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www.ecommercebrasil.com.br fevereiro 2013 / Ano 03 > Edição 13

LANDING PAGEEm uma entrevista exclusiva, Tim Ash, da Site Turners, fala sobre a importância de uma landing page bem feita e como isso pode melhorar a conversão na sua loja online.

PERSONALIZAÇÃO Entregar mais relevância oferece reflexo positivo e melhora a percepção do clientes sobre a sua empresa.

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MOBILEM-Commerce vai além de compras em tablets e smartphones. Tem a ver com a descoberta, a busca, a comparação, e, claro, a conversão.

ATENDIMENTOMapear as ações do seu atendimento telefônico usando o Google Analytics pode pode ajudar a entender um pouco mais sobre o processo que leva seu cliente à compra.

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expediente PUBLISHERTiago Baeta

CORPO EDITORIALRina Noronha (editora), Mariana Anselmo, Nathália Torezani, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

ZUPI DESIGNProjeto Gráfico / Design

JORNALISTA RESPONSÁVELRina Noronha (MTB. 2759-ES)

COLABORADORESAlan Soares de Lima, Álvaro Vasques, André Massa, André Petenussi, Bob Rossato, Carlos Alves, Carolina Piber, Edouard Hieaux, Fábio Marques Ferreira, Felipe Mansano, Guilherme Ribeiro, Gustavo Santi, Iuri Brito, Jéssika Yuri Otomo, Juliano Souza, Marcelo Pimenta, Márcia Matos, Renato Fonseca, Rodrigo Tigre, Rubens Branchini, Terence Reis.

EXECUTIVOS DE NEGÓCIOFernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

EMPRESAS PARCEIRASAccesstage, AD.Dialeto, Akatus, All in Mail, Amazon Web Services,Certisign, Chaordic, ClearSale, Cobre Bem, Developer Buscapé Company, Direct, Dotstore, e-Next, Enken, ExactTarget, GPMídia, Infracommerce, IBOPE, Jet E-Commerce, Kanlo, Kenshoo, KPL Soluções, LeadMedia, Locaweb, MercadoLivre, Moip, MundiPagg, NeoAssist, PayPal, Profite, Rakuten, Responsys, SHL Logística, Sieve, Site Blindado, Sebrae, SLI Systems, Splio, TrustSign, Uniconsult, Virtual Target, Vtex.

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

ILUSTRAÇÃO André Luiz Massayuki Ota, Lucas Freitas Lobo e Maria Eduarda Saldanha Rosa.

EdiTORA ZUPi:A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster

> 4.000 EXEMPLARES> ISSN 2179-7315

PUBLiCidAdE+55 (11) 3063 5941 contato@ecommercebrasil.com.br

www.ecommercebrasil.com.brredacao@ecommercebrasil.com.brTwitter: @Ecommerce_BrFacebook: www.facebook.com/EcommerceBrasil

ENdEREÇO: Alameda Santos, 2395, 1º andar - Jardim Paulista, São Paulo, SP - CEP: 01419-002

Eskenazi Indústria Gráfi ca

ENTREVISTAEntrevista – tim ash

TEcNoloGIAA importância da área de tecnologia em um e-commerce e seus modelos de implantação

cAPAo que 2013 reserva para

o e-commerce brasileiro

coNTEÚdocontent marketing -

“o que você está preparado para fazer?”

SAcSAc e o fenômeno da recompra

mobIlETendências para o mobile em 2013

PERSoNAlIZAÇÃoPersonalização: no pain, no gain.

loGÍSTIcAcadeia de logística no

processo de e-commerce

modEloS dE NEGócIodiferenciação, lucratividade e fi delização

– que tal uma metodologia?

mÉTRIcASmapeamento de ações

telefônicas no Google Analytics

NIchoE-commerce vertical:

o passo a passo para evolução

PREcIFIcAÇÃoo futuro da precifi cação no e-commerce

PlANEjAmENToA importância do planejamento

para o início de um e-commerce

SAcAtendimento no e-commerce:

transformando o virtual em real

b2bInternet e telefone: o sucesso do mercado b2b

mUlTIcANAldois canais, duas arenas de batalha

cASEE-commerce para a casa toda!

TEcNoloGIATecnologia e Inteligência de

mercado aliadas ao e-commerce

NIchocomo ter destaque no ecommerce de nicho

mobIlEA mobilidade digital a serviço

do turismo (ou seria o contrário?)

GESTÃoE-commerce: quando vamos entregar?

lEITURA Em dIAlivros

dIRETóRIo

catálogo de fornecedores

6

Editorial

Quando fechamos a pauta para uma edição, nós aqui no E-Commerce Brasil criamos muita expectativa sobre cada matéria e artigo. Isso porque queremos que você se surpreenda a cada página e se inspire com cada dica compartilhada na revista. Agora, imagine a sensação de uma brisa fresca soprando num dia de muito calor. É dessa maneira que nos sentimos quando tudo sai como o planejado. Esta edição, número 13, está assim, começando pela matéria de capa: Tendências para o comércio eletrônico em 2013, repleta de insights que este tempo veloz demanda. Tem uma entrevista, inédita, com o Tim Ash, autor do best seller Landing Page Optimization. Como já paramos de interromper as pessoas para vender produtos (sonho) e passamos a estar presentes quando elas estão procurando informação relevante, educacional, atrativa ou até mesmo divertida sobre eles, trazemos, também excelentes textos sobre planejamento, uso do canvas, branded content, mobile commerce, multicanal, SAC e pós vendas, estoque e abastecimento e métricas. Fechamos a revista deixando uma reflexão: E-commerce – quando vamos entregar?

Seria ótimo receber a sua opinião sobre cada tema aqui apresentado na nossa fan page (http://www.facebook.com/EcommerceBrasil), onde podemos criar uma conversa e aprofundar as ideias. Te espero por lá.

Os resultados do e-commerce brasileiro em 2012 foram, outra vez, surpreendentes, mas temos que ter cuidado com a autossatisfação. A satisfação paralisa, a satisfação entorpece, a satisfação adormece. E o mestre Guimarães Rosa avisou faz é tempo: “O animal satisfeito dorme”.

Se você busca inspiração para planejar ou atualizar o seu e-commerce, vem com a gente, pois já planejamos três grandes Congressos (Search & Vendas, Experiência do Cliente e Operações & Negócios), além do Fórum E-commerce Brasil em 2013, para te apoiar em todo o processo. Confira as datas no nosso calendário, em www.ecommercebrasil.com.br/calendario/2013/. Além disso, teremos seis Encontros Regionais (Curitiba, Vitória, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Campo Grande e Recife), dezenas de workshops presenciais em São Paulo e webinars, gratuitos, ao vivo para todo Brasil.

Para encerrar esta carta, desejo que este ano signifique a realização de sonhos, principalmente dos pequenos, porque são eles que tornam o dia-a-dia mais gratificante.

Abraços

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

8 ENTREVISTA

1. Qual a importância das landing pages para o marketing pago? Por que uma empresa não pode simplesmente redirecionar o tráfego para a sua homepage? Em suma: qual é o real propósito das landing pages? As landing pages são, na verdade, páginas que recebem uma quantidade significativa de tráfego com o objetivo de seguirem mais profundamente no site ou naquela página. Então, uma landing page pode ser stand alone dedicada para uma campanha específica, ou pode ser uma página do seu site corporativo (como uma homepage). O propósito de uma landing page é fazer com que o maior número possível de pessoas realizem a ação desejada: isso pode ser qualquer coisa, desde fechar uma compra online até preencher um formulário, ou clicar para uma outra página. Landing pages dedicadas são sempre melhores para fontes de tráfego que você controla. Em outras palavras, se você compreende a psicologia e a intenção das pessoas que chegam até a página, você pode sempre personalizar a experiência para elas e oferecer algo que vá melhor ao encontro das expectativas. 2. Qual é a maior mudança na otimização de landing pages que você tem observado nos últimos anos? O maior desafio é que as pessoas focam na aquisição de tráfego. Desde que ali elas estejam gastando dinheiro, é para lá que toda a atenção vai. No entanto, você pode alcançar um retorno muito maior se melhorar o seu site.

3. de que forma a experiência do usuário (user experience/Ux) é parte da otimização? Otimização de taxas de conversão é uma questão multifacetada que combina várias habilidades. Para fazer isso bem feito, você precisa entender de direitos autorais, design visual, psicologia, estatísticas e teste de landing page, e usabilidade. Para ser eficiente, o foco deveria ser no seu visitante e no que ele quer – não no seu negócio e no que ele quer dos visitantes. Então, Experiência do Usuário (ou, mais especificamente, desing centrado no usuário) te força a ter empatia e a gostar do seu visitante, para que você minimize as frustrações e aumente a propensão deles para agir. 4. Onde a social media está dentro do mix de otimização de landing pages? Social media ajuda muito de duas formas bastante importantes: quando um usuário/consumidor está no início do processo e fazendo pesquisas sobre um produto ou serviço, é muito mais provável que ele seja influenciado por amigos e conhecidos. Ao incluir “prova social” no formulário de testemunhais ou outro tipo de informação pessoal (como o número de páginas curtidas no Facebook), você pode criar uma experiência mais confiável na landing page. Além disso, você deve criar ações específicas (como downloads de conteúdo informativo) que são feitas para conversões iniciais. Em outras palavras, não foque apenas no final desse funil de vendas. Tenha outras ações de conversão que

EntrEvistaEntrevista - Por Rina Noronha - Redação E-Commerce Brasil

Tim Ash é autor do livro Landing Page Optimization e CEO da SiteTuners, especializada em melhorar as taxas de conversão por meio de diagnósticos e melhorias em landing pages. Com PhD em estudos sobre Redes Neurais e Inteligência Artificial, é expert em design centrado no usuário, comportamento online e testes em landing page.

Ele foi um dos palestrantes do Fórum E-Commece Brasil 2012 e apresentou um keynote sobre Otimização de Taxas de Conversão, que você pode ver aqui http://bit.ly/VvC8Cq

Nesta entrevista exclusiva para a Revista E-Commerce Brasil, ele responde a uma diversidade de perguntas que ajudarão você a entender como uma landing page bem feita pode realmente aumentar as conversões da sua loja.

10 ENTREVISTA

permitam interagir com as pessoas no início do processo. 5. Existem diferenças entre uma landing page para desktop e para mobile? Quais?

Sim, e elas são enormes. O nível de atenção das pessoas em um dispositivo móvel é curto. O tempo de carregamento da página deve ser muito mais rápido para as páginas no mobile. Por conta do tamanho da tela nos smartphones, você precisa garantir que as ações de conversão mais importantes sejam fáceis de ver e de interagir (pense em botões grandes e óbvios). Porém, ainda mais importante, no mobile as pessoas não precisam ver a tela inteira do site. Foque apenas nas tarefas que são rápidas de fazer e completar, ou em relevância geográfica (o que está acontecendo na localidade da pessoa). Sites mobile e landing pages para mobile e para desktop devem ser feitos de forma totalmente independente.

6. Como uma empresa com audiência global deve proceder? Como garantir que cada microssite e carrinho de compra esteja alinhado com as diferenças regionais? Essa é uma questão complicada. Existem poucas universalidades sobre cores, linguagens, normas culturais etc. No entanto, há algumas questões básicas universais de como o nosso sistema visual trabalha e como reagimos diante de experiências emocionais. Entender o cérebro e algumas das últimas novidades em neuromarketing é muito importante. Indo além disso, você deve sempre usar nativos na língua desejada para os textos para aquele país específico – não use apenas uma

simples tradução. Em um mundo ideal, você teria diferentes landing pages ou páginas web para cada região. No entanto, é preciso usar o bom senso. Após olhar os seus dados de analytics, você deve criar websites apenas para os seus principais mercados. Não tente tornar o acesso local para todos – os custos de criar e manter o conteúdo geralmente não se justificam. 7. O que é possível fazer para reduzir o bounce rate? Como mudar a ideia das pessoas quando elas decidem, em questão de segundos, que aquele conteúdo não é para elas? As pessoas terão uma primeira impressão visual da sua landing page em 50 milissegundos – isso é muito rápido. Antes mesmo de lerem o texto ou de conscientemente entenderem qualquer coisa sobre o seu site, eles saberão se podem confiar em você com base na aparência da página. Essa resposta subliminar e automática não é possível enganar. Então você precisa ter certeza de que a sua página é muito limpa e tem um design profissional. 8. Como dizer se um elemento da página vai competir com o calltoaction pela atenção do usuário? Qualquer coisa visualmente interessante vai ter atenção. Isso inclui imagens grandes, formas de altos contrastes e especialmente fotos de pessoas. Qualquer tipo de movimento vai acionar o instinto natural do nosso cérebro a determinar que algo é uma ameaça. Então, tenha muito cuidado com movimento. Em geral, a não ser que algo dê suporte direto para o calltoaction, ele deve ser removido ou ser menos enfatizado. Em

Landing Page Optimization: The Definitive Guide to Testing and Tuning for Conversions

A segunda edição desse guia bestseller inclui estudos de caso com resultados mostrando o antes e o depois, assim como onvas informações sobre usabilidade na web. O livro cobre todos os tipos de conteúdo para teste, como interpretar resultados, aponta os 7 erros de design mais comuns e muito mais. Além disso, inclui um gift card para o Google AdWords.

outras palavras, não “decore” sua página apenas porque o seu designer está entediado.

9. O que são os hotspots, como identificá-los e como usá-los da melhor forma?

Quando falamos de atenção visual, “hotspots” representam pontos de maior interesse na página. Existem três métodos principais para examinar o impacto visual da sua página. Realizar monitoramentos do tipo “Eyetracking” é bastante detalhado, mas também é caro e complexo de planejar. Você precisa recrutar pessoas “de verdade” para olhar a sua página e gravar os movimentos visuais que fizerem. Também é possível fazer um “mouse tracking”. Você pode utilizar serviços que fazem mapas de calor na sua página, baseado no comportamento combinado de vários visitantes, como ClickTale e CrazyEgg. A Site Turners tem um serviço similar e pouco caro, o AttentionWizard, que permite criar mapas de calor da sua landing page (mesmo de uma página que ainda não está no ar). Com ele, é possível prever para onde alguém vai olhar durante os primeiros segundos. Não é necessário usar pessoas reais, e os resultados são instantâneos.

10. Como você descreveria as principais diferenças entre landing pages para PPC, para sEO, e as dedicadas para ofertas de e-mails? Para PPC e e-mail, você controla tanto a página como a mensagem de upstream (o anúncio PPC ou o texto do e-mail). Então você pode alinhar bem de perto o uptstream e o conteúdo on-page para oferecer uma experiência similar. Com SEO é mais difícil, já que você também precisa agradar

aos mecanismos de busca e para isso precisa de bastante texto. Geralmente, mais texto vai contra os objetivos de altas taxas de conversão. 11. O número de empresas usando landing pages hoje é maior do que há alguns anos? E isso tem sido feito melhor também, ou seja: já há um domínio da arte/ciência de otimização de landing pages?

Atualmente, temos um número maior de landing pages para campanhas de afiliados e busca paga. Algumas empresas têm feito melhorias básicas, como repetir palavras-chave em PPC e nos títulos, de forma a aumentar a identificação com os objetivos do visitante. Mas, no geral, as landing pages não estão muito melhore hoje do que há alguns anos.

12. Como evitar que uma landing page seja tão pobre que não motive os usuários ou tão longa que os distraia? O foco das pessoas é bastante fraco – elas não vão gastar tempo para compreender a complexidade da sua oferta. Ninguém lê na web. Se alguém realmente quer mais informação, você pode sempre oferecer isso através de um link de “mais detalhes”. Mas não tumultue a experiência para as outras pessoas. A maioria dos visitantes está olhando para as imagens e os gráficos da página, e espera clicar num link em um texto ou botão. 13. Quais são as características mais importantes de landing pages de alta conversão? - limpeza e profissionalismo: você deve ter um

design limpo, clean- um ótimo senso de prioridades visuais: é muito necessário falar com o consumidor o que é importante na página- um pequeno número de escolhas: não sobrecarregue seu visitante com muitas informações.

14. Algumas vezes o problema de não ter uma landing page é porque o cliente/chefe não que investir mais nisso. Que conselho você pode dar para os profissionais que precisam fazer esse convencimento? Quais são os melhores argumentos? O melhor argumento é não ter um argumento. Se você tem tráfego suficiente na sua página, você deve testar versões diferentes (incluindo a do seu chefe e a sua própria). Uma vez que você identifique uma versão melhor, então você tem como quantificar o impacto financeiro de mudar para a nova página. Altos lucros geralmente encerram todos os argumentos. 15. Por que é tão importante testar? Em seus anos de experiência, você teve muitas surpresas durante os testes?

Eu sou constantemente surpreendido pelos testes. Na verdade, eu espero estar errado. O objetivo do teste é compreender como os seus visitantes vão responder à página. Você não é um visitante, e provavelmente teve alguns problemas para criar empatia com eles. Cada pessoa possui uma química cerebral diferente e experiências distintas de vida; fatores que ajudam a moldá-la e a defini-la. Eu posso criar várias alternativas para os meus visitantes e esperar que eles respondam melhor a uma delas, em relação à página atual. Mas eu realmente não posso me importar muito em saber qual alternativa é “campeã”. Eu tento não investir minhas emoções nesse processo.

16. Como seria a landing page perfeita? É possível alcançar um ideal de perfeição? Você pode nos dar alguns exemplos?

Não existe essa perfeição. Se você analisar rapidamente qualquer landing page, vai identificar fraquezas que provavelmente estão custando dinheiro a cada dia para seu dono. A efetividade da página depende de muitos fatores, incluindo a composição da audiência, a força da sua marca, o grau de competição no seu segmento de mercado, a oferta e o estilo do seu conteúdo. A questão à qual se deve prestar atenção é “posso melhorar o que eu tenho hoje?”.

Se você acredita que a sua página é boa, eu sugiro dar uma olhada em nossas Express Reviews (http://bit.ly/U61Ihe) – tenho certeza de que você vai ver várias oportunidades de melhoria. É preciso sempre buscar isso, melhorar suas habilidades, e também questionar suas suposições. 17. E maus exemplos? Quais são os erros mais comuns que mesmo os profissionais mais experientes comentem nas landing pages? Na segunda edição do meu livro “Landing Page Optimization”, eu dediquei um capítulo inteiro para falar sobre isso, “Os 7 pecados capitais das Landing Pages”. São os erros mais comuns que vemos: muito texto, distrações visuais, call-to-action pouco clara, muitas escolhas, falta de confiança, não cumprir as promessas. 18. O que é pior, uma landing page com baixa conversão ou não ter uma landing page? Enquanto a sua landing page estiver “fazendo dinheiro”, ok. Se você está perdendo dinheiro consistentemente, você deveria encerrar a campanha. Mas lembre-se de que é sempre possível melhorar a página.

>> Comércio eletrônico no Natal de 2012

Os dados do comércio eletrônico no Natal de 2012 demostraram algumas mudanças no comportamento do consumidor e na busca por produtos na internet. De acordo com os dados do Etail Report, o setor mais procurado na internet em dezembro foi o de Vestuário e Calçados com 15%, seguido de Informática e Eletrônicos, com 12% cada setor. Se analisados os produtos comprados no comércio eletrônico neste período, identificamos que os setor de Cultura, responsável pela venda de Livros, CDs e DVDs, empatou com o de Vestuário e Calçados, com 17% das vendas em cada, demonstrando a força que este setor vem alcançando nos últimos meses. O terceiro setor com produtos mais vendidos na época de Natal foi o de informática, com 8%. Os dados foram retirados do relatório de fluxo de consumo do Etail Report e se referem a produtos mais clicados e vendidos em nove regiões metropolitanos brasileiras, mais interior do Sul e Sudeste, considerando-se os 35 maiores sites do comércio eletrônico do País. (fonte: Ibope)

// BOx dE NOVidAdEs

12 ENTREVISTA

>> Proteja o seu e-commerce e aumente as suas vendas!Os maiores sites de e-commerce do país utilizam os Certificados para Servidor Web da Certisign, que garantem segurança, identidade e sigilo às informações presentes no site. Na prática, significam proteção contra fraudes para quem negocia ou adquiri um produto/serviço e transformam consultas em compras efetivas. Os Certificados da Certisign são os únicos que garantem o uso do Selo Site Seguro Certisign, sinônimo de confiabilidade na web. São três opções: Site Seguro Pro e Site Seguro que se apresentam por meio da figura de uma chave ou cadeado na barra do browser para indicar a comunicação segura e EV (Extend Validation) que se apresenta por meio das cores no navegador da web, sendo verde para seguro e vermelho para sites com inconformidades. A Certisign ainda oferece soluções como e-CNPJ, NF-e, cursos sobre Certificação Digital etc.

>> Amazon AWs HUB oferece material em português para profissionais de infraestrutura de TiA AWS lançou o site AWS HUB, em português, voltado para desenvolvedores e profissionais de infraestrutura de TI. Fruto de uma parceria com o iMasters, o site tem como objetivo disponibilizar materiais para aprendizado sobre a nuvem da Amazon, possibilitar conversas em comunidade e oferecer suporte de mentores e usuários AWS. A novidade traz como recursos, em português, tutoriais, documentação, vídeos, fórum, centro de desenvolvedores e AWS Professionals. A AWS tem como meta tornar os profissionais de TI ainda mais aptos a oferecerem soluções para suas respectivas empresas e áreas de negócio com o propósito de obterem mais agilidade, elasticidade, desempenho, disponibilidade e baixo custo. Conheça o AWS HUB em http://awshub.com.br/

>>All in Behavioral é o mais novo recurso da All in Mail2013 começou cheio de novidades: A All In Mail acaba de lançar a nova plataforma onde o diferencial está no “All In Behavioral”. Com este novo recurso é possível criar regras de envios automáticos baseados no comportamento de navegação dos usuários, compra ou intenção de compra em seu e-commerce. Outro ponto forte deste recurso é criar segmentações avançadas que contemplam uniões ou intersecções de dados comportamentais. Você não precisa se preocupar em criar templates individuais e pode investir no que realmente interessa: nas estratégias de marketing. Invista nos envios de e-mails automáticos focados na análise comportamental de seus clientes, recupere carrinhos abandonados e converta em vendas!

>> Novidades da Akatus para o início de 2013A Akatus, fornecedora de soluções em meios de pagamento online e mobile inicia o ano de 2013 apresentando suas novidades. A principal delas é a nova versão do aplicativo Akatus Mobile, que teve seu visual repaginado, além de trazer novas funcionalidades. Uma das grandes diferenças dessa atualização foi o aumento da compatibilidade do aplicativo, que agora funciona em tablets com sistema operacional Android, e em mais modelos de smartphones Android. Além da compatibilidade, o Akatus Mobile oferece a opção de login automático, que inicia o aplicativo conectado na sua conta Akatus, pulando a tela de login, e, assim, agilizando o processo de venda.

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>> Moip conquista certificado de segurança PCi dss

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box dE NoVIdAdES

14 TEcNoloGIA

a importância da ÁrEa dE tEcnoloGia Em um E-commErcE E sEus modElos dE implantação

André PetenussicEo da Kanlo andre.petenussi@kanlo.com.br

A área de tecnologia é sempre uma das mais desafiadoras quando falamos de empresas de e-commerce, por diversos motivos. Se você está envolvido diretamente neste setor, seja dentro de uma companhia ou começando seu próprio negócio, você sabe do que eu estou falando.

Para começar, já existe uma diferença na natureza da operação, se compararmos o varejo virtual com o varejo tradicional (que os americanos gostam de chamar de “brick-and-mortar” ou “varejo de tijolos”): a dependência de tecnologia para realização das suas operações. A evolução do “varejo de tijolos” trouxe uma série de melhorias e processos apoiados em sistemas de tecnologia, porém a sua operação ainda acontece de uma forma mais independente de tecnologia do que o varejo virtual. Caso um cliente apareça em uma pequena loja e ela esteja sem sistema, ele conseguirá entrar na loja, procurar seus produtos, consultar os preços, definir o que deseja comprar e comprar! Mesmo que algum funcionário do varejista emita uma nota fiscal “na mão” para não perder a venda. Esse motivo por si só já diferencia a atenção e a importância de uma área de tecnologia de uma empresa do varejo virtual e do varejo tradicional.

subestimando os desafios de Ti e do seu mercado profissional

Um dos grandes desafios das operações de e-commerce no Brasil está diretamente ligado à forma como os e-commerces são fundados. Sejam startups ou operações de e-commerce de varejistas tradicionais, o projeto é quase sempre liderado por profissionais com background comercial e/ou marketing. É muito raro ter algum responsável por tecnologia com experiência em e-commerce diretamente envolvido desde a concepção do projeto. Com isso, quase sempre a estratégia de tecnologia é decidida sem uma análise mais aprofundada dos reais impactos positivos e

negativos do modelo impactando “time-to-market” do projeto e principalmente a qualidade da operação e a escalabilidade do negócio no futuro próximo.

