revistaRelatório Anual de Sustentabilidade 2010 em

Reformulação do layout, consultoria financeira e ofertas educativas de produtos marcam o conceito de relacionamento adotado pelo Itaú Unibanco, mas próximo e comprometido com o cliente

de atendimento Novo modelo

Todos pelo ClienteExcelência no atendimento e Nosso Jeito de Fazer pautam a nova cultura do banco

Mudanças ClimáticasAs práticas adotadas para garantir respostas rápidas aos desafios ambientais

Itaú. Feito para você :-)

As formas de se comunicar mudaram.O Itaú muda com elas.Todo ano o Itaú Unibanco publica seu Relatório de Sustentabilidade, mas nunca da mesma forma. Porque ele é feito para ser lido. Na versão impressa, na revista, na internet e neste ano, pela primeira vez, também no iPad. Um relatório que procura seus múltiplos leitores onde quer que eles estejam. E todo ano muda com eles.

2 • 3Editorial

Pelo segundo ano consecutivo, o Itaú Unibanco publica a versão, em forma de revista, do Relatório Anual de Sustentabilidade para disseminar, de maneira mais ampla, os avanços alcançados na integração da sustentabilidade ao dia a dia dos negócios.

Nesta edição, você vai conhecer como o banco concluiu a integração de todas as operações, inclusive da rede de agências; as evoluções das principais áreas de negócios, do Microcrédito à evolução do Varejo na América Latina; o esforço de toda a organização em alcançar a satisfação do cliente; ou ainda como enfrentamos o desafio das mudanças climáticas.

A grande novidade deste ano é a publicação dos principais desafios assumidos em 2010 e os resultados alcançados, bem como a divulgação dos próximos compromissos para 2011, numa demonstração da transparência na prestação de resultados do Itaú Unibanco.

Novamente, o Relatório Anual de Sustentabilidade 2010, que serve de base para o conteúdo desta revista, segue as diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI) em seu mais elevado nível de aplicação, o A+, assegurado pela própria GRI, pela auditoria independente PwC e pela consultoria BSD. Além da versão impressa, a revista está disponível na internet e, de maneira inovadora, também poderá ser acessada no formato eletrônico interativo, desenvolvido para o iPad.

Tenham todos uma boa leitura!

26 Bancarização O desafio de atrair para o dia a dia das contas- correntes e do consumo consciente os milhares de brasileiros da classe C que iniciam sua vida financeira

10 Integração Entrosamento, espírito de equipe, confiança nos fornecedores e eficiência logística agilizam a preparação do banco para um novo ciclo

6 Em foco Os principais indicadores de 2010, a excelente performance financeira, os projetos que promovem a inclusão, as inovadoras práticas socioambientais, os prêmios recebidos, o reconhecimento internacional

4 Entrevista Pedro Moreira Salles e Roberto Setubal fazem um balanço sobre a integração, os destaques das áreas de negócios, a evolução das operações internacionais e em sustentabilidade

14Negócios O poder do microcrédito, novas plataformas de crédito e de relacionamento, América Latina no foco da expansão internacional

24 Infográfico As indicações de como o Itaú Unibanco participa das conquistas do Brasil emergente, sintetizadas no cenário do Rio de Janeiro

36 Meio ambienteA evolução no uso dos recursos naturais e a reação mais rápida do banco diante das crisesprovocadas pela natureza

30 Todos pelo cliente A satisfação plena do cliente norteia os valores do Itaú Unibanco, que desenvolveu ferramentas para que esse relacionamento seja longo e sustentável

40 Educação e culturaOs projetos de melhoria na qualidade de ensino que foram encampados pelo governo federal e viraram políticas públicas

44 Desafios e metasUma amostra dos 37 desafios assumidos em 2010, dos quais apenas 3 não foram cumpridos

46 ArtigoAtuação pautada pela ética. A reputação corporativa como principal driver de valor das organizações nos próximos anos

Transparência e

inovação

©1 Cia de Foto

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Entrevista

O ano de 2010 foi marcado por inúmeras realizações, sobretudo, ao conciliar a intensa transformação interna, fruto da

conclusão da integração, com a manutenção do ritmo de crescimento nos diversos segmentos do mercado. A seguir, reunimos os principais trechos das entrevistas realizadas para o Relatório Anual de Sustentabilidade 2010 com Roberto Setubal, diretor-presidente do Itaú Unibanco Holding S.A., e Pedro Moreira Salles, presidente do Conselho de Administração. Um balanço sobre a disseminação da nova visão e cultura, os grandes destaques das áreas de negócios, a evolução das operações internacionais e em sustentabilidade.

Preparados para a

nova etapaQual a avaliação sobre o desempenho do Itaú Unibanco em 2010?Pedro Moreira Salles: O Itaú Unibanco conseguiu cumprir o programa que tinha estabelecido para si em 2010, focado em duas principais vertentes: uma era finalizar a integração; a outra, lançar a visão e a nossa cultura. Tínhamos ainda pela frente toda a integração da rede de agências, a conversão para a marca Itaú. Isso foi feito em um cronograma pré-acordado, encerrado na data que tinha sido imaginada. E chegamos ao final de 2010, de fato, com todas as áreas de negócio absolutamente integradas. Em fevereiro, fizemos o anúncio da visão e do Nosso Jeito de Fazer. Depois disso, o banco desenvolveu uma série de atividades

para ajudar a disseminar a proposta dessa cultura para a organização que tem mais de 100 mil funcionários. E essa etapa foi bem cumprida: chegamos ao final de 2010 certamente com essa visão disseminada por toda a organização. Foram grandes etapas cumpridas.

E mesmo com esse desafio de integração o banco conseguiu crescer em vários segmentos?Roberto Setubal: Esse era um grande desafio. Tendo que gastar toda essa energia dentro de casa, o quanto a gente conseguiria acompanhar o mercado. E o banco, de fato, conseguiu, na maioria dos negócios e segmentos, acompanhar muito

Ao mesmo tempo em que ganhou espaço em vários segmentos de mercado, o Itaú Unibanco construiu as bases para o seu crescimento futuro

Pedro Moreira Salles e Roberto Setubal destacam as evoluções do Itaú Unibanco em 2010

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4 • 5

“

atuação até para poder reduzir um pouco a concentração de risco que temos no Brasil. Temos procurado olhar alternativas de crescimento na América Latina, mas temos de ter paciência. Estamos atentos, querendo de fato crescer na região de forma geral. No momento certo, faremos a aquisição certa, que faça sentido para o acionista, que crie valor e que esteja em linha com a estratégia do banco.

Essa expansão se restringe à América Latina?Roberto Setubal: Olhamos os negócios do banco no exterior de duas formas. Uma parcela dos negócios está toda conectada com o Brasil, apoia as empresas brasileiras no exterior, intermedeia investidores que querem entrar no país, ajuda empresas brasileiras a fazer aquisições fora do Brasil e financia o crédito externo, as importações e exportações. Nesse sentido, o banco continua abrindo filiais e operações em países do mundo inteiro. Já no varejo, o Itaú Unibanco vai disputar os mercados locais e, nesse sentido, o nosso foco de desenvolvimento é a América Latina. Primeiro temos que construir uma posição regional para depois pensar em algo fora da América Latina.

E como o Itaú Unibanco vê as perspectivas macroeconômicas para 2011?Pedro Moreira Salles: Olhamos para 2011 como um ano de crescimento importante, da ordem de 4% a 4,5%, o que é, no atual cenário mundial, um crescimento bastante expressivo.

Como o Itaú Unibanco encara a sustentabilidade?Roberto Setubal: A gente acredita que a sustentabilidade de uma empresa, em primeiro lugar, tem muito a ver com a sustentabilidade dos negócios, o que se reflete em nossa participação na sociedade. Os nossos negócios estão totalmente integrados com o mundo real. Primeiro, a gente olha para dentro e vê: os meus negócios são sustentáveis? A forma como eu me relaciono com o cliente, a transparência que eu tenho. Toda essa relação com o cliente tem que ser sustentável e não pode ser oportunista: tem que ser feita pensando na criação de relações de longo prazo. O banco também é muito atuante em sua política de crédito em financiamento de investimentos. A gente tem tido a coragem e a firmeza de não aprovar créditos para projetos importantes, que estejam criando alguma distorção no meio ambiente. É importante dizer que não aprovamos esse tipo de crédito. É interessante vermos que, às vezes, a gente não aprova um crédito e, algumas semanas ou meses depois, descobrimos que o Ibama (Instituto Brasileiro

do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais

Renováveis) também não aprovou o projeto. Isso mostra que estamos numa atuação firme e correta e em linha com os melhores critérios de sustentabilidade.

bem o mercado. Até ganhamos espaço em alguns segmentos, como na área de pequenas empresas, que teve um grande desenvolvimento. Assim como em cartões de crédito, que se beneficiou de toda essa revolução social em curso no Brasil. Hoje temos muito mais indivíduos com cartão de crédito do que com conta-corrente. O cartão de crédito passou a ser o primeiro instrumento de bancarização de alguém que ascende a uma classe social que passa a consumir serviços financeiros.

Tendo em mente a nova cultura, que tipo de talentos o Itaú Unibanco procura atualmente?Pedro Moreira Salles: Procuramos pessoas que queiram se juntar a uma organização que nos desafia diariamente, uma organização que quer crescer, quer se tornar cada vez mais presente no seu mercado. Uma organização que também quer, obviamente, poder olhar para além das suas fronteiras, e que traz, para qualquer pessoa que queira se juntar a ela, extraordinários ganhos profissionais e a capacidade de realização profissional. É uma empresa que respeita a meritocracia, que busca também ser cada vez mais aberta, ouvir mais seus talentos. Queremos ser a empresa de primeira escolha das pessoas que estão olhando para sua carreira profissional. Isso também é, obviamente, uma consequência desse posicionamento da cultura do Itaú Unibanco.

Como evolui o crescimento do Itaú Unibanco no exterior?Roberto Setubal: Estamos crescendo em todos os mercados em que atuamos – e crescendo mais do que a média desses mercados. Estamos avançando na América Latina como um todo. Gostaríamos de ter mais oportunidades para fazer aquisições na região, pois ainda estamos muito concentrados no Brasil. Gostaríamos de ter uma diversidade maior de mercados de

Chegamos ao final de 2010 com nossa visão disseminada por toda a organização. Foram grandes etapas cumpridas

Pedro Moreira SallesLeia mais sobre a entrevista na versão online do relatório de sustentabilidade: www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade

”

”

“ Dedicamos uma grande energia à integração e ainda conseguimos acompanhar o mercado e ganhar espaço em alguns segmentos de negócios

Roberto Setubal

©1 Pisco Del Gaiso

Em foco

Bons resultados em 2010

Ativos totais: (R$ bilhões)

2008 638,1

2009 608,3

2010 755,1

Total de operações de crédito com aval e fiança: (R$ bilhões)

2008 271,9

2009 278,4

2010 335,5

Índice de Basileia: (%)

2008 16,3

2009 16,7

2010 15,4

Patrimônio líquido: (R$ bilhões)

2008 43,7

2009 50,7

2010 60,9

Lucro líquido: (R$ bilhões)

2008 10,0

2009 10,1

2010 13,3

2008 807,7

2009 855,1

2010 1.011,2 (trilhão)

Recursos próprios livres, captados e administrados: (R$ bilhões) Índice de eficiência: (%)

2008 45,3

2009 42,4

2010 48,8

ROE*: (%)

2008 24,8

2009 22,3

2010 23,5

*Retorno Recorrente sobre o Patrimônio Líquido Médio (anualizado).

Depósitos de clientes*: (R$ bilhões)

2008 206,2

2009 190,8

2010 202,7

* Inclui depósitos à vista, a prazo, poupança, interfinanceiros e outros.

Em 2010, o lucro líquido recorrente do Itaú Unibanco atingiu o valor

recorde de R$ 13,3 bilhões, 32,3% superior ao de 2009 e o maior obtido

por uma instituição bancária no país. O conglomerado registrou, em

dezembro, R$ 755,1 bilhões em ativos, avanço de 24,1% sobre o final

de 2009. Esse bom desempenho é atribuído ao crescimento da carteira

de crédito, que, no final de 2010, chegava a R$ 335,4 bilhões, alta de

20,5% em relação a dezembro de 2009.

A expansão de crédito a pequenas e médias empresas foi de 31,2%

no ano. No crédito ao consumidor, o destaque foi para o aumento das

operações com cartões de crédito (19,2%), o imobiliário (53,7%) e o

financiamento de automóveis (15,1%).

De acordo com a Bloomberg1, no final de dezembro de 2010 o Itaú

Unibanco ocupava a 10.a posição no ranking de valor de mercado

mundial de bancos, com R$ 179,6 bilhões, o que representa um

aumento de 2,57% em relação a dezembro de 2009.

1- Agência internacional provedora de informações para o mercado financeiro.

Pentacampeão como companhia aberta Em 2010, a Associação dos Analistas e

Profissionais de Investimento do Mercado de

Capitais (Apimec) concedeu, pela quinta vez,

o prêmio de Melhor Companhia Aberta para

o Itaú Unibanco. Trata-se da única companhia

aberta premiada tantas vezes. A primeira vez

que o banco recebeu o prêmio, resultado de

votação direta dos analistas e profissionais de

investimentos de todo o país, foi em 1999.

No ano passado, o banco realizou 22 reuniões

Apimec pelo Brasil e 19 conferências e

roadshows no exterior, em cidades como

Londres, Edimburgo, Nova York e Miami.

Gestão da marcaGerir adequadamente esse ativo intangível

chamado marca é compreender a dimensão

do papel que o Itaú Unibanco desempenha

na construção de um Brasil melhor. Para além

dos lucros e dos produtos e serviços oferecidos,

a instituição vem buscando cada vez mais ser

protagonista na transformação da sociedade,

atuando como empresa inserida em seu tempo,

que olha para as necessidades e oportunidades

do hoje, mas com o foco no futuro.

A cor laranja, o slogan “feito para você”, o “30

Horas” e o “i digital” são alguns dos elementos

que ajudam a construir a identidade da marca

Itaú e fazem com que ela tenha importância

condizente com o tamanho da organização.

Formando leitores Conheça alguns números do Itaú Criança,

programa da Fundação Itaú Social criado em

2006, com iniciativas alinhadas ao Estatuto da

Criança e do Adolescente.

