Introdução: SUPER-HACK - Hackeando o supermercado 04 1 - O FUTURO JÁ CHEGOU - AS TENDÊNCIAS QUE JÁ SÃO URGÊNCIAS 061.1 - O ritmo alucinante das transformações 061.2 - O que trouxe sua empresa até aqui, não necessariamente, garantirá um lugar no futuro 071.3 - Aspectos que continuam essenciais para a sobrevivência da empresa supermercadista 071.3.1 - Vantagem competitiva – experiência de compras 081.3.2 - Vantagem competitiva – redução dos custos e aumento da eficiência 08 1.3.3 - Experiência do consumidor e desempenho financeiro 091.3.4 - Uma nova forma de pensar sobre alimentação 09

2 - INOVAR CONTINUAMENTE NÃO É UMA OPÇÃO, MAS QUESTÃO DE SOBREVIVÊNCIA 112.1 - A importância de inovar para ser eficiente e gerar experiências positivas para o consumidor 112.2 - Os diferentes tipos de inovação e a relevância de um olhar questionador 112.3 - Inovar implica questionar para elaborar uma nova perspectiva 122.4 - Lições de quem já inovou e que podem ser úteis 132.5 - Caminhos para acelerar a inovação 132.5.1 - Comprar startups 132.5.2 - Comprar soluções das startups 132.5.3 - Realização de hackathons - maratonas de programação 142.5.4 - Investir em startups 14

3 - A TECNOLOGIA COMO GATILHO DAS TRANSFORMAÇÕES 153.1 - Inteligência artificial – o que você precisa saber antes de aplicar 153.1.1 - Algoritmos, Aprendizado de Máquina, Aprendizagem Profunda e Big Data 153.1.2 - Algoritmos 153.1.3 - Aprendizado de máquina - machine learning 163.1.4 - Aprendizagem profunda - deep learning 163.1.5 - Big Data 163.1.6 - Cinco conceitos básicos de inteligência artificial que todo executivo deveria saber 173.1.7 - Aprender a analisar dados vem antes de inteligência artificial 183.2 - As tecnologias emergentes com potencial de remodelar negócios e experiência de compras 183.2.1 - Blockchain 193.2.2 - Internet das Coisas – IoT – Internet of Things em Inglês 193.2.3 - Impressão em 3D 193.2.4 - Realidade virtual e realidade aumentada 193.2.5 - Assistentes de voz 203.2.6 - Loja autônoma 203.2.7 - Inovações tecnológicas previstas para os próximos anos 20

SUMÁRIO

3.3 - Exemplos de aplicações das novas tecnologias 213.3.1 - Meios de pagamento 213.3.2 - Modalidades de entrega – a conveniência adequada para cada cliente 22

4 - AS NECESSÁRIAS E URGENTES TRANSFORMAÇÕES DOS SUPERMERCADOS 244.1 - Rever processos, padronizá-los e automatizá-los para ter maior precisão dos dados e agilidade operacional 244.1.1 - Melhorar a eficiência operacional 244.1.1.1 - Cadastro e a troca eletrônica de dados com fornecedores 244.1.1.2 - Gestão de estoque e espaço na gôndola 254.1.1.3 - Etiqueta eletrônica de preço 254.1.1.4 - Gestão da promoção 254.1.1.5 - Cartazes na loja 26 4.2 - Revisar o sortimento em linha com as mudanças demográficas 264.3 - Experiência do cliente 264.3.1 - Interação com o cliente na loja – self-checkout 264.3.2 - O uso do Wi-Fi para interagir com o cliente dentro da loja 26 4.3.3 - Personalizar a relação e comunicação com o cliente 264.3.3.1 - Gestão do relacionamento com o cliente 274.3.3.2 - A Personalização e a Lei Geral de Proteção dos Dados – LGPD 284.4 - O comércio eletrônico – e-commerce 284.4.1 - Modelos de negócio no e-commerce 29

5 - COMO TRAZER O FUTURO PARA DENTRO DA SUA ORGANIZAÇÃO – POR ONDE COMEÇAR? 305.1 - Renascimento: redescobrindo o seu perfil empreendedor insurgente 315.1.1 - Sua organização tem a mentalidade de fundador? Faça o teste! 315.2 - O papel da liderança para construir um lugar no futuro 335.2.1 - O trabalho do líder 335.3 - Intraempreendedor - Competências, Habilidade e Atitudes esperadas do funcionário 345.4 - Questões fundamentais para revisão do negócio 355.5 - Execução – como fazer acontecer com agilidade 365.5.1 - Reinventar a forma de servir é colocar o cliente no centro das decisões 365.5.1.1 - Design Thinking 365.5.1.2 - Metodologia Sprint 37

6 - CONSIDERAÇÕES FINAIS 38

7 - REFERÊNCIAS 39

SUPER-HACKHACKEANDO O SUPERMERCADO.Klaus Schwab, fundador do Fórum Econômico Mundial, sintetizou no seu livro a Quarta Revolução Industrial, o momento no qual vivemos: “Ainda precisamos compreender de forma mais abrangente a velocidade e amplitude da revolução. Imagine as possibilidades ilimitadas de bilhões de pessoas conectadas por dispositivos móveis, dando origem a um poder de processamento, recursos de armazenamento e acesso ao conhecimento sem precedentes. Ou imagine a assombrosa profusão de novidades tecnológicas que abrangem numerosas áreas: Inteligência Artificial (IA), robótica, a Internet das Coisas (IoT na sigla em inglês), veículos autônomos, impressão 3D, nanotecnologia, biotecnologia, ciência dos materiais, armazenamento de energia e computação quântica, para citar apenas algumas coisas”.

De fato, Klaus Schwab descreveu nosso momento atual: o da transformação cercada pelo mundo da tecnologia. E por isso, a APAS escolheu o termo SUPER-HACK, como tema do congresso de 2019. O termo “SUPER” está diretamente inspirado em nosso negócio de SUPERMERCADOS. E o termo “HACK”, da língua inglesa, significa investigar, descobrir, imitar, copiar. E, no Brasil, começamos a utilizar a palavra “Hackear”, para sinalizar os tipos de esforço que as empresas de tecnologia vêm adotando, em seu processo permanente de inovação, ao buscar descobrir, copiar e adaptar as novas soluções e inovações que estão sendo desenvolvidas nas diferentes empresas e instituições do mundo. A palavra “hackear” também pode sugerir que em nosso processo de inovação, iremos pesquisar e buscar soluções para diferentes aspectos, ou “fatiar”, ou detalhar os subsistemas dos processos e dos sistemas que queremos melhorar. Assim, ao elaborarmos esse e-book, adotamos um intenso processo de pesquisa em diferentes livros, revistas, e-books, sites, ou seja, realizamos um processo para “hackear” as novas tendências e inovações que estão ocorrendo no varejo visando o aprimoramento da atuação e dos resultados do setor supermercadista. É assim, com muita satisfação, que apresentamos o nosso trabalho “SUPER-HACK”.

As transformações na sociedade ocorrem de forma intensa tanto na tecnologia quanto na forma de se comunicar. A transformação ou a inovação não é uma alternativa. Seus clientes e colaboradores estão mais conectados e empoderados. Automatizar processos (ser digital), ter uma estrutura mais flexível, menos hierarquizada, fazendo melhor uso dos dados que serão disponibilizados, interna e externamente, são ações necessárias para atender melhor as expectativas dos clientes, melhorar a produtividade e eficiência, e consequentemente melhorar os resultados e garantir a sobrevivência da empresa. Um estudo da KMPG - Pesquisa Global Consumer Executive Top of Mind 2018 - Recorte Brasil (https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/br/pdf/2018/06/br-tom-2018-brasil-v2.pdf), aponta que na visão dos executivos: 1) 67,6% dos executivos concordam que, em sua maior parte, as cadeias de suprimentos serão orientadas pela demanda,

serão ágeis e centradas nos clientes; 2) 60,3% também concordam que lojas físicas e canais digitais serão totalmente integrados; 3) 69,1% também que os fabricantes venderão significativamente mais produtos diretamente aos consumidores; 4) 66,2% concordam que as lojas físicas que não se reinventarem não sobreviverão.

As inovações tecnológicas estão surgindo e sendo adotadas em alta velocidade, e precisamos buscar um entendimento geral dos novos desafios para sermos seletivos em nossas escolhas. Assim, adotar uma visão sistêmica é fundamental. Como na natureza, as empresas fazem parte de um ecossistema, onde todas as partes do mercado e das empresas são interdependentes. É vital concentrar esforços nos pontos que, se aprimorados, gerarão experiências positivas para os clientes, para os colaboradores e consequentemente melhores resultados. Para isso, precisamos fazer uso de metodologias ágeis, que sejam aplicadas por equipes multidisciplinares para agregar diferentes perspectivas. O mundo está mais complexo, incerto e mudando em alta velocidade. É fundamental sermos humildes e admitirmos que não conseguiremos, sozinhos, acompanhar e decidir sobre tudo.

Sem a pretensão de sermos excessivamente abrangentes, selecionamos alguns temas mais práticos para a sua reflexão e ferramentas que podem te ajudá-lo nessa jornada de como trazer o futuro para dentro da sua organização. Nesse e-book, teremos a visão das transformações que estão em curso na sociedade e que impactam o seu negócio. O primeiro capítulo mostra que o futuro já chegou e atualizar-se é fundamental para as empresas supermercadistas permanecerem relevantes para os seus clientes, levando em conta a experiência de compra do cliente e a eficiência operacional como vantagens competitivas, para gerarem resultados melhores em termos de venda e lucratividade. Já o segundo capítulo aborda a importância da inovação e que nem tudo depende de investimentos em tecnologia. Com exemplos e apontamentos mostramos que as empresas também têm ganhos com a adoção de pequenas melhorias dos processos e na forma como as pessoas conduzem o trabalho. O terceiro capítulo traz as mudanças e inovações tecnológicas que estão impactando o comportamento de consumo e compra das pessoas. O quarto capítulo alerta para as necessárias e urgentes transformações dos supermercados. Há questões essenciais que geram atritos na experiência de compra, retrabalho e limitam a agilidade da empresa. O capítulo cinco tem como objetivo sugerir a melhor forma de sua empresa implementar as inovações para dentro da empresa, o papel do líder e metodologias para conduzir todas essas transformações.

Em resumo, o e-book visa desmistificar alguns temas, sugerir alguns caminhos, trazer referências e links para você consultar vídeos e textos que exemplificam alguns temas e/ou permitam aprofundar em algum assunto específico. Esse “mundo novo” gera para todos o desafio de aprendermos novas formas de conduzir nossas atividades. Caso você tenha interesse de ir para um tema específico, pela falta de tempo, o índice, logo no começo, permite selecionar o que queira ler naquele momento. Esperamos que este e-book o guie neste mundo VUCA (Vulnerável, Incerto-Uncertainty em Inglês-, Complexo e Ambíguo).

Prof. Juracy Parente FGVcev

Olegário Araújo FGVcev

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O FUTURO JÁ CHEGOU1AS TENDÊNCIAS QUE JÁ SÃO URGÊNCIAS

“O futuro não é o que acontecerá, o futuro está acontecendo. O longo prazo não é algo que acontece em um dia, é o que toda empresa está construindo ou perdendo em função das inúmeras decisões diárias”. Hamel e Prahalad em Competindo pelo futuro (p. X)

“Qualquer empresa, que se comporte como uma passageira do que como motorista da estrada do futuro, descobrirá que seus valores e habilidades se tornarão progressivamente menos sintonizados com a realidade em constante mutação do setor”. Hamel e Prahalad em Competindo pelo futuro (p. 6).

“Existe efetivamente um descompasso entre o ritmo da mudança e nossa capacidade de desenvolver sistemas de aprendizagem, sistemas de treinamento, sistemas de administração, redes de segurança social e regulamentação governamental que dariam aos cidadãos a capacidade de extrair o máximo dessas acelerações e amortecer seus impactos mais severos.” Thomas L. Friedman – Obrigado pelo atraso. Este capítulotem o objetivo de mostrar que as mudanças fazem parte da rotina e que ocorrem em ritmo acelerado com os consumidores tendo mais opções, sendo mais exigentes e empoderados pelo celular. O desafio será crescente no sentido de manter ou levar mais clientes para a loja e aumentar o tíquete médio, já que eles compram em muito mais canais. Gerar experiências para esses clientes é importante, mas a eficiência e produtividade serão fundamentais para a sua empresa ser competitiva. Experiência e eficiência são fatores críticos para competir.

1.1 – O ritmo alucinante das transformações

“Quando ocorre uma aceleração no ritmo de mudança em tantos campos diferentes ao mesmo tempo, como a que estamos vivenciando agora, é fácil nos sentirmos desafiados. O crescimento da tecnologia hoje passa por uma curva exponencial. A única coisa assim que alguma vez vivenciamos se dá quando algo está acelerando, como um carro ou desacelerando de modo realmente brusco, como uma freada. A sensação que muitas pessoas têm atualmente é a de estar sempre nesse estado de aceleração.” Thomas L. Friedman, p. 12 - Obrigado pelo atraso.

Estamos desconcertados diante das novidades que surgem de forma alucinante. O tempo entre a introdução e popularização de uma nova tecnologia é cada vez mais curto. Nosso tempo entre descobrir, aprender e adotar é cada vez mais rápido e, quando conseguimos, corremos o risco de já existir algo mais inovador. Nesse contexto desafiador, vale à pena reforçar a essência da sobrevivência das empresas varejistas: gerar uma receita que supere seus custos de operação. Apesar de ser uma verdade, que pode ser considerada até elementar, ela deverá permear o pensamento estratégico e decisões operacionais, em um mundo caracterizado por aceleradas mudanças tecnológicas que afetam diferentes aspectos da atratividade da empresa para o mercado consumidor, como da produtividade da gestão operacional.

Peter Weill e Stephanie L. Woerner do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT, em inglês) após realizarem pesquisas relacionadas com a economia digital, em um artigo (https://sloanreview.mit.edu/article/is-your-company-ready-for-a-digital-future/) fazem a seguinte pergunta: A sua organização está pronta para um futuro digital? Esses autores apontam caminhos para a empresa se preparar para a economia digital, que na sua essência vai demandar mudanças em duas perspectivas: avançar na eficiência operacional e melhorar a experiência do consumidor. Esse contexto de rápidas transformações exige mais dos dirigentes empresariais. Os líderes de sucesso são aqueles que abrem espaço para a diversidade e, consequentemente, para o questionamento do que é feito e como é feito. Mesmo sendo questionados, os líderes promovem o encorajamento positivo para que os colaboradores possam ter soluções inovadoras, toleram as falhas honestas (construtivas) e têm paciência com as equipes para que elas assumam mais riscos e sintam confiança para compartilharem seus pontos de vista, dentro de um senso de urgência, porque as mudanças ocorrem de forma acelerada.

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Em resumo, um estudo da Deloitte (https://www.onecaribbean.org/wp-content/uploads/Jennifer-Skinner-Rewriting-the-rules-for-the-digital-age-Leadership-Disrupted-2018-FINAL.pdf) conclui que, para uma organização ter sucesso nesse mundo digital, o líder tem de pensar, agir e reagir de maneira diferente. Liderar e atender às necessidades básicas e desejos das pessoas, continua na sua essência, a mesma coisa. Entretanto, as transformações tecnológicas estão proporcionando formas inovadoras no como fazemos as coisas, trazendo incontáveis possibilidades, de forma ágil, personalizada e mais econômica. O desafio da transformação é humano, na forma como vamos conduzi-la porque as opções tecnológicas são abundantes e novidades estão surgindo todos os dias.

