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Seminário “Práticas de Qualidade:
Resultados no Ensino Superior”
Banco de
Voluntariado da FL
Lília Aguardenteiro Pires
Faculdade de Letras da Universidade de Lisboa
De que modo a prática de
voluntariado contribui para um ensino
de qualidade na ULisboa?
AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR….
têm a responsabilidade de educar para o desenvolvimento sustentável
Estar comprometidas com a construção de uma sociedade mais justa e igualitária
Preparar para a competitividade e empregabilidade
Formar com base no conceito de competência
incluir e validar as aprendizagens adquiridas em contexto informal
contribuir para o desenvolvimento integrado de cada estudante
(UNESCO, 2008; Ganilho, 2009; Almeida, 2012)
O VOLUNTARIADO UNIVERSITÁRIO…
Competências técnicas
(Hard Skills)
Competências pessoais e
sociais
(Soft Skills)
Valorização
do currículo
Formação dos estudantes ao nível da cidadania, socialmente responsável e participativa
Permite uma aprendizagem em ambiente real, nos quais os estudantes estão em espaços profissionais ou contextos sociais
(Santos&Bonito, 2010; Heitor & Veigar, 2012)
PROGRAMA DE VOLUNTARIADO
FLUL
2001 • Institucionalização do PV-FLUL
2003 • Alargamento a outras áreas dentro da FLUL
2012
• I Curso de Voluntariado Universitário
• Alargamento a projectos externos
PROGRAMA DE VOLUNTARIADO
FLUL
60 vagas 80 vagas
• **Curso Voluntariado Universitário 53% dos inscritos frequentavam cursos de outras IES
Banco de Voluntariado da
FLUL
IMPLEMENTAÇÃO
Contactos
Destaque da semana
Outros bancos de
voluntariado
IMPLEMENTAÇÃO
Formação em voluntariado Universitário Promover competências em voluntariado e contribuir para a disseminação desta prática
junto da população universitária
Voluntariado: Conceito e enquadramento legal em Portugal
Ser Voluntário Universitário: as motivações, as atitudes e competências
Ser voluntário: modalidades e oportunidades de voluntariado
IMPLEMENTAÇÃO
IMPLEMENTAÇÃO
AVALIAÇÃO e CERTIFICAÇÃO
Avaliação do trabalho do voluntário
Relatório das actividades desenvolvidas
Certificação da participação
Incrementar a participação dos estudantes da ULisboa em projectos de voluntariado
Promover experiências significativas no âmbito da aquisição de competências pessoais e sociais e da consolidação de conhecimentos técnicos
Formar profissionais/cidadãos mais participativos com uma consciência critica e activa relativamente ao mundo e sociedade
RESULTADOS PRÁTICOS
Expectativas para o futuro…
P V
Siga-nos no Facebook:
https://www.facebook.com/VoluntariadoFLUL
Lília Aguardenteiro Pires Faculdade de Letras da Universidade de Lisboa E-mail: [email protected] E-mail: [email protected] Tel.: 21 792 00 23
5ª edição
32 mentees
27 mentores
24 alunos
6 finalizaram
licenciatura
4 semestres
SEI.IST.UTL.PT SUPORTE À ELABORAÇÃO DE INQUÉRITOS
AEP— Área de Estudos e Planeamento | Estudos & Projectos
Rui Mendes | João Fernandes | Alexandra Pontes
Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços do Técnico Resultados e Acções de Melhoria
PRÁTICAS DE QUALIDADE:
Resultados no Ensino Superior 27 Novembro 2013 | Reitoria da ULisboa
DELIMITAÇÃO E ABRANGÊNCIA DO SEI
Reg
SEI Av
ETAPAS
- ELABORAÇÃO FICHA METODOLÓGICA
