Sustentabilidade, Sustentabilidade, uma bandeira de uma bandeira de atendimento!atendimento!

A NaturaA Natura

41 ANOS (set/10)41 ANOS (set/10)

Empresa de cosméticos, fragrâncias e higiene pessoalEmpresa de cosméticos, fragrâncias e higiene pessoal

Venda diretaVenda direta

6.000 colaboradores6.000 colaboradores

Cerca de 1 milhão de consultores em 2010Cerca de 1 milhão de consultores em 2010

Capital aberto desde 2004Capital aberto desde 2004

Peru

Chile

Argentina

Brasil *

Paris

México

Venezuela

Nossas unidadesNossas unidades

Colômbia

* Sede, em Cajamar (SP), abriga um centro integrado de pesquisa, produção e logística. Benevides (PA) Fábrica e um laboratório para desenvolver óleos de palmeiras.Centros de distribuição: Matias Barbosa (MG), Jaboatão dos Guararapes (PE), Canoas (RS), Salvador (BA), Castanhal (PA), Uberlândia (MG)5 Regionais: SPC, SPIL, SUL, NENO e Central do Brasil

Razão de SerRazão de Ser

Nossas CrençasNossas Crenças

Nossa Visão Nossa Visão

Nossa MissãoNossa Missão

é criar e comercializar produtos e serviços que promovam oBem Estar Bem

Janaína Cardoso, Rodrigo Vieira dos Reis e a filha, Gabriela

é a relação harmoniosa, agradável do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo.

é a relação empática, bem sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza e com o todo.

Rodrigo Vieira dos Reis e a filho, Rafael

• A empresa, organismo vivo, é um dinâmico conjunto de relações. Seu valor e longevidade estão ligados à sua capacidade de contribuir para a evolução da sociedade e seu desenvolvimento sustentável.

• A busca permanente do aperfeiçoamento é o que promove o desenvolvimento dos indivíduos, das organizações e da sociedade.

• O compromisso com a verdade é o caminho para a qualidade das relações. Quanto maior a diversidade das partes, maior a riqueza e a vitalidade do todo.

• A busca da beleza, legítimo anseio de todo ser humano, deve estar liberta de preconceitos e manipulações.

•A vida é um encadeamento de relações.

A Natura, por seu comportamento

empresarial, pela qualidade das

relações que estabelece e por

seus produtos e serviços, será uma

marca de expressão mundial,

identificada com a comunidade das

pessoas que se comprometem com

a construção de um mundo melhor

através da melhor relação consigo

mesmas, com o outro, com a natureza

da qual fazem parte, com o todo.

Mariana Machado

O avançar em direção à nossa Visão

se dará através da permanente

Construção da marca Natura.

Queremos que nossos consumidores,

consultoras e consultores,

colaboradores, fornecedores, acionistas,

parceiros diversos e todos aqueles que de

diferentes formas se relacionam com a

Natura, vejam nossa marca como sinônimo

de oportunidade de desenvolvimento,

brasilidade, qualidade, confiança, inovação,

amizade, preço justo e se sintam parte de

uma comunidade de gente comprometida com a

construção de um mundo melhor.

Renilda Santos

Vendemos nossos produtos por meio de nossas consultoras e

consultores, que são nossos primeiros consumidores e também

nos ajudam a transmitir nossos conceitos.

Eles usam nossos produtos, vivenciam seus benefícios e sentem-

se confiantes para vendê-los a seus clientes, estabelecendo com eles

relações de qualidade.

Por transmitirem nossa proposta de construir um mundo melhor,

nós os consideramos agentes de transformação da

sociedade e os estimulamos a participar de iniciativas de cunho

socioambiental.