1.2 - O que trouxe sua empresa até aqui, não necessariamente, garantirá um lugar no futuro.Há um sério risco de você constatar uma redução de clientes visitando a sua loja e também uma redução do tíquete médio. Isto já acontece com muitos varejistas. O consumidor tem cada vez mais alternativas de locais de compra, considerando as lojas físicas e também as online. Muitas empresas, para manterem o crescimento do faturamento, estão abrindo mais lojas, mas nas já existentes, o desafio de ter um crescimento real de vendas é enorme.E a concorrência ficará mais intensa. Basta navegar pela internet e você vai encontrar muitos sites para comprar produtos no Brasil ou no exterior. Basta também observar ao seu redor quantas lojas são inauguradas de atacarejo, farmácias, sacolões, especializadas em alimentos saudáveis e produtos veganos etc. As mensagens que recebemos no WhatsApp, ou lemos nas mídias sociais, falam de Amazon, Alibaba, robôs, drones, assistentes de voz, robôs interagindo com pessoas, inteligência artificial (machine learning - máquinas que aprendem sozinhas e deep learning - aprendizado profundo). São muitas novidades.

O fato é que a pressão competitiva ficará ainda maior, o que tem aumentado as expectativas dos consumidores. Esse contexto nos deixa, na realidade, atordoados. É impossível acompanhar a avalanche de novidades e o ritmo das mudanças. O futurólogo Alvin Toffler antecipou este cenário no livro o Choque do Futuro (a doença da mudança): “surge da crescente defasagem entre o ritmo de mudança ambiental e o ritmo limitado da resposta humana”.

Este é o desafio de liderar em um momento de acelerada transição: inspirar a equipe em direção ao futuro com um propósito, com humildade para assumir que não tem todas as respostas e que será a diversidade da equipe, seu engajamento, a transparência e confiança na liderança, alguns dos ingredientes básicos da organização da nova economia, em que os clientes têm expectativas elevadas e os colaboradores também! No meio de tantas novidades e possiblidades, dois aspectos básicos continuam essenciais: priorizar a experiência do cliente e a eficiência operacional do varejista.

1.3 - Aspectos que continuam essenciais para a sobrevivência da empresa supermercadistaEntender o espaço que ocupamos na mente, no coração de cada cliente ou em segmentos de clientes, em que momento de suas diferentes jornadas de compras sua empresa faz parte, é essencial para conhecer as expectativas e oferecer o que importa da forma mais conveniente, tendo clareza de quais são os custos de servir. A concorrência entre canais vem se intensificando, especialmente com o atacarejo e as vendas online, exigindo assim dos supermercadistas soluções novas e criativas para a sobrevivência no longo prazo.

Para se estabelecer uma vantagem competitiva é preciso definir claramente a estratégia. “Uma boa definição de estratégia começa com uma clara definição de seu público-alvo e uma das questões mais difíceis é a capacidade da empresa de dizer “não” para algumas alternativas, pois uma loja não consegue ser tudo para todos. Quando um supermercado reduz preço para competir com o atacarejo, por exemplo, não está considerando que o nível de serviço (sortimento, equipe de atendimento, exposição e proximidade), em geral, é maior no supermercado, o que implica custos mais elevados para operar. Se a sua empresa opera os dois formatos, esse discernimento também é crítico porque cada formato de loja tem custos operacionais diferentes e cumprem papéis diferenciados para os clientes. Como veremos, a seguir, a vantagem competitiva de uma empresa tanto requer a satisfação dos consumidores nas suas experiências de compra, como também sua capacidade de alcançar máxima eficiência e produtividade para atingir a necessária lucratividade em seus resultados.

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1.3.1 - Vantagem competitiva – experiência de comprasO cliente é a razão de ser de uma empresa supermercadista. Sem o cliente, não tem vendas. Simples assim. Colocar o cliente no centro das decisões, entender suas diferentes jornadas de compras, atuar para reduzir atritos são aspectos vitais para gerar uma experiência de compra positiva. É importante também saber qual o papel a empresa supermercadista ocupa dentro do repertório de locais de compra que o cliente tem. Sim, as famílias brasileiras visitam mais de cinco locais de compras diferentes para atender suas necessidades e desejos. Sua loja faz parte de um repertório, de um conjunto de opções. Para alguns clientes, será a preferencial, para outros a secundária. Entender isto é fundamental.

O comportamento de compra do consumidor está em mutação, e você e sua equipe provavelmente acreditam que o conhece. Entretanto, o desafio é se colocar no lugar dele. Esse é um exercício desafiador. Se circularmos pela loja com um cliente, ele provavelmente iria apontar vários problemas, mas, enquanto executivos, em muitos casos, já nos acostumamos com algumas situações e essas não nos trazem desconforto ou temos boas justificativas. Departamentos mal sinalizados, diferenças entre o preço da gôndola e do sistema, ausência de produtos, até mesmo os promocionados são reclamações frequentes dos clientes que fazem alguns supermercadistas deixarem de ser atrativos.

As expectativas dos clientes têm aumentado, diante de tantas opções, principalmente, diante da facilidade de comprar várias categorias de produtos pelo celular e receber em casa ou retirar em algum ponto de total conveniência. As expectativas dos clientes têm aumentado, pois há uma busca por experiência personalizada, associada com lazer e encantamento. As tecnologias em desenvolvimento como realidade virtual, realidade aumentada, os sensores na loja, aliadas ao smartphones e informações personalizadas podem propiciar surpresa e encantamento.

Dois desafios: entender corretamente o que é experiência para o cliente e o que priorizarDiante das mudanças de comportamento de compra dos consumidores e a possibilidade de comprar online, atacarejo e em lojas especializadas, há um consenso de que o supermercado, para ser relevante, precisa proporcionar experiência de compra. Nesse sentido, de acordo com Juracy Parente e Edgard Barki, autores do livro Varejo no Brasil, “o varejo torna-se um local de entretenimento e a diferenciação pode se dar na experiência de compra oferecida ao consumidor.” Além disso, há empresas, erroneamente, entendendo que precisam ser tudo para todos, para não perder clientes, mas, quando fazem isso, correm o risco de perderem seus diferenciais e vantagens competitivas, e acabam não sendo nada para ninguém, como citou os autores de Varejo no Brasil: gestão e estratégia. Isso porque as empresas deixam de ter identidade, algo que as vinculem com o seu público-alvo primário.

Para Fred Crawford e Ryan Mathews, autores de o Mito da Excelência, nas transações comerciais há cinco atributos: preço, produto, acessibilidade, serviço e experiência. Não podemos nos descuidar disso. Trabalhar bem esses atributos é uma condição para competir, mas temos de selecionar no que queremos ser diferentes.É preciso entender o mercado de atuação, o que os clientes valorizam, os valores da própria empresa e selecionar os atributos que a empresa acredita serem os mais eficazes para a boa experiência do cliente.

1.3.2 - Vantagem competitiva – redução dos custos e aumento da eficiênciaEficiência diz respeito a fazer as coisas do jeito certo, de forma mais econômica, mais rápida e simples. Essa é uma forma de ser mais competitivo. Na operação de um supermercado, há desperdícios. De acordo com a ABRAPPE (Associação Brasileira de Prevenção de Perdas), o índice médio de perdas no setor de supermercados é de 1,94%. Percentualmente pode ser pouco, mas, se compararmos com o percentual do lucro líquido, que, de acordo com a ABRAS (Associação Brasileira de Supermercados), foi de 2,3% em 2017, temos uma perda de receita bem próxima do que se ganha. Apenas comparando esses dois indicadores, seria possível reduzir o desperdício e melhorar a rentabilidade! Desperdiçamos praticamente o que ganhamos ao longo do ano. E poderíamos ainda ampliar essa lista de desperdícios, ao agregarmos aqui o retrabalho, perdas de vendas por ruptura de produtos na curva A, excesso de estoque nas curvas B e C que pode comprometer o capital de giro, precificação incorreta

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levando a margens negativas ou muito acima da realidade. O cadastro de produtos também pode gerar melhor eficiência, caso adote medidas para a troca eletrônica de dados com a indústria, agilizando processos e evitando erros humanos. Constatamos que há muitas oportunidades para se alcançar maior eficiência.

Nos últimos anos, diante de uma situação econômica recessiva, estudo da Kantar WorldPanel de 2017 apontou que aproximadamente 40% das vendas nos supermercados estavam sendo feitas de forma promocionada. Por outro lado, o retorno estava abaixo da média global. Em outras palavras, há um esforço operacional grande, com sacrífico da margem, sem o devido retorno. Além dos concorrentes online, no geral, os varejistas brasileiros inauguram mais lojas (supermercados, atacarejos, loja de vizinhança) do que a expansão do mercado consumidor.

1.3.3 - Experiência do consumidor e desempenho financeiroA Dunnhumby, dos Estados Unidos, divulgou em janeiro de 2019, um estudo denominado Índice de Preferência do Varejista (Retailer Preference Index). Para elaborar um ranking geral das empresas de supermercados, o estudo combinou a análise de dois aspectos críticos do negócio varejista: desempenho financeiro e o sentimento do consumidor em relação ao varejista com base em sete pilares (preço, qualidade, digital, operação, conveniência, desconto/recompensa e velocidade). O estudo apontou que a chave para ter sucesso é entender as necessidades dos clientes, e ter uma excelência e eficiência operacional para atender esses pilares de preferência. O estudo identificou que diferentes marcas varejistas de sucesso se destacam em um pilar diferente: Aldi (preço), Wegmans (qualidade), Amazon (digital e velocidade), Walmart (conveniência) e Fry’s do grupo Kroger (desconto, recompensa e informação). Na pontuação geral, pelo segundo ano seguido a rede Trader Joe’s foi a melhor avaliada (combinando resultados financeiros e sentimento do consumidor). Essas empresas conhecem seus clientes e o que eles valorizam. A sua organização já mapeou o que é relevante para o seu cliente?

Saiba mais: https://www.chainstoreage.com/news/survey-the-top-u-s-grocery-retailers-are/

O Trader Joe’s é um exemplo de empresa que tem uma estratégia bem definida, conhece seu cliente e sabe o que é relevante para ele e como se diferenciar. O foco da empresa é a experiência única para o cliente na loja, simultaneamente com o esforço de produtividade e redução dos custos operacionais. Algumas características do Trader Joe’s:A) Alegria, satisfação, diversidade e alto nível educacional (a maioria dos colaboradores com curso superior completo), da sua equipe nas lojas, estimulada por altos salários;B) Apesar de compacta, a variedade é formada por produtos inovadores, diferenciados, selecionados via uma cuidadosa curadoria de experts em alimentos, quase todos com a marca própria Trader Joe’s, fortalecendo assim o seu diferencial. As embalagens dos produtos destacam de forma simplificada e atraente as características e diferenciais do produto;C) Preços muito baixos. Muitos fornecedores são grandes produtores de alimentos, não identificados na embalagem;D) Visual da loja muito alegre e atraente, para um segmento formado por pessoas menos conservadoras e mais propensas à inovação; E) Etiquetas dos produtos com estilo e decoração alegre, com toque pessoal, desenhada pela equipe de cada loja, que valoriza as características de cada produto.

O desempenho de vendas/m² do Trader Joe’s é muito superior ao de seus concorrentes, o que talvez tenha contribuído para sua coragem de fazer escolhas difíceis. Enquanto seus concorrentes implementam diferentes modalidades de entrega, no dia 29 de janeiro desse ano, a empresa anunciou que está eliminando o serviço de entregas ao cliente. Saiba mais sobre essa decisão: https://www.businessinsider.com/trader-joes-ends-grocery-delivery-2019-1

1.3.4 - Uma nova forma de pensar sobre alimentaçãoCom as questões de saudabilidade, as pessoas que nasceram a partir dos anos 90 têm uma maior conscientização sobre sua saúde e também assuntos ambientais, relacionadas com a sustentabilidade trato dos animais etc. Não é por acaso que cresce o número de vegetarianos e veganos. A matéria do DCI aborda esse tema (https://www.dci.com.br/comercio/numero-de-vegetarianos-salta-e-exige-atenc-o-das-varejistas-1.762128).

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Esses novos hábitos alimentares têm levado o surgimento de novos negócios como o açougue vegano (uma de rede franquias no Rio de Janeiro que cresce com foco em alimentos para vegetarianos (http://www.vegmais.com.br/) e empresas que produzem alimentos considerados mais saudáveis como a Qpod (http://qpod.com.br/#page-a-qpod). O Burger King, rede lanchonete de fast food, em 2015, lançou seu hambúrguer vegetariano ( http://g1.globo.com/economia/midia-e-marketing/noticia/2015/09/burger-king-lanca-hamburguer-vegetariano-no-brasil.html em novembro de 2018). O Mc Donald’s também lançou em novembro de 2018 seu hambúrguer vegetariano. (https://exame.abril.com.br/marketing/mcdonalds-lanca-veggie-burger-no-brasil/). Outro fator considerável é o aumento de pessoas com intolerância à lactose e à glicose, o que levou a se ter produtos específicos para esses grupos.

É provável que algumas dessas mudanças já estejam impactando o seu negócio, dependendo de onde a sua loja está e do perfil do cliente. A concorrência pela “participação no estômago”, como dizem os norte-americanos, está maior com o surgimento das lojas especializadas nesses alimentos, sem contar as lojas de suplementos alimentares. A expansão da empresa Mundo Verde é um exemplo dessas mudanças (https://www.cosmeticinnovation.com.br/mundo-verde-compra-e-commerce-natue/).

Saiba mais sobre as escolhas alimentares dos brasileiroshttp://apasshow.com.br/blog/index.php/2019/01/07/as-escolhas-alimentares-dos-brasileiros/?utm_campaign=APAS+Show+10-01-19&utm_content=+%282%29&utm_medium=email&utm_source=EmailMarketing&utm_term=APAS+Show+10-01-19

Saiba mais: empresa cria “carne de laboratório” para substituir proteína animalhttp://apasshow.com.br/blog/index.php/2018/12/20/empresa-cria-carne-de-laboratorio-para-substituir-proteina-animal/?utm_campaign=APAS+Show+20-12-18&utm_content=Empresa+cria+%E2%80%9Ccarne+de+laborat%C3%B3rio%E2%80%9D+para+substituir+prote%C3%ADna+animal+-+Blog+APAS+Show+%281%29&utm_medium=email&utm_source=EmailMarketing&utm_term=APAS+Show+20-12-18

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INOVAR CONTINUAMENTE2 NÃO É UMA OPÇÃO, MAS QUESTÃO DE SOBREVIVÊNCIA

“Quando o assunto é inovação, esqueça seu produto, sua tecnologia e demais atributos. Concentre-se em responder a seguinte pergunta: qual é o problema que seu cliente quer resolver? Quais tarefas ele quer executar? Como podemos ajudar esse cliente – de forma lucrativa-, tornando sua vida mais fácil, simples, barata, conveniente e produtiva?” Rivadávia Drummond - Fazendoa inovação acontecer, p. 61

Para Rivadávia Drummond, autor do livro Fazendo a Inovação Acontecer, há dois tipos de inovação: a radical e a incremental. Uber, Airbnb e Netflix são exemplos de inovações radicais, ou seja, romperam com um padrão predominante. Quando lemos uma revista ou assistimos a um programa que fala de inovação, em geral eles ressaltam mais as inovações mais radicais, denominadas de “disrupção”. Mas, para Drummond, a inovação pode também ser incremental, ou seja, aquela que proporciona melhorias moderadas, assim como as técnicas de melhorias contínuas que são o tipo de inovação que predomina nas empresas. A pequena melhoria de um processo pode ser uma inovação relevante para a sua empresa porque pode reduzir o tempo de execução de uma atividade, eliminar um atrito com o consumidor na frente de caixa. Até a introdução de um novo produto em um supermercado pode ser considerado uma pequena inovação incremental. Inovar é fundamental e condição básica para continuar sendo relevante para os consumidores, que têm inúmeras opções onde fazer suas compras. Para atendê-los temos de fazer diferente. Mas inovar não significa necessariamente adotar a última tecnologia, mas trazer para sua empresa algo que ela ainda não havia adotado. Reduzir atritos na relação com os clientes, melhorar um processo, orientar o cliente na loja, expor de uma forma diferente para entregar uma solução podem ser, para o seu negócio, inovações importantes.

