RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS CAMPUS BELÉM ...saest.ufpa.br/documentos/relatorio/rel.ru.pdfatendendo a alunos e funcionários, iniciou suas atividades em junho de 2009 e possui uma

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARÁ

SUPERINTENDÊNCIA DE ASSISTÊNCIA ESTUDANTIL ▪ SAEST

RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS CAMPUS BELÉM:

TEMPO DE ATENDIMENTO E PESQUISA DE

SATISFAÇÃO

BELÉM-PA

2017

SUPERINTENDÊNCIA DE ASSISTÊNCIA ESTUDANTIL (SAEST)

Superintendente

Prof. Dr. José Maia B. Neto

Coordenadora de Assistência Estudantil

Me. Simone Santos da Silva

Coordenadora de Integração Estudantil

Me. Ana Clotildes Colares Gomes

Direção do Restaurante Universitário

Mary Elizabeth Maklouf Carvalho Barros

Colaboradores

Me. Ligia Henriques Begot

Esp. Sâmia Mota da Silva

Bolsistas

Alexandre Henrique Rene de Almeida Sussuarana

Ana Paula Pinheiro Ferreira

Layse Pantoja Pinho

Tempo de Atendimento | 3

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1. Representação dos Restaurante Universitários de Belém, da

Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 16

Gráfico 1 e 2. Quantidade de refeições servidas no almoço e no jantar, de maio a

julho de 2017, nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em

Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA). ................................................ 10

Gráfico 3 e 4. Quantidade de refeições por público, de maio a julho de 2017, nos

Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em Belém, da


Gráfico 5. Quantidade de refeições servidas no almoço, de maio a julho de 2017,

nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em Belém, da


Gráfico 6. Quantidade de refeições servidas no jantar, de maio a julho de 2017, nos



Gráfico 7. Quantidade de pessoas existentes na fila para o almoço às 11:30h nos



Gráfico 8. Frequência de chegada de pessoas por minuto à fila para o almoço às

11:30h nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em


Gráfico 9. Quantidade de pessoas existentes na fila para o jantar às 17:45h nos



Gráfico 10. Frequência de chegada de pessoas por minuto à fila para o jantar às



Gráfico 11. Tempo de atendimento no almoço para discentes e/ou visitantes entre

a chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Básico


Gráfico 12. Tempo de atendimento no almoço para funcionários entre a chegada na

fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Básico Belém, da


Gráfico 13. Tempo de atendimento no almoço para discentes entre a chegada na

fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Profissional Belém, da



fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus profissional Belém, da


Gráfico 15. Tempo de atendimento no jantar para discentes e/ou visitantes entre a

chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Básico Belém,

da Universidade Federal do Pará (UFPA). ............................................................. 25


fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Básico Belém, da


Gráfico 17. Tempo de atendimento no jantar para discentes entre a chegada na fila

e a refeição no Restaurante Universitário do campus Profissional Belém, da


Gráfico 18. Tempo de atendimento no jantar para funcionários entre a chegada na

fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus profissional Belém, da


Gráfico 19. Tempo de atendimento na venda do ticket nos Restaurantes

Universitários, da Universidade Federal do Pará (UFPA). ................................... 28

Gráfico 20. Tempo de atendimento no bandejão nos Restaurantes Universitários

do campus profissional Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA). .......... 29

Gráfico 21. Tempo de atendimento líquido no almoço, em horas e em porcentagem,

nos Restaurantes Universitários Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).

.................................................................................................................................. 30

Gráfico 22. Tempo de atendimento líquido no jantar, em horas e em porcentagem,

nos Restaurantes Universitários Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).

.................................................................................................................................. 31


Gráfico 23. Quantidade média de refeições servidas durante a semana, no almoço,

no Restaurante Universitário do Básico, da Universidade Federal do Pará (UFPA).

.................................................................................................................................. 32

Gráfico 24. Quantidade média de refeições servidas durante a semana no jantar no

Restaurante Universitário do Básico, da Universidade Federal do Pará (UFPA).

.................................................................................................................................. 33

Gráfico 25. Quantidade média de refeições servidas durante a semana no almoço

no Restaurante Universitário do Profissional, da Universidade Federal do Pará

(UFPA). ..................................................................................................................... 34

Gráfico 26. Quantidade média de refeições servidas durante a semana no jantar no

Restaurante Universitário do Profissional, da Universidade Federal do Pará

(UFPA). ..................................................................................................................... 34

Gráfico 27. Tempos: mínimo, máximo e médio de duração das refeições nos

Restaurantes Universitários, Belém da Universidade Federal do Pará (UFPA).. 35

Gráfico 28. Quantidade de pessoas na pesquisa de satisfação nos Restaurantes


Gráfico 29. Tipo de Refeição mais utilizada nos Restaurantes Universitários, da


Gráfico 30. Tipo de usuário entrevistados nos Restaurantes Universitários, da


Gráfico 31. Quantidade e horário das aulas dos entrevistados nos Restaurantes


Gráfico 32. Restaurante universitário da Universidade Federal do Pará (UFPA)

usado com mais frequência. ..................................................................................... 38

Gráfico 33. Motivo da escolha do Restaurante Universitário da Universidade

Federal do Pará (UFPA). ......................................................................................... 38

Gráfico 34. Frequência de utilização na semana do Restaurante Universitário da


Gráfico 35. Satisfação em relação ao Tempo na fila nos Restaurantes

Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................... 40

Gráfico 36. Satisfação em relação a venda do ticket nos Restaurantes


Gráfico 37. Satisfação em relação a entrega da comida nos Restaurantes


Gráfico 38. Satisfação em relação a quantidade de comida nos Restaurantes


Gráfico 39. Satisfação em relação a variedade do cardápio nos Restaurantes


Gráfico 40. Satisfação em relação ao horário de abertura nos Restaurantes


Gráfico 41. Satisfação em relação ao horário de encerramento nos Restaurantes


Gráfico 42. Satisfação em relação a higiene das louças nos Restaurantes


Gráfico 43. Satisfação em relação à higiene nos Restaurantes Universitários da


Gráfico 44. Satisfação em relação a refeição do dia nos Restaurantes Universitários

da Universidade Federal do Pará (UFPA). ............................................................. 44

Gráfico 45. Média das notas atribuídas para o cardápio do dia nos Restaurantes


Gráfico 46. O que deve ser prioritariamente aprimorado nos Restaurantes



SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ................................................................................................... 9

1.1 Caracterização dos Restaurantes Universitários ...................................... 10

2 METODOLOGIA............................................................................................... 15

2.1 Coleta e Análises de dados ............................................................................. 15

3 RESULTADOS DO TEMPO DE ATENDIMENTO .......................................... 17

3.1 Quantidade de pessoas no sistema ................................................................. 17

3.2 Tempo de espera ............................................................................................ 21

3.2.1 Almoço ............................................................................................................. 21

3.2.2 Jantar .............................................................................................................. 24

3.3 Tempo de atendimento no ticket e no bandejão ............................................. 28

3.4 Tempo líquido de atendimento ....................................................................... 30

3.5 Quantidade de refeições durante os dias da semana ..................................... 32

3.6 Tempo de ocupação do salão ........................................................................... 35

4 RESULTADOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO .......................................... 36

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................. 47

REFERÊNCIAS ................................................................................................... 49

APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO ...................................................................... 50

Relatório| 8


1 INTRODUÇÃO

A Universidade Federal do Pará (UFPA) possui no campus Belém,

localizado no bairro no bairro Universitário1, duas unidades de Restaurantes

Universitários (RU), uma unidade no campus básico (doravante RU do Básico) e

outra no campus profissional (doravante RU do Profissional).

