A CONQUISTADA LIDERANÇAEM BALANÇASCOMERCIAIS

CORREIOS:UM CLIENTEDE MAIS DE 32MIL BALANÇAS

P U B L I C A Ç Ã O E S P E C I A L D O S 2 5 A N O S D A U R A N O B A L A N Ç A S

25 ANOS DE

HISTÓRIA

Esta é uma publicação especial, editada em comemoração aos

25 anos da Urano Balanças. Circulação restrita e dirigida.

É vedada a reprodução total ou parcial do conteúdo desta revista

sem prévia autorização e sem citação da fonte.

CRIAÇÃO E EXECUÇÃO

Contexto Marketing Editorial Ltda.

Rua Tobias da Silva, 253/408

Porto Alegre/RS – Brasil – CEP 90570-020

Fones: (51) 3395.2515 (51) 3395.2404

PROJETO EDITORIAL, EDIÇÃO E REDAÇÃO

Fatto Comunicação

Av. Carlos Gomes, 815/607

Porto Alegre/RS – Brasil – CEP 90480-003

Fones: (51) 3026.5195 (51) 3026.5196

JORNALISTA RESPONSÁVEL

Fátima Torri fatto@fattocom.com.br

EDIÇÃO E REDAÇÃO

Mariana Tochetto mariana@fattocom.com.br

FOTOGRAFIA Mirian Fichtner (Zenon Leite Neto e MakroAtacado), Tânia Meinerz e Arquivo Urano

ILUSTRAÇÕES Majane Silveira

REVISÃO Flávio Dotti Cesa

COLABORADORES Correios, Empório Body Store,

Fundação Dom Cabral, Kopenhagen, Loli Balas,

Lóris Restaurante, Makro Atacado, Panvel Manipulação,

Shopping Iguatemi

COORDENAÇÃO GERAL

PRESIDENTE: Zenon Leite Neto

VICE-PRESIDENTE: Paulo Kolling

NÚCLEO GESTOR: Simone Diefenthaeler Leite, Rodrigo

Freitas Balbinot e Adriane Tederke Santiago

URANO INDÚSTRIA DE BALANÇAS

E EQUIPAMENTOS ELETRÔNICOS LTDA.

Endereço: Rua Irmão Pedro, 709

Vila Rosa – Canoas/RS – CEP 92.020-550

Fone: (51) 3462.8700

NOVIDADESDA URANO EDO SEGMENTO

4CASES DESUCESSODOS CLIENTES

6

AS PESSOASQUE FAZEMA URANO

12

A TRAJETÓRIADE UMAEMPRESAVENCEDORA

8

NÚCLEO GESTOR

SIMONE DIEFENTHAELER LEITE

ADRIANE TEDERKE SANTIAGO

RODRIGO FREITAS BALBINOT

Um novo modelo de gestão, caracterizado pela horizonta-

lidade, está sendo implantado com sucesso. Para qualificar sua

equipe, que terá cada vez mais responsabilidades, a empresa

está participando de dois programas de treinamento da Funda-

ção Dom Cabral. Todas essas ações preparam a Urano para o

futuro da automação comercial no Brasil e no mundo. O leitor

acompanhará todos os detalhes na seção de notícias.

Consideramos que Bodas de Prata é uma data importante

para relembrar a história, por isso, trazemos duas páginas com

fatos que marcaram esses 25 anos.

Esta é uma edição comemorativa, que lança oficialmente o

informativo da Urano. O jornal vai trazer para os clientes, funcio-

nários, fornecedores e interessados novidades sobre o setor de

automação comercial, lançamentos, além de contar um pouco de

cada pessoa que contribui para a Urano ser o que é: líder em

balanças eletrônicas comerciais no Brasil e fornecedora do maior

cliente do país, os Correios.

Resultado das mudanças na gestão da empresa, quem as-

sina hoje este editorial é o Núcleo Gestor, que assumiu a emprei-

tada de conduzir a Urano, juntamente com seus colaboradores,

pelos próximos 25 anos.

Enfim, a Urano está criando mais este canal de comunica-

ção para estar cada vez mais próxima das pessoas que são a sua

razão de existir.

NO ANO EM QUE COMEMORA SEU 25º ANIVERSÁRIO, A URANO

ESTÁ SE REINVENTANDO. A EMPRESA PASSA POR UMA SÉRIE

DE MUDANÇAS, E É PARA CONTAR TODAS ESSAS NOVIDADES

E TRANSFORMAÇÕES QUE FIZEMOS ESTA REVISTA.

