REA TEMTICA: GESTO DE PESSOAS

SISTEMAS DE TREINAMENTO PRESENCIAL E VIRTUAL: UMA ANLISE A PARTIR DA PERCEPO DOS FUNCIONRIOS DE UMA AGNCIA BANCRIA

DE VIOSA-MG.

AUTORES MAGNUS LUIZ EMMENDOERFER UNIVERSIDADE FEDERAL DE VIOSA - UFV magnus@ufv.br BRUNO BARBOSA VIEIRA UNIVERSIDADE FEDERAL DE VIOSA - UFV emagnus@brturbo.com.br

Resumo: O objetivo geral desta pesquisa analisar o sistema de treinamento distncia via internet (virtual) em comparao com o sistema de treinamento presencial a partir da percepo dos funcionrios da agncia de um banco de varejo do setor privado nacional situada na cidade de Viosa, em Minas Gerais. Com a finalidade de contribuir para os estudos sobre Gesto de Pessoas, em termos metodolgicos, realizou-se uma pesquisa qualitativa do tipo descritiva utilizando o mtodo de estudo de caso. Os dados foram coletados atravs de entrevistas semi-estruturadas, observao participante e pesquisa documental. A anlise dos dados coletados baseou-se na tcnica de emparelhamento da teoria utilizada frente a percepo dos funcionrios e aps compreender suas percepes sobre os sistemas, permitiu concluir que: (a) o sistema de treinamento presencial mais indicado a cursos relacionados s reas estratgicas, orientados ao desenvolvimento de atitudes e de aplicaes conceituais gerenciais; (b) o sistema de treinamento virtual mais indicado a cursos relacionados s reas operacionais, orientados transmisso de informaes e desenvolvimento de habilidades tcnicas.

ABSTRACT: The general purpose of this research is analyze the e-learning system in comparison with the presential training system based in perception of employees from an agency of a private national retail bank situated in Viosa city, Minas Gerais state. Looking for contribute to the People Management study, in methodology was done a qualitative research, descriptive kind, using case study method. The data was collected through semi-structured interview, participate observation and documental research. The data collected analysis was based in matching technique between used theory and employees perception, and after hold their perception about the systems, was allowed conclude that: (a) the presential system is more indicated to courses related with strategic areas, orientated to the attitude development and of applicative managerial concepts; (b) the e-learning system is more indicated to courses related to operational areas, orientated to the information transmission and technique ability development. PALAVRAS-CHAVE: Treinamento presencial; Treinamento virtual; Gesto de pessoas

1. INTRODUO No cenrio em que os gestores das organizaes observam que o principal diferencial competitivo para que sejam bem sucedidas so as pessoas que a compe, estas passaram a reconhecer os colaboradores (funcionrios), ou seja, o capital humano, como seu principal patrimnio. Isso explicado pelo fato de que so as pessoas que fazem as coisas acontecer, so elas quem dirigem as empresas, produzem os produtos, prestam os servios, enfim, quem atende os clientes e busca a satisfao de suas necessidades.

de se esperar, portanto, que investimentos direcionados a essas pessoas provavelmente tero retornos positivos prpria organizao, e uma das maneiras para aumentar o potencial e conseqentemente o valor deste capital humano investindo em treinamento. (CHIAVENATO, 2004). O treinamento colabora na construo de um bom profissional, e torna-se ainda mais importante no caso em que deve preparar funcionrios do setor de servios, mais precisamente no setor bancrio, no qual o contato com os clientes to prximo. neste ambiente em que ser realizada a anlise que foi o objeto de discusso deste trabalho. Segundo a Febraban (2006), a Federao Brasileira dos Bancos, dar chances aos seus empregados de aumentar as competncias profissionais por meio de programas especficos de desenvolvimento e treinamento prtica comum para 80,0% dos 36 bancos pesquisados em 2005 pelo IBGE. So oferecidos treinamentos presenciais ou no, que visam ao direcionamento da carreira, ampliao de conhecimentos gerais e posturas humanas, alm de cursos sobre prticas comerciais.

O propsito desta obra analisar o caso de uma grande empresa do setor bancrio, que tem como objetivo capacitar seu quadro de funcionrios, composto por aproximadamente 70 mil colaboradores, de tal maneira que este processo de treinamento seja difundido com o mximo de rapidez para poder acompanhar as mudanas com a mesma velocidade que ocorrem e ainda seja financeiramente vivel sua execuo. Para alcanar este objetivo a empresa adotou um novo sistema de treinamento, o treinamento distncia via internet, tambm conhecido como virtual, e-learning ou on-line, que em conjunto com o j existente, o sistema presencial, complementaria a necessidade de treinamento de seu quadro de colaboradores.

O tema escolhido para este trabalho foi o sistema de treinamento organizacional, cujo enfoque foi dado aos sistemas de treinamento presencial e virtual presentes na realidade dos colaboradores da empresa estudada. O sistema de treinamento presencial, nico vigente at ento, no qual os funcionrios se deslocavam aos Departamentos de Treinamento, tem um limite de capacidade, fato que no permite atender a todos os funcionrios com a rapidez desejada e ainda tem custo razoavelmente alto. O novo sistema de treinamento distncia via internet, surge com o propsito de facilitar o processo de treinamento. O e-learning permite que cada funcionrio possa controlar e executar seu treinamento, podendo o aluno se matricular em diversos cursos de acordo com seu interesse ou recomendados pela empresa. Mas, pretende-se ir mais a fundo do que apenas definir, qual o sistema mais vivel do ponto de vista financeiro, ou das facilidades que oferece. importante saber qual o ponto de vista de quem est sendo treinado, o funcionrio. Apenas depois disso possvel saber qual dos dois sistemas de treinamento mais adequado, se algum inadequado, ou se ambos so adequados, mas em quais situaes um ou outro deve ser aplicado. Assim, o objetivo geral do trabalho foi analisar o sistema de treinamento distncia via internet em comparao com o sistema de treinamento presencial a partir da percepo dos funcionrios da agncia de um banco de varejo do setor privado nacional situada na cidade de Viosa, em Minas Gerais.

