CRMProf Eduardo Bonilha

Empresa: Sky TVCSO5D

Brbara Merlin

Cristiane Oliveira

Daniel Bittar

Marianna Magnoni

NDICE 1. Empresa............................................................................................. pg. 03 1.1 Escolha da Empresa............................................................... pg. 03 1.2 Resumo de Informaes......................................................... pg. 04 1.2.1 Pilares Estratgicos..................................................... pg. 04 1.2.2 Estrutura Organizacional............................................. pg. 05 1.2.3 Estratgias de Negcio............................................... pg. 07 1.2.4 Diferenciais Competitivos............................................ pg. 08 1.3 Pblico-alvo, Produtos e Servios, Volumes de Vendas, Dimensionamento e Participao no Mercado (market share)..... pg. 11 2. Concorrncia...................................................................................... pg 14 2.1 Quem so os principais concorrentes da SKY........................ pg. 14 2.2 Caractersticas Gerais............................................................. pg. 14 2.3 Diferenciais Competitivos........................................................ pg. 14 2.4 Posicionamento....................................................................... pg. 15 2.5 Cenrio Competitivo ............................................................... pg. 15 2.6 Prtica de CRM....................................................................... pg. 16 3.Estratgias de CRM ........................................................................... pg. 18 3.1 A empresa atua com Foco no Cliente?................................... pg. 18 3.1.1 Cultura Organizacional................................................ pg. 18 3.1.2 Envolvimento Interno................................................... pg. 18 3.1.3 Relao de Aprendizado............................................. pg. 18 3.2 Mapeamento do Ciclo de Vida do Cliente............................... pg. 19 3.2.1 Identificao dos principais momentos........................ pg. 19 3.2.2 Identificao de sinais dos clientes para o momento de reteno................................................................................. pg. 20 3.2.3Mapeamento dos Pontos de Contato............................ pg. 20

Bibliografia.............................................................................................. pg. 23 2

1 EMPRESA

1.1 Escolha da empresa A SKY a primeira empresa de TV por assinatura via satlite do Brasil e a maior operadora da Amrica Latina. A empresa faz parte do setor de TV por assinatura, que tem previso de 18% de crescimento para o ano de 2011 e a penetrao do servio nas residncias brasileiras passou de 10% em 2007 para quase 20% em 2011. Um fato importante para o setor a aprovao da nova regulamentao da TV paga, o PLC 116, que certamente atrair novos players. A empresa possui transmisso em todo o territrio nacional e conta com mais de 2.700.000 clientes, que representam 26% de todos os assinantes de TV paga no pas. O mercado em que a SKY atua altamente competitivo, pois h baixa diferenciao na grade de canais e tecnologia oferecida, e h alta competio entre os concorrentes, que ser ainda mais acentuada com a lei sancionada pela presidente Dilma. Com a sano, o governo estima que o nmero de assinantes de TV por assinatura ir de 11 milhes para 22 milhes, devido ao aumento da concorrncia e conseqente reduo nos preos. Com relao aos servios, a SKY foi pioneira no Brasil com o lanamento de recursos como a TV digital, interatividade, alm de oferecer a maior quantidade de contedo em alta definio do mercado. Como resultado dos processos internos eficientes e eficazes, entre os prmios que a SKY ganhou em 2010 e 2011 esto: o Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente 2011, pela nona vez consecutiva; e o Prmio padro de qualidade em Contact Center. A SKY uma organizao pautada em elevados padres de tica (as polticas de tica, que envolvem conduta nos negcios, proteo informao, uso de recursos e combate discriminao e assdio esto disponveis no site da empresa) e oferece um servio de atendimento por telefone ou chat para esclarecimento de dvidas em geral, e tambm um canal de comunicao que3

garante sigilo e confidencialidade para informar desvios ou incoerncias de tica.

