RELATÓRIO ANUAL 2003

SEMPRE UM BOM PROGRAMA

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Mensagem aos Acionistas

Prezados Senhores,

O ano de 2003 foi um ano de importantes conquistas para a

Net Serviços de Comunicações S.A. (Net Serviços). Essas

podem ser constatadas concretamente sob vários aspectos e

certamente, serão a base para a consolidação de uma

Companhia de serviços de comunicação e lazer cada vez mais

sólida ao longo dos próximos anos.

Desenhamos uma nova estratégia para a Companhia, que é

baseada em níveis de excelência nos fundamentos do negócio

de TV por assinatura (ex. crescimento de base e gestão das

taxas de desconexão), identificamos opções reais de

crescimento no médio prazo como a banda larga e queremos

liderar uma possível consolidação na indústria no médio/longo

prazo.

Como conseqüência, conseguimos mudar radicalmente o

rumo da Net Serviços no decorrer de 2003. Com um foco

grande em criar um fluxo de caixa crescente e sustentável,

implementamos um novo modelo de gestão do negócio e

cumprimos todas as metas estipuladas para o ano de 2003.

Realizamos assim, o melhor ano de toda nossa história,

gerando resultado operacional antes das despesas financeiras

e impostos (EBIT) positivo em todos os trimestres do ano.

Voltamos a crescer a base de TV por Assinatura e focamos no

relançamento do nosso produto de banda larga aumentando

significativamente a base de clientes do Vírtua. Destacamos a

seguir as nossas principais conquistas e realizações:

• Mudanças na estrutura organizacional da Companhia. No

início do ano, Francisco Valim assumiu o cargo de Diretor Geral

da Companhia. Valim trouxe uma extensa experiência na área

de mídia e telecomunicações e redefiniu a estrutura

organizacional da Companhia, tanto no remanejamento de

funções e responsabilidades, como nas substituições que

julgou necessárias para que a nova diretriz corporativa fosse

implementada. Dentre as mudanças realizadas, destacam-se

a eleição de José Antonio Félix, que ocupava o cargo de

diretor da regional Sul, para Diretor Executivo de Operações, a

criação da Diretoria Executiva de Desenvolvimento

Organizacional, assumida por José Paulo de Freitas, que até

então ocupava o cargo de diretor da regional São Paulo e a

contratação de Ciro Kawamura para assumir o cargo de Diretor

Executivo de Marketing.

• Introdução de uma nova estratégia operacional. Priorizamos

os projetos que significariam desenvolvimento de novos canais

de vendas, ações contra a inadimplência por meio de um

processo mais eficiente de cobrança, gestão da taxa de

desconexão (churn), reorganização do televendas e da central

de relacionamento, unificação do sistema de cobrança e

otimização dos investimentos. Realizamos ainda importantes

esforços de redução de custos focados em áreas específicas,

principalmente, em programação, Tecnologia da Informação,

serviços de campo e consolidação da infra-estrutura.

• Retorno à mídia. Após um período de retração e pouca exposição

na mídia, voltamos a realizar campanhas publicitárias e ressurgir em

mídia espontânea. As campanhas publicitárias tiveram como foco

principal o reposicionamento da marca NET, além de buscar

valorizar o conteúdo de seus produtos e os benefícios da TV por

Assinatura e da Banda Larga usando a nossa rede de cabo.

• Revisão do modelo do Plano de Participação no Resultado

(PPR). Revisamos nosso PPR (antigo PACTO) destinado aos

colaboradores em 2003, objetivando motivar as pessoas a

realizarem as mudanças necessárias para a obtenção dos

resultados almejados. Esse plano contemplava metas muito

agressivas, tanto no lado operacional como no financeiro. A

premissa básica, para que houvesse o pagamento, estava

ligada à geração incremental de caixa, quando comparado ao

saldo de R$ 43,0 milhões em 31/12/2002. Atingida essa meta,

a Companhia ainda teria que atingir metas operacionais e

financeiras de: (i) realizar um mínimo de 202 mil novas

instalações em TV por Assinatura; (ii) efetuar um máximo de

211 mil desconexões em TV por Assinatura; (iii) obter lucro

antes de depreciação, despesas financeiras e impostos

(EBITDA), excluindo-se os custos de programação, de no

mínimo R$ 731 milhões; (iv) realizar um investimento máximo

de R$ 80 milhões e; (v) obter um índice de satisfação do

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assinante, medido pela avaliação BOM e ÓTIMO, superior a

33%. Vale ressaltar que as metas mencionadas são para a

controladora e são resultado da combinação das metas

estipuladas para cada operação. Com os resultados obtidos

no ano, as metas estabelecidas no PPR foram atingidas

integralmente na maioria das operações e, conseqüentemente

na controladora. Assim, a maior parte dos colaboradores

adquiriu o direito de receber a quantia máxima prevista nesse

plano. No total, a Companhia provisionou o montante

aproximado de R$ 14,5 milhões para poder fazer esse

pagamento para cerca de seus 3.000 colaboradores.

• Liderança no setor. Mudamos também nossa maneira de

atuação no setor e passamos efetivamente a nos posicionar

como líderes de mercado, coordenando o direcionamento

para o crescimento do setor e defendendo os interesses da

indústria. Dessa maneira, a presidência da Associação

Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA) foi assumida

pelo Diretor Geral da Net Serviços, Francisco Valim, e a

presidência do Sindicato das Empresas de Televisão por

Assinatura (SETA) pelo Diretor de Desenvolvimento

Organizacional e Gestão de Projetos, José Paulo de Freitas.

Desde dezembro de 2002, estamos seguindo com a

reavaliação do nosso fluxo de caixa, enquanto buscamos uma

estrutura de capital adequada ao nosso plano de negócios de

longo prazo, preservando liquidez, independentemente da

volatilidade nos mercados financeiros, e mantendo as

obrigações operacionais em dia. Apresentamos o nosso plano

de negócios de longo prazo e a proposta inicial de

re-equacionamento das obrigações financeiras no dia 17 de

março de 2003 aos credores. Esses aprovaram nosso plano

de negócios nas semanas subseqüentes e, desde então,

viemos negociando de forma consensual os termos desse

re-equacionamento. Nos últimos meses, obtivemos progressos

significativos, o que nos deixa muito confiantes de que a

finalização do processo, com a sua formalização com a

assinatura do acordo, poderá ocorrer dentro do primeiro

semestre de 2004.

Encerramos o ano de 2003 certos de que iremos consolidar os

resultados obtidos e continuaremos buscando alternativas que

assegurem uma melhora contínua de nossas atividades.

A Diretoria

Missão da Companhia. Proporcionar às pessoas e organizações o acesso à informação, entretenimento, serviços virtuais e cultura,

desenvolvendo as melhores opções de serviços, utilizando as mais avançadas, inovadoras e eficazes soluções e, acima de tudo,

apoiar o desenvolvimento social e a construção da cidadania.

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Maior multioperadora de televisão por assinatura da América

Latina, a NET Serviços tem mais de 1,3 milhão de clientes

conectados a sua rede de cabos, que se estende por cerca de

35 mil quilômetros, alcançando aproximadamente 6,5 milhões

de domicílios, distribuídos em 44 cidades brasileiras, entre as

quais as mais importantes regiões metropolitanas, como São

Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Curitiba, Belo Horizonte,

Brasília e Florianópolis. A companhia também é a maior e mais

importante provedora de acesso bidirecional à internet banda larga

via cabo do país, com a marca Vírtua, e de comunicação de dados

e multimídia para redes corporativas, por meio da VICOM.

Compromisso com a satisfação dos clientes

No último ano, a Companhia passou a reforçar ainda mais a

diferenciação de sua programação, valorizando o seu

conteúdo como a única que diverte, informa, ensina, emociona

e reúne a família inteira no conforto e na segurança de seus

lares. O resultado desse esforço é o aumento da importância

da NET na vida dos seus clientes. Segundo a Pesquisa de

Satisfação de outubro de 2003, realizada pelo Instituto

Eugenia Paesani, mais de 80% dos assinantes da operadora

relacionam sua imagem ao compromisso em manter a

satisfação dos clientes, ao alto padrão de qualidade e a uma

programação conectada com o mundo. Os clientes ainda

manifestaram excelente opinião sobre a NET, como

Companhia confiável, empenhada na comunicação com seus

clientes, moderna e preocupada em respeitar os assinantes,

resolvendo os problemas com agilidade. A mesma pesquisa

ainda informa que 34% dos assinantes da operadora

qualificam o serviço como Excelente e Muito Bom e 48%,

como Bom.

TV por AssinaturaEstruturaA operadora distribui mais de 60 canais em sua grade de

programação, provenientes de 11 países, além de quatro

canais de pay-per-view e três canais à la carte. A quantidade

de canais do line-up pode variar de acordo com a operação e

a seleção escolhida pelo cliente. A Companhia detém a

exclusividade, no cabo, da distribuição dos canais Globosat e

Canal Brasil. Toda a programação da Companhia é obtida por

meio da Net Brasil S.A., que negocia a compra de

programação com fornecedores em grande escala, obtendo

ganhos em preços e melhores condições nos prazos de

pagamentos. A NET Serviços detém 40% da participação

acionária da Net Brasil, enquanto a Globopar (via Distel

Holding) detém os outros 60%.

ProdutosA NET Serviços tem uma programação que atende aos

interesses de diversos públicos. A grade de programação

contempla canais de Filmes (cinema de todos os tempos a

qualquer hora); Esportes (programação campeã nos esportes);

Seriados (diversão leve e rápida); Infantil (sempre criança);

Variedades (diversão e cultura para todos os gostos); Adulto

(sensualidade e erotismo 24 horas por dia); Notícias (ligado no

mundo em tempo real); Documentários (dando asas à curiosidade);

Educação (transmitindo conhecimento); e Cultura Internacional

(étnicos). As seleções, com programação e preços diferenciados,

incluem os planos Advanced Conforto, Advanced Básico, Master

Conforto, Standard, Vírtua TV e Plus (esta não é mais oferecida

a novos assinantes desde 31 de outubro de 1997).

Advanced Conforto

É a seleção mais completa e variada de canais da NET

Serviços, que inclui, além de toda a programação, todos os

serviços de assistência técnica, orientação técnica pelo telefone,

ligação para a Central de Atendimento e emissão de boleto

bancário. A grade de programação abrange filmes, esportes,

seriados, shows, infantil, notícias e documentários. São mais de

1.500 filmes por mês, compreendendo os 5 canais da Rede

Telecine. Os canais SporTV, ESPN Brasil e ESPN International

disponibilizam a maior cobertura de esportes, enquanto a

GloboNews responde pelo melhor do jornalismo.

Advanced Básico

A versão Básica inclui toda a programação exclusiva do

Advanced Conforto. A diferença é que a Básica está

condicionada à adoção, pelo cliente, do sistema de débito em

conta corrente e não prevê serviços adicionais como assistência

técnica, ligação para a Central de Atendimento, envio de extrato

e pagamento por meio de boleto bancário. Estes serviços

Os Negócios da Net Serviços

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são cobrados adicionalmente, conforme o uso. Está disponível

atualmente para clientes de São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília,

Campinas, Indaiatuba e Sorocaba. Há planos de expansão

para outras capitais e cidades com perfil para o produto.

Master Conforto

Tem mais de 40 canais para o assinante e sua família. Variada

e exclusiva, a programação exibe esportes, seriados, shows,

infantil, notícias e documentários. Estão inclusos no valor da

mensalidade os serviços adicionais de assistência técnica,

ligação para a Central de Atendimento, envio de extrato e

pagamento através de boleto bancário.

Standard

Permite acessar com alta qualidade de imagem e som mais de

30 canais, entre exclusivos de TV por assinatura e os canais de

TV abertos.

Vírtua TV

É uma opção para os assinantes com interesses mais voltados

para a banda larga. Inclui os canais abertos e obrigatórios com

qualidade superior em imagem e som. Essa seleção atende o

cliente cuja principal exigência é acessar a internet rápida.

Segundo a legislação brasileira, para ter acesso ao serviço de

banda larga via cabo, o assinante, obrigatoriamente, deve ser

cliente do serviço de TV por assinatura da mesma operadora.

ServiçosA operadora também oferece aos clientes serviços opcionais

que complementam os pacotes de programação:

Pay-Per-View (PPV)

Hoje é vendido para todos os clientes que possuam o decoder

em seu lar. Os assinantes podem assistir programas

esportivos, como o Campeonato Brasileiro de Futebol, e

"reality shows”, como o Big Brother Brasil (BBB), mediante um

pagamento adicional à mensalidade. O “Brasileirão”, que inclui

as séries A e B do campeonato, é o destaque do PPV. Os

canais Premiére Esporte possibilitam ao assinante assistir, ao

vivo, à maior cobertura do principal evento de futebol nacional

e os jogos exclusivos dos maiores times da sua cidade. Em

2003, o Big Brother Brasil também registrou desempenho

notável. A 3ª edição superou em três vezes as vendas da 1ª

edição do programa e apenas no ano de 2004, foram

realizadas 35 mil vendas do pacote BBB4.

Canais à la Carte

Também são disponíveis para todos os assinantes que

possuem decodificadores. Atualmente, existem três canais à la

carte, o TV Korea e dois outros canais do gênero de

programação adulto: Playboy TV e Sexy Hot, onde o assinante

tem a opção de bloquear o sinal do canal no seu decodificador

e somente liberar o acesso por meio de senha exclusiva.

Ponto Adicional

Permite o recebimento da programação em outros pontos

além do principal, pagando uma taxa adicional à mensalidade.