No âmbito do Ministério da Educação (MEC), o Programa Nacional de

Assistência Estudantil (PNAES) tem como finalidade: “Art. 1º (...) ampliar as

condições de permanência dos jovens na educação superior pública federal”,

conforme o Decreto nº 7.234, de 19 de julho de 2010 (BRASIL, 2010). A alimentação

no RU encontra subterfugio legal por ser uma das ações de assistência estudantil

apontadas pelo PNAES, juntamente com outras como aponta o trecho abaixo:

Art. 3º (...)

§1º As ações de assistência estudantil do PNAES deverão ser

desenvolvidas nas seguintes áreas:

I - moradia estudantil;

II - alimentação;

III - transporte;

IV - atenção à saúde;

V - inclusão digital;

VI - cultura;

VII - esporte;

VIII - creche;

IX - apoio pedagógico; e

X - acesso, participação e aprendizagem de estudantes com deficiência,

transtornos globais do desenvolvimento e altas habilidades e

superdotação. (BRASIL, 2010, grifo nosso).

A Superintendência de Assistência Estudantil (SAEST) ligada à Reitoria

da UFPA tem o Restaurante Universitário no bojo de suas atividades do Programa

de Assistência e Integração Estudantil (PROAIS), este dividido em dois eixos:

Integração Estudantil e Assistência Estudantil.

Como estratégia da SAEST está a Avaliação e Acompanhamento dos

Auxílios e Ações do PROAIS, contendo como um de seus projetos a Avaliação do

1 Adjacente ao bairro do Guamá (BELÉM, 1996).

Relatório| 10

Atendimento e Tempo de Atendimento do discente usuário das unidades do

Restaurante Universitário do campus Belém. Neste documento estão apresentadas

as etapas concernentes ao objetivo desse projeto.

1.1 Caracterização dos Restaurantes Universitários

Os RU’s atendem diariamente para almoço e jantar: discentes, técnicos

e docentes da UFPA, além de visitantes. O RU do Básico atende a todos os públicos

citados e iniciou suas atividades em outubro de 1993. Atualmente possui uma

cozinha industrial com a capacidade de 6.000 refeições, com média diária de 3.800

refeições2. O espaço possui um refeitório com 450 lugares. O RU do Profissional,

atendendo a alunos e funcionários, iniciou suas atividades em junho de 2009 e

possui uma média diária de 2.200 usuários e um refeitório de 130 lugares.

Os dois RU’s serviram em torno de 270 mil refeições, entre almoço e

jantar, durante os meses de maio a julho de 2017. A maior quantidade em ambos

está no almoço, representando mais de 70% de toda a refeição (Gráficos 1 e 2).

Gráfico 1 e 2. Quantidade de refeições servidas no almoço e no jantar, de

maio a julho de 2017, nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e

Profissional, em Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).

Fonte: Restaurante Universitário, SAEST (2017).

2 UFPA (2017).

Almoço;

129.991; 80,9%

Jantar;

30.614;

19,1%

RU Básico

Almoço;

78.385; 73,7%

Jantar;

27.938;

26,3%

RU Profissional


O público-alvo dos RU’s como apresentado e pertinente à política de

assistência estudantil universitária é o discente. O público discente representa pelo

menos 90% dos atendidos nos dois RU’s (Gráficos 3 e 4).

Gráfico 3 e 4. Quantidade de refeições por público, de maio a julho de

2017, nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em Belém,

da Universidade Federal do Pará (UFPA).


Dentre os meses de maio a julho, o RU Básico durante o almoço

apresentou a média de 37.768,3 discentes/mês; de 4.925,7 profissionais/mês e 636,3

visitantes/mês. No RU Profissional, durante o almoço, para o mesmo período, a

média foi de 24.841,0 discentes/mês e 1287,3 profissionais/mês (Gráfico 5).

Para o jantar, dentre os meses de maio a julho, o RU Básico apresentou

a média de 10.024,3 discentes/mês; de 104,3 profissionais/mês e 76,0

visitantes/mês. No RU Profissional, para o mesmo período, a média foi de 9.204,3

discentes/mês e 108,3 profissionais/mês (Gráfico 6).

Estudantes;

143.378; 89,3%

Funcionários;

15.090; 9,4%

Visitantes;

2.137; 1,3%

RU Básico

Estudantes;

102.136; 96,1%

Funcionários;

4.187; 3,9%

RU Profissional

Relatório| 12

Gráfico 5. Quantidade de refeições servidas no almoço, de maio a julho de 2017, nos Restaurantes Universitários dos

campi Básico e Profissional, em Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).


46221

41616

25468

32886

28678

12959

5584 4935 4258

1658 1525679800 262 847

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

45000

50000

Maio Junho Julho Maio Junho Julho

Básico Básico Básico Profissional Profissional Profissional

Qu

an

tid

ad

e d

e r

efe

ições

Estudante/Taxa Zero Funcionário Visitante


Gráfico 6. Quantidade de refeições servidas no jantar, de maio a julho de 2017, nos Restaurantes Universitários dos

campi Básico e Profissional, em Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).


13440

11702

4931

12245

11543

3825

131 142 40 179 110 3686 111 310

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

Maio Junho Julho Maio Junho Julho

Básico Básico Básico Profissional Profissional Profissional

Qu

an

tid

ad

e d

e r

efe

ições

Estudante/Taxa Zero Funcionário Visitante

Relatório| 14


2 METODOLOGIA

A pesquisa consistiu em duas etapas, sendo: 1ª etapa – Quantificação e

avaliação do tempo de espera na fila do RU do Básico e do RU do Profissional,

almoço e jantar; 2ª etapa - Avaliação do atendimento tempo de espera na fila do

RU do Básico e do RU do Profissional, a fim de embasar estratégias para

diminuição do tempo de espera e melhorar o atendimento nas duas unidades

presentes em Belém.

2.1 Coleta e Análises de dados

A coleta de dados foi realizada durante quatro semanas no mês de junho

e julho. A primeira semana, referente à fase de teste aos formulários e

questionários aplicados; em seguinte coletados durante 15 dias para almoço,

iniciando às 11:30h e no jantar a partir das 17:45h, a finalização da coleta somente

com o fechamento dos restaurantes universitários, seja no almoço ou no jantar.