Eu mesmo já presenciei essa história em alguns e-commerces em que trabalhei. O projeto era iniciado sem o apoio de profissionais de tecnologia, ou com o apoio de profissionais de tecnologia sem experiência prévia em operações de e-commerce. Todo o modelo de implantação da área era definido, fornecedores escolhidos, equipe contratada, cenário montado, mas sem nenhum profissional de tecnologia com experiência em e-commerce envolvido. A insatisfação com a área começava em alguns meses de operação, quando o comercial/marketing vendia 50-100% acima do planejado e a área de tecnologia não atendia à demanda. Acreditem, isso é mais comum do que vocês pensam. Conheço empresas que já reformularam a área de TI algumas vezes, e os resultados ainda não são satisfatórios.

Por outro lado, o mercado de tecnologia também não ajuda nesse processo. Muito já foi falado em relação ao mercado de tecnologia no Brasil quanto à escassez de profissionais capacitados e sobre a alta remuneração da classe. Entretanto, quando falamos de profissionais de tecnologia com experiência em e-commerce, o “funil” é ainda mais apertado e, acreditem, isso faz a diferença.

Um profissional de tecnologia com experiência em e-commerce é por natureza um profissional multidisciplinar. Normalmente, ele já está familiarizado com diversos tipos de sistemas existentes em um ambiente desse tipo (Website, BackOffice, ERP etc.) e, principalmente, com os processos de venda e pós-venda. O profissional precisa conhecer em detalhes desde os processos relacionados ao fechamento do pedido e operações realizadas na loja, passando pela operacionalização desses pedidos até todas as necessidades de pós-venda, como trocas e devoluções.

É realmente extenso e complexo. Não é exagero afirmar que muitas vezes a área de TI de um e-commerce é a que possui o maior conhecimento das operações da empresa, por estar sempre envolvida no apoio sistêmico a esses processos.

Além disso, as empresas de e-commerce não são conhecidas por serem formadoras de profissionais. Como na maioria das vezes as ações no varejo são imediatistas, visando a um retorno muito rápido do que foi investido, formar profissionais sobre um assunto tão extenso e complexo em um mercado carente de talento, no qual a demanda é maior que a oferta, costuma ser um investimento que os varejistas não realizam. É mais fácil tentar trazer alguém do concorrente para resolver os problemas internos.

Estratégia de tecnologia e modelos de implantação

Ao longo da história do e-commerce nacional, vivenciamos abordagens distintas dos e-commerces em relação ao departamento de tecnologia. Isso nos dá um bom panorama para análise dos pontos positivos e negativos de cada modelo de implantação.

No começo, os varejistas virtuais que se aventuravam nesse mundo novo quase sempre montavam grandes times de tecnologia e construíam seus próprios sistemas. Vivenciei esse modelo muito de perto quando estava no Submarino. Como a maioria dos sistemas era construída internamente, o conhecimento adquirido em cima da plataforma tecnológica da empresa tinha um imenso valor. Não era raro encontrar profissionais medianos com altos salários devido ao grande conhecimento adquirido em desenvolvimento e em suporte aos sistemas da época.

O modelo tinha seus benefícios. Os profissionais eram altamente valorizados e, em consequência,

altamente comprometidos com a companhia. Havia uma identificação natural dos funcionários com a marca da empresa, até por ser um mercado totalmente inovador na época. As alterações sistêmicas eram mais controladas, o que garantia uma atuação muito rápida em caso de problemas, e havia poucas pessoas desenvolvendo sobre o mesmo código, o que gerava rastreabilidade sobre o que foi implementado ou corrigido, e o conhecimento era facilmente disseminado entre os membros do time.

Porém, o modelo não escalava. Quando o negócio de e-commerce realmente passou a decolar, e o que era quase uma “brincadeira” passou a dar muito certo, a demanda cresceu. E a rapidez do crescimento e a falta de planejamento para tamanha velocidade fizeram com que alguns benefícios do modelo acabassem sumindo.

Pouco a pouco, o cenário foi se modificando, as empresas começaram a valorizar os profissionais com conhecimento de negócio em detrimento dos com conhecimento técnico. A capacidade de gestão passou a ser indispensável para atuação em um departamento de TI. As empresas internalizaram somente a camada executiva e gerencial do departamento, e a capacidade produtiva acabou terceirizada, muitas vezes da forma errada, sem uma gestão apropriada, com empresas nem sempre sérias o bastante para honrar compromissos e contratos. Ou seja, as novas necessidades de um negócio agora em franca expansão foram cumpridas, porém com um preço muito alto.

Esse modelo acabou se perpetuando nos grandes varejistas sobre a visão de que o core-business de um e-commerce é o comercial e o marketing, sendo que todo o resto pode ser terceirizado. Como a área de tecnologia sempre foi tratada pelos gestores como uma “caixa preta” com um custo muito alto, ela foi a primeira área dos e-commerces a passar por terceirização.

16 TEcNoloGIA

Confesso que eu mesmo a enxergava com certo ceticismo, mesmo estando altamente envolvido nesses processos, na época. Esse novo modelo trouxe principalmente escala para os e-commerces e capacidade de crescer rapidamente, por mais que o custo do código por si só encarecesse por conta da má gestão e da falta de capacidade das primeiras empresas que prestavam serviços nessa época. A escala trouxe consigo uma certa dependência dos fornecedores, o que no começo, com a péssima qualidade dos serviços prestados, era uma preocupação.

Com o passar do tempo, os varejistas montaram times mais capacitados para gerir processos e fornecedores. Os próprios fornecedores acabaram por melhorar a qualidade de serviço com a competição entre empresas, e a “seleção natural” dos mesmos acabou por atenuar esse problema.

A experiência dos fornecedores criou um novo modelo

Alguns fornecedores desse mercado acabaram por identificar que possuíam um conhecimento técnico e de negócio que muitas vezes nem os próprios varejistas possuíam e desenvolveram seus próprios sistemas. A chegada do Saas (Software as a Service) evoluiu a terceirização, definindo um novo modelo de negócio para os varejistas: o de licenciamento da plataforma sistêmica.

Assim como um ERP que a maioria das empresas já contratava de grandes fornecedores como SAP, Oracle etc., os sistemas mais comuns do ambiente de e-commerce passaram também a ser oferecidos no formato de licenciamento de software por empresas

que já estavam envolvidas e possuíam conhecimento do mercado. Esse movimento começou com os softwares de retaguarda da operação, passou por gateways de pagamento, analisadores de fraude, e-mail marketing e culminou na loja de e-commerce propriamente dita. Tudo virou serviço.

Hoje, a contratação desses serviços é a principal escolha de um e-commerce. Todos esses serviços oferecidos por diferentes empresas reduziram o “time-to-market” e o “up-front costs” de uma operação de e-commerce e possibilitaram o aparecimento de diversas startups no mercado nacional nos últimos anos. A terceirização nesses casos se mostrou muito sadia para startups. Até mesmo para grandes grupos, que nunca haviam se aventurado nesse mundo do e-commerce, a terceirização possibilita uma entrada rápida no mercado e acesso a profissionais com competências que provavelmente o varejista demoraria muito a contratar.

Existem diversas empresas prestando serviços, principalmente no mercado de plataformas de e-commerce, cada uma com suas próprias características, missão e visão. Seus produtos divergem em termos de abrangência, funcionalidade, usabilidade, desempenho, escalabilidade e principalmente qualidade do suporte e atendimento à sua operação quando necessário. Existem produtos para empresas de todos os tipos e tamanhos, basta escolher. Se a escolha será a correta ou não, assim como todos os modelos de operação de TI aplicados pelos principais varejistas virtuais comentados aqui, só o tempo irá dizer.

>> Mobile: invista!

O empresário Leo Cid Ferreira, CEO da AD.Dialeto, esteve na 102ª edição da National Retail Federation, a maior conferência do varejo mundial. Entre as palestras sobre o setor, a buzz-word do momento é o fenômeno showrooming, que gira em torno da ideia de o consumidor encarar o e-commerce como um showroom e não como uma loja: o cliente, principalmente aquele que possui smartphone, acessa os sites para ter experiência com os produtos, ver preços, mas não para fechar a compra. Uma prova disso, é que o tráfego destas lojas via mobile dobrou de 2011 para 2012, mas as compras ainda não representam nem 4%. Entretanto, mais de 14% do faturamento do online vem destes showroomers, mas de consumidores que foram até a loja e acabaram comprando o mesmo produto em outro lugar. A dica é: invistam em mobile, varejistas. A sua loja online é uma extensão da loja física e o consumidor é o mesmo.

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>> Clearsale contribui para o empreendedorismoPedro Chiamulera, CEO ClearSale, foi convidado para ser um dos colunistas do Blog do Empreendedor do jornal Estadão. O blog é voltado para empreendedores que contam sobre seus desafios, problemas e vitórias, analisam questões de economia que afetam seu negócio e tudo isso relacionado ao tema central, que é pequenas e médias empresas. Os textos do Pedro são publicados todas as segundas-feiras. Ele já contou a história da empresa e sua superação nos negócios, deu sua opinião sobre os tributos que uma empresa deve pagar e como é importante a transparência na internet. Para acompanhar, acesse http://blogs.pme.estadao.com.br/blog-do-empreendedor/tags/clearsale/

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O começo e o fim de ano são sempre épocas de reflexão. É nesse período, na transição de um ano para o outro, que as pessoas fazem suas listas de metas para o ano que se inicia, fazem o balanço do ano que passou, do que vale a pensa insistir e melhorar no ano seguinte e do que foi uma tentativa sem sucesso. Com as empresas, não é muito diferente. Nessa época, é preciso avaliar as decisões e os investimentos realizados ao longo do ano e os seus resultados. Ver o que deu certo e o que precisa ser mudado. É preciso, ainda, planejar o ano seguinte: onde investir, o que reestruturar e qual caminho seguir. Como 2013 está só começando, nós, da Revista E-commerce Brasil, achamos que ainda está em tempo de ajudar você, lojista, a se preparar para este ano que se inicia e já promete muitos desafios e inovações no mercado. Como o frete e o processo de entrega se tornaram os maiores desafios do e-commerce?

Um dos maiores entraves do e-commerce brasileiro é a questão do frete, tanto do ponto de vista do custo, quanto da qualidade do serviço. Na tentativa de conquistar e cativar público criou-se no País a cultura do frete grátis. Mal acostumado, o consumidor ainda “torce o nariz” para o valor do frete e espera também uma entrega rápida e ágil. Reverter essa cultura e conscientizar o público de que para ter o melhor serviço de entrega disponível é preciso pagar por ele está além de ser um simples desafio. Apesar de estarem conscientes da necessidade de dividir com os consumidores esse gasto, as lojas continuam praticando

o frete grátis e usando-o como forma de fidelização.

Profissionais da área afirmam que acostumar o público ao frete grátis foi um erro e concordam que é muito difícil mudar a situação. “Isso dificilmente será banido. Dada a fraqueza das entidades que congregam as grandes lojas e a competição entre elas, dificilmente o setor será capaz de reverter esse costume em 2013”, afirma Fernando Di Giorgi, Sócio-Diretor da Uniconsult.

Apesar de a situação não ser das mais favoráveis para o lojista, ainda há uma luz no fim do túnel: a negociação. É preciso negociar constantemente com as transportadoras e com os Correios por tarifas mais baixas. A boa notícia é que quanto mais volume de carga você negocia, melhores são os descontos. Por essa lógica, quem fica penalizado são os pequenos e-commerces, que trabalham com volumes menores e descentralizados. A má distribuição do consumo e o tamanho continental do Brasil são dois fatores que influenciam diretamente no valor do frete praticado atualmente. Isso porque eles não permitem a redução dos custos de transporte pelo baixo volume de carga. Pode-se notar esse fenômeno pelo prazo de entrega: quanto menor o consumo da região, o prazo de entrega tende a ser maior do que o tempo de viagem. Como a probabilidade, em 2013, de tornar a distribuição do consumo mais justa é pequena e a dimensão territorial do Brasil é algo que não se pode mudar, é

o QuE 2013 rEsErva para o E-commErcE BrasilEiroPor Mariana Anselmo – Redação E-Commerce Brasil

preciso trabalhar para contornar a situação. Uma opção é descentralizar o armazenamento e a distribuição de seus produtos, o que diminuiria o valor do frete e agilizaria o processo de entrega. A tática visa ao estudo e à escolha de pontos estratégicos dentro da área de atuação da loja para criar novos centros de distribuição. Em vez, por exemplo, de todo o estoque de uma loja estar concentrado em um CD em São Paulo, construir um CD em um ponto estratégico do Nordeste ajuda a acelerar a entrega e a diminuir o custo do frete para a região, assim como para o Norte do País. Apesar de ser um conceito que ainda engatinha no e-commerce brasileiro, nos Estados Unidos – que possui um território tão grande quanto o Brasil – ele já é bastante utilizado. A Amazon, um dos maiores nomes entre as lojas online americanas, foi uma das primeiras a adotar esse modelo de armazenamento e distribuição. A questão do frete e da entrega suscita outro ponto crucial: a logística. Apesar de ser um dos pontos de maior investimento dentro das lojas eletrônicas, o sistema de logística ainda precisa de ajustes. Uma logística bem trabalhada gera clientes mais satisfeitos e propícios a voltar à loja, tornando-a mais rentável. Para Felipe Mansano, CFO do Beleza Na Web, quem conseguir, junto com as transportadoras, melhorar a performance logística, conseguirá desenvolver um diferencial muito importante. “Mas isso exige, além de uma negociação constante com as transportadoras, um esforço considerável de TI para promover as integrações de sistema necessárias”, afirma. Entretanto, ele garante que esse é um investimento que se paga, “pois a certeza de uma entrega rápida e precisa é, junto a um atendimento pós-venda de qualidade, uma das maiores ferramentas para estimular a recompra”.

Lojista que negligencia o pós-venda: estamos de olho! Muito se trabalhou para firmar o comércio eletrônico entre os consumidores brasileiros. Promoções atrativas, frete grátis, brindes e um marketing totalmente voltado para o seu público são táticas usadas para atrair os consumidores até a loja e realizar a conversão. Mas o trabalho acaba ao realizar a venda? Não, e todo lojista que se preza - e preza pelo seu negócio - dá muita atenção ao pós-venda, afinal, os custos e os esforços para conquistar o cliente são grandes demais para perdê-lo de uma hora para outra. Dentre tantos fatores que influenciam na fidelização do cliente, este é o mais importante. Para Carolina Piber, Diretora de Marketing da Hoteis.com para América Latina, esta é a hora mais propícia para se investir no pós-venda. “Agora que os consumidores estão mais seguros em comprar online, varejistas e negócios voltados para e-commerce precisam assegurar que estão fazendo todo o possível para oferecer um ótimo atendimento ao cliente e razões para que eles voltem ao site”, explica. Mansano concorda e acrescenta: “a cultura do ‘atender bem’ deve ser enraizada em toda a empresa, mesmo que a ponta visível para o cliente seja apenas o SAC”.

O pós-venda se resume a um conjunto de atitudes e decisões, por parte da loja, que busca facilitar de todas as maneiras o processo de compra. É preciso cumprir prazos, dar feedback, oferecer assistência em casos de dúvidas, assumir e corrigir prontamente erros, oferecer opções e agradar. Mas, infelizmente, ainda há quem negligencie essa etapa tão importante do processo de venda online. Muitos lojistas não se preocupam em cumprir o prazo de entrega; não são exigentes com a qualidade do atendimento que sua loja oferece no SAC e não se antecipam à reclamação do cliente, em caso de erro de endereço, extravio, ou avaria de mercadoria, por exemplo. Para essa triste realidade, o Diretor da Uniconsult sentencia: “somente a concorrência irá melhorar o pós-venda”.

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O Black Friday veio para ficar!

O Black Friday é uma data originária dos Estados Unidos, quando as lojas - em sua maioria do varejo físico - oferecem grandes descontos em suas mercadorias. Importada para o Brasil, por aqui a data causa polêmica. Muitas lojas são acusadas de oferecer falsos descontos, aumentando o valor original das mercadorias. Outras, por sua vez, não têm estoque suficiente para suprir a demanda. Apesar da desconfiança por parte do público, os profissionais de e-commerce afirmam que a iniciativa é excelente - tanto para os consumidores, quanto para o mercado, que se beneficia da data pelo giro de mercadorias em estoque que ela proporciona. O baixo giro pode ser um grande problema no comércio eletrônico, pois causa a perda de valor do estoque, ocupa espaço no armazém e impede a compra de outro bem por restringir o disponível para o comprador. Como se livrar desse estoque sem provocar a ira dos concorrentes em relação ao fornecedor e não se indispor com os clientes que pagaram o preço original? O Black Friday é a resposta. “Concede-se desconto em mercadorias com pouca possibilidade de venda sem qualquer penitência. Até a escolha da época do Black Friday foi bem pensada, pois, assim, abre-se espaço no armazém para mercadorias que deverão ser ofertadas no Natal”, explica Di Giorgi. O grande problema que as lojas enfrentam é a incerteza da demanda. Se ela for alta, como aconteceu em 2012, haverá problemas para garantir a entrega.

Em relação aos descontos falsos, Mansano é da opinião de que “você pode enganar o consumidor uma vez, mas não duas. Com as mídias sociais e sites como o Reclame Aqui, além do foco que a própria imprensa dá ao assunto, é questão de tempo para que as empresas que forjam descontos sejam desprezadas pelos clientes”. No ano passado, o Procon divulgou, entre a BlackFriday e o Natal, uma lista de e-commerces não recomendados por terem muitas reclamações no órgão. A tendência é que quem persista na conduta de forjar promoções, não cumprir com prazos e oferecer produtos que não têm em estoque seja incluído nesse tipo de lista. Afinal, a propaganda negativa inibe esse tipo de atitude.

O que permanece em 2013

Desde o começo das atividades do e-commerce no Brasil que lojistas e profissionais da área vêm trabalhando arduamente para enraizar a cultura da compra online entre os brasileiros. E todo esse esforço deve continuar este ano, mas agora focado em um público que mora no interior, está longe dos grandes centros e até pouco tempo não tinha acesso à internet. Projetos como o Plano Nacional de Acesso à Banda Larga, criado em maio de 2010, visam a ampliar o acesso do brasileiro à internet de qualidade. Mas dar o acesso é só o primeiro passo. Cabe ao próprio e-commerce estabelecer uma confiança e credibilidade com esse público, desmistificando a compra online e os seus perigos. “Infelizmente, ainda há consumidores brasileiros que são menos confiantes em usar o cartão de crédito para transações online porque pensam que não é seguro. As empresas têm a responsabilidade de educar seus consumidores no que eles precisam estar atentos para garantir uma transação segura”, explica Carolina. Para conquistar esse novo público, Carolina dá algumas dicas: “certifique-se de dar informações detalhadas aos seus possíveis clientes, oferecendo também um serviço de atendimento no qual ele possa conversar com alguém da empresa. As pessoas se sentem mais confortáveis e seguras quando têm essa opção; trabalhe sempre com um site seguro, pois ainda existe receio por parte da população em fornecer seus dados para um site que ele não conhece e que não seja tão popular. E, por fim, ofereça facilidades com as quais o seu público está acostumado no varejo tradicional, como parcelamentos em 12 vezes e sem juros”. Outro ponto que permanece em 2013 é o crescimento, ainda que pequeno, do m-commerce no Brasil. Cada vez mais, as empresas estão se preocupando em abraçar essa vertente de comércio para poder alcançar seu público onde quer que ele esteja. Com a expansão dos smartphones e tablets, as empresas estão buscando, aos poucos, deixar suas operações adequadas a esses dispositivos. O ideal seria que as empresas investissem fortemente no setor, garantindo, assim, um serviço de excelência no mobile. Mas a verdade é que as previsões são de um crescimento modesto, bem inferior ao crescimento norte-americano e europeu. Todavia, não se pode responsabilizar apenas o mercado pelo baixo crescimento do consumo através dos dispositivos móveis. Para que a experiência de compra mobile seja agradável, é preciso uma Internet com um bom nível de acesso. E não é novidade que a Internet no Brasil ainda deixa muito a desejar. “Quem tem acesso à Internet móvel de qualidade no Brasil já é cliente do e-commerce, logo, o m-commerce não deve aumentar o volume de venda global. Acredito que deve, apenas, aguçar a disputa intra-setorial”, opina Di Giorgi.

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Já ouviu falar em crowdfunding? O termo em inglês significa financiamento coletivo, que é quando muitas pessoas - de diversos lugares, de variadas áreas profissionais - patrocinam um projeto. De olho nessa novidade, e na possibilidade de participar mais a fundo de um projeto, muitos consumidores buscam marcas junto às quais eles possam atuar financeiramente. De acordo com o jornal The Economist, o investimento que esses consumidores, conhecidos como presumers, fazem através do crowdfunding pulou de US$ 530 milhões, em 2009, para US$ 2,8 bilhões, em 2012.

Uma característica do consumidor que vai se destacar em 2013 é a preocupação com a natureza. É o que diz um estudo da TrendWatching.com. De acordo com a publicação, uma das missões principais de marcas será manter atividades ecologicamente sustentáveis. Esta, então, é apenas uma pequena amostra e sinal dos tempos de uma mini-eco-tendência para 2013: o fenômeno de produtos e serviços que possuem uma vida por dentro. Literalmente. Ao invés de serem descartados ou reciclados (por outras pessoas), eles podem ser plantados e cultivados.

Outra tendência exposta pela TrendWatching.com tem a ver com os dados dos usuários que são possíveis encontrar na Internet. Já se sabe da importância de as empresas coletá-los, catalogá-los e usá-los da melhor forma possível para conhecer seu público. Agora, quer reverter essa lógica e controlar seus próprios dados, fazendo o melhor uso possível dos mesmos. A partir daí, ele vão procurar marcas que usem essa informação proativamente para oferecer ajuda e conselhos sobre como melhorar o seu estilo de vida e/ou economizar dinheiro.

Ainda na tentativa de tomar as rédeas da situação, os consumidores vão cobrar mais transparência das empresas, diz a TrendWatching.com. Marcas devem passar de ‘não ter nada a esconder’, a provar e mostrar proativamente que não têm nada mesmo a esconder. Isso significa mais do que apenas fazer declarações grandiosas sobre “valores” e “cultura”, mas assumir uma posição clara e direta com resultados concretos. Números da empresa Edelman mostram que a porcentagem de consumidores globais que confiam em negócios que fazem “a coisa certa” caiu de 56% em 2011 para 53% em 2012. A mensagem é bastante clara: é preciso ser proativo ao ser transparente com o seu cliente e mostrar que confia no seu produto. E não esperar que o cliente venha lhe cobrar explicações.

As tendências que prometem para 2013

Em 2012, os setores de moda (vestuário e acessórios) e cosméticos foram bastante explorados no mercado brasileiro. Muitas lojas surgiram e se consolidaram; outras não estavam preparadas para tamanha concorrência e foram engolidas. Mas quem pensa que o mercado já está saturado: uma pesquisa da empresa de consultoria Bain&Company prevê que, em 2013, US$ 10 trilhões serão injetados na economia mundial através dos setores de beleza, vestuário e produtos de higiene pessoal. Quem souber fazer a diferença em meio à concorrência terá um mercado de alta rotatividade e certeiro de lucro, com clientes ávidos por novidades.

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Não deu certo em 2012 e agora é hora de mudar!

Algumas táticas, decisões e caminhos tomados podem não ter sido acertados, mas um novo ano é a chance de fazer diferente – e até melhor. Durante o ano que passou, o que não faltou foi loja que cresceu sem rentabilidade. Muitos e-commerces cresceram alavancados por investimentos de angel investors e fundos de capital de risco, mas geralmente focando no aumento da receita em detrimento da rentabilidade. Sobre a situação, Mansano tem um posicionamento firme e diz que o segredo é adotar uma cultura forte de “escassez de recursos”: somente contratar quando a equipe estiver sobrecarregada; optar por uma cobertura de estoque baixa, para evitar capital parado; realizar monitoramento constante dos gastos de marketing e negociar sempre com fornecedores para conseguir melhor condições de preço e prazo.