2.1 - A importância de inovar para ser eficiente e gerar experiências positivas para o consumidorUma precificação bem executada – mesmo preço na gôndola e no sistema pode ser fonte de uma boa experiência para o cliente e também para a operadora de caixa que tem inúmeras atividades para executar. Da perspectiva da experiência, por exemplo, o supermercado Nordestão colocou corrimão para as cestas e também lupa junto à gôndola para que consumidores mais idosos possam ler os rótulos dos produtos com mais facilidade. Uma inovação que gera uma experiência positiva.Veja o vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=5ORzya-HYSgO ponto de atenção é investir no que fará a diferença para o cliente ou para a produtividade da empresa. É fundamental ouvir o cliente, saber o que ele valoriza e a sua satisfação com a novidade. O que é importante pode variar de loja para a loja e ao longo do tempo. O processo contínuo de inovação deverá ser sempre acompanhado pela avaliação do impacto da inovação, para que apenas inovações que gerem melhores resultados sejam efetivamente mantidas.

2.2 - Os diferentes tipos de inovação e a relevância de um olhar questionadorEric Ries, autor de Startup Enxuta, ressalta que há muitos tipos de inovação no ambiente das startups como descobertas científicas originais, um novo uso para uma tecnologia existente, criação de um novo modelo de negócios que libera um valor que estava oculto, ou a simples disponibilização do produto ou serviço num local ou para um conjunto de clientes anteriormente mal atendidos. Para Rivadávia Drummond, há duas perguntas fundamentais para fazer a inovação acontecer (p.92):

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1) Definição do problema: o quão bem definido é o problema? – A estratégia de inovação deve se adaptar à qualidade da definição ou enquadramento do problema;2) Definição do domínio: Quem dentro ou fora da organização é a melhor pessoa para ser bem colocada para resolver o problema? A questão aqui é de domínio, ou seja, entender quem tem o conhecimento, habilidade técnica e a liderança para resolver o problema em questão. Dependendo do problema, a resposta pode ser clara e cristalina, ou podemos ter uma resposta que não é nem clara e nem precisa.

A inovação também dependerá da construção de sentido para que todos abracem as iniciativas, o que pode implicar no desenvolvimento de novas habilidades e capacidades que vai impactar o que sua empresa oferece em termos de produtos, no serviço, como proporciona acessibilidade, como precifica, e oferece experiência. A inovação vai impactar pessoas, processos e tecnologia.

Uma inovação não precisa ser algo genial, mas resolver questões críticas da operação que podem interferir na experiência e, consequentemente, na satisfação dos clientes. Para isso, vale hackear, ou seja, escanear a experiência de outras empresas, independentemente do setor. Um exemplo, foram as mudanças que o Laboratório Fleury promoveu para rever as filas. Os profissionais foram estudar o que um supermercado com equipe enxuta e um restaurante de grande movimento faziam, na prática, para minimizar as filas. Esse olhar para fora do próprio setor foi uma fonte inspiradora para gerar as próprias ideias e orientar a empresa como conduzir a inovação internamente, fazendo uso inclusive de recursos digitais como imagens e inteligência artificial.

Um exemplo de inovação incremental pode ser ilustrado por uma iniciativa da grande rede de descontos Aldi. Essa rede mediu o tempo e identificou os movimentos que uma operadora de caixa precisava fazer para registrar as compras dos clientes. Com base nesse estudo, a empresa pediu aos fornecedores que os seus produtos (quase todos de marca própria) tivessem código de barras em todos os lados da embalagem. Dessa forma, a operadora de caixa não precisava gastar tempo girando o produto para fazer a leitura do código. Com essa inovação, a empresa aumentou a produtividade da operadora de caixa e contribuiu para reduzir custos operacionais e filas. Há empresas que trabalham com equipes polivalentes para que no momento de maior movimentação da loja, mais pessoas possam executar as atividades de operadora de caixa, melhorando assim a experiência do cliente, e reduzindo os custos operacionais.

2.3 - Inovar implica questionar para elaborar uma nova perspectivaO caminho para a inovação implica questionar e, Bill O’ Connor, diretor de inovação da SF Vault, fundador do Autodesk, projeto genoma de inovação, e professor convidado da Singularity University, coloca sete perguntas como essenciais: Saiba mais sobre essa ideia de Bill O’Connor:

http://www.game-changer.net/2014/06/24/7-essential-innovation-questions/#.XClG1VxKjIU

OLHAR

USAR

MOVER

INTERCONECTAR

ALTERAR

FAZER

IMAGINAR

O que nós poderíamos alterar ou mover em termos de design ou desempenho?

O que podemos fazer, criando algo que é realmente novo?

O que poderíamos imaginar para criar uma grande experiência para alguém?

O que nós poderíamos olhar de uma nova forma ou a partir de uma nova perspectiva?

O que nós poderíamos usar de uma nova forma ou pela primeira vez?

O que nós poderíamos mover, mudar sua posição no tempo ou no espaço?

O que nós poderíamos interconectar de forma diferente ou pela primeira vez?(As nossas relações ou conexões com pessoas, comunidades e até processos deveriamser estabelecidas de que forma? Algo precisa mudar? Nossos processos internose externos precisam ser revistos? Há relações e conexões que não estamos fazendoe que são essenciais para a nossa organização?)

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2.4 - Lições de quem já inovou e que podem ser úteis• A maioria das inovações são incrementais. Um conjunto de inovações incrementais ou de melhoria contínua pode levar a grandes lucros/resultados;• Ideias podem surgir de qualquer lugar da organização;• A inovação pode levar a uma nova forma de interação entre as pessoas;• Lembre-se de que a organização é uma arena política. Aqueles que estão fora do processo de inovação podem esmagar as iniciativas da empresa;• Forme time de inovação que considere as diferentes áreas da organização (equipes multidisciplinares) para compreender as diferentes perspectivas e todos serem representados;• Recompense a criatividade e a experimentação necessárias ao processo de inovação;• Premie os erros e fracassos honestos e facilite as conversar informais e impossíveis;• Líderes de inovação devem ter competências como resiliência, relacionamento e conexões (interno e externo), além da capacidade ímpar de comunicação;• A inovação demanda conectores – pessoas que sabem como encontrar parceiros dentro e fora da organização;• Conectores florescem em culturas que encorajam a colaboração e a experimentação;• Fortaleça as conexões interpessoais. Fonte: Adaptado de Fazendo a inovação acontecer (p. 128, 129 e 130)

2.5 - Caminhos para acelerar a inovaçãoA tecnologia é uma das alavancas das transformações, mas ela tem muitas faces. É vital avaliar as diferentes perspectivas para decidir o que priorizar, até porque não temos recursos para assimilar e fazer tudo ao mesmo tempo. Aqui, vamos compartilhar o que algumas empresas estão fazendo para acelerar a inovação. Na realidade, há empresa adotando um modelo misto, que passa por compra de startups e/ou utilização das soluções desenvolvidas pelas start-ups.

2.5.1 - Comprar startupsUm caminho encontrado por Magazine Luiza, Grupo Pão de Açúcar e Grupo Carrefour tem sido a compra de startups. Esse é um movimento recente no Brasil, mas essas empresas adquirem startups para resolver questões que elas consideram estratégicas e de forma rápida.

A Magazine Luiza comprou (dezembro/18), a Softbox para fortalecer as ações no mundo digital. O Grupo Pão de Açúcar adquiriu (dezembro/18) a James delivery para fortalecer as entregas. O Carrefour comprou uma empresa de conteúdo digital (novembro/18). Essa é uma forma rápida de adquirir conhecimento e implementar inovações.

Saiba mais:O que o Magazine Luiza quer ao comprar mais uma startupMagazine Luiza: https://www.startse.com/noticia/startups/59030/o-que-o-magazine-luiza-quer-ao-comprar-mais-uma-startupGPA adquire startup para ser referência em delivery em 2019Grupo Pão de Açúcar: http://apasshow.com.br/blog/index.php/2019/01/09/gpa-adquire-startup-para-ser-referencia-em-delivery-em-2019/?utm_campaign=APAS+Show+10-01-19&utm_content=+%282%29&utm_medium=email&utm_source=EmailMarketing&utm_term=APAS+Show+10-01-19Carrefour compra a eMídia, empresa de Foodtech, focada em conteúdo digitalGrupo Carrefour: https://istoe.com.br/carrefour-compra-a-emidia-empresa-de-foodtech-focada-em-conteudo-digital/

2.5.2 – Comprar soluções das startups Anteriormente, você soube de iniciativas de três grandes empresas para acelerar as inovações. De fato, as empresas podem combinar a compra de uma startup e/ou comprar seus serviços, o que também permite acelerar o processo de inovação e assim, melhorar a eficiência da operação e a experiência do cliente. O acesso ao conhecimento para inovar pode ser por meio da aproximação com iniciativas relacionadas com as startups, que são as incubadoras e aceleradoras. O OasisLab é focado no varejo e tem também o apoio da Liga Ventures. Há também o Cubo, do banco Itaú; a Inovabra, do Bradesco; e a Oxigênio, da Porto Seguro; que são locais que “respiram” inovação.

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O Distrito e o OasisLab elaboraram em 2019 um e-book sobre startups que pode ser útil:https://oasislab.com.br/wp-content/uploads/2019/02/RetailTech-Mining-Report_1sem2019.pdfSaiba mais:Cubo: https://cubo.network/Oasis Lab: https://oasislab.com.br/Inovabra: https://inovabra.com.br/subhomes/habitat/Oxigênio: https://oxigenioaceleradora.com.br/Liga Ventures: https://liga.ventures/retail/

As referências indicadas acima estão diretamente relacionadas com a inovação. Há muitas iniciativas, mas é preciso ter clareza sobre como melhorar a eficiência da operação e/ou a experiência do cliente. O segundo aspecto relevante é realizar projetos-piloto antes de adquirir a solução de forma definitiva. É vital também envolver a equipe nesse processo para que todas as perspectivas sejam consideradas com o devido engajamento de todas as áreas por meio de uma equipe multidisciplinar.

2.5.3 - Realização de hackathons - maratonas de programaçãoEste é um outro caminho para ser ágil. A empresa identifica um problema para o qual precisa que uma solução seja rapidamente desenvolvida e implementada. Para ter essa agilidade, a empresa realiza um hackathon. Um hackathon significa uma maratona para encontrar soluções. É a combinação de duas palavras em inglês: hack e marathon (maratona). A empresa reúne profissionais de tecnologia, como programadores, por um determinado período de tempo (24 horas, 48 horas, uma semana) com objetivo de ficarem focados nesse desenvolvimento.Exemplos de empresas que realizaram hackathons:Confira como foi o primeiro hackathon de makers da Leroy Merlinhttps://www.leroymerlin.com.br/institucional/confira-como-foi-o-primeiro-hackathon-de-makers-da-leroy-merlinAmway faz seu primeiro Hackathonhttps://www.sucessonetwork.com.br/amway-faz-seu-primeiro-hackathon/Saiba mais sobre Hackathon em: https://hackathonbrasil.com.br/home/

2.5.4 - Investir em startupsIncubadoras e aceleradoras são ambientes que se configuram como ideais para as startups se desenvolverem. Nesses ambientes, além da infraestrutura e rede de relacionamentos, as startups recebem orientações fundamentais para um desenvolvimento sustentável. O varejista que investe nesse tipo de espaço pode se beneficiar, além da solução propriamente dita, existe uma oportunidade realizar uma imersão nessa nova forma de pensar a inovação e levá-la para dentro da organização dentro do formato de laboratório, por exemplo. O risco de insucesso consiste em submeter as pessoas que atuam nesse laboratório ao modelo de pensar e operar predominantemente, sufocando as iniciativas ou tornando o processo de inovação muito lento.

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A TECNOLOGIA3 COMO GATILHO DAS TRANSFORMAÇÕES

“Nada na vida deve ser temido, se formos capazes de compreendê-lo. Agora é o momento de compreendermos mais para que venhamos a temer menos.” Marie Curie, citada no livro “Obrigado pelo atraso de Thomas L. Friedman, p. 11

Nesse capítulo, iremos detalhar as novas tecnologias e conceitos fundamentais para você dialogar com os profissionais da área e saber como as tais novidades podem ser úteis para o seu negócio. Sem a pretensão de esgotar o tema, compartilharemos alguns conceitos básicos que estão caracterizando a chamada “quarta revolução industrial”, tais como inteligência artificial, machine learning (aprendizagem de máquina), Big Data, e sobre tecnologias emergentes com potencial de remodelar negócios e a experiência de compra. (saiba mais no livro a Quarta Revolução industrial, de Klaus Schwab).

3.1 - Inteligência Artificial - o que você precisa saber antes de aplicar“Inteligência Artificial é a teoria e desenvolvimento de sistemas de computador capazes de realizar tarefas que normalmente requerem inteligência humana, como percepção visual, reconhecimento de voz, tomada de decisão e tradução entre idiomas. “ Oxford dicionário de Inglês.

A Inteligência Artificial (IA) muda ao longo do tempo. A atual IA refere-se mais frequentemente à aprendizagem automática. A IA já está reinventando a economia digital e, em breve, reconfigurará a economia física. Os objetivos do início do século 21 para a IA incluem ajudar as máquinas autônomas a navegarem pelo mundo físico e ajudar os seres humanos e os computadores a se inter-relacionarem. A inteligência artificial geral não existe, mas nós já estamos cercados pela inteligência artificial estreita. O algoritmo de busca do Google, as capacidades de conversa da Siri, da Apple, e a forma como o seu smartphone prevê a próxima palavra que você vai datilografar são todas tarefas específicas da IA estreita (Fonte: Livro: Aplicando a quarta revolução industrial Capítulo 8 – Inteligência artificial e robótica).

“Inteligência artificial é a nova eletricidade”. A frase é de Andrew NG, cientista da computação e um dos mais influentes estudiosos do mundo. É um termo guarda-chuva, para diversas técnicas que buscam levar uma máquina a buscar de forma automática o melhor caminho para a resolução de algo ou que através do caminho dado, ela se ajuste para buscar o melhor resultado, da forma mais próxima possível ao ser humano. Ela usa diversas técnicas como machine learning (aprendizado de máquina) e deep learning (aprendizagem profunda) para citar as duas técnicas mais presentes na mídia.

