CENTRO ESTADUAL DE EDUCAO TECNOLGICA PAULA SOUZA

ANA LCIA SARTORELLI

POUSADA-ESCOLA: A APLICAO DE MATRIZES DE COMPETNCIA PARA UMA

AO ESTRATGICA VENCEDORA

SO PAULO

ABRIL/2012

ANA LCIA SARTORELLI

POUSADA-ESCOLA: A APLICAO DE MATRIZES DE COMPETNCIA PARA UMA AO

ESTRATGICA VENCEDORA Dissertao apresentada como exigncia parcial para obteno do Ttulo de Mestre em Tecnologia no Centro Estadual de Educao Tecnolgica Paula Souza, no Programa de Mestrado em Tecnologia: Gesto, Desenvolvimento e Formao sob orientao do Prof. Doutor Alfredo Colenci Jnior.

SO PAULO ABRIL/2012

ANA LCIA SARTORELLI

POUSADA-ESCOLA: A APLICAO DE MATRIZES DE COMPETNCIA PARA UMA AO

ESTRATGICA VENCEDORA

_________________________________________________

PROF. DR. ALFREDO COLENCI JNIOR

__________________________________________

PROF.. DR SENIRA ANIE FERRAZ FERNANDEZ

__________________________________________

PROF. DR ANA TERESA COLENCI TREVELIN

So Paulo, 02 de Abril de2012

minha me, que dedicou-se a me ensinar como ser aluna e professora.

Ao meu esposo, companheiro de todas as horas, fonte de fora e amor.

Ao meu filho, alegria da minha existncia.

Agradecimentos

Agradeo a Deus pela vida, pela guia e pela misericrdia.

Agradeo ao meu orientador Prof. Dr. Alfredo Colenci Jnior, s Prof.s Dr

Helena Gemignani Peterossi, Dr Senira Anie Ferraz Fernandez, Dr Ana Teresa

Colenci Trevelin, Dr Eliane Simes e demais professores por me incentivarem

durante a elaborao do trabalho.

Agradeo s irms Ivanise da Silva Lima e Zulange Grillo pelo auxlio

inestimvel e pelas palavras de f, esperana e sabedoria.

Agradeo aos Professores Carlos Bernardo, Ivone Marchi Lainetti Ramos,

Stella Maris A. Lobo, Esmeralda Macedo Serpa e Amneris Ribeiro Caciatori pelo

auxlio, incentivo e apoio.

Agradeo aos meus alunos, que por esperar em mim mais do que imagino ser

capaz de oferecer, me mostraram a responsabilidade de me tornar um exemplo para

eles.

Agradeo Clo, pessoa dedicada, solcita e sempre pronta a ajudar.

Enfim, agradeo a todas as pessoas que direta ou indiretamente tornaram

possvel a elaborao deste trabalho.

Resumo

SARTORELLI, A. L. Pousada-Escola: A Aplicao de Matrizes de Competncia

para uma ao estratgica vencedora. 2012.122 f. Dissertao (Mestrado em

Tecnologia) - Centro Estadual de Educao Tecnolgica Paula Souza, So Paulo,

2012.

O presente trabalho tem por objetivo apresentar a ferramenta gerencial denominada

Matriz de Competncia para o desenvolvimento organizacional, a partir da

identificao qualitativa e quantitativa das competncias necessrias para a

implementao de estratgias vencedoras de gesto. Para tal foi feita uma reviso

bibliogrfica baseada nos melhores casos e foi desenvolvida uma aplicao

especfica numa proposta de Pousada-Escola, entendida como um pequeno

empreendimento gerador de emprego e renda e promotor, a baixo custo, de

capacitao de profissionais qualificados e lazer com qualidade e conforto bem

identificados pelos potenciais usurios. Foram desenvolvidas as matrizes de

competncia dos profissionais formados pela Pousada-Escola, detalhando o perfil do

profissional formado por esta. Para avaliao da viabilidade do negcio foi

desenvolvido o Plano de Negcios com a instalao da Pousada-Escola no Distrito

de Paranapiacaba em Santo Andr/SP.

Palavras-chave: Educao Profissional, Hospedagem, Turismo, Matriz de

Competncias, Cadeia Produtiva do Turismo.

ABSTRACT

SARTORELLI, A. L. Pousada-Escola. 2012. 122 f. Dissertao (Mestrado em

Tecnologia) - Centro Estadual de Educao Tecnolgica Paula Souza, So Paulo,

2011.

The objective of this study is to present a management tool called Competence

Matrice for an organized development, from an identification of qualitative and

quantitative needed skill for a installation of winner management strategy. In this

way, it was developed a bibliographic search looking for the best cases and it was

done one specific apply for a Hotel Scholl proposal, understood as a small business

with job and money generation, and with promotion, with low cost, of quality workers

preparation and quality and good happy times, well verified by potential users.

Competence matrices for workers prepared by Hotel Scholl it was developed,

detailing the job assessment of the same. Bearing in mind business viability

evaluation, a Business Project looking an installation of the Hotel Scholl on

Paranapiacaba District in Santo Andre/SP was developed.

Keywords: Professional Education, Hospitality, Tourism, Training, Array of Skills,

Tourism Production Chain.

Lista de Ilustraes

Esquemas

ESQUEMA 1 - Cadeia Produtiva do Turismo.............................................................27

ESQUEMA 2 - Etapas para elaborao da Matriz de Competncia........................28

Grficos

GRFICO 1 - Mapa de competncias de uma pousada com as deficincias

descritas pelo SEBRAE..............................................................................................32

GRFICO 2 - Cursos oferecidos no Hotel-Escola SENAC.......................................35

GRFICO 3 - Mapa de Competncias da Pousada-Escola......................................63

GRFICO 4 - Mapa de Competncias Administrao Profissionalizada baseada no

Modelo Accor..............................................................................................................69

Mapas

MAPA 1 - Mapa de Investimentos Hoteleiros.............................................................23

Quadros

QUADRO 1 - Setores operacionais em um Hotel-Escola.........................................34

QUADRO 2 - Atividades da camareira ....................................................................40

QUADRO 3 - Atividades do copeiro .........................................................................46

QUADRO 4 - Atividades do recepcionista................................................................53

Tabelas

TABELA 1 - Mapa de Competncias de uma Pousada sem uma Administrao

Profissionalizada....................................................................................... .................32

TABELA 2 - Mapa de Competncias da Pousada-Escola......................................62

TABELA 3 - Administrao Profissionalizada baseada no Modelo Accor..............68

Lista de Abreviaturas e Siglas

A&B Alimentos e Bebidas

ABIH - Associao Brasileira da Indstria de Hotis

ABP Aprendizagem Baseada em Problemas

CBO - Classificao Brasileira de Ocupaes

CEETEPS Centro Estadual Educao Tecnolgica Paula Souza

MH Meio de Hospedagem

MTE - Ministrio do Trabalho e Emprego

SENAC Servio Nacional do Comrcio

SINHORES Sindicato de Hotis, Bares, Restaurantes e Similares

UH Unidade Habitacional

Sumrio

Introduo .........................................................................................................10

1. Hospedagem ................................................................................................14

1.1. Evoluo Histrica no Mundo ....................................................................14

1.1.1. Evoluo Histrica no Brasil ......................................................................17

1.2. Tipologia de Meios de Hospedagem ..........................................................24

1.3. Hospedagem na Cadeia Produtiva do Turismo...........................................26

1.4. Mapa de Competncias em Hospedagem..................................................28

1.5. Educao Profissional em Hospedagem ....................................................33

1.5.1. Hotel-Escola ............................................................................................33

2. Formao Baseada em Competncias .........................................................37

2.1. Competncias em uma Pousada-Escola ....................................................40

3. Viabilidade da Pousada-Escola ....................................................................60

4. Modelo de Administrao Rede Accor .........................................................64

4.1. Mapa de Competncias com a utilizao do Modelo da Rede Accor ............67

Concluso .........................................................................................................70

Referncias Bibliogrficas ................................................................................72

Glossrio...........................................................................................................76

APNDICE A Plano de Negcios ....................................................................78

10

Introduo

Pela sua importncia socioeconmica, a Hotelaria representa no Brasil um

grande potencial a ser implantado, principalmente, em investimentos mais

especficos e dedicados nos empreendimentos de pequeno e mdio porte, capazes

de gerar emprego e renda com menores investimentos e de atender grupos

especficos cujas demandas so estabelecidas por temas pontuais ou regionais

como paisagem, crena, folclore, clima, produo regional: vincola, frutfera,

laticnios.

A situao descrita acima motivou esta pesquisa no sentido de melhor

apresentar os elementos para o desenvolvimento organizacional de um determinado

tipo de instituio denominada Pousada-Escola, pela sua incipincia e baixa

disponibilidade no mercado brasileiro, cuja anlise representa uma efetiva

contribuio ao fortalecimento da Cadeia Produtiva do Turismo e Hotelaria.

A Pousada-Escola tem, em suas atividades previstas, fornecer alm da

hospedagem o ensino profissional desenvolvido dentro do ambiente de trabalho.

Ressalta-se a importncia de um ensino voltado aos pequenos e mdios Meios de

Hospedagem que no Brasil existem em quantidade maior do que os de grande

porte. Ser apresentado o modelo de Pousada-Escola dentro do contexto da maioria

dos destinos tursticos do pas para o turista de lazer, cujo pblico-alvo a

emergente classe C.

O objetivo geral desse trabalho analisar os modelos de formao

profissional em Hotelaria em ambientes reais de hospedagem.

So objetivos especficos desse trabalho:

Situar a Pousada-Escola dentro da Cadeia Produtiva do Turismo e

Hospitalidade;

Demonstrar o adequado uso do Mapa de Competncias na Pousada-

Escola como elemento facilitador do processo de desenvolvimento de

competncias;

Propor Matrizes de Competncias relativas funes demandadas e aos

profissionais que podem ser capacitados em uma Pousada-Escola;

Analisar a viabilidade econmica e financeira de uma Pousada-Escola;

11

Abordar a Educao Profissional em Hotelaria em uma formao baseada

em competncias.

O problema principal, objeto desse trabalho :

A Pousada-Escola apoiada em um Modelo de Ensino Baseado em

Competncias representa uma alternativa vlida para a formao de

profissionais em Hotelaria e Turismo?

Tem-se at hoje, como hiptese que o modelo de Hotel-Escola tem seu foco

na formao de profissionais para Meios de Hospedagem de Grande Porte, e que a

Pousada-Escola pode atender melhor demanda maior do pas em Hotelaria, que

est relacionada qualificao de profissionais para pequenos meios de

hospedagem.