Formulários foram preenchidos pelos pesquisadores, captando as

variáveis: tempo de atendimento na venda do ticket, tempo de fila, tempo em se

servir; frequência diária de estudantes, funcionários e visitantes. A coleta dos

dados foi realizada, nos pontos P1, P2, P3 e P4 (Quadro 1) e esquematizados na

Figura 1.

Quadro 1. Pontos de coleta sobre o tempo de atendimento nos

Restaurante Universitários de Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).

Pontos Descrição

P1 Fluxo de pessoas a cada 15 minutos (contagem), a partir de 11:30h

P2 Anotar os horários em que inicia e finaliza o funcionamento

Cronometrar os tempos: Venda do ticket e Paradas no atendimento

P3

Anotar os horários em que inicia e finaliza o funcionamento

Contar a quantidade de pessoas

Cronometrar: Tempos de parada

P4 Cronometrar o tempo que o funcionário do bandejão leva para servir cada pessoa;

Cronometrar o tempo que a pessoa passa comendo

Fonte: SAEST (2017).

Relatório| 16

Figura 1. Representação dos Restaurante Universitários de Belém, da

Universidade Federal do Pará (UFPA).

Notas: FF: Fila dos funcionários e FAV: Fila de Alunos e Visitantes.

Fonte: SAEST (2017).

Diretamente ao público atendido pelos RU’s (alunos, visitantes e

funcionários) foram entregues questionários (APÊNDICE A) dentro dos RU’s e

preenchidos pelos mesmos para manter o sigilo. Após o preenchimento os

questionários foram depositados em uma caixa.

As análises quantitativas e qualitativas consistiram em estatísticas de

Análise Exploratória de Dados: distribuições de frequência; medidas de posição3 (𝑥:

média aritmética); e, também medidas de dispersão (amplitude total e ±: desvio

padrão4). Além de medidas de associação entre as variáveis qualitativas e

quantitativas.

3 Segundo Morettin e Bussab (2012, p.35), Média Aritmética é “definida como a soma das

observações dividida pelo número delas”. 4 Definido “como a raiz quadrada da variância (...). Calculado em relação à média das observações”

(MORETTIN; BUSSAB, 2012, p.39;40), considerando a população estudada como distribuição

normal.


3 RESULTADOS DO TEMPO DE ATENDIMENTO

3.1 Quantidade de pessoas no sistema

No momento do almoço, às 11:30h, o RU do Básico possui em média

569,95 pessoas na fila, com o mínimo de 174,0 até o máximo de 935,00 pessoas. Ao

analisarmos essa média à capacidade máxima de 450 pessoas sentadas, já há uma

sobrecarga do sistema de 32,6% no Básico, ou seja, somente com as pessoas

presentes na fila já seria capaz de lotar, permanecendo ainda cerca de 120 pessoas

na fila. No RU do Profissional com média de 299,256 pessoas na fila, com mínimo

119,0 ao máximo de 406,0 pessoas, há uma sobrecarga ainda maior, no valor de

130,2% em relação a sua capacidade de 130 pessoas – essa média representa mais

que o dobro da capacidade dos RU’s (Gráfico 7).

Gráfico 7. Quantidade de pessoas existentes na fila para o almoço às


Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).

Fonte: Dados da pesquisa (2017).

5 Desvio médio: ±292,5, RU Básico Almoço: 862,4 a 277,5. 6 Desvio médio: ±67,6, RU Profissional Almoço: 231,7 a 366,8.

174,0119,0

935,0

406,0

569,9

299,3

0,0

100,0

200,0

300,0

400,0

500,0

600,0

700,0

800,0

900,0

1000,0

RU Básico - Almoço RU Profissional - Almoço

Qu

an

tid

ad

e d

e p

ess

oa

s n

a f

ila

Qnt mínima de pessoas na fila Qnt máximo de pessoas na fila Média da qnt de pessoas na fila

Relatório| 18

A sobrecarga do sistema no almoço é ainda mais intensificada devido a

frequência de chegada de pessoas na fila em cada um dos RU’s, ou seja, a chegada

de pessoas à fila por minuto. A frequência de chegada no RU do Básico registrada

a cada 15 minutos, apresentou uma média de chegada de 11,4 pessoas por minuto

dentre 11:30 às 11:45h, representando as pessoas que se acumularão na fila, visto

que há sobrecarga para o atendimento no almoço. No RU do Básico, as maiores

frequências de chegada foram registradas de 12:00 às 12:45h, com um máximo de

até 15,0 pessoas chegando por minuto (Gráfico 8).

No RU do Profissional, a frequência de chegada por minuto no início do

almoço foi de 4,5 pessoas por minuto, com as maiores médias registradas de 12:00

às 13:00h, com máximo registrado de 7,6 pessoas por minuto. Embora, com

frequências inferiores ao RU Básico, é importante salientar que a capacidade desse

restaurante é inferior à do Básico (Gráfico 8).

Gráfico 8. Frequência de chegada de pessoas por minuto à fila para o

almoço às 11:30h nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional,

em Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).


4,55,4

6,7 6,9 6,87,6

6,2

3,84,7

5,76,1 6,5

11,412,2

15,0 14,8 14,7

10,9 10,6

7,36,7

8,0

9,410,3

0,0

2,0

4,0

6,0

8,0

10,0

12,0

14,0

16,0

Qu

an

tid

ad

e d

e p

ess

oa

s ch

ega

nd

o p

or

min

uto

Período de chegada no RU

RU Profissional - Almoço RU Básico - Almoço


No jantar, com abertura às 17:45h, o RU do Básico apresentou uma

média de 102,57 pessoas na fila, com o mínimo de 45,0 até o máximo de 177,0

pessoas. O RU do Profissional, ao iniciar o jantar, apresentou uma média de 80,48

pessoas na fila. Para ambos, quanto ao jantar, a quantidade média de pessoas na

fila não ultrapassou a capacidade dos restaurantes (Gráfico 9).

Gráfico 9. Quantidade de pessoas existentes na fila para o jantar às




Não houve sobrecarga do sistema no jantar nos dois restaurantes, assim

como as frequências de chegada de pessoas à fila foram inferiores às registradas

no almoço. A frequência de chegada, no jantar, no RU do Básico apresentou uma

média de chegada de 6,8 pessoas por minuto dentre entre 17:45h a 18:00h, com as

maiores médias registradas em torno de 9,0 pessoas por minuto, entre 18:00h às

18:30h. No RU do Profissional, no jantar, as frequências de chegada ficaram

7 Desvio médio: ±43,3, RU Básico Jantar: 59,2 a 145,8. 8 Desvio médio: ±14,8, RU Profissional Jantar: 65,5 a 95,2.

45,0

18,0

177,0 173,0

102,5

80,4

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

120,0

140,0

160,0

180,0

200,0

RU Básico - Jantar RU Profissional - Jantar

Qu

an

tid

ad

e d

e p

esso

as

na

fil

a

Qnt mínima de pessoas na fila Qnt máximo de pessoas na fila

Média da qnt de pessoas na fila

Relatório| 20

semelhantes ao RU do Básico. Embora tenha menor capacidade, registrou uma

média de 6,4 pessoas por minuto entre 17:45h às 18:00h, registrando as maiores

frequências também no mesmo período que o RU do Básico (Gráfico 10).