Saiba mais sobre Inteligência Artificial em:https://www.youtube.com/channel/UCACw7NA12n2RRTY6cxXoVpg

3.1.1 - Algoritmos, Aprendizado de Máquina, Aprendizagem Profunda e Big DataOs termos acima são citados em todas as mídias. O que é mais comum para você são os algoritmos. Sua equipe de Tecnologia da Informação (TI) já lida com eles há muito tempo. A aplicação do algoritmo se torna cada vez mais automática e complexa, conforme será constatado a seguir.

3.1.2 - AlgoritmosOs algoritmos sempre estiveram presentes na programação de computadores. Na realidade, é a única maneira de um computador executar uma operação. Um algoritmo é uma sequência de instruções que informa ao computador o que ele deve fazer. “Porém, os algoritmos de machine learning (aprendizado de máquina), também são conhecidos como aprendizes. Eles descobrem tudo sozinhos, fazendo inferências a partir de dados.Saiba mais sobre algoritmos:

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Algoritmo exibe apenas os produtos indicados para clienteshttp://apasshow.com.br/blog/index.php/2018/12/18/algoritmo-exibe-apenas-os-produtos-indicados-para-clientes/?utm_campaign=APAS+Show+20-12-18&utm_content=Algoritmo+exibe+apenas+os+produtos+indicados+para+clientes+-+Blog+APAS+Show+%282%29&utm_medium=email&utm_source=EmailMarketing&utm_term=APAS+Show+20-12-18

3.1.3 - Aprendizado de máquina – Machine LearningMachine learning, ou aprendizado de máquina, é o uso de algoritmos para organizar dados, reconhecer padrões e fazer com que computadores possam aprender com esses modelos e gerar insights inteligentes sem necessidade de pré-programação.Os algoritmos de machine learning (aprendizado de máquina) aprendem a partir dos dados a eles submetidos e, assim, as máquinas são treinadas para aprender a executar diferentes tarefas de forma autônoma. Logo, ao serem expostas a novos dados, elas se adaptam a partir dos cálculos anteriores e os padrões se moldam para oferecer respostas confiáveis. O que isso quer dizer na prática? Em vez de programar regras em um computador e esperar o resultado, com machine learning, a máquina aprenderá essas regras por conta própria.

Foco do aprendizado de máquina (machine learning): 1) Descritivo: identifica padrões nas informações e ajuda a entender o passado;2) Prescritivo: gera recomendações sobre o que fazer para alcançar os objetivos;3) Preditivo: antecipar o que vai acontecer.O aprendizado de máquina (machine learning) está mais presente em nossas vidas do que imaginamos. Quando digitamos uma consulta no Google, e há uma seleção de resultados, ali foi feito uso do machine learning. O mesmo acontece no site da Amazon, quando compramos algo, logo abaixo apresentam mensagens: “quem comprou isso também comprou esses outros livros...”. As sugestões de filme no Netflix não são diferentes.

O aprendizado de máquina (machine learning) assume muitas formas e tem muitos nomes: reconhecimento de padrões, modelagem estatística, mineração de dados, descoberta de conhecimento, análise preditiva, ciência de dados etc.

3.1.4 - Aprendizagem profunda – Deep LearningAprendizagem profunda, ou deep learning, é a parte do aprendizado de máquina que, por meio de algoritmos de alto nível, imita a rede neural do cérebro humano. Por isso, o processamento não é linear, alimentados por imensas quantidades de dados, que são capazes de reconhecer imagens e fala, processar a linguagem natural e aprender a realizar tarefas extremamente avançadas sem interferência humana. A principal aplicação dos algoritmos de Aprendizagem profunda (Deep Learning) são as tarefas de classificação, em especial, reconhecimento facial e de imagens. Tecnicamente, aprendizado de máquina e aprendizagem profunda são subcampos da Inteligência Artificial.

3.1.5 - Big DataDuas características se destacam no aprendizado de máquina (machine learning): a primeira é que precisa de dados, muitos dados. A segunda é que ele sintetiza um grande volume de dados, o chamado Big Data ou megadados. Sem um grande volume de dados, não há aprendizagem de máquina (machine learning). Assim, o Big Data (megadados) se refere a um grande conjunto de dados armazenados, aos quais se aplica a inteligência artificial. Quando se fala de Big Data se faz uma referência aos cinco “Vs”, que são:

OS CINCO “VS” DO BIG DATA

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Os dados podem ter diferentes fontes. Esses dados podem ser de mídias sociais (Facebook e Instagram, por exemplo), que são considerados dados desestruturados porque não há uma organização. Há também os dados estruturados, que são, por exemplo, os dados da empresa (sistema de ERP) e dados de pessoas (programa de fidelidade, por exemplo). Saiba mais sobre Big Data em: https://pt.wikipedia.org/wiki/Big_data

3.1.6 - Cinco conceitos básicos de inteligência artificial que todo executivo deveria saberDe acordo com a SAGE, há cinco conceitos básicos de inteligência artificial que todo executivo deveria entender, considerando que o tema vem ganhando mais evidência na mídia e nas empresas:

É uma ferramenta que se baseia em probabilidadesA inteligência artificial pode errar? Pode. Ainda não é possível criar uma tecnologia preditiva capaz de acertar 100% todas as perguntas que ela tente responder. Porém, a inteligência artificial tem provado o seu valor ao conseguir aumentar a assertividade nas respostas, tornando-se uma das ferramentas mais confiáveis do mercado. No entanto, é preciso lembrar que ela precisa ser alimentada com dados – e dados de qualidade provavelmente retornarão resultados melhores do que dados pouco relevantes.

A ferramenta existe, mas a inovação e o uso são por sua contaMuitas pessoas, que não estão familiarizadas com inteligência artificial, podem acabar sendo seduzidas por empresas que prometem verdadeiros milagres com o uso da tecnologia. Portanto, pense na IA como uma ferramenta de base para suportar projetos de grande porte. O trabalho de planejamento e de busca por ideais não deve ser colocado em segundo plano.

A Inteligência Artificial gera oportunidades de negócioSerá que o modelo de negócios que a sua empresa adota hoje será viável daqui a dez anos? Não há como responder isso de forma precisa. Entretanto, de acordo com os dados coletados no mercado, a inteligência artificial é capaz de apontar novos caminhos – e esses caminhos podem criar oportunidades de negócio.

Os executivos devem se envolver na implantaçãoUm grande erro, que muitos executivos ainda cometem, é o de relegar a implantação de serviços de inteligência artificial apenas ao departamento de TI. Dependendo da demanda, esses sistemas podem ser bastante complexos

VOLUME

VARIEDADEPode contemplar diferentes fontes ou camadas. Em estudos de localização de lojas,por exemplo, podem ser incluídos mapas de ruas, estabelecimentos comerciais e tambéminformações de pessoas.

VELOCIDADE Devido ao grande volume e variedade de dados, todo o processamento deve ser ágilpara gerar as informações necessárias.

VERACIDADE

Os dados precisam ser verdadeiros e consistentes para uso. As informações de estoqueestão no sistema, mas constata-se em muitos casos a existência de estoque virtual (só temos dados no sistema) ou estoque negativo (tem menos “XXX” produtos na loja). Isso ocorrepor causa de questões como cadastro, o que compromete veracidade dos dados.

VALOROs dados precisam ser úteis, apoiar o processo de tomada de decisão, reduzindo a incerteza.Informações corretas de produtos estocados e o giro podem contribuir para reduzir o excessode estoques e também a ruptura.

Um grande volume de dados. Os dados de cupons fiscais podem ser citados como um exemplo.Armazenar por dois anos, por exemplo, cada cupom emitido, com os dados de cada itemvendido de forma a permitir análises posteriores, é um grande volume de dados.

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e vão requerer a integração de todos os setores da companhia. Portanto, alguém com visão do todo do negócio deverá participar do processo, para que todos caminhem em uma mesma direção.

Tenha profissionais de várias áreas envolvidos nos projetosA inteligência artificial é uma ferramenta que depende de dados – e por essa razão os dados precisam ser produzidos com agilidade. Cada setor é capaz de produzir os seus dados, mas é preciso que um profissional responsável possa conduzir todo esse processo.Fonte: https://blog.sage.com.br/conceitos-basicos-inteligencia-artificial/

3.1.7 - Aprender a analisar dados vem antes de inteligência artificialUm artigo de Deborah O’Neill e Nick Harrison da Oliver Wyman, empresa que atua em serviços digitais e financeiros, publicado na revista Harvard Business Review do Brasil em julho de 2017, em seu título resume os cuidados que precisa tomar em relação ao uso da Inteligência Artificial: “Se sua empresa não é boa em análise de dados, não está pronta para a Inteligência Artificial”.Cuidados básicos:• Não há atalho. Não adianta se apressar. As boas práticas de análise básica de dados são fundamentais;• Primeiro, é importante ter uma massa crítica de processos automatizados para se ter análises estruturadas;• Sem automação básica dos processos, que são geradores de dados, os benefícios da Inteligência Artificial não serão visíveis.

Questões críticas:• Os processos em áreas problemas, que geram gastos significativos, lentidão nas operações e são repetitivos, já foram automatizados? Se isso não for feito, há o risco de tomar decisões equivocadas com Inteligência Artificial;• Sua organização além da automação básica, tem uma visão estratégica para a solução de problemas complexos?• Seus gestores gastam muitas horas recolhendo dados em planilhas Excel em busca de erros humanos?• Sua empresa tem metas claras para desenvolver uma análise estruturada e condições de centralizar os processos de manipulação de dados, de modo a padronizar como os dados são coletados e evitar que sejam inseridos mais de uma vez, comprometendo a integridade/acuracidade dos dados?

A Inteligência Artificial faz uma diferença quando se tem dados não estruturados como mídias sociais, anotações de call center, imagens ou pesquisas com questões abertas. A utilização da inteligência artificial permite usar dados de diferentes fontes e analisá-los de forma integrada e consistente por meio das técnicas de aprendizados de máquina, citadas anteriormente. Os autores finalizam o artigo com a seguinte frase: “Quer você goste ou não, é impossível dar-se ao luxo de negligenciar o básico”.O artigo está disponível em:https://hbrbr.uol.com.br/sua-empresa-esta-pronta-para-inteligencia-artificial/

3.2 - As tecnologias emergentes com potencial de remodelar negócios e experiência de comprasVivemos em um contexto caracterizado por um ritmo acelerado de novidades tecnológicas, e que provavelmente impactarão a operação do supermercado. Na realidade, algumas já estão impactando. Muitas empresas estão também fazendo experimentos, ou seja, testando novas ideias para promover a inovação e se diferenciar da concorrência. Não é possível prever quais ideias efetivamente serão adotadas em larga escala e nem a velocidade dessa adoção. Há muitas novidades, muitas expressões novas, predominantemente na língua inglesa. Há um desafio de acompanharmos as novidades. Nesse espaço, não se tem a pretensão de abordar todos os termos, mas citar os termos mais comuns.

O uso da palavra tecnologia na atualidade está relacionada com os celulares, computadores, programação, robôs, assistentes de voz, carros e lojas autônomas etc. Entretanto, cabe aqui ressaltar que todo esforço que a sua organização faz para melhorar processos, considerando os conceitos anteriormente descritos, pode também ser considerado como tecnologia.

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A seguir, vamos descrever de forma suscinta as tecnologias emergentes, que você já teve ter lido ou alguém já comentou como Blockchain, Internet das Coisas (IoT em inglês), impressora 3D, realidade virtual e aumentada, assistentes de voz e outras possibilidades que se tornarão comercialmente disponíveis nos próximos anos. Essas tecnologias impactarão como os consumidores acessam e compram novos produtos. O blockchain, por exemplo, influenciará como as empresas interagem com consumidores e fornecedores no meio digital. Elas estão mais presentes em nosso dia a dia do que você imagina.Uma matéria sobre as tecnologias emergentes foi publicada no blog do Apas Show: http://apasshow.com.br/blog/index.php/2017/11/08/tecnologias-emergentes-que-revolucionarao-o-varejo/

3.2.1 - BlockchainDefinida como uma combinação inovadora entre matemática, criptografia, ciência da computação e teoria dos jogos, foi o primeiro passo para a ascensão das moedas digitais e para a criação de todos os novos sistemas de armazenamento e troca de valores em nossa economia digital quanto na economia real”. Blockchain se refere a registros distribuídos e contratos inteligentes protegidos por criptografia, bem como uma variedade de tecnologias da internet mais descentralizada e criptografada. Diz respeito à capacidade de criar e trocar registros digitais exclusivos, sem a necessidade da existência de uma parte confiável e centralizada. É um processo de desintermediação e aceleração (Fonte: Livro: Aplicando a quarta revolução industrial - capítulo 6 – Blockchain e tecnologias de registros distribuídos).

Saiba mais sobre o Blockchain:https://www.youtube.com/watch?v=GKoJSXYXPTkhttps://www.youtube.com/watch?v=b15m1AANBc8

3.2.2 - Internet das Coisas - IoT – Internet of Things em InglêsNa próxima década, mais de 80 bilhões de dispositivos conectados ao redor do mundo estarão em constante comunicação com as pessoas e uns aos outros. Os supermercados, por exemplo, não mais terão caixas e os restaurantes de fast-food terão menos da metade dos funcionários que tinham 10 anos antes. À medida que os modelos de negócios aproveitam a internet das coisas (IoT) para otimizar suas operações e criar uma “economia de atração” (pull economy), o mundo que nos rodeia preverá nossas necessidades pela análise de nossos padrões de comportamento (Fonte: Livro: Aplicando a quarta revolução industrial Capítulo 7 – A internet das coisas).

Saiba mais sobre a aplicação da Internet das Coisas (IoT em inglês). Para ir direto para aplicação no varejo, avance para os três minutos do vídeo disponível no YouTube:https://www.youtube.com/watch?v=yrP5TeLIp90

3.2.3 - Impressão em 3DNas sociedades mais ricas de hoje, as pessoas buscam suas mercadorias e alimentos em todo o mundo através de cadeias de fornecimento físico. A impressão 3D poderia mudar tudo isso. No futuro, nós poderemos revitalizar a produção local de bens de consumo pessoal, como roupas, eletrônicos e ferramentas bem como produtos industriais e peças de reposição. As impressoras 3D ainda são um produto de nicho, mas elas estão avançando rapidamente para o mercado convencional. A impressão em 3D oferece uma liberdade de design sem precedentes, mas pode ser empregada em quase todos os pontos da cadeia de valor. Empresas como Boeing e a GE estão fabricando novas peças que reduzem a necessidade de montagem (Capítulo 10 – Fabricação de aditivos e impressão multidimensional).

