SEB GP Estudo Sebrae/Anexos/Gestão de... · Gestão de Processos 333 APRESENTAÇÃO O acesso ao conhecimento é um fator decisivo para garantir o sucesso da pequena empresa em qualquer

Gestão de PGestão de PGestão de PGestão de PGestão de Processosrocessosrocessosrocessosrocessos 11111

SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA22222

© 2008. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Paraná –SEBRAE/PR

Todos os direitos reservados.A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte,constitui violação dos direitos autorais (lei nº 9.610).

Informações e contato:

Sebrae/PRRua Caeté, 150 – Prado VelhoCEP 80220-300 – Curitiba – PRTelefone: (41) 3330-5757Internet: www.sebraepr.com.br

Presidente do Conselho Deliberativo

Darci Piana

Diretoria Executiva

Allan Marcelo de Campos CostaJúlio Cézar AgostiniVitor Roberto Tioqueta

Coordenação Técnica do Desenvolvimento SEBRAE SEMDISTÂNCIAAdaptação:Unidade de Apoio a Projetos – Educação

Márcia Valéria PaixãoMaria Ozelia de Souza RodriguesLuciane Sayuri Sato

AutoriaServiço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Santa Catarina

Coordenação Técnica

Alcione Rocha dos SantosLuiz Augusto Sabino SantosMaristela Borges GomesRoberto Tavares de Albuquerque

Instituto Catarinense de Pós-Graduação – ICPGBernardo Calixto Knabben

Editoração

Ceolin & Lima Serviços Ltda


APRESENTAÇÃO

O acesso ao conhecimento é um fator decisivo paragarantir o sucesso da pequena empresa em qualquer áreade atividade. Mas sabemos que, no Brasil, boa parte dasempresas ainda não possui garantia a tal acesso, por isso,empresas, governos e sociedade passaram a direcionaresforços no desenvolvimento de ações para inserçãosocial e empresarial, a fim de propiciar condições paraque o Brasil possa competir em um mundo cada vez maisglobalizado.

E o SEBRAE não pode deixar de lado sua missão queestá em promover a competitividade e o desenvolvimentosustentável das micro e pequenas empresas e fomentar oempreendedorismo, tendo na educação a basemobilizadora desse processo. Assim, o projeto SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEM DISTÂNCIA vem de encontro com as suas diretrizesestratégicas, pois visa promover a Democratização doconhecimento.

E na medida em que as tecnologias de comunicaçãoavançam, conectando pessoas distantes fisicamente, oconceito de presencialidade também se altera. Nessecontexto, surge o conceito de Educação à Distância queé o processo de ensino-aprendizagem onde professorese alunos estão separados espacial e/ou temporalmente einterligados por documentos impressos e tecnologiascomo Internet, correio, DVD, livros, rádio, televisão, vídeo,entre outras.

O Ensino à Distância pode acontecer de forma semi-presencial, parte na sala de aula e outra parte a distância,através de tecnologias, ou totalmente à distância,ocorrendo fundamentalmente por meio de tecnologias decomunicação e baseado no princípio do construtivismo(o aluno constrói o conhecimento).


A Missão da Educação à Distância do SEBRAE Paraná é:

“capacitar pequenos empresários por meio decursos de qualidade, integrando tecnologias epropostas pedagógicas inovadoras, com foco naaprendizagem e com um mix de uso detecnologias”.

A educação à distância permitirá a você, com flexibilidadede horários e local, realizar cursos de educação continuada,inclusive certificando-o para complementação de sua vidaeducacional ou profissional.

Bem-vindo ao SEBRAE Educação à Distância!


SEBRAE/PR – Educação à DistânciaSEBRAE/PR – Educação à DistânciaSEBRAE/PR – Educação à DistânciaSEBRAE/PR – Educação à DistânciaSEBRAE/PR – Educação à Distância

Como funcionam os cursos à distância do SEBRAE/PR?

Os cursos oferecidos pelo SEBRAE no Paraná abrangemas principais áreas de gestão da empresa:comportamentos e atitudescomportamentos e atitudescomportamentos e atitudescomportamentos e atitudescomportamentos e atitudes, finançasfinançasfinançasfinançasfinanças, marketingmarketingmarketingmarketingmarketing evendasvendasvendasvendasvendas. Essas são as áreas que mais concentram osproblemas vividos pelas micro e pequenas empresas.

Na modalidade à distância, os cursos utilizam diversasferramentas para tornar seus estudos efetivos, como livros,ambientes virtuais de aprendizagem, DVD, entre outros.Construídos de forma prática e enfocando as principaistécnicas de gestão testadas e aprovadas em pequenosnegócios, os temas trabalhados permitem a imediataaplicação nas empresas. Ou seja, tudo que o empresárioapreende aqui pode ser utilizado imediatamente nasolução de problemas e na elaboração de estratégias paragerenciar melhor seus negócios.

Esse Guia trata dos CURSOS ACURSOS ACURSOS ACURSOS ACURSOS AUTÔNOMOS. UTÔNOMOS. UTÔNOMOS. UTÔNOMOS. UTÔNOMOS. Vocêadquiriu um Kit contendo este guia de estudos e um livro.São cursos destinados a quem pretende abrir umaempresa, conhecer um pouco mais sobreempreendedorismo ou ainda aprofundar conhecimentosna área escolhida.

TTTTTodas as modalidades de ensino àodas as modalidades de ensino àodas as modalidades de ensino àodas as modalidades de ensino àodas as modalidades de ensino àdistância oferecem certificações.distância oferecem certificações.distância oferecem certificações.distância oferecem certificações.distância oferecem certificações.


Mas, como estudar à distância?

Você vai estudar sozinho, por isso planeje bem seusestudos e organize seu tempo de acordo com seu ritmo.É importante que você gerencie seu ritmo e horário deestudo. Não se limite a percorrer o texto. Procure um lugaronde você possa ter o máximo de concentração. Traceum plano de estudos e estabeleça objetivos. Leia comatenção, faça anotações, sínteses e resolva os exercícios.Procure praticar o que foi apreendido e pesquise em livros,internet e outros meios sobre o tema que está estudando.

Os cursos são independentes e o material foi preparadoem linguagem simples e direta. Os testes de avaliaçãoque acompanham o curso têm por objetivo verificar osconhecimentos adquiridos e, caso queira receber acertificação, você deverá encaminhá-los para correção eobter, no mínimo, 70 pontos de um total de 100.

MetodologiaMetodologiaMetodologiaMetodologiaMetodologia

A metodologia adotada pelo SEBRAE está baseada nosquatro pilares fundamentais de Jacques Delors (UNESCO,1996) - aprender a apreender; aprender a fazer; aprendera conviver; aprender a ser - deverá desenvolver ascompetências gerais para:

Dimensão cognitiva: os cursos deverão fazer o empresáriopensar sobre como e por que utilizar determinadaestratégia, por meio da consideração dos saberes que osempresários trazem e a reutilização destes saberes em

Preciso de conhecimentos prévios para fazer um cursodo SEBRAE/PR à distância?

Não é necessário nenhum conhecimento anterior. Oscursos autônomos estão voltados para pessoas nãoespecialistas nas áreas.


situações de ensino. Os empresários trazem em suabagagem conhecimentos e condições para mudar, masprecisam de reflexão e debate para que encaminhempropostas de mudanças.

Dimensão de Natureza atitudinal: o SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEMDISTÂNCIA deve proporcionar ao pequeno empresário aconfiança em suas possibilidades para propor mudançase resolver problemas.

Dimensão de competência operacional: esta dimensãotraz a idéia de ação, da implementação de políticas epráticas gerenciais observáveis.

Na identificação das competências relacionadas, ametodologia SEBRAE/PR pretende ir além desimplesmente preparar o empresário para o domínio dosconteúdos. Pretende-se desenvolver as competências degestão favoráveis ao empreendedorismo e que assegurema compreensão desse fazer, cumprindo, assim, osobjetivos das opções estratégicas SEBRAE/PR.

Como são as avaliações?

As avaliações ocorrem da seguinte maneira: ao final daleitura do material, você deverá preencher o teste e enviá-lo ao escritório do SEBRAE/PR mais próximo por correioou entregando pessoalmente.

Quais os recursos necessários para fazer um curso àdistância SEBRAE/PR?

Nos cursos autônomos, basta vontade e disciplina.

Qual a duração dos cursos?

A duração dos cursos é determinada por você que estuda,dentro de suas limitações, horários e possibilidades.


E se eu não quiser a certificação?

A Certificação somente será oferecida caso você a queira.Lembre-se: nosso objetivo maior é a sua capacitação.

Onde estão localizados os escritórios regionais doSEBRAE/PR?

Os escritórios regionais do SEBRAE/PR estão localizadosem diversas regiões. Abaixo seguem os endereços.