- FEEDBACK AEP
- PREPARAÇÃO INQUÉRITO
- APLICAÇÃO INQUÉRITO
- PREPARAÇÃO BASE DE DADOS
- ELABORAÇÃO RELATÓRIO FINAL
Regulamento
Suporte à Elaboração de
Inquéritos
Secção I - Inquéritos Internos de Avaliação dos Serviços dos Utentes
Secção II - Inquéritos de Avaliação das Actividades Nucleares
Secção III - Inquéritos Aplicados no IST, Não Coordenados pelos Órg.Centrais
Avaliação da Satisfação dos
Utentes Outros
Inquéritos
Inq
SEI / FICHA METODOLÓGICA / INQUÉRITO / PARECER / EVENT. APOIO /
VALIDAÇÃO
Regulamento para a aplicação e
elaboração de Inquéritos
SEI – Suporte à elaboração de Inquéritos Fazer um inquérito não é fazer um “bom inquérito”
COMO PERGUNTAR? FALHAS COMUNS A EVITAR NA ELABORAÇÃO DAS PERGUNTAS SEI Suporte à
Elaboração de Inquéritos
ESTRUTURA QUE GARANTE APOIO À ELABORAÇÃO DE INSTRUMENTO DE RECOLHA DE INFORMAÇÃO E QUE GARANTE O RIGOR METODOLÓGICO DE TODOS OS INQUÉRITOS
APLICADOS NO IST
SEI – Suporte à elaboração de Inquéritos Alguns “maus“ exemplos
SEI Suporte à
Elaboração de Inquéritos
ESCALA DESIQUILIBRADA
ESCALA NÃO EXAUSTIVA
SEI – Suporte à elaboração de Inquéritos Alguns “maus“ exemplos
SEI Suporte à
Elaboração de Inquéritos
ESCALA COM EXTREMOS COM SEMÂNTICA DIFERENTE
PERGUNTA DEMASIADO ABRANGENTE
SEI – Suporte à elaboração de Inquéritos Alguns “maus“ exemplos
SEI Suporte à
Elaboração de Inquéritos
ESCALA DESEQUILIBRADA (COM AUSÊNCIA DE ELEMENTO NEUTRO) ETIQUETAS COM SEMÂNTICAS DIFERENTES
ESCALAS DIFERENCIADAS
ESCALA COM DIFERENCIAL SEMÂNTICO NOS EXTREMOS
Inq - INQUÉRITOS POR QUESTIONÁRIO Fichas metodológicas
1- OBJECTIVOS motivação | contexto | pertinência | resultados
2-METODOLOGIA aspecto operacional
A.RECOLHA DE DADOS
forma de aplicação
B.POPULAÇÃO ALVO
descrição precisa
C.PERÍODO DE APLICAÇÃO
periodicidade | data
D.DIMENSÕES DE ANÁLISE
dimensões | componentes | indicadores
3-OUTPUTS – APLICAÇÃO E IMPACTO DOS INDICADORES aplicabilidade | impacto
Av - AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES
Av - AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES Breve Revisão Teórica
A satisfação é uma equação entre o que é esperado e o que é obtido (Décadas de 80 e 90 - Perspectiva tradicional)
Limitação: “A aplicação deste perspectiva permite somente saber o quanto um serviço foi melhor que a expectativa do respondente. Corre-se o risco de não se avaliarem os serviços em si, mas algo completamente diferente, baseado apenas no desejo e na expectativa de alguém” (CHEN, 1990)
O utente faz a sua avaliação prioritariamente, com base no serviço efectivamente prestado e não em razão daquilo que ele
espera do serviço (LOPES, 2009):
• O Contacto com o utente determinará a satisfação, que resulta do modo como o mesmo percepciona o serviço
• As expectativas têm menos influência do que o previsto pelas perspectivas tradicionais
Av - AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES Instrumento de Avaliação (Suporte teórico e metodológico)
SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm, Berry, 1988)
Orientação para QUALIDADE
Orientação para SATISFAÇÃO
A qualidade resulta da relação entre as expectativas e as percepções do utente relativamente ao serviço. Quanto < for a discrepância entre os dois factores, maior será a qualidade do serviço.
