Sumário - ABES · Sistema de automação e controle operacional da ETA, implantado na cidade de Paranavaí. Medidores (DataLogger) Equipamento utilizado para registro de pressão,

Sumário

SUMÁRIO

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO.............................................................................................................. I

P1. Descrição da Organização............................................................................................... I

P2. Concorrência e ambiente competitivo.............................................................................. VI

P3. Aspectos relevantes......................................................................................................... VI

P4. Histórico da busca da excelência..................................................................................... VII

P5. Organograma................................................................................................................... VII

1. LIDERANÇA.................................................................................................................................... 01

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS............................................................................................................. 08

3. CLIENTES........................................................................................................................................ 14

4. SOCIEDADE.................................................................................................................................... 18

5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO............................................................................................ 23

6. PESSOAS........................................................................................................................................ 28

7. PROCESSOS................................................................................................................................... 34

8. RESULTADOS................................................................................................................................. 40

TABELA DE DESCRIÇÃO DE INDICADORES EQUIVALENTES AOS DO GRMD........................... 42

GLOSSÁRIO........................................................................................................................................ 44

DIAGNÓSTICO DE GESTÃO.............................................................................................................. 48

PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL......................................................................... 49

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE...................................................................................................... 50

CÓPIA DO PAGAMENTO DA TAXA DE INSCRIÇÃO........................................................................ 51

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I

Perfil da Organização

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

P1. - Descrição da Organização1.a Instituição, propósitos e porteDenominação da Organização: Unidade Regional de Paranavaí – URPVForma de atuação: Através da lei nº 4.684/1963 do Governo do Estado do Paraná, foi criada a Companhia de Saneamento do Paraná – Sanepar. Sua Missão é “Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida” e sua visão é “Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental”. A Corporação atende 345 dos 399 municípios do Paraná e 289 localidades de menor porte no Estado, além de Porto União em Santa Catarina. Nas regiões em que atua, a empresa atende com água tratada 10,2 milhões de pessoas e com sistema de esgotamento sanitário, 6,3 milhões de pessoas. Desde 2004 a Companhia está dividida em duas dimensões: Estratégica (Diretorias) e Operacional (Unidades de Negócio), modelo de gestão no qual o foco está voltado para a eficiência operacional dividida em 68 Unidades. As Unidades de negócios têm gestão financeira própria, baseada em planejamento plurianual, com projeções para infraestrutura, orçamento e investimentos individualizados. A dimensão operacional da Sanepar está dividida conforme demonstrado em Tabela Per. 01. Descrição do negócio: A URPV está inserida no grupo de Unidades Regionais e está no âmbito da Gerência Geral Noroeste – GGNO, que é hierarquicamente subordinada a Diretoria de Operações. A Natureza das atividades (Tabela Per. 02) e os principais processos da URPV (Figura P1), estão demonstrados a seguir:

Tabela Per.02 – Natureza das AtividadesProcesso Atividade Produto/Serviço

Produção de Água Captação – adução – tratamento – reservação Água TratadaTratamento de Esgoto

Remoção, Tratamento, e disposição final do efluente do esgoto tratado Esgoto Tratado

Redes Distribuição de água e coleta de esgoto sanitário Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água e esgoto

Comerciais Atendimento ao cliente, comercialização, faturamento, cadastro, arrecadação e cobrança Vendas de ligações de água e esgoto, faturamento e arrecadação

Porte da URPV:A URPV atua em 24 municípios e 6 distritos, denominados “sistemas” totalizando 30 localidades. Sediada em Paranavaí, a Unidade tem como principais executivos o Gerente Regional e demais Coordenadores (Planejamento e Administração, Industrial, Redes e Clientes) que formam a Alta Direção. A receita bruta da URPV em 2012 foi de R$ 51.846.977,18, o que representa cerca de 2,2% do total da Companhia. O resultado líquido no mesmo período foi de R$ 6.789.487,31, e representa 2,0% da Companhia. A Unidade tem 157 empregados, sendo 2,11% do total da Sanepar. Atende com abastecimento de água 256.909 habitantes (100% da população urbana), e atende com rede coletora de esgoto cerca de 115.560 habitantes (44,98% da população urbana). De todo esgoto coletado 100% é tratado. O detalhamento destas informações pode ser verificado nas Tabelas Per. 03, 04 e 05.URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I I

Tabela Per.01 – Unidade de NegócioUnidade Qt Atuação

Unidades Regionais 23 Atendimento direto aos clientes que utilizam os produtos e serviços

Unid. de Serviços Operacionais 07 Atendimento com produtos e serviços às Unidades.Unid. de Serviços Eletromecânicos 05 Manutenção eletromecânica, no âmbito regional.Unid. de Serviços de Proj. e Obras 05 Projetos e ampliação de sistemas, no âmbito regional.Unid. de Serviços Estaduais 18 Atend. aos serviços corporativos, no âmbito Estadual.Gerências Gerais 05 Atendem 5 macro-regiões no EstadoGerência de Planejamento e Desenv. Operacional 01 Planejamento e desenvolvimento operacional de

atividades operacionais

Figura P1 - Principais Processos da URPV

Tabela Per.03 – Dados Comerciais (12/2012)Itens Água Esgoto

Ligações (Lig) 78.358 34.632Economias (Econ) 82.872 37.273Vol.Medido/Coletado (m³) 12.099.373 5.463.471Volume Faturado (m³) 14.027.873 6.283.759Valor Faturado (R$) 36.756.363 13.094.645Valor Arrecadado (R$) 34.509.464 12.241.402


Sistemas de Abastecimento de Água (SAA): Municípios – Alto Paraná, Amaporã, Cruzeiro do Sul, Diamante do Norte, Guairaçá, Inajá, Itaúna do Sul, Loanda, Marilena, Mirador, Nova Aliança do Ivaí, Nova Londrina, Paraíso do Norte, Paranacity, Paranavaí, Planaltina do Paraná, Porto Rico, Querência do Norte, Santa Cruz de Monte Castelo, Santo Antônio do Caiuá, São Carlos do Ivaí, São João do Caiuá, São Pedro do Paraná e Tamboara. Distritos – Deputado José Afonso, Graciosa, Icatu, Mandiocaba, Porto São José e Santa Maria. A rede de distribuição de água tem 1.582.910 metros de tubulações nos 30 sistemas.

Tabela Per.04 – Sistemas de Abastecimento de ÁguaUnidades Operacionais Localização Características

Captações superficiais (Rios) Paranavaí e Paraíso do Norte 2 Captações em mananciais superficiais com vazão total de 745,40 m³/h.

Captações subterrâneas Todos os sistemas. 72 poços profundos com vazão total de 2.211,50 m³/h.

Adutoras Nos 30 Sistemas de Abastecimento de Água. 57.490,60m de adutoras de água bruta e tratada, com diâmetro de 50 a 400 mm

Estações elevatórias de água bruta Mirador, Paraíso do Norte, Paranavaí e São Carlos do Ivaí. 6 estações elevatórias de água bruta, com

potência instalada de 1.419 CV

Estações elevatórias de água tratada

Alto Paraná, Amaporã, Cruzeiro do Sul, Diamante do Norte, Inajá, Loanda, Marilena, Nova Londrina, Paraíso do Norte, Paranacity, Paranavaí, Planaltina do Paraná, Porto Rico, Querência do Norte, Santa Cruz de Monte Castelo, Santo Antônio do Caiuá, São João do Caiuá, São Pedro do Paraná e Tamboara

29 estações elevatórias de água tratada, com potência instalada de 915,33 CV.

ETAs Paranavaí e Paraíso do Norte 02 Estações de Tratamento de Água com capacidade total de 745,40 m³/h.

Reservatórios Água Tratada Nos 30 Sistemas de Abastecimento de Água. 69 Reservatórios com capacidade total de 17.023 m³.

Reservatórios Água Bruta Mirador, Paraíso do Norte e São Carlos do Ivaí. 3 Reservatórios com capacidade de 230m³Sistema de Esgoto Sanitário (SES): Alto Paraná, Loanda, Nova Londrina, Paraíso do Norte, Paranacity, Paranavaí, Porto Rico e São João do Caiuá. A Rede Coletora de Esgoto tem 700.877 metros em tubulações.

Tabela Per.05 – Sistemas de Esgotamento SanitárioUnidades Operacionais Localização Nome/Características

Estações Elevatórias de Esgoto

Alto Paraná Estação Elevatória R Independência, potência 4,6 CV

LoandaEstação Elevatória Vila Jurema, potência 30CVEstação Elevatória Vila Nova, potência 27 CVEstação Elevatória Delegacia, potência 3,5 CV

Paranavaí Estação Elevatória Vila Operária, potência 25 CVPorto Rico Estação Elevatória Av. Beira Rio, potência 10,9cv

Estações de Tratamento de Esgoto

Alto Paraná ETE Água da Peroba, capacidade 30 l/sLoanda ETE Água de Todos os Santos, capacidade 40 l/s

Paranacity ETE Córrego Fundo, capacidade 19 l/s

ParanavaíETE 01 Vila City, capacidade 80 l/sETE 02 Vila Operária, capacidade 85 l/s

São João do Caiuá ETE Marabá, capacidade 15 l/sNova Londrina ETE 1 Tigre, capacidade 20 l/s

Porto Rico ETE Rio Paraná, capacidade 10 l/sParaíso do Norte ETE Suruquá, capacidade 25 l/s

1.b – Serviços ou produtos e processosCada Coordenação é responsável por processos específicos, divididos em atividades principais e de apoio. Isto pode ser verificado na Tabela Per.06.

Tabela Per.06 – Processos da URPVProcessos Produtos/Serviços Atividades Responsáveis

Principais

• Água TratadaProdução de água tratada com operação dos sistemas através de Estações de Tratamento de água e poços.

Coordenação Industrial.

• Esgoto TratadoOperação das Estações Elevatórias de Esgoto, Estações de Tratamento de Esgoto e disposição dos efluentes nos corpos receptores

• Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água/esgoto

Operação e manutenção das redes de água e esgoto. Coordenação de Redes

• Venda de ligações de água/esgoto• Faturamento e arrecadação

Comercialização dos produtos e serviços, medições , atendimento ao cliente, faturamento, cadastro, cobrança e arrecadação.

Coordenação de Clientes

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I II


Tabela Per.06 – Processos da URPVProcessos Produtos/Serviços Atividades Responsáveis

Apoio

• Planejamento e controle Montagem do processo de planejamento/controle dos resultados.

Coordenação de Planejamento e Administração• Administrativo/Financeiro

Administração de bens, controle de veículos, serviços gerais, controle de custos e despesas, aquisições e pagamentos e informática.

• Recursos Humanos Administração e desenvolvimento de pessoas.

Desenv.Operacional

• Elaborar e implementar a estratégia de desenvolvimento operacional

Promove o desenvolvimento tecnológico de projetos, processos e controles operacionais, visando atingir e manter o estado de controle.

Gerente Regional

Equipamentos, instalações e tecnologias: Na realização de suas atividades e processos a URPV, utiliza equipamentos, instalações e tecnologias conforme demonstrado na Tabela Per.07.

Tabela Per.07 – Equipamentos, instalações e tecnologiasEquipamentos/Tecnologia Descrição

RALF/UASBInstalações com tecnologia desenvolvida pela Sanepar, para redução de matéria orgânica através de bactérias anaeróbias. Locais ETEs Paranavaí, Alto Paraná, Paraíso do Norte, Nova Londrina, Loanda, Paranacity, São João do Caiuá e Porto Rico.

HidrogeroxTecnoclogia utilizada para desinfecção de águas de abastecimento, pois gera o desinfetante no próprio local de utilização, a um baixo custo e elimina os problemas de segurança, transporte e manuseio inerentes aos produtos químicos convencionais a base de cloro.

Estação de Tratamento de Esgoto ETE

Realiza o tratamento dos esgotos domésticos gerados pela utilização das águas em residências domiciliares em área com rede coletora. Composta de gradeamento, desarenador, reator anaeróbio e lagoa facultativa.

Estação de Tratamento de Água ETA

ETA – sistema de tratamento composto de coagulação, floculação, decantação, filtração, correção de PH, fluoretação e desinfecção.

Unidade Móvel Operacional UMO

Laboratório móvel para fins de verificação da qualidade da água distribuída, com o qual se analisa o pH, cor, turbidez, flúor e nível de cloro, dos sistemas de captação superficiais e poços.

Microcomputador Portátil MCP

Utilizado para efetuar o registro das medições dos consumos de água dos clientes, emissão simultânea das faturas, comunicados de débitos pendentes, comunicados de alterações de padrões de consumo e comunicados de não emissão de faturas.

Informática Rede lógica de dados e microcomputadores que permitem o acesso dos empregados aos sistemas informatizados (corporativos e locais).

Centro de Controle Operacional CCO

Sistema de automação e controle operacional da ETA, implantado na cidade de Paranavaí.

Medidores (DataLogger) Equipamento utilizado para registro de pressão, em redes de água, por período pré-definido.

Medidores

Ultrassônico: Equipamento utilizado para medição de vazão nas ETEs, substituindo as medições manuais.Eletromagnético: Equipamento utilizado para medição de vazão de água, possibilitando a comunicação a outros equipamentos por cabo, para controle de aplicação de produtos químicos, além de acompanhamento de volume via microcomputador.

Caminhão Hidrojato Veículo adaptado exclusivamente para serviços de desobstrução de redes coletoras de esgoto.1.c – Sócios, mantenedores ou instituidoresComposição da Sociedade (Demonstrações contábeis do exercício 2012) – A Sanepar é uma empresa estatal, de economia mista e capital aberto junto a bolsa de valores de São Paulo. O Estado do Paraná é o maior acionista da Sanepar, com 60% do capital votante. Há capital público nos 39,7% pertencentes ao grupo minoritário Dominó Holdings S/A, formado pela COPEL – Companhia Paranaense de Energia Elétrica (45% do grupo), pela Daleth (27,5% do grupo), que reúne fundos de pensão de empresas públicas

brasileiras, como BNDES, Copel, Caixa Econômica Federal, Banco Central e Banco do Brasil, e pela empresa brasileira Andrade Gutierrez (27,5% do grupo), veja a Figura P2. Outros acionistas, como o BRDE e investidores pessoais, têm 0,3% do capital da Sanepar. A administração da Sanepar é exercida por um Conselho de Administração – CAD e por uma Diretoria Executiva. O CAD, composto de

nove membros, é o órgão deliberativo responsável por determinar as diretrizes, orientação geral para os negócios, e por formular e expressar as políticas de atuação da empresa. A Diretoria Executiva é constituída de nove diretores eleitos pelo CAD, sendo designados os Diretores: Presidente, Financeiro, de Relações com Investidores, de Operações, Administrativo, Comercial, de Investimentos, Jurídico e de Meio Ambiente e Ação Social. Compete a

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I III

Tabela Per.08 – Principais RequisitosProcesso Requisito

Captação de Água Manual de Outorgas do Águas ParanáProdução e Distribuição de Água

Licenciamento ambiental do IAPPortaria 2914/2011 do Ministério da Saúde

Tratamento de EsgotoResolução 430/2011 CONAMALicenciamento ambiental do IAPOutorga de Direito p/ lançamento de Efluentes

. Figura P2 - Capital Votante


Diretoria Executiva a gestão dos negócios da empresa, obedecendo ao Plano de organização, ao Plano de Negócios, e ao Orçamento Anual, elaborados e aprovados de acordo com o Estatuto Social da Sanepar. Necessidades e expectativas: No Planejamento plurianual, por meio das Diretrizes Estratégicas a Diretoria Executiva, expõem as necessidades e as expectativas dos sócios e instituidores. Outros requisitos são o cumprimento das Portarias, Resoluções/Leis, as quais podem ser verificadas na Tabela Per.08. e as metas dos indicadores estratégicos em 2b.1.d – Força de TrabalhoDenominação: A força de trabalho é composta por empregados efetivos, estagiários e menores aprendizes. O contrato de trabalho dos empregados efetivos da URPV é regido pela CLT – Consolidação das Leis do Trabalho. O detalhamento da força de trabalho de efetivos pode ser verificado na Tabela Per.09. Principais necessidades e expectativas da força de trabalho – Os requisitos que atendem as necessidades e expectativas relacionadas a bem estar e segurança estão previstos no relatório anual do PPRA, Manual de Segurança, ações da CIPA, PCMSO, pesquisa Fale Francamente, Acordos Coletivos de Trabalho, Plano de Cargos Carreiras e Remuneração – PCCR e atendimento à CLT.

Tabela Per.09 – Perfil da Força de Trabalho – Efetivos URPV (dados abril de 2013)

Empregados Q % Diversidade Q % Escolaridade Q % Categoria Funcional Q %

Efetivos 156 99,36 Homem 142 90,45 Ensino Fund. Incompleto 3 1,91 Operacional 83 52,87Estagiários 0 0 Mulher 15 9,55 Nível Médio 42 26,75 Administrativo 58 36,94Aprendizes 1 0,64 Nível Médio Técnico 51 32,48 Técnico 7 4,46

Curso Superior 44 28,03 Profissional 4 2,55Especialização 17 10,83 Gerencial 5 3,18

Total 157 100 157 100 157 100 157 1001.e – Clientes e mercadosA URPV tem seu mercado segmentado de forma corporativa em residencial e não residencial, sendo que os clientes atendidos na sua área de abrangência estão classificados em categorias e faixas de consumo, baseado no Decreto Estadual 3926/88 e norma interna IT/COM/0223, conforme Tabela Per.10. As necessidades dos clientes podem ser traduzidas nos seguintes requisitos: qualidade da água, coleta e tratamento de esgoto atendendo a Portaria 2914/2011 e Resolução CONAMA 430/2011 respectivamente; Continuidade do fornecimento e qualidade na prestação dos serviços; Serviços solicitados executados dentro do prazo, informado quando da solicitação; Tarifas compatíveis com suas rendas e Escritórios de atendimento eficazes e de fácil acesso.

Tabela Per.10 – Segmentação de mercado e clientes por faixa de consumo (dados abril de 2012)Segmentação do Mercado e clientes Clientes por faixa de consumo

Categoria Água % Esgoto % Faixa de Consumo Água % Esgoto %Residencial 75.889 90,51 34.100 88,85 Até 10m³ 44.021 52,50 20352 53,03Não Residencial

Comercial 5.832 6,96 3.574 9,31 11 a 100m³ 36.653 43,71 16739 43,61Industrial 371 0,44 91 0,24 101 a 500 m³ 151 0,18 65 0,17Utilidade Pública 656 0,78 286 0,75 Acima de 500m³ 12 0,01 9 0,02Poder Público 1.102 1,31 330 0,86 Tarifa Social 3.013 3,59 1216 3,17

Total 83.850 100 38.381 100 Total 83.850 100 38.381 1001.f – Fornecedores e insumosA URPV tem como matéria-prima a água e sua fonte são captações subterrâneas ou mananciais superficiais. O Instituto das Águas do Paraná outorga o direito de uso destas águas à Unidade. A água captada está in natura, e requer tratamento, com objetivo de potabilizá-la e assim fazer a disposição do produto para o consumo dos seus clientes. Para que este tratamento ocorra são necessários insumos e a participação de fornecedores e outras unidades de serviço que colaboram no processo. Da mesma forma ocorre com o esgoto coletado gerado pela população, o qual recebe tratamento através de insumos dos fornecedores, para que seja adequadamente devolvido aos corpos receptores através do efluente. Através de contratos e parcerias internas são definidas as necessidades e expectativas dos fornecedores da URPV. Os principais requisitos são: planejamento, cumprimento de prazos, atendimento à demanda contratada e pagamento no prazo estabelecido. A Tabela Per.11 informa a responsabilidade, a gestão e os custos realizados no ano de 2012 sobre os insumos.

Tabela Per.11 – Gestão dos principais InsumosInsumos Finalidade Unidade Gestora Custo 2012 (R$)

Energia Elétrica Fornecimento de energia para funcionamento dos equipamentos URPV/USEM-NO/USDO 3.839.785,80Produtos Químicos Fornecimento de insumos para tratamento de água e esgoto USMA 330.621,30

Manutenção Eletromecânica Serviços de manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos USEM-NO 1.268.140,40

Serviços Administrativos Limpeza, conservação e vigilância das unidades operacionais USIA 1.455.773,40Serviços de Engenharia Serviços de implantação e ampliação de SAA e SES (projetos) USPO-NO / USPE 864.234,75

Controle de Qualidade Análises laboratoriais para aferir qualidade da água produzida e distribuída USAV 33.048,00

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I IV


A URPV entende que os serviços terceirizados fazem parte da listagem de seus fornecedores, conforme descrito na Tabela Per.12 (representativos).

Tabela Per.12 – Serviços terceirizados representativosInsumos Atividade Terceirizada Área Gestora Empresa Nº Empregados

Manutenção de RedesManutenção em redes, ramais e ligações

e expansão de redes e ligações; a adequação operacional de água e esgoto.

Coordenação de Redes Itaocara 34

Serviços ComerciaisServiços de corte no abastecimento, religações e serviços comerciais de

campo.

Coordenação de Clientes SOC 9

1.g - SociedadeA Tabela Per.13 informa os principais itens que interagem e relacionam-se com a URPV.

Tabela Per.13 – Interação da URPV com a sociedadeItens Descrição

Comunidade de relacionamento

Autoridades Municipais, Estaduais e Federais; imprensa; munícipes; população vizinha das ETAs e ETEs; Ministério Público; representantes de Órgãos Públicos; comunidades escolares e universitárias; ONGs; representantes de empresas diversas; entre outros.

Impactos negativos potenciais

Interrupção no abastecimento de água; alteração da qualidade da água; extravasamento de esgoto ao meio ambiente; liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto; perda de água na produção e distribuição; ruído de equipamentos; refluxo de esgotos; transtorno por obras em vias públicas.

Passivos ambientais Não há processos de passivos ambientais na URPV.

Necessidades e expectativas da sociedade

Recebimento de água de acordo com os parâmetros de potabilidade.

Requisito: Atendimento à Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde.

Oferta de água suficiente para atendimento à demanda da população

Requisito: Atendimento às metas de concessão com os Municípios.

Lançamento de efluentes de esgoto aos corpos receptores, dentro dos limites regulamentados.

Requisito: Atendimento à Resolução nº 430/2011 do Conama e Resolução nº 021/2009 – SEMA.

Infraestrutura de coleta e remoção de esgoto de acordo com a demanda da população.

Requisito: Atendimento às metas de concessão ou contrato de programa com os Municípios.

Conservação do meio ambiente. Requisito: Atender a Politica Ambiental da Sanepar.1.h - ParceirosA reestruturação organizacional, ocorrida em 2004, condicionou a gestão das Unidades de Negócios na forma de parcerias, cada qual com responsabilidades definidas. As principais parceiras da URPV estão relacionadas na Tabela Per.14.

Tabela Per.14 – Parceiros da URPVUnid. Parceiras Responsabilidade Necessidades e expectativas Requisitos

USPO-NO Projetos e Obras de Implantação e ampliação de SAA e SES. Informar demandas de serviços de engenharia. Contrato horizontal

USEM-NO Manutenção eletromecânica nos equipamentos instalados. Operação regular dos equipamentos Contrato horizontal

USMA Suprimento de materiais hidraúlicos e produtos químicos. Aplicação regular dos materiais Indicador de consumo

USPE Elaboração de projetos de engenharia. Suprir demandas de projetos de grande porte. Planejamento plurianual

USAV Aferição da qualidade da água produzida, distribuída e esgoto tratado. Certificação da qualidade da água e esgoto. Port. 2914/2011/MS e Res.

CONAMA 430/2011USRH Administração de pessoal e segurança. Gestão de pessoas com regularidade. Cumprir CLT

EMATERValidação do produto lodo de esgoto p/ adubo orgânico em reflorestamento e definição do local de aplicação.

Utilização do lodo de esgoto como alternativa à melhoria da produtividade.

Resolução do CONAMA 430/2011

MUNICÍPIOSRealização de parcerias para ampliação da Rede Coletora de Esgoto.

Universalização do atendimento de coleta e tratamento de esgoto. Aditivo ao COC e COP

Programa Fundo Azul. Preservação de Mananciais ConvêniosDMA – USEA Atividades Educação Socioambiental. Registrar atividades socioambientais. Contrato horizontal1.i – Outras partes interessadas

Tabela Per.15 – Outras Partes InteressadasPartes Interessadas Expectativas/Necessidades Requisitos

Poder Concedente PMSB e Contrato de Programa Universalização do saneamento básicoMinistério da Saúde e Meio Ambiente Qualidade dos Produtos e Serviços Portaria 2914/2011/MS e Resolução 430/2011/CONAMASEMA / IAP / Ministério Público Atender a Legislação Ambiental Outorgas, Licenças de Operação e Lançamento de EfluentePROCON Satisfação dos Clientes Código de Defesa do Consumidor

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P2. Concorrência e ambiente competitivo2.a -Ambiente competitivoCom o objetivo de tornar universal o serviço de saneamento básico, em 1968 o Governo Federal através do BNH – Banco Nacional da Habitação, instituiu de forma experimental o PLANASA – Plano Nacional de Saneamento, formalizado em 1971. A partir desta data o Plano passou a destinar recursos aos Estados para que estes criassem as Companhias de Saneamento, quando também foi instituído o SFS – Sistema Financeiro de Saneamento, o qual tinha sua gestão realizada pelo BNH. Para que cada Estado da federação tivesse acesso aos recursos, era necessário criar um fundo de financiamento para Águas e Esgotos (FAE) e assim, instituir a sua Companhia de Saneamento. Os municípios deveriam obrigatoriamente aderir ao programa para terem acesso a esses recursos. Na década de 90 o PLANASA, entrou em crise e acabou encerrando suas atividades. Em 2007 ocorreu o “Marco Regulatório do Saneamento”, referenciado pela instituição da Lei 11.445/2007 de 05/01/2007. Esta lei determina que a prestação dos serviços públicos de saneamento – água, esgotos, resíduos sólidos e drenagem de águas pluviais, devem ocorrer com base num plano que apresente um diagnóstico detalhado destes serviços. O titular do serviço público (o município) formula a própria politica, estabelecendo metas e indicadores traduzidos no Plano Municipal de Saneamento Básico – PMSB. Este plano é submetido à apreciação em Audiência Pública, para análise e posterior aprovação do Projeto de Lei que autoriza o Poder Executivo Municipal delegar os serviços de saneamento básico para entidades de direito público ou privado, que integrem a administração indireta de qualquer dos entes da Federação, Consorciados e Conveniados. Com este cenário o mercado se tornou mais competitivo, e a URPV antecipou-se a este processo buscando parcerias com os municípios oferecendo apoio técnico na elaboração do Plano, visando manter-se no mercado e garantindo prestação de serviços de qualidade a população. Essa competição é demonstrada, não somente pela participação inicial na concorrência pública por parte da iniciativa privada e consórcios intermunicipais, mas aliada ao fato de que caso não sejam cumpridas todas as prerrogativas, ao município é assegurada pela lei, podendo retomar o sistema e assim abrir espaço para outras instituições. As Tabelas Per.16 e Per.17 – apresentam um panorama atual desta situação no âmbito da URPV.

Outra ameaça é verificada nas fontes alternativas, ou seja, perfuração de poços profundos realizados por empresas da iniciativa privada, que vendem seus serviços para condomínios (uso residencial), ou empresas que utilizam água em uma escala maior, no entanto, com 50 anos de experiência no setor e um constante desenvolvimento técnico cientifico, a Sanepar se destaca por sua atuação social e ambiental, se mantendo na preferência da população consumidora.2.b – Desafios EstratégicosO maior de todos os desafios da Sanepar e por consequência da URPV é a renovação de seus contratos com os municípios. Atendendo a regulamentação lei 11.445/2007, a URPV atua em parceria com o Poder Concedente, sempre atendendo suas necessidades, seja no auxílio na elaboração do PMSB, ou atendendo outras demandas como ampliações de redes de água ou esgoto. Outros objetivos são foco da Sanepar para se manter como Companhia de destaque no setor:

• Elevar, até 2015, o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário de 62,11% em 2012 para 68,00%, da população urbana do Estado.

• Captação de recursos financeiros para atender metas contratuais firmadas com Poderes Concedentes;• Prospecção de novos mercados, como concessão para gestão de resíduos sólidos.

P3. Aspectos RelevantesA Tabela Per.18 – demonstra os aspectos de maior relevância para a URPV. Não há sanções e conflitos de qualquer natureza verificados na URPV com relação ao cumprimento dos requisitos legais. Outro aspecto relevante é a tarifa praticada pela Sanepar sendo uma das mais baixas da Federação. Por outro lado, de forma compensatória são diretrizes da Companhia gerir seus processos e os insumos utilizados de forma sustentável reduzindo desperdícios, custos e despesas, maximizando sua eficiência operacional (reduzindo inadimplência, controlando perdas de água, reduzindo custo com energia elétrica e produtos químicos), e assim mantendo uma boa política tarifária, acessível aos seus clientes.

Tabela Per.18 – Principais Requisitos RegulamentaresProcesso Leis/Portarias/Resoluções Requisitos legais e regulamentares

Produção e Distribuição Portaria 2914/2011 Regulamenta o padrão de potabilidade da águaTratamento e disposição de Esgotos

Resolução 430/2011 CONAMAResolução 357/2005 CONAMA

Classificação dos corpos hídricos, diretrizes para seu enquadramento e padrões de lançamento de efluentes.

Comercialização dos serviços Sistema Normativo da Sanepar e Código de Defesa do Consumidor

Normatizar processos de comercialização dos produtos e serviços.

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I VI

Tabela Per.16 – Contratos – Concessão/Programa – URPVForma de Contrato

Vigente Vencidos Aditados Total

Concessão 7 8 3 18Programa 6 - - 6Total 13 8 3 24

Tabela Per.17 – PMSB – URPVElaborados Aprovados

pela DiretoriaAprovados na Câmara Municipal e Diretoria

22 19 14


Tabela Per.18 – Principais Requisitos RegulamentaresProcesso Leis/Portarias/Resoluções Requisitos legais e regulamentares

Segurança dos Trabalhadores Portaria 3214 – NR 9 Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e saúde ocupacional (PCMSO).

