Servindo os canadensesServindo os canadensespor meio da iniciativa por meio da iniciativa

Governo On-LineGoverno On-Line

Helen McDonald Donna WoodHelen McDonald Donna WoodSecretária Assistente Secretária Assistente Diretora Geral Diretora GeralDireção do DirigenteDireção do Dirigente Direção Geral dos Direção Geral dosPrincipal de Informação Principal de Informação Programas de Acesso Público Programas de Acesso Público Secretariado do Conselho do Tesouro Comunicação CanadáSecretariado do Conselho do Tesouro Comunicação CanadáGoverno do Canadá Governo do CanadáGoverno do Canadá Governo do Canadá

2

Discurso do Trono de 1999 – “O governo passará a ser um utilizador modelo da tecnologia da informação e da Internet. Nossa meta é sermos, até 2004, conhecidos no mundo inteiro como o governo mais conectado aos seus cidadãos. Os canadenses poderão acessar todas as informações e serviços governamentais on-line quando e onde quiserem.”

Orçamento de 2000 – financiamento inicial de dois anos para lançar a iniciativa GOL

Orçamento de 2001 – “$600 milhões ao longo dos próximos quatro anos para implementar a estratégia governo on-line até 2005”

Evolução da iniciativa Governo On-Line (GOL) do Canadá

3

Visão sobre a prestação de serviços do governo do Canadá

A visão dos serviçosA visão dos serviçosUtilizar a tecnologia da informação e das comunicações

para melhorar o acesso dos canadenses a serviços aprimorados e integrados, concebidos para atender aos cidadãos, a qualquer momento, em qualquer lugar e no

idioma de sua escolha

Objetivo da iniciativa Objetivo da iniciativa GOL:GOL:

Ser os serviços mais freqüentemente utilizados on-line até 2005

Objetivo de melhoria do Objetivo de melhoria do serviço:serviço:

Aumento de 10% no nível de satisfação dos cidadãos até 2005

4

Prestação de serviços: abordagem à prestação de serviços centrada no usuário e integração de múltiplos canais, impulsionadas pelas prioridades dos usuários, pelo nível de satisfação, eficiências e viabilidade

Infra-estrutura comum protegida: plataforma eletrônica de serviços para permitir a prestação de serviços integrados e fornecer compatibilidade para o acesso através de Internet segura, telefone e em pessoa

Política: gerar confiança nos serviços eletrônicos por parte dos cidadãos ao tratar das questões relacionadas à privacidade, segurança e controle das informações

Recursos humanos: abordagem pangovernamental para desenvolver as aptidões certas para a prestação de serviços eletrônicos e outros tipos de serviços, centrada na gestão das mudanças e nas competências

Comunicação: incentivar a adoção, envolver os cidadãos para moldar a evolução dos serviços, assegurar o comprometimento dos cidadãos em relação ao canal escolhido, e prestar contas ao Parlamento

A centralidade no usuário e uma abordagem pangovernamental…

…são a base da visão dos serviços

5

Investimentos estratégicos na GOL e na prestação de serviços

Prestação de serviços ($357 milhões)

Política, RH ecomunicações e mensuração ($51 milhões)

$357

m

$472

m

$51

m $880 milhões em financiamento central ao longo

de 6 anos fiscais (até 2005-06)

Estimativa de $2 a $4 bilhões investidos pelos ministérios

Infra-estrutura comumsegura ($472 milhões)

6

Envolvimento político por meio dos ministros dos Gabinetes

O Comitê do Gabinete sobre a União Econômica (CCEU) e o Comitê do Gabinete sobre a União Social (CCSU) aprovam os objetivos gerais, o financiamento e as principais decisões sobre políticas

Os ministros do Conselho do Tesouro aprovam as políticas e as normas (tecnologia da informação, prestação de serviços) e recebem atualização periódica sobre o progresso obtido

O presidente do Conselho do Tesouro é o ministro líder da iniciativa GOL e da Estratégia de Prestação de Serviços

7

Organização a nível ministerial

Presidente do Conselho do Tesouro

Dirigente Principalde Informação (CIO)

Estratégia deserviços GOL

Comunicações eRelações Públicas

Gestão da MudançaOrganizacional

Segurança e arquitetura da TI

Administração da

GI/TI

Secretário do Conselho do Tesouro e

Controlador Geral do Canadá

Administração da GI/TI; Liderança funcional para a comunidade de TI do governo do Canadá (GC); Governo On-Line até 2005; Agenda de Prestação de Serviços do GC

8

Comitês interministeriais que apóiam a GOL e a Estratégia de Prestação de Serviços (atualizado no quarto trimestre de