Saiba mais sobre a impressora 3D em: https://www.youtube.com/watch?v=FIUvFGb5HmsEsse link é específico sobre uma empresa que desenvolveu uma impressora 3D para “imprimir” comida: https://catracalivre.com.br/criatividade/conheca-foodini-a-impressora-3d-que-imprime-comida/

3.2.4 - Realidade virtual e realidade aumentadaA realidade virtual (RV) já está disponível e em breve poderá ser uma alternativa viável. Ela pode criar experiências imersivas, tais como visitar campos de batalha das guerras napoleônicas e seguir os passos de Colombo. A realidade aumentada (RA) e a realidade mista (RM) trazem camadas de dados, informações e objetos virtuais aos

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ambientes reais. Essas tecnologias oferecem oportunidades incríveis para aprender novas habilidades, compartilhar experiências com outras pessoas e criar novas formas de arte e entretenimento. A RA, a RV e a RM estão revolucionando o modo como experimentamos, compreendemos e interagimos com o mundo ao nosso redor e, ao mesmo tempo, oferecem a oportunidade de vivenciar um número infinito de mundos, limitados apenas pela imaginação (Capítulo 13 – Realidade virtual e aumentada).

Saiba mais sobre a aplicação de realidade virtual (é possível colocar legendas em Português) https://www.youtube.com/watch?v=-2UT2KcnJiE

A realidade aumentada permite a interação do cliente com as vendas do varejo. É provável que você tenha ouvido falar do Pokemon Go, que foi uma febre no ano de 2017. Veja essa matéria da Globo News sobre o tema: https://www.youtube.com/watch?v=V14XOfbJWBU

A Ikea, empresa de móveis, foi uma das pioneiras no uso da realidade aumentada:https://www.youtube.com/watch?v=at4dyev0x2Y

Veja esta matéria do blog do Apas Show 2019:Realidade Aumentada conecta supermercado e consumidor com tecnologia.http://apasshow.com.br/blog/index.php/2018/10/01/realidade-aumentada-conecta-supermercado-e-consumidor-com-tecnologia/

3.2.5 - Assistentes de vozEmbora alguns possam julgar muito futurista, a assistente de voz não é algo novo. Já falamos com robôs, especialmente os mais jovens, em pesquisas no Google. A tendência é que as experiências fiquem mais personalizadas e podem alterar a forma como as novas gerações acessarão informações e também realizarão suas compras. Para citar os conhecidos, há o Google Home; a Alexa, da Amazon; a Siri, da Apple; a Cortona, da Microsoft. Veja que o Carrefour foi notícia no Blog do APAS Show 2019 com este tema:http://apasshow.com.br/blog/index.php/2018/10/29/carrefour-cria-assistente-de-voz-para-interagir-com-consumidor/

3.2.6 - Loja autônomaUma loja sem fila e sem caixa, muitos já viram a loja da Amazon, a Amazon Go, (https://www.youtube.com/watch?v=ymnapbFDs44), mas é também famosa a loja da chinesa Bingo Box: China ganha supermercado de vizinhança itinerante.http://apasshow.com.br/blog/index.php/2018/10/30/china-ganha-supermercado-de-vizinhanca-itinerante/O Brasil também tem sua loja autônoma, a Zaitt, desenvolvida por empreendedores brasileiros. Saiba mais: https://revistapegn.globo.com/Banco-de-ideias/Varejo/noticia/2018/08/brasileiros-montam-loja-do-futuro-sem-atendente-e-que-faz-delivery-de-tudo.html. A Zaitt começou a operar na zona sul de São Paulo em fevereiro de 2019.

3.2.7 - Inovações tecnológicas previstas para os próximos anosA tecnologia continuará trazendo novidades e uma pesquisa realizada pelo Conselho da Agenda Global do Fórum Econômico Mundial sobre o Futuro do Software e da Sociedade, com mais de 800 executivos apontam a probabilidade de algumas mudanças chegarem à sociedade (comercialmente) e vão continuar transformando as nossas vidas:

DEZ PONTOS DE INFLEXÃO ESPERADOS ATÉ 2025

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PONTO DE INFLEXÃO (MUDANÇA)PROBABILIDADE DE ACONTECER

ATÉ 2025

10% das pessoas com roupas conectadas à internet 91,2%

90% das pessoas com armazenamento ilimitado e gratuito 91,0%

1 trilhão de sensores conectados à internet 89,2%

O primeiro farmacêutico robótico nos EUA 86,5%

10% dos óculos de leitura conectados à internet 85,5%

80% das pessoas com presença digital na internet 84,4%

Produção do primeiro carro impresso em 3D 84,1%

O primeiro governo a substituir o censopor fontes de Big Data 82,9%

O primeiro telefone celular implantável e disponível 81,7%

5% dos produtos aos consumidores impressos em 3D 81,1%

90% da população com smartphones 80,7%

Fonte: A Quarta Revolução Industrial – p. 34

3.3 - Exemplos de aplicações das novas tecnologiasHá muitos experimentos (projetos-piloto) sendo feitos com novas tecnologias. Há muitas novidades e modismos e um grande risco de alocar recursos em tecnologia que talvez a sua empresa não esteja preparada para assimilar ou que não vá proporcionar benefícios em termos de eficiência operacional e/ou experiência do cliente. A seguir, algumas tecnologias que foram testadas em diferentes segmentos do varejo.

3.3.1 - Meios de pagamentoNovas formas de pagamento também estão sendo testadas como pagamento por cartão de crédito enquanto aplicativo no celular, selfie pulseiras, biometria etc. a Rappi e Sem Parar também surgem nesse cenário como opções de pagamento.Saiba mais sobre os novos meios de pagamento:https://www.codemoney.com.br/blog/os-novos-meios-de-pagamento-do-mercado/Dispositivos de pagamento por aproximaçãohttps://www1.folha.uol.com.br/mercado/2017/11/1935305-google-lanca-sistema-de-pagamento-por-aproximacao-no-brasil.shtmlVeja também no blog da APAS Show um varejista que inovou com o pagamento por Criptomoeda: Supermercado passa a aceitar moedas virtuais como forma de pagamentohttp://apasshow.com.br/blog/index.php/2019/01/15/supermercado-passa-a-aceitar-criptomoedas-como-forma-de-pagamento/

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3.3.2 - Modalidades de entrega – a conveniência adequada para cada clienteA última etapa (last mile, em inglês), que é a entrega, tem desafiado as empresas. Na busca para oferecer conveniência para os clientes, a área de operações tem sido muito exigida em especial a logística no que diz respeito as diferentes modalidades de entrega ou retirada. As empresas estão testando maneiras de entrega para proporcionar conveniência para os clientes e também reduzir os custos da operação para a operação ser viável.

Compre online e retire onde for mais convenienteCompre online e retire na loja (BOPIS – Buy Online e Pickup In Store, em inglês) é uma das formas para atender clientes que querem a conveniência da compra online e também não querem pagar o frete ou querem ter acesso ao produto na loja, mas dedicar muito tempo no ponto-de-venda. Há empresas que estão trabalhando com armários (lockers) que permitem ao consumidor retirar produto no momento que lhe for mais conveniente que pode ser próximo do trabalho, de casa ou um local de passagem. O Drive Thru também é uma opção que já é disponibilizada e implica fazer alterações na loja/estacionamento. O Walmart nos Estados Unidos utiliza todas as opções. Veja exemplos de quem já implementou essas iniciativas.

Exemplos de soluções implementadas pelas empresas:Varejo brasileiro começa a usar ‘lockers’, de olho em segurança e economia no fretehttps://epocanegocios.globo.com/Empresa/noticia/2018/01/varejo-brasileiro-comeca-usar-lockers-de-olho-em-seguranca-e-economia-no-frete.htmlSupermercado de Porto Alegre que opera uma loja, vende pela internet e oferece a opção de Drive Thru para retirar ou entregar no domicílio: https://www.youtube.com/watch?v=CicndzDXkBQCarrefour cria Drive Thru para compra onlinehttp://apasshow.com.br/blog/index.php/2018/09/19/carrefour-cria-drive-thru-para-compra-online/O Tenda, rede atacado por autosserviço, também oferece a opção de compra online com ponto de retirada:https://www.youtube.com/watch?v=GQzC72e3-jcConheça os detalhes o serviço de armário (locker) da Amazon e da farmácias Panvel:https://www.youtube.com/watch?v=xA2ELbT9yychttps://www.youtube.com/watch?v=58k05_4i6ts https://www.youtube.com/watch?v=58k05_4i6tsDelivery de supermercado: o exemplo da GoodBomhttp://apasshow.com.br/blog/index.php/2019/02/07/delivery-de-supermercado-o-exemplo-da-goodbom/?utm_campaign=APAS+Show+07-02-19&utm_content=Delivery+de+supermercado%3A+o+exemplo+da+GoodBom+-+Blog+APAS+Show+%282%29&utm_medium=email&utm_source=EmailMarketing&utm_term=APAS+Show+07-02-19

As grandes cidades vivem o paradoxo da pressa com um trânsito caótico. Oitenta e cinco por cento (85%) da população brasileira vive na área urbana e muitas cidades apresentam uma alta densidade demográfica e, consequentemente, um trânsito intenso. É nesse contexto que empresas como Rappi e Loggi, duas startups relacionadas com a entrega, se destacam. O supermercado Mundial do Rio de Janeiro, por exemplo, estabeleceu em 2019 uma parceria com o Rappi. Saiba mais:Supermercados Mundial faz parceria inédita com Rappihttps://ecommercenews.com.br/noticias/parcerias-comerciais/supermercados-mundial-faz-parceria-inedita-com-rappi/https://www.startse.com/noticia/startups/59181/3-startups-que-estao-reinventando-o-varejo

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O consumidor não vai mais na loja e tem soluções personalizadas.Há empresas oferecendo diferentes tipos de serviço para consumidor. Elas descobriram um nicho de mercado e prometem entregar uma solução para o cliente que tradicionalmente compra no supermercado. São maneiras diferentes de ter acesso aos produtos e também receber em casa. Assista aos vídeos abaixo:

www.supermercadonow.com.brhttps://www.youtube.com/watch?v=Hb_2K2xe9bU&t=98sO Supermercado Now foi destaque na revista Exame em janeiro de 2018 ao receber um aporte financeiro, o que pode ser entendido que os acionistas apostam nesta solução que proporciona conveniência para o consumidor: https://exame.abril.com.br/pme/app-que-vai-ao-supermercado-por-voce-ganha-aporte-milionario/Shopper - Pequenas Empresas Grandes Negócioshttps://www.youtube.com/watch?time_continue=34&v=WItESRaP1zg

HomeRefill - O mercado mais barato do seu bairro, sem sair de casa!https://www.youtube.com/watch?v=rNKH4oDJlHAA indústria começa a vender online e as entregas são feitas por uma empresa especializada. Veja as iniciativas da indústria: https://corporativo.nestle.com.br/media/pressreleases/nestle-lanca-loja-online-na-rappi-para-venda-de-toda-sua-linha-de-chocolateshttp://www.meioemensagem.com.br/home/ultimas-noticias/2018/12/21/avon-e-rappi-delivery-de-beleza.htmlNo capítulo quatro, daremos mais exemplos práticos da aplicação da tecnologia na gestão de um supermercado.

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AS NECESSÁRIAS E URGENTES4TRANSFORMAÇÕES DOS SUPERMERCADOS

“Precisamos de líderes que saibam o que estão fazendo. As mudanças são uma constante em nossas vidas, mas a magnitude, a velocidade e a intensidade com que elas ocorrem atualmente são diferentes de tudo o que a maioria dos leitores já vivenciou.” Ram Charam – Know How – p.2

Um estudo recente da Kantar WorldPanel aponta que as famílias brasileiras, em média, compram em sete diferentes canais/formatos de loja para abastecer o lar. A escolha do lugar está relacionada com a missão de compras. Abastecimento, rotina, emergência, impulso são exemplos de missões de compras. Mas a concorrência é muito mais intensa. Há categorias geradoras de tráfego nas lojas que já são compradas no e-commerce. O formato atacarejo, farmácias, lojas de perfumarias e sacolões são exemplos de locais de compras. Em resumo, a concorrência ficará mais intensa. Para competir e ser rentável, o supermercado precisa ser mais eficiente, relevante para o consumidor e gerar uma experiência positiva. Neste tópico, traremos alguns exemplos de áreas de oportunidade para obter mais eficiência como cadastro, gestão de estoques, etiquetas de preço eletrônicas, automatização do processo de tabloide e também dos cartazes de loja.

4.1 - Rever processos, padronizá-los e automatizá-los para ter maior precisão dos dados e agilidade operacionalPessoas, processo e tecnologia formam um tripé essencial para supermercado ser eficiente. É comum vermos processos bem estruturados (cadastro de produtos), mas que não são seguidos com o argumento de que não são ágeis. Na maioria dos casos, as pessoas não têm consciência dos impactos na gestão do negócio. Processos bem elaborados proporcionam dados precisos, o que facilita uma melhor tomada de decisão. Um exemplo, são os algoritmos que registram as vendas e automaticamente calculam os estoques. Essa solução foi desenvolvida para que a empresa possa reduzir estoques e apoiar as decisões de compras. Entretanto, inúmeras operações equivocadas comprometem a confiança e a informação não é utilizada porque não tem precisão. Operar um e-commerce vai exigir qualidade de cadastro e informações precisas. Uma das soluções do Google, é mostrar online o estoque disponível na loja. Os dados são o novo olho da economia, mas a precisão é fundamental.

4.1.1- Melhorar a eficiência operacional Reduzir estoques, rupturas, reduzir horas extras, precificar melhor e como benefício ser mais competitivo e rentável. Reduzir o desperdício de tempo das pessoas com retrabalho, perda de produtos que foram estocados em excesso, por exemplo. Melhorar a eficiência operacional é vital para a empresa ser mais competitiva e rentável. A eficiência será alcançada por uma obsessão contínua por melhorias na forma como as pessoas executam o trabalho, na melhoria dos processos e a automatização dos mesmos.