Já Di Giorgi acredita que o erro mais recorrente do comércio eletrônico brasileiro em 2012 foi a ênfase dada à mercadoria, o que acabou por deixar de lado o cliente. Na opinião do Diretor da Uniconsult, isso ocasionou um investimento sem direcionamento dos recursos destinados para o marketing das empresas. “Sem conhecer seus clientes, de nada adianta investir em marketing, porque você não sabe onde suas conversões serão maiores, onde o seu público-alvo está e como ele quer/precisa ser atingido”, explica.

Fontes: 10 tendências de consumo cruciais para 2013 - http://ow.ly/gHfe98 tendências que animam os negócios - http://ow.ly/gHfjR

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>> eNext melhora constantemente para atender as demandas do mercadoAo longo do ano de 2012 a eNext ajudou diversas empresas a ter casos de sucesso no ecommerce, reduzindo custos e prazos de implantação, além de capacitar a equipe e minimizar os erros dos varejistas. Para este ano, a empresa lançou uma wiki dedicada ao público interno com as melhores práticas de comércio eletrônico, que contém uma relação de fornecedores cujo trabalho é homologado pela consultoria, e também um guia detalhado com os processos chave do varejo virtual. Também foi implantada uma pesquisa de satisfação enviada meses após o lançamento do novo site para avaliar o trabalho realizado, a metodologia aplicada, e o consultor alocado no projeto. Esta ação tem como intuito alinhar os desenvolvimentos e melhorar constantemente a metodologia da empresa, além de avaliar os consultores em diversos critérios.

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>> Minuto do E-CommerceO Minuto do E- commerce é uma iniciativa da empresa Dotstore, e traz vídeos curtos, de um minuto de duração, com informações valiosas e dicas práticas sobre marketing, mídias sociais, planejamento, layout, entre outros assuntos apresentados de forma gratuita para que você tenha sucesso em seu empreendimento virtual. Um vídeo por dia, um minuto. Acompanhe as novidades em http://www.minutodoecommerce.com.br/

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>> Chaordic divulga white paper sobre taxa de conversãoMuito se fala sobre otimização da taxa de conversão, mas pouco se sabe sobre o que é e como se calcula essa métrica. Ao observar este fato, a Chaordic decidiu criar um white paper, esclarecendo alguns conceitos. No documento, o responsável de marketing, Roberto Kakihara, explica detalhadamente o que é e como se calcula a taxa de conversão, mostra as diferentes visões e variáveis que podem influenciar no cálculo, além de exemplificar o impacto de utilizar as variáveis erradas da taxa de conversão em seu e-commerce. Esse estudo é indicado para diretores e gerentes de e-commerce. Para ler o white paper, acesse: slideshare.net/chaordic

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“1935. Você estaciona calmamente o “Bugatti Type 57 Grand Roadster” do ano. Tommy Dorsey, o mestre do swing, derrama seu trombone nos alto-falantes Blaupunkt do carro. As luzes de neon laranja do Chicago Theatre iluminam o céu da noite como um incêndio selvagem.Você joga chaves para o atendente e desabotoa o casaco…”

Este poderia ser o início do roteiro de um filme noir, mas é assim que a J Peterman Company começa a descrição do “1935 Camel Polo Coat”, um chique casaco de inverno produzido em Portugal, à venda por U$ 495. Esta loja americana de roupas sofisticadas para viagem tem uma história pra cada produto e envolve o consumidor de uma forma única. Eu mesmo estaria usando o Camel Polo se não fosse o calor de 43 graus que faz no Rio de Janeiro.

Toda estratégia de marketing da J Peterman é baseada em conteúdo, o que os marqueteiros chamam de “Branded Content” ou “Content Marketing”. Esta técnica de criação e distribuição de conteúdo em vários formatos busca atrair e reter os consumidores de uma forma diferente. É uma mudança de paradigma: paramos de interromper as pessoas para vender produtos e passamos a estar presentes quando elas estiverem procurando informação relevante, educacional, atrativa ou até mesmo divertida sobre eles.

Essa prática não é nova. O primeiro case data de 1895 quando a John Deere, fabricante de arados e produtos agrícolas, criou a revista The Furrow. Na época, eles identificaram que os fazendeiros precisavam ser educados e informados sobre as novas tecnologias de plantio desenvolvidas pela empresa. Ao invés de “comprar” a sua atenção, ela resolveu criar uma iniciativa impressa, periódica e independente, com as últimas informações em tecnologias agrícolas. Mais de 100 anos depois, a revista The Furrow continua em mais de 40 países, com uma tiragem de 1,5 milhão de exemplares.

Mas se o Marketing de Conteúdo é tão antigo porque estamos falando dele em uma revista de e-commerce? A questão é que a Internet mudou a dinâmica da mídia e

quebrou uma grande barreira de entrada, que sempre foi cara e controlada: a distribuição. Hoje você pode ter a sua revista eletrônica, o seu programa de rádio ou até mesmo o seu canal de televisão chegando na casa das pessoas a um custo quase zero.

É por isso que vivemos em um mundo onde blogs e sites independentes, como o www.noticiasautomotivas.com.br, criado em 2005 por um apaixonado por carros, proliferam e chegam a competir com revistas como a Quatro Rodas, com mais de 40 anos, e pertencente a um grupo de mídia que fatura bilhões de reais por ano.

Para uma boa estratégia de Marketing de Conteúdo você tem que passar a pensar como um veículo. Aqui vão algumas dicas de como fazer isso:

Conheça o seu público – Este é o ponto de partida: para quem você está produzindo este conteúdo? Quem é realmente o seu público? Estude a fundo o que eles precisam, suas dificuldades e o que procuram. defina uma linha editorial – Agora que você já sabe para quem falar, como você vai se comunicar? Não foque somente no seu produto ou serviço, mas busque relacioná-los ao mundo real e de interesse ao seu público. Estabeleça uma periodicidade – Uma pesquisa recente da IBM constatou que 80% dos blogs corporativos não passam do 5º post. Escrever conteúdo dá trabalho. Estabeleça prazos e crie uma rotina de atualização. Projetos de conteúdo devem ser de longo prazo. Crie um calendário – A mídia tradicional é especialista em falar sobre o que está acontecendo e sobre os eventos do cotidiano. Planeje e veja como o seu produto ou serviço se adequa aos acontecimentos do ano. seja multimídia – O seu conteúdo não precisa ficar limitado a textos. Imagens, fotos, vídeos e áudio podem expandir e aprimorar a sua mensagem. Opine – Um dos bloqueios na produção de conteúdo é achar que você tem que trazer as notícias primeiro. A Internet é imediata e a informação viaja em tempo real. Você não é um repórter mas pode se tornar um observador astuto e um

Rodrigo TigreSócio e country manager da Populis

contEnt marKEtinG - “o QuE você EstÁ prEparado para faZEr?

24 coNTEÚdo

intérprete do que as notícias significam para o seu público. Seja um formador de opinião e tenha personalidade. Ligue os comentários e Escute – Opiniões de consumidores são muito valiosas e ajudam a exercitar os interesses de sua audiência. Certifique-se de acompanhar as conversas e participe. Apenas tome cuidado para não se tornar um pregador, ficar passando sermão nos seus clientes. Eles podem não gostar. Promova – Boas ações de conteúdo merecem ser divulgadas. Aproveite a sua verba de mídia tradicional e mescle com as suas ações de conteúdo. Para o público certo ela tem o poder de se multiplicar. Atualmente existem formas diferenciadas e inovadoras de divulgar suas ações nos meios digitais de maneira criativa e contextualizada. Os blogs assim como toda a mídia independente estão muito abertos a ações editoriais. No entanto, deixe claro que trata-se de uma ação paga ou o seu esforço pode ter um efeito negativo. Na Internet a mentira não tem perna. Conecte-se – As redes sociais são ambientes perfeitos para você conectar-se com seu público. Isso acontece de forma natural e muito fácil. Mas tenha cuidado: cada rede social tem a sua característica e o que você faz em uma pode não funcionar em outra. Trate cada canal de forma personalizada.

Existem no Brasil vários cases de sucesso de Content Marketing. No e-commerce, sou especialmente fã de um pinguim que comenta a novela das 21h e acompanha o BBB. O Ponto Frio conseguiu criar, no seu Twitter, um personagem despojado e antenado que está por dentro de todos os memes da Internet. Ele fala a língua dos “twitteiros”, além de entreter diariamente mais de 80 mil seguidores. Vende o seu peixe sem ser intrusivo, coisa bem rara no varejo.

“Para a nossa alegria”, qualquer um com um computador ligado à Internet e uma boa história para contar pode virar um hit mundial. Hoje temos todas as ferramentas para atrair consumidores e conversar com eles diariamente. O que falta para você se tornar também veículo de comunicação?

Links Relacionados:

1935 Camel Polo Coat - http://bit.ly/1935CamelPoloPinguim - http://bit.ly/PontofrioLivro Content Marketing - http://bit.ly/livroCMPara nossa Alegria =) - http://youtu.be/K02Cxo3fAC8

>> Agência Enken lança e-commerce de luxo para a marca Tânia BulhõesA Agência Enken, especializada em marketing integrado e e-commerce, anuncia o lançamento da loja virtual da renomada marca Tânia Bulhões, uma das principais no segmento de luxo no Brasil. O desenvolvimento e execução do projeto são de responsabilidade do núcleo de e-commerce da agência e destacam as principais áreas de atuação da marca, como Perfumaria, Decoração para Mesa e Lista de Casamento. “Uma marca como a Tânia Bulhões precisa de um e-commerce com visualização e navegação intuitivas e rico em usabilidade para que suas clientes encontrem todas as informações e produtos que desejam de maneira descomplicada. O site é fácil de acessar e tem comunicação sofisticada”, afirma Thiago Sarraf, diretor de novos negócios e e-commerce da Enken. A Enken também desenvolve para a marca estratégias de Mídia Online, E-mail Marketing, SEO, Parcerias e dá suporte para o desenvolvimento das redes sociais da empresa.

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Imagine uma ferramenta de marketing na qual o custo de aquisição do cliente é praticamente nulo, o público-alvo atingido é exatamente aquele que compra seus produtos, e os clientes entram em contato espontaneamente com você. Ficção? Sonho? Nova ferramenta do Google? Não, essa ferramenta existe e todo varejista online a possui: é o SAC, o famoso departamento de atendimento aos clientes.

Quando feito com excelência, o SAC é uma das melhores e mais eficazes ferramenta de marketing para o e-commerce. Infelizmente - tanto para varejistas, quanto para consumidores - muitas vezes esse departamento não é priorizado, gerando um atendimento pobre para o cliente, uma experiência de compra ruim, e a certeza de nunca mais comprar naquele site. Ao mesmo tempo em que o departamento de marketing investe pesado para trazer mais tráfego, clientes que já compraram no site estão sendo maltratados na sala ao lado. É difícil de entender, mas infelizmente é uma situação real.

Como virar esse jogo? Como melhorar a experiência do cliente no pós-venda? Como transformar o limão (clientes insatisfeitos que estão ligando/escrevendo para reclamar) em uma limonada (clientes felizes, impressionados com o atendimento, que vão voltar a comprar e vão falar BEM da empresa para outras pessoas)?

O primeiro aspecto é cultural. A equipe de SAC deve entender que, na cadeia do e-commerce, eles são o único ponto de contato humano com o cliente. Boa parte da percepção do cliente sobre a empresa vem do contato humano com alguém da empresa. Esse alguém são as pessoas que atendem ao telefone e respondem aos e-mails. Todos os funcionários do departamento devem se ver como divulgadores da companhia: tudo o que eles disserem/escreverem terá um

impacto direto na reputação da empresa. É uma grande responsabilidade, e nunca é demais ressaltar isso junto à equipe.

Segundo ponto: a comunicação deve ser impecável. Nesse sentido, é importante que o português seja correto, que o tom seja cordial, e que, por mais nervoso que o cliente esteja, sempre seja mantida a calma. A experiência mostra que, quanto mais irritado estiver o cliente, maior e mais forte é a divulgação positiva e espontânea que ele faz da empresa a seu círculo de amizades posteriormente, se quando ele recebe um atendimento que o surpreende, recebe um atendimento que o surpreende.

A parte de tecnologia também é muito importante. A equipe de atendimento deve ter à sua disposição ferramentas para oferecer um atendimento rápido, eficaz, e que de fato resolva as demandas do cliente. Isso inclui, principalmente, a capacidade de rastrear pedidos, demandar coletas, solicitar uma entrega com urgência, estornar total ou parcialmente uma compra, além de conseguir passar para o cliente informações sobre o status do pedido (tanto pré quanto pós-faturamento). É necessário também um bom sistema de registro de ocorrências, para que todo o histórico da cliente apareça facilmente para quem está atendendo. Registrar as ocorrências com disciplina é fundamental: as informações geradas ajudam na detecção e na correção de problemas sistêmicos da operação, além de detalharem de maneira clara o que houve em cada contato com os clientes.

A autonomia do SAC em se adaptar às demandas do cliente é fundamental. Nesse sentido, scripts de atendimento até podem ser usados na saudação e na despedida, mas a interação em si não deve seguir um script. Deve ser

Felipe MansanoSócio e diretor Financeiro da beleza na Webmansano.felipe@gmail.com

sac E o fEnÔmEno da rEcompra

uma conversa franca e aberta entre uma pessoa com um problema e outra que vai resolver esse problema, custe o que custar. Essa postura é o que traz o fator “WOW” ao cliente. Após um atendimento feito com excelência, todo cliente pensa: “nossa, que incrível! Nunca mais vou comprar em outra loja, somente nessa”.

Finalmente, é importantíssimo assumir a postura de que o cliente tem razão (à exceção dos casos em que o registro de ocorrências daquele cliente mostre o contrário). Processos como estornos, devoluções e reembolsos não devem ser dificultados. Ao contrário, devem ser feitos de maneira rápida e eficaz. É importante também que o SAC possa conceder um desconto ou uma bonificação, de maneira a compensar um cliente em uma ocorrência crítica. Erros acontecem, mas a maneira como eles são resolvidos é o que faz toda a diferença. Em um momento de expansão do e-commerce, mas no qual poucas empresas são de fato rentáveis, o SAC é um dos fatores-chave para a rentabilização da operação. Cativando a sua base de clientes com um serviço excepcional,

o investimento em marketing (em % da receita) cai drasticamente, pois o índice de recompra aumenta.

A cultura do atender BEM ainda não é predominante no e-commerce brasileiro. Por um lado, isso é negativo, pois contribui para a desconfiança que muitas pessoas ainda têm em relação às compras online. De outro, é extremamente positivo: aqueles que focarem nisso terão uma base de clientes com alta recorrência de compra, reduzindo os investimentos em marketing e aumentando a rentabilidade da operação.

A cultura do atender BEM, na verdade, deve ser incorporada pela empresa como um todo, não apenas no SAC. É como um iceberg: a ponta visível é o SAC, na qual há contato direto com o cliente. No entanto, há muito mais por baixo d’água, que são todas as outras áreas da empresa. Empresas de e-commerce com essa cultura irão prosperar e serão as vencedoras no competitivo e aquecido mercado brasileiro.

>> Profite faz projeções promissoras para 2013

A Profite, empresa especializada em marketing para comércio eletrônico, teve em 2012 um crescimento da receita na casa dos 325% e, além disso, 150% a mais de clientes – dentre eles, empresas de grande porte e a conquista de sua primeira conta internacional. A meta em 2013 é desenvolver quatro novos aplicativos por trimestre a partir da expertise e uma metodologia para implantação de lojas. Em 2012 eram atendidos 10% dos clientes entre os 150 maiores do Brasil, em 2013 almeja-se atingir 25%, consolidando-se como os maiores especialistas em e-commerce do Brasil, e expansão para a América Latina. Para isso, a Profite investe em um novo perfil de atendimento. Trata-se do E-commece Especialist: profissionais que estarão em constante contato com a realidade e com os números do cliente, conhecendo seu mercado e seu posicionamento. Eles serão a melhor ferramenta para o crescimento do cliente.

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28 TENdêNcIAS

Previsões. É o que provavelmente vem como tema à mente de todos tentando escrever um artigo a ser publicado no início de um ano. Mas... previsões para 2013? Eu só vou fazer uma - os smartphones vão ser retângulos de plástico cada vez maiores. Caso você queira mais algumas, é só fazer uma busca por “2013 predictions for mobile and digital”, não vai faltar material. No entanto, podemos, observando o mercado, apostar nos principais temas deste ano.

Uma aposta que já podemos deixar de lado: que vai ser o ano do “mobile”. Se um ano foi representativo deste, foi 2012. 10 anos depois da primeira aposta, para 2002, mas chegamos lá.

Eu sempre disse que este ano não seria medido em dinheiro, mas em mind share. E, de fato, não há como escapar de que a necessidade de uma presença mobile bem-estruturada é um consenso e “mobile first” virou clichê.

Mas vamos aos temas de 2013 para mobile:- mobile commerce- smartphone como hub- interatividade com o mundo físico- mobile extended- personal ecosystem- analytics

Mobile Commerce

Em 2012, o volume de compras feito por meio de smartphones e/ou tablets dobrou no Brasil, atingindo 10% das vendas online no país, de acordo com pesquisa da Câmara e-net.Mas mobile commerce não é apenas compras online por meio de apps ou sites em tablets e smartphones. O uso do mobile para compras tem a ver com a descoberta, a busca, a comparação, e, claro, a conversão.

O uso mais evidente, no momento, é o showrooming, cujo impacto é difícil de ser mensurado, mas se estende além das vendas online para o mundo físico.

Showrooming é a prática de se pesquisar na loja com um smartphone na mão, para comparação de preços, pesquisa de produtos similares e busca nos concorrentes. O consumidor

está na loja e ao mesmo tempo em todas as demais lojas – online ou não – buscando a melhor opção.

Varejistas precisam estar estruturados para essa prática, facilitando a busca e a comparação de preços. É o caso do app da Amazon, que tem como recurso em destaque o código de barras para análise de preços. E não se trata apenas da busca no app. É preciso estar preparado para os mecanismos de busca, para o acesso direto ao site mobile e a descoberta do produto.

Quanto mais você se tornar um facilitador desse processo de showrooming, maiores as suas chances de conquistar a fidelidade desse consumidor.

E o “bed commerce”? Os consumidores vêm descobrindo que, para a maioria dos produtos, uma tela de 20” (ou mesmo 13”) é desnecessária. Ele pode, no conforto de seu sofá ou cama, pegar seu smartphone ou tablet e fazer a compra – muitas vezes por impulso, por ser tão fácil.

Então não custa enfatizar: em 2013, quem ainda confiar em seu site feito para a web no PC estará em grande desvantagem diante dessas novas formas e recursos à disposição dos consumidores para suas compras.

O smartphone como hub

Nesse mesmo tema, podemos encaixar a interatividade com o mundo físico e o que vamos chamar de “mobile extended”. O que significa isso? Em termos práticos, a tela fica cada vez menos importante, e as funções exercidas pelos smartphones se tornam cada vez mais relevantes.

Há uma tendência que eu venho repetindo nos últimos dois anos, vai em inglês: “mobile is dead”. Isso era apenas isca para a atenção das pessoas, claro. O que estava sendo dito é que mobile deixará de ser apenas smartphones e tablets. A partir do momento em que tudo recebe uma conexão, um processador e um sensor, passamos a ter um mundo bastante diferente. E interessante.

TVs, torradeiras, termostatos, geladeiras, carros, portas -

Terence Reisdiretor de Estratégia e Produtos da Pontomobiterence@pontomobi.com.br / @teco

tEndências para o moBilE Em 2013

em breve todos estes se tornarão parte de mobile. Que, em vista da abrangência massiva, deixa de ser um subset do digital e se torna cada vez mais o próprio digital.

Nesse novo mundo, os smartphones irão aumentar a sua importância ainda mais - se tornando o hub, o ponto de encontro e controle de todos esses dispositivos. Nossa identidade, em breve, estará totalmente contida neste PID - personal identification device.

Personal ecosystem

Este é o ponto em que a sua atividade se encontra com o “mobile extended”. Mobile torna cada vez mais a web uma questão pessoal. A minha web é diferente da sua, posto que adaptada às minhas necessidades e interesses. E essa “web” é composta pelos meus aplicativos, meu ecossistema pessoal, onde tenho acesso aos meus conteúdos (fotos, tweets, posts), amigos, eventos, atividades e controlo tudo o que faço. Do mais extremo “eu quantificado”, registrando as práticas esportivas, os batimentos cardíacos, ao mainstream do calendário, fotos e listas.

Se você está fora desse ecossistema pessoal, você está fora do campo de escolhas do consumidor. Nessa nova web, não há mais “o concorrente está há um clique”. Nessa nova web, o concorrente pode simplesmente deixá-lo de fora. O personal ecosystem é, no fim, um personal walled garden.

A melhor forma de se fazer parte desse mundo será por meio das “mobile wallets” - das mais completas como o Google Wallet a iniciativas como o Passbook da Apple, as “wallets” irão agregar o que realmente interessa ao consumidor, e este irá recorrer a elas sempre que necessário, pois representam grande simplificação do processo atual de compra e uso de cupons e tickets.

Analytics

Quais são os números que importam? Estamos deixando o mundo da competição por downloads e entendendo que o

fundamental é se manter presente no device das pessoas.

Nesse sentido, os apps de m-commerce, hoje, estão em uma categoria complexa, os “one and dones”. São apps que são usados com muito pouca frequência e têm baixa retenção.

Como reverter esse cenário? Como usar o recurso de push notifications para trazer o usuário para o app sem gerar desconforto? Como gerar valor que justifique a presença continuada no device?

Resumindo tudo o que foi escrito, acho que podemos fazer mais uma previsão para 2013. 2013 será, sobretudo, um ano de desafios para as marcas que queiram estar presentes da melhor forma no universo mobile. É um novo mundo a ser navegado e há vários caminhos. É preciso atenção, mas, por outro lado, se há um momento no qual ainda é possível se escolher o caminho errado - pois há tempo para retornar, este é agora.

>> save the date - 17 a 25 de maio: Responsys interact Tour, em san Francisco/EUAEm maio deste ano os principais profissionais do e-commerce brasileiro passarão uma semana na Califórnia, visitando as principais empresas do Vale do Silício, além de participarem do Interact 2013, evento anual organizado pela Responsys que discute as melhores estratégias de relacionamento e cross-channel marketing do mercado mundial. O grupo de brasileiros terá uma programação exclusiva, focada na inovação para o comércio eletrônico. Para saber como participar, acesse responsys.com.br ou envie um email para augusto@responsys.com.br.

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30 PERSoNAlIZAÇÃo

pErsonaliZação: no pain, no Gain.

Jéssika Yuri OtomoGerente de cRm da olookjessika.yuri@olook.com.br

Comprar pela internet é conveniente e dá acesso a uma enorme gama de produtos a apenas um clique. Com tantas ofertas disponíveis, pode ser confuso se encontrar em meio de tantas opções, mas o avanço das ferramentas de inteligência permite coletar todos os tipos de informações sobre cada cliente (demográficas, comportamentais, interesses, etc) e incorporar estes dados na personalização das ofertas, o que se torna uma vantagem competitiva frente aos concorrentes. Mas, qual o melhor caminho para trabalhar com essas informações?

Primeiramente, um case

No caso da olook, a visitante do site é convidada a preencher um style quiz de 2 minutos. São perguntas que vão desde as mais óbvias como data de nascimento e tamanho de sapato até as mais inusitadas como com quais celebridades ela se identifica ou qual pijama ela costuma usar. Com base nas respostas, é calculado o estilo predominante da pessoa e uma vitrine personalizada é desenvolvida, com itens recomendados especificamente para ela. Além disso, em todas as sessões do site, os calçados já vêm filtrados pelo número do cliente: muito mais comodidade. Cada produto do site ainda traz uma seleção de sugestões de produtos relacionados e dicas de como usar o item.

Além de trabalhar a personalização, é preciso ter sempre novidades para as clientes. Todos os meses, lançamos uma nova coleção, isso faz com que as pessoas sempre estejam voltando para conferir o que há de novo, além de aumentar o engajamento com a marca. É como em qualquer relacionamento – não pode cair na rotina. Além da vitrine personalizada, entendemos que cada mulher pode ter diferentes necessidades para diferentes ocasiões. Portanto é possível navegar pela área de coleções e encontrar sapatos próprios para trabalhar ou para cair na noite com as amigas.

Agora a parte prática: por onde começa a personalização?

