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8/7/2019 Satisfao que passa pela inovao
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Gesto de Talentos em Foco
Satisfao que passa pela inovao
Daniel Maganha ([email protected]), gerente de Treinamento
&
Desenvolvimento da GS&MD Gouva de Souza
Neste incio de 2011, os consumidores receberam a notcia de que
as
empresas multadas pela Lei do SAC ainda no pagaram um centavo
por
descumprirem as regras de atendimento telefnico estabelecidas
desde o final
de 2008. Isso significa que, em nvel nacional, um total de R$
18,6 milhes no
foi pago devido a trmites administrativos que adiam os
pagamentos das
multas aplicadas h mais de dois anos.
O decreto 6.523 tem a inteno de disciplinar o atendimento dos
Call Centers
no Brasil. Multas so aplicadas para os atendimentos que no
cumprem
quesitos bsicos de qualidade ao telefone: esperas de no mximo um
minuto
de durao; funcionamento em 24 horas por dia e em sete dias por
semana;
garantia (no primeiro menu eletrnico e em todas as subdivises)
de contato
direto com o atendente; opes de reclamao e de cancelamento entre
as
primeiras alternativas; e proibio de realizar transferncia de
ligao nos
casos de reclamao e cancelamento. Para quem descumprisse a lei,
as
regras mais rgidas prometiam, alm das multas, o fim das
esperas
interminveis dos consumidores e o cancelamento imediato dos
servios.
Mais do que o desrespeito s regras, o dano ao consumidor
continua sendo o
tema central desse cenrio. Mesmo com melhoria na qualidade
dos
atendimentos desde o surgimento da Lei do SAC, de forma geral
o
movimentos para a transformao dessa rea nas empresas no tm
impactado significativamente o aprimoramento dos servios. Uma
explicao
para essa situao realmente a falta de punio legal. Mas, diante
da
complexidade do setor, possvel tambm imaginar que faltam
alternativas
para inovao no atendimento dos Call Centers.
Entretanto, no aspecto inovao que algumas empresas se
destacam.
Fugindo da tendncia da terceirizao do atendimento e em busca
daconsolidao da empresa como lder na satisfao do cliente no
segmento, a
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GVT internalizou o Call Center para ter mais superviso sobre os
processos e
sobre os operadores. Com relao aos seus profissionais, props que
os
atendentes que solucionassem os problemas na primeira ligao
recebessem
40% de bnus, o que impacta diretamente a percepo de qualidade
pelo
consumidor pelo foco do operador na soluo.
Esse e outros exemplos de reinveno do Call Center mostram s
empresas
como cada vez mais preciso atuar estrategicamente na conduo dos
seus
servios de atendimento pelo telefone. Alm disso, o papel do
profissional em
Call Center se torna ainda mais primordial na qualidade e nos
resultados dos
servios prestados e a sua valorizao passa a ser um diferencial
para essas
empresas. Elas sabem que dependem de profissionais cada vez
mais
qualificados, com ateno s necessidades do cliente e equilbrio
entre tempo
de atendimento, processos e percepo de eficcia de
atendimento.
Um dos principais aspectos no desenvolvimento desses
profissionais o
resgate dos atributos percebidos sobre a marca e que tambm
precisam ser
transmitidos pelo atendimento telefnico. Dessa forma, essencial
que a
performance do profissional de Call Center seja pautada pela
incorporao de
valores corporativos claros durante o atendimento, fazendo com
que esses
colaboradores busquem comportamentos mais prximos aos atributos
da
marca. O impacto direto na percepo do cliente sobre o
alinhamento do
atendimento e, portanto, na percepo da qualidade da marca.
O outro lado da moeda o profissional saber atender - ou seja,
normalmente
um operador tem dificuldades na materializao do cliente que est
do outro
lado da linha, com suas demandas, dvidas e expectativas, e corre
o risco de
encar-lo como um problema a ser resolvido. A materializao do
cliente no
uso profissional do telefone fundamental para o entendimento do
papel do
operador de Call Center. A partir desse conceito, possvel
realizar um
atendimento sem foco no problema do cliente, mas sim na soluo e
na
orientao para a soluo do problema. Para isso, o operador de Call
Center
precisa reconhecer o objetivo de sua funo como o encaminhamento
correto
do cliente soluo. Esse o fundamento para o atendimento
consultivo.
Alm dessas duas dimenses, no pode faltar o desenvolvimento
operacional
do profissional de Call Center no relacionamento com o cliente.
A atenonica e restrita ao scriptde atendimento traz impacto
negativo percepo do
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cliente. Em uma pesquisa realizada sobre a comunicao com o
cliente em
telesservios da ABT, foi constatado que o operador julgado pelo
cliente como
no-competente gerou sensaes negativas durante o atendimento,
relacionadas maior rigidez aos scripts (voz e entonao restritas
e recursos
lingustico-discursivos que expressam pouca polidez). J o
operador avaliado
pelo cliente como competente transmitiu sensaes de atitude
positivas
relacionadas aos recursos de voz e entonao variadas e recursos
lingustico-
discursivos de polidez - no demonstrou estar preso ao
script.
Pode-se concluir que a humanizao do atendimento telefnico, por
meio da
materializao do cliente e da incorporao dos valores da empresa,
promove
mais satisfao do cliente no atendimento.
A inovao dos Call Centers traz como um de seus pilares
essenciais o
desenvolvimento do operador, que deve atuar mais alinhado, mais
ciente de
seu papel e de forma mais inteligente junto s suas ferramentas
de trabalho
para promover relacionamento com o cliente. Com profissionais
mais
capacitados e maduros, a Lei do SAC ganha mais flego como
instrumento de
regulao e pode deixar de ser apenas uma vlvula de punio que
no
funciona... para o bem de todos os consumidores!