ESCRITÓRIO APUCARANA

Fone: (43) 34224439 Fax:34224439Endereço: RUA DOUTOR OSWALDO CRUZ, 510CEP: 86800720Bairro: CENTROCidade: APUCARANA

ESCRITÓRIO CAMPO MOURÃO

Fone: (44) 35235386 Fax:35235386Endereço: AVENIDA MANOEL MENDES DE CAMARGO, 1111CEP: 87302080Bairro: CENTROCidade: CAMPO MOURÃO

REGIONAL CASCAVEL

Fone: (45) 33217050 Fax:32261212Endereço: AVENIDA TANCREDO NEVES, 1262CEP: 85805000Bairro: CENTROCidade: CASCAVEL


REGIONAL CURITIBA

Fone: (41) 33305800 Fax:33305861Endereço: RUA CAETÉ, 150CEP: 80220300Bairro: PRADO VELHOCidade: CURITIBA

ESCRITÓRIO FOZ DO IGUAÇU

Fone: (45) 35223312 Fax:35736510Endereço: RUA DAS GUIANAS, 151CEP: 85864470Bairro: JARDIM AMÉRICACidade: FOZ DO IGUAÇU

ESCRITÓRIO FRANCISCO BELTRÃO

Fone: (46) 35246222 Fax:35245779Endereço: RUA SÃO PAULO, 1212CEP: 85601010Bairro: CENTROCidade: FRANCISCO BELTRÃO

ESCRITÓRIO GUARAPUAVA

Fone: (42) 36236720 Fax:36236720Endereço: RUA VICENTE MACHADO, 1552CEP: 85010260Bairro: CENTROCidade: GUARAPUAVA


ESCRITÓRIO IVAIPORÃ

Fone: (43) 34721307 Fax:Endereço: RUA PROFESSORA DIVA PROENÇA, 1190CEP: 86870000Bairro:Cidade: IVAIPORÃ

ESCRITÓRIO JACAREZINHO

Fone: (43) 35271221 Fax:35271221Endereço: RUA DR HERACLIO GOMES , 732CEP: 86400000Bairro:Cidade: JACAREZINHO

REGIONAL LONDRINAREGIONAL LONDRINAREGIONAL LONDRINAREGIONAL LONDRINAREGIONAL LONDRINA

Fone: (43) 33738000 Fax:33738005Endereço: AVENIDA SANTOS DUMONT, 1335CEP: 86039090Bairro: BOA VISTACidade: LONDRINA

REGIONAL MARINGÁREGIONAL MARINGÁREGIONAL MARINGÁREGIONAL MARINGÁREGIONAL MARINGÁ

Fone: (44) 32203474 Fax:32203402Endereço: AVENIDA BENTO MUNHOZ DA ROCHANETTO, 1116CEP: 87030010Bairro: ZONA 07Cidade: MARINGÁ


ESCRITÓRIO PARANAVAÍ

Fone: (44) 34232865 Fax:34232794Endereço: RUA MATO GROSSO, 1874ACEP: 87702030Bairro: CENTROCidade: PARANAVAÍ

REGIONAL PATO BRANCO

Fone: (46) 32201250 Fax:32201251Endereço: AVENIDA TUPY, 333CEP: 85504000Bairro: TREVO PATINHOSCidade: PATO BRANCO

ESCRITÓRIO PONTA GROSSA

Fone: (42) 32251229 Fax:32251229Endereço: RUA QUINZE DE NOVEMBRO, 120CEP: 84010020Bairro: CENTROCidade: PONTA GROSSA

ESCRITÓRIO TOLEDO

Fone: (45) 32520631 Fax:32526175Endereço: LARGO SÃO VICENTE DE PAULO, 1333CEP: 85900215Bairro: CENTROCidade: TOLEDO


ESCRITÓRIO UMUARAMA

Fone: (44) 36227028 Fax:36227065Endereço: AVENIDA BRASIL, 3404CEP: 87501000Bairro: ZONA ICidade: UMUARAMA


SUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIO

Introdução ................................................................................. 04

MÓDULO 1: Como fazer com que seus produtosComo fazer com que seus produtosComo fazer com que seus produtosComo fazer com que seus produtosComo fazer com que seus produtose serviços sejam sempre iguaise serviços sejam sempre iguaise serviços sejam sempre iguaise serviços sejam sempre iguaise serviços sejam sempre iguais

Tópico 1: Processos são atividades padronizadas................ 07

Tópico 2: Dificuldades para manterseus processos sempre iguais ............................... 11

MÓDULO 2: Identificando os processos que existemIdentificando os processos que existemIdentificando os processos que existemIdentificando os processos que existemIdentificando os processos que existemem seu negócioem seu negócioem seu negócioem seu negócioem seu negócio

Tópico 1: Por onde começar? ................................................. 17

Tópico 2: O processo está completo? .................................... 21

Tópico 3: Como assegurar o sucesso de um processo? ...... 23

MÓDULO 3: Como melhorar os seus processos e aumentar aComo melhorar os seus processos e aumentar aComo melhorar os seus processos e aumentar aComo melhorar os seus processos e aumentar aComo melhorar os seus processos e aumentar aprodutividadeprodutividadeprodutividadeprodutividadeprodutividade

Tópico 1: Eliminando os pontos deestrangulamento (gargalos) .................................... 31

Tópico 2: Melhorando o desempenho .................................... 34

Tópico 3: Melhorando o ambiente de trabalho ...................... 39


INTRODUÇÃO

Olá,

Nesta etapa do trabalho, vamos tratar de maneira simplese objetiva a Gestão dos Processos de sua empresa. Vamosver como o levantamento e a análise dos processos podemnos ajudar no controle e na melhoria da quantidade,qualidade, tempo de produção, tempo de entrega esegurança dos nossos produtos e serviços. Isso poderáser traduzido em melhor desempenho e melhor rendimentopara a sua empresa.

Mas, afinal de contas, o que é um processo?

Processo é um conjunto de atividades relacionadas aoobjetivo da sua empresa, ou seja, o processo destina-se a“entregar um produto ou um serviço ao Cliente”.

Um Processo é uma seqüência de tarefas ou etapas querecebem insumos (materiais, informações, pessoas,máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico,informação, serviço) usados para fins específicos, pelousuário/cliente.

Vejamos o exemplo abaixo:

Uma das funções de José na empresa é fazer a manutençãodas instalações. Os funcionários da empresa estãosolicitando uma caixa de madeira para que possamorganizar suas ferramentas. José é a pessoa encarregadade produzir essas caixas.


Vamos ver como José vai desenvolver o seu trabalho eanalisá-lo sob o ponto de vista de Processo:

Etapa 1: José fez um esboço da caixa e mostrou aosusuários para que eles pudessem opinar sobreo projeto. Com base nesse esboço, Josépoderá dimensionar quais materiais e aquantidade que será necessária para realizaro trabalho.

Etapa 2: José faz os ajustes no seu projeto com basenas opiniões das pessoas sobre seu desenho.Agora, José está pronto para adquirir osmateriais necessários à execução de sua tarefa.

Etapa 3: Com todo o material e as ferramentasdisponíveis, José faz a primeira caixa e mostraàs pessoas que vão utilizá-la para que elaspossam fazer os testes de durabilidade emanuseio. Depois de aprovada no teste, Joséparte para a produção das dez caixas queserão utilizadas na empresa.

Vamos analisar a história acima com base na definiçãode processos?

• Quais as tarefas ou etapas que podemos destacarnessa história: desenho, aprovação do desenho,aquisição de materiais e ferramentas, produção daprimeira peça para teste, aprovação da primeira peçae produção de todas as peças;

• Quais os materiais utilizados: madeira, prego, cola,verniz;

• Informações: qual a finalidade da caixa e como osusuários imaginam utilizá-la;

• Pessoas: quem comprou os materiais, quem organizouos equipamentos, quem elaborou o projeto, quemconfeccionou e quem testou a caixa;


• Máquinas: as ferramentas utilizadas por José paraproduzir a caixa;

• Métodos: os procedimentos conhecidos por José paracortar, colar, montar e pintar as caixas;

• Fazer chamadas para vender produtos e serviços.


Ufa!

Esperamos que essa história tenha facilitado o seuentendimento a respeito da definição de Processos.

Aos poucos você poderá perceber que o conhecimentosobre os Processos de sua empresa podem ser muitoimportantes para o seu negócio, eles serão utilizados tantopara a fabricação de produtos, como para a prestação deserviços.

Identificar, analisar e melhorar os processos é fundamentalpara garantir que você tenha segurança sobre os produtose serviços que está oferecendo aos seus clientes.

Para entendermos um pouco mais sobre este assunto,vamos abordar os seguintes tópicos:

Módulo 1: Como fazer com que seus produtos e serviçossejam sempre iguais.

Tópico 1: Processos são atividades padronizadas.

Tópico 2: Dificuldades para manter seus processossempre iguais.

Módulo 2: Identificando os processos que existem em seunegócio.

Tópico 1: Por onde começar?

Tópico 2: O processo está completo?

Tópico 3: Como assegurar o sucesso de um processo?

Módulo 3: Como melhorar os seus processos e aumentara produtividade.

Tópico 1: Eliminando os pontos de estrangulamento(gargalos).

Tópico 2: Melhorando o desempenho.

Tópico 3: Melhorando o ambiente de trabalho.



MÓDULO11111 Como fazer com queComo fazer com queComo fazer com queComo fazer com queComo fazer com queseus produtos e serviçosseus produtos e serviçosseus produtos e serviçosseus produtos e serviçosseus produtos e serviços

sejam sempre iguaissejam sempre iguaissejam sempre iguaissejam sempre iguaissejam sempre iguais

Os tópicos deste módulo são:

Tópico I: Processos são atividadespadrozinadas

Tópico II: Dificuldades para manter seusprocessos sempre iguais



Processos são atividades padronizadasProcessos são atividades padronizadasProcessos são atividades padronizadasProcessos são atividades padronizadasProcessos são atividades padronizadas

TÓPICO I

Calma, não se afobe com esse título!

Todas as empresas executam seus serviços baseados emprocessos, às vezes, de forma pessoal e não padronizada, baseadasomente no conhecimento de quem vai executar o serviço.

Isto é muito comum quando estamos tratando de uma empresacom uma única pessoa – o dono –, ou uma micro-empresa compoucos funcionários.

Para estabelecer um processo, você deve partir da atividade iniciale colocar todas as atividades necessárias para chegar ao términodo processo, na ordem exata em que precisam ser executadas.

Vamos ver um primeiro exemplo que você reconhecerá facilmentecomo um processo: as atividades necessárias para fazer um simplescafé. Esse conjunto de atividades pode ser repetitivo e sua principalfinalidade é satisfazer quem o toma. Você deve saber que o processodeu resultado quando você ou seu convidado ficam satisfeitos.Vamos estabelecer um processo completo para preparar um bom“cafezinho”:

A primeira etapa é verificar se você dispõe de todo o materialnecessário, para isso, é fundamental que você saiba qual aquantidade de café que você quer produzir. Para esse trabalho, vocêprecisará de pó de café, água, chaleira, fogão, fósforos, xícaras,açúcar ou adoçante.