Trabalhar com personalização traz muitos benefícios, mas com certeza traz uma série desafios também. Em primeiro lugar, é preciso ter certeza de quais informações você tem sobre o seu cliente. É uma missão, não somente da equipe que utilizará essas informações, mas da empresa como um todo. Isso pode mudar desde a forma como cadastro é capturado, até mesmo como as informações são gravadas no banco de dados.

Não existe uma receita de bolo pronta para dizer qual é a segmentação mais efetiva para você. Isso com certeza muda de empresa para empresa, dependendo do tipo de oferta e mercado. Um simples teste A/B aplicando as segmentações na mensagem ou ofertas pode dar um indício se a variável utilizada para personalização é eficiente ou não. Ou seja, mantendo um grupo de controle, é possível comparar os resultados da campanha segmentada com o grupo de controle que recebeu uma campanha geral. Se o resultado for significativamente maior, a segmentação utilizada fez sentido. Se não, será preciso sentar novamente para desenhar novos testes.

Mas se você já possui aprendizados nesse sentido, é hora de investir em recursos para descobrir quais são os clusters mais eficientes para você por meio de análises mais sofisticadas. Você pode contar com a ajuda de programas e pessoas dedicadas para que tragam as respostas de forma mais sofisticada. Um exemplo: dividir a base por idade: dependendo da sua oferta, pode ser relevante, mas, muitas vezes, somente isso pode não ser suficiente. Pense em alguns amigos seus que têm a mesma idade. Todos eles possuem os mesmos gostos e interesses? Possuem a mesma renda? Frequentam os mesmos lugares? Provavelmente a

resposta será “não” para a maior parte delas. Por isso é necessário contar com análises estatísticas e entender quais são as variáveis mais relevantes para segmentar e direcionar comunicações e ofertas para a sua base.

Os aprendizados não vêm do dia para noite, não é tão simples quanto montar testes e esperar o resultado. É muito importante adotar uma série de processos internos para que os testes sejam possíveis e os aprendizados sejam aplicados.

Com certeza, quando se fala em personalização, um dos principais canais que pensamos é o e-mail marketing. Além de ser um canal muito eficiente para vendas, é o principal canal online para se comunicar de forma direta com o seu cliente. As vendas por e-mail funcionam como um funil. O primeiro passo é fundamental para despertar o interesse da pessoa em abrir o e-mail. Em meio de tantas mensagens, o que você vai fazer para chamar a atenção da sua cliente? Uma pesquisa apontou que 64% das pessoas afirmaram terem aberto o e-mail por conta do assunto da mensagem. (Fonte: Chadwick Martin Bailey - http://ow.ly/gJh2E). A mensagem interna precisa estar condizente com a promessa do assunto, a peça precisa ser atraente e as ofertas relevantes o suficiente para que ela clique rapidamente e vá para o seu site. Depois disso, o último passo será a conclusão da venda. Não aconteceu no primeiro momento? Você ainda pode voltar a falar com ela. Agora você ganhou uma série de informações riquíssimas: através do e-mail, você sabe exatamente a que horas ela abriu o e-mail, qual parte do e-mail que ela clicou, e no site, quais foram as páginas que ela navegou e o que ela colocou no carrinho de compras dela (indícios sobre os interesses dela). Hoje já existe uma série de ferramentas que possibilitam a você fazer uso dessas informações para voltar a falar com essas pessoas de forma automatizada. Em geral, a conversão dessas campanhas é cerca de 10

vezes maior do que das mensagens comuns de e-mail marketing, principalmente as que personalizam a mensagem por meio de informações de comportamento da cliente. Você manda muito menos e-mails, com uma efetividade maior de vendas. Soa melhor, não? Gastar menos e vender mais.

Muitas empresas ainda gastam pouco no canal de e-mail. Investem muito mais em outras mídias ao invés de alocar mais recursos para inserir mais inteligência e novos processos para este canal. As pessoas continuam gastando 80% em execução e 20% em planejamento e estratégia. Claro, fazer essa proporção virar não é um desafio fácil.

Trabalhar personalização em e-mail é essencial, porém, até hoje não conheci nenhum e-commerce que consiga sobreviver sem as chamadas “campanha em massa”. Ressaltando - “campanhas em massa” não quer dizer lotar as caixas de e-mail das pessoas, mais de uma vez por dia, sem o mínimo de cuidado com o conteúdo e sem ter muitas novidades entre um e-mail e outro. Esse tipo de prática prejudica, não somente quem faz isso, mas também o mercado em geral. De um lado está o cliente que vai perdendo credibilidade no canal como um todo e de outro, os provedores de e-mail que cada vez mais precisam criar metodologias para tentar entender o que é ou não relevante para os clientes, tornando cada vez mais desafiador estar no inbox das pessoas. O balanço está em manter uma proporção de campanhas de e-mail que sejam personalizadas e outras que são mensagens gerais, porém sempre se preocupando com o conteúdo.

Personalização é desafiador e há um longo caminho a ser percorrido, mas vale a pena. O ideal é começar testando aos poucos e já conseguir ter aprendizados a curto prazo. Entregar mais relevância será um reflexo positivo para melhorar sua percepção frente aos seus clientes e será mais saudável também pensando no impacto em custo de investimento versus a conversão em vendas do seu site no geral. O ano de 2013 está começando, é um ótimo item para entrar na sua listinha de resoluções!

32 loGÍSTIcA

cadEia dE loGística no procEsso dE E-commErcE

Dentro de uma cadeia de e-commerce, todos os processos são de suma importância. O desafio apresenta uma sequência que passa por conseguir que o cliente em potencial visualize o seu site como primeira opção, encontre o produto no ambiente da loja e sinta segurança para realizar a compra - esse processo demanda profissionalismo, muito conhecimento e recursos. Conseguindo atingir o primeiro objetivo, “realizar a venda”, inicia-se o processo logístico da entrega do produto - resumidamente, temos que entregar o produto certo, no tempo certo, para o cliente certo, sem nenhuma avaria. Esse processo é um dos grandes desafios que as empresas de e-commerce enfrentam atualmente, muitas trabalham com milhares de SKUs, que devem ser recebidos, avaliados, identificados, lançados, armazenados, buscados, processados, embalados e despachados de forma correta e precisa.

Após finalizar a operação interna de logística, uma das grandes barreiras que as lojas de e-commerce enfrentam é para fazer a entrega do produto. No Brasil, não temos uma estrutura de transporte que atenda com a agilidade e a qualidade que o mercado consumidor deseja; temos um sistema de transporte caro, lento e sem qualidade no serviço de entrega, gerando atrasos, perda de material e produtos danificados no transporte.

Compensando a parte externa da logística, na qual os empresários de e-commerce não possuem mobilidade para ações expressivas, podemos visualizar grandes oportunidades de melhoria na parte interna da operação logística (recebimento, armazenamento, busca, revisão, processamento, embalagem e despacho) - cada fase da operação é um processo que possui riquezas de detalhes, os quais devem receber tratamento profissional, ter sistema de análise que possibilitem visualizar pontos de atenção disparando plano de ações de melhoria. Negligenciar esses processos pode representar perdas consideráveis para o negócio, e cuidar deles com carinho e profissionalismo pode gerar grandes reduções de perdas e custos, além de proporcionar diferenciação em relação aos concorrentes.

Hoje, vamos entrar com mais intensidade nos processos de recebimento e de armazenamento dos produtos.

Um erro comum que observamos em alguns centros de distribuição de e-commerce é a não existência de uma área de recebimento das mercadorias de forma isolada, sem um fluxo de trabalho determinado e muitas vezes sem os profissionais específicos para esse processo inicial.

Receber corretamente pode representar 50% da operação de um e-commerce, já que cada erro de recebimento gera efeito cascata, contaminando todos os outros setores. As consequências podem ser piores, afetando os clientes e gerando perdas com retrabalho e reposição, e as trocas podem chegar a 10% do gasto total com a operação, inviabilizando o negócio.

Receber corretamente é fundamental para o sucesso da operação. Além disso, conferir quantidade, preço, sempre confrontando com o pedido realizado pelo setor de compras é muito importante, pois é comum fornecedores enviarem mercadorias que não foram solicitadas pelo comprador. Assim, ao receberem sem considerar o pedido de compras, podem-se cometer erros que irão tirar recursos do caixa, irão ocupar área no estoque que tem um preço a ser pago e mostra uma total desconexão entre quem compra e quem recebe a mercadoria.

A análise da qualidade dos produtos no ato do recebimento é outra ação importante - temos que receber a mercadoria correta, sem danos, pois mercadoria estocada errada ou com danos pode gerar grandes transtornos no final da cadeia, acumulando prejuízos em cada fase. Quantas pessoas foram envolvidas em todo esse processo? Quanto foi perdido com frete? Quanto esse tempo afetou o cliente? Quanto custou para imagem da empresa? E assim segue. - um pequeno erro gera um efeito borboleta, cada erro na entrada cria uma onda que vai se intensificando e consumindo recursos.

Na entrada, ainda é necessário espaço físico para tratar das devoluções e das trocas de produtos errados ou danificados

Alan Soares de LimaSócio Proprietário da hTS latarias

entregues pelos fornecedores. Esse sub-processo deve ter um controle rígido, pois muitas empresas o ignoram ou o tratam com descaso, o que acaba deixando muito recurso parado, gerando prejuízos que muitas vezes são simplesmente ignorados e não contabilizados.

Outro ponto importante no recebimento é garantir que todas as notas de recebimento sejam lançadas corretamente - não pode haver troca de código de produtos, pois como consequência teríamos produto A lançado como B, e isso causaria muito transtorno para o setor de vendas, de expedição e principalmente para os clientes. Além disso, a troca de custo geraria um dano na análise financeira e a troca de data de pagamento resultaria em mais transtorno para o financeiro. Resumindo: cada erro cometido na inclusão da nota terá consequências, e corrigir isso leva tempo e recursos.

Finalizando o processo de recebimento está a identificação dos produtos. Fazer troca de etiquetas no momento de identificar os produtos é bastante comum e compromete todo o trabalho realizado na entrada, além de causar transtornos enormes no resto da cadeia, onde novamente teremos clientes insatisfeitos.

Para receber corretamente, é necessário um fluxo de trabalho bem definido, uma estrutura adequada, isolada, com profissionais especializados, comprometidos e muito bem treinados.

Após realizar o recebimento, uma conferência de alto nível, o lançamento adequado das notas e a identificação dos produtos corretas, chega o momento de realizar o armazenamento, aparentemente um processo bastante simples, porém enganam-se aqueles que não conseguem enxergar esse processo com grande potencial de redução de perdas e prejuízos.

Imaginem uma empresa com 10 mil SKUs. No momento de armazenar, o profissional de logística endereça a peça em um local, porém, por engano, coloca-a em outro. Imaginem a energia para encontrar esse produto perdido. Esse é um erro corriqueiro que ocorre

praticamente em todos os CDs de e-commerce.

Outro ponto extremamente relevante são as perdas de espaço provocado por um mau planejamento da ocupação. Alguns estudos falam entre 20% e 40% de espaços perdidos por uma ocupação não adequada, ou seja, pagamos por 100% e, no pior dos casos, ocupamos somente 60%. É necessário estudos profissionais para definir como será a ocupação da área por prateleiras, porta pallets, ou seja, o layout deve ser planejado com muita intensidade, levando em conta sempre as características e o volume dos produtos, o peso e o deslocamento total destes produtos.

Ter um excelente sistema de identificação de ruas, níveis de prateleiras ou porta-pallets é essencial para que não ocorram erros no momento da armazenagem. Os profissionais devem ser treinados e comprometidos para que o fluxo seja respeitado na íntegra.

O sistema mais confiável para analisar se o processo de recebimento e armazenagem é de boa qualidade continua sendo aquele bom e velho inventário realizado com métodos adequados e por profissionais preparados.

>> Blindagem de sites & Certificado digitalA Site Blindado S/A oferece aos seus clientes, entre outras soluções, a Blindagem de Sites, uma solução completa para a proteção do seu e-commerce. A Blindagem possui um conceito de proteção, indicado para negócios virtuais, que possui duas etapas de segurança: Análise de Vulnerabilidades e Certificado Digital – SSL. A Análise de Vulnerabilidades tem foco a análise de aplicações públicas; ele detecta de forma imparcial e sem riscos possíveis vulnerabilidades que permitam qualquer tipo de manipulação no site ou prejuízos incalculáveis. O Certificado Digital – SSL é responsável pela criptografia dos dados que os seus clientes enviam através da página de cadastro, fale conosco ou de pagamento, caso esteja acontecendo em seu ambiente. Importante ressaltar que este certificado de criptografia é uma segurança para seu cliente.

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Leia neste artigo como a metodologia do Canvas, de Alex Osterwalder, pode ajudar na identificação de diferenciais e inovações no planejamento, criação e reposicionamento de lojas virtuais

Nove blocos ajudam a empreendedor a inovar e gerar diferenciais O que faz o cliente comprar da Amazon e não da livraria do bairro? Quais os motivos levam a escolher uma loja e não outra? O que faz uma pessoa escolher comprar na loja física ou na loja virtual? A resposta é que cada cliente se identifica com tipos de necessidades, desejos e valores diferenciados. Cada negócio, por outro lado, responde a esses clientes de formas diferentes – pois tem um modelo de negócio único. Encontrar a melhor oferta de valor para os clientes é a chave para construção de um empreendimento de sucesso. Alex Osterwalder, no livro Business Model Generation, fala sobre a criação de modelos de negócios baseados em proposta de valor e resume as funções de uma empresa em 9 blocos, simplificando, de forma visual e sistêmica, por meio da ferramenta Canvas, a construção desses modelos. Segundo o autor, “Modelos de Negócio descrevem a lógica de como uma organização cria, captura e entrega Valor”.

Atualmente, o Canvas vem sendo usado com sucesso por empreendedores que desejam criar novas empresas e também por empresas já estabelecidas. No mundo do e-commerce não deverá ser diferente: a metodologia pode ajudar na busca da diferenciação, da lucratividade e da fidelização.

O Canvas em resumo

34 modEloS dE NEGócIo

Marcia Matosmarcia@laboratorium.com.brSócia do laboratorium Projetos Inovadores

Marcelo Pimentamenta@laboratorium.com.brSócio do laboratorium Projetos Inovadores

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36 modEloS dE NEGócIo

Além de cada bloco, o Canvas pode ser analisado em relação do Valor da empresa (lado direito em verde) e à Eficiência da empresa (lado esquerdo, em azul).

O bloco principal, a Proposta de Valor, diz respeito a “O Quê?” o negócio promete para os clientes. Os três blocos em verde, Segmentos de Clientes, Canais e Relacionamento com clientes, respondem a pergunta “Para Quem?” a empresa irá trabalhar. Em azul, os blocos Recursos, Atividades e Parcerias informam “Como?” será realizado o valor proposto pelo lado direito. Em laranja, sabe-se “O Quanto?”: Receitas e Estrutura de Custos compatíveis.

O Modelo além do papel

Desenhar o Modelo pode ser tarefa simples. Com criatividade é possível pensar sobre determinada idéia e projetá-la de diversas formas. Por exemplo, para iniciar uma loja na internet poderia ser desenhado um modelo para atender a um bairro, a uma cidade, a um país ou ao mundo. O negócio pode vender produtos exclusivos ou de atacado. Pode ter um diferencial único na entrega ou enviar previamente amostras para o cliente. Afinal, se o papel aceita tudo, o Canvas é o playground no qual tudo é válido. Mas não pense que a primeira versão será a definitiva. Uma vez desenhado o modelo, antes de implementar é hora de testar. Aqui, o diferencial é a prototipação, ou seja, conseguir fazer algo que seja funcional o suficiente para ser testado – mas sem a necessidade de construir tudo, pois o modelo ainda não está definido nem testado. Nesse processo, aprende-se e aprimora-se o modelo, de tal forma que, quando chegar a hora, o negócio estará com muito mais chances de ser implantado com sucesso. Seguindo a idéia de um negócio que pensava em enviar amostras prévias para os clientes, o empreendedor poderá fazer isso em pequena escala e avaliar essa idéia antes de implantá-la definitivamente. Criar, misturar, inventar e reinventar são prerrogativas facilitadas quando se usa a modelagem para ir à rua e testar o negócio para avaliar e reduzir riscos de erros.

Porque modelar para o e-commerce?

Em primeiro lugar, porque qualquer e-commerce é um negócio e todo negócio precisa de diferenciais únicos para sobreviver e lucrar. O diferencial de valor no e-commerce, que inicialmente, no final dos anos 90, era um produto entregue em casa, já mudou, na medida em que atualmente é possível obter o mesmo produto em lojas diferente e de qualquer lugar. Dessa forma, o empreendedor só se destacará se encontrar diferenciais certos para determinados segmentos de clientes. E esse diferencial pode estar com ênfase em cada um dos nove blocos ou na combinação deles. Para ilustrar a possibilidade de criar diversas propostas de valor para um mesmo negócio, desenhamos alguns modelos para lojas de sapatos. Observe como é possível criar modelos diferentes. Inspire-se para criar o seu!

Modelos de Lojas de Calçados

1. La Femme Calçados - A loja vende mais barato pois trabalha com calçados femininos de primeira linha de coleções passadas. Atende prioritariamente butiques de todo o país (B2B). Investe em altos estoques para conseguir barganhar com os fabricantes. - Veja o canvas proposto em http://bit.ly/cvsecom

2. Sport Center - A loja é líder de varejo tradicional em calçados para prática de esportes. É focada nos clientes que procuram produtos premium. Tem parceria forte com as grandes marcas que usam a loja para lançamentos. Note que esse modelo usa plataforma própria com integração completa de meio de pagamento e segurança. - Veja o canvas proposto em http://bit.ly/cvsecom2

3. All Runner - A loja é especializada em tênis para corrida. Tem opções desde o amador ao profissional e sabe orientar o usuário sobre treinos, equipamentos. Note que ela precisa de uma capacitação constante do pessoal para garantir o atendimento especializado. - Veja o canvas proposto em http://bit.ly/cvsecom3

4. Facility Shoes - A empresa não tem estoque nem loja. É como uma assessoria (mais serviço do que comércio). O cliente informa o que precisa, uma equipe analisa, sugere e faz uma oferta. Se o cliente confirmar e pagar, eles realizam a compra e entregam o seu pedido. Note que nesse modelo o site utiliza os meios de pagamento de fornecedores externos. - Veja o canvas proposto em http://bit.ly/cvsecom4

dica

Mesmo que seu negócio esteja indo muito bem – e caso você ainda não tenha feito o Canvas de sua loja, a hora é agora. Desenhe o Canvas da situação atual e descubra novas oportunidades. Mas, se está em dificuldade, desenhe e reflita, traga pessoas para ajudar a pensar, apresente o modelo para amigos e colegas e crie formas inovadoras de se diferenciar.

Para saber mais: www.bmgenbrasil.comwww.businessmodelgeneration.comwww.laboratorium.com.br

Com a colaboração de Gustavo Santiago, sócio do Laboratorium - gustavo@laboratorium.com.br

38 mÉTRIcAS

Por sempre ouvir nas reuniões sobre o quando o atendimento telefônico influencia no processo de compra online, decidi fazer uma análise mais profunda e percebi uma lacuna nos dados: quanto o atendimento telefônico realmente impacta e o quanto ele assiste a outras fontes de tráfego?

Esse insight me levou a uma imersão no setor de atendimento e ao mapeamento que vou descrever neste artigo. Ele não é nenhuma descoberta da roda, mas pode ajudar a entender um pouco mais sobre o processo que leva seu cliente à compra.

Vamos lá!

Vou usar um e-commerce como modelo para ajudar a organizar a linguagem utilizada.

No call center, temos alguns tipos de interações, utilizarei as principais:

- Receptivo: recebe as ligações gerais (informações, dúvidas, sugestões, reclamações...)- Ativo: abordagem mais proativa. Ex.: um cliente fez seu cadastro, colocou o produto no carrinho e o abandonou. Isso leva esse cliente para uma lista de pendência que é o combustível do Ativo - ele tentará fechar a venda com todos da lista.- Retenção: no caso de um pedido de cancelamento, a retenção argumenta para que o cliente reconsidere e desista do cancelamento e sugere a compra de outro produto. - Cobrança: em caso de inadimplência, a cobrança é acionada. Como acontece com o Ativo, a cobrança também recebe uma lista para abordagem.

Essas interações têm duas ações básicas: informação ou pagamento Para realizar o mapeamento de ações utilizando o Google Analytics, primeiramente, será necessário um aculturamento

da equipe para substituir o “pode, por favor, acessar a URL X” por “Por favor, acesse seu e-mail e clique no link que acabei de enviar”.Será necessário construir um Gerador de URL no sistema de atendimento, onde o operador informa a URL, o nome e o e-mail do cliente.

O primeiro botão gera o link, caso o atendimento seja via chat. O segundo gera o link e envia para o e-mail informado. O e-mail enviado é customizado de acordo com a URL enviada: caso seja uma URL de produto, será enviado um texto padrão + dados do produto, formas de pagamento, taxas, fretes, descontos etc.

Optei por utilizar a tag de campanha do Google para fazer esse mapeamento, transformando o call center em uma fonte de tráfego. A tag de campanha fica assim:

U R L / ? u t m _ s o u r c e = s O U R C E & u t m _m e d i u m = M E d i U M & u t m _ t e r m = T E R M & u t m _content=CONTENT&utm_campaign=NAME

URL = Endereço de link completo (http ou https) a ser enviadosOURCE = Origem de tráfego que no caso do será -> CALLCENTERMEdiUM = Tipos de mídia, que no caso serão -> CALL-RECEP, CALL-ATIV, CALL-RET, CALL-COB

Álvaro VasquesAnalista de Web Analytics no Portal Educaçãoalvarovasques@gmail.com / @alvarovasques

mapEamEnto dE açÕEs tElEfÔnicas no GooGlE analYtics

TERM = Termos utilizados - > vamos utilizar essa variável para informar o ID-OPERADORCONTENT = Tipo de link - > LINK-PGTO , LINK-INFONAME = Nome da campanha - > NOME DA CAMPANHA/AÇÃO

No Google Analytics, teremos os dados de acompanhamentos por origem de tráfego, campanhas, conforme a imagem abaixo:

Relatório de origem de tráfego origem/mídia:

Como pode observar,o call center passou a ser uma origem de tráfego e seus subdepartamentos, mídias.Relatório de origem de tráfego Campanha:

Podemos acompanhar e medir todas as campanhas.

Relatório de origem de tráfego Id do operador:

Acompanhamos a produtividade de cada operador e é possível calcular a taxa de conversão de cada um deles (links enviados/transações).

Abre-se um leque de novos dados que podem ser acompanhados e certamente novos KPIs. Podemos utilizar os segmentos avançados e principalmente a ferramenta de multicanal, que nos proporciona uma visão macro do nosso negócio.

E falando em multicanal, chegamos ao ponto mais importante desse artigo: ver o quanto o call center auxilia as outras fontes. Na figura abaixo customizei o relatório de multicanais, adicionando aos canais padrões os canais de atendimento do call center. Assim, conseguimos analisar as conversões em que a última interação foi feita pelo call center e também todas em que ele esteve presente auxiliando no processo de compra.

Nós próximos artigos vamos mais a fundo na ferramenta multicanal e demais relatórios, de um passo a passo na configuração a insights de análises.

40 NIcho

E-commErcE vErtical: o passo a passo para Evolução

Guilherme RibeiroFundador da Webfones

Alcançamos a impressionante marca de 1,3 aparelhos celulares por habitante. Sim, em um país em que o censo populacional passa da casa dos 190 milhões, o último indicador da Telecom, referente ao mês de outubro de 2012, apontou que 259,3 milhões de aparelhos estão conectados à rede.

A grande verdade é a seguinte: seja smartphone ou um simples celular, o brasileiro gosta de falar, enviar mensagem, navegar na Internet, jogar e se distrair, tudo isso a partir desse aparelho que anda ao nosso lado todos os dias.

Tudo isso é para retratar um ponto importante para atuar no e-commerce: não basta simplesmente ter uma ideia, é preciso encontrar um nicho, é necessário ser impactante e, mais ainda, ter os parceiros certos ao lado e levar diferenciais ao consumidor.

Ou seja, não existe fórmula mágica para trabalhar no e-commerce, o que existe é um conjunto de situações e de ações que resultam em muito trabalho, para então atuar junto ao cliente e fazer uma loja virtual rentável.