Perfil do AssinanteA base de clientes da NET Serviços tem perfil

sócio-econômico de alto poder aquisitivo. Pertencem às

classes A ou B 91% dos assinantes, segundo pesquisas de

mercado realizadas nos últimos anos. A maior parte dos

clientes tem bom grau de escolaridade. Do total, 53% têm nível

superior, dos quais 8% são pós-graduados ou têm título de

mestre. A base de assinantes também demonstra estar

conectada com o mundo: 52% dos clientes dominam um

segundo idioma e outros 72% possuem computador em casa,

enquanto 62% têm acesso à internet na residência.

DISTRIBUIÇÃO DOS PACOTES DE PROGRAMAÇÃO - DEZ/2003

Advanced - 47%

Master - 27%

Outros - 6%

Plus - 10%

Standard - 10%

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Planejamento e Estratégia de MarketingEm 2003, a NET Serviços reestruturou sua a área de

Planejamento e Estratégia de Marketing para agregar mais

capacidade e competência à estratégia da Companhia no foco

de vendas em regiões com potenciais de retorno significativo.

Dividido em três segmentos - Inteligência de Mercado,

Planejamento Comercial e Eficiência de Canais e Campanhas

-, foram realizadas pesquisas para identificar o potencial de

mercado das praças onde atua, com o objetivo de desenhar a

estratégia e medir o esforço necessário para conquistar e reter

clientes em cada região.

O trabalho foi minucioso, considerando as operações por node

e por setor censitário avaliado pelo censo do Instituto Brasileiro

de Geografia e Estatística (IBGE). Por meio dessas ações, é

possível estimar o crescimento de cada região e, portanto,

avaliar o custo de aquisição de novos assinantes. A utilização

dessas ferramentas tornou as ações de marketing mais

precisas. Já em meados de 2003, a Companhia conseguiu

reverter a tendência de queda da base de clientes,

estabilizando-a e consolidando seu crescimento a partir do

segundo semestre. Também conseguiu reagir à concorrência,

tornando-se mais agressiva nas ofertas de produtos e preços.

Para 2004, essas medidas serão ainda mais rigorosas,

aumentando o retorno esperado pela companhia.

Comercialização

O formato-padrão de comercialização é baseado em uma cobrança

única da taxa de adesão no momento da instalação do serviço de TV

paga e posterior cobrança de mensalidades, dependendo da

Tabela de perfil do assinante da NET Serviços

1. Sexo Masculino (64%); Feminino (36%)

2. Estado civil Casado (47%); Solteiro (21%); Separado (5%); Outros (27%)

3. Faixa etária 62% da base têm mais de 45 anos

4. Escolaridade Alta escolaridade: Nível Superior (53%); Segundo Grau (35%)

5. Classe social Classe A (43%); Classe B (48%); Classe C (9%)

6. Hábitos de consumo • 65% têm dois ou mais aparelhos de televisão no domicílio;

• 47% possuem assinatura de jornal e 40% assinatura de revista;

• 78% viajam regularmente dentro do Brasil e 26% para o exterior.

7. Razões de adesão ao serviço da NET Serviços Mais opções de canais de televisão e melhoria na transmissão de imagem e som da TV

8. Gêneros prediletos de programação Filmes, documentários, notícias, esportes e variedades

9. Valor (Relação Custo X Benefício) Os serviços da NET Serviços têm um alto valor para a sua base: 65% para os

pacotes Advanced e Master e 76% para o Standard

10. Fidelidade/Média de tempo de base A NET Serviços possui uma base de assinantes com alta fidelidade, como mos-

tram os dados a seguir:

• 50% estão na base há mais de 5 anos

• 9% estão na base entre 4 e 5 anos

• 7% estão na base entre 3 e 4 anos

• 14% estão na base entre 2 e 3 anos

• 11% estão na base entre 1 e 2 anos

11. Aceitação de novas tecnologias • 69% da base de assinantes pesquisados concordam totalmente ou parcial-

mente com a afirmação: “O computador é a minha ligação com o mundo.”

• 45% concordam totalmente ou parcialmente com a afirmação: “Normalmen-

te sou um dos primeiros a experimentar novos produtos ligados à tecnologia.”

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seleção contratada pelo assinante. A companhia ainda

trabalha com outros dois modelos de comercialização:

• Fidelidade (válido para a seleção Advanced)

Destinado a clientes comprometidos com um prazo mínimo de

12 meses de assinatura. Em troca, a companhia garante

cobrança diferenciada, ou até a isenção, da taxa de adesão. A

opção pode ser oferecida para os Planos Básico ou Conforto.

• Pacote Coletivo “Condomínio” (válido para as seleções

Advanced e Master)

O formato oferece pacotes coletivos em edifícios residenciais,

com benefícios e facilidades para os assinantes e para a

companhia. A mensalidade tem descontos conforme a taxa de

penetração no condomínio. Mediante um contrato de 24

meses, a companhia garante a fidelidade do cliente ao longo

do prazo estabelecido.

Comunicação

Durante o ano de 2003, a NET se empenhou em redesenhar

sua área de marketing, com o objetivo de melhorar as ações

voltadas para os clientes, como a reaproximação dos canais para

promover eventos e promoções conjuntamente. A Companhia

investiu aproximadamente R$ 65 milhões em marketing em 2003

e em 2004, manterá seus esforços para difundir e melhorar a

comunicação com os seus clientes e prospects.

O ano foi também marcado pela volta da Companhia à mídia

nacional. A iniciativa começou em março e se desdobrou

durante todo o ano. Em setembro, foi desenvolvida uma nova

campanha de posicionamento, e, a partir daí, iniciadas as

ações compartilhadas com os canais como promoções com

assinantes, convites para pré-estréias de filmes e

campeonatos esportivos, viagens nacionais e internacionais e

ações de entretenimento em condomínios. Já o plano de

conquista de novos clientes contemplou ações mais

agressivas de vendas, na linha promocional, como a taxa de

adesão zero para a seleção Advanced “fidelidade”. O objetivo

de todo esse esforço é dar seqüência à retomada do

crescimento da Companhia, com recomposição da base de

assinantes, diminuição da taxa de desconexão e incentivo à

migração de assinantes para o pacote mais completo, o

Advanced, além de buscar a elevação da receita por usuário com

iniciativas de vendas de produtos de valor agregado, como o

Vírtua (Internet em Banda Larga) e o Pay-per-View. A estratégia se

estendeu ainda no início de 2004 com nova fase da campanha

publicitária, focando a abordagem no tema para as férias.

Relacionamento com Clientes

Ao longo de 2003, a Companhia tomou uma série de iniciativas

que garantiu resultados muito significativos no seu

desempenho, como a retomada da base de assinantes e a

reversão de desconexões. Entre as principais ações,

destaca-se a criação da área de marketing de relacionamento,

que passou a identificar com maior eficiência os motivos de

insatisfação do cliente com a programação, com os serviços

ou com o nível de atendimento. Dessa maneira, a Companhia

adotou as melhores práticas de prevenção contra os

cancelamentos do serviço, antecipando os problemas antes

mesmo de ocorrer a desconexão.

A Companhia implantou ilhas de telemarketing voltadas para

retenção e reversão, para evitar a desistência de clientes. O

resultado foi excelente: a taxa de desconexão de TV por

assinatura no final de 2003 ficou em 13,8%, uma queda

expressiva em relação aos 20,1% registrados ao final de 2002.

A troca da prestadora de serviço da Central de

Relacionamento, que melhorou a qualidade de atendimento

aos assinantes, também veio ao encontro dos objetivos

propostos. Além disso, a NET reforçou a comunicação com a

atual base, com filmes de férias e promoções. Em 2004, deve

intensificar o relacionamento com os clientes, a partir de ações

de recadastramento para conhecê-los melhor, saber quem

são e quais são seus desejos e necessidades. Todas as

mudanças fazem parte das ações preventivas, para consolidar

em 2004, o plano de alavancar o crescimento da base e de

reduzir ainda mais a taxa de desconexão.

Campanhas Promocionais

As campanhas promocionais em ações cooperadas com

canais exclusivos da seleção Advanced foram algumas das

estratégias de marketing mais bem-sucedidas da Companhia

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durante o ano. Participaram os canais Rede Telecine, ESPN

Brasil e International, Discovery Networks, Canal Brasil e MGM,

responsáveis pelas premiações. As ações não só estimularam

a migração ou adesão de novos clientes para a seleção mais

completa, como reforçou a qualidade do produto para os já

usuários. Quem aderiu à proposta para assinar a seleção

Advanced e quem já era assinante pôde se cadastrar para

concorrer a prêmios, como um carro EcoSport, viagens (com

direito a acompanhante) para assistir ao torneio de tênis

Austrália Open, em Melbourne, e participar do XIV Cine Ceará,

o Festival de Cinema de Fortaleza, além de passagens e

estadia de quatro dias no Hotel Ariaú, em Manaus.

Ao todo, foram contempladas 140 pessoas com a promoção,

que também incluiu o sorteio de aparelhos de DVD, kits

exclusivos e de assinaturas anuais da revista Monet. Outra

promoção foi “NET dá um Olé”, que premiou seis assinantes

do Pay-Per-View do Campeonato Brasileiro com uma viagem

a Madri, com direito a acompanhante, para assistir a uma

partida de futebol do Campeonato Espanhol e ainda conhecer

a cidade de Toledo, famosa por suas riquezas históricas.

SuperGuia/Revista Monet

Em abril de 2003, a Revista da NET e o Guia de Programação

passaram por uma completa reformulação. A nova revista

mensal, Monet, traz na mesma publicação o SuperGuia de

programação e uma revista de variedades. Sofisticada e de

alta qualidade, a publicação revela texto agradável, belas fotos

e muita informação, valorizando reportagens, curiosidades e

prestação de serviços. Traz assuntos das mais diversas áreas,

como culinária, decoração, tendências e estilo, lançamentos

de livros, filmes, DVDs, games e mercado musical. O

SuperGuia também está totalmente reformulado, com a grade

diária e os principais destaques da programação. Todos os

filmes do mês são organizados por dia e hora, assim como as

sinopses das atrações cinematográficas.

Inteligência de Mercado

A reestruturação iniciada em 2003 criou alguns instrumentos

de gestão mais eficazes. Hoje, a Net Serviços já sabe com

precisão o retorno de cada cliente e o valor esperado para

cinco anos, procurando agora perfis semelhantes aos dos

melhores clientes para atraí-los para a base. Toda essa

estratégia veio acompanhada da formação de uma equipe

mais especializada, da contratação de empresas terceirizadas

e do desenvolvimento de softwares. O estudo de potencial de

mercado ajudou a companhia a encontrar as prioridades

também em coletivos, como as áreas onde há potenciais

clientes de alta renda, mas ainda com baixa penetração de TV

por assinatura. Hoje, a Companhia segmenta os clientes por

propensão à compra, características de gastos e perfil, que

podem servir de ferramentas para ações de marketing mais

direcionadas.

Canais de Comunicação e FidelizaçãoCanais Net TV (37)

Permite ao telespectador conhecer a programação de forma

mais dinâmica, moderna e fácil de consultar, com significativo

ganho de qualidade visual e editorial. É uma das ações de

aprimoramento dos meios de relacionamento com os

assinantes. O canal informa a programação em tempo real,

com imagens de atrações que estejam no ar.. O canal tem um

“mascote”, com sua divertida família, que funciona como um

elemento de identificação entre a Companhia e seus clientes.

Um de seus papéis principais é destacar as informações

específicas do canal. Também oferece dicas sobre serviços,

produtos e promoções da Net Serviços.

Clubinho Net

Oferece diversão e interatividade para crianças de até 12 anos

de idade. Essa é uma das estratégias de fidelização dos

clientes por meio de um melhor relacionamento com seus

filhos, sobrinhos, netos e amigos. Também é uma ferramenta

de formação de banco de dados consistente para utilização

em ações de CRM.

O principal meio de comunicação é o site www.clubinhonet.com.br,

onde as crianças têm acesso a jogos, dicas culturais,

curiosidades, promoções e entrevistas. Lá, elas também podem

eleger o ídolo do mês e participar de pesquisas. A base de

associados do Clubinho contém mais de 40 mil crianças.

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Mensalmente, a Companhia registra mais de 400 novas adesões.

As principais ações em 2003 foram:

- Ação de Páscoa (abril);

- Festa de 3 anos do Clubinho NET (junho);

- Promoção “NET e Discovery Kids levam você ao teatro”

(agosto);

- Promoção “Arrepiando com Clubinho NET e Discovery

Kids” (outubro).

Site

O novo site da NET Serviços (www.net.tv.br), relançado em

2003, é muito mais dinâmico, mais fácil de acessar e usar,

além de oferecer menus para compras de produtos e serviços.

Sua fácil navegação facilita a utilização dos recursos pelos

internautas e clientes. Com tanta comodidade, o assinante

pode solicitar assinaturas e pay-per-view. Hoje, já é possível

fazer vendas por meio do canal de chat, com atendimento

online. Para o cliente, a Internet é sinônimo de agilidade para

resolver suas necessidades. Para a Companhia, é mais uma

ferramenta de venda, de redução de custos e, portanto, de

melhora de margem operacional.

Novos Produtos Para o ano de 2004, a Companhia está estudando o

lançamento de novos pacotes alternativos com preços mais

acessíveis e diferenciados. Com novos conceitos, ainda a

serem divulgados durante o ano de 2004, espera-se que os

usuários migrem de um pacote econômico para outros mais

sofisticados, na busca de uma programação mais ampla. Esses

novos pacotes estão em negociação com os programadores.