Itaú Criança 2010 4 mil agências participaram

da iniciativa

16 milhões é o total

de livros que compõem os kits

produzidos para o programa

5 mil bibliotecas

foram ampliadas em escolas

públicas desde o início do programa

6 • 7

©1 Divulgação, ©2 iStockphoto

Menos gases de efeito estufa R$ 440 mil é quanto o Programa Itaú Ecomudança, edição 2010, destinou a projetos de organizações sem

fins lucrativos que contribuem para a redução da emissão de gases de efeito estufa (GEE). O montante

corresponde a 30% da taxa de administração dos Fundos Itaú Ecomudança (fundos DI e RF). Um conselho

define os escolhidos em cada uma das quatro categorias: Eficiência Energética, Energias Renováveis, Manejo

de Resíduos e Projetos Florestais (novidade da edição 2010). Ele é formado por especialistas do mercado e da

área de sustentabilidade, dirigentes de instituições e do Itaú Unibanco.

Criado em 2007, o Programa Itaú Ecomudança selecionou três projetos em sua última edição. Um deles,

chamado Clean (no Rio de Janeiro), já está sendo replicado. Trata-se de uma operação logística que substitui

o óleo diesel usado em barcos de pesca por biodiesel feito a partir da reciclagem de óleo de cozinha.

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Estímulo às boas práticas socioambientaisA análise de risco socioambiental está na base da gestão do

Itaú Unibanco, que considera essa ferramenta estratégica na

integração da sustentabilidade aos negócios. Para avaliar os

impactos ambientais e sociais gerados por projetos e empresas

que solicitam financiamento, o banco se respalda em sua Política

de Risco Socioambiental. Desenvolvida de acordo com normas

internacionais, a política traça critérios para a concessão de crédito

com valor igual ou superior a R$ 5 milhões. Os potenciais de risco

são classificados em Alto (A), Médio (B) ou Baixo (C).

Em 2010, dos 2.555 pareceres socioambientais emitidos pelo Itaú

Unibanco, 2.512 foram favoráveis e 43, desfavoráveis – nesse caso, as empresas passam a ser monitoradas pela área de Análise de Risco

Socioambiental. Representantes do banco realizam visitas técnicas às companhias e verificam o cumprimento da legislação ambiental e

trabalhista, auxiliando-as a melhorar suas práticas (no ano foram observadas mudanças em 15 dessas empresas).

Para o aprimoramento da Política de Risco Socioambiental, além da abertura para o diálogo com todos os stakeholders, o Itaú Unibanco

investe no treinamento contínuo de seus colaboradores das áreas comerciais, de produtos e de crédito pessoa jurídica. Em 2010, foram

capacitados 6 mil profissionais sobre o tema.

Em foco

Uso consciente do papelO Itaú Unibanco conta com duas ferramentas práticas para

ajudar a diminuir o uso de papel. Uma delas é o Contador de

Sustentabilidade, iniciativa inédita no mercado financeiro, que

permite ao cliente visualizar a quantidade de folhas de papel

poupadas e o total de Gases de Efeito Estufa (GEE) não emitidos

ao utilizar assinaturas digitais nas operações de câmbio. Outro

produto inovador é a MaxiConta Ambiental Empresas, primeiro

pacote sustentável de serviços e tarifas do mercado brasileiro,

cujas operações são efetuadas por meio de canais eletrônicos, o

que dispensa o uso de papel.

7 milhões de visitasEm 2010, o iCarros, portal automotivo do Itaú Unibanco, teve

crescimento de 80% no número de acessos em relação a 2009,

chegando à marca de 7 milhões de visitas mensais e de 4 mil

revendas. Com aumento de 20% no estoque virtual, o site conta

agora com mais de 100 mil veículos disponíveis. Criado em 2008,

o iCarros, portal automotivo que mais cresce no Brasil, tornou-se

um dos líderes do segmento e referência para quem quer comprar,

vender ou avaliar carros. Entre as ferramentas mais utilizadas estão

o consultor de compra –, que recomenda ofertas personalizadas de

acordo com o interesse do usuário –, preços da tabela Fipe, catálogo

0 km com informações completas do modelo desejado e uma área

de notícias, com vídeos, dados comparativos e lançamentos.

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Jovens talentos Em 2010, o Programa de Trainees do Itaú Unibanco alcançou

95% de retenção (a média de mercado é de 70%) e recebeu

inscrições de cerca de 35 mil candidatos. A grande procura

– cerca de 427 recém-formados por vaga – também é

resultado de uma campanha do Itaú Unibanco voltada a

trainees e estagiários. Com o mote “Do que você é feito?”, a

campanha mostrou profissionais atuando em áreas bastante

diferentes das imaginadas tradicionalmente em um banco

– ou seja, mesas de operação e atendimento em agências.

Com grande repercussão em redes sociais e mídias que

impactam o público jovem, a ação também divulgou a

relevância dos programas de Estágio 2010 e Trainee 2011.

O Programa de Trainees 2011, cujo processo de seleção foi

realizado em 2010, registrou o recorde de 43.593 inscritos,

o que representa um aumento de 28% em relação ao ano

anterior. Dos 285 finalistas, 104 foram contratados. Em 2010,

pelo segundo ano consecutivo, o banco foi a única instituição

financeira listada entre as dez principais empresas do Brasil

em que os jovens sonham atuar. A pesquisa, realizada

pela Companhia de Talentos, entrevistou mais de 35 mil

universitários de todo o país.

Mérito premiadoEm 2010, o Itaú Unibanco realizou a 10.a edição do Prêmio Walther Moreira Salles, que reconhece ações e projetos desenvolvidos por seus

colaboradores em favor da instituição, dos clientes e da sociedade em geral. Foram inscritos mais de 400 projetos em cinco categorias:

Sustentabilidade, Inovação, Eficiência e Qualidade no Atendimento e Gestão de Pessoas. Os ganhadores, além do troféu, receberam ações

do Itaú Unibanco.

Criado em 2000, o prêmio leva o nome do embaixador Walther Moreira Salles – fundador do Unibanco –, que sempre fez questão de

enfatizar que as pessoas são o bem mais precioso de uma organização. Essa edição do prêmio foi a primeira depois da fusão das instituições.

8 • 9

Acima da média Em 2010, o Itaú Unibanco foi selecionado, pelo 11.0 ano consecutivo,

para integrar a carteira do Dow Jones Sustainability World Index

(DJSI), composta de ações de empresas com reconhecidas práticas de

gestão sustentável. Ele é o único banco latino-americano a participar

da composição do índice desde sua criação, em 1999, e a receber

pontuação acima da média do setor em todos os itens de avaliação.

Na edição 2010/2011, o banco atingiu nota máxima no quesito

Desenvolvimento do Capital Humano. A nova carteira do DJSI é

composta de 318 empresas de 27 países das Américas, África, Ásia e

Europa. Há apenas sete brasileiras, entre elas a Redecard S.A., controlada

pelo Itaú Unibanco Holding S.A., e a Itaúsa – Investimentos Itaú S.A.

A marca mais valiosa do Brasil Pela sétima vez consecutiva, a marca Itaú foi reconhecida como a mais valiosa do Brasil, segundo

a consultoria global Interbrand, pioneira no desenvolvimento do método que já avaliou cerca

de 5 mil marcas em todo o mundo. Os R$ 20,651 bilhões de valor estimado representam quase

o dobro dos R$ 10,552 bilhões aferidos no último ranking, em 2008. A avaliação é baseada

em quesitos como resultados financeiros, papel e força da marca, entendida como ativo

fundamental no conjunto de informações financeiras, atributos e valores das corporações. O

resultado coloca o Itaú Unibanco no topo da lista das 25 marcas mais valiosas do país, com base

em informações públicas de cerca de 100 empresas de capital aberto analisadas.

R$ 20,651 bilhõesé o valor da marca Itaú, avaliada pela Interbrand

100% é o percentual de valorização da marca em relação ao ranking de 2008

Novas salas de telepresença evitam as emissões de CO2

©1, ©2 iStockphoto, ©3 Cia de Foto

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Integração

Entrosamento, espírito de equipe, confiança nos fornecedores e eficiência logística agilizam a preparação do banco para um novo ciclo de expansão

Dedicação e logística precisa permitiram aos fornecedores trabalhar em sinergia com o cronograma estabelecido

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Exatos 720 dias após o anúncio da fusão de Itaú e Unibanco, a megaoperação de integração das atividades dos dois bancos foi concluída em outubro de 2010, numa mobilização sem precedentes na história da indústria

financeira nacional. No primeiro ano, a composição do Comitê Executivo 45 dias após o anúncio da fusão – feito em 3 de novembro de 2008 –, a integração de 30 mil caixas eletrônicos em três meses e a padronização de tarifas de conta-corrente e poupança poucas horas após a aprovação do Banco Central já davam sinais do dinamismo que marcaria a consolidação de processos administrativos e operacionais.

Mais do que dinamismo, todos os números relacionados ao processo de unificação revelam eficiência logística, espírito de equipe, entrosamento intersetorial, capacidade de delegar e de tomar decisões rápidas e confiança nos fornecedores. Revelam, acima de tudo, respeito pelo cliente.

Os seis meses consecutivos necessários à reforma das 998 agências e 245 postos de atendimento Unibanco implicaram a supervisão de 500 obras simultâneas por mês. O projeto que integrou essas 1,2 mil instalações às 3,9 mil unidades de atendimento do Itaú Unibanco envolveu mais de 650 fornecedores, 150 construtoras e 1,6 mil pessoas em logística e transporte. Só de carpetes foram utilizados 81 mil m2, quantidade suficiente para forrar 12 campos de futebol.

“Muitos duvidaram de que conseguiríamos, mas sempre acreditamos que seria possível”, comemora Atílio Alberto Falavigna, diretor executivo da Marcenaria Edye e parceiro do Itaú Unibanco há 19 anos. “Conhecíamos o caminho, porque participamos de várias fusões do Itaú com outros bancos. Nada com essa dimensão, mas tínhamos certeza de que a receita do sucesso seria a soma do trabalho com a experiência e a otimização de tempo e espaço”, argumenta o fornecedor de guichês de caixa e outros itens de marcenaria.

©1 Divulgação

Integração com eficiência efoco no cliente

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O novo modelo de agências foi desenvolvido a partir de pesquisas com clientes, consumidores e formadores de opinião

de pisocadeiras

26.000 97.000 m²volumes transportados

420.000

Migração em números

de itens entregues, como os citados ao lado:

1,1 milhão

Integração

©1

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foi a valorização da ação do Itaú Unibanco, desde o anúncio da fusão, em novembro de 2008, até outubro de 2010; no mesmo período o Ibovespa valorizou 89%

100,9%

estrelas nas fachadas

8.000 de carpete

(equivalentes a mais de 12 campos de futebol)

81.000 m² portais (feitos de alumínio.

Suficiente para fazer 5,2 milhões de latas de refrigerante)

1.000logomarcas luminosas

1.600

O desafio não se resumia apenas em correr contra o relógio, mas em estimar o tempo certo para realizar cada etapa da reforma. Imagine-se cumprir um cronograma de obras procurando impactar minimamente o dia a dia de uma agência que continuaria funcionando como Unibanco, tocar a reforma, providenciar a retirada de móveis e programar a entrega e a montagem do novo mobiliário de maneira a coincidir com a troca de fachada para Itaú feita da noite para o dia.

A Cavaletti Cadeiras Profissionais, por exemplo, desenvolveu 140 modelos de protótipos de cadeiras e sofás para a aprovação do banco. “Na verdade, após a definição, tudo aconteceu num prazo muito curto. Entre a apresentação dos protótipos e a abertura da primeira agência foram não mais que 30 dias”, recorda Loivo Bombana, diretor administrativo da Cavaletti. Na segunda quinzena de setembro, com o acúmulo de pedidos, a empresa chegou a produzir mais de 4 mil cadeiras em um único mês, mobilizando em tempo integral equipes de produção, logística e administração.

Essa sintonia fez com que a rede Itaú Unibanco fosse ganhando, gradativamente, ambientes mais amplos, claros e transparentes, que promovem uma experiência agradável e acolhedora para os clientes. A transformação, que abarcou da fachada ao mobiliário e modernizou o padrão visual, deve alcançar, em 2011, mais 600 agências.

Competência na entregaA sinergia entre as dezenas de áreas envolvidas mostrou-se surpreendente. De fato, é impossível olhar para trás e não se surpreender com o resultado. “Muitas empresas têm nos procurado para entender como fizemos para operacionalizar essa quantidade de obras em todo o país, em tão pouco tempo e com tanta

qualidade”, afirma Luiz Fernando Barrichelo, diretor de Processos e Logística.

Estratégica para uma instituição que coloca toda a conveniência dos serviços remotos à disposição dos clientes, a área de Tecnologia foi extremamente solicitada durante a migração. Uma equipe de 6 mil pessoas se debruçou sobre 2.500 projetos desenhados para adaptar sistemas e infraestruturas e simplificar processos de operação. Foram 3 milhões de horas de trabalho. Integrados e modernizados, os centros de processamento de dados aumentaram em 65% sua capacidade de produção.

Para o banco, celebrar dois anos da maior fusão do sistema financeiro nacional significa que 1 + 1 pode ser algo grandioso, muito maior que 2 – como diz a campanha que celebra a fusão. É buscar ser melhor na proposta de oferecer a 40 milhões de clientes

um banco em que a tecnologia favorece o lado humano do atendimento e que ser único equivale a ser acessível para todos.

Na ponta do lápis, esta é uma soma que se multiplica pelos mais de 108 mil colaboradores que, em menos de 24 meses, escreveram uma história que ficará sem dúvida registrada nos livros sobre o mercado financeiro nacional. Uma história de incontáveis entregas que traduzem os atributos da marca Itaú Unibanco: um banco que quer ser cada vez mais competente, próximo, construtivo e autêntico. E que agora vem investindo todo o entusiasmo, toda a dedicação e garra que marcaram o processo de fusão em favor da busca maior da organização: a plena satisfação do cliente.

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Leia mais sobre a integração das agências na versão online do relatório de sustentabilidade: www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade

Negócios

Microcrédito, o poder transformador

A pequena confecção que fez Maria do Amparo deixar de ser sacoleira

No dia 1.o de fevereiro, Maria do Amparo da Silva Cavalcante fechou o balancete da sua loja referente ao mês de janeiro: faturamento de 13 mil reais. Nada mau para quem viveu mais de 15 anos às custas da facção, trabalho que consiste

em costurar peças cortadas para confecções. “A gente ganha pouco fazendo isso. Cerca de 1 real para fechar uma camiseta e 2 reais por bermuda, que é mais complicada”, explica Maria do Amparo.

