Sistemas de Informação - Galp · • Está definido contratualmente um critério de avaliação de esforço para a entrada e saída de aplicações da componente fixa de preço

Sistemas de Informação

Manuel Ferreira

O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA2

PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS3

ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO4

O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR5

PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI1

Agenda






Agenda

PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI

� Modelo de Governance partilhado DSI/UN;

� Regime de Outsourcing (multisourcing) para as componentes de “on-going”;

� Sistema de gestão de portefolio;

� Não vinculação a nenhum produto;

� Não vinculação a nenhum “integrador / consultor”;

� Inovação/Projecto – Consulta;

� Utilizador pagador;

� Separação de responsabilidades UN vs DSI;

� Gestão integrada de SI no Grupo;

� Filosofia de integração/interface reutilizável;

� Projectos são das UN e não da DSI;

� Simplificação do SI.






Agenda

O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA

Backofffice – Card Mgmt. Galp’s Depos Systems Web applicationsFornecedores e Parceiros

Finishing & Priting

CRM

File Transfer

ETL

EAI

Gas Stations Mgmt System

Archiving Platforms

EQS

Local Systems

BI Platforms

Refinery Mgmt.

Archiving Platforms

Trading

Access Control Systems

It resources/billing System

ERP

Aviation Mgmt

Other

Price Mgmt (fuel)

Stock/Logistics

Legenda

Axway

TIB

CO

TIB

CO

RTDBl

SAP IS/OIL +Retail + SGRPSAP IS/OIL +

Retail + SGRP

Strong

TIBC

O

TIBCO

TIBCO

TIBC

O

BackofficeFast

BackofficeFast

WM-CardFront-EndWM-CardFront-End

BackofficeWM-CardBackofficeWM-Card

iBPMS (AQS)

Local Systems

Central Systems External Systems

Service Stations

Pos

Parceiros e Fornecedores

Via Verde

SIBS

Cartões& Cifrões

Cartões& Cifrões

SONAE

???

AgricultureMinistry

AgricultureMinistry

FTP

Influe

Broker’s

Shaphety

Ariba/ForumB2B

Ariba/ForumB2B

Procurement

Mailtec

Finishing&Printing

Siebel Analytics

Siebel Analytics

SAP BW

SAP Corp SAP RH

SAP PI

Siebel

GalpNet(B2B)

GalpNet(B2B)

Fast (B2C)Balcão

Digital (B2C)Balcão

Digital (B2C)

ETL

-In

form

átic

aET

L -

Info

rmát

ica

OpenSGC

Alvic

ETL -In

form

ática

FDIFront-End

FDIFront-End

Site Management

Site Management

PDT

Local Systems

External Systems

Petrol Station Broker

Mygalp(B2E)

Mygalp(B2E)

Galp FrotaOnline (B2B)Galp Frota

Online (B2B)eOrdering

(B2B)eOrdering

(B2B)

Trading

Retail

Vasp Other

TMV’s

IXOS

DocumentumK2 (Workflow)

Gessica

Plannon

Logistics

CLC Spain Depo’s

APS ???

SIGAAl Tanquisadol

Cotasl CLC Madeiral

Lubcel

F

P

FTP

Galp Depo’s

Finance

DGITA ???

Silub

F

P

FTP

OASl

SIGMAFinel LIMS

Refinary Management (OAS)

Orion/Shortec

Kofax

Pricenet

SGL

Contadores

Contadores

SGAS

AVR2000Medicina TrabalhoMedicina Trabalho

SIPORT

BULLDOG

SAAGAl

Direct Connect. SAP

TransEnergy

Telemetria

Sharp IV

PRAGMA

Gás Natural

OfinicaOnline(B2C)

OfinicaOnline(B2C)

RML

RML

RequisitionPortal

RequisitionPortal

Basic 2C ShippingQuestionaire

ShippingQuestionaire

Entis

Gas Natural (Spain)

eBillingeBillingB2B/B2E/B2C

ServiceDesk

ServiceDesk

ExchangeServer

ExchangeServer

PrimaveraPrimaveraPrimavera






Agenda

Para cada serviço estão definidos os respectivos níveis de serviço, designados por Service Level Agreement (SLA).