Projetos Piloto

Em 2003, a Companhia fez um projeto piloto importante em

Campinas, Santos e Indaiatuba, trabalhando o

empacotamento dos canais de forma diferenciada conforme o

interesse do cliente: NET + Informação; NET + Variedades;

NET + Esportes, NET + Filmes e NET + Opções. O objetivo é

oferecer seleções com preços intermediários entre o Master e

o Advanced, aumentando as opções para o cliente. Para a

base de clientes Standard e Master, o objetivo é estimular o

upgrade. Em todas as novas seleções, o cliente encontra os

canais à la carte e o PPV, com a possibilidade de incluir pontos

adicionais para todos os aparelhos de TV da residência. As

seleções têm uma programação variada e exclusiva de TV por

assinatura via cabo, com qualidade de imagem e som,

incluindo os canais abertos e locais das cidades.

Em Fevereiro de 2004, o projeto também foi implantado em

Porto Alegre e as cidades passaram a contar com as novas

opções de segmentação de pacotes, divido por gêneros, para

permitir ao cliente a aquisição de uma seleção de canais de

sua preferência, substituindo a seleção Master para novas

vendas. As seleções de programação também passaram a ter

novos nomes as seleções Antena/Vírtua Cabo (NET TV),

Standard (NET + Informação), Master (NET + Variedades, NET

+ Esportes e NET + Filmes) e Advanced (NET + Opção).

Esses projetos foram realizados também com o objetivo de

verificar a aceitação desse produto e a possibilidade de

migração de assinantes de um pacote para outro. Para a

satisfação da Companhia, o produto foi bem aceito e não

houve trocas significativas de pacote pelos assinantes da

seleção Advanced. Isso revela que o mercado está aberto para

novos produtos de programações específicas, sem que a base

de assinantes do Advanced seja deteriorada.

Modelos de Pay- Per-View (PPV)

A NET Serviços também negocia com os programadores os

modelos de pay-per-view, na tentativa de reduzir os custos

fixos desse serviço na Companhia. Até agora, a Companhia

pagava uma taxa fixa para o programador do Campeonato

Brasileiro pelo direito de transmissão, independentemente da

quantidade de eventos vendidos. A proposta em estudo é

pagar um valor variável ao programador proporcional ao

número de eventos/pacotes vendidos. Nessa estratégia, a

companhia reduz custos, com efeito significativo nos

resultados do desempenho operacional.

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Cabo Digital

O projeto de lançamento do Cabo Digital, ainda em 2004, está

bastante avançado. O sistema deve garantir um

posicionamento privilegiado para a NET e tem como principais

objetivos: diversificar as fontes de receita adicional da

Companhia, aumentar a fidelidade da base e garantir a

competitividade da NET frente aos concorrentes. Faz parte do

empenho da Companhia em se destacar como o principal

player do mercado, atuando com padrão de comunicação

digital. A renovação da oferta do produto é essencial para a

operadora, já que os clientes serão significativamente

beneficiados com esta evolução tecnológica.

Assim como assinantes compradores de PPV demonstram

naturalmente um maior potencial de migração para o serviço

digital, o hábito de compras de conteúdo sob demanda é um fator

de fidelização do cliente. A compra de PPV por impulso e a maior oferta

de conteúdos, possibilitadas pelo sistema digital, irão aumentar

significativamente a compra deste conteúdo sob demanda - o que

cria um círculo virtuoso para o projeto digital e para a NET.

Uma das vantagens da NET é que o sistema de cabo permite a

convivência da tecnologia digital com o sistema atual, o analógico.

Ou seja, o cliente migra para o novo sistema se assim o desejar.

A tecnologia digital também permite a disponibilidade de

novos serviços e a inserção de novos canais na grade de

programação, otimizando, assim, a utilização da rede. Tudo

isso garantirá para o cliente mais qualidade de imagem e som,

canais adicionais de áudio e vídeo, criação de novas seleções

mais completas e segmentadas. Além disso, o usuário poderá

se beneficiar da interatividade em tempo real de sua

programação (potencialidade do sistema a cabo nas áreas que

contemplam o sistema bidirecional).

Desafios da TV por AssinaturaO pacote popular ainda é o grande - e antigo - desafio da TV

por assinatura no Brasil. É necessário criar um modelo de

negócios que seja interessante e atraente para o cliente e

rentável e eficiente para a Companhia. Ou seja, o modelo de

pacotes para as classes de renda menos favorecida deve ser

suficientemente atrativo para o público-alvo, combinado a uma

estrutura de custos compatível e que não substitua a venda de

produtos de alto valor agregado, já oferecidos. Na NET

Serviços, esse tema sempre foi objeto das estratégias da

Companhia e está dentro dos planos para 2004.

Em 2003 a Net tomou um importante passo no que tange sua

reestruturação operacional ao realizar acordos com os

programadores, que converteram os contratos de

programação que anteriormente estavam atrelados a moeda

estrangeira para contratos indexados pelo IGP-M.

Além dessa importante mudança, as promoções realizadas

em 2003, com o apoio dos canais, são alguns dos melhores

exemplos bem-sucedidos das parcerias criadas pela

companhia, com foco no aumento da base de clientes.

Ações da NET Serviços

Pesquisas encomendadas pela NET revelam que o diferencial

procurado por clientes de TV paga no Brasil é a programação

diversificada dos canais de filmes, documentários, esportes,

notícias e variedades. Dessa forma, a Companhia acrescentou

três novos canais no seu line-up em 2003: Fox News,

Discovery Health e Boomerang, com o objetivo de qualificar

ainda mais a oferta de programação. A entrada dos novos

canais foi bem-recebida pela base de clientes. A Companhia

ainda estuda com os programadores novas formas de

diversificar os pacotes oferecidos atualmente, em mais uma

ação para conquistar clientes e aumentar a rentabilidade do

negócio. Pacotes mais simples devem apresentar uma

formatação, com canais diferenciados, exercendo a função de

porta de entrada de novos assinantes. Aliado a essa

estratégia, a Companhia também vem criando atrativos para

animar o cliente a procurar pacotes de maior valor agregado

que, por sua vez, representam melhor margem operacional no

caixa da Companhia.

Net Serviços- 38%

Sky - 20%DirecTV - 12%

TVA - 8%

Canbrás - 6%Horizon - 3%

TV Cidade - 2%Tecsat - 1% Outras - 11%

10

TAXA DE PENETRAÇÃO DE TV PAGA NAS FAMÍLIAS QUE ASSISTEM TELEVISÃO - %

9682

47 45 38 3519

9 6 1

Alemanh

aEUA

Japão

Índia

Reino U

nido

China

França Bras

ilRúss

ia

Indoné

sia

Gestão da Taxa de Churn

Em 2003, a operadora conseguiu reverter a tendência na

queda da evolução da base de assinantes. A redução da taxa

de desconexão foi bastante significativa, principalmente no

segundo semestre do ano. O churn caiu de 20%, em 2002,

para 14% no final de 2003. Para 2004 a Companhia manterá

seu empenho nos processos de reversão e sua preocupação

em oferecer soluções para a base de assinantes e os novos

clientes. Por isso, a Companhia também criou alternativas para

os clientes, quando seus motivos de insatisfação estão

relacionados a preços, programação e nível de atendimento. A

NET Serviços diminuiu a influência dessas variáveis, por meio

da gestão mais apurada do churn, uniformizando as melhores

práticas de retenção e reversão em suas operações.

Guerra à Pirataria

A Companhia também intensificou diversas ações de controle

interno como rastreabilidade de decoders, controle de

cadastro, análise de crédito, auditorias e vistorias físicas nas

regiões onde atua. Associado a campanhas de

conscientização, a Companhia está empenhada em atenuar o

problema gerado pela pirataria, conscientizando as pessoas

que possuem conexões ilegais e revertendo-as em clientes da

Companhia. Tecnicamente, a operadora adota, em

determinadas áreas, medidas eletrônicas que bloqueiam o

sinal dos canais captados ilegalmente, utilizando a codificação

de sua rede. A pirataria acarreta queda na qualidade do

serviço prestado aos clientes, assim como evasão de receitas

e de tributos, além de financiar o mercado paralelo ilegal e a

NET vem tomando providências, alinhada à comissão

antipirataria da ABTA (Associação Brasileira de Televisão por

Assinatura), que lançou uma ofensiva para declarar guerra

contra as ligações clandestinas. A campanha informa pela

televisão que o chamado "gato" é crime.

PerspectivasO Brasil é um dos cinco maiores países em dimensões

territoriais, a maior economia da América do Sul e um dos mais

promissores mercados do planeta. São 8,5 milhões de

quilômetros quadrados e mais de 175 milhões de habitantes,

que mostram o tamanho do seu potencial. As perspectivas

são otimistas, pois o país ocupa a sexta posição entre os dez

maiores mercados do mundo, com 41 milhões de domicílios

com televisores. Porém, o índice de penetração da TV por

assinatura no Brasil ainda não chega a 10% desse total. Na

América Latina, o Brasil ocupa a segunda posição no ranking

de TV por assinatura, com 3,5 milhões de aparelhos

conectados ao cabo ou satélite, enquanto a Argentina tem 5,9

milhões de aparelhos que utilizam os serviços. Para efeito de

comparação, na Índia, a TV paga está presente em 45% das

residências, enquanto nos Estados Unidos, o percentual

atinge mais de 80% das casas com televisor.

Graças à segmentação, a TV por assinatura pode oferecer aos

anunciantes interessados em públicos específicos taxas de

retorno bem mais atraentes e seguras em relação aos

programas dos canais abertos. Aos assinantes, pode oferecer

serviços adicionais, como internet de banda larga ou telefonia

via IP. Segundo estudos, a audiência dos canais fechados vem

aumentando nos últimos anos, em detrimento dos canais

abertos. Há uma nova geração que consome mais tempo

assistindo a canais pagos. Certamente, a digitalização dos

conteúdos trará grande impacto na TV por assinatura.

Banda LargaVírtuaO serviço de acesso à Internet Banda Larga é oferecido pela

NET Serviços por meio do produto Vírtua, uma das

ferramentas mais poderosas de conquista e fidelização da

base de clientes. O Vírtua é um dos principais vetores da

11

Companhia em sua estratégia de elevar a receita mensal por

assinante, uma vez que ocorre a assinatura de um novo

serviço, de elevada qualidade e tecnologia, que

conseqüentemente gera uma receita atrativa para a Net

Serviços. Além disso, o produto é fundamental na fidelização

de seus assinantes. Pesquisa de mercado revela que quase

um terço da amostra dos novos assinantes do Vírtua tornou-se

cliente da NET Serviços em TV por assinatura para terem

acesso ao produto. E em estudos da Companhia, verificou-se

que um assinante dos dois produtos (TV por assinatura e

Vírtua) tem probabilidade 70% maior de não se desconectar da

base do que um assinante que contrata somente o serviço de

TV por Assinatura.

Atualmente, o Vírtua está disponível em 10 cidades, mercado

cujo potencial é de 2,3 milhões de domicílios em área

bidirecional. O produto fica disponível 24 horas por dia, sem

ocupar a linha telefônica e permite ao cliente ter acesso a toda

inovação, ao conforto e à praticidade que a Internet Banda

Larga oferece. A bidirecionalidade e simetria das velocidades

são grandes diferenciais dessa tecnologia, pois possibilitam o

envio e recebimento de dados na mesma velocidade (upload e

download), proporcionando melhor desempenho em aplicações

como: vídeos chats, jogos online, comunicadores instantâneos,

entre outras. Lançado em 2000, oferece quatro opções de

velocidade para o mercado residencial (128K, 256K, 384K e

512K) e duas para empresas (600 K e 1 Mbps), visando

atender as diferentes necessidades dos clientes Vírtua.

Entre os importantes fatores que definiram a estratégia da

Companhia em 2003, e que devem ser mantidos e

consolidados em 2004, destacam-se:

- Renegociação da cadeia de custos do produto e com

fabricante de equipamentos;

- Ofertas mais agressivas com base na diminuição dos

custos de aquisição e de serviço;

- Retomada do processo de comunicação dos benefícios

do produto para o mercado;

- Estruturação interna da NET Serviços, estabelecendo

foco no serviço;

- Busca da excelência e qualidade na prestação do serviço,

buscando diferenciar-se como a melhor opção de acesso

banda larga nos mercados onde atua;

- Ações cooperadas com os provedores de internet,

objetivando agregar valor em uma oferta conjunta e

facilitar o processo de aquisição (one stop shop).

A Companhia se empenhou em reduzir o nível de investimento

para a aquisição de assinantes, por meio do preço pago pelo

cable modem, e encontra-se em processo de implantação de

uma nova tecnologia de acesso em suas redes, que, no futuro,

poderão permitir à operadora oferecer outros serviços de valor

agregado, como por exemplo a tecnologia voz sobre IP (VOIP).

A base de clientes do Vírtua saltou de 56 mil, no início do ano,

para 91 mil em dezembro de 2003, e foi possível atingir a meta

dos 100 mil assinantes no primeiro trimestre de 2004. O

patamar de vendas de Vírtua aumentou de 2 mil vendas por

mês no primeiro trimestre de 2003 para cerca de 10 mil

mensais em dezembro do mesmo ano. A redução na taxa de

churn foi de mais de 8 pontos percentuais, de 20,6% em

dezembro de 2002 para 12,1% no final de 2003.