2002)

Comitê de Sub-ministros(Supervisão dos serviços/GOL)

Conselhos dos CIO (CIOC)Conselho de Gestão dos Serviços da Tecnologia e da Informação

Dirigentes da GOL

Conselho de Exame da

Arquitetura

Comitê sobre a gestãodas Informações e

das Políticas

Comitê sobre a Transformação

dos Serviços Promotores da

prestação de

serviços

Promotores da

tecnologia da

informação

Promotores da

gestão da

informação

http://www.gol-ged.gc.ca/governance/gov-gouv_e.asp

9

Presença federal on-line em fevereiro de 2000

10

Definindo como se organizar para atender aos usuários

Marco da vida? Grupo de usuários? Assunto?

11

Testes com grupos de estudo canadenses para determinar a abordagem certa…

Teste 1 - Princípios organizacionais, março de 2000 25 grupos de estudo, 5 a 7 pessoas por grupo Moncton, Montreal, Toronto, Kelowna, Vancouver Jovens, adultos com e sem experiência com a Internet,

pessoas na terceira idade, e empresas

Teste 2 - Agrupamentos específicos, maio de 2000 25 grupos de estudo, 6 a 8 pessoas por grupo Halifax, Quebec, London, Winnipeg, Calgary Jovens, adultos, pessoas na terceira idade, 2 x empresas,

metade dos quais tentaram obter serviços governamentais mais de uma vez no último ano

12

…permitiram a adoção de um princípio organizacional mais significativo para…

…informações e serviços governamentais

Empresascanadenses

Cidadãos /indivíduos

Usuários internacionais /

estrangeiros

Gateways

FinanciamentoRegulamentações

TrabalhoTributação

EmpregosSaúde

Impostos

Indo para o CanadáRealizando negócios

no CanadáArtes e cultura

Agrupa-mentos

Site do Canadá

Portalprincipal

13

Normas para aparência e estrutura…Características: coerência no posicionamento e no

conteúdo das assinaturas institucionais bilíngües e da marca “Canadá”

coerência no posicionamento e conteúdo dos botões de seleção dos idiomas oficiais

coerência no conteúdo e posicionamento de uma barra de menus comum

espaço promocional para identificar eventos especiais

uso de tags de acessibilidade universais coerência no posicionamento das barras

de menus institucionais uso e posicionamento padrão das datas coerência no posicionamento e no

conteúdo de links para avisos importantes

…presença federal padronizada na Internet

14

Resultado: site do Canadá reelaborado lançado em 2001

15

Testes contínuos junto aos usuários…

Validação do princípio organizacional (plano básico de agrupamentos) Entrevistas pessoais detalhadas (35) Grupos de estudo (20); inglês: Halifax, Toronto, Calgary,

Lethbridge (14 grupos); francês: Montreal, Rivière-du-Loup (6 grupos)

Categorias de respondentes: jovens (3 grupos); terceira idade (3 grupos); empresas (4 grupos); pessoas deficientes (5 entrevistas: 3 em inglês e 2 em francês); pessoas que usam pouco a Internet (5 grupos); pessoas que usam muito a Internet (5 grupos)

Participação total: 274 participantes - sexo masculino e feminino Os gateways e agrupamentos realizam testes com grupos de

estudo com seus próprios grupos de usuários

…garantem aperfeiçoamentos contínuos

16

O site do Canadá hoje…

17

Gateway dos canadenses

18

Gateway das empresas

19

Gateway internacional

20

Além de apoiar o desenvolvimento do Site do Canadá como a nossa plataforma eletrônica…

Investimento em ferramentas comuns e suporte: Sistema de gestão do conteúdo comum para reutilizar tags

de metadados

Software com ferramentas de mensuração comuns para permitir o estabelecimento de pontos de referência

Suporte consolidado aos usuários

Estratégia de marketing comum

Esforços conjuntos de testes com grupos de estudo e pesquisa de opinião pública

Argumentos lógicos: Facilita a coordenação ou a abordagem ‘corporativa’

Economias de escala facilitam a sustentabilidade …foram feitos investimentos em ferramentas comuns e suporte

21

Investimentos para acelerar a prestação de serviços...