4.1.1.1 - Cadastro e a troca eletrônica de dados com fornecedoresEstrutura mercadológica e cadastro de produtos são questões vitais na operação do supermercado. Um cadastro errado compromete a gestão desde as compras, a precificação e até o pagamento indevido de impostos e pode comprometer a saúde financeira da empresa. A operação do e-commerce pode fracassar se o cadastro tiver problemas, o que inclui a descrição do produto para o cliente final. A ausência de um bom cadastro impede a troca eletrônica de dados com a indústria, o que impede de aumentar a eficiência da empresa. Saiba mais sobre o assunto:GS1 Brasil: https://www.gs1br.org/setores/varejoSimplus: http://simplustec.com.br/

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A qualidade do cadastro também impacta na rastreabilidade do produto. Há questões relacionadas com a segurança alimentar controladas pelo governo, e os consumidores tendem a exigir a origem do produto, se é orgânico ou geneticamente modificado, se é uma produção local etc. Saiba mais sobre o assunto em:Rastreabilidade de alimentos: mais segurança para o consumidorhttps://www.youtube.com/watch?v=K8inmxoWGXkRAMA – Programa de Rastreabilidade e Monitoramento de Alimentoshttp://www.abras.com.br/supermercadosustentavel/noticias/rama-programa-de-rastreamento-e-monitoramento-de-agrotoxicos/Carrefour atinge 95% de adesão em programa de rastreabilidadehttp://apasshow.com.br/blog/index.php/2018/05/24/carrefour-atinge-95-de-adesao-em-programa-de-rastreabilidade/

4.1.1.2 - Gestão de estoque e espaço na gôndolaCom certeza você já ouviu falar de gerenciamento por categorias, mas que tal começar por gerenciamento de espaço? O gerenciamento de espaço permite balancear as vendas com as compras, fazendo com que o estoque na gôndola esteja alinhado com o giro da categoria e as condições de abastecimento da loja. Ter disciplina na exposição permite minimizar os efeitos danosos de excesso de estoque e falta de produtos. Ambas as situações ocorrem devido a ineficiências e comprometem a competitividade, experiência do consumidor e resultados. Aproximadamente, de cada R$ 100,00 vendidos em uma loja, R$ 75,00 diz respeito ao custo da mercadoria vendida, ou seja, o estoque:Saiba mais:Tecnologia leva gestão de estoque inteligente para os supermercadoshttp://apasshow.com.br/blog/index.php/2018/09/27/tecnologia-leva-gestao-de-estoque-inteligente-para-os-supermercados/Ferramenta avalia gôndolas e mostra indicadores nos supermercadoshttp://apasshow.com.br/blog/index.php/2018/11/30/ferramenta-avalia-gondolas-e-mostra-indicadores-nos-supermercados/

4.1.1.3 - Etiqueta eletrônica de preço Uma potencial fonte de atrito com o consumidor ocorre quando o preço da gôndola é diferente do preço do sistema. Para minimizar essa situação, há empresas supermercadistas que estão implantando as etiquetas eletrônicas que atualizam em tempo real o preço na gôndola. A implementação exige um investimento inicial relevante e disciplina na execução. Uma rede do interior de São Paulo investiu em etiqueta eletrônica de preços em 2014 e continua operando com essa tecnologia. Trata-se ainda de uma inovação a ser melhor testada, pois existe uma percepção que as etiquetas tradicionais ainda proporcionam uma relação de maior aproximação entre o cliente e a loja. Saiba mais:Supermercado investe em etiquetas eletrônicas para otimizar produtividadehttps://ipnews.com.br/supermercado-investe-etiquetas-eletronicas-para-otimizar-produtividade/

4.1.1.4 - Gestão da promoçãoO tabloide impresso ainda é um importante investimento de comunicação do supermercado. Mas há inovação com o tabloide digital, gerando economia e melhores resultados. Além disto, o processo de produção de um tabloide não é automatizado, toma tempo e pode comprometer a experiência de compra na loja e a rentabilidade da empresa.Saiba mais:Tabloides ganham versão digital e ajudam a gerar fluxo nos supermercadoshttp://apasshow.com.br/blog/index.php/2018/11/01/tabloides-ganham-versao-digital-e-ajudam-a-gerar-fluxo-nos-supermercados/Veja também uma solução que alguns supermercados já adotam para gerir melhor as promoções: https://www.youtube.com/watch?v=aCsIcYmnGMI

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4.1.1.5 - Cartazes na lojaOs cartazes são fundamentais para orientar o consumidor dentro da loja, mas podem gerar problemas de comunicação, impactar negativamente na experiência dos clientes e no resultado da loja. Conheça uma iniciativa que tem contribuído para aumentar a produtividade, precisão da informação e melhorar a experiência do clienteno PDV: https://www.youtube.com/watch?time_continue=63&v=cAg-xhhO1XQ

4.2 - Revisar o sortimento em linha com as mudanças demográficasConstatamos no início deste e-book, as mudanças nos hábitos de compra e consumo. Essas transformações nas necessidades e desejos dos clientes impactam o sortimento, mas sua intensidade pode variar dependendo da localização da loja. Há empresas oferecendo produtos orgânicos e opções para veganos. Há uma tendência global que associa saúde e bem-estar com a alimentação. Fazer a revisão do sortimento regularmente é fundamental.

4.3 – Experiência do clienteA experiência do cliente é um conceito amplo e vai depender da sua missão de compra (abastecimento do domicílio, reposição, emergência, impulso etc.). Entretanto ter o produto certo, na quantidade certa, no preço certo e ser fácil de localizar dentro da loja é ainda um desafio que impacta a experiência de compra. Além disso, a expectativa do cliente será diferente em cada uma das missões de compra e onde está comprando. No supermercado, na reposição, emergência ou impulso, ter o produto é uma experiência positiva. Junte-se a isso uma possível fila no caixa, a diferença de preço entre o sistema e a gôndola, a ausência de uma precificação correta, entre outros aspectos. Investir para resolver essas questões contribuirá para reduzir os atritos na experiência de compra do cliente.

4.3.1 - Interação com o cliente na loja – self-checkout As filas no caixa tem sido uma preocupação do varejo ao redor do mundo. É um dos momentos mais críticos na jornada de compras do consumidor. Uma solução que está sendo testada por algumas empresas é a implementação do self-checkout (autoatendimento). No Brasil, não existe um estudo independente que tenha avaliado os benefícios do self-checkout. Os fornecedores de soluções argumentam que há uma melhoria de produtividade na linha de frente e os clientes aprovam. É vital também orientar e compreender as reações dos clientes. Veja exemplos de empresas que já estão adotando essa solução:https://www.youtube.com/watch?v=2IPjduXuWUshttps://www.youtube.com/watch?v=8FgZ5bNwfA0http://www.portalapas.org.br/coop-reinaugura-unidade-com-self-checkout-em-santo-andre/

4.3.2 - O uso do Wi-Fi para interagir com o cliente dentro da lojaO smartphone faz parte do dia a dia das pessoas e o Wi-Fi passa a ser disponibilizado nas lojas. Essa combinação cria as condições básicas para a interação do cliente no momento da compra em tempo real. Veja nessa matéria do blog do APAS Show: http://apasshow.com.br/blog/index.php/2018/08/06/beacon-facilita-interacao-do-consumidor-com-o-supermercado-por-aplicativo/

4.3.3 - Personalizar a relação e comunicação com o clienteOs custos de coletar, armazenar e processar dados reduziu-se muito. A tecnologia disponível propicia as condições para que as pessoas sejam tratadas de forma individual, e a comunicação personalizada ganha relevância. Essa mudança comportamental aumenta as expectativas dos consumidores também no mundo físico e as linhas entre o mundo físico e digital tendem a ficar tênues. O cliente quer que você o conheça e o surpreenda com uma experiência ou oferta personalizada. Nesse contexto, varejistas de diferentes segmentos têm investido em soluções para personalizar as ofertas.

Há no mercado inúmeras opções de aplicativos dos chamados programas próprios de fidelidade ou de coalização (Smiles, Multiplus, Dotz, Alelo e Beblue são exemplos de programas de coalização), que oferecem uma comunicação personalizada. O conhecimento do histórico do cliente permite uma personalização da oferta em

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larga escala por meio da digitalização dos tabloides que podem ser gerados de acordo com os hábitos de compra e estratégias que levam em conta os perfis dos clientes. O benefício de longo prazo dessas iniciativas é o de se fazer uma efetiva gestão do relacionamento com o cliente, cuja sigla em inglês CRM - Customer Relationship Management.

4.3.3.1 - Gestão do relacionamento com o cliente

Conceitos importantes sobre Gestão de Relacionamento com o cliente (CRM – Customer Relationship Management) Definição Gerência de Relacionamento com Clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. CRM é um processo interativo que transforma informações sobre os clientes em relacionamentos positivos com os mesmos. O CRM deve ser integrado em tudo o que a empresa faz, todos com os quais ela trabalha (até mesmo os fornecedores). Fonte: CRM – Customer Relationship Management – O revolucionário Marketing de Relacionamento com o cliente (p. 12 e 13)

Conhecer o cliente cria as condições para que a sua empresa faça uma análise das cestas de compras e ofereça soluções, ou seja, produtos que são complementares que resolvam os problemas do cliente e que para a sua organização aumente o tíquete médio com lucratividade. A construção de um banco de dados de clientes consistente exige investimento e leva tempo, mas entre os benefícios citados por Ronald Swift no livro CRM – Customer Relationship Management – o revolucionário marketing de relacionamento, essa é uma solução que pode aumentar o retorno sobre o investimento, desde que se tenha as informações e tecnologias certas para ser eficaz e:• Saber quem são seus clientes e quem são os melhores clientes;• Estimular as compras deles ou saber o que eles não vão comprar;• Saber a hora e como eles compram; • Conhecer as preferências e torná-los leais; • Definir características que definem o cliente grande/lucrativo; • Modelar canais que são melhores para atender às necessidades dos clientes;• Predizer o que eles podem ou irão comprar no futuro; • Reter os melhores clientes.

O desafio é o seu supermercado ser relevante para o público-alvo primário, aquele que tem preferência pela sua loja. Diferentes estudos apontam que 20% dos clientes podem representar até 50% do faturamento de uma loja. Assim, o primeiro desafio é saber quem é o seu cliente, quais necessidades a sua loja atende. Essas necessidades, por exemplo, podem variar ao longo do dia (café da manhã, horário do almoço e final do dia), como pode variar entre os dias da semana e até nas compras do final do mês.

Ao tornar a vida simples, proporcionando uma compra rápida, sem atrito, a sua organização estará fazendo o básico bem-feito. Isso pode ser considerada uma experiência positiva, mas sem emoção (positiva ou negativa). O cliente precisa ser conquistado pela razão e pela emoção. Fazer o básico bem-feito não é ser bom em tudo, mas executar bem o básico é fundamental para competir e o cliente não mudar para o concorrente. Fazer o básico bem-feito é uma condição para entrar no jogo competitivo e não para ganhar o jogo.

Embora o conceito do autosserviço seja forte, o que pode remeter a algum tipo de impessoalidade, as pessoas formam a base do supermercado e a sua essência é o serviço. “O serviço é vivo, é uma dinâmica viva, que respira, caracterizado fortemente pela emoção. O serviço é experimentado de uma maneira muito pessoal e, portanto, os mecanismos que as empresas usam para motivar seus funcionários são uma parte crítica de como seus clientes experimentam o serviço.” (Mito da Excelência – p. 63). Há uma possibilidade grande de cada funcionário um ter uma visão diferente do que é relevante e isso compromete a execução. É fundamental o alinhamento para que todos caminhem na mesma direção.

Saiba mais no blog do APAS Show: Programas de personalização aumentam as receitas em até 10%, relata pesquisahttp://apasshow.com.br/blog/index.php/2017/08/30/programas-de-personalizacao-aumentam-as-receitas-em-ate-10-relata-pesquisa/GPA busca diferenciação em programa de fidelidadehttp://apasshow.com.br/blog/index.php/2018/04/04/gpa-busca-diferenciacao-em-programa-de-fidelidade/

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4.3.3.2 - A personalização e a Lei Geral de Proteção dos Dados - LGPDOs acontecimentos recentes, envolvendo o uso de informações pessoais de internautas e a eleição presidencial nos Estados Unidos e o envolvimento de mídias sociais e empresas de análise dos dados, assim como vazamentos de informações de empresas, foram fatos marcantes para a revisão da legislação envolvendo a segurança digital. A tendência é aumentar a consciência do valor dos nossos dados. Os cuidados que você precisa ter ao coletar informações das pessoas e também no armazenamento, implicarão investimentos na segurança cibernética e na forma de se comunicar com o cliente, considerando a Lei Geral de Proteção de Dados.

O Regulamento Geral de Proteção de Dados da União Europeia, a LGPD tem um extenso conjunto de artigos para orientar as empresas a evitarem incorrer em infrações e multas. Para mais detalhes sobre a Lei Geral de Proteção dos Dados: : http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2018/Lei/L13709.htm

4.4 - O comércio eletrônico - e-commerceO consumidor busca por economia e conveniência. No mundo online, a economia pode ser obtida pela comparação de preços entre diferentes varejistas com apenas um clique. De acordo com o estudo WEBSHOPPERS 2018 (EBIT/Nielsen), em sua 38a edição, as vendas de alimentos e bebidas representaram 2,2% dos pedidos das vendas pela Internet, sendo a décima categoria mais vendida (volume). Entretanto, a categoria não está entre as dez categorias mais vendidas. Telefonia, eletrodomésticos, eletrônicos se destacam no faturamento total das vendas online. Essa pesquisa é realizada com consumidores, que realizam compras online em todo o país, de todas as classes sociais. O estudo WEBSHOPPERS indica a baixa participação das vendas de alimentos e bebidas online (acesse o estudo completo: https://www.nielsen.com/br/pt/insights/news/2018/Webshoppers-38-e-commerce-fatura-vinte-e-tres-bilhoes-no-primeiro-semestre-de-2018-alta-de-doze-porcento.html).

Um estudo global da Kantar WorldPanel aponta que no Brasil a participação das vendas pela internet dos produtos de “alto giro” (produtos vendidos em supermercados) é ainda extremamente baixa, de apenas 0,1%. Nos Estados Unidos, de tudo que é vendido (faturamento) de produtos de alto giro, as vendas online representam 1,9% (veja o quadro abaixo). Em outros países como Coreia do Sul, China, Japão e Reino Unido são os mercados que o e-commerce tem uma maior participação (acima de 7%) das vendas totais de produtos de alto giro. A aposta de varejistas e fornecedores é que as vendas online continuarão em crescimento, incluindo os produtos frescos. (acesse o relatório completo no site: https://www.kantarworldpanel.com/global/News/Omnichannel-report-Finding-growth-in-reinvented-retail).

EUA1,9%

MÉXICO

NEW GROWTH FORMATS: E-COMMERCE

E-commerce share of toral FMCG sales

0,1%

PERU0,1%

BRASIL0,1%

ARGENTINA0,1%

PORTUGAL1,9%

POLÔNIA0,9%

ÁUSTRIA1,3%

ALEMANHA1,7%

DINAMARCA2,2%

CASAQUISTÃO3,2%

ROMÊNIA3,2%

ÍNDIA0,1%

MALÁSIA1,5%

TAILÂNDIA1,1% INDONÉSIA

0,1%

RÚSSIA2,0%

ESPANHA1,9%

CHINA8%

JAPÃO7,6%

FRANÇA5,4%

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4.4.1 - Modelos de negócio no e-commerceComo vimos, a participação das vendas online está ainda muito baixa no Brasil, mas, como em outros países, deverá apresentar tendência de forte crescimento. Os exemplos a seguir não necessariamente são concorrentes diretos do supermercado, mas permitem conhecer empresas que estão proporcionando conveniência para os clientes nas compras de alimentos, por meio das vendas online e entrega nos domicílios. No estudo, os exemplos são de empresas no exterior. Optamos aqui por colocar alguns cases locais. Exemplos de modelos de negócio:• Mercado de alimentos online: há competidores realizando vendas direta da fazenda para o lar. Alguns exemplos citados pelo Catraca Livre: https://catracalivre.com.br/economize/mercados-de-produtos-organicos-para-comprar-online/• Caixas prontas para cozinhar mediante assinatura. Um modelo de assinatura que entrega uma caixa na sua casa, com todos os ingredientes nas porções corretas e prontos para cozinhar, com instruções de preparo. Isso reduz a necessidade de ir ao mercado fazer compras para o jantar e pode tornar a vida, consideravelmente, mais fácil. Dois exemplos: https://www.cheftime.com.br/• Entrega de refeições prontas. Se o consumidor não tem tempo para cozinhar, há empresas que permitem a compra do jantar em um clique. Do tradicional “para levar” e parcerias com entregas de restaurantes. Há muitas startups tirando a necessidade de os consumidores fazerem compras online. Alguns exemplos: https://www.ifood.com.br/; https://www.rappi.com.br/; https://www.loggi.com/pro/

Para as empresas que não querem investir em uma infraestrutura para entregas, pode optar por parcerias com terceiros (exemplo: www.supermercadonow.com.br), que é um operador externo que pode oferecer a coleta, a embalagem e os serviços de entrega para o varejista. Terceirizando de fato o canal online para outra empresa. De acordo com estudo, fornecedores externos representam uma oportunidade em potencial para os varejistas testarem a demanda para mercados de alimentos online a curto prazo.