Antes de criar minha loja online, hoje umas das referências no segmento de celulares, smartphones e tablets, tive mais de seis anos de experiência em dois dos maiores varejistas

online do país. E essa bagagem não era simplesmente no comércio eletrônico - de todo esse tempo, mais de quatro anos foram dedicados à área de telefonia fixa e móvel. Esses anos de experiência, somados à paixão do brasileiro por aparelhos celulares, foram os impulsionadores da criação da minha empresa.

Pronto! Temos um nicho, experiência, conhecimento, e uma causa comprovada de que teremos público suficiente. Mas o principal: como trazer o internauta para dentro? Como fazê-lo comprar?

Nesse caso, entram os fornecedores. Não basta conhecer seu público e seu mercado, é necessário entender que é preciso olhar para os lados e ter parceiros. Como será feito o marketing digital? Plataforma de atendimento ao cliente? Layout customizado para as páginas? Plataforma de loja virtual inteligente? Processamento de pagamentos? Sistema antifraude? Parceiro logístico?

Várias são as dúvidas, que vão além do conhecimento centrado do nicho de e-commerce. E é justamente a resposta acertada para essas dúvidas que definem a tênue linha entre o sucesso e a mortalidade de uma loja virtual.

Hoje, em meu e-commerce, possuímos selo ouro do e-bit nos quesitos facilidade ao comprar; seleção de produtos;

>> JET E-COMMERCE investe fortemente em Full e-commerceA Jet Retail Services oferece um modelo exclusivo de terceirização operacional de alto desempenho, com o objetivo de realizar a gestão total ou parcial do canal de vendas online da empresa de e-commerce, planejando, implantando, operando e monitorando toda a cadeia que envolve o comércio eletrônico. Para atendimento de toda rede, a JET RETAIL SERVICES (JET RS) desenvolveu uma metodologia diferenciada, oferecendo aos seus clientes uma experiência única de vendas e relacionamento com consumidores. Ela é formatada com o conceito modular para otimizar custos com foco no resultado e com flexibilização comercial para maior aderência nas necessidades da empresa.

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informações sobre produtos; preços; navegação; entrega no prazo; qualidade dos produtos; qualidade do atendimento ao cliente; política de privacidade; e manuseio e envio dos produtos. Isso é reflexo do bom portfólio de produtos e preços, layout simples e agradável e excelente experiência de compra que propiciamos aos usuários.

O grande ponto aqui é que não existe segredo. A grande fórmula, mágica ou não, de conquistar mais rapidamente o seu lugar ao sol é definir seu nicho, identificar se ele é viável, usar da sua experiência e, acima de tudo, escolher muito bem seus parceiros.

Depois disso, a etapa de conquistar o cliente fica mais natural do que se imaginava. Ele não é a causa, mas a consequência, de um projeto pautado nas boas práticas do gigante e formidável universo virtual.

42 PREcIFIcAÇÃo

o futuro da prEcificação no E-commErcE

Você é um gestor de e-commerce, 2012 terminou, as vendas aumentaram e os resultados apontaram um ganho expressivo de marketshare. O ano que começou a pouco é promissor e o trabalho já está a todo vapor. Ontem, no final da tarde, você verificou sua situação frente à concorrência. Estava tudo ok. Você estava com o melhor preço em 60% do portfólio, sendo que, nos produtos de alto giro, você estava com o melhor preço em 80% da carteira.

Hoje pela manhã (apenas 12h após seu último check), todos esses indicadores mudaram. Você dá graças a Deus que, este ano, seu time já conta com uma ferramenta especializada no monitoramento da concorrência para verificar tais indicadores. Até ano passado, você trabalhava no escuro, nunca sabia sua posição em preço frente à concorrência e tinha que contar com planilhas de comparação desatualizadas. A pergunta que vem à cabeça é: qual o próximo passo para evoluir minha política de precificação? Há algo mais que eu possa fazer?

Cenas e questionamentos como esses fazem parte da realidade atual do e-commerce brasileiro. A precificação no comércio eletrônico é um assunto que ganha cada vez mais destaque na mídia especializada. Frequentemente, lemos artigos sobre a incrível volatilidade de preços no e-commerce e sobre os desafios de monitorar a concorrência. Esse aumento de relevância do assunto não acontece sem motivo. A necessidade de saber o preço da concorrência é um problema tão antigo quanto o próprio varejo. Com o desenvolvimento do comércio eletrônico, esse problema tornou-se ainda mais desafiador. O objetivo deste texto é mostrar: (i) por que o desafio da precificação aumentou nos últimos anos, (ii) quais as tecnologias existentes para resolver esse problema no e-commerce e (iii) quais os processos mais avançados de precificação existentes atualmente e quais os passos para chegar até lá.

Estratégia competitiva e precificação são preocupações diárias de qualquer varejista. Vamos entender como aconteceu a evolução das políticas de monitoramento da concorrência e precificação no varejo e, na sequência, entender em que direção estão indo os principais players do e-commerce nacional e internacional.

Na fase de desenvolvimento do varejo offline (décadas atrás), o monitoramento da concorrência era feito de maneira ad hoc. Ou seja, cada comerciante estabelecia seu processo de monitoramento, muitas vezes visitando as lojas dos concorrentes e anotando os preços manualmente. Posteriormente, para facilitar esse processo de pesquisa, surgiram empresas que ofereciam o monitoramento de gôndolas, tabloides, jornais e TV. Essas soluções surgiram procurando estruturar o processo de monitoramento e facilitando a atividade de precificação dos varejistas offline.

Na sequência, surgiu o e-commerce trazendo ainda mais complexidade à decisão de preço. Junto com o desenvolvimento do comércio eletrônico, houve uma explosão no número de concorrentes, um crescimento exponencial da quantidade de SKUs trabalhados pelos varejistas online e um rápido aumento também no número de canais de venda. Em paralelo, os consumidores e os varejistas passaram a ter acesso a comparadores de preço, o que trouxe um aumento vertiginoso na volatilidade dos preços. Nesse período, era comum vermos varejistas com mais de 5 mil SKUs, até 10 concorrentes relevantes e 3 canais de venda para monitorar e sem qualquer ferramenta de apoio. Ou seja, o esforço de monitoramento aumentava e, infelizmente, o dia continuava com apenas 24h.

Começaram a surgir então as soluções voltadas para o e-commerce. Inicialmente, apareceram pesquisas que registravam os preços em planilhas eletrônicas enviadas semanalmente ou diariamente aos varejistas. Tais

André MassaSócio-diretor da Sieveandre.massa@sieve.com.br

44 PREcIFIcAÇÃo

soluções não vingaram, pois mostraram-se inadequadas à velocidade e à volatilidade do e-commerce. Era como se os varejistas tomassem decisões olhando para o retrovisor.

Para resolver cenários como esse, surgiram ferramentas de precificação especializadas no e-commerce. Tais ferramentas permitem monitorar grandes quantidades de dados de forma estruturada e atualizada 24h por dia. Com acesso online, é possível que todos os níveis da empresa (do comprador à alta direção) tenham uma visão rápida, atualizada e eficiente do panorama competitivo de sua loja virtual.

O surgimento dessas ferramentas especializadas no e-commerce abriu as portas para uma série de evoluções no processo de precificação. A seguir, encontram-se listas dos diferentes estágios possíveis nessa trajetória. Hoje, já é possível observar diferentes varejistas passando por cada uma dessas etapas.

Estágios das políticas de price intelligence no e-commerce:

- Monitoramento da concorrência no canal site (24 h por dia, 7 dias por semana)- Monitoramento de canais adicionais (ex: e-mail MKT e comparadores de preço)- Monitoramento de dados complementares (ex: frete e parcelamento)- Integração do pricing com as políticas de MKT Digital- Automação do pricing e do MKT digital- Segmentação e personalização do preço (por mídia e perfil de consumidor)

Será que esse é realmente o caminho e o futuro da precificação no comércio eletrônico? Sim, qualquer um desses estágios configura um nível de vantagem competitiva relevante no e-commerce. Estamos na era da informação, em que o primeiro passo é conseguir a informação, o segundo é analisá-la corretamente e o terceiro é agir com base nas conclusões ou nas hipóteses levantadas. Atualmente, existe uma corrida dos varejistas para o primeiro passo (obter os dados de preço da concorrência), no entanto já existem varejistas com processos de análise de dados e re-precificação imediata bem implantados. Esses que saíram na frente estão aprendendo desde já o que funciona e o que não funciona em termos de precificação – ou seja, quando aumentar o preço, quando baixar o preço, quando fazer uma campanha específica de e-mail marketing, links patrocinados etc.

O leitor mais atento perceberá que esse pioneirismo de alguns não acontece ao acaso. Há um fator extremamente importante em todo esse movimento: aprendizado. Quanto mais cedo as empresas se envolverem com o assunto, aprenderão primeiro, ajustarão seus processos antes dos concorrentes, desenvolverão políticas inovadoras de precificação e, finalmente, poderão manter-se à frente dos retardatários de forma consistente. Aqueles que forem ainda mais atentos perceberão que tais iniciativas impactam diretamente no bottom line, no giro, na geração de valor para seu negócio e, por consequência, diretamente no equity. O maior varejista online do mundo atualmente não tem a liderança em vendas e em valor de mercado ao acaso. Foi o primeiro a arriscar novas tecnologias, testar, aprender e incorporar novos processos à sua rotina – aliás, posiciona-se como uma empresa de tecnologia.

Vamos fazer um exercício simples: você acredita que uma política de precificação baseada em um processo de monitoramento da concorrência atualizado 24h por dia e integrado com as atividades de MKT digital pode aumentar seu faturamento em alguns percentuais? Caso acredite, digamos que aumente em 3% para sermos conservadores (conheço casos de mais de 20%). Agora coloque esse percentual atuando de forma composta ano após ano. Qual o impacto disso?

Claro que nem tudo são flores, pois existem desafios importantes. Ter um processo adequado de precificação não acontece da noite para o dia. Primeiro é importante entender qual o seu posicionamento de preço em cada categoria, quais os seus principais concorrentes e qual sua estratégia de MKT digital. Na sequência, é importante encontrar um parceiro tecnológico adequado, capaz de apoiar as iniciativas do seu e-commerce - seja no estágio de monitoramento da concorrência ou no estágio de automação da precificação e do MKT digital. Esse parceiro deve ser capaz de entender seu segmento, as tecnologias usadas nos sites que você deseja monitorar e estar disposto a evoluir junto com suas necessidades. Além disso, a alta direção do seu e-commerce precisa estar comprometida a enfrentar as barreiras e as resistências iniciais e a dar o primeiro passo rumo a um processo de precificação mais inteligente.

E então, em que estágio está a sua loja virtual ? Daqui a alguns anos, será tarde para começar a se preocupar com esse assunto.

>> Kanlo ajuda varejista a criar loja onlineA Ideais Tecnologia, empresa especializada em soluções de TI, lança a plataforma Kanlo, destinada a empresas de médio e grande porte que exigem alta performance e customização. A ferramenta apresenta um conjunto completo de funcionalidades que podem ser ajustadas às necessidades do varejista. “A plataforma se diferencia principalmente pela alta performance, flexibilidade de customização e pela qualidade dos serviços de suporte, que têm como objetivo garantir o apoio ao varejista durante todas as fases do seu negócio e não somente na implantação do seu e-commerce”, comenta André Petenussi, CEO da Kanlo. Ele destaca que a Kanlo foi desenvolvido a partir da expertise do grupo com a prestação de serviços para o líder do mercado de e-commerce, o grupo B2W. Todo o know-how adquirido nesta parceria permitiu o desenvolvimento da plataforma em nuvem com acesso fácil e prático para usuários que não contam com uma infraestrutura ou equipe especializada em TI para gerir o seu negócio.

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>> inovação e gestão de alta performance chegam ao BrasilO mercado brasileiro de e-commerce ganha um modelo inovador para reforçar as operações de venda online a partir deste ano. A Infracommerce, uma empresa resultante da união de grandes players, chega para oferecer aos seus clientes soluções full service em comércio eletrônico, garantindo serviços e resultados tangíveis para empresas que desejam alta performance em suas operações de e-commerce. Tendo à frente do negócio especialistas como Kai Schoppen, Emmanuel Guinet, Tiago Luz, Francisco Forbes, Ricardo de Paola e Paulo Martins, a Infracommerce conta com uma plataforma de loja online robusta e escalável, oferece estratégias completas de marketing online, produção gráfica de imagem e vídeo para melhor conversão, gateway e facilitador de pagamento. Além disso, conta com back-office, inteligência na armazenagem e logística e um atendimento especializado de call center, com gestão integrada entre os verticais. Os projetos são personalizados de acordo com o segmento que o cliente precisa, sejam médias ou grandes operações.

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>> GPMídia lança nova plataforma de gerenciamentoPensando na importância dos comparadores na estratégia de venda dos clientes, a GPMídia desenvolveu uma plataforma de gerenciamento que permite escalonar suas ações e direcionar as ofertas nos comparadores sem onerar o TI da sua empresa. Entre os diferenciais da ferramenta, destacam-se a replicação automática do XML para todos os comparadores que fazem parte da estratégia, a identificação de links quebrados, que possibilita a correção e redução da perda de cliques, e a integração com o API do Google Analytics e Buscapé, facilitando o acesso aos dados de performance na própria interface. Através da plataforma é possível ainda ativar e excluir produtos do XML de acordo com a disponibilidade no estoque e sua importância no portfólio do varejista, tornando a gestão mais rápida e orientada a performance. Com um time de profissionais qualificados e a nova ferramenta, cada área de operação da comparação de preço tornou-se mais eficiente, garantindo melhores resultados em comparadores.

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46 PlANEjAmENTo

a importância do planEjamEnto para o início dE um E-commErcE

Renato FonsecaGerente de desenvolvimento e Inovação do SEbRAE-SPrenatoa@sebraesp.com.br

Quando o assunto é planejamento, é relevante lembrarmos porque devemos fazer planos. Feche os olhos e reflita um pouco sobre o significado de “planejar”...Com certeza algumas palavras passaram pela sua mente: ter um rumo, diminuir riscos, fazer acontecer, comunicar o que deve ser feito, expressar escolhas; entre outras.

Planejamos com o objetivo de fazer acontecer algo que queremos. Isso vale para a vida pessoal, para projetos e também para as empresas.

A realização de um planejamento por uma nova empresa de comércio eletrônico pode ter duas abordagens: o olhar da floresta (numa perspectiva mais estratégica) e o olhar da árvore (numa perspectiva mais operacional).

Na perspectiva da floresta o planejamento deve fornecer elementos que permitam a escolha do melhor posicionamento para a empresa em relação ao mercado: para isso é importante uma análise das oportunidades existentes, tendências, regiões, hábitos e atuação da concorrência – quanto mais detalhada melhor.

Uma boa maneira de se fazer isso é elaborar perguntas importantes e escrevê-las em papéis separados, fixando-os num mural. Na medida em que encontrar as respostas, escreva-as num papel autoadesivo e cole-os no mural, formando um mosaico de informações que permita um melhor entendimento desse intrincado ambiente.

Esse exercício pode ser feito em equipe e seu resultado será uma série de decisões que permitirão a definição de como a empresa atuará no mercado, seus propósitos, focos, públicos e formas de atuação.

Depois de realizada essa etapa, tem início a perspectiva

da árvore que, de forma resumida, significa a definição de tudo o que deverá ser feito para que o posicionamento anteriormente definido torne-se realidade.

Nesse contexto podemos considerar diversos fatores, tais como a logística a ser empregada, a arquitetura de processos do negócio, toda a parte do site (funcionalidades, layout, usabilidade), relatórios de análise, campanha de marketing, estratégias de atuação, contatos e acordos com fornecedores, precificação, equipe, equipamentos, capital, custos, estrutura necessária, simulações financeiras e metas, além dos aspectos legais que devem ser considerados.

Após a finalização das duas etapas, se as informações forem organizadas num único relatório teremos pronto o plano do negócio, que norteará o início da empresa. A partir dele poderá então ser estabelecido um cronograma de implementação, com a definição de datas, custos e responsáveis pelas tarefas.

Tudo isso pode parecer simples, mas a execução de um bom planejamento demanda persistência, disciplina, identificação de fontes de informações relevantes e confiáveis, testes de hipóteses e muitas simulações. Porém é um trabalho que apresenta sua recompensa em tomadas de decisão com maior clareza e diminuição de riscos e retrabalhos, além de deixar transparente para todos os colaboradores os objetivos da empresa e como ela fará para atingi-los.

Se você quiser saber mais sobre planejamento de um comércio eletrônico visite o site do SEBRAE-SP: minhaempresanainternet.sebraesp.com.br

Bons planos e muito sucesso!

48 SAc

atEndimEnto no E-commErcE: transformando o virtual Em rEal

Bob RossatoSócio-Fundador do ViajaNet

Para as mais diferentes empresas, de diversas áreas, não restam dúvidas: atendimento é a alma do negócio e não há como contestar, principalmente quando falamos em comércio eletrônico.

No e-commerce, o atendimento não é só uma etapa, é uma lição de casa que deve ser feita sem intervalos e com imediatismo, com o intuito de aproximar o consumidor da empresa, fidelizando-o e tornando-o parceiro, para que a relação virtual se aproxime cada vez mais do real.

Tornar essa relação próspera implica em construí-la de forma bastante sólida e, para isso, nada como deixar todos os pontos da comunicação alinhados e sem ruídos, viabilizando investimentos, planejamento e, principalmente, treinamento para atuação nos diversos canais de contato que a empresa disponibiliza.

Para atuar nesses canais de forma positiva e eficaz, alguns pontos, além da qualidade, merecem atenção:

- Os consumidores esperam soluções ágeis de uma empresa online, por isso a comunicação não pode apresentar ruídos ou falhas - um erro significa perder o cliente para o concorrente e pontos na preferência de futuros consumidores.

- Como essa relação e-commerce/e-consumidor é baseada fundamentalmente na segurança, o ideal é ter uma loja virtual com informações de vendas, televendas e contatos bem visíveis, eliminando o risco de ativar a impaciência do consumidor.

- No atendimento mais tradicional, aquele feito por telefone, é preciso ser sempre solícito e, acima de tudo, parceiro. É preciso ouvir, entender e resolver. Nada de postergar atitudes, ou fazer com que o cliente conte diversas vezes a mesma história para pessoas diferentes em uma ligação interminável. Seja assertivo, a fim de que o contato seja

benéfico tanto para quem atende, quanto para o cliente.

- As redes sociais são canais representativos para vendas e diálogo com o consumidor. Seja no Twitter, no Facebook, em blogs, ou em outros meios de interação na rede, é preciso ser rápido, espontâneo e verdadeiro, além de ter sempre uma resposta satisfatória. Há meios que mais agilidade, e as redes sociais são alguns deles.

- Outra ferramenta bastante usual e que tem figurado amplamente no e-commerce é o atendimento online. A ideia é tornar tudo mais simples, prático e ágil, o que exige uma estratégia, afinal uma fila de espera online não é nada recomendável.

- Outro instrumento que exige atenção e cautela é o atendimento realizado por e-mail. Apesar de ser um canal espontâneo, respostas automáticas com números para contato ou que tornam o diálogo redundante tendem a entediar o consumidor, ou pior, irritá-lo. Por isso, mais uma vez, agilidade é a palavra-chave para essa ocasião. E esse canal não precisa ser somente receptivo, ele pode ser usado para diversas outras ações, como e-mail marketing, pesquisa de satisfação, entre outras que gerem reações positivas.

- Vale ressaltar que, para melhor desempenho do site diante do consumidor, deixar um espaço totalmente dedicado à comunicação, contendo não somente os números de contato, mas também informações de e-mail, redes sociais, atendimento online, além das perguntas e respostas mais usuais, facilita a vida do consumidor.

Com o crescimento das compras online, o empreendedor ou empresário pode buscar por soluções prontas, ou mesmo aplicá-las uma de cada vez, testando as oportunidades e chamando o consumidor para participação, tornando a loja virtual um ambiente ideal de compra para todos os perfis de consumidor.

50 b2b

intErnEt E tElEfonE: o sucEsso do mErcado B2B

Rubens Branchinidiretor comercial da Eletrônica Santanarubens@eletronicasantana.com.br

Vender pela internet, independente do público, pode parecer um pouco complexo, porém quando há uma boa estratégia o processo torna-se mais simples. Uma venda pode ocorrer de uma das formas mais convencionais de se fechar um negócio: por telefone.

A comunicação pela internet é mais eficaz, visual, dinâmica e explora os principais sentidos para despertar desejos, mas será que no mundo corporativo isso funciona? As vendas surgem por necessidades dos clientes e o varejista online precisa estar sempre preparado. Nesse caso, a loja virtual pode funcionar como um catálogo para quem procura equipamentos e soluções que necessitem de um parecer técnico. Sendo assim, há a oportunidade de se vender por telefone. Funciona como um balizamento entre a necessidade do cliente e sua oferta de valor agregado.

A equipe é o grande diferencial. Diferente do telemarketing, as vendas técnicas não possuem scripts e necessitam de preparação, estratégia e agilidade dos vendedores. Focar em uma equipe de vendas especializada é o primeiro passo para ter sucesso com a estratégia. Para isso, é importante que a equipe seja dividida em núcleos especializados em determinadas linhas de produtos. Quanto mais informações a área comercial da empresa possuir dos clientes, mais fácil será atender às suas necessidades. Estudar o perfil dos clientes que serão o foco de vendas e conhecer os produtos da empresa são questões fundamentais para o processo. Além disso, é importante se atentar na estratégia multicanal, que tem como objetivo o relacionamento com os clientes por diversas plataformas e da melhor maneira possível em cada uma delas. Se um operador comum faz a venda, ele não consegue identificar o potencial, o tamanho e a força de vendas que a empresa é capaz.

Os compradores geralmente pesquisam e cotam alguns itens antes de concretizar uma compra. Por esse motivo, é necessário ocorrer uma negociação diferenciada. No

caso, nada como falar com um consultor especializado em vendas corporativas. Esse consultor pode fazer toda diferença nessa negociação, já que se encarrega em alinhar prazos de pagamentos, negociar valores e oferecer uma estimativa de estoque de pronta entrega (fatores chaves para um fechamento de uma venda).

A aproximação com os clientes começa através de campanhas desenvolvidas especificadamente para cada perfil de usuário. Para conseguir uma fidelização eficaz são necessárias algumas campanhas e métodos de prospecção. Analisar o perfil do comprador é uma das tarefas mais importantes, além de ser uma das principais. É de extrema importância um estudo de quem comprará o produto e se a venda se trata, por exemplo, de uma ação ativa ou receptiva. No caso da pessoa física, há um perfil de usuário objetivo, que normalmente já sabe o tipo de produto que procura. Diferente da pessoa jurídica, que possui maior flexibilidade de expandir sua lista de produtos e, muitas vezes, necessita de mais direcionamento e atenção. É como uma teia de aranha, um produto remete ao outro. A estratégia é desperta o interesse para que a empresa não procure o consumidor, e sim, que seja procurada por ele.

As campanhas desenvolvidas precisam ser específicas para esse público corporativo, sendo necessário salientar o sortimento de produtos da categoria ofertada e, se possível, marcas. Essas observações ajudam no processo de escolha de compradores. Uma vez conquistado o cliente, é necessário um bom planejamento para manter o relacionamento com o mesmo por meio de contatos periódicos. Uma vez conquistado o cliente, é necessário um bom planejamento para manter o relacionamento com o mesmo por meio de contatos periódicos. Como fazer isso? Informações sobre lançamentos de novos produtos relacionados às necessidades do cliente, por exemplo, podem ser enviadas por e-mail. Depois do envio, o vendedor deve entrar em contato

para realizar o “pós-email”, e assim, gerar demanda. Programas de incentivo ao uso de novas tecnologias também garantem vantagens à empresa e aos clientes, como o modelo try and buy (testar e comprar). Sair da zona de conforto é um grande passo para o sucesso, não devemos ficar presos apenas ao telefone e aos produtos vendidos. Se for necessária uma consultoria presencial, a equipe deve estar preparada. É isso que faz com que haja reciprocidade e confiança na marca.

As técnicas de vendas captam os clientes e os mantêm, por sua vez, satisfeitos e isso rentabiliza

os contatos comerciais e contribui para formação de uma boa imagem perante o público. As empresas devem estar sempre atualizadas no mercado para que possam se conscientizar sobre a importância do papel da qualidade do serviço prestado ao cliente. As técnicas de vendas além de preparar a equipe de vendedores, são fundamentais para conquistar novos clientes e, principalmente, alavancar receitas da empresa. Sendo assim, essas técnicas podem ser consideradas um diferencial e item totalmente competitivo no mercado corporativo.