Contratação de Fornecedores Lei Federal 8666/1993 e Estadual 15.608/2007 Regulamenta processo de seleção e contratação, além de

elaboração de contratos administrativos.

Processos Organizacionais Sistema Normativo da Sanepar – SNS Sistema de normas e procedimentos que padroniza e regulamenta os processos.

P4. Histórico da Busca da ExcelênciaÉ notável que a Sanepar sempre busca a excelência de seus processos, e isto estende-se as Unidades Regionais. A URPV dentro deste contexto apresenta em sua história diversos fatos que indicam sua busca por melhorias dos processos e das práticas de gestão, conforme demonstra a Tabela Per.19.

Tabela Per.19 – Busca da Excelência - cronologiaAno Fatos relevantes em busca da excelência

1992 Convênio entre Sanepar e o Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear (IBQN) e com o TECPAR – Instituto de Tecnologia do Paraná, para desenvolvimento de projeto de Especialização em Gestão da Qualidade.

1998 Implantação do Programa 5 S.1999 Premiada – Prêmio Abes da Qualidade – Nível I (Sistema de Paranavaí)

1999-2001 Participação de empregados em curso de Pós-Graduação em Gestão para Qualidade Total com subsídio da Sanepar2000 Premiada – Prêmio Abes da Qualidade – Nível II (sistema de Paranavaí)2002 Criação do Manual do Cliente2002 Instituição corporativa do Programa Use o Bom Senso2003 Participação de empregados na Escola da Qualidade – Sanepar2005 Participação de empregados na Escola da Qualidade – Sanepar2006 Criação do Controle de Perdas Sistematizado – MASP-P (Método de avaliação e solução de problemas em perdas)2006 Criação da UMO – Unidade Móvel Operacional – Auditoria Sistemática da Qualidade do Processo Operacional Água2006 Capacitação de encanadores e pessoal interno de campo através do Programa SE LIGUE NA REDE2007 Implantação de controle de micromedição através do SAPIENS2007 SCI – Sistema de Controle Industrial – Desenvolvido por empregados da URPV2007 SISCO – Sistema de Apoio Comercial – Desenvolvido por empregados da URPV2010 Sanepar premiada como melhor empresa de Saneamento do País, pela publicação Valor 1000.2010 Treinamento de empregados para Auditores do MASP-P.2011 Criação da função de Monitor para os serviços comerciais de campo (Leitura)

2012 A Sanepar é reconhecida como a melhor companhia de saneamento em ranking de empresas públicas. Conforme jornal “Brasil Econômico”.

2012 Participação de empregado da URPV no projeto Call Center.2012 Treinamento de empregados para Auditores do MASP-P.2012 Participação de empregados no IBQP – Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade (examinadores voluntários)2012 Participação do Grupo Gestor do controle de perdas MASP-P da Gerência Geral Noroeste2012 Revitalização do “Programa Use o Bom Senso”, visando a certificação do programa.2012 Participação de empregados na Escola da Qualidade – Sanepar2013 Inscrição para participação do PNQS 2013 Nível I

P5. Organograma5.a – A Tabela Per.20 – apresenta a composição das equipes, grupos e comissões para melhoria do sistema de gestão. A Tabela Per.21 apresenta conforme área, a distribuição da força de trabalho da URPV.

Tabela Per.20 – Principais equipes de trabalho

Equipes Resp. Q Participantes Objetivo Abrangência Duração

Gestão de Energia Elétrica Claudinei 3 Representantes da Coord Industrial e

USEM-NO.Gestão de custos nos processos de produção e distribuição de água e esgoto.

URPV Permanente

Ações de voluntariado Léia Variável Representantes das Coordenações Ações voluntariado de promoção e apoio a

projetos sociaisURPV

PermanenteGerenciamento

de Crises Arnaldo 5 Alta Direção Gestão de crises, catástrofes, situações de emergência e de risco para a saúde pública.

URPV Permanente

Equipe de Combate a

PerdasIronilson 9

Gerente, Coordenadores, Engenheiros e repres. processos de

operação/manutenção de rede e comercial

Planejar e realizar ações de redução de perdas de água – conforme Masp-p.

URPV Permanente

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I VII


Tabela Per.20 – Principais equipes de trabalho

Equipes Resp. Q Participantes Objetivo Abrangência Duração

Comitê do programa Use o

Bom SensoEvando 19 Empregados voluntários das diversas

áreas da URPV.

Aplicação do programa, com desenvolvimento de palestras e ações de sensibilização e conscientização.

URPV Permanente

Gestão de Frota Marcelo 6 Formado pelo Gestor da Frota e lideranças informais

Avaliar necessidade de manutenção, condições de segurança e conservação de veículos da frota.

URPV Permanente

Equipe do Desenvolvimento

OperacionalFutata 12 Formado por engenheiros e técnicos

em edificações

Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos institucionais e da URPV.

URPV Permanente

Gestão de Segurança Devanir 12

Formado por representantes da CIPA e Gestor da distribuição de EPIs e

EPCs.

Verificar distribuição de EPIs e EPCs, identificar e eliminar situações de risco e inseguras no âmbito da URPV

URPV Permanente

Equipe PMSB Cléber 3Gerente e grupo formado por

gestores de processos vinculados a concessão.

Subsidiar as Prefeituras na elaboração dos PMSB’s.

URPV Permanente

Tabela Per.21 – Distribuição do quadro de pessoal da URPVProcesso Responsável Função Endereço Lotação por ÁreaGerencial Arnaldo Giovani Rech Gerente Av. Juscelino K. Oliveira, 780 5

Distribuição José Reneê Borges Júnior Coordenador Av. Juscelino K. Oliveira, 780 44Produção Thiago Vasconcelos Fernandes Sato Coordenador Av. Juscelino K. Oliveira, 780 40Comercial Anderson Silva Santos Carmo Coordenador Av. Juscelino K. Oliveira, 780 47

Planejamento Alessandro Cordeiro Garcia Coordenador Av. Juscelino K. Oliveira, 780 9Desenvol.

OperacionalLuiz Mitsuaki Kawashima Futata Engenheiro Av. Juscelino K. Oliveira, 780 12

5.b Organograma da URPV

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I VIII

1. Liderança

1. LIDERANÇA

1.a – Atualização e comunicação de valores e princípios organizacionais Desde a criação da URPV em 2004, os valores e princípios organizacionais estão estabelecidos e são revisados anualmente, quando da formulação do planejamento estratégico (ver Critério 2). A revisão dos princípios e valores da URPV ocorre durante o período de planejamento plurianual e seu controle é realizado pelo cumprimento do cronograma. Participam dessa revisão a Alta Direção e lideranças informais. As Políticas da Qualidade e Ambiental da Sanepar são revisadas nas reuniões semestrais de análise crítica da NBR ISO 9001 e ISO 14001, respectivamente, pela Diretoria da Sanepar.Sua divulgação é feita à força de trabalho e demais partes interessadas, conforme a Tabela 1.a.2. Como melhoria, os princípios e valores da URPV tiveram alteração no início de 2011, onde a Missão e Visão da Unidade passaram a ser as mesmas da Sanepar. Em 2013 foi elaborado o Código de Ética da URPV. Os valores e princípios organizacionais da URPV direcionam as ações e decisões de todas as áreas, em consonância com os objetivos estratégicos. Desta forma é feita a promoção da excelência, gerando valor para todas as partes interessadas. A descrição dos valores e princípios organizacionais da URPV alinhavados com as políticas da Sanepar está descrita na Tabela 1.a.1.

Tabela 1.a.1 – Princípios e Valores OrganizacionaisPrincípios e

valores Descritivo Elaboração (ano)

Políticas da Sanepar

Da Qualidade: Buscar permanentemente a excelência dos produtos próprios e dos adquiridos.Ambiental: Buscar a sustentabilidade ambiental, social e econômica nas nossas atividades.

Elaboradas em 1997 e 1999, respectivamente

Revisão semestralDe Comunicação: Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortalecendo a imagem positiva da Companhia junto aos públicos interno e externo.De Clientes: Buscar permanentemente a satisfação dos clientes, mantendo, ampliando e inovando sua atuação no setor.De Relações com Investidores: Buscar um relacionamento ético, transparente e fidedigno com os órgãos reguladores, investidores, mercado de capitais e o público em geral.De Segurança: Buscar a segurança como dever e direito de todos.De Desenvolvimento e Inovação: Buscar contínuo desenvolvimento e inovação de nossos processos, produtos e serviços.De Gestão de Pessoas: Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal e profissional dos empregados.De Infraestrutura: Disponibilizar infraestrutura adequada para o desenvolvimento de suas atividades.

Elaboradas em 2011Revisão anual

Missão Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida.

Elaborados em 2004, alterados para a mesma

da Sanepar em 2011Revisão anualVisão Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental.

Código de Ética URPV

Clientes: Atendimento e superação das suas necessidades e expectativas.Empregados: Respeito e reconhecimento ao esforço. Incentivo ao desenvolvimento pessoal e profissional. Melhoria contínua no relacionamento interpessoal e nos ambientes de trabalho.Sociedade: Busca a sustentabilidade dos negócios e processos, promovendo o desenvolvimento sócio-ambiental.Fornecedores: Promoção de relacionamento cordial, idôneo e imparcial, pautado nas normas e requisitos legais.Acionistas / Diretoria Estratégica: Promoção de uma relação de transparência, respeitando a hierarquia e aspectos legais, reconhecendo o seu direito a uma remuneração justa sobre o investimento realizado.Poder Concedente: Busca da renovação e manutenção das concessões, promovendo atendimento prioritário às suas necessidades. Cumprimento às relações contratuais estabelecidas, proporcionando-lhe respaldo junto à comunidade.

Elaborado em 2013 Revisão anual

Tabela 1.a.2 – Comunicação dos valores e princípios organizacionais

Instrumento Descrição Parte Interessada Desde ResponsávelSistema de Reuniões Conforme Tabela 1.c.1. Empregados, Poder

Concedente 2005 Coord. Planejamento

Visitas de Rotina as Prefeituras Em reuniões de parcerias e/ou resolução de problemas. Poder Concedente 2004 Gerente e

Coordenadores

Audiências Públicas Discussão com a comunidade sobre a ampliação de serviços e renovação de concessões. Comunidade 2004 Gerente e

CoordenadoresAdmissão de novos empregados

Apresentação do Mapa Estratégico, Princípios e Valores entrega da cartilha de valores. Novos Empregados 2011 Gerente

Quadros Afixado nos ambientes. Empregados e clientes 2006 LiderançasReunião de início de obra Apresentação da missão, visão e políticas da Sanepar. Fornecedores 2012 Gerente e

CoordenadoresRodapé de Ofícios e informações Inclusão da Política da Qualidade. Empregados, Fornecedores

e Parceiros 2012 Todas as Partes Interessadas

Rodapé de e-mail Inclusão da Missão e Visão. Empregados, Fornecedores e Parceiros 2012 Todos os

empregadosNewsLetter Informativo digital. Empregados 2012 GestoraPortal URPV Disponibilização via página da internet aos empregados Empregados 2013 Gestor do Portal

URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I 1

1. Liderança

1. b - Tratamento das questões éticas nos relacionamentosDesde 2004, visando à promoção do relacionamento ético com todas as partes interessadas, a URPV procede conforme Tabela 1.b.1. (mais representativos) com base em seu código de ética descrito em 1.a.1. Os Princípios Organizacionais demonstram a crença, valores e a responsabilidade de atuação sob os preceitos da confiança, comprometimento, transparência e ética na gestão dos processos, e na busca de fortalecer o bom relacionamento em todos os níveis da estrutura e com as partes interessadas.

Tabela - 1.b.1 – Tratamento das questões éticasCódigo de Ética Exemplos de correlação

Clientes Qualidade e continuidade de serviços – disposição de canal de comunicação – pesquisa de satisfação.

Empregados Ações de garantia do respeito e da transparência: Orientação individual aos novos empregados, portas abertas com a gerência, exemplo pessoal das lideranças, resultado da pesquisa Fale Francamente.

Sociedade Participação em projetos sociais e ambientais (ex.: campanha do agasalho, Projeto 1000 árvores). Redução/eliminação/compensação das emissões (processos - Planilha PAI – Use o Bom Senso).

Fornecedores Imparcialidade nas contratações – pagamentos rigorosamente em dia. Acionistas / Diretoria Estratégica Respeito à missão e visão - Empenho mútuo no cumprimento de objetivos e metas.Poder Concedente Participação e promoção em todos os eventos – Subsídio às Prefeituras na elaboração do PMSB.

Desde a instituição da URPV em 2004, no caso de algum empregado cometer alguma ação contrária aos princípios e valores da Unidade, este é orientado individualmente de forma verbal pela sua Coordenação e/ou Gerente, esclarecendo ao mesmo a gravidade de sua conduta. Além disso, quando necessário, são realizadas palestras envolvendo os demais empregados visando evitar novas ocorrências. Quanto ao relacionamento externo, a Unidade busca imparcialidade evidenciando o compromisso e credibilidade da organização por meio do cumprimento de prazos, da continuidade na prestação de seus serviços com qualidade, e primando pela verdade incondicional. Assim também são tratadas as questões relacionadas aos concorrentes, por meio do cumprimento dos requisitos legais, mantendo a transparência e comportamento ético entre as partes. O controle do tratamento das questões éticas é realizado, desde 2004, por meio das reuniões da alta direção, conforme Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.c.1), quando estas são avaliadas e definidas ações que visam adequar e prevenir qualquer desvio de comportamento.

1.c Mecanismos de tomada de decisão, comunicação e implementaçãoDesde a criação da URPV em 2004, as decisões são tomadas seguindo a estrutura hierárquica dos cargos definidos na estrutura organizacional da Sanepar, com níveis de responsabilidade e competência de cada ocupante da função. O Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1.) é o principal instrumento de tomadas de decisões abrangendo todos os níveis, considerando as opiniões, sugestões, necessidades e expectativas das partes interessadas. As ações definidas são focadas no alcance dos resultados esperados e objetivos estratégicos, por meio do cumprimento das metas estabelecidas. As decisões tomadas são registradas em atas, com designação de responsável e prazo preestabelecidos para execução das determinações e planos de ações. Em reuniões posteriores são analisadas e avaliadas as decisões tomadas na reunião anterior, verificando e assegurando sua implementação. Situações pendentes permanecem em aberto nas atas, até que sejam concluídas.As decisões tomadas são comunicadas para os empregados por meio de reuniões, disponibilização das atas no Portal URPV (desde 2013) (Tabela 5.a.2), e-mail, avisos em quadros e murais, comunicações ou informações internas; e para as demais partes interessadas, quando pertinente, são utilizados correspondências oficiais, veiculações na mídia local e reuniões/audiências públicas. As decisões são implementadas, via acompanhamento e controle pelo Gerente ou Coordenador, e executadas pelos responsáveis das áreas pertinentes, por meio de elaboração de projetos ou provisão de recursos financeiros, se necessário; elaboração de planos de ação; padronização de processos; alteração do padrão de trabalho, entre outros.

Tabela 1.c.1. – Sistema de ReuniõesPrática Resp. Freq. Desde /

Controle Participantes Objetivo

Reuniões descentralizadas de Planejamento

Alta Direção Anual

2008/ Cronogra-

ma Planeja-mento

Lideranças formais/ informais.A partir de 2010 com

empregados de cada localidade.

Análise do desempenho anual, afirmação das diretrizes organizacionais, estratégias de atuações e metas do triênio seguinte.

Avaliação com a Diretoria de Operações

DO Trimestral De 2004 a 2010

Gerente Regional, Coordenadores, Diretoria

Operações.

Avaliação dos resultados dos indicadores estratégicos e análise das práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.

Avaliação com a Gerência Geral GGNO

BimestralA partir de

2012 mensal

2011/Plano de Trabalho GGNO

Gerente Geral Noroeste, Gerente Regional e Coordenadores

URPV.

Avaliação dos resultados dos indicadores estratégicos e análise das práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.

Reunião Alta Direção Gerência Mensal

2011/Sistema de Reuniões

Gerente e Coordenadores.

Avaliação de resultados, planos, questões éticas, ajustes de procedimentos, implantação de processos/ melhorias. Análise de situações eventuais.


1. Liderança

Tabela 1.c.1. – Sistema de ReuniõesPrática Resp. Freq. Desde /

Controle Participantes ObjetivoReunião de Avaliação de Resultados Alta Direção

Alta Direção Bimestral2011/

Sistema de Reuniões

Lideranças formais e informais e trimestralmente com maioria dos empregados.

Avaliação de resultados dos principais indicadores estratégicos e analisar práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.

Reunião comUnid. Parceiras (USEM-NO /USPO-NO)

Gerência Eventual 2005 Gerente, Coordenadores e Unidades de Serviços.

Análise de indicadores estratégicos, acompanhamento dos planos de ação, tomada de decisão para melhoria do desempenho operacional. Avaliação dos serviços e obras.

Reunião Setorial Coordenador Mensal2012/


Coordenador e empregados da Coordenação.

Avaliação dos resultados dos indicadores e planos de ação setoriais de cada coordenação.

Reunião CIPA CIPA Mensal 2005 Representantes da CIPA / Alta Direção.

Avaliação de situações inseguras, procedimentos e padrões de trabalho visando eliminar ou minimizar situações de risco para o trabalhador.

Reunião Comitê Use o Bom Senso

Comitê Use o Bom Senso Mensal 2011 Representantes do comitê “Use o

Bom Senso”.

Avaliação dos resultados inerentes a funcionalidade do Programa e suas implementações.

ReuniõesGerenciais comComissõesPermanentes eTemporárias

Líder daComissão

Mensal / Eventual 2005 Membros da Comissão e

convidados.

Comissões Permanentes: avaliar os resultados inerentes ao processo específico, melhoria dos resultados operacionais Ex: MASP-P/GGNO e PMSB. Comissões temporárias: avaliar os fatos (exemplo acidente de trânsito) apresentar soluções, apontar tomada de decisão e desenvolver atividades que demanda urgência.

Reuniões com Poder Concedente

Gerente 3x/ano 2005Alta Direção – Autoridades Municipais do Poder Executivo/Legislativo.

Tratar de assuntos relacionados a contratos de concessão/Programa, investimentos/obras, resultados e princípios e valores da Unidade.

Audiências Públicas Gerente Conforme

demanda 2005Alta Direção – Autoridades municipais do Poder Executivo/Legislativo e sociedade.

Tratar de assuntos relacionados a contratos de concessão/Programa, investimentos/obras, resultados e princípios e valores da Unidade.

Reunião com Fornecedores

Gestores de Processos

Mensal ou demanda 2005

Alta Direção, Gestores dos processos e representante dos fornecedores.

Assuntos relativos a não-conformidades no atendimento e cumprimentos de cláusulas contratuais, entre outros. Avaliações de empresas contratadas.

Reunião do MASP-P Grupo MASP-P Mensal 2012 Alta Direção e Grupo MASP-P

Análise do indicador IPL, estuda ações para combate à perdas e elabora planos de ação.

1.d - Exercício da liderança e interação com as partes interessadasDesde 2004, o sistema de liderança é exercido pela Alta Direção, e complementada pela atuação dos técnicos, gestores de processos e pelas equipes formadas (Tabela Per.20), promovendo o comprometimento da força de trabalho no desenvolvimento das ações planejadas, buscando atender as diretrizes estratégicas da empresa. O sistema de liderança segue os padrões de trabalho do Sistema Normativo da Sanepar - SNS e das orientações internas da URPV. Neste contexto desde 2004, há interação das partes interessadas e também ocorre a integração dos processos e práticas o que torna ágil a tomada de decisão e facilita a implementação de estratégias. As Tabelas 1.c.1 e 1.d.1 apresentam as práticas de interação com as partes interessadas demonstrando o alinhamento e equilíbrio das necessidades e expectativas das partes interessadas aos objetivos estratégicos definidos no Mapa Estratégico (Figura 2.a.1). O que agrega valor para a organização, pois gera compreensão e atendimento a essas necessidades atreladas aos seus princípios e valores.

Tabela 1.d.1. – Interação com as partes interessadasResponsáveis Parte Interessada Práticas de interação Objetivos / Oportunidades

Alta Direção Acionistas/Diretoria Estratégica

Reunião com a Diretoria e assessoria (até 2010). A partir de 2011 com Gerência Geral Noroeste.

Avaliação de desempenho financeiro e operacional; Elaboração de plano de investimento; Planejamento anual.

Alta Direção e gestores de processos

Empregados Eventos festivos e Reunião das Comissões, Comitês e Equipes Formadas.

Elaboração e desdobramento do Planejamento; Análise de Resultado e Desempenho; Análise do Clima Organizacional; Verificação de padrões de trabalho; Homenagens e reconhecimentos; Melhorias operacionais e do ambiente.

Alta Direção Poder Concedente Correspondências oficiais e participação em eventos.

Auxilio na elaboração do PMSB; Divulgação de programas de obras; Identificação e resposta às demandas; Divulgação de resultados operacionais, e estratégicos; Discussão e viabilização de parcerias.


1. Liderança

Tabela 1.d.1. – Interação com as partes interessadasResponsáveis Parte Interessada Práticas de interação Objetivos / Oportunidades

Alta Direção

Vereadores, Ministério Público,

PROCON e Órgãos Ambientais

Audiências Públicas; Reunião com Promotoria de Meio Ambiente; Apresentação de novos procedimentos para Promotoria e Vigilância Sanitária; Reunião com Vereadores; Reunião com Órgãos do Meio Ambiente.

Discussão de projetos específicos; Atendimento às demandas ambientais e da sociedade; Promoção de discussão de projetos que interferem no meio ambiente e na sociedade.

Alta Direção e gestores de processos

Parceiros e Fornecedores

Correspondências e e-mails;Contratos horizontais.

Desempenho no atendimento; Negociação de serviços; Discussão de projetos; Definição de investimentos; Avaliações de prestação de serviços.

Alta Direção e Responsáveis pelos processos

Clientes e Sociedade

Reunião com Presidente das Associações de Moradores, condomínios residenciais; Representação em conselhos de meio ambiente; apresentações aos clubes de serviços.

Levar informações de atendimento com produtos, serviços, projetos e obras nos bairros; Apresentação dos resultados, benefícios do sistema de esgoto e legislação; Participação em ações socioambientais.

Em 2012 quando da visita dos Chefes de Núcleo à sede da URPV, motivado por convite da Alta Direção, os mesmos conheceram a estrutura da UR, ETA, ETE e captação de água, neste dia foram apresentados os investimentos e obras no âmbito da UR.Em 2013 houve o 1º encontro com prefeitos, vereadores e secretários da região da Amunpar, para repasse de informação como: investimentos, obras e informações diversas. Participaram deste evento promovido pela UR, Diretores, Gerente Geral e Unidades de Serviços (USEM-NO – USPO-NO – USCM – ANN).

1.e - Avaliação e desenvolvimento dos líderes e apresentação das competências desejadasA avaliação das competências, até 2010, era realizada, principalmente, por meio do Programa Gestão por Compe-tência (ver 6.b), controlado corporativamente pela USRH por meio da verificação do cumprimento das etapas. Nes-se programa os líderes eram avaliados, anualmente, pelos superiores imediatos, nos itens de requisitos relativos às competências definidas na época. Em 2011, enquanto a USRH revisava e atualizava o Programa de Gestão por Competências, a avaliação ocorreu apenas por meio dos resultados dos indicadores para todos os níveis e fun-ções. A partir de 2012, o programa passou a ser denominado Plano de Cargos, Carreira e Remuneração – PCCR (ver critério 6), tendo como melhoria, a inclusão de duas novas dimensões na avaliação dos empregados - a Insti -tucional e a Setorial, além da Individual, descritas abaixo:I - Dimensão Institucional - São os critérios de avaliação comuns a todos os empregados da Sanepar, que refle-tem os resultados estratégicos da Empresa; II - Dimensão Setorial - São os critérios intermediários de avaliação, que perfazem os resultados a serem alcançados pelas unidades organizacionais e segmentados segundo a estru-tura organizacional vigente; III - Dimensão Individual - Representa os critérios de avaliação individual relaciona-dos às competências comportamentais e de entrega. Para os ocupantes de cargo gerencial, além das competên-cias individuais, também são avaliadas as competências gerenciais, que são:

Tabela 1.e.1. – Competências desejadasNatureza Competência Conceito

Gerenciais

Articulação/Comunicação interna e externa

Capacidade de interagir, de transmitir ideias e de argumentar com coerência e clareza, interna e externamente, promovendo feedback sempre que necessário.

LiderançaCapacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa, estabelecendo um clima motivador, a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da equipe.

Negociação e solução de conflitos

Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas em um objetivo, buscando um equilíbrio e soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e de estabelecer diálogo entre partes em conflito.

Tomada de decisão Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura,levantando alternativas e analisando a oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.

A URPV, desde 2004, desenvolve as competências para o exercício de lideranças principalmente por meio de capacitação de seus líderes atuais e líderes em potencial. O levantamento destas necessidades é realizado conforme 6.c. Em 2011 o Gerente e os Coordenadores participaram de encontros visando o repasse de informações sobre planejamento estratégico, Concessões, Plano Municipal de Saneamento Básico, projetos e diretrizes ambientais, MASP-P e apresentação de resultados. Estas ações foram desenvolvidas pelas Diretorias da Presidência, Operações, Meio Ambiente, Comercial e Gerência Geral, com participação de diretores, gerentes, coordenadores e gestores de processos.A partir de 2011, o “Programa Banco de Talentos”, permite o aprimoramento dos conhecimentos com curso preparatório para instrutores, desenvolvendo lideranças em ciclos de treinamentos organizados pela Corporação. Em 2012 e 2013 o Gerente, os Coordenadores e alguns colaboradores participaram do curso de Gestão Classe Mundial, cujo beneficio é conhecer mecanismos para promover melhorias no sistema de gestão.

1.f - Estabelecimento e verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos gerenciaisAlinhado a perspectiva “processos” e seus objetivos, constante no Mapa Estratégico (Figura 2.c.1), os padrões de trabalho que orientam a execução adequada das práticas de gestão e são estabelecidos com a participação das pessoas que atuam em diversas atividades. Estes padrões são registrados e controlados desde 1997, pelo


1. Liderança

Sistema Normativo da Sanepar (SNS), e atende aos procedimentos PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Visando atender corporativamente sua aplicação, os padrões são revisados pelas áreas gestoras de processos e validados pela área gestora do SNS e aprovados pelos Gerentes ou Diretores (dependendo da abrangência de aplicação do documento). O Sistema Normativo da Sanepar é controlado por auditorias internas e externas da NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001. A cada dois anos todos os documentos são revisados, com controle automático do sistema, garantindo a melhoria contínua dos procedimentos e padrões de trabalho. A verificação do cumprimento dos padrões de trabalho ocorre por meio da observação sistemática das lideranças sobre as atividades executadas. Esse acompanhamento das práticas dos empregados nas suas rotinas diárias, é realizado através do Sistema de Reuniões, na conferência de boletins, de relatórios, e pelo próprio resultado apontado pelos indicadores, sejam estes diários ou mensais. Quando são detectadas, não conformidades e oportunidades de melhorias, as áreas pertinentes implementam ações corretivas, preventivas ou adequações disseminando o novo padrão no processo de aprendizado adquirido. As ações são estabelecidas e registradas em processos de auditoria com feedback, (exemplos: Auditorias do MASP-P, Padrões Comerciais, Gestão de contratos terceirizados, entre outros), ou outros procedimentos existentes na Intranet. O cumprimento dos principais padrões de trabalho gerenciais, também é acompanhado pelo sistema SISWeb, permitindo a melhoria contínua do processo e assegurando a boa prática de gestão. A Tabela 1.f.1 apresenta as principais práticas de verificação e controle do cumprimento dos principais padrões de trabalho.

Tabela 1.f.1. – Práticas de controle de cumprimento dos Padrões de TrabalhoPadrão de trabalho Método de controle Resp. Controle Frequência Desde Abrangência

Atendimento aos Padrões de Trabalho

Auditoria de Gestão e de processo USAI Bianual e eventual 1998 Área auditada

SNS APE Bianual 1997 Toda empresaGestão de Perdas URPV/USDO Diária 2012 URPV

SISWeb e Sistema de Reuniões URPV/APE Mensal 2006 URPV

Atendimento aos Requisitos legais (Portarias, Leis,

Resoluções e compromissos de Concessões)

Auditoria de gestão URPV/USAI Quando pertinente 2004 Área auditadaSNS URPV/APE Quando pertinente 2004 Área pertinente

SISWeb e Sistema de Reuniões URPV/APE Quando pertinente 2006 URPV

Atendimento às Resoluções da Diretoria Auditoria de Gestão USAI Quando pertinente 1998 Área auditada

Cumprimento das metas programadas

SISWeb e Sistema de Reuniões Alta Direção Mensal 2005 URPV

Atendimento aos Padrões não documentados

Sistema de Reuniões, Orientações internas,

CronogramasAlta Direção Semanal 2005 URPV

1.g – Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizadoPara garantir a melhoria contínua, processos gerenciais, tornando-os cada vez mais eficientes e eficazes, a URPV utiliza como base o ciclo de aprendizado (Figura 1.g.1), de forma a buscar a excelência e o atendimento das necessidades das partes interessadas. Isto ocorre de forma integrada e os resultados obtidos neste ciclo, após análise e avaliação geram os planos para implementação de melhorias, o que resulta no aperfeiçoamento da gestão. Seguindo o Planejamento Estratégico e seus padrões estruturados, as práticas de gestão são avaliadas sistematicamente por meio de aprendizado organizacional. No âmbito interno as avaliações ocorrem: quando a organização executa seu Sistema de Reuniões; quando é submetida ao sistema de auditorias de gestão pela USAI; na implementação de atividades de combate a perdas e aplicação do MASP-P; nas ações do comitê do Programa Use o Bom Senso; através da pesquisa fale francamente; através da pesquisa de satisfação de clientes externos; e na análise comparativa propiciada pelo SISWeb.

