Relatório Semestral de Ouvidoria - Banpará · BACEN nº 3.778/2015, de 30 de dezembro de 2015, apresenta o componente organizacional “Ouvidoria”, por dados estatísticos, de

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Relatório

Semestral de

Ouvidoria

2º Semestre 2015

BELÉM - PARÁ



DIRETORIA EXECUTIVA

Augusto Sergio Amorim Costa

Presidente.

Braselino Carlos da Assunção Sousa da Silva

Diretor de Controladoria, Planejamento e Relações com Investidores.

Geize Maria Teixeira da Silva de Figueiredo

Diretora Financeira.

Jorge Wilson Campos e Silva Antunes

Diretor de Crédito e Fomento.

Márcia Regina Maués da Costa Miranda

Diretora Administrativa.

Eugênio Luis de Sousa Pessoa

Diretor de Tecnologia.

Zenaide Lopes de Oliveira

Ouvidora.

Liana Conceição Lobo Pinheiro

Lucia Maria Strympl Solheiro

Atendentes de Ouvidoria.



SUMÁRIO

I – APRESENTAÇÃO 04 II - SEÇÃO DESCRITIVA 05 Atuação da Ouvidoria 05 Estrutura Funcional 06 Cadastro Unicad /BACEN 07 Divulgação da Ouvidoria 07 III- DADOS ESTATÍSTICOS DAS DEMANDAS 07 Ocorrências por personalidade Jurídica 07 Classificação das Demandas 08 Distribuição Territorial 12 Temas mais Demandados 13 Novas proposições de Melhorias 14 Certificação 15 IV – CONCLUSÃO 15



I – Apresentação.

A Ouvidoria do Banco do Estado do Pará S/A apresenta neste relatório,

informações sobre sua atuação no 2º semestre de 2015, como canal de

comunicação direta entre este Banco, seus clientes e usuários, garantindo

conquistas que refletem o comprometimento da Instituição, o respeito aos direitos do

consumidor, a busca constante pela excelência no atendimento e bom

relacionamento com a sociedade, em cumprimento às normas legais, e com o

objetivo de contribuir para a fidelização de seus clientes, nas melhorias dos

processos de gestão e a boa imagem institucional.

Os cidadãos, cada vez mais conscientes e atuantes na defesa de seus direitos

compartilham experiências e aspiram por mudanças, incitando a empresa a

acompanhá-los. Como interlocutora entre o público e a alta Administração do

Banpará, esta Ouvidoria é responsável por transformar as manifestações de clientes

e usuários em propostas de melhoria para a Instituição.

Por ser um canal de comunicação em constante ação, reação e reflexão, sua

atuação enquanto ouvidoria é ouvir, agir e refletir sobre o que se ouviu para

responder, satisfazer e aprimorar a missão Institucional.

No relacionamento com esse público, surgem importantes oportunidades de

fidelização dos clientes Banpará, pela oportunidade de conhecer suas necessidades

e pelo interesse e seriedade dedicados ao tratamento de suas insatisfações com a

Instituição, cujos resultados implicam diretamente na preservação do nível de

confiança e de imagem desejável.

Este relatório obedece aos critérios normatizados pelo Órgão Regulador, tem

finalidade de dar cumprimento à Resolução do Conselho Monetário Nacional – CMN,

nº 3849/2010, ainda em vigor, até 30 de junho de 2016 e, da atual Carta Circular do

BACEN nº 3.778/2015, de 30 de dezembro de 2015, apresenta o componente

organizacional “Ouvidoria”, por dados estatísticos, de forma quantitativa e qualitativa

das atividades desenvolvidas no período de 1º de julho a 31 de dezembro de 2015.

II - Seção Descritiva.

Atuação da Ouvidoria.



O Relatório Institucional do 2º semestre de 2015 traz a visão de sua atuação ao

longo deste período, com avanços e conquistas que refletem comprometimento da

Instituição com a garantia do respeito ao consumidor.

Nesse sentido, a Ouvidoria analisa criteriosamente a descrição do relato do cliente e

os classifica por tema, já que impactam diretamente a qualidade das informações

gerenciais que são base para o fomento de melhorias institucional. Interage com as

diversas áreas da instituição, para esclarecimentos ou providências necessárias à

conclusão do assunto. Para tal, são analisados os históricos de atendimentos

prestados ao cliente, bem como os normativos internos e externos que regem a

matéria, cuidando para que as respostas aos clientes e usuários sejam elaboradas

de forma clara, tempestiva e satisfatória.