Quando falamos em atividades padronizadas, isso não querdizer “atividades maçantes”, mas sim atividades executadassempre da mesma maneira e forma, buscando assegurar aexcelência do trabalho.


Nosso objetivo é produzir duas xícarasgrandes de café:

Em cada xícara cabem 200 ml de líquido, ou seja, devemos produzir400 ml de café para preencher as duas xícaras.

a) Colocar a água na chaleira – 400 ml;

b) Acender o fogo;

c) Esquentar a água da chaleira – até o início da fervura;

d) Colocar o pó de café no coador – para duas xícaras, uma colhere meia de sopa de pó de café para um café forte;

e) Pegar o bule de café;

f) Colocar o coador de café sobre o bule;

g) Despejar a água fervente no coador;

h) Servir o café.

Cabe ressaltar dois pontos importantes:

• Normalmente existe mais de uma forma possível de sefazer algo. Duas pessoas podem adotar formas distintasde fazer um café e ambas podem atingir o mesmoresultado. No tema Marketing, você vai entender que osclientes têm preferências diferentes e que a sua formade fazer as coisas pode agradar a um determinadopúblico e não a outro.

• É importante observar que nem todas as atividades doprocesso são determinantes para o resultado final.Devemos ser mais criteriosos e rígidos com as etapasque podem causar impacto na qualidade (padrão) doproduto ou serviço.


Analisando o exemplo acima, podemos observar que algumasatividades podem ser realizadas fora dessa ordem sem causar oimpacto no resultado. Se a pessoa prefere preparar o coador antesde colocar a água para ferver é uma opção sua e isso não irá interferirno resultado final. O importante é que os passos principais e asquantidades sejam respeitadas.

Se você seguir este processo, o café deve ficar sempre com omesmo sabor, e você e seu convidado se sentirão satisfeitos. Amesma atividade de criação do processo deve ser estabelecidapara os produtos que você fabrica ou os serviços que você presta.

Lembrete

O processo não é composto somente das atividades; quandoidentificamos um processo é fundamental que tenhamos ocontrole também de medidas e tempos, observando sempre seeles são ou não fundamentais para que se atinja o resultadoesperado.

Vamos a um exemplo voltado para a área de serviços, no caso umaborracharia. Como você estabeleceria um processo para trocar umpneu? Vamos pensar com calma.

Suponhamos que um cliente chegue à sua oficina com um carro,salta e diz: “O pneu traseiro esquerdo do meu carro está furado”. Oque você faz em primeiro lugar? Se responder que retira o pneupara verificar se tem conserto ou não, quase chegou lá.

Existem algumas atividades que você deve fazerantes de retirar o pneu:

Vamos analisar esse processo:

a) Levar o carro para o lugar apropriado para a troca;

b) Puxar o freio de mão, para impedir que o carro deslize;


c) Buscar o macaco e as ferramentas;

d) Soltar as porcas das rodas;

e) Levantar o carro com o macaco para que o pneu furado possaser retirado;

f) Retirar o pneu furado;

g) Consertar o pneu furado (mas essa etapa é um novo processo).

Veja que você, mesmo usando ferramentas manuais, pode criar umbom processo para trocar pneu. Ele é composto de atividadespadronizadas, isto é, em cada troca a mesma seqüência é semprerepetida: da atividade “a” até a atividade “g”.

Pronto! O pneu foi consertado. Agora você tem um processo bompara trocar pneus.

Reflexão:

Em uma empresa, desenvolvemos uma série de atividadesque são fundamentais para o sucesso dela. Será que asimples padronização das atividades pode garantir aqualidade dos seus produtos e serviços?


Analisando nossas atividades na empresa, vamos

descobrir que para tudo aquilo que fazemos existe uma

seqüência de etapas. A padronização das atividades

permite ao empresário melhorar a qualidade dos produtos

e serviços oferecidos, porém há outras coisas que devem

ser consideradas, como a tecnologia utilizada ou o nível

de treinamento dos colaboradores da sua empresa.

DICA

Lembrete

Um processo nunca deve ser considerado como definitivo. Porexemplo, você pode usar um elevador hidráulico para levantarum carro. Então, o item “e” deve mudar para mostrar a novaoperação (de manual passou a hidráulica). O processo deve seralterado sempre visando a melhoria da qualidade de um produtoou serviço ou a melhoria de sua rentabilidade.


Dificuldades para manter seusDificuldades para manter seusDificuldades para manter seusDificuldades para manter seusDificuldades para manter seusprocessos sempre iguaisprocessos sempre iguaisprocessos sempre iguaisprocessos sempre iguaisprocessos sempre iguais

TÓPICO II

Olá!

Quando um cliente fica satisfeito com o produto ou serviço querecebeu, sabemos que aquele processo pode ser uma referênciade como executarmos nosso trabalho. Se adotarmos este processocomo nosso modelo, nosso objetivo é fazer com que esse processoocorra sempre da mesma forma, para que nossos clientes continuemsempre satisfeitos.

Além de ajudar a garantir o resultado esperado na produção deprodutos ou na venda de serviços, o mapeamento dos processosauxilia em questões como o treinamento dos funcionários, aadaptação de um novo funcionário e a independência da empresaem relação ao conhecimento de um funcionário sobre uma atividade.

Fazer com que um processo ocorra sempre da mesma forma requeralguns cuidados, pois entregar um produto ou serviço envolve umasérie de atividades que podem se alterar no decorrer do processo.

Vamos usar como exemplo um outro processo, bem mais simples:a emissão de fotocópias, para observarmos como a entrega de umproduto ou serviço pode ser influenciada pelas etapas do processo.

Inicialmente, cada máquina deve ter sido abastecida de papel e/outoner, que são verificados antes de a loja abrir.

O processo de tirar cópias:

a) Receber a solicitação do serviço (cópias);

b) Examinar os documentos que devem ser copiados;

c) Selecionar uma das máquinas;

d) Colocar os documentos em ordem;


e) Tirar as cópias;

f) Contar as cópias tiradas;

g) Colocar as cópias em um saco plástico;

h) Entregar as cópias ao cliente e cobrar.

Parece simples e à prova de erros, mas não é. Vamos fazer umalista dos motivos que impedem que seus produtos sejam sempreiguais:

A máquina que você selecionou, pode:

• Estar desligada;

• Apresentar um defeito;

• Estar parada à espera de técnico para manutenção;

• Ser uma máquina especial, e o único funcionário que sabemanuseá-la faltou;

• Estar inoperante por falta de energia.

O processo não pode ser iniciado por:

• Falta de papel específico para copiar os documentos (que sãograndes);

• Falta de toner.

Mesmo em atividades simples, podemos ver que diversos fatorespodem atrapalhar a entrega de um bom produto ou serviço.

Quando você encontrar algum problema para produzir e entregarseus produtos ou serviços, a melhor opção é ser honesto e dizer averdade. “Não tente quebrar um galho”, é pior. Frases como “Nomomento estamos impossibilitados de atendê-lo. Dentro de duashoras o senhor pode retornar que lhe atenderemos com prazer”,sempre deixam uma imagem positiva junto ao cliente.

Mas, se observarmos com cuidado, vamos descobrir que todosesses fatores são previsíveis e podem ser evitados ou controlados.A solução é estar sempre de olho no funcionamento das máquinas,no estoque de papel, de toner ou de sacos plásticos.


Reflexão:

Será que o levantamento de processos se aplica somenteà produção de produtos e serviços?

Não!

Você tem em sua empresa outros processos que não são

destinados especificamente a produzir bens e serviços.

São atividades de apoio. Chamamos essas atividades de

“atividades meio”, justamente porque elas servem de

suporte ao objetivo final de sua empresa, que é produzir

produtos e serviços. Sendo assim, você encontrará

processos administrativos, o processo de vendas, o

processo de compras, o processo de recrutamento e

seleção de um funcionário. Esses são alguns exemplos

de outros processos que fazem parte do funcionamento

de sua empresa.

DICA


PratiquePratiquePratiquePratiquePratique

Abaixo podemos encontrar as principais atividades para a realizaçãode um corte de cabelo. Sua tarefa consiste em colocar essas tarefasem ordem crescente.

Cortar o cabelo

Lavar o cabelo

Receber o cliente e providenciar acomodação para ele

Secar parcialmente o cabelo

Dar forma ao penteado

Terminando o trabalho no cliente, limpar a área de trabalho

Usar o espelho para que o cliente verifi que se o serviço foi bem executadoCobrar o serviço prestado

Gabarito: 4,2,1,3,5,8,6,7.

Lembrete

Manter os processos realizados sempre da mesma maneira é amelhor forma de garantirmos aos nossos clientes a satisfação ea qualidade dos produtos e serviços que oferecemos. Além disso,quando mantemos os processos realizados na empresa de formapadronizada, a atividade gerencial fica mais fácil, pois você possuio conhecimento geral da empresa.


Família Vieira

Olá, Antônio, Elizabete e Jorge!

Antônio: Tenho recebido algumas reclamações dos clientes datarde em relação à qualidade do pão. Verifiquei se haviaalguma alteração nos produtos do período da manhãpara o período da tarde e, realmente, a massa do pãofrancês que estava sendo preparada no período da tardeestava dando uma fornada diferente da que saía pelamanhã.

Conversando com meus padeiros descobri que elesseguem formas diferentes para o preparo da massa.Nossa alternativa foi montar um processo de produçãoigual para os dois. Verificamos, inclusive, as quantidadese o tempo de espera para observarmos se o resultadoseria o mesmo.

Uma semana depois, os clientes que compravam o pãoà tarde estavam elogiando o produto; diziam que estavacom a mesma qualidade do pão vendido pela manhã.

Elizabete: Minhas vendas aumentaram bastante nos últimos doismeses, e eu estava pensando em contratar mais umapessoa para atender, pois estou tendo filas na hora deembalar os produtos.

