Respeto a la Dignidad del Paciente

RESPETO a la DIGNIDAD del

PACIENTEÁmbito 1

T.M. Marta Cortez E.

DIPLOMADO GESTION DE CALIDAD PARA LA ACREDITACIÓN DE LABORATORIOS CLINICOS

2011

Contenidos de esta Presentación

Contexto sanitario nacional Normativa y base Acreditación de Salud en Chile Estructura de un Estándar general Construcción del Estándar Chileno y diagnóstico

nacional ACREDITACIÓN MINSAL CERTIFICACIÓN: NORMA ISO 15189:2003 Satisfacción del Usuario Taller: Sistema de Gestión de Reclamos

T.M.M

arta C

ortez

CONTEXTO SANITARIO

T.M.Marta Cortez

CONTEXTO SANITARIO

Nuevo Modelo de Atención:• Modelo centrado en el paciente• Institucionalización de la

atención• Estandarización de la práctica

médica• Responsabilidad en Soluciones

Integrales

Nuevos Problemas de Salud: nuevas demandas de atención: resultado del cambio demográfico, los cambios de estilos de vida, los cambios ambientales, el desarrollo científico y tecnológico y los resultados del sistema de atención de salud

CONTEXTO SANITARIO

Nuevas Normas: certificación, acreditación y protocolización

CONTEXTO SANITARIO

Nuevas Condiciones Socioeconómicas: la población accede a los servicios como ciudadanos sujetos de derechos y con crecientes expectativas en la atención. Aumenta su poder adquisitivo y actúa como un consumidor más exigente.

Nueva Relación con la Sociedad y con los Pacientes:

• Capacidad de medir y demostrar resultados sanitarios

• Capacidad de garantizar seguridad en la asistencia

CONTEXTO SANITARIO

Nueva Estructura de Población: cambio demográfico

Nuevas Exigencias Lo PERMANENTE es el CAMBIO

• ¿Cómo preservar la relación médico-paciente y la condición

de cliente-proveedor? Rol del Estado – Rol del Ciudadano

Normativa y Base Acreditación de Salud en Chile

ESTRUCTURA

EL SISTEMA DE ATENCION DEBE ESTAR DISEÑADO PARA ATENDER LAS

NECESIDADES DE LA POBLACION CONTROL DE RIESGOS

PROCESOS

AL OTORGAR LA ATENCION, LOS PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS DEBEN SER CUMPLIDOS DE MANERA ADECUADA

GESTIÓN DE RIESGOS

RESULTADOS

LA ATENCION OTORGADA DEBE PRODUCIR EL EFECTO ESPERADO EFECTIVIDAD SANITARIA

Leyes de la Reforma

Ley de Autoridad Sanitaria y Gestión, actual DFL 1/2005, MINSAL

Ley del Régimen General de Garantías

en Salud (GES).

Ley 19.880, sobre Procedimientos Administrativos

Objetivos de la Reforma al Sistema de Salud Chileno

Elevar el nivel de salud de los chilenos Mejorar la equidad Mejorar la Calidad Técnica y

percibida de las acciones de salud Aumentar la eficiencia del sistema de

salud Asegurar un financiamiento sostenible

Dimensiones de la Calidad

Competencias para la Atención de

Salud

Condiciones de Seguridad en la Atención

Ggarantía de

Calidad

GARANTÍA EXPLÍCITA DE CALIDAD:

“Otorgamiento de las prestaciones de salud garantizadas por un prestador registrado o acreditado, de acuerdo a la Ley N° 19.937, en la forma y condiciones que determine el decreto a que se refiere el artículo 11.”

(Art. 4°, letra b), Ley 19.966)

VIGENCIA DE LA GARANTÍA DE CALIDAD:“la garantía explícita de calidad será exigible cuando entren en vigencia los sistemas de certificación, acreditación y registro de la Superintendencia de Salud, conforme a lo dispuesto en la Ley N° 19.937”

(N° 2 del Art.3°,Transitorio, Ley 19.966)