As avaliações ocorrem também no âmbito externo: quando a organização submete seu modelo de gestão às avaliações externas (ex: PNQS), através do SNIS; e participação de feiras, seminários e congressos técnicos. A composição do ciclo de aprendizado pode ser verificada na Tabela 1.g.1, e é formada por programas corporativos, os quais são coordenados por Unidades específicas, elaborados e disseminados pela Alta Direção, onde a participação da força de trabalho é efetiva.URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I 5

Figura 1.g.1 - Ciclo de Aprendizado

1. Liderança

Tabela 1.g.1 – Composição do Ciclo de AprendizagemMecanismo do ciclo de

aprendizagem Descritivo Desde

Planejamento Estratégico

A elaboração do Plano de Gestão cada vez mais eficiente é resultado do aprendizado organizacional que, ao longo dos anos, vem sendo aperfeiçoado sistematicamente, atendendo as diretrizes estratégicas e as necessidades das partes interessadas. Como exemplo dessa evolução, verifica-se a participação das lideranças informais na formulação do Plano desde o ano de 2008. Outro exemplo é a sistematização do processo de planejamento financeiro na prospecção de custos e despesas, por sistemas a partir de 2007, (antes era realizado de forma global), e posterior acompanhamento mensal.

2004


A prática de reuniões é realizada em todos os níveis e permite a interação da alta direção com a força de trabalho, o que incentiva sua participação e mantém seu comprometimento dentro do ciclo de aprendizagem. A partir de 2012, a Alta Direção passou a apresentar trimestralmente os resultados nas reuniões de análise crítica, demonstrando envolvimento e comprometimento com os objetivos estratégicos da organização, com a utilização do Sistema SISWeb e registros de análises críticas. Em 2013 os resultados passaram a ser apresentados por Base.

2005

Avaliação de resultados com GGNO / DO

As avaliações de resultados junto a GGNO / DO evidenciam os resultados e permitem avaliação comparativa com outras Unidades, visando a unificação de boas práticas objetivando melhoria nos resultados dos indicadores.

2011

Avaliação externa das práticas de gestão (PNQS)

Quando a organização submete seu modelo de gestão às avaliações externas, realizadas por entidades que reconhecem a excelência por meio de premiações, como o PNQS (1999, 2000 e 2013). Estes relatórios de avaliação são entradas para o aprendizado.

1999

Auditorias internas das práticas de gestão

USAI: Prática corporativa utilizada pela USAI nos processos da Unidade. E os relatórios são utilizados para adequações e melhorias. 1998

Controle de Perdas: Os métodos de redução de perdas são sistematicamente avaliados, conforme normas MN/NEG/0001 e PF/NEG/0033, com auditorias organizadas pela GPDO, que visam a manutenção e melhoria no processo de controle de perdas de água. Desde a aplicação do MASP-P na unidade houve significativa melhoria no indicador de Perdas, bem como no sistema de controle.

2012

Programa Use o bom senso: Revitalizado em 2011 visando a certificação, segue os procedimentos descritos na norma PF/NEG/0035. O programa tem como objetivo desenvolver uma cultura de excelência por meio de melhorias no sistema de gestão (ver 4.a).

2010

Pesquisa fale francamente Programa de pesquisa de clima organizacional aplicado a cada dois anos, visando identificar fatores de satisfação/insatisfação (ver 6.e). 2001

Pesquisa de satisfação dos Clientes externos

Avaliação corporativa, bienal até 2011, passando a ser anual em 2012, coordenada pela USCM, para diagnosticar e medir o nível de satisfação dos clientes externos (ver 3.e). 2008

Benchmarking, seminários, cursos e treinamentos.

Como boas práticas a Unidade sempre incentiva a participação da força de trabalho em congressos, treinamentos, seminários, encontros técnicos, visita a outras Unidades da Corporação onde há práticas em destaque.

2004

Contratos de Programa e PMSB

A URPV trabalha na busca das renovações dos contratos. Desde 2011, a Unidade com seu conhecimento técnico colabora com as Prefeituras Municipais na elaboração dos PMSBs. Em 2012, mais empregados foram preparados visando o desenvolvimento de atividades específicas para renovação dos contratos e acompanhamento deste processo.

2011

1.h – Análise de desempenho operacional e estratégico da organizaçãoOs acompanhamentos de desempenho operacional e estratégico, traçados no planejamento plurianual, são realizados pela Alta Direção sob dois principais aspectos, considerando os Requisitos das Partes Interessadas pertinentes: Análise de resultados dos indicadores estratégicos e operacionais: As reuniões de avaliação, desde 2011 (Tabela 1.c.1) funcionam mensalmente como mecanismo de verificação, nos níveis estratégico e operacional, dos processos principais e de apoio, avaliando o atingimento das metas projetadas (com emissão automática de aviso do SISWeb via e-mail dos desvios significativos aos gestores de processos); o cumprimento dos planos de ação definidos no planejamento; análise de tendência e definição de novos planos de ações corrigindo os desvios e focando os objetivos propostos. As Coordenações e suas equipes realizam avaliação dos indicadores operacionais e setoriais efetuando a correlação, para subsidiar a análise de desempenho global da Unidade. A partir de 2007, as análises passaram a ser registradas no SISWeb pelo gestor do processo, permitindo a divulgação a todos. O desempenho da URPV é também avaliado pela Diretoria de Operações desde 2004 e a partir de 2011 pela Gerência Geral, em reuniões específicas, com a apresentação de resultados e medição do cumprimento do planejamento estratégico.A partir de 2013, a Alta Direção passou a registrar as atas no SISWeb, permitindo que as entradas e saídas destas reuniões sejam registradas imediatamente. Outras ferramentas auxiliares de análises de desempenho são utilizadas periodicamente, como: relatórios de análise crítica financeira, com detalhamento de metas, resultados e suas tendências (desde 2007); relatório de horas extras e horas de sobreaviso (desde 2007); relatórios de desempenho de controle de perdas, criado em 2007 e integrado ao SCI - Sistema de Controle Industrial e Portal URPV em 2013; e controle diário da micromedição (desde 2007).Informações e referenciais comparativos: A URPV tem como referenciais comparativos, organizações que atendem os critérios como relevância, semelhança entre Unidades, considerando características de porte, de URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I 6

1. Liderança

clima, topografia e condição sócio-econômica. Para isso, desde 2011, faz a verificação de planos e metodologias junto às áreas gestoras dos processos principais e de apoio, ou conforme consulta corporativa. Mensalmente, por meio dos sistemas SIS e SISWeb, a URPV analisa os resultados, identificando os indicadores que demonstram bom desempenho por meio do ranking das Unidades do mesmo porte (tipo 3). Quando Unidades que se destacam em algum indicador com desvio elevado, a URPV programa ações de benchmarking. Através de relatórios da USDO, compara-se com todas as unidades regionais, nos indicadores IPL – Índice de perdas por ligação por dia (eixo norteador), e de indicadores de desempenho operacional de energia elétrica (segundo maior custo da Sanepar). A URPV tem apresentado os melhores resultados entre as Unidades de mesmo porte, demonstrando o engajamento da força de trabalho, com foco nos objetivos estratégicos. A partir de 2012 a URPV passou a utilizar como referencial comparativo as Unidades premiadas no PNQS Nível I. Na Tabela 1.h.1, são apresentados os critérios de definição dos referenciais comparativos.

Tabela 1.h.1 – Critérios de definição dos referenciais comparativosOrganização Motivo/Critério Aplicação do referencial comparativo Obtenção das Informações

Sanepar URFI Unidade certificada em Gestão Ambiental, pela NBR ISO 14001

Indicador Taxa de Impacto Ambiental Benchmark para o Critério Sociedade

Disposição de Resultados no SISWeb/SIS/SCT

Sanepar URCMUnidade premiada no PNQS Nível I em 2012;Semelhança entre Unidades, (porte, clima e condição sócio-econômica),

Todos os Grupos de ResultadosBenchmark para todos Critérios de Excelência

Disposição de Resultados no SISWeb/SIS/SCT, Reuniões com GGNO e Grupos GGNO

Sanepar URs tipo 3

Análise por porte semelhante: URUM, URCM e URTO

Monitoramento Mensal de Indicadores pelo Ranking de Unidades

Disposição de Resultados no SISWeb/SIS/SCT

Premiadas PNQS – Ciclo 2012

Unidades referência no setor de saneamento, premiadas com PNQS por boas práticas de excelência em gestão.

Indicadores relativos a Sociedade, Processos principais e de apoio e relativos a Fornecedores.

Relatórios de Gestão, disponíveis no site do PNQS.

Os requisitos das partes interessadas levantados conforme Tabela 1.d.1, são considerados durante a avaliação de desempenho por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1) e pelas auditorias de gestão, desta forma, garantindo o cumprimento dos requisitos formais como exemplo, atendimento a Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde, Resolução do CONAMA 430/2011 e cumprimento das definições de Contratos de Programa, baseadas nas metas do PMSB – Plano Municipal de Saneamento Básico. O controle da análise de desempenho é realizado pela Alta Direção, por meio do acompanhamento da execução do cronograma do Sistema de Reuniões, disponível no Portal URPV , pelo registro das Atas no SISWeb e auditorias.


2. Estratégias e Planos

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS

2.a Definição das Estratégias Considerando o macroambiente e o microambienteA Sanepar, desde 1998, formula a estratégia da empresa por meio do processo de elaboração do Planejamento Estratégico anual. Para este processo são consideradas as análises do macro e do microambiente e do seu mercado de atuação, revisando anualmente os princípios organizacionais (Tabela 1.a.1). Os objetivos da empresa redefinidos em 2005 e o Mapa Estratégico, implantado em 2007 (Figura 2.a.1), demonstram de forma integrada a tradução da estratégia em objetivos estratégicos, permitindo um entendimento claro e simples para toda a organização. No ciclo de planejamento de 2009, os indicadores estratégicos foram vinculados aos objetivos do Mapa Estratégico. Em 2011, com a mudança do corpo diretivo da empresa, os princípios organizacionais (Tabela 1.a.1) foram revisados, sendo redefinidas a Missão, Visão e Políticas, assim como os objetivos estratégicos constantes do Mapa Estratégico. A partir do lançamento das Diretrizes estratégicas e a definição do cronograma de etapas do processo de Planejamento, as Unidades Regionais desenvolvem seus Planos. Para a formulação das estratégias, a URPV, desde 2005, considera as necessidades das partes interessadas e a partir de 2013 seu código de ética durante a análise de macro e microambiente e seguindo as seguintes etapas: Análise do macroambiente – Desde 2004, a URPV durante o processo de planejamento anual, relaciona a análise corporativa com sua realidade regional e verifica as características do setor de saneamento, mercado de atuação e suas tendências com maior destaque para as diretrizes nacionais do saneamento básico (Lei 11.445/2007), as políticas de investimentos para o setor, a legislação ambiental aplicável e os impactos sobre qualidade de vida, saúde, educação, trabalho e meio ambiente. Na Tabela 2.a.1, é apresentado o resultado da análise do macroambiente da Unidade, para os anos de 2013 a 2015, definidos pelas lideranças. Análise do microambiente – Da mesma forma, desde 2004, a URPV faz análise do seu ambiente interno vinculado ao mapa estratégico da corporação e em consonância com as variáveis dos critérios de excelência de gestão, bem como os processos e as características específicas da região resultando no diagnóstico dos pontos fortes e aprendizado, conforme demonstrado na Tabela 2.a.2. A alta direção conta com a participação dos colaboradores no levantamento de necessidades de melhorias na infraestrutura, subsidiando a elaboração do Diagnóstico Operacional e PPI que são instrumentos de identificação de riscos.


Figura 2.a.2 – Plano de Gestão

Figura 2.a.1 – Mapa Estratégico


Análise Crítica - De posse destas análises, juntamente com dados de referenciais comparativos, é realizada Análise Crítica, com a participação das lideranças formais e informais, e são formuladas as estratégias da URPV, conforme representado na Figura 2.a.2 e demonstrado na Tabela 2.a.3.

Tabela 2.a.1 – Análise do macroambienteAmbiente Oportunidades Variável Ameaças

Econômico-Social

• Renovação de Contrato de Programa;• Ampliação dos sistemas de esgoto;• Manutenção dos índices de atendimento com água

tratada;• Gestão da disposição final dos resíduos sólidos urbanos;• Subsídio cruzado;• Parceria com empresas públicas e privadas;• Tarifas diferenciadas por categoria de clientes.

PMSBs e Contrato de Programa

• Fontes alternativas de abastecimento;• Aumento dos custos internos;• Política tarifária única para todos os

municípios e regiões;• Concorrência privada;• Municipalização dos serviços;• Perda de Concessões.

CulturaDemográfico

• Valorização da marca e imagem da Sanepar;• Investimento no social;• Educação socioambiental.

Comunidade/Clientes

• Aumento do nível de exigência dos clientes;• Leis e instituições de defesa do consumidor;• Atuação crítica da imprensa.

Tecnológico

• Automação de sistemas/processos;• Reutilização de lodo ETA/ETE em processos industriais e

agrícolas;• Atualização de máquinas e equipamentos;• Redução de não conformidades nos produtos;• Investimento no capital intelectual.

Novas Tecnologias

• Tecnologia obsoleta;• Falta de investimentos em equipamentos

modernos;• Falta de treinamento e aperfeiçoamento de

pessoal;• Destinação inadequada dos resíduos dos

processos.

Político

• Concessão e gestão dos serviços de coleta e destinação final de resíduos sólidos;

• Tarifa diferenciada para prédios públicos do Poder Concedente;

• Universalização dos serviços;• Reuniões e audiências públicas.

Legislação

• Não padronização das cláusulas dos contratos de concessão;

• Lei de responsabilidade fiscal;• Novas leis de regulamentação do

saneamento ambiental;• Passivo ambiental.

Natural

• Preservação ambiental;• Minimizar impactos ambientais decorrentes da ação de

saneamento;• Incorporação de conceitos de gestão ambiental nos

processos;• Implantação de programa de qualidade ambiental

(Certificação ISO 14001);• Redução de perdas de água. (Operacionalização do

MASP-P);• Implantação de viveiro de mudas de vegetação ciliar.

Meio-ambiente

• Extravasamento de esgotos sanitários;• Degradação dos mananciais;• Falta de investimentos em novas tecnologias

que evitam impactos ambientais;• Escassez de investimentos em programas de

preservação/conservação de recursos hídricos;

• Atuação sem sincronismo entre Empresa e órgãos ambientais.

Tabela 2.a.2 – Análise do microambiente

Perspectiva Variável Pontos Fortes Aprendizado

Sustentabilidade

Liderança

• Estrutura organizacional definida;• Capacitação profissional dos líderes (Escola da

Qualidade, banco de Talentos, PNQS);• Integração com o Poder Concedente e comunidade.

• Análise crítica da gestão empresarial;• Disseminação e análise dos resultados do

planejamento;• Desenvolvimento de novas lideranças.

Estratégias e Planos

• Desdobramento / dos planos de ações coordenações para os diversos níveis da Unidade;

• Delegação de responsabilidade para efetivação dos planos operacionais;

• Atendimento às necessidades das partes interessadas;• Estabelecimento de indicadores de gestão.

• Formulação de planos de ação para reposicionamento em relação às metas não atingidas;

• Justificativa dos resultados dos indicadores setoriais;

• Análise crítica de resultados com a participação de todos os empregados;

• Valorização por atingir os resultados.

Clientes

Clientes

• Flexibilidade da estrutura tarifária;• Leitura e emissão simultânea de faturas aos clientes;• Atendimento personalizado e 115;• Disponibilização do produto água, 24 horas/dia.

• Renovação dos métodos de avaliação dos serviços prestados;

• Divulgação da marca e valorização dos produtos e serviços;

• Relacionamento com órgãos de defesa do consumidor;

• Pesquisa anual do nível de satisfação do cliente por segmento.

Sociedade

• Tarifa social;• Fundo azul;• Contrato de Regularidade de Consumo;• Sanepar Rural;• Tarifa diferenciada para pequeno comércio;• Tarifa diferenciada para entidades filantrópicas;• Tarifa diferenciada para Prefeituras Municipais.

• Fortalecer a imagem da Sanepar como empresa de qualidade, que respeita o meio ambiente;

• Reconhecimento dos serviços do Saneamento Ambiental como meio de promoção de saúde pública e qualidade de vida.



Tabela 2.a.2 – Análise do microambientePerspectiva Variável Pontos Fortes Aprendizado

Processos

Processos

• Padrão de Trabalho definido através do sistema normativo, disponibilizado em meio eletrônico;

• Agilidade e evolução no sistema de faturamento com leitura/emissão simultânea.

• Sistematizar avaliação de fornecedores/parceiros;• Implantar gestão de estoque/utilização de

produtos químicos;• Implantar gestão de materiais de manutenção;• Buscar certificação ISO 9001, nos processos.

Informações e Conhecimento

• INTRANET: Disponibilizada aos empregados interligados em rede corporativa;

• Malote diário para as Bases Regionais;• Portal da URPV - Controle e disseminação de

informações;• Correio eletrônico (e-mail) aos empregados com

acesso ao sistema informatizado.

• Implantação do CODOPE nos principais sistemas• Ampliar acesso aos meios eletrônicos para todos

os sistemas e empregados.

Pessoas Pessoas

• Participação dos empregados em eventos de confraternização em associação de empregados;

• Nível de escolaridade de + 90% dos empregados com ensino médio completo;

• Retomada dos programas de treinamento e desenvolvimento (por área de atuação /processos).

• Retomar e sistematizar a avaliação do clima organizacional;

• Retomar e sistematizar as avaliações individuais dos empregados;

• Aperfeiçoar o plano de carreira corporativo;

Tabela 2.a.3 – Estratégias da URPVPerspectiva Objetivos Corporativos Estratégias da URPV

Sustentabilidade• Buscar a sustentabilidade

econômica, financeira e socioambiental.

• Investir de forma a proporcionar resultados operacionais vinculados a estudos de viabilidade e adequação dos projetos;

• Melhorar a gestão de receitas, custos, despesas, perdas e inadimplências.

Clientes

• Manter e ampliar o mercado de atuação;

• Promover a universalização o saneamento ambiental;

• Elevar a satisfação dos clientes;• Fortalecer a imagem da

empresa.

• Relacionar-se pró-ativamente com entes públicos e privados, definindo formas de integração e prestação de informações;

• Crescer a atuação da empresa por meio da obtenção de novos negócios de Saneamento Ambiental;

• Atender os requisitos dos produtos e serviços de forma permanente;• Garantir o retorno das solicitações dos clientes por meio da disponibilização de

canais de acesso e comunicações pró-ativas;• Fortalecer a imagem da empresa investindo na divulgação da marca e da

qualidade dos produtos e serviços.

Processos

• Investir no desenvolvimento institucional;

• Melhorar a eficiência dos processos;

• Buscar a excelência dos produtos e serviços;

• Assegurar a gestão ambiental.

• Atender as demandas da empresa provendo infraestrutura adequada;• Garantir a padronização dos serviços prestados diretamente ou por terceiros;• Atender as demandas identificadas através de novas tecnologias e metodologias;• Gerenciar a empresa com foco nos resultados;• Responder as mudanças de cenário atendendo as partes interessadas por meio

de estrutura organizacional;• Proporcionar a melhoria contínua dos processos;• Utilizar indicadores sistematicamente na análise de desempenho de processos;• Garantir a disposição de sistemas de informações baseados na conectividade e

atualização tecnológica;• Assegurar a qualidade dos produtos e serviços contratados através de

promoções das ações necessárias;• Implementar ações preventivas assegurando que não haja a geração de

passivos;• Atender as normas e especificações técnicas dos produtos e serviços, bem como

a legislação em vigor;• Visar a excelência dos produtos e serviços desenvolvendo continuamente

processos, técnicas e insumos;• Aprimorar processo de gerenciamento de crises relacionadas a situações de

emergência e acidentes ambientais;• Reduzir e/ou eliminar os aspectos ambientais negativos significativos por meio de

ações específicas; • Aplicar ações que visem a conservação ambiental, priorizando os mananciais;• Gerenciar os processos de acordo com os requisitos ambientais e legais.

Pessoas

• Aprimorar a gestão do conhecimento;

• Promover a satisfação das pessoas;

• Atuar com responsabilidade socioambiental.

• Valorizar e aproveitar as potencialidades das pessoas, promovendo o compartilhamento do conhecimento;

• Reter o conhecimento que agrega valor à empresa através da sua identificação e aprimoramento;

• Desenvolver as pessoas conforme competências necessárias ao crescimento da empresa;

• Priorizar o investimento em pesquisas que agreguem valor a organização trazendo os melhores resultados;

• Proporcionar condições de saúde e segurança no ambiente de trabalho, investindo na qualidade de vida dos empregados;

• Preservar a memória do saneamento protegendo o patrimônio cultural e histórico da empresa;



Tabela 2.a.3 – Estratégias da URPVPerspectiva Objetivos Corporativos Estratégias da URPV

Pessoas

• Aprimorar a gestão do conhecimento;

• Promover a satisfação das pessoas;

• Atuar com responsabilidade socioambiental.

• Garantir clima organizacional, propício ao bem estar, satisfação e motivação dos empregados, através da promoção de benefícios e programas;

• Melhorar e estimular o desempenho organizacional, implantando mecanismos de incentivo e de reconhecimento de contribuições dos empregados;

• Incentivar o engajamento das pessoas no alcance dos objetivos estratégicos, por meio da garantia da comunicação eficaz;

• Implementar projetos socioambientais nas comunidades, envolvendo e incentivando a participação dos empregados e seus familiares;

• Estimular a participação dos empregados na promoção de ações de educação socioambiental internas e externas.

Desde 2004 o plano de gestão composto pelas estratégias, orçamentos de resultados e investimentos, metas de curto, médio e longo prazo e planos de ação desdobrados é apresentado pela URPV à Diretoria de Operações e a partir de 2011, passou a ser apresentado à Gerencia Geral, a qual analisa as informações e negocia a aprovação do Plano de Gestão com a Diretoria de Operações. O controle das etapas do processo de planejamento estratégico é realizado por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1) e registro em Atas. A Diretoria de Operações controla o ciclo de planejamento por meio da verificação do cumprimento do cronograma estabelecido nas Diretrizes Estratégicas.

2.b – Definição de indicadores, metas e planos de ação para avaliação da implementação das estratégiasOs indicadores da Sanepar estão definidos com base na norma PF/NEG/0031, e o Sistema de Informações da Sanepar – SIS (desde 1998), via rede de computadores disponibiliza os valores de metas e realizados de cada Unidade de Negócio para avaliação da gestão. A partir de 2007 foi criado o SISWeb (ver Tabela 5.a.1), ferramenta que passou a ser o mecanismo de registro do Planejamento nos níveis estratégico e operacional, permitindo assim acompanhar as metas e os planos de ação definidos anualmente a partir da correlação com os processos da Unidade e das necessidades das partes interessadas com o objetivo de atingir as projeções dos indicadores de desempenho. Desde 2004, durante o processo de planejamento anual, a URPV define seus indicadores estratégicos com base no PF/NEG/0031, vinculados ao mapa estratégico. As definições das metas de curto e longo prazo nos níveis de desempenho são estabelecidas com base nos recursos financeiros disponíveis, desafios, infraestrutura, os referenciais comparativos (Tabela 1.h.1) e os requisitos das partes interessadas, visando o atendimento às demandas geradas por PMSBs, Contratos de Programa, exigências legais relacionadas à água e esgoto, resoluções e licenciamentos ambientais. Os desdobramentos das estratégias em planos de ação dos processos principais e de apoio são realizados pelas Coordenações e suas equipes, por sistema (localidade), levando em conta as metas e projeções macros definidas pela Alta Direção. Desde 2007 os registros e controle dos planos são realizados via SISWeb com análise e avaliação por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1). Os principais indicadores estratégicos da URPV, suas metas, requisitos das partes interessadas e planos de ações são demonstrados na Tabela 2.b.1.

Tabela 2.b.1 – Principais Indicadores estratégicos, metas e planos de ação

Pers

pect

iva

IndicadoresMetas

Planos de ação RPI Resp.2013 2014 2015

Sust

enta

bilid

ade

EBITDA (milhões) [Estratégico] 21,862 23,834 25,582 Gestão sobre as receitas (plano de venda), custos e

despesas operacionais.

Diretrizes Estratégicas/

AcionistaPlanej.

Horas Extras (h) [Estratégico] 19.767 19.708 19.708 Otimização dos processos operacionais/ Comerciais.

Equipes para serviços emergenciais.Diretrizes

Estratégicas Planej.

Evasão de Receita (%) [IFn15] 2,15 2,16 2,12 Gestão nos processos de cobrança, correlacionando

receita operacional e arrecadação. Diretrizes

Estratégicas Clientes

Resultado Líquido (milhões) [Estratégico]

9,629 10,887 11,965 Otimização nos processos principais e de apoio, visando à eficiência operacional/fiscal.

Diretrizes Estratégicas Planej.

Kwh/m³ água produzido [IPa 04] 0,82 0,82 0,82

Gestão dos contratos de energia conforme demandas operacionais dos sistemas evitando desperdícios.

Diretrizes Estratégicas Indústr.

Kwh/m³ esgoto tratado [IPa 04] 0,036 0,036 0,036 Adequar motores, conjuntos moto bombas, fatores

de potência, e instalar inversores de freqüência.Diretrizes

Estratégicas Indústr.

Margem Operacional [Estratégico] 62,40 92,52 62,31 Gestão sobre as receitas (plano de venda), custos e

despesas operacionais.Diretrizes

Estratégicas Planej..

Margem Despesa com pessoal [Estratégico] 21,45 22,90 23,21 Redução de Horas extras e de Sobreaviso. Diretrizes

Estratégicas Planej..

Clie

ntes

IARCE (%)[Estratégico] 47,95 48,66 50,61 Executar obras de implantação e ampliação de rede

coletora de esgoto; Implantar ligações factíveis.Contrato de concessão Clientes

IARDA (%)[Estratégico] 100,00 100,00 100,00 Recuperar as ligações eliminadas; Regularizar as

ligações clandestinas.Contrato de concessão Clientes



Tabela 2.b.1 – Principais Indicadores estratégicos, metas e planos de açãoPe

rspe

ctiv

a

Indicadores

Metas

Planos de ação RPI Resp.2013 2014 2015

Clie

ntes

Satisfação dos clientes (%) [ICm02] 70,00% 70,00% 70,00%

Manter comunicação efetiva quando houver interrupções no SAA; Manter a qualidade da água dentro dos padrões; Cumprir prazos e compromissos firmados com clientes e poder concedente.

Diretrizes Estratégicas Clientes

Reclamações totais (%) [ICm 01] 0,59 0,57 0,57 Melhorar o atendimento dos serviços prestados em

termos de qualidade, pontualidade e quantidade.Diretrizes

Estratégicas Clientes

Proc

esso

s

Produtividade de Pessoal [Ipe01] 755 783 810

Cumprir o cronograma de contratação de pessoal; cumprir o plano de vendas, execução e implantação. de ligações.


ICP (%)[Estratégico] 99,8 99,8 99,8

Eliminar não conformidades apontadas no Diagnóstico Operacional; Realizar treinamento a todos os empregados; Manter o controle de qualidade.

Portaria 2914/11MS Indústr.

ICE (%)[Estratégico] 90,5 90,5 90,5

Sistematizar critérios de recebimento de efluentes não domésticos; Eliminar não conformidades – Diag. Operac.; Realizar treinamentos a todos os empregados.

Conama 357 Indústr.

IPL mensal acumulado - l/lig/dia [ISp14] 114,74 110,17 105,6 Implementar ações previstas no MASP-P reduzindo

o índice de perdas de água.Diretrizes

Estratégicas Indústr. / Redes

IRL – Remoção de lodo [Estratégico] 1,15 1,17 1,19 Ampliar os leitos de secagem nas ETE´s; Utilizar

BAGs em períodos de chuva.Diretrizes

Estratégicas Indústr.

Índice de tratamento de esgoto (%) [ICm 07]

100,00 100,00 100,00 Atuar de forma preventiva visando evitar: extravasamentos, obstruções e refluxos de esgoto.

Diretrizes Estratégicas Indústr.

Pess

oas

Empregados com 20 h de treinamento[Estratégico]

100,00 100,00 100,00 Cumprir matriz de Treinamentos e Desenvolvimento. Diretrizes Estratégicas Planej.

Coeficiente de Gravidade de Acidentes [IPe06]

0 0 0Identificar e eliminar as condições inseguras nos ambientes de trabalho. Realizar periodicamente treinamentos de segurança.


Índice de satisfação do empregado [IPe04] 7,50 7.50 7.50

Realizar pesquisa para identificar insatisfação; Efetuar análise crítica da Pesquisa Fale Francamente.


A previsão dos recursos financeiros necessários para implementação das estratégias é definida durante o processo de Planejamento, com a elaboração dos orçamentos de Resultados, Investimentos e Caixa. A alocação de recursos (investimentos) para os maiores empreendimentos e as execuções dos serviços previstos são negociados e programados junto à Diretoria de Operações, a USPO-NO e USPE, e, a partir de 2011, sob a coordenação da Gerência Geral Noroeste – GGNO.

2.c – Comunicação das estratégias, metas e planos de ação para força de trabalho e partes interessadasDesde 2004, anualmente, após análise, avaliação e aprovação do plano de gestão pela Diretoria, a URPV dissemina suas estratégias, metas e planos de ação para a força de trabalho e partes interessadas, por meio de:

• Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1.), desde 2005, nos diversos níveis, como melhoria significativa a partir de 2012 com atas das reuniões de análise de desempenho, registrados no SISWeb e no Portal da URPV;

• Quadros e murais desde 2005, com a divulgação nos diversos setores de trabalho e de circulação, com os resultados atualizados mensalmente;

• Disponibilização do SISWeb, em tempo real desde 2007, aos empregados com acesso a intranet, com a descrição dos indicadores e metas (estratégicos e operacionais), seus desdobramentos e principais planos de ação;

• Disponibilização de princípios e valores, indicadores, metas e gráficos de desempenho, e outras informações no Portal URPV a partir de 2013, a todos os empregados com acesso a rede de computadores da URPV;

Para o Poder Concedente, desde 2004, a comunicação é feita por meio de apresentações, prestações de contas, ofícios e outros documentos, relatórios de empreendimentos, audiências públicas, e em reuniões específicas, as quais, são registradas no SIE – Sistema de Informações Estratégicas, sistema incorporado ao SISWeb em 2010. Para as demais partes interessadas, quando pertinente, são utilizadas as práticas de interação conforme Tabela 1.d.1. Os controles da prática de comunicação das estratégias, indicadores e metas e os planos de ação, desde 2005, são realizados por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1.), onde é avaliado o nível de conhecimento das partes interessadas e também através das pesquisas de satisfação dos clientes (ver Critério 3) e pesquisa fale francamente (ver Critério 6) que também englobam respostas referentes a esse conhecimento.