1.2 Resumo de informaes 1.2.1 Pilares estratgicos Misso Transformar a indstria de comunicao por meio de uma combinao diversificada e irresistvel de contedo, tecnologia e servios fazendo da SKY a opo favorita para o cliente. Viso Ser a melhor opo em TV por assinatura do mercado. Valores Liderana. Inovao. Determinao. Agilidade. Trabalho em equipe. Integridade. Diretrizes A SKY a primeira empresa de TV por assinatura do Brasil, via satlite pelo sistema digital DTH (Direct to Home). Nasceu em agosto de 2006, resultado da fuso das empresas SKY e DIRECTV.

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A SKY a maior operadora de TV por assinatura via satlite em alta definio da Amrica Latina, com transmisso para todo o territrio nacional. Possui mais de 12 milhes de telespectadores em todo Brasil, que representam 29% de todos os assinantes de TV paga do Pas. Segundo informaes do site da empresa SKY, ela foi pioneira no lanamento de uma srie de novidades na transmisso e uso da tecnologia digital no Brasil, trazendo ao pas servios inditos como interatividade, DVR, o SKY+, a maior quantidade de contedo em alta definio do mercado, o SKY HDTV, o primeiro servio de vdeo on demand (VOD), o SKY on Demand e a nica que oferece o servio de vdeo calibragem. 1.2.2 Estrutura Organizacional A SKY conta com trs unidades situadas na Grande So Paulo e nove centros regionais distribudos entre as cinco regies brasileiras. Porm, as principais funes corporativas e operacionais de toda a empresa esto sob responsabilidade das trs unidades paulistas. As reas administrativas da empresa se situam no CENU Centro Empresarial das Naes Unidas na regio do Brooklin, em So Paulo. L, encontra-se a Presidncia e os seguintes departamentos: Comercial, Marketing &

Programao, Financeiro e T.I., Engenharia e Supply Chain, e as Diretorias de Relacionamento, Atendimento, Capital Humano e Jurdico. Sendo as- sim, podemos entender essa unidade como a principal sede administrativa de toda a empresa.

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A segunda unidade paulista da empresa, mais conhecida como Centro de Transmisso SKY, se encontra em Santana do Parnaba, na Grande So Paulo. As reas de Engenharia e Tecnologia da Informao esto l residentes. Se por algum motivo houver qualquer problema com a transmisso para os televisores dos assinantes, essa a unidade-chave. ela quem trabalhar para identificar e relacionar todos os possveis problemas que podem comprometer a transmisso. Por ltimo, na Grande So Paulo, est a Central de Atendimento SKY. Todas as atividades de Telemarketing esto localizadas nessa unidade, situada no bairro da Lapa. Porm, por atuar no Brasil inteiro, a SKY necessita do apoio de suas nove unidades regionais, distribudas entre as cinco regies do pas, para obter uma maior proximidade de contato e relacionamento com seus clientes e potenciais clientes. Estas unidades so conhecidas por Regionais e gastam seus esforos de trabalho nica e exclusivamente para vendas e servios. Para entendermos um pouco melhor como a organizao interna da empresa, anexamos ao trabalho o organograma abaixo:

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1.2.3 Estratgias do Negcio Uma das estratgias da SKY TV o patrocnio cultural e esportivo iniciada h seis anos pela a empresa, que ao longo desses anos, o esporte, a cultura e o entretenimento sempre figuraram entre as principais plataformas de apoio da operadora. J em 2011, a SKY ampliou seu patrocnio a eventos regionais e, alm de patrocinar a Oktorberfest, patrocinou tambm os Festejos Farroupilhas em Porto Alegre entre outros. Atualmente a Sky esta aumentando o seu pblico alvo, tendo como foco favelas pacificadas no Rio de Janeiro, por exemplo, vendendo 300 assinaturas de tev por satlite no primeiro sbado aps a pacificao do Morro do Alemo. Mais que oferecer o servio, queremos fazer parte da comunidade, diz Sergio Ribeiro, diretor de vendas da Sky TV. A exemplo das concorrentes, a operadora tambm adota a chamada poltica da boa vizinhana. J possui lojas7