A qualidade é percepcionada como uma atitude face à interacção que teve com o serviço. A percepção do desempenho é o factor determinante para aferir a satisfação dos utentes
SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992)
Q = D - A
Q – Qualidade D – Percepção do desempenho A – Expectativa
Ambos os modelos partilham as mesmas dimensões de análise, a principal diferença reside no pressuposto teórico:
Q = D
Av - AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES Dimensões de Análise
Habilidade para desempenhar o serviço concluindo-o de uma forma fiável e cuidadosa
(CON)FIABILIDADE
CAPACIDADE DE RESPOSTA Compromisso em realizar os serviços de maneira oportuna e no prazo estabelecido com
disposição, interesse e vontade de atender e acompanhar o utente
EMPATIA Grau de atenção e cuidados individualizados dispensados ao utente
TANGIBILIDADE Refere-se à aparência das instalações físicas, edifícios, equipamentos, funcionários e
aparência em geral
GARANTIA/SEGURANÇA Refere-se ao profissionalismo e cortesia demonstrados que inspira credibilidade ao utente
conferindo-lhe assim uma sensação de segurança em relação ao serviço
Av - AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES Pertinência e síntese metodológica
Selecção de indicadores (10 fixos e até 15 opcionais) via plataforma online (+ audição aos responsáveis que o solicitaram).
Escala de concordância de 7 pontos (1 – Discordo Totalmente; 7- Concordo Totalmente) Avaliação negativa possibilita a justificação
da opção
Aplicação do questionário e gestão das taxas de resposta via plataforma online (2011, 2012 e 2013 (a decorrer).
Foram consideradas como bases de sondagem próprias as listagens com os registos dos utilizadores efectivos da Área/Núcleo ou Gabinete durante o ano x, (na ausência de base de sondagem, utilizaram-se listagens generalistas)
Base de participação dos serviços voluntária
• Permite aferir percepções sobre a qualidade do serviço
• Flexibilidade do modelo às especificidades de cada serviço • Permite que cada serviço possa avaliar características exclusivas suas
• Em termos semânticos, a formulação dos indicadores fica ao critério de cada serviço
• Modelo simples, objectivo e directo
• Amplamente testado (inclusive na administração pública e em universidades)
“O modelo não é melhor
nem pior do que outros, é o que se adequa às
necessidades”
PERTINÊNCIA
SÍNTESE METODOLÓGICA
SERVIÇOS AVALIADOS & TAXAS DE RESPOSTA 2012
Serviço Sigla N n % Base de
Sondagem Área de Estudos e Planeamento (Núcleo de Projectos/Núcleo de Avaliação) AEP 51 34 66,7 S
Área de Estudos e Planeamento (Núcleo de Estatística e Prospectiva) AEP - NEP 41 30 73,2 S
Área Académica do Tagus Park AA_TP 1179 127 10,8 S
Biblioteca Central BC 10492 70 0,7 N
Centro de Congressos CC 27 15 55,6 S
Direcção de Recursos Humanos - Balcão de Atendimento Presencial DRH-BAP 2284 307 13,4 N/S
Direcção de Recursos Humanos Via RT - Área Comum DRH-AC 1530 58 3,8 N/S
Direcção de Recursos Humanos Via RT - Núcleo de Não Docentes e Bolseiros DRH-NDB 1530 70 4,6 N/S
Direcção de Recursos Humanos Via RT - Núcleo de Docentes e Investigadores DRH-NDI 1530 28 1,8 N/S
Direcção de Recursos Humanos Via RT - Núcleo de Prestação de Trabalho DRH-NPT 1530 89 5,8 N/S
Direcção de Recursos Humanos Via RT -Núcleo de Remuneração, Protecções e Benefícios Sociais DRH-NRPBS 1530 36 2,4 N/S
Gabinete de Apoio ao Tutorado GATu 166 24 14,5 S
Gabinete de Comunicação e Relações Públicas GCRP 2462 74 3,0 N/S
Gabinete de Orientação Pedagógica GOP 190 24 12,6 S
Núcleo de Alojamento NAloj 250 55 22,0 S
Núcleo de Audiovisuais NA 190 13 6,8 S
Núcleo de Apoio ao Estudante NAPE 156 28 17,9 S
Núcleo de Mobilidade e Cooperação Internacional NMCI 693 116 16,7 S
Núcleo de Arquivo NA 44 17 38,6 S
Núcleo de Projectos Comunitários NPC 105 40 38,1 S
Núcleo de Reprografia NR 10492 155 1,6 N