Hoje, a costureira tem sua própria confecção, uma lojinha no bairro onde mora, no Parque União, zona norte do Rio de Janeiro, três funcionárias, um carro, casa reformada com quartos de aluguel e uma quitinete. A única coisa que não mudou nos últimos 20 anos foi a disposição de Maria do Amparo em pegar duro no batente aliada a uma crença irremovível em sua capacidade de se superar.

A virada na história de vida de Maria do Amparo começou a acontecer em 2004, quando ela aceitou um panfleto sobre microcrédito oferecido por uma moça no terminal de trens da Central do Brasil. “Na época eu estava apertada, querendo comprar uma máquina nova, porque a minha era muito ruim, quebrava os pontos”, recorda. Ela também estava cansada da rotina estafante, que a obrigava a pegar um ônibus, com uma bolsa enorme nas costas, para ir a Bonsucesso e depois voltar ao Complexo da Maré – comunidade à qual pertence o Parque União. Todos os dias.

Na bolsa ela carregava blusinhas e shorts infantis feitos com as sobras de tecidos da facção. “Fiquei uns 12 anos expondo numa barraca, correndo da fiscalização, mesmo grávida de 9 meses”, conta. Com seus olhos de sonho, ela vislumbrou um caminho novo acenado pelo panfleto de microcrédito. Entrou no banco, pediu 1.500 reais de empréstimo e com o dinheiro comprou uma máquina de costura nova, outra usada e alguns metros de lycra para incrementar a produção.

Apoio preciosoEm 2004, ela também conheceu Alex Silva de Souza, agente de Microcrédito que tem representado a face humana do banco, no relacionamento direto com Maria do Amparo. O dinheiro, aliado ao apoio moral e criativo de Alex, abriu novas perspectivas na trilha de conquistas de Maria. “É muito bom você bater numa porta e ter quem te atenda, te oriente, sem te pedir comprovação de renda, fiador, nada”, elogia ela.

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Lição de persistência e ousadia, a história de sucesso da ex-vendedora ambulante também revela como o microcrédito é um aliado do empreendedorismo

©1 Daryan Dornelles/Fotonouta

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Tensão de novelaA dupla ficou dois anos sem se ver, porque Alex foi transferido de setor. “Em 2008, uma proposta de microcrédito caiu nas minhas mãos e, quando fui analisar, vi que era dela”. O reencontro teve clima de novela, tensão de último capítulo. “Não reconheci a casa da Maria, de tão bonita que estava, toda reformada, com dois andares, ateliê, a loja na outra rua, carro na porta. Fiquei muito feliz. Mas não tinha coragem de perguntar do bebê”, revela.

A amiga desfez o mistério, chamando para a sala a pequena Maria Clara, na época com 2 anos: “Filha, esse é o moço que eu te falei que deu todo o apoio pra mamãe quando você estava na minha barriga”. Alex despencou no choro ao abraçar a menina. O rapaz, que vivia uma crise profissional, naquele dia teve a confirmação de que nascera para lidar com gente.

Parceria sustentávelA história de superação e conquistas de Maria do Amparo é uma entre milhares de outras em que o microcrédito cumpre seu papel de ferramenta de inclusão econômica e social. Ele tem estimulado a reprodução de soluções que

A empreendedora e Alex Silva de Souza, agente de Microcrédito que virou amigo e incentivador

Negócios

contribuem para a redução da pobreza. Esse também é um dos compromissos do Itaú Unibanco para que a sustentabilidade dos clientes integre seu modelo de negócios. Para tornar o custo do crédito ainda mais acessível, o banco se reestruturou aumentando sua eficiência operacional. Desde a criação da Microinvest (resultado de uma parceria com a International Finance Corporation, braço do Banco Mundial), em 2003, já foram realizadas mais de 28,9 mil operações de financiamento, no valor total de R$ 88,5 milhões.

Alex pode se orgulhar de fazer parte dessa equipe de agentes de transformação social, verdadeiros coletores de sonhos dos empreendedores de pequeno porte.

Leia mais sobre Microcrédito na versão online do relatório de sustentabilidade:www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade

Emendando um empréstimo no outro, Maria já soma 50 mil reais tomados de microcrédito, uma injeção de recursos que ela faz questão de dividir com os irmãos, batalhadores do comércio informal como Maria era. “Com meu último empréstimo, de 9 mil reais, troquei o piso da casa, comprei outra máquina e também reparti com a minha irmã. Ela está sempre precisando de um pouquinho de dinheiro”, justifica.

Maria sabe bem o que significa receber ajuda na hora da dificuldade. Em 2006, quando a prefeitura tirou os barraqueiros do centro de Bonsucesso, Maria pensou em desistir, como recorda Alex: “Ela estava grávida do segundo filho, sem dinheiro, o marido desempregado. Achava que não conseguiria pagar as parcelas e desabafou comigo. O que mais me preocupou foi sua teimosia em não seguir os conselhos do médico, que recomendou repouso, porque sua gravidez corria risco”.

A costureira se lembra da força que recebeu de Alex: “Ele me deu a ideia de comprar à vista uma boa quantidade de lycra. O desconto de 10% aumentaria minha margem de lucro. Também sugeriu que eu procurasse outras academias para oferecer minhas roupas de ginástica”.

“É muito bom você bater numa porta e ter quem te atenda, te oriente, sem te pedir comprovação de renda, fiador, nada”, diz Maria do Amparo

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Lançado em novembro passado, o Comunidade Empresas teve um importante aliado na criação de valor para a dinâmica do site: a ONG Via de Acesso, cuja atribuição é capacitar e encaminhar jovens para a inserção no mercado de trabalho, além de estruturar programas de estágio nas empresas. “Fomos convidados a fazer parte da rede, como forma de facilitar o contato das empresas com os jovens”, afirma Ruy Leal, membro fundador e superintendente geral da Via de Acesso. Criada em 2003, a entidade já capacitou 40 mil jovens e transformou 20 mil deles em estagiários, aprendizes e trainees de empresas espalhadas por todo o Brasil.

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P ara ir além da consultoria financeira e da assessoria técnica e personalizada às pequenas e médias empresas, o Itaú

Unibanco decidiu estimular o intercâmbio de ideias, unindo a popularidade das redes sociais ao ambiente dos negócios. Nasceu, assim, o Comunidade Empresas. Ponto de encontro de empresários, o site é um espaço propício ao debate, à disseminação de conhecimento e à comunicação entre profissionais de todo o país. Segue a estratégia do banco de fomentar negócios e agregar conhecimento, estimulando o crescimento dos empreendedores a partir da troca de experiências.

No Comunidade Empresas, ganha quem compartilha dúvidas e socializa boas soluções no ambiente virtual

Rui Leal, parceiro do Itaú Unibanco, com os jovens da Ong Via de Acesso

Negócios em rede

©1 Daryan Dornelles/Fotonouta , ©2 Marcelo Min/Fotogarrafa

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Negócios

Ruy Leal afirma que a visibilidade oferecida pelo Comunidade Empresas pode ser comparada à “abertura de uma avenida”, atributo que ganha relevância numa ONG sem recursos para investir em comunicação. “A divulgação vem tornando nosso modelo de atuação e nossa visão de futuro mais conhecidos do empresariado. Um canal como esse vai abrindo portas, difundindo nossas propostas, o entrosamento vai se estreitando e todo mundo sai ganhando”, avalia.

Trata-se de uma iniciativa ousada no Brasil, onde as redes sociais estão quase que inteiramente voltadas para o relacionamento pessoal. Com poucos sites bem estruturados e em sintonia com o desenvolvimento empresarial, o Comunidade Empresas vem emprestar musculatura ao mundo virtual dos negócios, diferenciando-se pela qualidade das reflexões que propõe.

Jogo de ganha-ganhaO intuito do banco não é utilizar a rede para

oferecer produtos, mas funcionar como ponte no crescimento de pequenas, médias e grandes organizações. O modelo segue o conceito de orientação financeira que guia todas as ações da instituição e busca difundir a importância da sustentabilidade na gestão para a melhoria de resultados.

Ganha quem divide expectativas, quem compartilha dúvidas, quem socializa boas soluções – assim como no Projeto Extreme Makeover Tecnológico e Financeiro, que auxilia pequenas e microempresas a se tornarem mais competitivas e agora disponibiliza o passo a passo das transformações promovidas num canal online. No site do programa, www.consultoriaextremeonline.com.br, a empresa recebe orientações gratuitas com base no diagnóstico remoto de suas necessidades.

Aprendizado Intensivo Promovido pelo Itaú Unibanco em conjunto com a Microsoft e a Editora Globo, o Extreme Makeover requer da empresa disposição para passar por um

processo de transformação profunda. O processo de seleção das empresas inscritas – 1.380 somente em 2010 – inclui visitas técnicas às finalistas. As três

escolhidas – já foram quinze as contempladas – passam por diagnóstico severo e uma verdadeira revolução em áreas como infraestrutura, capacitação,

produção e tecnologia.

A área de Produtos Pessoa Jurídica promove também outras ações de apoio às empresas desse segmento, como os encontros Turbine seus Negócios e

Crescer Empresas, que reúnem 300 clientes em eventos de um dia, promovidos em diversas cidades.

Ponto de encontro de empresários, o site é um espaço de debate e se insere na estratégia de estimular o crescimento dos empreendedores

Leia mais sobre crédito ao consumidor na versão online do relatório de sustentabilidade:www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade

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O economista Hermes Schincariol Junior, numa das concessionárias do grupo Vigorito

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Em 70% dos casos, basta o cliente apresentar sua carteira de habilitação para conseguir financiar um carro

Crédito fácil e sem riscos

Da mesma forma que o Brasil mudou, a forma de conceder crédito também passou por uma revolução, estimulada

pelas novas tecnologias e pela inclusão de um exército de pessoas no mercado de consumo. O grande avanço do Itaú Unibanco nas operações de financiamento de veículos e imóveis se deu pela inovação nos procedimentos, que conferiram agilidade, segurança e a diminuição de riscos na oferta de crédito. A nova abordagem lhe rendeu a liderança nesse negócio, em franca expansão. A capacidade de cruzar plataformas de informações é que vincula a concessão do crédito, em 60% dos casos, à simples apresentação da carteira de motorista. Tal exigência aumenta para cinco documentos se a pretensão é financiar imóveis.

A modernização do sistema distribui os ganhos para todos os envolvidos nessa cadeia, como atesta o economista Hermes Schincariol Junior,

diretor-geral do grupo Vigorito, tradicional rede de concessionárias de veículos de São Paulo: “Com essa facilidade na aprovação do crédito, o contrato sai na hora e passamos mais confiabilidade ao cliente, porque ele já assina o contrato completo, preenchido. Antes ele assinava o documento em branco, porque o formulário de papel trazia impresso o número do contrato, que o banco preenchia depois”, recorda. “Hoje o computador faz tudo”, diz.

Ele ressalta outra vantagem dessa facilitação: os processos internos da concessionária ganharam agilidade, assim como o trabalho do vendedor. “Ele não precisa ficar resolvendo problemas e pendências. Só vai atender novamente o cliente quando ele for retirar o carro. A vida do cliente melhorou muito, ele não precisa mais ficar indo e vindo até a concessionária”, argumenta. Com 18 anos de atuação na área de veículos, Schincariol acompanhou de perto toda a

evolução no setor de crédito. Ele se lembra de que foi por volta de 1994 que o financiamento começou a se popularizar, impulsionando a venda de carros. Os procedimentos, na época comuns, hoje parecem pré-históricos. Do cliente era exigida uma série de documentos, trocados via fax com o banco, que muitas vezes mandava um operador até a casa do cliente para conferir se ele morava lá mesmo. Entre o preenchimento do cadastro e a liberação do financiamento lá se iam quatro dias.

“Hoje, em 70% dos financiamentos, a aprovação da ficha acontece em 2 minutos, com base na análise da carteira de habilitação. O sistema do banco está parametrizado, aprova automaticamente. O restante do processo leva no máximo duas horas”, atesta o diretor da Vigorito. Essa assertividade na concessão do crédito é essencial para a concretização das vendas. “Esse é um mercado que ainda depende

©1 Reprodução, ©2 Marcelo Min/Fotogarrafa

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Negócios

muito da compra por impulso. Se o cliente sai da loja, ele vai pesquisar outros carros e, na maioria dos casos, cancela a venda”, diz o especialista.

O fluxo de caixa da Vigorito também melhorou, já que a empresa recebe o valor total do veículo financiado no mesmo dia: “Quando eu vendo um carro e emito a Nota Fiscal, tenho dois dias para pagar a fábrica. Antigamente, o banco demorava de três a quatro dias para me pagar. Isso gerava desconforto, porque eu tinha de tirar dinheiro do meu caixa para cumprir o compromisso com a montadora”. Schincariol avalia que o sistema está tão integrado, avançado e eficiente que ele não consegue “enxergar espaço para melhorias”.

Em 2010, o Itaú Unibanco contabilizou R$ 58 bilhões em empréstimos distribuídos em 4 milhões de contratos. Sua operação de financiamento de veículos é a maior do Brasil e a segunda maior em volume do mundo no setor bancário. Proprietário do Banco Fiat, o Itaú Unibanco financia 50% das vendas da montadora e, além das concessionárias, conta com o suporte de 13 mil lojas não credenciadas que ofertam nosso produto aos seus clientes.

Demanda por imóveisEm 2010, o Itaú Unibanco deu destaque à sua carteira de crédito, apostando na conveniência, na transparência e na agilidade para ser a primeira escolha dos candidatos ao financiamento. Para ampliar sua participação nesse mercado, que cresce a taxas de até 60% ao ano, o banco

montou uma fábrica de processamento de crédito. Com isso, o ciclo de contratação caiu de 72 dias em 2009 para 21 dias em 2010, contra uma média de 40 a 50 dias do mercado.

O sistema permite responder a 70% das consultas online, com aprovação de crédito em até uma hora, sete dias por semana. Outros dois diferenciais do banco em relação à concorrência: exige documentação mais simples e dá ao cliente prazo de financiamento de até 30 anos. A venda do produto, antes restrito às agências, foi expandida para múltiplos canais de distribuição, como a Lopes Consultoria e a Coelho da Fonseca. Para compradores de imóveis construídos com financiamento do Itaú Unibanco, o banco criou o Repasse, estratégia que triplicou sua penetração no setor – de 25% para 75% em repasses.

A agenda de 2010, que será mantida em 2011, prioriza a retenção do cliente. Mas o Itaú Unibanco entende que é obrigação da instituição financeira garantir que o consumidor esteja informado, orientado e preparado para utilizar os produtos de crédito. Por isso, além de buscar ganhos de eficiência e qualidade nos serviços, o banco se compromete a cumprir seu papel de orientador. Acredita, assim, colaborar para a evolução do mercado de crédito imobiliário, que, apesar de seu fabuloso potencial de crescimento, ainda responde por apenas 4% do PIB brasileiro.