Resolvi utilizar os conhecimentos sobre processos pararesolver esse problema sem a contratação de mais umfuncionário. Estabeleci o processo de embalagem debolos, que é o mais trabalhoso. Depois de estabelecer oprocesso, fiz um levantamento dos materiais que sãonecessários para a embalagem e conversei com asminhas atendentes para descobrirmos se não havia comodeixar pelo menos uma das etapas do processo pronta.

Uma das atendentes perguntou se não seria possívelconversar com o fornecedor de embalagens para queele enviasse o papel cortado e com uma das dobrasprontas.


A consulta foi feita e era possível fazer assim, issoacrescentou um valor ao custo do papel, mas era inferiorao custo de mais um funcionário. Consegui com issodiminuir significativamente a fila de entrega do produto.

Jorge: Estive analisando o processo de atendimento aos meusclientes e descobri que a maioria deles entra na loja paracomprar coisas pequenas. Essas vendas são rápidas enormalmente o cliente não gosta de ficar esperando peloatendimento. Como elas representam 40% do meufaturamento, resolvi mudar o processo de atendimento.

Tenho dois vendedores, defini que um deles ficarádestinado aos atendimentos de valores menores. O outrovendedor ficará destinado ao atendimento das vendasde maior valor, que exigem mais tempo e informação aosclientes. Esse vendedor atenderá a maioria dostelefonemas de vendas, pois como ele trabalha comvendas de maior valor tem um tempo ocioso maior doque o outro funcionário.


Posso continuar?

Teste os seus conhecimentos do Módulo 1: Como fazercom que seus produtos e serviços sejam sempre iguais.

Questão 1Questão 1Questão 1Questão 1Questão 1 Assinale a alternativa correta. Posso definir PROCESSOcomo:

a) Um conjunto de atividades relacionadas com o objetivofim da sua empresa, ou seja, o processo destina-se a“entregar um produto ou um serviço ao Cliente”.

b) Um conjunto de pessoas utilizadas para desenvolverum produto.

c) Um conjunto de informações utilizados para julgaralguém.

d) Um grupo de pessoas reunidas para executar umaatividade.

Questão 2 Assinale a alternativa correta. Onde podemos encontrarprocessos?

a) Somente na produção de produtos e serviços.

b) Somente na produção de produtos.

c) Somente na produção de serviços.

d) Na produção de produtos, serviços e informações.


Questão 3 Assinale a alternativa correta. Os processos são utilizadospara:

a) Dificultar as operações da empresa.

b) Padronizar as ações como forma de garantir aqualidade dos produtos e serviços entregues aosclientes.

c) Criar uma rotina de trabalho maçante e que não levaa nada.

d) São utilizados para deixar mais complexo o trabalhodos colaboradores.

Questão 4 Assinale a alternativa correta:

a) Os processos não interferem nos custos dos produtosproduzidos pela empresa.

b) Eu não tenho como prever coisas que podem darerrado durante o processo de fabricação de umproduto ou venda de um serviço.

c) Ser sincero com o cliente é a melhor saída quando ascoisas dão errado.

d) Os processos são encontrados somente nasatividades meio.

Questão 1: LETRA A – Questão 2: LETRA D – Questão 3: LETRA B – Questão 4: LETRA C



MÓDULO22222


Tópico I: Por onde começar?

Tópico II: O processo está completo?

Tópico III: Como assegurar o sucesso de umprocesso?

Identificando osIdentificando osIdentificando osIdentificando osIdentificando osprocessos que existemprocessos que existemprocessos que existemprocessos que existemprocessos que existem

em seu negócioem seu negócioem seu negócioem seu negócioem seu negócio



Por onde começar?Por onde começar?Por onde começar?Por onde começar?Por onde começar?

TÓPICO I

Olá!

Que tal agora nós aprendermos a identificar os processos existentesna sua empresa?

O seu negócio pode oferecer produtos simples ou sofisticados, epode haver mais de um processo envolvido na sua produção. Nestemódulo, vamos procurar entender como podemos identificar osprocessos que existem em seus negócios. Vamos tratar deprocessos adequados às pequenas e micro empresas.

Para descobrir quantos são e como são, em primeiro lugar, vocêdeve verificar se a atividade que você está examinando necessitade um processo ou de mais processos. Depois disso, você deveanalisar o processo, ou os processos, e verificar se eles são simples,estão compreensíveis e completos.

É simples, analise todas as suas atividades e verifique se alguma(ou mais de uma) é repetitiva. Essas atividades que se repetemconstituem um processo que foi desenvolvido para produzir algumacoisa (bem, serviço ou informação).

Os processos normalmente já existem, no entanto, eles podem nãoestar mapeados e, por conseguinte, padronizados. Entretanto umartesão segue alguns procedimentos para elaborar seus produtos,ou seja, ele tem seu processo produtivo.

O objetivo de estudarmos os processos é descobrir como elesacontecem (mapear), descobrir quais variáveis interferem no seuresultado e, por fim, criarmos formas de manter sua qualidade esua constância.

Vamos exemplificar, analisando todo o processo de venda decachorros-quentes. Vamos dividir essa análise em três partes: ANTES,,,,,DURANTE e e e e e DEPOIS do trabalho.


Antes

Antes de sair de sua casa para se dirigir ao seu ponto de vendas, ovendedor precisa executar um determinado processo:

1. Verificar se todos os materiais para a preparação de sanduíchesestão em ordem e limpos: chapa, botijão de gás, facas, colheres,garfos, o balcão, etc.

2. Colocar na parte traseira do carrinho de cachorro-quente da vana quantidade necessária de produtos para a venda dossanduíches, ou seja: salsichas, pães, molhos, ketchup, maionese,mostarda, sacos plásticos, copos plásticos, refrigerantes, gelo(se a geladeira for de isopor);

Ele sai de casa com sua van, dirigindo-se ao seu ponto. Estaatividade necessita de um processo? Em princípio, não. Ele podevariar o caminho, desde que chegue ao ponto desejado, na horadesejada.

Durante

Parando o carrinho de cachorro-quente da van, ele inicia a fase depreparação para a venda dos sanduíches. Essa atividade necessitade uma seqüência de tarefas. Ele pode começar cortando ecolocando o pão no local adequado, colocando os molhos em seusrecipientes, ligando a chapa. Pode colocar a maionese e o ketchupantes, ou depois de tudo preparado. Note que nesse caso a ordemde preparação não tem muita influência na montagem dossanduíches, uma vez que só se pode iniciar a venda com tudopreparado.

Está tudo pronto para iniciar a venda. Chega um cliente, chega outro,e mais outro, formando uma fila. A preparação do sanduíchenecessita de um processo? Sim, senão os cachorros-quentes sairãodiferentes uns dos outros.


Vamos considerar que o proprietário do carrinho escolheu o processoabaixo como o ideal para a montagem do seu sanduíche. Lembramosque cada pessoa pode escolher uma forma diferente de fazer ascoisas, mas quando falamos de uma empresa, o cliente espera queo produto esteja da mesma forma, com o mesmo sabor, independentede quem o fez.

O processo de montagem do sanduíche:

• Pegar o pão, que já deve estar cortado;

• Colocar no saco plástico;

• Colocar a salsicha no pão;

• Perguntar ao cliente quais molhos ele deseja;

• Colocar o molho sobre a salsicha;

• Oferecer maionese e ketchup;

• Entregar o cachorro-quente junto com um guardanapo de papel;

• Oferecer refrigerante;

• Caso o cliente queira, buscá-lo na geladeira (ou isopor);

• Limpar a lata ou garrafa (é um sinal de higiene);

• Abrir a garrafa ou a lata;

• Oferecer copos ou canudos;

• Cobrar e receber pelo cachorro-quente.

O processo acima pode ser realizado de outra forma, o molho podeser adicionado antes da salsicha, por exemplo. Acontece que, umavez adotado o processo, este deve ser seguido para que o resultadoseja o esperado. Caso o processo tenha que ser alterado por algummotivo, ele deve ser discutido e comunicado a todos os envolvidos.Com isso você garante o padrão de seus produtos e serviços.


Depois

Agora já estamos no final do expediente. Você deve preparar ocarrinho para voltar para casa. Essa atividade necessita de umprocesso? Sim, esta é a fase do DEPOIS DO TRABALHO, senão podeacontecer um desgaste geral.

Vejamos:

• Desligar a chapa (é a primeira coisa, para economizar gás ecomo medida de segurança);

• Recolher as salsichas que sobraram e acondicioná-las emrecipientes adequados;

• Recolher os molhos que sobraram e acondicioná-los emrecipientes adequados;

• Recolher os pães que sobraram e guardá-los em recipientesadequados;

• Se houver água no local, lave as panelas e os recipientesutilizados para armazenar os molhos. Se não houver, recolherpara lavá-las em casa;

• Limpar o chão em volta do carrinho;

• Colocar todo o lixo em sacos plásticos;

• Depositar na lixeira mais próxima;

• Ir para casa.


O processo está completo?O processo está completo?O processo está completo?O processo está completo?O processo está completo?

TÓPICO II

Essa parte é bem simples. Você deve verificar se o seu produto éexatamente o que o cliente pediu e se vai servir perfeitamente.

Analise seus processos e descubra se está faltando alguma coisapara que o produto sirva perfeitamente ao cliente e se podem sofrerpequenas modificações com rapidez para atender ao que elesquerem. Lembra do vendedor de cachorro-quente? Se ele oferecersomente pão e salsichas, obviamente o processo não está completoe resulta em um produto que nem sempre é o que o cliente deseja.Se o cliente perguntar “Pode colocar milho, ervilha e batata palha?”Você deve responder: “Claro”, e ter à mão os itens desejados emais alguns que ele pode ter esquecido.

Por vezes, você acha que o processo está bem feito, mas esquecedetalhes importantes.