Núcleo Financeiro do Tagus Park NF_TP 104 23 22,1 S
Recepção do Pavilhão Central RPC 10492 48 0,5 N
Taxa Global de Participação Efetiva
Serviços com Base de Sondagem Própria
30% 23 em 77 Nota: N/S refere-se a bases de sondagem fornecidas como um bloco, sem discriminar qual o serviço utilizado pelo utente. 48% 11 em 23
Realização de serviços conforme definido
RESULTADOS GLOBAIS IST - 2012 Dimensões de Análise / Indicadores Obrigatórios (escala de 1 a 7, em que 4 é o ponto médio)
CONFIABILIDADE
CAPACIDADE DE RESPOSTA
5,8 5,7
EMPATIA
GARANTIA/SEGURANÇA
TANGIBILIDADE
5,9
5,7
5,5
5,9
5,2
Realização de serviços no prazo indicado/acordado
5,7
5,7
Agilidade/Rapidez no atendimento
Disponibilidade permanente no atendimento
5,7
5,1
Entendimento das necessidades do utente
Adequação dos horários de atendimento
5,7
6,2
Competência/Conhecimento para esclarecimentos
Bom trato/Educação dos funcionários
5,0
4,9
Navegabilidade do Website/Plataforma
Atratividade/Design do Website/Plataforma
6,1
5,4
Funcionários com boa apresentação
Instalações visualmente atrativas
EXEMPLO DE APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS 2012
FICHA TIPO POR SERVIÇO COMPARAÇÃO ENTRE SERVIÇOS – DIMENSÃO X
COMENTÁRIOS E OBSERVAÇÕES GERAIS Resultados 2012
Todas as dimensões e indicadores obrigatórios têm uma avaliação positiva (>4)
31% dos serviços avaliados têm um valor médio de satisfação global entre 6 e 7.
A dimensão Garantia/Segurança apresenta o valor médio mais elevado (5,9), indiciando que é ao nível do profissionalismo e cortesia demonstrados pelos funcionários e colaboradores e ao nível de segurança e confiança nos serviços prestados que os utentes demonstram maior reconhecimento.
A dimensão Tangibilidade apresenta o valor médio mais baixo (5,1). Este valor deve-se essencialmente a um certo nível de insatisfação com os espaços físicos tanto ao nível de adequação para o serviço como ao nível da sua atratividade. As plataformas eletrónicas e Websites também foram visadas como tendo espaço para melhoria, tanto a nível visual e de design como a nível da usabilidade.
RESULTADOS COMPARATIVOS 2011 vs 2012
Taxa Global de Participação Efetiva
Serviços com Base de Sondagem Própria
30%
48%
16%
33%
CONFIABILIDADE
CAPACIDADE DE RESPOSTA
5,8
EMPATIA
GARANTIA/SEGURANÇA
TANGIBILIDADE
5,7
5,5
5,9
5,2
5,8
5,7
5,6
6,1
5,5
2011 2012
+ 23% + 15%
=
=
- 0,1
- 0,2
- 0,3
Var. 11/12
RESULTADOS COMPARATIVOS 2011 vs 2012
Nº de serviços que participaram 23 12
A
B
5,3
C
D
E
5,6
5,6
5,4
6,5
5,5
6,1
5,5
5,8
5,9
2011 2012
+ 11
- 0,2
- 0,5
+ 0,1
- 0,4
+ 0,6
Var. 11/12
F 6,2 6,5 - 0,3
6 participaram em 2011 e 2012
CONCLUSÕES (2011 vs 2012): > Participação + Bases de Sondagem Piores resultados globais 4 em 6 serviços baixaram
a sua avaliação
AÇÕES DE MELHORIA/CORREÇÃO Alguns exemplos
NÚCLEO DE MOBILIDADE E COOPERAÇÃO INTERNACIONAL
Problema: “…alguma lentidão e burocracia excessiva nos processos”
Medida corretiva:
NÚCLEO DE PROJETOS COMUNITÁRIOS
Problema: “…website pouco útil e com pouca informação”
Medidas corretivas: mudança da estrutura da área de projetos; 1 pessoa dedicada a gerir conteúdos web; criação de formulário para candidaturas com informação pré-preenchida
GABINETE DE ORGANIZAÇÃO PEDAGÓGICA
Problema: “…existência de erros frequentes nas datas de marcação de exames”
Medida corretiva: processo passou a ser centralizado nas coordenações de curso (feito o mapa de avaliações para os próximos anos letivos) quando antes envolvia diversas estruturas/pessoas (GOP Delegados de Curso Coordenações GOP)
DIREÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
Problema: “…perceção de falta de autonomia de quem atende diretamente os utentes”
Medida corretiva: reforço da comunicação e articulação através de reuniões de trabalho entre os diferentes núcleos/áreas de trabalho da DRH
sei.ist.utl.pt
Revisões metodológicas 2011, 2012, ….
