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SENAC
Alexandre Campos Berbe
PROPOSTA DE DIRETRIZES DE USABILIDADE PARA SITES E APLICATIVOS DE
GOVERNO ELETRÔNICO MÓVEL
São Paulo
2014
Alexandre Campos Berbe
Proposta de diretrizes de usabilidade para sites e aplicativos de governo eletrônico
móvel
Trabalho de conclusão de curso apresentado
ao Senac - Unidade Lapa Scipião, como
exigência para obtenção do grau de
Especialista em Gestão da Comunicação em
Mídias Digitais.
Orientador: Prof. Ms. Guilhermo Almeida dos
Reis
São Paulo
2014
Berbe, Alexandre Campos B482p Proposta de diretrizes de usabilidade para sites e aplicativos de governo eletrônico móvel / Alexandre Campos Berbe – São Paulo, 2014. 81 f. : il. color. : 23 cm Orientador: Prof. Ms. Guilhermo Almeida dos Reis. Trabalho de Conclusão de Curso – Centro Universitário Senac –
Unidade Lapa Scipião, São Paulo, 2014. 1.Arquitetura de informação 2.Usabilidade 3.Governo eletrônico I.Berbe, Alexandre Campos II.Título
CDD 302.23
Alexandre Campos Berbe
Proposta de diretrizes de usabilidade para sites e aplicativos de
governo eletrônico móvel
Trabalho de conclusão de curso apresentado ao Senac - Unidade
Lapa Scipião, como exigência para obtenção do grau de
Especialista em Gestão da Comunicação em Mídias Digitais.
Orientador: Prof. Ms. Guilhermo Almeida dos Reis.
A banca examinadora dos Trabalhos de Conclusão de Curso, em ___/___/_____,
considerou o candidato:
1) Examinador(a)
2) Examinador(a)
3) Presidente
AGRADECIMENTOS
A Deus.
Aos meus pais.
Ao meu orientador, Guilhermo Reis, pela paciência e dedicação que teve comigo em todas as
etapas desse trabalho.
A todos os professores do curso, por todo o conhecimento compartilhado.
Aos meus colegas da pós-graduação, por seguirem adiante, mesmo com muito sono, nas
longas jornadas de aula aos sábados.
Ao Octávio, à Cristiana e à Nádia, companheiros inseparáveis dos trabalhos em grupo e nas
inúmeras reuniões feitas no chat do Facebook.
RESUMO
Este trabalho apresenta como tema de estudo os serviços de governo eletrônico (e-
Gov) e governo móvel (m-Gov) sob a perspectiva da área de arquitetura de informação
e usabilidade. O objetivo principal da pesquisa foi desenvolver uma proposta de
conjunto de diretrizes e boas práticas de usabilidade que podem ser aplicados em
projetos de sites e aplicativos de governo para dispositivos móveis. Numa primeira
etapa, a metodologia adotada foi uma revisão da literatura para compreender o cenário
recente da área de e-Gov e m-Gov. Em seguida, o autor da pesquisa selecionou
heurísticas, padrões de design, diretrizes de usabilidade e guias de recomendações
para projetos web e web móvel para comparar e analisar todo o seu conteúdo. Com
base nesses procedimentos, os resultados da pesquisa contribuíram para a elaboração
de 84 diretrizes de usabilidade que podem orientar o desenvolvimento de projetos em
m-Gov e ajudar no oferecimento de melhores serviços de governo ao cidadão.
Palavras-chave: Governo. Governo eletrônico. Governo móvel. Arquitetura de
informação. Experiência do usuário. Usabilidade. Diretrizes de usabilidade. Design de
interfaces. Heurísticas.
ABSTRACT
This paper presents a study of the electronic government (e-Gov) and mobile
government (m-Gov) services from the perspective of information architecture and
usability area. The main objective of this research was to develop a proposed set of
usability guidelines and good practices that can be applied in the design of government
websites and apps for mobile devices. The first step, the metodology adopted was a
literature review to understand the recent scenario in the area of e-Gov and m-Gov.
Subsequently, the research author selected heuristics, design standards, usability
guidelines and recommendation guides for web and mobile web projects to compare
and analyse all their content. Based on theses procedures, the research results
contributed to the creation of 84 usabilty guidelines that can guide the projects
development in m-Gov and help to provide better government services for the citizens.
Keywords: Government. Electronic government. Mobile government. Information
architecture. User experience. Usability. Usability guidelines. Interface design.
Heuristics.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................... 10
1.1 Objetivos ......................................................................................................................... 13
1.1.1 Objetivo geral ............................................................................................................ 13
1.1.2 Objetivos específicos ................................................................................................ 13
1.2 Justificativa ...................................................................................................................... 13
2 A SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO ...................................................................................... 15
3 GOVERNO ELETRÔNICO (E-GOV) ..................................................................................... 19
3.1 O que é governo eletrônico (e-Gov) ................................................................................ 19
3.2 As origens do e-Gov no mundo ....................................................................................... 23
3.3 O e-Gov do Governo Federal Brasileiro .......................................................................... 24
3.4 Governo aberto ............................................................................................................... 29
4 TELEFONIA E INTERNET MÓVEL ....................................................................................... 33
4.1 Governo móvel (m-Gov) .................................................................................................. 39
4.2 Dados sobre a adoção de serviços de o m-Gov .............................................................. 42
4.3 Iniciativas de m-Gov no Brasil ......................................................................................... 46
5 PESQUISA: PROPOSTA DE DIRETRIZES DE USABILIDADE PARA M-GOV ................... 53
5.1 Objetivo da pesquisa ....................................................................................................... 53
5.2 Conceitos importantes ..................................................................................................... 53
5.2.1 Heurísticas ................................................................................................................ 53
5.2.2 Avaliação heurística .................................................................................................. 55
5.2.3 Diretrizes de usabilidade ........................................................................................... 56
5.3 Justificativa ...................................................................................................................... 57
5.4 Metodologia da pesquisa ................................................................................................. 58
5.5 Resultado da pesquisa: as 84 diretrizes para m-Gov ...................................................... 61
5.5.1 Diretrizes de arquitetura de informação .................................................................... 61
5.5.2 Diretrizes de conteúdo .............................................................................................. 64
5.5.3 Diretrizes de entrada de dados ................................................................................. 65
5.5.4 Diretrizes de design .................................................................................................. 67
5.5.5 Diretrizes de design responsivo ................................................................................ 69
5.5.6 Diretrizes de usabilidade ........................................................................................... 70
5.5.7 Diretrizes de feedback e ajuda .................................................................................. 73
6 - CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................ 75
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................................... 77
10
1 INTRODUÇÃO
A história da humanidade é marcada por três importantes revoluções comunicativas que
introduziram novas formas de comunicar e transmitir informações na sociedade,
alterando de maneira significativa as formas de interação e socialização.
A primeira grande revolução surge com o advento da escrita no Oriente Médio, no
século V a.C., marcando a passagem da cultura oral para a cultura escrita. Em meados
do século XV, Johannes Gutenberg reinventou a técnica de impressão, originalmente
criada pelos chineses. Isso permitiu uma produção em maior escala de livros e
impressos, o que foi decisivo para o início da segunda revolução comunicativa,
introduzindo a cultura do livro e da leitura na sociedade. Entre os séculos XIX e XX, a
Revolução Industrial foi decisiva para a terceira revolução comunicativa, marcada pelo
desenvolvimento da cultura de massa e a difusão de mensagens pelos meios
eletrônicos de comunicação (DI FELICE, 2008).
Nas últimas décadas, a emergência e a expansão das redes digitais foram
responsáveis por uma quarta revolução comunicativa, ainda em curso. Assim como as
outras, está alterando as práticas de interação e comunicação entre os indivíduos. Mais
do que isso, essa revolução está sendo marcada por uma nova forma de
relacionamento com a mídia, e não apenas com a informação. A passagem das
tecnologias analógicas para as digitais modificou esse processo de transmissão de
informações. O antigo formato de emissão, num sentido unilateral, distribuído por
canais e com as intervenções de ruídos, foi substituído por um formato em rede e
interativo (DI FELICE, 2008).
A atual revolução conta como fator decisivo o significativo avanço das tecnologias de
informação e comunicação e a diminuição dos seus custos, tornando-as mais
acessíveis e ubíquas. Nesse aspecto, uma das mais significativas inovações
tecnológicas foi a criação e a evolução contínua da internet, o que possibilitou a
constituição de territórios informativos pelos quais interagimos através de interfaces
digitais.
11
A sociedade está experimentando os benefícios, e também os problemas, oriundos da
rápida disseminação das tecnologias pessoais (como os computadores e telefones
celulares) e das redes que permitem a interligação de pessoas, comunidades e
instituições; do fluxo quase ilimitado de informações; e a geração de uma inteligência
coletiva jamais vista na história da humanidade. Todos os setores da sociedade foram
afetados por essas mudanças, estabelecendo novas formas como interagimos com a
educação, o trabalho, o consumo de bens e aquisição de serviços, a comunicação com
os nossos amigos e familiares, o entretenimento e a informação.
Como não poderia ser diferente, mudamos a nossa forma de relacionar com os órgãos
públicos, sejam eles governos locais, câmaras, prefeituras, tribunais de justiça ou a
União. Dependemos da entidade pública para poder levar uma vida normal em
sociedade: somos registrados em cartórios, tiramos documentos, utilizamos os serviços
públicos de saúde, transporte, cultura e educação, registramos negócios nas juntas
comerciais, solicitamos o reparo no asfalto, somos cobrados por violações do código de
trânsito, cobramos qualidade e eficiência do órgão público, pagamos impostos, votamos
e praticamos a cidadania. Todas essas práticas foram, em alguma medida, alteradas
com as tecnologias atuais.
O setor governamental é uma das áreas que vem utilizando de maneira ampla os
recursos tecnológicos. O intuito é aumentar a oferta de serviços públicos, melhorar o
seu relacionamento com o cidadão e tornar mais eficiente as suas atividades
administrativas. Essas iniciativas que se baseiam no uso das tecnologias de informação
e comunicação, em especial a internet, voltadas para garantir mais eficiência e redefinir
a interação entre governo e cidadão, são conhecidas pelo termo "governo eletrônico",
ou e-Gov. Recentemente, devido ao crescimento do mercado de dispositivos móveis,
tornou-se conveniente adotar o termo “governo móvel”, ou m-Gov, para se referir aos
serviços públicos oferecidos para aqueles que tem acesso à internet móvel.
Os serviços públicos online devem ser entendidos como as aplicações, sites e sistemas
disponibilizados na internet que podem ser acessados através de computadores,
tablets, celulares, smartphones ou qualquer outro dispositivo conectado à rede, cuja
utilização ocorre por meio da interação do usuário com suas interfaces gráficas. Em
12
busca da satisfação dos seus usuários, é importante garantir que esses serviços sigam
os princípios básicos de usabilidade e contribuam para uma boa experiência de uso.
A avaliação de interfaces é uma das atividades indispensáveis no processo de
desenvolvimento de sistemas digitais interativos. A sua aplicação permite que a equipe
responsável pela criação de um site ou aplicativo possa identificar e corrigir possíveis
problemas de usabilidade antes da implementação, conforme orientações de diretrizes
e recomendações de boas práticas de conteúdo, design e arquitetura de informação
(NETO, 2013).
É importante ressaltar que as empresas responsáveis pelos sistemas operacionais
específicos para dispositivos móveis (iOS, Android e Windows Phone) oferecem
diretrizes de estilo e design para que os elementos da interface compartilhem o mesmo
padrão e elementos de interface gráfica. Contudo, essas documentações servem aos
propósitos específicos de cada sistema operacional e possuem terminologias distintas,
dificultando que pessoas sem conhecimento técnico da linguagem de cada sistema
sigam as diretrizes propostas, exigindo um maior grau de especialização.
O mercado apresenta diversas heurísticas de usabilidade, diretrizes e princípios de
design que podem ser aplicados para os mais variados tipos de sistemas digitais. A
avaliação heurística, criada por Nielsen e Molich no início da década de 1990, talvez
seja o método mais conhecido e utilizado para avaliar a usabilidade de uma interface
gráfica (HARTSON e PYLA, 2012).
No campo dos sites de governo, destacam-se as documentações de heurísticas e
padrões de design desenvolvidos pelos grupos responsáveis pelos programas de
governo eletrônico dos EUA, Brasil e Reino Unido. Os dois primeiros são específicos
para projetos de sites e portais tradicionais e quase ignoram os sites móveis e
aplicativos. Por outro lado, o material relativo ao Reino Unido apresenta dez princípios
gerais de design que tem como característica principal priorizar o acesso em qualquer
tipo de dispositivo (computador, notebook, celular, smartphone ou tablet), independente
do tamanho da tela e do local de acesso.
13
1.1 Objetivos
1.1.1 Objetivo geral
Estudar as heurísticas e diretrizes de usabilidade, arquitetura de informação e design
de interfaces existentes com a finalidade de elaborar uma proposta de recomendações
de usabilidade para sites e aplicativos específicos para o governo eletrônico móvel.
1.1.2 Objetivos específicos
- Realizar um estudo bibliográfico para compreender o conceito de governo
eletrônico e apresentar os aspectos da sua evolução mais recente;
- Fazer um levantamento dos dados sobre o mercado de telefonia e internet móvel
para identificar uma possível oportunidade para geração de produtos e serviços
de governo eletrônico móvel;
- Realizar uma revisão da literatura sobre métodos de avaliação da usabilidade em
sites e aplicativos móveis.
1.2 Justificativa
A usabilidade de sites e aplicativos para dispositivos móveis tem características
bastante peculiares. Esses dispositivos apresentam dimensões reduzidas, não
oferecem um formato padronizado (celulares com teclado físico, teclado virtual ou
ambos, com ou sem câmera, etc.) e dependem muito do seu contexto de uso -
diferentemente dos computadores pessoais, o uso de celulares e smartphones está
condicionado às interferências do ambiente, o que, na prática, é um fator incontrolável
quando pensamos em como oferecer a melhor experiência de uso possível para o
usuário.