Neste ano de 2008, a Urano comemora uma grande conquista: a lideran-ça brasileira em balanças eletrônicas comerciais. É, hoje, a empresa que maisvende balanças para restaurantes, açougues, lojas de conveniência, sorveterias,feiras livres e todo tipo de estabelecimento comercial. Presentes em todos oscantos do país, as balanças Urano são as mais vendidas porque são as maiscompletas com os melhores preços do mercado, ou seja, oferecem todos osopcionais (bateria, carregador inteligente, saída para impressora, etc.) pelo valormais acessível, com a certeza da mais avançada tecnologia em pesagem.

As campeãs de vendas são a POP-S e a POP Light, balanças compactas,de uso simplificado, com bateria embutida, que garantem o funcionamento nafalta de energia elétrica.

LIDERANÇA EM BALANÇAS COMERCIAIS

AS BALANÇAS URANO SÃO AS MAIS VENDIDAS PORQUE SÃO

AS MAIS COMPLETAS COM OS MELHORES PREÇOS DO MERCA-

DO (E A GARANTIA DA MAIS AVANÇADA TECNOLOGIA). TAM-

BÉM ATENDEM A TODOS OS REQUISITOS DE PRECISÃO EM PE-

SAGEM EXIGIDOS PELO INMETRO E NORMAS INTERNACIONAIS.

4

N O T Í C I A S

URANO MODERNIZA GESTÃOPara alcançar a ousada meta de ocupar avice-liderança brasileira em balanças ele-trônicas até 2009, a Urano está implan-tando um novo modelo de gestão. Combase nos critérios de governança corpora-tiva, a Urano criou um modelo próprio degestão caracterizado pela horizontalidade.A estrutura, que era centralizada no presi-dente, agora está dividida em seis comi-tês: comercial, industrial, serviços, adminis-trativo/financeiro, qualidade, inovação(P&D). Há um Núcleo Gestor, um Conse-lho Consultivo e consultores externos. Se-gundo o presidente, Zenon Leite Neto, amudança pode ser explicada com um dosvalores da empresa: adaptabilidade. “Esseé um dos fatores pelos quais a Urano cres-ceu tanto nesses 25 anos. É preciso estaratento ao mercado e se adaptar às mu-danças. Só assim a empresa vai sobrevi-ver e prosperar.”

PAEX REÚNE MÉDIAS EMPRESAS DO RSDENTRO DO PROCESSO DE MODERNIZAÇÃO DA GESTÃO, OS DIRIGENTES ES-TÃO PARTICIPANDO DO PROGRAMA PARCEIROS PARA EXCELÊNCIA (PAEX),DA FUNDAÇÃO DOM CABRAL. O PROGRAMA REÚNE EMPRESAS DE MÉDIOPORTE EM GRUPOS REGIONAIS PARA TROCAR EXPERIÊNCIAS E GERAR CONHE-CIMENTO. SÃO “COLEGAS” DA URANO EMPRESAS TRADICIONAIS COMO: AR-TECOLA, BIBI, FRUKI E KRÜGER. “NESSES ENCONTROS, DESCOBRIMOS QUE,MESMO ATUANDO EM SEGMENTOS DIFERENTES, TEMOS PROBLEMAS SIMI-LARES”, CONTA RODRIGO FREITAS BALBINOT, CONTROLLER DA URANO QUEINTEGRA O GRUPO. ALÉM DO PAEX, O NÚCLEO GESTOR DA URANO PARTICIPADO PLANO DE DESENVOLVIMENTO DE DIRIGENTES (PDD), UM CURSO IN COM-PANY DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO. O OBJETIVO É APROFUNDAR A FOR-MAÇÃO DE COMPETÊNCIAS DE GESTÃO EMPRESARIAL, AMPLIAR A VISÃO SIS-TÊMICA DE NEGÓCIO E APERFEIÇOAR A GOVERNANÇA CORPORATIVA.

UM EMISSOR DE CUPOM FIS-CAL (ECF) QUE VAI PARA AMESA DO RESTAURANTE E UMCARRINHO DE SUPERMERCA-DO QUE LÊ TODOS OS ITENSDE UMA SÓ VEZ. ESSAS SÃOAS PREVISÕES DO PRESIDEN-TE DA AFRAC (ASSOCIAÇÃODOS FABRICANTES DE AUTO-MAÇÃO COMERCIAL), ANTÔ-NIO DI GIANNI, PARA O FUTU-RO DA AUTOMAÇÃO COMER-CIAL. “ESSAS NOVIDADES DE-VEM LEVAR ALGUM TEMPOAINDA (DE 5 A 10 ANOS) PARASEREM IMPLEMENTADAS,MAS O SETOR JÁ ESTÁ TRABA-LHANDO NESSES PRODUTOS”,CONFIDENCIA O ADMINISTRA-DOR DE EMPRESAS E BACHA-REL EM CONTABILIDADE. EMBREVE, O USO DE REDES E CO-MUNICAÇÃO WIRELESS, UTILI-ZADOS NOS EQUIPAMENTOSFISCAIS MÓVEIS, DEVEM DO-MINAR O MERCADO TOTAL-MENTE, ASSIM COMO AS ETI-QUETAS INTELIGENTES, QUEPERMITIRÃO A LEITURA PORVARREDURA NO CAIXA DOSUPERMERCADO.