Nossa proposta de valorNossa proposta de valor

Nossos desafiosNossos desafios

Gerar valor para todos os nossos públicos e transformar desafios sócio-ambientais em oportunidades de negócio

Encantar-se pelos clientes para construir relações de

lealdade

Buscar a excelência na gestão da empresa equilibrando ações de curto e de longo prazo que nos levem a

novo patamar de desempenho

Ser uma organização que estimula o protagonismo das pessoas em um ambiente aberto, multicultural e de aprendizagem contínua

Estrutura deEstrutura de

AtendimentoAtendimento

Nossos públicos

Nossa Visão

14

Ser referência na construção das relações através de serviços de atendimento que expressem a essência NaturaSer referência na construção das relações através de serviços de atendimento que expressem a essência Natura

Ser o elo entre a Natura e seus públicos, gerenciando todos os pontos de contato com nossos clientes, transformando cada experiência em encantamento, buscando a melhoria contínua de nossos serviços e produtos e zelando pela qualidade das relações

Ser o elo entre a Natura e seus públicos, gerenciando todos os pontos de contato com nossos clientes, transformando cada experiência em encantamento, buscando a melhoria contínua de nossos serviços e produtos e zelando pela qualidade das relações

Nossa Missão

Consultora Consultora

Gerente de RelacionamentoGerente de Relacionamento

Consumidor Final Consumidor Final

CANCAN

SNACSNAC

AFV AFV

Consultora OrientadoraConsultora Orientadora

ATOATO

Como estamos estruturadosComo estamos estruturados

Pessoas e modelo

operacional

Contempla a análise do ciclo de

vida do agente (contratação,

formação, desenvolvimento, acompanhamento,

motivação e retenção) e

organização de skills.

Tecnologiae Infra-

Estrutura

Aborda os aspectos

relacionados a recursos de

sistemas para registro e

acompanhamento de demandas,

bem como facilidades para

tornar o atendimento mais

preciso e ágil.

Conhecimento do Cliente

Analisa recursos e diretrizes que

possibilitem identificar as

necessidades do cliente e oferecer

atendimento direcionado às expectativas.

Processos Estruturados

Avalia o grau de padronização e

acompanhamento dos processos de

atendimento: comunicação,

documentação, encaminhamento

de demandas, resolução.

Performance e escopo dos

canais de contato

Considera a análise dos

indicadores de performance da

operação e preocupação com

aderência à situação

planejada.Avalia também o

escopo dos canais para contato

Nossos pilares de gestãoNossos pilares de gestão

Premissas do nosso modeloFacilidade na gestão da comunicação e multiplicação das informações, garantindo a retroalimentação para melhoria contínua de produtos e serviços e fortalecimento constante da cultura de cliente em todas as áreas da Natura

Ilhas de atendimento para reduzir a complexidade de treinamento da operação, melhorando a percepção de conhecimento do atendente e aumentando o compromisso com a verdade

Distribuição balanceada de PAs para reduzir a ociosidade nos grupos de atendimento, aumentando a disponibilidade da operação

Grupo de especialistas com o maior conhecimento técnico e alçada, aumentando a resolução online e promovendo maior qualidade nas

relações

Ilhas de atendimento por processos, buscando diferenciação e escalabilidade

Evolução do conhecimento dos atendentes através de um plano de carreira, buscando o permanente aperfeiçoamento e

apresentando a marca Natura como sinônimo de oportunidade de desenvolvimento

Grupo de apoio operacional Natura com maior conhecimento dos processos Natura. Operação terceirizada com gestão

compartilhada

Políticas de atender e servir por público

Responsabilidade sócio-ambiental

Nossa política de atender e servir - CF

Atender de segunda à sábado das 8h às 21h, incluindo feriados

Disponibilizar atendimento especializado em linhas de produtos

Executar 70% das solicitações de ressarcimento completo em até 72h úteis e os 30% restantes em até 7 dias úteis

Ter resolução online para 90% das chamadas atendidas pela operação de atendimento Natura

Dar resposta para 100% das solicitações abertas para o BackOffice, em até 6h após o tratamento

Estabelecer um nível de serviço de atendimento de 80% das chamadas em até 20 segundos nos períodos fora de estratégia e 70% das chamadas em até

20 segundos nos períodos de estratégia

Trabalhar com um volume de rechamadas de no máximo 5% do volume de chamadas atendidas