2.d – Monitoramento da implementação dos planos de açãoDesde 2005, o Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1.) é a principal forma de monitoramento dos resultados dos indicadores de desempenho e implementação dos planos de ação. Nestas reuniões é verificado se as metas e os objetivos estão sendo alcançados por meio do monitoramento dos planos de ação e seus prazos, definidos inicialmente no Planejamento Estratégico. No caso de ocorrer uma não conformidade o processo é reavaliado, levando-se em conta, variáveis internas e externas, onde são definidas ações corretivas e preventivas, as quais são encaminhadas às áreas pertinentes, desta forma são readequadas as estratégias assegurando o rumo proposto. A partir de 2007 o SISWeb passou a ser utilizado permitindo a realização da análise e avaliação dos resultados em todos os níveis (operacional e estratégico), com registro e disponibilização a toda a rede em tempo real. O sistema emite alerta automático à Alta Direção e gestores de processos mensalmente, indicando a necessidade da realização da análise crítica e registro da justificativa do desvio e/ou nova ação. A partir de 2013, com a utilização do módulo de análise de desempenho é possível registrar as atas, decisões e ações definidas nas reuniões, diretamente no SISWeb, bem como a leitura das atas de reuniões anteriores, visando verificar se as ações foram implementadas. Os planos de ação que tenham dependência de alguma Unidade parceira são acompanhados, pela Alta Direção por meio de reuniões específicas, mensagens eletrônicas ou correspondências.


3. Clientes

3. CLIENTES

3.a – Segmentação do mercado e definição dos clientes alvoA URPV utiliza critérios corporativos para segmentar seu mercado e seus clientes alvo, desde 2004, tendo como principais produtos os serviços de Água e Esgoto. A segmentação de seu mercado esta baseada na instrução de trabalho IT/COM/0223 e no Decreto Estadual 3926/88, que define a segmentação em categorias de clientes Residencial e Não Residencial e em função das economias que ocupam, são classificadas em cinco categorias de utilização, sendo o critério principal a finalidade de utilização do imóvel, possibilitando relacionamento adequado para cada grupo de categorias e por meio de similaridades destes, conforme Tabela 3.a.1 – Parâmetros utilizados para segmentação.

Tabela 3. a. 1 – Parâmetros utilizados para segmentaçãoÁgua Tipo de tarifa Valor R$

até 10m³ Critérios para segmentaçãoCategoria

Residencial

Normal 23,63 Imóveis com ligações para atividade exclusivamente residencial.Social 6,20 Residenciais unifamiliares e habitações coletivas (requisitos exigidos pela Tarifa Social).

Pequeno Comércio 23,63 Ligação em imóveis residenciais acrescidos de um pequeno comércio com apenas um ponto

de água.

Não

Res

iden

cial Comercial

Normal 42,47 Imóvel que utiliza a ligação classificada como comércio (estabelecida pelo IBGE).Micro e

Pequeno Comércio

23,63 Tarifa comercial diferenciada, desde que se atenda os parâmetros definidos para Micro e Pequeno Comércio.

Utilidade Pública Assistencial 42,47 Tarifa diferenciada das entidades e organizações/assistência social sem fins lucrativos,

desconto de 50% acima da tarifa mínima.Industrial Normal 42,47 Imóvel que utiliza a ligação classificada como indústria (estabelecida pelo IBGE).

Poder Público

Normal 42,47 Ligações utilizada por Órgãos Federais, Estaduais ou Municipais,dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário, Autarquia e Fundações, vinculados aos Poderes Públicos.

Diferenciada 21,23 Tarifa diferenciada com bonificação de 50% municípios (contrato de concessão vigente).

Esgoto Tarifa Social 50% sobre o valor da águaDemais Categorias 80% sobre o valor da água

Os clientes-alvo são definidos pelo agrupamento de clientes com características similares, praticando-se tarifas diferenciadas, como contratos de demanda, bonificações e demais formas que contribuem para assegurar a satisfação e retenção dos mesmos. A Tabela 3.a.2 demonstra os critérios adotados para esta definição. Para clientes com consumo acima de 100 m³ de média mensal, é formalizado pela empresa o Contrato de Venda de Água e Serviços de Esgotamento Sanitário, aplicando as normas IT/COM/0177 e IT/COM/0208, que definem os critérios de bonificação para desconto na tarifa. Desde 2009 a URPV realiza atendimento aos clientes especiais, com consumo médio mensal igual ou superior a 100m³ em toda a Unidade.

Tabela 3.a.2 - Definição de clientes-alvoClientes Discriminação CritériosEspeciais Média de consumo superior a 100m³/mês Regularidade no consumo, tendo de 5 a 20% sobre os valores de água e esgoto

Sociais

Consumo de até 10 m³/mês ou 2,5 m³/mês por habitante.

Consumo até 2,5 m³ per capta e renda familiar até 2 salários mínimos e imóvel com construção até 70 m² sendo cobrado 26,23% da tarifa residencial e

representando um desconto de 73,76% da tarifa de água e 83,59% tarifa de esgoto

Micro e Pequeno Comércio Consumo até 10 m³, renda anual até R$ 360.000, com desconto de 44% da tarifa comercial.

Poder Público

MunicipalPrefeituras e Secretarias Municipais Para Municípios com Contrato de Concessão e Contratos de Programa, em dia e

sem débito, com bonificação de 50% de desconto.

Entidades Filantrópicas

Clientes que prestam serviços sem fins lucrativos

Entidades cadastradas na Secretaria Estadual de Ação Social, com desconto de 50% para consumo excedente a 10 m³.

Potenciais Clientes que possuem fonte alternativa Grandes consumidores que não utilizam a rede de distribuição da Sanepar.

Factíveis

Água e Esgoto: são aqueles que utilizam fontes alternativas (poço tubular profundo ou abastecimento com caminhões pipas) e/ou fossas para o esgotamento sanitário.

Esses são considerados como os clientes da concorrência.

3.b – Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvoAs principais práticas de identificação das necessidades e expectativas dos clientes são: Pesquisa de satisfação de clientes (ver 3.e); acompanhamento da qualidade do produto ou serviço prestado por meio do Sistema de Qualidade da Água e de Esgoto disponíveis na internet, desde 2004; dados de manifestações e sugestões de clientes recebidos pelos canais de acesso (Tabela 3.d.1); monitoramento diário e sistemático dos parâmetros de consumo para clientes especiais, realizado desde 2009; participação em reuniões socioambientais nas comunidades rurais e nas Associações de Moradores onde são ouvidas e identificadas as principais reclamações e necessidades dos clientes desde 2008. O retorno para as práticas citadas, ocorre desde 2004, no ato da reunião (quando necessário), por correspondência (e-mail ou ofícios/comunicados) ou por telefone; e contatos mantidos com prefeitos, vereadores e secretários municipais, momento em que são coletadas solicitações ou necessidades da população. As necessidades e expectativas que demandam recursos humanos e financeiros para serem


3. Clientes

implementadas, são apresentadas nas reuniões anuais de planejamento, desde 2004, para programação e viabilização de recursos. O processo de controle, acompanhamento, monitoramento das necessidades e expectativas dos clientes é realizado por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1), toda a entrada de necessidade é recebida, analisada e encaminhada pela Alta Direção para as áreas pertinentes e após solução, responde ao cliente. Diversas melhorias foram implementadas a partir do tratamento dessas necessidades, como por exemplo a conta em Braille em 2007; tarifa para micro e pequeno comércio (2005); preparação de atendentes na linguagem Libras (2008); criação de adesivo informativo destacando os motivos de não execução do serviço e indicação para novo contato com a Sanepar (2012); tarifa social (2004) e atendimento diferenciado para clientes especiais, desde 2009, aviso de utilidade pública de intermitência programada para toda a comunidade envolvida. Como ação pró-ativa, desde 2009, a empresa realiza o treinamento de Excelência no atendimento que capacita os empregados que realizam contato com o cliente sobre: suas responsabilidades em fornecer informações, esclarecer dúvidas, solucionar problemas, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente, assim como efetuar o atendimento ao cliente com objetividade, de forma a reduzir o tempo de espera, prestar informações fidedignas, informar sobre prazos, valores e demais condições de forma clara e exata, adotar postura negociadora, respeitando os limites de competência constantes das normas e regras de negócios da Sanepar.

3.c – Divulgação dos produtos e marca aos clientes e ao mercado.A URPV, divulga seus produtos e marcas, desde 2004, por meio do sistema de identidade corporativa definida pelo manual de aplicação da Logomarca Sanepar, que padroniza as formas de divulgação da marca, como placas de identificação das unidades operacionais e administrativas, uniformes, veículos, banner dos 50 anos da companhia na recepção da Unidade, entre outros para que a organização mantenha uma imagem única e forte. As informações sobre os produtos e serviços são divulgadas continuamente por meio do site institucional , cartazes e folhetos encontrados nos setores de atendimento ao público e redes conveniadas. Em cumprimento ao Decreto 5440/2005 do Governo Federal, a Unidade implantou para todos os clientes, a partir de 2006, a entrega mensal do resultado da qualidade da água distribuída, impresso nas faturas e o relatório anual sobre o Sistema de Abastecimento de Água e informações da qualidade do produto oferecido no período, disponibilizado no site da empresa a partir de 2010. Outra prática realizada desde 2004 é o encaminhamento mensal para todas as Secretarias de Saúde dos Municípios, do relatório da qualidade da água produzida e distribuída, atendendo a Portaria 2914/2011. Este relatório informa os resultados de análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico-químicos e microbiológicos. Nos resultados detectados não-conformidades são informados as ações corretivas aplicadas. A Sanepar melhorou em 2010 o layout da fatura, possibilitando informar a data da próxima leitura e histórico de quitação de débitos nos últimos 12 meses (Lei 12.007/2010). Visando despertar interesse dos clientes atuais e potenciais. A URPV divulga sua marca, produtos e serviços, com periodicidade eventual, conforme descrito na Tabela 3.c.1.

Tabela 3.c.1 - Principais formas de divulgação da marca e produtosDivulgação Objetivo Desde

Feiras e exposiçõesEstande institucional, com recursos audiovisuais, distribuição de água envasada, instalação de bebedouros, maquetes de unidades operacionais, apresentação sobre proteção de matas ciliares, ciclo da água, ligação correta de esgoto.

2004

Palestras Palestras realizadas na rede de ensino estadual, municipal e particular, empresas e clubes de serviços com foco na sensibilização quanto aos benefícios do uso consciente do SAA e SES. 2004

Obras de água ou esgoto.

Reuniões sócio-ambientais nos bairros beneficiados pela obra, para orientações sobre a forma correta de interligação, uso consciente de água, tarifas e política ambiental, com a participação da comunidade, do fornecedor contratado, engenheiros e fiscais da Sanepar, bem como, ouvir sugestões dos participantes.

2008

Eventos especiais

Integrada com os parceiros em eventos e datas comemorativas, como: Semana do Meio Ambiente, Dia Mundial da Água, Dia do rio e Dia da árvore, Caminhada Ecológica, Paraná em Ação, Dia do Desafio, Agenda 21 Escolar e Soltura de alevinos, divulgando a marca e seus produtos e serviços. Participação em conselhos municipais contribuindo para o fortalecimento da imagem. Como exemplo: participação da Sanepar como membro dos CMMA dos municípios para os quais é repassado o FMMA.

2004

Matérias/ imprensa Atuação pró-ativa, com apoio da USCS local para divulgação de matérias de interesse da comunidade. 2004Reuniões com Procon Realização de reuniões com o Procon para divulgação dos serviços e interesses da Sanepar. 2010

Materiais de comunicação Os materiais de comunicação de distribuição nas centrais de relacionamento, bem como, pelos agentes comerciais de campo, são aprovados e homologados pela USCS e USCM da Sanepar. 2004

Fatura Divulgação de mensagens de utilidade pública, eventos. 2006

Senha de Atendimento ao Público Divulgação de frases informativa. Exemplo: Campanha da Dengue. 2013

Mensagem no 115 Divulgação de mensagens corporativas. 2004

Facebook, Twitter Divulgação em tempo real das principais informações e eventos da Companhia 2012

Desde 2004, a URPV distribui água envasada aos órgãos estaduais e municipais, conforme cronograma mensal.


3. Clientes

3.d – Tratamento das reclamações e sugestões formais ou informaisA URPV, mantém desde 2004, o tratamento das reclamações e sugestões formais, conforme descrito na Tabela 3.d.1.

Tabela 3.d.1 -Canais de acessoCanal de Acesso

Público Alvo Finalidade Meio/

contato Tratamento Retorno Desde

Relacionamento pessoal e telefônico 115

Clientes Receber solicitações comerciais e operacionais.

Pessoal Telefone

Todas são analisadas e enviadas à área pertinente com prazo estabelecido.

Todas as solicitações que demandam de análise aprofundada recebem posterior retorno.

2004

Ouvidoria Clientes Sociedade

Receber e monitorar reclamações (Ouvidoria).

Internet Telefone e carta

Envia à área de clientes e monitora até a solução.

Retorna ao cliente e à ouvidoria em 10 dias. 2004

Fale conosco Clientes Sociedade

Receber solicitações, reclamações e sugestões via Site Institucional.

InternetTodas as solicitações são encaminhadas para às áreas pertinentes.

Contato direto com o cliente, por telefone ou in loco.

2004

Atendimento virtual/internet Clientes Receber reclamação e

solicitação de serviços. InternetTodas as solicitações são encaminhadas para as áreas pertinentes.


2004

Relacionamento com clientes especiais

Clientes Especiais

Receber solicitações, sugestões e reclamações. Contatar a este segmento sobre faltas de água programadas.

Pessoal Telefônico, in-loco e através de reuniões

Atendimento às solicitações realizadas. Manter relacionamento pró-ativo com este segmento.

A Unidade dispõe de infraestrutura e empregados que atuam de forma permanente neste relacionamento.

2009

Rede conveniada Clientes

Presta informações, orienta e recebe o pagamento de faturas.

PessoalEnvia a solicitação ao setor de arrecadação e áreas de atendimento.

Imediato ou contato posterior. 2004

Audiência Publica

MP, Poder Executivo/ Legislativo, Sociedade

Prestar esclarecimentos, tomar decisões conjuntas, ajustar e estabelecer procedimentos.

PessoalEstratégico As situações recebem prioridade na tomada de decisões.

Imediato. Dependendo do tipo de demanda, atende posteriormente.

2004

Visitas técnicas Sociedade Apresentar os processos do SAA e SES na prática. Pessoal

Técnicos orientam por meio de palestras a operação dos sistemas.

Imediato. 2002

Registro das reclamações

Clientes Sociedade

Avaliar o número de reclamações por tipo e por atividade.

Pessoal telefone internet,

Enviadas às áreas pertinentes para solução imediata ou elaboração de planos de melhoria.

Imediato ou posterior por telefone ou in loco. 2004

Atendimento especial pela Alta Direção

Clientes Sociedade

Receber, cadastrar e acompanhar as reclamações e sugestões originadas no Procon, imprensa, Poder Judiciário e outros órgãos públicos.

Pessoal, Telefônico, Ofícios

As situações recebem prioridade na resolução dos problemas, visando atender de forma rápida e eficazmente.

Clientes envolvidos são contatados para identificar se a situação corresponde a expectativa antes da reposta formal ao órgão.

2004

Reuniões com a sociedade

Clientes Sociedade

Contatos para receber reclamações, solicitações e sugestões comerciais e operacionais. Também prestar orientações.

Pessoal

Os questionamentos são esclarecidos in loco e as solicitações encaminhadas às áreas específicas.

Imediato ou posterior por telefone ou formal. 2008

Relacionamento Agentes comerciais de campo

Clientes

Visita mensal nas residências, realizando atendimento, orientação, registro de reclamações, solicitações de serviços no ato da realização de leitura e entrega da fatura.

Pessoal

Todas as informações são encaminhadas a área comercial que analisa e remete as áreas pertinentes.

Imediato ou posterior por telefone, formal ou pessoalmente.

2006

Eventos SociedadeReceber / monitorar solicitações, reclamações e sugestões via eventos.

Exposições Todas as solicitações são encaminhadas para às áreas pertinentes.


2004

Para tratamento das reclamações informais, a Unidade mantém treinada a sua equipe de empregados, para a correta orientação aos clientes quanto a utilização dos canais de acesso (Tabela 3.d.1), para a solução dos seus problemas. O controle das práticas é realizado por meio do Sistema de Reuniões (avaliação) (Tabela 1.c.1), acompanhamento de indicadores, protocolos de atendimento na Ouvidoria e registro em Atendimento de Serviço (AS).


3. Clientes

3.e - Avaliação da satisfação/insatisfação do cliente e promoção de melhorias. A satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados é aferida bienalmente, desde 2001, por meio de pesquisa coordenada pela USCS e USCM/Coordenação de Marketing. É utilizada a metodologia das pesquisas quantitativas voltadas a avaliação da satisfação do cliente em relação aos serviços executados, com base em amostragem probabilística e aplicação de questionários estruturados e específicos para cada segmento, que a partir de 2009 passou a ser extratificada por cliente residencial e não residencial, com caráter corporativo, embora os resultados sejam tratados por Unidade. Em 2011, como melhoria na pesquisa, esta também foi aplicada em 20 municípios não atendidos pela Sanepar com o objetivo de avaliar a satisfação dos clientes dos concorrentes, foram incluídos questionamentos visando à comparação dos serviços prestados pela Sanepar em relação aos serviços prestados pela Copel. Em 2013 a pesquisa foi realizada nos municipios com mais de 5.000 ligaçãos de água, conforme apresentado na Tabela 3.e.1.

Tabela 3.e.1 – Pesquisa de satisfaçãoSegmento de Clientes N. de entrevistados Abrangência Grau de confiança Margem de erroRealizada em 2011Clientes residenciais 4.403 clientes 82 municípios 95% 1,5%Clientes não residenciais 430 empresas 82 municípios 95% 5%Clientes de outras empresas de saneamento no PR 450 clientes 20 municípios 95% 4,5%

Realizada em 2013

Clientes residenciais 2.110 clientes 82 municípios 95%2% Sanepar

3,5% a 6% GG e UR

Clientes não residenciais 407 empresas 82 municípios 95% 5%

Com base nos resultados, são elaborados planos de ação específicos na Unidade ou de âmbito corporativo, com o objetivo de fortalecer a imagem da Sanepar de acordo com os objetivos estratégicos. Para a avaliação do nível atual do resultado referente à satisfação/insatisfação dos clientes, a URPV se compara com as organizações de referência conforme descrito na (Tabela.1.h.1).


4. Sociedade

4. SOCIEDADE

4.a - Tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações.O levantamento e a identificação dos impactos ambientais e sociais são efetuados pela Planilha PAI - Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais e Sociais, criada em 1999, para atender a metodologia da NBR ISO 14001 em Foz do Iguaçu, sendo implementada na URPV em 2011. A planilha estabelece critérios para identificação, avaliação, classificação e tratamento dos aspectos e impactos ambientais e sociais, relacionados aos produtos, serviços, processos e instalações desde o projeto até a disposição final. O levantamento destes impactos é realizado nas diversas etapas do processo produtivo com uso da planilha, considerando o grau de severidade, ocorrência, demandas da sociedade, risco e atendimento à legislação ambiental, sendo mensurado cada impacto identificado. Para o tratamento dos aspectos considerados significativos são elaborados planos de ação mitigatórios, os quais possuem acompanhamento e controle semestral, pelos gestores do processo e Alta Direção. A planilha é revisada anualmente no Planejamento Estratégico, com reavaliação dos aspectos considerados significativos. A Tabela 4.a.1 apresenta a forma de tratamento dos aspectos significativos.

Tabela 4.a.1 – aspectos significativos e tratamento

Origem Aspecto Impacto Tratamento Situação

Operação água

Perdas de água no sistema de distribuição

Necessidade de aumento da exploração do manancial.

Trabalho de pesquisa de vazamento para minimizar as perdas do produto (MASP-P), melhorias na setorização de manobras, instalação de válvulas redutoras de pressão e monitoramento de reservatórios visando evitar extravasamentos.

Contínuo

Energia Elétrica Utilização de energia elétrica Aumento no consumo de energia

elétrica.

Manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos; Aplicação do senso de redução do Programa Use o Bom Senso.

Contínuo

Operação esgoto

Liberação de gases para atmosfera

Contribuição para degradação da camada de ozônio; Ocorrência de odores indesejáveis/comunidades vizinhas a ETE.

Instalação de Queimadores de gás; Implantação de cortina verde. Em execução

Remoção de Lodo (material orgânico) Geração de resíduo sólido. Utilização do lodo tratado como

fertilizante em áreas agrícolas. Contínuo

Lançamento de efluente tratado no corpo receptor

Degradação do corpo receptor devido ao consumo do oxigênio disponível pela digestão da matéria orgânica.

Tratamento do esgoto com máxima eficiência para atendimento as Legislações Ambientais e ou Licença de Operação.

Contínuo

Transbordamento/vazamento de esgoto bruto

Poluição dos recursos hídricos e do solo.

Programa se ligue na rede. Continuo

Projeto de instalação dos RAC – Reservatório de Acumulo. Em execução

Manutenção Preventiva das redes coletoras. Contínuo

Programa Educação Ambiental

Ação de gestão e Educação Ambiental

Comprometimento da empresa com a universalização do Saneamento Ambiental.

Visitas Técnicas nas ETAs e ETEs. Contínuo

Eliminação de ligações clandestinas de esgoto e água de chuva

Redução do volume afluente nas Estações de tratamento de esgoto. Programa Se Ligue na Rede. Contínuo

Melhoria contínua dos processos, ambiente de trabalho e qualidade de vida

Melhoria da Qualidade. Programa Use o Bom Senso. Contínuo

Para tratamento dos impactos gerados nos processos administrativos, o Programa Use o Bom Senso corporativo desde 2004, foi revitalizado na URPV em 2011, com intuito de efetivar sua implantação e buscar a certificação. Para isso foi criado o Comitê Use o Bom Senso, composto por representantes de todas as áreas. O objetivo final do programa é realizar ações para priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das situações que, direta ou indiretamente, possam causar impactos negativos à força de trabalho, à sociedade e ao ecossistema, em consequência das instalações, processos e produtos, conforme Tabela 4.a.2. Vinculado a Missão da URPV e as Políticas da Qualidade e Ambiental, o Programa constitui-se em práticas preconizadas nos conceitos de três filosofias: 5S (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), 3R (Sensos de Redução, Reutilização e Reciclagem) e senso de Responsabilidade Social.


4. Sociedade

Tabela 4.a.2 – Impactos, ações e tratamento socioambientais relevantesAtividade Impacto Ações/Tratamento Público Alvo Resp.

Tratamento de Água A S Consumo de Energia Elétrica.

Redução de Perdas de água - Implantação do conjunto de ações; Redução das perdas de carga nos sistemas hidráulicos.

Sociedade URPV USDO

Tratamento de Água

AS Utilização de Produtos Químicos

Redução de Perdas de água - Implantação do conjunto de ações; Redução das perdas de carga nos sistemas hidráulicos.

Empregados e Comunidade

URPVUSAG

Tratamento de Esgoto A S

Risco de extravasamento de esgoto (problemas operacionais), acidentes ou depredações.

Manutenção preventiva/limpeza das RCEs, desde 2004.

Empregados e Comunidade URPV

Tratamento de Esgoto A S Emissão de gás metano. Instalação de queimadores de gás nas ETE´s. Sociedade

URPV USES DMA

Tratamento de Esgoto A S Resíduo do Lodo.

Uso agrícola do lodo – UGL em praticamente todos os sistemas com estação de tratamento da unidade - Conforme Projeto Agronômico EMATER; com exceção das ETE’s de Paraíso do Norte e Porto Rico.

SociedadeURPV USES DMA

Ampliação ou de implantação de SAA ou SES

A S

Execução de obras de impacto na sociedade com interferência na flora, comércio, sistema viário e vizinhanças.

Comunicação prévia em audiências públicas, reuniões comunitárias, formação de grupo gestor de obras com apresentação de projetos, desde 2005.

IAP, MP, Prefeituras, Comunidade

URPV USPO -

NO

Abastecimento de água S

Desabastecimento de água por falta de energia elétrica, acidentes ambientais, problemas operacionais, entre outros.

Comunicação verbal ou escrita à imprensa; orientações ao sistema de atendimento ao público e comunicação individual/clientes especiais (clínicas, hospitais, escolas, entre outros), desde 1998.

Comunidade Imprensa Clientes Alvo

URPV USCS

Palestras educativas S

Educação Ambiental - palestras e apresentação das instalações, produtos e serviços.

Realização de encontros programados nas dependências da URPV, desde 2004.

Escolas Comunidade

URPV DMA

Agenda Unificada S

Agenda de eventos comemorativos ao meio ambiente (Dia Mundial da Água, Semana do Meio Ambiente, Dia da Árvore e Dia do Rio), em conjunto demais órgãos públicos.

Realização de palestras, visitas monitoradas, exposições de assuntos referentes aos processos e serviços da Sanepar, desde 2004.

Sociedade URPV DMA

Divulgação das Obras S

Programação de obras de água e esgoto que buscam a melhoria social e ambiental da comunidade.

Realização de reuniões com a comunidade e outras partes interessadas e também a imprensa, carros de som e correspondências informando as melhorias programadas nos bairros, desde 2005.

Comunidade Beneficiada

URPV DMA

Cortina Verde nas ETE´s A S Propagação de odor oriundo das

ETEs para a comunidade vizinha.Plantio de mudas de árvores no entorno das ETEs e manutenção das mudas plantadas, desde 2009.

Comunidade Vizinha

URPVDMA

Controle de odor em ETE´s A S

Exalação de odores, poluição visual para a comunidade vizinha das ETE´s.

Implantadas ações (operacionais), melhorias (adequação hidráulica).

Comunidade Vizinha URPV

Novos Projetos A SRemoção de vegetação, resíduos de obras e transtornos a vizinhança.

Elaboração PCA, autorização do IAP, reposição de árvores e cumprimento do CONAMA 307. Comunidade URPV

USPO-NO

Operação do SES S Contaminação por microrganismos

patogênicos.Utilização obrigatória de EPI e EPC; uso de álcool iodado. Empregados URPV

USRHAdministrativo A Consumo de Energia Elétrica Implantação do Programa Use o Bom Senso Empregados URPV*Tipo de impacto: A - Ambiental S – Social

4.b - Identificação, análise dos requisitos legais, regulamentares aplicáveis às questões sociais e ambientaisDesde 2004 é realizada a identificação e analise dos requisitos legais, norteada pela IT/AMB/0060, que orienta sobre os procedimentos de identificação, acesso e atualização das legislações vigentes. A gestão deste processo é realizada pela DMA-USGA, a qual mantém contrato com empresa privada que informa mensalmente sobre as novas Legislações Federais e Estaduais pertinentes às atividades da Sanepar e registra na IA/AMB/0034. As Unidades da DMA, USGA e USHI, são encarregadas de definir e disseminar os procedimentos ambientais em toda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos hídricos. Essas Unidades mantêm interlocução frequente junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP, Instituto das Águas do Paraná e Ministério Público, visando entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a fim de ajustar o cumprimento dos requisitos das legislações vigentes. Os requisitos analisados e definidos são disseminados por meio de circulares, de novas diretrizes para todas as Unidades, visando à aplicação na elaboração dos projetos, contratação e execução de obras e nos processos administrativos e operacionais. As questões socioambientais nas contratações de serviços estão regulamentadas no caderno de documentos que acompanham os processos de licitação, com requisitos a serem cumpridos pela contratada. No caso da legislação trabalhista a Sanepar, na condição de URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I 19

4. Sociedade

Sociedade de Economia Mista do Estado do Paraná, e com base no parágrafo 1º. do artigo 173 da Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio das empresas privadas, inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados, embora prestem concurso público para serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são contratados e regidos pelo sistema celetista (iniciativa privada). A Sanepar cumpre rigorosamente as disposições contidas na CLT, bem como as pactuadas através de ACT firmados com os Sindicatos que representam as categorias de empregados que compõem o quadro funcional. Ressaltamos que a URPV não tem registro de sanção ou conflito de qualquer natureza. O controle dos requisitos legais e regulamentares é realizado pelos principais padrões de trabalho (Tabela 1.f.1). Como forma de evitar a geração de ações ou pendências legais, a URPV cumpre as normas que regulamentam as atividades inerentes aos processos do saneamento ambiental, bem como realiza ações de melhoria, conforme descrito no Tabela 4.b.1.

Tabela 4.b.1 – Principais ações para melhoria e cumprimento dos requisitos legaisLei ou Dispositivo Legal Tipo de regulamentação Ações da Unidade para melhoria e cumprimentoPortaria 2.914/2011 –Ministério da Saúde

Controle da Qualidade da Água.

Controle de Qualidade da água em todas as fases de produção; comunicação periódica da qualidade da água aos órgãos fiscalizadores e consumidores em geral.

Resolução 430/2011 -CONAMA

Qualidade do Esgoto para disposição final.

Tratamento de 100 % do esgoto coletado e controle do esgoto tratado com divulgação dos resultados do tratamento, atendendo ao dispositivo .

Lei Federal - 8666/93 Licitações e Contratos.Utilização da Norma federal que regulamenta as formas de estabelecimento de licitações e contratos administrativos pertinentes a obras, serviços, publicidade, compras, alienações e locações .

