INTRODUÇÃO

O crescimento da telefonia celular no Brasil vem avançando em ritmo acelerado. A mobilidade nas comunicações está inserida na rotina das pessoas e, aos poucos, vai se popularizando, tal qual ocorreu com o automóvel. Segundo balanço da Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL – divulgado em julho deste ano, praticamente um terço da população brasileira já tem telefone celular. O crescimento intensificou-se no ano passado e esta expansão deveu-se principalmente aos telefones pré-pagos, que permitem à população de baixa renda acesso a um serviço com mais controle dos gastos, apesar da tarifa mais elevada. A criação e o crescimento deste novo mercado põem em evidência problemas de relação de consumo, que, apesar de específicos, nos remetem sempre às questões relacionadas à oferta, à qualidade de produtos e serviços, às práticas comerciais e à proteção contratual. No ano de 2003, 1580 consumidores procuraram (pessoalmente e por carta) a Fundação Procon – SP, sobre questões relativas ao serviço de telefonia móvel, contra 925 no ano de 2002. Isso representa um aumento de 70,81%.

OBJETIVO

O objetivo da pesquisa é identificar os principais problemas de relação de consumo detectados no mercado de telefonia móvel, na cidade de São Paulo, além de traçar o perfil do usuário reclamante desse tipo de serviço.

METODOLOGIA Para a execução da pesquisa, foi definida uma amostra composta por todos os processos administrativos registrados em abril/2004, na Fundação PROCON, contra as empresas de telefonia móvel. Ressalta-se que todos os processos ainda estavam em andamento na área técnica. Inicialmente a amostra era composta de 115 processos, sendo que 12 foram excluídos por impossibilidade de estabelecer contato telefônico com os consumidores. O tamanho da amostra é de 103 processos, portanto. A coleta de informações se deu de duas formas, de acordo com os propósitos da pesquisa:

Levantamento do perfil sócio-econômico do consumidor e sua avaliação acerca da empresa reclamada. Foram realizadas entrevistas com os reclamantes, por telefone, com aplicação de questionário composto de 15 questões fechadas de múltipla escolha.

Levantamento dos principais problemas associados às reclamações

Analisaram-se os processos individualmente e os problemas foram identificados, codificados e distribuídos em grupos e subgrupos, a fim de promover um maior detalhamento das reclamações. Observação: É importante ressaltar que, em muitos casos, o mesmo processo administrativo estava associado a mais de um problema; por esta razão, o número de ocorrências é superior ao número de processos analisados (ou consumidores entrevistados).

Os resultados da pesquisa são apresentados sob a forma de tabelas e gráficos auto-explicativos e de um relatório sintético denominado “Análise das Informações”, seguidos da conclusão. Anexos: Modelo do questionário aplicado nas entrevistas Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP ( Resolução nº 316 de 27/09/2002) “Dos Direitos e Deveres dos Usuários e das Prestadoras do SMP”

RESULTADOS DA PESQUISA

I - PERFIL

- QUEM É O RECLAMANTE DE TELEFONIA MÓVEL ?

SEXO NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

MASCULINO 53 51,46FEMININO 50 48,54TOTAL 103 100

FAIXA ETÁRIA NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

18 a 28 30 29,1329 a 39 21 20,3940 a 50 32 31,07acima de 50 20 19,42TOTAL 103 100

ESCOLARIDADE NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

ENS. FUND. INCOMPLETO 1 0,97ENS. FUND. COMPLETO 21 20,39ENS. MÉDIO INCOMPLETO 4 3,88ENS. MÉDIO COMPLETO 28 27,18SUPERIOR INCOMPLETO 17 16,50SUPERIOR COMPLETO 32 31,07TOTAL 103 100

RENDA MENSAL

(EM SALÁRIOS MÍNIMOS - SM)

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

SEM RENDA (ESTUDANTES, DESEMPREGADOS) 6 5,83ATÉ 2 SM 15 14,56ACIMA DE 2 SM ATÉ 4 SM 27 26,21ACIMA DE 4 SM ATÉ 6 SM 17 16,50ACIMA DE 6 SM ATÉ 8 SM 17 16,50ACIMA DE 8 SM ATÉ 10 SM 5 4,85ACIMA DE 10 SM 16 15,53TOTAL 103 100Obs. Salário mínimo = R$ 260,00

RENDA MENSAL (EM SALÁRIOS MÍNIMOS)