Investimentos iniciais concentrados em “identificadores de caminhos” e pilotos Processos de concorrência realizados para selecionar os projetos

que melhor atendiam aos critérios Serviços transacionais, assim como serviços de informação,

gateways e agrupamentos

Ajudaram a impulsionar a implementação de uma massa crítica de serviços on-line e o lançamento de novos portais Atinge grandes números de canadenses Obtém resultados demonstráveis precocemente

Ajudaram também a inovar Facilita a integração entre os ministérios ou interjurisdicional Trata das questões de políticas horizontais Abordagens ou parcerias inovadoras à prestação de atendimento

22

Investimentos para acelerar a prestação de serviços… 2

Com o tempo, o enfoque mudou para Prestação completa on-line dos serviços mais comumente

usados Avançar rumo a uma visão de prestação de serviços mais

centrada no usuário e “compartilhada” Investigar as opções existentes para aumentar a integração dos

serviços Ajudar os gateways e agrupamentos a se transformar em

plataformas para a prestação de serviços integrada Proporcionar as ferramentas ou serviços comuns que

beneficiariam o maior número possível de ministérios

Critérios de seleção: potencial para integração dos serviços, impacto junto aos usuários, resultados dos grupos de estudo, prioridades do GC

Projetos examinados quanto aos resultados, boa gestão

23

Definição dos serviços “mais comumente usados”

Serviços horizontaisServiços

compartilhados

Serviços transacionais de

alto volume

Principais serviços de informação

Outras prioridades ministeriais

Outros serviços concluídos

Gateways e agrupamentos

= GOL 2005

+

24

Serviços para os canadenses até 2005

88 serviços, incluindo:

Minha conta do imposto de renda: acesso seguro a estratos fiscais e capacidade para atualizar as declarações pessoais de imposto de renda

Benefícios familiares: fornecimento agilizado de informações tributárias dos usuários às províncias/territórios para os programas provinciais de assistência vinculada à receita

Determinação em tempo real da qualificação para recebimento de benefícios de veteranos e processamento de requisições, registro automático para o recebimento de benefícios de aposentadoria vinculados à receita

Requisição e pagamento de empréstimos estudantis

25

Serviços para as empresas até 2005

39 serviços, incluindo:

Entrega de declaração de imposto de renda corporativo, GST e registro de emprego

Subvenções e contribuições: ex.: setor de alta tecnologia e empresas aborígenes

Serviços de auxílio à exportação e licenças para exportar e importar bens controlados

Programas de estabilização baseada na renda para agricultores e pecuaristas

26

Serviços para usuários internacionais até 2005

8 serviços, incluindo:

Requisições para imigração e visitantes

Entrega eletrônica bidirecional segura para exame de investimentos estrangeiros

Prestação on-line de auxílio para desenvolvimento internacional

27

Modelo de progressão desenvolvido para mensurar a maturidade dos serviços

Serviços transacionais:1. Divulgação (1-3; passiva/passiva)… informações sobre o serviço

estão disponíveis on-line2. Interação (4-6; ativa/passiva)… os usuários podem se comunicar

com o governo on-line3. Transação (7-9; ativa/ativa)… os usuários podem concluir uma

transação on-line (os usuários e o governo podem se comunicar)

Serviços de informação:1. Divulgação (1-3; do provedor ao usuário)… informações básicas

disponíveis on-line2. Personalização (4-6; do provedor ao usuário/do usuário ao

provedor)… as informações são mais detalhadas, cada vez mais centradas no usuário; conteúdo cada vez mais interativo

3. Proporcionar acesso definido pelo usuário (7-9; do usuário ao provedor)… os usuários podem cada vez mais manipular/resumir as informações

28

Apresentação de relatórios anuais por ministério

Visando fornecer informações para orientar a evolução e o progresso

Processo iniciado em 2000 Os ministérios e departamentos foram solicitados a entregar relatórios

sobre os marcos para colocar os principais serviços on-line, usuários, benefícios, riscos

Modelo semelhante utilizado em 2001 e 2002 Com a diferença que os relatórios são agora apresentados on-line

Alguns tópicos mudaram: maior enfoque em

vínculo ao plano estratégico, estrutura de governança

mudanças necessárias na legislação, regulamentações ou políticas

mudanças necessárias nos sistemas de GI/TI, necessidade de serviços de infra-estrutura comum

recursos humanos e implicações nas aptidões

planos de marketing

29

A estrutura abrangente de mensuração inclui uma…

Governo centrado no cidadão/usuário

Serviço melhor, mais atento

Capacidade para prestação on-line

Conveniência

Acessibilidade

Credibilidade

Massa crítica dos serviços

Adoção

Transformação dos serviços

Segurança

Privacidade

Eficiência

Satisfação dos cidadãos/usuários Inovação

…nova ferramenta para mensurar a satisfação dos usuários (CMT)

30

50% dos canadenses usam múltiplos canais para obter serviços, número este que era 26% em 2000 – necessidade de responder a esta tendência

Necessidade de tratar das pressões relacionadas à sustentabilidade

Incentivar o uso dos serviços on-line

Centrais de atendimento, centrais de processamento de correspondondências e de atendimento pessoal consolidadas, guichês individuais