Dimensiones de la Calidad

INSTRUMENTOS DE GESTIÓN PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD

1. Profesionales de Atención en Salud y sus Especialidades

2. Entidades autorizadas que certifican especialidades profesionales

1. Profesionales de Atención en Salud y sus Especialidades

2. Entidades autorizadas que certifican especialidades profesionales

1. Prestadores institucionales acreditados.

2. Entidades acreditadoras autorizadas

1. Prestadores institucionales acreditados.

2. Entidades acreditadoras autorizadas

CALIDAD DE ATENCIÓNEN SALUD

SISTEMA DE ACREDITACIÓN DE ESTABLECMIENTOS

SISTEMA DE CERTIFICACIÓN

DE LA ESPECIALIZACIÓNPROFESIONAL

SISTEMA DE FISCALIZACIÓN

SISTEMA DEREGISTROS

PÚBLICO

3 GARANTÍAS DE CALIDAD

Certificación de Competencias

para la Atención de

Salud(Especialidades)

Acreditacióny Registro

deEstablecimientos

Habilitación de Profesionales

para la Atención de

Salud

Acreditación:

Proceso periódico de evaluación

para medir el nivel de

cumplimiento que deben tener

las prácticas relacionadas con la

seguridad en la atención de

salud en una institución,

comparándolas con una norma

(Estándar de Calidad) definida

por el Ministerio de Salud.

Fundamentos Legales del Sistema

Estándares de Calidad fijados por el Estado TransparenciaReclamabilidad

Estado delega Evaluación de los Prestadores en Entidades públicas y privadas

Estado se reserva la Fiscalización del SistemaPara el mantenimiento de estándares en PrestadoresRespecto del quehacer de las Entidades

Acreditadoras

Igualdad de trato público y privado

Estructura de un Estándar General


A MBITOS

DIGINIDAD DEL PACIENTE

GESTION DE LA CALIDAD

GESTION de Procesos

ACC. OPORT. Y CONT DE LA ATENCION

COMPETENCIAS RECURSOS HUMANOS

REGISTROS

SEGURIDAD EQUIPAMIENTO

SEGURIDAD INSTALACIONES

SERVICIOS DE APOYO

COMPONENTES

CARACTERISTICAS

VERIFICADORESCRITERIOS

DE EVALUACION

ESTAndar


A MBITOS

Alcances de política pública sanitaria para el otorgamiento de una atención de salud que cumpla condiciones mínimas de seguridad.

1.-Respeto a la Dignidad del Paciente2.-Gestión de la Calidad3.-Gestión de Procesos4.-Acceso, Oportunidad y Continuidad de la Atención5.-Competencias del Recurso Humano6.-Registros7.-Seguridad del Equipamiento8.-Seguridad de las Instalaciones9.-Servicios de Apoyo.


COMPONENTESConstituyen el primer nivel de desagregación del ámbito y proveen definiciones de aspectos más operacionales que contribuyen a cumplir con la intención del ámbito.

Ej. Ámbito 1

El prestador institucional cautela que el paciente reciba un trato digno.

Respecto de los pacientes que participan en investigaciones desarrolladas en la institución, se aplican procedimientos para resguardar su derecho al consentimiento, la seguridad y la confidencialidad.

El prestador institucional cautela que las actividades docentes de pregrado que se realizanen ella no afecten la seguridad de las prestaciones.


CARACTERISTICAS

Desagregan el componente en espacios menores de análisis en laevaluación. Son los requerimientos específicos de gestión sanitaria que se evalúan en cada componente, especificando lo que se busca evaluar.

Componente: El prestador institucional cautela que el paciente reciba un trato digno

Características:Existe un documento de derechos explícitos.El prestador desarrolla actividades relacionadas con la gestión de reclamos.

Ej. Ámbito 1


VERIFICADORES

Requisitos específicos que se deben medir para calificar el Cumplimiento de cada característica.

PROCESO DE MPLEMENTACIÓNgradual e incrementalNiveles de

Acreditación%

95 -

70-

50 -

Años

1° 2° 3°1ª Generación de Estándares °2 Generación de Estándares

AcreditaciónGarantía de

Calidad

UsuariosDerechos Exigibles y Reclamables

Ministerio de Salud e ISPDiseño y Revisión Periódica de Estándares

Superintendencia- Fiscalización de Garantías-Fiscalización de Cumplimiento de Estándares de Acreditación

SEREMI- Formaliza a Prestadores-Fiscalización de Vigencia de la Autorización Sanitaria