TEN

DÊN

CIA

S EM

AU

TOM

AÇ

ÃO

ILU

STR

AÇ

ÃO

: SY

LVA

IN B

AR

RÉ

PAR

A F

DC

/PA

EX

5

Embora não seja, ainda, a maior indústria de balançasdo país, a Urano detém o maior cliente do segmento noBrasil: os Correios. Somente na Diretoria Regional do RioGrande do Sul são quase 400 balanças, segundo o Gerentede Administração dos Correios, José Francisco Nunes deCastro. São mais de 32 mil balanças Urano operando emagências e franquias nos quatro cantos do país.

A relação comercial começou em 1994, quando a ECTcomeçou a informatizar sua rede de agências e substituir asbalanças mecânicas pelas eletrônicas. A Urano ganhou aprimeira licitação para o fornecimento de um lote de 800balanças, vencendo, inclusive, gigantes internacionais, comoa suíça Metler. “Os produtos fornecidos e a assistência técni-ca atendem satisfatoriamente às necessidades demandadas”,justifica o gerente, que tem na bagagem 31 anos de ECT.

No decorrer desse período, a Urano desenvolveu três mo-delos sob medida para as necessidades das milhares de agên-cias dos Correios no Brasil. Para atender esse grande cliente, aUrano precisou também expandir sua rede de assistência téc-nica, atendendo mais de 4.500 municípios brasileiros.

Correios: o maiorcliente do Brasil

Líder de vendas no setor atacadista pelo 13º ano con-secutivo, segundo o ranking ABAD/ Nielsen 2008, o MakroAtacadista é um dos clientes mais antigos da Urano.

O Makro foi fundado em 1968 pelo grupo holandêsSHV (Steenkolen Handeis Vereeniging), e iniciou suas ativi-dades no Brasil em 1972 com a primeira loja na cidade deSão Paulo. Atualmente, é a maior rede de lojas de abasteci-mento no modelo auto-serviço em operação no país, pre-sente em 21 estados brasileiros e no Distrito Federal (DF).

Com 11 balanças por loja, entre equipamentos móveispara recebimento de perecíveis, balanças de plataforma, ba-lanças para a sala de preparo, área de vendas e checkout, arede utiliza, desde 1995, na grande maioria de suas lojas(59, em todo o Brasil), equipamentos da marca líder em ba-lanças comerciais no país.

Segundo Oswaldo Bombassei, Coordenador de Insta-lações e Manutenção do Makro, a seleção dos equipamen-tos é feita por meio de concorrência local. “Os fornecedoressão avaliados não somente em função de preço, mas tam-bém por durabilidade e assistência técnica. A Urano cumpretodos esses requisitos.”

Makro: de líderpara líder

COM 12.644 AGÊNCIAS,

OS CORREIOS SÃO O

MAIOR CLIENTE DO

SEGMENTO NO PAÍS.

Visão de longo alcanceCom longa experiência na administração de casas notur-

nas, o empresário Lóris Manjabosco Tombini, 34 anos, sabeidentificar uma boa oportunidade de negócios. O advogado for-mado, mas que nunca exerceu a profissão, comprou o espaçoonde hoje funcionam o buffet executivo e a sede das pastelari-as na época das obras da Terceira Perimetral, em Porto Alegre.“As empresas estavam todas saindo da Carlos Gomes, mas euapostei na volta delas com a conclusão da obra”, conta.

Não levou todo esse tempo para recuperar o investi-mento e começar a dar lucro. Logo que comprou o imóvel,

Lóris lançou o inédito Pastel com Borda, hoje com duasfiliais em Porto Alegre, mais a telentrega. Abriu também obuffet executivo, que logo conquistou clientes fiéis. Quan-do o negócio engrenou, os pais vieram de Carazinho eassumiram o buffet.

“O Lóris Restaurante e a cozinha industrial das paste-larias operam no limite.” Lóris filho, como é chamado, já quetrabalha com o pai, que também é Lóris, ainda aproveitou oespaço superior do restaurante para inaugurar a danceteriade aluguel Zuma.