Leia mais sobre Crédito ao Consumidor na versão online do relatório de sustentabilidade:www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade

Calculadora de preço online Nascida de uma ideia de um grupo

de funcionários, a Calculadora online,

ferramenta inovadora no mercado

financeiro, trouxe mais agilidade à

área comercial e flexibilidade para

negociar financiamentos. Com

poucas informações, ela mensura

riscos e permite aos profissionais

de venda calibrar a taxa de juros ou

mesmo negar o crédito, mantendo

assim a rentabilidade da carteira.

A calculadora oferece, também ao

cliente, precificação mais adequada ao

seu perfil.

O Itaú Unibanco ampliou a participação no mercado imobiliário, que vem crescendo até 60% ao ano

O Itaú Unibanco entende que é obrigação do banco darorientação ao consumidor e prepará-lo para utilizar os produtos de crédito

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Instalações na Argentina seguem o padrão visual moderno de todas as agências

O Itaú Unibanco se impôs um desafio para os próximos 10 anos: alcançar a liderança regional do mercado

latino-americano. Quer ser a primeira escolha dos clientes que buscam serviços financeiros na região e aproveitou 2010 para disseminar essa nova visão Itaú Unibanco em todas as unidades do cone sul, onde vem ampliando sua presença. Na Argentina, no Chile, no Paraguai e no Uruguai, o Itaú Unibanco já atua com operações de varejo e private

banking, setor em que acumula R$ 90 bilhões em ativos e no qual é considerado líder na América Latina. A avaliação é da Private Banker

International, revista britânica considerada referência para gestores financeiros.

Na América do Norte, na Europa – com destaque para as operações em Portugal, em Luxemburgo, na Inglaterra e na Suíça – e no continente asiático, o Itaú Unibanco se movimenta por meio das operações de

Cerca de 10% dos resultados do Itaú Unibanco são gerados fora do Brasil, participação que aumenta ano a ano na América Latina

Brasileiro com aspirações latinas

corporate e private banking, corretora e asset

management. São agências e escritórios instalados em 19 países e dois territórios (Ilhas Cayman e Hong Kong), que atendem cerca de 2 mil clientes corporativos e 200 investidores institucionais. A eles o Itaú Unibanco oferece um pacote completo de produtos e serviços, que vão da gestão de recursos, administração de fundos e custódia até ações, renda fixa, câmbio, fiança e produtos de tesouraria. Em 2010, várias unidades internacionais do banco passaram por reformulações. Os escritórios em Nova York, Londres, Xangai, Hong Kong, Tóquio e Dubai foram modernizados para atender a duas demandas: dar suporte às empresas brasileiras, que vivem um intenso processo de internacionalização, e responder ao crescente interesse dos investidores estrangeiros, que, impulsionados pela boa imagem do Brasil no cenário internacional,

enxergam o país como um dos mais promissores entre os mercados emergentes.

Facilitando negócios O Itaú Europa passou a chamar-se Itaú BBA Internacional, como parte da estratégia de acompanhar as multinacionais que atuam na América Latina e também as subsidiárias das empresas latinas que se expandem para a Europa.

Maior banco de investimento do país, o Itaú BBA teve papel fundamental na divulgação do Brasil e das empresas brasileiras junto aos investidores internacionais. Como resposta, conseguiu colocar um volume significativo de títulos de dívidas de companhias nacionais no exterior.

Em 2010, o Itaú BBA avançou na estruturação das unidades internacionais, otimizando o atendimento aos clientes de países latinos:

©1 Luiz Carlos Murauskas/Folhapress, ©2 Divulgação

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iniciou operações na Argentina e no Chile e este ano está Peru.

Para fomentar as exportações brasileiras no Mercosul, o Itaú Unibanco assinou, também em 2010, parceria com o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), com o qual ajudou a estruturar uma linha de crédito. Tornou-se, assim, a primeira instituição a oferecer o produto, cujo objetivo é incrementar a troca comercial entre as indústrias brasileiras e os países em que o Itaú Unibanco está presente.

O projeto começou com a Argentina e a intenção é expandi-lo para o Chile, o Paraguai e o Uruguai. A linha de crédito é válida para a aquisição de produtos voltados a indústria, construção civil e infraestrutura.

Pouco mais de 10% dos resultados do Itaú Unibanco já são gerados fora do Brasil, porcentagem que aumenta na América Latina. “Estamos ganhando participação na região como um todo. Tanto que continuamos abertos a realizar aquisições nos mercados

latino-americanos, no momento propício”, avalia Roberto Setubal. O diretor-presidente do Itaú Unibanco Holding S.A. afirma que serão feitas as aquisições mais acertadas, que criem valor para a companhia e para os acionistas, respeitando a linha estratégica do banco e dando continuidade ao crescimento saudável que o conglomerado vem experimentando nos últimos anos.

Negócios

Novidades no Cone SulArgentinaO lançamento do Personnalité, em 2010, proporcionou um modelo diferenciado de atendimento. O Itaú Argentina tem uma rede de 81 agências e 1.514 colaboradores. Os principais produtos oferecidos para pessoas físicas são poupança, empréstimo pessoal e cartão de crédito. Para pessoas jurídicas, o banco disponibiliza financiamentos, produtos de tesouraria – como derivativos e câmbio – e empréstimos sindicalizados.

ChileO crescimento da economia chilena gerou algumas ações importantes do Itaú Chile em 2010. Foram inauguradas duas agências, chegando a um total de 75 e mais de 2 mil colaboradores. O rating, assim como o prestígio e a reputação do Itaú Unibanco nos mercados internacionais, ajudou o banco a obter um crédito sindicalizado de US$ 200 milhões (inicialmente previsto em US$ 150 milhões), a um prazo de dois anos e condições favoráveis. Os recursos serão utilizados para alavancar ainda mais o crescimento no país, que já é o dobro do do sistema financeiro. A meta é crescer 50% acima da média do mercado.

UruguaiSão 21 agências, das quais duas foram inauguradas em 2010, que têm entre os principais produtos: cartões de crédito, cash management, trade financing, serviços de investimentos e fundos de pensão. Destaque para os maiores resultados com as operações de cartão de crédito e fundos de pensão, além da menor necessidade de provisão de crédito.

ParaguaiO grande destaque de 2010 foi a troca da marca Interbanco por Itaú. Com a mudança, o banco passou a contar com 19 agências e 517 colaboradores no país, onde o cartão de crédito tem papel importante como gerador de receitas. Na carteira de empresas houve crescimento significativo nas operações de crédito.

Melhor em relacionamento

Pesquisa da revista Institutional

Investor apontou o Itaú Unibanco como o melhor banco da América Latina em relacionamento com investidores. O levantamento, feito com 60 analistas de investimentos e 58 investidores, avalia, entre outros fatores: credibilidade do time de RI das instituições, conhecimento do setor, qualidade e profundidade das respostas dadas aos investidores, e acesso à alta administração.

Leia mais sobre a atuação na América Latina naversão online do relatório de sustentabilidade:www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade

Agência Itaú Unibanco no Paraguai

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Presença no mundo

Países*:

1 Brasil São Paulo (Sede)

2 Chile Santiago (Sede)

3 Uruguai Montevidéu (Sede)

4 Paraguai Assunção (Sede)

5 Argentina Buenos Aires (Sede)

6 EUA Nova York, Miami

7 Portugal Lisboa, Madeira

8 Inglaterra Londres

9 Luxemburgo Luxemburgo

10 Japão Tóquio

11 China Xangai

12 Emirados Árabes Unidos Dubai

13 Bahamas Nassau

14 Espanha Madri

15 França Paris

16 Alemanha Frankfurt

17 Suíça Zurique

18 México Cidade do México

Territórios:

1 Ilhas Cayman Georgetown

2 Hong Kong Hong Kong

US$ milhões

2010 Ativos Patrimônio Líquido

Agências no Exterior 54.720 5.809

Consolidado Itaú Argentina 1.406 89

Itaú Europa Consolidado 7.634 838

Consolidado Cayman 9.138 3.813

Consolidado Chile 7.390 849

Consolidado Uruguai 2.144 179

Paraguai 1.369 191

Demais Empresas no Exterior 1.120 1.013

Consolidado Exterior 77.507 12.779

A seguir, a lista de países e territórios onde o Itaú Unibanco mantém operações:

O Itaú Unibanco é o maior private bankda América Latina

©1 Divulgação

* Em 2011, iniciou suas operações no Peru.

Infográfico

Cartão-postal permanente do país, o Rio de Janeiro também simboliza hoje as conquistas de um Brasil emergente, que ganha cada vez mais notoriedade no cenário global. Veja como o Itaú Unibanco participa ativamente desse cenário de desenvolvimento

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ROCk In RIOO banco também será o patrocinador do Rock in Rio, em 2011, porque acredita no potencial do evento para movimentar a economia da cidade.

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REgIãO sERRAnA O banco apoiou funcionários, clientes e empresas atingidas pela tragédia das chuvas, oferecendo condições especiais para pagamentos, isenções e prorrogação de contratos, além de doações próprias ao Fundo Estadual de Assistência Social.

1

com o RioO Itaú Unibanco muda

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AgênCIA nA ROCInhACom uma agência na Rocinha, o banco prepara a abertura de novas agências em áreas pacificadas, como Borel e Cidade de Deus, apoiando assim a inclusão bancária de milhares de pessoas.

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LAgOA ROdRIgO dE FREITAsPara estimular a cultura esportiva e à saúde na cidade, o Itaú Unibanco investiu no projeto que vai remodelar o mobiliário da Lagoa.

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MARACAnãO banco é patrocinador oficial da Seleção Brasileira e da Copa do Mundo de 2014, que terá o Maracanã como palco da grande final.

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PEdALA RIOO projeto visa valorizar a bicicleta como meio de transporte na cidade do Rio. Ele tem duração prevista de seis anos, a expectativa é ter 260 estações e 2.600 bicicletas disponíveis.

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sAPUCAí – CARnAvALO Carnaval movimenta mais de 1,5 bilhão todos os anos no Rio e a parceria com a Prefeitura viabilizará o apoio à infraestrutura do evento e no atendimento ao público.

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PãO dE AçúCARO apoio ao espaço cultural do Pão de Açúcar tem o objetivo de resgatar a história centenária do mundialmente conhecido marco turístico do Rio de Janeiro.

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PALáCIO dA gUAnAbARAPor meio de nossa rede, o Itaú Unibanco arrecada mais de R$ 22 bilhões em impostos e ICMS para o Estado do Rio.

AgênCIA nO CEnTRO dA CIdAdEMais de 700 pontos de atendimento e 6,6 mil caixas eletrônicos. Com previsão de abertura de 22 novas agências, sendo 14 na cidade do Rio.

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O Itaú Unibanco muda

©1 Tato Araújo

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Bancarização

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Sustentabilidade é também uma relação saudável entre o indivíduo e sua vida financeira

Educação para

Uma legião de brasileiros da classe C, que nos últimos oito anos melhorou de vida e vem ingressando com força total no mercado de consumo, está agora mais atenta às facilidades dos serviços bancários. Atrair esses milhares de clientes em

potencial para a conveniência das contas correntes é um desafio ao qual a maioria dos bancos se lança tentando adequar seu portfólio de produtos ao novo perfil de demanda. Não se trata apenas de captar clientes que aumentaram seu poder aquisitivo e, com ele, ganharam acesso a um volume de crédito nunca antes disponível. Mas de fornecer a essa parcela da população ferramentas para que esse círculo virtuoso de crescimento, tão positivo para o fortalecimento da economia brasileira, não se quebre.

O setor financeiro tem redobrado as atenções para orientar a população a consumir de maneira consciente e controlar os índices de inadimplência. Responsáveis pela oferta e pela gestão do crédito em circulação no país, os bancos procuram participar ativamente desse processo de conscientização, respaldados por entidades setoriais como a Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Precursor entre as instituições financeiras, o Itaú Unibanco se destaca por ter consolidado o tema Educação Financeira como um dos pilares da performance sustentável. Para tanto, foi criado um programa chamado Uso Consciente do Dinheiro, que se assenta no compromisso de formar consumidores capazes não apenas de lidar corretamente com suas finanças, como também de investir e poupar para realizar sonhos.

O Itaú Unibanco aposta numa abordagem original de relacionamento com esses consumidores, responsáveis pela grande expansão verificada na área de cartões de crédito. E não apenas porque administra milhões de cartões ativos, figurando entre os dez maiores operadores de cartões de crédito do mundo. Mas porque sabe que, para manter um relacionamento de longo prazo com esse público, precisa ter um olhar estratégico voltado para o futuro. Por isso vem disseminando informações sobre o uso “sustentável” do cartão, que é, ao mesmo tempo, facilitador e indutor de consumo.

Hoje, há mais brasileiros usuários de cartões de crédito do que de contas-correntes. O cartão se transformou no primeiro instrumento de bancarização para a parcela da população que ascendeu socialmente. Mas ela ainda precisa de informações consistentes para se familiarizar com os meandros do universo financeiro. Ciente dessa defasagem o Itaú Unibanco vem conscientizando seus clientes e a sociedade da importância de administrar de maneira responsável seu dinheiro e de usar

o consumo

©1 Marcelo Min

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adequadamente os produtos bancários. Ao ampliar esse conhecimento, o cidadão consegue planejar seu futuro de maneira a conseguir concretizar seus projetos de vida.

Educação financeiraPara tornar mais acessível e didático o processo de inclusão financeira, o Itaú Unibanco abriu duas novas frentes de atuação. Em 2010, foram inauguradas 26 lojas Itaucard em todo o Brasil, que funcionam como canais de acesso exclusivo dos clientes. Mas elas não comercializam cartões. Seu principal objetivo é aproximar a operação de clientes e não clientes – metade dos usuários não tem conta no Itaú Unibanco – a fim de solucionar problemas e dúvidas. Entre 150 e 350 clientes visitam diariamente as lojas e lá têm conseguido resolver pendências que vão do esclarecimentos sobre faturas até renegociação de dívidas e ampliação dos limites de crédito.

A segunda frente traz uma série de iniciativas de educação financeira voltadas, inicialmente, para os funcionários. O superendividamento dos clientes é um tema que o banco avalia constantemente, daí a importância de capacitar os colaboradores para disseminarem práticas de uso consciente do dinheiro. Mas o objetivo do Itaú Unibanco é que o processo

O processo de educação financeira precisa ir além do endividamento e se tornar cada vez mais preventivo

de educação financeira dos clientes, atualmente ainda muito concentrado na solução de questões de endividamento, evolua e se torne cada vez mais transparente e preventivo.