Gráfico 10. Frequência de chegada de pessoas por minuto à fila para o

jantar às 17:45h nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional,

em Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).


6,8

8,69,1

7,9

6,4

3,3

6,4

9,49,2

7,2

6,0

3,4

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

11,0

17:45-18:00h 18:00-18:15h 18:15-18:30h 18:30-18:45h 18:45-19:00h 19:00-19:15h

Pessoa

s ch

egan

do p

or

min

uto

Período de chegada no RU



3.2 Tempo de espera

3.2.1 Almoço

No momento do almoço, o tempo que uma pessoa leva até ser atendida,

ou seja, do momento de sua chegada na fila, passando pela venda do ticket até ela

receber a refeição na área do bandejão. O tempo varia de acordo com a hora da sua

chegada e também de acordo com o público.

Primeiramente, o almoço aos discentes e visitantes no RU do Básico, o

maior tempo médio registrado foi de 37,3 minutos, referente aos que chegam às

12:30h ao restaurante, variando de 16 a 52 minutos. O período de 11:30h até 13:00h

foi referente a um tempo de espera a partir de 30 minutos, variando de 8 até 55

minutos de espera nesse horário (Gráfico 11).

Gráfico 11. Tempo de atendimento no almoço para discentes e/ou

visitantes entre a chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do

campus Básico Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).


20,0

11,08,0

13,016,0

10,0 10,0

6,0 5,02,0 2,0 2,0 2,0

48,050,0

55,0 55,052,0 52,0

47,0

42,0

58,0

31,0

26,029,0 30,0

35,9

31,80 31,935,1

37,334,67

32,229,47

23,9

16,1313,2

10,93 11,1

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

11:30h 11:45h 12:00h 12:15h 12:30h 12:45h 13:00h 13:15h 13:30h 13:45h 14:00h 14:15h 14:30h

Tem

po (

min

uto

s)

Hora de chegada à fila

Tempo de atendimento mínimo Tempo de atendimento máximo

Média no tempo de atendimento (min)

Relatório| 22

No almoço do RU do Básico para o público de funcionários, as médias dos

tempos de espera foram inferiores aos dos discentes e visitantes. A maior média

registrada para esse público foi de 13,2 minutos aos que chegam às 12:15h,

corroborando com a maior demanda de atendimento no RU tanto para funcionários

como para discentes e visitantes. Durante todo o período analisado as médias

registraram tempos de 8 a 13,2 minutos, com mínimo de 1,1 a 21,4 minutos de

espera. O menor tempo de espera aos funcionários pode ser explicada em

decorrência da fila prioritária que possuem, já que a fila se torna única apenas após

a compra do ticket para todos os públicos (Gráfico 12).

Gráfico 12. Tempo de atendimento no almoço para funcionários entre a




Durante o almoço do RU do Profissional, o maior tempo médio para

discentes registrado foi de 38,3 minutos, referente aos que chegam às 11:45h,

variando de 15 a 50 minutos, nesse horário. O período de 11:30h até 13:15h

5,0 5,84,7 5,0

7,2

5,7 6,3 6,9

4,9 5,6 5,6

3,31,1

10,9 10,8

13,6

21,4

12,6

10,3

12,4 12,8

11,4

13,3 13,6 14,1

19,1

8,0 8,3

9,1

13,2

9,9 8,0 9,3 9,8

8,19,4 9,6

8,710,1

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

11:30h 11:45h 12:00h 12:15h 12:30h 12:45h 13:00h 13:15h 13:30h 13:45h 14:00h 14:15h 14:30h

Tem

po (

min

uto

)


Média menos o Desvio padrão Média mais o Desvio padrão



registrou tempos acima de 30 minutos, variando de 2 até 58 minutos durante todo

o período analisado (Gráfico 13).

Gráfico 13. Tempo de atendimento no almoço para discentes entre a

chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Profissional



Os funcionários no almoço do RU do Profissional, o maior tempo médio

para discentes registrado foi de 8,03 minutos, referente aos que chegam às 11:45h,

variando de 1,4 a 18,4 minutos, nesse horário. Ao longo de todo o período do almoço

o tempo médio de espera não passou de 9,0 minutos (Gráfico 14).

23,0

15,0 16,014,0

12,0 11,014,0

12,0

7,0

2,02,0 2,0 2,0

48,050,0

55,0 55,052,0 52,0

47,0

42,0

58,0

31,0

26,029,0 30,0

38,2 38,335,6 36,0 35,1 34,0 35,2

32,1

25,7

17,4

12,39,8

11,4

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

11:30h 11:45h 12:00h 12:15h 12:30h 12:45h 13:00h 13:15h 13:30h 13:45h 14:00h 14:15h 14:30h

Tem

po (

min

)




Relatório| 24


chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus profissional



3.2.2 Jantar

No RU do Básico durante o jantar aos discentes e visitantes, o maior

tempo médio registrado foi de 16,2 minutos, justamente aos que cheguem na

abertura do restaurante, às 17:45h. Durante o jantar as médias de espera foram

diminuindo até chegar ao tempo médio de 5,6 minutos. Os tempos máximos de 45,0

encontrados aos que chegam às 19:00h e às 19:15h ocorreram devido ao atraso na

entrega da refeição e não devido a quantidade de pessoas na fila (Gráfico 15).

Os funcionários no RU do Básico também apresentaram o maior tempo

de espera às 17:45h, porém com 10,2 minutos de espera em média. Nos demais

horários a média de espera não ultrapassou a 7,2 minutos (Gráfico 16).

1,0 1,4 2,0 2,0 2,0 2,01,0

2,03,0

1,0 1,0 1,0 1,0

14,0

18,4

24,0

18,0

13,012,0

10,0

22,021,0

11,012,0 12,0

23,0

5,8

8,03 7,9 7,5 7,7

5,87 5,87,23 7,6

5,40 5,64,87

7,5

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

11:30h 11:45h 12:00h 12:15h 12:30h 12:45h 13:00h 13:15h 13:30h 13:45h 14:00h 14:15h 14:30h

Tem

po (

min

)





Gráfico 15. Tempo de atendimento no jantar para discentes e/ou

visitantes entre a chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do

campus Básico Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).






