Município do Cadaval

Sistema de suporte informático Helpdesk Manual do Utilizador

PACF/Informática 04-01-2017 Versão 1.1

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Sistema de Suporte Informático - Helpdesk

O serviço de suporte informático (helpdesk) serve para canalizar numa plataforma única os

pedidos de assistência informática.

Os pedidos poderão ser feitos das seguintes formas:

a) Na plataforma

b) Por e-mail (Outlook)

a) Na plataforma

Para aceder à plataforma de suporte deve digitar o seguinte endereço:

http://suporte.cm-cadaval.pt/glpi

Imagem 1 - Autenticação

Use o seu nome de utilizador e palavra-passe de acesso ao computador.

Ao aceder verá o seguinte ecrã:

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Imagem 2 - Ambiente de Trabalho

Na janela (1) pode-se ver os pedidos (tickets/incidentes) que foram anteriormente abertos e o

seu estado:

Novo

Em processo (atribuído)

Em processo (planeado)

Aguardando

Resolvido

Encerrado

Eliminado

Na janela (2) pode-se encontrar algumas perguntas mais frequentes.

Caso pretenda comunicar uma anomalia, clique em (a) no menu ou em (b) para criar um novo

incidente.

No ecrã seguinte deve preencher o tipo de problema:

Incidente, caso seja uma anomalia de algo que estava a funcionar e que deixou de o

fazer, p.ex.: não consegue imprimir, um determinado programa não abre ou não

responde, etc…

Pedido, caso seja algo novo, p.ex.: pedido de instalação de um software, pedido de

alteração de permissões, etc…

No item categoria, escolha a categoria que mais se aproxima ao problema detetado.

Na urgência escolha preferencialmente Médio, atribuição de um grau de prioridade superior

ou inferior será dado pelo sistema, ou pelo técnico.

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a

b

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No tipo de equipamento, Localização, não precisa de preencher nada.

No campo “Título, dê um título ao assunto do problema.

Na “descrição” descreva o problema.

Caso deseje anexar um ficheiro poderá fazê-lo no campo “Arquivo”.

Imagem 3 - Criação de um incidente/pedido

Após a submissão deste formulário o ticket será aberto e receberá um email de confirmação

onde consta o número do ticket, e através do qual poderá acompanhar a evolução da situação.

b) Por email

Para situações remotas pode enviar um email para suporte@cm-cadaval.pt onde o assunto

do documento será equivalente ao título do incidente e o corpo do email, à descrição

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Após efetuar o registo do incidente/pedido receberá um email com o seguinte aspeto:

Imagem 4 - Exemplo de receção de email

Se clicar no link com o assunto do incidente/pedido será aberta plataforma de helpdesk

onde, após autenticação, poderá encontrar um ecrã semelhante à Imagem 2 - Ambiente

de Trabalho, acima.

Imagem 5 - Lista de Incidentes

Ao clicar numa das hiperligações conforme Imagem 5 - Lista de Incidentes poderá aceder à

listagem dos tickets pelo estado selecionado.

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Imagem 6 - Listagem de incidentes/pedidos

Para aceder aos detalhes de um incidente/pedido deve clicar no Título (assunto) do mesmo.

Imagem 7 - Detalhes do incidente/pedido

Na Imagem 7 - Detalhes do incidente/pedido podemos ver todos os detalhes, caso desejemos

adicionar uma atualização ao pedido clicamos no botão “Adicionar nova actualização”. Neste

caso abre-se uma zona onde se pode inserir a atualização.

Imagem 8 - Nova atualização

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No final clica-se no botão “Adicionar”.

Após esta atualização irá surgir por baixo dos detalhes, esta e todas as atualizações ao

incidente/pedido.

Simultaneamente, e caso estivesse marcado, irá receber um email com o a nova atualização.

Imagem 9 - email com a atualização