Disponibilidade de infra -estruturas

Resolução de incidentes

Horário de suporte

Prevenção

Serviço

24 x 7

P: 8:30h às 19:30hE: 8:30h às 19:30h(GMT+1) dias úteis

Crítico

Semi-crítico

Remoto e local (com presença local)

Local(suporte local, desktop e LAN)

Base

SEV 1

SEV 2

4h

8h

SEV 3

SEV 4

16h

32h

SEV 5caso a

caso

Premier

Enhanced

Infra - estruturas(midrange e comunicações)

Essential

Premier

Enhanced

Essential

Aplicações Desktop e LAN

Premier

Enhanced

Essential

4h/mês

8h/mês

16h/mês

3/mês

3/mês

Indisponibilidade. Interrupções-

4h/mês

8h/mês

16h/mês

3/mês

3/mês

Indisponibilidade. Interrupções-

SLA’s de tempo de resolução de incidentes

SLA’s de disponibilidade

4h/mês

8h/mês

16h/mês

Indisponib .

Severidade de incidentesTempo de resolução

Platinum 1h/mês 3/mês

Remoto e local (sem presença local)

Remoto e local (suporte T & M)

Com prevençãoHorário NormalHorário Normal

Penalidades

Está definido contratualmente um modelo de penalidades, com o objectivo de incentivar o cumprimento dos SLAs. Corresponde a um crédito do Fornecedor respeitante a níveis de serviço não atingidos.

PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS

Serviços de Helpdesk e Suporte ao utilizador na componente de Desktop

Serviços contratados aos fornecedores

Âmbito

• Atendimento de pedidos e incidentes de primeira linha, com reencaminhamento, quando aplicável,

para serviços prestados por terceiros.

• Fornecimento e gestão de infra-estruturas de desktop.

• Subdivide-se nas seguintes componentes:

- Helpdesk: Centro de contacto único e resolução remota de pedidos e incidentes.

- Desktop Management: Apoio local ao utilizador nas componentes de PC’s, laptops e periféricos.

Inclui também a gestão de servidores (de ficheiros e de mail), e a gestão de infra-estrutura de rede

local (LAN).

• Ferramentas para acompanhamento de status de pedidos

• Portal de pedidos de Equipamentos e Serviços e FAQs (Frequently Asked Questions): (mygalp�

serviços� portal de serviços HP)Comunicações

Midrange

Datacenter

Helpdesk & Desktop Managenent

Manutenção Aplicacional

Printing & Finishing


SLA’s

Tempo de espera no atendimento

Disponibilidade de servidores

Desktop Management

Helpdesk

Disponibilidade de serviços básicos de rede

Tempo de resolução de incidentes

Tempo de resolução de incidentes de 1ª linha (Helpdesk)

Percentagem de chamadas resolvidas no 1º contacto

Percentagem de chamadas abandonadas

SLAServiço

Particularidades do Serviço

• Diferentes níveis de serviço de acordo com a criticidade dosequipamentos.

Horário

• O horário depende da Criticidade da infra-estrutura, sendo que o nível Premier tem serviços de prevenção.

16h/mêsServiçoEssential

8h/mêsServiçoEnhanced

4h/mêsServiço + PrevençãoPremier

Indisponibilidade máximaHorário de SuporteDesktop

Espanha: 8h30-19h30 (GMT+1) - Dias úteis

Portugal: 8h30-19h30 (GMT) – Dias úteisServiço

19h30 – 8:30 – 24 x 7 x 365Prevenção

PeríodoHorário


Operação e manutenção da infra-estrutura de Midrange (Servidores)

Serviços contratados aos fornecedores Âmbito

• Inclui a gestão da infra-estrutura de servidores aplicacionais, contemplando:

- Administração de sistemas;

- Administração de bases de dados;

- Gestão da performance e de falhas;

- Gestão de segurança;

Comunicações

Midrange

Datacenter

Helpdesk & Desktop Management




SLA’s

Serviço Descrição

Disponibilidade das infra-estruturas

90% dos incidentes deverão ser resolvido de acordo com os tempos de resolução definidos. Administração

de sistemas Administração de bases de dados Disponibilidade do

servidor SAP IS Oil

Quantidade máxima de tempo que a infra-estrutura SAP está indisponível menor ou igual a 1 hora; Número máximo de interrupções da infra-estrutura SAP menor ou igual a 3.