RESOLUÇÃO CONJUNTA - 100/2012

Contratação Direta, Convite, Tomadas de Preços, Concorrência Internacional.

Atendimento a regras estabelecidas pela estrutura da Companhia, nas contratações de obras, serviços e compras estruturadas de acordo com a as normas vigentes, relativas aos fluxos e ritos, estabelecidos pela Circular 01/03 – DP.

Lei 8.078/90Código de Defesa do Consumidor.

Adequação e aplicação de normas internas para atendimento aos dispositivos legais e disponibilização do Manual de Clientes da Sanepar.

Lei Federal 7.347/85, alterada p/ MP 2.180-35/01

Dano Ambiental.Tratamento de 100% do esgoto coletado; alocação de recursos e elaboração de projetos para minimização dos impactos ambientais dos processos (tratamento terciário dos efluentes, tratamento dos resíduos de ETEs).

Decreto-Lei 5.452/43CLT – Consolidação das Leis Trabalhistas.

Aplicação dos dispositivos da lei nas relações trabalhistas; busca de assessoria jurídica para evitar ações não conforme.

Decreto Estadual 3.926Regulamento dos serviços – Sanepar.

A prestação de serviços é realizada conforme o disposto em cada capítulo e artigo aprovado pelo governo do Estado.

Decreto Estadual 5.316/74 Recursos Hídricos.Os sistemas de tratamento de esgotos estão autorizados por licenças ambientais e atendem as exigências do licenciamento.

Na eventualidade de sanções sociais ou ambientais a URPV, conta com o respaldo da área jurídica (USJU) e ambiental (DMA), que procede todo o trâmite legal.

4.c – Seleção e promoção de ações de desenvolvimento sustentável de forma voluntáriaCom o objetivo de atender a Política Ambiental da Sanepar e promover ações com vistas ao desenvolvimento sustentável, a Sanepar criou em 2003 a DMA e em 2004 instituiu as CRMAs, para atender as necessidades de desenvolvimento de ações ambientais e educativas das diversas Unidades da empresa, visando a sensibilização dos empregados, comunidades e demais partes interessadas. Em 2011, com a reestruturação da DMA, as CRMAs foram substituídas por um representante da DMA, dando continuidade ao trabalho para toda a empresa, ou na forma de convênio ou cooperação regional firmada junto com as unidades. Assim, as ações de promoção de sustentabilidade, respondendo a Política Ambiental Corporativa e ao objetivo estratégico de “Assegurar a gestão ambiental” são desenvolvidas pela organização com o engajamento da força de trabalho desde 2004, sendo que a seleção destas ações está fundamentada na planilha PAI e nas necessidades da sociedade (ver Questão 3.b) e das partes interessadas (Tabela 1.d.1). As principais ações que a Unidade promove ou apoia na região estão demonstradas na Tabela 4.c.1.

Tabela 4.c.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistemaPrograma / atividades Parceiros Principais ações Público

alvo * Desde

Eficiência energética

USEM-NOGPDO

Manutenção do Programa de redução do consumo de energia elétrica em todas as unidades operacionais, controle mensal das faturas, identificando os desperdícios e adotando ações corretivas e preventivas; Gestão do custo por meio do SCI de Energia Elétrica

Sociedade P 2008

Combate a Perdas Água USDO Combate ao desperdício de água pela metodologia de controle a perdas:

Resultado do 2011 = 129,66 | 2012 = 121,41Sociedade e clientes P 2012

FMMA Poder Concedente Destinação mensal de 0,8% a 1,0% da receita da Sanepar / URPV aos Municípios Municípios A 2005

Eventos de educação socioambiental

DMA, USCS,Órgãos Públicos

Participação na Agenda Unificada (participação em datas de motivos ambientais); exposição de estandes em feiras e eventos; palestras em escolas, universidades e clubes de serviços.

Sociedade P 2004


4. Sociedade

Tabela 4.c.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistemaPrograma/ atividades Parceiros Principais ações Público

alvo * Desde

CMMA MunicípiosParticipação de empregados da Sanepar nos CMMAs para garantir o desenvolvimento de projetos voltados a proteção ambiental com os recursos repassados pela Sanepar ao FMMA.

Sociedade A 2006

Fundo Azul Municípios,Emater

Execução de Programas Fundo Azul, em parcerias com demais órgãos ambientais, visando a conservação de águas de mananciais de abastecimento público.

Sociedade P 2004

Programa Se Ligue na Rede

Sec. Meio Ambiente, Saúde, PM, IAP. Ministério Público

Promover a correta ligação de esgoto a rede coletora considerada fator primordial para a promoção de saúde pública, qualidade ambiental e de vida da população.

Sociedade P 2010

Averbação de Reserva Legal USPONO/DMA Elaboração de documentação para averbação das Reservas Legais nos

imóveis rurais (Captações de Água e ETEs), na abrangência da URPV. Sociedade P 2006

*Atuação: P- Promotora A – ApoiadoraPara conscientização e envolvimento dos empregados o Comitê do Programa Use o Bom Senso desenvolve ações de conscientização, avaliação e controle, visando a verificação, disseminação e aplicação do programa em todas as áreas e localidades da Unidade. Outras formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas, são identificadas por meio de ações de interação apresentadas na Tabela 1.d.1, resultando na efetivação de diversos programas apresentados na Tabela 4.c.1. O cumprimento das responsabilidades ambientais e sociais conta com a participação efetiva da força de trabalho. Cabe destacar que os empregados voluntários que participam dos programas socioambientais e de eventos de educação ambiental e institucional, passam por processo de capacitação antes de transmitir as informações ao público participante do evento. O controle dos programas/atividades de desenvolvimento sustentável é realizado por meio do acompanhamento das ações definidas na planilha PAI e no planejamento estratégico durante reuniões de avaliação.

4.d – Seleção e desenvolvimento de projetos sociais para o desenvolvimento regional e nacionalAtendendo o objetivo estratégico de “Atuar com responsabilidade socioambiental”, desde 2004 o direcionamento de esforços para os projetos sociais é realizado de acordo com procedimentos sistematizados, programados pela estrutura corporativa ou promovidos pela URPV com a participação dos empregados. Todos os projetos são desenvolvidos de forma contínua ou periódica, conforme as demandas já previstas para épocas específicas, como campanhas do agasalho, natal solidário e auxílio às entidades. Também ocorre o direcionamento de esforços de voluntários no envolvimento em grupos de Conselhos e Comitês externos, representando a Sanepar para desenvolver programas de interesse da sociedade. As Secretarias da Ação Social das Prefeituras Municipais e Provopar, que desenvolvem projetos e ações voltados ao atendimento social da população de baixo IDH, são as principais fontes de identificação das necessidades. O setor de Assistência Social da USRH e a URPV mantém contatos permanentes com esses órgãos, estratificando as necessidades dos segmentos carentes da comunidade, selecionando e adequando os diversos programas de ações sociais desenvolvidos corporativa ou localmente. Outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias veiculadas nos órgãos de imprensa e contatos voluntários mantidos por empregados com as comunidades carentes. Os principais projetos sociais que a URPV desenvolve ou apóia estão na Tabela 4.d.1. O controle da seleção e desenvolvimento dos projetos sociais é realizado por meio do Sistema de Reuniões.

Tabela 4.d.1– Principais projetos sociaisProjeto/Atividade Objetivo Ano / Freq. *

Use o Bom Senso Separação de todos os resíduos gerados nas áreas administrativas, seleção de materiais recicláveis, recolhimento e depósito até a destinação gratuita ao Provopar.

2011Permanente P

Campanha do agasalho

Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos entre os empregados, para doação às entidades de Ação Social de cada município.

2004Anual P

Campanha de Natal Ação corporativa anual de doação de brinquedos às entidades de Ação Social de cada município, as quais repassam as famílias carentes.

2004Anual P

Auxílio ao Hospital do Câncer

Doação voluntária anual de empregados para auxílio financeiro aos hospitais (Curitiba, Londrina, Maringá e Cascavel), descontado em folha de pagamento.

2007Anual P

Conselho Municipal de Meio Ambiente

Participação de empregados no Conselho Municipal de Meio Ambiente, com o objetivo de acompanhar as ações voltadas ao meio ambiente. 2006 A

Conselho Plano Diretor

Participação de empregados no Conselho de Desenvolvimento Urbano, o objetivo é analisar projetos de empreendimentos que podem provocar impactos ambientais ou sociais.

2009Mensal A

Formação de Agentes Ambientais

Atividade de formação de agentes ambientais, multiplicadores, sendo professores Estaduais e Municipais, agentes de Saúde.

2010Eventual

PA

Projeto Fera Com Ciência

Projeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais da SEED. A Sanepar participa fornecendo a infraestrutura e palestras, orientações e visitas técnicas.

2006Bienal A

Dia Nacional de Ação Voluntária (DNAV)

Promover a cultura e o voluntariado, oferecendo serviços nas áreas de cidadania, educação, esporte, lazer, saúde e artes.

2003Anual A


4. Sociedade

Tabela 4.d.1– Principais projetos sociaisProjeto/Atividade Objetivo Ano / Freq. *

Treinamento para Encanadores

Em parceria com a Agência do Trabalhador e Prefeituras, a URPV oferece um curso de capacitação em instalações hidráulicas e serviços de encanador.

2008Eventual P

Comitê de Combate e Prevenção à dengue

Equipe multidisciplinar, reúne representantes de diversos setores da administração pública para estudar ações de prevenção e combate ao mosquito transmissor da dengue.

2011Eventual A

Paraná em Ação Programa do Governo do Estado do Paraná, com o objetivo de oferecer serviços gratuitos que promovam cidadania e inclusão social da população.

2005Eventual A

Programa Menor Aprendiz

O Programa Menor Aprendiz foi implantado na Sanepar em 2005, através de convênio com o Instituto de Ação Social do Paraná – IASP e tem como alicerce o princípio de que a segregação não recupera, ao contrário, degenera. O contato diário com pessoas e situações lhes proporciona educação, respeito, cidadania, aprendizado e capacitação para o trabalho.

2005Permanente

PA

Projeto Natal Cidadão Solidário

Promover a cidadania através da utilização de oficinas para confecção de enfeites com material reciclável. Inclusão social, pois todos material utilizado no desfile e enfeites pela cidade foi desenvolvido pela Escola Renascer, que trabalha com crianças portadoras de deficiência intelectual.

2011Anual P

*Atuação P - promotora A – apoiadoraDesde 2011 para a execução do Projeto Natal Cidadão Solidário, a URPV conta com os seguinte parceiros: ACIAP, Prefeitura Municipal de Paranavaí, SESI, SESC, SENAC, Rotary, Fundação Cultural, Casa da Cultura, CECAP, Famar, Casa do Artesão, Igreja Católica, Fateci, 8º Batalhão da Policia Militar, Corpo de Bombeiros, Ditran, Unimed, Sindoscom, Sicred e Construteto.


5. Informações e Conhecimento

5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

5.a – Definição dos sistemas de informaçãoDesde 2004 as necessidades de informações corporativas são levantadas pelas áreas gestoras dos sistemas informatizados, as quais têm como atividades fundamentais discutir e analisar, com todas as Unidades da Sanepar, a real necessidade das informações e a forma de coleta, seleção, formatação e disponibilização destes dados. Esses sistemas corporativos são desenvolvidos pela USTI - Unidade de Serviços de Tecnologia da Informação, e são aplicados conforme cronograma trimestral de implantação mantido pela própria USTI. Também fazem parte das informações corporativas: circulares, resoluções, atas de REDIR e outros, para orientar os processos da Unidade. No âmbito da Unidade, a URPV identifica as necessidades de informações sistematizadas para apoiar a análise de desempenho mensal e o monitoramento diário dos processos, por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1) e durante o processo de Planejamento Estratégico anual, que permitem prever o crescimento do negócio, definir as ferramentas e sistemas necessários para o armazenamento, controle, disseminação, acesso e segurança das informações. Outras formas de obtenção de necessidades para definição de sistemas de informação são as auditorias de gestão e nas rotinas diárias, os empregados identificam e apresentam suas necessidades e repassam, diretamente, à Liderança. Os principais sistemas de informações, formas de disponibilização, disseminação, finalidade, área gestora e periodicidade de atualização, estão descritos nas Tabelas 5.a.1. e 5.a.2.

Tabela 5.a.1 - Sistema de informaçõesSistemas Corporativos

SistemaDesde

Disponibi-lização Objetivo Processo Área

gestora Atuali-zação

SGC(2004)

Terminal Online eIntranet

Possibilita acesso e atualização de todos os dados cadastrais dos clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações, atualização de dados, emissão de documentos de apoio e módulo com Tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao Público, possibilita informações em tempo real no Processo Comercial, gerenciamento de corte, religação e análise de faturas, implantação de ligações de água/esgoto.

Comercial USCM Diária

SCT(2004)

Terminal Online

Sistema de informações contábeis que possibilita a verificação do orçamento de resultado e do sistema detalhado de custos da Unidade, comparando-os com as metas do Plano de Gestão (Planejamento Estratégico). Permite efetuar coleta de dados de outras unidades possibilitando benchmarking e também o lançamento e recebimento de notas de serviços internos, meio utilizado para faturamento da prestação de serviços entre áreas internas.

Planejamento e Controle USCT Mensal

SIS(2004)

Terminal Online

Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade, nos aspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. Neste sistema são lançados dados para o fechamento dos indicadores das Unidades e da empresa.

Todos os Processos APE Mensal

SISWeb(2007) Intranet

Sistema para alimentação das informações que compõem o planejamento estratégico, e acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores, resultado das análises e justificativas dos desvios. Permite a consulta sobre planos de ação e resultados de outras Unidades da Sanepar, a partir de 2012, permite registro de Atas de Reuniões. Sistema possui informações estratégicas sobre concessões e possibilita alimentar as informações sobre visitas realizadas ao Poder Concedente.

Todos os Processos APE Diária

SQA(2004)

Terminal Online

Sistema para registro dos resultados das análises de água e esgoto das Unidades, executa a consistência desses dados e apresenta o resultado do ICP e o ICE, além de disponibilizar os laudos e relatórios das amostras.

Produção de Água e

Tratamento de Esgoto

USAV Diária

GRH(2004)

Terminal Online

Sistema utilizado para monitoramento dos processos de admissão e demissão de empregados.

Recursos Humanos USRH Diária

FatoR Hweb(2004) Intranet

Utilizado para alimentação e consulta de dados referentes a recursos humanos, como folha de pagamento, horas extras, afastamentos, informações da FUSAN relacionadas a descontos dos convênios médicos.

Recursos Humanos USRH Diária

SFI(2004)

Terminal Online eIntranet

Sistema utilizado para registro, processamento e automação do tratamento das informações financeiras de todas as Unidades. Proporciona informações para auxiliar a execução dos processos financeiros nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos. Migrou em 2013 para o Portal da Diretoria Financeira.

Administrativo / Financeiro USFI Diária

ART(2006)

Terminal Online

Controle gerencial da conta telefônica, disponibiliza faturas dos telefones agrupados na Unidade.

Administrativo / Financeiro USTI Mensal

SAPIENS (2007) Intranet Permite o acompanhamento dos volumes micromedidos por grupo de

leitura. Comercial USDO e USTI Diária

HDS(2004)

Terminal Online

Help Desk Sanepar – Sistema de controle de manutenção de equipamentos de informática e comunicação que permite a abertura, acompanhamento e fechamento de chamados para os equipamentos que apresentaram defeitos.

Administrativo USTI Diária



Tabela 5.a.1 - Sistema de informaçõesSistemas Corporativos

SistemaDesde

Disponibi-lização Objetivo Processo Área

gestora Atualização

SGM(2004)

Terminal Online

Sistema que registra e controla todas as solicitações e execuções de serviços de manutenção em rede emitidas pelo SGC. Promove o gerenciamento eficaz dos serviços com o objetivo de atender as expectativas dos usuários quanto a prazo e qualidade dos serviços.

ComercialRedes

GPDOUSCM Diária

SMA(2004)

Terminal Online

Permite a gestão de materiais entre os postos avançados regionais e a sede da Unidade de Serviços de Materiais. Administrativo USMA Diária

SAM(2004) Intranet

Disponibiliza consulta das informações dos materiais disponíveis na USMA para utilização em obras, melhorias e consertos das redes e equipamentos e/ou unidades da Sanepar.

Administrativo USMA Diária

CEF(2002) Planilhas

Sistema que efetua fiscalização qualitativa, por amostragem dos serviços oriundos do SGC, realizados no dia, com emissão automática e aleatória de protocolos e endereços. A fiscalização permite avaliar a qualidade dos serviços do prestador de serviços.

Redes GPDO URPV Diária

Sistema da Qualidade

(1998)Intranet

Sistema da Qualidade Sanepar, relançado com melhorias em 2012, – incorporou sistemas já existentes em um só Portal, compreende: RACP – Relatórios de Ações Corretivas e Preventivas, RO – Relatório de Ocorrências, RAI – Relatórios de Auditorias Internas (ISO 9001, ISO 14001, MASPP e Programa Use o Bom Senso);RAE – Relatórios de Auditorias Externas (ISO 9001 e ISO 14001);BIP – Banco de Ideias e Práticas;EMQ – Equipes de Melhorias da Qualidade;

Todos os processos

DMA Qualidade Eventual

Sistema Normativo

(2004)Intranet

Sistema que controla todos os padrões de trabalho documentados da Sanepar.Permite proposição e alteração de documentos, os quais são controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/001, IT/NEG/001 e IT/NEG/002.

Todos os processos APE Eventual

Portal da DO(2006) Intranet

Canal virtual permanente que possibilita o desenvolvimento através do acesso, da troca e do compartilhamento de informações, com a disponibilização de manuais, relatórios de avaliação de desempenho das Unidades, artigos e seções específicas tais como: Desenvolvimento operacional; Processo de água e esgoto;Automação ;e Desenvolvimento do capital intelectual DO.

Todos os Processos USDO Diária

CorreioEletrônico

IntranetInternet

Seguindo o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de mensagens, informações sobre e-mails corporativos, listas de unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os empregados. Pode ser acessado de fora da empresa.

Todos os Processos USTI Diária

BIS On Line (2004) Intranet Jornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à

empresa, a qualidade, meio ambiente, cultural, social, entre outras.Todos os

Processos USCS Diária

Diálogo(2004) Impresso Jornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas à

empresa, qualidade, meio ambiente, cultural, social entre outras.Todos os

Processos USCS Mensal

TDS(2008) Intranet Sistema que controla a tramitação de documentos pela empresa. Todos os

Processos USTI Diária

SGP(2004)

Terminal Online

Permite que a Unidade acompanhe todos os itens que compõem o patrimônio, verificando valores corrigidos dos bens, valores residuais de depreciação e executando baixas e inclusões no patrimônio.

Administrativo USIA Diária

SOS(2010) Intranet

Sistema Ouvidoria da Sanepar tem por finalidade o cadastro e acompanhamento das reclamações, solicitações e informações realizadas pelos clientes diretamente a Ouvidoria da Empresa. Estas reclamações são registradas e repassadas as Unidades responsáveis que dentro de tempo hábil respondem ao Cliente e registram a tomada de decisão.

Comercial Ouvidoria Diária

SGF(2010)

Terminal Online

Sistema de Gerenciamento de Faturas, com análise mensal das faturas lançadas; e análise de supressões no fornecimento de energia elétrica sem aviso prévio.

Produção de Água e

Tratamento de Esgoto

GPDO Mensal

GRH(2012) Intranet

Sistema Treinamento e Desenvolvimento, tem por finalidade definir critérios para identificar necessidades de treinamento, providenciar e registrar as ações de treinamento dos integrantes do Sistema de Gestão da Qualidade e acompanhamento das competências do quadro de pessoal.

Todos os Processos USRH Diária

SCD(2013) Intranet

Sistema utilizado para cadastrar contas correntes de empreiteiros, prestadores de serviços, fornecedores e empregados da Sanepar no cadastro de credores do Sistema Financeiro - SFI, objetivando o pagamento das obrigações da Companhia mediante depósitos/créditos nas suas Contas Correntes.

Todos os Processos USFI Diária



Tabela 5.a.2 – Sistema de informaçõesSistema de Informações Locais

SistemaDesde

Disponibi-lização Objetivo Processo Área gestora Atualização

MuraisInformativos

e de Resultados

(2007)

Mural

Murais e painéis instalados em todos os locais de fluxo da força de trabalho onde são disponibilizadas informações diversas da empresa e das Unidades, como resultados de desempenho dos indicadores Estratégicos e Operacionais.

Todos os Processos URPV Diária

SCI(2006) Intranet Permite o Controle Operacional e de Qualidade do Processo de

Produção de água e controle operacional de Esgoto.Produção

Redes URPV Diária

Bases Regionais

(2004)

Rede Lógica e Telefônica

Permite o acesso de dados e informações entre as bases regionais e as localidades que não são informatizados, possibilitando o registro de todos os dados e o atendimento em tempo real.

Todos os processos URPV Diária

CCO(2000)

Supervisório ETA Sistema de automação operacional da ETA Paranavaí. Produção Coord.

Industrial Diária

SPWeb2007 Intranet

Sistema para projeção de volumes (micromedido, faturado) e previsão de Receitas. Sistema utilizado para o planejamento, com alimentação de variaveis como: Previsão de dias de consumo, ligações, etc...

Planejamento e Controle URPV Diária

SCF(2007) Planilha

Permite o acompanhamento dos resultados financeiros em comparação aos valores projetados e subsidia a análise de desempenho e planejamento estratégico.

Planejamento e Controle URPV Mensal

SISCO(2006) Intranet

Sistema apoio para as Coordenações da URPV, utilizando a Base de dados comercial (arquivo SGCF), podem ser emitidas vários tipos de relação/listagem de matrículas, Relação de Troca de Hidrômetro respeitando as diretrizes estratégicas, varias opções de Pesquisa de Matricula bem como o preenchimento de Termo de Tarifa Social para agilização no atendimento ao Cliente, acompanhamento e recuperação de Débitos, etc...

Administrativo, Comercial,

Operacional, Redes, DMA

URPV Mensal

PAI(2011) Planilha

Planilha para identificar os aspectos ambientais e definir os critérios para a avaliação dos impactos ambientais associados às atividades, produtos e serviços das áreas da Unidade.

Todos os processos URPV Anual

Controle Horas Extras E

Sobreaviso(2008)

Planilha Permite o acompanhamento da execução de horas extras e de sobreaviso em comparação com as metas estabelecidas.

Recursos Humanos URPV Mensal

NewsLetter daURPV(2012)

Intranet e Mural

Informativo que disponibiliza diversas informações aos colaboradores da URPV, como: eventos, indicadores, aniversariantes do mês, programa Use o Bom Senso, e outras...

Todos os Processosl URPV Mensal

Portal URPV(2013) Intranet

Sistema informatizado WEB que disponibiliza utilitários para facilitar e auxiliar os empregados da Unidade e agilizar o acesso à informação. Incluindo :

1. Informações das Coordenações;2. Gestão do MASP-P;3. Disponibilização dos resultados dos Indicadores Estratégicos;4. Informações sobre a gestão da CIPA;5. Informações sobre Excelência da Qualidade;6. Dados da Associação (AESP);7. Canais de comunicação: Fale com o Gerente; Fale com a Cipa;8. Sistema de Reuniões;9. Atas de Reuniões;10. Entre outras informações.

Todos os processos URPV Diária

Diagnóstico Operacional

(2004)

PlanilhaDocumentos

Conjunto de planilhas para acompanhamento da situação dos ativos de infraestrutura operacional existentes na Unidade.

Todos os processos

Des. Operacional Anual

Os sistemas de informação eletrônicos estão em permanente processo de aprendizado, sempre com a coordenação da área gestora e participação das áreas usuárias da empresa, para identificação de melhorias necessárias para disponibilização das informações com maior segurança, rapidez, agilidade e facilidade. O uso rotineiro destes diversos sistemas eletrônicos promove a continua melhoria no processo de captura, organização e disponibilização dos dados, de forma a permitir uma melhor gestão do negócio como um todo, pois há uma centralização, fluidez e coerência na tomada de decisão pelas áreas envolvidas.

5.b – Infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e externosVisando compatibilizar o crescimento da demanda por informações, a URPV, desde 2004, procura adequar a sua infraestrutura para que atenda as necessidades internas e externas, aplicando recursos tecnológicos necessários com base no PF/INF/0001 que estabelece critérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela USTI.Desde 2004 a URPV manteve a expansão/acesso a rede corporativa para localidades com mais de 2000 ligações de água e, a partir de 2012, o atendimento passou para as localidades com mais de 1500 ligações de água, conforme estabelece a IT/INF/0039, instrução de trabalho que define padrões e normalização para solicitação de expansão/acesso a rede corporativa; soluções de conexão à rede corporativa em eventos externos; acesso à rede corporativa por prestadores de serviços. Tais solicitações são realizadas formalmente pelo Gerente à USTI, com URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I 25


antecedência a sua necessidade, a qual irá realizar estudo de viabilidade técnica financeira para atender ou não a solicitação. O PF/INF/0009 estabelece diretrizes corporativas e padroniza procedimentos referentes à aquisição, transferência, atualização tecnológica, manutenção, substituição e locação de equipamentos de informática. Atendendo ao objetivo estratégico “Investir no Desenvolvimento Institucional” e para sustentar a disponibilização de todas essas informações por meio eletrônico, a USTI mantém constante atualização da infraestrutura, rede de comunicação e softwares, fazendo com que pequenas localidades estejam ligadas à rede da Sanepar em tempo real, além de monitorar os usuários internos, quanto ao uso da rede e softwares disponibilizados, verificando a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, oferecendo de maneira pró-ativa, o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk. A URPV, durante o processo de Planejamento Anual, desde 2004, identifica suas necessidades de infraestrutura de informática, motivada por expansão de atividades e/ou aumento de quadro funcional, prevendo a necessidade de investimento. As necessidades apontadas pelas áreas são encaminhadas para a USTI, seguindo a IT/INF/0039, que procede a avaliação das demandas, consolida as necessidades e especifica os equipamentos, para conduzir a aprovação dos recursos e o processo de compra de forma centralizada. Como refinamento no processo de disponibilização de informações para usuários internos tivemos o aumento gra-dativo nos locais com acesso a rede corporativa de dados e a substituição dos MCPs por Palms, equipamentos que concluem a maior parte das tarefas de forma mais precisa, em menor tempo, melhorando a produtividade e o atendimento aos clientes.A avaliação da satisfação dos usuários internos de informação ocorre, desde 2001, por meio da pesquisa Fale Francamente nas Questões estruturais (ver 6.e) e dos externos, desde 2001, pela pesquisa de satisfação dos clientes (ver 3.e).O controle e comunicação da disponibilização das informações aos usuários internos e externos são realizados por meio do Sistema de Reuniões e dos resultados das pesquisas.

5.c – Garantia da segurança das informaçõesA gestão da segurança e atualização das informações é realizada por meio dos procedimentos descritos na Tabela5.c.1, que visam assegurar e tratar as informações para a eficácia dos sistemas.

5.c.1 - Segurança das informaçõesRequisitos Solução Corporativa Solução Local

Atualização Desde 2004, as informações são atualizadas, diariamente, pelos empregados com chave de acesso aos sistemas, de acordo com a necessidade de cada localidade e nível de acesso específico.

Confidencialidade

Desde 2004, o acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cada empregado, sendo garantida, por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha forte, seguindo as melhores práticas de segurança vigentes no mundo corporativo, com nível de acesso específico aprovado pelo Gerente. A USTI e o Gerente, possuem acesso a cada equipamento da sua Unidade e podem monitorar o uso de aplicativos e outras ferramentas.

Integridade

Desde 2004, os sistemas corporativos permitem o rastreamento do usuário que cadastrou a informação, por meio de senhas de acesso, sendo parametrizados para garantir a segurança. A USTI realiza backup (IT/INF/0006, IT/INF/0007 e IT/INF/0008), mantém antivírus, sistemas firewall, que garantem a proteção da rede de computadores, dos sistemas, dos dados e das informações contra invasões e acessos não autorizados.

Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais e técnicos especializados, utilizando padrões definidos nos documentos normativos. A segurança das informações prioritárias de cada usuário é garantida por meio de backup (PF/INF/0014), desde 2008, para os dados não corporativos é mantido Sistema de Cópia de Segurança automatizado para os principais processos como CCO, Portal URPV, SCI, Cadastros de Água e Esgoto, Planejamento, Projetos, Diagnóstico Operacionais, entre outros. Para outros tipos de dados como Planilhas de Controle é destinado um espaço em servidor específico.

Disponibilidade

Desde 2004, A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por meio do sistema online. Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandas são atendidas com o envio de informações em meio físico (relatórios, planilhas, manuais, pastas e outros). Além de consulta, via telefone, no sistema informatizado mais próximo, considerando a estrutura de Bases Regionais.

Desde 2012, quando da inserção da chave de acesso ao microcomputador é aberta tela com termo de confidencialidade onde o usuário se compromete a tratar as informações da empresa de maneira confidencial. O controle da segurança das informações corporativas é de responsabilidade da USTI, e das informações locais da URPV é realizado conforme os principais padrões de trabalho (Tabela 1.f.1), com verificação por meio do Sistema de Reuniões.

5.d – Compartilhamento e retenção do conhecimento da organizaçãoAtendendo ao objetivo estratégico “Aprimorar a Gestão do Conhecimento”, o conhecimento na URPV é compartilhado por meio de:

• Desenvolvimento do capital humano em treinamentos, capacitações, especializações, participação em seminários e congressos, publicação de trabalhos, confecção e registro no SNS de manuais e procedimentos;

• Os empregados que se destacam na aplicação do conhecimento adquirido melhorando, ou implantando novas práticas podem ser multiplicadores do conhecimento no “Programa Banco de Talentos”, desde 2011, que aprimora esses conhecimentos com curso preparatório para instrutores. Em 2013, como melhoria, está



aprovada a norma IT/RHU/0105 que prevê Indenização para Instrutor Interno, como forma de incentivo ao compartilhamento de informações;

• Projetos corporativos como “Excelência da Manutenção”, “Qualidade da Água – Excelência Humana” e “Tratando o Esgoto – Ambiente Legal”, são temas de treinamento e capacitação destinados aos empregados da operação e manutenção da Sanepar e terceirizados, ministrados por instrutores internos, indicados pelas Unidades. A URPV, possui um instrutor que atua no projeto “Qualidade da Água – Excelência Humana”.