Vejamos o caso de um proprietário de uma mecânica de automóveis:

Ele pode achar que seus processos estão completos, poisdeterminou que todos os consertos realizados em sua oficinaestariam concluídos quando o mecânico colocasse as peças queforam substituídas dentro do carro do cliente, para que este pudesseobservar o que foi feito, desenvolvendo uma relação de confiançacom o estabelecimento.

Mas ele identificou que, apesar de gostarem da idéia, seus clientesestavam reclamando da sujeira que isso trazia para dentro doautomóvel. Ele acabou descobrindo que como não haviapadronizado o processo, alguns mecânicos mais cuidadososembalavam as peças e outros, simplesmente, colocavam-nas sobreo tapete.


Após identificar a falha, o proprietário definiu com seus mecânicosque qualquer processo de conserto seria considerado concluídoapós o mecânico colocar as peças utilizadas no conserto,“devidamente embaladas”, no assoalho do automóvel, e que peçasmaiores ou peças que pudessem causar danos ao automóvel,seriam apresentadas sobre a bancada de serviços ao proprietário.

Você deve procurar fazer esta análise bem rapidamente, para nãoter reclamações de clientes insatisfeitos, pois pode ser que elesnunca mais voltem ao seu estabelecimento. Se você estiver tendodificuldades, peça para alguém fazer a análise em seu lugar. Deuma forma geral, pessoas que participam da criação dos processostêm uma tendência a achar que não há defeitos ou erros. Já alguémestranho à criação dos processos fará uma análise isenta e,possivelmente, descobrirá o que está faltando ou o que deve sermelhorado ou alterado.


Como assegurar o sucesso de um processo?Como assegurar o sucesso de um processo?Como assegurar o sucesso de um processo?Como assegurar o sucesso de um processo?Como assegurar o sucesso de um processo?

TÓPICO III

Bem, você já identificou as atividades que necessitam de umprocesso, mapeou e analisou para descobrir se estão completas.Agora vamos nos preocupar com o sucesso do processo. Existemalguns pontos que você deve observar no desenvolvimento de umprocesso para assegurar que ele tenha sucesso. Vejamos alguns:

• Participação dos clientes no processo – a participação dosclientes é fundamental para o sucesso, afinal você desejaoferecer seus produtos e obter a satisfação dos clientes. Nadamais justo ouvi-los. Senão, você corre o risco de criar umprocesso que só serve para você mesmo, o que não é seudesejo. Essa participação pode ser Direta ou Indireta.

• Participação Direta – se dá conversando com os clientes, parasaber o que eles estão achando dos seus Produtos e Serviços,se têm sugestões a fazer, etc. Às vezes, saber o que eles achamé difícil. Grandes magazines colocam na saída das lojas umpainel, perguntando aos clientes se ficaram satisfeitos ou não.A maioria das pessoas não responde (e olhe que basta apertarum botão). Você tem que procurar os clientes habituais,conversar com eles, mostrar que está preocupado com asatisfação deles, etc. Preste atenção e aceite as conclusões e,mesmo que sejam contra você, declare sua satisfação com acolaboração recebida.

• Participação Indireta – é um pouco mais difícil. Esse tipo departicipação não deve ser percebida pelos clientes. Comoassim? Você deve observar o uso que eles fazem dos seusprodutos, se demonstram satisfação ou não. Geralmente, ocliente se manifesta para uma terceira pessoa, tanto para elogiarcomo para condenar. Observe e preste atenção. Se acharnecessário, faça uma consulta direta aos clientes mais chegadose aceite suas opiniões mesmo que sejam contrárias a você.


• Considerar as necessidades individuais de cada um dos clientes,ou seja, o processo deve considerar, dependendo do produtoou serviço, a diversidade dos clientes em relação à raça, credo,tamanho, deficiências e cultura. O processo deve deixar umamargem para que você possa fazer adequações a estassituações de forma que você possa atender ao cliente e mantersua qualidade e o respeito à sua marca ou nome. Por exemplo,se você possui um restaurante, será comum que as pessoaspeçam determinados “ajustes” no prato, uns gostam bempassado outros mal passado, pratos mais quentes ou mais frios,molhos variados. Será comum fazermos ajustes no processopara atender às preferências individuais dos clientes.

Nesta altura dos acontecimentos, você já deve ter a noção perfeitada importância de usar processos em suas atividades. Mas talvezvocê esteja se perguntando “mas não será melhor escrever tudoisto?”.

A resposta é sim, na maior parte das vezes. Um exemplo: em umbar de Curitiba, famoso pela qualidade de seu chope e tira-gostos,existe na parte traseira do balcão, um pedestal com um livro grossode páginas plastificadas. Neste livro estão registrados todos osprocessos que eles utilizam, desde os mais simples (tirar um chope,fazer batatas fritas) aos mais complexos (fazer bolinhos de aipimcom recheio de carne seca, ou carne de onça – à base de carnecrua moída).

Pense sobre a vantagem que este bar tem sobre seus concorrentes.Todas às quintas e sextas-feiras, existe fila para conseguir lugar apartir das 19 horas. Você pode estar em qualquer cidade do Brasil epensar: já que vou a Curitiba, darei uma passadinha naquele bar.Adorei os bolinhos de aipim. E chegando lá não se decepcionará,os bolinhos estarão tais quais você se lembrava. Isso não é excelentepropaganda para o bar?

Note que o cliente não está simplesmente comprando um produto,está comprando um conjunto de necessidades e expectativas. Aosolicitar uma refeição em um restaurante, você compra alimento


para proporcionar algo mais que satisfazer a sua fome. Você esperaencontrar outros benefícios, tais como:

• Um ambiente atraente;

• Uma refeição bem preparada e bem apresentada;

• Boas bebidas e bons preços;

• Uma atmosfera relaxante;

• Facilidades de estacionamento;

• Segurança.

É esse conjunto de benefícios que chamamos usualmente deconceito. O que você deve fazer é, além de apresentar todos osbenefícios que o cliente espera, acrescentar mais alguns que elenão espera. Assim você excede as expectativas do cliente,cativando-o.

ReflexãoReflexãoReflexãoReflexãoReflexão

Bem, então vamos ver se eu entendi! Tudo o que eu façona minha empresa é um processo?

Sim, para todas as atividades, repetitivas ou não,

desenvolvemos processos. É importante saber que os

processos já existem e é um erro querer que todos estejam

identificados. Devemos priorizar apenas aqueles processos

que são cruciais para o resultado do produto ou serviço.

Inicialmente, nossas preocupações não devem se

concentrar nos demais processos, nos quais as atividades

não são repetitivas ou a repetição não impacta no resutado

(produto ou serviço).

DICA


Observando um açougue, verificamos que sua principalpreocupação deve ser com as questões de higiene e controle daqualidadde de seus produtos. Serão relevantes, inicialmente, osprocessos que garantam esses fatores, como por exemplo:

• Forma de recebimento dos produtos;

• Acondicionamento na câmara fria;

• Materiais para o corte higienizados;

• Ambiente adequado para a maninpulação dos produtos;

• Formas de embalagem dos produtos.



Analise as afirmativas abaixo e assinale V para VERDADEIRO e F paraFALSO:

Gabarito: V,V,F,V,V

Lembrete

Os processos ou etapas dos processos são fundamentais paraque se possa desenvolver as atividades. Após identificar, definire melhorar esses processos é que podemos e devemos olharpara o restante de nossas atividades.

Os processos normalmente já existem, no entanto eles podem não estar mapeados e, por conseguinte, padronizados, mas mesmo um artesão segue alguns procedimentos para elaborar seus produtos, ou seja, ele tem seu processo produtivo.O objetivo de estudarmos os processos e descobrir como eles acontecem (mapear) é descobrir quais variáveis interferem no seu resultado e, por fi m, criarmos formas de manter a qualidade e a constância do processo.Você não precisa se preocupar se o seu produto é exatamente o que o cliente pediu e se vai servir perfeitamente.A participação dos clientes é fundamental para o sucesso; afi nal você deseja oferecer seus produtos e obter a satisfação dos clientes.É correto priorizar aqueles processos que são cruciais para o resultado do produto ou serviço.


Familia Vieira

Vamos ver como está a Família Vieira?

Olá, Antônio, Elizabete e Jorge!

Antônio: Analisando o meu negócio, descobri que tenho doisprocessos principais, o processo que está destinado àprodução de pães, que são meus produtos de maiorvendagem; e o outro grande processo é o deatendimento.

Após fazer uma descrição do processo de produção depães, foi possível fazer uma padronização nas formasde executar esse trabalho, uma vez que tenho dois turnosde padeiros. No entanto, ao analisar o processo sob aótica do antes, durante e depois, a principal descobertafoi que o padeiro do turno da manhã, que começava àscinco horas, gastava quase uma hora para limpar epreparar o material para trabalhar, uma vez que o padeirodo turno anterior não deixava o seu local de trabalhodevidamente arrumado.

Diante desta situação, incluimos no processo produtivoo “depois”, do qual o processo de produção, a arrumaçãoe preparação do ambiente de trabalho, para quem vaitrabalhar no próximo turno, fazem parte. Para controlaresta etapa do processo, criei um pequeno formulário emque o funcionário do período seguinte dá notas para otrabalho do funcionário do período anterior. Isso é somadoa uma inspeção que realizo semanalmente, sem diadeterminado.

Essa modificação possibilitou um aumento da produçãopor turno, ou seja, com a mesma estrutura, conseguiproduzir mais.


Elizabete: Estou começando a testar uma nova forma de vendas,estamos entregando encomendas acima de R$ 100,00na casa do cliente, cobrando uma taxa de R$ 5,00 (cincoreais) por entrega para um raio de 30 Km (trintaquilômetros).

Recebemos as ligações, anotamos os pedidos emarcamos a data e hora da entrega. Após as primeirasvendas, descobri que nosso processo não estava deacordo. Alguns clientes solicitaram a nota fiscaldiscriminada e outros solicitaram uma embalagem maisresistente para transportar novamente.

