TCC Paul F. Cisneros Enriquez - siaibib01.univali.brsiaibib01.univali.br/pdf/Paul Fernando Cisneros Enriquez.pdf · paul fernando cisneros enriquez proposta de implantaÇÃo de procedimentos

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

PAUL FERNANDO CISNEROS ENRIQUEZ

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE PROCEDIMENTOS OPERACIONA IS PARA O

SETOR DE RECEPÇÃO DO HOTEL ITAGUAÇU

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – COMUNICAÇÃO TURISMO E LAZER

São José

2007




Trabalho elaborado como requisito parcial para aprovação na disciplina de Estágio Supervisionado em Turismo e Hotelaria do Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer. Orientadora: Profª. MSc Karine Von Gilsa


São José

2007

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Este trabalho foi elaborado como requisito parcial para aprovação da Disciplina de Estágio

Supervisionado em Turismo e Hotelaria do Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do

Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer e

examinada pelos seguintes professores:

___________________________

Prof.ª MSc Karine Von Gilsa

___________________________

Prof.ª MSc Bianca Oliveira Antonini

___________________________

Prof.ª MSc Deise Marina Contesini dos Santos

iii

RESUMO

O presente projeto de ação trata da importância que o setor de recepção tem dentro de um hotel e a importância de que as funções realizadas nesse setor sejam padronizadas para prestar um bom atendimento aos clientes. O objetivo do trabalho é propor a implantação de procedimentos operacionais padrão -POPs - na recepção do hotel, demonstrando sua aplicabilidade e viabilidade dentro da situação atual do empreendimento. Para fundamentar a primeira parte do trabalho que enfoca a proposta de ação sobre a implantação de Procedimentos Operacionais Padrão no setor de recepção do Hotel Itaguaçu foram pesquisados temas como serviços, hotelaria, recepção e padronização. O trabalho também apresenta a atual situação do hotel em especial do setor de recepção e a possível situação potencial em caso de implantação ou não da proposta. Da mesma forma a proposta de ação elaborada pelo acadêmico está detalhada com sua forma de operacionalização indicando por quais etapas deve passar para ser implementada e assim mesmo é apresentado um cronograma para sua aplicação. Por último apresenta-se uma análise da proposta tomando em conta os custos que a mesma vai demandar para ser elaborada e executada.

Palavras-Chave: Serviços – Recepção – Padronização - POP

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LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Cronograma de implementação da proposta de ação ............................................... 29

Quadro 2 – Orçamento da Proposta de ação ............................................................................... 30

Quadro 3 – Quadro de recursos humanos .................................................................................... 46

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Recepção do Hotel Itaguaçu ....................................................................................... 24

Figura 2 – Organograma geral ..................................................................................................... 45

SUMÁRIO

PARTE I – PROJETO DE AÇÃO

RESUMO .................................................................................................................................... iii

LISTA DE QUADROS .............................................................................................................. iv

LISTA DE FIGURAS ................................................................................................................ iv

1 APRESENTAÇÃO ................................................................................................................. 1

1.1 Contextualização .................................................................................................................. 1

1.2 Justificativa .......................................................................................................................... 2

1.3 Objetivos ............................................................................................................................... 3

1.3.1 Objetivo geral ..................................................................................................................... 3

1.3.2 Objetivos específicos ......................................................................................................... 3

1.4 Fundamentação teórica ....................................................................................................... 3

1.4.1 Serviços .............................................................................................................................. 4

1.4.2 Hotelaria ............................................................................................................................. 7

1.4.3 Recepção ............................................................................................................................. 10

1.4.4 Cargos e funções no setor de recepção ............................................................................... 11

1.4.4.1 Recepcionista ....................................................................................................... 11

1.4.4.2 Gerente de recepção ............................................................................................. 13

1.4.4.3 Supervisor de Recepção ....................................................................................... 16

1.4.4.4 Mensageiro .......................................................................................................... 18

1.4.5 Procedimentos Operacionais Padrão .................................................................................. 21

2 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL

2.1 Situação atual ....................................................................................................................... 24

2.2 Situação potencial ................................................................................................................ 26

3 PROPOSTA DE AÇÃO ......................................................................................................... 27

3.1 Definição da solução ............................................................................................................ 27

3.2 Operacionalização ............................................................................................................... 27

3.2.1 Ações / etapas ..................................................................................................................... 27

3.2.2 Cronograma ........................................................................................................................ 28

3.3 Orçamento ............................................................................................................................ 29

3.4 Viabilidade ........................................................................................................................... 30

4 REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 31

5 ANEXOS ................................................................................................................................. 32

6 APÊNDICES ........................................................................................................................... 33

PARTE II – RELATÓRIO DE ESTÁGIO

1 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO ................................................ 39

1.1 Dados da empresa ................................................................................................................ 39

1.2 Dados do aluno ..................................................................................................................... 39

2 JUSTIFICATIVA ................................................................................................................... 40

3 OBJETIVOS ........................................................................................................................... 42

3.1 Objetivo geral ....................................................................................................................... 42

3.2 Objetivos específicos ............................................................................................................ 42

4 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................... 43

4.1 Evolução histórica da organização ..................................................................................... 43

4.2 Infra-estrutura física atual ................................................................................................. 43

4.3 Infra-estrUtura administrativa .......................................................................................... 45

4.4 Quadro de recursos humanos ............................................................................................. 46

4.5 Serviços prestados ............................................................................................................... 47

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR ............................ 48

5.1 Recepção ............................................................................................................................... 48

5.1.1 Funções do setor ................................................................................................................. 48

5.1.2 Infra-estrutura do setor ....................................................................................................... 49

5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor ........................................................... 50

5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos ................................................................................... 50

5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas ................................................ 50

5.2 Eventos (operacional) .......................................................................................................... 51

5.2.1 Funções do setor ................................................................................................................. 51





5.3 Reservas ................................................................................................................................ 54

5.3.1 Funções do setor ................................................................................................................. 54





6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS E CONCLUSÃO TÉCNICA ........ 57

7 REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 59

8 ASSESORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS ................................................................ 60

9 ANEXOS ................................................................................................................................. 61

9.1 Documentos da empresa ou entidade ................................................................................ 61

9.2 Documentos da universidade .............................................................................................. 62

1 APRESENTAÇÃO

1.1 Contextualização

Hoje em dia as empresas hoteleiras cada vez mais procuram profissionalizar seus serviços

para ganhar espaço num mercado tão disputado como é o hoteleiro, para que isso aconteça todos

os setores de um hotel devem fazer seu trabalho da melhor forma possível a fim de que o

empreendimento receba cada vez mais clientes.

A recepção é um dos setores mais importantes na hotelaria já que é o primeiro lugar no

qual se tem contato com o cliente e porque é ali que os hóspedes buscam as soluções para suas

dúvidas ou problemas referente à hospedagem.

Os recepcionistas se encarregam de receber o hóspede com cortesia e presteza, fazem o

check-in e o check-out, têm a função de atender ao telefone, anotar e passar recados para clientes

e funcionários, arquivar as fichas de hospedagem, e manter em dia os registros dos hóspedes que

estão na casa.

Na recepção é preciso saber lidar com os problemas que se apresentam no hotel e sabê-los

resolver com eficiência, os recepcionistas devem passar informações corretas e sempre seguir a

política e os procedimentos do empreendimento para, dessa forma, mostrar uma boa imagem do

hotel.

Para que isso aconteça é preciso que o hotel tenha uma forma de atendimento ou um

procedimento estabelecido que possa ser aplicado pelos funcionários.

Destaca-se que os procedimentos são descrições detalhadas de todas as operações

necessárias para a realização de uma atividade, ou seja, é um roteiro padronizado para realizar

uma atividade. Os procedimentos operacionais são muito importantes, já que servem para

oferecer um bom atendimento ao cliente visando um serviço de qualidade e padronizado.

O Procedimento Operacional Padrão (POP) tem que indicar todas as informações e

funções necessárias para elaborar uma tarefa de forma clara, para que possam ser executadas

pelos funcionários da recepção, como é o intuito do presente trabalho.

Portanto, na hotelaria, a descrição dos procedimentos é um dos importantes fatores para a

qualidade na prestação dos serviços.

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1.2 Justificativa

O Hotel Itaguaçu começou as suas atividades no ano de 1981. É um empreendimento de

categoria 3 estrelas que conta com 89 apartamentos divididos em Standard e Luxo, tem infra-

estrutura ampla para a realização de eventos, possui um salão de convenções e duas salas de

reuniões, dois restaurantes e o conhecido Café Colonial; o hotel também possui uma pequena

área de lazer com piscina e salas comerciais.

Devido a sua localização é procurado principalmente por viajantes e por pessoas que

viajam a negócios em Florianópolis ou em São José.

O hotel conta com 47 colaboradores, alguns dos quais já trabalham ali a mais de dez anos.

Com referência a sua estrutura organizacional, está dividido em quatro setores A&B,

administrativo, operacional e comercial, no qual está inserida a recepção.

A recepção do Hotel Itaguaçu conta com dois recepcionistas em cada turno durante o dia

e um na madrugada, dispõe também de um mensageiro em cada turno e está localizada no saguão

de entrada, de tal forma que é o primeiro setor que os hóspedes encontram quando chegam ao

hotel.

Ali são realizadas funções como: check-in e check-out, walk-in, atendimento pessoal e

telefônico, lançamento de comandas, e início e fechamento dos eventos realizados no hotel.

Todas estas funções demonstram que a recepção é um lugar essencial no hotel.

Hóspedes que raramente vêem seus camareiros, que nunca encontram o cozinheiro, que só têm contato com o pessoal de vendas de vez em quando, conhecem o hotel pela sua portaria e recepção. Ali eles são recebidos e dali partem. É por meio dela que registram reclamações e é dela que esperam as soluções. (VALLEN; VALLEN, 2003, p.92)

O interesse em desenvolver um projeto de ação referente à implantação de procedimentos

na recepção do Hotel Itaguaçu surgiu durante a participação no setor, isto devido à observação de

alguns problemas pela falta do POP.

Problemas especialmente na padronização das funções no setor, por exemplo, a diferença

no valor das diárias, a falta de comunicação entre os responsáveis dos turnos -que não informam

das reclamações dos hóspedes ou situações que tenham acontecido-, e a perda das chaves dos

quartos.

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A padronização nas funções do setor de recepção é fundamental para que possam ser

evitadas informações erradas ou mesmo sua falta, para que os recepcionistas saibam como lidar

com o público, para melhor atender os telefonemas e, principalmente, para evitar problemas que

possam acontecer pela falta de um procedimento para a realização de uma determinada tarefa.

“O Procedimento Operacional Padrão (POP), seja técnico ou gerencial, é a base para

garantia da padronização de suas tarefas e assim garantirem a seus usuários um serviço ou

produto livre de variações indesejáveis na sua qualidade final”. (DUARTE, 2007)

Percebendo a importância e a relativa facilidade de implantar o POP na recepção do Hotel

Itaguaçu, deve-se ressaltar que é uma ação que pode ser adotada pelo setor para padronizar e

melhorar os serviços que vem prestando aos clientes do hotel, evitando os problemas que

atualmente existem.