A Unidade de apoio Ouvidoria conduz as demandas não solucionadas pelas

Unidades de Atendimento ou pelos demais Canais alternativos. A equipe de

atendentes de Ouvidoria analisam as demandas recebidas pelos diversos meios de

acesso disponibilizados ao Banpará e pelo Sistema de Registros de Demandas do

Cidadão - RDR, cujos prazos de resposta são de 10 dias úteis, de acordo com a

Resolução do Conselho Monetário Nacional nº 3.849/2010, ainda em vigor, até 30

de junho de 2016, alterada em 24 de julho de 2015 pela Resolução nº 4.433 de 2015

e, da atual Carta Circular BACEN nº 3.778 de 30 de dezembro de 2015.

A Ouvidoria recebe as demandas, registra, fornece ao demandante o número de

protocolo do registro, aprecia e dá conhecimento dos assuntos às áreas gestoras,

acompanha o processo de análise e do prazo de atendimento. Após a manifestação

das referidas áreas, avalia a propriedade da análise realizada pela área correlata e,

com base na qual, formata resposta de orientações e informações, de forma clara e

objetiva, que permitam ao demandante a efetiva solução de suas solicitações ou

reclamações, sem descuidar dos prazos prescricionais retro referidos.

Todas as demandas foram analisadas criteriosamente e respondidas

conclusivamente no prazo normatizado pelo órgão Regulador. E ao finalizar o

processo de análise, propõe complemento de melhorias que se façam necessárias,

de acordo com cada assunto demandado, elaborando os seguintes relatórios:

Mensal, objetiva dar conhecimento à Diretoria dos assuntos reclamados mais

recentes e suas providências imediatas, as quais podem requerer decisões

de alçada Administrativa, pela recorrência ou tratamento específico

regulamentar, eventual;

Trimestral, à Ouvidoria Geral do Estado, de forma quantitativa e qualitativa

das ocorrências demandadas e as medidas tomadas para solucioná-las;



Semestral que, cumpre função fiscalizadora, merecedor de parecer das

Auditorias Interna e Externa, sob a supervisão do Diretor da Área, para ser

encaminhado ao Conselho de Administração. Após avaliação do Conselho, os

relatórios semestrais devem permanecer sob a guarda da Ouvidoria, à

disposição do Banco Central do Brasil, pelo prazo mínimo de 05 (cinco) anos,

de acordo com o § 6º do Art.4º da Resolução nº3849/2010 – Conselho

Monetário Nacional, alterada para a Resolução nº 4.433/2015;

Anual, à Auditoria Geral do Estado, por determinação do Decreto Estadual nº

1.359 de 31 de agosto de 2015, em decorrência da Lei Federal nº 12.527 de

18 de novembro de 2011;

Anual, à Ouvidoria Geral do Estado, no quanto determina a Lei nº 8.096/2015

e o Ofício Circular nº 001/2016.

Os trabalhos da Ouvidoria Banpará, são avaliados qualitativamente pelo Diretor

responsável, por impactarem diretamente na qualidade das informações, enquanto

base para o aprimoramento dos serviços que causam influência no cotidiano dos

clientes e da rede de atendimento, visando melhorias no âmbito institucional, cujo

objetivo é a satisfação dos clientes, sem que os mesmos recorram por canais

externos ou mesmo ajuizamento de ações.

Por meio do Portal Ouvidoria, clientes manifestam satisfação pela qualidade de

solução das suas respectivas demandas, bem como, são abordados quanto à

avaliação dos retornos oferecidos, pelo Banpará.

A Ouvidoria participa de eventos ligados à sua área de atuação, e ainda atua como

membro do Comitê de Controles Internos e Risco Operacional deste Banco, do

Fórum Ouve Pará e do Comitê de Ouvidorias e Relação com Clientes da

FEBRABAN.

É interlocutora entre este Banco e a FEBRABAN, nas questões relativas ao

cumprimento das Regras do Código de Autorregulação Bancária e participante do

Seminário de Relacionamento com Clientes – Semarc.

Estrutura Funcional.

A Ouvidoria do Banco do Estado do Pará é vinculada ao Diretor - Presidente, que

apoia e mantém condições necessárias para que sua equipe, composta por

funcionários do próprio Banco, possa atuar e exercer suas atividades de maneira

satisfatória, agindo de forma a zelar pelo cumprimento dos normativos internos e



externos. Funciona no 6º andar do prédio Matriz desta Instituição, situado na

Avenida Presidente Vargas, 251 – Campina.

O ambiente estrutural físico contempla o atendimento preferencial, com privacidade,

acesso viável aos clientes portadores de deficiências físicas ou mobilidade reduzida,

contendo dois elevadores, rampa para cadeirantes, porta de entrada de fácil

manuseio e equipamentos necessários ao seu pleno funcionamento. Possui sistema

informatizado, que atende aos normativos vigentes de monitoramento e atendimento

técnico pela empresa Bank Suite - Voxdatati, para registro e identificação de dados

históricos e procedimentos adotados em cada demanda, em consonância com as

classificações previstas nos normativos internos e externos que regulamentam o

funcionamento da Ouvidoria.