No entender da organização, é essencial aos seus colaboradores manter a saúde das próprias finanças, como forma de entender as necessidades dos clientes e poder orientá-los. Adquirir conhecimentos sobre a melhor forma de lidar com o dinheiro pode fazer toda a diferença na hora de tomar decisões que não afetem o bolso hoje nem comprometam as finanças amanhã.

Entre as ações desenvolvidas com foco em educação financeira, ganharam

adesão entre os colaboradores os chats de sustentabilidade. Num deles, o convidado, Carlos Ximenes de Melo, presidente do conselho de administração da Microinvest, ensinou: “As tentações do consumo são naturais na nossa sociedade. O uso consciente do dinheiro é por essência racional e reflete visão de futuro. É uma questão de formular planos, ter objetivos claros e definir como praticá-los”.

Outra iniciativa de peso do programa Uso Consciente do Dinheiro é o e-learning Faça sua História, um estímulo à reflexão sobre as melhores atitudes com relação à gestão saudável dos recursos financeiros. Todos os colaboradores foram convidados a fazer o curso, que apresenta dilemas cotidianos envolvendo as prioridades financeiras no dia a dia. “O objetivo é orientar as pessoas para que possam fazer a melhor escolha, ponderando as alternativas disponíveis antes de

O Itaú Unibanco estimula há anos o uso consciente do banco para que seus clientes se beneficiam dos serviços financeiros

Os dois lados do mercado consumidorPositivo4 milhões

de pessoas deixaram a linha de pobreza

nos últimos cinco anos, entrando para o

mercado de consumo

R$ 502 bilhões

é o volume de empréstimos bancários

com recursos livres concedidos a pessoas

físicas no Brasil

negativo68,4%

da população não conseguem fechar as

contas no fim do mês

37,1%

dos consumidores inadimplentes

têm dívidas com cartões de crédito e

financeiras

Bancarização

Fonte: Banco Central do Brasil e Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas (Ipea)

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comprar algum bem ou aplicar recursos em busca de um futuro mais tranquilo”, exemplifica Denise Hills, da área de Sustentabilidade. “Queremos estimular o colaborador a assumir o controle de suas finanças, planejar seu orçamento para que possa conquistar seus sonhos e assim fazer da sua história um exemplo bem-sucedido. Sustentabilidade é também uma relação saudável entre o indivíduo e sua vida financeira”, complementa.

Mídias alternativasJá a área de Educação para Investidores traduz a linguagem técnica do mundo financeiro para os clientes, de forma a melhorar a comunicação e o relacionamento deles com o banco. Os conteúdos são disponibilizados em mídias digitais, como os vídeos educacionais de Orientação e Planejamento Financeiro em que analistas do banco e do mercado são entrevistados. Eles discorrem sobre assuntos como aplicação de recursos para compra de bens, carteiras de investimentos e preparação para a aposentadoria.

O Itaú Unibanco utiliza ainda o ambiente das redes sociais para potencializar o acesso a informações com foco em futuros investidores.

É o caso da Itaú Corretora, por exemplo, que comenta no seu Twitter notícias do mercado.

A fim de facilitar e ampliar a compreensão sobre produtos e serviços consumidos, surgiu também o projeto dos Sumários Executivos. O segmento Pessoa Física desenvolveu versões de contratos e faturas de cartões de crédito com uma linguagem clara, conteúdo reduzido e que evita o “economês” ou o “juridiquês”. Nos extratos de conta-corrente também foram incluídas legendas que explicam o significado das siglas. Uma série de cartilhas sobre o Uso Consciente do Dinheiro também foi distribuída na rede de agências e para colaboradores.

Esforço multinacionalTodas essas medidas contribuem para que as pessoas melhorem a gestão de suas finanças. Mostram também o empenho do banco em se manter alinhado às premissas do Pacto Global das Nações Unidas, do qual é signatário ao lado de lideranças corporativas mundiais comprometidas e inovadoras. Hoje já são mais de 5.200 as organizações que tomaram a iniciativa voluntária de aderir ao Pacto, entre elas, agências das Nações Unidas,

empresas, sindicatos, ONGs e demais parceiros necessários para a construção de um mercado global mais inclusivo e igualitário.

O Pacto Global também coordena, ao lado do Programa de Iniciativa Financeira para o Meio Ambiente das Nações Unidas (UNEP FI), o PRI, sigla em inglês para Principles for Responsible Investment , cuja adesão voluntária o Itaú consolidou em 2010. Desenvolvido em 2005 por um grupo de representantes de 20 investidores institucionais de 12 países e pelo ex-secretário geral das ONU, Kofi Annan, o PRI já conta com mais de 730 signatários em todo o mundo. Ele foi criada para nortear o mercado financeiro e de capitais na busca do desenvolvimento sustentável e da integração dos temas ambientais, sociais e de governança na gestão das organizações. A iniciativa também incentiva os investidores a trabalharem juntos a fim de se voltarem para os problemas sistêmicos que, corrigidos, podem levar a condições de mercado mais estáveis, responsáveis e lucrativas.

Finanças na sala de aula

As ações do Instituto Unibanco e da Fundação Itaú Social têm

fortalecido a decisão do banco de assumir papel cada vez mais

proativo na educação financeira de jovens e adultos. O Programa

Voluntários Itaú Unibanco criou a Oficina Uso Consciente do Dinheiro,

um jogo de tabuleiro em que aprender é mais importante do que

competir e vencer. Baseado em decisões de consumo e no uso de

produtos e serviços bancários, o jogo desafia o estudante a superar

situações inesperadas optando por soluções financeiras no período

de um ano. Quem se interessa pela atividade recebe capacitação para

poder replicá-la em escolas, ONGs e outras organizações sociais.

Já o Instituto Unibanco vem mostrando aos estudantes da rede

pública que lidar com o dinheiro de modo consciente é importante

para criar uma perspectiva de futuro. Desde 2008 o Instituto se dedica

à Estratégia Nacional de Educação Financeira (Enef ), estabelecida pelo

governo federal em parceria com os principais órgãos reguladores do

sistema financeiro, como o Banco Central. O objetivo da Enef é inserir

a educação financeira nas escolas por meio de disciplinas variadas.

Para isso, foram elaboradas as Diretrizes de Orientações Curriculares

para Educação Financeira nas Escolas – documento já aprovado pelo

Ministério da Educação (MEC).

Na segunda etapa do Programa de Educação Financeira, que será

avaliado pelo Banco Mundial, o Instituto Unibanco elaborou, para

alunos e professores do Ensino Médio, material didático que dialoga

com os jovens de maneira atual. Faz com que eles percebam que a

situação financeira atual é fruto de escolhas e decisões econômicas do

passado e que o futuro dependerá das escolhas e decisões tomadas

no presente. De forma experimental, a metodologia está em aplicação

em quatro estados (RJ, SP, MG, TO) e Distrito Federal, impactando cerca

de 18 mil estudantes de 424 escolas estaduais. A expectativa é que os

jovens compartilhem esse aprendizado com amigos e familiares.

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Leia mais sobre Educação Financeira na versão online do relatório de sustentabilidade:www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade

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Todos pelo cliente

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Atendimento atencioso e o desenvolvimento de produtos certos para o consumidor certo são práticas do Itaú Unibanco

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Todos pelo

cliente

Satisfação plena do cliente. Mais do que uma meta ambiciosa, essa máxima é um norteador dos valores do Itaú Unibanco, um guia para o desenvolvimento de serviços e produtos, sempre calcados em tecnologias de ponta e

disposição para inovar. Ser o banco líder em performance sustentável e em satisfação dos clientes é a visão que representa o compromisso de longo prazo assumido pelo Itaú Unibanco com todos os seus clientes e com a sociedade. Com base nela foi desenvolvido o decálogo Nosso Jeito de Fazer (ver box), conjunto de 10 atitudes e valores que pautam os relacionamentos internos e externos do banco e expressam a linguagem da cultura Itaú Unibanco.

Esse esforço concentrado de definição de objetivos aconteceu em fevereiro de 2010, durante o Encontro entre Líderes, em São Paulo. Desde então, todos vêm se dedicando à tarefa conjunta de aumentar a satisfação dos clientes, atitude que se constitui no carro-chefe do Nosso Jeito de Fazer. A diretriz Todos pelo Cliente não só encabeça o decálogo, mas funciona também como ferramenta útil para o cumprimento das demais diretrizes propostas.

Criar um novo conceito de atendimento, que unisse os pontos positivos das duas empresas – entre eles modernidade, transparência e proximidade –, foi o principal desafio de 2010. Os colaboradores foram instados a rever ações cotidianas e perceberam como pequenas mudanças podem reduzir o número de reclamações, ampliar a satisfação dos clientes e fidelizá-los ainda mais. Executivos e departamentos de todas as áreas desenharam estratégias e lançaram programas para instrumentalizar a empresa com o arsenal tecnológico e didático necessário para dar esse salto qualitativo.

Só conhecendo profundamente seus interlocutores é possível garantir que a relação com eles seja sustentável e de longo prazo

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Todos pelo cliente

Mesmo contando com uma força-tarefa de 100 mil colaboradores, engajados no propósito de abraçar a causa e fazer a diferença, o patamar de exigência da diretriz Todos pelo Cliente requer foco, determinação e persistência para ser alcançado. Principalmente diante da dimensão do banco: milhões de clientes, milhares de pontos de venda e atendimento, centenas de produtos e serviços e inúmeros processos envolvidos.

Consolidar a nova visão e envolver todos os colaboradores nesse processo não é tarefa fácil nem rápida de executar. Por isso, ao longo de 2010, uma série de iniciativas foi implementada de maneira a dar concretude e tangibilidade ao conceito “plena satisfação do cliente”. Para que pudessem apreender e disseminar a nova cultura organizacional, as principais lideranças do banco receberam treinamento específico.

Campanhas foram deflagradas, programas criados, guias de conduta distribuídos, cartilhas desenvolvidas, workshops de sensibilização realizados, currículos de conhecimento do portfólio de produtos e serviços atualizados. Do curso de capacitação Mapa do Nosso Jeito de Fazer, por exemplo, participaram cerca de 9.600 colaboradores, e a Oficina do Nosso Jeito de Fazer foi direcionada especificamente a diretores e superintendentes. O processo também envolveu 100% dos colaboradores do Itaú Unibanco no exterior, por meio de programas

de trocas de experiências e treinamentos realizados no Brasil e em seus países de origem.

Pensar como clienteToda essa busca por melhoria contínua se baseia na seguinte premissa: não basta pensar no cliente; é preciso pensar como ele. Na prática, isso significa que, além de atender com qualidade, é necessário resolver problemas com agilidade e eficácia, mostrar empenho para se comunicar com o cliente e compreender suas reais necessidades. E o mais importante: ajudá-lo a ampliar seu conhecimento sobre os produtos e serviços para que possa utilizá-los de maneira consciente. O Itaú Unibanco aposta nessas prioridades porque acredita que elas constituem um diferencial competitivo num setor em que a similaridade de produtos e serviços faz os bancos parecerem iguais.

“O que vemos hoje é um consumidor cada vez mais crítico e exigente, que, respaldado por mecanismos que asseguram seus direitos, opta por empresas que estejam preparadas para atender às suas necessidades e expectativas. Não é à toa que temos procurado, a cada dia, melhorar a qualidade dos nossos serviços e oferecer soluções que simplifiquem a vida dos nossos clientes. A excelência que buscamos é mais simples do que imaginamos. Começa com a atitude de refletir se seríamos nosso próprio cliente”, ressalta Roberto Setubal.

Essa proposta de reflexão é um dos motes da campanha que lançou o Guia Todos pelo Cliente, distribuído para todos os colaboradores, com dicas de comportamentos e posturas práticas de serem adotadas no dia a dia (ver box). “Ele contém situações que estimulam as equipes a pensar como o cliente com o intuito de difundir a cultura do agir com qualidade e aprimorar continuamente. O guia sela o compromisso de todo o time em atender com excelência”, descreve Cristiana Pinciroli, ouvidora e superintendente da Excelência do Atendimento.

Um dos objetivos do Guia Todos pelo Cliente é incentivar os colaboradores a identificar o valor de seu papel no processo de construção coletiva da satisfação dos clientes. É o caso, por exemplo, da área de Pessoas, vital para a contratação de talentos, da equipe de TI – com o desenvolvimento de sistemas que agilizam processos – ou ainda do Jurídico, quando torna a linguagem de contratos de fácil entendimento. Junto com o guia foi lançado o Prêmio Todos pelo Cliente, que reconhece os profissionais que se destacaram por seu comprometimento, adotando ações consistentes voltadas à satisfação dos clientes.

Respeito pelo consumidorA transparência na informação é outro atributo essencial para que os esforços concentrados em favor da meta Todos pelo Cliente sejam percebidos. Pensando nisso, o Itaú Unibanco

Parcerias inovadorasDe uma parceria do Itaú Unibanco com a Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro surgiu um modelo de atendimento com foco em processos, em que mais de 80% dos casos puderam ser resolvidos por meio de acordos.

Outra prática pioneira deu origem, em 2009, à nova função de Assessor de Relacionamento – colaboradores da rede de agências que mantêm contato direto e quase diário com os Procons de 13 grandes cidades do Brasil. Graças a esse time, é possível conferir mais agilidade à solução de pendências que envolvam o banco.

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“A excelência que buscamos começa com a atitude de refletir se seríamos nosso próprio cliente

Roberto Setubal ”

As dez atitudes do Nosso Jeito de Fazer

Todos pelo Cliente – Qualquer crescimento obtido sem ter cada cliente como

foco não será sustentável.

Paixão pela Performance – Só essa paixão nos permitirá atingir os ambiciosos

objetivos que temos pela frente.

Processos servindo Pessoas – Somos uma empresa de pessoas que melhoram

processos, e de processos que melhoram a vida das pessoas.

Ágil e Descomplicado – Somos objetivos, combatemos a burocracia, a excessiva

hierarquização e a complexidade pela complexidade.

Liderança Ética e Responsável – Somos uma liderança positiva, ética,

transparente, comprometida com a sociedade e com as melhores práticas de gestão.

Carteirada não Vale – A liderança aqui é compartilhada, desapegada de

símbolos de status e conquistada com talento e competência – e não pela patente.

Craques que Jogam para o Time – O Itaú Unibanco tem a meritocracia e o

trabalho em equipe como base de seu sistema de gestão de pessoas.