A Companhia também passou a fazer pesquisa e

acompanhamento do nível de satisfação dos clientes. Os

resultados são significativos, com cerca de 56% dos

entrevistados avaliando o serviço como muito bom ou

excelente.

Negociações com Fornecedores

As negociações com fornecedores e fabricantes de

equipamentos permitiram à Companhia oferecer produtos aos

clientes a preços mais competitivos, eliminando a barreira de

entrada do Vírtua. O cable modem, cujo preço de venda ao

consumidor chegou a ser de R$ 399,00, hoje é entregue ao

cliente na forma de comodato (empréstimo gratuito, enquanto

o cliente permanecer na base). A Companhia também isentou

a taxa de instalação do cliente que se comprometer a

12

permanecer por pelo menos 12 meses na base. Tudo isso foi

possível graças à parceria da NET com os seus fornecedores,

que acreditam na Companhia como um importante

participante no mercado, promovendo uma combinação de

forças para tornar o produto e a tecnologia cabo mais

competitivos no cenário de banda larga. Em 2004, os

parceiros entrarão com aporte de verba de marketing no

segmento de empresas, dentro dessa estratégia de parceria e

cooperação.

Novas Ofertas

Além da modalidade fidelidade, que tornou o Vírtua o único

serviço de banda larga em operação no país no qual o cliente

não paga nenhuma taxa para adquirir o serviço, a NET criou

ofertas de banda larga para diferentes segmentos:

- Para condomínios, reduzindo, assim, a estrutura de custo

por assinante e garantindo a sua fidelidade. Dentro desse

pacote, a Companhia passou a oferecer descontos para

quem participasse de contratos NET no formato coletivo.

- Para novos clientes individuais das principais seleções de TV

por assinatura que comprarem o Vírtua simultaneamente

também é oferecido um plano com preços diferenciados nos

dois primeiros meses do contrato (o chamado bundling,

combinação de opções com vantagens para o usuário).

- As pequenas e médias empresas também passaram a ser

um dos principais focos da Companhia. Foram criados

novos produtos, Virtua Empresas, para esses segmentos,

nas velocidades de 600 Kbps (Kilobits por segundo) e 1

Mbps (Megabits por segundo). Eles também têm à

disposição o “NET + Negócios”, seleção de TV por

assinatura criada especialmente para esse público, com

programação voltada para negócios e notícias. Esta

seleção inclui os canais GloboNews, Bloomberg e Fox

News, visando suprir informações de mercado e

inteligência competitiva para os clientes.

Comunicação

A Net Serviços também retomou fortemente o processo de

comunicação com a base de clientes de TV por assinatura,

passando a usar de forma mais efetiva os meios de

relacionamento. No ano passado, as ações de comunicação

envolveram veiculação de mídia nos canais pagos,

informações nos extratos da fatura, malas diretas, anúncios na

revista Monet e no guia de programação. Todas estas

iniciativas tiveram o firme propósito de aumentar a

aproximação com os clientes e estimular a aquisição do Vírtua.

Para 2004, a Companhia ainda planeja estruturar mais ações

de marketing direto seguidas de telemarketing ativo, para

incrementar os resultados do negócio. Destacam-se na

estratégia de comunicação as ações cooperadas com alguns

dos principais provedores do país. Cruzando a base de

clientes dos provedores com a base da própria NET é possível

identificar os potenciais interessados na aquisição do Vírtua,

entre os assinantes que ainda acessam a internet pelo sistema

dial-up (acesso discado). Esse mercado é muito significativo e,

atenta a isso, a Companhia está empenhada na formatação

destas parcerias cooperadas. O ano de 2004 também

marcará o lançamento de uma nova campanha para

posicionar o Vírtua como a melhor opção para a Internet

Banda Larga.

Estruturação Comercial

A Companhia reforçou sua equipe comercial, para intensificar

o esforço de vendas nas operações. Além da contratação de

profissionais, a NET Serviços também buscou modelos

terceirizados de venda. Como incentivo, a Companhia vinculou

fortemente a remuneração variável dos seus funcionários às

metas de crescimento do produto banda larga, com

premiação de bônus anual. As atividades de vendas

atualmente são foco da NET Serviços nas diversas regiões

onde atua, com abordagem mais objetiva frente aos

prospects.

A NET Serviços, maior multioperadora e detentora da maior

base de assinantes de TV por assinatura do país, vai utilizar

cada vez mais as sinergias para conquista de novos clientes

para o Vírtua, uma vez que pesquisas feitas pela Companhia

apontam os dois produtos (TV por assinatura e internet banda

13

SEGUNDO GRAU

Segundo Grau35%

PrimeiroGrau12%

Mestrado2%Pós

Graduação6%

Superior45%

FAIXA ETÁRIA

4% 4%

9% 9%12%

15%

47%

20 a 24anos

25 a 29anos

30 a 34anos

35 a 39anos

40 a 44anos

45 a 49anos

50anos ou

mais

larga) como complementares na cesta de opções dos

clientes-alvo. Portanto, ao cliente que entra em contato com a

Companhia para solicitar os serviços de TV por assinatura,

também é oferecido o Vírtua.

Novas Tecnologias

A Companhia testou, em sua rede, a tecnologia Docsis,

utilizada atualmente pela maioria das operadoras de cabo no

mundo. Os testes mostraram resultados muito positivos,

apontando a viabilidade da implementação dessa tecnologia

em substituição a à tecnologia proprietária utilizada até o

momento. Com isso, será possível diminuir o custo do Cable

Modem, uma vez que, ao contrário da tecnologia proprietária, os

Cable Modems utilizados pela tecnologia Docsis são produzidos

em grande escala e apresentam menores preços no mercado.

Perspectivas

O lançamento do modelo de comodato do cable modem para

o acesso ao Vírtua produziu importante êxito nos resultados da

companhia. No segundo trimestre de 2002, o EBITDA do

produto apresentou o primeiro resultado positivo desde a sua

entrada no mercado e se manteve positivo em todos os

trimestres subseqüentes. Em 2004, a Companhia continuará

perseguindo o aperfeiçoamento do Vírtua e seus serviços para

o mercado, criando novas alternativas de aquisição. Fazem

parte dos planos a expansão do modelo de comodato do

cable modem, a flexibilização no portfólio, com mais opções

de pacotes e mensalidade, o desenvolvimento de novos

produtos e a criação de conteúdos e serviços, incluindo a

renovação do “Ambiente Vírtua”, que é o portal voltado ao

relacionamento com o cliente, de forma a torná-lo um guia de

conteúdos multimídia e uma interface eficaz entre a NET

Serviços e os clientes do Vírtua. O intuito é fazer de 2004 o ano

de excelência operacional, diferenciando a NET Serviços das

demais ofertas do mercado.

Quadro: Perfil conforme apresentação - Classe

Social/Escolaridade/Faixa Etária

CLASSE SOCIAL

B128%

B220%C

9%

A113%

A230%

14

VicomO ano de 2003 foi muito positivo para a Vicom, a unidade

responsável pela comercialização de serviços de

telecomunicações corporativas e de transmissão de sinais de

vídeo. Um dos indicadores mais importantes que atestam a

afirmação é o aumento do parque instalado em cerca de 42%,

para atender as necessidades fundamentais do mercado

corporativo, com atendimento personalizado, agilidade e

qualidade. A Companhia fechou o ano de 2003 com mais de

5.800 estações, ante 4.117 estações instaladas no final de

2002. O crescimento é resultado de importantes investimentos

feitos pela Companhia na expansão da infra-estrutura em São

Paulo, Ribeirão Preto, Sorocaba (SP), Rio de Janeiro (RJ), Belo

Horizonte (MG), Recife (PE), Porto Alegre (RS) e Brasília (DF).

Um dos destaques do ano passado foi o início das operações

de serviços de transmissão de vídeo ocasionais. A VICOM

implantou a Transmissão de Vídeo em Rede Óptica, o primeiro

serviço desta modalidade oferecido no Brasil. O serviço

viabiliza a transmissão de eventos do estádio até a emissora

por meio da rede óptica, com mais qualidade. Foram

realizados 63 eventos em 2003 (nove meses de serviço) para a

Globosat/Sportv. Também foi destaque a Transmissão de

Vídeo por Satélite. A Vicom aumentou a utilização do seu

teleporto do RJ, especialmente para transmissões esportivas e

jornalísticas para a EBU (European Broadcasting Union) e para

transmissões de educação à distância para a FGV (Fundação

Getúlio Vargas).

A Vicom Laboratório, que atua em reparo de rádios digitais e

equipamentos de comunicação por satélite no Brasil, também

teve crescimento significativo em 2003, com a ampliação das

áreas de suporte. Além desse serviço, a Vicom ainda executa

trabalhos com o FlaxSat IP, destinado a aplicações em banda

larga via satélite, o EasySat, que completa a linha de produtos

de serviços de telecomunicações de alto desempenho via

satélite, e a FibraNet, serviço em banda larga, entre outras.

Redes Corporativas

15

TV Por AssinaturaEm decorrência da melhora na estrutura comercial, com a

criação de canais de vendas locais e a reorganização do

televendas, que incluiu a troca de fornecedor, as vendas

brutas no ano totalizaram 226,1 mil vendas, crescendo 40%

em relação a 161,9 mil vendas de 2002.

O churn rate (taxa de desconexão) dos últimos 12 meses caiu

para 13,8%, mantendo a tendência de queda apresentada

durante todo o ano, em função do trabalho realizado nas ilhas

de retenção e reversão, que a cada trimestre vêm melhorando

o seu desempenho. No decorrer do 4T03, essas ilhas

conseguiram reverter cerca de 68% das solicitações de

desconexão, no 3T03 o índice foi cerca de 66% e no 4T02

cerca de 36%. Em 2003, 9% das desconexões foram

solicitadas voluntariamente pelos assinantes. Destas,

destacam-se a mudança de cidade ou para áreas não

cabeadas, que caíram de 40% para 30% do total e os motivos

de ordem financeira e pessoal que permaneceram

praticamente estáveis em 16% no trimestre. A migração para a

concorrência continua baixa e foi causa de 5% dessas

desconexões em 2003 contra 3% em 2002.

Como resultado dessa combinação, maiores vendas e menor

churn, a base de assinantes habilitados no trimestre subiu

novamente, terminando o ano com 1.331,3 mil assinantes,

uma alta de 0,6% em relação ao final de 2002. Esse resultado

vem ao encontro das expectativas da Companhia, que tinha

anunciado como uma das metas para 2003 terminar o ano

com, pelo menos, o mesmo número de assinantes

apresentados ao final de 2002.

O mix da base habilitada da Companhia apresentou no ano

uma pequena queda dos assinantes Advanced, de 48,0%

para 47,0%, e dos assinantes Plus, de 11,2% para 10,0%,

quando comparados a 2002. O número de assinantes do

pacote Standard ficou estável em 9,2% e o de assinantes

do Master apresentou um aumento de 25,7% para 27,3%.

Essa alteração no mix da base de assinantes também foi

influenciada pelas instalações do pacote Conexão,

destinado exclusivamente aos assinantes do Vírtua que não

possuem assinatura de TV por Assinatura, que passou de

1,4% em 2002 para 2,0% no 2003.

As vendas de pay-per-view (PPV) do Campeonato Brasileiro

de Futebol totalizaram 168 mil unidades no ano, uma alta de

28,2% em comparação às 131 mil vendas de 2002.

Base de Assinantes

Desempenho Operacional

BASE DE ASSINANTES

1.330

4T02 1T03 2T03 3T03 4T03

1.323

1.319

1.302

1.319

1.300

1.335

1.317

1.353

1.331

CHURN

34,6

4T02 1T03 2T03 3T03 4T03

31,952,1

68,4 73,4

13,8%14,1%16,5%18,2%

20,1%

Vendas Brutas (em milhares) Churn (últimos 12 meses)

RECEITA MÉDIA POR ASSINANTE

81,07

4T02 1T03 2T03 3T03 4T03

82,66 86,77

92,82 94,21

16

Banda LargaDo mesmo modo que a Companhia intensificou as campanhas

de vendas no segmento de TV por Assinatura, também

investiu em marketing para o Vírtua, voltando a realizar

anúncios em mídia aberta.

Além disso, a promoção do comodato do Cable Modem para

os novos assinantes, e a isenção da taxa de instalação do Vírtua

para os assinantes que se comprometerem a permanecer por

pelo menos 12 meses na base incentivaram as vendas.

O resultado desse posicionamento foi um aumento nas vendas

brutas de 181% quando comparado o ano de 2003 com 2002.

No decorrer do ano, a Companhia instalou cerca de 6 mil

assinantes por mês, e tem como objetivo instalar cerca de 36 mil

novos assinantes do decorrer do primeiro semestre de 2004.

A base de assinantes habilitados encerrou o ano totalizando

91,5 mil, um acréscimo de 22% em relação aos 74,8 mil

assinantes do ano anterior e acima, inclusive, do objetivo

anunciado pela Companhia, de encerrar o ano com cerca de

90 mil assinantes. A penetração sobre a base total de

assinantes habilitados de TV por Assinatura subiu para 6,9% e

sobre a base em área bidirecional, para 24,0%. No ano, a base

cresceu 64% em relação aos 55,7 mil assinantes de 2002.

O churn rate dos últimos 12 meses findos em dezembro de

2003 foi de 12,1% e apresentou queda quando comparado ao

final de dezembro de 2002. Esse resultado foi possível devido

à contínua melhoria na qualidade do serviço prestado, com

menores índices de queda na conexão e maior eficiência da

Central de Relacionamento.