9,02,0 2,0 2,0 2,0 2,0

2,0

22,0 21,0 20,023,0 23,0

45,0 45,0

16,211,7 10,6 11,2 10,3 9,3

5,6

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

45,0

50,0

17:45 18:00 18:15 18:30 18:45 19:00 19:15

Tem

po (

min

uto

s)




7

2 2 2 2 2 2

1210

1513

910

29

10,24,86

7,26,1

4,73,21

4,5

0

5

10

15

20

25

30

35

17:45 18:00 18:15 18:30 18:45 19:00 19:15

Tem

po (

min

uto

s)

Hora de chegada à filaTempo de atendimento mínimo Tempo de atendimento máximo


Relatório| 26

O jantar aos discentes no RU do Profissional, registrou 9,2 minutos como

o maior tempo médio de espera às 18:30h, média semelhante a 9,0 minutos

encontrados na abertura do restaurante. As máximas no tempo de espera, como

66,0 minutos e 44,0 minutos foram em decorrência ao atraso na refeição e não

devido a uma grande quantidade de público (Gráfico 17).

Gráfico 17. Tempo de atendimento no jantar para discentes entre a

chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Profissional



Os funcionários no jantar aguardam até 4,0 minutos em média no RU do

Profissional, com as maiores médias registradas entre 18:15h às 18:45h (Gráfico

18).

66,0

12,0

18,0 19,022,0

44,0 44,0

9,0

6,07,6

9,2 8,4 8,24,6

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

17:45 18:00 18:15 18:30 18:45 19:00 19:15

Tem

po (

min

uto

)





Gráfico 18. Tempo de atendimento no jantar para funcionários entre a

chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus profissional



1,0

4,0

6,07,0 7,0

8,09,0

28,0

1,7 1,79

4,0 3,4 3,4 2,173,5

0,0

4,0

8,0

12,0

16,0

20,0

24,0

28,0

32,0

17:45 18:00 18:15 18:30 18:45 19:00 19:15

Tem

po (

min

uto

s)




Relatório| 28

3.3 Tempo de atendimento no ticket e no bandejão

O tempo de 5,8 segundos foi o maior tempo médio registrado para que

um funcionário venda um ticket a uma pessoa no RU do Profissional, durante o

jantar. Embora tenham sido necessários passar até 35,0 segundos para a venda,

devido a necessidade da documentação do discente e funcionário, assim como pela

necessidade de troco (Gráfico 19).

Gráfico 19. Tempo de atendimento na venda do ticket nos Restaurantes

Universitários, da Universidade Federal do Pará (UFPA).


Quanto ao tempo para uma pessoa ser servida ao chegar no bandejão, a

maior média registrada foi de 27,1 segundos, registrada no RU do Profissional

durante o jantar. Embora tenham sido registrados tempo para servir de 5,0

segundos, tempos máximos de até 541 segundos, ou seja, cerca de 9,0 minutos

foram em decorrência de paradas durante o momento de servir. De qualquer forma,

1,0

33,0

22,0

35,033,0

5,4 4,8 4,15,8

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

RU Básico - Almoço RU Profissional - Almoço RU Básico - Jantar RU Profissional - Jantar

Tem

po (

segu

nd

os)

Tempo de atendimento mínimo (s) Tempo de atendimento máximo (s)

Média no tempo de atendimento (s)


é importante consultar um tempo médio de servir nem tão rápido, facilitando um

melhor atendimento e nem tão devagar que obstrua o sistema (Gráfico 20).

Gráfico 20. Tempo de atendimento no bandejão nos Restaurantes

Universitários do campus profissional Belém, da Universidade Federal do Pará

(UFPA).


5,0

5,07,0

8,0

134,0

541,0

187,0 185,0

15,327,1 19,4 24,1

0,0

100,0

200,0

300,0

400,0

500,0

600,0

RU Básico - Almoço RU Profissional -

Almoço


Tem

po (

segu

nd

os)

Tempo de atendimento mínimo (s) Tempo de atendimento máximo (s)

Média no tempo de atendimento (s)

Relatório| 30

3.4 Tempo líquido de atendimento

Os restaurantes universitários durante seu período de funcionamento

apresentaram algumas paradas, com esses descontos de tempo temos o

funcionamento líquido dos RU’s. A seguir serão apresentados os tempos líquidos

de atendimento em ambos os restaurantes indicando que o sistema sofre com

muitas paradas durante o atendimento, as quais não estão ligadas à venda do

ticket ou o tempo de servir.

Durante o almoço, em ambos os restaurantes as paradas

corresponderam a uma média de 52 minutos, equivalendo a cerca de 27% do tempo

do funcionamento reduzido (Gráfico 21).

Gráfico 21. Tempo de atendimento líquido no almoço, em horas e em

porcentagem, nos Restaurantes Universitários Belém, da Universidade Federal do

Pará (UFPA).


3:11:08

(100,0%)

03:11:23

(100,0%)

00:52:08

(27,3%)

00:52:00

(27,2%)

2:19:00

(72,7%)

02:19:22

(72,8%)

RU Básico - Almoço RU Profissional - Almoço

Tempo total médio de funcionamento (h) Tempo total médio de paradas (h)

Tempo total médio líquido (h)


No jantar, as paradas corresponderam a uma média de 10 minutos

(12,2%) no RU do Profissional; e, uma média de 9 minutos no RU do Básico (9,8%)

(Gráfico 22).

Gráfico 22. Tempo de atendimento líquido no jantar, em horas e em

porcentagem, nos Restaurantes Universitários Belém, da Universidade Federal do

Pará (UFPA).


Os principais motivos de parada durante o funcionamento foram para

limpeza das áreas do bandejão e do salão em ambos os restaurantes. No RU do

Profissional, em especial, as paradas também são utilizadas para conter a fila,

quando não há mais espaço para o público sentar no salão. Alguns outros motivos

foram visualizados durante a pesquisa como a reposição de comida (término de

sobremesa, fim da farofa).

01:35:39

(100,0%)01:24:14

(100,0%)

00:09:22

(9,8%)

00:10:16

(12,2%)

01:26:16

(91,2%)01:13:58

(87,8%)


Tempo total médio de funcionamento (h) Tempo total médio de paradas (h)

Tempo total médio líquido (h)

Relatório| 32

3.5 Quantidade de refeições durante os dias da semana

Os Gráficos 23 a 26 apresentam as quantidades médias a partir do dia

da semana. No RU do Básico, a maior média foi registrada durante os almoços de

segunda-feira (2294 refeições/dia), mas sem grande variação em relação aos outros

dias (Gráfico 23). Para o jantar a maior média foi na quarta-feira com 738,5

refeições/dia (Gráfico 24).

Gráfico 23. Quantidade média de refeições servidas durante a semana,

no almoço, no Restaurante Universitário do Básico, da Universidade Federal do

Pará (UFPA).


2294,02195,7

2062,3

2198,5

2069,0

274,0 277,3358,0

484,5

222,5

50,3

326,7

63,3 81,0 75,5

0,0

500,0

1000,0

1500,0

2000,0

2500,0

2ª feira 3ª feira 4ª feira 5ª feira 6ª feira

RU do Básico - Almoço

Qu

an

tid

ad

e d

e r

efe

ições

Aluno Visitantes Funcionários


Gráfico 24. Quantidade média de refeições servidas durante a semana

no jantar no Restaurante Universitário do Básico, da Universidade Federal do

Pará (UFPA).