2. TREINAMENTO NAS ORGANIZAES Taylor (1995), um dos precursores do estudo da administrao, j mencionava em sua obra a importncia do treinamento. Em sua teoria da administrao cientfica d nfase a eficincia na execuo das tarefas para alcanar melhores resultados. O autor fala sobre a influncia da produo na prosperidade de empregados e empregadores, e conclui que o objetivo mais importante para que ambos produzam mais deve ser a formao e aperfeioamento do pessoal da empresa, com isso possvel que se atinja maior rapidez e maior eficincia nos tipos mais elevados de trabalho. Por este raciocnio ele classifica o treinamento, em conjunto com a seleo, como um dos quatro elementos essenciais da administrao cientfica. Treinamento um meio de desenvolver competncias, e consiste em transmitir aos colaboradores as habilidades para desempenhar o trabalho, de tal modo que os tornem mais produtivos, criativos e inovadores. Trata-se de um processo de aprendizagem que objetiva melhorar o desempenho do profissional no presente, afetando suas capacidades para desempenhar o cargo atual. (CHIAVENATO, 2004; DESSLER, 2003) Segundo Chiavenato (2004) aprendizagem a mudana no comportamento do indivduo atravs da aquisio de novos hbitos, atitudes, conhecimentos e destrezas. Portanto, por meio do treinamento, e tambm do desenvolvimento, o indivduo pode adquirir informaes, habilidades, desenvolver atitudes e novos comportamentos e desenvolver comportamentos abstratos. A Ilustrao 1 demonstra esses tipos de mudanas de comportamento proporcionadas pelo treinamento e suas caractersticas.

Transmisso de

informaes

Aumentar o conhecimento das pessoas: Informaes sobre a organizao, seus produtos/servios, polticas e diretrizes, regras e regulamentos e seus clientes.

Desenvolvimento de habilidades

Melhorar as habilidades e destrezas: Habilitar para a execuo e operao de tarefas, manejo de equipamentos, mquinas, ferramentas.

Desenvolvimento de

atitudes

Desenvolver/modificar comportamentos: Mudana de atitudes negativas para atitudes favorveis, de conscientizao e sensibilidade com as pessoas, com os clientes internos e externos.

Treinamento

Desenvolvimento de conceitos

Elevar o nvel de abstrao: Desenvolver idias e conceitos para ajudar as pessoas a pensar em termos globais e amplos.

Ilustrao 1. Tipos de mudanas de comportamento proporcionadas pelo treinamento. Fonte: (CHIAVENATO, 2004, p.340)

Esta figura resume as mudanas que o treinamento proporciona, portanto ao realizar uma anlise pode se questionar, por exemplo: este treinamento aumentou o conhecimento das pessoas?, ou este treinamento colaborou para melhorar as habilidades e destrezas dos envolvidos?, as respostas destas perguntas servem como um instrumento de validao para avaliar o treinamento.

3. EDUCAO NAS ORGANIZAES O sistema presencial de ensino se baseia no contato pessoal, o processo de ensino-aprendizagem decorre da passagem de conhecimentos do professor ao aluno em sala de aula. Esta forma de ensino vem sofrendo diversas crticas por ser considerada arcaica, isso ocorre porque com o avano da tecnologia, novas alternativas para comunicao e tratamento de

dados foram criadas, porm em muitos casos esses avanos no so incorporados ao processo de ensino (JACOBSEN, 2004). Mas como adiciona Jacobsen (2004), apesar das crticas este sistema apresenta diversas vantagens. A presena fsica permite atitudes que podem facilitar o processo de aprendizagem, como a possibilidade de repetio, reflexo, feedback em relao s dvidas sobre o contedo e a possibilidade de trabalhar o contedo abordado no ambiente de estudo, que so mais facilmente absorvidas quando tratadas por um instrutor competente. Segundo Spodick apud Pilla e Nakayama (2003, p.3) o ensino a distncia (EaD) um sistema que deve prover toda e qualquer oportunidade educacional que seja necessria para qualquer um, em qualquer lugar, e a qualquer tempo, Cyrs apud Jacobsen (2004) complementa ao designar que neste contexto aluno e professor esto separados pelo espao e/ou pelo tempo e Chiavenato (2004) vincula o termo treinamento distncia a outras denominaes como e-Learning ou treinamento virtual. Jia e Cunha da Costa (2005) dizem que assim como outros conceitos relacionados internet, definir e-Learning no simples. Trata-se de um conceito recente que unifica diversos outros. A definio obtida por estes autores provm da ASTD (American Society for Training and Development www.astd.org) que define o termo e-Learning como uma ampla variedade de aplicaes e processos, como CBT (Computer Based Training), WBT (Web-Based Training), salas de aula virtuais, e colaborao digital objetivando permitir o treinamento distncia por meios eletrnicos. interessante observar que, ao contrario do que se pode pensar, o termo e-Learning mais amplo do que apenas internet, inclui tambm outras mdias como fitas de udio e vdeo, TV interativa e CD-ROM. Chiavenato (2004) complementa o assunto ao afirmar que este tipo de comunicao pode ser sncrona, caso haja um determinado horrio em que a pessoa deve estar participando pelo computador, ou assncrona quando a pessoa tem liberdade de acessar o contedo a qualquer momento, bastando para isso acessar o site em que disponibilizado o contedo. E conclui ressaltando as vantagens deste sistema que so a possibilidade de efetuar o treinamento a qualquer hora e lugar, e com baixssimo custo quando comparado a meios convencionais de treinamento.

4. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS A metodologia empregada neste trabalho utiliza a estratgia de estudo de caso e o tipo de pesquisa selecionada foi a de nvel descritiva e analtica, j que objetiva expor as caractersticas observadas sobre o sistema de treinamento existente e disponvel a um grupo de pessoas, bem como possibilita a realizao de uma anlise sobre estes aspectos voltados a gesto de pessoas. Outro carter da metodologia deste trabalho que se trata de uma pesquisa terico-emprica, visto que est sendo empregada num processo de comparao de uma situao real, e existe a possibilidade de serem apontadas situaes no previstas, podendo aparecer solues para os problemas organizacionais que venham a ser identificados, com base terica para a elaborao da anlise. Para a realizao da anlise foram utilizadas as categorias de anlise e uma comparao entre os dois sistemas de treinamento com base na percepo dos funcionrios. Essa comparao foi baseada nas questes do Bloco comparativo da entrevista no qual os funcionrios falavam abertamente sobre sua percepo dos dois sistemas de treinamento, e apontavam as diferenas entre eles. Com isso foi possvel agregar mais opinies e obter uma sntese por parte dos funcionrios sobre os sistemas no qual possvel observar quais caractersticas so as mais importantes para eles.

4.1 CATEGORIAS DE ANLISE

Como visto em trabalho recente de Emmendoerfer (2004), que baseou-se em Kerlinger (1980), optou-se neste trabalho pela elaborao de categorias de anlise para facilitar o processo de coleta e anlise dos dados. Neste sentido, foram definidas duas categorias de anlise: o treinamento na organizao e motivao.

Treinamento na organizao A categoria Treinamento na organizao foi dividida em 4 subcategorias de anlise relacionadas com seus indicadores, conforme a Ilustrao 2.

TREINAMENTO NA ORGANIZAO (Subcategorias de Anlise) INDICADORES

1. Mudanas - Transmisso de informaes - Desenvolvimento de habilidades - Desenvolvimento de atitudes - Desenvolvimento de conceitos

2. Projeto/Desenho - Mdias do sistema de treinamento - Estrutura

3. Implementao - Tempo dedicado ao treinamento - Freqncia - Local onde realizado o treinamento

4. Avaliao - Aprendizado Ilustrao 2. Subcategorias de Treinamento na Organizao. Fonte: Elaborado pelo autor.

A primeira subcategoria pretende analisar os tipos de mudanas que os treinamentos esto provocando nos treinandos, para isso interessante saber se algum tipo de mudana est sendo enfatizado, ou ainda se todos os tipos esto sendo trabalhados. A anlise do projeto/desenho busca verificar o mximo de caractersticas observadas pelos funcionrios sobre as mdias utilizadas nos sistemas, isso inclui toda a infra-estrutura disponibilizada, os sistemas de computador e materiais usados. A implementao pretende analisar o tempo que dedicado pelos funcionrios em cada tipo de treinamento no sentido de saber se os treinandos utilizam-se do seu horrio de trabalho, ou fora do expediente, esta relao tambm envolve a freqncia e o local. Para a anlise do local necessrio verificar se os cursos so realizados no local de trabalho, em casa, ou em outros lugares. A avaliao pretende analisar o que o treinando pde assimilar do curso, interessante verificar se o mtodo de avaliao mensura corretamente o conhecimento adquirido.

Motivao para o treinamento na Organizao estudada A categoria Motivao para o treinamento no recebeu subcategorias, foram elaborados indicadores, incluindo nesses o item recompensas, conforme Ilustrao 3 abaixo.

INDICADORES - Importncia atribuda ao treinamento - Recompensas - Apoio da chefia - Apoio dos colegas Ilustrao 3. Indicadores da categoria Motivao para o treinamento. Fonte: Elaborado pelo autor. A categoria motivao pretende analisar se o individuo se sente motivado no treinamento. Por haver interesse em descrever a percepo dos funcionrios importante verificar ainda, se existe motivao nos dois sistemas de treinamento. Para tanto foram elaborados quatro indicadores, so eles: a importncia atribuda pelos funcionrios ao treinamento, as recompensas, o apoio da chefia e o apoio dos colegas. O

segundo indicador composto pelas recompensas materiais recebidas, carreira profissional e desempenho no trabalho.

4.2. MTODOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS

A coleta de dados desta anlise utilizou-se de dados primrios e secundrios. Os dados primrios foram obtidos atravs da entrevista semi-estruturada e da observao participante. Os dados secundrios foram obtidos atravs da pesquisa documental. As entrevistas foram realizadas com um grupo de funcionrios de uma agncia bancria, e optou-se por no mencionar os nomes do banco, dos funcionrios, e dos programas utilizados para treinamento. Houve a coleta de dados com o grupo de funcionrios e com base nestas respostas foi realizada a anlise que fundamentou-se na teoria pesquisada e na opinio do pesquisador, que busca responder ao problema j descrito. A aplicao das entrevistas ocorreu de forma individual e todos os funcionrios que trabalham na agncia atendiam o pr-requisito para participar, que j ter participaes tanto em treinamentos presenciais, quanto em treinamentos virtuais. No houve preocupao em realizar uma amostragem pelo fato de ser esta uma pesquisa de cunho qualitativo e a quantidade total de funcionrios no ser suficiente para fornecer uma amostra, deste modo a quantidade de funcionrios que foram entrevistados foi definida com base na disponibilidade e interesse para a participao por parte dos mesmos. Foram entrevistados nove funcionrios, e para a realizao da entrevista foi marcado junto aos selecionados um encontro que ocorreu fora do local de trabalho, de acordo com datas e horrios disponveis aos mesmos.