Cadastro Unicad/BACEN.

Conforme Art.4º, § 4º da Resolução do Conselho Monetário Nacional nº 3.849/2010,

alterada pela Resolução nº 4.433/2015, o Banpará mantém atualizados os nomes do

Diretor responsável pela Ouvidoria e do Ouvidor junto ao Banco Central do Brasil,

por meio do cadastro UNICAD - Sistema de Informações sobre Entidades de

Interesse do BACEN, assim como, o registro do número do telefone (0800) da

Ouvidoria (alínea “c”, inciso III, § 2º, do Art. 1º) da citada Resolução.

Divulgação da Ouvidoria.

O Banpará divulga as atribuições e forma de acesso à Ouvidoria por meio de seus

canais de atendimento, quais sejam:

Site institucional (www.banpara.b.br); Telefone 0800, cartas, Fax; Autoatendimento

(informações contidas nos extratos, saldos e telas dos caixas eletrônicos); Folders

de produtos e serviços, aplicativo para smartphones;

Site da FEBRABAN (www.febraban.org.br/arquivo/serviços/ouvidorias/canais.htm)

em atendimento ao dispositivo no Artigo 8º da Resolução do Conselho Monetário

Nacional.

III- Dados Estatísticos das demandas.

Ocorrências por personalidade jurídica.

http://www.banpara.b.br/

http://www.febraban.org.br/arquivo/serviços/ouvidorias/canais.htm



Classificação das demandas.

Evolução mensal e totalização no semestre

Meses

RDR/BACEN Atendimento Pessoal Telefone Site

Procedentes

Solucionadas

Improcedentes

Procedentes

Solucionadas

Improcedentes

Procedentes

Solucionadas

Improcedentes

Procedentes

Solucionadas

Improcedentes

Julho 3 10 1 1 2 0 0 0

Agosto 3 6 0 3 0 0 2 0

Setembro 1 10 0 0 0 0 0 0

Outubro 2 9 0 0 1 0 0 0

Novembro 3 7 0 0 1 1 0 0

Dezembro 3 10 0 0 0 1 0 1

TOTAL 15 52 1 4 4 2 2 1

TOTAL GERAL

81

Pessoas Físicas 98,77%

Pessoas Jurídicas - 1,23%



Quanto à procedência

6

5

1

3

4

3

11

9

10

9

8

12

0

2

4

6

8

10

12

14

Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro

Procedentes Solucionadas

Improcedentes



Origens das ocorrências

Ocorrências por natureza

82,72%

6,17%

7,41%

3,70%

RDR/BACEN

Atendimento Pessoal

Telefone

Site

Reclamações: 78 (96,30%)

Denúncias: 03 (3,70%)



Demandas Procedentes – Serviços, Produtos e Atendimentos.

Comparativo nos últimos 12 meses.

8

5

5

2

2

Atendimento

Operações de Crédito

Conta Corrente

Outros Temas

Tarifas e Assemelhados

Atendimento Pessoal

Telefone

Site

RDR/BACEN

7,50%

10%

5%

77,50%

6,17%

7,41%

3,70%

82,72%

2º Semestre 2015

1º Semestre 2015



Distribuição Territorial.

Temas mais Demandados.

Demandas por Assuntos

29,63%

38%

23,46% Unidades da Matriz

Agências e Postos da Capital

Agências e Postos do Interior

31

27

8

7

4 2 2

Operação de Crédito

Atendimento

Conta Corrente

Cartão de Crédito

Tarifas e Assemelhados

Relação Contratual

Outros Temas



Certificação.

Todos os funcionários que atuam na Ouvidoria são devidamente capacitados e

certificados para a função exercida, em cumprimento ao § 3° do Art. 6º da Resolução

n° 3849/2010 – CMN, ainda em vigor até 30/06/2016, alterada para a Resolução nº

4.433/2015 e da atual Carta Circular n° 3.778/2015.

IV – Conclusão. O presente relatório foi elaborado em observância aos normativos regulamentadores do funcionamento da Ouvidoria, tendo por objetivo demonstrar o desempenho no 2º semestre de 2015. A ação proporciona transparência no trabalho realizado, sua função enquanto importante canal de comunicação à disposição dos clientes e usuários desta Instituição, prestando relevantes serviços como unidade auxiliar na solução dos problemas apontados pelas demandas recebidas. É o relatório. Belém (PA), 31 de dezembro de 2015. Zenaide Lopes de Oliveira Ouvidora Augusto Sergio Amorim Costa Diretor - Presidente

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