• A criticidade das infra-estruturas define o nível de serviço prestado contratado, de acordo com a tabela:

Horário

• O horário depende da classificação dos Servidores.

• O nível Premier tem serviços de prevenção.

16h mês / --ServiçoEssential

8h mês / 3 intServiçoEnhanced

4h mês / 3 intServiço + PrevençãoPremier

Indisponibilidade máxima/ Nº InterrupçõesHorário de SuporteInfra-estrutura



19h30 – 8:30 – 24 x 7 x 365Prevenção

PeríodoHorário


Alojamento dos Sistemas de Informação da Galp Energia


• Inclui os serviços de alojamento (housing) dos sistemas de informação da Galp

Energia.

• Disponibiliza condições de segurança e ambientais de forma a garantir o bom

funcionamento das infra-estruturas da Galp Energia

Horário

• O Datacenter funciona ininterruptamente 24 x 7 x 365 dias.

SLA’s

• Estão definidos dois SLAs para a componente de Datacenter:

• Os SLAs são medidos 24 x 7 x 365 dias

Comunicações

Midrange

Datacenter



Printing & Finishing Energia eléctricaSLA 2

Condições ambientaisSLA 1

SLA# SLA


Operação e manutenção das actuais aplicações da Galp Energia


• Inclui os serviços de operação, monitorização, suporte ao utilizador e manutenção

(preventiva, correctiva e evolutiva, contemplando alterações até 80 horas).

• Estes serviços são contratados em blocos de horas de manutenção evolutiva

(adaptável de acordo com um modelo de flexibilidade) e um preço fixo para os

restantes serviços.

• Está definido contratualmente um critério de avaliação de esforço para a entrada e

saída de aplicações da componente fixa de preço.

• Não está incluída a implementação de projectos.

Comunicações

Midrange

Datacenter


Manutenção aplicacional



SLA’s

Serviço SLA Nível de Serviço

Cumprimento de prazos de entrada em produção

80% dos pedidos no planeamento de uma release deverá ser colocado em produção Manutenção evolutiva

% de entradas em produção com erros

% de erros <= 10%

Disponibilidade das aplicações

De acordo com os níveis de indisponibilidade de cada aplicação

Manutenção correctiva Manutenção preventiva Exploração de aplicações e sistemas Suporte ao utilizador

(Helpdesk aplicacional de 2ª linha)

Tempo de resolução de incidentes na aplicação

90% dos pedidos são resolvidos de acordo com o tempo de resolução definido.


• A criticidade das aplicações define o nível de serviço prestado contratado, de acordo com a tabela:

Horário

• O horário depende da classificação das aplicações.

• Os níveis Platinum e Premier têm serviços de prevenção



19h30 – 8:30 – 24 x 7 x 365Prevenção

PeríodoHorário

-16h/mêsEssential

Max: 3/mês8h/mêsEnhanced

Max: 3/mês4h/mêsPremier

Max: 3/mês1h/mêsPlatinum

Nº máximo interrupções de serviçoIndisponibilidade máximaAplicações


Fornecimento, operação e manutenção de Comunicações Fixas

Comunicações


• Gestão e operacionalização da rede de comunicações de voz e dados.