A entrevista semi-estruturada foi elaborada com base nas categorias de anlise j explicadas, a idia com isso a de favorecer o processo de anlise que ser realizada mais adiante. A entrevista inicia-se com seis questes relacionadas motivao, optou-se por iniciar a entrevista com esse tipo de questo, pois entende-se que favorecem o dilogo, quebrando o gelo inicial da entrevista para a posterior colocao de perguntas relacionadas a aspectos mais tcnicos relativos aos sistemas de treinamento analisados. Estas questes foram seguidas por: uma relacionada implementao dos sistemas; quatro relacionadas s mudanas proporcionadas pelo treinamento aos funcionrios; uma sobre o sistema de avaliao; uma sobre o projeto/desenho do sistema; e por fim trs questes que davam maior abertura aos entrevistados para falar sobre os sistemas de treinamento, formando o bloco comparativo. H tambm a observao participante, formada pelo juzo do investigador que funcionrio da empresa estudada h mais de dois anos, e tem contato direto tanto com os colaboradores, quanto com os sistemas que esto sendo analisados. Para a coleta de dados sobre o setor bancrio e informaes da empresa em anlise foi utilizada a pesquisa documental, que teve como base sites da internet e a intranet da empresa analisada.

4.3. TCNICA DE ANLISE DE DADOS

Seguiu-se a abordagem qualitativa, ela adequada porque o pesquisador est inserido no contexto da organizao estudada, e porque a objetivo realizar uma interpretao da realidade pela qual passam os funcionrios em relao ao tema estudado. Utilizou-se a tcnica de Anlise de Contedo, conforme Bardin (1977) apud Emmendoerfer (2004, p.85), as verbalizaes audveis, captadas nas entrevistas, devero ser tratadas a partir de uma anlise de contedo, cujo interesse conhecer aquilo que est por trs das palavras sobre as quais o pesquisador se debrua. Os indicadores das categorias de anlise foram o ponto de partida para a sua realizao nesta pesquisa bem como deram suporte para apontar possveis comparaes em relao ao objeto estudado, no caso o treinamento organizacional.

5. APRESENTAO DO CONTEXTO DA PESQUISA EMPRICA A organizao analisada um banco de varejo que est entre os maiores bancos privados do pas. uma empresa de capital aberto, de Nvel 1 de Governana Corporativa da Bovespa, e figurou em sete das dez edies do ranking das Melhores Empresas para Trabalhar de acordo com o Portal EXAME. A agncia no qual foi realizada a pesquisa se situa na cidade de Viosa, em Minas Gerais, e conta com um quadro composto de treze funcionrios, sendo todos responsveis por promover a divulgao e comercializao dos produtos e servios do banco. Sobre sua poltica de qualidade, a organizao entende que a qualidade no atendimento, nos diferentes segmentos da sua atuao, essencial e prioritria. O treinamento especfico tem sido uma constante no desenvolvimento do potencial dos seus funcionrios, para melhorar a qualidade, criar um ambiente favorvel ao trabalho em equipe, ao crescimento pessoal e eficcia organizacional. O Departamento de Treinamento tem o objetivo de planejar, desenvolver e executar programas de treinamento especficos de formao e aperfeioamento profissional, habilitando os funcionrios com conhecimentos tcnicos e habilidades comportamentais que atendam s necessidades e s exigncias do mercado. Este Departamento conta uma matriz, em So Paulo, e diversas unidades espalhadas entre as maiores capitais do pas. A agncia estudada est vinculada ao Departamento de Treinamento situado em Belo Horizonte, nesta unidade realizado um acompanhamento que inclui a recomendao de cursos presenciais e virtuais, avaliaes e metas de quantidade de cursos realizados pelas agncias da regio. Os cursos presenciais so realizados, em sua maioria, no Departamento de Treinamento de Belo Horizonte, em alguns casos os mesmos so oferecidos em outras capitais de acordo com a quantidade de participantes e o tipo do curso. No treinamento presencial ocorre uma indicao do Departamento de Treinamento para a agncia sobre algum curso disponvel e os funcionrios que podero realiz-lo. Ento o gerente ou o gerente administrativo respondem ao Departamento indicando o funcionrio que realizar o curso. No local de treinamento os funcionrios de diversas agncias so reunidos em pequenas turmas, e so ministrados os cursos que so voltados para reas operacionais, como cursos de pr-atendimento e segurana, reas de negcios, como comercializao de produtos, e rea comportamental como empreededorismo e cursos para gerentes. O treinamento em si composto por quatro fases: um pr-teste no qual realizada uma avaliao, por escrita, prvia do conhecimento do participante sobre o assunto do curso; o contedo, em que h a entrega da apostila referente ao curso e repassado o contedo do curso pelo instrutor que tambm se utiliza de vdeos e slides; uma avaliao de reao que o Departamento realiza para colher informaes sobre a opinio do aluno em relao ao instrutor, local de treinamento, hospedagem e refeio; e por ltimo um ps-teste, na forma de prova escrita, para mensurar o que foi assimilado no curso. Em 2000 o banco criou seu sistema de treinamento virtual. Desta data em diante a organizao passou a oferecer a possibilidade de que os funcionrios realizassem cursos por meio da internet. Atualmente o sistema de treinamento virtual conta com 67 cursos, que se dividem nas reas: comportamental, financeira, informtica e operacional. O Departamento constantemente adiciona novos cursos, e informa as agncias atravs de comunicao interna sobre a disponibilidade dos mesmos. Como existe a preocupao de que os funcionrios efetuem os cursos, o Departamento repassa metas de quantidade de cursos a ser concludos por funcionrios em cada ms, estas metas compem o Programa de Objetivos da agncia. O sistema consiste num site Web, e utiliza a tecnologia WBT. Pode ser acessado com um cdigo funcional e senha, de qualquer computador conectado internet que tenha um navegador e sistema operacional compatvel. Dentro do site o funcionrio tem diversas opes como: acessar o plano de aprendizagem, setor em que se realiza o acesso do curso em

