princpiosgerais doacolhimento

11Manual de Excelncia no Servio

1. Princpios Gerais do AcolhimentoA equipa de profissionais do Hotel constroi, dia a dia,a partir dos padres definidos para um servio deQualidade o caminho para a Excelncia.Cronologicamente podemos estabelecer que essalonga caminhada incia-se no Acolhimento.

Acolher sempre o cliente, assim como os colegas de trabalho, com um olhar, um sorriso e

um cumprimento (Bom Dia / Boa Tarde / Boa Noite).

Atender o telefone no mximo ao terceiro toque, indicando: departamento ou rea - nome

Saudao ao cliente.

Chame o cliente pelo nome/sobrenome (Sr./Sra_______) dando-lhe um tratamento

personalizado.

Informe-se para saber informar (localizao e horrio de todos os servios do hotel, informao

de interesse geral da cidade, etc.).

Promova, divulgue e venda os servios do hotel.

Mantenha uma boa apresentao pessoal (higiene, uniforme, crach).

Preserve a higiene do local de trabalho.

Reconhea e antecipe-se s necessidades do cliente.

Mostre-se sempre disponvel. Aprenda a escutar os clientese a interpretar correctamente os

seus pedidos e/ou reclamaes, de forma gil e precisa.

Proporcione alternativas ao cliente, na procura da satisfao das suas necessidades.

Respeite e cumpra as condies e prazos estabelecidos com o cliente.

Mantenha um ambiente de colaborao e boa comunicao com todos os colegas do hotel.