O LÓRIS UTILIZA 3 BALANÇAS URANO: DUAS NA COZINHA INDUSTRIAL E UMA NO BUFFET

C L I E N T E S

7

1983 1984 1987 1988 199217 DE JUNHOFundação da Urano

Menção HonrosaDistinção IndústriaFiergs

Começa a produzirbalanças comerciaispara supermercados

Construção da sedeprópria

Nasce a Urano doBrasil, a assistênciatécnica da Urano

O ENGENHEIRO ZENON LEITE NETO FUNDOU A URANO EM 1983

8

E S P E C I A L 2 5 A N O S

Uma trajetória desucesso

1995 1997 1998Lançamento em Han-nover da balançacom comunicação porradiofreqüência. Ino-vação internacional

Conquista da pri-meira certificaçãoda ISO

Vislumbrando um fu-turo promissor, os só-cios criam a ZPM, em-presa especializadaem impressoras fiscais

Urano vence a pri-meira licitação dosCorreios

1994

SEMPRE ATENTA ÀS NECESSIDADES

DO MERCADO, A URANO COMPLETA

25 ANOS DE INOVAÇÃO

1996Início das atividadesda Teikon, empresade EMC que perten-ceu ao Grupo Uranoaté 2007

O engenheiro Zenon Leite Neto era gerente de proje-tos da Balanças Ferrando, empresa do antigo grupo J.H. San-tos. Quando a fábrica fechou as portas, Zenon, que tinhaconhecimento e visão de mercado, uniu-se a dois sócios,que tinham capital, e fundou a Urano Balanças. Isso aconte-ceu em 1983. Mais precisamente, em 17 de junho.

Iniciou com a produção de balanças industriais de pe-quena capacidade, comandos eletrônicos e impressoras slipprinter para balanças rodoviárias. Mas já no segundo ano deoperações, descobre aquele que seria seu maior mercado elhe garantiria a liderança nacional: o de balanças eletrôni-cas comerciais. Passou então a produzir em larga escala fa-vorecido pelo Plano Cruzado, e expandiu seu mercado paradiversas regiões do Brasil, além do Rio Grande do Sul, seuEstado de origem.

Com a fusão entre Urano e MK Balanças em 1988, e aentrada do novo sócio, Paulo Kolling, começou a produzir tam-bém balanças rodoviárias e balanças de plataforma de altacapacidade. A essa altura, a empresa já tinha um mix de pro-dutos invejável e suas vantagens competitivas eram notórias.A companhia ganhou o reconhecimento da Fiergs, através deMenção Honrosa do Prêmio Distinção Indústria 88.

Mas o Plano Collor trouxe dificuldades e a empresa teveque reduzir o quadro de funcionários de 230 para 80 em me-nos de três meses.

9

2004 2005 2006Participação da pri-meira feira na China

Dá início às ativida-des a Zapex, empre-sa do grupo especia-lizada em softwarespara automação co-mercial

2002Lançamento da POPLIGHT – primeira ba-lança de baixo cus-to com bateria em-butida

Conquista do Prê-mio Distinção Indús-tria Fiergs com a ba-lança MAXIMUS

1999Homologação da pri-meira impressorafiscal térmica comMFD do país

Como alternativa à crise, passou a buscar insumos naChina, sendo uma das primeiras empresas brasileiras a nego-ciar no país asiático, o que demonstra, mais uma vez, o espíri-to visionário de seu fundador.

Esse espírito também está presente nos produtos de-senvolvidos sob sua batuta: a primeira balança em redecom comunicação RS 485 com PLU, a primeira balançacom comunicação por radiofreqüência (inovação interna-cional!), a primeira impressora fiscal com MDF, a balançamais vendida do país, a primeira impressora de chequesnacional, a primeira balança multiescala, a primeira balan-ça a imprimir a etiqueta com as novas normas de rotula-gem da Anvisa, e por aí vai!

O único segredo do empreendedorismo de Zenon LeiteNeto é a observação atenta, garante ele. “Ninguém cria umbom produto sentado dentro de um escritório. As idéias maisinovadoras da Urano vieram no açougue, comprando carnepara o churrasco de domingo, na fila do buffet quando faltaluz, enfim, observando o cliente de perto.”

Em 1996, dá início às atividades a Teikon, indústria deEMS (manufatura eletrônica contratada, na sigla em inglês),oferecendo aos seus clientes serviços que incluem todo o pro-

O SÓCIO PAULO KOLLING É CONSELHEIRODO GRUPO E ESTÁ NA EMPRESA DESDE 88

10

E S P E C I A L 2 5 A N O S

20082007Inicia-se a implanta-ção de um modelopróprio de gestão,caracterizado pelahorizontalidade

Conquista da lide-rança em balançascomerciais com a LI-NHA POP.Ampliação da fábri-ca, com duas novaslinhas de produção

cesso industrial: montagem automática, integração, testes eembalagem, entregando o produto pronto para comercializa-ção. Zenon Leite Neto é um dos sócios-fundadores e a empre-sa compõe o Grupo Urano até 2007.