Encaminhar solicitações para o BackOffice em volume inferior a 10% das chamadas atendidas

Respeitar um volume de transferência de chamadas entre os atendentes de até 10% do volume de chamadas atendidas

Manter o abandono de chamadas em índice inferior a 5% do volume de chamadas atendidas

Incentivar e suportar a utilização de canais de auto-atendimento (internet)

Ter 90% de satisfação com a operação de atendimento

responsabilidade sócio-ambientalnossos compromissos

Oportunidade para portadores de necessidades especiais

Incentivar agentes de atendimento a se tornarem consultores, com

oportunidade de elevar a renda e transformar consultores em agentes de

atendimento, como opção de plano de aposentadoria

Parceria com prefeitura para contratação de recursos inscritos em

programas sociais (programa primeiro emprego, jovem cidadão,

terceira idade, contratação de recursos entorno)

Apoiar a execução de oficinas pedagógicas dedicadas à formação

profissional e garantir o aproveitamento pelo Contact Center

Encorajar o desenvolvimento profissional dos recursos do Contact

Center através de parcerias com Universidades

Compromisso para que ações de divulgação e incentivo

Natura sejam realizadas no Contact Center

Estimular workshops de orientação profissional para o

público de Contact Center, contribuindo na construção de um

projeto de vida

Dispor de um plano de carreira consistente dedicado aos

recursos do Contact Center que inclua oportunidade de

incorporação pela Natura.

Contribuir para redução da emissão dos GEEs

Reconhecimento aos fornecedores:Reconhecimento aos fornecedores:Prêmio QlicarPrêmio Qlicar

Garantir, Garantir, através do relacionamento, através do relacionamento, o desenvolvimento e a alta o desenvolvimento e a alta

performance de nossa rede de fornecedoresperformance de nossa rede de fornecedores, gerando valor para os , gerando valor para os

negócios.negócios.

Periodicidade:Periodicidade: Anual Anual

QQualidadeualidade

LLogísticaogística

IInovaçãonovação

CCompetitividadeompetitividade

AAtendimentotendimento

RRelacionamentoelacionamento

Reconhecimento aos fornecedores:Reconhecimento aos fornecedores:Prêmio QlicarPrêmio Qlicar

Atendimento

Q

TECO

AUDITORIA DE QUALIDADE

INSPEÇÃO DE QUALIDADE

PISC ATENDIMENTO

DESVIO MONITORIA

MÉDIA FINAL DOS CONTATOS MONITORADOS

NC ATENDIMENTO

L

NIVEL DE SERVIÇO

TMA

TME

INDICADOR DE ABANDONO

I PROJETO DE INOVAÇÃO - SUSTENTABILIDADE

C % REAJUSTE APLICADO NO CONTRATO

APA s LOGADO

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO FORNECEDOR ATENDIMENTO

RPESQUISA DE SATISFAÇÃO DO FORNECEDOR RELACIONAMENTO

PESQUISA SATISFAÇÃO CN

relações de qualidade com todos os clientes

O atributo mais valorizado

manteras relações

manter nosso Compromissocom a verdade

sensação de ser cuidado

naturalidade no jeito de sentir

prazer em atender

produtos perfeitos pedidos perfeitos

qualidade do serviço

Filosóficos

Emocionais

Funcionais

O que torna O que torna nosso cliente leal?nosso cliente leal?

cordialidade

tudo na internet ( fácil e amiga)

comprometeras relações

quebrar promessas

sensação de desprezo

humilhação

descaso

produtos com defeito

pedidos com atraso e incompletos

capacitação do atendente

Filosóficos

Emocionais

Funcionais

O que torna nosso O que torna nosso cliente insatisfeito?cliente insatisfeito?

falta de produtos

Como avaliamos a satisfação do consumidorComo avaliamos a satisfação do consumidor

Para avaliarmos o grau de Para avaliarmos o grau de satisfação em relação ao atendimento satisfação em relação ao atendimento

oferecido pela Naturaoferecido pela Natura, criamos o , criamos o PISC PISC ( Pesquisa Instantânea de ( Pesquisa Instantânea de

Satisfação do Cliente).Satisfação do Cliente).

