SAG - Manual do Portal do Solicitante | 1

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1. Nova tela do SAG

A tela inicial do sistema de atendimento da GVDASA mudou. A partir de agora,

após o cliente entrar no portal, a primeira tela trará todos os serviços disponíveis.

Entre eles, os serviços de Suporte e Consultoria.

Essa nova tela facilita o acesso de nossos clientes ao nosso catálogo de serviços,

incluindo Suporte.

2. Menu de Serviços

Assim como na tela inicial do portal, o menu Serviços dá acesso a todos os serviços

disponíveis, atualmente, em nosso catalogo.

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Dois dos serviços serão sempre fixos na tela: Suporte e Consultoria. Estes serviços

são categorias que agrupam os demais serviços disponíveis em nosso catálogo -

mais pertinentes à determinada época do ano ou que estão ligados a alguma

campanha de marketing.

É possível ter acesso a todos os serviços de consultoria disponíveis selecionando o

item Consultoria.

Feito isso, será exibido uma lista com algumas sugestões de serviços. Para ver a

lista completa de serviços disponíveis do tipo consultoria, basta selecionar o link:

Acessar painel.

Da mesma forma, é possível acessar os tipos de solicitações de suporte, a partir do

serviço Suporte. Para mais detalhes, dê uma olhada na cessão Novo chamado.

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3. Solicitações

No item do menu Solicitações é exibido a lista de chamados e solicitações que se

encontram abertas com o time da GVdasa.

Nessa tela podemos observar algumas opções interessantes, como a possibilidade

de realizar a pesquisa de chamados por diferentes campos.

Possibilidade de filtrar os resultados da pesquisa de acordo com a situação e

período, além de escolher a forma de ordenação.

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Na listagem de chamados a grid traz informações importantes que facilitam o

acesso sem a necessidade de abrir o chamado.

Além do número do chamado podemos observar a data de abertura, previsão de

resposta, data da última atualização e etapa atual do chamado.

Também é possível realizar algumas ações em cada chamado. O link Exibir

chamado abre o chamado em uma nova tela para que o cliente possa visualizar

todos os detalhes da solicitação. O link histórico do chamado dá acesso a relação

de atividades que foram executadas nesse atendimento, conforme imagem

abaixo:

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Utilizando os ícones localizado à direita, é possível inserir um acompanhamento

diretamente no chamado ou marcá-lo como favorito.

4. Pendências

Na tela de pendências ficam os chamados aguardando alguma iteração do

solicitante. Sempre que o suporte encaminha um chamado para que o

encerramento seja confirmado, o mesmo aparecerá nessa tela e o número de

pendências será incrementado ao lado do item do menu.

5. Pesquisa de satisfação

No menu pesquisa de satisfação o cliente pode ter acesso aos chamados que não

tiveram a pesquisa de satisfação respondida.

A partir dessa lista, o cliente poderá responder a pesquisa e nos ajudar a aprimorar

nosso atendimento.

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6. Novo chamado

A forma de abrir novos chamados mudou. Para dar maior visibilidade e otimizar a

velocidade dos atendimentos, agora é possível escolher entre dois tipos de

atendimento: “Dúvidas” ou “Reportar problemas”.

Como o próprio nome diz, a opção de “Dúvidas” são questionamentos sobre a

operação do sistema ou mesmo sobre resultados obtidos durante o uso.

Já a opção de “Reportar Problemas” deve ser usada quando, ao utilizar o sistema,

se obtém um resultado inesperado ou uma falha de sistema.

Para abrir chamados no novo portal, basta acessar os menus Serviços ou

Solicitações e posicionar o mouse sobre o serviço SUPORTE. A partir daí, é possível

escolher abrir chamado entre as opções “Dúvida” e “Reportar Problemas”.

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7. Dúvidas

Os chamados de Dúvidas sobre operação do sistema podem ser abertos usando o

menu que é exibido ao posicionar o mouse sobre o serviço Suporte.

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Uma tela com os campos de informação da dúvida será exibida.

No campo Módulo deve ser selecionado o módulo do sistema que se trata a

dúvida.

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Em seguida, no campo categoria deve ser selecionada a rotina que a dúvida se

refere.

Os demais campos são o preenchimento da descrição da dúvida e a opção de

inclusão de anexos.

Após preencher os dados de abertura do chamado, basta clicar em Processar para

que o chamado seja registrado.

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8. Reportar Problema

Para reportar uma possível falha de sistema, basta acessar o menu disponível

dentro do serviço Suporte.

Após a seleção será exibida a tela para preenchimento das informações do

incidente.

No campo Módulo é necessário selecionar o módulo do sistema onde a possível

falha foi identificada.