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo geral

Propor Procedimentos Operacionais Padrão para o setor de recepção do Hotel Itaguaçu

visando à padronização dos serviços prestados.

1.3.2 Objetivos específicos

• Descrever as rotinas do setor de recepção;

• Identificar os pontos críticos na prestação dos serviços;

• Analisar interação entre os setores do hotel.

1.4 Fundamentação teórica

Para o desenvolvimento da fundamentação teórica serão abordados os seguintes assuntos:

• Serviços: Este capítulo aborda conceitos sobre serviços, a sua importância na economia

moderna e as suas principais características. Para a elaboração do capítulo foram

consultados os autores Lovelock e Wright, Gianesi e Corrêa, e Johnston e Clark;

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• Hotelaria: Este capítulo aborda conceitos básicos sobre hotelaria, a importância dos

funcionários dentro do hotel, e a classificação dos hotéis. Para a elaboração do capítulo

foram consultados os autores Castelli, Cooper, e Vallen e Vallen;

• Recepção: Este capítulo aborda a importância do setor de recepção dentro do hotel e as

funções ali desempenhadas. Para a elaboração do capítulo foram consultados os autores

Castelli, e Vallen e Vallen;

• Cargos e funções no setor de recepção: Este capítulo fala dos principais cargos dentro do

setor de recepção e as suas funções e responsabilidades. Para a elaboração do capítulo foi

consultado o autor Davies;

• Procedimentos Operacionais Padrão: Este capítulo fala sobre a importância de padronizar

as atividades em qualquer trabalho para obter melhores resultados. Para a elaboração do

capítulo foram consultados os autores Castelli e Duarte.

1.4.1 Serviços

A definição de serviços algumas vezes se torna difícil porque são produtos intangíveis,

porém, segundo Lovelock e Wright (2001, p.5), existem duas definições para serviços:

• Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção;

• Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço.

Com estas duas definições é mais fácil entender o que são serviços e a importância deste

setor na economia mundial, devido às continuas tendências e transformações pelas quais o mundo

está passando. Segundo Gianesi e Corrêa (1994, p. 17), entre os fatores que fazem com que a

procura por serviços aumente estão:

• desejo de melhor qualidade de vida; • mais tempo de lazer;

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• urbanização, tornando necessários alguns serviços (como segurança, por exemplo);

• as mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças e/ou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços;

• as mudanças socioeconômicas como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal;

• aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de serviços;

• mudanças tecnológicas (como o avanço dos computadores e das telecomunicações) que têm aumentado a qualidade dos serviços, ou ainda criado serviços completamente novos.

Estes fatores devem ser conhecidos pelas empresas que fornecem serviços para se adequar

às necessidades dos clientes e, dessa forma, mantê-los satisfeitos.

Por essas razões, hoje em dia o setor de serviços é responsável por mais da metade do

Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil e dos outros países ao redor do mundo. Da mesma forma,

este setor é responsável pelo crescimento de novos empregos em função da grande quantidade de

empresas que fazem parte da categoria de serviços.

O porte das organizações de serviço varia desde enormes corporações internacionais como companhias aéreas, bancos, seguradoras, empresas de telecomunicações, cadeias de hotéis e transportadoras até uma ampla gama de pequenas empresas de propriedade e administração locais, que inclui restaurantes, lavanderias, táxis, oculistas e inúmeros serviços específicos. (LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 6)

A diversidade de empresas que trabalham com serviços é tão grande que de forma direta

ou indireta interferem na economia do lugar onde estão instaladas, especialmente as empresas

que trabalham com o turismo podem ser fundamentais para o avanço econômico e social de uma

localidade.

Da mesma forma, o setor de serviços tem um papel importante no desempenho de outros

setores da economia como, por exemplo, o setor industrial. De acordo com Gianesi e Corrêa

(1994, p. 17) este papel pode ser dividido em três categorias:

• Como diferencial competitivo – as atividades de serviços prestados ao cliente (como projeto, crédito, distribuição e assistência técnica), pelas empresas de manufatura têm atuado no sentido de diferenciar o pacote produto/serviço que a empresa oferece ao mercado, gerando um diferencial competitivo em relação aos concorrentes;

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• Como suporte às atividades de manufatura – muitas das funções dentro das empresas de manufatura são, na verdade, operações de serviços (como recursos humanos, manutenção, processamento de dados, entre outros), as quais são fundamentais para o desempenho competitivo da empresa;

• Como geradores de lucro – muitas atividades de serviços de empresas de manufatura podem desenvolver-se a um ponto tal que ultrapassem a mera função de apoio, passando a constituir “centros de lucro” dentro das empresas.

Este papel de auxiliar dos serviços dentro das empresas é importante porque ajuda à

companhia a ter um melhor desempenho no mercado, aumentando os lucros e também

contribuindo para que os clientes se sintam satisfeitos com o produto, por receberem melhores

serviços.

Pelo fato de o setor de serviços ter grande importância na economia é preciso conhecer

suas principais características, a fim de poder diferenciar serviços de bens. Estas características

são: intangibilidade, heterogeneidade, perecibilidade do resultado e simultaneidade de produção e

consumo. Existem outras diferenças que para Lovelock e Wright (2001, p.16) ajudam a distinguir

os serviços, elas são:

• Os clientes não obtêm propriedade sobre os serviços; • Os produtos dos serviços são realizações intangíveis; • Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção; • Outras pessoas podem fazer parte do produto; • Há maior variabilidade nos insumos e produtos operacionais; • Muitos serviços são de difícil avaliação pelos clientes; • Normalmente há uma ausência de estoques; • O fator tempo é relativamente mais importante; • Os sistemas de entrega podem envolver canais eletrônicos e físicos.

Por meio destas características pode-se dizer que os serviços são produtos que são

utilizados, mas não podem ser adquiridos permanentemente como, por exemplo, o serviço de

hospedagem de um hotel. Uma pessoa pode utilizar por um determinado período de tempo o

quarto e as instalações do hotel, mas no final ela não poderá adquirir um produto tangível dessa

experiência.

Assim mesmo pode-se perceber que o cliente entra no processo de produção dos serviços

quando ajuda a criar um produto de serviço, e também que em alguns serviços ele é parte do

produto.

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Os serviços também têm uma maior variabilidade porque dependem de vários fatores que

influem na sua utilização.

Por serem intangíveis, os serviços também são difíceis de avaliar. Não é possível saber se

a hospedagem num hotel ou a viagem numa aeronave vai ser boa antes de provar esses produtos;

somente é possível saber isso depois ou durante o consumo dos mesmos. Pela intangibilidade dos

serviços não há como estocá-los, já que se um produto de serviço não é consumido simplesmente

ele se perde e não há como recuperá-lo por ser perecível.

Para poder oferecer uma melhor prestação de serviços, as empresas que atuam neste setor

vêm se preocupando principalmente com a satisfação do cliente e a qualidade do produto que é

oferecido, por isso as empresas prestadoras de serviços utilizam bancos de dados dos clientes ou

fazem pesquisas para conhecer as preferências e as necessidades de seu público e assim melhorar

o produto de serviço e o lucro da empresa.

Johnston e Clark (2002) afirmam que o propósito de coletar dados dos clientes é

fundamental para possibilitar um bom relacionamento com os mesmo e dessa forma conhecer as

tendências existentes no mercado.

Por tanto, para as empresas que trabalham com serviços é importante conhecer bem quais

são as necessidades do seu público alvo e assim ganhar espaço no mercado em que atuam.

1.4.2 Hotelaria

A hospedagem é um item que influencia muito durante a visita de um turista, se ele está

bem alojado são maiores as chances de ele voltar elogiando o local onde esteve, do que se

estivesse hospedado em um local que não atingiu suas expectativas.

Para Castelli (2003, p.56) “uma empresa hoteleira pode ser entendida como sendo uma

organização que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela

indiscriminada”.

Da mesma forma, Cooper (et al 2001, p.352) dá a seguinte definição de hotel:

Os hotéis são, sem dúvida, o subsetor mais significativo e visível dentro da hospedagem ou da acomodação. Mesmo sendo muito variados na maioria dos países, os hotéis são o subsetor que fornece o maior emprego total em termos globais e provavelmente é responsável pelo nível mais alto de receita. A visão

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tradicional de um hotel é a de um estabelecimento que oferece hospedagem bem como alimentação a hóspedes de estadas curtas, em troca de um pagamento.

Com estas definições podemos entender melhor o que é um hotel e a importância que ele

tem no turismo, sendo fonte de emprego e renda para a população e uma peça indispensável para

os turistas em suas viagens.

Porém, o próprio Cooper (2003, p.56) diz que sua definição “é uma descrição de certa

forma inadequada em vista do crescimento dos serviços auxiliares geralmente associados ao setor

hoteleiro (lazer, negócios, etc.) e da retirada completa de muitas das cadeias de hotéis dos

serviços de alimentação”.

Na atualidade, para que um hotel possa ser rentável para seus donos ou investidores tem

que prestar um serviço de qualidade aos seus hóspedes, para tanto, o hotel deve contar com

funcionários -o elemento humano do negócio- capazes e treinados que possam interagir com os

clientes.

Castelli (2003, p.36) destaca a importância dos funcionários de um hotel:

Embora o progresso tecnológico tenha trazido inovações e aperfeiçoamentos no seio da empresa hoteleira, o elemento humano continua sendo a peça fundamental. É dele que depende todo o processo de acolhida do cliente e, conseqüentemente, a própria rentabilidade da empresa. É do tratamento que o hóspede recebe no hotel que depende, em grande parte, a formação de uma imagem positiva ou negativa da cidade, da região ou do país. A demanda é humana, e a oferta depende fundamentalmente do elemento humano.

Uma das principais tendências da hotelaria moderna é a profissionalização dos serviços e

para que isso aconteça as pessoas que exercem as funções dentro do hotel devem interessar-se

pelas necessidades dos clientes.

Segundo J. Lobos (apud CASTELLI, 2003):

• Os colaboradores precisam saber o que é um bom serviço e devem ter a disposição para

servir;

• As normas e políticas dentro do hotel devem ser elaboradas visando à satisfação dos

clientes;

• As normas e políticas do hotel devem ser conhecidas pelos funcionários para que estes

possam pô-las em prática;

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• Os funcionários devem sempre buscar a melhor forma de servir aos clientes, inclusive

quebrando normas da empresa sempre e quando seja para oferecer um bom serviço e

manter a boa imagem do hotel;

• Os funcionários devem ser incentivados para atender bem os hóspedes e também devem

ser recompensados quando cumprem as metas estabelecidas pelo hotel;

• A empresa também deve ter a disposição para servir e deve dar as condições necessárias

para que dentro dela possa se desenvolver o espírito de serviço.