em quatro comunidades e pretende ampliar os pontos de atendimento para todas as 14 UPPs. Os vendedores e os tcnicos sero recrutados nesses locais. Nossa expectativa gerar 400 empregos, afirma o executivo (Site Isto Dinheiro). 1.2.4 Diferenciais Competitivos Sky HDTV No final de maio de 2009 a SKY lanou sua tecnologia em alta definio, com novos decoders e muita inovao para as Tvs por assinatura aqui no Brasil. Nesta parte do projeto importante explicar o que o HD e suas principais funes. A HDTV (High Definition Television) a televiso com uma resoluo bem maior que as outras televises normais, ou seja, todas as televises em alta definio so digitais, mas nem todas as televises digitais so em alta definio. Por ter uma resoluo maior, e por ser digital, a televiso em alta definio possui uma qualidade imbatvel ao lado das televises analgicas e convencionais. A resoluo e a definio de imagens esto totalmente ligadas entre si. Geralmente, quanto maior a resoluo, maior a definio de imagem. A resoluo definida pela quantidade de pontos luminosos (pixels) que formam uma imagem especfica. Cada pixel assume apenas uma cor por vez. Em um aparelho digital (plasma ou LCD) os pixels so dispostos em forma de linhas, j em televisores analgicos a resoluo denotada apenas pelas quantidades de linhas. Para um melhor entendimento, segue abaixo uma comparao entre as resolues: claramente perceptvel que a imagem em alta definio a terceira. Ela composta por um nmero muito maior de pixels, ou seja, por ter uma densidade maior, os contornos da imagem esto mais definidos, onde os pontos formam a mesma.8

Grade variedade de pay-per-views Em comparao com as concorrentes, a SKY oferece maior quantidade de filmes e canais disponveis no sistema pay-per-view. Como mostram os dados da empresa, o pay-per-view um canal de vendas que vem tendo sua importncia sensivelmente maior com o passar do tempo. um canal de venda do agrado dos clientes, pois oferece comodidade a um preo acessvel. Mesmo assim, a grande representatividade das compras pay-per-view dos assinantes que possuem pacote full ou similares prximos. Dessa forma, podemos entender que para os heavy viewers de TV por assinatura, ou seja, aqueles que realmente gostam e dedicam grande parte de seu tempo livre televiso, a SKY apresenta um bom diferencial perante a concorrncia. Parcerias A SKY possui uma srie de parcerias com empresas de diferentes setores, a fim de complementar o portflio de servios. Assim, o consumidor consegue vantagens em servios que complementam o que a SKY oferece. Isso uma fora quando comparado s outras empresas do setor. As parcerias, no so um foco para a concorrncia. A empresa tem parcerias com outras empresas que visam oferecer facilidades e vantagens para o cliente. Sendo cliente SKY, o consumidor consegue descontos em produtos dos parceiros, produtos exclusivos e outras vantagens. Isso representa um diferencial, j que os concorrentes que possuem parcerias, possuem poucas. Canais Analisando-se a concorrncia, v-se que a SKY, juntamente com a NET, a nica operadora que oferece tanto os contedos Globosat quanto HBO. Por serem os canais de maior audincia do line-up, extremamente vantajoso que a SKY possua os dois conjuntos de canais, e este um grande diferencial na oferta de contedo par ao cliente.