Brilho nos Olhos – Trabalho, para nós, é algo para ser feito com brilho nos olhos.

Foco na Inovação e Inovação com Foco – Sempre com o objetivo de criar

vantagens competitivas para a organização.

Sonho Grande – Agindo assim, e engajados com nossos valores e Jeito de Fazer,

nos tornaremos o melhor banco do mundo.

criou a Agenda de Transparência, iniciativa pioneira no setor financeiro. Atualmente, seus resultados já se revertem em práticas implementadas em vários segmentos de negócios do conglomerado.

Em nome da transparência, a organização também desenvolveu uma cartilha mais didática, que amplia o conhecimento e minimiza dúvidas, por exemplo, em relação à cobertura da garantia estendida de produtos e serviços. “Esse é um dos grandes desafios do nosso segmento. Nossa cartilha foi validada pela Fundação Procon e hoje está disponível em 100% dos pontos de venda”, acrescenta Adriana Heideker, gerente de Relacionamento Itaú Seguros – Garantec.

O conjunto de iniciativas implementadas ao longo de 2010 mostrou que o caminho da melhoria contínua está sendo trilhado de forma segura. E que o foco no cliente, como pilar estratégico, passou a ter a mesma relevância para toda a organização – e não apenas para aqueles que estão na linha de frente do atendimento.

Menos queixas, mais satisfaçãoO indício mais contundente de que houve aprimoramento de processos e reversão

de pontos de atrito no relacionamento com o cliente é a redução em 30% no volume de reclamações nos Procons e no Banco Central em 2010, em relação às contabilizadas em 2009.

Há dois anos, a área de Relacionamento com o Sistema de Defesa do Consumidor está à frente da missão de transformar o respeito ao cidadão em ações efetivas para solucionar reclamações e identificar oportunidades de melhoria para o atendimento do Itaú Unibanco. “A criação

dessa área é tão inovadora no setor financeiro quanto outras práticas que fundamentam nossa interação com Procons estaduais e demais órgãos reguladores e setoriais”, salienta Francisco Calazans, superintendente de Relacionamento com o Sistema de Defesa do Consumidor.

Em 2010, em outro exemplo de inovação, a Ouvidoria do Itaú Unibanco foi a primeira do setor financeiro no país a receber a certificação internacional ISO 9001 (de gestão da qualidade). É o reconhecimento da

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excelência dos sistemas de gestão da Ouvidoria, criada em 2005, dois anos antes da determinação do Banco Central que tornou a iniciativa obrigatória. Para receber a certificação, ela passou por meticuloso diagnóstico de suas atividades, por revisão de documentos e procedimentos e definição de novos parâmetros de qualidade. A Ouvidoria funciona como um canal de comunicação de última instância de encaminhamento de reclamações, atuando quando as solicitações registradas em outros setores – SAC, central de atendimento, agências e Fale Conosco – não foram suficientes para resolver o problema do cliente.

A área de qualidade tem fortalecido o relacionamento direto com os órgãos para fomentar um diálogo construtivo e favorável ao cliente.

A voz do clienteAlém da Ouvidoria, o Itaú Unibanco conta com um poderoso instrumento de escuta do público externo: o Fórum de Clientes.

Os 7 comportamentos destacados pelo Guia Todos pelo Cliente

1) Trate o cliente como você gostaria de ser tratado.

2) Faça sempre o que é certo. Pessoas seguem exemplos.

3) Ouça atentamente o cliente. Sempre aprendemos com essa experiência.

4) Entenda as necessidades do cliente e surpreenda-o, indo além do que ele espera.

5) Falhas e equívocos acontecem. Garanta a solução certa com agilidade, presteza e cordialidade.

6) Busque sempre a melhor opção para o cliente e para o banco. Será um bom negócio para todos.

7) Seja claro, preciso e transparente em sua comunicação.

Todos pelo cliente

Colaboradores da rede de agências mantêm contato direto e quase diário com os Procons de 13 grandes cidades brasileiras

2009: 633

Sul754

2009: 242

Nordeste301

2009: 2.499

Sudeste3.133

2009: 282

Centro-Oeste357

2009: 68

Norte106

Atuação no Mercado Nacional

(quantidade de agências e postos de atendimento Bancário – PABs)

Total de pontos = 4.651

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Entregas já realizadas:

Contratos e sumáriosSimplificação e alteração para uma linguagem mais pessoal, clara e objetiva. Redução de conteúdo, do número de páginas e visual atrativo para incentivar a leitura, com ênfase nas informações mais relevantes.

AtendimentoAprimoramento de processos e políticas corporativas a partir da percepção do cliente.

Centrais de AtendimentoRevisão de procedimentos de relacionamento com consumidores.

Vendas de produtosRevisão de processos e scripts para a melhoria da qualidade da venda e do conhecimento sobre produtos e serviços contratados.

GarantecCartilha que explica o que é garantia estendida de maneira didática e evidencia informações que o consumidor precisa saber sobre essa modalidade de seguro.

Extratos e faturasRevisão dos formatos para ampliar o entendimento sobre transações e cobranças relacionadas a produtos e serviços. Exclusão e adaptação de termos, siglas e legendas excessivamente técnicos.

Fatura do ItaucardNovo modelo explica de forma mais clara as opções de pagamento. Informa que o pagamento mínimo implica a contratação de um tipo de financiamento (crédito rotativo), sobre o qual incide cobrança de juros.

Extrato de conta-corrente Banco Pessoa Física Foco no detalhamento de transações e na clareza de informação. No caixa eletrônico, antes que o cliente faça uma operação que o deixará com saldo devedor, o sistema emitirá uma mensagem na tela avisando que ele pagará uma tarifa por esse serviço.

Transparência na prática

Destinado a ampliar a compreensão do banco sobre as oportunidades de aperfeiçoamento em sua gestão, o fórum também é uma maneira de promover o contato direto entre a companhia e correntistas, titulares de cartões de crédito e consumidores de outros produtos financeiros.

São realizados fóruns específicos para cada segmento de negócios, com grupos de 10 a 14 clientes selecionados de modo aleatório e convidados a participar de quatro reuniões por ano. Sempre que um participante formaliza um pedido, uma queixa ou sugestão que envolva correção ou melhoria, o Itaú Unibanco se compromete formalmente a dar uma resposta ao cliente. Cada área de negócio informa se é possível ou não implementar a ideia e, em caso positivo, estipula prazos para que isso ocorra. Para as sugestões já incorporadas e não percebidas, é traçado um plano de aperfeiçoamento da comunicação.

Existem exemplos práticos de sugestões de clientes incorporadas pelo banco. É o caso da ampliação dos processos de conveniência, que hoje permite enviar aos correntistas, por e-mail, informações sobre operações realizadas eletronicamente, como TED e DOC. Outra reivindicação originada em um dos fóruns e que já está em fase de testes é o video chat, que oferece consultoria online para investimentos financeiros no site exclusivo do Itaú Personnalité.

O Itaú Unibanco sabe que só conhecendo profundamente seus interlocutores é possível garantir que a relação com eles seja sustentável e de longo prazo. Com esses objetivos e práticas em mente, a organização continuará, em 2011, perseguindo a melhoria contínua do atendimento, com foco na satisfação das necessidades do cliente e no desenvolvimento de produtos certos para o consumidor certo, fornecidos por preço justo e da maneira mais transparente possível.

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Leia mais sobre Nosso Jeito de Fazer na versão online do relatório de sustentabilidade: www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade

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TERRA REINALDO MARqUES

REUTERS

Meio ambiente

climáticasO desafio das mudanças

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FOLHA PRESS

TERRA REINALDO MARqUES

Ao mesmo tempo em que evolui no uso dos recursos naturais, o banco também passa a reagir mais rápido diante das crises provocadas pela natureza

Cada vez que a natureza mostra seu poder, com chuvas inundando cidades, montanhas provocando desabamentos e rios arrastando o que encontram pela frente, o mundo percebe o quanto está despreparado para enfrentar

as consequências das mudanças climáticas. Mesmo eventos não relacionados aos efeitos colaterais do aquecimento global causam impactos enormes em cidades, negócios de todos os portes, governos e países. O terremoto que abalou o Chile em fevereiro de 2010, por exemplo, colocou à prova a capacidade das instituições públicas e privadas de lidar com situações emergenciais.

Financiamento sustentávelA análise de risco socioambiental é uma ferramenta estratégica para a integração da sustentabilidade aos negócios do banco. Ao analisar as práticas de gestão dos clientes em relação a seus impactos e riscos para a sociedade e o meio ambiente, o Itaú Unibanco busca fomentar o desenvolvimento sustentável e melhorar seu perfil de risco.

Há duas principais ferramentas que direcionam a análise de risco socioambiental no conglomerado: a Política de Risco Socioambiental para o Crédito Pessoa Jurídica e os Princípios do Equador.

No segmento de médias empresas, atendido pelo Itaú Unibanco, os clientes são categorizados de acordo com seu potencial de risco socioambiental. Empresas com categorização socioambiental A e B e com envolvimento em crédito igual ou superior a R$ 5 milhões passam pela análise de risco socioambiental e podem ter pareceres favoráveis ou desfavoráveis. Todos os pareceres são monitorados pelo banco, numa etapa que segue padrões preestabelecidos. A partir dessa prática, o banco incentiva seus clientes a incorporar práticas sustentáveis em suas estratégias de negócios. Em várias situações, observou-se a implantação de planos de ação por parte dos clientes visando à melhoria de suas práticas e ao consequente incremento na capacidade de gerenciamento de seu risco socioambiental.

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climáticas Em Nova Friburgo, retrato da tragédia que assolou a região serrana do Rio de Janeiro

©1, ©2, ©4 Reinaldo Marques/Terra, ©3 Caio Guatelli/Folhapress, ©5 Wagner Méier/Fotoarena/Folhapress

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Capacidade de reação Por ocasião do terremoto no Chile, o Itaú conseguiu manter 95% das suas atividades em

funcionamento naquele país graças ao seu Programa de Gestão Corporativa de Crises. Ele segue

um modelo de gestão multidisciplinar, com ações coordenadas para que as respostas a situações

de exceção sejam rápidas e impeçam prejuízos humanos e financeiros. Trata-se de importante

ferramenta para a sustentabilidade dos negócios e para a gestão da reputação da empresa.

O êxito do programa se dá por meio de agentes focais, representantes nomeados para atuar na

resolução de crises e auxiliar na retomada dos negócios, no monitoramento dos problemas e na

melhoria dos processos de prevenção. Em 2010, o programa foi ampliado nas operações nacionais

e internacionais e chegou às redes sociais na internet. Um Guia de Orientação e Conscientização

para a Rede de Varejo foi distribuído para 3 mil colaboradores das agências, 15 novos polos

receberam guias de segurança e o ramal de emergência foi unificado.

Gás de aterro e inventário Em 2010, pelo terceiro ano consecutivo, o Itaú Unibanco entrou no

ranking das dez empresas que se destacaram por ações e políticas

de redução de emissões de carbono em suas operações. A distinção

– o Prêmio Época de Mudanças Climáticas, promovido pela revista

Época em parceria com a consultoria PwC – foi conferida pelo fato

de parte da energia dos prédios administrativos ser gerada na Usina

Bandeirante, a partir de gás produzido em aterro sanitário.

Pelo segundo ano consecutivo, o Itaú Unibanco realizou, em

2010, seu inventário de emissões de Gases de Efeito Estufa (GEE).

A instituição também segue rigorosamente compromissos

internacionalmente reconhecidos no combate às mudanças

climáticas, como o Carbon Disclosure Project e o GHG Protocol,

além de ser signatária do Pacto Global.

No segmento de grandes empresas, atendido pelo Itaú BBA, a avaliação abrange a análise de riscos e impactos e a capacidade de gerenciamento socioambiental, tanto de projetos quanto de grupos econômicos.

O Itaú BBA realiza também a concessão de crédito a projetos na modalidade project

finance, cuja avaliação do risco socioambiental se baseia nos Princípios do Equador – conjunto de critérios criado em 2003 por um grupo de bancos, em resposta ao clamor da sociedade para que levassem em conta questões ambientais e sociais mínimas antes de financiar projetos. Unibanco e Itaú foram os primeiros, entre os bancos de mercados emergentes, a adotar voluntariamente os Princípios do Equador, em 2004.

Primeira instituição financeira a considerar aspectos socioambientais para a concessão de crédito no Brasil, o Itaú BBA tem um sistema de gestão de riscos nessa área desde o ano 2000.

Poupança de recursos naturaisO Itaú Unibanco também faz sua lição de casa, contribuindo para não exaurir o planeta de seus recursos naturais. Ciente de que o lixo eletrônico se constitui num dos maiores problemas ambientais da atualidade, uma equipe do banco criou o projeto TI Verde, para dar destinação correta aos equipamentos obsoletos da área de Tecnologia. Como contém metais pesados, esse tipo de resíduo contamina o solo e os lençóis freáticos, causando danos, muitas vezes irreversíveis, à saúde humana.

A área de Tecnologia mapeou o processo de descarte existente e a venda de lixo eletrônico em leilão público foi substituída pelo descarte adequado – o que inclui reciclagem de material, a cargo de uma empresa homologada. Atualmente, ela recolhe cerca de 175 toneladas de lixo eletrônico no Itaú Unibanco por ano, dos quais cerca de 98% são reutilizados.

Os resíduos retornam como matéria-prima à cadeia produtiva em diversos segmentos,

diminuindo a demanda pela extração de recursos naturais. Os projetos da área de Tecnologia da Informação (TI) para o desenvolvimento de processos mais eficientes são guiados por quatro pilares: ciclo de vida dos produtos (ou gestão do lixo eletrônico), eficiência energética, green workplace e aplicativos verdes.

A reforma, em 2010, do Centro de Processamento de Dados (CPD) do Centro Tecnológico contou com um projeto específico de isolamento térmico e eficiência da refrigeração de água. A previsão é que o novo sistema de ventilação dos prédios reduza em 40% o consumo de energia.

Outro avanço promovido pela área de TI foi a implantação de mais cinco salas de telepresença – totalizando nove –, que permitem maior agilidade na resolução de questões e, ao reduzir a necessidade de deslocamento dos colaboradores, contribuem para diminuir as emissões de gases causadores do efeito estufa. As 653 reuniões realizadas nesses locais durante o ano evitaram viagens num total de cerca de 33 mil quilômetros – distância que geraria uma emissão de 236 toneladas de CO2

, equivalentes à derrubada de 1.548 árvores. Em 2011, as nove salas do Itaú Unibanco serão integradas às do Itaú BBA, totalizando 18 salas de telepresença.