Ao final do atendimento, o Consumidor final, Gerentes de Ao final do atendimento, o Consumidor final, Gerentes de

Relacionamento e Consultores Natura podem Relacionamento e Consultores Natura podem classificar o seu grau classificar o seu grau

de satisfaçãode satisfação em relação a qualidade do atendimento recebido. em relação a qualidade do atendimento recebido.

Itens avaliados:Itens avaliados:

• Performance do atendentePerformance do atendente

• Solução NaturaSolução Natura

• Indicação NaturaIndicação Natura

AuditoriasAvaliação anual

PISC

Diálogos

Outras ferramentas de avaliaçãoOutras ferramentas de avaliação

ClienteOculto

PesquisasPontuais

Algumas de nossas Algumas de nossas práticas corporativaspráticas corporativas

• Comitês executivos – olhar transversal sob a ótica do cliente

• Integração do novo colaborador – envolvimento com o cliente, independente da área de atuação

• Dia do Cliente: colaboradores de áreas diversas em vivência na operação

• Rituais internos para análise e discussão de indicadores que possam impactar o cliente

Nossos DesafiosNossos Desafios

• Projeto Atendimento com Essência NaturaProjeto Atendimento com Essência Natura

• Fortalecimento contínuo da cultura de ClienteFortalecimento contínuo da cultura de Cliente

• Plataforma Tecnológica x Revisão de processosPlataforma Tecnológica x Revisão de processos

• Redes SociaisRedes Sociais

• Auto-atendimento Auto-atendimento

Cases Natura

• Os estojos de chá da NaturaOs estojos de chá da Natura

CasesCases

• Consumidora utilizou o óleo de maracujá para fritar peixeConsumidora utilizou o óleo de maracujá para fritar peixe

• Produtos descontinuados devido reclamação do CFProdutos descontinuados devido reclamação do CF

• Produtos descontinuados, relançados a pedido do CFProdutos descontinuados, relançados a pedido do CF

• Chronos gotas - consumido no suco de laranjaChronos gotas - consumido no suco de laranja

• Geléia Hidratante corporal - consumidor ingeriu o produtoGeléia Hidratante corporal - consumidor ingeriu o produto

• Filho de ConsultoraFilho de Consultora

Os estojos de chá da NaturaOs estojos de chá da Natura

Filho de Consultora Filho de Consultora

"Quero agradecer por tudo que a Natura representou na vida dela. Sempre fui atendido bem, os produtos são de excelente qualidade, de fácil acesso.

Nos 6 primeiros meses deste ano, minha mãe ficou doente, mas mesmo assim falava da Natura com muita alegria, gostava de vender. Natura era tudo para ela. Quando ela estava internada, ela falava da Natura, me pedia para fazer pedidos, efetuar os pagamento em dia.

Não achei justo fazer um pedido pela Natura sem ela agora, ela sempre me ensinou a jogar com a verdade e transparência, como a Natura.

Quero agradecer a todos, ao presidente, a todos desde a operação, produtos, fábrica, limpeza, laboratório, químico, atendimento, enfim a Natura.

Não tenho nada a reclamar, só tenho a agradecer. Problemas são solucionáveis quando a empresa se preocupa com o outro.

Eu gostaria de continuar o trabalho dela e ter alegria, satisfação, prazer em fazer negócios, prazer em vender.

Natura foi um divisor de águas na vida da minha mãe, ela foi consultora da Natura há mais de 15 anos e a Natura sempre foi muito importante pra ela.

Agradeço muito à Natura, a todos vocês que colaboraram para tornar esta história e tudo isto possível".