>> LeadMedia Publishing realiza a segunda edição do dia do Frete Grátis.Toda última sexta-feira de abril acontece o Dia do Frete Grátis, data em que as lojas virtuais oferecem 100% de desconto na taxa de entrega dos seus produtos no site. Realizado pelo site Busca Descontos, o Dia do Frete Grátis é inspirado na promoção norte-americana Free Shipping Day, e já é uma data consolidada também no Brasil. Segundo pesquisas (ORC International), o principal fator de desistência da compra online são as taxas de frete e entrega, que no Brasil podem ser bastante elevadas, devido à extensão territorial do País. A ação também acaba atraindo pessoas que não compram com frequência pela internet, despertando interesse em adquirir um produto sem sair de casa. Este é um recurso que funciona para o varejista em períodos que as vendas costumam diminuir, permitindo liquidar estoques, fidelizar clientes e gerar leads. Este ano o Dia do Frete Grátis acontece em 26 de abril. Acesse www.diadofretegratis.com.br.

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>> Kenshoo inicia operações com faturamento e suporte no BrasilAtravés da Skalebla Soluções Escaláveis, a israelense Kenshoo inicia oficialmente suas operações no Brasil com faturamento local e suporte em língua portuguesa. Apontada como líder isolada em tecnologia de marketing de busca (SEM) pela Forrester Research , oferece automação, inteligência de negócios e escala para fazer os melhores investimentos em publicidade online. Com o melhor software de Bid Management do mercado, a Kenshoo administra mais de US$ 25 bilhões de dólares em investimento anual de seus clientes pelo mundo, mais de 6 bilhões de anúncios semanais no Facebook, mais de 1 bilhão de palavras-chave ativas, em campanhas em mais de 190 países, atendendo 7 dos 10 maiores sites de e-commerce no mundo.

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52 mUlTIcANAl

dois canais, duas arEnas dE BatalHa

Fabio Marques FerreiraGerente comercial Web e Atacado da lojas colombo

É natural que qualquer negócio bem estabelecido, com anos de tradição e mercado bem definido, em algum momento de sua trajetória, pare para avaliar novas possibilidades de alavancar vendas, capitalizar em novos mercados, acelerar o crescimento e calibrar alguns indicadores com a intenção de expandir os negócios.

Quando se trata de uma empresa de varejo, é praticamente inerente ao negócio a necessidade de explorar seu potencial na internet. Nos últimos treze anos, inúmeras empresas se enveredaram pelo mercado online. Muitas com resultados espetaculares, outras com sucesso relativo e algumas sem a mesma performance obtida no varejo tradicional. Neste último caso, apresentam-se empresas que possuem o site, contam com profissionais qualificados, mas pecam na estratégia para o canal, isto é, hesitam entre não acabar com a atuação online e não deixar que o negócio cresça e apareça. Recentemente, participei de um evento de e-commerce onde foi perguntada minha opinião sobre o maior desafio do e-commerce atual. Pareceu-me que o público presente esperava que a minha resposta abordasse a dificuldade em se encontrar profissionais capacitados ou algum problema específico relacionado à logística de entrega. Realmente esses dois pontos se constituem em uma bela dor de cabeça ao gestor de e-commerce. No entanto, antes que se chegue a essa preocupação, há um impasse em nível estratégico que exige bom senso e ousadia do acionista. Respondi aos presentes que o maior desafio do varejista no e-commerce é ter a coragem de dar o passo adiante e investir no negócio virtual, mesmo sabendo que isso poderá gerar um pequeno calor no negócio tradicional. Estou falando em dar liberdade e independência para o canal. O medo de perder o que já foi conquistado e alterar as estruturas consolidadas ainda é o principal obstáculo ao

crescimento de vários e-commerces que há anos estão estagnados ou movendo-se de forma vagarosa.

Ao longo dos últimos 12 anos venho atuando na gestão de lojas virtuais e, atualmente, estou em minha terceira experiência. Em duas oportunidades, as empresas tinham mais de 50 anos de história e na outra, cerca de 30 anos. Em todas elas o e-commerce surgiu como uma experiência interna, que foi ganhando corpo e relevância no decorrer do tempo, transformando-as em núcleos estratégicos para a nave-mãe, de onde se originaram. Nas duas primeiras empresas tive o prazer de participar desse processo desde o princípio, que embora seja disruptivo e doloroso, gerou resultados incrivelmente positivos. Na terceira empresa, deparei-me com um processo bem adiantado, que necessitava, porém, da mesma administração das particularidades de cada canal, cada um com sua autonomia, porém com alguns cuidados para não frear o desenvolvimento de um em detrimento do outro.

Não se pode negar que ocorra certo grau de choque de interesses entre os canais ao longo da caminhada. Porém, é importante notar que todo crescimento vem acompanhado de conflitos e já que eles são inevitáveis, deve-se focar na administração dos mesmos. Uma vez que o canal tradicional tem maior representatividade no negócio principal, contando com equipes e processos bem definidos, ele costuma ditar o ritmo e ser referência nas decisões do dia-a-dia do canal online.

Este é um equívoco que deve ser repensado, afinal, dar autonomia à sua loja virtual não significa atrapalhar a continuidade do sucesso do seu negócio tradicional. E a recíproca é verdadeira. O melhor caminho para o entendimento é unir forças entre lojas físicas e loja virtual para enfrentar o mercado e atender ao novo

consumidor, que anseia pelo melhor dos dois mundos: o preço da internet e o atendimento presencial da loja física. A empresa que conseguir achar um denominador comum para essa equação e tiver as duas bem desenvolvidas terá vantagem competitiva.

Há de se entender que uma loja virtual não é concorrente das lojas físicas da mesma empresa. A internet tem sua arena de batalhas, com concorrentes e clientes específicos. E o varejo tradicional tem sua própria arena de batalhas, também com seus competidores e particularidades. Ambas formam uma única força contra a concorrência de outras empresas. É melhor que o cliente entre em sua loja física com um preço de internet da sua loja virtual, do que com o preço de internet da loja virtual concorrente. Não se pode negligenciar o valor que a internet tem de gerar tráfego para as lojas físicas, de colocar o cliente dentro da loja,

principalmente quando se trata de tomada de decisões que afetam os dois canais.

Nas três experiências em que pude participar ativamente, ficaram evidente os benefícios que surgem ao mudar o pensando de evitar o conflito entre os canais para o de administrar os conflitos entre ambos. Chegamos a um estágio onde isso é fundamental, por isso devemos unir forças e ir além do lugar-comum. Mais do que nas mãos dos gestores e da empresa, essa decisão está sob o poder de escolha dos clientes, que moldam o mercado às suas necessidades e desejos. A empresa que conseguir equacionar a relação entre custos de loja física e margem da internet terá condições de proporcionar a experiência de compra conectada ao seu cliente e, assim, estará alguns anos à frente das demais.

>> Compra Expressa no MercadoLivre.comFocado em melhorar a experiência do consumidor, o novo fluxo de compra recentemente lançando pelo MercadoLivre traz mais rapidez e segurança na hora da compra. A Compra Expressa, que já está disponível nas categorias de games, artigos de bebê e auto-peças, permite ao comprador adquirir o produto em apenas um clique. “Podemos dizer que é a revolução da compra em um marketplace e como no futuro a maioria dos anúncios do MercadoLivre devem ser”, diz Helisson Lemos, diretor-geral do MercadoLivre para o Brasil. A nova funcionalidade só se tornou possível com a mudança da tecnologia da plataforma. Com o uso das APIs do MercadoLivre é possível integrar os vendedores que se interessarem em aproveitar da rapidez na concretização de vendas que a Compra Expressa permite. Além disso, a tecnologia do novo fluxo de compra trouxe para o consumidor a possibilidade de fazer o cálculo do frete diretamente no anúncio, permitindo ao comprador decidir sobre qual o frete mais conveniente sem sair da tela inicial.

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>> Locaweb adquire controle da Tray E-CommerceA Locaweb, líder em Hosting & Infrastruture Services no Brasil e América Latina em 2011, segundo a International Data Corporation, e pioneira em Cloud Computing no Brasil, anuncia a aquisição do controle acionário da Tray E-Commerce. Tray e Locaweb possuem produtos complementares e a aliança tem um alto potencial de crescimento, gerando consequentes benefícios para os atuais e futuros clientes de ambas as companhias. “Escolhemos a Tray porque ela possui a melhor solução técnica, profundo conhecimento do mercado de e-commerce e uma posição de liderança consolidada em lojas virtuais”, explica Gilberto Mautner, CEO da Locaweb. A expectativa de Mautner é de, no futuro, obter a liderança do comércio eletrônico no Brasil. “A Tray vem se profissionalizando nos últimos anos e se preparou para assumir um papel relevante no comércio eletrônico brasileiro. Acreditamos que esta aliança nos aproxima de nossos objetivos e estamos muito felizes e motivados com este novo desafio”, diz Leandro Marques, presidente da Tray.

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54 cASE

E-commErcE para a casa toda! Por Mariana Anselmo – Redação E-commerce Brasil

Os sócios Victor Noda e Marcelo Marques não poderiam estar mais felizes: a Mobly, e-commerce de móveis, decoração e artigos para casa, da qual são fundadores, fechou o ano de 2012 como a startup da Rocket Internet que mais cresceu. Com pouco mais de um ano de operação, a loja, desde o seu lançamento, se propôs a superar os desafios impostos pelo mercado brasileiro para se tornar o maior e-commerce do setor. Analisando o mercado eletrônico brasileiro, os sócios não encontraram nenhuma loja exclusivamente online que oferecesse todos os artigos voltados para casa - ou seja, desde móveis até ferramentas e artigos para reforma e decoração. O que se via eram versões online de lojas já consagradas no mercado físico - dada a dificuldade de se trabalhar com tão variado tipo de mercadoria. O que poderia assustar alguns foi a motivação para Noda e Marques. Inspirados na loja americana Wayfair, os sócios trouxeram para o Brasil um novo conceito de e-commerce, que, para a surpresa deles mesmos, já nos três primeiros meses vendeu cerca de 100 mil produtos. “A aceitação do público foi maior do que esperávamos. Achávamos que mercadorias como sofá não teriam tanta saída, afinal, é uma coisa que as pessoas gostam de pegar, pra sentir o material, sentar para ver se é confortável... Mas, surpreendentemente, é o item que tem mais saída na loja!”, explica Noda.

A loja iniciou seu portfólio com dois mil produtos e hoje oferece mais de 40 mil itens, com entrega para todo o Brasil. Essa grande variedade é resultado da decisão de atender à maior variedade possível de público. Com produtos que vão desde R$ 8,00, como capas para almofadas, até sofás no valor de R$ 2 mil, a Mobly consegue se moldar à realidade de cada cliente. Mas Marques afirma que os principais clientes pertencem às classes B e C. Na entrevista a seguir, Noda conta como a Mobly se tornou, em tão pouco tempo, líder de mercado em seu segmento; como a empresa consegue aliar agilidade e qualidade de serviço e o dia-a-dia das operações de um e-commerce que, em pouco mais de um ano, já conta com 500 funcionários. Revista E-commerce Brasil: O setor de móveis,

definitivamente, não é um dos que mais crescem no e-commerce brasileiro, em relação ao número de lojas. Como fazer desse dado um incentivo e não um motivo para recuar?

Victor Noda: O comércio eletrônico, como todos já sabem, é a tendência mais certa para o futuro. Mas a gente entendia o fato de não haver concorrência nesse setor, afinal, ele é um dos mais complexos para se operar. É uma variedade enorme de produtos com tamanhos e pesos diferentes, o que acarreta uma logística e distribuição específica. A nossa operação vai de móveis, que são pesados e inteiriços, como sofás, até produtos que chegam desmontados ao consumidor, como uma cama. Fora que ela exige um alto capital e mão de obra de excelência para fazer o negócio dar certo. A gente tinha como conseguir os melhores profissionais, e a Rocket Internet entrou com o capital. Não tinha como não dar certo...

Vocês trabalham com muitos produtos que não têm giro rápido. Afinal, não é todo dia que se troca uma mesa de jantar, ou uma cama. Como criar no consumidor o desejo pela mercadoria de vocês e fazer com que ticket da compra aumente, ou ele retorne à loja?

Quando se pensa em um móvel específico, isso é verdade: não se troca de cama ou de sofá todo mês. Porém, quando se pensa na categoria, não. Quando alguém compra um sofá, provavelmente levará um tempo para comprar outro, mas existe uma grande chance de ela precisar - na hora da compra do sofá, ou muito em breve - de produtos que casem com o sofá, como uma mesa de centro, um rack para TV, objetos decorativos, cortinas... Além disso, com a amplitude de produtos que oferecemos, existe uma grande recorrência, pois as pessoas sempre precisam de algo novo, como um conjunto de copos, um utensílio de cozinha, uma nova luminária etc.

Com o nosso objetivo de nos tornarmos referência em produtos para casa, em sermos especialistas no assunto, podemos transmitir confiança para o consumidor, e isso é um grande causador de recorrências.

Você disse que um dos pontos fortes da Mobly é a variedade de produtos que vocês oferecem. Mas nós

56 cASE

sabemos que existem inúmeras opções de marcas e modelos no mercado. Como escolher o que entra no leque de opções na Mobly?

Esse processo é dividido em duas etapas. Primeiro, temos um profissional especialista em cada uma das categorias oferecidas na loja, e eles são responsáveis pela prospecção de novos fornecedores e pela identificação de tendências e produtos. São profissionais com grande experiência nos diferentes mercados (móveis, decoração, utilidades domésticas, ferramentas etc.) que trabalharam por anos nos principais varejistas físicos do país e trazem essa bagagem para o online. Junto a esses especialistas, temos um time extremamente qualificado e com grandes habilidades analíticas, que faz um trabalho constante de otimização do portfólio e das categorias. Essas pessoas estudam o mercado local e internacional para entender o que ainda não oferecemos, além de olhar internamente para avaliar nosso portfólio nas diferentes faixas de preço, modelos e estilos. Elas são responsáveis por garantir que temos tudo para todos os gostos.

Por ser um setor de operação tão complexa, como funciona o processo de logística e entrega (embalagem, envio) de vocês?

É no processo de entrega que criamos o grande diferencial da Mobly. Fazemos tudo internamente: temos nosso próprio armazém - em Jundiaí - SP -, nossa equipe, e nossos sistemas. Tudo isso para garantir o mais alto nível de serviço. Dessa forma, toda nossa operação é, desde o começo, personalizada para a venda de móveis, estando preparada para todos os desafios que isso gera. Na área de logística, hoje temos parcerias com dezenas de transportadoras. Isso nos permite oferecer um prazo menor de entrega e diminuir, ao máximo, os seus custos. Para um futuro bem próximo, vamos reduzir ainda mais os custos e o prazo, porque planejamos instalar centros de distribuição em outras regiões do Brasil.

Em pouco mais de um ano de operações, a Mobly se tornou líder de mercado. O que as novas lojas do seguimento podem aprender com a história e o modo de operar de vocês?

Acredito que o diferencial da nossa loja, com relação aos concorrentes, e que pode servir de espelho para quem está começando, é abrir ao máximo o seu leque de produtos. Nós decidimos que queríamos ser o destino de todos os consumidores quando eles pensassem em produtos para suas casas. Queremos disponibilizar, em

um só lugar, tudo que uma pessoa pode precisar para montar seu lar, seja para mobiliar, decorar, reformar... O que você procurar, vai encontrar na Mobly. Essa variedade de produtos focados em “casa” você não encontra nem em lojas físicas. Outra coisa muito importante é o nível de serviço. Entregamos qualquer produto em todo o Brasil, oferecemos tanto frete grátis, quanto serviço de montagem para diversas localidades e aceitamos devoluções em até 30 dias. E oferecer essas facilidades para o consumidor requer muito de sistemas, pessoas e parcerias. Nas redes sociais, a Mobly está presente em praticamente todos os principais canais. Como é o relacionamento com os clientes e que tipo de retorno existe através das redes sociais?

As redes sociais são canais muito importantes para a Mobly e não apenas para a venda de produtos, mas também para o relacionamento com os diferentes clientes que temos. Alguns procuram conteúdos sobre decoração ou design, e para isso temos o blog da Mobly (www.revista.mobly.com.br). Lá as pessoas encontram dicas, tendências, ideias de como trabalhar os espaços que elas têm em casa e aprendem um pouco mais sobre o tema. Na nossa fanpage, nós promovemos muitos concursos culturais e promoções exclusivas, que são sucesso absoluto entre nossos fãs. Por lá também tiramos muitas dúvidas - sejam elas sobre produtos, formas de pagamento, ou estoque. Hoje, contamos com mais de 300 mil fãs no Facebook e continuamos crescendo. É muito gratificante a participação do nosso público e seu engajamento!

>> Recupere 20% das vendas não autorizadasClientes MundiPagg recuperam até 20% das suas vendas não autorizadas utilizando a Retentativa Multi Acquirer e a Recuperação de Vendas Online. A Retentativa Multi Acquirer visa a aumentar a conversão através do tratamento de indisponibilidades ou intermitências das operadoras de cartão de crédito, evitando a perda de uma venda através do reenvio de uma transação não autorizada para a mesma ou para operadoras diferentes em tempo real. Já o Sistema de Recuperação de Vendas Online trata as vendas não autorizadas através da oferta em tempo real de novas formas de pagamento para o cliente, ou seja, elimina a necessidade de processos de recuperação de vendas off-line, como o envio de e-mails e realização de ligações, fazendo com que os custos sejam sensivelmente reduzidos. Através destas funcionalidades os clientes da empresa têm obtido resultados extraordinários na recuperação de transações não autorizadas, aumentando a conversão e reduzindo os custos.

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58 TEcNoloGIA

tEcnoloGia E intEliGência dE mErcado aliadas ao E-commErcE

Pode-se dizer que a tecnologia é o coração do comércio eletrônico. Quando uma pessoa entra em uma loja física, ela espera ser bem recebida e atendida. E a mesma coisa acontece com o cliente de e-commerce. Já que no mundo virtual você não tem vendedores para auxiliar os usuários, é essencial investir em funcionalidades que otimizem o carregamento da página, facilitem a busca por produtos e tornem todo o processo de compra mais simples, fácil e ágil. No Brasil, a taxa de abandono de carrinho ainda é muito alta, podendo variar de 50% a 75%, de acordo com dados da consultoria de e-commerce SeeWhy. E a demora de carregamento da página e a necessidade de preenchimento de grandes cadastros são alguns dos itens que mais causam a desistência.

Um pesquisa divulgada pela TagMan diz que, a cada segundo extra que uma página de um site demora para carregar, perde-se de 10% a 15% do tráfego, o que implica perda de conversão para o varejista virtual, tornando o investimento tecnologia primordial no planejamento do negócio.

No mundo digital em que vivemos, tornou-se uma obrigação as empresas investirem em soluções que levem a melhor experiência ao usuário no momento da navegação. Quando um consumidor entra em uma loja virtual, ele espera encontrar ícones que o levem a achar o que procura e que tudo seja realizado de forma rápida e dinâmica.

Existem diversas funções tecnológicas para ajudar o e-consumidor a se “locomover” de maneira mais rápida e fácil dentro da loja virtual, como a funcionalidade da compra com um clique, a qual torna a transação muito

prática, permitindo que em poucos segundos o cliente efetive o pagamento. Além disso, há diversos itens de busca eficiente e menus de navegação persistentes, que evitam que o consumidor, quando está buscando produtos no site, tenha que voltar para a home para acessar uma nova seção. Uma forma eficiente de saber como o seu e-commerce está se comportando perante os usuários é o monitoramento constante da plataforma, que torna possível medir como estão a estabilidade e a interface e implementar as melhorias necessárias.

As métricas são essenciais para medir se as metas da empresa estão de acordo com o comportamento dos consumidores no e-commerce. Com essas informações, o varejista virtual pode oferecer aos clientes os produtos que eles estão buscando.

Por fim, uma tendência que merece atenção das marcas é o multicanal, pois, atualmente, o consumidor quer poder comprar onde estiver, seja em redes sociais, seja em marketplaces. Por isso, a integração da loja virtual com esses canais atrai cada vez mais a atenção dos usuários.

O e-commerce chegou ao Brasil para ficar, e a expectativa de crescimento de 35% para 2013 é a prova de que os consumidores estão apostando nessa nova maneira de comprar. O conforto, a agilidade e a comodidade que a internet proporciona são a chave para o sucesso desse canal, tornando o investimento em tecnologias e estratégias que melhor atendam aos clientes fundamental para a prosperidade da marca.

Carlos Alves cEo da casa América

60 NIcho

como tEr dEstaQuE no E-commErcE dE nicHo

Com dados sempre positivos, o e-commerce no Brasil está em forte amadurecimento, com média de 30% de crescimento a cada ano e, segundo o e-bit, com mais de nove milhões de pessoas passando a utilizar as lojas virtuais. De tão instigante, pequenos e médios empreendedores têm apostado nesse negócio, embora, frente a grandes varejistas, destacar-se pareça ser um desafio. De fato, os desafios existem, porém a atuação em nichos de mercado pode ser o grande trunfo para quem está começando e a oportunidade ideal para sair à frente dos grandes players. Para começar a pensar em ser a loja virtual top do seu público, é preciso empenho e dedicação, afinal estamos falando de segmentos e é preciso ser vasto nessa questão. Por isso, vá além do básico, conheça as reais necessidades dessa fração e não se limite ao mais usual; tenha produtos que outros lugares não teriam, buscando parceiros que possam contribuir para os negócios.

Outra sugestão relevante para o bom desempenho da loja na web é a logística. Esse elemento é um dos que mais atribuem prestígio ao varejista, seja ele grande ou pequeno, portanto é importante investir na infraestrutura, planejar e controlar todo o processo desde a compra até a entrega, fazendo com que essas informações sejam de fácil acesso do consumidor. Em qualquer área, é preciso cumprir metas e prazos, e isso se torna ainda mais relevante quando se busca crescimento. Aliás, nada de pensar que o mundo é pequeno. Quando se trata de Internet, nada é pequeno ou efêmero. Ter um e-commerce especializado nesse universo é crucial, pois há muitos perfis de pessoas na rede que poderão encontrar sua loja em qualquer parte do mundo.

E se tratando de visualizações e visitações, é preciso construir a presença digital. Não pense que um simples site é suficiente, não adianta criar algo estático, sem identidade e interatividade. É preciso chamar atenção pelos pequenos detalhes, o que inclui o conteúdo, a gramática e a riqueza de informações sobre os produtos e as operações do e-commerce. E, para quem pretende atender a outros países, é preciso empregar um segundo idioma no site.

Outro ponto que pode trazer prosperidade para a loja são os investimentos e os empenhos na divulgação. É preciso conhecer os mecanismos de busca, SEO e planejar a atuação nas redes sociais. A interatividade é de extrema importância, conversar com seus consumidores é a oportunidade ideal para que seu e-commerce se propague e seja conhecido mesmo por aqueles que não pertencem ao público- alvo. Utilize a rede a seu favor, provoque engajamento, conheça as métricas do marketing e atenda seu público com exclusividade.

A fim de que essas etapas sejam cumpridas, o ideal é não investir somente em valores, mas, principalmente, em tempo, com o objetivo de que a loja se destaque pela perfeição ou busca dela. E, quanto aos erros, sem dúvida, todo processo de aperfeiçoamento inclui alguns problemas, mas eles não devem se repetir, por isso atenção e cuidado são palavras-chave.

Estar na Internet não é barato. É necessário investir, é preciso ter metas a pequeno, médio e longo prazo. Tendo todo o processo alinhado, o sucesso pairará sobre a sua loja virtual.

Então, esteja certo sobre seu modelo de negócio e, para se destacar, pense sempre em seus consumidores, pois eles são o topo de todo o seu trabalho e o foco de todas as estratégias.

Juliano Souza Gerente de marketing da Giuliana Flores

62 mobIlE

a moBilidadE diGital a sErviço do turismo (ou sEria o contrÁrio?)

Há alguns anos, antes de viajar, o turista comprava guias, revistas e mapas para se preparar para as férias. Eram dias, talvez semanas, de leitura e muito planejamento até a tão sonhada viagem. Ao chegar ao destino, a pessoa se deparava com outro porém: carregar todo o peso dos guias e anotações, ou confiar no instinto e andar pelas ruas sem medo de se perder?