Atenta aos movimentos do mercado, a Urano inicia nestemesmo ano uma reformulação do seu modelo de gestão euma série de ações que vão preparar a empresa para ospróximos 25 anos.

Com o lançamento da balança TOP, melhor custo-bene-fício no mercado internacional (incluindo o chinês), a Uranopretende conquistar não só o mercado interno, mas tambémo externo. Para isso, aposta na diversificação e utiliza seu ex-pertise em balanças comerciais e industriais para lançar umabalança pediátrica, uma balança semi-analítica para laborató-rios e uma balança para farmácias.

Como resultado dessas ações e de uma política comer-cial agressiva, em 2008, a Urano conquista a liderança nomercado de balanças comerciais. Para atender à crescentedemanda, amplia a fábrica e adquire novas máquinas para alinha de produção. A empresa também registra um aumentosignificativo no seu quadro de funcionários, buscando osmaiores talentos do mercado.

EM 2008, COM 25 ANOS DE

EXPERIÊNCIA EM TECNOLOGIA

DE PESAGEM, A URANO

CONQUISTA A LIDERANÇA

NACIONAL EM BALANÇAS

ELETRÔNICAS COMERCIAIS

11

Q U E M F A Z A U R A N O

O RESOLVEDOR DE PROBLEMASNas horas de lazer, o técnico em eletrônica VANDERLEI

GONÇALVES LEMOS (37) aproveita para carimbar sua cartei-rinha de pizzahollic. “Na sexta-feira, a pizza é sagrada.” Alémdo sabor de pizza preferido, portuguesa, o supervisor técnicotem na ponta da língua a data em que ingressou na empre-sa: outubro de 1999. Sempre trabalhando no setor de assis-tência técnica, Vanderlei gosta de resolver os problemas dosclientes. “As pessoas dizem que é masoquismo, mas eu gos-to de trabalhar diretamente com o público. A minha maiorsatisfação é quando eu consigo ajudar as pessoas.”

Calmo e tranqüilo, como precisa ser um pai de adoles-cente (ele jura que não precisa de paciência com o filho de 14

Uma empresapessoasfeita de

anos), o colorado, que gosta de ler livros kardecistas, tem amaior boa vontade do mundo para atender os clientes quetrazem equipamentos de outras marcas para consertar, entreoutras situações insólitas que acontecem no dia-a-dia da assis-tência técnica. A personalidade tranqüila de Vanderlei se refletetambém no lazer. No fins de semana gosta de viajar de carrocom a mulher Andréia e com o filho Nicolas, do primeiro casa-mento, quando está com eles. “Sempre vamos às festas do inte-rior, como a Festimalhas, o Festival do Moranguinho.” No próxi-mo ano, Vanderlei quer ter mais um companheiro de viagem.Está nos planos do casal um filho ainda para este ano. “Serialegal se agora fosse uma menininha.”

○

○

○

○

○

○

ADRIANE, FABIANA E VANDERLEI SÃO ALGUNS DOS FUNCIONÁRIOS MAIS ANTIGOS. ESTÃO

ENTRE OS TANTOS COLABORADORES QUE CONTRIBUÍRAM PARA A EMPRESA CHEGAR ATÉ AQUI

12

A seriedade da mais antiga funcionária da Uranodesaparece quando ADRIANE TEDERKE (38) fala do filhoLucas, que completou dois aninhos em março. Mãe deprimeira viagem (mas não de última – ainda quer teroutros), acompanha, num misto de emoção e divertimen-to, todas as peripécias do pequeno: “Ele está na fase defalar expressões que os adultos usam e adora cantar. Cantaaté em inglês” , conta, orgulhosa.

A administradora de empresas, com pós em Ges-tão Empresarial, entrou na Urano em 1985, somentedois anos depois da fundação da empresa, por meio deindicação de quem viria a ser seu futuro marido, Peter-son, que era técnico em eletrônica e hoje é Coordena-dor de Projetos na Urano.

Adri, como é conhecida pelos colegas, passou portodos os setores da empresa: começou na produção mon-tando placas eletrônicas, passou pelo almoxarifado, PCP,contas a pagar, comercial. Hoje, ocupa o cargo de asses-sora de planejamento, integrando o Núcleo Gestor. MasAdri tira de letra. Com tamanha responsabilidade, toman-do, diariamente, decisões difíceis e vitais para a empresa,essa virginiana descendente de alemães, metódica e crite-riosa, pode parecer durona à primeira vista. Mas é só falarde Lucas que a profissional dá lugar à mãe coruja, que sederrete com cada descoberta do filho.