Na hotelaria são inúmeros os tipos de empreendimentos que existem, devido à grande

variedade da demanda; vão desde pensões onde são alugados quartos em casas de famílias locais,

até hotéis sete estrelas administrados por grandes redes hoteleiras.

A atividade hoteleira, ou de pousadas, floresceu por séculos de mudanças, adaptando seus sistemas e tipos de serviços às variações de demanda dos clientes. O hotel de hoje evoluiu a partir das casas de repouso (relay house) da China, dos khans (paradouros à beira da estrada) do Oriente Médio, das tavernas da Roma antiga, das estalagens da Europa e das hospedarias americanas do tempo das carruagens. O setor de hospedagem surgiu a partir desse cenário cultural rico com um especial lugar na sociedade. Hoje em dia, os hotéis são parte integrante da explosão turística mundial, um elemento fundamental na ampliação global das empresas e uma presença contínua na vida social, política e cultural de cada comunidade. (VALLEN; VALLEN, 2003, p.26)

Diante de uma atividade hoteleira tão diversa, o Instituto Brasileiro de Turismo

(Embratur) tem uma classificação para os meios de hospedagem, cujo objetivo é ajudar as

pessoas a identificar o tipo de hospedagem que precisam.

Também existem os sistemas de classificação que, segundo Castelli (2003, p.60), podem

ser três:

• Autoclassificação ou sem classificação – Cada estabelecimento se autoclassifica sem comparar-se com outros;

• Classificação privada – É feita por organizações profissionais privadas que estabelecem critérios pelos quais se fundamenta a classificação hoteleira. Cada estabelecimento procura enquadrar-se seguindo basicamente esses critérios;

• Classificação oficial – Esta classificação é implantada pelas autoridades que enquadram os estabelecimentos hoteleiros dentro de critérios e requisitos predeterminados.

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Estes sistemas são adotados pelos hotéis para se classificar no mercado, porém a

autoclassificação é subjetiva porque é determinada pelo próprio empreendimento, e não sempre

está de acordo com a classificação privada e com a oficial.

Com relação ao Brasil, a Embratur (apud CASTELLI, 2003) tem classificado os meios de

hospedagem, quanto aos tipos, em: Hotel (H), Hotel Histórico (HH), Hotel de Lazer (HL) e

Pousada (P), e, em quanto a sua categoria, em: Luxo Superior (5 estrelas), Luxo (4 estrelas),

Standard Superior (3 estrelas), Standard (2 estrelas) e Simples (1 estrela).

Em muitos países, apesar de existir uma classificação oficial ela não é obrigatória e os

hotéis podem decidir se querem ou não fazer parte dessa classificação, por essa razão as

entidades oficiais que fiscalizam o setor somente divulgam os empreendimentos que se

enquadram na classificação oficial.

1.4.3 Recepção

Pode-se dizer que a recepção é o ‘coração’ de um hotel porque por ali passa tudo o que

nele acontece. Por ela passa a comunicação entre os setores, é nela que os hóspedes podem

resolver suas dúvidas ou problemas, é dali que partem as instruções para o serviço aos clientes, e

é ali que os hóspedes pagam as suas despesas no final do período de hospedagem.

O setor deve ser agradável, o pessoal que aí trabalha deve estar bem apresentado para

mostrar uma boa imagem do hotel, além disso, a recepção deve ter boa iluminação, estar

protegida de ruídos, ter boa aeração e possuir letreiros ou placas que possam ajudar na

localização dos hóspedes.

Segundo Castelli (2003), o pessoal de recepção deve esmerar-se no zelo pela aparência

pessoal para mostrar uma boa imagem do hotel, já que é o primeiro contato com o hóspede; em

ser cortês e educado com os clientes, tendo disposição para servi-los; em ser cooperativo com

hóspedes e demais funcionários do hotel, prestando informações rápidas e precisas.

Os recepcionistas também devem ser discretos, não devem fazer comentários sobre

opiniões ou atos dos hóspedes e têm que manter uma postura profissional no tratamento com eles.

Quem trabalha na recepção precisa ser honesto, leal e responsável com a empresa, cumprindo

suas funções para prestar um bom serviço aos clientes.

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Para Vallen e Vallen (2003, p.93) os recepcionistas de um hotel têm quatro funções

básicas que são: ocupação das unidades do hotel, relação com os hóspedes, registros e

coordenação. Os autores definem o recepcionista da seguinte forma:

O agente de serviço aos hóspedes é parte vendedor, parte psicólogo e parte contabilista. Mais ainda, como funcionários da linha de frente, os agentes do front-office devem aplicar políticas que tenham sido estabelecidas em níveis superiores. Se for determinado um aumento no preço das diárias, é o atendente da recepção que deverá negociá-las junto a um hóspede que dá alta importância ao preço. É ele que resolve pequenos problemas; recebe as reclamações mais importantes, antes que cheguem à gerência; providencia as reservas dos hóspedes, trata da disponibilidade dos apartamentos no departamento de limpeza; e efetua o registro correto da conta.

Por ser um lugar que tem relação com os hóspedes e com os funcionários dos outros

setores, a recepção deve ter funcionários treinados e capacitados para exercer suas funções de

forma que essa parte tão importante do hotel possa ser capaz de cumprir sua missão de atender

aos hóspedes e também que seja capaz de enfrentar os imprevistos, que normalmente acontecem

dentro de um meio de hospedagem, para que o hotel funcione com normalidade.

1.4.4 Cargos e funções no setor de recepção

Na recepção, além dos recepcionistas, existem outros cargos que ajudam no

funcionamento do setor, entre eles destacam-se o gerente de recepção, o supervisor de recepção e

o mensageiro. Esses cargos são os mais comuns nos hotéis de médio e pequeno porte, foco do

presente trabalho. A seguir, as principais funções e responsabilidades dos cargos envolvidos no

trabalho do setor de recepção.

Como os cargos e funções são abordados por diversos autores de forma similar utilizou-se

como referência para toda esta descrição Davies (2004).

1.4.4.1 Recepcionista

Davies (2004, p.27-28) define o cargo de recepcionista da seguinte forma:

Funções básicas do cargo

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Executar as tarefas de recepcionista de maneira cortês e eficiente, em tempo hábil e de

acordo com as normas e os procedimentos do hotel.

Principais áreas de responsabilidade

a) Proporcionar serviço de qualidade e trabalho de equipe, satisfazendo ou ultrapassando as

expectativas dos hóspedes e funcionários.

• Demonstrar trabalho de equipe, cooperando com seus colegas e ajudando-os

quando necessário;

• Lidar eficientemente com os problemas;

• Proporcionar aos hóspedes um serviço acima dos padrões, fazendo o que for

possível e razoável para satisfazer ou ultrapassar as expectativas dos mesmos;

• Comunicar-se eficientemente com colegas, hóspedes e supervisores;

• Atingir os padrões do serviço de qualidade;

• Realizar outras tarefas para garantir o serviço de qualidade e trabalho em

equipe.

b) Cumprir suas obrigações de recepcionista de uma forma cortês em tempo hábil e de

acordo com as normas e os procedimentos do hotel.

• Receber os hóspedes e visitantes com cortesia e presteza;

• Arquivar e manter em dia os registros dos hóspedes de acordo com o sistema

padrão do hotel;

• Operar eficientemente computador e/ou máquina de escrever;

• Abrir e fechar os registros de hóspedes e as faturas. Operar o computador no

check-in e no check-out;

• Processar diariamente a correspondência a ser enviada.

c) Atender ao telefone de acordo com as normas e os procedimentos do hotel.

• Transferir as chamadas telefônicas para o devido funcionário, certificando-se

de que este detenha todas as respostas às informações solicitadas;

• Anotar detalhadamente as mensagens, com a data, o número do telefone e o

nome da pessoa e da empresa.

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Política e procedimentos do hotel

1) Adotar a política e os procedimentos do hotel;

2) Apresentar-se ao trabalho no horário estabelecido;

3) Seguir os padrões do hotel quanto ao asseio, à aparência e ao vestuário;

4) Seguir todas as regras e os procedimentos de segurança do hotel, para evitar acidentes;

5) Manter seu supervisor imediato devidamente informado de todos os problemas e assuntos

relevantes;

6) Cumprir todas as tarefas e obrigações de maneira eficiente e em tempo hábil, de acordo

com a política e os procedimentos do hotel, para atingir os objetivos gerais do cargo;

7) Manter um bom relacionamento de trabalho com os demais funcionários do hotel, criando

um clima de cooperação e harmonia entre todos;

8) Projetar em todos os momentos uma imagem favorável do hotel.

1.4.4.2 Gerente de recepção

Davies (2004, p.107-110) define o cargo de gerente de recepção da seguinte forma:


Orientar e coordenar as atividades operacionais da recepção (recepção, reservas,

mensageria, PBX, Concierge), de acordo com os padrões do hotel, proporcionando aos hóspedes

um serviço eficiente e cortês e maximizando a renda dos apartamentos.


a) Supervisionar as operações da recepção, garantindo a satisfação do hóspede e atingindo as

metas de receita dos apartamentos.

• Consultar as previsões de reservas para planejar a mão-de-obra, certificando-se

de que a recepção fique equipada adequadamente;

14

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• Supervisionar e participar de maneira eficiente e cortês no check-in e check-out

dos hóspedes;

• Esclarecer perguntas ou problemas relativos às acomodações e tarifas dos

apartamentos;

• Reunir-se com os clientes individuais e representantes de convenções,

ajudando no planejamento de reuniões e eventos especiais;

• Controlar reservas com datas confirmadas e em aberto, disponibilidade e

condições dos apartamentos;

• Garantir a segurança dos apartamentos dos hóspedes, providenciando um

controle eficiente das chaves e participando de assuntos relacionados a essa

segurança;

• Certificar-se de que a correspondência e as mensagens para os hóspedes sejam

entregues imediatamente, supervisionando essa atividade;

• Controlar as tarifas e implementar as mudanças aprovadas;

• Controlar os procedimentos relativos aos depósitos adiantados;

• Responder às apreciações favoráveis e desfavoráveis dos comentários dos

hóspedes e desenvolver estratégias para melhorar os resultados dos mesmos.

b) Certificar-se de que o departamento proporcione aos hóspedes serviço de qualidade e

trabalho de equipe, satisfazendo ou ultrapassando as expectativas dos mesmos.

• Oferecer aos hóspedes um serviço acima dos padrões, dando aos funcionários

um treinamento personalizado às suas habilidades;

• Orientar e supervisionar regularmente serviço de qualidade e o trabalho de

equipe, recomendando aos funcionários que os utilizem;

• Realizar outras tarefas para garantir serviço de qualidade e trabalho de equipe.

c) Preparar relatórios, quando necessário, para desenvolver novas informações que

melhorem as decisões a serem tomadas.