Esse trabalho objetiva apresentar como os modelos existentes funcionam e

propor, em um modelo intermedirio, solues s questes colocadas. Ele

relevante considerando a necessidade de capacitao de profissionais em uma rea

que tende a crescer vertiginosamente nos prximos anos. Os beneficiados so

instituies de ensino, alunos, empresrios, mercado hoteleiro e governo.

A metodologia utilizada para esta pesquisa foi exploratria a partir de

exemplos tomados junto ao mercado e pesquisa bibliogrfica.

Inicialmente buscou-se estudar uma ou mais Pousadas-Escolas no pas.

Foram encontradas somente duas, sendo uma na Bahia e outra em Rondnia.

Foram encontradas referncias sobre a Pousada-Escola da Bahia, porm no houve

contato. Foi feito contato com a de Rondnia, porm no houve resposta s

solicitaes. Desta forma, optou-se por utilizar-se informaes de pousadas

localizadas no distrito de Paranapiacaba em Santo Andr/SP, das competncias dos

seus profissionais e modelo de administrao hoteleira existente.

Como tericos de base, destacam-se Beni (2007), Andrade, Brito e Jorge

(2007) e Martins (2010).

Foram utilizados dados do relatrio Investimentos no Brasil: Hotis & Resorts

- 2011da BSH Travel Research, que uma diviso da BSH International. A BSH

uma empresa completa de hospitality asset management, que opera em todas as

fases do investimento, desde a identificao de oportunidades, conceituao de

12

produtos, estruturao de projetos e negcios, montagem de pacotes financeiros e

gesto do investimento. J a BSH Travel Research diviso da BSH International

responsvel pela publicao de relatrios de tendncias. Outra fonte de informao

foram as publicaes do SEBRAE.

Essa dissertao foi estruturada da seguinte forma:

Introduo

Foram apresentados o problema, hiptese, objetivos gerais e especficos,

justificativa, metodologia e a descrio dos captulos.

Captulo 1: Hospedagem

Neste captulo buscou-se demonstrar a aplicabilidade da Pousada-Escola

considerando-se o contexto histrico e econmico no Brasil e no Mundo. So

apresentados os investimentos que sero feitos at o ano de 2014 no Brasil. So

definidos Meios de Hospedagem de pequeno porte com nfase na Pousada. A

Pousada-Escola apresentada como importante elo da Cadeia Produtiva do

Turismo. As competncias so apresentadas do ponto de vista das organizaes

atravs do Mapa de Competncias em Hospedagem e do ponto de vista da

Educao Profissional em Hospedagem, apresentando-se os modelos existentes,

com maior nfase no Hotel-Escola.

Captulo 2: Formao Baseada em Competncias

Este captulo apresenta o conceito da Formao Baseada em Competncias

sob o ponto de vista de diferentes autores e sua aplicao em uma Pousada-Escola.

So apresentadas as Matrizes de Competncia dos profissionais a serem formados

pela Pousada-Escola.

Captulo 3: Viabilidade da Pousada-Escola

apresentada neste captulo a anlise da viabilidade tcnica, econmica e

financeira da Pousada-Escola, tendo como subsdio o Plano de Negcios

desenvolvido.

Captulo 4: Modelo de Administrao da Rede Accor

Neste captulo apresentado o modelo de Administrao da Rede Accor e as

vantagens da adoo deste modelo para a Pousada-Escola.

13

Concluso

Na concluso apresentada a viabilidade e aplicabilidade da Pousada-Escola

dentro do contexto histrico e econmico atual.

14

1. Hospedagem

1.1.Evoluo Histrica no Mundo

H registros de hospedagem na antiga Mesopotmia. O marco inicial da

hospedagem, porm, est situado na Grcia antiga, quando, nos Jogos Olmpicos,

era providenciado abrigo para os milhares de participantes que vinham de vrios

locais para uma programao de vrios dias. Segundo a Associao Brasileira da

Indstria de Hotis (2009), o primeiro hotel que se tem notcia uma hospedaria

com cerca de 10 mil metros quadrados utilizada para hospedar os participantes da

Olimpada.

Durante o Imprio Romano, foram construdas diversas estradas ligando o

seu vasto domnio. A hospedagem demandada pelos grandes deslocamentos era

primitiva e podia ocorrer em casas, templos pagos, acampamentos, como tambm

em tabernas (com m reputao) e hostellun (palacetes frequentados por reis)

(DUARTE 2005, p. 11).

As estradas romanas, pela extenso e intenso fluxo de pessoas, exigiam

vrias paradas durante o deslocamento entre as cidades. Isso propiciou o

surgimento da hospedagem com fins lucrativos ou de benefcios. Diferentemente

das hospedagens das Olimpadas, as pousadas romanas faziam parte do sistema

econmico das cidades, gerando um comrcio entre os viajantes e os moradores e

at mesmo a troca de mercadorias entre cidades. Essa transformao ocorreu,

principalmente, aps o grande boom de Meios de Hospedagem nessas estradas.

Os locais para hospedagem da poca eram insuficientes para atender uma

grande demanda. Um exemplo o nascimento de Jesus. Por ordem de Csar

Augusto, todos aqueles que estavam sobre dominao de Roma deveriam se alistar,

e cada um se alistava segundo a sua cidade. Jos foi a Belm porque, embora fosse

de Nazar, era da famlia de Davi. Maria ... deu a luz a seu filho primognito, e

envolveu-o em panos, e deitou-o numa manjedoura, porque no havia lugar para

eles na estalagem. (BBLIA SAGRADA EVANGELHO DE SO LUCAS, Captulo 2,

Versculos 4 a 7)

15

Com a queda do Imprio Romano e a diminuio da segurana houve um

declnio expressivo do nmero de hspedes, o que afetou negativamente as

estalagens.

O cristianismo proporcionou um novo aumento do fluxo de viajantes, graas

uma maior sensao de segurana. Na Idade Mdia, a hospedagem era feita em

mosteiros e abadias. Nessa poca, atender os viajantes era uma obrigao moral e

espiritual. (ANDRADE 2007, p.18). O conceito de amor ao prximo, com a

valorizao do bem receber melhorou a relao entre viajantes e os donos de

hospedarias. A sociedade crist nasceu onde convergiam dois mundos, o oriental e

o ocidental, e por isso houve rpida expanso.

Estes locais no possuam como funo principal a hospedagem. Muitos

deles eram casas particulares onde os viajantes se acomodavam em pequenos

quartos, estbulos, ou alguns meios eram somente utilizados esporadicamente, em

datas comemorativas ou durante guerras. Ento a funcionalidade principal destes

estabelecimentos seria a moradia e no a hospedagem, o mesmo acontecia com os

mosteiros em que as funes religiosas vinham em primeiro lugar.

No final da Idade Mdia, com crescimento das cidades e o incio da revoluo mercantil, houve um grande desenvolvimento das estalagens, que passaram a oferecer, alm dos servios de alojamento, refeies e vinhos, cocheiras e alimentao para os cavalos, troca de parelhas e servios de manuteno e limpeza para as charretes ou outros tipos de

veculos. (DUARTE 2005, p.12)

Essas estalagens mais preparadas j trabalhavam como agenciadores de

diligncias, uma vez que se tornavam ponto de sada e de chegada dos viajantes e

ofereciam passagens para essas viagens.

No sculo XII, as viagens na Europa voltavam a se tornar mais seguras e

rapidamente as hospedarias se estabeleceram ao longo das estradas (SINHORES,

2011), Aos poucos, diversos pases implantavam leis e normas para regulamentar a

atividade hoteleira, especialmente a Frana e a Inglaterra. Na Frana foram criadas

leis, para registro de hspedes em 1407 e para regulamentar tarifas das pousadas

em 1561, enquanto na Inglaterra isso aconteceu em 1.446 (sculo XV) (DUARTE

2005, p.12). Segundo Associao Brasileira da Indstria de Hotis (2009) no ano de

1.514 (sculo XVI), os hoteleiros de Londres foram reconhecidos legalmente

passando de hostelers (hospedeiro) para innholders (hoteleiros).

16

Na Inglaterra, no perodo de 1750 a 1820, no bojo da Revoluo Industrial, as estalagens foram substitudas pelos inns, que se difundiram em Londres e arredores, e conquistaram a reputao de serem os melhores hospedeiros daquela poca. Os innkeepers diversificaram e valorizaram seus servios, oferecendo alto padro de limpeza e excelente alimentao. medida que

foram sendo construdas estradas de rodagem e ferrovias ligando os grandes centros s cidades porturias, houve grande aumento na quantidade de hotis, principalmente nestas ltimas. (DUARTE 2005, p.12)

Com a chegada das ferrovias, muitos estabelecimentos fecharam as portas.

Os meios de transportes estavam ficando mais rpidos e no mais criavam a

necessidade de grandes perodos de hospedagem ao longo dos caminhos.

Hotis e pousadas foram construdos nas redondezas das estaes de trens

e no mais ao longo das vias por onde passavam as diligncias, pois j havia

nessas vias muitas hospedarias estabelecidas e muitas outras estavam fechando

suas portas.

Segundo Andrade, Brito e Jorge (2007, p. 18) os hotis com staff

padronizado, formado por gerentes e recepcionistas, aparecem somente no incio do

sculo XIX.

Em 1.829 inaugura-se o Tremont House nos Estados Unidos, que foi um

marco importante para a Hotelaria, pois oferecia quartos com acomodao privada,

single e double (o conceito anterior ainda era o de grandes quartos com vrias

camas). Todos os quartos tinham fechaduras e portas, jarro e bacia para higiene

pessoal e um sabonete de cortesia. Alm disso, surgiu nesta poca o mensageiro

(DUARTE 2005, p.14).

Em 1.870 foi construdo o primeiro estabelecimento hoteleiro planejado em

Paris. As inovaes foram o banheiro privativo em cada quarto e a uniformizao

dos funcionrios. O pioneiro foi o suo Csar Ritz (DUARTE 2005, p.12). No final

do sculo XIX e incio do sc. XX a grande pioneira da Hotelaria, a Europa

(destacando Frana e Inglaterra) ficou estagnada em relao aos Estados Unidos

(DUARTE 2005, p.14).

Nessa poca, nos EUA, desenvolveu-se um padro de atendimento com

dignidade, respeito e principalmente privacidade, diferencial que no existia at o

momento na Hotelaria.

Em janeiro de 1.908 foi inaugurado o Statler Hotel em Bfalo, sendo o

primeiro hotel comercial moderno. Ele usava conceitos anteriores e tinha as

17

seguintes inovaes: portas corta-fogo nas escadarias principais, fechaduras em

todas as portas com a maaneta abaixo do tambor da chave, interruptor de luz ao

lado das portas de entrada nos ambientes, banheiros privativos para cada

apartamento, gua corrente, espelho de corpo inteiro e jornal matutino gratuito para

os hspedes. Seu slogan era: A room and a bath a dollar and half (um quarto e um

banheiro por um dlar e meio) (DUARTE 2005, p. 15).