Revisão indicadores fixos/comparativos atuais
Averiguar a necessidade de reformulação semântica de alguns dos indicadores utilizados
Necessidade de mobilizar/sensibilizar os utentes para a participação no processo
Possível flexibilização de alguns dos indicadores obrigatórios
Aumentar o envolvimento dos serviços na escolha dos indicadores
Aumentar o nº de serviços com bases de sondagem próprias
Aumentar a qualidade das bases de sondagem (Inclusão de contactos que não foram utentes dos serviços)
Nos serviços com mais utentes, fazer a recolha por amostragem
sei.ist.utl.pt
EVOLUÇÃO DO PROCESSO 2011, 2012, 2013, …..
Obrigatoriedade de participação Aumento do nº de serviços envolvidos
Bases de Sondagem própria registo dos utilizadores com aplicabilidade
noutros processos do próprio serviço (2011 – 33%; 2012 – 48%; 2013 – a decorrer o envio das BS)
Cultura de resposta Aumento das Taxas de Resposta por parte dos utentes
Melhoria contínua Conhecimento em “tempo real” de eventuais problemas
Maior adesão 2011 (12 serviços;16%); 2012 (23 serviços;30%) ; 2013 (44 serviços;
57%*)
Publicação dos resultados divulgação da opinião ao critério de cada serviço
Articulação/Integração com os relatórios de autoavaliação dos serviços projeto AssIST
sei.ist.utl.pt
MUITO OBRIGADO PELA ATENÇÃO!
sei.ist.utl.pt
Seminário “Práticas de Qualidade: Resultados no Ensino Superior”” A participação e visão do Staff/PND na promoção da Qualidade na Universidade de Lisboa
Ricardo Reis, Faculdade de Letras da ULisboa
Tópicos
1. Alguns números e caracterização do PND
2. Breve descrição da participação do PND nos processos de
Avaliação e Qualidade (na UL)
3. A Gestão da Qualidade nos Serviços e
Administração vs Quality in Higher Education
4. O Questionário "A satisfação do PND na UL – 2012"
8%
28%
32%
23%
4% 5%
Distribuição Percentual dos Colaboradores Não Docentes da ULisboa por Categoria 31.12.2012
Dirigente
Técnico Superior
Técnico de nível intermédio, pessoal administrativo
Assistente Operacional, operário, auxiliar
Informático
Outros
• Os 2 grupos profissionais que se destacam são os Técnicos Superiores e Técnicos de Nivel médio/Assistentes Técnicos, o que vem demonstrar, face a anos anteriores, o resultado de uma explicita politica de contratação de aumento de pessoal qualificado ao nível do PND. (mais competências, inovação, autonomia e especialização de funções).
• A média de idades em 31/12/2012 variava entre os 46 e 48 anos. O PND demonstra ainda um perfil profissional com experiência com a continuidade das gerações mais novas, trazendo inovação e criatividade para os vários sectores dos Serviços.
• A qualificação académica do PND centrava-se em 3 categorias: grau universiário (42%), Ensino Secundário (30%) e Ensino Básico (28%).
Pessoal Não Docente (31 dez 2012) 2.425 ULisboa
2. Breve descrição da participação do PND nos processos de Avaliação e Qualidade (na UL)
Política de Garantia de Qualidade da Universidade de Lisboa, Aprovada pela Deliberação n.º 58/2008 da Comissão
Científica do Senado de 13 de Outubro
VIII. Referenciais de avaliação da política de gestão técnico-administrativa
8.1. Referenciais relativos à caracterização pessoal
a) A instituição identifica as necessidades quanto ao número e qualificações do pessoal para funções técnico-administrativas?
b) A instituição preocupa-se com o grau de satisfação do pessoal técnico-administrativo?