No planejamento de negócio do comércio eletrônico (e-commerce), o supermercadista tem várias opções para atender o pedido, que vai variar dependendo do “volume da demanda e do apetite de investimento.Opções citadas no estudo do Conselho de Varejo da Coca-Cola:• Seleção na loja• Minidepósito (instalação exclusiva seja nos fundos ou adjacente à loja)• Centro de distribuição para vendas onlineA decisão da melhor forma de operar deverá levar em conta: custo por pedido, capacidade para selecionar na loja e qualidade da seleção (estoque disponível)Sugerimos a leitura do documento original devido à riqueza de detalhes. O estudo está em português. Saiba mais em: https://www.ccrrc.org/2017/05/30/preparing-success-omni-channel-world/

A entrega como ponto de atençãoNa edição número 38 do estudo Webshoppers 2018 (EBIT/Nielsen), a logística foi um tópico que teve destaque pelo potencial de “afetar diretamente o resultado financeiro da empresa, além do grau de satisfação e fidelização dos consumidores”. Com base em uma amostra nacional de 7.197 respondentes, entre 30 de maio e 4 de julho de 2018, de consumidores de todos os níveis socioeconômicos e que fizeram compra no ecommerce, em diferentes categorias. Entre os resultados, destacou-se, da perspectiva da satisfação à retirada em loja (pick-up stores), inclusive pelo índice de satisfação dos clientes com essa modalidade. Em outras palavras, a conveniência e redução de atrito nas compras online tem várias facetas e o varejista precisa avaliar como atenderá os clientesSaiba mais: (https://www.nielsen.com/br/pt/insights/news/2018/Webshoppers-38-e-commerce-fatura-vinte-e-tres-bilhoes-no-primeiro-semestre-de-2018-alta-de-doze-porcento.html)

Uma referência global em termos de solução integrada entre o ambiente físico e o digital é o grupo Alibaba, empresa chinesa. Saiba mais sobre a Alibaba em: https://www.youtube.com/watch?v=336YkwayCD4Importante: neste vídeo, é possível configurar a legenda para Português.Veja também a matéria no blog do Apas Show: E-commerce de supermercados: principais problemas a serem evitados: http://apasshow.com.br/blog/index.php/2018/11/14/e-commerce-de-supermercados-principais-problemas-a-serem-evitados/

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COMO TRAZER5O FUTURO PARA DENTRO DA SUA ORGANIZAÇÃO - POR ONDE COMEÇAR?

Para Chris Zook & James Allen preservar ou resgatar na empresa a mentalidade do fundador, com seu perfil empreendedor e insurgente, é o caminho para manter ou colocar a empresa na rota certa. Segundo eles, “a maioria das empresas que cresce de forma sustentada partilha uma série comum de atitudes e comportamentos, em geral, associados a um fundador arrojado e ambicioso que ‘acertou em cheio’ lá no começo.” (A Mentalidade do Fundador, p. 9). Resgatar essa essência é fundamental para uma rota continuada de sucesso.

Se você é um executivo e tem o desafio de liderar as pessoas para inovar, contribua para resgatar esse DNA, essa essência. Missão insurgente, obsessão com a linha de frente e cabeça de dono são os principais atributos da mentalidade do fundador. Os traços distintivos da mentalidade do fundador estão bem estruturados na figura abaixo:

Fonte: A Mentalidade do Fundador (p. 25)

OBSESSÃO COMA LINHA DE FRENTE

Horizontelimitado

Empoderamentoda linhade frente

Experimentaçãoincessante

Clientesapaixonados

Missãoousada

Ângulo

Aversão àburocracia

Viés paraa ação

Forte focono caixa

CABE

ÇA D

E D

ONO INSURGÊNCIAMENTALIDADEDO FUNDADOR

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5.1 - Renascimento: redescobrindo o seu perfil empreendedor insurgente Uma missão insurgente – redefinindo as regras do setor- Quais elementos da fase inicial do empreendimento, quando a empresa, em nome do cliente, travou uma batalha para que fosse bem-atendido?• Da perspectiva do cliente, o que estava sendo negligenciado e se tornou uma missão da empresa?• Como resgatar a curiosidade inicial e investigar como as lojas são operadas e como fazer melhor?• Como dar especial atenção àquilo que diferencia a empresa e a torna única?• Como manter as coisas simples e focadas?

Obsessão com a linha de frente – a essência da vantagem competitiva• Como preservar ou resgatar a curiosidade com todos os detalhes da experiência do cliente?• Quais detalhes podem afetar a experiência do cliente?• O que fazer para ouvir com empatia e entender as necessidades únicas de cada cliente?• Preservar a relevância de se colocar no lugar do cliente?• O que fazer para que todos tenham profunda curiosidade com as minúcias do funcionamento, uma paixão por detalhes do negócio na linha de frente?• Sua equipe de linha de frente tem a noção do que é importante?

Cabeça de dono - fazendo com que os funcionários estejam comprometidos com o negócio, que pensem e ajam como se a empresa fosse sua• Os funcionários têm forte foco nos custos e tratam as despesas e os investimentos como se o dinheiro em questão fosse deles?• Há um viés para a ação (execução) em todos os níveis?• Há sinais nítidos de uma aversão à burocracia?

5.1.1 - Sua organização tem a mentalidade de fundador? Faça o teste!Uma empresa tem a mentalidade do fundador quando seus funcionários encarnam os princípios e o estilo do empreendedor característicos de grandes fundadores. O questionário de diagnóstico da Founder’s Mentality® é o primeiro passo para descobrir se sua empresa está conseguindo preservar a mentalidade do fundador à medida que cresce e, caso não, quais os grandes obstáculos internos. Para começar, leia cada um dos enunciados do questionário e dê uma nota a si mesmo ou a sua organização usando uma escala numérica na qual 1 equivale a “Discordo totalmente” e 5 a “Concordo totalmente”.

INSURGÊNCIA

• Sabemos claramente qual a razão de ser da empresa – qual o grande propósito de estarmos no mercado.• Nossa missão me energiza pessoalmente e é motivo de inspiração para aqueles à minha volta.

• Nossa organização sabe claramente quais as capacidades (uma ou duas) que a diferenciam aos olhos de nossos clientes.• Temos um modelo replicável de crescimento que nos permitirá conquistar ou ampliar a liderança em nossos mercados.

• Ao tomar decisões orçamentárias e de investimento, nosso foco é o longo prazo; resultados no curto prazo, trimestrais, são uma consideração secundária.• Sabemos lidar com turbulências e estamos criando e provando novos modelos de negócios à frente da concorrência.

Missão Ousada

Agudeza

Horizonte Ilimitado

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• Estamos sempre inovando e fazendo testes no mercado: isso traz aprendizado e é uma vantagem competitiva.• Temos um processo eficiente de feedback para entender o que está funcionando e poder tomar medidas corretivas rapidamente.

• Somos a empresa que mais atrai os grandes talentos de nosso setor.• Tratamos funcionários da linha de frente como heróis da empresae fazemos tudo o que for necessário para apoiá-los.

• Sabemos claramente quem são nossos principais clientes: sua lealdade é uma vantagem competitiva.• A voz do cliente está plenamente representada em toda reunião importante.

ExperimentaçãoIncessante

Empoderamentoda Linha de Frente

Advogado do Cliente

OBSESSÃO COM A LINHA DE FRENTE

• Somos extremamente atentos ao dinheiro que entra e sai: tratamos cada centavo como se fosse nosso.• Somos rápidos em manejar pessoal e capital para onde a empresa mais necessita.

• Nossa organização toma e coloca em prática decisões importantes com mais rapidez do que os concorrentes: a agilidade é uma vantagem para nós.• A organização tem gente disposta a assumir prontamente a responsabilidade e o risco de fazer a coisa certa.

• Simplificamos nossas iniciativas para nos concentrar em grandes prioridades que gerem valor.• Nossos processos de planejamento e avaliação são os melhores do setor, remanejando recursos de forma eficiente para tornar a linha de frente mais competitiva.

Forte Focoem Custos

Viés para a Ação

Aversão à Burocracia

CABEÇA DE DONO

Nossos maiores entraves ao crescimento e ao sucesso no futuro são muito maisde caráter interno do que externo: nosso destino está em nossas mãos.

Nossos principais concorrentes daqui a cinco anos vão ser outras empresase não as mesmas empresas dos últimos cinco anos.

TEMAS GERAIS

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É crucial aprofundar essa avaliação para poder, em última instância, chegar às causas básicas do declínio (ou seja, entender problemas ainda não resolvidos que a linha de frente vem enfrentando, colher um feedback real de clientes e por aí vai). O livro A Mentalidade do Fundador detalha o que fazer com essa informação.

5.2 - O papel da liderança para construir um lugar no futuroA construção de um lugar no futuro implica que a transformação em curso “seja liderada por humanos e para humanos. Os valores humanos devem ser respeitados por si mesmos, em vez se serem apenas quantificados em termos financeiros. Além disso, estar centrado humanidade é o mesmo que empoderar – e não ordenar – as pessoas como agentes com capacidade de realizar ações significativas”. Klaus Schwab – Aplicando a quarta revolução industrial (p.44).

De acordo com Klaus Schwab (p.45), isso implica pensar em sistemas que podem proporcionar bem-estar e melhores desempenhos, de forma cooperada entre as partes interessadas. Empoderar as pessoas, valorizando a tomada de decisão e ações humanas, usando as novas tecnologias para oferecer às pessoas mais escolhas, oportunidades, liberdade e controle sobre sua vida.

5.2.1 - O trabalho do líder“Liderança é a habilidade de estabelecer padrões e gerenciar um clima criativo em que as pessoas são automotivadas para o domínio de objetivos construtivos de longo prazo, em um ambiente participativo de respeito mútuo, compatível com os valores pessoais.” - Mike Vance foi Líder de desenvolvimento de ideias e pessoas da Walt Disney.

O trabalho do líder é estimular o comprometimento interno das pessoas na busca de uma meta comum. A meta comum é a intenção estratégica ao longo de um período mais longo, que garante que os esforços dos indivíduos, áreas da empresa, convergirão para o mesmo objetivo. Se você é um líder, convide sua empresa a responder às seguintes perguntas:

Propósito• Por que existimos como empresa?• Qual é nossa contribuição única para os clientes e o mundo?• Por que a empresa merece nossos melhores esforços?• Cada um de nós compreende como seu esforço contribui para o propósito compartilhado?

Princípios• Que valores queremos expressar?• Que comportamentos nos deixariam orgulhosos, independentemente dos resultados de nossos esforços?• Estamos manifestando a verdade, o bem e a justiça em tudo que fazemos?• Que comportamentos fomentam a colaboração enquanto maximizam a liberdade individual e a responsabilidade?

Pessoas• Como criar um ambiente inclusivo onde todos compartilham de nossa missão e nossos valores?• Como garantir que todos na empresa se sintam reconhecidos, respeitados e valorizados?• Como aprofundar nossos vínculos de confiança e solidariedade?• Como apoiar melhor o aprendizado e crescimento uns dos outros?

Autonomia• Como fomentar escolhas fundamentadas e comprometimento interno no serviço de nossa missão?• Como podemos ser cada vez melhores naquilo com que nos importamos?• Que desafios estamos aceitando para testar e ampliar nossas habilidades?• Que mecanismos de feedback podem respaldar nossos esforços de melhora?Fonte: Liderança e Propósito (p. 139, 140 e 141)

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De acordo com Salim Ismail, um dos autores de Organizações Exponenciais, propósito e engajamento estão diretamente relacionados e os principais atributos do engajamento incluem:• Transparência da avaliação;• Autoeficácia (noção de controle, ação e impactos);• Pressão dos pares (comparação social);• Desperta emoções positivas, ao invés de negativas, para promover uma mudança de comportamento de longo prazo;• Feedback instantâneo (ciclos curtos de feedback);• Regras, metas e recompensas simples e autênticas (premiar apenas os resultados);• Moedas virtuais ou pontos.

Daniel Goleman, autor do livro Foco, destaca que, para elevar a motivação do trabalhador e seu entusiasmo, é necessário evocar um senso de propósito e acrescentar uma dose de pressão. As empresas de tecnologia, em especial, trabalham com o conceito de objetivos e resultados-chave, em inglês OKR. Essa ferramenta tem sido um facilitador do processo. Conheça mais em http://business.org.br/businessApps/conteudos/10ferramentas/Execucao/OKRs_para_startups.pdf

O segredo do sucesso é definir as metas certas.Esse vídeo do TED traz os conceitos fundamentais do OKR (Objetivos e resultados-chave em português), utilizado pelas startups e colocado de uma forma muito clara por John Doerr:

https://www.ted.com/talks/john_doerr_why_the_secret_to_success_is_setting_the_right_goals/transcript?language=pt-br

Para concluir esse tópico, ressaltamos o essencial papel que o CEO ou presidente de empresa supermercadista exerce para inspirar o sucesso continuado da empresa. É de grande relevância que a empresa permita e incentive a liderança de seus gerentes, tornando-os líderes focados em obter melhores resultados e que reservam um tempo para orientar e aconselhar. Em termos práticos, isso significa:• Ouvir atentamente e articular uma visão autêntica do rumo geral que energize os outros, ao mesmo tempo que esclarece quais são suas expectativas;• Fazer coaching com base no que a pessoa diz querer da vida, da carreira e do emprego atual;• Prestar atenção aos sentimentos e necessidades das pessoas, e demonstrar preocupação;• Dar ouvidos a conselhos e experiências: ser colaborativo e tomar decisões por consenso quando apropriado;• Celebrar vitórias, rir, sabendo que se divertir não é perda de tempo, mas uma maneira de construir capital emocional.Fonte: Foco – A atenção e seu papel fundamental para o sucesso – p. 228

5.3 - Intraempreendedor - Competências, Habilidades e Atitudes esperadas do funcionárioEm suas viagens pelo mundo, Eric Ries, autor da Startup Enxuta, constatou que há dentro das empresas já consolidadas, funcionários que já conseguem manifestar suas características de “Intraempreendedor”. Eles conseguem vislumbrar o futuro dos seus setores, e estão preparados para assumir riscos ousados, em busca de soluções inovadoras para os problemas enfrentados por suas empresas. Essas pessoas têm os pré-requisitos para o empreendedorismo – estrutura de equipe apropriada, pessoal de qualidade, visão forte do futuro e apetite por assumir riscos. Em outras palavras, é possível levar o espírito de uma startup para dentro da sua organização, mas é claro que é importante criar as condições para isso de fato acontecer.

Para permanecerem inovadoras, relevantes para seus clientes e rentáveis para seus acionistas, as empresas supermercadistas terão de adaptar suas estruturas, precisam repensar em seus objetivos e reconfigurar o estilo de liderar e gerir pessoas. Transformar seu arraigado estilo de comando mais centralizador, para um estilo de delegar, transferindo a liderança para equipes multidisciplinares e autogeridas; selecionar, contratar e recapacitar/desenvolver pessoas para serem mais participativas, colaborativas e ao mesmo tempo assumir mais riscos.