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Alm disso, foi a primeira emissora a ter os canais FOX em HD. Percebemos que as produtoras de contedo preferem a SKY HDTV para ser a pioneira no mercado HD. Isso traduz o pioneirismo e qualidade no servio HD. Identificador de Chamadas Voc v na tela da TV quem est ligando. E tem armazenado, como uma secretria eletrnica, as chamadas no atendida 500 GB de espao o maior espao de disco rgido que existe. Voc grava at 400 horas de programao standard ou at 100 horas de programao HD Controle dos Pais Agora voc pode bloquear os programas que considera imprprios far sua famlia de vrias maneiras. Interatividade Com SKY HDTV, voc consegue gravar, pausar e voltar a programao ao vivo. Gravao Simultnea Voc pode gravar at dois programas ao mesmo tempo: o programa a que est assistindo e outro em qualquer canal. Gravao Distncia Voc pode agendar a gravao de um programa pela internet ou celular, sem precisar sair de casa. Tarja de Informaes Voc pode ver na tela todas as informaes disponveis sobre o programa a que estiver assistindo.10

Minhas Cenas Favoritas Voc pode escolher, dentro de programas j gravados, suas cenas favoritas. E acess-las com facilidade quando desejar. Meu Guia de Programao Voc visualiza datas, horrios, sinopse e classificao indicativa por canal. Gravaes Recorrentes Grava todos os episdios da sua srie, novela ou telejornal favoritos, em ordem cronolgica, desconsiderando os repetidos. Busca de Programas Voc encontra programas pelo ttulo do filme, nome do ator, do diretor, palavrachave ou canal.(Dados retirados do site da Sky HDTV)

1.3

Pblico-alvo,

produtos

e

servios,

volumes

de

venda,

dimensionamento e participao no mercado (market share) O pblico-alvo composto por todas as pessoas que possuem TV e desejam ter mais opes de canais e transmisso com mais qualidade. A SKY oferece o servio de TV por assinatura em alta definio via satlite. H os pacotes de canais simples que combinam 89 canais (SKY FIT 2011), 104 canais (SKY LIGHT 2011) e 128 canais (SKY MIX 2011). A empresa tambm oferece combinao de canais que incluem HBO, Telecine ou Futebol e combos que oferecem um mix de canais, canais de filmes e futebol. H tambm os combos com o recurso HDYV, com imagens em alta definio e recursos de replay e gravao. Os complementos do servio oferecido incluem interatividade, DVR (recurso de gravao de vdeo), SKY HDTV (imagem em alta definio, gravao distncia, identificador de chamadas, entre outros), SKY on Demand (permite assistir eventos gratuitos ou pay per view no horrio que desejar) e servio de11

vdeo calibragem (ajuste da TV para aproveitar ao mximo a tecnologia oferecida pela SKY, com ganhos na nitidez e realidade). A empresa faz parte do setor de TV por assinatura, que tem previso de 18% de crescimento para o ano de 2011 e a penetrao do servio nas residncias brasileiras passou de 10% em 2007 para quase 20% em 2011. Um fato importante para o setor a aprovao da nova regulamentao da TV paga, o PLC 116, que certamente atrair novos players. A empresa possui transmisso em todo o territrio nacional e conta com mais de 2.700.000 clientes, que representam 26% de todos os assinantes de TV paga no pas. O mercado em que a SKY atua altamente competitivo, pois h baixa diferenciao na grade de canais e tecnologia oferecida, e h alta competio entre os concorrentes, que ser ainda mais acentuada com a lei sancionada pela presidente Dilma. Com a sano, o governo estima que o nmero de assinantes de TV por assinatura ir de 11 milhes para 22 milhes, devido ao aumento da concorrncia e conseqente reduo nos preos.

Abaixo, grfico que demonstra o market share das empresas de TV por Assinatura.

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Fonte: Teleco Inteligncia em Telecomunicaes

A SKY posiciona-se em segundo lugar, com 29,1% da participao de mercado. No entanto, a empresa possui faturamento superior lder, NET.

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2 - CONCORRNCIA

2.1 Quem so os principais concorrentes da SKY? Os concorrentes diretos da SKY so: GVT, NET, Embratel, Oi, Telefonica TV Digital e TVA. Os indiretos so: Netflix, Netmovies, programadores, como HBO, que oferecem contedo sem passar por distribuidoras de TV, Google TV, e qualquer empresa no mundo com potencial de explorar o mercado brasileiro com contedo pago via qualquer tipo de tela.