• Manter estatísticas dos apartamentos e das reservas, chegada e saída de

hóspedes, tarifas médias de ocupação e informações relacionadas ao assunto;

• Preparar um acompanhamento adequado do assunto e/ou fazer previsões que

ajudem as decisões gerenciais;

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• Certificar-se de que o departamento opere dentro do orçamento aprovado e

ajudar na preparação do relatório anual;

• Revisar a previsão diária sempre que haja mudanças e informar, quando

necessário, os chefes de departamento;

• Checar e revisar o relatório do funcionário da noite;

• Coordenar o envio das contas com o departamento de contabilidade.

d) Utilizar as qualidades de liderança e técnicas de motivação para maximizar a

produtividade dos funcionários e a apreciação nos comentários dos hóspedes.

• Selecionar, orientar e treinar os funcionários qualificados;

• Conduzir eficientemente as reuniões com os funcionários e as sessões de

aconselhamento;

• Determinar os padrões de desempenho dos funcionários e supervisionar sua

manutenção;

• Aplicar disciplina de respeito quando necessário.

e) Planejar e coordenar as atividades de alojamento do hotel, trabalhando em conjunto com

vendas, restaurantes, governança e outros departamentos.

• Manter uma linha direta de comunicação com os chefes desses departamentos;

• Verificar diariamente os apartamentos em manutenção, os apartamentos VIPs e

as solicitações de acomodações especiais;

• Ajudar na elaboração de pacotes;

• Coordenar as chegadas e saídas de grupos.

f) Supervisionar detalhadamente a listagem das futuras reservas, para garantir a ocupação

máxima dos apartamentos.

• Bloquear com antecedência todas as solicitações especiais e/ou as

acomodações para VIPs;

• Controlar e designar previamente os códigos para reservas de grupos;

• Maximizar a receita dos apartamentos, realizando um esforço eficiente de

vendas na recepção;

• Agir como contato nas reservas para os outros hotéis da cadeia, maximizando

assim a ocupação geral.

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g) Orientar vistorias diárias, garantindo as condições de limpeza e ordem na área da

recepção.

• Verificar periodicamente as máquinas e os equipamentos da recepção;

• Manter em dia o estoque da recepção.


1) Manter condições seguras de trabalho no departamento e no hotel, certificando-se de que

todos os funcionários estejam orientados e sigam as regras e os procedimentos de

segurança e emergência;

2) Aplicar medidas corretivas, quando necessárias, para melhorar a segurança das aéreas de

trabalho;


relevantes;





6) Projetar em todos os momentos uma imagem favorável do hotel.

1.4.4.3 Supervisor de recepção

Davies (2004, p.111-113) define o cargo de supervisor de recepção da seguinte forma:


Agir com eficiência em todas as operações da recepção, de acordo com os padrões do

hotel, para aumentar a receita dos apartamentos e a satisfação dos hóspedes.


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quando necessário;

• Lidar eficientemente com todos os problemas;






b) Atender às solicitações dos hóspedes com rapidez, eficiência e cortesia, durante o registro,

o pagamento, as reservas, os telefonemas e as informações, proporcionando aos mesmos

um serviço diferenciado.

• Rever todas as chegadas de reservas, de registros e bloqueios prévios, VIPs,

pacotes e grupos reservados e pré-registrados;

• Certificar-se de que os procedimentos do check-in e do check-out dos hóspedes

sejam feitos com rapidez e cortesia;

• Atender aos hóspedes em suas solicitações de informação sobre o hotel e o

bairro;

• Trabalhar em conjunto com a equipe de mensageiros, a governança, com

reservas e room service, providenciando para que as solicitações dos hóspedes

sejam atendidas.

c) Manter em dia as contas do hotel e processá-las com exatidão.

• Checar a disponibilidade dos apartamentos e as condições do hotel;

• Verificar com o setor de reservas as noites com lotação esgotada ou quase

esgotada;

• Comunicar-se com a governança para garantir a disponibilidade dos

apartamentos e as mudanças nas reservas do hotel;

• Certificar-se de que a distribuição de apartamentos seja feita adequadamente,

para proporcionar aos hóspedes a melhor experiência possível;

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• Garantir uma transição ordenada nas mudanças de turnos e passar todas as

informações pertinentes ao supervisor que irá revezá-lo.

d) Atender às queixas dos hóspedes e encaminhá-la, quando necessário, ao gerente da

recepção.

e) Supervisionar os descontos dos cheques, as reduções de tarifas e concessões solicitadas,

na ausência do gerente da recepção.

• Certificar-se de que a política de crédito seja adotada por todos os

representantes do serviço ao cliente;

• Encaminhar os problemas especiais de crédito à gerência da recepção.

f) Avaliar os sistemas e procedimentos vigentes, dando idéias construtivas para incrementar

as vendas, melhorar a eficiência e diminuir os custos.

g) Estar informado sobre as acomodações do hotel, atrações e serviço ao cliente.





4) Minimizar os riscos, seguindo as regras e os procedimentos de segurança, para evitar

acidentes;


relevantes;





8) Projetar em todos os momentos uma imagem favorável do hotel

1.4.4.4 Mensageiro

Davies (2004, p.127-129) define o cargo de mensageiro da seguinte forma:

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Dar uma assistência eficiente e cortês aos hóspedes, de acordo com os padrões do hotel.





quando necessário;

• Lidar eficientemente com todos os problemas;






b) Tratar os hóspedes cortesmente, de acordo com os padrões do hotel, dando as boas-vindas

e acompanhando-os em sua chegada.

• Encaminhar os hóspedes até a recepção a ajudá-los.com a bagagem;

• Acompanhar os hóspedes até seus apartamentos, colocando a bagagem dentro

dos mesmos;

• Verificar se o apartamento está bem-arrumado, se a parte elétrica está

funcionando adequadamente e informar ao hóspede sobre as amenidades

disponíveis no mesmo;

• Deixar a chave do quarto e o cartão de boas-vindas com o hóspede.

c) Promover os restaurantes, outros serviços e recursos do hotel, aumentando a utilização

dos mesmos pelo hóspede.

• Estar a par do funcionamento do hotel, seus recursos internos e informações

sobre o bairro, para poder responder aos hóspedes quando solicitado.

d) Facilitar um rápido check-out dando assistência aos hóspedes.

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• Ajudar os hóspedes a trazerem a bagagem do quarto para a entrada do hotel;

• Receber a bagagem dos hóspedes e guardá-la, quando solicitado, entregando-

lhes o ticket comprovante devidamente preenchido;

• Promover o hotel convidando os hóspedes a voltarem;

• Entrar em contato com um serviço local de transporte terrestre, dando

assistência ao hóspede até o veículo;

• Solicitar aos hóspedes as chaves dos quartos e recolher as que estejam

dispersas.

e) Quando solicitado pelo gerente da recepção, realizar outras tarefas para hóspedes e hotel.

• Entregar mensagens telefônicas, correio ou volumes, telegramas, flores, etc. no

apartamento dos hóspedes;

• Recolher e entregar aos hóspedes a roupa que foi mandada para uma tinturaria

fora do hotel.

f) Responsabilizar-se pela manutenção e aparência da entrada e lobby do hotel.

• Trocar os avisos promocionais quando necessário;

• Fazer arrumação e limpeza ligeiras no lobby e nas entradas, recolhendo lixo,

esvaziando cinzeiros e ajeitando móveis;

• Manter em ordem o quadro das chaves do serviço de valet e o guarda-

bagagem.

g) Contribuir para a segurança geral do hotel, informando quaisquer ocorrências incomuns à

segurança do mesmo.

• Informar à segurança do hotel a entrada de pessoas não-autorizadas,

indesejáveis ou suspeitas;

• Notificar a segurança sobre potenciais problemas de segurança com os

hóspedes;

• Entregar os objetos perdidos na seção de “achados e perdidos”;

• Demonstrar conhecimento de todos os procedimentos de emergência do hotel.

h) Quando necessário, proporcionar serviços variados aos hóspedes.

• Manter as entradas desimpedidas de carros;

• Informar à manutenção a existência de lâmpadas queimadas e de enguiço em

elevadores.

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4) Seguir todas as regras e os procedimentos de segurança do hotel para evitar acidentes;


relevantes;





8) Projetar em todos os momentos uma imagem favorável do hotel

As funções do setor de recepção precisam ser executadas de acordo com as normas e

procedimentos do hotel para que não haja inconvenientes com os hóspedes ou com a própria

empresa, e principalmente para oferecer um serviço de qualidade aos clientes.

1.4.5 Procedimentos Operacionais Padrão

Nos livros sobre hotelaria que foram consultados para elaborar a presente fundamentação

teórica se fala muito sobre a importância de prestar serviços padronizados dentro do hotel, mas

não falam exatamente sobre o que é um Procedimento Operacional Padrão (POP) ou como

elaborar um. Apesar disso, os livros de Castelli e Vallen e Vallen abordam a padronização e

mostram exemplos de POP a serem seguidos na recepção de um hotel.

Para cumprir as metas estabelecidas, obter bons resultados ou prestar serviços de forma

adequada é necessário que exista uma padronização das atividades dentro da empresa utilizando

os Procedimentos Operacionais Padrão (POP).

A padronização de processos nasceu logo após a revolução industrial com o início da mecanização dos processos industriais, saindo assim da forma artesanal

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predominante até o momento. No início do século vemos um exemplo claro da busca pela padronização diante da produção dos carros da Ford, onde a linha de produção só fabricava carros da cor preta. Acontece que esta forma de padronização tem seu foco no processo, é claro que para a administração da indústria automobilística a idéia de se produzir carros de apenas uma cor é vista com bons olhos. Porém, para o usuário, a falta de opções não seria de sua satisfação. Como hoje, num mercado extremamente competitivo, satisfação e qualidade andam juntas não há mais espaços para produtos padronizados sem a satisfação de seus clientes. Com isso, temos hoje uma padronização de produtos e serviços com foco no cliente, seus interesses e desejos de satisfação têm caráter prioritário. Não devemos engessar uma organização para dentro de forma a podarmos sua capacidade de interagir com seus clientes e captar suas necessidades e desejos. (DUARTE, 2007)

A padronização das atividades mediante a aplicação do POP dentro de uma empresa

permite que os funcionários conheçam a melhor forma de realizar seu trabalho otimizando tempo

e recursos úteis para a empresa.

O trabalho que as pessoas executam pode ser feito de inúmeras maneiras. É o caso, por exemplo, da arrumação de um apartamento, feito pelas camareiras. Dentre os vários procedimentos existem alguns que certamente são melhores do que outros. É preciso descobrir qual é o melhor deles, em seguida, adotá-lo. Este passa a ser o Procedimento Operacional Padrão – POP, que deve ser registrado e seguido por todas as pessoas envolvidas com a tarefa em questão até se descobrir uma outra maneira ainda melhor de fazê-los. (CASTELLI, 2003, p. 97)

Castelli (2003, p.94) diz que “a maior ou menor confiabilidade dos bens e serviços está

relacionada à excelência dos processos. Processos com POPs bem planejados e executados por

pessoas bem treinadas geram produtos confiáveis”.

Para executar o POP é preciso fazer duas coisas: treinar os funcionários de acordo com os

procedimentos estabelecidos em cada setor da empresa, e supervisionar se esses procedimentos

estão sendo cumpridos da forma na qual foram planejados.