Testemunho de Fábio, filho da Consultora Testemunho de Fábio, filho da Consultora Violeta da Costa Pereira falecida em Agosto de 2010

Prêmios AtendimentoPrêmios Atendimento

Reconhecimento 2010:Reconhecimento 2010:

As 25 Melhores Empresas em Atendimento ao Cliente no As 25 Melhores Empresas em Atendimento ao Cliente no PaísPaís

Exame/IBRCExame/IBRC

2ª no Ranking Geral2ª no Ranking Geral

1ª no Ranking Setor Cosméticos1ª no Ranking Setor Cosméticos

Reconhecimento 2010:Reconhecimento 2010:

As 25 Melhores Empresas em Atendimento ao Cliente no As 25 Melhores Empresas em Atendimento ao Cliente no PaísPaís

Exame/IBRCExame/IBRC

4ª no Ranking Geral4ª no Ranking Geral

2ª no Ranking Setor Cosméticos2ª no Ranking Setor Cosméticos

Qualidade DesenhadaQualidade Desenhada

processos 100% mapeados; processos 100% mapeados;

Atendimento profissionalizado (CallCenter) e eficaz; Atendimento profissionalizado (CallCenter) e eficaz;

Ouvidoria eficaz; Ouvidoria eficaz;

Reformula processos internos baseado nas demandas recebidas; Reformula processos internos baseado nas demandas recebidas;

SLAs desenhados para tratativas de demandas; SLAs desenhados para tratativas de demandas;

SLAs desenhados funcionam ; SLAs desenhados funcionam ;

Setor de Qualidade atuante na entrega de produtos/serviços; Setor de Qualidade atuante na entrega de produtos/serviços;

Atrela remuneração variável aos níveis de satisfação dos clientes; Atrela remuneração variável aos níveis de satisfação dos clientes;

Endomarketing periódico ; Endomarketing periódico ;

Pesquisa de satisfação de clientes externos anual; Pesquisa de satisfação de clientes externos anual;

Melhorias baseado nos resultados da pesquisa de satisfação; Melhorias baseado nos resultados da pesquisa de satisfação;

Pesquisa anual de clima organizacional; Pesquisa anual de clima organizacional;

Plano de melhoria baseado nos resultados da pesquisa de clima Plano de melhoria baseado nos resultados da pesquisa de clima

Treinamento(s) sobre a importância e como lidar com o cliente, para todas as áreas da Treinamento(s) sobre a importância e como lidar com o cliente, para todas as áreas da organização ; organização ;

Programa de incentivo/premiação para destaques em atendimento; Programa de incentivo/premiação para destaques em atendimento;

Programa eficaz de relacionamento/fidelidade com clientes externos; Programa eficaz de relacionamento/fidelidade com clientes externos;

Segmenta seus clientes de acordo com necessidade s de cada grupo ; Segmenta seus clientes de acordo com necessidade s de cada grupo ;

CRM corporativo; CRM corporativo;

Projetos concretos de responsabilidade socio-ambiental; Projetos concretos de responsabilidade socio-ambiental;

Todos, do porteiro ao presidente, têm como missão atender bem ao cliente. Todos, do porteiro ao presidente, têm como missão atender bem ao cliente.

Qualidade EntregueQualidade Entregue

Esta empresa tem funcionários preparados para lidar com os Esta empresa tem funcionários preparados para lidar com os clientes: corteses, ágeis e eficientes clientes: corteses, ágeis e eficientes

Esta empresa tem processos convenientes (simples, fáceis e Esta empresa tem processos convenientes (simples, fáceis e rápidos) que atendem bem as minhas necessidades. rápidos) que atendem bem as minhas necessidades.

Esta empresa resolve com eficiência (rápida e facilmente) um Esta empresa resolve com eficiência (rápida e facilmente) um eventual problema que aconteça; É fácil falar com ela. As coisas eventual problema que aconteça; É fácil falar com ela. As coisas ficam claras sempre. ficam claras sempre.

Eu recomendo esta empresa a amigos e parentes. Eu recomendo esta empresa a amigos e parentes.

A única certeza:A única certeza:

Temos muito o que Temos muito o que evoluir e sempre evoluir e sempre

teremos, pois tudo teremos, pois tudo está em constante está em constante

mudançamudança

VÍDEOVÍDEO