Pode-se dizer que os dois maiores concorrentes da SKY no momento so NET e Embratel, isso se deve a NET ter uma alta proposta de valor competindo principalmente pelos consumidores de classe A das grandes cidades, enquanto a Embratel a nica que assim como SKY possui um sinal que abrange todo o territrio nacional, mas oferece pacotes mais economicos do que a SKY.

2.2 Caractersticas gerais Empresas Internacionais que atuam no setor de TV por assinatura e criam combos com vrios servios alem da programao, como telefone, internet e celular.

2.3 Diferenciais competitivos Atualmente as empresas de TV por assinatura esto criando combos nos quais o consumidor consegue ter servios como, celular, tv por assinatura, internet e telefone em uma s conta. Isso um grande atrativo para muitos clientes, pois representa uma reduo no custo e tambm uma facilidade, pois na hora de fazer reclamaes ou tirar dvidas sobre os produtos ele precisa ligar em apenas uma empresa. Essa estratgia usada pelos seguintes players: GVT, NET, Embratel, Oi, Telefonica TV Digital e TVA.

Quando pergunta-se ao consumidor sobre as empresas que oferecem esses combos, a NET sempre a primeira a ser citada. A NET e a Embratel so pertecentes ao mesmo grupo de empresas e por isso, quando o cliente que possui NET pode possuir tambm um telefone Embratel.

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2.4 Posicionamento A SKY o nico player com um posicionamento bem definido, SKY especialista em TV e pioneira em Hight Definition. A NET o mundo dos Nets -, trabalha mais o preo em detrimento do posicionamento que considerado confuso por grande parte dos clientes. A Embratel no possui nenhum tipo de posicionamento.

2.5 Cenrio competitivo A NET usa a tecnologia do cabo, o que acaba impossibilitando que seu sinal atinja todo o Brasil, contudo esse tipo de tecnologia o que tem maior aceitao entre os clientes. A SKY e a Embratel usam o DTH, tecnologia de satlite, isso permite que seu sinal tem abrangncia em todo o territrio

nacional, chegando a incluir o oceano e espao areo.

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A NET a empresa com maior market share, mas a SKY a empresa com maior faturamento, isso se deve ao fato da SKY possuir mais clientes interessados no servio premiun que ela oferece.

2.6 Prtica de CRM No setor das Tvs por assinatura o CRM uma importante ferramenta, pois as empresas que competem nesse setor apresentam baixa diferenciao, gerando altssima competitividade. Tanto a NET quanto a Embratel analisam em que fase do ciclo de vida o cliente est e criam aes com base nessa segmentao.

Na fase de aquisio as empresas criam anncios nos grandes veculos. Como grande parte dos novos clientes pertenciam a base de outras empresas, comum citar benefcios em relao a outras empresas, melhor qualidade de sinal, maior quantidade de canais, atendimento de melhor qualidade e outras.

Para a fase de experimentao e fidelizao so criadas aes para lembrar ao consumidor que a empresa escolhida cheia de vantagens. Ele tambm incetivado a realizar aes de cross-sell e up-sell, como por exemplo assinar mais canais ou comprar um pacote de maior valor.

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Na fase de reteno do cliente so realizadas aes como descontos nas mensalidades e promoes nas quais o cliente s participa se pagar em dia.

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3 ESTRATGIAS DE CRM

3.1 A empresa atua com foco no cliente?

3.1.1 Cultura organizacional A SKY sustenta o posicionamento de atuao com foco no cliente, considerando desde a prtica do cdigo de tica adotado pela empresa at o atendimento e estrutura com a qualidade merecida pelos seus clientes. Com a misso de oferecer o melhor atendimento ao consumidor, a SKY busca a superao contnua em tecnologia e qualidade, com o intuito de revolucionar a experincia em assistir TV. A diretriz adotada pela empresa baseada em valores como respeito ao cliente, qualidade de atendimento e servio prestado e pioneirismo.