andamento, e tambm possvel ver o histrico dos cursos realizados; acessar o catlogo, no qual o funcionrio pode selecionar em qual curso deseja se matricular, ou adicionar um curso a seu plano de aprendizagem; e por fim acessar suas informaes pessoais, setor no qual possvel realizar a alterao da senha de acesso. No treinamento o funcionrio se matricula no curso desejado por ele, ou recomendado pelo Departamento. interessante observar que alguns cursos tm pr-requisitos, ou seja, necessrio ter realizado outro curso pr-requerido antes de prosseguir. Aps estar matriculado a realizao do curso acontece em quatro etapas, assim como no treinamento presencial. Esse sistema utiliza a comunicao assncrona, e o treinando no precisa necessariamente iniciar e concluir o curso no mesmo dia, ou em horrios pr-determinados. A forma como o sistema foi desenhado permite saber no momento da matrcula a data limite para a concluso do curso, e o funcionrio pode ir avanando aos poucos at ler todo o material. O prazo para concluso do curso padronizado e varia de acordo com a complexidade do mesmo, porm existe a possibilidade de que o treinando conclua o curso antes do prazo estipulado, j podendo se matricular em outro. Aps apresentar o contexto organizacional que envolve a agncia estudada e a contextualizao dos dois sistemas, torna-se possvel iniciar a anlise da percepo dos funcionrios.

6. ANLISE DOS DADOS DA PESQUISA EMPRICA Em relao s mudanas proporcionadas pelo treinamento aos funcionrios, verificou-se que o desenvolvimento de habilidades e atitudes so os dois tipos mais percebidos. Percebeu-se tambm que o contedo repassado no treinamento age para muitos como uma complementao do que adquirido na prtica, isso porque na maioria dos casos o funcionrio no obrigado a passar por determinado treinamento para exercer alguma funo. O aprendizado ocorre na prtica j que em muitos casos o funcionrio inicia em uma funo e depois realiza algum treinamento relacionado. Sobre as mudanas relacionadas a informaes sobre a organizao, foi observado que os funcionrios obtiveram maior conhecimento das normas que regem o seu trabalho. Isso possibilita agir em conformidade com a Poltica da empresa, algo importante para manter o quadro de colaboradores alinhados com os objetivos traados pela organizao. Nesse ponto de vista o treinamento coerente com o que sugere Chiavenato (2004) em relao s mudanas relacionadas transmisso de informao, visto que agrega de fato conhecimentos relacionados organizao, como informaes internas, normas, produtos e servios. Sobre o desenvolvimento de habilidades e destrezas, verifica-se que o treinamento de fato proporcionou mudanas atravs da aquisio de habilidades tcnicas e para a soluo de problemas, dois tipos de treinamento sugeridos por Robbins (2002), e cujas caractersticas foram observadas no desenvolvimento dessas mudanas.

em relao s mudanas de atitudes que esto as maiores mudanas proporcionadas pelo treinamento conforme os funcionrios. Tambm foi verificado durante as entrevistas que este tipo de mudana mais bem desenvolvida nos treinamentos presenciais, isso provavelmente ocorre porque no contato direto com os instrutores e outros alunos, o funcionrio observa com mais nfase quais caractersticas de comportamento que devem ser trabalhadas para obter melhorias neste aspecto. Todos os funcionrios perceberam melhorias por aprender como abordar o cliente da maneira correta, com educao, firmeza, presteza, enfim desenvolver empatia, e buscar compreender melhor suas necessidades e se orientar para sanar os problemas dos mesmos. Isso sugere que o treinamento vem sendo eficaz ao cumprir os objetivos deste tipo de mudana, apresentadas por Chiavenato (2004), que inclui uma maior conscientizao e sensibilidade com as pessoas, vlidos tanto para clientes internos quanto externos.

O desenvolvimento da viso sistmica dos funcionrios parece no ser o principal objetivo do banco com relao aos treinamentos disponibilizados a todos. Mas verificou-se que os gerentes passam por treinamentos mais intensos e que tem a finalidade de desenvolver esta caracterstica, o que justificado pela funo que esses funcionrios j exercem na organizao. Porm em relao aos demais percebe que este desenvolvimento apenas conseguido por quem consegue somar o contedo repassado nos cursos e da desenvolver uma viso melhor de todos os processos. Ao analisar o projeto/desenho observou-se, que o treinamento presencial combina de maneira apropriada as mdias e toda a estrutura necessria para atingir os objetivos do treinamento, o que ocorre de acordo com as caractersticas descritas por Dessler (2003) para esta fase do treinamento. H uma unanimidade em relao estrutura disponibilizada para os cursos presenciais, todos os funcionrios entendem que ela adequada e fornece boas condies para o treinamento. Percebeu-se durante a entrevista que diversos funcionrios acham este o ponto forte desse sistema, isso conseqncia da preocupao do Departamento com os treinandos em saber ser fizeram boa viagem, esto bem acomodados, se as refeies oferecidas agradam e se a estrutura dentro do Departamento e os materiais (apostilas) oferecidos so ideais, inclusive aplicam questionrios de avaliao de reao na qual os treinandos do sua opinio sobre esses assuntos e tambm sobre os professores. Sobre a opinio dos funcionrios em relao ao projeto/desenho do sistema virtual, verificaram-se muitas crticas. A melhoria em alguns pontos que foram citados facilitaria para muitos desses a realizao de cursos on-line. interessante lembrar que todos os funcionrios trabalham com o auxilio do computador na agncia, mas para alguns a falta de familiaridade com este equipamento um problema na hora de fazer cursos virtuais em casa. Para sanar esse problema o banco disponibilizou cursos on-line de Introduo ao MS Windows, MS Word, MS Excel e MS PowerPoint Sobre a estrutura fsica para a realizao dos cursos, muitos se queixaram por conta de realizar o acesso internet em casa e citaram problemas com a conexo ou problemas em seus computadores como obstculos para o acesso aos cursos. Alguns desses funcionrios acham que o banco deveria disponibilizar equipamento prprio finalidade de treinamento. Outra crtica apontada se refere a itens que compe o contedo no site onde realizado o treinamento. Isso se relaciona com as mdias utilizadas no projeto do treinamento, nesse caso o treinamento apresenta falhas ao deixar de ser claro e objetivo, conforme orienta Dessler (2003) em sua descrio dessa fase. Segundo entrevistados h excesso de animaes e efeitos, como desenhos por exemplo, que exigem maior rendimento no desempenho do computador, isso em diversos casos deixa o curso bastante lento e em outros casos impossibilita de o funcionrio realizar o curso em sua mquina, por exemplo: pelo fato de que a velocidade de conexo (em geral para os que acessam internet em linha discada) muito lenta, ou a prpria mquina no suporta a tecnologia utilizada na programao do curso. Mesmo com as crticas levantadas, h de se lembrar que o sistema de treinamento virtual apresenta muitas facilidades em termos de projeto/desenho. Para o banco, principalmente pelo baixo custo e facilidade de repassar o contedo aos funcionrios com rapidez em relao ao presencial que precisa deslocar funcionrios e tambm no conta com a possibilidade de deslocar todos os funcionrios da agncia ao mesmo tempo para realizar um curso. Para os funcionrios, foi observado durante a entrevista que alguns citaram como qualidades do sistema o fato dele ser bastante cmodo e reunir facilidades como de ser acessado a qualquer momento, ou o prprio funcionrio montar sua carga horria conforme lhe conveniente, isso possvel porque este sistema usa a comunicao do tipo assncrona. Alm disso, surgiram elogios pela forma como o sistema elaborado, verifica-se durante a realizao do curso que alguns cursos propes exerccios, outros tm sistemas de simulaes que permitem que o treinando pratique durante o curso como se estivesse na agncia