O mix da base dos assinantes habilitados de banda larga

apresentou um aumento dos assinantes da velocidade de até

128 kbps, que passou de 45,2% no 3T03 e de 43,6% ao final

de 2002 para cerca de 50,0% ao final de 2003. Apesar do

produto 128 kbps apresentar margem positiva e taxa de

retorno compatível com a estipulada, a Companhia planeja

lançar iniciativas que incentivem as ações de upgrade para

melhorar o ARPU do produto.

Desempenho da Central de RelacionamentoIndices dePerformance Junho-03 Setembro-03 Dezembro-03

SP RJ POA SP RJ POA SP RJ POA- Tempo médio

de espera 1’10" 20" 10" 7" 8" 56" 1’04" 15" 7"-% de chamadas

atendidas 78% 98% 98% 98% 99% 85% 85% 97% 94%

Desde novembro de 2003, a Central de Relacionamento Net

vem sendo operada pela empresa Contax. Devido à migração

de instalações, sistemas, além do turn-over natural em uma

mudança desse porte, a Companhia fixou como meta manter

o nível de serviço atingido pelo antigo fornecedor durante essa

fase de transição, que é atender 70% das ligações em até 30

segundos. Passada essa fase inicial, a nova prestadora de

serviço terá metas agressivas de qualidade de atendimento,

como, por exemplo, atender 80% das ligações em até 20

segundos.

No trimestre, o total de ligações recebidas pelas três centrais

de relacionamento superou a marca de 1,9 milhão. O mês de

novembro registrou as piores médias do trimestre,

principalmente na central de relacionamento de São Paulo,

que adicionalmente aos problemas do início da transição de

fornecedor, também apresentou problemas pontuais gerados

pela mudança no sistema de faturamento. Ainda assim, as

metas estabelecidas para o mês foram cumpridas, com mais

de 70% das ligações sendo atendidas em menos de 30

segundos.

ASSINANTES CONECTADOS

55.677

4T02 1T03 2T03 3T03 4T03

58.059 63.53774.831

91.474

17

Redes CorporativasO número de estações instaladas finalizou o trimestre em

5.839, com 1.288 estações próprias e 4.551 estações de

terceiros. No ano, o parque total instalado subiu 41,8%, as

estações próprias caíram 1,0% e a de terceiros subiram 61,6%.

O destaque operacional foi a finalização do projeto de inclusão

digital do Governo Federal, com quase 2.000 pontos de acesso à

Internet via satélite sendo implantados em todo o Brasil.

Clientes PagantesMix de Velocidade

Virtua Speeds

128

256

384

512

Corporate

600

1M

CHURN E VENDAS BRUTAS

7.781

4T02 1T03 2T03 3T03 4T03

5.1058.822

15.543 22.537

12,1%14,5%17,0%21,8%20,6%

Vendas Brutas (em milhares) Churn Rate (últimos 12 meses)

18

Reestruturação OperacionalA NET Serviços de Comunicação fechou 2003 com o melhor

desempenho operacional de sua história, consolidando uma

trajetória de recuperação iniciada no primeiro trimestre do ano

passado. A Companhia ampliou a base de assinantes e a

receita média tanto em TV por assinatura quanto em banda

larga, por meio do aumento de vendas e da redução dos

índices de desconexão.

Esse desempenho operacional favorável, resultante de

iniciativas implementadas a partir de 2003 como novas

campanhas de marketing e melhoria nos canais de venda,

levaram a 226,1 mil vendas brutas em TV por assinatura ao

longo de 2003, o que representa um aumento de 40% sobre o

ano anterior. Ao mesmo tempo, a taxa de desconexão (churn

rate) caiu de 20,1%, no quarto trimestre de 2002, para 13,8%

no quarto trimestre de 2003.

A NET também realizou importantes esforços de redução de

custos focados em áreas específicas, principalmente em

programação, tecnologia da informação (TI), serviços de

campo e consolidação da infra-estrutura, como a troca de

fornecedores de vendas terceirizadas e de atendimento a

cliente e o início da consolidação do sistema de faturamento,

que reduz significativamente a complexidade de gestão da

base de assinantes. Como resultado, os custos e despesas

foram reduzidos em R$ 33 milhões em 2003, fixando-se em

R$ 938,9 milhões.

Da mesma forma, a Companhia também passou a se

posicionar como a líder de mercado, coordenando o

direcionamento para o crescimento e defendendo os

interesses e a importância da indústria.

Reestruturação FinanceiraA Companhia considera fundamental ter uma estrutura de

capital sólida, que possibilite uma menor dependência de

captação de curto prazo e um risco de refinanciamento

mínimo no curto e médio prazo. Isso será atingido na medida

em que o fluxo de repagamento das obrigações, que estão

sendo negociadas com os credores, for adequado ao plano de

negócios de médio/longo prazo com os níveis de geração

operacional livre de caixa. A negociação entre a Companhia e

seus credores segue de acordo com as expectativas e se

tornou um processo interativo e construtivo com as partes

trabalhando nos mecanismos necessários para atingir essa

estrutura de capital balanceada. A administração acredita que

as bases dessa negociação sejam formalizadas, através da

assinatura do Memorando de Entendimento, no primeiro

semestre de 2004. Desse modo, conforme a recomendação

seguida pela Companhia, não ocorreram amortizações de

principal e juros no decorrer do trimestre e, ao final do 4T03,

todo o endividamento continua classificado no curto prazo e

todos os encargos de multa e juro de mora encontram-se

contabilizados.

SinergiaContabilidade

As áreas de contabilidade da companhia, antes separadas

regionalmente em São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre,

foram unificadas e centralizadas nas operações de São Paulo,

representando um ganho significativo em agilidade, controle e

padronização das atividades. Essa reestruturação garante

melhor qualidade das informações e antecipa em até dois

meses a eficiência de prazos.

Orçamentos e Custos

A Companhia fez uma revisão nos processos de controles e

apuração dos custos para encontrar estratégias de promover

maior redução de despesas. Foi designado um responsável

por custos e orçamentos para cada regional - São Paulo, Rio

de Janeiro, Sul, Campinas, Belo Horizonte e Brasil Interior. O

objetivo é melhorar a apuração e a qualidade das informações,

auxiliando na administração e no controle de orçamentos. Esta

área também passou por uma padronização dos processos e

uma redefinição de regras. A melhora da qualidade depende

do envolvimento e do comprometimento dos colaboradores.

Um dos resultados práticos dessas mudanças foi o

fechamento do orçamento da Companhia para 2004, com

Resultados da Reestruturação da Companhia

19

aprovação dos acionistas, em 24 de novembro de 2003. No

ano passado, o orçamento só fora fechado em março.

Diretoria de Controladoria

A NET Serviços vem realizando o processo de reorganização

societária do grupo. Até meados de 2002, o grupo contava

com 57 empresas, resultado de constituições, aquisições e

incorporações ao longo dos últimos anos. A partir da

reorganização, dez empresas foram encerradas no final de

2002. No ano passado, mais quatro incorporações foram

concluídas. A meta é chegar em 12 empresas até 2005. Esse

esforço representou uma economia de mais de R$ 15 milhões

em 2003, referentes a custos operacionais e carga tributária.

Só os custos operacionais com taxas, livros e contabilidade

representavam R$ 1,5 milhão. Essas ações não só otimizam

os processos internos já existentes, como criam controles

necessários para atender as exigências da Lei

Sarbanes-Oxley. A área da controladoria também passou a ter

relacionamento mais próximo com o departamento jurídico, no

sentido de aperfeiçoar o desenvolvimento de atividades

conjuntas, as provisões no balanço e a identificação de riscos.

Gestão de ProjetosCom a nomeação do novo presidente da NET Serviços, a

companhia passou a gerar e desenvolver projetos alinhados às

novas estratégias de atuação. Para priorizar os projetos mais

importantes e facilitar o seu acompanhamento, foi criado em

2003 o Change Management Office (CMO), uma espécie de

Escritório de Gestão de Projetos. A Gestão de Projetos está

estruturada com um “comitê executivo” (que acompanha o

andamento dos projetos), um “padrinho” (que patrocina um

projeto) e um “gerente” (responsável pelo desenvolvimento e

implementação). O papel do CMO é monitorar o progresso em

relação às metas e buscar o contínuo alinhamento com os

objetivos pré-estabelecidos, destacando as decisões a serem

tomadas pelo Comitê Executivo.

O foco de atuação do CMO está nos projetos voltados à maior

geração de caixa, melhoria da qualidade de serviços,

reorganização de estrutura da Companhia, reestruturação de

processos, redução de despesas, melhoria da oferta de

serviços, qualidade da cobrança e o próprio relançamento do

Vírtua, entre outros. Cerca de 15 importantes projetos

implementados - alguns deles serão consolidados ainda em

2004 - representaram ganhos da ordem de R$ 32,9 milhões

acima do orçamento previsto. As reuniões de

acompanhamento de cada projeto são semanais, onde se

identificam progressos das ações e são determinados os

próximos passos.

A seguir, seguem três importantes projetos desenvolvidos em 2003:

Projeto Serviços de Campo

O Projeto teve como principal objetivo a otimização das

atividades de campo, visando a redução de despesas na

ordem de R$ 3,4 milhões em relação ao orçamento de

serviços de campo/2003. Buscando identificar os fatores que

alavancam e deterioram os resultados de uma operação, foi

aplicada uma metodologia para avaliar as boas e más práticas

das operações. Desta forma, as operações foram divididas em

três grupos distintos de acordo com seu desempenho, sendo

determinado o foco do trabalho em três principais pontos:

folha de manutenção de assinantes, mão-de-obra de terceiros e

veículos.O resultado do projeto foi superior ao inicialmente

planejado, gerando ganhos em relação ao orçamento de R$ 4,2

milhões.

Projeto Régua de Cobrança

Um dos grandes destaques do CMO foi o projeto que redefiniu

e otimizou o processo de cobrança, implantando uma única

régua de cobrança para todas as operações. Foi desenvolvida

a etapa de telecobrança ativa após o envio da carta de

advertência ao SPC. Nesta fase, operadores treinados são

responsáveis por entrar em contato com os assinantes

inadimplentes (a mais de 35 dias) para formalizar um acordo de

pagamento.

O processo de telecobrança passiva foi reestruturado com

melhorias no atendimento, implantação de metodologias de

controle e treinamento. A carta de advertência ao SPC foi

reformulada e hoje está sendo enviada a todos os assinantes

inadimplentes a mais de 25 dias. É nesta fase que se

20

apresenta o maior ganho do projeto, uma vez que 54% dos

assinantes que recebem a carta efetuam o pagamento de sua

dívida. A implantação da nova régua de cobrança aliada a

melhorias nos processos já existentes trouxe um retorno de

R$ 1,3 milhão ao caixa da Companhia.

Projeto Gestão do Churn

O Projeto iniciou-se em março de 2003, com o levantamento

do processo de retenção/reversão nos três sites de

atendimento (São Paulo, Rio e Porto Alegre). O churn rate da

NET Serviços nesta época era de 18.4% (acumulado nos

últimos 12 meses). Foi escolhida a Operação Rio de Janeiro

para execução de um projeto piloto, onde foi encontrado um

índice de retenção/reversão de 28%. Foram desenvolvidas e

testadas ferramentas de retenção e reversão para aplicação

de acordo com o motivo do pedido de cancelamento

(proposta de valor, econômico/financeiro e qualidade de

atendimento), procurando reverter a percepção e melhor

ajustar o produto às expectativas do cliente. Uma estrutura

organizacional adequada foi implantada de forma que

permitisse a transferência de conhecimento entre os

operadores e o controle mais eficaz de performance.

Em abril, teve início a implantação nos demais sites de

atendimento. Já com controles implementados, foi verificado

um índice global (resultado dos três sites) de retenção e

reversão de 41%. Com um rápido amadurecimento do

processo, já em maio, o índice global alcançou 61%,

chegando ao final de 2003 a um patamar superior a 70%,

ajudando a levar o churn rate da NET Serviços para o nível

13,8%, ou seja 4.6 pontos percentuais abaixo do indicador

antes da criação das células de retenção e reversão. O projeto

teve como resultado em 2003 uma receita adicional superior a

R$ 2 milhões com maior volume de clientes mantidos na base

em relação ao resultado que vinha sendo obtido

anteriormente.

Operação Logística

Em 2004, a NET Serviços vai lançar o sistema operacional

Workflow, que integra todos os processos da Companhia, do

momento que o cliente liga para a central de atendimento para

comprar o serviço até à conclusão da instalação. É um sistema

que acompanha o andamento dos processos de instalação,

assistência técnica, desligamento do decoder e cobrança. A

companhia contratou um operador de logística, que ficará

responsável pela distribuição de todo o material de instalação,

cujo gerenciamento será acompanhado pela NET. Essa

mudança envolve melhores negociações de compras,

processos de logística e planejamento de estoques.

21

Desempenho Financeiro

Receita

Composição da Receita Bruta

Receita Bruta 100% 100% 100% 100% 100%

Mensalidade 85,5% 86,3% 86,7% 86,8% 86,7%

Adesão 0,8% 1,0% 1,2% 1,5% 1,6%

Pay Per View 3,7% 3,5% 3,4% 2,9% 2,8%

Banda Larga (Vírtua) 4,0% 3,5% 3,4% 3,3% 3,1%

Redes Corporativas 4,2% 3,8% 3,6% 3,5% 3,9%

Outras Receitas * 1,8% 1,9% 1,8% 2,1% 1,9%

A Receita Bruta totalizou R$ 1.532,3 milhão no ano de 2003.