Por meio dessa supervisão é possível saber se o POP é eficiente na sua função de

melhorar os serviços prestados e alcançar as metas estabelecidas, caso isso ocorra a empresa deve

continuar aplicando esses procedimentos; por outro lado, se a empresa percebe que o POP não

cumpre com a função para a qual foi criado, a empresa deve melhorá-lo e adaptá-lo às

verdadeiras necessidades dos seus clientes.

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Segundo Castelli (2003, p.96), no POP devem estar claramente especificadas as seguintes

informações:

• Nome da tarefa;

• Executante;

• Material necessário para realizar a atividade;

• As atividades a serem desenvolvidas;

• Cuidados especiais na realização da tarefa;

• Os resultados esperados da atividade;

• As ações corretivas que devam ser tomadas para solucionar possíveis problemas.

Estas informações são essenciais para que os funcionários do hotel saibam quem deve

fazer, como tem que fazer e o que tem que fazer para servir adequadamente os clientes.

2 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL

2.1 Situação atual

A recepção do Hotel Itaguaçu encontra-se no saguão de entrada e é o primeiro contato que

o hóspede tem com o hotel, ali são realizadas as atividades comuns a uma recepção como: check-

in e check-out, walk-in, atendimento pessoal e telefônico, lançamento de comandas e inicio e

fechamento dos eventos que se realizam no hotel.

FIGURA 1 – RECEPÇÃO DO HOTEL ITAGUAÇU

Fonte: Fotografado pelo autor, 2007.

A recepção conta com seis recepcionistas sendo dois de manhã, dois à tarde, um na

madrugada e um folguista, juntamente com dois mensageiros, um pela manhã e um à tarde.

Alguns dos recepcionistas do hotel trabalham ali há vários anos e têm uma forma de trabalhar de

acordo com o que eles aprenderam na prática e com o passar do tempo.

Há também recepcionistas que trabalham no hotel há pouco tempo e tem uma visão

diferente de como o setor deve funcionar, talvez pelo fato de ter uma formação profissional em

hotelaria.

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As funções que são desenvolvidas no setor demonstram a importância que a recepção do

hotel tem no funcionamento geral do mesmo, pela mesma razão é imprescindível que as

atividades da recepção sejam efetuadas da forma mais correta possível seguindo na medida do

possível os procedimentos e as políticas do hotel.

As atividades realizadas na recepção são check-in, para os hóspedes que tem reserva;

walk-in, para aqueles que chegam no hotel sem reserva e dependem da disponibilidade no

período; check-out, que é o fechamento da conta do hóspede, nessa hora o recepcionista deve

estar atento e ver o que é faturado e o que deve ser cancelado no hotel; o arquivamento das fichas

de hospedagem com as autorizações de faturamento; atendimento pessoal e telefônico seguindo

os procedimentos do hotel e sempre de forma cortês com os hóspedes. No caso do atendimento

telefônico o recepcionista atende, fala o nome do hotel seguido do seu nome e, por último, o

período do dia.

Outras atividades são: o lançamento das comandas do restaurante e da lavanderia, a

abertura e fechamento dos eventos, e o fechamento de caixa depois de cada turno.

Durante a realização do estágio curricular foi possível observar alguns aspectos limitantes

e pontos de intervenção na recepção do Hotel Itaguaçu pela falta da aplicação de procedimentos

simples, mas que evitam que possam aparecer problemas no setor.

O principal ponto de intervenção observado foi a diferença de diárias cobradas aos

hóspedes; apesar de existir uma tabela com os preços das diárias, não sempre estes valores são

mantidos e isto gera confusão com os outros recepcionistas.

Outros problemas presentes no setor são a falta de comunicação que às vezes acontece

entre os turnos não informando sobre as reclamações dos hóspedes, os dados importantes sobre o

hotel ou os problemas que tenham acontecido, e a perda das chaves dos quartos ou de outras

dependências do hotel, porque não se anota quem as retira da recepção.

Um outro problema observado foi o não pagamento da hospedagem e do restaurante

realizado por alguns hóspedes que deixaram o hotel sem pagar suas despesas ou passando

cheques falsos ou roubados. Assim também a falta de padronização no atendimento.

Por essas razões pode-se estabelecer que a elaboração e a subseqüente aplicação de um

POP na recepção do Hotel Itaguaçu é necessária para padronizar e melhorar os serviços

atualmente prestados aos hóspedes do hotel e, dessa forma, evitar os problemas observados

durante o período de estágio.

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2.2 Situação potencial

Apresentada a situação atual da recepção do Hotel Itaguaçu existem dois cenários que

podem acontecer num futuro próximo: o primeiro, é ficar na situação que se encontra atualmente

e, o segundo, é aproveitar essas limitações que o setor apresenta para melhorar o serviço ali

prestado.

Se a situação do setor de recepção do hotel continuar do jeito que se encontra, os

problemas que atualmente existem podem continuar se repetindo no futuro, e com isso o hotel

pode perder clientela e ter prejuízo financeiro pelas contas que não são canceladas.

Por outro lado, se na recepção do hotel fosse implantado o POP e depois devidamente

explicado aos funcionários, os hóspedes do hotel teriam um melhor atendimento, os

recepcionistas teriam uma ferramenta para facilitar e melhorar seu trabalho, e com isso o hotel

ganharia clientes e teria uma clientela satisfeita com o atendimento, e funcionários treinados de

acordo com os procedimentos do hotel.

3 PROPOSTA DE AÇÃO

3.1 Definição da solução

O Procedimento Operacional Padrão (POP) para a recepção do Hotel Itaguaçu vai

descrever as funções que o recepcionista tem que efetuar e como fazê-las, assim como o

treinamento que deve ser realizado para que o POP possa ser praticado e a supervisão que deve

ser realizada para saber se a implantação do POP cumpre ou não sua função de padronizar o

atendimento do setor de recepção.

A implantação do POP vai ter três etapas para que os recepcionistas o pratiquem. Essas

etapas são: elaboração, treinamento e supervisão, que deverão ser executadas de acordo com o

cronograma descrito no ponto 3.2.2.

3.2 Operacionalização

3.2.1 Ações / etapas

a) A primeira ação consiste na elaboração de Procedimentos Operacionais Padrão (POP) que

possam ser implantados no setor de recepção do Hotel Itaguaçu para melhorar o

atendimento e resolver os pontos de intervenção no setor. Estes procedimentos são

destinados para os recepcionistas do hotel. O acadêmico sugeriu alguns procedimentos

que deverão ser aprovados e, se necessário, ajustados pelo chefe de recepção. Para sua

elaboração consideraram-se as funções dos colaboradores – conforme descrito na

fundamentação teórica – assim como a rotina de trabalho do hotel. Os POPs elaborados

são: Funções da recepção (Apêndice A) , Check-in (Apêndice B), Check-out (Apêndice

C), Walk-in (Apêndice D) e Atendimento telefônico (Apêndice E).

b) Destaca-se que para que os POPs sejam compreendidos e aplicados é essencial a

realização de um treinamento com a equipe. Sugere-se, portanto, uma reunião e

treinamento prático com os funcionários do setor de recepção para que conheçam o POP e

saibam como aplicá-lo em seu trabalho, este treinamento será efetuado nas dependências

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do hotel, durante 5 semanas, com uma reunião semanal no horário em que geralmente

ocorrem as reuniões do setor (14:30 – 15:30), o encarregado de ministrá-lo será o chefe da

recepção, ele deverá explicar como o POP deve ser aplicado no trabalho; o treinamento

será ensinado para todos os recepcionistas do hotel, ao mesmo tempo, com exceção de um

deles que deverá ficar no atendimento na recepção. Para não interromper e atrapalhar a

rotina da recepção é recomendável que o treinamento seja efetuado no final de janeiro ou

começo de fevereiro de 2008, período de baixa ocupação do hotel.

c) Supervisão: supervisionar a aplicação do POP no setor de recepção e mantê-lo se está

dando os resultados esperados ou corrigi-lo se não cumpre com a sua função; essa

supervisão deverá ser feita pelo chefe da recepção, que deverá observar se os POPs estão

sendo aplicados da forma como foram explicados e, caso contrário, corrigir os erros na

sua aplicação e adaptá-los as necessidades da recepção. Os funcionários da recepção

deverão exercer suas funções de acordo com o que está estabelecido nos POPs e os novos

colaboradores que possam entrar para trabalhar na recepção deverão ser treinados para

conhecer os procedimentos praticados no setor. Os POPs devem ficar expostos num lugar

visível para que, em caso de dúvida, possam ser consultados pelos recepcionistas.

A implementação dos POP na recepção do Hotel Itaguaçu poderá servir como experiência

para a futura elaboração de outros POPs para os outros setores do hotel e assim melhorar e

padronizar a prestação dos serviços dentro do empreendimento.

3.2.2 Cronograma

A proposta de ação será implementada de acordo com o cronograma que começa pela

elaboração do POP em novembro de 2007, seguido dos ajustes que sejam necessários para que

possa ser utilizado pelo hotel. O treinamento começará na última semana de janeiro e continuará

em fevereiro de 2008 quando termina a temporada de verão e o movimento é menor, permitindo

que os recepcionistas sejam treinados.

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A implantação da proposta será efetuada logo após a conclusão do treinamento, a

supervisão e as correções dos problemas na sua aplicação serão iniciadas junto com a

implantação do POP. Destaca-se que as etapas de supervisão e ajustes deverá ser contínuas.

CRONOGRAMA PARA IMPLEMENTAÇÃO DA PROPOSTA DE AÇÃO

nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08

Elaboração dos POPs X

Apresentação do projeto a empresa e

ajustes iniciais nos POPs X

Treinamento da equipe X X

Implantação do POP X X

Supervisão X

Correção dos possíveis problemas X

QUADRO 1 – CRONOGRAMA DE IMPLEMENTAÇÃO DA PROPOSTA DE AÇÃO

Fonte: Elaborado pelo autor, 2007.

3.3 Orçamento

O orçamento foi elaborado tomando em conta os itens que serão necessários para o

desenvolvimento da proposta, os itens são: treinamento de 5 horas dividido em cinco reuniões de

uma hora cada, o valor de cada hora será de R$ 10,00 referentes a horas extras para o instrutor;

aluguel da sala para a reunião, o valor descrito na tabela está de acordo com os valores de aluguel

das salas de eventos do hotel (ANEXO A); cópias dos POPs para todos os recepcionistas; e

Coffee Break para as reuniões.

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ITEM QTD VALOR TOTAL

Treinamento 5 R$ 10,00 R$ 50,00

Aluguel da sala 1 R$ 50,00 R$ 50,00

Cópias 30 R$ 0,10 R$ 3,00

Coffee Break 6 R$ 5,00 R$ 30,00

TOTAL R$ 133,00

QUADRO 2 – ORÇAMENTO DA PROPOSTA DE AÇÃO

Fonte: Elaborado pelo autor, 2007.