Embora seja considerada alta a disseminação desses dispositivos (há mais de 143
milhões de usuários de telefone celular no Brasil, segundo dados do relatório TIC
14
Domicílios 20131) e a relação ao modo com que os seus usuários interagem
representem um desafio para os estudos na área da Interação Humano-Computador,
nota-se que há poucos estudos disponíveis que contribuam para a discussão e a
pesquisa nas áreas de arquitetura de informação e design de interfaces de sites e
aplicativos para a plataforma móvel.
As pesquisas e trabalhos desenvolvidos sobre o governo eletrônico móvel ainda são
pouco frequentes, principalmente na área da comunicação digital. Dentro do foco dessa
pesquisa, nota-se que os trabalhos existentes na área de diretrizes e recomendações
para sites de governo são voltados para grandes portais. Muitos desses trabalhos foram
elaborados numa época em que os dispositivos móveis ainda não representavam uma
parcela significativa dos acessos à internet, o que pode explicar o fato de não existir
diretrizes específicas para esses dispositivos.
Com o grande potencial de crescimento de pessoas conectados à internet móvel e o
interesse dos governos em atender a esse público, vê-se uma oportunidade para a
realização desse trabalho na busca de contribuir de alguma maneira no processo de
criação de serviços de governo eletrônico móvel.
1 Fonte: CGI.BR (2013, p. 184)
15
2 A SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO
Em decorrência do desenvolvimento das tecnologias da informação e comunicação nas
últimas décadas, ocorreram grandes mudanças no cenário político, econômico, social e
cultural. Muitos consideram esse fenômeno como um marco revolucionário, afetando,
em diferentes medidas, todos os setores da sociedade devido ao seu potencial de
transformação.
As transformações em curso se devem, principalmente, ao crescimento do acesso à
tecnologia, causando uma significativa mudança nos modos de viver, pensar, agir e
comunicar. Como ocorreu com o surgimento da escrita, da imprensa e da cultura de
massa, considerado os três marcos comunicativos da história da humanidade, a
introdução de um novo meio de comunicação e de uma nova tecnologia comunicativa
geraram novas formas de interação com o mundo (DI FELICE, 2008).
O fato é que o impacto dessa revolução tecnológica proporcionou a criação de um
padrão de descontinuidade nas bases materiais da economia, sociedade e cultura,
promovendo, assim, uma ruptura com a sociedade industrial (CASTELLS, 2008). A
informação se tornou o principal insumo de poder e mudança social nas últimas
décadas.
Vários autores buscaram atribuir expressões para melhor atribuir as características
dessa sociedade. Podemos encontrar na literatura os termos aldeia global, sociedade
pós-industrial, terceira onda, sociedade do conhecimento, sociedade digital, sociedade
aprendente, sociedade da aprendizagem, sociedade em rede, sociedade informacional,
sociedade da informação, era da informação e universo coletivo de inteligência
compartilhada (SILVA, 2010).
Entre todos os termos apresentados, a expressão “sociedade da informação” parece
designar melhor o conceito dessa nova configuração social, pois enfatiza o valor da
informação. Silva et al. (2010, p. 219) explica que, no contexto dessa sociedade, a
informação é o “elemento importante em todos os setores da atividade humana,
constituindo-se como dados organizados e comunicados” e, junto com o conhecimento,
16
é ativo principal para a produtividade e competitividade na atual economia. Para
Werthein (2000, p.71), sociedade da informação é usado para “substituir o complexo
conceito de ‘sociedade pós-industrial’”.
Takahashi (2000, p. 5) acredita que a sociedade da informação é um marco histórico e
“representa uma profunda mudança na organização da sociedade e da economia,
havendo quem a considere um novo paradigma técnico-econômico”.
A importância que a informação passou a ter na atual sociedade está relacionada
diretamente ao desenvolvimento tecnológico. Castells (2008, p. 119) explica que “a
emergência de um novo paradigma tecnológico organizado em torno de novas
tecnologias da informação, mais flexíveis e poderosas, possibilita que a própria
informação se torne o produto do processo produtivo”.
Aprofundando a análise sobre as tecnologias que possibilitaram a formatação da
sociedade da informação, Castells (2008, p. 108-109) aponta cinco características
presentes nas tecnologias e sua relação com a informação:
- A informação é a sua matéria-prima: “são tecnologias para agir sobre a informação,
não apenas informação para agir sobre a tecnologia, como foi o caso das revoluções
tecnológicas anteriores”.
- Os efeitos da penetrabilidade das novas tecnologias: “como a informação é parte
integral de toda atividade humana, todos os processos de nossa existência individual e
coletiva são diretamente moldados [...] pelo novo meio tecnológico”.
- Predomínio da lógica das redes: “a morfologia da rede parece estar bem adaptada à
crescente complexidade de interação e aos modelos imprevisíveis do desenvolvimento
derivado do poder criativo dessa interação”.
- Flexibilidade: “não apenas os processos são reversíveis, mas organizações e
instituições podem ser modificadas, e até mesmo alteradas, pela reorganização dos
seus componentes”.
17
- Crescente convergência tecnológica: “[...] a microeletrônica, as telecomunicações,
a optoeletrônica e os computadores são todos integrados nos sistemas de informação”.
A convergência da base tecnológica também é apontada por Takahashi (2000, p.3)
como um dos três fenômenos interrelacionados que estão na origem da transformação
da sociedade em curso. Os outros dois fenômenos citados pelo autor são: a dinâmica
da indústria que proporcionou uma contínua queda de preços e, assim, popularizou o
uso de equipamentos de tecnologia; e o crescimento contínuo da internet que, em
grande parte como decorrência dos dois fatores anteriores, permitiu o acesso à
informação em formato digital.
Como um fenômeno global, as iniciativas em direção à sociedade da informação foram
desencadeadas de forma mais intensa a partir da década de 1990. Atingiu os países
com alto grau de industrialização e também muitos daqueles ainda buscavam atingir os
limites do seu potencial do paradigma industrial.
Especificamente no Brasil, esse período foi marcado pela abertura da economia
nacional para a concorrência internacional, a passagem da internet de plataforma
quase exclusiva da comunidade científica para um serviço de natureza comercial e a
privatização do sistema de telecomunicações.
Nesse aspecto, o Governo Federal lançou o Programa Sociedade da Informação
(SocInfo), através do Decreto Federal nº 3.294/1999. Como resultado dos trabalhos
iniciados em 1996 pelo Conselho Nacional de Ciência e Tecnologia, a principal
finalidade do SocInfo era iniciar um programa, de amplitude nacional, de integração e
coordenação do desenvolvimento e utilização dos serviços de computação,
comunicação e informação (TAKAHASHI, 2000).
As diretrizes desse programa foram reunidas num único documento, conhecido como
“Livro Verde”. Nesse documento, as grandes linhas de ação para a implantação do
SocInfo estão relacionadas: mercado, trabalho e oportunidades; universalização de
serviços para a cidadania; educação na sociedade da informação; conteúdos e
18
identidade cultural; governo ao alcance de todos; P&D, tecnologias-chave e aplicações;
e infraestrutura avançada e novos serviços.
19
3 GOVERNO ELETRÔNICO (E-GOV)
A revolução tecnológica e o surgimento da sociedade da informação impactaram
diversos setores. Como não poderia ser diferente, os governos não ficaram às margens
dessas mudanças. Com a política em busca da implantação da sociedade da
informação no país, em curso na década de 1990, surgiu a oportunidade para que a
esfera governamental introduzisse políticas que utilizassem as tecnologias de
informação e comunicação nas suas atividades, serviços públicos e comunicação com a
sociedade.
A pressão de diferentes setores da sociedade por uma administração pública mais
eficiente e transparente, além do potencial dos recursos tecnológicos disponíveis,
motivaram as iniciativas que possibilitaram a passagem do antigo modelo de gestão
para o governo eletrônico.
3.1 O que é governo eletrônico (e-Gov)
Assim como o e-commerce está para as atividades comerciais e o e-learning para a
educação, o governo eletrônico (ou simplesmente e-Gov2) faz parte das inovações
tecnológicas introduzidas pelas ações que visavam o desenvolvimento da sociedade da
informação nos países. O surgimento da internet tem um papel fundamental, criando
um novo canal de comunicação e relacionamento entre os órgãos de governo e todas
as partes que compõem a sociedade (cidadãos, empresas, ONGs).
Buscando compreender as principais características relativas às mudanças ocorridas no
âmbito do governo, o autor realizou o levantamento das diferentes definições de e-Gov
no material bibliográfico consultado e as sistematizou, conforme será apresentado no
quadro 1.
2 O autor escolheu o termo e-Gov para designar “governo eletrônico” por ser o formato mais popular e usado por todas as fontes consultadas para essa pesquisa. É importante destacar que outros termos para se referir, parcial ou integralmente, a ideia de e-Gov foram encontrados, tais como e-governo, governo digital, e-democracia, e-administração pública, e-serviços públicos e e-government.
20
Quadro 1: Definições de e-Gov
DEFINIÇÃO FONTE
Tecnicamente, e-Gov é o conjunto de sistemas integrados que abrangem ferramentas de comunicação, gerenciamento e portais de internet. Numa conceituação mais abrangente, pode ser definido como um meio para que os órgãos da administração pública possam usar as TICs, principalmente aplicações web, para fornecer aos cidadãos e empresas um melhor acesso aos serviços e informações de governo, melhorando a sua qualidade desses serviços e possibilitando a participação nos processos e instituições democráticas.
FANG (2002, p. 4)
É o uso de novas tecnologias da informação e comunicação, especialmente a internet, como uma ferramenta para melhorar o governo.
OECD (2003, p. 23)
É o uso das tecnologias de informação e comunicação para garantir mais eficiência e eficácia no oferecimento de serviços de governo para cidadãos e empresas.
UNPACS (2014)
Pode ser definido como uma série de diferentes ações tomadas pelos governos para o fornecimento de serviços aos cidadãos e, em linhas gerais, o gerenciamento do desenvolvimento da sociedade da informação.
GALINDO et al. (2009, p. 43)
A ideia de e-Gov, embora associada ao uso de tecnologia de informação no setor público, ultrapassa essa dimensão. Em alguns casos, está vinculada à modernização da administração pública por meio do uso de tecnologias de informação e comunicação e na melhoria da eficiência dos processos operacionais e administrativos dos governos.
DINIZ et al. (2009, p. 24 apud AGUNE e CARLOS, 2005; OSBORNE, 1997)
O e-Gov pode ser definido como o uso da Internet e das TICs para simplificar ou melhorar o método pelo qual cidadãos, funcionários, parceiros e outras organizações de governo interagem e realizam negócios.
CARVALHO e ROVER (2010, p. 167)
O e-Gov é uma importante solução que proporciona uma melhor comunicação entre governo, cidadãos e setor financeiro.
UNITED NATIONS (2010, p. 27)
Fonte: adaptado pelo próprio autor com base nas fontes citadas
As definições apresentadas demonstram a relação das tecnologias da informação e
comunicação para um novo modelo de atuação do governo. Mais especificamente, os
conceitos selecionados representam, de uma forma geral, a adoção dessas tecnologias
para a melhoria da qualidade da prestação de serviços oferecidos ao cidadão, às
empresas e demais organizações que se relacionam com os órgãos de governo, além
da melhoria dos processos internos e administrativos que garantam uma maior
eficiência e uso dos recursos públicos.
21
Infere-se também que o conceito de e-Gov constitui uma noção complexa, uma vez que
integra um grande número de áreas do conhecimento que se inter-relacionam, como
gestão da qualidade interna, comportamento organizacional, administração pública,
comunicação, relações públicas, negócios, computação e serviços ao cidadão.
No entendimento do autor dessa pesquisa, e-Gov pode ser entendido como o uso das
tecnologias de informação e comunicação aplicados para:
- Ampliar a eficiência e a qualidade das atividades internas;
- Oferecer novos serviços ao cidadão, ou serviços existentes em formato eletrônico, em
parte ou integralmente;
- Dar acesso à informação pública e oferecer novos canais de relacionamento entre
órgãos públicos e cidadãos.
A evolução da informática e dos meios de comunicação motivaram o surgimento de
novos modelos de relacionamento entre Estado e sociedade. O estudo desses modelos
possibilitou a categorização das interações que existem dentro do ambiente do e-Gov.
Vários autores propuseram classificações para as interações entre o governo e os
diversos grupos e entidades que formam a sociedade. Takahashi (2000, p. 69) propôs
três grupos de interações: Government to Government (G2G), Government to Business
(G2B) e Government to Citizen (G2C). Por sua vez, Fang (2002, p. 7) e Galindo et al.
(2009, p. 43-48) apresentam, além dos três grupos mencionados por Takahashi, as
relações Government to Employee (G2E) e Government to Nonprofit (G2N).
O quadro 2 sistematiza esses grupos de interações e fornece exemplos para um melhor
entendimento dessas relações.
22
Quadro 2: Tipos de interação em e-Gov
TIPO DE INTERAÇÃO DEFINIÇÃO E EXEMPLOS
G2C e C2G Government-to-Citizen
(Governo-Cidadão)
São as interações resultantes do relacionamento entre os órgãos do governo e a população em geral. Em geral, são iniciativas que promovem a comunicação e o acesso à informação e aos serviços públicos por meio eletrônico. Exemplos: - consulta aos horários de linhas de ônibus; - notícias nos portais de governo; - aplicativo para a Declaração Anual do Imposto de Renda; - sistemas para solicitar vaga em creche ou matrícula em escola pública; - cadastro em banco de dados de vagas de trabalho, solicitação de seguro-desemprego e cadastro de currículos; - perfis em redes sociais que alertam sobre as condições do trânsito; - formulário de contato para envio de mensagens aos órgãos públicos; - página de informações sobre horários, valores e exposições em cartaz no museu público.
G2B e B2G Government-to-Business
(Governo-Empresas)
São as interações resultantes do relacionamento entre os órgãos do governo e organizações privadas. Exemplos: - material informativo para investidores estrangeiros; - sistemas de licitações e pregões públicos; - abertura e registro de empresas nos órgãos fiscais; - cadastro de empresas interessadas em soluções de microcrédito.
G2E e E2G Government-to-Employee
(Governo-Empregado)
São as interações resultantes do relacionamento entre os órgãos do governo e seus funcionários, ativos e inativos. Exemplos:
- acesso ao comprovante mensal de vencimentos; - intranets que oferecem serviços e informação aos funcionários; - guias e cartilhas eletrônicas sobre procedimentos administrativos; - serviços e solicitações gerais para servidores aposentados; - sistema para agendamento online de consultas no órgão responsável pelo atendimento médico exclusivo dos funcionários públicos.