• Disponibilizando empregados para atuar como auditores internos do MASP-P, proporcionando a troca de conhecimento e experiência entre Unidades.

• O Banco de Ideias Sanepar – BIS, ferramenta da qualidade disponibilizada na Intranet, desde 1997, que permite reter e compartilhar idéias, inovações e melhorias de processos, a partir de 2012 migrado para o SQS como BIP – Banco de Ideias e Práticas (PF/NEG/0009). No caso da URPV o registro é interno em planilhas eletrônicas;

• O SNS, disponível para consulta a todos os empregados da empresa, desde 2004, é o instrumento de registro e compartilhamento dos procedimentos documentados que definem a padronização das atividades desenvolvidas em todos os processos da empresa, os quais são controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002.

• A retenção do conhecimento ocorre, também, desde 2006, com o Programa Gestão por Competência, hoje denominado PCCR (Questão 6.b), que busca reter seus empregados por meio da promoção profissional e salarial, conforme seu desempenho e avaliação.

• Visando capacitar facilitadores que poderão desenvolver, implantar, coordenar e manter Projetos de Ges-tão pela Qualidade, desde 1999 a Escola Sanepar da Qualidade em convênio com Universidades, capacita facilitadores nas ferramentas da qualidade. Em 2003, 2005 e 2012, colaboradores da URPV, participaram da Escola Sanepar da Qualidade.

• Além da possibilidade de crescimento pessoal e profissional, como forma de reter e atrair pessoas, a empresa disponibiliza um conjunto de benefícios (Tabela 6.e.2), referência no mercado de trabalho.

• O controle das práticas de compartilhamento e retenção do conhecimento é realizado por meio do Sistema de Reuniões, bem como do cumprimento do Planejamento de Treinamento e Desenvolvimento no GRH.


6. Pessoas

6. PESSOAS

6.a – Definição e implementação da organização do trabalhoDesde 1998 a Diretoria da Sanepar faz a definição de sua estrutura organizacional formal de cargos, e o Conselho de Administração - CAD faz a validação. A última melhoria que afetou a URPV foi à criação das Gerências Gerais em 2011, fazendo com que a Unidade passasse a responder diretamente a GGNO.

O PCCR – Plano de Cargos Salários e Remuneração, é gerenciado pela USRH e define procedimentos, políticas de administração de pessoal e salários, a estrutura técnica, os perfis de carreira profissional, habilidades desejadas e as atribuições de cada cargo. Os cargos são

definidos para atender as demandas organizacionais da Sanepar e estão descritos na Tabela 6.a.1. Essa segmentação reduzida permite uma mobilidade de cargos proporcionando a multifuncionalidade não caracterizando desvio de função, e colaborando com o alto desempenho e busca de inovações da organização. Desde 2004, conforme Tabela Per.06, a URPV está estruturada em processos principais e de apoio, de forma que as Coordenações organizam-se em equipes, com atividades e escalas sistematizadas, nos quais os padrões de trabalho são definidos conforme o SNS. O grau de autonomia das funções formais da organização pode ser verificado na Tabela 6.a.2. Incentivando as práticas sistematizadas na busca da excelência de gestão, a URPV promove ações de melhoria paralela a estrutura formal por meio do incentivo do trabalho em equipe. Visando suprir as dificuldades de distância em relação à sede da Gerência (Paranavaí), a URPV criou em 2004 estruturas informais denominadas Bases Regionais, dividindo a Unidade em 5 regiões: Paranavaí, Paraíso do Norte, Paranacity, Nova Londrina e Loanda. Como melhoria no acesso e disponibilização de informações, em 2012 foi criada a base regional de Alto Paraná. As bases possuem autonomia e são responsáveis por sua microrregião fornecendo estrutura de atendimento online, recebimento e repasse de informações. As informações obtidas por meio das bases regionais subsidiam diversos processos para a tomada de decisão, bem como disseminação rápida de informações corporativas e retorno das decisões tomadas a todos os empregados. Desde 2004 a URPV prima pela comunicação eficaz incentivando o trabalho em equipe nas diversas áreas e localidades, demonstradas na Tabela Per. 020. Estas equipes desvinculadas da estrutura formal atendem as necessidades emergenciais, e/ou estratégicas, e garantem a tomada de decisão rápida e eficaz por parte da Liderança. Para desenvolvimento de atividades estratégicas para

organização, como por exemplo, problemas surgidos durante o auxílio na elaboração do PMSB, equipes e comitês são formados por empregados vinculados ao assunto e especialistas visando sua solução rápida e eficaz. Desde 2005 a URPV, conta com a

força de trabalho de estagiários de nível médio e menores aprendizes, em atividades administrativas, realizado através de contrato de trabalho especial, ajustado por escrito e por prazo determinado. O controle e verificação da eficácia do trabalho implementado são realizados por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1) e dos padrões de trabalho.

6.b – Reconhecimento e incentivos para estimular o alcance das metasO Sistema de Gestão por Competências, implantado em 2006 e com avaliações anuais é o principal instrumento que, por meio da remuneração, estimula e reconhece o esforço dos empregados pelo alcance de metas, sendo os enfoques da avaliação: melhorias de processo e orientação para os resultados. O Sistema tem como objetivo incentivar a busca de inovações e o crescimento profissional individual, premiando os empregados que apresentam bom desempenho com promoções salariais. Os empregados que não tiveram alcance mínimo nas avaliações são incentivados a melhorar seu desempenho, com a indicação de treinamento, para que no próximo ciclo do programa tenham uma melhor avaliação. Em 2011, com a ajuda de uma empresa de consultoria, participação direta da Diretoria da Sanepar e consultores internos, ocorreu uma reavaliação e alteração URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I 28

Tabela 6.a.1 – Organização do Quadro de Pessoal PermanenteCarreira Cargos Exigência

Profissionais de Nível Superior Profissional Formação de nível SuperiorTécnico Profissional de Nível Médio

Técnico Profissional

Formação de Nível Médio Técnico

Nível Médio Técnico Operacional Formação de Nível Médio

Tabela 6.a.2 – Grau de Autonomia da Força de TrabalhoFunção Propor Aprovar Definir Gerir Melhorar

Gerentes e Coordenadores X X X X XProfissionais X X X XGestores e Técnicos X X XAdministrativos, comerciais e operacionais X XEstagiários e aprendizes X X

Tabela 6.b.1 – Dimensões da avaliação de desempenhoGrupo

avaliadoInstitucio-

nal Setorial Individual

Empregados 20% 30%

50%

Competências: Entrega – 60% Comportamentais – 40%

Gerentes 20% 30%

Competências:Entrega – 30%Comportamentais – 20%Gerenciais – 50%

Diretores 60%40%

Média do desempenho das Unidades de sua Diretoria

Não se aplica

Diretor Presidente 60%

40%Média do desempenho de

todas as DiretoriasNão se aplica

6. Pessoas

do Sistema de Gestão por Competências, passando a ser denominado Plano de Cargos, Carreiras e Remunerações – PCCR. Este plano, implantado em 2012, faz parte de um modelo de gestão por competência e resultados, que visa incentivar e proporcionar o crescimento pessoal e profissional dos empregados com base em critérios transparentes de desempenho. A avaliação está baseada nas dimensões institucional, setorial e individual, que possuem um peso específico, conforme Tabela 6.b.1. As duas primeiras dimensões são representadas por indicadores institucionais e setoriais, respectivamente, e a dimensão individual por meio da avaliação das competências, segmentadas em três grupos: entrega, comportamentais e gerenciais (Tabela 6.b.2). O PCCR passou a ser o instrumento principal de estímulo ao alcance de metas por meio da remuneração, que por meio dos itens de avaliação “melhoria de processos” e “orientação para resultados”, incentiva a busca por inovações e o crescimento profissional de cada um, premiando os empregados que apresentam bom desempenho com promoções salariais. Aqueles que não alcançam índices mínimos nos resultados da avaliação são estimulados à melhoria de desempenho através da definição de Planos de Melhorias para estes empregados.

Tabela 6.b.2 - Dimensão Individual – Competências a serem avaliadasNatureza Competência Conceito

Entrega

Multifuncionalidade Capacidade de se adaptar às diversas situações que sua atividade requer e estar sempre pronto para aprender/ assumir novas atividades.

Orientação para resultados Capacidade de direcionar-se, ter foco para os resultados de suas atividades/ trabalho, tendo em vista fatores relacionados a tempo, economia e eficácia.

Produtividade Relação entre volume de trabalho executado em determinado espaço de tempo.

QualidadeCapacidade de executar atividades, prestar serviços de forma organizada, clara, consistente e objetiva, atingindo objetivos pré-estabelecidos e de cumprir as demandas de trabalho dentro dos prazos previamente estabelecidos.

Comportamentais

Atendim. normas internas Capacidade de cumprir normas e diretrizes da empresa e freqüência.

Gestão do conhecimentoCapacidade de buscar novos conhecimentos na execução das demandas diárias, compartilhar conhecimentos com os demais empregados da empresa e documentar o conhecimento que possui e situações específicas e diferenciadas.

Gestão e melhoria de processos

Capacidade de identificar possibilidades de melhorias nos processos/atividades e produtos com os quais atua, buscando melhores resultados.

Relacionamento interpessoal e trabalho em

equipe

Capacidade de relacionar-se e/ou conviver e/ou interagir com os outros, ser cortês, comunicar-se, dar e receber feedback e ter postura colaborativa.

Gerenciais

Articulação/Comunicação interna e externa

Capacidade de interagir, de transmitir idéias e de argumentar com coerência e clareza, interna e externamente, promovendo feedback sempre que necessário.

LiderançaCapacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa, estabelecendo um clima motivador, a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da equipe.

Negociação e solução de conflitos

Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas em um objetivo, buscando um equilíbrio e soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e de estabelecer diálogo entre partes em conflito.

Tomada de decisão Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura,levantando alternativas e analisando a oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.

O PPR – Programa de participação nos resultados é outra forma de incentivar os empregados para o alcance dos objetivos, pois está atrelado ao alcance de metas estratégicas da organização. Implantado em 1999 com avaliações anuais, constitui-se no recebimento de premiação remunerada. Os indicadores e a forma de distribuição do montante destinado ao PPR são acordados dentro de uma comissão constituída por representantes indicados pela Empresa, pelos Sindicatos e um representante eleito pelos empregados, tendo como base o lucro da empresa apurado no ano anterior e a legislação pertinente. Desde 2004, a forma de tratar a movimentação interna dos empregados na URPV promove o reconhecimento, pois a Alta Direção mantém arquivo de registros de manifestações espontâneas dos empregados (Carta de intenção de transferência), visando o atendimento da necessidade particular ou profissional em relação à mudança de atividade ou de local de trabalho. Quando uma vaga é aberta, antes da contratação de um novo empregado, a Alta Direção verifica nos registros se há algum interesse para alteração de lotação, bem como, analisa as competências de outros empregados, para efetuar as mudanças necessárias, reconhecendo aquele que se destaca. O estímulo da força de trabalho no alcance de resultados é buscado, desde 2004, comunicando a todos a formulação do planejamento anual. Coordenado pela Alta Direção, o planejamento estratégico e seu monitoramento são descentralizados, (ver 2.b), ao colaborar neste processo todo empregado considera-se responsável pelas metas, e com isso visa sempre à melhoria das práticas, otimizando estes resultados. Além das práticas citadas acima, a URPV promove o reconhecimento e o estimulo no alcance das metas por meio da participação dos empregados nas atividades descritas na Tabela 6.b.3. Desde 2004 a URPV promove ações de integração das pessoas recém-contratadas com a cultura organizacional, conforme segue: no período inicial de contratação, o coordenador realiza uma descrição detalhada ao novo empregado das atividades, as quais será responsável. O novo empregado de posse dessas informações tem maior subsídio para decidir sua permanência ou não na Organização; para o empregado habilitado e contratado, o setor de RH da URPV entrega a Cartilha de Segurança no Trabalho (IA/RHU/191), apresenta a estrutura organizacional da Sanepar, fornece orientações referentes a frequência e normas.


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Tabela 6.b.3 – Formas de Reconhecimento e incentivo ao compartilhamentoPrática Descrição Reconhecimento Compar-

tilhadoGrupo Individual

Dia do TrabalhadorDesde 2004, ocorre anualmente, a confraternização entre os empregados da URPV, empregados das Unidades parceiras, empregados das empresas terceirizadas, com o objetivo de incentivar a integração entre estes e familiares.

X

Reconhecimento por tempo de serviço na empresa

Desde 2004, homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25 e 30 anos de serviços com entrega de bottons, como forma de reconhecimento e agradecimento, pelo comprometimento com a empresa, durante esses anos.

X

Aposentadoria por tempo de serviço

Desde 2004, homenagem com entrega de Placas aos empregados recentemente aposentados como forma de agradecimento e reconhecimento pelos serviços prestados.

X

Confraternização anual

Desde 2004, em parceria com Associação de empregados é promovida a integração dos empregados através de evento referente ao encerramento do exercício e comemoração pelas conquistas obtidas.

X X X

Reconhecimento pelo desempenho

Desde 2008, a URPV reconhece os empregados com os feitos, idéias, e trabalhos desenvolvidos que se destacam, através do envio de e-mail, menção em reuniões e eventos de confraternização.

X X X

Em 2011, com a revisão dos Princípios, Valores e Mapa Estratégico da Empresa, foi entregue uma cartilha corporativa comunicando esse novo conteúdo, e a partir de 2013 a Unidade passou a entregar a “Cartilha de Valores”, contendo informações referente às Políticas Corporativas, Missão, Visão e Código de Ética da Unidade (Tabela 1.a.2); o programa “Conhecendo a Sanepar”, corporativo desde 2002, promove a integração dos novos empregados lotados na URPV por meio de repasse de informações institucionais (PCCR e PPR), benefícios oferecidos como Plano de Saúde, previdência complementar, políticas de segurança e medicina do trabalho, incluindo também visitas nas principais unidades operacionais (ETAs, ETEs, escritórios de atendimento). Até 2011 o programa tinha carga horária de 16 horas e a partir de 2012, passou a ter 32 horas.Os empregados transferidos de outras Unidades são integrados na equipe com a programação de treinamentos e apresentação aos documentos normativos (SNS) inerentes a sua nova atividade. O controle das práticas é realizado por meio do Sistema de Reuniões, auditorias de Gestão/Processo e pesquisa de satisfação interna “Fale Francamente”.

6.c – Identificação das Necessidades de Capacitação e DesenvolvimentoComo prática de identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento visando a garantia do êxito das estratégias e o desempenho individual das pessoas, a URPV utilizava, desde 2004 até 2011, a matriz de treinamento e desenvolvimento. Como melhoria desta prática, desde 2012 a matriz passou a incorporar o Sistema GRH no módulo GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar, em ambiente web, onde são registrados todos os treinamentos demandados pela Unidade para o ano seguinte, dando maior garantia e assegurando a execução dos processos relativos a capacitação. A Alta Direção faz a supervisão deste processo, assegurando as necessidades de desenvolvimento requeridas para as funções atuais e futuras. As informações que compõe o GRH-Gestão de Treinamentos são levantadas a partir das atividades descritas na Tabela 6.c.1.

Tabela 6.c.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimentoFormas de

identificação Necessidades de treinamento Desde/ Freq.

Manifestação individual do empregado

É encaminhando pelo setor de RH da Unidade, formulário específico a toda força de trabalho para que cada empregado manifeste suas necessidades de treinamento. Após esse levantamento, o Gerente valida as informações para posterior agregação a Matriz T&D. Além disso, no decorrer do ano, havendo a necessidade, pode ser solicitado a Alta Direção treinamentos ou cursos específicos.

2004 / Anualmente

PCCRDurante a fase de avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado pelo seu superior, quando são identificadas deficiências de desempenho que podem ser corrigidas com programas de capacitação e desenvolvimento.

2006 / Anualmente

Estratégias da organização

O planejamento pode apontar para a necessidade de mudanças de processos, novos equipamentos, expansões e outros desenvolvimentos que impactam a capacitação das pessoas.

2004/ Anualmente

Nova metodologia ou tecnologia

Sempre que há alteração de procedimentos quanto ao método e/ou utilização de novas tecnologias, são levantadas necessidades de treinamento das pessoas que estão envolvidas nos processos.

2004 / Permanente

Levantamento CIPA Situações de risco que exigem domínio, controle e habilidade, necessitam de reciclagem contínua, como treinamentos de combate a incêndio e direção defensiva.

2006 / Permanente

Iniciantes na função Empregados recém admitidos ou remanejados de outra função são capacitados e desenvolvidos na nova atividade.

2004 / Permanente

Observação na rotina diária

Todos os empregados são observados em suas rotinas de trabalho pelo superior, facilitando a identificação de deficiências e necessidades de treinamentos.

2004 / Permanente

Avaliações internas e externas

As não conformidades identificadas nas avaliações internas e externas, e as revisões obrigatórias nos documentos do Sistema Normativo da Sanepar, a cada 24 meses, também proporcionam a reciclagem constante de toda força de trabalho.

2006 / Permanente

PPRA Identifica necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos, biológicos.

2004 / Anualmente


6. Pessoas

6.d - Identificação e Tratamento dos Riscos relacionados à saúde ocupacional e segurança A URPV desde 2004 atua na identificação de riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia, e a condução é realizada pelo SESMT, Cipa e Fundação Sanepar, conforme demonstrado na Tabela 6.d.1. O tratamento dos riscos identificados é realizado por meio de planos de ação inseridos no planejamento e implementados conforme cronograma físico-financeiro. Com objetivo de orientação, quanto ao desenvolvimento seguro das atividades, desde 2006 é distribuída a todos os empregados, inclusive os recém admitidos a Cartilha de Segurança no Trabalho, e quando ocorrem atualizações no documento, a área de RH realiza novamente está distribuição e/ou divulgação.Na URPV a atuação da CIPA (formada por empregados da Unidade) é efetiva, onde as reuniões são realizadas mensalmente e os planos de ações oriundos desta, são registrados em ata, que ficam disponíveis no Portal URPV, juntamente com o cronograma das reuniões e o Plano de Trabalho da Comissão.A Unidade em parceria com a CIPA realiza anualmente treinamentos, voltados à prevenção de acidentes e riscos à saúde ocupacional e segurança, como exemplo citamos alguns ocorridos entre os anos de 2011 a 2013: Direção Defensiva, Atendimento a Emergências Químicas, Procedimentos de Emergência e Resgate em Espaçoes Confinados, Segurança do Trabalho na Manutenção de Redes e Ramais, NR-33 Trabalhadores Autorizados e Vigias entre outros. Quando ocorre algum acidente de trabalho, o RH providencia imediatamente a emissão da CAT – Comunicado de Acidente de Trabalho, e encaminha uma cópia para a CIPA e ao SESMT, que emite o Relatório de Investigação de Acidente de Trabalho – RIAT, quando necessário, com o objetivo de identificar as causas e eliminar novas ocorrências.

Tabela 6.d.1 – Identificação dos Fatores de RiscoPrática Descrição Período

Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA

Identifica os riscos e problemas que os empregados estão expostos nos ambientes de trabalho. São elaborados planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminá-los, conforme NR-9. Anual

Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional - PCMSO (Exames Periódicos)

Visa promover a saúde dos empregados, considerando o perfil epidemiológico de cada indivíduo. São realizados, obrigatoriamente, exames médicos ocupacionais anualmente, inclusive específicos àqueles que estão expostos a riscos físicos (ruído e vibração), riscos químicos (laboratórios) e riscos biológicos (esgoto). O programa permite o controle das condições de saúde dos empregados, tomando medidas preventivas com rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde que estão relacionados às atividades laborais e de doenças crônicas ou degenerativas, conforme NR-7.

Anual

Inspeção de Segurança do trabalho – IST

Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança da USRH, em locais de risco, para identificação de condições inseguras. A IST é encaminhado para a Coordenação pertinente, que elabora ações para eliminação dos riscos.

Quando solicitado

Laudo Técnico de Condições Ambientais do trabalho – LTCAT

Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança e engenheiros de segurança do trabalho, visando analisar e identificar os riscos (gravidade/exposição) que cada função está submetida.

Quando Solicitado

Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA

Formada por representantes do empregador e dos empregados nos estabelecimentos com mais de 20 funcionários, que se reúnem para discutir e encaminhar propostas de ações para promover a segurança e saúde dos empregados, analisar acidentes e incidentes ocorridos no período, conforme NR-5.

Reunião mensal

Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho – SIPAT

Realizada pela CIPA, visa conscientizar os empregados nas questões relacionadas à segurança no trabalho, por meio de palestras, gincanas, apresentação de peças teatrais, dentre outras. Anual

Mapa de RiscosMantidos atualizados em todas as dependências da Unidade, com representação gráfica dos fatores que podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com o objetivo de prevenir, informar e conscientizar.

Anual

Programas de Medicina Preventiva da Fundação Sanepar

Programas: Saúde da Mulher (lançado 2008); Saúde do Homem (lançado em 2009); Novos Ares -anti-tabagismo (lançado em 2010). Anual

Desde 2010, outras ações são desenvolvidas pela Unidade com o objetivo de identificar, corrigir, tratar e prevenir as situações de perigo, como podemos verificar na Tabela 6.d.2.

A normatização da segurança do trabalho é definida pelos principais padrões de trabalho e Normas Regulamentadoras de segurança. Conforme Tabela 1.f.1, a distribuição ordenada e controlada dos EPIs e EPCs, são realizadas pelas respectivas coordenações, a todos os empregados que realizam as atividades pertinentes. O controle das práticas de identificação dos perigos e tratamento de riscos, é realizado pela CIPA, por meio do Sistema de Reuniões e acompanhamento do cronograma de seu Plano de Trabalho, com supervisão da Alta

Direção.


Tabela 6.d.2 – Tratamento à saúde ocupacionalPrinc. Riscos Tratamento

Risco ErgonômicoCom base nos levantamentos de riscos ergonômicos feitos por Técnicos de Segurança e sugestão de empregados, são elaborados planos para corrigir as situações.

Risco Ambiental (físico, químico e

biológico):

Ações resultantes do PPRA e implementações de planos específicos para cada situação.

Risco de Dependências

Químicas:

Trabalho em conjunto com a assistente social da USRH, identificando a necessidade de encaminhamento do empregado nestas condições para tratamento médico e acompanhamento.

Risco de Incêndio Treinamento anual organizado pela CIPA aproveitando o momento da manutenção e recarga de extintores.

6. Pessoas

6.e – Avaliação da satisfação das pessoasVisando atender o objetivo estratégico “Promover a Satisfação das Pessoas” (Tabela 2.a.3), a organização mede o grau de satisfação das pessoas por meio de pesquisa de clima organizacional desde 1999, e leva em conta os fatores que afetam o bem-estar, satisfação e comprometimento dos empregados, sendo a USRH a área gestora do processo. Desde 2001 a pesquisa Fale Francamente, aplicada a cada dois anos, é a ferramenta oficial de diagnóstico de satisfação, sendo que a média dos resultados dos aspectos verificados representa o nível de satisfação dos empregados, demonstrado em 8.d. Como melhoria desta prática a partir de 2012 a pesquisa passou a ser aplicada anualmente. Desde 2007, a pesquisa é disponibilizada a todos os empregados efetivos, via Intranet, e acessada por meio de senha individual garantindo a confidencialidade do processo. As últimas pesquisas realizadas, em 2011 e 2012, a média dos resultados da URPV foram superiores a corporação no mesmo período (ver Indicador IPe04 do Critério 8). As informações obtidas servem de subsídios para identificar o grau de bem estar, satisfação e comprometimento das pessoas e estão divididos em dois grupos de requisitos: Estruturais - medem a satisfação em relação a remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho, qualidade do ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal; Relacionais - medem a satisfação em relação a liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no processo, comunicação, integração, crescimento, reconhecimento e ética.Após o recebimento da pesquisa, a URPV apresenta os resultados a todos os empregados. De posse dos resultados, representantes da USRH e empregados considerados formadores de opinião de cada setor, reúnem-se para análise crítica. Todos os fatores identificados neste evento são apresentados a Alta Direção em forma de relatório. Para cada ciclo da pesquisa a Alta Direção faz a avaliação e análise do resultado desta devolutiva, com intuito de verificar se as lacunas anteriormente identificadas foram eliminadas com a implementação de melhorias, bem como, subsidiar o processo de Planejamento Estratégico.Na URPV a Alta Direção empenha-se no tratamento das principais situações identificadas, com o objetivo de implementar melhorias que mantenham o entusiasmo dos empregados. As demandas de competência corporativa são encaminhadas às áreas pertinentes. As ações tidas como feedback das áreas ou ações de tratamento concluídas são posteriormente disseminadas pela Alta Direção por meio de canais de comunicação disponíveis (Tabelas 5.a.1 e 5.a.2) e no Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1). Na Tabela 6.e.1 demonstramos o tratamento das principais situações identificadas, bem como as melhorias implementadas.

6.e.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoasRequisito Aspecto Fator Tratamento

Estrutural

Desenvolvimento profissional e pessoal

Diminuição na quantidade de treinamentos técnicos e relacionados às atividades específicas dos empregados.

Treinamentos técnicos para área de operadores de sistemas; a partir de 2012 treinamentos visando o desenvolvimento de multiplicadores por meio do Programa Banco de Talentos.

Condições de Trabalho

Mobiliários antigos e não ergonômicos; Parque de informática subdimensionado; Situações de risco de acidentes em altura.

Incluídos em 2012, no Planejamento Estratégico a necessidade de mobiliários por localidade para aquisição em 2013; e melhorias da segurança em unidades operacionais (guarda corpo e grades de segurança).

Qualidade do Ambiente

Ambientes de trabalho inadequados (pintura, ventilação, iluminação, temperatura, etc).

Melhorias operacionais: reformas dos escritórios de atendimento ao público.

Remuneração Insatisfação quanto aos salários recebidos. Implantação em 2012 do plano de Cargos, Carreiras e Remuneração – PCCR.

Relacional

LiderançaAusência de nivelamento relacionada ao conhecimento sistêmico, do macro e microambiente.

Em 2011, efetividade na capacitação da Alta Direção, relacionada aos processos, bem como princípios e valores organizacionais.

Integração Comunicação inadequada entre a Unidade e as diversas Unidades parceiras.

A Gerência Geral a partir de 2011, possibilitou, por meio de reuniões de mensais, a melhor integração das Unidades Regionais e Parceiras (USEM e USPONO); e em 2012 foram criados os grupos especiais de Trabalho (exemplo: MASP-P).

Gestão de Processos

Inadequação na qualidade de atendimento e comprometimento de fornecedores;Excesso na utilização de insumos.

Visitas aos fornecedores terceirizados para orientação e esclarecimento quanto aos princípios organizacionais da Sanepar e sanções legais relativas aos contratos firmados.Efetividade nas ações do Use o Bom Senso (utilização de documentos eletrônicos, controle de energia elétrica com gestor específico).

ReconhecimentoInadequação dos procedimentos de reconhecimento pelos resultados alcançados.

Implantação em 2012 do plano de Cargos, Carreiras e Remuneração – PCCR.

A Alta Direção incentiva todas as ações que implicam nas melhorias das condições de trabalho, ou que resultem em motivação dos empregados, decorrentes de adequações das condições e ambiente de trabalho. A pesquisa Fale Francamente e ACTs anuais, colaboraram na conquista de benefícios e ações corporativas e locais, conforme demonstrado na Tabela 6.e.2. Por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1) e pesquisa Fale Francamente é realizado o controle de satisfação das pessoas no âmbito da URPV.

Tabela 6.e.2 Benefícios e serviços disponibilizados aos empregadosBenefício Descrição

Plano Previdenciário Renda mensal vitalícia normal, diferida ou antecipada; renda mensal oriunda de aposentadoria por invalidez, auxílio doença e acidente de trabalho; pensão; abono anual e pecúlio.

Plano de Saúde Assistência ambulatorial, médica hospitalar com obstetrícia e assistência odontológica.URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I 32

6. Pessoas

Tabela 6.e.2 Benefícios e serviços disponibilizados aos empregadosBenefício Descrição

Benefícios Assistenciais Programa para portadores de necessidades especiais, auxílio funeral, auxílio aquisição de próteses e órteses, auxílio medicamento (inclusive de uso contínuo).

Serviços prestados aos empregados Serviço social, Biblioteca e Videoteca, Cantina e fornecimento de reforço alimentar e Seguro de vida em grupo.

Benefícios pecuniários Vale alimentação e refeição e Auxílio creche.

Outros benefícios e serviços

Assistência Social (Reabilitação profissional, Programa de dependência química, integração social), preparação para a aposentadoria, eventos desportivos e de integração (Olimpíadas da Sanepar e Sesi/Sesc), empréstimos pessoais, emergenciais e consignados, Programa de Incentivo à Educação, Programa de Participação nos lucros e resultados, abono de férias, auxílio material e uniforme escolar, Auxílio Transporte, gratificação natalina, kit natalino e vacinação contra gripe comum e gripe “A” (H1N1).


7. Processos

7. PROCESSOS

7.a – Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoioDesde a sua criação em 2004, a URPV tem os seus produtos e serviços determinados, com base nas características de suas atividades de fornecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto. De acordo com a estrutura organizacional, definida no Modelo de Gestão da Sanepar, são estabelecidos os processos principais visando coerência entre as Unidades e atendimento as necessidades dos clientes. E para a sustentação das necessidades da estrutura de funcionamento sistematizado das Unidades, existem os processos de apoio. Os processos principais e de apoio são apresentados na Tabela Per.06. A definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais, é realizada por meio dos canais de interação existentes com as principais partes interessadas, verificadas na Tabela 1.d.1, onde são identificadas suas necessidades já descritas nos critérios Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, assim como a legislação e normas pertinentes. A definição, dos requisitos dos processos de apoio, ocorre conforme demanda dos processos principais, sustentando e atendendo as atividades desenvolvidas. No SNS, estão registrados os principais padrões de trabalho relacionados aos processos principais e processos de apoio. Nas Tabelas 7.a.1 e 7.a.2 estão demonstrados respectivamente os requisitos principais dos produtos, serviços e processos, bem como os indicadores de desempenho correspondentes e mecanismos específicos de controle. O tratamento e o controle dos processos principais e de apoio descritos na Tabela 7.a.1 e 7.a.2 seguem os padrões de trabalho da (Tabela 1.f.1) e as melhorias estão descritas na Tabela 7.c.2.