Esse resultado representa um aumento de 10,0% em relação

ao R$ 1.392,5 milhão do ano anterior, sendo explicado pelos

fatores abaixo:

• A Receita de Mensalidade de TV por assinatura foi de

R$ 1.322,2 milhão, um aumento de 10,1% em relação a

R$ 1.201,2 milhão. Esse resultado é decorrente,

principalmente, dos reajustes na mensalidade efetuados

no decorrer do ano.

• No ano, a Receita Média de Adesão foi de R$ 76,79, caindo

52,6% ante R$ 161,92 de 2002. Esse resultado é

conseqüência desse novo produto, ligado a uma nova

estratégia de marketing e que foi um importante fator no

aumento das vendas reportado durante o ano.

• A Receita de Pay-Per-View (PPV) apresentou alta de 10,1%

em relação ao ano anterior e passou de R$ 47,3 milhões

para R$ 52,1 milhões, devido, principalmente, ao maior

volume de vendas do Campeonato Brasileiro de Futebol.

• A Receita de Banda Larga, por conta do aumento da base

de assinantes, subiu 43,1% no ano, passando de R$ 37,9

milhões em 2002 para R$ 54,3 milhões em 2003.

• A Receita de Redes Corporativas foi de R$ 57,9 milhões em

2003, um aumento de 11,9% dos R$ 51,7 milhões atingidos

em 2002. O aumento do número de estações em operação

e de serviços de laboratório explica o aumento registrado.

• As Deduções de Vendas totalizaram R$ 286,8 milhões em

2003 ante R$ 241,9 milhões em 2002, um acréscimo de

18,6%, que ocorreu devido ao aumento nos impostos

gerados pelo crescimento das receitas e também ao início

da cobrança, em janeiro de 2003, do Fundo Estadual de

Combate à Pobreza no Rio de Janeiro.

• Como resultado, a Receita Líquida foi de R$ 1.245,4

milhões em 2003, uma alta de 8,2% em comparação a

R$ 1.150,7 milhões de 2003.

CustosCustos e Despesas em Relação à Receita Líquida

4T03 3T03 2T03 1T03 4T02

RECEITA

LÍQUIDA 100% 100% 100% 100% 100%

CUSTOS

OPERACIONAIS 54,3% 56,2% 53,3% 57,4% 63,0%

Programação e

Franquia 33,1% 34,2% 31,6% 34,8% 38,8%

Manutenção de

Rede e Assinante 7,5% 7,5% 6,8% 7,4% 7,4%

Marketing de

Fidelização 1,6% 1,5% 2,0% 1,8% 2,3%

Mão de Obra e

Benefícios 5,4% 6,1% 6,2% 6,3% 6,4%

Outros 6,8% 6,9% 6,7% 7,1% 8,0%

DESPESAS

VENDAS/ADM. 21,9% 18,6% 20,5% 19,2% 44,0%

Despesas com

Vendas 5,3% 3,7% 3,2% 1,9% 1,1%

Gerais e

Administrativas 14,9% 13,1% 14,6% 14,7% 15,7%

Provisão p/

devedores

Duvidosos 1,6% 1,2% 1,2% 2,9% 2,9%

Outras 0,1% 0,6% 1,5% -0,3% 24,3%

EBITDA 23,8% 25,2% 26,2% 23,3% -7,1%

22

EVOLUÇÃO DOS CUSTOS(como % da Receita Líquida)

63,0%

4T02 1T03 2T03 3T03 4T03

24,2%

38,8%

57,4%

22,6%

34,8%

53,3%

21,7%

31,6%

56,2%

22,0%

34,2%

54,3%

21,3%

33,1%

Outros Programação e Franquia

Os Custos Operacionais permaneceram praticamente estáveis

em R$ 688,6 milhões em 2003 quando comparados a 2002.

Esse resultado é explicado pelos itens abaixo:

• O custo com Programação e Franquia totalizou R$ 416,2

milhões, uma redução de 1,4% ante R$ 421,5 milhões de

2002, por conta do efeito das renegociações de preços

junto às programadoras.

• Manutenção de Rede e Assinante passou de R$ 76,7

milhões em 2002 para R$ 91,3 milhões em 2003, aumento de

19,0%, explicado pelo reajuste do aluguel de poste pelo IGP-M.

• Em 2003, Marketing de Fidelização totalizou R$ 21,1

milhões, uma queda de 30,1% em comparação a R$ 30,2

milhões de 2002, explicada principalmente pela economia

gerada em decorrência da renegociação dos custos do guia

de programação e da Revista Monet.

• os custos com Mão de Obra e Benefícios apresentaram

queda de 16,6% e passaram de R$ 89,0 milhões em 2002

para R$ 74,3 milhões em 2003, como resultado da

terceirização da Central de Relacionamento ocorrida em

2002. Com a efetivação dessa terceirização, o número de

colaboradores próprios diminuiu, porém esse custo foi

compensado pela linha de outros custos operacionais, com

o aumento nos gastos com serviços de terceiros.

DespesasAs Despesas com Vendas, Gerais e Administrativas totalizaram

R$ 250,3 milhões, uma queda de 11,8% frente ao total de

R$ 283,9 milhões em 2002. Esse resultado foi assim composto:

• As Despesas com Vendas somaram R$ 44,8 milhões, um

aumento de 303,0% em relação a R$ 11,1 milhões gastos

em 2002, devido ao retorno à mídia no início do ano. Para

2004 a Companhia continuará focada em ações que

fortaleçam o volume de vendas e para isso planeja investir

cerca de R$ 66 milhões em marketing.

• As Despesas Gerais e Administrativas subiram 8,5%

passando de R$ 164,3 milhões em 2002 para R$ 178,2

milhões em 2003, por conta, principalmente, do aumento

das despesas com prestação de serviços de terceiros que

somaram cerca de R$ 14,0 milhões.

EbitdaEm 2003 o EBITDA consolidado atingiu R$ 306,5 milhões, um

aumento de 71,5% em relação a R$ 178,7 milhões de 2002.

As melhoras operacionais obtidas durante o ano, além do

registro negativo, não recorrente no ano de 2002, de R$ 68,1

milhões em contingências fiscais, cíveis e trabalhistas explicam

esse aumento. Mesmo ao desconsiderar tais contingências de

2002, o EBITDA no ano teria sido maior em 24,1%, mostrando

que a Companhia, efetivamente, apresentou um melhor

desempenho em 2003.

Ebit O EBIT consolidado (Resultado antes de Despesa Financeira e

Impostos) do ano foi, pela primeira vez na historia da

Companhia, positivo, totalizando R$ 43,1 milhões, com

margem de 3,5%. Em 2002 o resultado havia sido negativo em

R$ 99,6 milhões. Essa melhora, apresentada ao longo dos

trimestres de 2003, é mais um indicador positivo, que

demonstra a viabilidade operacional da Companhia no longo

prazo, assim como o crescimento da base de assinantes e a

percepção da melhora da qualidade do serviço prestado pelos

assinantes.

Resultado Financeiro LíquidoO Resultado Financeiro Líquido 1 totalizou R$ 215,2 milhões

negativos, uma melhora em comparação a R$ 958,6 milhões

negativos em 2002.

23

1 Resultado Financeiro Líquido = Variação Monetária Líquida +Variação Cambial Líquida + Despesas com Juros + OutrasDespesas Financeiras + Receitas Financeiras

DívidaA Dívida Bruta da Companhia ao final de 2003 totalizavaR$ 1.342,2 milhões. Esse valor é composto de R$ 1.024,6milhões em principal, R$ 247,1 milhões em juroscontabilizados e R$ 70,4 milhões em multa e encargos sobre adívida. Em comparação ao final de 2002, quando a dívidabruta era de R$ 1.298,2 milhões, sendo R$ 1.198,3 milhõesde principal, R$ 78 milhões de juros e R$ 21,9 milhões demulta e encargos, o aumento foi de 3,4%.

• O saldo de caixa da Companhia encerrou o ano emR$ 201,7 milhões, um aumento de 259,7% em relação aofinal de 2002. Todavia, a Companhia tem identificados cercade R$ 92,0 milhões que serão utilizados para realizarpagamentos de despesas que estavam contempladas noorçamento de caixa de 2003 e que não ocorreram ainda,como as despesas relativas à reestruturação da dívida.

Saldo em 31/12/02 56,1(+) Resultado operacional antes de despesa financeira, 306,5(-) Capex caixa 60,5(-) Pagamento de despesas contabilizadas em

exercícios anteriores 100,4_____(=) Saldo em 31/12/03 201,7(-) Pagamentos postergados para exercício futuro 92,0_____(=) Saldo considerando pagamento das desp.

postergadas em 31/12/03 109,7

• O Endividamento Líquido da Companhia encerrou o ano em

R$ 1.140,5 milhões, apresentando uma queda de 8,2% em

relação ao encerramento de 2002.

Composição da Dívida Financeira

R$ em Milhões Juros Principal Total

Moeda Estrangeira 138,0 654,0 792,0

- Senior Guaranteed Notes 55,5 295,9 351,4

- Sindicato - Net Sul Notes 31,7 208,9 240,6

- International Finance

Corporation - IFC 2,8 33,7 36,5

- Eximbank 1,0 7,1 8,1

- Financiamento de Importações 10,5 44,7 55,1

- Empréstimos (em US$) 36,4 63,8 100,2

Moeda Local 179,5 370,6 550,2

- Debêntures Conversíveis- 1999 11,9 43,2 55,0

- Debêntures - 2001 88,2 195,1 283,3

- Empréstimos (em R$) 79,5 132,3 211,8

Dívida Total 317,5 1.024,6 1.342,2

Os somatários podem não conferir devido a arredondamentos

• No decorrer de 2003, o custo médio ponderado da dívida em

reais foi de 26,3% a.a. e da dívida denominada em dólar era

de variação cambial acrescido de um spread de 7,8% a.a.

24

Continuamos com o objetivo de manter um relacionamento de

transparência junto à comunidade financeira. Para tanto,

seguimos realizando apresentações na APIMEC (Associação

dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de

Capitais) tanto em São Paulo como no Rio de Janeiro.

Divulgamos nossos resultados trimestrais em Legislação

Societária e em US GAAP e fazemos sempre uma

teleconferência em português e outra em inglês para

apresentá-los ao mercado.

Adicionalmente, comparecemos a várias reuniões em grupo

ou individuais, quando solicitadas, com investidores e

analistas, no Brasil e no exterior. No ano de 2003, estivemos

presente no Brazil Day, evento realizado em Nova Iorque e

organizado pela ABRASCA (Associação Brasileira das

Companhias Abertas) e pela Bolsa de Nova Iorque e no Fórum

Latibex, evento realizado na cidade de Madrid, organizado pela

Bolsa de Madrid.

Nossa ação preferencial (PLIM4) tem tido, nos últimos 6

meses, um volume médio diário de transações de R$ 14,3

milhões e a quantidade atual em circulação no mercado é de

21,5% do total de ações emitidas pela Companhia.

Desde julho de 2002, a Companhia aderiu ao Nível 2 de boas

práticas de Governança Corporativa da Bovespa. Apesar de

temporariamente não estarmos atendendo a uma de suas

exigências, de ter pelo menos 25% das ações emitidas pela

Companhia em circulação no mercado, a Bovespa nos

concedeu um prazo, que vai até setembro de 2004, para que

adotemos as medidas necessárias e nos enquadremos

novamente no nível exigido.

Mercado de Capitais

101,1

0,370,30 0,28

0,410,35

0,29 0,32 0,36

0,60

0,76

1,09

42,6 41,4 62,6 68,9 55,2 53,0 49,7

236,0

312,7

452,6

276,0

jan/03 fev/03 mar/03 abr/03 mai/03 jun/03 jul/03 ago/03 set/03 out/03 nov/03 dez/03

Volumes R$ MM Fechamento

0,91

25

A NET Serviços destacou-se nos últimos anos como uma das

Companhias mais eficientes no compromisso de aderir às

melhores práticas de governança corporativa. Esse é o

sistema que permite aos acionistas gerenciar

estrategicamente a Companhia, monitorar a direção executiva

e otimizar o desempenho das operações. Entre os princípios

básicos, é importante ressaltar a transparência da Companhia

na prestação de contas de suas responsabilidades, dos

acionistas, dos conselheiros e de toda a diretoria. Isso também

se reflete na divulgação ampla, precisa e simultânea de

informações financeiras e operacionais e fatos relevantes.

Essas e outras práticas de governança corporativa geram

oportunidades para a Companhia, como a diminuição de risco

cobrado na ação e o reconhecimento pelo mercado como

uma empresa responsável.

Nível 2

A Companhia aderiu ao Nível II de governança corporativa em

junho de 2002, um ano depois de ter aderido ao Nível I. A

adesão implica em disponibilização de balanços anuais

seguindo normas do US GAAP ou IAS GAAP, presença

constante em conferências e apresentações e divulgação de

press releases financeiros extremamente detalhados. Na

Companhia, os preferencialistas têm direito ao tag-along de

100% do valor pago pelas ações ON em caso de venda do

controle. Ou seja, a operadora estendeu a todos os acionistas

o direito de 100% sobre os resultado da venda de controle,

enquanto a exigência no Nível II de governança corporativa é

de 70%. Os preferencialistas também têm direito a voto em

matérias como incorporações e fusões. Além disso, a Companhia

aderiu à Câmara de Arbitragem, para facilitar a negociação entre

gestores e minoritários em caso de eventuais conflitos.