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Saiba mais sobre o intraempreendor, ou seja, o empreendedor interno no site:https://comunidade.rockcontent.com/intraempreendedorismo/http://www.rh.com.br/Portal/Mudanca/Artigo/9295/o-que-uma-empresa-espera-de-seus-colaboradores.html

5.4 - Questões fundamentais para revisão do negócioJuracy Parente e Edgard Barki, no livro Varejo no Brasil: gestão e estratégia (p.34), elaboraram um conjunto de perguntas gerais e específicas para orientar a revisão estratégica da empresa e o alinhamento de objetivos e valores em toda a equipe da empresa.

Para que existimos?

Onde estamos?

Quem somos?

Como somos?

Quem fomose de onde viemos?

Para ondevamos e quemqueremos ser?

O que fazerpara chegar lá?

• Que recompensas queremos oferecer aos acionistas? Aos funcionários? Aos clientes? À sociedade?• A que tipo de necessidade procuramos atender?• Que contribuição queremos deixar na comunidade?• Qual a nossa utilidade? Somos realmente necessários? Para quem?

• Somos o que para quem?• Quem é o nosso cliente primário e secundário?• Quais missões de compras estamos atendendo?• Se somos a sua preferência, onde fazemos a diferença?• Como queremos ser lembrados pelos nossos clientes, colaboradores e comunidade?

• Na mente dos clientes atuais, somos os preferidos?• Estamos concorrendo com quem, em quais categorias de produtos?• Que tipo e intensidade de concorrência que enfrentamos?• Quais são as oportunidades e ameaças existentes?

• Somos reconhecidos como bons em preço? No atendimento? Na variedade ou só na localização?• Quais as nossas virtudes? Quais os nossos pontos fortes e fracos?• Nossos funcionários sentem satisfação e orgulho da empresa?• Somos lucrativos? Em quais lojas? Em quais categorias?

• Qual é o nosso DNA, aquilo que é marcante e apaixonante para nós e para nossos clientes?• Como foi a nossa evolução nos últimos cinco anos?• Como estão evoluindo os indicadores de desempenho?

• Quais são nossas previsões de resultados nos próximos cinco anos?• Em que regiões e que modelos de loja iremos operar?• Como queremos ser reconhecidos pelos nossos consumidores?

• Investir em tecnologia para automatizar processos e aumentar a eficiência?• Investir em tecnologia/relacionamento para aumentar a satisfação dos clientes?• Investir nos líderes e gestores para empoderá-los, delegar mais e assim agilizar o processo de tomada de decisão?• Investir na diversidade e metodologias ágeis como meios de inovar e atender melhor os clientes?• Mudar o formato de loja?• Desenvolver novos serviços?• Desenvolver maior foco no cliente para conquistar sua preferência?• Investir no e-commerce?

QUESTÕES ESPECÍFICAS PARA A SUA EMPRESAQUESTÕESFUNDAMENTAIS

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Como a sua empresa vai se diferenciar no mercado?“Cada dia que continuamos fazendo as coisas como no passado perdemos uma oportunidade de nos diferenciar aos olhos dos nossos clientes. Se isso continuar, o fracasso será garantido. Precisamos mudar, e mudar rapidamente, ou corremos o risco de nos tornarmos irrelevantes no mercado. Temos que encarar o fato de que é preciso pensar de forma diferente e desenvolver habilidades diferentes para isso.” Ram Charam

5.5 - Execução – como fazer acontecer com agilidade Para permanecer relevante para os clientes e se destacarem no mercado, as empresas precisam desenvolver novas ideias e executá-las em espaços de tempo cada vez menores. Para engajar colaboradores e clientes, as empresas estão adotando as denominadas metodologias ágeis. Para cumprir o objetivo de ser ágil, busca-se não ter o produto ou solução perfeita, mas ter um mínimo produto viável (MVP em inglês), que contemple os requisitos mínimos para uma avaliação junto ao cliente. A partir desse ponto se estabelece um ciclo de melhoria, teste e apresentação para o cliente. Para usar as metodologias ágeis, é fundamental saber ouvir e lidar bem com o erro. As metodologias ágeis têm sua origem relacionada com os profissionais da área de tecnologia, mais especificamente o desenvolvimento de software. Esses profissionais escreveram, em 2001, o manifesto ágil, disponível no site: http://www.metodoagil.com/manifesto-agil/

A adoção de uma mentalidade ágil deve ser focada naquilo que os clientes realmente valorizam. Começa com uma revisão da forma da liderança atuar, que foi descrito anteriormente. O segundo passo implica definir prioridades e oportunidades para melhorar as experiências dos clientes e/ou a eficiência operacional, que impactam nos resultados da empresa. Nesse modelo, os líderes terão de desenvolver um novo estilo de gestão, focado em se guiar por perguntas no lugar de dizer o que fazer. As equipes são autogeridas e responsáveis por todos os aspectos do trabalho, realizam diariamente reuniões rápidas para analisar o progresso, identificar obstáculos e resolver as divergências por meio de experimentação e feedback. A equipe de liderança ágil tem um “dono da iniciativa” responsável pelos resultados gerais e um facilitador que treina os integrantes e ajuda a mantê-los engajados.

Saiba mais:Incorporando a agilidade: https://hbrbr.uol.com.br/incorporando-a-agilidade/

5.5.1 - Reinventar a forma de servir é colocar o cliente no centro das decisões“O maior perigo em tempos de turbulência não é a turbulência; é agir com a lógica de ontem.” Peter Drucker

Colocar o cliente no centro das decisões começa com a empatia, colocar-se no lugar do cliente, entender o que pensa vê, sente, fala... Para isso, a forma mais indicada é utilizar a abordagem denominada design thinking, considerada como uma tecnologia social e liberar a energia criativa das pessoas, conquistar seu compromisso e melhorar os processos. Os processos de inovação bem-sucedidos devem entregar três coisas:1) Uma solução de alto nível;2) Riscos e custos de mudança menores;3) Adesão dos funcionários.

Saiba mais: Por que o design thinking funciona em https://hbrbr.uol.com.br/por-que-o-design-thinking-funciona/

5.5.1.1 - Design ThinkingDesign thinking é o “pensamento de design”. Pensar como um designer está longe de limitar-se a preencher paredes com papéis coloridos ou substituir palavras por desenhos, mas sim, utilizar sua atuação holística e cíclica para criar soluções inovadoras em qualquer tipo de projeto, independentemente da área de atuação profissional (SEBRAE, 2016).

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As etapas do Design Thinking

Saiba mais:Fonte: https://medium.com/@creativepackbr/design-thinking-ou-design-sprint-8c8a89b0262cFonte: https://www.dtparaeducadores.org.br/site/o-que-e-design-thinking/

Para executar o Design Thinking, faz-se necessário uma equipe multidisciplinar para que se tenha uma visão sistêmica e assim desenvolver uma proposta de solução que integre todas as áreas da empresa e todos tenham a perspectiva do ser humano. Saiba mais sobre o design thinking no site da Endeavor:https://endeavor.org.br/tecnologia/design-thinking-inovacao/?gclid=EAIaIQobChMI86P_9vjP3wIVCQaRCh3BmQCUEAAYAiAAEgJ-hPD_BwE

5.5.1.2 - Metodologia SprintO Sprint, o método usado pelo Google para testar e aplicar novas ideias em apenas cinco dias (título do livro escrito por Jake Knapp e outros do Google Ventures), permite a validação de uma ideia em um prazo de cinco dias, ao invés de esperar algumas semanas ou meses até liberar um MVP (Minimum Viable Product). É uma metodologia mais focada no processo, embora envolva o cliente.

Também é um trabalho de uma equipe multidisciplinar. A atuação principal do processo do Sprint está na concepção e início dos projetos, mas pode ser repetido ao longo do desenvolvimento para rever e detalhar entregas de forma rápida e objetiva.

Qual a diferença para o Design Thinking? O benefício do Design Thinking é sua caraterística mais “humana”, ao colocar o cliente no centro das decisões, e o processo começa com ele. Já o principal benefício do Sprint é o foco no processo e na agilidade da execução da ideia, que também envolve o cliente, mas na última etapa, quando já se tem um protótipo. Dependendo da situação, pode-se aplicar as duas metodologias ou uma delas.As cinco etapas do Sprint a serem executadas em cinco dias:

Segunda-feira – Entender – Mapear o problema e escolher um ponto importante a ser resolvido;

Terça-feira – Divergir – Propor alternativas de soluções de forma democrática;

Quarta-feira – Decidir – O grupo irá escolher a melhor solução para ser testada;

Quinta-feira – Prototipar – Criar um protótipo de alta fidelidade que seja funcional;

Sexta-feira – Validar – Testar o protótipo com os usuários e registrar conclusões.

Passadas estas etapas, já sabemos o que queremos, fizemos um teste com nosso cliente e já temos ciência do que funciona e o que precisa ser corrigido. Assim, podemos partir para o desenvolvimento. Algumas vezes, podemos chegar a conclusão que o produto final não é funcional e decidir abandoná-lo. E isto não é ruim, pois conseguimos esta resposta em cinco dias e não em meses como aconteceria em um processo de construção tradicional.

DESCOBERTA

Eu tenho um desafio.Como possoabordá-lo?

EMPATIZAR

1Eu aprendi alguma coisa.Como possointerpretá-la?

DEFINIR

2INTERPRETAÇÃO

Eu vejo umaoportunidade.Como posso criar?

IDEAR

3IDEAÇÃO

Eu tenho umaideia.Como posso concretizá-la?

PROTOTIPAR

4EXPERIMENTAÇÃO

Eu experimentei alguma coisanova.Como posso concretizá-la?

TESTAR

5EVOLUÇÃO

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CONSIDERAÇÕESFINAIS6

Para permanecer relevante para os consumidores, os supermercados precisam trazer a inovação para dentro da organização. Mudar não é fácil e não é simples. Supermercado é uma soma de detalhes. Sabemos que há inúmeras emergências no dia a dia da operação do supermercado e também uma enorme burocracia proporcionada pelos sistemas tributário e fiscal. Entretanto, inovar não é uma opção, mas imperativo para permanecer relevante.

O caminho da transformação começa com a forma de atuar da liderança, que precisa resgatar sua origem empreendedora e desenvolver novas abordagens para engajar a chamada geração milênio. Mas, para que as mudanças ocorram, o presidente ou CEO da empresa deverá aprimorar suas habilidades, competências e atitudes, e passar a ser um modelo para seus colaboradores, que deverão também ser incentivados e treinados a serem “intraempreendedores”.

Para inovar é preciso foco, método e agilidade. Essas ferramentas permitem a atuação com times multidisciplinares e propiciam uma visão sistêmica e agilidade. Estruturar um time multidisciplinar com objetivos e metas é fundamental para que o time possa ter iniciativa, mas também “acabativa”, para não se deixar levar apenas pelas emergências e burocracias do dia a dia, mas para também focarem no médio e no longo prazo. O futuro da empresa é construído no presente e é resultado das escolhas/decisões diárias.

Lembre-se de colocar as pessoas (equipe da empresa) em primeiro lugar, pois a tecnologia deverá ser a última etapa de um processo de transformação. A integração resultará em colaboração. Reproduzimos aqui um quadro da Booz Allen que sintetiza esses conceitos:

Fonte: Booz | Allen | Hamiltonhttps://www.danielewilliams.com/wp-content/uploads/2017/06/08.225.11_peopleProcess_WP.pdf

Este e-book espera que seja uma fonte útil não apenas para lhe ajudar a entender o contexto, mas também apontar um caminho para que a sua empresa promova as transformações e possa continuar oferecendo o seu legado para a sociedade. Há vários “Brasis”, mercados distintos, e variados posicionamentos estratégicos, assim, as inovações e os novos cenários impactarão as empresas de formas distintas, mas as prioridades fundamentais continuarão a ser o foco crescente na satisfação do cliente e na melhoria da produtividade e eficiência operacional. Essa execução só será possível com a efetiva e ativa participação dos funcionários, o que exige um novo estilo de liderança e gestão em todos os níveis da empresa. Para isso, recomendamos resgatar o espírito empreendedor e disruptivo do fundador da empresa, para que, com a equipe, a empresa possa manter-se inovadora, revendo processos e adotando a tecnologia adequada para o seu negócio. Seja ágil, para permanecer relevante!

PESSOAS PROCESSOS TECNOLOGIA COLABORAÇÃOEMPRESARIAL

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REFERÊNCIAS7Bernardino, Eliane de Castro. Marketing de Varejo, quarta edição, Rio de Janeiro; Editora FGV, 2011Charam, Ram. Know-how: as oito competências que separam os que fazem dos que não fazem. Elsevier Editora, 2007 Crawford, Fred e Matheus, Ryan. O Mito da Excelência, Editora Manoel, 2001Domingos, Pedro. O algoritmo mestre. Primeira edição. São Paulo: Novatec editora, 2017Friedman, Thomas. L. Obrigado pelo atraso: Um guia otimista para sobreviver em um mundo cada vez mais veloz. Objetiva, 2017Goleman, Daniel. Foco. A atenção e seu papel fundamental para o sucesso. Objetiva, 2013Ismail Salim. Organizações exponenciais: porque elas são dez vezes melhores, mais rápidas e mais baratas que a sua (e o que fazer a respeito). São Paulo: HSM Editora, 2015Knapp, Jake. Sprint. O método usado no Google para testar e aplicar novas ideias em apenas cinco dias. 1ª Edição - Rio de Janeiro : Intrínseca, 2017Kofman, Fred. Liderança & Propósito. 1ª edição – Rio de Janeiro; Happer Collins, 2018Parente, Juracy e Barki Edgard. Varejo no Brasil: Gestão e Estratégia. Editora Atlas, 2014Ries, Eric. A startup enxuta: como empreendedores atuais utilizam a inovação contínua para criar empresas extremamente bem-sucedidas. Rio de Janeiro: LeYa, 2012Sampaio, Rafael. Vantagem Competitiva: um guia prático para a transformação digital. Rio de Janeiro, Alta Books, 2018Schwab, Klaus. A quarta revolução industrial.1ª edição, 5ª impressão: São Paulo : Edipro, 2016Schwab, Klaus. Aplicando a quarta revolução industrial. EDIPRO, 2018Sridhar Nerur, Radhakanta Mahpatra e George Magalahara. Challenges of migrating to agile methodologies.Disponível em: http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.74.2745&rep=rep1&type=pdfSwift, Ronald. CRM, Customer Relationship Management: o revolucionário marketing de relacionamento com os clientes. Rio de Janeiro : Elsevier, 2001 – 8ª reimpressãoVianna, Maurício e outros. Design Thinking – inovação em negócios. MJV Tecnologia Ltda., 2011Zook, Chris. A Mentalidade do fundador: a chave para a sua empresa enfrentar as crises e continuar crescendo. Novo Século Editora, 2016

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APOIO TÉCNICO: CONGRESSO:

CAFÉ OFICIAL: APOIO DE MÍDIA: JORNAL OFICIAL: RÁDIO OFICIAL:

PATROCINADOR PLATINUM: PATROCINADOR SILVER:

PROMOÇÃOE ORGANIZAÇÃO: PARCERIA:DIVULGAÇÃO: ADMINISTRAÇÃO

E REALIZAÇÃO:

APOIO INSTITUCIONAL: