Saúde e Bem-Estar: Novos paradigmas baseados em serviços inteligentes

Saúde e Bem-Estar: Novos paradigmas baseados em serviços

inteligentes

Intelligent Sensingand

Smart Services Living Lab

Maria Teresa Tomé 12-07-2010

Saúde

• OMS - um estado de completo

de bem-estar físico, mental e social, e não apenas a ausência de doenças.


Saúde e Bem-Estar

• “ O minuto mais bem gasto é

aquele em que invisto nas

pessoas”

• As pessoas que se sentem

contentes consigo próprias

produzem bons resultados”» Kenneth Blanchard, Spencer Johnson


Saúde e Bem-Estar

• …”Um estudo em 125 mil trabalhadores suecos do sexo masculino, ao longo de um período de 14 anos, revelou que aqueles que se sentiam isolados ou que tinham pouca influência no seu trabalho tinham mais 162 por cento de probabilidades de ter um ataque cardíaco fatal, do que aqueles que tinham muita influência nas decisões do trabalho e que trabalham em equipas”…


CSC

• Oriundos de um CS

que exigia uma Saúde de qualidade e de referência

Gestão centrada nas Pessoas


cuidados assistenciais efectivos

• privilegiou

– a acessibilidade e a aceitabilidade

– a intervenção a nível da comunidade

• apostou

– na investigação e formação

– na satisfação dos utentes e dos profissionais

– na divulgação adequada dos serviços e da sua utilização.


CSC

• 50 000 utentes (110 profissionais) exigia uma postura de gestão interdisciplinar– “Estágios de Gestão e Organização de Empresas e de Direito”( UC)

tendo sido elaborado o primeiro estudo económico a nível dos CSP (1996)

• Monitorizou-se periodicamente a satisfação dos profissionais e dos utentes (clientes) e promoveu-se avaliações sistemáticas.

• Autoavaliações associadas a avaliações internas e externas – possibilitaram reflexões sobre atitudes e comportamentos e correcções atempadas

• geraram participações e empenhamentos diferentes.


CSC –”rotina” 1997 - 2008

• monitorizaram-se “custos de funcionamento” e “custos de facturação”, por unidade e

profissionaiso que possibilitou medir a eficácia e a eficiência dos vários segmentos organizacionais.

• cerca de 50 estagiários de Gestão, Economia , Direito e Sociologia passaram pelo CSC

• nas áreas: – Contabilidade Analítica– Orçamentos Programa e Análise de Produtividade – Acessibilidade– Simulação de Filas de Espera – Satisfação dos Profissionais e dos Utentes– Análise Estratégica e Certificação e Qualidade – Site do CSC


Análise estratégica

• Objectivos:

–Fidelização utentes inscritos

–Atrair novos utentes


Análise estratégicaSílvia Seco

• Análise externa:

Maria Teresa Tomé

Contexto Económico

Contexto Sócio-Cultural

Contexto Político – Legal

Contexto Tecnológico

12-07-2010


• Meio envolvente – Utentes

• Concorrência e as Vantagens competitivas“preços mais baixos” e > de qualidade dos

serviços prestados

• Fornecedores

• Comunidade: população presente > que a residente



Ameaças

– Existência de muita concorrência pública e privada

– Existência de dois hospitais e uma maternidade muito perto

Oportunidades

– Boa localização

– USF


Análise Interna

• Recursos Humanos

• Recursos Económico – Financeiros

• Recursos Organizacionais

• Satisfeitos ou muito satisfeitos 80% e Insatisfeitos 20%

• Custo por Consulta – cerca 90 euros (2007)


Pontos Fortes e FracosAnálise SWOT

Sugestões

Realização de obras commelhoria de acessos adeficientes

Reuniões periódicas com todos os profissionais (“sintonia” no sentido de serem atingidos e compreendidos os objectivos

Maria Teresa Tomé

STRENGHTS(Pontos Fortes)

WEAKNESSES(Pontos Fracos)

Op

po

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nit

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(Op

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un

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es)

Sugestões

formação RHActualizar o site(marcação deconsultas e decontacto por partedos utentes)Procedimentos -conhecimentotodos profissionais

12-07-2010

Pontos Fortes e FracosAnálise SWOT

Sugestões

Apostar numa“política” Marketing

Informações explicitas aos utentes

Reactivar Quiosque Adoptar uma cultura

de benchmarking

Maria Teresa Tomé

STRENGHTS(Pontos Fortes)

WEAKNESSES(Pontos Fracos)

Op

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nit

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es)

Sugestões

Reformulação do Guiado UtenteDar a conhecer osserviços aos residentesem geral e não só aosinscritos utilizadoresApostar na Qualidadedos serviços

12-07-2010

Unidade de Saúde Familiar

Oportunidade

Mudança

Inovação

Empenho

Desempenho

Incentivo

Equipas Multiprofissionais

Autonomia

...