Durante a primeira guerra mundial houve uma estagnao na atividade

hoteleira, embora nessa poca fossem construdos m Nova York hotis famosos

como Hotel Pensylvania (atual Stlater), New Yorker (de Ralf Ritz) e em Chicago o

Stevens Hotel (hoje da Rede Hilton). Na dcada de 30 a Grande Depresso fez com

que 85% das propriedades hoteleiras fechassem ou sofressem interveno judicial.

(SINHORES 2011)

No sculo XX que surge a classe mdia, enquanto base para uma

sociedade de consumo de massa. Nos pases desenvolvidos, o operariado com

capacidade aquisitiva para o lazer e turismo passa a ser representativo no mesmo

perodo (ANDRADE; BRITO; JORGE, 2007, p.18).

Segundo Jos Ernesto Marino Neto (2011), a crise econmica em 2.008 teve

um impacto negativo ao longo de 2009 com o apontamento de recesso na Europa,

sia, EUA e Amrica Latina. Como desdobramento da crise, em 2010, a economia

da Europa vem sendo afetada negativamente pelo endividamento da Grcia,

Portugal, Espanha, Itlia, Irlanda e pases do leste europeu. Segundo Leopoldo

(2011) O ex-presidente do Banco Central, Armnio Fraga, afirmou que uma recada

da economia internacional no curto prazo poderia provocar uma crise global pior do

que a registrada em 2008.

1.1.1. Evoluo Histrica no Brasil

A hospedagem, no Brasil,iniciou-se com o acolhimento de viajantes em

fazendas.

No Brasil Colnia as sedes das fazendas tinham uma arquitetura peculiar, de

modo a abrigar os visitantes em trnsito que eram acolhidos pelo senhor das terras.

Quartos sem janela para o exterior, situados na parte central da sede da fazenda,

permitiam o abrigo solicitado desde que o hspede fosse l encerrado, com

18

cadeado, por fora, a partir do escurecer, como uma cela, de modo a proteger a

honra das mulheres da propriedade. S na manh seguinte eram abertas para a

libertao do acolhido.

Ao longo do tempo, os donos de fazendas construam na beira da estrada

ranchos para acomodar viajantes, sem no entanto cobrar nada por isso.

(ANDRADE; BRITO; JORGE, 2007, p. 20).

O aumento de cidades como o Rio de Janeiro fez com que surgisse a

necessidade de hospedagem, que se resumiam a penses e hospedarias simples.

Segundo Andrade, Brito e Jorge (2007, p. 20), a vinda da famlia real

portuguesa mudou a histria da hospedagem no Brasil. Os nobres que

acompanharam a famlia real se apropriaram de imveis para moradia, porm um

grande nmero de pessoas que os acompanharam na fuga para o Brasil tiveram que

se utilizar dos precrios Meios de Hospedagem ento existentes.

Os proprietrios de penses e hospedarias se depararam com as exigncias

de pessoas acostumadas com um padro de hospedagem diferente. Alguns

melhoraram suas instalaes e servios, outros simplesmente utilizaram-se da

denominao hotel para atrair clientes.

A presena da famlia real portuguesa e o crescimento das cidades,

principalmente do Rio de Janeiro, teve em paralelo uma maior oferta de

hospedagem, e tambm a construo de Meios de Hospedagem com grande

nmero de unidades habitacionais (ANDRADE; BRITO; JORGE , 2007, p.21).

No sc. XX, nas dcadas de 30 e 40 a abertura de hotis cassino, que

atraam um nmero elevado de hspedes e visitantes, representa um novo captulo

na histria da hospedagem, com instalaes grandiosas e luxuosas.

A proibio do jogo em 1.948 impactou negativamente na Hotelaria, levando

ao fechamento de hotis outrora bem sucedidos. Como exemplo, pode-se citar o

Hotel Quitandinha em Petrpolis, hoje um condomnio residencial, e o Grande Hotel

Arax em Arax/MG, que permaneceu fechado por um longo tempo e depois foi

reformado e reaberto graas iniciativa do governo local segundo (ANDRADE;

BRITO; JORGE, 2007, p. 22).

19

A Hotelaria no Brasil foi, durante um longo perodo, dominada pela Hotelaria

familiar, onde mesmo hotis de grande porte ou redes eram de propriedades de

indivduos e famlias. Um exemplo o Hotel CadOro, inaugurado em 1956, sendo o

primeiro hotel cinco estrelas de So Paulo (SKUJIS, 2009).

A instalao do Hotel Hilton em So Paulo, de rede internacional na dcada

de 1.970 foi um divisor de guas na hospedagem, pois trouxe um novo modelo

administrativo e operacional para a Hotelaria Brasileira. Foi implantada, ento, uma

padronizao de servios e uma profissionalizao na administrao de hotis.

Sendo assim, abriu-se um mercado receptivo s redes internacionais e mudou-se a

forma de administrar Meios de Hospedagem por parte dos empresrios brasileiros.

Destacava-se no cenrio nacional o hotel Maksoud Plaza, fundado em 1979 e

referncia em qualidade.

As redes que se instalaram no pas inicialmente adquiriam imveis, os

decoravam e os administravam. Como exemplo, podemos citar a Rede Accor, que

iniciou sua expanso no Brasil atravs de unidades da marca Novotel com prdios

prprios, sendo que at 1983, o crescimento da companhia aconteceu por

intermdio da implantao de unidades hoteleiras desta marca. J entre 1985 at

2001, houve um crescimento vigoroso do nmero de empreendimentos da marca

Parthenon, tambm pertencente Rede Accor. (LEITE; LUCENA, 2009, p.161)

A Rede Accor pertence ao Grupo Accor, e atua no ramo de viagens, servios

e Hotelaria (Travel, Services and Hotels). A diviso de Hotelaria no Brasil conta com

as marcas Sofitel, Pullman, Novotel, Mercure, Ibis e Formule 1. As marcas

representam nveis de servio diferentes, com um pblico bem especfico. A marca

Sofitel (Superior) a mais luxuosa da rede, destinada a um pblico de alto poder

aquisitivo. A marca logo abaixo do Sofitel a Pullman, que destina-se a viajantes

negcios e seu pblico alvo "upscale". No nvel intermedirio esto as marcas

Novotel e Mercure. O Novotel atende tanto os que turistas de negcio como famlias

que viajam a lazer. J o Mercure busca integrar-se s culturas locais, com

decorao temtica, sendo mais focado no Turismo de Negcios (midscale).

Com relao aos hotis econmicos, tm-se as marcas Ibis e Formule 1. A

marca Ibis refere-se a hotis simples nas instalaes e servios com uma tarifa

acessvel, situando-se na categoria de hotis econmicos. J o Formule 1 atua no

20

segmento supereconmico, com o mnimo de instalaes e servios necessrios,

sem, no entanto, deixar de atender s necessidades dos clientes.

Houve uma mudana importante, mais acentuadamente na dcada de 90,

onde essas mesmas redes passaram a focar sua atuao na administrao de

Meios de Hospedagem utilizando-se de recursos de fundos de penso e investidores

para a criao de novos Meios de Hospedagem.

Um dos fatores que impulsionou o aumento do nmero de Meios de

Hospedagem foi a legislao favorvel aos flats ou apart hotis (BARRETO;

BURGOS; FRENKEL, 2003; TRIGO, 2002, 2003). Concebidos inicialmente para

longas estadias, com padro diferenciado (pequena sala, cozinha e quarto), eles

podiam ser construdos em reas onde os hotis no eram permitidos, pagando,

tambm, um imposto reduzido em relao a estes. No perodo de 1985 a 2001 a

Rede Accor teve um crescimento maior na marca Parthenon, de flats.

Aproveitando as condies favorveis, foram construdos muitos

empreendimentos que levavam o nome de flat, porm eram destinados a estadias

curtas, com padro de construo e tamanho das Unidades Habitacionais bem

prximas ao de hotis.

A construo desenfreada de flats com a promessa de fcil e lucrativo retorno

financeiro ao investidor fez com que o mercado da cidade de So Paulo ficasse

saturado, o que frustrou a expectativa daqueles que nele investiram (Revista Hotis,

2011).

A queda das torres gmeas em 2001 trouxe mudanas profundas Hotelaria.

O fluxo de turistas no mundo teve uma queda acentuada por alguns meses, e um

mercado como o paulistano, nessa poca, com oferta maior que a demanda, se

adaptou a uma nova situao.

Uma das maneiras encontradas pelos Meios de Hospedagem de mdio porte

para sobreviver crise gerada no Turismo foi utilizar um procedimento gerencial j

aplicado nos pequenos Meios de Hospedagem, a multifuncionalidade, que a

atuao de um mesmo profissional em diversas funes e setores.

Pode-se usar como exemplo um hotel pertencente a uma rede nacional de

hotis e flats. Localizado nos Jardins, bairro de classe mdia alta de So Paulo,

21

tinha no seu quadro de colaboradores quatro mensageiros, trs telefonistas e quatro

recepcionistas atuando no front desk.

A equipe foi reduzida quase que metade, em uma ao de reduo de

custos. Os recepcionistas continuaram no hotel, um mensageiro e uma telefonista

foram promovidos a auxiliares de recepo e as atividades do mensageiro e da

telefonista foram incorporadas s tarefas habituais do recepcionista. A mudana

gerou uma economia que tornou mais competitiva a tarifa do hotel, impactando em

pequena escala na qualidade de servios, mas, em grande escala no volume de

trabalho daqueles que ficaram.

Alm do acmulo de funes no prprio setor, os profissionais tiveram que,

com certa frequncia, auxiliar em outros departamentos, como eventos e

governana, onde o quadro de colaboradores tambm foi reduzido, buscando-se a

vantagem competitiva baseada em baixo custo. Pode-se considerar como referncia

o modelo defendido por Porter (1996, p.2): Uma maior eficincia significa custos

unitrios mais baixos.

No caso dos empreendimentos de grande porte, houve uma reduo do

nmero de colaboradores, porm pelo maior nmero de profissionais, manteve-se

um desdobramento menor das funes dos colaboradores.

Essa frmula foi empregada em diversos hotis de mdio porte de outras

redes, que utilizaram essa estratgia, dentre outras, para reduzir seus custos e se

tornarem mais competitivos.

O que ocorreu ento, foi uma proximidade entre os Meios de Hospedagem de

mdio porte e os de pequeno porte no que diz respeito necessidade de um

profissional flexvel, multifuncional e com competncias mltiplas.

