RELATÓRIO GERALinfraestrutura.gov.br/.../2013/relatorio-geral-dos...1-trimestre-2013.pdf · qualidade dos serviços aeroportuários, ... desempenho aeroportuário ao longo do 1º

RELATÓRIO GERAL INDICADORES DE DESEMPENHO OPERACIONAL EM AEROPORTOS

1º TRIMESTRE DE 2013

2

COORDENAÇÃO DA PESQUISA INTEGRANTES DO COMITÊ DE DESEMPENHO OPERACIONAL

EXECUÇÃO DAS COLETAS

COLABORADORES EN

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IDA

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ÃO

DA

PES

QU

ISA

PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA

SECRETARIA DE AVIAÇÃO CIVIL

MINISTÉRIO DA DEFESA

COMANDO DA AERONÁUTICA

ESTADO-MAIOR DA AERONÁUTICA

MINISTÉRIO DA JUSTIÇA

DEPARTAMENTO DE POLÍCIA FEDERAL

MINISTÉRIO DA FAZENDA

RECEITA FEDERAL DO BRASIL

MINISTÉRIO DA AGRICULTURA, PECUÁRIA E ABASTECIMENTO

SISTEMA DE VIGILÂNCIA AGROPECUÁRIA INTERNACIONAL

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO,

ORÇAMENTO E GESTÃO

EMPRESA CONTRATADA

PRAXIAN CONSULTORIA LTDA

INSTITUTO TECNOLÓGICO DA AERONÁUTICA

OPERADORES AEROPORTUÁRIOS

EMPRESA BRASILEIRA DE

INFRAESTRUTURA AEROPORTUÁRIA

AEROPORTO DE GUARULHOS

AEROPORTO DE BRASÍLIA

AEROPORTO DE CAMPINAS

PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA

CASA CIVIL

SECRETARIA DE AVIAÇÃO CIVIL

AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL

DEPARTAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO

MINISTÉRIO DA SAÚDE

AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA

3

2.1. ESCOPO DA PESQUISA

Em virtude da realização de eventos grande porte no Brasil, tal como a Copa das Confederações e Copa do Mundo de futebol FIFA 2014, constatou-se a necessidade de obter indicadores aeroportuários que refletissem a opinião dos passageiros. Assim, neste primeiro momento, os aeroportos objeto da coleta de dados foram aqueles relacionados com este grande evento esportivo, ou seja, todos os aeroportos internacionais das cidades-sede da Copa do Mundo, bem como aqueles que, mesmo em municípios distintos dos das cidades-sede, vinculam-se diretamente a estas cidades, totalizando 15 aeroportos, a saber:

1. CONTEXTUALIZAÇÃO

Com a criação da Secretaria de Aviação Civil da Presidência da República (SAC/PR) e com a instituição da Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias (CONAERO) foram elencados temas prioritários para a organização do setor de aviação civil no Brasil. Objetivando a definição de políticas públicas, esses comitês contam com a participação dos órgãos/entidades envolvidos no processamento de passageiros nos aeroportos brasileiros e desempenham importante papel no aprimoramento da gestão aeroportuária.

Neste contexto, nasceu o Comitê Técnico de Desempenho Operacional, responsável pela construção de soluções voltadas para a avaliação de indicadores de desempenho das operações aeroportuárias e de ações visando à melhoria da gestão aeroportuária.

Assim como ocorre na CONAERO, nesse comitê encontram-se representados os órgãos públicos diretamente envolvidos na prestação de serviços aeroportuários, que por meio de trabalhos em conjunto são propostas ações de melhoria na prestação de serviços por parte de cada um dos órgãos, visando o aprimoramento da qualidade de atendimento ao passageiro.

Uma dessas ações apresentadas foi a realização de pesquisa operacional in loco para a coleta de dados e criação de indicadores de desempenho nos principais aeroportos brasileiros. Liderada pela SAC/PR, essa ação representa um marco na gestão dos aeroportos brasileiros, sendo pela primeira vez apresentados dados gerais sobre a avaliação dos passageiros a respeito de cada um dos aeroportos analisados.

Além disso, a realização de grandes eventos internacionais no Brasil reforça o compromisso do Governo Federal com o planejamento e com a melhoria de qualidade dos serviços aeroportuários, prezando pela concorrência e pela atenção às necessidades e anseios dos passageiros.

2. A PESQUISA

A coordenação da pesquisa dos indicadores aeroportuários de percepção dos passageiros nos aeroportos coube a equipe técnica da SAC/PR e contou com o apoio do Comitê de Desempenho Operacional da CONAERO e da Praxian Consultoria Ltda, empresa contratada pela SAC/PR mediante licitação pública, para a coleta de dados nos aeroportos por prazo inicial de 12 meses.

