Gestão de meio de hospedagem

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Recepção de hotéis: gerenciamento e supervisão

1) Competência-alvo

Esse curso contribui para o desenvolvimento da seguinte competência:

Gerenciar e supervisionar o departamento de recepção, priorizando o relacionamento com clientes internos e externos, elaborar escalas, controles, processos e procedimentos de recepção respeitando a ética e

a legislação vigentes, de modo a garantir a excelência do atendimento.

2) Ações / Temas que serão abordados

- Coordenar o fluxo de informações e os meios de registro garantindo a ciência de todos os colaboradores para atendimento personalizado ao cliente.

- Capacitar / treinar os colaboradores da recepção em aspectos comportamentais, de processos e os aspectos legais, garantindo que todos os procedimentos da recepção sejam efetuados de forma correta com a finalidade de evitar problemas futuros na prestação de serviços ou informações.

- Controlar a ocupação das unidades habitacionais e a venda efetuada na recepção, interagindo com outros profissionais responsáveis pelas reservas, a fim de otimizar a ocupação e maximizar os resultados do meio de hospedagem.

- Elaborar escala de folga e divisão de tarefas a fim de prestar os serviços de recepção com agilidade, presteza e prontidão sem sobrecarga de trabalho.

- Elaborar e analisar relatórios e meios de controles para garantir o atendimento e a segurança do cliente.

- Controlar os gastos do departamento para que não ultrapassem o orçamento, prejudicando o resultado final do hotel.

COMUNICAÇÃO

- Componentes da comunicação

� emissor

� receptor

� mensagem

� meio de comunicação

- O que é Comunicação?

� troca de informações entre duas ou mais pessoas

COMUNICAÇÃOPode ser gestual Pode ser oral

Pode ser escrita

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... o importante é o cuidado que devemos ter para transmitir qualquer informação.

COMUNICAÇÃO

- Comunicação no hotel

� colaborador X chefe

Exemplo: Recepcionista que fala com governanta

� chefe X chefe

Exemplo: Chefe de recepção que manda e-mail para o Gerente de Vendas

� colaborador X colaborador

Exemplo: Eletricista que liga para o recepcionista

COMUNICAÇÃO

- Relatórios e outros meios de comunicação interna

� livro de registro de informações do setor – LOG BOOK

� livro de registro de informações entre setores – LOG BOOK

� ordem de serviço

� e-mail

� mensagem via sistema hoteleiro

� livro protocolo

� outros



COMUNICAÇÃO

- Comunicação Assertiva

� Comunicação 100% precisa

� O emissor passa a mensagem por determinado meio de comunicação e a mensagem é plenamente entendida pelo receptor


O atendimento personalizado, as solicitações de hóspedes dependem de uma comunicação

assertiva.


COMUNICAÇÃO

- Dicas para não perder a informação

- Ande sempre com um bloco de anotações no bolso

- Peça que a pessoa repita no caso de informação verbal

- depois de um tempo confirme se a pessoa fez o que foi solicitado



COMUNICAÇÃO

O CORPO FALA!

- IMPORTANTE – Fiquem atentos em relação à postura e o comportamento em relação aos clientes internos e externos


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LIDERANÇA

- O que é Liderança?

� é saber conduzir pessoas;

� é a habilidade de motivar pessoas;

� é saber influenciar pessoas a fim de obter melhor resultado pessoal e profissional;

� é saber passar informações;

� é saber ensinar e aprender;

� é saber se relacionar...


- Como deve ser um líder?

LIDERANÇA

Não existe uma fórmula mágica de liderança, cada líder tem sua característica e forma de

liderar.

TIPOS DE LIDERANÇA

• Autocrática, autoritária ou diretiva:

- Liderança focada em tarefas

- Líder não leva em consideração a opinião da equipe

• Democrática, participativa ou consultiva:

- Liderança focada em pessoas

- Equipe participadas decisões e processos



Será que nascemos líderes ou nos tornamos líderes?

LIDERANÇA

- Líder X Gestor

� Paciência

� Humildade

� Disciplina

� Respeito

� Compromisso

� Ética / moral

Liderar é diferente de gerenciar...

Liderança é quem somos.� Planejamento

� Controle

� Organização

� Desenvolvimento de estratégias

� Compromisso

� Organização

Gerência é o que fazemos.

LIDERANÇA

- Funções de um supervisor, chefe ou gerente de recepção:

� Admitir e Demitir os colaboradores do setor

� Treinar os colaboradores nas normas e procedimentos da empresa

� Supervisionar e motivar sua equipe

� Gerenciar e fazer cumprir as normas e procedimentos da empresa

� Gerenciar e fazer cumprir as legislação (Municipal, Estadual ou Federal)

� Elaborar seus relatórios semanais, mensais ou anuais e garantir o envio e sua análise

� Coordenar e zelar pela segurança dos clientes externos e internos

� Garantir que os procedimentos da empresa são cumpridos em seu setor

� Outras tarefas designadas pelo Gerente Geral

- Perfil, Habilidades ou aptidões:

� Ler e interpretar relatórios estatísticos de seu setor

� Ter facilidade com números para elaboração de orçamento e controle do mesmo

� Ter conhecimento e entender a legislação de hotéis ou flats

� Saber negociar / controlar / planejar e organizar

� Saber preparar pessoas / ensinar / treinar

� Saber trabalhar sob pressão

� Ter facilidade para tomar decisões rápidas

� Coordenar / Supervisionar

� Conhecer informática (inclusive sistemas hoteleiros)

� Saber distribuir tarefas

� Dar suporte e segurança a equipe

LIDERANÇA

- Quem treinar?