No RU do Profissional no almoço, a maior média de refeições ao dia foi

registrada durante às terças-feiras (1584,3 refeições/dia) (Gráfico 25). Enquanto no

jantar, as quartas-feiras apresentaram a maior média com 766,7 refeições/dia

(Gráfico 26).

715,5 711,5738,5

645,7

512,0

8,0 8,0 10,0 10,0 2,07,0 9,0 9,3 7,3 4,00,0

100,0

200,0

300,0

400,0

500,0

600,0

700,0

800,0


RU do Básico - Jantar

Qu

an

tid

ad

e d

e r

efe

ições

Aluno Visitantes Funcionários

Relatório| 34


no almoço no Restaurante Universitário do Profissional, da Universidade Federal

do Pará (UFPA).



no jantar no Restaurante Universitário do Profissional, da Universidade Federal

do Pará (UFPA).


1519,31584,3

1519,3 1545,01459,5

86,7 84,8 74,0 82,3 76,0

0,0

200,0

400,0

600,0

800,0

1000,0

1200,0

1400,0

1600,0

1800,0


RU do Profissional - Almoço

Qu

an

tid

ad

e d

e r

efe

ições

Aluno Funcionários

667,3 653,0

766,7

672,3645,0

8,731,3

4,7 6,7 8,00,0

100,0

200,0

300,0

400,0

500,0

600,0

700,0

800,0

900,0


RU do Profissional - Jantar

Qu

an

tid

ad

e d

e r

efe

ições

Aluno Funcionários


3.6 Tempo de ocupação do salão

A pesquisa também aferiu o tempo em que uma pessoa passa sentada

para se alimentar até o momento em que ela se levanta, deixando uma cadeira

vazia para a próxima pessoa. O RU do Profissional apresentou um tempo médio de

16,2 minutos durante o almoço (mínimo de 7,4 e máximo de 31,8 minutos); durante

o jantar os números foram inferiores, com um tempo médio de 10,6 minutos (mín.:

4,1 e máx.: 24,8 min). O RU do Básico apresentou tempos médios de 20,1 min (mín.:

8,4 e máx.: 25,5 min) durante o almoço e de 14,6 min (mín.: 10,0 e máx.: 17,3 min)

durante o jantar.

Gráfico 27. Tempos: mínimo, máximo e médio de duração das refeições

nos Restaurantes Universitários, Belém da Universidade Federal do Pará (UFPA).


Os valores menores atribuídos ao RU do Profissional podem estar em

consonância com o menor espaço dentro desse restaurante, com uma maior

demanda o público é compelido a se alimentar mais rápido para dar lugar aos

demais.

7,48,4

4,1

10,0

16,2

20,1

10,9

14,6

31,8

25,5 24,8

17,3

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

RU do Profissional RU do Básico RU do Profissional RU do Básico

Almoço Jantar

Tem

po (

min

uto

s)

Tempo mínimo (min) Tempo médio (min) Tempo máximo (min)

Relatório| 36

4 RESULTADOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

A pesquisa de satisfação realizada no mesmo período da pesquisa do

tempo de atendimento correspondeu a um total de 1082 pessoas, sendo 545 no RU

do Básico e 537 do Profissional; em termos de percentual aproximadamente 50%

em cada restaurante (Gráfico 28).

Gráfico 28. Quantidade de pessoas na pesquisa de satisfação nos

Restaurantes Universitários, da Universidade Federal do Pará (UFPA).

Fonte: Dados da Pesquisa (2017).

Quando perguntados sobre para que tipo de refeição que o público mais

utiliza no restaurante, observou-se que 65,2% (706 alunos) utilizam somente para

almoço e 35% (376 alunos) utilizam somente para o jantar (Gráfico 29).

Gráfico 29. Tipo de Refeição mais utilizada nos Restaurantes



Básico; 545;

50,4%

Profissional;

537; 49,6%

Almoço; 706;

65,2%

Jantar; 376;

34,8%


A partir do Gráfico 30, observa-se que a maioria dos usuários do

restaurante são alunos de graduação (1002 alunos) o equivalente a 93% do total de

pesquisados. Em seguida, alunos de pós-graduação (38) com percentual

aproximadamente de 3% e apenas 20 visitantes e 20 funcionários, ambos com

percentual de apenas 2%.

Gráfico 30. Tipo de usuário entrevistados nos Restaurantes



Em relação ao horário das aulas a maioria, 385 alunos, estuda no período

da manhã. Somando os períodos da tarde e noite temos um total de 414 alunos. E

somente no horário da noite 145 alunos (Gráfico 31).

Gráfico 31. Quantidade e horário das aulas dos entrevistados nos

Restaurantes Universitários, da Universidade Federal do Pará (UFPA).


1002

38 20 20 2

Aluno graduaçãoAluno Pós graduação Visitante Funcionário Não respondeu

385

232199

145

5737

19 8

Manhã Tarde Manhã/

Tarde

Noite Não

respondeu

Tarde/

Noite

Manhã/

Tarde/

Noite

Manhã/

Noite

Relatório| 38

O Restaurante mais utilizado pelos alunos pesquisados, tanto para

almoço quanto para jantar é o do Campus Básico com 980 alunos. Quando

questionados sobre a escolha do RU, a maioria diz escolher por ficar mais próximo

do local das aulas (1554 alunos). Ver Gráficos 32 e 33.

Gráfico 32. Restaurante universitário da Universidade Federal do Pará

(UFPA) usado com mais frequência.


Gráfico 33. Motivo da escolha do Restaurante Universitário da

Universidade Federal do Pará (UFPA).


543

505

268

437 428

37

180

Básico Profissional Igualmente os dois Não respondeu

Almoço Jantar

865

59

123

35

689

66104

223

Fica mais próximo do

local de aulas

Mesmo longe do meu

campus, acho o tempo

de espera menor

O ambiente é mais

confortável

Não respondeu

Almoço Jantar


Observa-se a partir do Gráfico 34, que a maior utilização do restaurante

universitário é para o almoço, onde 470 alunos utilizam diariamente e 294 utilizam

de 3 a 4 vezes na semana. Para o jantar a maioria diz utilizar raramente (385

alunos) e somente 181 alunos utilizam diariamente.

Gráfico 34. Frequência de utilização na semana do Restaurante

Universitário da Universidade Federal do Pará (UFPA).


Para avaliar o grau de satisfação do usuário em relação ao serviço

oferecido pelo Restaurante Universitário foram atribuídas notas de 1 a 5 para os

itens: Tempo de fila; venda do ticket; entrega da comida; quantidade de comida;

variedade do cardápio; horário de abertura; horário de encerramento; higiene das

louças e higiene do RU.

Em relação ao tempo de espera na fila verifica-se que há total

insatisfação dos usuários pois, 41% (443 alunos) está “Muito insatisfeito” e 31%

(340 alunos) está “Insatisfeito”. Apenas 8% dizem estar “Satisfeito” e 3% “ Muito

satisfeito” (Gráfico 35).