Seguros de SaludControl de Cumplimiento de la Garantía de Calidad

Prestadores- Mantención de Estándares- Mejoramiento Continuo- Buenas Prácticas

Construcción del Estándar Chileno y Diagnóstico nacional

Calidad de la AtenciónSeguridad del Paciente

Seguridad de la Atención y Satisfacción

del Paciente

Evaluación de Riesgo de la Infraestructura y

del Equipamiento

Preparación de los RRHH para la

Seguridad del Paciente

Gestión y Evaluación de Política institucional de

Calidad

Estructura Conceptual de la Línea Basal

Gestión y Evaluación de la

Política Institucional de

Calidad

Seguridad de la atención y

Satisfacción del Paciente

Preparación de los RRHH para la seguridad del

Paciente

Evaluación de Riesgo de la

Infraestructura y del Equipamiento

Línea Basal de Indicadores de

CalidadLiBIC

16

28

11

18

73

PuntajeTotal

Puntaje Máximo Teórico

Instituciones Abiertas

Dimensión 1: Gestión y Evaluación de la Política Institucional de Calidad

Gestión de la calidad en la atención en salud y de la seguridad de los pacientesGestión y Evaluación

de la Política Institucional de

Calidad Programa de gestión de riesgos clínicos con evaluación anual

DIMENSION 1: Instituciones Abiertas - Gestión y Evaluación de la Política Institucional de la Calidad

Indicador Características Puntaje

Gestión de la calidad en la atención en salud y de

la seguridad de los pacientes

Política, Programa y Responsable Cal. 12

Programa y Responsable Cal. 10

Sólo Responsable calidad 8

Política y Programa o Actividad 6

Sólo Política Institucional 4

Sólo Programa o actividad 2

No tiene: Politica, Programa, ni Responsable Cal. 0

Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 12

Indicador Características Tiene y evalúa

Sólo tiene No tiene

Programa de gestión de riesgos clínicos con evaluación anual

Gestión de protocolos GES 2 1 0

Plan de Capacitación de Mejoramiento de la gestión de la calidad 2 1 0

Puntaje mínimo en la institución = 0; Puntaje máximo = 4

PUNTAJE DIMENSIÓN, MINIMO = 0; MAXIMO TEÓRICO = 16

Dimensión 1: Instituciones abiertas

Según Publico-Privado y Región

N° Inst. %

Bajo 233 70,6

Medio Bajo 31 9,5

Medio Alto 35 10,7

Alto 30 9,2

Total 330 100

p=0,801

p=0,009

80.1%19.9%

Define contenidos mínimos de registros clínicos y realiza auditorias


Satisfacción del Paciente Acceso a comité de ética

Información sobre deberes y derechos del pacientes (salas de espera)

La Instit. tiene políticas de medición de satisfacción del paciente

Gestión de reclamos y respuestas a pacientes

Mecanismo, procedimiento y responsables de notificar resultados de exámenes

Respuesta a emergencias cardiorespiratorias

Dimensión 2: Seguridad de la atención y Satisfacción del Paciente, Instituciones Abiertas

Dimensión 2, Instituciones Abiertas

DIMENSION 2 (Inst. abiertas) Seguridad de la atención y satisfacción del Paciente

Indicador 4 Opciones Sí No

La Institución define los contenidos mínimos de los registros clínicos y evalúa cumplimento con

auditorias

Ficha clínica y/o familiar de cáracter único centralizado

1 0

Existe programa de auditoría para lo siguientes eventos:

Registros de consultas ambulatorias 2 0

Sist. Registro informat. para fichas y reg. clínicos 1 0


Indicador 8 Sí No

Acceso a comité de ética

La Inst cuenta con Comité de etica propio o acceso para toma de decisiones

2 0


Indicador 10 Procedimientos Sí No

Información sobre derechos y deberes del paciente en salas de espera

Boxes consultas o toma de muestras 1 0

Salas de boxes y toma de muestra 1 0


Indicador 11 Puntaje

Medición de la satisfacción de los pacientes, en referencia al trato recibido

Tiene políticas y estrategias de mejoramiento 3

Sólo tiene pólitica de medición 1

No tiene nada 0


Continúa

Dimensión 2, Instituciones Abiertas


La institución se preocupa de la gestión de reclamos y de responderlos en un plazo definido