INFO

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Aeroporto Int.Marechal Rondon -

Cuiabá (MT) SBCY

Aeroporto Int. Eduardo Gomes -

Manaus (AM) SBEG

Aeroporto Int. Salgado Filho - Porto Alegre

(RS) SBPA

Aeroporto Int. Afonso Pena - Curitiba (PR) SBCT

Aeroporto Inter.Gov. André Franco Montoro -

Guarulhos (SP) SBGR

Aeroporto de Congonhas – São Paulo (SP) SBSP

Aeroporto Int. de Viracopos - Campinas (SP) SBKP

Aeroporto Int. do Galeão – Rio de

Janeiro (RJ) SBGL

Aeroporto Santos Dumont - Rio de

Janeiro (RJ) SBRJ

Aeroporto Int. Juscelino Kubitschek

- Brasília (DF) SBBR

Aeroporto Int. Pinto Martins -

Fortaleza (CE) SBFZ

Aeroporto Int.

Augusto Severo -

Natal (RN) SBNT

Aeroporto Int. Luís Eduardo Magalhães

- Salvador (BA) SBSV

Aeroporto Int. Tancredo Neves

- Confins (MG) SBCF

Aeroporto Int. Gilberto Freire

- Recife (PE) SBRF

4

TABELA 1 – LISTA DE INDICADORES QUALITATIVOS COLETADOS

ELEMENTO INDICADOR

1.ACESSO

Transporte público

Instalações de estacionamento de veículos

Custo do estacionamento

Disponibilidade de carrinhos de bagagem

Disponibilidade de meio-fio

Disponibilidade de táxi

2.CHECK IN

Tempo de fila no check-in (autoatendimento)

Tempo fila no check-in (guichê)

Eficiência dos funcionários do check-in

Atendimento/cordialidade dos funcionários do check-in

3.EMIGRAÇÃO Tempo de fila na emigração

Atendimento/cordialidade dos funcionários da emigração

4.INSPEÇÃO DE SEGURANÇA

Atendimento/cortesia dos funcionários da inspeção de segurança

Rigor na inspeção de segurança

Tempo de fila na inspeção de segurança

Sensação de proteção e segurança

5.IMIGRAÇÃO Tempo de fila na imigração

Atendimento/cordialidade dos funcionários da imigração

6.ADUANA Tempo de fila na aduana

Atendimento/cordialidade dos funcionários da aduana

2.2. PERÍODO DE COLETA DOS DADOS

A coleta de dados está prevista para ocorrer inicialmente durante o ano de 2013, sendo que os resultados apresentados neste relatório referem-se ao primeiro trimestre do corrente ano (janeiro, fevereiro, março), sendo esta, a primeira parcial dos resultados que serão divulgados dentro do período da pesquisa.

2.3. METODOLOGIA UTILIZADA A coleta de dados foi realizada por meio de entrevista presencial dos passageiros em espera nas salas de embarque dos quinze aeroportos citados anteriormente, utilizando-se questionário padronizado. As perguntas foram formuladas contemplando os indicadores qualitativos listados na Tabela 1, apresentada a seguir, sendo solicitada a avaliação do passageiro em uma escala de 1 a 5, sendo 1 para a menor avaliação possível e 5 para a maior avaliação possível.

A distribuição amostral das entrevistas foi realizada em função do fluxo de passageiros nos estratos de embarque doméstico e embarque internacional, considerando-se um intervalo de confiança de 95% e erro amostral máximo de 5%. A estratificação teve a função de garantir a representatividade da amostra, sendo as coletas realizadas usualmente nos intervalos de horários com maior fluxo de passageiros nos aeroportos a fim de que fosse coletada a opinião do passageiro no momento em que o aeroporto, apresenta maior concentração de atividades em operação.

Os indicadores aeroportuários coletados estão relacionados aos seguintes elementos: acesso; check–in; emigração; inspeção de segurança; imigração; aduana; instalação aeroportuária e ambiente do aeroporto.

Adicionalmente, foram coletados dados gerais do perfil do passageiro, tais como: tipo de voo; tipo de transporte utilizado até o aeroporto; motivo de viagem; forma de realização do check-in; freqüência da viagem e tempo de antecedência para o vôo. Indicadores estes, detalhados na Tabela 2 a seguir.

INFO

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Ressalta-se que a construção das diretrizes para a realização das coletas, bem como os todos os seus produtos, tais como questionários aplicados, metodologia utilizada, seleção dos indicadores a serem avaliados, etc. foi realizada pela SAC/PR e devidamente validada pelo Comitê Técnico de Desempenho Operacional da CONAERO.

5

TABELA 1 – LISTA DE INDICADORES QUALITATIVOS COLETADOS (cont.)