Maria Teresa Tomé

Palavras - Chave

12-07-2010

Queremos

• Público considere esta unidade como fornecedora de serviços preferencial, o que equivale a dizer que o utilizador seja um “fã delirante”

• …é algo na saúde e especialmente na medicina familiar, muito importante - um capital incomensurável, de grande eficácia …

• …. estabelece e reforça relações de empatia e de compromisso, como facilita a fase seguinte de aceitação de planos terapêuticos ou de atitudes

• … ambiente gerado por uma postura desta natureza gratifica prestadores e utilizadores.


O CSC foi portador de uma cultura que “o obrigou” a monitorizar a percepção do

utilizador.

• Mas sabe-se pouco dos não utilizadores. Quem são?

• O que pensam do SNS?

• O que para eles será um CS?

• Dar-lhes-á segurança?

• Será atractivo?

• Responde às suas expectativas?


• Público - utentes de classes sócio-profissionaiselevadas e franjas significativas de utentes de classes socio-económicas desfavorecidas

• Necessário publicitar serviços, com a participação do público recorrendo às novas tecnologias, permitindo que os utentes acedam de forma eficiente aos mesmos

• Outra forma é levar os cuidados de saúde para fora da Unidade, deixando de ser apenas “porta aberta”, mas também “fora de portas”


• organizar um serviço centrado no “cliente” (acesso presencial, telefónico ou Web) ou mesmo em outros que serão atraídos pela organização inovadora.

• todo este processo dinâmico e nunca terminado irá respondendo fluidamente às necessidades ou às tendências ou mesmo se antecipará a elas, perspectivando-se num papel pró activo, atingindo os objectivos da organização e cumprindo a sua visão

• (o que fará a diferença entre “águias” e os patos “quá-quá”, conforme dizia Wayne Dyer,

professor de desenvolvimento pessoal).


• Todo a organização fluirá no sentido dos clientes ou do hipotético cliente numa óptica de antecipação de necessidades, da solução do problema e outras ofertas, com o intuito de lhe agradar, ao contrário da tradicional organização

• A organização oferece respostas sucessivas ao cliente e este é a sua 1º prioridade.

• Estimular a população a participar activamente, na vida da sua unidade de saúde.


Portal• Saúde de Proximidade

• Carácter Inovador ( … aposta na Imagem e Som)

• Modelo avançado de Web, científico e credível

• Vertente replicável rapidamente

• “Língua portuguesa”, podendo ser utilizado por esta USF, CS, outras USF e outros países de Língua portuguesa (Brasil Angola …)

• Projecto interactivo, que nos permitirá progressivamente ir adaptando conteúdos, interagindo, com a população para avaliar serviços, percepções de utentes

Parceria instalada com o IPN e a UCMaria Teresa Tomé 12-07-2010

Portal

• Fidelizar população

• Credibilizar Serviços

• Localizar “manchas geográficas de questões” que poderão permitir intervenções “fora de Portas”

• Fóruns de Amigos ou de Doentes

• Interligação com o Cartão de Utente

• Desburocratização do dia/dia

• Cativar “ público muito diversificado ou vários segmentos de públicos


Sistema Looke4MyHealth

• > esperança de vida

• > doenças crónicas

• < RH

• < custos

• Respostas diferentes e adequadas

• Segurança profissionais utilizadores


Sistema Looke4MyHealth

• Com um produto para ser testado

• Que respondia a algumas das nossas lacunas

• Equipa disponível para aprender em conjunto

– OPORTUNIDADE


Foi possível

• Testá-lo na prática

• Corrigi-lo no terreno e adaptá-lo

• Melhorar a compatibilidade Produto/Cliente

• Obter resultados e ganhos em saúde

Gratos a uma Equipa disponível

Parceria Inteligente


Saúde e Bem-Estar

• Só Cuida bem, quem é Cuidado

e reconhecido pela organização


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