O processo de melhoria das tecnologias é longo, requer investimento contínuo em pesquisa, análise de resultados alcançados e conhecimento das inovações disponíveis no mercado.

Os impactos da integraçãoAs operações do Itaú Unibanco causam, direta ou indiretamente, impactos ao meio ambiente.

Meio ambiente

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Princípios do Equador Um dos principais pilares das práticas de sustentabilidade no Itaú Unibanco são

os Princípios do Equador, conjunto de normas por meio das quais os bancos

se comprometem a observar a política social e de meio ambiente da IFC

(International Finance Corporation), organismo do Banco Mundial, nas operações

de financiamento de projetos.

Os principais aspectos dos Princípios do Equador a serem observados para a concessão de crédito são:

• proteção dos direitos humanos e da saúde pública e segurança da comunidade;

• proteção dos patrimônios cultural e arqueológico;

• aquisição de terras e reassentamento involuntário;

• impactos em povos indígenas e em sua cultura, suas tradições e seus valores;

• prevenção e controle da poluição, minimização de resíduos e gestão de resíduos sólidos e químicos;

• gestão sustentável dos recursos naturais e da biodiversidade;

• condições dignas de trabalho e emprego.

Por isso, ações para aperfeiçoar a eficiência energética de centros de processamento e computadores, de reciclagem e descarte de lixo, de reutilização de água, de redução do consumo de papel e outros insumos vêm sendo implementadas em todas as áreas.

Em 2010, a reforma das agências representou um desafio para a gestão ambiental. O processo, somado às reformas de data centers, estações de trabalho e estoques, gerou aproximadamente 3.800 toneladas de lixo eletrônico, que foram coletadas e descartadas corretamente pela Suzaquim, empresa especializada na manipulação e no descarte adequado desse tipo de resíduo. Os fios e as placas, por exemplo, passam primeiro por um sistema de moagem. Depois, uma reação química separa cobre e plásticos dos fios, e, no caso das placas, os metais pesados detectados seguem para a produção de sais e óxidos metálicos.

“O processo desenvolvido pela Suzaquim evita o descarte inadequado de materiais considerados contaminantes, transformando-os em novos produtos e aumentando seu ciclo de vida”, explica Carlos Policarpo de Oliveira, diretor industrial da empresa.

Paralelamente a esses processos, campanhas de conscientização dos colaboradores conseguiram impulsionar o descarte de 3.200 itens, entre celulares,

O curso online explica, por exemplo, que sustentabilidade é um modelo de gestão de negócios em que o retorno para os acionistas é tão importante quanto os benefícios colhidos pelos demais públicos com os quais a organização se relaciona – fornecedores, clientes, funcionários, comunidades do entorno onde a empresa está inserida. A gestão sustentável também considera os impactos de suas operações não só no meio ambiente, mas também na sociedade.

Leia mais sobre Meio Ambiente na versão online do relatório de sustentabilidade:www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade

carregadores, videogames, computadores, impressoras, teclados, mouses e outros componentes.

E-learning verdeCiente da capilaridade de suas ações, o Itaú Unibanco tem incentivado suas equipes a entender que o conceito de sustentabilidade está presente no mundo das finanças, permeia decisões de consumo e influencia o futuro da sociedade. O banco criou um e-learning de sustentabilidade com o objetivo de ampliar o conhecimento do tema, ainda muito restrito ao meio ambiente, para situações do dia a dia.

Pioneirismo premiado A prática de vincular a liberação de crédito ao uso “sustentável” do

financiamento rendeu ao Itaú BBA, pelo segundo ano consecutivo, o

prêmio de maior prestígio no setor financeiro mundial: o “Sustainable Bank

of the Year”, promovido pelo jornal Financial Times e pela International

Finance Corporation (IFC) na categoria “Emerging Markets”. Também pelo

segundo ano consecutivo, o banco se manteve na posição de benchmark

na categoria Project Finance entre as empresas listadas no Índice

Dow Jones de Sustentabilidade. Ainda em 2010, o Itaú BBA participou

da apresentação do The Business and Biodiversity Offsets Program,

parceria entre empresas, governos e especialistas do setor para explorar

compensações à biodiversidade.

Internamente, o banco continua investindo numa atuação

ambientalmente responsável. Em 2010, recebeu o prêmio Green

Enterprise IT Awards (Empresa Verde do Setor de TI), concedido pelo

Uptime Institute, consultoria norte-americana da área de tecnologia que

reconhece as melhores iniciativas e projetos em eficiência energética e

no uso de recursos.

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Educação e cultura

As tecnologias e as metodologias desenvolvidas pelo Instituto Unibanco visam ao aprimoramento das políticas e práticas vigentes nas escolas da rede pública de ensino

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Ator privado,

missão públicaFundação e Institutos ligados ao banco focam na evolução da educação e do acesso à cultura em todo o país

Uma das missões a que o Itaú Unibanco tem se dedicado com mais afinco é a de melhorar a qualidade da educação no país. Aliada a essa prioridade, e para que ela se cumpra

de maneira integral, a democratização do acesso à cultura também integra as práticas cotidianas do conglomerado. O investimento social e cultural do banco se consolida na forte parceria com o poder público e com outras instituições por meio da Fundação Itaú Social, do Instituto Unibanco e do Instituto Itaú Cultural.

A Fundação Itaú Social elabora metodologias que, uma vez testadas, são sistematizadas e replicadas e, em muitos casos, viram políticas públicas. O programa mais abrangente e popular dela é o Escrevendo o Futuro, criado em 2002 e seis anos mais tarde encampado pelo Ministério da Educação. Com coordenação técnica do Centro de Estudos e Pesquisas em Educação, Cultura e Ação Comunitária (Cenpec), a Olimpíada de Língua Portuguesa Escrevendo o Futuro tem o objetivo de contribuir para a formação de educadores, visando à melhoria do ensino da leitura e da escrita nas escolas públicas.

Ela é fundamentada na metodologia, nas estratégias de atuação e na experiência do Programa Escrevendo o Futuro, que, de 2002 a 2007, desenvolveu ações de formação continuada para professores da 4.a e 5.a séries do Ensino Fundamental da rede pública, a fim de orientar a produção de textos dos alunos. Segundo o vice-presidente da Fundação Itaú Social, Antônio Matias, o Ministério da Educação foi audacioso ao adotar uma metodologia desenvolvida pela iniciativa privada que vem dando bons resultados na escola pública. “Vivemos em uma sociedade na qual é preciso aprender desde o primeiro dia de vida. Por isso, é importante despertar o interesse pela nossa língua, que possibilita a apreensão de conteúdos em todas as áreas do conhecimento. Sem isso, não podemos desenvolver e conhecer nossa própria história”, afirma.

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Educação e cultura

Os ganhadores da categoria Poesia na Olimpíada de Língua Portuguesa Escrevendo o Futuro

Desenvolvendo competênciasTema central de atuação do programa, a educação integral encerra o desafio de franquear o acesso a múltiplas oportunidades de aprendizagem – seja ao trabalhar competências para a convivência social, seja ao ampliar conhecimentos culturais, científicos e artísticos. Daí a importância da articulação com empresas, famílias, escolas, governo, organizações sociais e universidades, em favor da formação integral de jovens em grandes cidades.

Aprender a ler e escrever e, principalmente, aprender a gostar disso, está diretamente ligado ao método de ensino. Escrever apenas como exercício escolar, de forma padronizada e mecânica, tendo somente o professor como leitor, é pouco para uma criança que, com a orientação adequada, certamente inventa e desenvolve-se, transcendendo a clássica escrita escolar, preparando-se melhor para ler e escrever sobre os assuntos que circulam fora da escola.

Para formar leitores e escritores competentes de fato, é preciso familiarizar os alunos, ao longo dos anos escolares, com a maior diversidade possível de gêneros textuais, usando meios de estímulo para que se expressem em situações definidas, com finalidades também definidas – como aquelas em que suas redações ultrapassam as fronteiras da sala de aula. É o caso dos textos que concorrem ao Prêmio Escrevendo o Futuro. Orientados por seus professores, os alunos são informados de que escrevem para concorrer a um prêmio e que seus textos serão lidos em diversas partes do país – portanto, capricham na forma e no conteúdo.

As escolas também recebem a Coleção Olimpíada, composta de cadernos de orientação ao professor, que propõem uma sequência didática para o ensino da leitura e produção de

texto, coletânea de textos e CD- -ROM multimídia para quatro diferentes gêneros textuais (poema, memórias, artigo de opinião e crônica). Em 2010, a coleção foi enviada a todas as escolas públicas do Brasil.

Programa Itaú CriançaEm 2010, outra ação de destaque da Fundação Itaú Social foi a campanha nacional de incentivo à leitura para crianças com até 6 anos de idade, disseminada pelo Programa Itaú Criança. Essa faixa etária foi escolhida porque é determinante para a criação de hábitos culturais e para o desenvolvimento cognitivo e afetivo. Pais, educadores, voluntários de instituições sociais e outros interessados tiveram acesso gratuito a kits com quatro livros infantis e folhetos com dicas para contar histórias.

Foram distribuídos 10 milhões de livros e a ação envolveu mais de 4 mil agências do banco. Os funcionários foram estimulados a estreitar o relacionamento com clientes e com a comunidade para buscar parceiros nas atividades de leitura, tornando-se multiplicadores desse hábito.

Criado em 2006 com o objetivo de chamar a atenção da sociedade para a aplicação do Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA), o programa Itaú Criança é um exemplo bem-sucedido de mobilização conjunta

de colaboradores, clientes, parceiros e da comunidade. Mais de 5 mil escolas públicas parceiras do programa já enriqueceram o acervo de suas bibliotecas com livros arrecadados nas agências Itaú Unibanco e também adquiridos pela Fundação Itaú Social e seus parceiros.

Instituto Unibanco Dois dos projetos implementados em escolas públicas pelo Instituto Unibanco merecem destaque: o Jovens do Futuro e o Entre Jovens. O primeiro capacita um grupo de gestão, formado por pessoas da comunidade escolar, para que criem e implementem um Plano de Melhoria de Qualidade em escolas de Ensino Médio. Em 2010, cerca de 87 mil alunos de 98 escolas e 4.432 professores participaram do programa, que foi pré-qualificado como tecnologia educacional pelo Ministério da Educação.

A mesma classificação foi conferida ao Projeto Entre Jovens, que oferece atendimento educacional complementar, nas disciplinas de Matemática e Língua Portuguesa, a alunos do 1.o ano do Ensino Médio de escolas públicas. Desenvolvido em parceria com secretarias estaduais de educação, o Entre Jovens mobilizou 1.197 estagiários, que deram aulas como tutores em 248 escolas.

Premiação pioneiraO Prêmio Itaú-Unicef é outro importante

Educação Integral é... • reconhecer crianças e jovens em sua totalidade – dimensões afetiva, física, ética e intelectual

• compartilhar sua formação com toda a sociedade

• ampliar o uso de diferentes espaços para a educação (escolas, ONGs, igrejas, clubes, praças,

museus etc.)

• incluir saberes da família e da comunidade; desenvolver valores, atitudes e aprendizagens em

diversos campos do conhecimento

Raios X da Olimpíada 60 mil escolas participantes de...

5.488 cidades – cerca de 99% dos municípios brasileiros

7 milhões de alunos e...

240 mil professores inscritos

74 mil textos selecionados na fase escolar

20 textos vencedores

5 em cada categoria: poema, memórias, artigo de opinião e crônica

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Apoio à paixão nacional O Itaú Unibanco sempre acreditou que a Copa do Mundo pudesse ser realizada no Brasil.

Tanto que foi a primeira empresa brasileira a assinar com a Fifa contrato de patrocínio local

para o torneio de 2014. Isso permitirá ao banco expor sua marca nos estádios, além de

atrelar a imagem da mascote, a logomarca e os emblemas oficiais aos produtos e serviços

oferecidos aos seus clientes.

“A realização de um torneio da Fifa no país significa gerar riqueza, empregos e contribuir para

o desenvolvimento local. Participamos dessa parceria porque entendemos que somos parte

desse compromisso com o país. É uma iniciativa que vai muito além da oportunidade de

divulgação da nossa marca”, diz Fernando Chacon.

Patrocinador oficial da Seleção Brasileira há 18 anos, o Itaú Unibanco também vincula sua

marca à transmissão de jogos dos principais campeonatos nacionais e internacionais em TV

aberta. Sua iniciativa mais recente associa a marca ao esforço de ampliar o acesso aos estádios.

Ao bancar metade do valor dos ingressos para as partidas de futebol, o Itaú Unibanco

estimula seus clientes a criar o hábito de prestigiar, ao vivo, a atuação dos seus times.

Além do apoio ao futebol, ao longo de 2010 o banco patrocinou uma série de projetos,

via Lei de Incentivo, que mesclam a prática esportiva à educação, contribuindo assim

para a formação e a inclusão social de jovens. Alguns exemplos são a Copa Itaú de Tênis, o

Centro de Treinamento Itaú de Tênis, a Caravana do Esporte e o Projeto Golfe de Japeri. Esse

conjunto de ações rendeu ao banco o prêmio Empresário Amigo do Esporte, do Ministério

dos Esportes, nas categorias Dedicação e Incentivo ao Esporte Nacional e Estadual, nos

estados de São Paulo e Santa Catarina.

incentivador das boas ideias pedagógicas e da criação de programas de melhoria educacional. Ele reconhece e estimula ONGs que, em parceria com a escola pública, contribuem para a educação integral de crianças e jovens. Desde 1995, data de sua criação, já contabiliza mais de 9 mil projetos participantes.

Ação conjunta da Fundação Itaú Social, do Unicef (Fundo das Nações Unidas para a Infância) e do Cenpec, a iniciativa é pioneira no país. Nos anos ímpares, o destaque é a avaliação e premiação dos projetos e, nos anos pares, as estratégias de formação de educadores, técnicos de secretarias de educação e assistência social. Em 2010, por exemplo, o Colóquio de Educação Integral, realizado em São Paulo, se desdobrou em quatro encontros regionais e cursos a distância.

“A Educação Integral pressupõe a articulação entre família, escola, comunidade e cidade, destacando a importância do desenvolvimento do ser humano como pessoa, cidadão e sujeito”, evidencia Valéria Riccomini, superintendente da Fundação Itaú Social.

Vanguarda culturalRelevante papel na preservação e divulgação da cultura e da arte brasileiras tem desempenhado o Instituto Itaú Cultural desde sua fundação, em 1987. Ele não só valoriza o que há de mais importante nas expressões artísticas, como aposta no talento de artistas nacionais, por acreditar ser esse o caminho para a construção de uma sociedade mais crítica e justa.