ELEMENTO INDICADOR

7.INSTALAÇÃO AEROPORTUARIA

Facilidade de encontrar o caminho no aeroporto

Painéis de informação de voo

Distância de caminhada no terminal de passageiros

Facilidade para realizar conexões

Atendimento/cordialidade dos funcionários do aeroporto

Instalações de alimentação

Valor pago nas instalações de alimentação

Disponibilidade de bancos/caixas eletrônicos/câmbio

Estabelecimentos comerciais

Valor pago nos estabelecimentos comerciais

Internet / Wi-Fi

Negócios/Sala VIP

Disponibilidade de Sanitários

Limpeza dos Sanitários

Conforto na sala de embarque

Velocidade da restituição de bagagem

Integridade da bagagem

8.AMBIENTE AEROPORTO

Limpeza geral do aeroporto

Conforto térmico do aeroporto

Conforto acústico do aeroporto

9.SATISFAÇÃO GERAL Satisfação geral do passageiro com o aeroporto

TABELA 2 – INDICADORES RELATIVOS AO PERFIL DO PASSAGEIRO

ELEMENTO INDICADOR

1.DADOS GERAIS DO PERFIL DO PASSAGEIRO

1.1.Tipo de voo a) doméstico b) internacional

1.2.Tipo de transporte utilizado até o aeroporto a) público b) privado

1.3.Motivo da viagem a) lazer b) trabalho c) outro

1.4.Forma de realização do Check-in a) internet b) autoatendimento (totem) c) balcão (guichê) d) internet e balcão (guichê) e) autoatendimento e balcão (guichê)

1.5.Freqüência da Viagem (últimos 12 meses)

a) de 0 a 2 viagens b) de 3 a 5 viagens c) mais de 5 viagens ao ano

Obs.: 1 viagem = 1 ida + 1 volta

1.6.Tempo de Antecedência para o voo:

a) de 30min a 1h b) de 1h a 1h30min c) de 1h30min a 2h d) de 2h a 2h30min e) de 2h30min a 3h f) mais de 3h de antecedência

INFO

RM

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PESQ

UISA

6

3. RESULTADOS GERAIS

Neste primeiro trimestre de 2013, as coletas de dados foram distribuídas ao longo dos meses de janeiro, fevereiro e março, totalizando 21.216 entrevistas. Desse total, foram realizadas 16.061 entrevistas nas salas de embarque doméstico e 5.155 entrevistas nas salas de embarque internacional dos aeroportos envolvidos na pesquisa, obtendo-se a representatividade da população prevista estatisticamente.

A seguir, são apresentados os resultados gerais dos indicadores relativos ao perfil do passageiro, a percepção do passageiro e comparativo destes entre os aeroportos envolvidos na pesquisa.

3.1. RESULTADOS GERAIS – PERFIL DO PASSAGEIRO

A seguir são apresentadas informações gerais a respeito dos resultados obtidos da percepção do passageiro com a coleta dos indicadores de desempenho aeroportuário ao longo do 1º trimestre de 2013 nos quinze aeroportos.

O gráfico da figura 01 ilustra a distribuição percentual das amostras pelos dois estratos de vôo considerados: passageiros em voo doméstico e passageiros em voo internacional. O maior percentual das entrevistas (76%) foi realizado com aqueles passageiros em vôo doméstico, guardando relação com o fluxo real de passageiros nos aeroportos.

76%

24%

FIGURA 01 - DISTRIBUIÇÃO DAS AMOSTRAS TIPO DE VOO

Doméstico

Internacional

N: 21216/ 1º trimestre 2013

10%

52%

38%

FIGURA 02 - TIPO DE TRANSPORTE UTILIZADO ATÉ O AEROPORTO

Em conexão

Privado

Público

N: 21216 / 1º trimestre 2013

0,64% 0,02%

25,35%

4,19%

66,83%

0,60%

2,37%

FIGURA 03 - MEIO DE TRANSPORTE PÚBLICO UTILIZADO

Metrô ou Trem

Moto táxi

Ônibus

Outros

Táxi

Transporte Alternativo

Veículo Alugado

N: 8115 / 1º trimestre 2013

RES

ULT

AD

OS

GER

AIS

Já o gráfico 2 representa o resultado à pergunta feita ao passageiro, quanto ao meio de transporte utilizado para o seu deslocamento até o aeroporto, se privado (veículo particular), se público (taxi, ônibus, moto, metro, etc..). Considerou-se ainda, a possibilidade de resposta em conexão, tendo em vista que havia passageiros entrevistados nas salas de embarque em situação de conexão com outros vôos.

Sendo assim, por meio da análise conjunta das Figuras 02 e 03 percebe-se que a maioria dos passageiros (52%) entrevistados neste primeiro trimestre utilizou transporte privado para sua locomoção até o aeroporto e que aqueles que utilizaram transporte público, a maioria (68,83%) deslocou-se utilizando serviço de táxi.