� Todos os colaboradores devem receber treinamentos

Como treinar?

� Detectar a necessidade do treinamento

� Estabelecer metas & Objetivos do treinamento

� Preparar o plano de treinamento (selecionar: método / meio / local / instrutor)

� Aplicar ou acompanhar o treinamento

� Avaliar o treinamento (auto-avaliação e avaliação dos treinados)

- Para que treinar?

� Treinar para desenvolver os colaboradores

� Treinar para passar conhecimento teórico e prático

� Treinar para desenvolver aptidões

� Treinar para melhorar o desempenho

TREINAMENTO


ÉTICA PROFISSIONAL

Ética profissional é refletir sobre as ações realiza das no exercício de uma profissão e deve ser iniciada antes da prática prof issional.

� Ser um profissional ético é ser profissional em todo s os momentos

� Para ser uma pessoa ética, deve-se seguir um conjun to de valores:1. Ser honesto em qualquer situação - é a virtude dos negócios2. Ter coragem para assumir as decisões - mesmo que s eja contra a opinião alheia3. Ser tolerante e flexível - deve-se conhecer para d epois julgar as pessoas4. Ser íntegro - agir de acordo com seus princípios5. Ser humilde - só assim conseguimos reconhecer o suc esso individual

� Ser ético é proceder sem prejudicar os outros

� Características básicas de como ser um profissional ético:1. Ser bom2. Ser correto3. Ser justo4. Agir adequadamente

POSTURA PROFISSIONAL

1) Quando você fala ao telefone, você é a empresa, p or isso:Atenda rapidamente às ligações; Planeje cada chamada; Tenha sempre lápis e papel na mão; Fale claro e pausadamente; Fale com o fone próximo à boca; Repita o nome da pessoa; Evite expressões afetivas; Use o telefone para conversas curtas e relacionadas ao serviço; Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor à espera; Use palavras como "bom dia", "por favor", "às ordens"..., elas soam positivamente e

deixam o interlocutor mais à vontade.

- Dicas para manter uma boa postura no trabalho:

2) Lembre-se sempre:As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU! As cinco palavras mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO! As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO? As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR! As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA! A palavra mais importante é: NÓS. A palavra menos importante: EU.




3) Sucesso no Trabalho:Sustente a política da empresaApóie a política de seu chefeMostre fidelidadeNunca repita mexericos, nunca faça ou repasse as fofocasA vida particular das pessoas é confidencialGuarde segredos profissionaisSe você trabalha para uma empresa, trabalhe realmente para ela, fale bem dela e

defenda-a, pois você a representa. Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, é

melhor que xingue o quanto quiser fora do trabalho, mas enquanto você fizer parte da instituição, não a condene.

Passe confiançaTroque informações com seus colegas de trabalhoNão compare seu trabalho com o de seus colegas a fim de justificar seu salário ou

aumentoSaiba sempre onde você quer chegar e trabalhe com ética



SUPERVISÃO DA EQUIPE

• Acompanhar o trabalho de seus funcionários

• Passar todas as informações necessárias para execução do trabalho

• Deixar claro o objetivo da empresa e a importância dos colaboradores no alcance desse objetivo

• Direcionar a equipe

• Traçar metas

• Elaborar procedimentos que facilitem o trabalho

• Garantir um trabalho efetuado com ética e profissionalismo

• Entender e executar processos

• Outroswww.imagens.google.com.br

CONTROLE DE VENDAS


� A recepção não só atende... Também VENDE!

� Para um controle correto das vendas deve haver um intercâmbio de informações entre o supervisor de recepção e o gerente de vendas ou coordenador de reservas.

� O sistema informatizado é uma das principais ferramentas para o controle das vendas, com ele é possível: emissão de relatórios de reservas efetuadas, disponibilidade de unidades para venda no dia é futura, reservas por categoria de apartamentos e outros.

� O objetivo é vender com qualidade e não quantidade.

� Vender a realidade e não o que você gostaria de vender – Cuidado com propaganda enganosa!

� Após a venda deve-se garantir que o que foi vendido foi entregue ao cliente. Isso faz com que o cliente fique satisfeito.