Tabela 7.a.1 - Processos principais da URPVProduto/Serviço Requisitos Indicador ControleProdução de água

Água Tratada

• Atendimento à Portaria 2914/2011 MS;

• Informações mensais da qualidade da água às Secretarias de Saúde;

• Atendimento às outorgas de uso da água de mananciais;

• Atendimento às Licenças ambientais;

• Custo de produção/água;• Redução de perdas.

• ICP - Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade;

• Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas;

• Indicador de Outorgas;• Indicador de Licenças

Ambientais;• IPLp (Índice de Perdas por

Ligação na produção);• Consumo de energia elétrica

(KWH faturado / m³ tratado).

Plano de controle analítico da água produzida nas ETA’s; Boletim Diário de Tratamento; Avaliação MASP-P; Controle dos prazos de vencimento das outorgas e licenças ambientais; Controle e análise diária de volume de produção; Análise mensal de consumo de energia elétrica; Controle de consumo de produto químico; Controle diário dos níveis dos reservatórios; Controle diário do Contrato Horosazonal; Análise mensal de consumo de produtos químicos.

• Tratamento de Esgoto

Esgoto tratado

• Atendimento à Resolução 430/2011 CONAMA;

• Atendimento às Licenças Ambientais;

• Atendimento declaração de carga poluidora;

• Atendimento à Resolução 21/09 da SEMA;

• Custo de tratamento; • Gerenciamento do lodo.

• ICE;• IRL;• Indicador de Licenças

Ambientais;• Consumo de energia elétrica

(KWH faturado / m³ tratado).

Cronograma de coleta e análise de efluentes; Boletim de operação diária; Controle de Licenças Ambientais; Análise mensal de consumo de energia elétrica; Análise mensal de consumo de produtos químicos; Reunião mensal de avaliação da operação do sistema de esgoto; Operação diária das Estações Elevatórias; Sistema de Reuniões.

Redes

Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água e esgoto

• Redução de perdas;• Regularidade no

abastecimento;• Atendimento à Portaria

2914/2011 do MS;• Eliminação de

extravasamento de esgoto;• Prazo;• Qualidade dos serviços;• MOS.

• Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas;

• IPL;• Indicador de interrupção no

abastecimento > 4 horas;• ICP; • IARDA; • Índice de extravasamento de

esgoto;• Indicador de serviços

executados no prazo.

Controle contínuo dos sinais operacionais dos reservatórios e equipamentos via telemetria; Avaliação MASP-P; Reunião mensal de avaliação da operação do sistema de água; Programação de coletas e análises semanais da água distribuída; Manutenção da RDA; Sistema de Reuniões; Manutenção preventiva contínua na RCE; Manutenção corretiva em redes e ramais de esgoto; Controle de prazo de execução de serviços.

Comercial

Venda de ligações de água e esgoto

• Pronto atendimento;• Qualidade dos serviços;• Prazo.

• Índice de satisfação do cliente;• Índice de reclamações do

Cliente;• Indicador de serviços

executados no prazo.

Pesquisa de satisfação; Controle de reclamações da Ouvidoria; Controle dos débitos; Performance do MCP; Avaliação diária da micromedicão; Controle do parque de Hidrômetros; Controle de Prazo de execução de serviços; Cronograma de leitura e entrega da fatura.

Faturamento e arrecadação

• Garantia de receita;• Redução de perdas;• Equilíbrio econômico /

financeiro;• Preço diferenciado.

• Índice de hidrometração;• Índice de águas não faturadas

por volume;• Índice de Evasão de receitas.

Controle do repasse de conveniados; Controle de transferência bancária; Controle de contas de serviços; Controle de devolução de numerário; Controle do impacto financeiro / benefícios sociais; Controle do refaturamento e das fraudes; Controle de consumo de Grandes Clientes.


7. Processos

Tabela 7.a.2 - Processos de apoio da URPVProduto/Serviço Requisitos Indicador Controle

Administrativo e Financeiro

• Resolução 101/2013.

• EBITDA/Resultado Líquido.

Auditorias internas de processos.• Gestão de contrato de

vigilância e limpeza. Controle de saldo financeiro e prazo.

• Contratação de serviços e aquisições;

• Gestão da frota, comunicação, patrimônio, locação de bens e serviços e malote.

Auditoria interna de processos; acompanhamento do Sistema de Licitação; controle descentralizado de todos os contratos; controle de saldo financeiro e prazo; controle dos veículos através do Sistema SSA; controle de reprografia, malote, serviços de limpeza, vigilância ostensiva e monitorada; e controle de comunicação.

• Pagamento de fornecedores e insumos operacionais.

• Incidência de Atraso no Pagamento a Fornecedores. Controle pela USFI.

Recursos Humanos

• Treinar e desenvolver empregados.

• Empregados com 20h de treinamento por ano.

Matriz de Treinamento e Desenvolvimento; FatoR H/Web e SISWeb.

• Suprimento de vagas abertas. • Indicador de produtividade. Controle do quadro de pessoal.

• Melhoria no ambiente de trabalho.

• Pesquisa de satisfação Fale Francamente.

Cronograma de atendimento aos planos de ação melhoria no ambiente.

• Controle de horas extras. • Indicador de horas extras. Controle mensal por meio de planilhas

• Segurança e saúde dos empregados.

• Índice de frequência de acidente;

• Coeficiente de gravidade de acidente.

Cronograma das avaliações do ambiente de trabalho (PPRA) e PCMSO; reuniões da CIPA; atualização do mapa de risco; e eliminação das condições inseguras.

Gestão Ambiental

• Redução do passivo ambiental;

• Intervenção socioambiental;

• Proteção de mananciais;• Agenda Unificada.

• Taxa de impacto ambiental (TIA);

• IARCE.

Controle de multas e sanções; controle de programas e projetos sociais e técnicos em obras de esgotamento sanitário concluídas; controle dos eventos da Agenda Unificada e das ações de preservação ou sensibilização ambiental.

DesenvolvimentoOperacional

• Suporte Técnico e Des. Operacional aos processos institucionais e da URPV.

• IDP – Índice de Demanda Produção.

Auditoria interna de processos operacionais; reuniões de análises críticas.

7.b – Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoioPor meio da padronização do trabalho, verificado na Tabela 1.f.1 é assegurado o atendimento aos requisitos aplicáveis. No SNS, são registrados documentos que padronizam e controlam os procedimentos dos processos principais e de apoio, o que assegura a execução adequada das atividades e práticas de gestão. As formas de controle utilizadas pela URPV estão demonstradas nas Tabelas 7.a.1, 7.a.2. e 1.f.1. Na busca da melhoria contínua, a URPV procura identificar as não-conformidades, e tratá-las, aplicando às boas práticas de gestão, o que ocorre durante atividades de treinamento, consenso e reavaliação dos padrões e procedimentos. Alguns exemplos de tratamentos as não-conformidades identificadas, visando o atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos são: elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica; formação de equipes permanentes e temporárias (Tabela Per.20) para identificar causas e implementar soluções; treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos; discussão do problema com o Gerente Geral da região, expondo os motivos e apresentação de propostas de solução, quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados Órgãos Públicos; negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços. Os controles dos processos principais e de apoio também são verificados por meio do acompanhamento sistemático dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais (Questão 1.h), isso atende de forma pró-ativa as necessidades das partes interessadas, pois identifica as não conformidades baseadas nos desvios dos padrões pré-estabelecidos. Como exemplo, é a utilização da Unidade Móvel Operacional – UMO que desde 2008, realiza a aferição dos equipamentos, verifica a operação dos sistemas e o cumprimento dos padrões da qualidade da água em todas as localidades da Unidade.

7.c – Análise e melhoria dos produtos/serviços e dos processos principais e de apoioNa URPV desde 2008, a análise e melhoria dos processos principais e de apoio são realizadas em consonância com o mapa estratégico, (Figura 2.a.1), isso ocorre por meio das seguintes práticas: Ferramentas da qualidade (5w2h – PDCA – Matriz GUT – Diagrama de causa e efeito), visando priorização, foco nas ações, adoção de novos procedimentos para melhoria contínua de processos; Sistema de


7.c.1 – Principais melhorias oriundas de benchmarkingReferencial Data Processo Melhoria e inovação

URPG 2009 Cobrança Implantação do Lacre Especial

URCA 2012 Faturamento/MCP. Valorização dos agentes comerciais de campo conforme performance

GGNO 2012 Combate a Perdas. Implementação de melhorias nos diversos processos, procedimentos e nivelamento do conhecimento.

URCTL 2013 Combate a PerdasSistematização de geofonamento em registro de manobras e conexões.

URFI 2013 Gestão ambiental. Implantação da Planilha PAI

7. Processos

Reuniões: (Tabela 1.c.1) em todos os níveis para análises críticas, avaliando o desempenho operacional e estratégico por meio dos resultados de indicadores, melhoria dos procedimentos e práticas de gestão, apresentação de idéias (quando pertinentes programadas para implantação), e aprimoramento dos procedimentos documentados e metodologias de controle; Equipes específicas formadas (Tabela Per.20) para execução de ações de melhoria específicas assegurando o cumprimento dos objetivos; e Ciclo de aprendizado (Figura 1.g.1) que permite a melhoria contínua dos processos, fundamentados em todas as fases do ciclo, como por exemplo ações de benchmarking (ver Tabela 7.c.1). Por meio de pesquisa no SNIS, a URPV utiliza informações de outras organizações para avaliar a média do setor no que se refere aos indicadores de desempenho e práticas, visando à melhoria de seus produtos e serviços (ver Tabela 1.h.1). A implantação de idéias, após a análise do custo benefício pela Alta Direção é outra forma de melhorar constantemente seus processos, maximizando os recursos disponíveis e gerando melhores resultados, como por exemplo o Sisco – Sistema de Apoio Comercial, ferramenta exclusiva da Unidade que desde 2007 é utilizada e vem recebendo melhorias constantes, inclusive com a disseminação para outras Unidades Regionais (URFI, URUM, URUV). O controle das práticas de análise e melhoria dos produtos/serviços e dos processos é realizado por meio do Sistema de Reuniões e SISWeb. Na Tabela 7.c.2 são apresentadas as principais melhorias nos processos.

Tabela 7.c.2 - Principais melhorias nos processos nos últimos anosProcesso Melhoria Benefício ou resultado obtido Resp. Ano

Produção de Água

e Redes (água e esgoto)

Execução de VTA Eliminar irregularidades na RCE. Redes 2010

Implantação de VRP Uso de VRP para redução de pressão na RDA, reduzindo pressão e por consequência índice de perdas. Redes 2012

Implantação do Sistema de controle industrial – SCI.

Disponibiliza dados referente a produção de água, bem como aplicação de produtos químicos e energia elétrica. Industrial 2007

Controle Sistematizado para redução de perdas (MASP-P) Metodologia para redução do índice de perdas. URPV 2006

Descentralização de laboratórios para avaliação microbiológica.

Melhoria na logística de transporte de amostra de água para análise. Acréscimo de 02 laboratórios (Nova Londrina e Loanda) em 2008 e 01 laboratórios em 2011 (Paranacity).

Industrial 2008

Tratam. de

Esgoto

Uso agrícola do lodo de esgoto. Mitigação de passivo ambiental em um insumo agrícola. Industrial 2012Melhorias leitos de secagem e caixa de areia. Eficiência do processo de descarte de lodo. Industrial 2010

Comer-cial

Criação das bases descentralizadas de leitura.

Readequação dos roteiros, considerando o grau de dificuldade de cada grupo, diminuindo os deslocamentos em rodovia. Clientes 2012

Implantação do Sistema de Apoio Comercial - SISCO

Sistema de apoio Comercial, disponibilizando opções para facilitar a area de atendimento, cadastro, faturamento, Planejamento, Redes e outras.

URPV 2007

ApoioPlanejam

ento eAdminist

ração

Criação do Portal URPV.

Comunicação: Fale com o Gerente e Fale com a CIPA. URPV 2013Disponibilização das informações do Programa Use o Bom Senso. URPV 2013Disponibilização das informações sobre as atividades da CIPA. URPV 2013Controle diário dos volumes de perdas (VP e VM), por sistema, permitindo ações pontuais focadas no problema. URPV 2003

Disponibilização dos indicadores estratégicos para todas as localidades com terminal de computador. Planej 2003

Gestão dos desperdícios e controle de consumo de energia elétrica.

Empregado exclusivo para gestão de faturas de energia elétrica. Industrial 2011

Acompanhamento sistemático de horas de sobreaviso e horas extras

Acompanhamento por meio de planilha com registro de horas extras e de sobreaviso por Empregado, Base, Coordenação, Sistema e Unidade inclusive com demonstração gráfica.

Planej. 2008

Efetiva utilização do SISWeb como instrumento de registro e controle do Planejamento Estratégico.

Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação em relação às metas, além de facilitar a atualização e disponibilização das informações. Em 2012 inclusão das atas online.

URPV 2007

Acompanhamento sistemático de receitas, custos e despesas financeiras por sistema (planilhas)

Acompanhamento por localidade das receitas, custos e despesas, permitindo ações focadas solucionando de forma eficaz problemas e desvios negativos além de subsidiar com informações o Planejamento Estratégico.

Planej. 2007

7.d - Seleção e avaliação de fornecedoresA URPV, desde 2004, seleciona e qualifica os fornecedores externos por meio da verificação do atendimento dos requisitos exigidos no edital de licitação, quando do cadastramento, onde os fornecedores apresentam a documentação legal, a qual é avaliada pelo pregoeiro comissão julgadora e de apoio. A USAQ, Unidade gestora do processo de aquisição, realiza o cadastramento dos fornecedores seguindo a PF/AQS/0005, garantindo assim a contratação de empresas idôneas e produtos homologados. A PF/AQS/0004 define a forma de contratação, atendendo a resolução da diretoria 101/2013 e as Leis Federal 8.666/93 e Estadual 15.608. Com estes procedimentos a USAQ assegura a transparência, qualidade, redução de custos nas contratações de obras, serviços, materiais, equipamentos e insumos. Conforme o porte do objeto licitado, atendimento à capacitação técnica da contratada, as licitações ocorrem pelo menor preço. O Sistema de Licitações, disponível no Site da Sanepar, permite o monitoramento dos processos licitatórios, assegurando agilidade, transparência, integração entre as áreas e qualidade nas contratações. A partir de 2006 houve uma melhoria no processo com a implementação do pregão eletrônico, permitindo a todas as partes interessadas o monitoramento em tempo real


7. Processos

demonstrando, ainda mais, transparência e idoneidade nos procedimentos. O processo de qualificação e contratação de fornecedores é controlado por meio das auditorias (internas e externas) e do Sistema de Reuniões.As aquisições e contratações nos limites da Gerência atendem padrões definidos na Resolução 101/2013 da Diretoria. Por ocasião dos pedidos de orçamentos são definidas as condições de especificações técnicas, qualidade e prazos, informações registradas no documento interno “Comparativo de Consulta” (IA/AQS/0008). São excluídas dos processos de aquisições e contratações da URPV, empresas suspensas de participar nos processos de licitação da Sanepar. Em função de questões estratégicas e estruturais, alguns fornecedores, como de energia elétrica e telefonia, são selecionados e qualificados de forma corporativa. Com objetivo de atender as necessidades das demais partes interessadas, a URPV estimula seus fornecedores, principalmente de produtos e serviços contínuos, a cumprir vários aspectos como qualidade dos serviços, prazo, segurança no trabalho, exigência documental de não utilização de mão-de-obra infantil (atendendo a Lei Federal nº 9.854/1999). Para que ocorram os pagamentos mensalmente de acordo com os contratos firmados, os fornecedores externos da Unidade devem apresentar vários documentos dentre eles, a relação nominal de recolhimento de FGTS, de cada empregado envolvido na prestação dos serviços, e por meio desta fiscalização, é verificada pelo gestor a não contratação de menores ou trabalho degradante e forçado. As áreas gestoras dos contratos avaliam periodicamente os principais fornecedores externos de serviços de natureza contínua, por meio de instrumentos próprios de avaliação e reuniões de análise crítica. Na Tabela 7.d.1, está descrito de que forma ocorrem as avaliações e comunicação com os principais fornecedores.

Tabela 7.d.1 – Avaliação e comunicação dos fornecedoresServiços Fornecedor Requisitos Avaliação Monitoramento Comunicação Indicador

Serviços de Fornecimento de Energia Elétrica

COPELRegularidade no fornecimento de Energia

Avaliação mensal das faturas de Energia Elétrica

Sistema de Gerenciamento de Faturas (SGF), com análise mensal das faturas lançadas; e análise de supressões no fornecimento de energia elétrica sem aviso prévio.

Contatos constantes com representantes da operadora.

Kwh Energia Elétrica Faturado/m³ Água e m³ Esgoto Tratado

Serviços Comerciais de Campo

SOC Prazo Quantidade, Qualidade dos serviços

IT/OPE/0152

Acompanhamento e Fiscalização diária por meio do CEF – PF/OPE/0117; Fiscalização de serviços de campo.

Comunicação diária com o Gestor do Fornecedor; programação, fiscalização de campo e Sistema de Reuniões.

Avaliação mensal do fornecedor; índice de serviços fora do prazo

Serviços de Manutenção de redes

ITAOCARA

A URPV tem como fornecedores internos as Unidades de Serviço, consideradas parceiras e definidas pelo Modelo de Gestão da Sanepar por força da Estrutura Organizacional, não permitindo seleção e qualificação. Dentre os principais fornecedores internos que prestam serviços regionais e de abrangência Estadual (Tabela 7.d.2) para a URPV citamos a USEM-NO (Unidade de Serviços Eletromecânicos Noroeste) e USPO-NO (Unidade de Serviços de Projetos e Obras Noroeste), devido a característica de regularidade operacional de seus serviços relacionadas aos processos de produção de água e tratamento de esgoto. Por meio de contrato horizontal com vigência anual desde 2004, são definidos os requisitos de qualidade e quantidade. Os serviços são cobrados por meio de Notas de Serviço Internos – NSI, onde são descritos os serviços e seus respectivos valores, os quais são avaliados e confirmados mensalmente pelas coordenações pertinentes. A comunicação com a USEM-NO e USPO-NO é realizada através de reuniões gerenciais especificas, onde é definida a forma de atendimento, cumprimento de prazos, programações de obras e serviços, compromissos de contrato de concessão. Outras formas de comunicação são e-mails, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão e solução de problemas. A URPV relaciona-se com seus fornecedores externos e internos sejam eventuais e contínuos, de forma imparcial e transparente, buscando efetivamente promover o seu engajamento e comprometimento, visando assegurar a cultura da excelência. O comprometimento e envolvimento dos fornecedores externos com os princípios organizacionais são verificados, por meio da disseminação às diversas empresas que prestam serviços aos processos principais e de apoio, de forma contínua a URPV (vigilância, limpeza, serviços comerciais de campo e manutenção de redes). Desde 2004 este envolvimento com os valores e princípios ocorre por meio da participação dos seus empregados em programas e eventos organizados pela URPV, como: Início de obra ou serviço onde em reunião é estabelecido o padrão de trabalho; Participação dos empregados da Sanepar e das empresas terceirizadas na SIPAT e demais cursos relacionados à segurança e saúde no trabalho; Realização detreinamentos periódicos (teóricos e práticos) para as equipes de empregados terceirizados, abrangendo padrões de trabalho; Reuniões de gestão entre a Alta Direção e os responsáveis da empresa contratada e reunião dos gestores de contrato da URPV com os representantes das empresas contratadas. Para os serviços dos fornecedores externos de limpeza, conservação e manutenção de redes o comprometimento é fundamental, o qual é verificado na aplicação do programa Use o Bom Senso (desde 2011), onde os empregados terceirizados são orientados sobre a necessidade de realizar a separação adequada dos resíduos administrativos e das sucatas provenientes dos serviços de manutenção com aproveitamento de materiais recicláveis.


7. Processos

Nos editais das diversas modalidades de licitação para prestação de serviços à Sanepar, constam no documento aspectos relativos à segurança e a saúde de sua equipe e de terceiros, onde é exigido o fornecimento de todos os EPIs e EPCs; manutenção de seguro; condições adequadas de higiene e segurança necessárias à preservação da integridade física dos empregados, ao patrimônio da contratante e de outrem; sinalização e segurança dos trabalhadores principalmente em vias públicas; e para atender a NR-18 a elaboração e cumprimento do PCMAT (Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho). Estas exigências constantes nos editais são inseridas novamente nos contratos de prestação de serviços das empresas vencedores das licitações e o cumprimento e controle são assegurados por meio da fiscalização e avaliação do início ao fim dos contratos. O controle das práticas referentes ao envolvimento dos fornecedores com os princípios organizacionais é realizado por meio das auditorias internas e externas, Sistema de Reuniões, Fiscalização de obras e serviços de manutenção.

7.e – Elaboração e controle do orçamento e manutenção do fluxo financeiro equilibradoNa URPV, desde 2004, o plano orçamentário da Unidade engloba as fases de análise de cenários, formulação dos objetivos e aprovação pela Diretoria. Sua periodicidade é anual com previsão para o triênio, realizado durante a elaboração do Planejamento Estratégico, envolvendo todas as partes interessadas, onde são considerados em suas etapas: as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos, correlacionado as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes estratégicas da Sanepar. A Tabela 7.e.1 demonstra itens

relevantes considerados na elaboração do plano orçamentário. Na etapa de aprovação, a Diretoria analisa, ajusta e aprova as informações propostas, de modo a consolidar com as diretrizes organizacionais e objetivos estratégicos da Sanepar. Com base nos recursos próprios provenientes do sistema tarifário de água e esgoto e de acordo com a legislação das sociedades anônimas, são sustentadas as necessidades operacionais. O financiamento das necessidades levantadas ocorre por meio de linhas de créditos do setor de saneamento, emissão de debêntures entre outros. Na elaboração do orçamento de resultado são consideradas as necessidades de recursos financeiros (próprios) para atender o custeio e despesas operacionais e administrativas. Para sua formulação são considerados dados históricos, demandas previstas, provisões para implementação de planos de ação para atendimento a indicadores e metas (Tabela 2.b.1) e possíveis incrementos de custos dos fornecedores. Os valores constantes no o orçamento são registrados oficialmente no Sistema de Custos (SCT), assegurando sua aplicação. O orçamento global da Corporação é sustentado pela integração dos valores consolidados de todas as Unidades e após aprovação da Diretoria o orçamento de resultado torna-se o limitador de desembolsos, onde a URPV realiza a gestão econômico-financeira, no sentido de ajustar as ações aos recursos disponíveis priorizando os gastos. Desde 2004, a URPV por meio da Coordenação de Planejamento e Administração, além de organizar a sua formulação, controla mensalmente, o orçamento de resultado, e para isso utiliza o Sistema de Controle Financeiro, que consiste num conjunto de planilhas com dados extraídos do SCT onde as análises dos valores projetados em relação aos valores realizados, permitem o seu monitoramento por localidade e assegura o equilíbrio do fluxo financeiro. As receitas, custos e despesas são traduzidos no plano de contas, e os resultados URPV – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível I 38

Tabela 7.d.2 Principais Fornecedores InternosFornecedor interno

(parceiros) Serviços Prestados Interação

USEM-NO Manutenção de equipamentos eletromecânicos Reunião, e-mail, telefone.

USPO-NO Implantação e ampliação de sistemas de água e esgoto Reunião, e-mail, telefone.

USPE Elaboração de projetos especiais Reunião, e-mail, telefone.USAV Análises laboratoriais Reunião, e-mail, telefone.USHG Perfuração de poços profundos Reunião, e-mail, telefone.USRH Administração de pessoal E-mail, telefone.USTI Informática e telecomunicação E-mail, telefone.USAQ Processo de licitação E-mail, telefone.USMA Fornecimento de insumos E-mail, telefone.USFI Pagamento de fornecedores E-mail, telefone.USCS Comunicação social E-mail, telefone.USJU Assessoria jurídica E-mail, telefone.USCM Comercial e marketing E-mail, telefone.USMV Medidores de vazão E-mail, telefone.USCT Serviços contábeis E-mail, telefone.

USAI Serviço de auditoria Reunião, e-mail, telefone, Relatórios

USIA Serviço de infraestrutura E-mail, telefone.USHI Serviço de hidrogeologia E-mail, telefone.USEA Serviços Socioambientais Reunião, e-mail, telefone

Tabela 7.e.1 – Etapas de elaboração do Plano OrçamentárioItem Descrição

Orçamento de

Resultado

Receitas

Estimadas a partir de análise e previsão de incremento de ligações de água e esgoto; volume micromedido; reajuste tarifário; inadimplência; investimentos para ampliações; crescimento populacional.

DespesasEstimadas a partir da previsão das necessidades de custeio do funcionamento da Unidade.

InvestimentosA partir das demandas de ampliação do SAA e SES, melhorias operacionais e necessidades de infraestrutura, como mobiliários, informática e veículos.

7. Processos

apontam os indicadores de desempenho financeiro, verificados e analisados nos diversos níveis de reuniões, assim demonstrados na Tabela 7.e.2. Outra forma de monitorar o desempenho financeiro da URPV é por meio dos indicadores operacionais, como por exemplo, o IPL - Índice de perda por ligação, tendo em vista que envolve em sua constituição diversos custos operacionais (energia elétrica, produtos químicos, horas extras, custos de manutenção, entre outros). O SISWeb também é utilizado para verificação e acompanhamento do desempenho financeiro da Unidade, encaminhando mensalmente mensagens de alerta aos responsáveis pelo monitoramento dos indicadores (Gerente, Coordenadores e gestores de processo), quando qualquer parâmetro apresentar desvio da meta mensal prevista. As práticas de gestão voltadas a garantir a sustentabilidade da organização são verificadas por meio de ações de acompanhamento diário, desde 2006, da implantação da metodologia MASP-P para redução de perdas (ganho financeiro com a diminuição do custo por m 3

tratado de água); desde 2007, com a elaboração e acompanhamento do orçamento de resultado por localidade (ganho financeiro com ações específicas e pontuais para redução de custos e aumentos de receitas); desde 2008, com a firmação do contrato com o SERASA, como lançamentos de débitos mensais, visando reduzir a inadimplência de clientes ativos e inativos; implantação do SCI a partir de 2007, com acompanhamento diário, visando controlar sistematicamente a produção quanto ao seu desempenho operacional (custos com produto químico e energia elétrica); sistematização da aplicação de hidrômetros desde 2007, com direcionamento mensal de aplicação visando o melhor aproveitamento dos instrumentos de medição disponíveis, (de acordo com o maior retorno financeiro), opção disponível no SISCO; localidades atendidas com a terceirização dos serviços de manutenção de redes em 2011, visando diminuir o índice de perdas e horas extras (ganho financeiro); em 2012 com equipe específica para intensificação do trabalho de VTA, para aumento de ligações factíveis de esgoto (maior ganho financeiro com a tarifa de esgoto). Os fatores que impactam na sustentabilidade da Sanepar são gerenciados, controlados e avaliados por meio do Sistema de Reuniões bimestrais e anual, pelas Unidades de Negócios junto ao DO até 2010, e mensal junto a Gerência Geral a partir de 2011, onde constam os indicadores financeiros demonstrados em 8.a. Na Tabela 7.e.3 estão apresentados outros parâmetros financeiros controlados e gerenciados pela Diretoria Financeira no âmbito corporativo.

Tabela 7.e.3 – Gerenciamento Financeiro da SaneparParâmetros Indicadores Financeiros Forma de Gestão

EstruturaEndividamento (Ativo total e Patrimônio Líquido); Imobilizado sobre o Patrimônio Líquido; Grau de Solvência.

Análise de viabilidade de projetos antes de implantação; Busca de linhas de financiamentos que oferecem as melhores taxas e contrapartida; Comercialização e implantação de ligações de água e esgoto potenciais e factíveis; Controle de bens patrimoniais e baixas de bens inservíveis.

Liquidez Liquidez Imediata; Liquidez Corrente; Liquidez Seca; Liquidez Geral. Controle diário de fluxo de caixa; Operações financeiras de recursos.

AtividadesRotação de Estoque (Operação); Prazo médio de renovação dos estoques; Prazo médio de recebimento de contas a receber de clientes.

Manutenção de estoque mínimo para operação e manutenção de sistemas; Contrato “guarda chuva” para aquisição de materiais quando necessário e contratação de serviços; Atualização do cadastro de Registro de Preços para aquisição de materiais homologados; Controle rigoroso da inadimplência.

RentabilidadeMargem operacional; Margem operacional bruta; Giro do ativo; Retorno sobre ativos médios; Remuneração do patrimônio líquido.

Avaliação da estrutura tarifária e comercialização dos produtos e serviços; Controle rigoroso para cumprimento do orçamento de resultados; Relatório de obras em andamento e imobilização mensal do investimento; Substituição de frota de veículos conforme índice de depreciação, além de redes de água e equipamentos obsoletos.


Tabela 7.e.2 – Monitoramento e Controle do Orçamento de Resultados

Item do Plano de Contas Sistema de Controle

Indicadores IndicadoresTarifa de Água

1. Resultado Líquido2. EBITDA;3. Margem de despesa

operacional e de pessoal;4. Horas Extras;5. Despesas da Unidade;

6. Monitoramento do Orçamento de Resultado (Planilhas/SCT);

7. Reuniões das Unidades;8. Reunião da Alta Direção;9. Reunião GGNO/DO;10. SISWeb

Tarifa de EsgotoServiços de água e Esgoto100 – Pessoal200 – Materiais 300 – Serviços de Terceiros400 – Gerais e Tributárias 500 – Deprec. e amortizações600 – Serviços Internos900 – Financeiras e não oper.