7

60%

33%

7%

FIGURA 04 - MOTIVO DA VIAGEM

Lazer

Negócio

Outro

N: 21101/ 1º trimestre 2013

43%

19%

8% 5%

18% 7%

FIGURA 05 - FORMA DE CHECK-IN

Balcão

Check-in Eletrônico

Check-in Eletrônico eBalcãoConexão

Internet

Internet e Balcão

N: 16006 / 1º trimestre 2013

36%

33%

31%

FIGURA 06 - FREQUÊNCIA DE VIAGEM (ÚLTIMOS 12 MESES)

0 a 2

3 a 5

Mais de 5

N: 21147/ 1ªtrimestre 2013 Obs.: 1 viagem = 1 ida + 1 volta

33%

19% 14%

7%

17% 10%

FIGURA 07 - TEMPO DE ANTECEDÊNCIA PARA O VOO

(DOMÉSTICO)

1h a 1h e 30min

1h e 30min a 2h

2h a 2h e 30min

2h e 30min a 3h

30min a 1h

Mais de 3h

N: 16061/ 1ªtrimestre 2013

14%

13%

19% 17%

5%

32%

FIGURA 08 - TEMPO DE ANTECEDÊNCIA PARA O VOO

(INTERNACIONAL)

1h a 1h e 30min

1h e 30min a 2h

2h a 2h e 30min

2h e 30min a 3h

30min a 1h

Mais de 3h

N: 5155/ 1ªtrimestre 2013

RESU

LTAD

OS G

ERA

IS Pela figura 04 pode-se notar que a grande maioria dos passageiros entrevistados (60%) neste primeiro trimestre de 2013 viajou a lazer, fato este bastante plausível tendo em vista que os meses de janeiro e fevereiro correspondem normalmente ao de férias da população e de turismo no Brasil.

Em relação à forma de check in utilizada, nota-se pela Figura 05 que a maior concentração (43%) dos passageiros entrevistados realizou o procedimento no balcão da companhia aérea. Outra importante informação que pode ser extraída deste mesmo gráfico consiste que 37% dos passageiros entrevistados utilizaram unicamente meios próprios para atendimento, ou seja, check in pela internet (18%) ou check in eletrônico (autoatendimento)(19%).

A figura 06 apresenta o resultado da pergunta ao passageiro em relação à freqüência média do número de viagens ida e volta em que utiliza o avião como meio de transporte, considerando-se os últimos doze meses. Assim, percebe-se neste primeiro semestre uma leve predominância de passageiros não freqüentes (36%), entendido neste contexto, como aqueles que realizaram até duas viagens de avião, considerando-se cada viagem uma ida e uma volta.

Os gráficos das figuras 07 e 08 apresentam o tempo de antecedência para a hora prevista do vôo informado pelo passageiro nos estratos doméstico e internacional, respectivamente. Para o caso de vôo doméstico, observa-se que a maioria dos passageiros entrevistados (33%) chega ao aeroporto entre 1h e 1h e 30min prévio ao horário de saída do vôo. Já para o caso de vôos internacionais, a maioria dos passageiros entrevistados (32%) chega ao aeroporto com mais de 3h antes do horário de saída do vôo.

8

2,2

5

2,4

5

2,8

7

3,0

5

3,2

5

3,2

9

3,3

9

3,4

1

3,5

2

3,6

0

3,6

1

3,6

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3,7

4

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8

3,8

1

3,8

2

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4

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6

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5

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9

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9

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0

4,2

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8

4,3

1

4,3

1

4,3

3

4,3

8

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

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FIGURA 09 - MÉDIA GERAL DOS INDICADORES - PERCEPÇÃO DO PASSAGEIRO

3.2 RESULTADOS GERAIS – PERCEPÇÃO DO PASSAGEIRO Na figura 09 são apresentados os indicadores citados na tabela 01 e respectiva pontuação, obtida pela média geral das notas atribuídas a cada indicador pelos passageiros entrevistados ao longo do 1º trimestre de 2013 nos quinze aeroportos. É possível constatar que, na percepção do passageiro, os indicadores com menor pontuação são os relacionados aos valores cobrados pelos estabelecimentos comerciais, instalações de alimentação e estacionamento, além de acesso a internet. Já os com maior avaliação estão relacionados a fatores humanos, como atendimento, cortesia e eficiência dos funcionários em contato direto com os passageiros.

RES

ULT

AD

OS

GER

AIS

9

3.3. RESULTADOS GERAIS – AVALIAÇÃO DOS AEROPORTOS PELOS PASSAGEIROS Com o objetivo de se realizar uma análise comparativa entre aeroportos, calculou-se a média geral, por aeroporto, de todos os indicadores da tabela 01 obtidos nas entrevistas com os passageiros no primeiro trimestre de 2013 nos quinze aeroportos.

A fim de permitir uma análise entre aeroportos com semelhanças operacionais e que ponderasse as respectivas grandezas físicas, separou-se os aeroportos em categorias, baseadas no nº de passageiros processados por ano. Dessa forma, foram definidas 3 categorias, a saber: até 5 milhões de passageiros/ano; de 5 a 15 milhões de passageiros/ano e mais de 15 milhões de passageiros/ano.

Sendo assim, considerando-se o número de passageiros processados em 2012, distribuiu-se os aeroportos nessas categorias, sendo obtidos os seguintes grupos:

até 5 milhões de passageiros/ano: Cuiabá (SBCY), Manaus(SBEG) e Natal(SBNT).

de 5 a 15 milhões de passageiros/ano: Campinas(SBKP), Confins(SBCF), Curitiba(SBCT), Fortaleza(SBFZ), Porto Alegre(SBPA), Recife(SBRF), Santos Dumont(SBRJ), Salvador(SBSV).

mais de 15 milhões de passageiros/ano: Brasília(SBBR), Congonhas(SBSP), Galeão(SBGL) e Guarulhos(SBGR).

Dessa forma, nas figuras 10, 11 e 12 são apresentadas as médias dos indicadores por aeroporto dentro das respectivas categorias e na figura 13, um compilado geral contendo todos os aeroportos pesquisados em ordem crescente.

3,46 3,51 3,70 4,12

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

Cuiabá Manaus Média Natal

FIGURA 10 - MÉDIA GERAL DOS INDICADORES - PERCEPÇÃO DO PASSAGEIRO - CATEGORIA ATÉ 5 MILHÕES PAX/ANO

N: 2742/ 1ªTrimestre 2013

3,61 3,65 3,85 3,89 3,93 3,98 4,14 4,14 4,21

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

FIGURA 11 - MÉDIA GERAL DOS INDICADORES - PERCEPÇÃO DO PASSAGEIRO - CATEGORIA 5 A 15 MILHÕES PAX/ANO


3,51 3,58 3,66 3,67 3,86

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

Galeão Brasília Média Guarulhos Congonhas

FIGURA 12 - MÉDIA GERAL DOS INDICADORES - PERCEPÇÃO DO PASSAGEIRO - CATEGORIA MAIS QUE 15 MILHÕES DE PAX/ANO


RESU

LTAD

OS G

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3,46 3,51 3,51 3,58 3,61 3,65 3,67 3,81 3,85 3,86 3,89 3,98 4,12 4,14 4,14 4,21

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

FIGURA 13 - MÉDIA GERAL DOS INDICADORES - PERCEPÇÃO DO PASSAGEIRO


10

Avaliação dos Indicadores por Aeroportos

11

2,9 2,9 2,9 3,0 3,0 3,2 3,3 3,4 3,5 3,5 3,7 3,7 4,2 4,4 4,4

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBBR SBEG SBKP SBCY SBSV SBGL SBRF SBCF SBGR SBFZ SBPA SBSP SBRJ SBCT SBNT

FIGURA 01 - TRANSPORTE PÚBLICO

Transp público Média GeralN: 11627 1º trimestre 2013

2,7 2,9 3,0 3,0 3,0 3,1 3,4 3,5 3,6 3,7 3,9 4,0 4,0 4,2 4,3

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBBR SBCY SBCF SBEG SBGL SBGR SBSV SBKP SBRJ SBPA SBSP SBFZ SBCT SBNT SBRF

FIGURA 02 - INSTAL. ESTACIONAMENTO

Instal. estacionamento Média GeralN: 9767 1º trimestre 2013

3,1 3,2 3,2 3,3 3,6 3,6 3,7 3,8 4,0 4,0 4,0 4,1 4,2 4,5 4,5

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBCY SBBR SBCF SBEG SBKP SBGL SBGR SBCT SBSP SBPA SBFZ SBRJ SBSV SBRF SBNT

FIGURA 05 - DISPONIB. MEIO-FIO

Disponib. meio-fio Média Geral

N: 16773 1º trimestre 2013

3,2 3,8 3,9 4,0 4,0 4,0 4,1 4,3 4,3 4,4 4,4 4,6 4,6 4,7 4,7

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBEG SBCY SBGL SBCF SBBR SBRJ SBKP SBGR SBSP SBNT SBSV SBFZ SBPA SBCT SBRF

FIGURA 04 - DISPONIB.CARRINHOS BAGAGEM

Disponib.carrinhos bagagem Média Geral


3,3 3,7 3,7 3,7 3,8 3,8 4,0 4,0 4,1 4,2 4,2 4,2 4,4 4,5 4,5

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBEG SBCY SBGL SBCF SBGR SBBR SBSV SBSP SBRJ SBCT SBPA SBKP SBRF SBNT SBFZ

FIGURA 06 - DISPONIB. DE TÁXI

Disponib. de táxi Média Geral


RESU

LTAD

OS

2,3 2,4 2,4 2,4 2,6 2,7 2,8 2,8 3,0 3,1 3,1 3,1 3,2 3,5 3,7

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBBR SBGR SBCF SBGL SBRJ SBPA SBKP SBCY SBSP SBEG SBRF SBSV SBCT SBFZ SBNT

FIGURA 03 - CUSTO ESTACIONAMENTO

Custo estacionamento Média Geral

N: 9242 1ª Trimestre 2013

12

3,5 3,6 3,9 3,9 4,1 4,1 4,3 4,4 4,4 4,5 4,5 4,5 4,5 4,6 4,6

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBCY SBEG SBBR SBCF SBGL SBKP SBGR SBSP SBSV SBNT SBPA SBRF SBRJ SBFZ SBCT

FIGURA 07 - TEMPO FILA CHECK-IN AUTOATEND.