Adaptação à Lei Sarbanes-Oxley

A Lei Sarbanes-Oxley implica em mudanças para auditores,

bancos de investimento, companhias abertas e executivos,

com a finalidade de evitar fraudes financeiras como as

ocorridas nos EUA nos últimos anos. A Lei, aprovada no

Congresso e no Senado dos Estados Unidos, em 25 de julho

de 2002, busca restaurar a confiança do investidor. Para os

auditores, a legislação determina a criação de um comitê de

cinco membros, de maioria independente e supervisionado

pela SEC, para fiscalizar e regulamentar as atividades da

auditoria. Também limita os serviços de consultoria que

podem ser prestados pelos auditores e obriga a rotação dos

sócios principais das auditorias entre seus clientes a cada 5

anos. Sobre os executivos, a Lei Sarbanes-Oxley obriga CEOs

e CFOs a certificarem, pessoalmente, os resultados financeiros

das companhias. Ainda proíbe declarações de falência pessoal

para executivos processados por fraudes e impede executivos

de receberem empréstimos da Companhia que não estejam

disponíveis para outros funcionários.

Para os acionistas da NET Serviços, a adaptação à Lei é a

garantia de que a Companhia está firmemente empenhada em

atuar da forma mais transparente possível, o que se traduz em

segurança para seus investidores. Isso significa:

- Elevar a eficácia e eficiência nas operações;

- Estabelecer, avaliar e documentar os controles e

procedimentos internos para a emissão de relatórios

financeiros;

- Desenvolver relatórios financeiros confiáveis, bem

estruturados e preparados dentro dos prazos legais e

necessários para a tomada de decisões;

- Respeitar às leis, às regras e os regulamentos de todos os

órgãos aos quais os negócios da operadora estão

relacionados e subordinados.

O status do projeto Sarbanes-Oxley na NET Serviços é um dos

mais avançados entre as companhias brasileiras. Para as

empresas americanas, o prazo de adaptação é 2004,

enquanto que para as estrangeiras, será em 2005. A

operadora está caminhando paralelamente às companhias

americanas, no sentido de incorporar a curva de aprendizado

das suas experiências. A Companhia constituiu o Comitê de

Divulgação em fevereiro de 2003. Desde então, cinco reuniões

de trabalho já foram realizadas. Da Seção 302, que trata da

certificação de CEO e CFO, a certificação para o exercício de

2003 foi realizada e já foi implementado o roteiro de

Governança Corporativa

26

elaboração e divulgação do Formulário 20-F. Este ano, a

Companhia prepara a certificação para o exercício de 2004.

Em relação à Seção 404, que dispõe sobre a Avaliação dos

Controles Internos, a Companhia já concluiu o mapeamento

dos 15 processos priorizados (baseados no impacto nas

demonstrações financeiras) e a avaliação preliminar de riscos e

controles. O processo de auditorias de confirmação estará em

andamento durante todo o primeiro semestre de 2004,

período em que deve ser aprovada a revisão do procedimento

interno de divulgação (Formulário 20F) e submetida ao

Conselho de Administração a proposta para implementação

do Comitê de Auditoria.

Relações com Investidores

A missão da área de Relações com Investidores da NET

Serviços é desenvolver e executar estratégias para agregar

valor ao acionista. Essa atividade pode influir na valoração de

mercado da Companhia, uma vez que busca estar mais

próxima da comunidade financeira. Durante o ano de 2003,

realizou apresentações na hoje denominada APIMEC em São

Paulo (Associação dos Analistas e Profissionais de

Investimento do Mercado de Capitais), e na ABAMEC no Rio

de Janeiro, além das já tradicionais teleconferências e

webcasts (transmissão das teleconferências e eventos com

investidores pela internet) trimestrais de resultados. Foi

também uma das 19 Companhias presentes no Brazil Day,

evento organizado pelos principais órgãos do mercado de

capitais brasileiro, ocorrido em Nova York, em novembro de

2003. No mesmo mês, também participou como palestrante

do Forum Latibex, em Madri, Espanha.

Membros do Conselho de Administração

A competência do Conselho de Administração é planejar a

estratégia geral dos negócios da companhia e determinar o

direcionamento e a supervisão dos atos dos diretores.

Normalmente, reúne-se mensalmente ou a pedido de um de

seus membros. A atual composição do Conselho de

Administração da companhia é a seguinte:

Nome Cargo

Roberto Irineu Marinho Presidente do Conselho de Administração

Jorge Eduardo

Martins Moraes Membro do Conselho de Administração

Jorge Luiz de

Barros Nóbrega Membro do Conselho de Administração

Nelson Pacheco

Sirotsky Membro do Conselho de Administração

Rômulo de Mello Dias Membro do Conselho de Administração

Ronnie Vaz Moreira Membro do Conselho de Administração

Rossana Fontenele Berto Membro do Conselho de Administração

Stefan Alexander Membro do Conselho de Administração

Roberto Irineu MarinhoMembro do Conselho de Administração da Globopar eintegrante do Colegiado Executivo de Gestão dasOrganizações Globo, órgão máximo de decisão do grupo. Oexecutivo compõe o Conselho de Administração da NETServiços desde fevereiro de 2000. Nascido em 1947, filho doSr. Roberto Marinho, começou a carreira como jornalista nojornal O Globo e, depois, na Rede de Televisão ABC, em NovaYork. Ao retornar, após passagem por outras empresas dasOrganizações Globo, ingressou na TV Globo. ComoVice-Presidente Executivo, foi responsável direto pelamodernização do modelo gerencial da rede na década de1990, quando posicionou profissionais externos paracargos-chave. Também é diretor de outras empresas dafamília Marinho e principal responsável pelo direcionamentoestratégico das Organizações Globo.

Jorge Eduardo Martins MoraesMembro do Conselho de Administração da NET Serviçosdesde 30 de abril de 2003. Engenheiro civil, é formado pelaUniversidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) desde 1980,com mestrado em Administração de Empresas pelaCOPPEAD/UFRJ, em 1993. Trabalhou na Carvalho HoskenS/A Engenharia e Construções, de 1979 a 1982. No BNDESParticipações S/A, atuou como Analista de Empresas, entre1982 e 1992. Na organização, também foi Gerente deInvestimentos, de abril de 1992 a agosto de 2000, eSuperintendente de Divisão, entre julho de 2000 e fevereiro de2003. Atualmente, também é membro do Conselho deAdministração da Aços Villares S/A e do Conselho Consultivo doFundo Brasil Private Equity.

27

Jorge Luiz de Barros Nóbrega

Membro do Conselho de Administração da NET Serviços

desde 30 de abril de 2002. É Diretor de Coordenação

Estratégica das Organizações Globo desde 1998. Graduado

em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas

(Rio de Janeiro), também é Mestre (M. Sc.) em Engenharia

Industrial pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de

Janeiro. Foi consultor do Banco Mundial e coordenador de

projetos do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID).

Atuou, ainda, nos grupos General Electric e Xerox.

Nelson Pacheco Sirotsky

Membro do Conselho de Administração da NET Serviços

desde setembro de 2000. Formado em Administração Pública

pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul e

pós-graduado pela University of Southern Califórnia, é filho de

Maurício Sirotsky, um dos fundadores do Grupo RBS. Iniciou a

carreira na Rádio Gaúcha, em 1972, onde foi diretor. Depois,

tornou-se diretor regional do Grupo RBS, chegando, em 1981,

à vice-presidência da companhia. Desde 1992, atua como

Diretor-Presidente e Executivo da RBS e membro da

administração do Grupo. Atualmente, também é integrante

do Conselho da Associação Brasileira de Jornalismo (ANJ),

da Associação Brasileira de Rádio e Televisão (ABERT) e da

Associação dos Dirigentes de Vendas do Brasil. Ainda atua

como membro do conselho do Instituto Europeu de

Administração de Empresas - INSEAD.

Rômulo de Mello Dias

Membro do Conselho de Administração da NET Serviços

desde 30 de abril de 2002. Como Diretor de Novos

Negócios da Bradespar desde 2000, é responsável por

analisar e negociar novos investimentos no Brasil e na

América Latina. Ainda integra o Conselho de Administração

de diversas empresas, entre elas Companhia Vale do Rio

Doce, Valepar, Valepontocom, Latinexus e Estrutura Net.

Graduado em Economia pela Universidade Federal

Fluminense, com MBA pelo Ibmec, concluiu o PDG EXEC -

Executive Management Development Program - SDE.

Ronnie Vaz Moreira

Membro do Conselho de Administração da NET Serviços

desde 30 de abril de 2002. Desde março de 2002, está no

comando do cargo de Diretor Executivo da Globopar,

responsável pela área de Finanças Corporativas das

Organizações Globo. Antes, atuou como Diretor Executivo do

Deutsche Bank e Diretor Financeiro da Petrobras. É graduado

em Economia pela Universidade Federal do Rio de Janeiro e

pós-graduado em Administração Internacional pela American

Graduate School of International Management.

Rossana Fontenele Berto

Membro do Conselho de Administração da NET Serviços

desde 30 de abril de 2003. Desde 2002, comanda a Diretoria

de Planejamento Estratégico e Desenvolvimento de Negócios

nas Organizações Globo. Antes, exerceu as funções de

Diretora Geral da Sky Brasil, de 1999 a fevereiro de 2002, e de

Diretora Geral da Net Rio, entre 1998 e 1999. De 1993 a 1998,

também executou a função de Diretora de Controladoria da

Multicanal, empresa que precedeu a NET Serviços. Participa

também do Conselho de Administração da Sky Brasil. É

graduada em Administração pela Universidade do Estado do

Rio de Janeiro, com MBA pela Coppead/UFRJ.

Stefan Alexander

Membro do Conselho de Administração da NET Serviços

desde setembro de 2000. Assumiu a Diretoria de

Planejamento Financeiro e de Relações com Investidores da

Globopar em 15 de maio de 2000. Antes de integrar o grupo,

foi Diretor de Mercado de Capitais no Brasil do Bank of

America/NationsBank, onde respondeu por diversas

operações, incluindo a consultoria e o financiamento da

aquisição da Companhia Vale do Rio Doce pela Companhia

Siderúrgica Nacional (CSN). Antes do NationsBank, atuou

nos setores de mercado de capitais no Banco BBA

Creditanstalt S.A. É graduado e mestre em Economia pela

Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro.

28

Membros da Diretoria ExecutivaOs diretores são eleitos para um mandato de dois anos pelo

Conselho de Administração da NET Serviços, que pode

reelegê-los ou destituí-los a qualquer tempo. Os atuais

diretores da companhia são os seguintes:

Nome Cargo

Francisco Tosta Valim Filho Diretor Geral

Leonardo P. Gomes Pereira Diretor Financeiro e

de Relações com Investidores

José Antônio Guaraldi Félix Diretor de Operações

Francisco Tosta Valim Filho

Diretor Geral desde fevereiro de 2003. Por três anos, foi

Superintendente Administrativo Financeiro (CFO) da Telemar,

após atuar como Vice-Presidente do Grupo RBS. Também

atuou como Diretor Executivo da Net Sul e Diretor Financeiro da

RBS. É graduado em Administração de Empresas pela Universidade

Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), com pós-graduação em

Finanças pela Fundação Getúlio Vargas (FGV-SP) e em

Planejamento Estratégico e Organizacional pela UFRGS. Ainda

possui MBA em Finanças e Administração de Companhias

Multinacionais, da University of Southern California (EUA).

Leonardo P. Gomes Pereira

Diretor Financeiro e de Relações com Investidores desde abril

de 2000. Por quatro anos, atuou como Diretor de

Planejamento e Relações com Investidores da Globopar.

Trabalhou no Citibank, entre 1984 a 1995, nas áreas de

corporate banking e corporate finance em diversos países, tais

como Brasil, Tailândia, Venezuela e Estados Unidos. É

graduado em Engenharia pela Universidade Federal do Rio de

Janeiro (UFRJ) e em Economia pela Universidade Cândido

Mendes. Também fez MBA na Warwick University e é

pós-graduado pela Wharton Business School, da University of

Pennsylvania.

José Antônio G. Félix

Diretor de Operações desde fevereiro de 2003. Foi Diretor de

Tecnologia na Net Sul e, após a incorporação da empresa pela

NET Serviços, trabalhou como Diretor da Regional Sul. De

1980 a 1990, atuou no Grupo RBS em cargos de gerência e

diretoria. Iniciou a carreira profissional no Citibank, em 1974. É

formado em Engenharia de Telecomunicações pela PUC-RS,

com especialização em Gestão de Empresas pela Fundação

Dom Cabral e pela Kellogg University (Chicago).

29

O ano de 2003 foi voltado prioritariamente para os processos

que viabilizassem a implementação das mudanças

organizacionais, das terceirizações das áreas de atendimento

e reduções de custos de todas as operações. O quadro de

colaboradores praticamente se manteve estável em 2003, com

cerca de 3.100 pessoas. Durante o ano, a Companhia também

adotou a política de prioridade dos talentos internos para a

ocupação das vagas remanescentes de processos seletivos.

Treinamento e Desenvolvimento

A NET desenvolve programas e cursos de formação com o

objetivo de preparar seus profissionais para as constantes

demandas do negócio e do mercado. As equipes passam por

diversos treinamentos de formação e capacitação voltados ao

relacionamento com clientes, eficiência operacional e

conhecimento do negócio e dos produtos. Em 2003, foram

treinados 2.093 colaboradores, em 15.192 horas.