Atualmente, basta um tablet ou smartphone com conexão wi-fi para o turista conseguir se virar em qualquer lugar do mundo. Ao invés de pesados guias de viagem, basta fazer download de aplicativos específicos com mapas e sugestões de atrações, restaurantes e roteiros. Todas as informações necessárias para sobreviver em outra cidade estão disponíveis na palma de nossas mãos.

Mas será que as empresas de turismo estão realmente preparadas para essa nova realidade do mercado? Não basta ter um aplicativo para tablet/smartphone. É preciso ter uma ferramenta objetiva, simples e ao mesmo tempo completa para atender a todas as necessidades do cliente. Confiar somente em um belo site para atrair e fidelizar o consumidor é arriscado demais em um mundo no qual, até 2014, o uso da Internet em celulares ultrapassará o uso em desktops. De acordo com a ABI Research, o m-commerce deve alcançar a receita de US$ 119 bilhões em todo mundo em 2015. Você quer saborear essa fatia do mercado ou não? Como imagino que sua resposta seja sim, é hora de avaliar se a realidade da sua empresa está adequada à do consumidor. Volto a frisar que, além de oferecer apps aos clientes, é extremamente importante que o site seja otimizado para mobile, tanto para acessos através do celular, quanto do tablet. Para que você possa entender essa urgência, um dado interessante de uma pesquisa realizada pela Compuware em 2009 revela que 74% dos usuários de Iinternet em celulares estão dispostos a esperar 5 segundos ou menos para uma página carregar antes de desistir do site. Seu m-commerce atende a essa necessidade?

No segmento de turismo, área na qual atuo com a Hoteis.com, o consumidor mostra cada vez mais

interesse em relação a celulares e tablets. De acordo com eMarketer, mais de 75% das ações secundárias após clicar em buscas de hotel foram em mapas e como chegar ao destino escolhido. As pessoas que pesquisaram sobre hospedagem usaram aplicativos de mapas e direções para encontrar informações. A instituição ainda estima que 16 milhões de pessoas nos Estados Unidos fizeram uma reserva a partir de um dispositivo móvel em 2012. Esse número dobrará em 2016.

Outro ponto importante é que, dependendo do dispositivo móvel, a experiência e o comportamento do consumidor variam. Por isso, é necessário compreender quem é seu cliente e quais suas reais expectativas em relação ao seu produto ou serviço. Além disso, é preciso se adaptar aos diferentes dispositivos portáteis. O comportamento do usuário de tablet merece uma experiência diferenciada, como imagens maiores, teclado virtual visível o tempo inteiro, navegações simples e amigáveis e padrões de buscas diferenciados.

A nossa expertise nesse segmento mostra que todo esforço é válido: crescimento três vezes mais rápido com a plataforma otimizada, alta taxa de retorno, o que demonstra fidelidade do consumidor, 60% de reservas feitas no mesmo dia (o que demonstra confiança perante necessidades urgentes), maior conversão e ticket médio da reserva.

E como alcançar o mundo ideal do aplicativo perfeito? Algumas práticas podem ajudar: um ou dois cliques para mais informação, conteúdo que caiba na tela, busca fácil e sempre visível, design clean e eficiente, botões grandes, click-to-call, formulários simples e sem rolagem. E lembre-se sempre de deixar visível o link para o cliente fazer download do seu app.

São passos simples, mas que podem mudar a percepção do consumidor em relação ao seu produto. Esse é um objetivo que todas as empresas de turismo devem adotar como meta para este ano. Viajar já é ótimo, mas nós podemos melhorar ainda mais a experiência dos turistas e facilitar a vida das pessoas. Então, por que não começar agora?

Carolina Piber diretora de marketing da hoteis.com para a América latina

64 GESTÃo

E-commErcE: Quando vamos EntrEGar?

Sempre que volto ao Brasil, vejo a diferença entre o e-commerce gringo e o nosso tupiniquim. Parece até brincadeira, mas mesmo com design parecidos, estratégias práticas e todo o esforço e crescimento, existe um ponto que ainda não mudamos: o sentimento ao final da compra. Seja no Brasil, nos EUA ou na Coreia, a necessidade de compra, as expectativas e o desejo são os mesmos. Comum ao ser humano. Seja no ON ou no OFF, você passa sempre por um ciclo de desejo, experiência de marca/compra e relacionamento. Pode esquecer esse papo de estratégias, de mídia ou o botão de comprar. Estou falando daquele WOW que faz você esquecer o preço e sempre voltar para querer mais. E quer saber onde está a maior diferença? Onde a Amazon, por exemplo, me fez gastar mais que todas as lojas brasileiras juntas? Então senta e anota que aqui vai uma lição de casa.

O que realmente queremos? Enquanto você pensar que a primeira resposta é preço, continue na sua briga por custos, prazos e vamos ver quem ganha no final. Em um processo de compra (seja online, offline, mobile ou subaquático), queremos mesmo é satisfazer um desejo, uma vontade. Fazer a melhor compra do mundo, tendo a certeza de que é seguro, que a logística funciona e, em caso de arrependimento, o retorno seja fácil e prático. Estou falando muito mais do que uma política de “estes são os seus 15 dias de prazo”. Em avaliar, decidir, opinar e poder compartilhar um #odeio ou #adoro de verdade. Gostou, multiplique e indique, detestou, o retorno é por nossa conta e simples assim. Se você entende isso de verdade, vai ser simples ver o tamanho da vantagem do online sobre o offline e que é apenas uma questão de tempo para termos lojas conceituais e que levem nosso cliente a continuar a compra online.

E não venha me dizer que lembra de ter lido isso em mais de 50 livros de marketing, e-commerce e e-business. Na

prática, como você realmente está?

Precisamos aprender com quem faz: Se falar é fácil, fazer é outra história. E para cortar logo o #mimimi aqui vão cinco das principais diferenças entre o Brasil e os EUA, e como gasto muito mais quando volto ao meu escritório em NY do que em compras online no Brasil. Quer saber o motivo? Basta anotar esses cases...

01. Tenha uma compra simplificada, clara e transparente como o eBay.Se você tem alguma dúvida, tente se cadastrar, pesquisar, ler a política de compra, entrega, proteção ao cliente e o melhor... Um telefone de suporte/FAQ que é realmente orientado para solucionar o problema do cliente, sempre tentando o máximo de opções e garantias. No eBay, você realmente encontra tudo isso. De qualificação de vendedores e compradores (sim, o cliente tem uma qualificação) até uma política completa anti-fraude com um “nós do eBay pagamos a conta se der errado”. Imagine isso no seu e-commerce.

02. O seu on/off/mobile são apenas um. Como as lojas da Apple, que onde quer que estejam, são a Apple. Nada melhor que você dar um clique no seu celular, poder mostrar produtos, lojas mais próximas, opções de pagar agora, retirar na loja (consultando o estoque em tempo real) e, ao chegar, você agenda pelo aplicativo o consultor/vendedor que irá te atender. Quer um pouco mais? Experimente o app da Apple e visite uma loja para entender como tudo funciona. Se preferir, você tem ainda a opção de scan para selecionar o produto e do-your-self para a compra. E você pensando que o off era bom... 03. Comprou e quer devolver? simples, gratuito e descomplicado como a Blockbuster.Se você acha que a Amazon é boa em devolver, é porque não viu o sistema da Blockbuster para concorrer com o Netflix. Basicamente, a questão é: como fazer

Iuri Brito diretor da Prumos.com

para concorrer com uma rede de vídeos on demand, “instantâneos”? A aposta foi no tamanho do acervo e na velocidade de lançamento nas lojas. Nesse ponto, a Blockbuster criou o sistema de assinatura, no qual você paga mensalmente para receber dois vídeos por vez, podendo ver e retornar pelo correio, que eles te enviam o próximo. Parece até complicado, se não fosse a lista de vídeos que você automatiza no site e o envelope que você recebe, que no verso já é o envelope para envio/retorno. Simples assim. Inclusive, o mail pega em casa o seu envelope, sem precisar ir ao correio. Que tal uma agenda de filmes e lançamentos planejados com tempo e toda semana novas entrega em casa? 04. E se algo der errado? Um suporte que realmente pensa no cliente, como Zappos e PayPal.Faz algum tempo que esses sistemas têm melhorado. Se quiser experimentar, tente ligar para a Zappos e conversar com um atendente. Além de você adorar a conversa, vai ver como as pessoas realmente querem te ajudar. E no PayPal, mesmo que burocrático, você fica impressionado como encontra pessoas, passos simples e registro de tudo que você está fazendo, podendo receber o status na sua conta online, e-mail ou telefone. No final, mesmo se não der certo, você sai com aquela sensação de eles tentaram mesmo ajudar no seu caso.

05. Pensou em site bacana, relacionamento e logística, falou Amazon.comParece brincadeira, mas esse é disparado meu campeão de compras. Toda semana, acesso e compro algo. De objetos e presentes a comida. Tudo. Quer saber o motivo? Some um super sistema de indicação no site, outro em cada produto pesquisado (nota, opiniões e o que outros compraram) e envio de produtos realmente relevantes no meu e-mail. Se pensa que isso é bom, inclua a opção de comprar novo ou usado, comparando lojas ou fornecedores com ranking. Quer mais? Que tal tudo isso em um sistema de entrega gratuito, em que pago por uma assinatura anual e a Amazon me entrega de forma super rápida e com a devolução mega simplificada. Você compra um produto indicado/recomendado, tem a opinião real dos compradores, quase zero prazo de entrega (1 a 3 dias) e, se não gostou, devolução gratuita

coberta pela própria Amazon. Quer lançamentos, filmes, games, livros ou até sua mostarda preferida?

E o que podemos realmente fazer? Antes de você pensar que isso é coisa de gringo e não rola no Brasil, acorde. Segue abaixo o que você pode fazer para ter isso funcionando a seu favor. 01. Comece simplificando sua compra. O cliente quer comprar, pagar e receber. Tudo isso em 30 dias, 5 ou apenas um, com opção para entregar e montar na casa do consumidor. Desculpe, mas logística é o seu negócio.

02. Avalie se essa opção de compra mínima para entrega não fica melhor tendo clientes prime, com pagamento de R$ 100,00 ao ano para produtos entregues pela loja. Se o cliente não gostar, a loja paga de volta. 03. Quer ferramentas? Se for investir, trabalhe com sua área de TI na avaliação real de produtos, mostre o que os outros também compraram e crie um sistema para receber, por e-mai,l informações realmente específicas sobre troca de preços, descontos ou lançamentos de tudo o que você vende.

04. Seja online, seja mobile. Inicie por um clube de vantagens ou lançamentos até sua loja estar na mão do cliente com opções de consulta, reserva de produtos e agendamento de horário para retirar/comprar. 05. Para fechar, tenha a segurança de pagar a devolução do produto, inclusive tirando um pouco da verba de mídia para trabalhar essa política (sic) de devolução (mude para compromisso de devolução), adicionando ao pagamento do retorno, cupons para outros produtos ou bônus para que o cliente envie feedback. Entendidos? E, na próxima vez que você pensar em uma loja online, esqueça códigos, botões e números. Lembre apenas que do outro lado estão pessoas, com um mesmo desejo. Esperando para ser entregue.

66 TENdêNcIAS

conExão Brasil-frança: tEndências dE consumo

Edouard HieauxFrancês, morando no brasil há 6 anos, é consultor na área de Internet e e-commerce. edouard@netvento.com

Começamos nesta edição uma série de artigo nos quais vou passar algumas tendências de consumo online na França. Será que os efeitos da crise conduzem o consumidor a buscar só os melhores preços? É interessante avaliar alguns exemplos que mostram que o e-commerce vai além disso. O consumidor fica preocupado com o bolso, sim, mas procura também um valor agregado, além do preço.

Como aqui no Brasil, os clubes de assinatura são numerosos na França. Após as primeiras ofertas de moda e beleza para mulher, houve ofertas para homens que foram de vinhos a cuecas e, agora, há a febre das “Petbox”. O dono de cachorro ou gato assina e recebe produtos destinados a seus animais de estimação como escova, biscoitos, revista... A woufbox (woufbox.fr) de dezembro enviou echarpe e gorro para vestir os bichanos de Papai Noel!

Mas, além dessas ofertas múltiplas, um dos exemplos mais bem sucedidos na categoria é a caixa da mylittleparis.fr. Três anos atrás, a fundadora Fanny P., juntamente com duas amigas, começou a escrever uma matéria para compartilhar seus “coups de coeur parisiens” (favoritos em Paris). Rapidamente, a newsletter virou um sucesso e por isso as sócias decidiram propor os produtos mensalmente através de uma assinatura de 15,50 euros. Cada mês, a equipe tenta trazer uma novidade e surpresas para clientes. Em uma conferência, Fanny comentou que ela procura transmitir uma emoção e provocar encantamento com a entrega da caixa. Dos produtos de beleza e surpresas até a embalagem, tudo é cuidadosamente elaborado para causar “frisson” ao cliente.

Esse caso de sucesso mostra a forte tendência do consumidor de ficar atento ao aspecto humano. Os clientes da mylittleparis.fr assinam porque têm certeza de que vão gostar da caixa mesmo sem saber o que vão receber. Eles têm confiança absoluta no talento de quem prepara as caixas.

Outros exemplos mostram a formidável tendência do consumo colaborativo proporcionado pelo e-commerce.

Em sua próxima viagem para Paris, você poderia gastar muito menos dinheiro do que imagina. Nada de hotel, de aluguel de carro, de restaurante! Tenho vários amigos que começaram a alugar seus respectivos apartamentos por 3 dias, 1 semana ou até mais. Assim que eles viajam a trabalho ou para feriados, eles disponibilizam o seus apartamentos através de sites de flat-sharing. Por menos de R$ 200 por noite, você consegue ficar num lugar charmoso a dois passos do Louvre, ou da torre Eiffel. Sites como airbnb.com têm tido muito sucesso recentemente na França.

Vemos cada vez mais um crescimento de relação econômica entre pessoas físicas, e isso acontece com segurança graças a uma Internet colaborativa.

Outro exemplo de sucesso é o aluguel de carros entre pessoas físicas. O site voiturelib.com percebeu o número enorme de carros parados em estacionamentos e começou a propor aos proprietários alugarem seus carros quando não precisam usá-los.

O funcionamento é simples: o proprietário coloca no site a disponibilidade e o preço do aluguel. Quem estiver interessado entra em contato e paga com cartão no site. As duas pessoas se encontram, assinam o contrato de segurança impresso através do site e “voila, c’est parti”. No final, os dois fazem suas avaliações recíprocas no site e o proprietário recebe 70% do valor do aluguel. Navegando no site, você pode alugar um carro bom por volta de 30 euros por dia...

Mais um exemplo para praticar seu francês... cookening.com. Vários apaixonados por cozinha gostariam de “convidá-lo” para jantar em casa. Mesmo princípio, quem convida coloca o cardápio, a data e o preço. Quem estiver interessado entra em contato...

Esses exemplos revelam que hoje as vivências

mostram-se mais importantes do que as posses. Alguns anos atrás era socialmente importante ter um carro para mostrar quem você era, ter livros e discos em casa. Hoje, as pessoas compartilham mais as experiências do que os objetos. Além disso, os efeitos da crise conduzem as pessoas a gastar menos e, ao mesmo tempo, a criar novas receitas.

O exemplo a seguir é muito interessante por juntar essas tendências de colaboração, de valores agregados além do preço, de menos intermediários e garantia de melhor qualidade. Focado em compra de alimentos saudáveis mais baratos, é o site laruchequiditoui.com (a tradução de “la ruche qui dit oui” seria “a colmeia que fala sim”).

O site permite colocar em relação produtores e clientes finais por meio de um responsável da “colmeia”. O funcionamento é o seguinte. Uma pessoa, física ou jurídica, decide cadastrar-se como organizador de uma colmeia. Contata fabricantes de produtos de sua região, como vinho, pão, queijos, flores, legumes, frutas... e, ao mesmo tempo, recruta membros (amigos, vizinhos...) que poderiam se interessar pelas ofertas. Cada semana, esse organizador propõe uma seleção. O produtor determina os preços, a quantidade mínima para entregar. Os membros têm 6 dias para selecionar e finalizar os pedidos. No final, se o patamar mínimo de pedidos tiver sido atingido, o produtor entrega os produtos no local do organizador. No dia seguinte, os membros vêm buscar os produtos.

O produtor recebe quase 80% do valor da venda. O responsável pela colmeia recebe 7,9%, e o resto vai para o funcionamento do site e taxas. A metade dos produtos pedidos são legumes, laticínios e ovos. Bebidas alcoólicas representam só 3 %... Alguém falou que franceses bebem muito vinho? O número de “colmeias” está crescendo na França, e o site prepara lançamentos em outros países da Europa.

Se você já está pensando em reservar sua passagem aérea para Paris, aproveite os e-services de grandes

empresas como Air France e Orange, que trabalham com um conceito bem interessante de agressivas ofertas low cost para compras feitas exclusivamente por Internet. Mas isso é assunto para o próximo Conexão Brasil-França.

>> PayPal no BrasilAgora, os consumidores das lojas online Extra.com.br e CasasBahia.com.br poderão optar por pagar com a simplicidade e segurança de PayPal. Estas duas integrações conquistadas pelo PayPal são fruto de um relacionamento consolidado com a Nova Pontocom, do Grupo Pão de Açúcar, inicializado a partir da implementação da plataforma de pagamento no Pontofrio.com, no começo de 2012. Com isso, essas três de varejo da Nova Pontocom aceitarão PayPal como meio de pagamento, que opera em 25 moedas. Liderança – O PayPal faz parte do eBay e representou 40% do seu faturamento do terceiro trimestre de 2012. Ao todo, entre julho e setembro do ano passado, o PayPal faturou US$ 1,37 bilhão no mundo.

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>> NeoAssist oferece Atendimento integrado através de plataforma 360ºA NeoAssist, líder em desenvolvimento de soluções para atendimento ao consumidor, oferece uma plataforma multicanal que integra todos os canais de atendimento de uma empresa. Com a plataforma NeoAssist 360º, é possível unificar na mesma ferramenta os contatos feitos pelo consumidor através do Chat, E-mail, Telefone e Redes Sociais. Dessa forma, a partir do momento que o consumidor entra em contato através de um desses canais, seu histórico de atendimento fica disponível para o operador consultar. Além disso, o atendimento integrado permite a padronização do software, já que ao contratar módulos de atendimento de empresas diferentes, a unificação das informações pode ser prejudicada.

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68 lEITURA Em dIA

lEitura Em dia

Vamos Às Compras - Paco Underhill (edição revisada)

O guru revolucionário do varejo, Paco Underhill, está de volta com uma edição totalmente revista e atualizada do seu livro clássico “Vamos às compras”. A edição conta agora com novos estudos mercadológicos e observações que abrangem o mundo dos mercados emergentes. Esta nova edição inclui as últimas e mais recentes tendências em varejo on-line - o que se tem feito de certo ou de errado; além de um guia detalhado das lojas, shoppings e ambientes de varejo mais inovadores do planeta, boa parte deles em países onde a prosperidade acabou de chegar. A obra é, portanto, um guia indispensável para entender que é o cliente e como ele compra.

Qual É A sua Obra? - Mário Sérgio Cortella

“A idéia de trabalho como castigo precisa ser substituída pelo conceito de realizar uma obra... Enxergar um significado maior na vida aproxima o tema da espiritualidade do mundo do trabalho”. Depois do sucesso de “Não Nascemos Prontos” e “Não espere pelo epitáfio”, Mário Sergio Cortella publica um texto envolvente sobre as inquietações do mundo corporativo. Neste livro, o autor desmistifica conceitos e pré-conceitos, e define o líder espiritualizado, como aquele que reconhece a própria obra e é capaz de edificá-la, buscando incessantemente o significado das coisas.

Por Vivianne Vilela – Diretora Executiva do E-Commerce Brasi

A Economia da intenção - Doc Searls

Quem é o verdadeiro dono do mercado, o negócio ou o cliente? De acordo com Doc Searls, os clientes possuem o poder de dizer aos vendedores o que querem, como querem, onde e quando eles são capazes de obtê-lo. Essa mudança no poder imperativo do cliente pode alterar o equilíbrio do mercado e inaugurar o que Searls chama de “Economia de intenção”. Nesta obra, Searls apresenta um guia para uma economia impulsionada pela intenção de consumo, onde os fornecedores podem e devem responder às intenções reais dos clientes, em vez de simplesmente disputar a atenção deles na esperança de vender algo. Segundo o autor, a economia da intenção aumenta o poder individual e o fornecimento de unidades de demanda. A demanda não será mais expressa apenas na forma de dinheiro, apetites coletivos ou inferências de análises de dados acumulados sobre os quais o indivíduo tem pouco ou nenhum controle. A demanda será pessoal.

O Efeito Médici - Frans Johansson

O efeito Médici mostra como indivíduos, equipes e empresas podem desenvolver idéias inovadoras a partir da interseção dos mais variados campos de conhecimentos e diferentes culturas. Para Johannson, existe um ponto imaginário onde estes campos se conectam permitindo que conceitos estabelecidos se esbarrem e se combinem, acabando por formar uma multiplicidade de idéias novas, inovadoras. Esse lugar, onde diferentes campos se encontram, é o que ele chama de Interseção. E a explosão de inovações ali encontrada é o que chama de Efeito Medici. Este livro é sobre como criá-lo.

>> Conheça o Programa de Fidelidade exclusivo do Rakuten shoppingO Rakuten Super Points é mais um dos benefícios que a Rakuten oferece aos consumidores do Marketplace. É um programa que converte em pontos todas as compras feitas pelos clientes nas lojas do Shopping. Esses pontos também podem ser utilizados no pagamento de novas compras, o que facilita a recompra, fidelizando, assim, o cliente. O consumidor ao se cadastrar, automaticamente passa a participar do Super Points e, a cada compra, recebe os pontos em sua conta. As lojas também têm participação automática no programa.

>> VTEx Commerce: os desafios da multicanalidade e engajamentoOmni-channel nada mais é que a atuação do varejo explorando a multicanalidade e não somente integrando lojas físicas com a virtual, mas sim enxergando todos os possíveis canais explorados pelo seu público-alvo e tratando cada um de forma exclusiva. Alguns canais que podemos considerar são internet, celular, tablet, rede social, loja física etc. E é cada vez mais importante estar preparado para esse novo desafio, pois o consumidor está cada vez mais exigente e o foco atual para engajar os clientes é fazer com que a experiência de compra seja cada vez melhor. Um dado interessante que demonstra isso foi uma pesquisa realizada nos EUA que mostrou que o tíquete médio de quem compra com iPad é 50% maior se comparado com qualquer outro dispositivo. Portanto, estratégias para aumentar o engajamento dos clientes, melhorando sua experiência de compra no momento em que ele está, precisam entrar em pauta no dia-a-dia da realidade das lojas virtuais no Brasil. E você, está preparado?

>> dispositivos móveis já lideram o índice de abertura de e-mailSegundo pesquisa realizada pela Return Path entre março de 2011 e o mesmo período em 2012, a taxa de abertura de e-mails em dispositivos móveis cresceu 82.4%. O estudo ainda mostra que 85% dos e-mails móveis são lidos em equipamentos da Apple, contra 14% no Android e 0.3% no Windows Phone. No primeiro semestre de 2012, o mercado brasileiro de celulares chegou à marca de 27,3 milhões de unidades vendidas e a expectativa é de que os smartphones representem 57% do mercado total de celulares no Brasil em 2015, de acordo com dados do IDC. De acordo com a Return Path, o dia da semana também influencia no tipo de dispositivo em que as pessoas leem os e-mails. O acesso no desktop é mais popular durante a semana. Já no sábado e domingo, o webmail e o mobile são os mais utilizados. Além disso, a pesquisa mostrou que 63% dos americanos e 41% dos europeus poderiam fechar ou apagar um e-mail não otimizado para o meio móvel. (Fonte: Virtual Target)

>> Uniconsult sistemas lança solução de back-end para e-commerce PMEA Uniconsult Sistemas apresenta o Sige SaaS - sistema integrado de gestão voltado a operações menores de comércio eletrônico. A nova solução fica disponível na nuvem e dispensa o cliente da compra de servidores, de licenças de uso de softwares básicos, da administração e segurança dos dados. O Sige SaaS foi projetado com recursos avançados de Business Intelligence e poder de análises, porém com funcionalidades simplificadas destinadas às médias e pequenas lojas. As funções básicas do e-Sige – ERP para grandes operações de comércio eletrônico - foram mantidas, como processamento do pedido de venda, rastreamento integral da entrega e atendimento ao cliente para processamento das devoluções e cancelamento de pedidos. Além disso, o Sige SaaS pode ser integrado a diversas plataformas de lojas online, como os ambientes de marketplaces.