Assim como Adriane, FABIANA BRAUN WÜNSH (31)também conheceu o marido Gláucio na empresa. Há 11anos trabalhando na Urano, jogando em todas as posi-ções, está casada com o vendedor há 8 anos. Ainda semfilhos, “preciso comprar minha casa antes” , não dispensaa pizza do fim de semana e gosta muito de cinema.

Também como Adri, a descendência alemã trans-passa uma seriedade e rigidez aparentes, mas que sedesmancham com o belo sorriso. Zagueira no futebol, agremista de carteirinha não poupa esforços para defen-der o time da Urano, tanto em campo, como fora dele.

A técnica em administração é um exemplo de pro-fissional formada pela experiência. Trabalhou 10 anos nocomercial. Quando o setor de PCP/PCM (Programação eControle de Produção/Programação e Controle de Materi-ais) ficou a descoberto, viu ali uma oportunidade. “Era umsetor bastante visado porque tinha muitos problemas. Comtantos anos de experiência, achei que poderia assumiresse desafio.” Tem sido bem-sucedida na empreitada. Tan-to que foi convidada para integrar o Comitê Industrial daUrano, que toma todas as decisões relativas à produção:programação de materiais, compras, separação de peçase montagem. Nos planos da ruiva, além da casa própria,estão a faculdade de Engenharia de Produção e, “quemsabe, um cargo de gerência...”.

MAMÃE CORUJA○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

A MELHOR ZAGUEIRA DO TIME ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

ENCANTAR CLIENTES: A CHAVEDO CRESCIMENTO EMPRESARIAL

Recebi com muita satisfação o convite para fazer um artigo especialmente para a ediçãoda revista comemorativa aos 25 anos da Urano. Proposto o tema “o que fazer para uma empresacrescer”, não hesitei em resumir em uma única ação todo o objetivo de uma organização quebusque desenvolver-se: encantar clientes.

Não quero com isso desprezar os pétreos ou modernos conceitos da administraçãoempresarial, tampouco ser demasiadamente poético ao tratar essa questão. Porém, sendo sinceroe direto, afirmo: desconheço empresa de sucesso que não tenha obtido este resultado a partir daforte aderência dos seus clientes aos seus produtos ou serviços.

E qual o segredo para a conquista desse encantamento do cliente?Vou tentar explicar: ao centrar ações na melhoria do produto ou da qualidade do serviço

atrelado ao produto, estamos trabalhando apenas aspectos atinentes às expectativas dessesclientes enquanto consumidores, focando atenções especificamente em características. Nessecontexto, usamos o nosso lado criativo no sentido de descortinar e elaborar idéias para produzirbenefícios resultantes capazes de atender, ou até mesmo superar, a essas expectativas pontuaise momentosas. Ou seja, pensando clientes como consumidores, alcançaremos tão-somentesentimentos de satisfação ou insatisfação, restringindo a percepção de valor ao restrito universodo custo-benefício ou, na melhor das hipóteses, alguns conceitos agregados, como agilidade,presteza e qualidade. Entretanto, se analisarmos clientes como pessoas, estaremos deslocando asua atenção para as necessidades humanas básicas, muito mais intensas e imutáveis do que asexpectativas contingenciais sobre um produto ou serviço específico.

A construção do relacionamento com o nosso cliente, desenvolvido em cima dasnecessidades fundamentais do ser humano, gera conseqüências muito mais profundas, ampliandoainda mais a base de reações e sentimentos, inserindo nesse contexto posições extremas comoindignação e encantamento, percepções muito mais contundentes do que a morna situação deestar ou não estar satisfeito.

Em um artigo originalmente produzido para a Harvard Business Rewiew e, posteriormente,reproduzido pela Revista Management, da HSM, em dezembro de 2000, os consultores BenjamimSchneider e David Bowen esboçaram alguns fundamentos muito apropriados para a estruturaçãode um modelo de atendimento baseado em necessidades. Segundo os autores, a base de umapolítica de atendimento voltada para o encantamento de clientes deve estar alicerçada emações que privilegiem três necessidades básicas do ser humano: (1) a segurança, (2) o tratamentojusto e a (3) auto-estima.