Segundo Leite e Lucena (2009, p.163), a partir de 1999, ocorreu um

crescimento expressivo do nmero de hotis Ibis da Rede Accor, pois nesse perodo

os investimentos em hotis econmicos passaram a superar o investimento em

hotis de luxo. Outro fato significativo ocorreu em 2006, quando a marca Accor

mudou o nome da marca de flats Parthenon para Mercure.

Ainda segundo o mesmo autor (2009, P.162) baseando-se no modelo bem

sucedido adotado na Frana, os hotis da Novotel no Brasil deveriam ser

construdos prximos s rodovias, perto dos grandes entroncamentos e nas

22

entradas de grandes cidades. A construo do Novotel prximo Marginal Tiet

gerou dvidas no mercado quanto sua viabilidade, mas, mostrando ser

posteriormente um excelente negcio.

Jos Ernesto Marino Neto (2011, p. 7), mostra que o Brasil sofreu menos com

a crise mundial de 2008 do que os EUA e Europa. Segundo o IBGE, em 2009 o PIB

teve retrao de 0,2%, sendo considerado o pior resultado da economia brasileira

desde 1992. Contudo, dados do IBGE mostram a recuperao da economia

brasileira a partir do segundo trimestre de 2009. Ao final de 2009 o Brasil teve a sua

economia no mesmo nvel anterior crise.

O ano de 2010 ficou marcado pelo aumento de trabalhadores com carteira

assinada e o aumento do poder de compra das classes C e D, e o crescimento de

75% da economia, transformando o Brasil na stima maior economia no mundo,

atraindo U$ 48,5 bilhes de investimentos estrangeiros diretos. um pblico que

pode adquirir servios aos quais antes no tinham acesso, incluindo-se o Turismo.

Seu poder aquisitivo permite acesso s pousadas, sendo o grupo que predomina

nessas.

O ndice Nacional de Preos ao Consumidor Amplo (IPCA) encerrou 2010 em

5,91%, estando acima da meta do governo, que era 4,5%. De acordo com o Ministro

da Fazenda Guido Mantega, o Brasil registrou em 2010 uma velocidade de

investimentos maior do que o da China. Os investimentos avanaram 20% no Brasil,

enquanto na China o aumento foi de 13%. O ministro levantou tambm que os

investimentos no Brasil tm crescido de duas a trs vezes mais que o ritmo do PIB

(Produto Interno Bruto). O Brasil apresenta-se, ento, como um mercado emergente

e promissor na rea de Turismo e Hotelaria. (JOS ERNESTO MARINO NETO,

2011, P.8)

Para 2011, o Governo Federal props gerar cerca de trs milhes de

empregos e manter a taxa inflacionria estabilizada. Segundo dados do Ministrio do

Trabalho e Emprego em outubro, o Brasil ultrapassou a marca dos 2 milhes de

empregos. Leopoldo (2011) informa que, segundo o Ministro Interino da Fazenda

Nelson Barbosa, o crescimento do PIB em 2011 deve ficar entre 3,5 e 4%. Segundo

o mesmo autor, o ministro da Fazenda, Guido Mantega, anunciou que a meta de R$

117,89 bilhes de supervit primrio para 2011 foi elevada em R$ 10 bilhes e

passou para R$ 127,89 bilhes. Tais dados demonstram o crescimento da

23

economia e o ingresso de um contingente considervel de pessoas economicamente

ativas, potenciais hspedes do parque hoteleiro nacional.

Segundo Marino Neto (2011, p.8) amplamente comentado o considervel

nmero de brasileiros que realizam viagens internacionais graas estabilidade do

dlar e, de acordo com o Ministrio do Turismo, o mercado interno est aquecido e

com perspectiva de fechar o ano de 2011 com o aumento da base de viajantes

fomentada pela entrada da classe C no mercado de consumo.

Os hotis de So Paulo j se apresentam com ocupao elevada e

representam uma restrio mobilidade, com a necessidade de maiores

investimentos para atender a uma demanda crescente (REVISTA HOTIS, 2011).

Segundo Jos Ernesto Marino Neto (2011, p.12), percebe-se que somente na

Regio Nordeste h uma predominncia de investimentos em Meios de

Hospedagem de Grande Porte (Resorts). Nas demais regies, predominam

investimentos em hotis econmicos.

A Rede Accor, depois de passar vinte anos investindo nos hotis midscale,

passa a expandir-se com foco nos hotis econmicos e supereconmicos.

MAPA 1 Mapa de Investimentos Hoteleiros. Fonte: Marino Neto (2011, p.15)

24

O mapa mostra que os investimentos concentram-se predominantemente nos

hotis econmicos, com exceo do Nordeste, onde os investimentos so

concentrados em resorts, meios de hospedagem luxuosos e com oferta completa de

lazer, recreao, alimentao, eventos e hospedagem.

A previso para 2012 de uma inflao entre 4,5% e 5%, com o crescimento da

economia previsto em 5% e do PIB em 4%, (LEOPOLDO, 2011).

Com todas as previses realizadas, o atual cenrio do Brasil no aspecto

global e o otimismo dos investidores demonstram maior credibilidade para que cada

vez mais o pas se desenvolva.

1.2. Tipologia de Meios de Hospedagem

Segundo a EMBRATUR (2011) so padres comuns a todos os Meios de

Hospedagem quanto a servios:

a portaria/recepo apta a permitir a entrada, sada, registro e liquidao

de conta dos hspedes, durante as 24 horas do dia; (...) c) limpeza e arrumao diria da UH, fornecimento e troca de roupa de cama e banho, bem como de artigos comuns de higiene pessoal, por conta do estabelecimento; (...) f) pessoal de servio em quantidade e com a qualificao necessrias ao perfeito funcionamento do meio de hospedagem;

g) pessoal mantido permanentemente uniformizado e/ou convenientemente trajado, de acordo com as funes que exeram.

J Ismail (2009, p. 38) explica que um tipo de meio de hospedagem o hotel,

que pode ser classificado pelo seu porte:

Pequenos de 01 a 150 Unidades Habitacionais

Mdios de 151 a 400 UHs

Grandes de 401 a 1.500 UHs

Mega acima de 1.500 UH

Outra forma de classificao de hotis est relacionada categoria,

anteriormente padronizada como estrelas, de 01 a 05 estrelas, sendo os mais

luxuosos apresentando servios diversificados como os de 05 estrelas e os mais

simples os de 01 estrela.

Exemplos de meio de hospedagem de pequeno porte so os Bed & Breakfast,

estabelecimentos onde o proprietrio da residncia disponibiliza ao hspede um

25

quarto e o caf da manh, havendo a preocupao de se compatibilizar o perfil do

hspede com o do hospedeiro, a fim de criar um ambiente agradvel e transformar a

experincia da hospedagem em algo especial. H opes de Bed & Breakfast ou

Cama e Caf em 51 pases e no Brasil nas cidades do Rio de Janeiro e Olinda.

Outro meio de hospedagem econmico o Hostel, anteriormente chamado de

Albergue da Juventude. um meio de hospedagem que surgiu na Alemanha,

inicialmente direcionado para estudantes, que se expandiu para o mundo todo pelo

baixo custo e oportunidade de interao entre os hspedes. O hspede ou

alberguista aluga a cama, no o quarto, ficando em quartos coletivos e dispondo de

rea comum para lazer, cozinha comunitria e, em alguns casos, lavanderia coletiva.

H Hostels em diversos pases do mundo e em 19 Estados Brasileiros.

O motel um pequeno meio de hospedagem facilmente encontrado no pas.

Seu conceito original era de hotis de beira de estrada onde os hspedes

estacionavam seus carros defronte s unidades habitacionais. Seu pblico-alvo

eram viajantes que descansavam antes de seguir viagem e hspedes que viajavam

a negcios. No Brasil esse meio de hospedagem ficou caracterizado pela alta

rotatividade, com permanncia calculada por horas e no por dirias.

O meio de hospedagem de pequeno porte mais comum a pousada, que

segundo Martins (2011, p.3) possui at 30 unidades habitacionais, atendendo cerca

de 70 hspedes e oferecendo caf da manh e lanches rpidos como sanduches,

bolos, tortas e refrigerantes. As pousadas tm diferentes padres de luxo e servios,

podendo ser simples, como casas de pescadores adaptadas, ou sofisticadas, com

instalaes suntuosas e servios diversificados e de alto nvel.

As pousadas apresentam caractersticas diversas relacionadas sua

localizao. As de praia privilegiam a interao com a paisagem, oferecendo

varandas, redes e cadeiras para um maior conforto. J as urbanas, por sua vez,

tanto so utilizadas por pessoas que viajam a negcios como a lazer, e seu

diferencial pode ser o oferecimento de boa localizao e wireless.

As pousadas, assim como os hotis, esto se especializando em explorar as possibilidades da regio onde esto instaladas, tais como: elementos histricos, esportes radicais, as frutas tpicas, a culinria tradicional, lazer praia ou lazer montanha, o ambiente de fazenda, clima de montanha, etc. (MARTINS 2011, p.3)

26

Numa poca onde os esportes radicais se tornam mais comuns, as pousadas

fluviais podem aproveitar esse potencial oferecendo rafting, boia cross, canioning e

outros. J as rurais, podem oferecer a experincia de vivenciar o dia a dia de um

homem do campo, um caf da manh generoso e atividades como caminhadas e

passeio cavalo.

1.3. Hospedagem na Cadeia Produtiva do Turismo

Segundo Beni (2007, p.173), a complementaridade do produto turstico

demonstra interdependncia dos produtores da cadeia produtiva, pois o turista avalia

sua experincia no todo, sem analisar individualmente os diversos servios. Assim, a

imagem do produto turstico para o turista a do conjunto, sendo que o mal

desempenho de uma das unidades produtivas da cadeia compromete o resultado

final.

A Cadeia Produtiva do Turismo se compe de vrios setores, representada

graficamente No Esquema 1, e envolve:

Setores Lderes;

Servios Relacionados;

Indstrias Relacionadas;

Atividades de Apoio.

A Pousada-Escola est situada na Cadeia Produtiva no Setor Lder em

Hospedagem, e no Servio de Apoio em Capacitao. Desta forma, ela assume dois

papis relevantes para o desenvolvimento do produto turstico, contribuindo para a

melhoria da qualidade dos servios oferecidos no contexto onde estiver inserida.

