simulação de conversa telefónica

ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada

Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: [email protected]

Empresa de electrodomésticos “ELECTRAPACK”

Numa Empresa de electrodomésticos, há uma falha no sistema informático,

devido a umas actualizações do sistema. Esta falha origina uma cobrança

indevida pela segunda vez. O cliente muito mal disposto, liga para a empresa e

pede para falar com o responsável, porque para além de terem cobrado a

factura duas vezes ainda mandaram um cobrador para o fazer.

A atendedora, muito simpática e eficiente tenta resolver o assunto da melhor

maneira, primeiro pedindo para o cliente se identificar e identificar o assunto,

de seguida inteira-se do problema e ignorando todos os insultos do cliente,

percebe o mal entendido, explica ao cliente, pede desculpas e dá garantias de

que não se repetirá. No final o cliente aceita a explicação e a atendedora

despede-se, fazendo votos que o Sr. não deixe de ser cliente da empresa.


APRODAZ




TRIM! TRIM! TRIM!

Atendedora: Electrapack, fala a Maria, bom dia! Em que posso ser-lhe útil?

Cliente: Olhe! Eu quero falar com o responsável desta Empresa para saber se

acham que eu tenho idade para brincarem comigo.

Atendedora: Com certeza, se me disser o seu nome e o assunto, farei os

possíveis para o ajudar.

Cliente: Sou Paulo Lima, e estive aí a comprar um frigorífico à coisa de um mês

atrás. E na altura paguei a pronto.

Atendedora: Sim?

Cliente: E agora aparece-me um cobrador à porta para cobrar a mesma factura.

Então está tudo a dormir ou quê? Por acaso tenho cara de caloteiro para me virem

aqui à porta cobrar?

Atendedora: De maneira nenhuma…

Cliente: Nunca deixei de pagar as minhas contas e tenho o recibo para

comprovar.

Atendedora: Senhor Paulo, deixe ver se entendi o nosso cobrador foi aí cobrar-

lhe uma factura que já tinha pago a pronto, certo?

Cliente: Sim, foi isso que eu disse, é surda?

Atendedora: desde já pedimos imensas desculpas, de certeza que se deve

tratar de um grande mal-entendido. Por acaso tem consigo a factura?

Cliente: Claro que tenho.

Atendedora: Então, Srº Paulo, diga-me por favor o nº da factura para eu poder

entrar no sistema e verificar onde está o engano.

Cliente: É a factura nº 435/2010.


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Atendedora: Muito obrigada! Se não se importa de aguardar um minuto, já

estou a entrar no sistema….sim, já tenho aqui a sua factura…e… pois ela realmente,

aqui no sistema está como factura a crédito, e ainda está por liquidar.

Cliente: Mas afinal estão a brincar comigo? Já disse que paguei tudo, não devo

nada.

Atendedora: Sr. Paulo, fique descansado que de certeza que foi um lapso, e

ficará resolvido o quanto antes. Disse-me que tinha o recibo consigo, certo?

Cliente: Claro que sim, se paguei é natural que tenha o recibo.

Atendedora: Sendo assim de certeza que será ainda mais fácil resolver esta

situação, diga-me por favor o nº do seu recibo.

Cliente: O recibo é o nº 322/2010.

Atendedora: Se não se importa, aguardava só mais um minuto enquanto entro

no documento para perceber melhor o que aconteceu…Sim, já está, realmente este

recibo foi tirado, está aqui em nome do Sr. Paulo Sousa lima, no valor de 500,00€,

certo?

Cliente: Claro que sim, agora diga-me como é possível o recibo estar tirado, e a

factura está ainda por liquidar, e ainda por cima mandam-me o cobrador á porta?

Atendedora: Sr. Paulo compreende a sua indignação, mas o facto é que o nosso

sistema informático sofreu recentemente umas actualizações, e devido a este facto

muita da nossa facturação ficou dividida, ou seja, a sua factura foi realizada numa série

anterior e o seu recibo na mais recente…

Cliente: E eu com isso? não tenho culpa disso.

Atendedora: Claro que não, mas ao tirarmos a listagem de créditos, não nos

tínhamos apercebido que esta não vinha com a informação de débitos, da nova série.

Sr. Paulo queira aceitar mais uma vez as nossas desculpas, vamos imediatamente

proceder à rectificação dos dados, e garantimos que lapsos destes não se repetirão.

Cliente: Pois, esta informática confia-se demasiado nela e depois, é nisso que

dá.


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Atendedora: Sr. Paulo, quero agradecer a sua reclamação, pois agora

estaremos mais atentos e iremos proceder à regularização do sistema.

Cliente: O importante é que ficou tudo resolvido não é?

Atendedor: Claro que sim, Sr. Paulo, esperemos que este mal entendido não

tenha prejudicado novas relações comerciais. Esperemos contar consigo de futuro,

com a garantia que lapsos destes não se irão repetir. Mais uma vez as nossas desculpas

e tenha uma continuação de bom dia.

Cliente: Sim, Sim, talvez, bom dia para si também.

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