realizando determinada tarefa, e tambm os recursos de animao e sons (com personagens que falam) que apesar das crticas pelos motivos j mencionados, tentam deixar a realizao do curso virtual menos frio (adjetivo citado por diversos funcionrios durante a entrevista), ou seja, tenta fazer com que o treinando se sinta mais a vontade quando realiza o curso no computador. Em termos de implementao foi identificado que a maioria dos funcionrios realiza cursos virtuais em casa, isso ocorre porque a maioria dos funcionrios no tem tempo durante o expediente de servio para realizar cursos. Alguns, porm, por conta de suas atribuies tem maiores condies de realiz-los na agncia, no caso desses funcionrios eles utilizam dias com menor movimento para acessar cursos em mquinas da agncia. Sobre outros indicadores de implementao, o tempo dedicado ao treinamento, e tambm a freqncia com que so realizados, identifica-se que a grande maioria dos funcionrios que realizam cursos virtuais em casa dedicam tempo de seu fim de semana (sbado e domingo) para a realizao dos cursos. Isso ocorre porque alguns tm afazeres domsticos que impossibilitam a realizao durante os dias de semana e outros estudam. H de se lembrar que o acesso internet discada realizado nos dias de semana tem cobrana telefnica igual ao telefone comum o que incorre em gastos para usurios deste tipo de acesso durante esses dias. Em relao freqncia h os que se preocupam em realizar cursos conforme a exigncia do banco, que de fazer ao menos dois cursos virtuais por ms. Sobre outros funcionrios pde ser verificado que no tem uma preocupao em manter uma freqncia regular. Sobre os cursos presenciais foi consenso entre os entrevistados que o tempo e o local dependem de indicao que vm do Departamento de Treinamento agncia, estes cursos so geralmente realizados na sede de Belo Horizonte e ocorrem em dias teis, no qual os funcionrios se deslocam at a sede e permanecem l durante o perodo em que ministrado o curso. Em termos de avaliao, buscou-se analisar nessa subcategoria sua relao com o aprendizado, segundo Dessler (2003), a avaliao responsvel por mensurar o que foi aprendido, e isso ajuda a responder se o treinamento est sendo eficaz ou no, mas verifica-se que no h consenso sofre sua efetividade para avaliar de fato o contedo assimilado. Verifica-se um ponto falho no sistema de treinamento virtual apontado por alguns funcionrios, que a facilidade de consultar o contedo durante a realizao da prova. Isso porque geralmente existe a possibilidade de imprimir o contedo do curso em uma apostila, ou quando os funcionrios realizam o ps-teste na agncia, podem solicitar a ajuda de um colega de trabalho para responder as questes. Da decorre casos de funcionrios que no se preocupam de fato em testar seus conhecimentos adquiridos durante o curso, e recorrem a esses meios para concluir o maior nmero de cursos ou obter boas notas. Esse comportamento de fato ocorre e compromete o bom funcionamento da avaliao do sistema virtual. Porm verifica-se que outros funcionrios tm maior dedicao, e talvez maior respeito, ao sistema de avaliao e se preocupam em realizar a prova com base no que estudaram durante o curso. Em relao avaliao que ocorre no sistema presencial, verifica-se algo interessante. Alguns funcionrios que demonstraram durante a entrevista preferncia por esse sistema em detrimento do virtual acham que o ps-teste reflete na nota o contedo adquirido durante o curso. Uma concluso sobre isso que como eles se dedicam mais a absorver o que repassado no curso presencial, realizam o ps-teste presencial com mais seriedade, aceitando melhor o mtodo.