G2G Government-to-Government
(Governo-Governo)
São as interações resultantes do relacionamento entre diferentes órgãos de um mesmo governo (entre secretarias, por exemplo) ou de diferentes esferas públicas (município, estado, governo federal, legislativo, executivo e judiciário). Exemplos: - sistema de convênios que realizam a transferência de recursos entre estado e municípios; - portais de dados abertos e transparência pública.
23
(continuação do quadro 2)
TIPO DE INTERAÇÃO DEFINIÇÃO E EXEMPLOS
G2N e N2G Government-to-Nonprofit (Governo-Organizações Não-Governamentais)
São as interações resultantes do relacionamento entre os órgãos do governo e organizações sem fins lucrativos (ONGs) e instituições sociais vinculadas a programas e projetos de entidades públicas. Exemplos: - sistemas para cadastro de entidades sociais para obtenção de recursos públicos; - listas e cadastros de entidades que atuam nos municípios nas áreas de assistência social.
Fonte: elaborado pelo próprio autor com base em TAKAHASHI (2000, p. 69) e FANG (2002, p. 7)
3.2 As origens do e-Gov no mundo
Nos EUA, o início de uma política de fomento do e-Gov data de 1993, ano em que o
governo nacional lançou a “Iniciativa de Infraestrutura da Informação Nacional”
(National Information Infrastructure Initiative). O objetivo dessa iniciativa era promover a
indústria tecnológica do país e, com isso, estimular uma revolução no modo de vida,
trabalho e interação entre as pessoas, assim como integrar os sistemas de informação
das indústrias, universidades e órgãos governamentais (GALINDO et al., 2009, p. 29).
Sobre as transformações da burocracia nos EUA, Agner (2007, p. 43 apud FOUNTAIN,
2002) afirma que “nesse país, trabalhadores e trabalho ligados ao conhecimento
substituíram tarefas simples, tradicionais e repetitivas da burocracia baseada no papel”.
Ocorreram mudanças nos métodos de avaliação e remuneração dos servidores, foram
reduzidos os cargos de média gerência e foram criadas novas ocupações na área da
tecnologia da informação.
Os trabalhos para a constituição de uma política de e-Gov no continente europeu
começaram em 1993. Um conselho de representantes dos governos dos principais
países encomendou um estudo inicial que serviu para orientar os Estados em direção à
modernização da administração pública. Com o lançamento do plano “Action Plan
eEurope 2002 – An Information Society for All”, em 2000, as primeiras ações para o
24
fomento de iniciativas de e-Gov foram lançadas e tinham um prazo de dois anos para
serem concluídas (GALINDO et al., 2009, p. 30).
No Brasil, as iniciativas de reforma e modernização do setor público e do Estado se
intensificaram a partir dos anos 1980, período de uma profunda crise fiscal. A
necessidade de dar uma resposta às pressões resultantes da globalização, o aumento
das expectativas dos cidadãos por um governo mais eficientes, o resultado do
esgotamento do modelo de gestão burocrática e o modo de intervenção estatal foram
decisivos para criar a necessidade de uma reforma administrativa do Estado (ALVES,
2012, p.30; DINIZ, 2009, p. 26).
3.3 O e-Gov do Governo Federal Brasileiro
O lançamento de uma política nacional de e-Gov começou com a formação de um
grupo interministerial responsável pela realização de estudos, diagnósticos e análise de
iniciativas percursoras com o objetivo principal de propor políticas e normas.
Esse grupo foi criado pelo Decreto Presidencial nº 03, de 3 de abril de 2000. Como
resultado final do seu trabalho, foi proposto um conjunto de sete diretrizes para a
implementação e operação do e-Gov, no âmbito do Governo Federal, que priorizam a
participação cidadã, a melhoria da gestão das atividades internas dos órgãos
governamentais e uma maior integração com parceiros e fornecedores.
Conforme relacionado em Programa (2014), as diretrizes de e-Gov do Governo Federal
do Brasil propostas são:
- A prioridade é a promoção da cidadania: o e-Gov deve garantir os direitos da
coletividade, incorporando a promoção da participação, do controle social e acesso
universal aos serviços públicos.
- A inclusão digital é indissociável do e-Gov: o acesso às tecnologias de informação
e comunicação passa a ser entendida como o principal caminho para o exercício do
direito à cidadania.
25
- O software livre é um recurso estratégico: essa opção não deve ser entendida
apenas pelos aspectos econômicos, mas pelas possibilidades oferecidas na produção e
compartilhamento de informações.
- A gestão do conhecimento e o capital social são instrumentos estratégicos: a
inteligência coletiva passou a ser fundamental para tomadas de decisão, gestão de
políticas públicas e inclusão do cidadão como produtor de conhecimento.
- O e-Gov deve racionalizar o uso de recursos: isso se torna possível com as redes
digitais interligadas que permitem o compartilhamento de informações entre os órgãos
públicos.
- O e-Gov deve contar com um arcabouço integrado de políticas, sistemas,
padrões e normas: se refere à padronização que garante a interoperabilidade de
sistemas, redes e infraestrutura tecnológica em geral, além da integração de sites e
serviços online.
- Integração das ações de e-Gov em todos os níveis de governo e poderes: a
estrutura federativa do país não pode significar uma barreira para a integração e
compartilhamento de ações entre a União, governos estaduais, governos municipais e
instituições vinculadas aos poderes legislativo e judiciário.
Na época em que se discutia os rumos da política de e-Gov, o Governo Federal
mantinha um portal de informações e serviços voltados ao cidadão chamado Rede
Governo3 e que, hoje, se tornou o Portal de Serviços4. De acordo com o relatório da
Casa Civil (2002, p. 5), em 2000, a Rede Governo oferecia a seguinte lista de produtos
e serviços online:
- entrega de declarações do Imposto de Renda;
- emissão de certidões de pagamentos de impostos;
- divulgação de editais de compras governamentais;
3 www.redegoverno.gov.br 4 www.servicos.gov.br
26
- cadastramento de fornecedores governamentais;
- matrícula escolar no ensino básico;
- acompanhamento de processos judiciais;
- acesso a indicadores econômicos e sociais e a dados dos censos;
- prestação de informações sobre aposentadorias e benefícios da previdência social;
- envio de mensagens pelos Correios, por meio de quiosques públicos, e
- informações sobre programas do Governo Federal.
Esse mesmo relatório também apontou alguns problemas encontrados nas diversas
iniciativas de e-Gov voltados ao cidadão. Destaca-se a pouca integração entre os
sistemas e a falta de padronização que dificultava atingir um nível de qualidade
aceitável dos serviços oferecidos no meio eletrônico.
Com relação à infra-estrutura de serviços informatizados, o diagnóstico apontou a existência de uma malha de múltiplas e diversas redes administradas de forma isolada. Assim, os serviços não obedeciam a padrões de desempenho e de interatividade, as interfaces com o usuário nem sempre eram amigáveis e constatava-se um descompasso entre os diversos órgãos governamentais no ritmo de assimilação das tecnologias da informação. A capacidade de intercomunicação entre os sistemas era ainda muito limitada, uma vez que foram concebidos sob um paradigma tecnológico que se tornou obsoleto. Dessa forma, os sistemas corporativos da administração pública federal eram pouco integrados entre si e estavam estruturados com o foco na gestão de funções e não de processos. Outro aspecto apontado refere-se à necessidade de regulamentação legal da autenticação de documentos eletrônicos e, em especial, dos pagamentos eletrônicos ao governo. (CASA CIVIL, 2002, p. 6)
Em 2004, instalou-se o Departamento de Governo Eletrônico que se tornou responsável
pela articulação e integração das ações de serviços públicos eletrônicos. No ano
seguinte, foi lançado o Modelo de Acessibilidade de Governo Eletrônico (e-MAG) com o
intuito de padronizar as interfaces dos portais do governo e promover funcionalidades
27
voltadas para a acessibilidade universal, dando condições para que as pessoas com
deficiência tivessem acesso aos conteúdos e serviços online.
Em novembro do mesmo ano, foi lançado o Portal da Transparência do Governo
Federal. Sob responsabilidade da Corregedoria-Geral da União (CGU), esse site
permite a consulta de informações sobre servidores públicos, transferência de recursos
e execução orçamentária dos órgãos do Governo Federal. Como dado informativo para
chamar a atenção sobre a importância desse Portal, já foram disponibilizadas mais de
1,8 bilhão de informações para que qualquer interessado possa consultar5.
Em 2006, foi realizada a primeira avaliação de serviços de e-Gov, seguindo os critérios
estabelecidos na Metodologia de Indicadores e Métricas de Serviços de Governo
Eletrônico. Essa metodologia permite avaliar a qualidade dos serviços voltados ao
cidadão prestados pela União, estados e municípios brasileiros. São utilizados 8
indicadores e 19 critérios para verificar o nível de maturidade, comunicabilidade,
confiabilidade, multiplicidade de acesso, disponibilidade, acessibilidade, facilidade de
uso e nível de transparência do serviço prestado.
Em 2008, foi lançado o ePWG - Padrões Web em Governo Eletrônico. Trata-se de um
conjunto de diretrizes e recomendações de boas práticas reunidas em cartilhas para
garantir padrões de qualidade de uso, acessibilidade, design, arquitetura de informação
e navegabilidade, conforme padrões estabelecidos pela World Wide Web Consortium
(W3C). Atualmente, as cartilhas disponíveis orientam os desenvolvedores nas áreas de
codificação, administração, usabilidade, redação web, design de interfaces e arquitetura
de conteúdo.
No mesmo ano, foi lançado o Portal de Convênios. Esse site foi criado para auxiliar nos
atos de liberação de recursos, acompanhamento de projetos e prestação de contas.
Em 2011, foi promulgada a Lei de Acesso à Informação (Lei Federal nº 12.527) que
regulamenta o direito de qualquer pessoa solicitar e receber informações produzidas ou
de posse dos órgãos públicos, sem a necessidade de justificar o pedido.
5 Dados referentes a outubro de 2014. Fonte: www.portaldatransparencia.gov.br/sobre/Origem.asp.
28
Essa lei amplia a transparência pública, uma vez que representa a quebra da cultura de
segredo que geralmente prevalece nos órgãos públicos, além de incentivar a cultura de
acesso à informação. No âmbito do e-Gov, é importante enfatizar que a internet
promove a transparência ativa, ou seja, quando os órgãos públicos divulgam, por conta
própria, dados e informações através das suas páginas oficiais ou em portais
especializados em dados abertos, como é o caso do Data.Gov (EUA)6 e do
Dados.gov.br (Brasil)7.
Para serem considerados abertos segundo W3C (2014), os dados governamentais
devem atender a três leis elaboradas por David Eaves:
- Se o dado não pode ser encontrado e indexado na web, ele não existe;
- Se não estiver aberto e disponível em formato compreensível por máquina, ele não
pode ser reaproveitado;
- Se algum dispositivo legal não permitir sua reaplicação, ele não é útil.
Num mundo altamente conectado em rede, os governos são levados a adotar políticas
de diminuição das barreiras de acesso cultivadas ao longo de anos de influência de
uma cultura organizacional fechada, burocrática e antiquada. Como consequência
natural de todas as transformações ocorridas na sociedade, os governos estão
buscando aumentar a transparência das suas estruturas e atividades, motivando uma
cultura de participação e envolvimento da sociedade.
Essa é a principal característica do modelo de governo aberto, a ser apresentado no
próximo tópico dessa pesquisa.
6 www.data.gov 7 www.dados.gov.br
29
3.4 Governo aberto
Para o autor dessa pesquisa, o governo aberto pode ser entendido como um conjunto
de práticas de comunicação adotas pelos governos democráticos tradicionais para que
se estabeleça uma conversação permanente, em mão dupla (governo-cidadão e
cidadão-governo), para conhecer as suas opiniões e reagir a elas, melhorando a
prestação de serviços e desenvolvimento de leis e regulamentações.
Por algum tempo, os consumidores de mídia estavam no fim da cadeia produtiva,
atuando no papel de coadjuvantes passivos no processo de comunicação, sendo
muitas vezes alvos de manipulação. Com uma maior possibilidade de acesso à
tecnologia e com o surgimento da internet, esses consumidores tiveram condições de
quebrar as hierarquias e barreiras impostas pelos produtores de mídia tradicional.
Agora, as pessoas podem consumir, produzir e remixar conteúdos. Podem compartilhar
as suas produções para outros indivíduos em redes sociais digitais, onde seus
participantes criam vínculos e se socializam em torno de assuntos de comum interesse.
Para Jenkins (2008, p. 56), “a inteligência coletiva refere-se a essa capacidade das
comunidades virtuais de alavancar a expertise combinada de seus membros. O que
não podemos saber ou fazer sozinhos, agora podemos fazer coletivamente”.
Ao que parece, a participação é uma das características inerentes dos indivíduos que
estão em rede. Duarte (2012, p. 101) afirma que “a participação é o componente
indispensável do processo de construção da cidadania e as formas de garantir sua
realização representam [...] verdadeiros instrumentos estratégicos de desenvolvimento
de um país”.
O poder da participação dos indivíduos nas redes digitais é observado da seguinte
forma por Di Felice:
Nos contextos digitais as interações informativas e as negociações colaborativas on-line encorajam a pensar a participação a partir da capacidade conectiva dos indivíduos que passariam, junto às novas tecnologias, a gerir diretamente e colaborativamente o território sem recorrer às autoridades e às instituições locais. (2008, p. 57).
30
Barack Obama utilizou estrategicamente o potencial das redes sociais para fomentar a
participação, contribuindo a favor da sua trajetória de candidato desconhecido à
presidência dos EUA, em 2008. Esse caso foi bastante representativo, alterando o
modo de planejar uma campanha, arrecadar fundos e atingir os eleitores. Gomes et al.
(2009, p. 39) explica que “a equipe de Barack Obama demonstrou grande sensibilidade
à cultura de conexão eletrônica ao criar meios e ferramentas de fomento à
colaboração”.
Ainda dentro do contexto da cultura de participação, Barack Obama publicou, em
dezembro de 2009, o memorando “Transparency and Open Government”. De acordo
com esse documento, os órgãos e agências do governo dos EUA deveriam apresentar,
num prazo de 120 dias, planos de ação que tornassem as operações, decisões e
acesso aos dados do governo mais transparentes e que motivassem um maior
envolvimento das pessoas. O objetivo diminuir as barreiras da administração pública e
estimular o envolvimento de ONGs, empresas e qualquer indivíduo que desejasse co-
operar com o governo.
Essa iniciativa passou ser denominada como governo aberto. No entanto, é importante
esclarecer que o conceito de governo aberto é diferente do conceito de e-Gov.
O e-Gov se refere à aplicação das tecnologias de informação e comunicação, e suas
ferramentas, aplicações e sistemas, nos processos administrativos e no relacionamento
com o cidadão. Por outro lado, o governo aberto trata sobre uma mudança profunda de
valores e na forma de fazer a gestão pública. Significa abandonar as tautologias
administrativas e dar voz permanente ao cidadão (CALDERÓN e LORENZO, 2010, p.
14).
O governo aberto também é um processo de fortalecimento da transparência do
Estado. A disponibilização dos dados públicos em formato aberto fomenta o surgimento
de negócios a partir dos quais a sociedade assume a tarefa de utilizá-los da melhor
maneira possível (ROVER, 2013, p. 22).
31
Um dos problemas característicos da estrutura governamental é a falta de canais
eficientes que garantam a comunicação com o cidadão. A falta de alternativas para que
os cidadãos enviem suas solicitações e a dificuldade de estabelecer um diálogo mútuo,
motiva o descrédito da administração pública e gera desconfiança entre a população.
Por outro lado, isso pode ser revolvido utilizado o potencial tecnológico existente uma
vez que ele oferece meios para as pessoas possam exerçam a prática colaborativa nas
atividades e decisões do governo. É uma forma de aproveitar a inteligência coletiva à
disposição para soluções de problemas locais.
Esse novo paradigma de gestão pública motivou a criação de uma plataforma
internacional, o Open Government Partnership (OGP), cujo objetivo é o suporte para a
implementação dos princípios do governo aberto em diversos países. Lançado em
setembro de 2011, o OGP teve início com oito Estados membros: África do Sul, Brasil,
Estados Unidos, Filipinas, Indonésia, México, Noruega e Reino Unido. Em setembro de
2014, o OGP conta com 64 países-membros de todos os continentes.
A Declaração da Parceria para o Governo Aberto (Open Government Partnership –
OGP)8 prevê algumas diretrizes gerais, tais como a promoção da transparência das
contas públicas, capacitação dos cidadãos para interação com o governo e serviços de
e-Gov, combate à corrupção e utilização de novas tecnologias que fortaleçam a
governança pública.
O trabalho de implementar os princípios estabelecidos pelo OGP no Brasil foi atribuído
ao Comitê Interministerial para Governo Aberto (CIGA). Composto por 18 ministérios e
coordenado pela Casa Civil da Presidência da República, o CIGA é responsável pela
implementação, monitoramento e avaliação do Plano de Ação Nacional sobre Governo
Aberto.
No esforço de colocar em prática as diretrizes propostas pelas iniciativas do governo
aberto e transparência pública, o Governo Federal iniciou as atividades do Gabinete
Digital em setembro de 2013. De acordo com o Portal Brasil (2013), “o Gabinete Digital
8 O texto completo da Declaração da OGP, traduzido para o português, está disponível para consulta no
site da Controladoria-Geral da União, em www.governoaberto.cgu.gov.br/a-ogp/ogp-declaracao-de-governo-aberto.pdf .
32
é uma iniciativa online do Governo Federal para ampliar o acesso do cidadão à
informação pública, serviços, prestação de contas e participação popular nas decisões”.
Na mesma época do lançamento do Gabinete Digital, foi publicada uma nova versão do
Portal Brasil. Além da reformulação visual, foram vinculados portais existentes e novos
sites especializados, o que permitiu a centralização de todas as informações e de
acesso aos serviços eletrônicos e bases de dados oferecidos pelo Governo Federal.
33
4 TELEFONIA E INTERNET MÓVEL
Em 30 de dezembro de 1990, teve início o primeiro serviço de telefonia móvel do Brasil.
O Sistema Móvel Celular (SMC) começou a operar na cidade do Rio de Janeiro e,
inicialmente, tinha uma capacidade de 10 mil terminais. Em 1997, ocorreu a abertura da
exploração da Banda B por empresas nacionais e estrangeiras, considerado um
importante marco para a evolução da telefonia móvel brasileira. Em 2001, foi feito um
novo leilão de licenças para exploração de novas bandas e foi lançada uma
regulamentação de um sistema mais simplificado para atuação das empresas
interessadas (ALVES, 2006, p. 39).
Com a forte concorrência no mercado e a grande velocidade das inovações em serviços
e aparelhos, foram alguns fatores que contribuíram para a evolução da telefonia móvel.
De acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), o número
de acessos ao serviço móvel pessoal (SMP)9 habilitados saltou de 667, em 1990, para
mais de 23,1 milhões, em 2000. Esse número teve um crescimento bastante acelerado
e superou a marca de 271 milhões de dispositivos conectados às redes das operadoras
de telefonia móvel no Brasil, em 2013. Ou seja, o mercado de telefonia móvel nacional
possui uma média de mais de 1 aparelho por habitante10.
Em poucos anos da disponibilização comercial do acesso à internet, ocorreram
mudanças na forma de comunicar e consumir informação. As conexões eram realizadas
através de cabo, linhas discadas e ruidosos modems a uma velocidade média de 33.6
kilobits por segundo. A mobilidade era extremamente limitada, mesmo para quem usava
um notebook. Os primeiros celulares eram versões transportáveis dos telefones de linha
fixa que não ofereciam recursos adicionais ou multimídias.
9 Acessos ao SMP representa o número total de terminais (celulares, smartphones e outros dispositivos) que se conectaram à rede de telefonia móvel no Brasil. 10 Os dados sobre o número de dispositivos móveis ativos no Brasil foram obtidos no site ANATEL
Dados. Fonte: www.anatel.gov.br/dados.
34
Após o início da comercialização dos telefones celulares no mundo, na década de
1980, a evolução dos aparelhos e da tecnologia impressiona a muitas pessoas. O
smartphone atual é um aparelho extremamente sofisticado, tornando-se um símbolo
real da convergência tecnológica: são câmeras digitais, TVs portáteis, MP3 players,
personal trainer, central de entretenimento portátil de jogos, músicas e vídeos, agenda
telefônica, despertador e extensão da memória humana. Para muitos, o smartphone se
transformou em item de primeira necessidade.
No entanto, há quem preveja o fim próximo dos smartphones:
[...] a farra do smartphone dá sinais de estar chegando a seu final. O crescimento no mercado de aparelhos de ponta deve diminuir para 10% a 15% nos próximos dois anos, contra 50% a 100% do passado. [...] O problema com os smartphones é que eles são, como os PCs de antigamente, genéricos demais. À medida que o software e o uso se especializam, o aparelho como o conhecemos não consegue mais dar conta das demandas. Por mais que a ficção científica continue a mostrá-los daqui a um século, dificilmente se carregará um retângulo de vidro no bolso nos próximos anos. (RADFAHRER, 2013)
De certa forma, isso é verdade. Para sobreviver num mercado altamente competitivo,
as principais empresas do setor reinventam os usos dos smartphones, agregando
novas funções para quem passou a considera-los um assistente pessoal inseparável.
Um exemplo dessa tecnodependência pode ser encontrado no vídeo promocional do
SmartBand, da Sony Xperia, que propõe monitorar e registrar todos os momentos da
vida de qualquer pessoa11.
Para evidenciar o cenário mais recente do mercado e dos hábitos dos usuários,
seguem alguns dados coletados do Our Mobile Planet Smartphone, um levantamento
realizado pelo GOOGLE (2013) e institutos de pesquisa independentes.
11 O vídeo está disponível no YouTube, em www.youtube.com/watch?v=Xue9YLqPDwg.
35
Difusão dos smartphones
26% dos brasileiros possuem um smartphone – a Coreia do Sul tem a maior penetração
desses aparelhos, atingindo 73% da população. 46% utilizam os seus smartphones
diariamente, 73% não saem de casa sem os seus dispositivos e 30% preferem não
possuir uma televisão do que levar a vida sem um smartphone.
Smartphones transformaram o comportamento do consumidor
Diariamente, 58% usam o smartphone para fazer pesquisa sobre produtos, viagens,
ofertas de emprego e informações sobre moradia. 89% já procuraram informações
locais (empresas e serviços próximos à região) e 50% entraram em contato com a
empresa. 29% já mudaram de ideia sobre a compra de um produto ou serviço após
utilizar o smartphone para obter mais informações a respeito.
Smartphones são usados para várias atividades
91% dos entrevistados usam o smartphone para entretenimento - ouvem música,
assiste vídeos ou jogam. 86% utilizam o smartphone para comunicação - acessam
redes sociais e enviam e-mails. 63% declararam que consomem conteúdo por meio dos
aparelhos – acessam notícias em portais e revistas, visitam blogs, sites e fóruns.
Smartphones e vídeos
80% utilizam o dispositivo para assistir a vídeos (28% fazem essa atividade todos os
dias) e 92% para acessar as redes sociais. Enquanto usam o smartphone, 62% ouvem
músicas, 54% usam a internet, 41% assistem à TV, 32% assistem a filmes, 25% leem
jornais e revistas, 24% jogam videogames e 18% leem um livro.
36
Portanto, os dispositivos móveis de comunicação, em destaque os smartphones,
tornaram-se parte do cotidiano das pessoas. 85% da população acima de 10 anos
usam celulares com frequência e, desse total, 31% acessam a internet móvel - isso
significa 52,5 milhões de pessoas em números absolutos, segundo a pesquisa TIC
Domicílios e Usuários (CGI.BR, 2014).
Conforme apresentado no gráfico 1, os perfis predominantes do usuário de internet
móvel no Brasil são: pessoas que vivem nos centros urbanos, jovens (de 10 a 34 anos),
ganham mais de 3 salários mínimos e são das classes A e B.
Gráfico 1: proporção de usuários de internet pelo celular (2011-2013)
Fonte: CGI.BR (2014, p.185)
37
Há uma tendência de forte crescimento do acesso à internet móvel em todo o mundo.
Estima-se que, até 2018, 98% da população mundial terá um celular ou smartphone
(OECD e ITU, 2011, p. 18).
Segundo relatório da CISCO (2014), o tráfego de dados por dispositivos móveis saltará
de 1,5 exabytes/mês, em 2013, para 15,9 exabytes/mês no ano de 2018. O consumo
de vídeos online é bastante representativo e poderá chegar a marca de 69% do total de
tráfego de dados, em 2018. Os vídeos em alta definição serão mais comuns, uma vez
que a velocidade de acesso aumentará significativamente, passando da média mundial
de 1,387 Kbps, em 2013, para 2.5 Mbps, em 2018. Outro dado importante: em 2014,
estima-se que o número de celulares, smartphones e tablets ultrapassará o número de
habitantes no planeta.
Como foi apresentado, a adoção de dispositivos móveis está em crescimento
acelerado. Por isso, considera-se que esses dispositivos possuem uma vantagem
fundamental sobre os computadores pessoais: é a alta taxa de penetrabilidade.
Enquanto 30,6 milhões de domicílios possuem pelo menos um computador em casa
(27,2 milhões com acesso à internet), o número de usuários de telefone celular chegou
a 143 milhões, em 2013 (CGI.BR, 2014). Essa disparidade entre os números pode ser
explicada pela característica de uso desses equipamentos: enquanto os celulares e
smartphones são de uso individual (cada membro da família possui o seu aparelho), os
tablets e computadores são, geralmente, de uso compartilhado (um computador ou
tablet em cada casa).
Num primeiro momento, supõe-se que a ampla presença dos celulares teria um maior
potencial para atingir a desejada inclusão digital no mesmo patamar de países mais
desenvolvidos e a elevação do índice do uso da internet. Entretanto, alguns dados
sugerem que ainda há longo caminho para que isso aconteça. Em primeiro lugar, pelo
desafio do acesso ao aparelho por classes sociais menos favorecidas: 99% das
pessoas da classe A possuem telefone celular contra 59% das pessoas das classes D e
E (CGI.BR, 2014, p. 541).
38
Embora exista uma ideia de que a internet móvel possa viabilizar a inclusão da
população de baixa renda e de regiões remotas, nota-se um contraponto à essa
expectativa, conforme dados apresentados nos gráficos 2 e 3.
Gráfico 2: proporção de usuários segundo situação em relação ao acesso à internet em casa e ao uso da internet no telefone celular, por classe social (2013)
Fonte: CGI.BR (2014 p. 189)
Gráfico 3: proporção de usuários segundo situação em relação ao acesso à internet em casa e ao
uso da internet no telefone celular, por região geográfica (2013)
Fonte: CGI.BR, 2014 p. 190
39
4.1 Governo móvel (m-Gov)
Diante do cenário apresentado, acredita-se que a implementação de soluções de
comunicação e aplicações voltadas para o mercado móvel é um caminho a ser seguido.
Nota-se que cada vez mais pessoas estão adotando os dispositivos móveis de
comunicação e da internet móvel. Diversos setores apostam no futuro desse meio de
acesso: o comércio eletrônico móvel vem crescendo a cada ano12, a educação móvel é
tema de discussão na UNESCO13, os jogos para smartphones e tablets movimentam
um mercado bilionário que não para de crescer14 e são ferramentas que auxiliam no
monitoramento e tratamentos de saúde de pacientes15.
Para o setor público, os celulares, tablets e smartphones oferecem uma grande
oportunidade para o relacionamento com o cidadão, o oferecimento de novos serviços
ou serviços otimizados para o uso nesses dispositivos. Em referência a essa tendência,
alguns autores adotaram o uso do termo governo móvel ou m-government (m-Gov).
O m-Gov está relacionado com o planejamento e implementação de serviços
governamentais para os usuários através de plataformas móveis que visam prover os
benefícios gerados pela recepção de serviços e informações em qualquer lugar e a
qualquer hora (AMORIM, 2012, p. 8).
No m-Gov, há o uso de dispositivos móveis e sem fio, serviços e aplicações para
usuários de e-Gov, incluindo cidadão, fornecedores e todas as unidades
governamentais. Dessa forma, o m-Gov não pode ser entendido como um substituto do
e-Gov. Na verdade, o m-Gov é um complemento do e-Gov (AMORIM, 2012, p. 9; OECD
e ITU, 2011, p. 16).
12 INFO. Comércio eletrônico alcança 51,3 mi de consumidores no Brasil. Disponível em: <http://info.abril.com.br/noticias/mercado/2014/03/comercio-eletronico-alcanca-51-3-mi-de-consumidores-no-brasil.shtml>. Acesso em 6 set 2014. 13 UNESCO. Mobile learning. Disponível em: <http://www.unesco.org/new/en/unesco/themes/icts/m4ed/>. Acesso em: 6 set 2014. 14 ZERO HORA. No Brasil, uma janela de oportunidades se abre aos games produzidos para celulares.
Disponível em: <http://zh.clicrbs.com.br/rs/noticias/tecnologia/noticia/2014/05/no-brasil-uma-janela-de-oportunidades-se-abre-aos-games-produzidos-para-celulares-4501694.html>. Acesso em: 6 set 2014. 15 ÉPOCA. Dr. Smartphone. Disponível em: <http://epoca.globo.com/vida/noticia/2013/08/dr-
bsmartphoneb.html>. Acesso em: 6 set 2014.
40
As estratégias de m-Gov emergem como uma tendência e como uma nova fronteira
para a oferta de serviços públicos, incrementando o potencial de transformação dos
governos pela acessibilidade e pelo desenvolvimento de serviços centrados no cidadão
(AMORIM, 2012, p. 9).
OECD e ITU (2011, p. 20) indicam os seguintes fatores que podem motivar a ampliação
da oferta de serviços de m-Gov pelos governos:
Maior acessibilidade
O m-Gov oferece um canal adicional para que usuários acessem os serviços oferecidos
pelo governo. Isso permite atrair um número maior de pessoas, uma vez que a
penetração da tecnologia móvel é maior que qualquer outro tipo de tecnologia. Também
é uma alternativa viável, ou a única alternativa, para quem está localizado em áreas
remotas ou distantes de infraestrutura de comunicação tradicional.
Maior disponibilidade
Os serviços de m-Gov ficam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Rapidez e onipresença
Por causa da automatização característica do m-Gov, a realização dos serviços ocorre
num menor espaço de tempo e em qualquer lugar, diferentemente dos serviços
tradicionais de governo que demandam maior tempo e a locomoção do usuário.
Qualidade e eficiência
O m-Gov pode despertar o interesse e o acesso a serviços a grupos excluídos de
outras formas de acesso. O uso de tecnologias online permite um ganho em eficiência e
facilita o incremento constante da qualidade dos serviços prestados.
41
Escalabilidade
Interfaces e sistemas informatizados podem ser evoluídos, rearranjados e
compartilhados.
Aumento da participação
O m-Gov permite que pessoas, empresas e instituições tirem vantagem do acesso
remoto aos serviços de governo. Isso resulta numa melhor percepção da execução do
serviço e um maior envolvimento do cidadão.
Integração, comunicação e interação
O uso da tecnologia da informação permite a integração dos processos dos
departamentos do órgão público e aumenta a satisfação do serviço oferecido. Essa
abertura de um novo canal de comunicação gera a oportunidade de interagir com
grupos de usuários que não podem ser alcançados pelos meios de comunicação
tradicionais.
Menores custos
Um dos maiores benefícios para os órgãos de governo é a redução de custo fixo e
operacional, uma vez que o m-Gov permite a redução do uso de material impresso.
Alterações, correções e atualizações de conteúdo podem ser feitos completamente
online sem que incorra em gastos com reimpressões, re-envios e descarte de material.
Melhoria da imagem e da recepção
O uso dos canais online e móvel para interação e engajamento no processo de decisão
elevam a satisfação do público e causam um impacto positivo na confiança e na
sensação agilidade de resposta do governo. Ou seja, os serviços de m-Gov podem
resultar na melhoria da imagem da gestão pública.
O mais importante é que as tecnologias móveis estão contribuindo para melhorar a vida
do cidadão que quer cada vez mais estar inserido dentro das atividades dos governos
locais, regionais e nacionais. Em contrapartida, os governos devem direcionar os seus
esforços para assegurar melhores serviços e ampliar a inclusão digital.
42
4.2 Dados sobre a adoção de serviços de o m-Gov
Nos países com alto grau de acesso aos dispositivos móveis, os serviços de m-Gov
passaram a fazer parte da vida das pessoas. Em várias cidades, é possível realizar
pagamentos de taxas, receber notificações, interagir com gestores públicos locais,
acessar relatórios do uso de recursos públicos, pagar pelas vagas de estacionamento
ou pelo bilhete do transporte público. Moradores de áreas remotas podem receber
assistência médica à distância (m-health), informações sobre vacinação, doenças
contagiosas e solicitar ambulância enviando sua localização através de dados de GPS.
Os smartphones são ferramentas que garantem segurança em transações financeiras,
transferência de recursos, microcrédito e auxílios sociais. Na educação, professores
podem enviar conteúdo para complementar suas aulas e enviar relatórios sobre o
desempenho dos alunos diretamente aos responsáveis. Todas essas ações podem ser
feitas onde e quando o cidadão desejar (OECD e ITU, 2011, p. 43-44).
O Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e Comunicação (CETIC.BR)
realizou, em 2013 (existe uma primeira edição, realizada em 2010), a pesquisa TIC
Governo Eletrônico que buscou investigar a oferta de e-Gov no Brasil. Foram
entrevistados os gestores de tecnologias de informação e comunicação e responsáveis
pelos conteúdos digitais de órgãos governamentais dos três entes federativos (União,
estados e municípios), do Ministério Público e dos poderes Executivo, Legislativo e
Judiciário. Foram consultados 1.586 órgãos públicos federais e estaduais, e 5.564
prefeituras.
A tabela 1 apresenta a proporção de órgãos públicos que possuem site ou página oficial
na internet.
Tabela 1 - Proporção de órgãos públicos que possuem site ou página oficial na internet, em 2013
PODER %
Executivo (estadual e federal) 93
Judiciário 100
Ministério Público 100
43
(Continuação da tabela 1)
PODER %
Legislativo 100
Prefeituras (das capitais) 100
Prefeituras (do interior) 84
Prefeituras (cidades com mais de 500 mil habitantes) 100
Prefeituras (cidades com até 500 mil habitantes) 84
Fonte: elaborado pelo autor com base nos dados de CETIC.BR (2014b) e CETIC.BR (2014c)
De acordo com os dados, há uma presença quase universal - exceto por alguns órgãos
do executivo e prefeituras de cidades menores. Isso pode ser explicado pela exigência
da legislação federal – em especial, a Lei Complementar nº 131/2009, Decreto
Presidencial nº 5.482/2005 e Lei Federal nº 12.527/2011 – que determinam a
obrigatoriedade da divulgação de gastos públicos e do acesso à informação pública.
As tabelas 2 e 3 indicam o tipo de conteúdo oferecido nas páginas e sites oficiais para
levar ao acesso à informação e promover a participação do cidadão na vida pública. A
tabela 4 apresenta a proporção de órgãos públicos que possuem algum tipo de serviço
ao cidadão para acesso por dispositivos móveis.
Tabela 2 - Proporção de órgãos públicos por tipo de recurso oferecido ao cidadão no site ou página oficial na internet, em 2013
PODER Ferramenta de busca
(%)
Vídeos (%)
Solicitação de serviços
pela internet (%)
Transmissão online de eventos
(reuniões, sessões, palestras)
(%)
Áudio ou rádio web
(%)
Executivo (estadual e federal)
83 52 55 26 24
Judiciário 94 76 83 45 45
Ministério Público 93 90 59 65 41
44
(Continuação da tabela 2)
PODER Ferramenta de busca
(%)
Vídeos (%)
Solicitação de serviços
pela internet (%)
Transmissão online de eventos
(reuniões, sessões, palestras)
(%)
Áudio ou rádio web
(%)
Legislativo 94 88 75 79 65
Prefeituras (das capitais) 85 77 81 50 42
Prefeituras (do interior) 66 35 32 16 11
Prefeituras (cidades com mais de 500 mil habitantes)
86 73 84 38 38
Prefeituras (cidades com até 500 mil habitantes)
66 34 32 16 11
Fonte: elaborado pelo autor com base nos dados de CETICR (2014b) e CETIC.BR (2014c)
Tabela 3 - Proporção de órgãos públicos por forma de participação do cidadão pela internet, em
2013
PODER Consulta pública
online (%) Enquete (%)
Fóruns e grupos de
discussão (%) Outros (%)
Executivo (estadual e federal) 53 27 18 19
Judiciário 51 44 13 24
Ministério Público 48 13 17 14
Legislativo 61 34 21 32
Prefeituras (das capitais) 69 46 35 19
Prefeituras (do interior) 40 25 10 20
Prefeituras (cidades com mais de 500 mil habitantes)
62 41 24 16
Prefeituras (cidades com até 500 mil habitantes)
40 25 10 20
Fonte: elaborado pelo autor com base nos dados de CETIC.BR (2014b) e CETIC.BR (2014c)
45
Tabela 4 - Proporção de órgãos públicos que ofereceram serviços ao cidadão por meio de dispositivos móveis, em 2013
PODER %
Executivo (estadual e federal) 30
Judiciário 44
Ministério Público 35
Legislativo 56
Prefeituras (das capitais) 58
Prefeituras (do interior) 15
Prefeituras (cidades com mais de 500 mil habitantes) 46
Prefeituras (cidades com até 500 mil habitantes) 15
Fonte: elaborado pelo autor com base nos dados de CETIC.BR (2014b) e CETIC.BR (2014c)
De acordo com os dados apresentados nas tabelas B e C, percebe-se que a variedade
de formato de conteúdos oferecidos pelos sites e páginas na internet são bastante
variados, o que leva a imaginar que os órgãos públicos estão buscando incluir cada vez
mais o cidadão nas suas atividades. É importante destacar a grande proporção de
órgãos que permitem a consulta pública de projetos e leis pela internet, o que valoriza a
participação popular e a prática da cidadania.
Em contrapartida, os serviços oferecidos para os dispositivos móveis (tabela 4) ainda
representam uma parcela pequena perante o seu potencial de abrangência - como
apresentado anteriormente, o Brasil tem mais de 143 milhões de usuários de telefonia
móvel e conta com mais de 271 milhões de aparelhos ativados. Apesar disso, os
órgãos públicos estão atentos no mercado móvel e pretendem oferecer serviços
específicos para a plataforma, conforme os dados apresentados na tabela 5.
46
Tabela 5 - Proporção de órgãos públicos com planos de oferecer serviços ao cidadão por meio de dispositivos móveis nos próximos 12 meses, em 2013
PODER %
Executivo (estadual e federal) 45
Judiciário 60
Ministério Público 59
Legislativo 63
Prefeituras (das capitais) 80
Prefeituras (do interior) 43
Prefeituras (cidades com mais de 500 mil habitantes) 78
Prefeituras (cidades com até 500 mil habitantes) 43
Fonte: elaborado pelo autor com base nos dados de CETIC.BR (2014b) e CETIC.BR (2014c)
4.3 Iniciativas de m-Gov no Brasil
Em alguns países, os governos federais criaram repositórios de aplicativos e sites
otimizados para dispositivos móveis em seus portais. Abaixo, seguem alguns exemplos:
● Governo Britânico: 349 aplicativos, em data.gov.uk/apps
● Estados Unidos: 219 aplicativos, em www.usa.gov/mobileapps.shtml
● Alemanha: 198 aplicativos, em www.govapps.de
● Austrália: 66 aplicativos, em australia.gov.au/services/apps-services
● Canadá: 64 aplicativos, em data.gc.ca/apps
O Governo Federal do Brasil reúne os aplicativos de responsabilidade dos seus órgãos
num único portal16. Em outubro de 2014, havia 55 aplicativos disponíveis para download
para diversas plataformas (iOS, Android, Windows Phone, BlackBerry e web móvel).
16 www.aplicativos.gov.br
47
Além da União, órgãos dos governos estaduais e municipais, órgãos do legislativo e do
poder judiciário oferecem aplicativos e sites móveis para os seus usuários. No quadro 3,
estão reunidos alguns exemplos dessas iniciativas encontradas por meio de busca na
internet.
Quadro 3 – Exemplos de aplicativos e serviços móveis oferecidos por órgãos públicos
Nome do aplicativo ou
serviço
Órgão responsável
Plataforma Objetivo
Olho Vivo Prefeitura de São Paulo e SP Trans
Web
Possibilita o monitoramento dos mais de 15 mil ônibus do sistema municipal de transporte e da situação da fluidez dos principais corredores exclusivos. A busca fornece a localização da posição dos ônibus próximos de um ponto, via ou de uma determinada linha.
SINESP Cidadão Ministério da
Justiça e SERPRO
iOS, Android, Windows
Phone
Ferramenta do Sistema Nacional de Informações de Segurança Pública, Prisionais e sobre Drogas – SINESP que pode ser utilizado para consultar a situação de um veículo através do número da sua placa.
Pessoa Física Receita Federal iOS, Android
Permite consultar, diretamente nas bases da Receita Federal, informações sobre a liberação das restituições das declarações do IRPF (Imposto de Renda da Pessoa Física) e a situação cadastral de uma inscrição CPF (Cadastro de Pessoas Físicas).
Guia Curitiba
Prefeitura Municipal de
Curitiba e Fundação Cultural de
Curitiba
iOS, Android
Permite a busca por eventos que acontecem na cidade de Curitiba. Oferece também os contatos dos espaços culturais, ferramenta para criar rotas até os eventos, avaliar a experiência e personalização de agenda.
Ponto Certo Prefeitura de São Paulo e SP Trans
Android
Transforma o celular ou smartphone com tecnologia Near Field Communication (NFC) em um posto de recarga portátil do cartão de transporte. A compra de créditos pode ser feita pela internet ou nos postos credenciados.
Viajantes no Exterior
Receita Federal iOS, Android Destinado às pessoas que viajam ao exterior e precisam declarar os seus bens à fiscalização da Receita Federal.
48
(Continuação do quadro 3)
Nome do aplicativo ou
serviço
Órgão responsável
Plataforma Objetivo
Cidadão Participativo
Assembleia Legislativa do
Estado de Goiás iOS, Android
Permite ao cidadão indicar num mapa colaborativo ocorrências de diversas naturezas e áreas temáticas (segurança pública, educação, defesa do consumidor, etc).
Câmara Barueri Câmara
Municipal de Barueri/SP
iOS, Android
Oferece um canal de contato com a Câmara Municipal, envio de mensagens aos vereadores e informativos sobre as atividades do local.
Parques SP
Secretaria do Meio Ambiente e
Governo do Estado de São
Paulo
iOS, Android
Guia virtual com informações úteis para quem planeja aos parques estaduais Carlos Botelho, Ilha do Cardoso, Intervales, Caverna do Diabo, Ilhabela e PETAR.
Fonte: elaborado pelo autor
Os aplicativos são a opção correta quando é necessário ter funcionalidades que um site
em HTML não conseguiria ou faria com maior dificuldade. No entanto, os sites
baseados em design responsivo, quando o mesmo código HTML adequa o conteúdo
apresentado em qualquer tamanho de tela através do código CSS, é uma solução
adequada quando se pretende dar ênfase ao conteúdo sem a necessidade de criar
várias versões para diferentes dispositivos. Utiliza-se o design responsivo quando o
foco no conteúdo é mais importante que certas funcionalidades (SCHADE, 2014).
A iniciativa mais emblemática em design responsivo em e-Gov é a do site do Governo
Britânico - Gov.UK. Em outubro de 2012, a equipe responsável pelo portal do governo
lançou uma nova versão do site, totalmente responsivo. As figuras 2 e 3 mostram o
antes e o depois das mudanças.
49
Figura 1: antiga versão do site do Governo Britânico
Fonte: www.gov.uk
Figura 2: nova versão do site do Governo Britânico
Fonte: www.gov.uk
50
A escolha pelo design responsivo se baseou na premissa de que qualquer pessoa
deveria ter acesso ao conteúdo do Gov.UK, em qualquer lugar e em qualquer
dispositivo (computador, tablet ou smartphone). Como exemplo do impacto dessa
abordagem, as solicitações realizadas no “e-Petitions” (um dos serviços oferecidos pelo
portal) por meio de dispositivos móveis passou de 20% para 45% (gráfico 6).
Gráfico 6: evolução das solicitações feitas no e-Petitions, do Governo Britânico, em dispositivos móveis (mar/12 a mar/13)
Fonte: GOVERNMENT (2014)
Além das iniciativas desenvolvidas por equipes dos próprios órgãos públicos, os bancos
de dados de dados abertos oferecem aos desenvolvedores de fora do governo material
para que possam desenvolver sites e aplicativos por conta própria. Em alguns casos,
essas iniciativas surgem de fora e são adotadas pelos governos como soluções para
dar uma melhor resposta às demandas do cidadão.
Como exemplo, o aplicativo Colab.ore (figura 3) foi concebido por um grupo de
desenvolvedores do Recife/PE. Pensando na ideia de que as redes sociais e a internet
móvel garantem a presença virtual em qualquer lugar e a qualquer hora, o aplicativo
permite que uma pessoa envie uma denúncia (com texto e foto, se for o caso) de
51
qualquer tipo de irregularidade que tenha presenciado para uma página colaborativa.
Assim, o órgão público responsável é notificado para tomar as providências
necessárias.
Figura 3: telas do aplicativo Colab.re
Fonte: Colab.re
Pensando no interesse e na força desses grupos de desenvolvedores, começam a
surgir eventos dedicados ao desenvolvimento de soluções e negócios com base em
dados públicos. Esses eventos conhecidos como “hackathons” (ou maratona de
programação) reúnem grupos interessados no desafio de propor soluções inovadoras
para as cidades.
Na primeira edição do Hackathon Curitiba17, foram premiadas soluções na área da
saúde (CWB Saúde, para marcação de consultas na rede pública), mobilidade urbana
17 PREFEITURA MUNICIPAL DE CURITIBA. 2º Hackathon Curitiba terá maratona de negócios e reality
show. Disponível em: <http://www.curitiba.pr.gov.br/noticias/2-hackathon-curitiba-tera-maratona-de-negocios-e-reality-show/33951>. Acesso em: 10 out 2014.
52
(i-Estar, aplicativo que realiza o pagamento de vagas públicas de estacionamento) e
cidadania (Adote Curitiba, para adoção de parques e consulta de eventos nesses
locais).
A Câmara Municipal de São Paulo também já organizou eventos com o mesmo
propósito, em 2012 e 2014. Foram propostos aplicativos para acompanhamento da
votação dos projetos pelos vereadores, sistemas que enviam notificação aos usuários
que desejam saber sobre novos projetos de lei numa área específica e um módulo para
a participação popular nas votações18.
18 HACKADAYS. Banco de ideias. Disponível em: <http://hackdays.camara.sp.gov.br/index.php/banco-
de-ideias>. Acesso em: 10 out 2014.
53
5 PESQUISA: PROPOSTA DE DIRETRIZES DE USABILIDADE PARA M-GOV
5.1 Objetivo da pesquisa
Para garantir que o site ou aplicativo cumpra o seu objetivo e possa ser utilizado
cumprindo os requisitos mínimos de acessibilidade e usabilidade19, é importante utilizar
algum método para que isso ocorra na fase de planejamento e desenvolvimento. O
momento inicial de definição do projeto é necessário fazer a escolha de métodos e
processos que ajudarão a pensar na hierarquia dos conteúdos, gerar a documentação
do produto e criar a sua interface.
Assim sendo, esse trabalho tem como objetivo principal propor um conjunto de
heurísticas e diretrizes de usabilidade que orientem o desenvolvimento de sites e
serviços específicos para o governo eletrônico móvel.
5.2 Conceitos importantes
5.2.1 Heurísticas
A palavra “heurística” deriva do grego heiristikḗ, cujo significado é “a arte de descobrir”.
É um método de investigação baseada na aproximação progressiva da solução de um
dado problema20. No campo da arquitetura de informação e design de interfaces, um
grupo de heurísticas representa um conjunto de diretrizes e boas práticas baseado em
um conhecimento informal obtido numa experiência prática e contínua (PREECE, 2002,
p. 26-27).
Talvez o conjunto de heurísticas mais famoso foi criado por Jakob Nielsen e Rolf
Molich. As “10 heurísticas de Nielsen” (quadro 4) foram propostas a partir da análise de
19 De acordo com a norma ISO 9241-11, usabilidade é um conjunto de atributos que incidem sobre o esforço necessário para o uso, bem como sobre a avaliação individual de tal uso, por um indicou implícita ou conjunto de usuários. 20 Definição do Dicionário Houaiss: http://houaiss.uol.com.br.
54
249 problemas comuns encontrados em interfaces, no início da década de 1990. Elas
representam os princípios gerais do design de interação de qualquer tipo de sistema.
Quadro 4: as heurísticas de Nielsen
HEURÍSTICA OBJETIVO DA HEURÍSTICA
Visibilidade do status do sistema O sistema deve sempre manter os usuários informados sobre o que está acontecendo, através de feedback apropriado e em tempo razoável.
Correspondência entre o sistema e o mundo real
O sistema deve falar a linguagem dos usuários, com palavras, frases e conceitos familiares ao usuário, ao invés de termos orientados ao sistema. Siga convenções do mundo real, tornando as informações que aparecem em uma ordem natural e lógica.
Liberdade e controle do usuário Usuários frequentemente escolhem algumas funções do sistema por engano e vão precisar sempre de uma “saída de emergência” claramente marcada para sair daquele estado indesejado sem ter que passar por um extenso “diálogo”. Apoio ao desfazer e refazer.
Consistência e padrão Os usuários não precisam adivinhar que diferentes palavras, situações ou ações significam a mesma coisa. Siga as convenções da plataforma.
Prevenção de erros Ainda melhor do que boas mensagens de erro é um projeto cuidadoso que impede que em primeiro lugar esse erro possa ocorrer. Eliminando as condições passíveis de erros ou verificá-las, apresentado aos usuários uma opção de confirmação antes de se comprometerem com uma determinada ação.
Reconhecimento em vez de recordação Minimizar a carga de memória do usuário tornando objetos, ações e opções visíveis. O usuário não deve ter que se lembrar da informação de uma parte do diálogo para outra. Instruções de uso do sistema devem estar visíveis e serem facilmente recuperáveis quando necessário.
Flexibilidade e eficiência do uso Aceleradores – invisíveis para o usuário novato – podem frequentemente acelerar a interação para o usuário experiente, que o sistema pode atender a ambos os usuários inexperientes e experientes. Permitir aos usuários personalizar ações frequentes.
Estética e design minimalista Os diálogos não devem conter informações irrelevantes ou raramente necessárias. Cada unidade extra de informação em um diálogo compete com as unidades relevantes de informação e diminui sua visibilidade relativa.
Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e resolver erros
Mensagens de erros devem ser expressas em linguagem clara (sem códigos), indicar com precisão o problema e construtivamente sugerir uma solução.
55
(Continuação do quadro 4)
HEURÍSTICA OBJETIVO DA HEURÍSTICA
Ajuda e documentação Mesmo que seja melhor que um sistema possa ser usado sem documentação, pode ser necessário fornecer uma ajuda e documentação. Qualquer informação deve ser facilmente pesquisa, com foco na atividade do usuário, lista de passos concretos a serem realizados, e não ser muito grande.
Fonte: elaborado e adaptado pelo autor com base em NIELSEN (1995)
Atualmente, é possível encontrar heurísticas que atendem aos mais variados tipos de
projetos. Entre elas, destacam-se as 10 heurísticas de arquitetura de informação criado
por Abby Covert21, os 7 princípios da experiência do usuário propostos por Peter
Morville22 e as 5 heurísitcas de Resmini e Rosati (Pervasive IA Heuristics)23. No campo
das heurísticas voltadas para a área de e-Gov, destacam-se os princípios de
usabilidade do Governo dos EUA24, os princípios de design do Governo Britânico25 e as
7 diretrizes do e-Gov brasileiro26.
5.2.2 Avaliação heurística
Avaliações de usabilidade de interfaces são processos que visam garantir que um
sistema funciona adequadamente, identificar problemas e atender às expectativas dos
seus usuários.
Há diversos métodos que são aplicados para o desenvolvimento de interfaces. Uma
delas é conhecida como avaliação heurística (ou análise heurística). Esse é um método
considerado barato, rápido e de fácil aplicação que consiste numa inspeção informal
21 http://pt.slideshare.net/AbbyCovert/information-architecture-heuristics 22 http://semanticstudios.com/user_experience_design/ 23 http://pervasiveia.com/wp/wp-content/uploads/2011/04/chapter3-heuristics.pdf 24 http://guidelines.usability.gov 25 https://www.gov.uk/design-principles 26 http://epwg.governoeletronico.gov.br/cartilha-usabilidade
56
feita por avaliadores que julgam cada elemento de uma determinada interface com
base em regras de usabilidade conhecidas como heurísticas.
Com esse método, é possível ter uma percepção apurada do sistema em matéria de
usabilidade, eficiência e eficácia da experiência, podendo ser aplicado em qualquer
etapa do desenvolvimento da interface - desde a fase de elaboração do protótipo até a
sua implementação, ou ainda para avaliar sites existentes para identificação de
problemas antes de planejar o seu redesenho. Também é um método utilizado para
descobrir pontos fortes de outros sites que podem ser replicados num novo projeto
(UNGER e CHANDLER, 2009, p. 70).
5.2.3 Diretrizes de usabilidade
No design de interfaces, as diretrizes (ou guidelines, em inglês) podem ser entendidas
como um conjunto de regras ou recomendações documentadas que auxiliam na
prevenção e correção de erros de usabilidade conhecidos pela experiência prática
passada. Essas regras representam uma linguagem comum que simplifica o trabalho da
equipe de desenvolvimento e estabelecem um padrão desejada nas interfaces em
termos de terminologias, nas sequências de ações para a execução de tarefas e nas
aparências, uma vez que são diretos e fáceis de serem interpretados (NETO, 2013).
Embora exista uma relação próxima entre as diretrizes e as heurísticas, entende-se que
as heurísticas são elaboradas para dar subsídio a uma avaliação de interfaces prontas
ou em desenvolvimento por especialistas. Por outro lado, as diretrizes podem ser
usadas por qualquer interessado em criar interfaces que atendam aos princípios
mínimos de usabilidade.
57
5.3 Justificativa
Com a adoção cada vez maior de serviços móveis pelos órgãos governamentais, é
importante que os sites e aplicativos oferecidos garantam a acessibilidade e uma boa
experiência de uso. Utilizando as noções de usabilidade apresentadas por Nielsen
(2007), quando um site ou aplicativo é difícil de usar, apresenta informações de difícil
entendimento ou não transmite o seu objetivo, os usuários irão abandonar. Com tantas
opções à disposição, tentar acessar um conteúdo em outro lugar é a primeira linha de
defesa quando o usuário encontra algum tipo de dificuldade.
No entanto, esse raciocínio é válido quando há opções. Por exemplo, um usuário pode
acessar um site para comprar um livro e não conseguir usar localizá-lo. Provavelmente,
ele desistirá e irá buscar em outro site.
E quando o usuário não tem outras opções? Para renovar a sua carteira de habilitação,
há apenas um caminho possível: o órgão de trânsito do seu estado. Ou seja, podemos
afirmar que os governos detêm exclusividade em seus serviços.
Por um lado, isso motiva a baixa qualidade de alguns sites e serviços online - afinal,
não há uma concorrência para se preocupar ou as verbas disponíveis não são
suficientes. Por outro lado, a necessidade de buscar uma maior eficiência no
atendimento ao cidadão é um dos objetivos das atuais gestões voltadas aos princípios
do e-Gov.
Nielsen (2007) lembra que as empresas comerciais calculam o ROI (Return on
Investiment, ou retorno sobre investimento) em aplicações de recursos para
implementação de um novo site ou melhoria de itens que impactam na usabilidade do
site. Essa métrica é uma forma de avaliar o sucesso ou o fracasso de um site sob o
ponto de vista financeiro, situação em que o objetivo principal é o lucro.
Como medir o ROI de uma entidade que não visa o lucro? Voltando ao exemplo da
carteira de motorista, é possível fazer uma projeção de quanto o órgão responsável
pode economizar com pessoal, tempo e recursos se adotar um sistema que ofereça
alguns serviços prioritários ao cidadão. Conclui-se que sites e intranets governamentais
58
podem acrescentar valor com a implementação de melhorias no design. O retorno
quase sempre tem um grande impacto, uma vez que os governos atendem a milhares
ou milhões de pessoas com um único serviço.
5.4 Metodologia da pesquisa
Nessa parte do trabalho, explicam-se as atividades realizadas para que os resultados
dessa pesquisa fossem atingidos. Quanto aos objetivos, a metodologia de pesquisa
adotada foi a pesquisa exploratória. Essa é uma modalidade de pesquisa que busca
aprofundar os conhecimentos sobre um determinado tema através da leitura de livros,
artigos e outros materiais relacionados.
As leituras permitiram desenvolver os primeiros capítulos dessa pesquisa que buscaram
descrever as mudanças ocorridas na sociedade nas últimas décadas. O capítulo 2
introduziu a sociedade da informação e o impacto das tecnologias de informação e
comunicação causaram na vida de pessoas, empresas e instituições. O capítulo 3
apresentou o conceito de e-Gov e como ele evoluiu até chegar ao conceito de governo
aberto, uma estrutura voltada à uma participação mais ativa da sociedade nas
atividades e decisões das entidades públicas. O capítulo 4 mostrou a rápida evolução
da presença dos dispositivos móveis no cotidiano das pessoas e como isso pode ser
um fator decisivo para que os governos invistam em serviços de m-Gov nos próximos
anos.
Com esse cenário apresentado, chegamos ao capítulo atual, onde se pretende atingir o
objetivo central dessa pesquisa. Para isso, optou-se por uma revisão documental e da
literatura existente que tratam sobre princípios de design, heurísticas, diretrizes e boas
práticas para o desenvolvimento de sites e aplicativos. Buscou-se priorizar a análise de
trabalhos especializados em governo eletrônico e usabilidade em dispositivos móveis.
Todos os trabalhos utilizados foram consultados no período de junho a setembro de
2014 e estão relacionados abaixo, incluindo, quando houver, os links de acesso aos
conteúdos nos endereços indicados nas suas respectivas notas de rodapé.
59
Padrões Web em Governo Eletrônico - Cartilhas de Usabilidade e Redação Web 27
Essas cartilhas fazem parte da série de materiais criados pelo programa de e-Gov do
Governo Federal que fornece recomendações de boas práticas para sites e serviços
eletrônicos dos órgãos da União. Ao todo, os documentos apresentam 67 diretrizes.
Guidelines - Usability.Gov 28
Conjunto de 208 diretrizes e recomendações de boas práticas de usabilidade em sites e
serviços eletrônicos do Governo dos EUA.
Design Principles - Gov.UK 29
A equipe responsável pela atual versão do site do Governo Britânico, lançado em
meados de 2012, elaborou uma lista de 10 princípios gerais de design. O diferencial
desse produto é o conceito de atender, prioritariamente, as necessidades do cidadão
em qualquer dispositivo, móvel ou não, oferecendo um design minimalista, informações
diretas e design responsivo30.
Content Style Guide - Gov.UK 31
Guia de estilo de redação de textos para as páginas do site do Governo Britânico.
Writing for the Web - Gov.UK 32
Lista de recomendações práticas para textos mais eficientes. É um complemento do
Content Style Guide.
27 http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/padroes-brasil-e-gov 28 http://guidelines.usability.gov 29 https://www.gov.uk/design-principles 30 O design responsivo é uma solução técnica que otimiza o código das páginas de um site para que se adequem automaticamente a qualquer tamanho de tela, seja de um celular, smartphone, tablet ou monitor. Esse é um método para resolver o problema da enorme variedade de telas onde um site pode ser visualizado sem ter que criar diferentes versões. 31 https://www.gov.uk/design-principles/style-guide 32 https://www.gov.uk/design-principles/style-guide/writing-for-the-web
60
The Elements of the Mobile User Experience - Smashing Magazine 33
Esse é um artigo que apresenta uma série de diretrizes gerais para o desenvolvimento
de sites e aplicativos móveis que implicam numa boa experiência do usuário.
Mobile Usability - Jakob Nielsen e Raluca Budiu
Esse é um dos principais livros sobre usabilidade móvel e apresenta uma série de
recomendações importantes para a criação de sites e aplicativos para tablets, celulares
e smartphones.
Heurísticas de Nielsen - Jakob Nielsen
As 10 heurísticas de Nielsen (listadas na página 56 desse trabalho) foram escolhidas
por serem a base de diversas outras heurísticas e diretrizes de usabilidade.
A partir desse ponto, analisou-se cada um dos trabalhos selecionados para extrair
recomendações de usabilidade que fossem adequadas e importantes para a proposta
de um novo conjunto de diretrizes para sites e aplicativos no contexto do m-Gov. Foram
obtidas 84 diretrizes que foram organizados em sete grandes categorias:
- arquitetura de informação
- conteúdo
- entrada de dados
- design
- design responsivo
- usabilidade
- feedback e ajuda
33 http://www.smashingmagazine.com/2012/07/12/elements-mobile-user-experience/
61
5.5 Resultado da pesquisa: as 84 diretrizes para m-Gov
5.5.1 Diretrizes de arquitetura de informação
a) Hierarquia e organização do conteúdo
i. Planeje uma estrutura de páginas simples e lógica. O usuário de dispositivo
móvel, geralmente, não deseja perder muito tempo navegando no site para
encontrar uma informação.
ii. Não planeje a estrutura de páginas baseando-se na estrutura organizacional da
instituição. O site deve ser voltado às necessidades do usuário, e não do órgão
público.
iii. Pense móvel em primeiro lugar. Priorize o desenvolvimento voltado ao acesso
dos dispositivos móveis e ofereça um site enxuto, apenas com as
funcionalidades essenciais. Se necessário, disponibilize uma forma opcional de
acesso a uma versão completa do site.
iv. Pense responsivo. O design responsivo é uma técnica que permite que uma
mesma página se adeque a qualquer tamanho de tela. Com uma única versão
do site, permite uma administração mais racional de todos os conteúdos do site.
b) Contexto de navegação
i. Mantenha a navegação principal sempre visível. O usuário deve ter acesso ao
menu de navegação em qualquer página.
ii. Os menus devem ser fáceis de entender. Utilize rótulos e ícones que o usuário
possa rapidamente compreender. Evite o uso de jargões, siglas e termos que
fazem sentido para a instituição pública, mas não para o usuário.
62
iii. Seja consistente. A navegação principal deve ser igual em todas as páginas para
evitar que o usuário fique confuso ou perdido.
iv. Use imagens em menus somente nos casos em que é necessário ajudar o
usuário a ter uma noção mais concreta sobre o conteúdo da página.
v. Utilize um padrão de menu (vertical, fixo no topo, barras de navegação
colapsáveis) que atenda melhor às necessidades do site ou aplicativo.
vi. Destaque o mais importante. Organize os itens do menu de navegação para que
os links para serviços e páginas mais importantes fiquem numa posição mais
visível. Caso as páginas estejam em níveis mais profundos da estrutura, cogite
alterá-las para uma posição superior.
vii. Crie atalhos para serviços e páginas mais relevantes.
viii. Evite páginas de transição. Páginas sem conteúdo útil, de transição, de abertura
(splash-pages) ou em construção apenas oneram o processo de navegação nos
dispositivos móveis.
ix. Inclua um ícone padrão e de boa qualidade. As pessoas que usam dispositivos
móveis podem favoritar o site e disponibilizar um atalho para acesso rápido na
tela inicial. Um ícone de 228 x 228 pixels é adequado para a maiora dos
sistemas operacionais móveis.
c) Cabeçalhos, rótulos e títulos
i. Utilize rótulos, de preferência curtos, que sejam familiares ao usuário e fáceis de
compreender. Exemplo: prefira “contato” ao invés de “entre em contato” e “RG”
ao invés de “carteira de identidade”.
63
ii. Utilize ícones que sejam facilmente reconhecidos pelo usuário. Exemplo: um
ícone de envelope é normalmente usado para link de e-mail ou página de
contato - por isso, evite usá-lo para outra ação.
iii. Evite títulos longos. Recomenda-se que o título principal tenha, no máximo, 70
caracteres.
d) Sistema de busca
i. Disponibilize sempre uma função de busca simples.
ii. Opcionalmente, ofereça um sistema de busca avançada desde que seja útil para
que o usuário possa detalhar e refinar as suas pesquisas.
iii. Apresente apenas as informações essenciais para o usuário. Os resultados de
busca devem evitar a apresentação de informação desnecessárias ou em
excesso. Isso economiza o tempo do usuário e permite que mais resultados
sejam apresentados sem demandar o uso excessivo da rolagem de tela.
iv. Considere a linguagem usada pelo usuário. O sistema de busca deve apresentar
os resultados mais utilizados pelos usuários mesmo que não pertençam à
terminologia oficial da instituição pública. Exemplo 1: “CIC” era o termo usado
para se referir ao atual “CPF”, cadastro de pessoa física feito na Receita Federal.
Exemplo 2: “certidão de prontuário” é o nome oficial para um documento emitido
pelo órgão de segurança púbica, mas as pessoas se referem ao mesmo
documento como “RG de pessoa falecida” ou “certidão de prontuário”.
v. Permita erros de digitação na busca. O sistema deve executar a busca
independentemente de letras maiúsculas, minúsculas, acentos, plurais ou
palavras digitadas de forma errada. Sempre que possível, sugira ao usuário os
termos corretos ou semelhantes.
64
5.5.2 Diretrizes de conteúdo
a) Redação
i. Prefira o uso da voz ativa. Os textos serão mais claros e diretos, facilitando a sua
compreensão - pense que os sites de governo são voltados para públicos
bastante heterogêneos.
ii. Construa instruções diretas, simples e que sigam uma sequência lógica para o
usuário. Exemplo: para explicar os procedimentos para solicitar a CNH, evite
uma linguagem rebuscada ou confusa. A sequência do texto deve seguir as
etapas do serviço.
iii. Utilize uma linguagem técnica ou corporativa apenas quando esta for familiar ao
público esperado pelo site ou aplicativo.
iv. Seja objetivo. Espera-se que o usuário não queira perder tempo num site de
governo. Otimizar o texto, eliminando trechos de informação que não são
essenciais para a compreensão, é uma boa prática e economiza o tempo do
usuário.
v. Evite apresentar textos demasiadamente longos. A leitura de longos trechos é
um esforço grande em qualquer tela de celular ou smartphone por conta das
suas dimensões reduzidas. Se for necessário, ofereça um trecho inicial do texto
(para o usuário entender do que se trata) e crie um link “leia mais” para o
restante do texto.
vi. Nunca use termos pejorativos, depreciativos ou em desuso para se referir a
grupos específicos. Utilize uma terminologia adequada. Exemplo 1: prefira
“pessoas com deficiência” ao termo “pessoas portadoras de deficiência”.
Exemplo 2: o termo “terceira idade” é depreciativo para muitas pessoas - por
isso, utilize “idosos”.
65
vii. Utilize algum tipo de marcador em listas. Hífens, setas e bullets facilitam a leitura
e tornam o texto mais escaneável e permite que o usuário localize mais
facilmente o que procura.
b) Gráficos, imagens e multimídia
i. Ofereça o controle de operação das mídias. Vídeos, apresentações e arquivos
de som dever ser executados após ação do usuário.
ii. Otimize o tamanho do arquivo dos conteúdos multimídias para as telas menores
dos dispositivos móveis.
iii. Ofereça tutoriais em vídeo ou em formato de animação. Exemplo: utilize esse
recurso para explicar as etapas para fazer o cadastro em programas
habitacionais ou como renovar a carteira de motorista.
iv. Evite o uso de recursos e formatos que possam oferecer algum tipo de
incompatibilidade com os sistemas móveis - Java, JavaScript, cookies, Flash e
janelas pop-ups.
5.5.3 Diretrizes de entrada de dados
a) Elementos de formulário
i. Determine limites para o tamanho do formulário. Utilize apenas os campos
essenciais e exclua os campos desnecessários. A entrada de dados em
dispositivos móveis é mais complicada e lenta devido às suas dimensões físicas
reduzidas.
66
ii. Reduza o esforço do usuário. Estabeleça um limite de caracteres qie podem ser
digitados em determinados campos e elimine a necessidade de digitação de
pontos, vírgulas, hífens e outros caracteres especiais. Exemplo: número de
documentos pessoais, como RG e título de eleitor, possuem uma quantidade de
caracteres e pontuações padronizadas.
iii. Utilize o recurso de autopreenchimento para diminuir o tempo gasto com a
entrada de dados nos campos do formulário. Exemplo 1: ao preencher o campo
CEP, o sistema deve busca automaticamente o nome do logradouro, bairro,
cidade e estado. Exemplo 2: ao escolher o estado, o sistema deve carregar uma
lista de cidades daquele estado, apresentando a capital, ou a cidade mais
escolhida pelos usuários, como primeira opção.
iv. Identifique adequadamente as etiquetas dos campos de formulários. Essa é uma
importante recomendação de acessibilidade e permite que o usuário
compreenda qual dado deve ser fornecido em cada campo.
v. Diferencie os campos obrigatórios dos opcionais. Se o número de campos
obrigatórios for maior, destaque os opcionais por meio de um asterisco ou uso de
uma cor diferente. Da mesma forma, se o número de campos opcionais for
maior, destaque os obrigatórios.
vi. Utilize os recursos para validação em tempo real dos dados digitados pelos
usuários. Em caso de erro de preenchimento, comunique claramente e indique o
campo que deve ser corrigido.
vii. Indique a progressão do usuário. Mostre, visualmente, o progresso do
preenchimento ou em qual etapa o usuário está (e quantas etapas faltam) em
formulários extensos e paginados.
67
b) Teclados
i. Utilize o tipo de teclado apropriado para o preenchimento do campo. Essa
recomendação permite que o usuário não perca tempo navegando entre as
opções de teclado. Exemplo: num campo numérico, como telefone ou CEP,
apresente o teclado numérico ao invés do teclado padrão.
ii. Use as funções de autocompletar e predição de textos em campos de formulário.