27

ESQUEMA 1 - Cadeia Produtiva do Turismo. Fonte: SEBRAE, 2011

28

Um fortalecimento da posio da pousada faz com que esta seja melhor

reconhecida como importante elo da Cadeia Produtiva, auxiliando o

desenvolvimento regional, que, conforme Alves et al (2010, p.23)

(..) o resultado da articulao e interao entre os capitais humano, social, natural e empresarial de um determinado local, sendo:

Capital humano: representa o conjunto dos conhecimentos, habilidades, competncias e realizaes de uma determinada regio. Capital social: resultado da organizao de diferentes atores, que criam laos de confiana e estabelecem acordos, favorecendo assim a coordenao. Capital natural: conjunto de bens oferecidos pela natureza que permite o

equilbrio necessrio para a manuteno da vida. Capital empresarial: capacidade empreendedora de fazer acontecer e realizar.

Luna (2012, p.1) apresenta levantamento do IBGE em 2011, segundo o qual o

Brasil possua 5.036 meios de hospedagem com um total de 373.673 leitos

disponveis, entre hotis, motis, pousadas, apart-hotis, penses e albergues.

Deste total, 14,5% so estabelecimentos de Luxo ou Superior/ Muito Confortvel e

85,5% hospedagens com mdio ou baixo conforto.

Considerando o grande contingente de meios de hospedagem de mdio e

pequeno porte, a Pousada-Escola pode contribuir ao atender a demanda por

hospedagem de qualidade e proporcionar uma melhoria na qualidade em servios

de pequenos meios de hospedagem atravs da qualificao do seu pessoal.

1.4. Mapa de Competncias em hospedagem

Nos meios acadmicos e empresariais, as competncias vm sendo

discutidas (...) no nvel da pessoa (a competncia do indivduo), das organizaes

(as core competences) e dos pases (sistemas educacionais e formao de

competncias). (FLEURY E FLEURY 2001, p. 183).

29

O Mapa de Competncias surge dentro do planejamento de uma empresa. As

etapas de sua elaborao so:

ESQUEMA 2 Etapas para elaborao da Matriz de Competncia. Fonte: COLENCI

JNIOR(2011)

Segundo King, Foyler e Zeithaml (2002) as competncias diferenciam a

empresa das demais e geram vantagens competitivas.

Um Mapa de Competncias pode ser dividido da seguinte forma:

Nvel A: Pessoal com poder de deciso. Apresentam a espinha dorsal da empresa. So substitudos pelo de nvel B ou por meio de recrutamento externo. Nvel B: Pessoal de suporte. Est sendo preparado e observado. Ou vai para o nvel A, ou sai da empresa. Nvel C: Pessoal de atividades gerais. Os melhores vo para o nvel B, os

demais sero substitudos. (JNOR, 2011)

Planejamento

Estratgico

Recursos Disponveis:

prprios;

de terceiros

de projetos de

fomento.

Internamente:

Pontos fortes e fracos

Define

Externamente:

Ameaas;

Barreiras; Oportunidades

Metas e

Objetivos

Misso e Viso Plano de negcios

Capacitao do pessoal para atingir metas e

objetivos

Mapa de Competncias

Empresa

30

O Mapa de Competncias para Gesto de Negcios do SEBRAE (2011, p. 1),

revela se o empreendedor est preparado para conduzir o negcio e aponta quais

competncias precisa desenvolver. Ele abrange vinte e duas competncias, que

mostram como a tcnica, estratgia e comportamento do futuro empresrio

interferem no funcionamento da empresa.

Compreender e distinguir melhor as competncias de uma empresa pode

trazer inmeros benefcios. A identificao de lacunas de competncias pode indicar

reas em que preciso investir para proteger ou aumentar a condio competitiva

da empresa. (KING; FOYLER; ZEITHAML, 2002, p.37)

A utilizao do Mapa de Competncias na Pousada-Escola auxilia na viso de

quais competncias esto bem estabelecidas e quais precisam ser melhor

desenvolvidas. Trata-se de um importante instrumento de gesto em um modelo de

negcios baseado em competncias, onde estas so mapeadas a partir do domnio

e do uso adequado na rotina de trabalho.

O Mapa pode ser utilizado por qualquer negcio, independentemente do seu

porte. Este Mapa composto de trs tipos de competncias: tcnicas, estratgicas e

comportamentais:

Tcnicas So as competncias relativas s atividades operacionais:

produo, processos, controles das finanas e dos materiais, vendas e distribuio;

Estratgicas So as competncias referentes a viso sobre o mercado e

tendncias, e sobre as mudanas que impactam o negcio. Dizem respeito

explorao das informaes disponveis no mercado sobre associativismo, anlise e

planejamento, gesto de pessoas, marketing e outros conhecimentos.

Comportamentais So as competncias que facilitam o relacionamento com

outros empreendimentos, com fornecedores e clientes. a maneira de empreender,

negociar e liderar pessoas e equipes. Esto ligadas postura diante dos negcios e

do comportamento como empreendedor.

Segundo Alves; et al (2010, p.18-19) as micro e pequena empresas de

Turismo tm os seguintes desafios no ingresso ao mercado:

Ser menos suscetvel s variaes de demanda do mercado;

Negociar com grandes parceiros da indstria do Turismo;

31

Gerar indicadores para anlise dos resultados da empresa;

Analisar e focar nas necessidades do turista-alvo;

Utilizar a tecnologia da informao e comunicao (TIC);

Ser reconhecida como elo da cadeia produtiva do Turismo;

Apresentar capacidade empresarial madura no desenvolvimento de

negcios e na identificao de oportunidades;

Ter capital de giro suficiente;

Conhecer a estrutura de acesso aos servios financeiros e microcrdito;

Capacitao e desenvolvimento continuado dos colaboradores;

Diminuir o ndice de rotatividade dos colaboradores;

Buscar a cooperao e o associativismo com outras micro e pequenas

empresas;

Formalizar sua empresa.

A TABELA 1 foi desenvolvida de acordo com as lacunas apontadas acima. A

cada item foi atribudo uma nota de 0 a 10, para demonstrar o patamar de cada item

na organizao, levando em considerao as dificuldades apontadas e o seu

impacto nas competncias organizacionais.

Segundo King, Foyler e Zeithaml (2002, p.41), o alto desempenho est

relacionado a um consenso sobre as competncias essenciais.

Como ferramenta para a conscincia sobre suas competncias essenciais,

aps o desenvolvimento da tabela, foi elaborado pela autora o GRFICO 1, que

facilita a visualizao das deficincias e foras da organizao. Por meio dele,

possvel elaborar um plano de ao focado na melhoria de cada item.

32

TABELA 1 - Mapa de Competncias de uma Pousada sem Administrao

Profissionalizada Competncias Notas

Formao de preo 6

Controle financeiro 6

Vendas 7

Atendimento ao cliente 8

Eficincia energtica 7

Tcnicas de produo 7

Logstica e distribuio 7

Normas ISO 9000 7

Comercializao 7

Empreendedorismo 7

Liderana 8

Negociao 5

Desenvolvimento de equipes 6

Associativismo 6

Scios empresariais 6

Gesto de pessoas 6

Marketing 5

Anlise de mercado 5

Busca de recursos financeiros 5

Anlise e planejamento financeiro 6

Contabilidade 6

Qualidade 7

6,36

GRFICO 1 Mapa de competncias de uma pousada com as deficincias

descritas por Alves; et al (2010, p.18-19)

0

2

4

6

8

10 Formao de preo

Controle financeiros Vendas

Atendimento ao cliente

Eficincia energtica

Tcnicas de produo

Logstica e distribuio

Nomas ISSO 9000

Comercializao

Empreendedorismo Liderana

Negociao Desenvolvimento de equipes

Associativismo

Scios empresariais

Gesto de pessoas

Marketing

Anlise de mercado

Busca de recursos financeiros

Anlise e planejamento

Contabilidade Qualidade

33

1.5. Educao Profissional em Hospedagem

O ensino em Hospedagem baseia-se de modo geral em cursos

profissionalizantes de curta durao para funes operacionais, profissionalizantes

de nvel tcnico, tecnolgicos, bacharelado e ps-graduao.

Instituies de ensino pblicas e privadas oferecem cursos

profissionalizantes, podendo ser ministrados exclusivamente off-job, ou seja, em

sala de aula e utilizando-se de laboratrios da rea de Alimentos e Bebidas e

Hospedagem; predominantemente off-job, em sala de aula e laboratrios, com

perodos determinados em Hotel-Escola e predominantemente on-the-job, com o

aluno aprendendo na prtica, atuando em hotis-escola que oferecem os servios

de um hotel 4 ou 5 estrelas. O ensino em sala de aula e laboratrios especficos

tambm utilizado nesse sistema.

1.5.1. Hotel-Escola

Como caso de sucesso em Hotel-Escola foi escolhido o Grande Hotel SENAC

de Campos do Jordo, que, segundo informaes do Guia 4 Rodas (2011) um

prdio de 1944 que j abrigou um cassino e est em uma rea de 400 mil m.

Dispe de dois restaurantes, sala de convenes com 210 lugares e ampla rea de

lazer que inclui playground, piscina trmica, sala de ginstica, ginsio e quadras.

O Hotel-Escola SENAC referncia em educao profissional na rea de

hospedagem, preparando profissionais para atuao em todos os departamentos

existentes em um hotel. Para proporcionar uma oferta de formao profissional to

diversificada, o Hotel-Escola demanda uma estrutura complexa e a oferta de

servios de alto padro.

34

O Hotel-Escola contm os seguintes setores operacionais:

QUADRO 1 Setores operacionais em um Hotel-Escola

Setor Descrio

Reservas Responsvel pela reserva de unidades habitacionais e reas de

eventos

Recepo Responsvel pelo check-in (registro do hspede), atendimento s

solicitaes e contingncias do hspede, guarda e transporte

interno de bagagem, cobrana de despesas dos hspedes, controle

das receitas do hotel e check-out (fechamento da conta)

Eventos Responsvel pela organizao de eventos corporativos ou

particulares, envolvendo servios como alimentos e bebidas, som,

luz, shows, entretenimento, etc.

Lazer e

Recreao

Proporciona aos hspedes e participantes de eventos atividades de

recreao e lazer, assim como orienta na utilizao de

equipamentos como piscina, fitness center, quadras, etc.;

Governana um dos setores do back-office, responsvel pela arrumao e

limpeza das unidades habitacionais e reas comuns, assim como

servios diferenciados aos hspedes no que se refere ao quarto.

Controla o uso e lavagem dos uniformes e das roupas dos

hspedes

Lavanderia Em alguns casos terceirizada, mas quando existente executa a

lavagem do enxoval (roupa de cama, mesa e banho), uniformes e

roupas dos hspedes

Alimentos e

Bebidas

Engloba as subreas de cozinha e salo:

Salo: onde o cliente tem contato com a equipe e usufrui dos

servios. Envolve a atividade de recepo e atendimento

durante o caf da manh, almoo, jantar, coquetis e

banquetes;

Cozinha: rea de preparo de alimentos, sendo separada em

subsetores com entradas e pratos frios, ptisserie, pratos

quentes, etc.