CONTROLE DE VENDAS

� Para acompanhamento da qualidade das vendas o chefe de recepção poderá usar índices para orientação e maximização das vendas:

- Taxa de Ocupação:Número de apartamentos ocupados dividido pelo número de apartamentos total

- Diária-média:Valor total da receita de hospedagem dividido pelo número de apartamentos alugados

- REVPAR (hospedagem)Total de receita de hospedagem dividido pelo total de apartamentos


Taxa de Ocupação = Apartamentos Ocupados Apartamentos Disponíveis

Diária Média = Receita de Hospedagem Apartamentos Ocupados

REVPAR (hosp) = Receita de Hospedagem Total de apartamentos

Qual é o melhor Hotel?

R$ 84,00R$ 84,00R$ 80,00REVPAR

R$ 140,00R$ 120,00R$ 100,00DIÁRIA MÉDIA

60%70%80%TAXA DE OCUPAÇÃO

HOTEL CHOTEL BHOTEL A

ESCALA DE TRABALHO

Antes de elaborar uma escala de folga ou escala de trabalho o chefe de recepção deveráse basear nos seguintes itens:

1) Legislação trabalhista

2) Ocupação do hotel

3) Fluxo de trabalho

4) Escala de férias


O formulário e escala de folga deve ser divulgado ao setor com certa antecedência para que os colaboradores programem sua vida particular e deve conter:

- Nome completo e cargo dos colaboradores

- Os dias do mês e os dias da semana

- Período a que se refere a escala (mês e ano)

- Legenda para folga, férias, falta, atestado, licença maternidade e outros

ESCALA DE TRABALHO

S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

JOÃO DA SILVA RECEPCIONISTA MANHÃ F

MARIA LUIZA SOUZA RECEPCIONISTA TARDE F TR TR LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM

JOSÉ ALMEIDA AUDITOR NOTURNO F

FRANCISCO RODRIGUES RECEPCIONISTA TURNANT F N D M T F

JORGE ALVES MENSAGEIRO F I I IANTONIO PIRES MENSAGEIRO I F TR TR

COLABORADORES CARGOS

Observações:F = Folga / P = Plantão / X = Férias / TR = Treinamento / LM = Licença maternidade / I = horário intemediário (10

as 18hs) / M = Manhã / T = Tarde / N = Noite / D = Descanso

OUTUBRO

ESCALA MENSAL DE TRABALHO DEPARTAMENTO ANO

RECEPÇÃO 2007

O chefe de recepção deverá elaborar juntamente com a escala de trabalho a divisão das tarefas do departamento por turno, observando:

1) o bem estar do colaborador

2) o atendimento ao cliente

3) divisão com base nas aptidões dos colaboradores

4) divisão equilibrada e equivalente entre a equipe


RELATÓRIOS E CONTROLESOs relatórios devem ser:- de fácil preenchimento- de fácil análise- eficazes em sua finalidade


Exemplos:

- Controle de solicitações de hóspedes- Livro de passagem de turno- Controle de reclamações de hóspedes- Controle de bagagens- Controle de visitantes- Controle de encomendas / recados / correspondências- Controle de discrepância- Controle de caixa- Controle de entrada e saída- Controle de saldo de hóspedes- Outros

RELATÓRIOS E CONTROLES

Os relatórios devem ser alimentados (preenchidos) corretamente visando:1) Segurança do hóspede

Ex.: controle de visita / ficha de hóspede completa

2) Prestação de serviço ao hóspedeEx.: controle de solicitaçõesou reclamação de hóspedes


O chefe de recepção deve:- analisar cuidadosamente todos os relatórios, adaptando-os ao seu dia-a-dia quando necessários. - garantir que os relatórios sejam devidamente preenchidos.- gerar estatísticas desses relatórios para apresentação ao gerente

CONTROLE ORÇAMENTÁRIO

O chefe de recepção deve fazer um orçamento do seu departamento de acordo com o resultado previsto pelo hotel, observando número de hóspedes (movimentação do empreendimento).

Despesas de uma recepção:

- Material de escritório (folhas de sulfite, canetas, envelopes, pastas, sacos plásticos etc.).- Folheteria (ficha de hóspede, nota fiscal, recibo, cartão de identificação de hóspede etc.).- Chave magnética para portas- Lacre para bagagens- Etiqueta para malas - Verba para envio de cartas / objetos esquecidos por hóspedes (correio)- Verba para “mimos” de hóspedes na recepção (balas, café expresso, frutas etc.)


CONTROLE ORÇAMENTÁRIO

Relatórios e formulários:

- Formulário de cotações (no mínimo três fornecedores diferentes para o mesmo item de compra)

- Ordem de compra - autorização pelo gerente e controller da compra a ser efetuada

- Comparativo do orçado com o realizado do departamento – análise do relatório do que estava previsto ser gasto com o que efetivamente fora comprado

O chefe de recepção deverá buscar sempre uma economia, porém sem prejudicar o serviço e o atendimento ao cliente.

O resultado pode ser maximizado com a redução de custos, mas pode ser prejudicado no caso de queda da qualidade.

Buscar parceiros é a melhor alternativa de reduzir custos.


BEM VINDO AO MUNDO DA RECEPÇÃO...

... BEM VINDO A HOTELARIA!


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