Utilizando a base conceitual de Schneider e Bowen, analogamente podemos desenvolverum referencial prático ao cotidiano dos relacionamentos interpessoais. Vejamos:

a) A segurança seria todos os aspectos que envolvem o sentimento de preservação contradanos físicos e morais sempre presentes no consciente ou inconsciente das pessoas, especialmenteno início de uma relação;

b) O tratamento justo, a necessidade que toda pessoa tem de ser tratada de forma adequada,vendo mantidas as promessas e compromissos firmados e assumidos, sentindo-se apoiada eajudada por meio de flexibilizações e sensibilidades na resolução de problemas, sempre permeadaspor atenção e cordialidade;

c) A auto-estima, por fim, um sentimento de valorização interior, vinculada a questõessubjetivas tão importantes para o lado psicológico de cada cidadão, passa a ser, talvez, a relevânciadecisiva para a busca do encantamento. Provavelmente, a obtenção da elevação do nível deauto-estima e sensação de importância que o cliente busca aos seus requerimentos, quando daescolha de um produto ou serviço, seja um dos principais fatores responsáveis por um atendimentodiferenciado e inesquecível.

Encantar o cliente é, portanto, encantar a pessoa, antes de encantar o consumidor. Éconcentrar a força e o foco do atendimento no relacionamento e atenção às suas necessidades.Encantar o cliente é não se contentar em, apenas, satisfazê-lo; é superar expectativas, é superardesejos. Encantar o cliente é exalar confiança e reciprocidades; em todos os momentos, no antes,no durante e, especialmente, no depois. É incorporar – e jamais deixar retroceder – uma condutatransparente, fundamentada em valores indeléveis de honestidade, educação e respeito.

Enfim, encantar o cliente é penetrar no seu eu, dar-lhe a importância que o seu egoalmeja – e que o seu id sonha – individualizando a relação, personalizando a solução e, sobretudo,tornando-o um apóstolo permanente do nosso produto ou serviço.

CARLOS ALBERTO CAR-

VALHO FILHO É DIRE-

TOR-EXECUTIVO DA

UNIMATONE, CONSUL-

TOR EMPRESARIAL, PA-

LESTRANTE NACIONAL

E AUTOR DO BEST SEL-

LER “A AZEITONA DA

EMPADA”

14

L A N Ç A M E N T O S

BALANÇA PARAFARMÁCIASA BALANÇA DE PLATAFOR-

MA UR10000/150 LIGHT,

FEITA EM PLATAFORMA DE

AÇO INOX, É IDEAL PARA O

USO EM FARMÁCIAS. TEM

CAPACIDADE PARA ATÉ

150KG E BATERIA COM AU-

TONOMIA DE ATÉ 30H SEM

ENERGIA ELÉTRICA.

BALANÇA SEMI-ANALÍTICAA UD MINI É UMA BALANÇA SEMI-ANALÍTICA DESENVOLVIDA PARA

ATENDER O MERCADO DE LABORATÓRIOS, FARMÁCIAS DE MANIPU-

LAÇÃO, AGRONEGÓCIO, INDÚSTRIA QUÍMICA, ENTRE OUTROS ESTA-

BELECIMENTOS QUE REQUEIRAM MAIOR PRECISÃO EM PESAGEM

PARA PEQUENOS VOLUMES. COM CAPACIDADE DE 1.500G E MULTI-

DIVISÃO, A UD MINI É IDEAL PARA QUEM NECESSITA DE DIVISÃO NA

PRIMEIRA CASA DECIMAL E BAIXO PREÇO. ELA É A ÚNICA BALANÇA

DO SEGMENTO QUE FOI PROJETADA, DESENVOLVIDA, PRODUZIDA

NO BRASIL E HOMOLOGADA NO INMETRO.

COM CAPACIDADE PARA

ACOMPANHAR O PESO DO

BEBÊ ATÉ OS 15KG, A UBB É

SIMPLES DE OPERAR, LEVE E

COMPACTA (PESA SOMEN-

TE 4,1KG), ALÉM DE ATEN-

DER AOS MAIS RIGOROSOS

REQUISITOS DE PRECISÃO

EM PESAGEM DO INMETRO

E NORMAS INTERNACIO-

NAIS. SUA BANDEJA ANA-

TÔMICA E O FORRO ESPE-

CIAL FORAM DESENVOLVI-

DOS PENSANDO NO CON-

FORTO DOS PEQUENOS.

BA

LAN

ÇA

PED

IÁTR

ICA

COMO PARTE DO SEU

PLANO DE EXPANSÃO, A

URANO ESTÁ SE AVEN-

TURANDO POR NOVOS

MERCADOS. ALÉM DE

TODA A LINHA PARA CO-

MÉRCIO E INDÚSTRIA, A

EMPRESA AGORA FABRI-

CA TAMBÉM BALANÇAS

PEDIÁTRICAS, BALANÇAS

PARA FARMÁCIAS E

SEMI-ANALÍTICAS PARA

LABORATÓRIOS. EM BRE-

VE, A URANO LANÇARÁ

A LINHA PERSONAL, COM

BALANÇAS PARA BA-

NHEIRO E BALANÇAS

PARA COZINHA.