Motivao para o treinamento na Organizao estudada A primeira pergunta do bloco motivao buscou entender qual a importncia que o treinamento tem para os funcionrios, verificou-se de maneira unnime que todos acham o

treinamento importante, e foram apresentados diversos motivos, como: aquisio de conhecimentos, fuga da rotina, troca de experincias, desenvolvimento no setor de trabalho, vnculo entre o funcionrio e a empresa, atualizao, reciclagem, melhor qualificao e aumento da motivao. Porm quando se questionou se os funcionrios atribuem a mesma importncia aos treinamentos virtuais e presenciais, foi verificado que a grande maioria no os enxergam da mesma maneira. Segundo os entrevistados o sistema de treinamento presencial proporciona maior aproveitamento sobre o contedo que repassado, por isso o percebem como mais importante. Isto aponta uma desvantagem do sistema de treinamento virtual em relao ao presencial, porque dentre outros motivos j apresentados, os funcionrios tm menor comprometimento com os cursos virtuais e quando proposta a realizao de um curso no sistema on-line deveria se esperar o mesmo empenho, j que em alguns casos o banco substituiu um curso presencial por um curso virtual. De acordo com os trs elementos que compe a motivao, propostos por Robbins (2002), pode se dizer que em relao ao sistema de treinamento presencial ocorre por parte dos funcionrios uma correta combinao dos elementos intensidade, direo e persistncia dos esforos voltados em direo ao treinamento, portanto nessa forma de treinamento pode se dizer que os funcionrios se encontram motivados. Porm em relao ao sistema de treinamento virtual, percebe-se que no existe dedicao ao treinamento com a mesma intensidade, isso ocorre por diversos motivos j apresentados em outras categorias de anlise e tambm porque os funcionrios acreditam que esse tipo de treinamento no proporciona o mesmo aproveitamento do sistema presencial, o que refora a concluso que a maioria se encontra menos motivada nessa forma de treinamento. Para melhorar nesse sentido o banco deveria buscar meios de conscientizar sobre a importncia do treinamento virtual, aumentando o interesse dos funcionrios nessa forma de treinamento, mas o que se verifica em relao a esse sistema uma maior preocupao por parte do banco em aumentar a quantidade de cursos realizados por funcionrio. Isso em muitos casos prejudica a qualidade do que absorvido, visto que direciona os esforos dos funcionrios para o objetivo de cumprir metas de treinamento e no para aprender, interferindo negativamente no elemento direo dos esforos, um dos elementos propostos por Robbins (2002) que compe a motivao, que ao invs de aumentar, diminui a motivao para a realizao dos treinamentos. Sobre as recompensas que so esperadas pelos funcionrios com o treinamento, houve uma concluso interessante. Poderia se pensar que por realizar cursos fora de hora de trabalho, os funcionrios esperassem receber alguma compensao financeira por isso, mas em nenhum caso houve essa resposta. Sobre o envolvimento da chefia na orientao dos treinamentos, observaram-se dois posicionamentos diferentes. Quase todos os chefes entrevistados disseram que h o incentivo aos demais funcionrios para que se dediquem aos cursos, e em contrapartida, a maioria dos subordinados percebem que h pouco envolvimento da chefia com relao ao incentivo e orientao, principalmente nos cursos virtuais. Segundo diversos funcionrios o envolvimento da chefia ocorre somente no sentido de cobrar que seja realizada uma maior quantidade de cursos, isto pode ser explicado pelas metas de cursos virtuais a serem realizados que partem do Departamento de Treinamento. Sobre este ponto de vista, percebe-se um forte fator de motivao extrnseca agindo sobre os envolvidos com o treinamento, pois o Departamento de Treinamento busca elevar a quantidade de cursos efetuados e os funcionrios que tm a intrnseca motivao de adquirir conhecimentos vo aos poucos perdendo essa vontade ao se deparar com as metas, o que

consequentemente comea a reduzir a quantidade de cursos realizados e prejudica a assimilao do contedo. Ainda em relao ao envolvimento da chefia na orientao dos treinamentos, porm sobre os cursos presenciais, verifica-se maior participao dos mesmos junto aos demais funcionrios. Diversos citaram que quando h indicao de um curso presencial a determinado funcionrio da agncia, h todo o acompanhamento para que o treinando seja encaminhado ao Departamento, e ao seu retorno geralmente h uma preocupao por parte da chefia em receber um feedback do funcionrio em relao ao que foi aprendido. Sobre o envolvimento dos colegas, foi observado que nos cursos virtuais geralmente ocorre de um funcionrio indicar a um colega cursos mais fceis e mais rpidos de ser concludos, o que possibilita aumentar a quantidade de cursos realizados. Mais uma vez o que se verifica uma preocupao no com a qualidade do treinamento, mas com a quantidade. Poucas vezes h o envolvimento no sentido de um funcionrio indicar um curso ao outro pelo conhecimento que pode ser agregado. Como ressalva a esse comportamento h poucos casos de funcionrios que colaboram com os outros tirando dvidas sobre a operao do computador em suas casas, ou dvidas sobre assuntos do curso. Em relao aos cursos presenciais o que se percebe em relao ao envolvimento de colegas est ligado a questes como opinio sobre algum curso j realizado e dicas para o local onde ser realizado o treinamento.

Comparao entre os sistemas de treinamento virtual e presencial Em relao percepo sobre o treinamento presencial ficou bastante evidente que os

funcionrios gostam desse sistema, e a principal caracterstica que age como diferencial positivo em relao ao sistema de treinamento virtual a possibilidade de interagir com os instrutores e colegas de outras agncias. Para muitos essa caracterstica facilita e a principal responsvel para que este sistema permita uma aprendizagem maior sobre o que se est estudando em relao ao sistema virtual. De fato a caracterstica interao muito difcil de ser incorporada ao sistema de treinamento virtual, o que sugere que os cursos virtuais sejam empregados para treinamento sobre assuntos mais simples e que sejam elaborados com um desenho mais simplificado possvel, tornando-os mais objetivos e rpidos, isso facilitaria manter o interesse do funcionrio em treinamento. Um ponto negativo do sistema de treinamento virtual muito citado a constante preocupao do Departamento de Treinamento em aumentar a quantidade de cursos realizados por funcionrios. Verifica-se que essa preocupao alm de funcionar como um fator motivador extrnseco, tende a passar ao funcionrio que o importante no o que foi aprendido, mas sim a quantidade de cursos que foram realizados como forma de atingir metas que justifiquem a manuteno desse sistema. O que deveria ser realizado um trabalho estimulando a realizao de cursos virtuais pelo que eles proporcionam, ou seja, seu contedo.