3.1.2 Envolvimento interno Todos os colaboradores e a alta direo se comprometem a seguir o Cdigo de tica e Conduta estabelecido pela SKY, e nele est incluso o respeito e ateno com os clientes, visando satisfao e superao das expectativas dos mesmos. Um dos resultados ser vencedora, pelo nono ano consecutivo, do Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao cliente, como melhor atendimento ao cliente, na categoria Comunicao.

3.1.3 Relao de aprendizado A misso da SKY oferecer sempre a melhor experincia em TV por assinatura do pas. Para cumprir esta misso, a empresa disponibiliza vrios canais de comunicao com o intuito de ouvir o consumidor e mant-lo informado. A disponibilizao do melhor satlite da Amrica Latina, a melhor disponibilidade de sinal do mercado, investimentos na segurana dos sistemas de transmisso, o SKY Pr-Pago e a interao atravs da TV, online, por email e chat corroboram o respeito e o compromisso com o cliente.

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3.2 Mapeamento do Ciclo de Vida do Cliente

3.2.1 Identificao dos principais momentos Mesmo com as diversas ferramentas para o cross e up selling, os principais momentos so os de aquisio e reteno, ou seja, fazer com que o consumidor esteja sempre assinando algum pacote SKY, com isso, a empresa no estar perdendo seus clientes para a concorrncia. A reteno tambm muito importante pois 20% dos clientes equivalem a 80% do faturamento mdio de uma empresa.

Aquisio: muito importante para empresa sempre adquirir novos clientes, pois o segmento est em crescimento. Assim, a SKY deve fazer campanhas em diversas mdias, como TV, jornal, revistas, etc. Para chamar a ateno de seus futuros clientes.

Experimentao: Se mostra importante nesta fase mostrar todos os benefcios da empresa. Assim recomenda-se que o consumidor tenha acesso a todos os canais da SKY para que possa sentir o encantamento pelo servio. Com isso podem ocorrer o up e cross selling para o cliente melhorar o seu pacote e assim aumentar a rentabilidade da empresa. Alm disso a empresa envia mailings constantes para informar o consumidor sobre promoes para aquisio de novos combos.

Maturidade: preciso que o cliente possa ser fidelizado, ficando o maior tempo possvel com a SKY, estendendo o tempo de vida dele. Para que isto ocorra preciso entregar mais benefcios ao cliente, como dar em determinado tempo filmes em pay-per-view de graa, ou estar sempre oferecendo novos pacotes como o de campeonatos de futebol com cobertura completa, tanto os nacionais como os internacionais, ou mesmo reality shows como o Big Brother Brasil.

Reteno: No momento de reteno a SKY deve ser muito cauteloso, pois o cliente no est querendo mais o servio, por isso, a SKY, deve oferecer pacotes melhores para o cliente.Como pacotes mais vantajosos que os da concorrncia ou pacotes que o consumidor possa pagar, pois estes cobrem os19

principais problemas de desistncia deste servio, melhor oferta da concorrncia ou problemas financeiros do consumidor. Alm disso a SKY faz promoes, como viva sky, que premia os assinantes que pagam suas contas em dia.

Todos esses passos devem ocorrer sempre visando aumentar a satisfao do cliente e melhorar a experincia com eles alm de estar sempre em contato para o melhor conhecimento dos clientes.

3.2.2 Identificao de sinais dos clientes para o momento de reteno A identificao de clientes entra no estgio de reteno se d quando h: Muitas reclamaes sobre problemas tcnicos referentes a empresa. Quando o cliente passa gradualmente a diminuir o seu plano. Quando o cliente para de pagar a conta. Quando o prprio cliente quer cancelar a assinatura por diversos motivos.