Tempo fila check-in autoatend. Média Geral


3,6 3,6 3,8 3,9 3,9 4,1 4,1 4,2 4,3 4,3 4,3 4,4 4,4 4,4 4,5

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBEG SBCY SBCF SBKP SBBR SBGL SBGR SBSP SBNT SBPA SBRF SBSV SBRJ SBFZ SBCT

FIGURA 08 - TEMPO FILA CHECK-IN GUICHE

Tempo fila check-in guiche Média Geral


3,6 3,9 4,0 4,2 4,2 4,3 4,3 4,3 4,4 4,5 4,5 4,6 4,6 4,6 4,7

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBEG SBCY SBCF SBGL SBKP SBBR SBGR SBSP SBPA SBRJ SBSV SBFZ SBRF SBCT SBNT

FIGURA 09 - EFICIÊNCIA FUNC. CHECK-IN

Eficiência func. check-in Média Geral


3,6 3,9 4,2 4,2 4,3 4,3 4,4 4,4 4,5 4,5 4,5 4,6 4,7 4,7 4,7

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBEG SBCY SBCF SBGL SBKP SBBR SBGR SBSP SBRJ SBPA SBSV SBCT SBRF SBFZ SBNT

FIGURA 10 - ATEND/CORTESIA FUNC CHECK-IN

Atend/cortesia func check-in Média Geral


3,9 3,9 3,9 4,0 4,1 4,1 4,1 4,1 4,3 4,3 4,4 4,4

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBFZ SBCF SBEG SBKP SBGL SBGR SBNT SBBR SBRF SBSV SBCT SBPA

FIGURA 11 - TEMPO FILA EMIGRAÇÃO

Tempo fila emigração Média Geral


4,0 4,0 4,1 4,2 4,3 4,3 4,3 4,3 4,4 4,5 4,5 4,6

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBEG SBKP SBGL SBCF SBSV SBFZ SBGR SBNT SBPA SBBR SBCT SBRF

FIGURA 12 - ATEND/CORTESIA FUNC EMIGRAÇÃO

Atend/cortesia func emigração Média Geral


RES

ULT

AD

OS

13

3,6 3,8 3,9 4,1 4,1 4,2 4,2 4,3 4,3 4,4 4,5 4,6 4,6 4,7

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBCY SBEG SBKP SBCF SBGL SBBR SBSP SBGR SBPA SBSV SBRJ SBCT SBFZ SBRF

FIGURA 13 - ATEND/CORTESIA FUNC INSP SEG

Atend/cortesia func insp seg Média Geral


3,7 3,8 3,8 4,0 4,0 4,1 4,3 4,3 4,3 4,3 4,4 4,5 4,6 4,6 4,7

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBCY SBEG SBBR SBGL SBKP SBGR SBSP SBCF SBPA SBSV SBRJ SBFZ SBRF SBCT SBNT

FIGURA 14 - RIGOR INSP SEG

Rigor insp seg Média Geral


3,8 4,0 4,0 4,1 4,1 4,2 4,3 4,3 4,3 4,4 4,4 4,6 4,6 4,6 4,7

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBEG SBCY SBBR SBKP SBGL SBCF SBGR SBSV SBSP SBPA SBFZ SBRF SBRJ SBCT SBNT

FIGURA 15 - TEMPO FILA INSP SEG

Tempo fila insp seg Média Geral


3,7 3,8 3,8 3,8 3,9 4,1 4,2 4,2 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,6 4,6

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBBR SBEG SBGL SBCY SBGR SBKP SBSP SBCF SBSV SBRF SBPA SBNT SBFZ SBCT SBRJ

FIGURA 16 - SENSAÇÃO PROTEGIDO E SEGURO

Sensação protegido e seguro Média Geral

N: 20578 1ª 1º trimestre 2013

3,7 3,8 3,9 4,0 4,0 4,1 4,1 4,2 4,3 4,3 4,4 4,4 4,6 4,6 4,7

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBEG SBGL SBCY SBCF SBBR SBKP SBGR SBSV SBPA SBSP SBRF SBRJ SBNT SBFZ SBCT

FIGURA 17 - FACILIDADE ENCONTRAR CAMINHO NO ARPT

Facilidade encontrar caminho no arpt Média Geral


3,6 3,6 3,7 3,7 3,8 3,8 3,9 4,0 4,0 4,1 4,2 4,3 4,3 4,3 4,4

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBEG SBGL SBBR SBCY SBCF SBKP SBRF SBGR SBPA SBSV SBSP SBNT SBFZ SBRJ SBCT

