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Data 11/04/2010
WN MARKETING DIGITAL E MÍDIAS SOCIAIS – ARTIGOS
Elaborado por Wagner Nascimento http://www.wagnernascimento.com E-mail: [email protected]
Social CRM: relacionamento sem fronteiras
O gerenciamento das relações com os clientes (CRM) surgiu da necessidade de entendê-los
para melhorar os serviços ou produtos, identificar tendências e oferecer promoções
personalizadas. Os sistemas fazem filtro de dados, analisam comportamentos de compra e
propiciam o aumento de valor ao cliente, já que tudo gira em torno dele.
Por se tratar de um bem imensurável, passou a fazer parte de qualquer estratégia empresarial
para aumentar as vendas, pois, como se fala no mercado, conseguir um cliente novo custa
cinco vezes mais do que manter o que você já possui. O CRM, como o conhecemos hoje, é
também chamado de marketing one to one.
One to one tem um significado muito forte e restrito, ou seja, é uma comunicação sincera
entre dois agentes: empresa e cliente. Mas a internet tem transformado esse contexto, em
especial o crescimento das redes sociais. Esses canais tem influenciado a troca constante de
informação entre pessoas, conforme já discutimos aqui (veja mais em O segredo das redes
sociais).
O futuro, e não está longe, reserva um novo modelo de relacionamento, o Social CRM, onde a
comunicação não será mais one to one. O desafio está diretamente relacionado à
administração das relações humanas sobre sua marca, onde o objetivo final não será mais
obter vendas, mas sim, manter uma comunicação constante com as pessoas. Aliado à
interação, sua rede aumenta a um custo relativamente baixo.
Entrar nesse mundo requer preparo e maturação, pois a principal característica nesse
ambiente é saber ouvir para melhorar os processos de negócios e criar produtos e serviços
junto com seus clientes, prospects e leads.