35

O Centro Universitrio SENAC Campus Campos do Jordo uma das

principais referncias no ensino das reas de Turismo, Hotelaria e Gastronomia.

Alm das reas do hotel, disponibiliza-se ao aluno laboratrios de governana,

recepo, informtica, alimentos e bebidas, lavanderia modelo e a cozinha

pedaggica. O campus se localiza no bosque do Grande Hotel Campos do Jordo,

onde eles tm a oportunidade de estagiar e vivenciar o desenvolvimento das

atividades de um hotel de alto padro.

O Hotel-Escola SENAC de Campos do Jordo oferece cursos nas seguintes

reas:

GRFICO 2 - Cursos oferecidos no Hotel-Escola SENAC

A concentrao de cursos na rea de Alimentos e Bebidas explica-se pela

alta complexidade do setor, com divises e especialidades que demandam diversos

profissionais com grande conhecimento de cada processo.

Pode-se perceber uma grande diversidade de cursos oferecidos, o que se

justifica pela alta complexidade e nvel de exigncia de um hotel de alto padro.

Sendo assim, o modelo de ensino no Hotel-Escola SENAC exige professores

altamente especializados.

A estrutura fsica exigida para um Hotel-Escola em um modelo de hotel

prprio complexa e exige grande investimento inicial. Alm disso, necessria

uma manuteno constante, com despesas mensais altas.

39; 57%

8; 12%

6; 9%

5; 7%

3; 4%

2; 3% 2; 3%

2; 3%

1; 2%

Cursos

Alimentos e Bebidas

Gesto

Extenso Universitria

Ps-graduao

Recepo

Governana

Graduao

Eventos

Lazer e Recreao

36

Com relao complexidade de competncias a serem desenvolvidas, h a

necessidade de muitos profissionais para a orientao dos alunos.

O custo do curso, tendo em vista os custos envolvidos, alto e acessvel a

um grupo de alunos com alto poder aquisitivo.

A formao do profissional dirigida para atuao em grandes Meios de

Hospedagem, com estrutura complexa e servios diversificados.

O ensino em hotis-escola tem como foco atender demanda por

profissionais em Meios de Hospedagem de grande porte. Segundo Alves; et al

(2010, p.7) o Turismo est entre os setores de maior crescimento no mundo (...)

abrigando em sua cadeia produtiva cerca de 90% de Micro e Pequenas Empresas.

37

2. Formao Baseada em Competncias

A formao baseada em competncias, que foi difundida a partir da dcada

de 90 nas Amricas e Europa, foi implantada no Brasil aps a promulgao da LDB

de 1996, fundamentando o desenvolvimento de planos de curso tanto na educao

profissional quanto no Ensino Mdio (RAMOS, 2012, p.1).

Trata-se de um modelo que leva em considerao aspectos comportamentais,

conhecimentos, valores e habilidades a serem desenvolvidos para uma melhor

atuao profissional. H controvrsias em relao sua aplicao. Rovai (2007, p.6)

considera que a ruptura no sistema produtivo impe educao profissional

substituir a lgica da formao para o posto de trabalho pela lgica da competncia

e que a noo de adaptabilidade, assim compreendida, representa a ascendncia

da dimenso psicolgica sobre a sociolgica na formao profissional

Em relao essa ruptura Manfredi (2000, P.35) considera que o sistema de

ensino baseado em competncias transfere a responsabilidade da formao para o

indivduo e, ao ser individualista, retira da educao o seu aspecto social.

J Marinho (2009, p.5073) considera que a construo de um perfil

profissional atuante e participativo tem no desenvolvimento de competncias uma

estratgia privilegiada e til.

O uso do modelo de competncias justifica-se considerando que:

O trabalho no mais o conjunto de tarefas associadas descritivamente ao cargo, mas se torna o prolongamento direto da competncia que o indivduo mobiliza em face de uma situao profissional cada vez mais mutvel e complexa. Esta complexidade de situaes torna o imprevisto cada vez

mais cotidiano e rotineiro. (FLEURY E FLEURY, 2001, p.187)

Barreto (2006, p.206) destaca que uma maior flexibilidade e o alinhamento da

estratgia da empresa com a estratgia de gesto de pessoas so melhorias

advindas do uso do sistema de Gesto por Competncias.

Uma metodologia adequada ao processo de aprendizagem na Pousada-

Escola a ABP (Aprendizagem Baseada em Problemas). Ela favorece o

aprendizado do aluno, visto que seu aproveitamento 70 a 80% maior do que

quando ele l ou ouve uma explicao a respeito do assunto. A ABP tem como foco

o aprendizado, e no o ensino (ENEMAR E KJAERSDAM, 2009, p. 25).

38

Levando em considerao a complexidade dos servios em Turismo,

considera-se que o ensino em um ambiente onde as aulas so dentro do ambiente

de trabalho e ministradas por profissionais experientes propicia a formao de bons

profissionais e a melhoria das condies socioeconmicas das comunidades.

Os profissionais formados na Pousada-Escola podero atuar em pousadas,

motis, hostels e hotis de pequeno porte. Esses podero, ao optar pela formao

completa, operar seu prprio negcio, passando da condio de colaborador para a

de empresrio.

A Pousada-Escola deve utilizar aquilo que o Hotel-Escola tem de melhor,

contemplando porm as necessidades de um mercado formado predominantemente

por Meios de Hospedagem de pequeno e mdio porte, que no demandam uma

formao to complexa quanto a oferecida pelo modelo tradicional, pois segundo

Martins (2010, p. 18) os processos de uma pousada so bastante simples, e

envolvem o processo de reservas, recepo e atendimento ao cliente, arrumao e

limpeza dos quartos, rea social e rea exterior, preparo de refeies, bebidas,

lavanderia, fechamento das contas dos clientes e recebimento dos valores.

Este modelo de ensino favorece o desenvolvimento das competncias tcitas,

em seus conhecimentos intuitivos que no podem ser totalmente expressos. A forma

de arrumar uma cama ou como efetuar uma reserva so exemplos de competncias

explcitas, que so facilmente copiadas. J a habilidade de solucionar uma situao

de conflito ou emergencial so exemplos de aspectos tticos da competncia,

difceis de copiar, e que provm da experincia dos profissionais, sendo

desenvolvidas perante situaes reais no ambiente de trabalho. (KING, FOYLER E

ZEITHAML, 2002, p.38)

Os cursos oferecidos na Pousada-Escola so estruturados em mdulos de

200 a 400 horas, onde cada grupo de alunos fica em um setor da Pousada-Escola

(recepo, governana ou cozinha). Dessa forma, trs grupos atuariam e

aprenderiam simultaneamente, desenvolvendo as competncias explcitas e tcitas.

Haveria a opo de cursar somente um dos mdulos ou todos, para uma formao

multifuncional.

Um aspecto importante do curso a nfase no desenvolvimento da

hospitalidade, a arte de receber com excelncia e humanismo os hspedes. Essa

39

cultura est na base do desenvolvimento das matrizes de competncias dos

profissionais. Uma atmosfera de acolhimento e ateno aos hspedes uma

competncia robusta, difcil de reproduzir, aumentando a vantagem competitiva da

Pousada-Escola e dos Meios de Hospedagem que contratarem os profissionais nela

formados. (KING, FOYLER E ZEITHAML, 2002, p.39)

A Educao Profissional em Hotelaria requer investimentos para estender a

qualificao de pessoal a todo o pas. Martins (2010, p.5) ressalta que, dentre as

principais dificuldades vivenciadas no cotidiano do mercado hoteleiro est a mo de

obra no qualificada dos funcionrios, especialmente nos pequenos centros, assim

como a falta de profissionalismo. O autor ressalta que este fator ameaa as

pousadas tendo em vista a baixa disponibilidade de mo de obra qualificada.

Avena (2003, p. 8) coloca que os profissionais operacionais dos Meios de

Hospedagem como as camareiras e copeiros, importantes para a qualidade dos

servios oferecidos, no dispe de Educao Profissional de Nvel Bsico

adequadamente desenvolvido. Esses profissionais, no geral, apresentam

deficincias na sua formao escolar bsica e, em alguns casos, no completaram o

Ensino Fundamental. Isso dificulta a sua formao para o mercado de trabalho

dentro de um modelo tradicional de formao profissional.

Segundo a Classificao Brasileira de Ocupaes (CBO) do Ministrio do

Trabalho e Emprego, para uma camareira exigida escolaridade at a 4 srie (ou

5 ano) do Ensino Fundamental. Para a atividade de copeiro necessrio o Ensino

Fundamental incompleto. J a atividade de recepcionista exige-se o Ensino Mdio

completo.

Jnior e Baldocchi (2011) demonstram como os diversos setores produtivos

do pas sofrem com a falta de formao bsica. Um dos desafios da educao

profissional em Hotelaria superar as dificuldades geradas tanto pela baixa

escolaridade quanto pelo baixo nvel da educao bsica no Brasil. Segundo Colenci

Jnior; et al(2007, p.7), (...) o aluno no pode ser visto simplesmente como um

produto, mas como o resultado de todo o processo educacional, convergindo na

formao de um cidado autnomo e consciente de suas responsabilidades perante

sua comunidade e seu pas.

40

Beni (2007, p.158) destaca trs pontos fundamentais para o xito em

Turismo: preo, qualidade e capacitao adequada dos Recursos Humanos. Essa

qualidade obtida no Hotel-Escola, porm sua formao visa meios de hospedagem

complexos, que segundo dados do IBGE (2011) correspondem a somente 14,5% da

oferta do pas.

A formao oferecida na Pousada-Escola atenderia a um contingente maior

de estabelecimentos, e prepararia o aluno para atuar em diversos meios de

hospedagem.

2.1. Competncias em uma Pousada-Escola

Para elaborao de uma Matriz de Competncias voltada Educao

Profissional em Hotelaria, utilizou-se a Classificao Brasileira de Ocupaes (CBO)

do Ministrio do Trabalho e Emprego, focando-se nas atividades e competncias

relativas ao profissional de uma Pousada.

Segundo a CBO as camareiras:

Limpam, arrumam, organizam, vistoriam e abastecem apartamentos (...) quartos e banheiros, em hotis (...); mantm em ordem, conservam, classificam e organizam (...) vesturios de clientes (...), identificando e controlando as sadas, devolues e substituies das roupas e acessrios;

atendem e auxiliam os hspedes (...) em suas solicitaes e necessidades pessoais e profissionais.