8.2. Referenciais relativos ao sistema organizacional
a) A instituição define objectivos para o funcionamento dos serviços técnico-administrativos?
8.3. Referenciais relativos ao sistema envolvente
a) A instituição incentiva o estabelecimento de convénios nacionais e transnacionais?
b) A instituição incentiva o tecido empresarial a pronunciar-se sobre a utilidade, qualidade, pertinência dos cursos de
formação?
8.4. Referenciais relativos ao sistema de comunicação
a) A instituição incentiva o estabelecimento de sistemas de comunicação diversificados?
Em simultâneo com os processos de Garantia da Qualidade no Ensino Superior, os serviços avançaram com processos generalizados de gestão da qualidade existentes para a Administração Pública.
Algumas instituições Universitárias e Politécnicas enveredaram pela sua certificação ao abrigo das normas ISO 9001 e diversas de forma a proceder à certificação de alguns dos seus serviços.
A ISO 9000, que descreve os fundamentos e terminologia dos sistemas de gestão da qualidade;
A ISO 9001 , que estabelece os requisitos de um sistema de gestão da qualidade e é usada para a certificação;
A ISO 9004, que fornece linhas de orientação para a implementação e melhoria contínua de um sistema de gestão de qualidade;
As normas ISO 9001 respeitam a sistemas de gestão da qualidade em entidades prestadoras de serviços, mas a sua aplicação à instituição no seu todo, incluindo a organização e funcionamento do ensino, levanta dificuldades face à complexidade dos processos de ensino/aprendizagem, que se não coadunam bem com a dicotomia prestador de serviço/cliente.
Têm sido realizados esforços no sentido de produzir orientações para a aplicação das ISO 9001 na educação, traduzidos nomeadamente nos documentos produzidos no âmbito do International Workshop Agreement24( 24 IWA 2 (2007). Quality Management Systems – Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in Education, os quais, tomando como base as referidas normas, promovem uma adaptação de terminologia, princípios e conceitos às realidades das organizações educativas.
3. A Gestão da Qualidade nos Serviços e Administração vs Quality in Higher Education
O recurso a princípios da gestão da qualidade difundidos pela EFQM - European Organisation for Quality e pela CAF -Common Assessment Framework . (Ex: FMedicinaUL)
A utilização de mecanismos: Balanced Score Card, Análise SWOT, etc.
A utilização do SIADAP como mecanismo de gestão e de avaliação do desempenho num sistema integrado.
Acrescenta-se que um bom sistema de garantia da qualidade é simultaneamente uma ferramenta de gestão para a instituição e um sistema prático para a melhoria de actividades no dia a dia, (procedimentos e mecanismos) pelo que o trabalho com a qualidade se não deverá reduzir a regras de inspecção e controlo.
Estes principios são essenciais e existentes nos processos paralelos, ou sob outra perspectiva, integradores de Garantia da Qualidade no ES. O meu ponto de vista é que de facto mecanismos de gestão dos Serviços e processos de qualidade e avaliação específicos do ES funcionam muitas vezes separados e de forma concorrencial.
Mas, na prática, não se excluem, são complementares a um Processo de Garantia da Qualidade do ES, pelo que os Serviços /PND consideram que:
O sistema deverá estar bem integrado e firmemente articulado com os mecanismos de governação (direcção e gestão) da instituição;
- O sistema deverá gerar a informação necessária para a prossecução do seu propósito, e assegurar que a informação é analisada e disseminada aos níveis apropriados de responsabilidade e gestão;
- Deverão existir procedimentos para a utilização do conhecimento obtido através do sistema na tomada de medidas direccionadas ao desenvolvimento e melhoria institucional, monitorização e melhoria contínua;
- Tal como para os demais instrumentos de gestão, o sistema deverá ser avaliado internamente e desenvolvido de acordo com as necessidades.