FIGURA 18 - PAINÉIS INFO VOOS

Painéis info voos Média Geral


RESU

LTAD

OS

14

3,4 3,6 3,7 3,7 3,8 3,9 3,9 4,1 4,1 4,3 4,3 4,4 4,4 4,6 4,6

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBGL SBEG SBCY SBSP SBCF SBBR SBGR SBKP SBSV SBRF SBPA SBRJ SBFZ SBNT SBCT

FIGURA 19 - DIST CAMINHADA NO TERMINAL

Dist caminhada no terminal Média Geral


3,6 3,6 3,7 3,7 3,8 3,8 3,9 4,0 4,0 4,1 4,3 4,4 4,4 4,5 4,5

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBGL SBEG SBCY SBBR SBKP SBGR SBCF SBSV SBSP SBPA SBRF SBCT SBRJ SBFZ SBNT

FIGURA 20 - FACILIDADE CONEXÕES

Facilidade conexões Média Geral

N:13620 1º trimestre 2013

3,7 3,8 3,9 3,9 4,0 4,0 4,2 4,2 4,3 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,7

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBCY SBEG SBGL SBCF SBGR SBBR SBKP SBRJ SBSV SBSP SBPA SBRF SBFZ SBCT SBNT

FIGURA 21 - ATEND/CORDIALIDADE FUNC DO ARPT

Atend/codialidade func do arpt Média Geral


2,4 2,8 2,8 3,1 3,1 3,1 3,2 3,3 3,4 3,4 3,4 3,6 3,7 3,7 3,9

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBRJ SBKP SBGL SBCF SBBR SBGR SBCY SBNT SBPA SBSP SBEG SBCT SBFZ SBSV SBRF

FIGURA 22 - INSTAL. ALIMENTAÇÃO

Instal. alimentação Média Geral


2,2 3,0 3,1 3,1 3,3 3,3 3,3 3,4 3,5 3,6 3,8 3,8 3,9 3,9 4,2

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBRJ SBKP SBGL SBSV SBCY SBBR SBEG SBCF SBGR SBSP SBRF SBCT SBFZ SBPA SBNT

FIGURA 24 - DISPONIB. BANCOS/CAIXAS ELET./CÂMBIO

Disponib. bancos/caixas elet./câmbio Média Geral


RES

ULT

AD

OS

1,6 1,8 2,0 2,1 2,1 2,1 2,2 2,3 2,3 2,3 2,4 2,6 2,6 2,9 3,1

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBRJ SBSP SBCF SBGR SBKP SBBR SBGL SBPA SBFZ SBCT SBNT SBRF SBSV SBCY SBEG

FIGURA 23 - VALOR INSTAL ALIMENTAÇÃO

Valor instal alimentação Média Geral

N: 18777 1ª trImestre 2013

15

2,6 2,9 3,0 3,1 3,2 3,2 3,3 3,3 3,3 3,3 3,4 3,5 3,6 3,8 3,9

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBKP SBRJ SBGL SBBR SBCY SBNT SBCF SBPA SBEG SBGR SBSP SBSV SBCT SBFZ SBRF

FIGURA 25 - ESTABELEC. COMERCIAIS

Estabelec. comerciais Média Geral


2,8 3,0 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,8 3,9 3,9 4,0 4,1 4,3

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBCF SBRJ SBKP SBGL SBCY SBBR SBSV SBGR SBPA SBSP SBEG SBFZ SBCT SBRF SBNT

FIGURA 28 - NEGÓCIOS/SALA VIP

Negócios/Sala VIP Média Geral


3,4 3,5 3,5 3,6 3,6 3,8 3,9 4,0 4,1 4,1 4,1 4,2 4,2 4,3 4,5

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBKP SBBR SBGL SBCY SBEG SBCF SBGR SBSV SBRJ SBSP SBPA SBRF SBNT SBFZ SBCT

FIGURA 29 - DISPONIB. WC

Disponib. WC Média Geral


3,3 3,5 3,5 3,6 3,7 3,7 3,8 3,9 4,0 4,0 4,1 4,1 4,2 4,3 4,4

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBGL SBEG SBBR SBCY SBKP SBGR SBCF SBSV SBRJ SBRF SBSP SBNT SBPA SBFZ SBCT

FIGURA 30 - LIMPEZA WC

Limpeza WC Média Geral


RESU

LTAD

OS

1,9 2,0 2,2 2,3 2,4 2,4 2,4 2,5 2,5 2,5 2,5 2,6 2,6 3,1 3,1

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBBR SBSP SBKP SBRJ SBGL SBPA SBNT SBFZ SBCF SBCT SBRF SBGR SBSV SBCY SBEG