470

294

169

120

29

181

216

180

385

120

Todos os dias De 3 a 4 vezes na

semana

De 1 a 2 vezes na

semana

Raramente Não respondeu

Almoço Jantar

Relatório| 40

Gráfico 35. Satisfação em relação ao Tempo na fila nos Restaurantes

Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA).


Já em relação a venda do ticket, os usuários estão divididos, pois ao

somar as categorias “Muito insatisfeito” e “Insatisfeito” tem-se um percentual de

32% e ao somar as categorias “Muito satisfeito e “Satisfeito” tem-se um percentual

de 37%. Ressaltando que grande parte dos usuários diz ser “indiferente” (30%)

(Gráfico 36).

Gráfico 36. Satisfação em relação a venda do ticket nos Restaurantes



Muito

insatisfeito; 443;

40,9%

Insatisfeito; 340;

31,4%

Indiferente;

179; 16,5%

Satisfeito; 88;

8,1%

Muito satisfeito; 28;

2,6%

Não respondeu;

4; 0,4%

Muito insatisfeito;

154; 14,2%

Insatisfeito;

199; 18,4%

Indiferente;

330; 30,5%

Satisfeito; 287;

26,5%

Muito satisfeito; 106; 9,8%

Não respondeu; 6; 0,6%


No quesito comida, a maioria dos usuários demonstra satisfação, pois

17% diz estar “Muito Satisfeito e 44% diz estar “Satisfeito”. O mesmo acontece com

a quantidade de comida, pois 36% estão “Satisfeito” e 15% “Muito Satisfeito”. Ver

Gráficos 37 e 38.

Gráfico 37. Satisfação em relação a entrega da comida nos Restaurantes



Gráfico 38. Satisfação em relação a quantidade de comida nos

Restaurantes Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA).


Muito insatisfeito; 52; 4,8%

Insatisfeito; 94;

8,7%

Indiferente;

266; 24,6%

Satisfeito; 478;

44,2%

Muito

satisfeito; 186;

17,2%


Muito insatisfeito;

111; 10,3%

Insatisfeito;

185; 17,1%

Indiferente;

234; 21,6%

Satisfeito;

385; 35,6%

Muito

satisfeito;

162; 15,0%


Relatório| 42

Já em relação a variedade do cardápio a maioria está insatisfeita, pois

ao somar as categorias “Muito Insatisfeito” e “Insatisfeito” tem-se 40% dos usuários

(Gráfico 39).

Gráfico 39. Satisfação em relação a variedade do cardápio nos



Em relação aos horários de abertura e encerramento do restaurante,

observa-se que a maioria demonstra satisfação. Ao somar os percentuais de ‘Muito

satisfeito” e “Satisfeito” para o horário de abertura observa-se um total de 58%. O

mesmo ocorre com o horário de encerramento com 54%. Ver Gráficos 40 e 41.

Gráfico 40. Satisfação em relação ao horário de abertura nos



Muito

insatisfeito;

174; 16,1%

Insatisfeito;

263; 24,3%

Indiferente;

281; 26,0%

Satisfeito; 275;

25,4%

Muito satisfeito; 83; 7,7%



Insatisfeito; 144; 13,4%

Indiferente;

227; 21,1%

Satisfeito; 411;

38,2%

Muito satisfeito;

214; 19,9%


Gráfico 41. Satisfação em relação ao horário de encerramento nos



No que diz respeito a higiene das louças e do restaurante, os usuários

demonstram satisfação, pois 38% e 46% respectivamente estão satisfeitos (Gráficos

42 e 43).

Gráfico 42. Satisfação em relação a higiene das louças nos Restaurantes


Fonte: Dados da Pesquisa 2017.


Insatisfeito;

172; 15,9%

Indiferente;

216; 20,0%

Satisfeito; 389;

36,0%

Muito

satisfeito; 195;

18,0%



Insatisfeito;

138; 12,8%

Indiferente;

237; 21,9%

Satisfeito; 418;

38,6%

Muito

satisfeito; 219;

20,2%


Relatório| 44

Gráfico 43. Satisfação em relação à higiene nos Restaurantes



Observa-se a partir do gráfico abaixo, que a refeição do dia foi bem aceita

pela maioria dos usuários, pois 23% diz estar “Muito Satisfeito” e 41% diz estar

“Satisfeito” (Gráfico 44).

Gráfico 44. Satisfação em relação a refeição do dia nos Restaurantes




Insatisfeito; 105; 9,7%

Indiferente;

214; 19,8%

Satisfeito; 496;

45,8%

Muito satisfeito;

219; 20,2%


Muito insatisfeito;

58; 5,4%

Insatisfeito;

102; 9,4%Indiferente;

181; 16,7%

Satisfeito;

441; 40,8%

Muito

satisfeito;

253; 23,4%



No Gráfico 45 tem-se as médias das notas atribuídas pelos usuários para

o cardápio do dia. Observa-se que a “Feijoada” e “Linguiça ao forno” receberam as

melhores notas ambas com média de 4,1. O cardápio que apresentou a menor média

foi almondega com 3,4. Ressaltando que as notas variavam de 1 a 5.

Gráfico 45. Média das notas atribuídas para o cardápio do dia nos



4,13

4,10

4,03

4,00

3,92

3,89

3,86

3,76

3,70

3,69

3,68

3,67

3,60

3,54

3,50

3,50

3,45

Linguiça ao forno

Feijoada

Carne

Picadinho

Estrogonofe de frango

Arroz carreteiro

Guisado misto

Frango ao molho

Isca mista

Frango ao creme

Vegetariano

Salpicão de frango

Pernil

Isca de frango

Risoto de frango

Salpicão de carne

Almondega

Relatório| 46

Quando questionados sobre o que deveria ser prioritariamente

aprimorado nos restaurantes, observa-se que a maioria indica que o tempo de

espera na fila e a comida/ cardápio devem ser prioridade para aprimorar o sistema

(Gráfico 46).

Gráfico 46. O que deve ser prioritariamente aprimorado nos



421

138

108

44

23

14

10

Tempo na fila

A comida em geral/ Variedade do

cardápio

Ampliação do espaço/ Construção de

mais RU

Atendimento pelos funcionários

Quantidade de comida

Bebidas/ Suco

Higiene/ Louças molhadas


5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A análise dos dados coletados durante os 15 dias de coleta nos RU do

Básico e do Profissional apontaram que são os discentes o público maior e também

com o maior tempo de espera em ambos os restaurantes.

As análises mostraram o grande número de pessoas na fila antes da

abertura para o almoço: o RU do Básico com uma média de 569,9 pessoas na fila,

enquanto sua capacidade é de no máximo 450 pessoas sentadas; situação

semelhante no RU do Profissional que apresentou uma média de 299,25 pessoas

na fila, enquanto sua capacidade máxima é de 130 pessoas sentadas.