Também sentimos falta de algumas informações como:

• Forma de pagamento (cheque ou dinheiro);

• Endereço completo;

• CPF ou CNPJ do cliente para a nota fiscal emdeterminadas situações;

• Quem anotou a encomenda e quem solicitou aentrega.

A falta das informações acabou causando algunstranstornos e com isso decidimos criar um questionáriopara tirar todas as possíveis dúvidas dos clientes, antesda realização do pedido. Isso facilitou a entrega e a formade cobrança, garantindo ainda a qualidade do serviço eo nome de nosso estabelecimento.

Jorge: Tenho notado que a venda tanto de programas e sistemascomo de equipamentos causa muita dúvida einsegurança para o cliente. Com tantos modelos,configurações e marcas, fica difícil chegar a umaconclusão sobre qual o melhor custo/benefício.


Quero desenvolver uma relação mais próxima com meusclientes, personalizar o atendimento, vender um conceitode venda/consultoria e não simplesmente a venda deum produto ou serviço em informática. Para que euconsiga fazer isso, meus clientes precisam estar beminformados sobre nossos produtos e serviços.

Se meus vendedores forem dar explicações detalhadasa cada cliente, terei que contratar mais vendedores ouminimizar o tempo de atendimento.

Inicialmente, desenvolvemos um informativo para cadaárea de atuação, esse informativo tem apenas umapágina e possui um dicionário com os principais termosrelacionados ao produto e ao serviço, as principaismarcas e algumas sugestões relacionadas a algumassituações (pacotes).

Notei que estamos conseguindo ser mais eficientes navenda, os clientes estão saindo com mais informações ecom menos tempo de atendimento.


Posso continuar?

Teste os seus conhecimentos do Módulo 2: Identificandoos processos que existem em seu negócio.

Questão 1 Assinale a alternativa CORRETA.

a) Se a atividade não for repetitiva, então eu necessitode um processo.

b) Eu desenvolvo um processo quando percebo quedeterminadas atividades são repetitivas.

c) Em uma empresa que fabrica calças não existenenhum atividade repetitiva.

d) Eu não preciso de um processo para o atendimentoao público.

Questão 2 Assinale a alternativa ERRADA.

a) A participação dos clientes é fundamental para osucesso de um processo.

b) A participação Direta se dá conversando com osclientes, para saber o que eles estão achando dosmeus Produtos e Serviços.

c) A participação Indireta é mais facil que a Direta. Essetipo de participação não deve ser percebida pelosclientes.

d) Considerar as necessidades individuais de cada umdos clientes, isto é, tratar cada um como se ele fosseo único.



a) Analisar os processos e descobrir se está faltandoalguma coisa para que o produto sirva perfeitamenteao cliente é importante.

b) Todas as atividades da sua empresa são,necessariamente, um processo.

c) Criar processo complexo é importante para dar a idéiade que você conhece muito bem o produto.

d) O cliente não vai notar se eu modificar um determinadoprocesso de fabricação na minha empresa em que aqualidade do produto baixou.


a) Para fabricar produtos em série, não preciso de umprocesso para padronizar a produção.

b) Devemos padronizar a produção quando fabricamosos produtos por encomenda.

c) Utilizar processos para padronizar a produçãoindependente da forma como trabalhamos: em série(vários produtos iguais) ou por encomenda (conformepedido do cliente).

d) Analisando uma fábrica de móveis sob encomenda,vemos que haverá um processo para iniciar ostrabalhos e um para encerrá-los, mas para a fabricaçãopropriamente dita, não.

Questão 1: LETRA B – Questão 2: LETRA C – Questão 3: LETRA A – Questão 4: LETRA D


MÓDULO33333

Como melhorar osComo melhorar osComo melhorar osComo melhorar osComo melhorar osseus processos e aumentarseus processos e aumentarseus processos e aumentarseus processos e aumentarseus processos e aumentar

a produtividadea produtividadea produtividadea produtividadea produtividade


Tópico I: Eliminando os pontos deestrangulamento (gargalos)

Tópico II: Melhorando o desempenho

Tópico III: Melhorando o ambiente detrabalho



Eliminando os pontos de estrangulamento (gargalos)Eliminando os pontos de estrangulamento (gargalos)Eliminando os pontos de estrangulamento (gargalos)Eliminando os pontos de estrangulamento (gargalos)Eliminando os pontos de estrangulamento (gargalos)

TÓPICO I

Olá!

Já percorremos um bom caminho, observamos até agora comoidentificar os processos, como mapeá-los, como descrevê-los ecomo garantir sua eficácia. Mas isso não é tudo, pois o principalbenefício deste trabalho é a possibilidade que ele nos dá demelhorarmos nossas atividades. Conhecendo os processos quevocê utiliza, torna-se possivel interferir na forma de trabalho com oobjetivo de melhorá-lo.

Um processo sempre poderá receber melhorias!

Um dos problemas encontrados nas empresas, quando analisamosprocessos, são os pontos de estrangulamento ou mais comumenteconhecidos como “gargalos”. Esses “gargalos” são pontos querestringem o fluxo do processo e não permitem que você use todoo seu potencial produtivo.

Uma das formas de melhorar nosso desempenho e identificarmosesses pontos é buscar alternativas para solucionar ou minimizaresses problemas.

Vamos ver o exemplo de uma empresa que produz batata-palha eque possui os seguintes equipamentos/máquinas:

a) Uma descascadeira, capacidade de descascar 50kg de batataspor hora;

b) Uma máquina de cortar batata-palha com capacidade de cortar70 kg de batatas por hora;

c) Uma fritadeira, capaz de fritar 40kg de batatas por hora;

d) Uma empacotadeira, capaz de empacotar 80kg por hora;

e) Uma mesa para embalar, que permite embalar 100kg por hora.


Descascadeira 50kg hora

Cortadeira 70kg hora Falta de 20kg

Fritadeira 40kg hora Falta de 30kg

Empacotadeira 80kg hora Falta de 40kg

Mesa de embalagem 100kg hora Falta de 20kg

Observando o quadro acima, podemos identificar a falta dealinhamento na capacidade de produção entre os equipamentosque a empresa possui. Isso pode ocasionar sobrecarga, no casoda “descascadeira” e da “fritadeira”, que possuem capacidadeinferior às máquinas que são alimentadas pela sua produção.

Pode haver também a ociosidade das máquinas que aguardam aprodução daquelas que as antecedem no processo produtivo. Nessecaso, a “cortadeira”, a “empacotadeira” e a “mesa de embalagem”.

Os dois gargalos principais encontram-se na “descascadeira” e na“fritadeira”. A questão principal está em verificar se o investimentoque você deve fazer para comprar as duas máquinas compensa.Para resolver este passo, você deve primeiro saber se tem mercadopara mais 30kg de batatas por hora. Se a resposta for afirmativa,você deve proceder uma análise de viabilidade desse investimento.Essa análise deve comparar o valor que foi investido com o aumentoobtido no lucro, durante um determinado período de tempo. Essetempo chama-se horizonte de planejamento, que poderá ser vistono curso de Gestão Estratégica. Partindo do pressuposto de quesuas máquinas antigas serão vendidas, não haverá necessidadede contratar empregados adicionais e aumentar o espaço físico quesua empresa utiliza.


Nem sempre a solução passa por compra de máquinas eequipamentos ou pela contratação de mais pessoas. A solução podeestar em um novo arranjo físico das máquinas que você possui,pode estar na organização das ferramentas em um carrinho paratransporte, na eliminação de uma das etapas do processo destinadoa entregar seus produtos ou serviços. Vários dos seus pontos deestrangulamento ou “gargalos” podem ser solucionados de formasimples e barata e, em muitos casos, seus próprios funcionáriospodem lhe dar a solução.

Lembrete

Os “gargalos” podem ainda não existir, mas o importante éconhecer os processos e prever futuros “gargalos” que poderãosurgir com o crescimento da sua empresa.


Melhorando o desempenhoMelhorando o desempenhoMelhorando o desempenhoMelhorando o desempenhoMelhorando o desempenho

TÓPICO II

Olá!

A definição do que deve ser simplificado e melhorado vai dependerde uma análise cuidadosa do processo, procurando conhecê-lo emdetalhes. Esta definição pode ser feita respondendo-se a seisperguntas básicas:

a) O que deve ser melhorado? Por quê?

b) Quem será o agente da melhoria? Por quê?

c) Como ele vai agir? Por quê?

d) Em que ponto do processo ele vai agir? Por quê?

e) Quando deverá ser feita esta melhoria? Por quê?

f) Há alguma razão para fazê-la? Por quê?

Vamos observar a seguinte situação

Você é o proprietário de um restaurante que trabalha com buffet àquilo. Todos os dias você sai pela manhã para comprar as verdurasque serão utilizadas no almoço.

Todo o preparo dos alimentos é realizado no seu estabelecimento,ou seja, selecionar o que vai para a salada e para o molho, lavar,descascar, cortar e arrumar. Isso toma tempo e espaço em suasdependências. Inicialmente, como o volume de atendimento erapequeno, havia a possibilidade de realizar todas as tarefas dentrode seu estabelecimento e com seus funcionários.


Seu negócio está prosperando, as pessoas estão vindo ao seurestaurante por indicação de quem já experimentou. Agora, já estámuito difícil comprar os alimentos e fazer o processamento, pois ovolume é maior, você teve que contratar mais funcionários e asupervisão de tudo toma mais tempo.

Você identificou que uma etapa significativa de seu trabalho estárelacionada à compra e beneficiamento dos alimentos.

Uma solução possível é você comprar todos os alimentos jábeneficiados, prontos para serem utilizados no seu restaurante.

Você pode economizar em espaço e pessoas, além de mudar ofoco do seu trabalho de fazer o processamento para controlar aqualidade e a quantidade do que é fornecido. Isso lhe permitededicar mais tempo à sua principal atividade que é escolher epreparar o cardápio e atender os clientes.