So atividades da camareira segundo a CBO:

QUADRO 2 Atividades da camareira

Item Tarefa Periodicidade

1 Limpar banheiros Diria

2 Limpar quartos Diria

3 Trocar roupas de cama e banho A cada 2 dias

4 Arrumar camas Diria

5 Repor acessrios do quarto e do banheiro Diria

6 Cumprir procedimentos pr-estabelecidos para atendimento personalizado

Diria

7 Aspirar carpete e estofados Diria

8 Aspirar carpete cortinas e colches Semanal

9 Remover manchas de carpete Quando necessrio

41

10 Pentear carpete e tapetes Mensal

11 Substituir lmpadas Quando necessrio

12 Executar limpeza peridica profunda Mensal

13 Preparar o ambiente para desinfeco e desinfestao dos apartamentos

Quando necessrio

14 Preparar o apartamento para manuteno preventiva Quando necessrio

15 Virar os colches Semanal

16 Abastecer o mini bar Diria

17 Controlar o envio e a devoluo de roupas dos hspedes da lavanderia

Diria

18 Aprontar o apartamento de acordo com as solicitaes dos hspedes

Diria

19 Atender necessidades pessoais especficas de hspedes Quando necessrio

20 Arrumar e desfazer as malas dos hspedes quando solicitado

Quando necessrio

21

Verificar o apartamento na sada do hspede:

Conferir o enxoval do quarto e do banheiro

Verificar o consumo do mini-bar

Verificar o funcionamento dos equipamentos

Verificar o estado de mveis e instalaes

Diria

22 Priorizar limpeza dos apartamentos Diria

23 Solicitar manuteno de equipamentos e instalaes Diria

24 Solicitar reposio de materiais e equipamentos em falta Diria

25 Requisitar materiais para o almoxarifado Diria

26 Comunicar-se via telefone, bip e rdio Diria

27 Registrar objetos esquecidos por hspedes Quando necessrio

28 Relatar a situao de ocupao do apartamento Diria

29 Transmitir sugestes dos hspedes para a governana Diria

30 Relatar barulhos e rudos suspeitos nos apartamentos Diria

31 Informar problemas ocorridos com hspedes e colaboradores

Diria

32 Relatar a presena de pessoas estranhas Quando necessrio

33 Dialogar com hspedes Diria

34 Participar de reunies Semanalmente

So competncias pessoais das camareiras:

1 Demonstrar comportamento tico;

2 Trabalhar em conformidade com o manual de procedimentos do meio de

hospedagem;

42

3 Trabalhar em equipe;

4 Zelar pelos pertences pessoais dos hspedes;

5 Atuar em situaes de emergncias;

6 Demonstrar discrio;

7 Demonstrar asseio;

8 Solucionar problemas relativos ao local de trabalho;

9 Estimar prazos necessrios para execuo dos servios;

10 Demonstrar responsabilidade;

11 Evidenciar capacidade de conviver com diferentes pessoas;

12 Demonstrar ateno;

13 Manifestar segurana;

14 Manter silncio;

15 Demonstrar agilidade;

16 Demonstrar boas maneiras;

17 Manifestar solidariedade;

18 Avaliar a qualidade do servio executado;

19 Demonstrar flexibilidade;

20 Participar de programas de treinamento;

21 Zelar pelo conforto acstico da rea em que atua;

22 Manifestar preocupao com detalhes;

23 Evidenciar criatividade.

Baseando-se nessas informaes, montou-se a matriz de competncia do

mdulo de camareira, apresentada a seguir.

43

Matriz de competncia mdulo camareira Perfil profissional da camareira e competncias requeridas:

Demonstrar comportamento tico e discrio: Atuar de forma tica e profissional sem

preconceito com relao aos hspedes e demais colegas de trabalho, no

comentando ou divulgando fatos e informaes da vida pessoal dos hspedes e do

seu ambiente de trabalho.

Atuar em situaes de emergncia: Manter a calma em situaes adversas,

orientando e auxiliando os envolvidos para evitar e minimizar riscos e acidentes.

Manter silncio: Respeitar o descanso e privacidade dos hspedes, atuando de

forma silenciosa, evitando conversas desnecessrias e, quando necessrio, falando

em voz baixa.

Zelar pelo conforto acstico da rea em que atua: Atuar de forma a fazer o mnimo

de barulho possvel, programando suas atividades de modo a evitar ou minimizar

rudos.

Manifestar segurana: Mostrar-se como profissional que domina os procedimentos e

atividades de sua responsabilidade

Evidenciar capacidade de conviver com diferentes pessoas: Relacionar-se com

pessoas de diversas culturas, origem e nvel social.

Trabalhar em equipe: Interagir no grupo na busca da excelncia em atendimento e

na fidelizao dos hspedes, participar de reunies em busca de solues para

problemas do setor.

Demonstrar responsabilidade: Estar atento a suas atribuies de tal maneira que as

mesmas sejam desempenhadas dentro ou alm do esperado, no prazo necessrio e

na amplitude que foi solicitada. Registrar os objetos esquecidos pelos hspedes.

Demonstrar agilidade: Capacidade de obter um resultado excelente no menor tempo

possvel Manifestar solidariedade: Entender o outro e se comunicar de tal maneira a

estabelecer um relacionamento acolhedor ao mesmo tempo em que no ultrapassa

o limite da intimidade excessiva.

Evidenciar criatividade: Habilidade em buscar a melhor alternativa perante situaes

imprevistas

44

Demonstrar Flexibilidade: Capacidade de se adaptar asa diferentes demandas,

clientes diversos e equipe buscando sempre o melhor resultado

Solucionar problemas relativos ao local de trabalho: Resolver situaes diversas de

maneira a satisfazer as partes envolvidas, revertendo de maneira satisfatria

situaes negativas

Demonstrar boas maneiras: Atender os hspedes com educao, cortesia,

mostrando ao mesmo as caractersticas de hospitalidade e profissionalismo.

Participar de programas de treinamento: Buscar reciclar seus conhecimentos e

habilidades aproveitando as oportunidades de atualizao profissional.

Fluncia verbal: Capacidade de se comunicar com clareza na lngua portuguesa via

telefone, bip e rdio, com hspedes e equipe

Facilidade de comunicao com as outras reas envolvidas: Obter o melhor

resultado para a empresa e os clientes em constante interao com as outras reas

do hotel, informando situao de ocupao do apartamento, relatando barulhos e

rudos suspeitos nos apartamentos e a presena de pessoas estranhas nos andares.

Solicitar manuteno de equipamentos e instalaes, reposio de materiais e

equipamentos em falta e requisitar materiais para o almoxarifado.

Respeitar hierarquia: Relacionar-se com a governana, transmitindo sugestes dos

hspedes, informando problemas ocorridos com hspedes e colaboradores.

Manifestar preocupao com detalhes: Executar seu trabalho, efetuando todas as

tarefas necessrias com qualidade.

Trabalhar em conformidade com o manual de procedimentos: Atuar com rapidez

dentro de uma rotina padro, limpando banheiros e quartos, trocando roupas de

cama e banho, repondo acessrios do quarto e do banheiro, aspirando carpete,

estofados, cortinas e colches, removendo manchas de carpete, penteando carpete

e tapetes, realizando abertura de camas, substituindo lmpadas, executando

limpeza peridica profunda, preparando o ambiente para desinfeco e

desinfestao dos apartamentos, preparando o apartamento para manuteno

preventiva, virando os colches, abastecendo o carrinho suporte para arrumao

dos apartamentos e abastecendo o mini bar.

45

Avaliar a qualidade do servio executado: Analisar os ambientes verificando a

arrumao, limpeza, conferindo o enxoval do quarto e do banheiro, verificando se o

funcionamento e estado de equipamentos, mveis e instalaes e a reposio de

itens esto dentro do padro exigido. Verificar o apartamento na sada do hspede,

verificando o consumo do frigobar, se o hspede no esqueceu algum pertence e se

no houve subtrao de algum item ou dano a algum mvel ou equipamento.

Zelar pelos pertences pessoais dos hspedes: Arrumar o quarto de forma que os

pertences dos hspedes permaneam no mesmo lugar, zelando para que no haja

nenhum dano a eles.

Demonstrar asseio: Cuidar da imagem pessoal, apresentando-se asseada e

arrumada. Utilizar-se de tcnicas de limpeza e arrumao para disponibilizao do

quarto limpo, arrumado e higienizado.

Estimar prazos necessrios para execuo dos servios: Analisar os servios a

serem efetuados e planejar seu trabalho a fim de atender a demanda do setor,

priorizando limpeza dos apartamentos.

Demonstrar ateno: Atentar para as necessidades dos hspedes, no que diz

respeito s suas solicitaes e aos detalhes da arrumao e limpeza.

Cuidar de vesturios de clientes: Zelar para que o vesturio de clientes seja

devidamente identificado, controlando o envio e a devoluo de roupas dos

hspedes da lavanderia e engraxando sapatos quando necessrio.

Atender as solicitaes dos hspedes: Atender as solicitaes dos hspedes quanto

s suas preferncias e necessidade, arrumando e desfazendo malas dos hspedes

quando solicitado. Acompanhar a mudana de apartamento, minimizando o

desconforto.

Pr requisitos: Formao:

Essencial: Escolaridade at a 4 srie do ensino fundamental Desejvel: Escolaridade entre 4 a 7 sries do ensino fundamental

Experincias: Sem necessidade de experincia profissional prvia

Amplitude:

Responde pelo resultado na governana Hspedes Gerente e equipe

Reporte: Gerncia

46

Outra atividade que ser desenvolvida ser a de copeiro, que, conforme

definio da CBO o profissional que:

Atende os clientes, recepcionando-os e servindo refeies e bebidas em restaurantes, bares, clubes, cantinas, hotis, eventos e hospitais; montam e desmontam praas, carrinhos, mesas, balces e bares; organizam, conferem e controlam materiais de trabalho, bebidas e alimentos, listas de espera, a limpeza e higiene e a segurana do local de trabalho; preparam

alimentos e bebidas, realizando tambm servios de vinhos.