O sistema é sobrecarregado também pela alta frequência de chegada

entre 8 e 11 pessoas/minuto chegando à fila do almoço nos RU. Com esse resultado,

é sugerido que a abertura do RU inicie, para o almoço, às 11:00h. A sugestão se dá

com o objetivo de diminuir o tempo de espera e desafogar o sistema que apresenta

seu máximo de espera entre 11:30 e 13:00h, em ambos os restaurantes.

No entanto, é salientado que não haverá uma brusca diminuição da fila,

pois é inferido através dos dados que a capacidade dos restaurantes é bastante

inferior a demanda diária. Porém, no intuito de aprimorar o atendimento,

recomenda-se a diminuição de paradas, por exemplo, diminuição para limpezas da

área do bandejão.

É sabido a necessidade de limpeza da área do bandejão, mas em função

de diminuir a sobrecarga recomenda-se também que o tempo de servir não seja tão

pequeno, foram anotados tempo de 5,0 segundos. Com um tempo médio de 10 a 15

segundos um discente, por exemplo, pode ser melhor servido, inclusive podendo

falar ao funcionário se quer mais ou menos alimento. Medida essa que se entende

corroborar para a diminuição de desperdício.

Quanto a pesquisa de satisfação realizada com 1082 pessoas nos

restaurantes, apontou que o almoço é a refeição mais utilizada (65,2%); em sua

maioria formada por discentes estudantes dos horários manhã e/ou tarde; que

utilizaram preferencialmente o RU do campus básico, principalmente em função

Relatório| 48

do restaurante estar mais próximo do local de aulas. A maior frequência do público

nos restaurantes é durante o almoço, de 3 a 4 vezes por semana.

Quanto ao grau de satisfação do usuário em relação ao serviço oferecido

pelo Restaurante Universitário, o item com o maior grau de insatisfação foi em

relação ao Tempo de espera na fila, onde 72% correspondem a “Muito insatisfeito”

e “Insatisfeito”.

Quanto a venda do ticket, a maior porcentagem foi em relação a

“Indiferente” com 30,5%. No quesito comida, a maioria dos usuários demonstra

satisfação, somando 61% entre “Muito Satisfeito e “Satisfeito”; assim como com a

quantidade de comida, onde “Satisfeito” e “Muito Satisfeito” somaram pois 51%

entre os entrevistados. No entanto, em relação a variedade do cardápio a maioria

está insatisfeita, somando 40% entre os “Muito Insatisfeito” e “Insatisfeito”.

Em relação aos horários de abertura e encerramento do restaurante,

observa-se que a maioria demonstra satisfação.

As notas, variando entre 1 e 5, em relação ao cardápio do dia

apresentaram para “Feijoada” e “Linguiça ao forno” as melhores notas, ambas com

média de 4,1; enquanto, os cardápios com as menores médias foram “almôndega”

com 3,4; “salpicão de carne”, “risoto de frango” e “isca de frango” esses três com

nota 3,5.

Os entrevistados apontaram que o tempo de espera na fila e a comida/

cardápio devem ser prioridade para aprimorar nos restaurantes.


REFERÊNCIAS

BRASIL. Decreto nº 7.234 de 19 de julho de 2010. Dispõe sobre o Programa

Nacional de Assistência Estudantil – PNAES. Diário Oficial [da] União, Poder

Executivo, Brasília, DF, 19 jul. 2010. p. 5. Disponível em:

<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2010/Decreto/D7234.htm>.

Acesso em: 15 março de 2015.

BELÉM. Lei Ordinária nº 7.806, de 30 de julho de 1996. Delimita as áreas que

compõem os Bairros de Belém e dá outras providências. Prefeitura de Belém: 30 de

julho de 1996. Disponível em:

<http://www.belem.pa.gov.br/semaj/app/Sistema/view_lei.php?lei=7806&ano=199

6&tipo=1> e <http://www.belem.pa.gov.br/planodiretor/Mapas/1a_Mapa-

Bairros.pdf>. Acesso em: 15 maio 2017.

MORETTIN, Pedro A.; BUSSAB, Wilton O. Estatística Básica. 7.ed. Brasília:

Saraiva, 2012.

UFPA. Restaurante Universitário (RU): Campus Universitário do Guamá.

Unidades. Belém, 2017. Disponível em:

<http://ru.ufpa.br/index.php?option=com_content&view=article&id=5&Itemid=7>

. Acesso em: 09 jan.2017.

Relatório| 50

APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO

Data:___/___/2017 PESQUISA: ATENDIMENTO RU UFPA – 2017 - USUÁRIOS Nº ______

1. RU: Básico: Profissional: 2. Refeição: Almoço: Jantar:

3. Você é:

Visitante:

Funcionário: Aluno da UFPA em:

Graduação

Pós-

graduação

3.1. Se aluno. Qual seu

curso?

3.2. O(s) turno(s) de suas aulas? Manhã: Tarde: Noite:

4. Você almoça com MAIS frequência em qual RU?

Básico: Profissional: Igualmente entre os dois RU’s:

5. Porque (indique o principal motivo). Considerando campus Básico e campus Profissional.


local de minhas aulas:

Mesmo longe do meu campus,

acha o tempo de espera menor:

O ambiente é

mais confortável:

5.1. Outro

motivo?

6. Você janta com MAIS frequência em qual RU?

Básico: Profissional: Igualmente entre os dois RU’s:

7. Porque (indique o principal motivo). Considerando campus Básico e campus Profissional.


local de minhas aulas:

Mesmo longe do meu campus,

acha o tempo de espera menor:

O ambiente é

mais confortável:

7.1. Outro

motivo?

8. Com que frequência você ALMOÇA em algum dos RU’s por semana??

Raramente: De 1 a 2vezes: 3 a 4 vezes: Todos os dias:

9. Com que frequência você JANTA em algum dos RU’s por semana??

Raramente: De 1 a 2vezes: 3 a 4 vezes: Todos os dias:

10. Quanto ao RU: ①: Muito insatisfeito, ② Insatisfeito, ③ Indiferente, ④ Satisfeito e ⑤ Muito satisfeito.

Quanto à (ao)... Classificação

Tempo de fila ① ② ③ ④ ⑤

Atendimento na venda do ticket ① ② ③ ④ ⑤

Atendimento na entrega da comida ① ② ③ ④ ⑤

Quantidade de comida ① ② ③ ④ ⑤

Variedade do Cardápio ① ② ③ ④ ⑤

Hora de abertura do RU ① ② ③ ④ ⑤

Hora de encerramento do RU ① ② ③ ④ ⑤

Higiene das louças ① ② ③ ④ ⑤

Higiene do RU ① ② ③ ④ ⑤

Qual sua refeição hoje?

Sua refeição de hoje ① ② ③ ④ ⑤

11. Para você o que deve ser PRIORITARIAMENTE aprimorado no RU?

A Superintendência de Assistência Estudantil (SAEST)/UFPA agradece sua participação

Documents

RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS CAMPUS BELÉM ...saest.ufpa.br/documentos/relatorio/rel.ru.pdfatendendo a alunos e funcionários, iniciou suas atividades em junho de 2009 e possui uma