O que deve ser melhorado e por quê?

O processo de preparação dos alimentos. Para otimizar o tempo eo espaço, possibilitando ao proprietário dedicar-se ao que é maisimportante para o seu cliente.

Quem serão os agentes da melhoria e por quê?

Os agentes, nesse caso, são o proprietário e um funcionárioescolhido para fazer o controle de pedidos e entregas. O proprietário,porque a decisão envolve custo e um funcionário que conheça osprocessos de preparo para poder fiscalizar os produtos entregues.

Como ele vai agir?

Após uma avaliação da relação de custo e benefício da mudança,o proprietário deve discutir com os funcionários envolvidos qual seráo novo processo e quais os ajustes para o funcionamento do novoarranjo.


Em que ponto do processo ela vai agir?

O problema está delimitado à negociação com os fornecedores eao controle dos produtos antes que entrem no processo deprodução.

Quando deverá ser feita a alteração?

Nesse exemplo, sugere-se que a mudança seja realizada em diasem que o movimento é menor. Isso minimiza a possibilidade deerros e de repercussão desses erros ao público.

Qual a razão para fazê-la?

A economia de funcionários, economia de espaço e a possibilidadede manter o atendimento aos clientes, sem a necessidade imediatade obras ou mudança de local, são bons motivos para tomar essadecisão.

Seguindo esses passos, temos uma identificação bem ampla dasmelhorias a serem realizadas no processo.

Bem, agora que você já sabe como descobrir, eliminar os pontosde estrangulamento (gargalos) e definir os pontos de melhoria,vamos passar para um outro item: economizar seus recursosfinanceiros disponíveis. Tanto faz usar recursos próprios, comoefetuar um financiamento em bancos, o investimento deve manteruma relação de custo e benefício que seja atraente para você.

Você pode trabalhar em dois focos:

1. máquinas e equipamentos;

2. pessoas.


O primeiro passo é otimizar ao máximo o investimento em máquinase equipamentos. Pesquise cuidadosamente os fabricantes e ascondições de compra, antes de fechar negócio, e compre apenaso essencial para melhorar seus processos.

O segundo passo está em como você utiliza sua mão-de-obra, ouseja, se você treina seus funcionários para executar mais de umatarefa ou somente aquela para a qual ele está destinado e que tipode organização do espaço de trabalho você tem. Cabe ressaltarque no Brasil a legislação trabalhista nos impõe uma série deobrigações para com nossos colaboradores, conforme pode servisto no módulo de Gestão de Pessoas. Um funcionário pode chegara custar para a empresa o dobro de seu salário. Desta forma, paramanter nossas obrigações em dia, devemos pensar com cuidadona qualidade e na quantidade de mão-de-obra empregada.

Como proceder?

Basicamente você pode observar essa questão por dois pontos: otipo de treinamento que você dá a seus funcionários e o arranjofísico usado nos processos de sua empresa.

O tipo de treinamento é um ponto vital. Considerando que vocêdeve otimizar o número de empregados, convém ter funcionáriostreinados para executar várias tarefas. Esse tipo de treinamentoelimina problemas decorrentes de faltas (por qualquer motivo,doença, férias, etc.). Uma das situações mais constrangedoras emuma empresa é a confissão de falta de treinamento dos empregadosrestantes. O cliente não tem nada a ver com isso e imediatamentebuscará outra empresa para executar o serviço. Se você tiverfuncionários treinados para executar várias tarefas, esse problemaserá só de rearranjo das tarefas para acomodar mais um serviço.


O segundo ponto é a preparação da disposição física das máquinase equipamentos da empresa, o que chamamos de layout.

O layout, ou o arranjo físico, é a disposição conveniente dasmáquinas e equipamentos, materiais, áreas de trabalho e estocageme, de modo geral, a disposição racional dos diversos serviços deuma empresa, com o objetivo de conseguir o máximo possível deutilização desses fatores e dos recursos humanos que estãodisponíveis.

Uma produção mais eficiente e econômica vai depender de umlayout racional, com a disposição dos equipamentos em funçãodas operações a serem realizadas. Isso permitirá, por exemplo, autilização de recursos humanos que possam realizar várias tarefas,otimizando o número de horas trabalhadas e aumentando aprodutividade.

Além disso, o layout deve obedecer a uma série de regras (padrões)destinadas a facilitar o trabalho. Essas regras são aplicáveis a:

• movimentos que o empregado executa;

• características de seu local de trabalho;

• características das máquinas, equipamentos e ferramentas;

• características do ambiente de trabalho.

Um problema comum em fábricas de móveis sob medida, porexemplo, é a questão da organização e disponibilidade de máquinasportáteis e ferramentas. Como os funcionários montam as peças enão podem ficar movendo-as de um lado para outro, uma soluçãoadotada é a criação de carrinhos que servem para organizar etransportar as ferramentas.

Isso reduz o tempo de deslocamento do funcionário pelasinstalações, reduz o tempo de procura e também o desgaste dofuncionário no transporte de seus equipamentos de trabalho.

Apesar de medidas como essas representarem inicialmente uminvestimento adicional, logo podem traduzir-se em aumento dorendimento dos colaboradores e de sua empresa como um todo.


Vale lembrar que todos os pontos acima são aplicados à indústria,serviços e comércio. Podemos ganhar em eficiência, agilidade econtrole, fazendo um novo arranjo em um escritório de contabilidade.Podemos melhorar as condições de trabalho dos empacotadoresem lojas observando os movimentos necessários para fazer umpacote e adequando o local de trabalho a isso.

Reflexão

Todas as ações de melhorias trarão resultados? Todas asações de melhorias envolvem necessariamenteinvestimentos?

Toda a ação de melhoria traz algum resultado. No entando,

o custo da melhoria deve sempre ser comparado ao

benefício resultante. Qualquer investimento deverá ser

acompanhado de uma análise de viabilidade desse

investimento. A análise verifica se você obterá lucro com

seu investimento adicional num prazo razoável.

DICA

Nem todas as ações de melhoria envolvem um investimento emdinheiro. Mas todas as ações envolvem algum investimento, poisquando paramos para estudar um problema, é nosso tempo econhecimento que estão sendo investidos nessa tarefa.

Há alguns tipos de melhoria que são ditados pela necessidade demodernização da sua empresa. Neste caso, o problema a serexaminado primeiro é o da sobrevivência de seu negócio. Se vocêestiver usando processos ultrapassados, ou se moderniza ou perdeclientes para os concorrentes.

Lembrete

Você deve conhecer profundamente os processos da suaempresa para poder melhorá-los e simplificá-los.


Melhorando o Ambiente de TMelhorando o Ambiente de TMelhorando o Ambiente de TMelhorando o Ambiente de TMelhorando o Ambiente de Trabalhorabalhorabalhorabalhorabalho

TÓPICO III

Olá!

Um bom processo exige um bom ambiente de trabalho. Algumasregras já foram estudadas no tópico anterior. Agora vamos estudaralgumas ações que podem melhorar o ambiente de trabalho e nãorepresentam investimentos adicionais. Se o tópico anterior foidedicado à melhoria dos processos, feita através de alterações noambiente de trabalho que exigiam um certo investimento, agoravamos tratar de melhorias que não dependem de investimento.

Os japoneses desenvolveram uma técnica de melhoria no ambientede trabalho. Esta técnica chama-se 5S’s e significa sensos demelhoria. São cinco palavras fundamentais para que se busque fazermais coisas com menos recursos e com a melhor qualidade possível.

Essas melhorias devem ser implementadas somente se houver umaperfeita compreensão entre você e seus empregados danecessidade de tornar o ambiente de trabalho mais acolhedor, limpoe organizado.

1. SEIRI (Senso de uso)

2. SEITON (Senso de organização)

3. SEISO (Senso de limpeza)

4. SEIKETSU (Senso de asseio/saúde)

5. SHITSUKE (Senso de disciplina)


Para implementar essas melhorias, existem coisas que você e seusempregados podem fazer sozinhos, são as ações individuais, masexistem coisas que devem ser feitas em equipe, são as açõescoletivas. Não esqueça de que tudo faz parte das ações que sãoempregadas para ter um processo sempre atualizado e produtivo,que certamente é o seu desejo.

Vamos ver que melhorias são essas:

1. SEIRI (Senso de uso)

• Eliminar o que não é necessário;

• Acabar com os estoques além do necessário;

• Deixar no local do trabalho apenas os materiais e equipamentosque serão utilizados no momento e na quantidade certa.

Vantagens desta melhoria:

• Reduzir a necessidade de espaço físico, estoques egastos com sistemas de armazenagem, transporte eseguros;

• Facilitar a locomoção nos ambientes de trabalho e osarranjos físicos;

• Evitar a compra de materiais e componentes emduplicidade e (como haverá menos material emestoque) reduzir possíveis danos e deterioraçãodesses itens;

• Diminuir o cansaço físico e maior facilidade detrabalho.

2. SEITON (Senso de organização)

• Organizar o local de trabalho;

• Cada coisa no seu lugar e um lugar para cada coisa;


• O que for de uso constante, deixar ao alcance das mãos;

• O que for de uso eventual, colocar em segundo plano;

• O que não tiver precisão de uso, remover do local de trabalho;

• Identificar o local de cada coisa para que todos a encontremcom facilidade.


• Diminuir o tempo de procura de papéis, materiais,equipamentos e ferramentas;

• Diminuir a necessidade de controles;

• Facilitar o transporte interno;

• Aumentar a produtividade de pessoas e máquinas;

• Maior racionalização do trabalho, menor cansaço físicoe mental;

• Melhor ambiente de trabalho.

3. SEISO (Senso de limpeza)

• Ambiente limpo e Qualidade;

• A limpeza deve ser resultado de atitudes preventivas: é proibidosujar;

• Limpar tem que ser uma tarefa presente na rotina de trabalho.