So atividades do copeiro em uma pousada segundo a CBO:

QUADRO 3 Atividades do copeiro

Item Tarefa Periodicidade

1 Entregar o cardpio Diria

2 Tirar o pedido Diria

3 Mapear mesa para entrega de pratos Diria

4 Encaminhar pedidos para cozinha e bar Diria

5 Servir aperitivos Diria

6 Servir bebidas Diria

7 Administrar o fluxo de pratos entre a cozinha e as mesas Diria

8 Checar pedido antes de servir Diria

9 Servir bandeja Diria

10 Servir alimentos e bebidas Diria

11 Checar a conta Diria

12 Trazer a conta Diria

13 Recepcionar o cliente Diria

14 Informar previso de tempo de espera Diria

15 Acomodar o cliente Diria

16 Acompanhar o cliente mesa Diria

17 Questionar as preferncias do cliente Diria

18 Dar sugestes Diria

19 Descrever as opes do cardpio Diria

20 Esclarecer as dvidas do cliente Diria

21 Fornecer informaes ao cliente Diria

22 Atender reclamaes do cliente Diria

23 Organizar estrutura de apoio (montar mise-en-place) Diria

24 Providenciar gelo Diria

25 Selecionar produtos (limpeza e outros) Diria

26 Montar kits de descartveis (guardanapos, talheres, sal) Diria

27 Passar o enxoval de mesa (toalha, etc.) Diria

47

28 Forrar a bandeja Diria

29 Montar a mesa, bandeja, balco e bar Diria

30 Arrumar a mesa Diria

31 Selecionar alimentos e bebidas Diria

32 Repor o material de apoio (fazer mnage) Diria

33 Repor bebidas em geral Diria

34 Substituir toalhas Diria

35 Verificar a quantidade e disponibilidade de produtos Diria

36 Verificar material de trabalho (utenslios e equipamentos) Diria

37 Requisitar utenslios, equipamentos e produtos de limpeza Diria

38 Verificar estoque de bebidas e alimentos Diria

39 Controlar prazo e data de validade de alimentos e bebidas Diria

40 Controlar sobras e perdas Diria

41 Controlar desperdcios Diria

42 Controlar acesso de pessoas Diria

43 Verificar cumprimento das normas sanitrias Diria

44 Verificar segurana do local de trabalho Diria

45 Colocar bebidas para gelar Diria

46 Descongelar alimentos Diria

47 Preparar sucos e drinks Diria

48 Preparar sanduches Diria

49 Preparar frutas Diria

50 Enfeitar drinques, coquetis e pratos Diria

51 Observar a apresentao dos pratos Diria

52 Preparar o caf Diria

53 Desmontar o carrinho Diria

54 Desmontar mesas Diria

55 Recolher as bandejas Diria

56 Recolher loua, talheres, copos Diria

57 Guardar louas, copos e prataria Diria

58 Tirar toalhas Diria

59 Guardar produtos Diria

60 Arrumar o espao Diria

61 Inventariar bebidas consumidas Diria

62 Inventariar o material (louas, pratarias, enxoval de mesa) Diria

63 Encaminhar enxoval de mesa para lavanderia Diria

48

64 Lavar utenslios Diria

65 Secar a loua Diria

66 Esterilizar instrumentos e materiais Diria

67 Limpar equipamentos de refrigerao Diria

68 Limpar equipamentos em geral Diria

69 Limpar balco e bancada Diria

70 Limpar bandejas Diria

71 Retirar restos de comida Diria

72 Limpar mesa Diria

73 Separar lixo Diria

74 Limpar o cho Diria

75 Destinar o lixo Diria

So competncias pessoais do copeiro:

1 - Manter-se disciplinado;

2 - Cuidar da aparncia e higiene pessoal;

3 - Contornar situaes adversas;

4 - Demonstrar cordialidade;

5 - Cultivar a sensibilidade;

6 - Cultivar tica profissional;

7 - Manter-se dinmico;

8 - Demonstrar pacincia;

9 - Demonstrar educao;

10 - Participar de treinamentos e cursos;

11 - Lidar com estresse;

12 - Manter-se atualizado;

13 - Discriminar sabores, odores e cores;

14 - Ler peridicos e jornais relativos rea;

15 - Demonstrar capacidade de organizao;

16 - Manter-se atento;

49

17 - Demonstrar discrio;

18 - Sugerir melhorias;

19 - Manter equilbrio emocional;

20 - Demonstrar habilidades bsicas em informtica;

21 - Desenvolver conhecimento tcnico da rea;

22 - Demonstrar criatividade;

23 - Ouvir atentamente (saber ouvir);

24 - Participar de eventos profissionais;

25 - Demonstrar noes de outros idiomas (ingls, espanhol);

26 - Participar de concursos;

27 - Frequentar associaes de classes e grupos tcnicos.

A partir das informaes obtidas, foi elaborada a Matriz de Competncias do

copeiro, apresentada a seguir:

50

Matriz de competncia mdulo copeiro

Perfil profissional do copeiro e competncias requeridas:

Manter-se disciplinado e demonstrar capacidade de organizao: observar as rotinas

de trabalho, organizando suas atividades de forma a agilizar o atendimento ao

hspede sem perder de vista a qualidade do servio.

Cuidar da aparncia e higiene pessoal: Apresentar-se com boa aparncia, cuidando

do asseio pessoal, importante para demonstrar ao hspede sua preocupao com a

higiene e manipulao dos alimentos e bebidas.

Contornar situaes adversas: Habilidade em manter a calma e o bom senso em

situaes imprevistas e/ou extremas.

Demonstrar cordialidade, pacincia e educao, manter equilbrio emocional e lidar

com estresse: Cuidar para que o hspede se sinta acolhido, agindo com cortesia

mesmo perante hspedes irritados ou mal humorados.

Cultivar a sensibilidade: Capacidade de entender o outro e se comunicar de tal

maneira a estabelecer um relacionamento acolhedor ao mesmo tempo em que no

ultrapassa o limite da intimidade excessiva

Cultivar tica profissional e discrio: No comentar sobre atitudes e conversas dos

hspedes.

Manter-se dinmico: Agir com rapidez e presteza, mantendo a qualidade dos

servios.

Manter-se atualizado, ler peridicos e jornais relativos rea, participar de

treinamentos e cursos e desenvolver conhecimento tcnico da rea: Buscar reciclar

seus conhecimentos, ampliando e melhorando sua atuao atravs de capacitaes

e informaes obtidas nas mdias.

Lidar com estresse: Manter-se calmo, mesmo em situaes de trabalho intenso e

perante pessoas

Discriminar sabores, odores e cores: utilizar os sentidos para fornecer aos hspedes

alimentos e bebidas bonitos, saborosos e cheirosos, elaborados com tcnica e

qualidade.

51

Manter-se atento, sabendo ouvir: Fazer com que o hspede se sinta nico, digno de

ateno e bem atendido.

Sugerir melhorias: Na anlise do seu trabalho, da observao das preferncias e

comentrios dos hspedes sugerir melhorias nos alimentos, bebidas e rotinas de

trabalho da pousada.

Demonstrar habilidades bsicas em informtica: ser capaz de utilizar o sistema

hoteleiro.

Demonstrar criatividade: Inovar nos alimentos e bebidas e buscar solues

diferentes para problemas e demandas do setor.

Demonstrar noes de outros idiomas (ingls, espanhol): comunicar-se se utilizando

dos termos, expresses e frases comuns sua atividade.

Recepcionar o hspede com ateno, encaminhando ao local de sua preferncia e

informando-o, quando for o caso, do tempo de espera. Fornecer as informaes

necessrias com clareza, auxiliando o hspede nas suas escolhas.

Servir o hspede com cortesia e simpatia, atuando com eficcia desde a entrega do

cardpio at a entrega dos alimentos e bebidas na mesa do hspede, checando a

conta antes de entreg-la.

Organizar o ambiente de trabalho, agindo para que no falte nenhum item

necessrio ao servio , controlando desperdcios e atuando de acordo com a

segurana do trabalho e as normas para higiene e manipulao de alimentos .

Preparar alimentos e bebidas com qualidade, cuidando para que sua apresentao

seja atrativa aos hspedes.

Agir com presteza na desmontagem de mesas, recolhendo com cuidado louas,

talheres e copos, higienizando e organizando o ambiente, preparando-o para o

prximo hspede. Controlar o material otimizando a sua disponibilidade.

Lavar, secar e higienizar utenslios, instrumentos, equipamentos, piso e materiais,

observando as boas prticas de higiene, separando e acondicionando o lixo da

forma mais adequada.

52

Pr requisitos: Formao:

Essencial: 4 srie do Ensino Fundamental Desejvel: Fundamental completo

Amplitude:

Responde pelo resultado em atendimento na rea de Alimentos e Bebidas Hspedes Gerente e staff

Nveis de delegao: Autonomia parcial na gesto da rea de Alimentos e Bebidas

Reporte:

Gerncia

53

Segundo a CBO, os recepcionistas:

Recepcionam e prestam servios de apoio a clientes, pacientes, hspedes, visitantes e passageiros; prestam atendimento telefnico e fornecem informaes em escritrios, consultrios, hotis, hospitais, bancos, aeroportos e outros estabelecimentos; marcam entrevistas ou consultas e

recebem clientes ou visitantes; averiguam suas necessidades e dirigem ao lugar ou a pessoa procurados; agendam servios, reservam (hotis e passagens) e indicam acomodaes em hotis e estabelecimentos similares; observam normas internas de segurana, conferindo documentos e idoneidade dos clientes e notificando seguranas sobre presenas estranhas; fecham contas e estadas de clientes. Organizam informaes e

planejam o trabalho do cotidiano.

So atividades do recepcionista segundo a CBO:

QUADRO 4 Atividades do recepcionista

Item Tarefa Periodicidade

1 Identificar o espao fsico da empresa Quando necessrio

2 Interagir com os outros departamentos Diria

3 Conferir documentos com identificao Diria

4 Conferir idoneidade dos clientes Diria

5 Controlar a presena de pessoas estranhas Diria

6 Registrar acompanhantes Diria

7 Evitar a divulgao de informaes sobre hspedes Diria

8 Organizar materiais de trabalho Diria

9 Averiguar a previso de chegada e sada individual e de grupo Quando necessrio

10 Imprimir relatrios de controle Diria

11 Bloquear apartamento Quando necessrio

12 Providenciar solicitaes de reservas especiais Diria

13 Preparar o mise-en-place Diria

14 Imprimir a listagem dos grupos com sada prevista para o dia Quando

necessrio

15 Averiguar horrio de sada dos grupos Quando

necessrio

16 Averiguar agenda semanal de eventos Quando

necessrio

17 Participar de reunies na troca de turnos Diria

18 Planejar o dia seguinte Diria

19 Agendar reservas dos clientes Diria

20 Fazer reserva Diria

54

21 Acionar servio de higienizao Diria

22 Acolher o cliente Diria

23 Anunciar a chegada do cliente Diria

24 Cadastrar hspedes Diria

25 Pedir forma de garantia de pagamento Diria

26 Verificar disponibilidade de apartamentos Diria

27 Fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes Diria

28 Fornecer informativos e regulamentos internos ao hspede Diria

29 Propor associao de programas de fidelidade Diria

30 Auxiliar os hspedes com informaes tcnicas sobre a pousada

Diria

31 Transferir o hspede para outras acomodaes Quando necessrio

32 Dar informaes turs