Mudança para infra-estrutura e processos comerciais comuns

Oportunidade para aumentar a satisfação dos usuários e a relevância do governo federal para os canadenses

Próxima etapa – rumo à prestação de serviços em múltiplos canais…

31

…para apoiar a transformação dos serviços a longo prazo

“A iniciativa Governo On-Line é parte de uma questão muito mais ampla – a transformação total de como os

governos organizam-se para prestar serviços e fornecer informações…para os usuários de seus serviços, bem

como para suas próprias operações…o princípio fundamental…deveria ser um enfoque nas necessidades

dos usuários…”

Painel Consultor da Iniciativa Governo On-Line, 2002

Precisamos alavancar a abordagem pangovernamental centrada no usuário da iniciativa GOL quanto à prestação de serviços em todos os canais para realizar plenamente os benefícios de melhoria dos serviços e eficiência em sua prestação

32

Definição da visão dos serviços para realizar a transformação dos serviços

Visões dos serviços elaboradas para 3 grupos principais de usuários

Indivíduos

Empresas

Usuários estrangeiros

Visões apoiadas por Análise de segmentação de clientes e serviços

Análise de todos os componentes da rede de prestação (centrais de atendimento telefônico, centrais de atendimento pessoal, correspondência postal, Internet)

Pesquisa sobre os elementos habilitadores comuns (marketing, RH, tecnologia) e melhores práticas

As visões serão consolidadas em uma estratégia de prestação de serviços que abrange todos os segmentos do governo

33

Oportunidades para a transformação dos serviços

As empresas devem enviar as informações sobre suas folhas de pagamento a vários ministérios

Estamos desenvolvendo um sistema que utiliza um único ponto para fornecimento de informações por parte das empresas, que seria utilizado por vários ministérios – aumentando a eficiência e reduzindo o trabalho necessário para cumprir com as exigências

Para inaugurar um restaurante precisa-se obter 20 licenças em 3 níveis governamentais diferentes

Estamos na fase piloto de um único local de licenciamento com as províncias

Existem mais de 270 programas de subvenção e contribuição em 39 ministérios e departamentos

Estamos identificando os elementos comuns aos programas

34

Elementos habilitadores da estratégia de prestação de serviços: componentes da nossa infra-estrutura de tecnologia comum

Infra-estrutura da plataforma, hospedagem e local da prestação dos serviços

Serviços de informação

Serviços de segurança

Serviços de aplicaçãoServiços deapresentação

Clientesde Serviços

IndivíduosEmpresas

Terceiros de confiançaMin. e func. do GC

Provedoresde Serviços

Minist. do GC (serviços públicos

e internos)Terceiros de

confiança(serviços externos)Dispositivos

de acesso

Redesde acesso

Provedoresde front end

Redes de acesso

Pontes deaplicação

Serviços de programas

Infra-estrutura da rede

Serviços de rede

C a n a l S e g u r o

Operações

Suporte

Gestão

Serviços Serviços Serviços

Serviços

Serviços

Serviços

35

Por que uma infra-estrutura comum?

Assegura aos cidadãos que as suas informações e transações realizadas com o governo estão protegidas

Assegura aos cidadãos a autenticidade e a integridade dos sites e bancos de dados do governo

Protege contra intrusões na rede

Proporciona serviços de rede de banda larga sob demanda aos ministérios e departamentos

Proporciona serviços de diretório e envio seguro de mensagens

Permite a identificação e a autenticação de pessoas e empresas com as quais o governo realiza negócios

Proporciona serviços de corretagem e conexões a sistemas administrativos e ministeriais que abrangem todos os departamentos

36

epass – serviço de autenticação on-line

O que é? uma credencial eletrônica exclusiva permite o acesso on-line aos programas e serviços

governamentais que requerem medidas de segurança incrementadas, inclusive assinaturas eletrônicas seguras

Cidadãos Mudança de endereço on-line Minha conta de imposto de renda

Empresas Registro de trabalho

37

Atualização das políticas para um ambiente eletrônico

Avaliação do impacto na privacidade – assegura que as considerações sobre a privacidade não sejam ignoradas na concepção/reelaboração da prestação dos serviços

Gestão das informações governamentais – assegura que os bancos de dados de informações sejam administrados efetiva e eficientemente ao longo de seus ciclos de vida

A política de segurança governamental inclui novas normas de segurança de TI

38

A melhor administração dos bens de TI ajudará a realizar…

Administração da GI/TI

Iniciativas otimizadas para a contribuição plena do GC aos serviços centrados no usuário