3.4 Viabilidade

A padronização das funções realizadas no setor de recepção é imprescindível para

oferecer um bom atendimento dentro do hotel devido a que os POPs permitem que os

funcionários do setor tenham um indicador de como realizar seu trabalho.

Para elaborar os POPs é necessário levar em conta como estão sendo realizadas as

funções do setor para que, com base nisso, os POPs sejam criados de acordo as necessidades do

empreendimento, visando a corrigir os possíveis pontos de intervenção na recepção.

A presente proposta de ação para a implantação de Procedimentos Operacionais Padrão

na recepção do Hotel Itaguaçu se apresenta viável porque tem um custo baixo com relação aos

benefícios que pode trazer se de fato é implementada dentro do setor.

A proposta não exige grandes investimentos porque serão os próprios funcionários do

hotel que se encarregarão de por em prática o POP, da mesma forma, para o treinamento serão

utilizadas as mesmas dependências do hotel em que se realizam as reuniões do setor.

A supervisão para conhecer se o POP está sendo bem aplicado também não despende

nenhum valor, uma vez que a tarefa de supervisionar se as funções da recepção estão sendo bem

executadas já faz parte das atribuições do chefe da recepção.

Por estas razões fica demonstrado que a proposta é viável e servirá para cumprir os

objetivos para os quais foi criada.

4 REFERÊNCIAS

CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2003.

COOPER, Chris et al. Turismo: princípios e prática. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

DAVIES, Carlos Alberto. Cargos em hotelaria. 3. ed. Caxias do Sul: Educs, 2004.

DUARTE, Renato L Procedimento operacional padrão: a importância de se padronizar tarefas

nas BPLC. Disponível em:

http://www.anvisa.gov.br/reblas/cursos/qualidade17/MP%20_apostila_%205%20-%20final.pdf.

Acesso em 10 set. 2007.

GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços:

operações para a satisfação do cliente. 1. ed. São Paulo: Atlas, 1994.

JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo:

Atlas, 2002.

LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva,

2001.

VALLEN, Gary K.; VALLEN, Jerome J. Check-in, check-out: gestão e prestação de serviços

em hotelaria. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.

5 ANEXOS

ANEXO A – LISTA DE PREÇOS PARA ALUGUEL DAS SALAS DE EVENTOS

6 APÊNDICES

APÊNDICE A

Hotel Itaguaçu Procedimento Operacional Padrão

Nome da tarefa: Funções dos recepcionistas

N° Estabelecido em: Revisado em: Data desta revisão:

Material necessário: Caneta, computador com sistema, ficha de hospedagem, impressora, chave da UH e telefone.

Atividades: • Fazer check-in; • Fazer check-out; • Fazer walk-in; • Atendimento no balcão; • Atendimento telefônico; • Revisar e preencher o livro de ocorrência; • Lançamento das comandas do restaurante e da lavanderia; • Fechamento de caixa; • Realizar reservas quando o setor de reservas não está em funcionamento.

Cuidados especiais: • Seguir os procedimentos estabelecidos para a realização das atividades da recepção. • Escrever no livro de ocorrência os problemas, mensagens, e outras informações

importantes para que os recepcionistas dos outros turnos tenham conhecimento dos mesmos.

Resultados esperados:

• Agilidade no procedimento; • Satisfação dos hóspedes; • Padronização no atendimento.

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APÊNDICE B


Nome da tarefa: Check-in


Material necessário: Caneta, computador com sistema, ficha de hospedagem, impressora e chave da UH.

Atividades: • Cumprimentar o hóspede; • Revisar se o hóspede tem reserva, caso contrário fazer walk-in; • Pedir para o hóspede preencher a ficha de hospedagem; • Designar ao UH do hóspede no sistema; • Explicar para o hóspede o horário das refeições e a localização do quarto; • Entregar a chave do quarto para o hóspede; • Solicitar para o mensageiro levar a bagagem do hóspede; • Inserir os dados da ficha de hospedagem no sistema; • Arquivar a ficha de hospedagem na pasta da UH e, em caso de faturamento, junto com a

autorização.

Cuidados especiais: • Observar o que é faturado e o que tem que ser cancelado pelo hóspede na hora check-out; • Sempre guardar a autorização de faturamento junto com a ficha de hospedagem; • Revisar se o hóspede preencheu a ficha de hospedagem corretamente; • Quando for um grupo, tratar diretamente com o responsável para a designação das UHs; • Caso a recepção esteja com pouco movimento, o preenchimento dos dados do hóspede

poderá ser feito diretamente no computador.

Resultados esperados: • Agilidade no procedimento; • Satisfação dos hóspedes; • Padronização no atendimento.

Ações corretivas: • Caso o hóspede esqueça de preencher algum dos dados da ficha de hospedagem, solicitar

o preenchimento dos mesmos.

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APÊNDICE C


Nome da tarefa: Check-out


Material necessário: Caneta, computador com sistema e impressora.

Atividades: • Ligar para os hóspedes com previsão de saída para confirmar se vão deixar o hotel ou se

vão prorrogar sua estada; • Conferir na conta do hóspede todos os lançamentos; • Imprimir o extrato da conta da UH; • Pedir para o hóspede conferir o extrato; • Verificar a forma de pagamento; • Fechar a conta; • Imprimir a nota fiscal; • Juntar a nota fiscal com todas as comandas da UH.

Cuidados especiais: • Conferir os valores lançados na conta; • Estar atento com relação à previsão de saída; • Conferir o que é faturado e o que é por conta do hóspede;


Ações corretivas: • Caso haja despesas que não foram realizadas pelo hóspede, estornar esses valores e

confirmar com os outros setores.

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APÊNDICE D


Nome da tarefa: Walk-in


Material necessário: Caneta, computador, ficha de hospedagem, impressora e chave da UH.

Atividades: • Cumprimentar o hóspede, informar os valores das diárias e perguntar qual vai ser o

período da sua estada; • Revisar no sistema a disponibilidade de UHs; • Pedir para o hóspede preencher a ficha de hospedagem; • Designar ao UH do hóspede no sistema; • Explicar para o hóspede o horário das refeições e a localização do quarto; • Entregar a chave do quarto para o hóspede; • Solicitar para o mensageiro levar a bagagem do hóspede; • Inserir os dados da ficha de hospedagem no sistema; • Arquivar a ficha de hospedagem na pasta da UH.

Cuidados especiais: • Cobrar o valor de uma diária no momento da entrada especialmente quando o hóspede

tem pouca bagagem; • Revisar se o hóspede preencheu a ficha de hospedagem corretamente; • Caso a recepção esteja com pouco movimento, o preenchimento dos dados do hóspede

poderá ser feito diretamente no computador. • Conhecer a situação do hotel com respeito à disponibilidade de UHs.


Ações corretivas: • Caso o hóspede esqueça de preencher algum dos dados da ficha de hospedagem, solicitar

o preenchimento dos mesmos.

37

37

APÊNDICE E


Nome da tarefa: Atendimento telefônico


Material necessário: Telefone, bloco de recados, bloco de reservas, caneta e computador.

Atividades: • Atender ao telefone falando o nome do hotel seguido do nome do recepcionista e, por

último, o período do dia em que a ligação é recebida; • Transferir as ligações aos outros setores; • Transferir as ligações externas para os apartamentos; • Anotar recados para hóspedes e funcionários do hotel; • Prestar as informações solicitadas pelo telefone como, por exemplo, valor das diárias, e

valor do café colonial; • Realizar reservas quando o setor encarregado dessa função se encontre fora de

funcionamento, utilizando o bloco de reservas; • Atender as ligações internas e fornecer as informações solicitadas pelos hóspedes.

Cuidados especiais: • Passar informações corretas aos hóspedes e as pessoas que ligam para o hotel; • Transferir as ligações para o ramal adequado.


Ações corretivas: • Caso o hóspede ou o funcionário que receba uma ligação não se encontre no hotel, o

recepcionista deverá anotar o recado para depois entregá-lo.

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ


RELATÓRIO DO ESTÁGIO CURRÍCULAR OBRIGATÓRIO NO HOTE L ITAGUAÇU


São José

2007

1 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO

1.1 Dados da empresa

• Razão Social: Hotel Itaguaçu LTDA;

• CGC/MF: 75.553.073/0001-00

• Inscrição Estadual: 251.450.090;

• Registro na EMBRATUR (se houver): SC-20-75553073000100

• Nome Fantasia: Hotel Itaguaçu;

• Endereço completo: Av. Ivo Silveira 3861;

• Proprietário(s): Wirto Shaeffer e Oscar Nunes

• Supervisor de Estágio na empresa: Clovis Alberto Cunha.

1.2 Dados do aluno

• Nome: Paul Fernando Cisneros Enriquez;

• RG: V385164-Z;

• CPF: 010.582.419-40;

• Endereço: Emerson Ferrari 28, Apto. 1306;

• Telefone: (48) 32475982.

2 JUSTIFICATIVA

As atividades do Estágio Supervisionado estão fundamentadas na Lei no 6.494, de

07/12/1977, regulamentada pelo Decreto no 87.497, de 18/08/1982, Pareceres normativos CST

no 326, de 06/05/1971, Resolução 015/CONSUN/CaEn/04 da Universidade do Vale do Itajaí e

pelas normas administrativas aprovadas pela Coordenação do curso de Turismo e Hotelaria.

“O estágio é um período em que o aluno vivência o conteúdo aprendido nas disciplinas de

um curso, em um determinado local de trabalho. Pode ser um período probatório e temporário,

remunerado ou não, que qualquer pessoa pode exercer numa empresa”. (BIANCHI;

ALVARENGA; BIANCHI, 2002, p.5)

O motivo para escolher a hotelaria como foco do estágio é o fato de ser a área de maior

identificação dentro do curso de Turismo e Hotelaria e por ser uma área que hoje em dia vem

crescendo muito em todo o mundo indo desde pequenas pousadas, passando por hotéis de meio

porte, cruzeiros até hotéis sete estrelas.

“A hotelaria pode ser considerada a indústria de bens de serviço. E como qualquer ramo

industrial, possui suas características próprias de organização e sua finalidade principal é o

fornecimento de hospedagem, alimentação, entretenimento, segurança e bem-estar dos hóspedes”

(CÂNDIDO; DE VIERA, 2003, p.37)

Para realizar o estágio foi escolhido o Hotel Itaguaçu por ser uma empresa que desde o

primeiro contato se mostrou aberta para receber um acadêmico como estagiário dentro da

organização e também por ser um hotel que tem uma tradição na cidade especialmente pelo seu

Café Colonial.

A realização do estágio é muito importante para um acadêmico de Turismo e Hotelaria já

que permite complementar a formação profissional mediante a aplicação prática dos

conhecimentos adquiridos em sala de aula em um ambiente real, assim como o conhecimento, a

análise e aplicação de novas tecnologias, metodologias, sistematizações e organização do

trabalho.