Tiene definido un procedimiento 1

Analiza y categoriza los reclamos 1

El porcdimiento considera sistema de evaluación 1

El procedimiento considera acciones correctivas 2

Hay un responsable que resuelve 2


Indicador 13 Papanicolau alterado Puntaje

Mecanismo, procedimiento y responsables de notificar resultados de exámenes

Inst. tiene mecanismo definido para notificar 1

Hay un responsable de informar al paciente 2

Hemoglobina glicosilada fuera de rango

Inst. tiene mecanismo definido para notificar 1

Hay un responsable de informar al paciente 2



Respuesta frente a emergencias cardiorespiratorias

Esta definido que profesionales deben actuar en caso de emergencia

1

Hay un profesional responsable 2

Esta definido que profesionales deben entrenarse para dar reaminación

1


PUNTAJE DIMENSIÓN, MINIMO = 0; MAXIMO TEORICO = 28

Dimensión 2 Inst. Abiertas


24.617.2

21.5

44.3

58.3

38.5

57.0

29.324.6

38.5

19.3

1.8 0.0 0.0

23.1

2.20

10

20

30

40

50

60

70

P úblic o P rivado Metropolitana Otras regiones

% d

e In

stitu

cion

es

B ajo Medio B ajo Medio A lto A lto

P=0,060 P>0,001

N° Inst. %Bajo 73 22,2Medio Bajo 161 48,8Medio Alto 92 27,8Alto 4 1,2Total 330 100

71.0%29.0%

Preparación de los RRHH para la

seguridad del Paciente

Capacitación para emergencias cardiorespiratorias

Existencia de Programa de Orientación en temas de seguridad y calidad

Vacuna Hepatitis B a funcionarios de la Institución

Dimensión 3: Preparación de los RRHH para la seguridad del Paciente.

Dimensión 3 Instituciones Abiertas


82.574.8 78.5

15.8 17.812.8

19.3

1.77.4 5.1 2.2

82.1

0102030405060708090


% d

e In

stitu

cione

s

B ajo Medio B ajo Medio A lto

P=0,025 P=0,112

N° Inst. %

Bajo 268 80,1

Medio Bajo 54 16,4

Medio Alto 12 3,5

Alto 0 0,0

Total 330 100

96.5% 3.5%

Unidades con autorización sanitariaEvaluación de Riesgo de la

Infraestructura y del

Equipamiento

Planes de contingencia y responsable de su ejecución para los distintos

suministros

Programa de contingencia evaluación y prevención frente a

incendios

Dimensión 4: Evaluación de Riesgo de la Infraestructura y del Equipamiento, Instituciones abiertas

Dimensión 4 Instituciones Abiertas


35.6

7.1

33.331.4

18.0

33.3

22.2

12.4

29.3

7.7

25.920.5

45.641.0

18.617.9

05

101520253035404550


% d

e In

stitu

cion

es


P<0,001 P<0,001

N° Inst. %

Bajo 87 26,4

Medio Bajo 89 27,1

Medio Alto 59 17,9

Alto 94 28,6

Total 330 100

53.5%46.5%

Gestión y Evaluación de la

Política Institucional de

Calidad


Satisfacción del Paciente

Preparación de los RRHH para la seguridad del

Paciente

Evaluación de Riesgo de la

Infraestructura y del Equipamiento

Línea Basal de Indicadores de

CalidadLiBIC

16

28

11

18

73

PuntajeTotal

Puntaje Máximo Teórico

Instituciones Abiertas

LiBIC: Instituciones Abiertas


35.3

14.2

28.8

43.9

57.4

43.651.9

19.1

28.4 25.619.3

1.7 0.0 2.6 0.0

28.2

0

10

20

30

40

50

60

70


% d

e In

stitu

cion

es


P<0,001 P=0,049

N° Inst. %

Bajo 94 28,5

Medio Bajo 159 48,2

Medio Alto 73 22,1

Alto 4 1,2

Total 330 100

76.7%33.3%

Conclusiones El estudio muestra que el sistema de

atención de salud chileno, respecto al diseño y aplicación de políticas de calidad en la atención de salud y seguridad del paciente se encuentra en una etapa de instalación.

Es relevante que un 68% del total de instituciones cerradas no ha logrado superar el nivel medio de la línea basal (0.5) para la instalación de un modelo de gestión de calidad.