Apesar das diversas caractersticas negativas apresentadas durante a anlise sobre o sistema de treinamento virtual, percebeu-se que muitos funcionrios gostariam de poder aproveitar melhor este tipo de treinamento. Esse sistema bastante flexvel, na questo da utilizao do tempo e deslocamento, e definido por muitos como muito bem elaborado, no que se refere ao desenho (apesar de criticas sobre as animaes que prejudicam o desempenho, o que fcil de ser corrigido). Pelo atual cenrio competitivo que exige a diminuio dos custos, muito importante mencionar, que em relao aos custos h uma grande vantagem do sistema de treinamento virtual em relao ao presencial. Como elimina custos de transporte, hospedagem e alimentao, que so bastante elevados principalmente para quem reside longe do Departamento de Treinamento, que o caso dos funcionrios da agncia estudada, o sistema de treinamento virtual se mantm como uma excelente alternativa nesse sentido. Tanto que

se percebe uma tendncia no banco em diminuir os cursos presenciais, transferindo-os para cursos virtuais. A Ilustrao 4 apresenta um resumo das principais diferenas observadas entre os sistemas de treinamento presencial e virtual.

TREINAMENTO PRESENCIAL TREINAMENTO VIRTUAL

Preferido pela maioria, quase nenhuma objeo. Apesar de diversas crticas, muitos gostam, mas poucos detestam. Possibilidade de interao com instrutores e funcionrios de outras agncias. Interao com computador, mtodo frio.

Melhor aprendizagem, proporcionada pela interao. Aprendizagem comprometida por falta de objetividade, clareza. No h cobrana de metas. Cobrana de metas de realizao dos cursos. Cursos diminuindo. Cursos aumentando. Difcil disseminao. Fcil disseminao. Alto custo. Baixo custo. Ilustrao 4. Resumo das principais diferenas entre os sistemas de treinamento presencial e virtual. Fonte: Elaborado pelo autor.

Deve-se, portanto, efetuar melhorias que aproximem mais os funcionrios do sistema de treinamento virtual, deve-se buscar facilitar o acesso aos cursos para os funcionrios que tem dificuldade, e principalmente mudar a orientao para a realizao dos cursos virtuais pelo potencial que esses tm de difundir conhecimento de qualidade a todos os funcionrios, o que indubitavelmente trar benefcios organizao.

6. CONCLUSES E CONSIDERAES FINAIS O objetivo geral foi alcanado e pode-se inferir que o sistema de treinamento presencial tem a aprovao de todos os funcionrios, e caractersticas como a interao com instrutores e funcionrios de outras agncias so o principal diferencial desse sistema. Alm disso, os participantes de cursos presenciais tm a possibilidade de sair do local de trabalho durante alguns dias, o que proporciona um descanso da rotina. Porm, um sistema com limitao de capacidade em relao quantidade de funcionrios que podem participar dos cursos, o que dificulta treinar todos os funcionrios da organizao com rapidez, e ainda um sistema bastante oneroso, visto que tem elevados custos com transporte, hospedagem e alimentao com funcionrios que residem longe dos Departamentos de Treinamento. Portanto o sistema de treinamento presencial mais indicado para cursos relacionados reas estratgicas, orientados ao desenvolvimento de atitudes, e tambm cursos relacionados ao desenvolvimento de conceitos, que buscam elevar o nvel de abstrao, visto que o contato direto facilita transmitir, receber feedback e dar mais nfase em caractersticas que se quer desenvolver sobre estes aspectos. O sistema de treinamento virtual por outro lado, enfrenta a resistncia de funcionrios por diversos motivos, o principal a nfase que dada nas metas de cursos que devem ser realizados. Isso transfere a motivao do funcionrio inicialmente orientada a adquirir qualidade com o treinamento, para a motivao em adquirir quantidade de treinamentos. A conseqncia disso que o funcionrio passa a dar menor importncia ao treinamento, e desinteressado deixa de realizar os cursos ou deixa de se concentrar no contedo dos cursos, usando de outros meios para apenas conclu-los, sem aprender. Outro forte motivo a dificuldade de acesso, principalmente por funcionrios que tem menor intimidade com computadores e internet, falta apoio tanto para que o funcionrio realize os cursos em casa, quanto para que realize os cursos no prprio local de trabalho. Apesar disto, o sistema de treinamento virtual apresenta diversas vantagens, principalmente prpria organizao, como pela facilidade de dissipao dos cursos, e pelo baixo custo em relao ao sistema de treinamento presencial.

Portanto o sistema de treinamento virtual mais indicado para cursos relacionados reas operacionais, com o objetivo de desenvolver habilidades dos funcionrios e tambm a transmisso de informaes, desde que funcione com cursos menos extensos, com programao mais simples e objetiva, reduzindo os obstculos para sua realizao. Conclui-se que ambos os sistemas so vlidos para o treinamento, e podem conviver em conjunto, sendo que o ideal utilizar os cursos presenciais para tratar de assuntos mais complexos, e os cursos virtuais para tratar de assuntos mais simples. O sistema de treinamento virtual recebe especial ateno para organizaes de grande porte, visto suas caractersticas que possibilitam facilitar o processo de treinamento grande quantidade de funcionrios. Mas acima de tudo, deve se ater para a finalidade do treinamento que contribuir para a melhoria do desempenho no trabalho, o que traz benefcios aos funcionrios e organizao.

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