Também permite vivenciar a realidade do mercado de trabalho, além de ter uma

familiarização com o futuro ambiente de trabalho e de negócios. Dessa forma, a atividade se

torna importante para o currículo do acadêmico, pois possibilita o desenvolvimento do

41

41

comportamento ético e do compromisso profissional, contribuindo assim no crescimento pessoal

e profissional do aluno.

3 OBJETIVOS

3.1 Objetivo geral

Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar

conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.

3.2 Objetivos específicos

• Identificar na literatura especializada os fundamentos teóricos de hotelaria;

• Identificar/reconhecer a estrutura administrativa e organizacional do Hotel Itaguaçu;

• Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos durante a

realização do Estágio;

• Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de Estágio para fins de

relatório e compreensão;

• Processar o Relatório de Estágio;

• Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada no

Projeto de Ação ou desenvolver um Projeto de Pesquisa, exigência parcial para obtenção

do título de bacharel em Turismo e Hotelaria.

4 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

As seguintes informações sobre o Hotel Itaguaçu foram tomadas do Trabalho de

Conclusão de Curso da acadêmica Amanda Duarte (DUARTE, 2005) sendo complementadas

com novas informações coletadas pelo acadêmico Paul Cisneros.

4.1 Evolução histórica da organização

O prédio do Hotel Itaguaçu foi fundado por Jowi Empreendimentos Imobiliários S/A com

o objetivo de ser apenas um prédio residencial com 24 apartamentos e salas comerciais na parte

inferior e, em 01 de julho de 1981, o residencial se converteu em hotel, passou então por uma

reforma e foi transformado em 40 apartamentos, sendo 10 apartamentos por andar e ganhou o

Salão Itaguaçu (Salão A) com terraço e Sala de apoio.

Ao longo dos anos sofreu muitas mudanças, em 1983 o terraço do Salão Itaguaçu passou

a ser o Salão Bom Abrigo, em 1986 foi inaugurado o bar para executivos que em 1987 passou a

ser o salão Coqueiros, neste mesmo ano foi inaugurado o Restaurante Térreo que em 1999 sofreu

um levantamento do telhado para a ampliação do Restaurante Panorâmico.

O Café Colonial foi inaugurado um ano após a abertura do hotel, sendo assim, em 1982, e

desde se então se mantêm aberto passando por diversas reformas durante todos estes anos. Em

dezembro de 2004 os restaurantes, ou seja, o setor de alimentos e bebidas foi separado da parte de

hospedagem pelo fato de dificuldades na resolução de pendências administrativas.

O hotel conta com 89 UH’s, sendo 46 apartamentos Luxo e 43 apartamentos Standard

com 261 leitos de categoria 3 estrelas. (ANEXO A)

4.2 Infra-estrutura física atual:

O Hotel Itaguaçu, localizado na Av. Ivo Silveira está instalado num terreno de

aproximadamente 4350 m² e com área construída de aproximadamente 2500 m². Esta área

consiste em:

44

44

• 46 UH’s Luxo equipadas com telefone, Internet banda larga, ar condicionado, televisão a

cabo, frigobar, aquecimento central e acesso por elevador;

• 43 UH’s Standard equipadas com telefone, ar condicionado, televisão (a maioria possui

televisão a cabo), frigobar e acesso pelas escadas;

• Piscina;

• 1 sala de convenções para 200 pessoas;

• 2 salas de reuniões;

• 2 restaurantes sendo um panorâmico;

• Restaurante do café colonial;

• Estacionamento;

• Cozinha;

• Copa;

• Salas comerciais;

• Elevador social e de serviço;

• Almoxarifado;

45

45

4.3 Infra-estrutura administrativa :

FIGURA 2 – ORGANOGRAMA GERAL Fonte: Duarte (2005) atualizado pelo autor

Gerente Geral

Supervisor A&B Supervisor Comercial Supervisor Administrativo Supervisor Operacional

Chefe da Copa Chef de Cozinha Maître

Confeiteiro

Auxiliar de Confeitaria

Copeiro

Cozinheiro

Auxiliar de Cozinha

Operador de Caixa

Garçom

Almoxarife

Coordenador de Reservas

Coordenador de Recepção

Auxiliar de Eventos

Recepcionista

Mensageiro

Auxiliar Financeiro Governanta

Camareira

Auxiliar de S. Gerais

Auxiliar de Manutenção

Vigia

46

46

4.4 Quadro de recursos humanos

Setor Cargo Número de

Funcionários Gerência Gerente Geral 1

Supervisor de A&B 1

Chef de Cozinha 1

Cozinheiro 1

Auxiliar de Cozinha 2

Chefe da Copa 1

Confeiteiro 1

Auxiliar de Confeitaria 1

Copeiro 2

Maître 1

Operador de Caixa 1

Garçom 2

A&B

Almoxarife 1

Supervisor Comercial 1

Coordenador de Reservas 1

Coordenador de Recepção 1

Auxiliar de eventos 2

Recepcionista 6

Comercial

Mensageiro 3

Supervisor Administrativo 1 Administrativo / Financeiro Auxiliar Financeiro 2

Supervisor Operacional 1

Governanta 1

Camareira 7

Auxiliar de Serviços Gerais 2

Auxiliar de Manutenção 2

Operacional

Vigia 1

Total Funcionários 47

QUADRO 3 –QUADRO DE RECURSOS HUMANOS

Fonte: elaborado pelo autor, 2007.

47

47

4.5 Serviços prestados

O Hotel Itaguaçu oferece os serviços de hospedagem, alimentação e organização de

eventos para seus clientes, no caso da alimentação não é preciso se hospedar no hotel já que

qualquer pessoa pode utilizar os restaurantes do hotel sem ser hóspede. Dentro do serviço de

alimentação tem-se o conhecido Café Colonial do hotel que funciona de sexta-feira até domingo

e nos dias feriados.

Com relação à hospedagem, existem dois tipos de UH’s: os quartos Standard e os Luxo, a

principal diferença entre eles é que os luxo têm acesso por elevador e internet no quarto. O hotel

também está equipado para receber eventos como festas, reuniões, palestras, pequenos

congressos já que possui duas salas de reuniões, uma sala de convenções para 200 pessoas e os

restaurantes nos quais são realizadas festas como formaturas ou casamentos.

O hotel oferece preços especiais às empresas cadastradas no hotel e aos clientes que

costumam se hospedar ali continuamente.

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR

5.1 Recepção

• Responsável pelo Setor: Ademir Bertchold.

• Período: 01/08/2007 a 29/09/2007.

• Número de horas: 306 horas.

5.1.1 Funções do setor

• Revisar o LOG: Serve para a comunicação dentro do setor e para deixar mensagens para

os outros turnos sobre ações a tomar ou sobre algum fato que tenha ocorrido durante os

diferentes turnos;

• Verificar a entrada dos hóspedes: O pré-check-in serve para agilizar a entrada de um

hóspede no hotel e também para saber quantas pessoas vão chegar no hotel em

determinado turno e dessa forma saber quantas UH’s estão disponíveis para venda com

walk-in e para saber se todos os quartos reservados já estão limpos para receber os

hóspedes;

• Check-in: No hotel se imprimem as fichas de hospedagem das pessoas cadastradas que

tem previsão de chegada no dia, quando o cliente chega o recepcionista entrega pra ele a

ficha para conferir os dados e assinar. O recepcionista faz o check-in do hóspede no

sistema e entrega a chave do quarto. Em caso de faturamento o recepcionista verifica o

que será faturado e o que é por conta do hóspede;

• Check-out: Quando o hóspede informa para a recepção que vai sair do hotel, o

recepcionista confere todos os lançamentos na conta e imprime um extrato para que o

mesmo possa conferir o que está sendo cobrado para logo assinar concordando com o

extrato. Depois que o hóspede faz o check-out da UH a recepção coloca esse apartamento

como vago sujo no sistema para que a governança se encarregue da limpeza e da

arrumação e possa ser novamente vendido;

49

49

• Walk-in: É realizado o mesmo procedimento do check-in, é para as pessoas que não tem

reserva no hotel e depende da disponibilidade e da previsão de entrada e saída de

hóspedes do hotel;

• Arquivamento da ficha de hospedagem: Depois de fazer o check-in e o walk-in a ficha de

hospedagem é arquivada na pasta do apartamento;

• Atendimento telefônico e pessoal: O recepcionista é o encarregado do atendimento

pessoal dos hóspedes no check-in, check-out, walk-in, do atendimento do telefone para a

transferência de ligações para os diversos setores do hotel ou para as ligações externas

com os quartos, fornece informações pelo telefone como preço da diária, localização do

hotel etc. Recebe as reclamações dos hóspedes e procura a solução para esses problemas.

Também fornece as informações para o hóspede sobre serviços dentro do hotel, como o

despertador, e também informações sobre a região;

• Lançamento de comandas: As comandas do restaurante e da lavanderia são lançadas na

conta do hóspede para a cobrança na hora do check-out;

• Reservas: Quando o setor de reservas do hotel não está funcionando ou quando o número

de pessoas é pequeno a recepção faz as reservas direto no sistema;

• Fechamento de caixa: Cada vez que termina um turno é feito o fechamento de caixa pelos

recepcionistas para ver se os valores em caixa conferem com os do sistema e para

informar quanto dinheiro está disponível para o próximo turno.

5.1.2 Infra-estrutura do setor

A recepção do Hotel Itaguaçu conta com:

• 2 computadores (um deles com Internet);

• 1 impressora;

• Balcão de atendimento;

• Armário para guardar as fichas de hospedagem;

• 2 telefones;

• 1 celular para comunicação interna do hotel;

• Compartimento numerado para as chaves das UH’s.

50

50

5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor

Pode-se destacar como principais atividades:

• Atendimento telefônico e pessoal;

• Check-in;

• Check-out;

• Walk-in;

• Cancelamento e confirmação de reserva;

• Verificação da disponibilidade do hotel;

• Arquivamento das fichas de hospedagem;

• Lançamento das comandas.

5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos

No setor de recepção foi possível ver na prática a aplicação dos conhecimentos adquiridos

na sala de aula, por exemplo, a forma de cumprimentar os hóspedes, a forma de indicar o

funcionamento e a política do hotel, a elaboração do check in e check out, a forma de atender ao

telefone e brindar todas as informações necessárias. Também se percebe a importância da postura

que o funcionário tem que ter com relação ao atendimento ao hóspede estando sempre prestes a

solucionar algum problema ou prestando as informações que os hóspedes precisam por mais

diversas que estas sejam estando para isso sempre bem informado e atualizado, a saber, que as

pessoas que trabalham na recepção tem que ter pelo menos o conhecimento básico de outros

idiomas para uma melhor comunicação com o hóspede.

5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas

Como aspectos positivos na recepção tem-se a sua localização no saguão do hotel e a boa

predisposição dos funcionários para fazer um bom trabalho atendendo cordialmente os hóspedes.