Menos sistemas usados por mais programas

Investimentos na infra-estrutura de TI mais diretamente vinculados ao empreendimento principal e à transformação dos serviços

…eficiências a serem usadas para a transformação interna

$5,1B em 2001-02Gastos por categoria em

2001-02

39

Comunicação e marketing dos serviços on-line…

Abordagem comum para assegurar a coerência nas mensagens relacionadas à prestação dos serviços e principais questões (ex.: privacidade e segurança)

Campanhas publicitárias contínuas em vários meios de comunicação (TV, rádio, transporte público, mídia impressa, internos) atraem usuários para o canal on-line – aumento de 30% no número de visitantes

Kits informativos para envolver os deputados na promoção dos serviços on-line junto aos canadenses

…para atingir as principais audiências

40

Apresentação de relatórios ao público…

Apresentação de relatório público anual sobre os planos e o progresso da iniciativa GOL, por ministério e em todo o governo (www.gol-ged.gc.ca)

Primeiro relatório comparativo tomando por base a estrutura de avaliação de desempenho esperado para o fim do quarto trimestre

Os ministérios são incentivados a definir e apresentar um relatório público sobre o desempenho do serviço e o nível de satisfação dos usuários

…assegura a transparência e a prestação de contas

41

Relatórios sobre as normas dos serviços -- Uma melhor prática

Desempenho geral em relação às normas dos serviços

Serviço Norma do

serviço Objetivo

Resul-tados 1999-2000

Resultados 2000-2001

2000-2001 compara-do com o objetivo

Resultados 2001-2002

2001-2002 compara-do com o objetivo

Serviços fiscais - Cliente 1. Tempo de espera - serviço em guichê

20 minutos (exceto durante períodos de pico)

20 minutos (exceto durante períodos de pico)

Não dispo-níveis

86% atendidos em 20 minutos ou menos

Não atingido

85% atendidos em 20 minutos ou menos (ver nota)

Não atingido

2. Processamento de reembolsos requisitados por visitantes

4-6 semanas 100% 95% 95% Pratica-mente atingido (mínimo de 95%)

95% (see note) Pratica-mente atingido (mínimo de 95%)

3. Reembolsos de lojas duty-free

5 dias úteis 100% 99% 99% Pratica-mente atingido (mínimo de 95%)

99,8% Pratica-mente atingido (mínimo de 95%)

4. Atendimento de pedido de ajustes por parte do cliente (T1)

8 semanas 100% 7 sema-nas

7 semanas Objetivo atingido ou superado

7 semanas (ver nota)

Objetivo atingido ou superado

http://www.ccra-adrc.gc.ca/agency/standards/menu-e.html

42

Envolvimento dos canadenses na Estratégia de Prestação de Serviços…

Painel de usuários pela Internet 4.500 pessoas

Pesquisa tradicional e grupos de estudo Cidadãos primeiro Empresas primeiro

Painel Consultor da Iniciativa GOL – representantes dos setores privado, acadêmico e de voluntários

…por meio de pesquisa de opinião pública

43

Portal de consulta eletrônica – um único ponto de acesso a todas as atividades de consulta pública…

Aumento da expectativa de consultas on-line no governo

Uma única janela de acesso às informações sobre consultas ao governo do Canadá

…do governo do Canadá

44

Pessoal e aptidões para a iniciativa Governo On-Line

Estratégias para mudança nos recursos humanos apoiar o desenvolvimento de comunidades de prática de TI, GI

e prestação de serviços enfoque na capacitação, recrutamento, retenção e

desenvolvimento de novas aptidões desenvolver e compartilhar as iniciativas, gestões e práticas de

trabalho recursos de aprendizagem on-line descrições de trabalho e perfis de competência

compartilhados elaboração de modelos organizacionais

A iniciativa GOL é crucial para modernizar o serviço público, atraindo os melhores e mais competentes profissionais

45

O caminho para o futuro

Visões do serviço para canadenses (liderança do HRDC), empresas (liderança do IC), internacional (liderança do DFAIT)

Necessidades, expectativas e preferências de canais dos usuários, e melhores práticas na prestação de serviços em múltiplos canais

Oportunidades para consolidar as redes de prestação de serviços – centrais de atendimento telefônico, processamento de correspondências postais, atendimento pessoal

Elaboração de modelos de sustentabilidade para a infra-estrutura comum

Requisitos legislativos e de governança para a prestação de serviços integrados

Determinação do impacto das mudanças na prestação de serviços sobre os funcionários e as aptidões necessárias

46

Para obter mais informações

www.canada.gc.ca

www.gol-ged.gc.ca

www.cio-dpi.gc.ca