• Aumentar produtividade de pessoas e máquinas;

• Evitar o retrabalho;

• Evitar perdas e danos aos materiais e produtos;

• Facilitar a venda ou colocação do produto.


4. SEIKETSU (Senso de asseio/saúde)

A primeira imagem é aquela que fica gravada.

Nos serviços, a apresentação do trabalhador é o ponto-chave paraa primeira impressão do cliente. Preocupe-se com:

• Uniforme ou roupa limpa;

• Cabelos bem cuidados, penteados e de preferência presos;

• Nos homens, barba bem cuidada;

• Sapatos limpos;

• Postura;

• Boa vontade expressa na aparência, no sorriso e na atenção;

• Cabeça erguida e disposição para o trabalho;

• Qualidade de vida.


• Diminuir os gastos com sistemas e materiais delimpeza;

• Facilitar a segurança e o melhor desempenho dosempregados;

• Evitar danos à saúde dos empregados e dos clientes;

• Elevar o nível de satisfação e motivação dosempregaods.

5. SHITSUKE (Senso de disciplina)

Buscar ter a equipe habituada a cumprir todos os procedimentos.

Autodisciplina diz respeito à internalização de padrões. Significaestimular as pessoas a realizarem o seu trabalho corretamente, comalegria, e a assumirem responsabilidades pelos seus resultados.



• Auto-inspeção e autocontrole;

• Previsibilidade e melhoria contínua dos resultados;

• Fazer certo como se fosse da primeira vez, sempre!

Reflexão

É possível adotar essas medidas e desenvolvê-lassomente com meu pessoal, ou devemos contratar alguémde fora da empresa para fazer isso?

Você mesmo pode implantar os conceitos dos 5 S’s, existe

material disponível para que possamos estudar e

desenvolver a atividade. Entretanto, o auxílio de um

profissional especializado na implantação de um programa

como esse pode economizar tempo e dinheiro.

DICA

Importante

O importante é que, sendo você ou um profissional contratado aimplantar os 5 S`s, exista o comprometimento das pessoas quetrabalham no seu negócio.



Abaixo você encontrará um exemplo de uma pequena marcenaria.Ela foi organizada por uma pessoa que não possui os devidosconhecimentos sobre os processos para fazer um arranjo maisadequado do seu espaço físico.

Vamos observar a descrição da fabricação de uma caixa de madeirapintada:

Etapa 6

Secagem.

Etapa 4

Montagem da caixa. Utiliza-se a bancada e ferramentas comomartelo, esquadro e plaina.

Etapa 5

Pintura.

Etapa 3

Lixar a madeira que fará parte da caixa para facilitar o processode pintura posterior.

Etapa 2

Realizar o corte das partes necessárias para a montagem dacaixa.

Etapa 1

Elaborar a relação de corte da madeira necessária a partir dodesenho.


Sua tarefa consiste em organizar o espaço físico de forma racional,visando obter o melhor fluxo de produção.

Arranjo físico atual

Estufa de secagemde tinta

Mesa de MontagemMatéria-prima

Lixadeira Serra (corte deMadeira)

Local para pintar

Faça aqui o seu novo arranjo físico


Novo arranjo físico -Gabarito

Serra (corte demadeira)

LixadeiraMatéria-prima

Estufa de secagemde tinta

Local para pintar

Mesa de montagem

Lembrete

Você deve desenvolver a cultura dos 5S’s em sua empresa. Issonão deve ser uma obrigação para você e seus colaboradores,caso contrário não funcionará. Desenvolver essa cultura exigetempo e paciência, mas os resultados aparecerão, você podeter certeza.


Família Vieira

Vamos ver como está a Família Vieira?

Olá, Antônio, Jorge e Elizabete!

Antônio: Olá,

Comecei a pensar na possibilidade de aumentar meunegócio. As vendas vêm aumentando, já comprei maisum forno para poder atender a demanda, só que essesegundo forno está somente com 40% da suacapacidade ocupada. Comecei a analisar o processo deprodução de meus pães para descobrir quais são meus“gargalos” mais significativos.

Se for necessário colocar mais mesas e contratar maisempregados, não terei problemas, pois existe espaçopara isso. Se for necessário comprar mais equipamentos,também não tenho maiores problemas, tenho umareserva e devo me preocupar somente com a análise daviabilidade do investimento.

Acabei descobrindo que meu problema não estárelacionado ao processo produtivo, mas sim ao processode venda. Minha área de atendimento é pequena, destaforma não consigo aumentar muito o número deatendimentos por minuto. Mesmo que coloque maisfuncionários, isso não se traduzirá em mais vendas, poisnão tenho espaço para isso.

Meu gargalo está no tamanho da área de atendimentode minha padaria, devo estudar uma forma de ampliá-la, pois isso está limitando minha capacidade decrescimento.


Jorge: Meu problema é parecido!

Estou acompanhando de perto as vendas nos últimostrês meses. Os números mostram que meu faturamentoestá concentrado na venda de programas eequipamentos, e que a manutenção de equipamentosnão é significativa para meus resultados. No entanto, aárea de manutenção ocupa quase 30% de toda a áreade meu estabelecimento e toma um tempo significativodos meus funcionários.

Estou negociando com meu funcionário para que ele abrauma empresa de prestação de serviços e vou terceirizartodos os meus trabalhos com ele. O faturamento serásuficiente para que ele se mantenha e o espaço que eudestinava à área de manutenção será transformado emloja, para aumentar a exposição dos produtos que játenho em estoque.

Elizabete: Trabalhando com atendimento ao público, preciso mepreocupar com aspectos como apresentação dasfuncionárias, organização do ambiente e dos produtos ehigiene do estabelecimento. Eu já havia conversado comas minhas funcionárias sobre esses quesitos, mas nãoobtive muito sucesso.

Conversando com o SEBRAE, veio a sugestão dacontratação de um consultor para a implantação de umprograma 5 S’s.

O consultor organizou as reuniões para discutirmos osconceitos e elaborarmos uma lista de prioridades a serem“aprimoradas”.

Nas reuniões ficou definido que algumas atividades eramde responsabilidade de todos, e que outras atividadesficariam sob responsabilidade de uma pessoadeterminada.


Isso gerou comprometimento e cobrança mútua e,conseqüentemente, reduziu meu esforço em fazê-lascumprir algumas regras.

Atividades como limpar a área de trabalho, limpar lixeiras,deixar o equipamento limpo para o próximo, anteciparos procedimentos como dobra de embalagens emontagem de caixas aumentou a produtividade e estápossibilitando mais tempo para planejamento, evitandoassim os “incêndios”.


Posso continuar?

Teste os seus conhecimentos do Módulo 3: Como melhoraros processos e aumentar a produtividade

Questão 1 Pontos de estrangulamento ou Gargalos são:

a) Locais por onde devemos passar.

b) Fatores que auxiliam no aumento da produção.

c) Ponto de estreitamento de uma garrafa.

d) São pontos que restringem o fluxo do processo e nãopermitem que você use todo o seu potencial produtivo.

Questão 2 Assinale a alternativa CORRETA:

a) Toda melhoria deve ser realizada independentementedo custo.

b) Toda mudança traz benefícios para a sua empresa,independentemente do esforço que se faça.

c) Antes de qualquer melhoria, devemos analisar o seucusto e seus benefícios para sabermos em quantotempo ele se tornara viável. Somente assim podemosconcluir se ela deve ser implementada ou não.

d) As melhorias só fazem piorar o seu desempenho.


Questão 3 Todas as melhorias implicam investimento?

a) Não, só implicam investimento aquelas que envolvemtrocas de máquinas e equipamentos.

b) Sim, todas as melhorias implicam investimento, poismesmo as que não implicam gasto de dinheiro, podemenvolver tempo e pessoas. Pessoas e tempo sãoconsiderados recursos que usamos para atingirnossos objetivos, portanto existe um investimento emtempo e pessoas.

c) Não, pessoas e tempo já fazem parte do meu negócio,por isso não podem ser considerados investimento.

d) Simples mudanças no meu processo não devem serconsideradas melhorias, só posso considerarmelhorias quando houver investimento em dinheiro naempresa.

Questão 4 Eliminar o que não é necessário; acabar com os estoquesalém do necessário; deixar no local do trabalho apenasos materiais e equipamentos que serão utilizados nomomento e na quantidade certa, faz parte de qual dosSensos abaixo?

a) SEIRI (Sendo de uso).

b) SEITON (Senso de organização).

c) SEISO (Senso de limpeza).

d) SEIKETSU (Senso de asseio/saúde).

Questão 1: Letra D – Questão 2: Letra C – Questão 3: Letra B – Questão 4: Letra A


AAAAAvaliação do Pvaliação do Pvaliação do Pvaliação do Pvaliação do Programarogramarogramarogramarograma

SEBRAE SEBRAE SEBRAE SEBRAE SEBRAE SEM DISTÂNCIA

Avalie com notas de 0 a 5 as opções abaixo, sendo 5 a nota máxima.

“Após responder esse questionário, encaminhe o cartão preenchidopara a Coordenação do SEBRAE SEM DISTÂNCIA pelo correio ouentregue em um de nossos escritórios e receba seu certificado. Somentecom a sua ajuda poderemos melhorar ainda mais o Programa!!”

Avaliação do Programa – SEBRAE SEM DISTÂNCIA Nota: 0 a 5

1. Conteúdo do curso – adequação do conteúdo, organização

2. Apresentação Gráfica

3. Linguagem

4. Sistema de Avaliação – quantidade da matéria, dificuldade

5. Quantidade da matéria

6. Grau de dificuldade

7. Contribuição para sua vida profissional

8. Contribuição para melhoria do seu negócio

9. Qualidade do material

10. Avaliação Geral do Programa


Documents

SEB GP Estudo Sebrae/Anexos/Gestão de... · Gestão de Processos 333 APRESENTAÇÃO O acesso ao conhecimento é um fator decisivo para garantir o sucesso da pequena empresa em qualquer