3.2.3 Mapeamento dos pontos de contato O Site da SKY apresenta promoes, ofertas, dicas e informaes teis para clientes e no clientes. Ele mantm o consumidor informado e ensina ao futuro consumidor as vantagens e variedade dos produtos SKY.

Periodicamente, a SKY realiza aes em Shoppings para mostrar a consumidor as vantagens de ter uma TV em HD, dessa forma ela divulga a qualidade de seu produto. Essas aes so feitas da seguinte forma: A SKY oferece o material de demonstrao e um parceiro entra com os funcionrios e se responsabiliza pela divulgao.

A SKY divulga de forma plena seu SAC para que o consumidor consiga resolver seu problema da forma gil possvel. Alm disso, a SKY mantm um histrico de chamadas. Outra forma de contato a espera no SAC, enquanto o consumidor espera para ser atendido, ele ouve dicas de manuteno do equipamento e o horrio das sries. O SAC da SKY vencedor de inmeros prmios no quesito Melhor Atendimento.20

A empresa tambm se comunica com seus consumidores atravs do canal 200, que funciona de duas formas: mostrando trailers de filmes em exibio nos canais e tambm transmitindo o Dicas Sky, um letreiro que informa sobre promoes, eventos e ofertas. A SKY informa seus consumidores sobre suas promoes e ofertas atravs da conta que os consumidores recebem. Existe um espao na conta destinado somente a comunicao com o consumidor.

O programa de fidelidade VIVA SKY tambm oferece um importante canal de comunicao: ele bonifica o consumidor que paga suas contas em dia e adquire mais produtos atravs de um sistema de pontos que podem ser trocados, por servios, produtos, filmes, eventos e at mesmo por doaes a ONGs.

A Mala direta recebida por muitos clientes tambm uma importante ferramenta, que divulga para o cliente promoes que so de seu interesse, prova disso que 14% dos clientes que recebem a mala direta acabam adquirindo os produtos ofertados.

O Porta a porta consiste em cadastrar vendedores que vo de porta a porta oferecer os servios da empresa. Este ponto de contato exclusivo para clientes de classe C, sua principal funo no vender o produto, mas sim gerar conhecimento de marca e mostrar ao cliente que existem opes de preo para todos os oramentos.

A Van SKY constituda por vans equipadas com televisores que percorrem os bairros de periferia. O objetivo dessa ao mostrar como a SKY pode melhorar a experincia de ver TV, graas a sua transmisso de imagem que possui alta qualidade. Alm disso, essa ao, assim como a de porta-a-porta, mostra ao consumidor que ele pode incluir em seu oramento o valor da assinatura. Mesmo que ele no deseje assinar o produto no momento, no futuro ele pode optar pela SKY ao adquirir o servio de TV por assinatura, pois lembrar da relao custo-benefcio oferecida.21

Foguete - durante alguns jogos a SKY realiza inseres na qual o locutor fala sobre as vantagens competitivas da empresa.

E-decoder - so enviadas mensagens para toda a base de clientes, que contam aos consumidores os destaques na programao e informaes que possam ser teis.

Todos os pontos de contato possuem um padro de comunicao, layout, e abordagem. Dessa forma, constituem uma imagem de marca nica e identificada pelos clientes como especialista em TV e pioneira em High Definition.

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BIBLIOGRAFIA

Associao Brasileira das TVS por Assinatura. www.tvporassinatura.org.br. Acessado em 12/12/2011 s 15:45. Teleco Inteligncia em Telecomunicaes. www.teleco.com.br. Acessado em 13/11/2011 s 16:10. SKY TV por Assinatura. www.sky.com.br. Acessado em 10/11/2011 s 12:01. Isto Dinheiro. www.istoedinheiro.com.br. Acessado em 08/11/2011 s 14:20. Dados Internos da SKY. Colhidos por Marianna Magnoni.

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