Para dar conta dessa complexa tarefa criou o Programa Rumos Itaú Cultural, que vem sendo desenvolvido continuamente desde 1997. Trata-se de sua principal ferramenta para promover a reflexão sobre a produção artística brasileira, identificar referências em todo o território nacional e apoiar novos artistas que possam contribuir para enriquecer a visão da arte brasileira. O programa desenvolve e promove trabalhos em nove áreas temáticas: artes cênicas, arte cibernética, artes visuais, cinema e vídeo, dança, jornalismo cultural, literatura, música e pesquisa em gestão cultural.

Ao longo de 2010, o Instituto Itaú Cultural se dedicou, ainda, à ampliação da base de dados das Enciclopédias Virtuais, disponíveis no site http://itaucultural.org.br. Visitadas por mais de 800 mil pessoas por mês, elas têm catalogadas aproximadamente 12 mil obras nacionais e 3 mil biografias de artistas brasileiros, abordando os temas Arte e Tecnologia, Artes Visuais, Literatura Brasileira, Teatro e Cinema.

de mais de 3.500 obras de arte que integram o acervo da holding e pela manutenção do Museu Herculano Pires, que abriga uma coleção de 6.500 moedas antigas.

Leia mais sobre a Fundação e Institutosna versão online do relatório de sustentabilidade:www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade

O Itaú Cultural também se abre para o diálogo com a sociedade em exposições franqueadas ao público em sua sede, na Avenida Paulista. Dentre os milhares de visitantes que recebe, destacam--se alunos de escolas públicas, participantes de um programa desenvolvido para ampliar o acesso de estudantes à produção artística. A instituição ainda responde pela administração

©1 Divulgação, ©2 Rodolfo Buhrer/Fotoarena/Folhapress

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Desafios e metas

Principais desafiosassumidos

Seguem os resultados de alguns dos 37 desafios assumidos peloItaú Unibanco em 2010 - desse total, 28 foram cumpridos, 7 foramparcialmente atingidos e 2 não foram alcançados. E, também, alguns dos desafios para 2011. Consulte os quadros completos no relatório online

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Parcialmente cumpridoCumprido Não cumprido

©1 Cia de Foto

Desafios assumidos para 2011

DesafiosAmpliar o segmento de empresas nos mercados externos, com foco em pequenas e médias empresas.

Consolidar a cultura organizacional.

Migrar 600 agências para o novo padrão visual (layout).

Cumprir agenda de reformas e manutenção das unidades administrativas para ampliar as práticas de eco-eficiência (reutilização da água, aproveitamento de lençóis freáticos, redução do uso de energia).

Implementar no Itaú BBA os compromissos assumidos no âmbito do Protocolo Verde.

Desenvolver sistemas que consomem menos energia e utilizam uma menor quantidade de recursos físi-cos, contribuindo para a otimização dos CPDs.

Foco Desafios para 2010 Resultados Comentários

Satisfação dos clientes

Reduzir o atrito com os clientes e diminuir, assim, o volume de reclamações.

O Itaú Unibanco registrou o melhor desempenho entre os bancos no indicador Aumento da Resolução do Problema na fase preliminar (CIP), atingindo 79,1% de resolução, superando a meta de 75% estabelecida para 2010 e avançando em relação ao desempenho de 69% registrado em 2009. Com relação aos resultados obtidos para o indicador Redução de Atendimentos no Procon, obtivemos o terceiro melhor desempenho entre os bancos. O volume ficou praticamente estável na comparação 2010 X 2009 (crescimento de 1,4%). Quanto ao indicador de Aumento da Resolução na Audiência, alcançamos 65,1%. Apesar de não atingir a meta proposta, de 70%, o desempenho foi melhor em relação a 2009, quando a instituição alcançou 64% de êxito nesse indicador.

Transparência e governança

Aperfeiçoar a comunicação e a transparência em contratos, faturas e extratos destinados aos clientes, de maneira a torná-los ainda mais claros e compreensíveis.

Para alcançar esse desafio, diversas ações foram realizadas, como novos contratos de adesão para os clientes; revisão da cobrança de Adiantamento a Depositante (AD); consulta de evolução dos encargos do LIS no extrato; revisão da fatura de cartão de crédito; e Dicas de Uso Consciente e Sumário Executivo do Cartão de Crédito – além da criação da CET de financiamento de veículos, do aprimoramento da comunicação e do processo de estorno da Tarifa de Boleto (TCB) na Itaucred, da criação da nova cartilha para o cliente do Crédito Imobiliário Itaú, do Sumário Executivo Garantec e do fôlder explicativo de capitalização.

Educação financeira

Aperfeiçoar as ações de educação financeira no âmbito do programa Uso Consciente do Dinheiro.

Desenvolvemos, em 2010, iniciativas como: TV Itaú Corretora, Simulador Projeto Vida, Itaucard e Livraria Cultura, Hipercard e Colaboradores Endividados. Essas ações se destinaram a aperfeiçoar as ações de educação financeira no âmbito do programa Uso Consciente do Dinheiro.

Mudanças climáticas

Aprimorar o combate às mudanças climáticas, com ações de mitigação/redução em nossas operações.

As ações/soluções praticadas em TI Verde evitaram emissões de CO2

[consumo de energia (kWh) convertido para CO2]. Ao longo de 2010, houve

a consolidação e virtualização de servidores, a modernização do data center e a implementação da solução virtual Desktop Infrastructure (VDI), além de troca de monitores de CRT para LCD e do uso das salas de telepresença e de videoconferência.

Engajamento de stakeholders

Alcançar 80 mil escolas e 300 mil educadores por meio da Olimpíada da Língua Portuguesa – Escrevendo o Futuro.

A Olimpíada da Língua Portuguesa – Escrevendo o Futuro, promovida pela Fundação Itaú Social, alcançou 239 mil educadores e 60 mil escolas.

Critérios socioambientais

Utilizar a água de reúso nas torres de refrigeração de outros edifícios administrativos, além dos que já usam esse processo.

O projeto ainda está em estudo.

Artigo

A15ª Conferência Internacional sobre Reputação, realizada de 18 a 20 de maio, em New Orleans, nos Estados Unidos, reuniu

cerca de 480 profissionais de mais de 30 países e empresas como J&J, Chevron, FedEx, McDonalds, Goldman Sachs, Pepsico, Forbes, BBVA, Xerox, Mastercard, Toyota e Pfizer dentre outras. O Brasil marcou sua presença com empresas como Itaú Unibanco, Petrobras, Vale, Votorantim, Cemig, Braskem e Samarco, dentre outras.

A principal conclusão é de que reputação será o principal driver de valor das organizações nos próximos anos. A revolução da rede digital, a integração global e o “empowerment dos stakeholders” aumentaram a complexidade das relações entre organizações, mercados e seus grupos de relacionamento.

O futuro sustentável das organizações e sua capacidade de criação de valor dependem, no curto e no longo prazos, de seus relacionamentos com os diversos stakeholders. As organizações, para serem líderes, devem, acima de tudo, ter uma atuação pautada pela ética como forma de obter credibilidade e legitimidade, e o compromisso público com o diálogo com os stakeholders deve ser construído tendo como base a confiança: “prometa apenas aquilo que você será capaz de cumprir”.

Essas afirmações nos levam a alguns questionamentos: O que leva as pessoas a admirar e respeitar determinadas empresas e confiar nelas? Quais comportamentos organizacionais são – mais ou menos – valorizados? Que stakeholders têm maior poder de gerar valor para a reputação de uma empresa? Além dos riscos operacionais e de negócios, estamos preparados para lidar com

os riscos de reputação? De que forma o que eu faço no meu dia a dia pode impactar de forma positiva ou negativa a reputação de nossa organização?

Dentre alguns temas que foram abordados, como “The Changing Face of Corporate Reputation”, “Managing Reputation in Emerging Markets”, “The Growing Role of Transparency”, “How Reputation Impacts Financial Valuation” , chama nossa atenção o fato de que esses são alguns desafios com os quais as empresas estão aprendendo a lidar, algumas com estratégias mais robustas, outras com intenções claras, mas com caminhos ainda não bem definidos.

Constatamos que os questionamentos que embasavam as discussões em 2008 e 2009, após a recessão e a crise do sistema financeiro, deram lugar a compromissos e investimentos mais sólidos na gestão da reputação. Em comum, as empresas apontam para a certeza de que a reputação será um diferencial competitivo importante nos próximos anos.

Após uma década de estudos e pesquisas realizados pelo Reputation Institute em cerca de 32 países, sabemos que a reputação de uma organização é influenciada, em grande parte, por três variáveis: a experiência direta que as pessoas têm com produtos e serviços, as mensagens corporativas e ações de comunicação e marketing direcionadas aos diversos stakeholders e o que os outros dizem sobre a organização, principalmente os efeitos da comunicação boca a boca, da influência da mídia e dos órgãos reguladores.

Os estudos destacam que a reputação é o grau de confiança, admiração, respeito e estima que as pessoas têm pela organização, e isso se traduz em forte apelo emocional,

que afeta os comportamentos que se esperam de diversos grupos de relacionamentos, como compra de produtos e serviços, investimentos em ações, atratividade de novos talentos, apoio a ações e projetos e licença para operar, dentre outros.

Hoje, observamos que um dos comportamentos mais importantes é o benefício da dúvida, quando a organização se vê exposta em uma crise na mídia.

Vendo algumas recentes crises organizacionais que chamaram a atenção mundialmente como o assédio sexual do presidente de uma grande empresa americana de tecnologia a uma prestadora de serviços, os problemas que envolveram uma montadora de veículos japonesa, o acidente da multinacional do setor de energia, o pagamento de bônus milionários a executivos de empresas multinacionais, a manipulação de balanços contábeis, processos enfrentados por empresas do setor farmacêutico nos levam a refletir sobre a distância entre as expectativas sociais versus os interesses empresariais.

As pessoas estão olhando, cada vez mais, para além dos produtos e dos discursos da organização. Estão prestando mais atenção no que está por trás das organizações, naquilo que determina seus comportamentos e suas atitudes. Nesse sentido, não basta ter marca forte. Empresas com marcas fortes estão enfrentando questionamentos como: se tratam seus empregados de forma digna e respeitosa, se não violam a mais simples regra e compromisso assumidos, se seguem os princípios de governança, se respeitam os direitos dos consumidores, se são justas na forma de conduzir seus negócios, se dão retorno à sociedade.

Os comportamentos e ações organizacionais deverão ser pautados por ética, transparência, respeito aos consumidores, engajamento e cocriação de valor com todos os stakeholders.

“Se você perder o dinheiro da empresa, eu compreenderei. Se você prejudicar a nossa reputação, eu serei impiedoso”Warren Buffet

O que vimos e aprendemos sobre reputação corporativa

As decisões organizacionais não são mais internas. A tomada de decisão deverá ser compartilhada com todos aqueles que direta ou indiretamente afetam e são afetados por ela.

A orientação para uma performance sustentável se dará quando todos na organização estiverem se perguntando e respondendo de forma alinhada a quatro questões básicas:

1. Quais são as ações e comportamentos que nossos

stakeholders esperam e querem de nossa empresa?

2. Como nós podemos, juntos de parceiros, clientes, fornecedores, empregados, investidores e demais stakeholders, cocriar um futuro melhor?

3. Como podemos alinhar todos os empregados na criação do que é valor para cada grupo de stakeholder?

4. Como podemos gerenciar os riscos e oportunidades?

A gestão da reputação tornou-se um desafio global, e não há volta. O domínio de grandes marcas e empresas multinacionais terminou. O poder agora está nas mãos, mentes e vozes de milhões de pessoas, que questionam, opinam, decidem, produzem, reproduzem e veiculam conteúdos nas mídias sociais, criam valores e julgam tendo como base um novo conjunto de regras.

Nesta nova década, as empresas que terão sucesso serão aquelas capazes de envolver os stakeholders no que realmente for relevante para eles. Eles demandam organizações em que possam confiar e as quais possam admirar e respeitar, ou seja, organizações com forte reputação. Essa construção se dá com o entendimento de que marca e reputação são parte da estratégia de negócios e, se bem gerenciados, criam valores que são intransferíveis, não podem ser copiados e não são adquiridos no mercado. São ativos únicos, capazes de trazer distintividade à organização e de posicioná-la à frente de seus competidores.

Refletindo sobre os questionamentos colocados para as organizações, hoje percebo que os desafios para as grandes organizações, como o Itaú Unibanco, estão situados em duas grandes perspectivas: o alinhamento interno e a competência em construir relacionamentos sólidos e duradouros.

Edição e coordenação geral:

Gerência de Relações Públicas e Reconhecimentos

Superintendência de Comunicação Corporativa Itaú Unibanco

Coordenação do projeto editorial:

Report Comunicação

Design gráfico e editorial:

Report Design

Produção de conteúdo

Envolverde

Revisão:

Assertiva Produções Editoriais

Impressão: Litokromia

Tiragem: 10.000

Itaú Unibanco Holding S.A.

Praça Alfredo Egydio de Souza Aranha, 100

Torre Olavo Setubal – CEP 04344-902 – São Paulo – SP

www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade

Ana Luisa de Castro Almeida, Doutora em Administração pela Universidade Federal de

Minas Gerais (UFMG) e Erasmus University (Holanda), é mestre

em Comunicação e Cultura pela Universidade Federal do Rio

de Janeiro (UFRJ). Atualmente, trabalha como professora do

Programa de Mestrado em Comunicação Social da PUC-Minas

e da Fundação Dom Cabral, é membro do Conselho Editorial

da publicação internacional Corporate Reputation Review e da

revista Think&Love, da Repense, consultora de Comunicação

Organizacional e diretora do Reputation Institute Brasil.

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1. Empowerment dos stakeholders – o aumento do poder dos grupos de relacionamentos da empresa. Stakeholders – todas as pessoas que impactam e são impactadas pelas ações da empresa. Em geral, são grupos como ONGs, investidores, empregados, fornecedores, clientes, Academia, imprensa etc.

2. “The Changing Face of Corporate Reputation” – Os desafios da Reputação Corporativa - “Managing Reputation in Emerging Markets” – Gerenciando Reputação nos Mercados Emergentes, “The Growing Role of Transparency”- O Crescimento do Papel da Transparência - “How Reputation Impacts Financial Valuation – Como Reputação Impacta Avaliação Financeira.

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Com o objetivo de minimizar o impacto ambiental desta publicação, a impressão foi feita com tintas a base de óleos vegetais.

FSC

A4ª capa