FIGURA 26 - VALOR ESTABELEC. COMERCIAL

Valor estabelec. comerciais Média Geral

N: 16359 1ª Trmiestre 2013

2,0 2,4 2,6 2,7 2,7 2,8 3,0 3,0 3,0 3,2 3,3 3,5 3,5 3,6 3,8

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBRF SBGL SBPA SBNT SBCF SBGR SBCY SBRJ SBKP SBSV SBSP SBBR SBCT SBEG SBFZ

FIGURA 27 - INTERNET / Wi-Fi

Internet / Wi-Fi Média Geral

N: 10962 1ª Trmiestre 2013

16

3,2 3,3 3,4 3,4 3,5 3,6 3,6 3,9 4,0 4,1 4,1 4,2 4,2 4,3 4,4

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBBR SBGR SBCF SBGL SBCY SBKP SBEG SBSV SBPA SBSP SBRJ SBNT SBCT SBRF SBFZ

FIGURA 31 - CONFORTO EMBARQUE

Conforto embarque Média Geral


3,4 3,5 3,7 3,9 4,0 4,0 4,0 4,2 4,3 4,4 4,4 4,4 4,5 4,5 4,6

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBEG SBCY SBGL SBBR SBGR SBKP SBCF SBSV SBRJ SBSP SBPA SBNT SBCT SBRF SBFZ

FIGURA 32- LIMPEZA GERAL DO ARPT

Limpeza geral do arpt Média Geral


3,3 3,3 3,6 3,8 3,8 3,9 4,0 4,0 4,0 4,1 4,2 4,2 4,4 4,4 4,5

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBCY SBEG SBGL SBBR SBGR SBSV SBKP SBCF SBRJ SBSP SBNT SBPA SBRF SBFZ SBCT

FIGURA 33- CONFORTO TÉRMICO ARPT

Conforto térmico arpt Média Geral


3,3 3,5 3,5 3,5 3,7 3,8 3,8 3,9 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,4 4,5

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBEG SBGL SBCY SBBR SBGR SBKP SBSP SBCF SBPA SBSV SBRJ SBRF SBNT SBFZ SBCT

FIGURA 34- CONFORTO ACÚSTICO ARPT

Conforto acústico arpt Média Geral


3,3 3,5 3,5 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 3,9 4,1 4,1 4,2 4,3 4,3 4,4

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBEG SBCY SBCF SBGL SBBR SBGR SBKP SBRJ SBSV SBSP SBPA SBNT SBRF SBCT SBFZ

FIGURA 35- SATISFAÇÃO GERAL ARPT

Satisfação geral arpt Média Geral


3,0 3,2 3,2 3,2 3,3 3,4 3,4 3,7 3,7 3,8 4,1 4,2 4,2 4,2 4,2

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBGR SBCY SBGL SBEG SBCF SBKP SBBR SBPA SBSV SBSP SBCT SBRJ SBRF SBNT SBFZ

FIGURA 36- VELOC. RESTITUIÇÃO DE BAGAGEM

Veloc. restituição de bagagem Média Geral


RES

ULT

AD

OS

17

3,2 3,3 3,5 3,6 3,6 3,6 3,7 3,8 3,9 4,2 4,2 4,3

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBNT SBGR SBGL SBBR SBFZ SBCF SBSV SBEG SBKP SBPA SBCT SBRF

FIGURA 37- TEMPO FILA IMIGRAÇÃO

Tempo fila imigração Média Geral


3,6 3,8 3,8 3,9 4,0 4,0 4,1 4,1 4,2 4,3 4,5 4,5

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBGR SBGL SBEG SBKP SBSV SBCF SBNT SBBR SBFZ SBPA SBCT SBRF

FIGURA 38 - ATEND/CORDIALIDADE FUNC IMIGRAÇÃO

Atend/cordialidade func imigração Média Geral


3,1 3,4 3,6 3,6 3,6 3,6 3,7 3,8 4,0 4,2 4,3 4,5

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBNT SBBR SBFZ SBCF SBGL SBGR SBEG SBKP SBSV SBPA SBCT SBRF

FIGURA 39 - TEMPO FILA ADUANA

Tempo fila aduana Média Geral


3,7 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,1 4,1 4,2 4,3 4,5 4,5

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBEG SBGR SBGL SBCF SBKP SBBR SBSV SBNT SBFZ SBPA SBCT SBRF

FIGURA 40 - ATEND/CORDIALIDADE FUNC ADUANA

Atend/cordialidade func aduana Média Geral


3,2 3,4 3,5 3,5 3,5 3,7 3,7 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,4 4,5 4,5

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SBEG SBGL SBGR SBCF SBCY SBBR SBSV SBKP SBSP SBPA SBCT SBRF SBRJ SBFZ SBNT

FIGURA 41 - INTEGRIDADE BAGAGEM

Integridade bagagem Média Geral


RESU

LTAD

OS

Documents

RELATÓRIO GERALinfraestrutura.gov.br/.../2013/relatorio-geral-dos...1-trimestre-2013.pdf · qualidade dos serviços aeroportuários, ... desempenho aeroportuário ao longo do 1º