Conclusiones

Hay amplia dispersión del LiBIC2009 entre IA e IC Instituciones cerradas:

› El valor promedio final de la Línea Basal de Indicadores de Calidad, LiBIC2009, es 0,43 (escala 0 a 1).

› Según categorías, sólo un 2,5% de las instituciones cerradas quedan en categoría “Alto”.

Instituciones abiertas:› El valor promedio final de la Línea Basal de Indicadores

de Calidad, LiBIC2009, es 0,34 (escala 0 a 1).

› Según categorías, sólo un 1,1% de las instituciones abiertas quedan en categoría “Alto”.

Mejoramiento Continuo en Calidad de Atención en Salud

Fijación de

Reglas y Normas

Acreditación

Certificación

Registros

EvaluaciónPrestador

es

Fiscalización

Estudios eInformación

NuevasNormas

Diseño deNormas

Evaluación

de

Propuestas

ACREDITACIÓN MINSAL

AMBITO 1 RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE (DP)

1. ESTÁNDAR AMBITO 1 RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE (DP)

La institución provee una atención que respeta la dignidad del paciente y resguarda principios éticos esenciales en el trato que se le otorga.

MINSAL Y LOS DERECHOS DEL PACIENTE

ComponentesDP-1 La institución cautela que el paciente reciba un trato dignoDP-2 Los pacientes son informados sobre las características de los procedimientos a los que serán sometidos, incluyendo sus potenciales efectos adversos, y se les solicita su consentimiento para someterse a ellos previo a su ejecución.DP-3 Respecto de los pacientes que participan en investigaciones en seres humanos desarrolladas en la institución, se aplican procedimientos para resguardar su derecho al Consentimiento, la seguridad y la confidencialidad.DP-4 La institución cautela que las actividades docentes que se realizan en ella no afecten la seguridad ni las condiciones de trato de los pacientes.

Características DP-1DP 1.1 Existe un documento de derechos explícitos, que se incorporan a las obligaciones jurídicas que la institución adquiere para con cada uno de sus pacientes, y que es informada por medios constatables a cada paciente que es atendido por el prestador. Dicha Carta de Derechos consagra y regula adecuadamente el respeto de, a lo menos, los siguientes derechos:- No discriminación por razones de sexo, orientación sexual, etnia, raza, religión, condición física o mental, nivel socioeconómico, ideología, afiliación política o sindical, cultura, nacionalidad, edad, información genética u otras.- Respeto a la privacidad y el pudor- Respeto a la confidencialidad de la ficha clínica y demás datos personales sensibles- Acompañamiento de familiares o cercanos durante el proceso de atención- Información sobre la condición de salud al paciente o responsables

DP-1.2 Existen políticas conocidas por el personal de la institución relativas a las condiciones de trato digno para la atención de todo paciente.DP- 1.3 Existe un sistema de gestión de reclamos con énfasis en la seguridad de los pacientes.DP-1.4 Se aplica un programa de mejoría continua del trato al paciente y usuarios que abarca al menos la evaluación del efectivo respeto y cumplimiento de los derechos mínimos antes señaladosy cuya evaluación incluye mediciones de la percepción de los pacientes y demás usuarios respecto a ellas.

Características DP-2DP-2.1 Se utilizan documentos estándar para el otorgamiento del consentimiento del paciente en forma previa a la ejecución de los procedimientos de mayor riesgo, entre ellos los procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasivos.DP- 2.2 Los formatos de consentimiento informan específicamente sobre los objetivos del procedimiento, sus características, sus potenciales efectos adversos y los resguardos que debe adoptar el paciente para minimizar dichos riesgos.DP-2.3 La institución ha definido quienes deben solicitar el consentimiento.DP-2.4 Se aplican procedimientos explícitos sobre la obtención del consentimiento en el caso de menores de edad, personas con dificultades de entendimiento o con alteración de conciencia.

Características DP-3DP-3.1 Las investigaciones en seres humanos realizadas en la institución han sido previamente evaluadas y aprobada su ejecución por un comité de ética.DP-3.2 Se aplica un procedimiento explícito, normado y controlado de solicitud y autorización para las actividades de investigación que se desee realizar al interior de la institución.