15

C O M U N I D A D E

INCENTIVO AO ESPORTEA URANO INCENTIVA O ESPORTE ENTRE SEUS FUNCIONÁRIOS COMOFORMA DE INTEGRAÇÃO E PROMOÇÃO DA SAÚDE. ALÉM DE REALI-ZAR TORNEIOS DE FUTEBOL DE SALÃO, A URANO APÓIA UMA EQUI-PE DE MOTOCROSS. OS TORNEIOS INTERNOS REUNIRAM NO ANOPASSADO SEIS TIMES, SEGUNDO O ORGANIZADOR MOACIR LIMA (52).UMA SELEÇÃO COM OS CRAQUES DA URANO TAMBÉM PARTICIPADE TORNEIOS EXTERNOS. A TDR URANO RACING, EQUIPE DE MOTO-CROSS APOIADA PELA URANO DESDE 2006, CONQUISTOU O TERCEI-RO LUGAR NO CAMPEONATO GAÚCHO DE MOTOCROSS 2007, CUJAFINAL FOI DISPUTADA EM FARROUPILHA. A EQUIPE É INTEGRADAPELO TÉCNICO EM ELETRÔNICA FELIPE DIEFENTHAELER (26), ROGÉ-RIO FRITSH, PABLO VITTORIO E FELIPE MEDANZ.

INAUGURADA EM NOVEM-BRO DE 2007, A SEDE DE CA-NOAS DO BANCO DE ALI-MENTOS MANTÉM-SE COMOUM IMPORTANTE ALIADONO COMBATE À FOME E ÀDESNUTRIÇÃO NO MUNICÍ-PIO. A ENTIDADE CONTACOM O APOIO DE INSTITUI-ÇÕES REPRESENTATIVAS LO-CAIS, ENTRE ELAS, A URANO,UMA DE SUAS FUNDADO-RAS. O OBJETIVO É COMBA-TER O DESPERDÍCIO DE ALI-MENTOS, ATRAVÉS DA DIS-TRIBUIÇÃO DE DOAÇÕESPARA ENTIDADES CARENTES,ALÉM DE PROMOVER A IN-CLUSÃO SOCIAL, DIGNIDA-DE, CIDADANIA E A DIMINUI-ÇÃO DA EVASÃO ESCOLAR EDA VIOLÊNCIA. A UNIDADEDE CANOAS ATENDE CERCADE 222 INSTITUIÇÕES, COMO

CRECHES E ASILOS.

BA

NC

O D

E A

LIM

ENTO

S D

E C

AN

OA

S

RESPONSABILIDADE AMBIENTALConsciente de sua responsabilidade em relação ao meioambiente, a Urano vem implementando uma série deações para diminuir o impacto de sua atividade sobre anatureza. O Programa de Descarte de Baterias, além dedestinar o produto para empresas especializadas, estimulaclientes a trazer as baterias inutilizadas às oficinas e assis-tências técnicas, para que seja feito o descarte correto.Todo o material de expediente da empresa já é reciclado. Ereciclável. Os papéis inutilizados (usados dos dois lados)são enviados para reciclagem, e o valor arrecadado é re-vertido para a Associação Raio de Sol, em Canoas. A partirdeste ano, os catálogos também começam a ser produzi-dos com esse material. Apesar do custo mais elevado (cer-ca de 20%), a empresa calcula que vale a pena.

RESPONSABILIDADE SOCIALUMA DAS EMPRESAS FUNDADORAS DA UNIDADE DE CANOAS DA ONGPARCEIROS VOLUNTÁRIOS, A URANO EXECUTA UM IMPORTANTE PA-PEL JUNTO À ORGANIZAÇÃO, ATUANDO COMO MANTENEDORA ECAPTANDO RECURSOS. A SEDE, INSTALADA EM 1999, TEM COMO OB-JETIVO ESTIMULAR, QUALIFICAR E ENCAMINHAR VOLUNTÁRIOS À CO-MUNIDADE CANOENSE. SEGUNDO A COORDENADORA DA PARCEIROSVOLUNTÁRIOS DE CANOAS, JEANE KICH, EMPRESAS COMO A URANOTÊM UMA FUNÇÃO FUNDAMENTAL NO PROJETO, POIS DÃO VIDA AOTRABALHO DA ORGANIZAÇÃO MANTENDO SEU DESENVOLVIMENTONO MUNICÍPIO. CERCA DE 60 MIL PESSOAS SÃO BENEFICIADAS COMOS PROJETOS DA ENTIDADE.

16