Programas de Reconhecimento

A companhia acredita que o gestor tem papel crucial na

motivação e no reconhecimento de sua equipe, que são

instrumentos de valorização de talentos de pessoas. Nesse

sentido, a política de remuneração e benefícios é bastante

interessante em todos os níveis salariais. A Companhia revisou

o seu Plano de Participação no Resultado (PPR) destinado a

seus colaboradores em 2003, objetivando motivar as pessoas

a realizarem as mudanças necessárias para a obtenção dos

resultados almejados. Esse plano contemplava metas muito

agressivas, tanto para o lado operacional como para o

financeiro. A premissa básica, para que houvesse o

pagamento, estava ligada à geração incremental de caixa em

2003, de R$ 43,0 milhões, que a Companhia teria que realizar

em relação ao seu plano original de negócios. Atingida essa

meta, a Companhia ainda teria que atingir metas operacionais

e financeiras de: (i) realizar um mínimo de 202 mil instalações

em TV por Assinatura; (ii) efetuar um máximo de 211 mil

desconexões em TV por Assinatura; (iii) obter lucro antes de

depreciação, despesa financeira e impostos (EBITDA),

excluindo-se os custos de programação, de no mínimo R$ 731

milhões; (iv) realizar um investimento máximo de R$ 80 milhões

e; (v) obter um índice de satisfação do assinante, medido pela

avaliação BOM e ÓTIMO, superior a 33%. Vale ressaltar que as

metas mencionadas são para a controladora e é resultado da

combinação das metas estipuladas para cada operação, que

tinham suas próprias metas baseadas em sua área de atuação.

Comunicação Interna

A NET sempre incentivou o diálogo com seus colaboradores.

O InSite, a intranet da Companhia, e o canal NET RESPONDE

foram criados com o intuito de tornar a comunicação interna

mais ágil e de "mão-dupla".

Em 2003, a Companhia inaugurou um evento jamais realizado

em suas operações: o Presidente e os Diretores passaram a

apresentar aos colaboradores, mensalmente, os resultados

financeiros e operacionais da NET. Trata-se de uma reunião

informal, onde os colaboradores podem interagir com

perguntas e colocações sobre a pauta do encontro. Esta ação

foi muito bem-recebida pelos funcionários, que se tornam mais

valorizados e cientes de sua real participação e

responsabilidade pelos resultados da Companhia. Além

desses encontros mensais - que seguem os novos

compromissos de transparência e comunicação da Diretoria

com seus funcionários -, a Companhia intensificou campanhas

internas para apresentar novos produtos e ações publicitárias,

antecipadamente ao lançamento para mídia externa.

Em 2004, a transparência e a comunicação ganham mais

força: projetos estão em andamento para implementação de

um plano de comunicação interna alinhado às estratégias da

Companhia para o período.

Perfil dos Colaboradores

Os colaboradores da NET Serviços formam uma equipe de

jovens profissionais. Dos 3.100 funcionários, mais de 78% têm

entre 19 e 35 anos de idade. As mulheres aumentaram sua

participação na equipe. Em 2003, representaram 33,6% da

força de trabalho, um crescimento significativo em relação ao

percentual de 29,5% que ocupavam em 2002. Do total, cerca

de 35% têm nível superior ou fizeram pós-graduação. Mais da

metade, 57,9%, concluíram o segundo grau.

Gráficos: Colaboradores, Indicadores, Sexo, Escolaridade e Idade

Recursos Humanos

30

A NET Serviços sempre esteve compromissada com a

prosperidade das gerações. Em busca de um futuro melhor e

mais justo para o país, a Companhia tem se empenhado em

ações de caráter social, que combinam responsabilidade e

conduta ética. Esses valores estão presentes no dia-a-dia de

todos os funcionários e integram as Diretrizes Organizacionais

da Companhia, como um dos principais componentes da

estratégia de negócios. Filiada ao Instituto ETHOS de

Responsabilidade Social e certificada com o selo Empresa

Amiga da Criança, pela Fundação ABRINQ, a NET Serviços

investe em projetos que promovem o acesso à informação,

cultura e serviços, contribuindo para o desenvolvimento da

cidadania e das comunidades onde atua.

Parceria Estratégica

Por meio de parcerias estratégicas, a companhia ajuda o país

a resgatar a valorização da educação, da saúde, da cultura e

do meio-ambiente, como um importante agente de

desenvolvimento econômico e social. Dentre os seus

principais esforços, destacam-se projetos voltados para a área

da educação, na capacitação de professores da rede pública

de ensino médio e fundamental. Mais de 1.500 escolas já

foram beneficiadas em todo o país nos últimos anos, dentro de

uma programação chamada Máster. Segundo dados do

Governo Federal, a educação é um dos problemas mais

graves de infra-estrutura no país, que tem carência de mais de

250 mil profissionais de educação com formação superior em

licenciatura.

NET EducaçãoÉ um amplo programa destinado à educação e condizente

com a mensagem da Companhia, de que sua programação

educa, diverte, emociona e pode ser utilizada como recurso

pedagógico. O projeto leva para as salas de aula o conteúdo

exibido pela operadora. A iniciativa tem a chancela da Unesco

(Organização das Nações Unidas para a Educação, Ciência e

Cultura). O Estado de São Paulo é o primeiro a ser beneficiado

com o programa, com o apoio da Secretaria da Educação.

No Estado, mais de 5.300 escolas abrem suas portas nos

finais de semana para receber os alunos e suas famílias em

atividades culturais e sociais. Apoiado nessa estratégia de

integração entre escola e comunidade, o projeto da NET deve

atender 120 escolas em São Paulo. Em duas horas de

programação diária no Canal 6, são apresentados conteúdos

pedagógicos, de responsabilidade do Estado, voltados para a

capacitação de professores. Inicialmente, o programa da

Companhia está formatado para atender cerca de 1.500 escolas,

beneficiando, assim, mais de 400 mil alunos. Até o fim de 2004, o

programa deve ser estendido para instituições de todo o país.

Orientação Pedagógica

Além do acesso ao conteúdo de uma programação diária, a

NET Serviços ainda disponibiliza um suporte pedagógico aos

pais, alunos e pedagogos por meio do site

www.neteducacao.tv.br. O portal é dirigido principalmente aos

profissionais e está dividido em seções, com planos de aula,

dicas de programas com orientação educacional, chats para a

integração entre pais, alunos e profissionais de ensino, fóruns

de discussão, resenhas, reportagens, modelos de exercícios e

agenda (com datas temáticas que podem ajudar os mestres a

tornar suas aulas mais dinâmicas e atraentes). Todo o

conteúdo está sob responsabilidade da SOPHIE, entidade

especializada na promoção de ações educativas, e tem

ligação direta com a programação da NET.

Eventos Itinerantes

Fazem parte do projeto NET Educação a realização de

debates pertinentes à educação, com presença de

personalidades. Ao longo de 2004, esse trabalho será efetivo a

partir de eventos itinerantes nas principais capitais brasileiras.

O objetivo é levar a discussão sobre a educação no país para

além das salas de aula e da internet, integrando a linha de atuação

do programa da companhia. Até o fim do ano, já estão

agendados seis fóruns, dois em São Paulo e os demais no Rio de

Janeiro, em Minas Gerais, no Paraná e Santa Catarina. Numa

segunda etapa, a companhia deve estabelecer parcerias para

fazer premiações pelo site, numa estratégia de dar mais

visibilidade ao projeto.

Responsabilidade Social

31

Voluntariado

Faz parte do esforço da NET Serviços integrar todos os seus

colaboradores em ações de responsabilidade social. Dentro

do programa NET Educação, os funcionários são estimulados

a “adotar” uma escola, com o objetivo de orientar os seus

usuários a aplicar o conteúdo veiculado na operadora como

diferencial informativo e pedagógico. Ainda no âmbito de

voluntariado, a Companhia mobiliza e incentiva a participação

de seus colaboradores em ações sociais que contribuam para

o progresso da qualidade de vida das comunidades. Uma das

campanhas temáticas é o Natal Solidário, que envolve

colaboradores em atividades pedagógicas e doações de

presentes, com objetivo de beneficiar várias entidades.

Segundo pesquisa desenvolvida pelo Instituto ADVB de

Responsabilidade Social, em 2003, cerca de 70% das empresas

que realizam programas de ações sócias voltadas para a

comunidade incentivam a participação dos funcionários

voluntários nesses projetos.

Empresa Amiga da CriançaA NET Serviços também se aliou ao país na luta contra a

exploração do trabalho infantil. A Companhia detém o selo

“Empresa Amiga da Criança”, concedido pela Fundação

Abrinq pelos Direitos da Criança, uma marca do seu empenho

para evitar a exploração da mão-de-obra infantil. A empresa

desenvolve projetos em defesa da infância e da adolescência,

levando entretenimento e informação, por meio da TV por

assinatura. São beneficiados pelo programa crianças de creches,

escolas públicas, hospitais, presídios e outras organizações da

sociedade civil. Com essas e outras iniciativas é possível

consolidar uma sociedade mais justa para o futuro do país.

Canais de Acesso PúblicoPor meio dos Canais de Acesso ao Público, a operadora

mantém as comunidades informadas sobre suas realidades

políticas e regionais, numa atitude de encorajamento da

cidadania. Os Canais são um cumprimento à Lei Federal, que

regulamenta a prestação de serviços de TV a cabo e prevê a

criação de Canais Básicos de Utilização Gratuita. A

Companhia não só cumpre a Lei: a NET entende e valoriza a

importância dos canais para a formação dos cidadãos. Em sua

programação são exibidos os Canais Legislativos Municipal e

Estadual, para a Câmara dos Deputados, para o Senado

Federal, o Canal Universitário, Canal Educativo e Cultural e o

Canal Comunitário.

32

Principais endereços de contato:

Net Serviços de Comunicação S.A.

Endereço

Rua Verbo Divino, 1356

São Paulo, SP, CEP 04719-002

Internet

Website Corporativo: www.netservicos.com.br

Website de Relações com Investidores: www.ri.netservicos.com.br

Agente Depositário dos ADRs/EUA

JP Morgan Chase Bank

60 Wall Street

New York NY 10260-0060

Agente Depositário das Ações/Brasil

Banco Itaú S.A.

Rua Boa Vista, 176

São Paulo, SP, CEP 01014-001

Telefone Investfone: (11) 237-5151

Auditores Independentes

Ernst & Young Auditores Independentes S. C.

Av. Pres. Juscelino Kubitschek, 1830, Torre I, 5º ao 8º andar

São Paulo, SP, CEP 0453-900

Informações Corporativas

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Termos técnicos e financeiros usados neste relatório anual

ARPU: Receita média por assinante

Backbone: Infra-estrutura de conexão

Banda Larga: Envolve tecnologias que oferecem facilidades

comutadas com acesso integrado de voz, dados à alta

velocidade, vídeo sob demanda e serviços interativos.

Bidirecionalidade: Referente a um sistema de comunicação,

cujas informações podem ser transmitidas em direções

opostas, entre dois pontos, simultaneamente ou não.

Bundling: Combinação de opções com vantagens para o

usuário.

Cable Modem: Utiliza a rede de cabos coaxiais para transferir

informações em alta velocidade.

Cabo Coaxial: Cabo de alta capacidade usado nos serviços de

telecomunicações. Contém um fio contínuo isolado por um

material dielétrico e cercado por um protetor metálico sólido ou

trançado, envolvido em uma capa plástica.

Cabo Óptico: Contém uma ou várias fibras ópticas destinadas

à transmissão de sinais.

CATV (Community Antenna ou Cable TV): Termo que hoje

pode ser sinônimo de TV a cabo.

Churn: Taxa de desconexão. Mede o percentual de assinantes

que se desligam ou são desligados da rede por desistência do

serviço ou falta de pagamento.

Convergência: Tendência tecnológica e de mercado de

integração de diversos serviços, incluídos transporte de vídeo,

dados e telefonia.

DTH (Direct to Home): Serviço de distribuição de sinais do

satélite diretamente para a casa do assinante. Em geral, são

sinais de TV, dados ou áudio referentes aos serviços providos

por satélites.

ISP (Internet Service Provider): Provedor de Acesso à Internet.

Line-up: Grade de programação

MDU (Multiple Dwelling Unit): Em linguagem de CATV, é o

sinônimo de edifício.

MMDS (Multichannel Multipoint Distribution Service): O Serviço

de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal é uma

modalidade de serviço especial, que utiliza faixa de

microondas para transmitir sinais a serem recebidos em

pontos determinados dentro da área de prestação de serviço.

Multioperadora: Empresa ou grupo que opera mais de um

sistema de TV por assinatura.

Node: nó, (falar com pessoal da técnica)

Pay-per-view: Parte do serviço de televisão por assinatura, que

permite ao usuário pagar apenas pelo programa que assistir.

Tíquete: Mensalidade paga pelo assinante

TV Digital: Forma de canais de TV onde o conteúdo da

programação é digitalizado desde sua geração até a entrega

ao usuário ou consumidor, que pode incluir o aparelho de TV.

TV Interativa: Serviço de televisão por assinatura, por meio do

qual o assinante pode interferir, instantaneamente, na

programação, através de interação com servidores remotos

em diferentes campos de aplicação, como correio eletrônico,

compras e serviços bancários, ou acesso a bases de

informações.

VOD (Video on Demand): O Vídeo sob Demanda é um serviço

que permite ao usuário acessar um servidor e escolher para

assistir uma seqüência ou programa de vídeo a ser transmitido

pela rede no horário de sua preferência.

Glossário