>> Trustsign Lança Chave de criptografia de 4096 bitsA TrustSign lançou recentemente uma nova chave de criptografia de 4096 bits. A Trust é a primeira autoridade certificadora no mercado brasileiro, para certificados de raiz internacionais, que pode emiti-la. A nova chave é exponencialmente mais segura que uma de 2048 bits (2 elevado a 2048). Quer saber por quê? O certificado funciona como um algoritmo que criptografa as informações. A quebra de um certificado significa a descoberta desses cálculos matemáticos. Como estamos falando de números exponenciais, seria preciso muito mais que um supercomputador em ataque de força bruta para esse fim, o que torna praticamente impossível esse tipo de ação. O NIST (National Institute of Standards ) também orienta que as emissões sejam feitas com chaves de 2048 bits ou superior. Esta recomendação não invalida as chaves de 1024 bits emitidas até 12/2010, no entanto, a segurança é ampliada com o uso de criptografia com nível mais elevado.

>> splio do Brasil lança nova versão de sua plataforma multicanalA Splio aprimora a experiência de utilização de seus serviços com o lançamento da nova versão do EmailForge, incluindo mais de 12 novas funcionalidades-chave. O EmailForge 4 traz novas possibilidades na produção de estratégias de marketing criativas e integradas como a integração de e-mail marketing, sms e redes sociais em uma única plataforma. Além disso a atualização conta com novos critérios de segmentação de base de dados, gestão conjunta de e-mails transacionais, novo design, dentre outros.

>> Resoluções de Ano Novo para melhoras as vendas em 2013

Em uma nova pesquisa, com aproximadamente 500 varejistas, a SLI detectou que os dois maiores desafios para 2013 são “melhorar conversões” (63%) e “atrair mais consumidores para os sites” (61%). Para conseguir superar tais desafios, os lojistas planejam fazer um upgrade ou mudar as plataformas (18%), melhorar a funcionalidade de busca do site (18%) e investir em SEO (17%). Você pode ver a pesquisa completa, em inglês, no http://bit.ly/W7gCSS. Ao fazer o download da versão em inglês, você será avisado quando a versão em português estiver disponível.

box dE NoVIdAdES

>> save the date - 17 a 25 de maio: Responsys interact Tour, em san Francisco/EUAEm maio deste ano os principais profissionais do e-commerce brasileiro passarão uma semana na Califórnia, visitando as principais empresas do Vale do Silício, além de participarem do Interact 2013, evento anual organizado pela Responsys que discute as melhores estratégias de relacionamento e cross-channel marketing do mercado mundial. O grupo de brasileiros terá uma programação exclusiva, focada na inovação para o comércio eletrônico. Para saber como participar, acesse responsys.com.br ou envie um email para augusto@responsys.com.br.

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>> Blindagem de sites & Certificado digitalA Site Blindado S/A oferece aos seus clientes, entre outras soluções, a Blindagem de Sites, uma solução completa para a proteção do seu e-commerce. A Blindagem possui um conceito de proteção, indicado para negócios virtuais, que possui duas etapas de segurança: Análise de Vulnerabilidades e Certificado Digital – SSL. A Análise de Vulnerabilidades tem foco a análise de aplicações públicas; ele detecta de forma imparcial e sem riscos possíveis vulnerabilidades que permitam qualquer tipo de manipulação no site ou prejuízos incalculáveis. O Certificado Digital – SSL é responsável pela criptografia dos dados que os seus clientes enviam através da página de cadastro, fale conosco ou de pagamento, caso esteja acontecendo em seu ambiente. Importante ressaltar que este certificado de criptografia é uma segurança para seu cliente.

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72 dIRETóRIo

Agências especializadas e searchAd.dialeto – Agência digital Full-service

A AD.Dialeto é uma agência 100% focada em performance. Pelo 4º ano consecutivo, nossos clientes cresceram pelo menos 45% a mais do que o mercado de e-commerce. Fizemos isso através de Planejamento de Mídia, SEM, SEO, BI, Web Analytics, SMM e toda a estratégia digital que uma marca precisa. Empresas como Ricardo Eletro, Electrolux, Marisa, Rakuten, Passarela, ETNA, Chilli Beans, Vivara, Canon, Sem Parar, Fórum, Colcci, Hope, entre outras, fazem parte do portfólio e comprovam o sucesso da agência quando o assunto é resultado. www.addialeto.net/

EnkenApresentamos um novo modelo de agência, que tem como DNA o meio digital e é focada em soluções de negócios nas quais novas ideias não possuem limites de atuação, sejam através das novas mídias ou das tradicionais. Com o objetivo maior de gerar resultados, conta com especialistas das mais diversas áreas como negócios, planejamento, mídia, criação e tecnologia. Com mais de 500 projetos entregues, é responsável pela comunicação de mais de 30 grandes empresas como Gafisa, Panco, Pro Matre e Santa Joana, Expand, Tania Bulhões, Pop Up Store, Havanna, Vegus, entre outras.www.enken.com.br

GPMídiaEspecialista em planejamento e gerenciamento de ações de marketing digital com foco em vendas, a GPMídia utiliza as mais eficientes soluções de performance aliadas a uma equipe altamente capacitada e ferramentas próprias de gestão. Através de inteligência analítica, profundo conhecimento técnico e ferramentas apropriadas, oferece serviços de planejamento e gerenciamento de mídia de performance (buscadores, comparadores, afiliados e mídia social), consultoria de implementação e configuração de web analytics, análises de performance do site com recomendações estratégicas e otimização para buscadores (SEO).www.gpmidia.com.br

KenshooRepresentada com exclusividade no Brasil pela Skalebla, Kenshoo é uma empresa israelense de tecnologia de marketing digital oferecendo automação, inteligência de negócios, integração e escala para fazer os melhores investimentos para links patrocinados, redes sociais e publicidade online. Com campanhas em mais de 190 países, atende quase metade das 50 maiores empresas segundo a Revista Fortune, 7 dos 10 maiores varejistas do mundo e 8 das 10 maiores redes de agências. Clientes Kenshoo incluem Sears, Zappos, Guia Mais, Havas, GM, Starbucks, HBO, Expedia e Facebook. www.skalebla.com.br

ProfiteUma agência totalmente especializada em comércio eletrônico, tendo como objetivo principal o desenvolvimento da melhor experiência de compra no ambiente online. A meta é o aumento das conversões. Com mais de 70 lojas lançadas, a empresa também possui grande expertise em serviços de marketing digital. Atualmente, a Profite comemora os feitos alcançados no relatório “Top 300 Latin American 2012”, da Internet Retailer: dos 150 principais e-commerces listados em toda a região, onze deles são seus clientes.www.profite.com.br

sLi systemsA SLI Systems oferece uma plataforma de busca com base no aprendizado, que continuamente aprende o comportamento dos visitantes ao longo do tempo para entregar resultados mais relevantes. Essa tecnologia oferece aos lojistas online a melhoria da satisfação do cliente, ao ajudar os visitantes do site a encontrarem os produtos e as informações que eles buscam, de forma rápida e eficiente, aumentando as conversões e o ticket médio. www.sli-systems.com.br

AtendimentoNeoAssistPresente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e consumidores, disponibilizando ao mercado a plataforma completa para atendimento, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como Workflow, Sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Gerenciador de Chamadas Telefônicas, Atendimento em Redes Sociais e CRM.www.neoassist.com.br

by

Backoffice/ERPKPLO principal produto da KPL é o Ábacos, um sistema de backoffice para e-commerce. Hoje ele é um dos mais respeitados do mercado, atendendo a algumas das principais lojas virtuais do Brasil. O Ábacos atende a e-commerces de todos os portes e nichos de mercado, permitindo que sua empresa cresça junto com o sistema, de acordo com o investimento possível em cada etapa da loja virtual.www.kplsolucoes.com.br

UniconsultA Uniconsult Sistemas é uma conceituada empresa brasileira de tecnologia, dedicada a projetar e desenvolver sistemas de informação voltados para os setores de comércio eletrônico e de logística. Seus produtos são direcionados para apoiar a gestão de empresas comerciais, industriais e de serviços.www.uniconsult.com.br

Consultoria e Planejamento

eNextFundada em 2008, a eNext é líder em consultoria para projetos de e-commerce no Brasil. A empresa desenvolveu uma metodologia de trabalho em três fases (planejamento, implantação e gestão), e possui cases em diferentes segmentos desde Moda e Acessórios, passando por Eletroeletrônicos, Bens de Luxo, Maquinário Pesado e Colchões, entre outros. Se estiver pensando em implementar ou otimizar o seu negócio de e-commerce, consulte a eNext.www.enext.com.br

E-Mail Marketing

All in MailPlataforma de envio e gerenciamento de e-mail marketing, construída para proporcionar soluções focadas em relacionamento entre empresas e seus clientes, oferecendo velocidade e atendimento diferenciado. A utilização de uma plataforma flexível permite atender aos mais variados segmentos do mercado, como e-commerce, agências de publicidade, portais, entre outros. Entre os mais de 300 clientes da All In Mail estão Grupo Nova Pontocom, Grupo Buscapé, Máquina de Vendas, Sephora, Giuliana Flores, Fnac, Centauro, Marisa, Tecnisa, Unimed, Hopi Hari, UNICEF e outros.www.allin.com.br

ExactTargetLíder global de soluções de marketing interativo cross-channel que oferecem a organizações de todos os portes o poder de se comunicarem com seus consumidores via e-mail, mobile, mídias sociais e sites. As soluções integradas da ExactTarget permitem que os profissionais de marketing planejem, automatizem e otimizem o marketing interativo orientado por dados e mensagens em tempo real, para impulsionar o engajamento dos clientes, aumentar as vendas e melhorar o retorno sobre o investimento em marketing. As soluções ExactTarget permitem uma comunicação cross-channel em milhares de empresas ao redor do mundo, entre elas Expedia.com, CareerBuilder.com, The Home Depot e BestBuy. www.exacttarget.com.br

ResponsysA Responsys é líder mundial em soluções de e-mail marketing e campanhas cross-channel, engajando empresas a impulsionar as vendas online impactando seus clientes nos principais canais– e-mail, mobile, mídias sociais e display. Com o Responsys Interact Suite, profissionais de marketing planejam, executam e analisam campanhas com conteúdo dinâmico e programas automatizados que geram alto ROI e fortalecem o relacionamento. Fundada em 1998, a Responsys está presente ao redor do mundo e também no Brasil, atendendo marcas como Linkedin, Epson, L’Occitane, LEGO, MetLife, Lufthansa, Southwest e Lenovo.www.responsys.com

splio Com mais de 12 anos de experiência no mercado, a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multicanal e planejamento do seu programa de relacionamento. A empresa oferece serviços como consultoria e plataforma no disparo de emails e sms, engenharia de marketing, CRM multicanal e monitoramento de campanhas. Além do Brasil, possui filiais na França, na Espanha, na China e na Polônia, e conta com clientes como Sephora, Accor, L’Oréal, dentre outros.www.splio.com.br

74 dIRETóRIo

Virtual TargetA Virtual Target é reconhecida pelo seu sistema de envio e gestão de e-mail marketing. Combina tecnologia de entrega, usabilidade simplificada, fácil integração de dados e métricas de resultados. Tem como proposta promover o relacionamento digital e as boas práticas na comunicação online. Atende ao mercado corporativo, independentemente do segmento da empresa, e está preparada para as necessidades específicas dos portais de conteúdo, e-commerce, empresas de database e agências digitais e de publicidade.www.virtualtarget.com.br

Full Management

infracommerceA infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Conta com mais de 100 especialistas e seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: Infrashop, plataforma completa para gestão de lojas; Inframedia, agência de marketing online; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; Infratech, backoffice completo; Infralog, armazenagem e logística e Infracall, call center.www.infracommerce.com.br/

infra Estrutura

AmazonAmazon Web Services (AWS) começou oferecendo serviços de infraestrutura de TI para empresas na forma de serviços web, o que é conhecido atualmente como cloud computing. Hoje, Amazon Web Services oferece uma plataforma de infraestrutura de baixo custo, altamente confiável e escalável que movimenta centenas de milhares de empresas em 190 países, com data centers localizados nos Estados Unidos, Europa, Brasil, Cingapura, Japão e Austrália..aws.amazon.com/pt

LocawebA Locaweb é líder em Hosting & Infrastructure Services no Brasil e na América Latina em 2011, segundo a IDC. Com 14 anos de experiência e parcerias com 21 mil desenvolvedores, oferece soluções em Software (SaaS), Plataforma (PaaS) e Infraestrutura (IaaS). A empresa possui mais de 250 mil clientes e capacidade para mais de 25 mil servidores.www.locaweb.com.br

Logística

directMaior courier privado do país, a Direct notabiliza-se pela confiabilidade dos serviços conquistada através da execução precisa dos processos operacionais e amparada pela utilização da melhor tecnologia do segmento. A empresa presta serviços logísticos voltados para cargas e encomendas expressas, desde a armazenagem até a informação das entregas. A Direct faz parte da Tegma, uma das maiores empresas de logística do país, que integra a cadeia logística em diversos segmentos, tais como automotivo, químico, eletroeletrônico, moda e e-commerce.www.directlog.com.br

sHL A SHL é especializada em Logística para e-commerce, tendo como diferencial a realização de todas as operações ‘sob-demanda’, o que torna o processo logístico mais viável financeiramente para a sua loja virtual. Com sistema WMS próprio e totalmente integrável ao seu site de vendas, e experiência de mercado com vários clientes em seu portfolio, a SHL trará mais confiabilidade à sua loja virtual sendo mais que um operador logístico e sim um companheiro de sua marca. Entre em contato conosco e simule gratuitamente sua operação.www.slomp.com.br

SLOMP HOFFMAN NL OGÍSTIC A

Gestão

sebraeO Sistema Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma agência de fomento e assistência técnica aos pequenos negócios, que correspondem a 99% das empresas brasileiras, ou 7 milhões de micro e pequenas empresas, sendo que mais de 2,5 milhões destas são Microempreendedores Individuais (MEI). Além destes empreendimentos, o Sebrae também atende 4,4 milhões de agricultores familiares. Para orientar os empreendedores a adotarem uma gestão competitiva e inovadora, o Sebrae oferece dezenas de cursos presenciais e pela internet. A instituição conta com cerca de 700 postos de atendimento distribuídos pelo país e atende também pelo telefone gratuito 0800 570 0800.www.sebrae.com.br

MarketPlace

MercadoLivreReferência no comércio eletrônico, o MercadoLivre oferece soluções para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar e anunciar na Internet. Um ecossistema completo para atender as demandas do e-commerce: MercadoLivre.com, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Advertising e MercadoPago.www.mercadolivre.com.br

Métricas e BiiBOPE e-commerceFocado em análise de dados e insights de comércio eletrônico, o IBOPE E-commerce oferece ao mercado métricas e informações estratégicas através de plataformas que analisam o comportamento do consumidor, trazendo dados sobre seus hábitos nos principais websites de vendas online no Brasil. O E-tail Report é o primeiro produto da unidade de negócio, e apresenta, por meio de um painel online, informações e dados de fluxo do consumo, taxa de conversão, ticket médio, marcas e fabricantes mais buscados/visualizados, itens mais comprados, além de demonstrar o perfil demográfico destes consumidores.www.etailreport.com

LeadMedia GroupA LeadMedia é um grupo franco-brasileiro especializado em soluções e tecnologias inovadoras de marketing digital operando em 3 principais áreas: Geração de contatos qualificados (Leads); Fidelização (eCRM); Desenvolvimento de tecnologias de e-marketing de performance com modelo SaaS. Distribuído entre suas diversas filiais, as empresas do grupo LeadMedia operam no Brasil e França com o Busca Descontos, Loucas por Descontos, Shopbot (formam a LeadMedia Publishing), Media Factory, DigitalMe, Graphlnsider, R-Advertising e Score-MD.www.leadmedia.com.br

Monitoramento

sieveMonitore seus concorrentes em tempo real e redefina sua estratégia de vendas. Com a Sieve, as lojas virtuais, indústrias e distribuidores monitoram preço e disponibilidade de produtos do e-commerce em tempo real para se antecipar aos concorrentes, otimizar preços, aumentar suas vendas e poupar tempo.www.sieve.com.br

Pagamento

Akatus Meios de Pagamento s.A.A Akatus é uma plataforma de meios de pagamento online e mobile, que atende desde empresas de e-commerce a profissionais liberais e empreendedores individuais. Os três pilares da Akatus são: Intermediação de Pagamentos Online – com soluções flexíveis para e-commerce; Akatus Mobile – aplicativo que transforma o seu smartphone em uma maquininha de cartão de crédito, capaz de efetuar vendas e aceitar pagamentos a qualquer hora e em qualquer lugar; e Akatus Connect

– portal exclusivo para desenvolvedores criarem aplicativos para a plataforma Akatus.www.akatus.com

Cobre Bem TecnologiaCom mais de 17 anos de atuação, a Cobre Bem Tecnologia é empresa líder no segmento PSP (Payment Service Provider), atendendo a mais de 10 mil clientes nacionais e internacionais, dos mais diversos segmentos. Desde 2009 somos 100% PCI DSS compliance, o que garante total aderência às melhores práticas de segurança do mercado, incluindo soluções, processos e infraestrutura.www.cobrebem.com.br

Accesstage Tecnologia direcionadaA Accesstage é um dos principais fornecedores de EDI (intercambio eletrônico de dados) do País. Ela conecta seus clientes com fornecedores, distribuidores, representantes, filiais e bancos em tempo real gerando mais agilidade, performance e ótima relação custo x beneficio. Mantendo o ritmo de inovação, a Accesstage criou o Way to Pay, um produto completo para empresas de todos os portes que queiram iniciar ou intensificar seu comércio eletrônico pela internet.www.accesstage.com.br

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MundiPaggA MundiPagg é uma solução de pagamentos criada para resolver a difícil interação entre e-commerces e os diversos meios de pagamento do mercado. Através de uma única integração, os clientes MundiPagg têm acesso aos principais meios de pagamento e a funcionalidades exclusivas que aumentam a conversão como Retentativa Multi-Acquirer, venda com Múltiplos Meios de Pagamento em um pedido, Recorrência, Instant Buy® (compra através de um clique), dentre outras, além de ter uma forma exclusiva de cobrança baseada em conversão, permitindo que a solução seja acessível a todos os tipos de e-commerce..http://mundipagg.com.br

PayPalO PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 190 países, e em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 117 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. O conjunto de soluções oferecido pelo PayPal se adapta às necessidades específicas de cada empresa. Com PayPal, é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou Mastercard, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só instalar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal.www.paypal.com.br

segurançaCertisignA história da empresa começou em 1996, quando foi iniciado o mercado de Certificação Digital na América Latina, sendo a terceira Autoridade Certificadora a entrar em operação no mundo. É responsável pela emissão de 4 milhões de Certificados. A expertise da Certisign permite ter como clientes as maiores empresas de e-commerce do País. Os Certificados para Servidor Web da Certisign são os únicos que garantem o direito de uso do Selo Site Seguro Certisign, sinônimo de confiabilidade na web brasileira.www.certisign.com.br

ClearsaleEm 11 anos de atuação a ClearSale se tornou o principal player do mercado brasileiro de internet, especializado na detecção de fraude e na minimização de risco em vendas não presenciais. Inovou na forma como trata a integração TI, Inteligência Estatística e Pessoas, entregando os melhores resultados em aprovação de pedidos e redução de fraudes. Líder no Brasil neste setor, a ClearSale responde por mais de 70% do valor de compras do varejo virtual com entrega física realizadas no País. Com cerca de mil clientes, valida 160 mil transações eletrônicas/dia. portal.clearsale.com.br

site BlindadoA Site Blindado S.A. é líder em soluções de segurança para lojas virtuais e portais de negócios via internet na América Latina. Com milhares de sites exibindo o Selo Site Blindado, criou uma plataforma de segurança inovadora que atende a todo ciclo de segurança para empresa que tem na internet um meio de realizar negócios, e tem como objetivo maior a democratização da geração de negócios via internet e o aumento de credibilidade e conversão de vendas dos negócios on-line.www.siteblindado.com

Trustsign A TrustSign é especializada em soluções de segurança da informação para websites e e-commerces de todos os segmentos e portes. Suas soluções atuam isoladas ou conjuntamente através de uma plataforma própria, fornecendo todas as camadas de segurança necessárias, da mais simples as mais complexas. E o mais importante disso tudo, serviços prestados por quem realmente entende de segurança da informação.www.trustsign.com.br

MoipO Moip é um ótimo e seguro facilitador para receber por diversas formas de pagamento na Internet. O lojista poderá oferecer vendas parceladas, boletos bancários, cartões de crédito, recebimento em até dois dias e a maior taxa de conversão de vendas do mercado. Os compradores terão o programa Compra Protegida, que garante segurança para fazer compras e a privacidade dos dados.www.moip.com.br

sistemas de RecomendaçãoChaordic systemsA Chaordic é uma empresa de tecnologia focada no desenvolvimento de soluções de recomendação personalizada para e-commerce. Possui um produto que automatiza as vitrines na sua loja virtual com recomendações de produtos em tempo real e com base no comportamento dos clientes (OnSite) e outro que automatiza o envio de e-mails com conteúdo personalizado, também com base no comportamento dos clientes (Mail). O resultado é a melhora da experiência de compra, aumentando a taxa de conversão de visitantes.www.chaordic.com.br

Plataformas

developer Buscapé Company

O Developer Buscapé Company é uma iniciativa que visa a facilitar a utilização das soluções oferecidas pelo Buscapé Company por desenvolvedores, lojas virtuais e demais players do comércio eletrônico, além de promover o relacionamento da companhia com as principais plataformas de e-commerce do mercado. Através dos recursos oferecidos pelo Developer Buscapé Company, é possível desenvolver aplicações e serviços integrados a toda a tecnologia e conhecimento da mais completa plataforma de digital commerce da América Latina.developer.buscape.com

dotstoreEmpresa especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais desde 2006, com mais de 800 clientes em sua plataforma e planos a partir de R$70,00 mensais. Faça um teste de 10 dias gratuitamente.www.dotstore.com.br

Jet e-Commerce

Atuante no mercado há 13 anos, a Jet E-Commerce é considerada uma das principais plataformas existentes no Brasil. Atendendo a mais de 300 clientes, conta com uma equipe altamente eficaz. Oferece soluções completas de alto desempenho para suas vendas na internet. Buscando sempre a inovação, a Jet se encontra em constante evolução de novas tecnologias na criação de plataformas e funcionalidades. A cada 45 dias, apresenta um novo upgrade, com o objetivo de possibilitar diferenciais competitivos para seus clientes.www.jetecommerce.com.br

Kanlo

O Kanlo é uma plataforma de e-commerce de alta performance, projetada para o desenvolvimento de lojas digitais com elevado grau de customização e desempenho. Uma plataforma que, além de suportar toda a sua estrutura digital de vendas, permite que a sua marca ofereça uma experiência exclusiva e efetiva de uso e consumo e a diferencie de tudo o que existe no mercado. O Kanlo é alta tecnologia resultante de quase uma década de know-how e desenvolvimento junto aos sites de e-commerce líderes no mercado brasileiro.www.kanlo.com.br

Rakuten

Fundada em 1997, a Rakuten é a maior empresa de Internet do Japão e uma das maiores do mundo. Em 2011, a Rakuten chegou ao Brasil por meio da aquisição da Ikeda, líder brasileira em soluções de comércio eletrônico, com sólida experiência e 15 anos de atuação no mercado. São dois os modelos de negócio da Rakuten Brasil: a plataforma de e-commerce Rakuten e-Commerce Service e os serviços de SaaS (Sofware as a Service) que foram incorporados da Ikeda, e o marketplace Rakuten Shopping, o primeiro shopping online de lojas virtuais do Brasil.www.rakuten.com.br/ecservice

VTExFundada em 1999, pelos executivos Mariano Gomide de Faria e Geraldo Thomaz, a VTEX é líder em tecnologia para e-commerce e pioneira na comercialização de software como serviço (SaaS) no Brasil. Presente em São Paulo e no Rio de Janeiro, além de escritório em Buenos Aires, Argentina, a VTEX oferece soluções em diferentes versões, voltadas para lojas virtuais que tenham fluxo de pequeno, médio e grande porte, independentemente do segmento. A empresa tem em seu portfólio grandes marcas como Walmart, Petrobras, Nokia e Sack’s, entre outras.www.vtex.com.br

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