8. Resultados

8. ResultadosLíder de mercado: A URPV demonstra sua liderança no mercado e/ou setor de atuação por meio dos resultados dos indicadores destacados em negrito nas Tabelas abaixo. Esta demonstração é evidenciada pelos resultados da URPV superiores aos resultados das vencedores do PNQS, independentemente do nível de participação.

8.a Resultados Econômico-financeiros

GRMD Indicador Sentido Un.Período Ref. Comparativo

RPI2011 2012 Valor Empresa

IFn01 Índice de Desempenho Financeiro % 138,48 124,35 121,65 PNQSIFn02 Indicador de Águas não Faturadas por volume % 11,63 9,97 6,35 URCMIFn03 Despesas Totais com os Serviços por m3 R$/m³ 1,5600 1,6854 1,770 URCM

IFn07¹ Dias de Faturamento Comprometidos com Contas a Receber Dias 18,87 18,09 17,92 URCM

IFn15 Evasão de Receitas % 2,90 3,82 3,43 URCMEstratégico Margem de Despesa com pessoal % 22,71 22,07 20,45 URCMEstratégico Margem Operacional % 64,07 62,34 60,40 URCMEstratégico EBITDA milhões 14,60 19,21 22,36 URCM 19,41²Estratégico Horas Extras horas 19.062,44 18.776,54 13.297,29 URUMEstratégico Resultado Líquido milhões 9,83 10,41 9,91 URCM

Notas:¹ Comparado ao SNIS 2010 (Indicador IN054), o menor índice é o da Copasa = 27,3 e o melhor resultado das ganhadoras do PNQS 2012 é o da URCM.² RPI – Meta do ano de 2012 para a URPV, acordada com a Diretoria da Sanepar.

8.b Resultados relativos a Clientes e ao Mercado



ICm01 Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas - total Reclam.

p/lig 1,76 1,30 3,31 URCM

ICm01a Índice de Reclamações de problemas Reclam.

p/lig 0,69 0,52 0,63 URCM

ICm02¹ Índice de Satisfação dos Clientes - Residencial % 73,13 87,30 77,30 Sanepar

ICm03 Índice de Favorabilidade da Imagem da organização % 73,13 84,13 82,32 Sanepar

ICm04 Índice de Conhecimento dos Serviços e Produtos % 94,03 96,83 96,59 Sanepar

Estratégico²Índice de Atendimento Urbano com Rede Distribuição de Água (IARDA) – Substitui o ICm05

% 100,00 100,00 100,00 URUM 100,00

Estratégico Índice de Atendimento Urbano com Rede Coletora de Esgoto (IARCE) – Substitui o ICm06 % 46,67 44,88 47,06 URUM 44,51¹

Estratégico² índice de Tratamento do Esgoto (Substituiu o ICm07 % 100,00 100,00 100,00 URCM

ICm10Tempo médio de resposta à reclamação dos usuários

Falta de água h/Recla 02:25 02:01 01:50 URUMFalta de Pressão h/Recla 11:03 02:28 03:54 URUM

Qualidade h/Recla 03:46 02:41 02:01 URCMMédia Ponderada h/Recla 05:44 02:23 02:41 URUM

Notas:

¹Meta definida para URPV com base nos requisitos definidos junto ao Poder Concedente.²Índice de Excelência, valor máximo possível.

8.c Resultados relativos à Sociedade



ISc02 Índice de Sanções e Indenizações % 0,07 0,16 0,05 ¹PNQS

Estratégico Taxa de Impacto Ambiental – TIA (Substituiu o ISc04) % 13,05 12,79 5,33 URFI

Estratégico² Índice de Tratamento do Esgoto (Substitui o ISc09) % 100,00 100,00 100,00 URCM 100,00


8. Resultados

8.c Resultados relativos à Sociedade



Estratégico Indicador de Licenças Ambientais – ETAs % 100,00 100,00 100,00 URCM 100,00Estratégico Indicador de Licenças Ambientais - ETEs % 100,00 100,00 100,00 URCM 100,00Estratégico Indicador de Outorgas % 100,00 100,00 100,00 URCM 100,00Notas:

¹PNQS = Média das Vencedoras do PNQS Nível I – Ciclo 2012.²Índice de Excelência, valor máximo possível.

8.d Resultados relativos às Pessoas



IPe01 Índice de Produtividade da Força de Trabalho para os Sistemas de Água e Esgoto lig./

empr. 704 719 538,42 ¹PNQS

IPe02 Índice de Criatividade do Pessoal Sug./Empr. 1,75 2,30 4,55 URCM

IPe03 Índice de Capacitação da Força de Trabalho h.ano/empr. 58,53 71,36 52,77 URCM

IPe03a Índice de cumprimento do plano de capacitação e desenvolvimento % 75,97 96,82 97,57 URCM

IPe04 Índice de Satisfação dos Empregados Nota 7,29 7,34 7,27 Sanepar

IPe09 Comprometimento da força de trabalho Nota 8,89 8,87 7,52 Sanepar

Estratégico² Índice de Satisfação com Benefícios (Fundação Sanepar0 Nota 7,89 7,97 7,93 Sanepar

IPe05 Índice de Frequência de Acidentes Acidente X mi/h 49,65 40,85 34,05 URUM

IPe06 Coeficiente de Gravidade de Acidentes Dias X mi/h 325,56 362,76 155,41 URCM

IPe11³ Índice de Produtividade de Pessoal Total (equivalente)

lig./empr. 704 719 469,59 ¹PNQS

Estratégico Empregados com mais de 20 horas de treinamento % 75,97 96,82 97,57 URCM

Estratégico Acidentes de Trabalho acid. 19 15 17 URUM

Notas:¹PNQS = Média das Vencedoras do PNQS Nível I – Ciclo 2012.²Em 2011 e 2012 o Plano de Saúde da Fundação Sanepar foi o melhor Plano Auto Gerencial do Brasil, segundo dados da ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar.³ O SNIS 2010 aponta o Ceará como melhor resultado de produtividade, por Estado, com o índice de 476,2 lig/empr. A URPV em 2012 ficou com 719 lig/empr.

8.e Resultados relativos aos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio



ISp01Índice de Conformidade da Quantidade de Amostras para Aferição da Qualidade da Água Distribuída

%. 124,44 129,40 101,37 ¹PNQS 100,00

ISp02 Incidência das Análises de Aferição da Qualidade da Água Distribuída Fora do Padrão % 0,88 0,56 19,83 ¹PNQS 0,00

ISp03 Remoção de Carga Poluente do Esgoto Recebido na Estação de Tratamento %. 91,00 88,50 88,24 ¹PNQS

ISp04 Tempo Médio de Execução de Ligação de Água h/lig. 124,23 162,49 117,57 ¹PNQS

ISp06 Tempo Médio de Execução de Ligação de Esgoto Sanitário h/lig. 273,06 285,27 115,92 ¹PNQS

ISp08 Incidência de Reclamações sobre Qualidade da Água % 10,49 5,36 1,06 ¹PNQS

ISp09 Incidência de Reclamações sobre Falta de Água % 36,51 70,07 17,87 ¹PNQS

ISp10 Tempo Médio de Execução dos Serviços % 31,81 42,35 30,41 ¹PNQS


8. Resultados




Estratégico Interrupções no Abastecimento de Água superior a 4 horas – Substitui ISp11 % 19 26 53 URUM

ISp13 Incidência de Extravasamento de Esgotos Sanitários extrav./

km 0,07 2,19 5,5 ¹PNQS

ISp14 Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação L/lig./dia 129,66 120,34 94,51 URUM

ISp15 Incidência das Análises de Cloro Residual Fora do Padrão. % 0,41 0,55 3,03 ¹PNQS 0,00

ISp16 Incidência das Análises de turbidez Fora do Padrão % 2,33 0,33 3,77 ¹PNQS 0,00

ISp17 Incidência das Análises de Coliformes Totais Fora do Padrão % 0,15 0,07 2,84 ¹PNQS 0,00

ISp19 Efetividade da Redução de Carga Poluente do Esgoto Coletado na Rede %. 91,00 88,50 51,31 ¹PNQS

ISp20 Incidência das Análises Fora do Padrão para Aferição da Qualidade da Água Tratada % 1,87 1,33 3,35 ¹PNQS 0,00

IPa01 Incidência de Atraso no Pagamento a Fornecedores % 0,00 0,00 6,40 ¹PNQS 0,00

IPa02² Índice de Hidrometração %. 100,00 100,00 100,00 ¹PNQSIPa03² Índice de Macromedição %. 100,00 100,00 100,00 URUM

IPa04Kwh Energia Elétrica Faturado/m³ Água Tratada – Substitui o IPa04 Kwh/m³ 0,81 0,82 0,86 URUM

Kwh Energia Elétrica Faturado/m³ Esgoto Tratado Kwh/m³ 0,05 0,04 0,122 URUM

IPa09 Índice de Satisfação dos Usuários de Informações Nota 7,13 7,19 7,29 Sanepar

Estratégico Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação na Produção IPLp L/lig/dia 5,83 4,00 2,21 URUM

Estratégico ICP – Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade %. 99,66 99,72 99,93 URUM 100,00

Estratégico ICE – Índice de conformidade com Esgoto %. 84,22 81,80 92,20 URUM 100,00

Estratégico IRL – índice de Remoção de Lodo %. 0,78 0,97 1,21 URUM

Estratégico Índice de serviços Executados Fora do Prazo % 2,43 1,66 1,11 URUM

Estratégico IDP – índice Produção x Demanda % 95,16 86,83 91,08 URUM

Notas:

¹PNQS = Média das Vencedoras do PNQS Nível I – Ciclo 2012.²O percentual de 100% demonstra a liderança no mercado, conforme o SNIS 2010 apenas 5 empresas estaduais alcançaram esta índice.

8.f Resultados relativos aos Fornecedores



IFr01 Índice de Atraso nas Entregas dos Fornecedores % 0,00 0,00 7,91 ¹PNQS

IFr02 Índice de Insumos Químicos Entregues Fora de Especificação % 0,00 0,00 1,91 ¹PNQS

IFr03 Índice de falhas de fornecimento de Energia Elétrica

h/est. elev x ano

12,51 12,34 19,37 ¹PNQS

IFr07 Índice de Desempenho de Prestadores de Serviço %. 66,66 80,91 93,90 ¹PNQS

Notas:

¹PNQS = Média das Vencedoras do PNQS Nível I – Ciclo 2012.²Índice de Excelência, valor máximo possível.


Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes aos do GRMD

8.a Resultados Econômicos Financeiros

GRMD Propósito Indicador Fórmula Unidade Sentido Sistema Normativo

Estratégico

Buscar a Sustentabilidade

econômico financeira

Margem de Despesa com

pessoal

Despesa de Pessoal do ano----------------------------------------------x100

Receita Operacional do ano% IA/NEG/0137

Margem Operacional

Despesa de Exploração no ano----------------------------------------------x100

Receita Operacional do ano% IA/NEG/0139

EBITDA

Receita Líquida – Custo de Produtos eServiços – Despesas Comerciais –

Administrativas (do ano) + Depreciações e Amortizações (do ano)

% IA/NEG/0098

Horas Extras Somatória das Horas Extras pagas no ano h/ano IA/NEG/0100

Horas de Sobreaviso

Somatória das Horas de Sobreaviso pagas no ano h/ano IA/NEG/0153

8.b Resultados relativos a Clientes e ao Mercado


Estratégico

Promover a Universalização do Saneamento

Ambiental

Índice de Atendimento com

Rede de Distribuição de Água – IARDA

População Urbana c/ rede de água disponível

----------------------------------------------x100População urbana

% IA/NEG/0102

Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto – IARCE

População Urbana Atendida com rede coletora de Esgoto

----------------------------------------------x100População urbana

% IA/NEG/0101

Substitui ICm07

Assegurar Gestão Ambiental

Índice de Tratamento do

Esgoto

Volume de Esgoto Total Tratado----------------------------------------------x100

Volume de Esgoto Total Coletado% IA/NEG/0123

8.c Resultados relativos a Sociedade


Substitui ISc04

Assegurar Gestão

Ambiental

TIA – Taxa de impacto Ambiental

Soma do resultado da avaliação dos impactos ambientais,

na coluna “Real” da PAI.-------------------------------------------------------x100Número total de aspectos ambientais “Atuais”

e “Adversos” identificados na PAI

% IA/NEG/0175

Substitui Isc09

Índice de Tratamento do

Esgoto

Volume de Esgoto Total Tratado-------------------------------------------------------x100

Volume de Esgoto Total Coletado% IA/NEG/0123

Estratégico

Indicadores de Licenças

Ambientais – ETAs

Nº LO protocoladas dentro do prazo legal + Nº LO válidas + Nº ETAS c/ vazão > 30 litros/s

-------------------------------------------------------x100Nº Total de ETAs em Operação

% IA/NEG/0169

Indicadores de Licenças

Ambientais – ETEs

Nº LO protocoladas dentro do prazo legal + Nº LO válidas

-------------------------------------------------------x100Nº Total de ETEs em Operação

% IA/NEG/0168

Indicador Outorgas

Nº Outorgas protocoladas dentro do prazo legal + Nº Outorgas válidas

-------------------------------------------------------x100Nº Total de Mananciais em operação

% IA/NEG/0171


Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes aos do GRMD

8.d Resultados relativos às Pessoas


Estratégico

Promover a Satisfação das

Pessoas

Índice de Satisfação com

Benefícios

Nº colaboradores satisfeitos com os Benefícios oferecidos pela Empresa

--------------------------------------------------- x 100Número de empregados

%

Aprimorar a Gestão do

conhecimento

Empregados com > 20 horas de Treinamento

Nº empregados efetivos e contratados permanentes c/ > ou = 20h treinamento

-----------------------------------------------------x100Nº de empregados efetivos + Contratados

permanentes

horas/empreg. IA/NEG/0111

Promover a Satisfação das

Pessoas

Índice de Acidentes de Trabalho

Número de acidentes no período --------------------------------------------------- x 100

Número de empregados % IA/NEG/0124



Estratégico

Buscar a Excelência dos

produtos e serviços

Interrupção no abastecimento

superior a 4 horas

Total de Interrupção no abastecimento superior a 4 horas Qtde IA/NEG/0117

Melhorar a Eficiência dos

Processos

IPLp – Índice de Perdas na

Produção por Ligação/Dia

Vol. Aduzido no ano – Vol. Produzido no ano-----------------------------------------------------x100

Número de ligações Água x 365 diasL/Lig./dia IA/NEG/0152

Buscar a Excelência dos

produtos e serviços

ICP – Índice de Conformidade ao

Padrão de Potabilidade

Para elaboração do Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade foram definidos os parâmetros que constam da: Tabela 1

(Microbiológico), Tabela 3 (Químico) e Tabela 5 (Aceitação para Consumo Humano) da

Portaria 2.914/2011

% IA/NEG/0109

Assegura Gestão Ambiental

ICE – índice de Conformidade do Esgoto Tratado

nº Total de Amostras que Atenderam ao Padrão

------------------------------------------------------x100nº Total de Amostras Analisadas

% IA/NEG/0108

Melhora a Eficiência dos

Processos

IRL – Índice de remoção de Lodo

Volume de Lodo Removido------------------------------------------------------x100

Volume de Esgoto Total Tratado% IA/NEG/0158


Processos

Índice de serviços executados fora do

prazo

nº de serviços executados fora do prazo------------------------------------------------------x100

nº de serviços executados% IA/NEG/0110


Processos

IDP – Índice Produção x Demanda

Máxima Produção Diária------------------------------------------------------x100

Capacidade Real de Produção% IA/NEG/0114


Glossário

GLOSSÁRIO

AABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e AmbientalACIAP Associação Comercial e Empresarial de ParanavaíACT Acordo Coletivo de TrabalhoAESP Associação dos Empregados da Sanepar de ParanavaíAGUASPARANÁ Instituto das Águas do ParanáALTA DIREÇÃO Estrutura formal da URPV – nomeada por Resolução de DiretoriaAMB AmbientalAMUNPAR Associação dos Municípios da Região Noroeste ParanaenseANN Assessoria de Novos NegóciosAPE Assessoria de Planejamento EstratégicoAQS AquisiçõesART Administração de Recursos de TelecomunicaçõesAS Atendimento de Serviço - Formulário

BBIP Banco de Ideias e PráticasBIS Banco de Ideias da SaneparBIS Online Jornal virtual da SaneparBNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e SocialBNH Banco Nacional da HabitaçãoBRDE Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo Sul

CCAD Conselho de AdministraçãoCAT Comunicado de Acidente de TrabalhoCCO Central de Controle OperacionalCECAP Centro de Atendimento Especial à Criança e ao Adolescente de ParanavaíCEF Controle Estatístico de FiscalizaçãoCEP Controle Estatístico de ProcessoCIPA Comissão Interna de Prevenção de AcidentesCLT Consolidação das Leis do TrabalhoCMMA Conselho Municipal de Meio AmbienteCOC Contrato de ConcessãoCODOPE Codificação OperacionalCOM Comercial CONAMA Conselho Nacional do Meio AmbienteCOP Contrato de ProgramaCopel Companhia Paranaense de Energia ElétricaCPL Coordenação de Planejamento e AdministraçãoCRMA Coordenação Regional de Meio Ambiente

DDA Diretoria AdministrativaDC Diretoria ComercialDF Diretoria FinanceiraDI Diretoria de InvestimentoDiálogo Jornal corporativo da SaneparDJ Diretoria JurídicaDITRAN Diretoria de Transito de ParanavaíDMA Diretoria do Meio Ambiente e Ação SocialDO Diretoria de OperaçõesDP Diretoria da PresidênciaDRI Diretoria de Relações com Investidores

EEBITDA Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization (Lucros antes de juros, impostos, depreciação e

amortização)EMATER Instituto Paranaense de Assistência Técnica e Extensão RuralEMQ Equipe de Melhoria da QualidadeEPC Equipamento de Proteção ColetivaEPI Equipamento de Proteção IndividualETA Estação de Tratamento de ÁguaETE Estação de Tratamento de Esgoto

FFAE Fundo de Financiamento para Águas e EsgotosFAMAR Fanfarra Maestro Albertino RibeiroFATECI Faculdade de Tecnologia IntensivaFatoR H/web Sistema de automação da gestão de Recursos HumanosFGTS Fundo de Garantia por Tempo de ServiçoFMMA Fundo Municipal do Meio AmbienteFUSAN Fundação Sanepar de Previdência Social


Glossário

GGGNO Gerência Geral NoroesteGMLD Gerência Metropolitana de LondrinaGPDO Gerência de Planejamento e Desenvolvimento OperacionalGUT Ferramenta da Qualidade – Matriz GUT (Gravidade, Urgência, Tendência)GRH Sistema de Gestão de Recursos HumanosGRMD Guia Referencial de Medição e DesempenhoGTPH Gestão de Troca Preventiva de HidrômetrosGTS Gestão de Treinamentos Sanepar

HHDS Help Desk Sanepar

IIA Instrumento de ApoioIAP Instituto Ambiental do ParanáIARCE Índice de Atendimento com Rede Coletora de EsgotoIARDA Índice de Atendimento com Rede Coletora de ÁguaIBGE Instituto Brasileiro de Geografia e EstatísticaIBQN Instituto Brasileiro de Qualidade NuclearIBQP Instituto Brasileiro de Qualidade e ProdutividadeICE Índice de Conformidade do Esgoto TratadoICP Índice de Conformidade ao Padrão de PotabilidadeIDH Índice de Desenvolvimento HumanoIDP Índice Demanda x ProduçãoINF InformáticaIPL Índice de Perdas por Ligação/DiaIPLp Índice de Perdas por Ligação/Dia no sistema ProdutorIRL Índice de Remoção de LodoISO International Organization for StandardizationIST Instrução de Segurança do TrabalhoIT Instrução de Trabalho

LLTCAT Laudo Técnico de Condições Ambientais do TrabalhoLO Licença de Operação

MMASP-P Método de avaliação e solução de problemas de perdasMCP Microcomputador PortátilMEG Modelo de Excelência em GestãoMOS Manual de Obras de SaneamentoMP Ministério PúblicoMS Ministério da Saúde

NNBR Norma BrasileiraNR Norma RegulamentadoraNSI Nota de Serviço InternoNEG Negócio

OONG Organização não GovernamentalOPE Operacional

PPAI Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais

PARANÁ EM AÇÃO Programa do Governo do Estado do Paraná com objetivo de oferecer serviços gratuitos que promovam cidadania e inclusão social da população.

PARES Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência na SaneparPCCR Plano de Cargos Carreiras e RemuneraçãoPCMAT Programa de Condições de Meio Ambiente de TrabalhoPCMSO Programa de Controle Médico e de Saúde OcupacionalPDCA Plan Do Check Act (Planejar Executar Verificar Agir)PF Padrão de FuncionamentoPH Potencial hidrogênionicoPLANASA Plano Nacional de SaneamentoPM Prefeitura MunicipalPMSB Plano Municipal de Saneamento BásicoPNQS Prêmio Nacional de Qualidade em SaneamentoPPI Planejamento Plurianual de Investimentos PPR Programa de Participação nos ResultadosPPRA Programa de Prevenção de Riscos AmbientaisPPrQG Prêmio Paranaense de Qualidade em GestãoPROCON Programa de Defesa do ConsumidorPROVOPAR Programa do Voluntariado Paranaense

RRAC Relatório de Ações Corretivas


Glossário

RRACP Relatório de Ações Corretivas e PreventivasRAE Relatório de Auditoria ExternaRAI Relatório de Auditoria InternaRALF Reator Anaeróbio de Lodo FluidizadoRHU Recursos Humanos RCE Rede Coletora de EsgotoRDA Rede de Distribuição de ÁguaREDIR Reunião da DiretoriaRH Recursos Humanos

RRIAT Relatório de Investigação de Acidente de TrabalhoRO Relatório de OcorrênciaRPI Requisito da Parte Interessada

SSAA Sistema de Abastecimento de ÁguaSAM Sistema de Administração de MateriaisSAPIENS Sistema de Análise e Solução de Problemas de Perdas da SaneparSCD Sistema de Contratação Descentralizada SCF Sistema de Controle FinanceiroSCI Sistema de Controle IndustrialSCT Sistema de Gerenciamento de CustosSEED Secretaria de Estado da EducaçãoSEMA Secretaria do Meio Ambiente e Recursos HídricosSENAC Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

SERASA Empresa de análises e informações econômico-financeiras e cadastrais, com o objetivo de apoiar decisões de crédito

SES Sistema de Esgoto SanitárioSESC Serviço Social do ComércioSESI Serviço Social da IndústriaSESMT Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do TrabalhoSFI Sistema FinanceiroSFS Sistema Financeiro de SaneamentoSGC Sistema de Gerenciamento ComercialSGCF Sistema de Gerenciamento Comercial/FaturamentoSGF Sistema de Gerenciamento de FaturasSGM Sistema Gerencial de ManutençãoSGP Sistema de Gestão PatrimonialSICREDI Sistema de Crédito CooperativoSIE Sistema de Informações EstratégicasSINDOSCOM Sindicato dos Empregados no Comércio de ParanavaíSIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes do TrabalhoSIS Sistema de Informações da SaneparSISCO Sistema de Apoio ComercialSISWeb Sistema de Informações e Gestão da SaneparSMA Solicitação de MaterialSNIS Sistema Nacional de Informações sobre SaneamentoSNS Sistema Normativo da SaneparSOS Sistema de Ouvidoria da SaneparSPWeb Sistema de Planejamento da URPVSQA Sistema de Qualidade de ÁguaSQS Sistema da Qualidade Sanepar

TT&D Treinamento e DesenvolvimentoTDS Sistema de Trâmite de Documentos da SaneparTECPAR Instituto de Tecnologia do ParanáTIA Taxa de Impacto Ambiental

UUASB Upflow Anaerobic Sludge Blanket (Reator Anaeróbio de Fluxo Ascendente)UGL Unidades de Gerenciamento de Lodo de Esgoto UMO Unidade Móvel OperacionalUNIMED Sociedade Cooperativa de Trabalho MédicoUR Unidade RegionalURAP Unidade Regional de ArapongasURCA Unidade Regional de CascavelURCM Unidade Regional de Campo MourãoURFI Unidade Regional de Foz do IguaçuURPV Unidade Regional de ParanavaíURTO Unidade Regional de ToledoURUM Unidade Regional de UmuarmaURUV Unidade Regional de União da VitóriaUSAI Unidade de Serviço de Auditoria


Glossário

UUSAQ Unidade de Serviço de AquisiçãoUSAT Unidade de Serviço de Atendimento ao ClienteUSAV Unidade de Serviço de Avaliação da ConformidadeUSCM Unidade de Serviço Clientes e MarketingUSCS Unidade de Serviço de Comunicação SocialUSCT Unidade de Serviço ContábilUSDO Unidade de Serviço de Desenvolvimento OperacionalUSEA Unidade de Serviços SocioambientaisUSEM-NO Unidade de Serviço Eletromecânico NoroesteUSES Unidade de Serviço Processo Esgoto USFI Unidade de Serviço FinanceiroUSGA Unidade de Serviço de Gestão Ambiental USHG Unidade de Serviço de HidrogeologiaUSHI Unidade de Serviço de Recursos HídricosUSIA Unidade de Serviço Infraestrutura Administrativa

UUSJU Unidade de Serviços Jurídicos USMA Unidade de Serviço de MateriaisUSMV Unidade de Serviço de Medidores de VazãoUSPE Unidade de Serviço de Projetos EspeciaisUSPO-NO Unidade de Serviço de Projetos e Obras NoroesteUSRH Unidade de Serviço de Recursos HumanosUSTI Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação

VVM Volume MedidoVML Volume Micromedido por LigaçãoVP Volume ProduzidoVRP Válvula de Redução de PressãoVTA Vistoria Técnica Ambiental


Diagnóstico de Gestão

Folha de Diagnóstico de Gestão – PNQS 2013 – Nível I – 250 PontosOrganização: Unidade Regional de Paranavaí – URPV

Data: 29/07/2013

Critério

Percentual

PontuaçãoMáxima

Pontuação Obtida

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1 100 100 100 100 100 25 25

2 100 100 100 100 100 25 25

3 100 100 100 100 100 25 25

4 100 100 100 100 100 20 20

5 100 100 100 100 100 20 20

6 100 100 100 100 100 20 20

7 100 100 100 100 100 25 25

1 - 7 160 160

Relevância Tendência Nível Atual Resultante

8 100 100 100 100 90 90

Total 250 250


Plano de Melhoria do Sistema Gerencial

Plano de Melhoria do Sistema GerencialOrganização: Unidade Regional de Paranavaí – URPV

Principal Executivo: Arnaldo Giovani Rech

Data: 29/07/2013

Critério O que Fazer Quem Quando Onde Como Por quê

Acompanhamento do Plano

Prioridade

1 2 3 4

1

Aprimorar a obtenção de resultados dos referenciais comparativos externos

Coord. Planejamento Dez/2013 CPLs

Abrir canal de informação

permanente com empresas líderes no

ramo.

Melhorar a avaliação de desempenho. X

Consolidar o Sistema de Gestão da Qualidade e Excelência da URPV.

Alta Direção Dez/2013 URPV

Sistematização da ferramenta MASP-P –

Evoluação do Programa Use o bom

senso

Promover a melhoria contínua nas práticas de gestão. X

2Melhoria dos canais

de comunição interna.

Alta Direção Jan/2014 URPV Através de previsão no Planejamento

Melhorar a disseminação de informações. Utilizar pesquisa

USCS sobre o nível de conhecimento da força de trabalho sobre gestão da

Unidade.

X

3 Implantar pesquisa de pós-venda

Coord. Clientes Out/2013 URPV

Implantar sistemática de pesquisa de pós-

venda.

Medir a satisfação dos clientes; nível de

conhecimento de produtos e serviços; As necessidades, expectativas e imagem da

empresa; Receber sugestões e reclamações dos clientes

X

4

Buscar certificação interna no Programa Use o Bom Senso

Comitê do Use o Bom

SensoMai/2014 URPV

Aplicando a metodologia na

íntegra e solicitando certificação interna à

área gestora

Priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das

situações que, possam causar impactos negativos em

consequência das instalações, processos e produtos.

X

Ampliar a realização de Vistorias Técnicas

Ambientais para 100%

Coord. Redes Dez/2013 URPV

Elaborar documentos no padrão do SNS e

registra-los.

Compartilhamento e retenção do conhecimento. X

5

Retomar as reuniões interiorizadas da

gerência e coordenadores nas Bases Regionais.

Alta Direção Jan/2014 URPV

Voltar as reuniões bimestrais de avaliação de

indicadores/valores nas

Bases/Coordenações.

Visa manter a cultura do comprometimento da força de

trabalho em relação aos valores/missão e desempenho

operacional da Unidade.

X

6Intensificar o repasse

de treinamentos internos

Alta Direção 12/2013 URPV

Realizar treinamentos de processos

administrativos e operacionais,

utilizando empregados

especialistas como instrutores

Melhorar e aperfeiçoar os processos e capacitação da

força de trabalho.X

7Intensificar e

aprimorar a utilização do Portal URPV.

Alta Direção Ago/2013 URPVPortal desenvolvido com software livre,

disponível na intranet.

Melhorar comunicação e disseminação de informações

aos colaboradores.X


Declaração de Idoneidade

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE

A Unidade Regional de Paranavaí, por seu responsável principal abaixo assinado, declara, para os fins de direito,

que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações

adversas relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à

sociedade, ao meio ambiente e à força de trabalho.

Paranavaí, 29 de julho de 2013.

Adm. Arnaldo Giovani Rech

Gerente da Unidade Regional de Paranavaí


Cópia de Pagamento da Taxa de Inscrição


Documents

Sumário - ABES · Sistema de automação e controle operacional da ETA, implantado na cidade de Paranavaí. Medidores (DataLogger) Equipamento utilizado para registro de pressão,