Isso ajuda a entrada de dados e minimiza a ocorrência de erros de digitação.
c) Outros recursos
i. Utilize os recursos inerentes aos dispositivos móveis para otimizar a entrada de
dados. Exemplo: utilize a localização do celular ou smartphone (GPS) ao invés
de solicitar que o usuário indique, manualmente, o seu endereço atual.
ii. Permita que o usuário utilize a câmera do celular ou do smartphone. Exemplo 1:
o usuário pode tirar uma foto e anexá-la ao cadastro. Exemplo 2: o cidadão pode
enviar uma reclamação com foto à Prefeitura para ilustrar algum tipo de
problema encontrado no seu bairro.
5.5.4 Diretrizes de design
a) Layout da página
i. Siga um padrão de posicionamento dos elementos, cores, conjunto de ícones,
logotipos e seções. É esteticamente bonito, reforça a identidade visual do site e
contribui com a usabilidade.
68
ii. Padronize, mas seja flexível. O design deve ser padronizado, mas conforme a
necessidade, o layout de algumas páginas podem sofrer pequenas variações
para atender às necessidades específicas de funcionalidade e conteúdo.
iii. Design voltado ao cidadão. Sites de governo devem promover a comunicação e
a interação com o cidadão. O planejamento do design deve sobrepor qualquer
tipo de modismo estético ou preferências pessoais para que não prejudique a
simplicidade, a legibilidade e a facilidade de uso.
iv. Destaque seções, links de ação e serviços importantes.
v. Certas convenções ainda são benéficas para o usuário. Na dúvida sobre qual o
melhor design, siga as convenções de usabilidade: os links são azuis e
sublinhados e os botões devem ser desenhados como botões (para dar a ideia
de que são elementos clicáveis).
b) Textos
i. Escolha uma fonte adequada. Um padrão tipográfico consistente garante a
legibilidade dos textos em qualquer dispositivo.
ii. Facilite a leitura dos textos. Utilize fundos neutros ou adote um esquema de
cores contrastantes.
iii. Permita que os textos sejam selecionados, copiados, compartilhados ou
enviados para um e-mail fornecido pelo usuário. Exemplo: uma pessoa quer
enviar para o seu amigo os procedimentos sobre como solicitar o seguro-
desemprego. Ele usa o tempo de deslocamento no transporte público e utiliza o
seu smartphone para isso.
iv. Destaque os títulos e subtítulos. Isso identifica as partes do texto e permitem que
os usuários ignorem trechos para chegar ao ponto que lhes interessa.
69
v. Use o negrito para destacar partes importantes do texto. Contudo, evite o uso de
caixa alta, pois diminui a velocidade da leitura.
vi. Links devem ser visualmente destacados.
5.5.5 Diretrizes de design responsivo
a) Recomendações gerais
i. Priorize sites com design responsivo. Essa é uma forma eficiente de oferecer
informações e serviços que possam ser utilizados em qualquer tipo de dispositivo
(computador, tablet, celular, smartphone ou notebook). Pense que isso é uma
decisão de grande valor de cidadania, permitindo que um maior número de
pessoas possam ter acesso ao governo.
ii. Desenvolva aplicativos com muita moderação. Não demande esforços para a
criação de aplicativos que não são usados com frequência. Nesse caso, prefira o
site responsivo. Exemplo 1: um aplicativo para consultar as informações em
tempo real do transporte pública é uma solução interessante, pois essa é uma
atividade do cotidiano da maioria das pessoas e uma prestação de serviço.
Exemplo 2: um aplicativo para fazer a matrícula dos filhos não é uma solução
adequada – afinal, o cidadão recorre a esse serviço apenas uma vez ao ano.
Exemplo 3: um aplicativo para consultar informações sobre o desempenho dos
filhos na escola pode ser uma boa solução – use os recursos de notificação para
avisar sobre a disponibilização do relatório de notas ou para avisar sobre reunião
de pais e mestres.
iii. Adeque o site do modo certo. Ao adotar o design responsivo, teste como os
textos e os elementos da interface se apresentam em diferentes dispositivos
(tablets, celulares e smartphones).
70
5.5.6 Diretrizes de usabilidade
a) Contexto móvel
i. Pense na usabilidade nas mais variadas condições de uso. Exemplo 1: a escolha
do esquema de cores permite que o conteúdo seja visualizado durante o uso do
smartphone sob sol forte? Exemplo 2: faça uma pesquisa sobre os hábitos dos
usuários quando eles acessam a página de notícias do governo através de um
dispositivo móvel (quando, onde, como e porquê).
ii. Os elementos de ação devem ser tocáveis. Assegure que os botões, links e
qualquer outro elemento da interface gráfica tenha um tamanho adequado que
permite o toque. Deixe um espaço entre os elementos para evitar, por exemplo,
um clique errado ou uma ação involuntária nos dispositivos com tela
touchscreen.
iii. Use a geolocalização para melhorar a experiência de uso. Exemplo 1: use a
posição indica pelo GPS do dispositivo para indicar a aproximação de ônibus
numa determinada parada. Exemplo 2: permita que o usuário descubra a
distância para chegar a uma praça de atendimento do órgão público.
iv. Disponibilize apenas o que é essencial no site móvel. Funcionalidades adicionais
devem ser oferecidos como opção numa versão completa do site. Exemplo: se o
objetivo é que o usuário possa solicitar um serviço à prefeitura (limpeza da
praça) num aplicativo móvel, foque nessa ação e não encha crie conteúdos que
possam distrair ou complicar o processo.
v. Ofereça links “click to call”. Nos smartphones, permita que os números de
telefone apresentados nas páginas possam ser clicados para efetuar uma
ligação diretamente pelo dispositivo.
71
vi. Os serviços móveis devem ser oferecidos em etapas curtas. Os usuários de
dispositivos móveis que cumprir os seus objetivos de forma rápida e intuitiva.
vii. QR Codes (códigos de resposta rápida) podem oferecer uma forma de acesso a
um conteúdo específico. Esses códigos podem ser usados como um link em que
o usuário aponta o dispositivo móvel, lê o código e visualiza uma página ou
conteúdo específico. Exemplo: a Prefeitura de São Paulo está utilizando o QR
Code para que o usuário possa ir direto ao link da página para saber a
localização dos ônibus mais próximos de uma determinada parada de ônibus.
b) Experiência do usuário
i. Planeje o conteúdo para atender as expectativas dos usuários do site, e não as
necessidades da instituição. Às vezes, o modelo de serviço presencial proposto
pelo órgão público não é adequado para um serviço móvel.
ii. Ofereça a melhor experiência para o cidadão. Os serviços oferecidos pelos
governos não possuem concorrentes. Geralmente, eles são a única opção do
cidadão e carregam uma imagem negativa devido à natureza burocrática e pelas
intermináveis etapas. Contudo, isso não é razão para oferecer um serviço mais
eficiente que ofereça uma interface de interação mais agradável que economize
o tempo do usuário.
iii. O usuário deve ter controle sobre a navegação. A decisão de seguir links, abrir
novas janelas e abas deve ser do usuário, e não do sistema.
iv. O usuário não deve fazer cálculos ou conversão de medidas. O sistema deve
fazer isso por ele.
v. O usuário não deve ser forçado a memorizar dados fornecidos pelo site.
Exemplo: números de protocolo e informações que sirvam para concluir uma
72
tarefa devem ser fornecidos pelo próprio sistema ou, quando for necessário,
serem enviados ao e-mail fornecido pelo usuário.
vi. O site deve transmitir confiabilidade. Uma pesquisa da Truste and Harris
Interactive, de 2011, revela que a privacidade e a segurança são as principais
preocupações dos usuários de dispositivos móveis. Por isso, evite acessar,
coletar ou compartilhar informações pessoais sem a explícita permissão do
usuário.
vii. Facilite a recuperação de senhas. Em sistemas que exigem o cadastramento de
senha, indique claramente o processo de recuperação em caso de perda ou em
caso de mudança do e-mail (login) de acesso.
viii. Evite conteúdo duplicado. Faça uma busca no site para verificar se há
informações conflitantes que possa gerar dúvida ou fornecer algum tipo de
informação errada. Exemplo: quando houver duas páginas que indiquem como
solicitar um benefício ao órgão de governo, veja qual é a mais atualizada e
elimine a outro. O cidadão pode ficar confuso ou até fazer uma reclamação caso
siga as informações erradas.
ix. Mantenha os conteúdos das páginas sempre atualizados, tais como endereços e
telefones. Essa diretriz é mais importante quando se trata de uma informação
essencial para o cidadão. Exemplo: se a pessoa precisa se deslocar a um posto
de atendimento do governo, mas o site informa um endereço que não existe
mais, é um problema sério para o órgão e para a imagem institucional.
x. Informe sempre a data de publicação ou de atualização de páginas e artigos de
notícia de portais de governo. Isso evita que os usuários acreditem que certas
informações ou orientações ainda são válidas ou atuais, mas não são.
xi. Informe ao usuário qual a orientação de tela (vertical ou horizontal) funciona
melhor para o site ou serviço de m-Gov.
73
5.5.7 Diretrizes de feedback e ajuda
a) Erros e alertas do site
i. Mantenha o usuário informado sobre o estado atual do sistema. Exemplo: se o
usuário clicar num link e a página demorar para abrir, indique através de um
ícone ou outro recurso visual essa condição.
ii. Reduza o número de alertas e notificações. Quando ocorrer, explique, de forma
clara e sucinta, o que causou o alerta e o que deve ser feito.
iii. As páginas de conteúdo indisponível (erro 404) devem ser claras e úteis.
Recomenda-se que a página de erro apresente um campo de busca, link para a
página inicial ou qualquer outra informação relevante para o usuário.
iv. Em caso de indisponibilidade temporária (como queda ou troca do servidor web),
publique em espaço privilegiado da página o período em que o sistema ficará
offline. Isso é muito importante para o usuário que tem um prazo para execução
do serviço (por exemplo, inscrição em vestibular ou concurso público).
v. As ações do site devem ser reversíveis - pelo menos, a última ação realizada
pode ser anulada. Saber que existe a possibilidade de corrigir erros encoraja o
usuário a explorar as opções ainda desconhecidas que o site oferece.
vi. Páginas que limitam o tempo de sessão devem alertar esse estado de modo
visível. Isso permite que o usuário possa ter controle do tempo disponível para
executar uma tarefa.
b) Ajuda e documentação
i. Facilite o acesso às páginas de ajuda e suporte. Estudos dizem que os usuários
procuram pelos tópicos de ajuda no rodapé da página ou na navegação principal.
74
ii. Ofereça um mini-tutorial para introduzir um serviço oferecido pelo governo.
Exemplo: quais são as etapas para o cidadão renovar a sua carteira de
motorista.
iii. Apresente as políticas de uso do site de maneira coerente nos sites para
dispositivos móveis. Ofereça um resumo e uma opção de link para o texto
completo. Outra alternativa é dividir a política de uso em tópicos numa estrutura
de navegação à parte.
75
6 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
A oportunidade de iniciar uma documentação especializada em recomendações de
usabilidade voltadas para o governo móvel atendeu, em parte, às expectativas pessoais
do autor dessa pesquisa que, por alguns anos, trabalhou num setor do governo de
relacionamento com o cidadão. No esforço de contribuir com um melhor atendimento ao
cidadão e pela afinidade com a área de arquitetura de informação e usabilidade,
considero que essas foram as principais motivações para eleger o tema sugerido pelo
orientador como o problema a ser estudado nessa pesquisa.
Diante da perspectiva de crescimento do número de pessoas com acesso à internet
móvel nos próximos anos, acredito que é importante que os órgãos governamentais
busquem suprir as necessidades dos cidadãos com sites e serviços de qualidade. Ao
que parece, segundo alguns dados da pesquisa TIC Governo Eletrônico e algumas
iniciativas de m-Gov apresentadas nesse trabalho, alguns gestores públicos estão
preocupados em atender os cidadãos-móveis.
Essa pesquisa revelou que o tema do governo eletrônico ainda não está muito presente
no campo da comunicação. Embora exista a questão da comunicação pública e a
gestão de mídias digitais dentro das esferas de governo, os principais estudos sobre
esse tema são voltados para a área de governança, administração pública e tecnologia.
No que se refere à documentação especializada em usabilidade e princípios de design,
a pesquisa permitiu conhecer com mais profundidade os materiais disponíveis e ampliar
os conhecimentos sobre o assunto. Embora exista um exaustivo trabalho feito pelos
grupos envolvidos em projetos de e-Gov e criação de padrões para a web em seus
governos, observou-se que essa documentação ainda é muito orientada ao
desenvolvimento de sites para serem usados em computadores pessoais.
Por outro lado, vale a pena destacar os esforços feitos pelo Governo Britânico e toda a
sua metodologia de trabalho. Ao olhar para os dez princípios de design propostos, o
primeiro deveria orientar qualquer serviço público, online ou não: “start with needs - user
76
needs not government needs”. Isso significa que o processo de design começa
identificando as necessidades do seu público não em cima de suposições e achismos,
mas descobrindo o que, de fato, o cidadão busca. Dessa forma, as pessoas têm acesso
a melhores serviços e otimiza-se tempo e recursos - e no caso dos governos, recursos
pagos pelo contribuinte e, às vezes, escassos.
A velocidade atual das mudanças impede que se diga “temos que acompanhar as
tendências para atender o cidadão num futuro próximo”. Apesar da necessidade de
mais ações de inclusão digital, a realidade é que somos parte de uma sociedade em
rede, cada vez mais conectada e wireless. A demanda por novos e melhores serviços é
real e está presente. Por isso, acredito que os governos deverão acelerar os seus
projetos de presença nos dispositivos móveis nos moldes semelhantes do Governo
Britânico.
Dentro das expectativas de uma monografia de especialização (com pouco tempo para
desenvolver tudo que se pretende), o resultado dessa pesquisa foi uma proposta de
heurísticas e diretrizes de usabilidade. O grifo na palavra “proposta” é fundamental, pois
esse conjunto de recomendações precisa ser testado e validado. Por isso, o maior
objetivo dessa pesquisa foi evidenciar um importante tema a ser pesquisado
futuramente por esse autor, ou por qualquer outra pessoa que tenha interesse na área.
77
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Acesso em 10 jul 2014.