O PND que trabalha nos Processos de Qualidade:
Numa nota final sobre os sistemas internos de garantia da qualidade, deixa-se ainda uma reflexão sobre a
natureza das estruturas próprias para a coordenação e apoio ao sistema, no que se refere ao perfil dos técnicos
de qualidade envolvidos, face aos cuidados a ter perante o risco de os processos de garantia da qualidade
poderem ser considerados pela comunidade académica como um exercício essencialmente burocrático e uma
perda de tempo.
As pessoas associadas ao trabalho com a qualidade deverão ser vistas como colegas que trabalham com o
pessoal docente e são aceites por ele, e não apenas como parte de uma gestão exclusivamente preocupada com a
obtenção de bons resultados. Deve haver a percepção de que têm um bom conhecimento e compreensão do
trabalho académico e da natureza do ensino e aprendizagem.
Sendo importante que o pessoal das unidades de gestão da qualidade compreenda as exigências da garantia da
qualidade, é igualmente necessário que sejam capazes de assegurar que os processos de garantia da qualidade
apoiem de facto, e não prejudiquem, a instituição no seu normal funcionamento.
Questionário da satisfação do PND da UL - Relatório Síntese (2012, Gabinete da Garantia da quaildade da UL)
Pretendeu-se apresentar um questionário simultaneamente conciso e abrangente, focando os diversos aspectos da
actividade da UL e o respectivo grau de implicação do inquirido nas mesmas.
Usou-se como referentes de qualidade os enunciados pela A3ES para as instituições de ensino superior, a saber:
Referencial 1 – Definição da política e objetivos de qualidade
Referencial 2 – Definição e garantia da qualidade da oferta formativa
Referencial 3 – Garantia da qualidade das aprendizagens e apoio aos estudantes
Referencial 4 – Investigação e desenvolvimento
Referencial 5 – Relações com o exterior
Referencial 6 – Recursos humanos
Referencial 7 – Recursos materiais e serviços
Referencial 8 – Sistemas de informação
Referencial 9 – Informação pública, atualizada, imparcial e objetiva
Referencial 10 – Internacionalização
Taxa de resposta ao questionário de satisfação ao PND UL N.º funcionários 1237 N.º total de respondentes 699 Taxa de resposta Total UL 49,1%
4. O Questionário "A satisfação do PND na UL – 2012"
% Cargos de
Direcção
% Carreiras
Categorias
Conhecimento e envolvimento
na promoção da qualidade
Grau de satisfação relativamente ao serviço onde desempenha funções por UO (%)
Obrigado
pela vossa atenção
Ricardo Reis
Link para o questionário
“Satisfação PND UL-2012”
http://qualidade.campus.ul.pt/publicacoes
.
a voz dos alunos no ISEG
Novembro 2013
Sistema de Garantia da Qualidade no ISEG
Gestão de Processos e da Qualidade
.
a voz dos alunos no ISEG
1 Aluno 1º
Ano 1ª vez
3 Inquérito
anual
2 Pedagógicos
7 Empregabi
lidade
5 Mobilidade
Internacional
4 Sugestões
Reclamações
6 Eventos
Sistema de Garantia da Qualidade no ISEG Gestão de Processos e da Qualidade
Novembro 2013
8 Provedoria do
Aluno
.
a voz dos alunos no ISEG
Sistema de Garantia da Qualidade no ISEG Gestão de Processos e da Qualidade
Novembro 2013
Observar
integrar
normalizar
Metodologia
Executar
Analisar
Comunicar
Melhorar
Planear
.
a voz dos alunos no ISEG
Sistema de Garantia da Qualidade no ISEG Gestão de Processos e da Qualidade
Novembro 2013
Melhoria Continua
+ interligação
Aluno-Docente
Avaliar os Serviços
Valorizar o Aluno
Monitorizar e medir
+ Planeamento
estratégico
+ Acompanha-
mento do mercado de
trabalho
.
a voz dos alunos no ISEG
Sistema de Garantia da Qualidade no ISEG Gestão de Processos e da Qualidade
Novembro 2013
Margarida Sousa Aluna do Mestrado em FINANCE e Vitor Manuel Palmela Ramos Gestão de Processos e da Qualidade [email protected] www.iseg.ulisboa.pt
Agradecemos a vossa atenção