Características DP-4DP-4.1 Las actividades docentes se realizan de acuerdo a la normativa ministerial sobre los convenios docente asistenciales o de acuerdo a políticas, según corresponda, que contemplan a lomenos:- Protección de la seguridad de los pacientes- Respeto a los derechos y demás condiciones de trato digno al usuario definidas por la institución- Respeto a la confidencialidad de los datos de los pacientes- Consentimiento de los pacientes, siempre revocable, obtenido por escrito y previamente a su participación en actividades docentes- Precedencia de la actividad asistencial sobre la docente

DP-4.2 Los procedimientos realizados por alumnos se ejecutan según normas preestablecidas.Dichas normas especifican al menos:- Los procedimientos que pueden ejecutar los alumnos según carrera y nivel de formación- El nivel de supervisión requerido en cada caso

CERTIFICACIÓN: NORMA ISO 15189:2003

¿Qué contiene acerca de Respeto a la dignidad del paciente?

TM Marta Cortez

Introducción..............................................................................................................3 1 Alcance 2 Referencias normativas 3 Términos y definiciones 4 Requisitos de gestión4.1 Organización y gestión4.2 Sistema de gestión de calidad4.3 Control de los documentos4.4 Revisión de contratos4.5 Análisis por laboratorios de referencia4.6 Servicios externos y suministros4.7 Servicios de consulta4.8 Resolución de reclamos4.9 Identificación y control de no conformidades4.10 Acciones correctivas 4.11 Acciones preventivas 4.12 Mejoría continua4.13 Registros de calidad y técnicos4.14 Auditorías internas4.15 Revisión por la dirección 5 Requisitos técnicos5.1 Personal5.2 Instalaciones y condiciones ambientales5.3 Equipos del laboratorio5.4 Procedimientos pre-analíticos5.5 Procedimientos analíticos5.6 Aseguramiento de la calidad de los procedimientos de análisis5.7 Proceso post-analítico5.8 Informe de resultados

Anexo A (normativo) Correlación con ISO 9001:2000 e ISO/IEC 17025:1999

Anexo B (informativo) Sistemas de Información de Laboratorio (SIL)

Anexo C (informativo) Etica en la Medicina de Laboratorio

NORMA ISO 15189:2003

4.1 Organización y gestión“ Los servicios del laboratorio clínico,

incluyendo servicios de interpretación y asesoramiento adecuados, deben ser diseñados para satisfacer las necesidades de los pacientes y del personal clínico responsable” 4.1.2

Registros técnicos y de la calidad (4.13)

Formulario de solicitud, resultados, registros de calibración, registros de control de calidad, de reclamos y acciones tomadas, de auditorías, de mantenimiento de los equipos, de indicadores de la calidad, etc.



4.1.5 Responsabilidades de la Dirección

Diseño, implementación, mantenimiento y mejoría del Sistema de Gestión de la Calidad.

- Estructura organizativa y de gestión, relaciones y autoridad

- Confidencialidad de la información- Libres de presiones e influencias


Procedimientos pre-analíticos (5.Requisitos Técnicos)

Formulario de solicitud Manual para la obtención de muestras

› lista de análisis› información para los pacientes› información a los usuarios› instrucciones para la obtención de la muestra,

su identificación y su posterior manipulación› identificación de quien obtiene la muestra› desecho seguro de los materiales utilizados

Satisfacción del Usuario

Para satisfacer al usuario, hay que conocerlo

El ser humano, en sus orígenes asociaba la medicina con la divinidad, quien tenía el poder de curar, tenía el poder de la vida y la muerte…

¿Cuánto ha cambiado eso?

Poder de Dios, Poder divino…Temor

De lo divino a la religión…..temor y obediencia

La religión, a la caridad…obediencia y gratitud

La caridad a la beneficencia…gratitud y humildad

De la beneficencia a los derechosConciencia de ciudadanía

Deberes y Derechos

TALLERSistema de Gestión de Reclamos

Manifestación de desacuerdo con respecto a algo

Comunicación verbal, escrita o en medio electrónico, mediante la cual se presenta una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicios

Queja que se presenta por la insatisfacción con la calidad de la asistencia o el servicio a los usuarios de ese servicio.

1.- Registrar2.- Tipificar3.- Responder4.- Contrastar5.- Indicadores6.- Metas

Procedimiento claro

RESPONSABLE

Trabajo Grupal

T.M .M

arta C

ortez

Documents

Respeto a la Dignidad del Paciente