• Inclui os serviços de:

- Acesso corporativo à Internet;

- Disponibilização de Infra-estrutura de telecomunicações fixas;

- Gestão e monitorização da rede WAN e de voz;

- Serviço fixo de telefone (Manutenção dos PABX)

Comunicações

Midrange

Datacenter




Particularidades do serviço de Comunicações

SLA’s

• Os SLA’s da componente de comunicações estão definidos de acordo com o tipo de serviço prestado, de acordo com a seguinte tabela:


•A criticidade das infra-estruturas define o nível de serviço, estando distribuídas da seguinte forma:

- Premier: Rede WAN, Acesso corporativo Internet e PABX das Torres de Lisboa e Refinarias

- Enhanced: Rede de voz

- Essential: Serviço Fixo Telefónico

Serviço SLA (ver notas)

• Disponibilidade da rede de voz• Tempo de resolução de pedidos de serviço

• Disponibilidade da rede de voz• Tempo de resolução de pedidos de serviço

• Disponibilidade da rede WAN• Disponibilidade da rede de voz• Tempo de resolução de pedidos de serviço

• Disponibilidade do acesso corporativo à internet

Serviço fixo de telefone

Gestão e monitorização da rede WAN e de voz

Disponibilização de infra-estrutura de telecomunicações fixas

Acesso corporativo à Internet

16h/mêsServiçoEssential

8h mês / 3 IntServiçoEnhanced

4h mês / 3 IntServiço + PrevençãoPremier

Indisponibilidade máxima/ Nº InterrupçõesHorário de SuporteInfra-estrutura

Horário

• O horário depende da Criticidade da infra-estrutura. O nível Premier tem serviços de prevenção.



19h30 – 8:30 – 24 x 7 x 365Prevenção

PeríodoHorário

Nota1: Tempo de resolução de pedidos de serviço - 90% dos pedidos são resolvidos de acordo com os tempos

associados aos níveis de serviço.

Nota2: Disponibilidade – De acordo com a classificação das infra-estruturas.


Âmbito

• Este serviço assegura a impressão, envelopagem e expedição de documentos.

• Está incluída a entrega de documentos Por Mão Própria e pelo serviço de correio.

Impressão, envelopagem e expedição de documentos

Serviços contratados aos fornecedores

Comunicações

Midrange

Datacenter





Particularidades do serviço de Printing & Finishing

SLA’sParticularidades do Serviço

• Estão definidas quatro tipologias de documentos, com diferentes criticidade e tipificações de entrega de acordo com a seguinte tabela

N/A72 Horas (D*+3)Documentos não Standard

N/A24 Horas (D*+1)Documentos Standard

9:30 (D*+0)Próprio dia até às 17 horasDocumentos semi-críticos

8:30/12:30 (D*+0)Próprio dia até às 17 horasDocumentos críticos

Hora de corte **Nível de ServiçoCriticidade

Erros de impressão ou envelopagem

Desvio nos prazos de produção e entrega

Printing & finishing

SLAServiço

Pedidos especiais como documentos com inserções e “direct mailings”.

CTTDocumentos não Standard

Documentos disponíveis no FORNECEDOR para entrega ao estafeta da Galp Energia em 24H.

Correio interno

Documentos entregues nos CTTCTT

Documentos Standard

Estes documentos estarão prontos, para entrega, nas instalações do FORNECEDOR, nas sete horas seguintes à disponibilização dos dados pela Galp Energia.

Correio interno

Estes documentos são entregues nos CTT, tendo que ser assegurada a sua entrega antes da última “saída” do dia

CTT

Documentos semi-críticos

Documentos entregues por mão própria no destinatário definido

Destinatário final

Documentos críticos

ObservaçõesLocal de entregaCriticidade

* Dia de entrega

** hora limite de chegada de documentos à MailTec







Agenda

� Segurança – Continuidade de operações;

� Mobilidade;

� Brasil e África;

� Utilities;

� Exploração e Produção;

� POS e Card management;

� IT Governance;

� Redução de custos;

ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO






Agenda

O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR

� Conhecimento do negócio energia/utilities;

� Know-how técnico no ambiente da Galp;

� Capacidade de efectuar projectos preço fechado;

� Capacidade de trabalho em equipas multi-fornecedores;

� Proactividade e inovação;

� Suporte pós-produção, de acordo com requisitos de negócio;

Documents

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