51

51

Com relação aos aspectos limitantes pode-se ressaltar a falta de padronização na recepção

com relação a atendimento, a comunicação interna e aos preços das diárias. Outros limitantes que

existem no setor são o cheiro que às vezes vem do rio próximo ao hotel, que provoca muitas

reclamações por parte dos hóspedes; a falta de um serviço de Internet wireless no saguão do hotel

para os hóspedes dos apartamentos Standard e para as pessoas que utilizam essa área social do

hotel. Também se percebe a limitação do hotel trabalhar com chaves e não com cartões

magnéticos para abrir os quartos.

Para corrigir estes limitantes o hotel poderia implementar o Procedimento Operacional

Padrão na recepção para melhorar e padronizar o serviço do setor; com relação à Internet no

saguão, poder-se-ia instalar um ponto de Internet wireless na entrada do hotel ou, já que existe

um computador ao lado da recepção para ser utilizado pelos hóspedes, controlar o tempo que

cada hóspede fica nele para evitar reclamações.

Por último para melhorar o serviço da recepção e para evitar os problemas que surgem

com a utilização de chaves o hotel, se poderia implementar as fechaduras e os cartões eletrônicos

que são mais práticos tanto para hóspedes como para funcionários.

5.2 Eventos (operacional)

• Responsável pelo Setor: Ademir da Silva.

• Período: 01/10/2007 a 13/10/2007.

• Número de horas: 72 horas.


• Acompanhamento e recepção de clientes;

• Elaboração da ordem de serviço referente a cada evento para logo ser distribuída para

todos os setores do hotel;

• Encaminhamento da documentação do evento para a recepção;

• Verificação da sala (limpeza, equipamentos, distribuição de mesas e cadeiras, enxoval,

serviços de sala);

• Recepção do cliente (conferência dos horários e particularidades do evento);

52

52

• Acompanhamento de horários e apresentação de alimentos e bebidas (serviço de sala,

Coffee Break, almoço, coquetel);

• Encerramento e conferência das despesas do evento junto ao cliente;

• Autorização final para encerramento do evento;

• Recolhimento de material que tenha ficado na sala.

5.2.2 Infra-estrutra do setor

O setor de eventos do Hotel Itaguaçu conta com:

• 1 sala de convenções para 200 pessoas;

• 2 salas de reunião, uma para 30 pessoas e a outra para 50 pessoa;

• 2 microfones;

• 3 televisões;

• 4 flip charts;

• 3 quadros brancos;

• 2 vídeo cassates;

• 1 aparelho de som portátil;

• 2 telas de projeção;

• 6 caixas de som;

• 1 aparelho de DVD;

• 250 cadeiras.


Pode-se destacar como principais atividades:

• Arrumação das salas de acordo com as necessidades de cada evento;

• Acompanhamento dos eventos dentro do hotel, para que ocorram sem inconvenientes e

para ajudar os clientes com seus requerimentos;

53

53

• Entrega das ordens de serviços aos diferentes setores do hotel.


No setor de eventos foi possível ver na prática como são preparadas as salas de eventos do

hotel de acordo com as necessidades dos clientes, conforme as informações das ordens de

serviço. Também se percebeu a importância do acompanhamento dos eventos realizado dentro do

hotel para que o mesmo aconteça como foi planejado, sempre cumprindo os horários de abertura,

coffee break e fechamento. Da mesma forma, foi observada a importância que a ordem de serviço

tem para a realização dos eventos, isto porque cada setor do hotel recebe uma ordem com

antecedência para que possa se preparar para o evento a ser realizado.


Como aspectos positivos no setor de eventos tem-se a boa predisposição dos funcionários

para fazer um bom trabalho atendendo aos pedidos e necessidades dos clientes. Assim como a

infra-estrutra do hotel que permite que sejam realizados vários tipos de eventos.

Com relação aos aspectos limitantes pode-se ressaltar a falta de funcionários na parte

operacional do setor devido a que o auxiliar de eventos também cumpre as funções de

mensageiro, e isto faz com que somente uma pessoa fique responsável pela arrumação de até três

salas ao mesmo tempo.

Outra limitação dentro do setor é a localização dos salões “A” e “B” que ficam no quinto

andar e somente tem acesso pelas escadas, esta é uma limitação porque as pessoas responsáveis

pela arrumação das salas têm que subir o lance de escadas que separa o quarto andar do quinto

carregando grandes pesos como mesas, cadeiras, equipamentos diversos e caixas, e isto pode

causar acidentes ou lesões para quem efetua estas tarefas.

Para corrigir estes limitantes o hotel poderia contratar mais funcionários para ajudar o

responsável pela arrumação das salas, hoje em dia quem ajuda o auxiliar de eventos quando é

preciso carregar grandes pesos é o pessoal da manutenção do hotel.

54

54

Outra sugestão que talvez possa ser menos viável em função dos custos seria a construção

de uma rampa ou a ampliação do elevador até o quinto andar para que os funcionários tenham

mais facilidade para transportar as coisas até as salas de eventos.

5.3 Reservas

• Responsável pelo Setor: Maria Gorete Nunes Pereira.

• Período: 15/10/2007 a 27/10/2007.

• Número de horas: 72 horas


• Contato com o cliente;

• Elaboração de orçamento dentro das solicitações do cliente;

• Captação de eventos;

• Acompanhamento dos orçamentos encaminhados;

• Acompanhamento e recepção de clientes;

• Verificar orçamentos em potencial, que tenham hospedagem e manter contato por

telefone;

• Inserção de bloqueios de grupos no sistema;

• Negociações para fechamentos de eventos e grupos;

• Enviar as tarifas praticadas pelo hotel para os clientes;

• Verificar no sistema se há disponibilidade na data solicitada;

• Solicitar autorização de faturamento via fax ou e-mail;

• Arquivar as reservas.

5.3.2 Infra-estrutra do setor

O setor de reservas do Hotel Itaguaçu conta com:

• 2 Computadores;

55

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• 1 impressora / copiadora;

• 1 fax;

• 2 telefones;

• 2 mesas de escritório;

• 1 armário de arquivo.


O período de estágio no setor de reservas foi de observação das atividades desenvolvidas

pelos colaboradores. Após o expediente pode-se desenvolver as seguintes atividades:

• Efetuar reservas solicitadas por telefone de acordo à disponibilidade no período;

• Cancelamento de reservas por desistência dos clientes.


No setor de reservas foi possível ver na prática como são captados os eventos que são

realizados no hotel, a forma como o setor entra em contato com os clientes, como são elaborados

os orçamentos de acordo as necessidades de cada evento e de cada reserva, a interligação do setor

com o setor de recepção e principalmente observar a importância que o setor tem para atrair

clientes fora da temporada de verão por meio dos eventos e da captação de grupos.


Um aspecto positivo é que o hotel tem convênios com algumas empresas e entidades isto

permite que o hotel tenha clientes freqüentes para realizar reservas. Outro ponto positivo é a

interação entre reservas e recepção para saber a quantidade de walk-in que a recepção pode fazer

e assim não vender mais quartos do que o disponível.

Como ponto limitante tem-se o fato de que algumas vezes quem faz as reservas esquece

de perguntar alguns dados como, por exemplo, telefone de contato. Esses dados são importantes

para poder confirmar ou cancelar as reservas.

56

56

Para resolver este problema, o pessoal que trabalha em reservas deveria ter mais cuidado

na hora de efetuá-las e perguntar todos os dados que o sistema pede, para que, em caso

necessário, haja como contatar os clientes.

6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS E CONCLUSÃO TÉCNICA

A realização do estágio curricular obrigatório de 450 no Hotel Itaguaçu foi uma

experiência muito gratificante já que permite aos acadêmicos do curso de Turismo e Hotelaria

entrar em contato com a realidade da teoria aprendida em sala e vivenciar todos os conceitos

sobre o funcionamento de um hotel assim como de seus setores recepção, eventos e reservas.

É importante também para perceber que o profissional que quer trabalhar na área da

hotelaria tem que ser polivalente para poder desempenhar várias funções dentro do hotel, e que é

preciso que todos os funcionários de qualquer setor saibam como atender bem aos hóspedes para

fornecer as informações que são requeridas ou solucionar o mais rápido possível os problemas

que possam se apresentar no hotel e, dessa forma, zelar pelo nome da empresa.

O hotel onde foi realizado o estágio recebeu muito bem o acadêmico e todas as pessoas

sempre estiveram dispostas a ajudar no que fosse preciso. Procurou-se sempre seguir as

orientações e políticas da empresa aplicando na prática os conhecimentos técnicos adquiridos na

sala de aula.

Essa disposição para ajudar foi fundamental para que o acadêmico possa rapidamente se

integrar na forma de trabalhar do hotel e buscar possíveis alternativas para ser o tema do

Trabalho de Conclusão de Curso.

Com relação aos objetivos propostos para a elaboração do trabalho cabe ressaltar que

foram cumpridos já que para realizar o presente trabalho foi necessária a utilização de

bibliografia sobre hotelaria para fundamentar teoricamente o mesmo.

Da mesma forma foi descrita a forma como funciona a estrutura administrativa e

organizacional do hotel, especialmente a infra-estrutura e as funções dos setores de recepção,

eventos e reservas.

Dentro desses setores foi possível aplicar os conhecimentos técnicos adquiridos no curso

e enfrentá-los com a realidade do hotel. Com a convivência com o dia a dia do hotel foi possível

recolher as informações para a elaboração do trabalho.

Essas informações foram úteis para identificar o tema do projeto de ação sobre

procedimentos operacionais no setor de recepção, projeto que visa implantar procedimentos no

setor para melhorar e padronizar o serviço prestado na atualidade.

58

58

Por último cabe ressaltar que o acadêmico foi um bom estagiário porque procurou ser leal

com a empresa e também com o curso, além de procurar as orientações com a professora

orientadora para discutir, analisar e desenvolver o TCC.

7 REFERÊNCIAS

BIANCHI, Ana Cecília; ALVARENGA, Marina; BIANCHI, Roberto. Orientação para estágio

em turismo: trabalhos, projetos e monografias. São Paulo: Thomson, 2002.

CÂNDIDO, Índio; DE VIERA, Elenara Viera. Gestão de hotéis: técnicas, operações e serviços.

Caxias do Sul: Educs, 2003.

DAVIES, Carlos Alberto. Cargos em hotelaria. 3. ed. Caxias do Sul: Educs, 2004.

DUARTE, Amanda. Trabalho de Conclusão de Curso de Turismo e Hotelaria. São José:

UNIVALI, 2005.

8 ASSESORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS

• Professor Responsável pelo Estágio: Prof. MSc Bianca Oliveira Antonini

• Professor Orientador: Prof. MSc Karine Von Gilsa

9 ANEXOS

9.1 Documentos da empresa ou entidade

ANEXO A – FOLDER DO HOTEL ITAGUAÇU

62

62

9.2 Documentos da Universidade

63

63

Documents

TCC Paul F. Cisneros Enriquez - siaibib01.univali.brsiaibib01.univali.br/pdf/Paul Fernando Cisneros Enriquez.pdf · paul fernando cisneros enriquez proposta de implantaÇÃo de procedimentos