5,83%

14,56%

26,21%16,50%

16,50%

4,85% 15,53%

SEM RENDA

ATÉ 2

ACIMA DE 2 ATÉ 4

ACIMA DE 4 ATÉ 6

ACIMA DE 6 ATÉ 8

ACIMA DE 8 ATÉ 10

ACIMA DE 10

ESCOLARIDADE

0,97% 20,39%3,88%

27,18%

16,50%

31,07%

FUND.INCOMPLETO

FUND.COMPLETO

MÉDIOINCOMPLETO

MÉDIOCOMPLETO

SUPERIORINCOMPLETO

SUPERIORCOMPLETO

SEXO

51,46%

48,54% MASCULINO FEMININO

FAIXA ETÁRIA

29,13%

20,39%31,07%

19,42%18 a 2829 a 3940 a 50 acima de 50

- QUEM É O RECLAMADO ?

VIVO 61CLARO 32 PRÉ-PAGO 42TIM 10 PÓS-PAGO 61

SISTEMA PRÉ -PAGO PÓS -PAGO TOTAL %OPERADORA

VIVO 29 32 61 59,22CLARO 10 22 32 31,07TIM 3 7 10 9,71TOTAL 42 61 103 100% 40,78 59,22 100

OPERADORA

59,22%31,07%

9,71%

VIVOCLARO TIM

SISTEMA

41%

59%PRÉ-PAGOPÓS-PAGO

II - CONTRATAÇÃO

- COMO ADQUIRIU O CELULAR?

COMO ADQUIRIU O CELULAR?

(APARELHO + LINHA)

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

ESTABELECIMENTO COMERCIAL 68 66,02CONCESSIONÁRIAS AUTORIZADAS 21 20,39PRESENTE / DOAÇÃO 6 5,83ADQUIRIU DE TERCEIROS 4 3,88OUTROS(INTERNET,REPRESENTANTE) 4 3,88TOTAL 103 100

- QUAL O PRINCIPAL MOTIVO?

QUAL O PRINCIPAL MOTIVO QUE O

LEVOU A ADQUIRIR O CELULAR ?

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

NECESSIDADE FAMILIAR 17 17,53NECESSIDADE DO TRABALHO 31 31,96NÃO POSSUI LINHA FIXA 3 3,09COMODIDADE/ PRATICIDADE 41 42,27MODERNIDADE /AVANÇO TECNOLÓGICO 4 4,12SEGURANÇA 1 1,03TOTAL 97 100

- FOI INFLUENCIADO PELA PUBLICIDADE ?

FOI INFLUENCIADO PELA PUBLICIDADE ? NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

SIM 21 21,65NÃO 76 78,35TOTAL 97 100

21,65%

78,35%

SIM NÃO

66,02%

20,39%

5,83%

3,88% 3,88%

ESTABELECIMENTOCOMERCIAL

CONCESSIONÁRIASAUTORIZADAS

PRESENTE

TERCEIROS

OUTROS

17,53%

31,96%3,09%

42,27%

4,12%

1,03%

FAMILIAR

TRABALHO

NÃO POSSUI LINHAFIXA

COMODIDADE/PRATICIDADE

MODERNIDADE

SEGURANÇA

III- ACESSO À INFORMAÇÃO

- RECEBEU CÓPIA DO CONTRATO ?

RECEBEU CÓPIA DO

CONTRATO ?

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

SIM 61 59,22NÃO 42 40,78TOTAL 103 100

- SE OPTOU PELO SEGURO, RECEBEU A APÓLICE ?

OPTOU PELO SEGURO ? NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

RECEBEU APÓLICE ? NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

SIM 26 25,24 SIM NÃO TOTAL

7 19 26

26,92 73,08

100NÃO 77 74,76TOTAL 103 100

Obs.: A maioria (74,76%) não optou pelo seguro. A questão acima foi aplicada a 25,24% dos entrevistados

- SE ADQUIRIU PACOTE PROMOCIONAL, RECEBEU REGULAMENTO?

ADQUIRIU PACOTE

PROMOCIONAL ?

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

RECEBEU

REGULAMENTO?

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

SIM 39 37,86 SIM NÃO TOTAL

15 24 39

38,46 61,54

100NÃO 64 62,14TOTAL 103 100

Obs.: A maioria (62,14%) não adquiriu pacote promocional. A questão acima foi aplicada a 37,86% dos entrevistados

59,22%

40,78%SIM NÃO

26,92%

73,08%

SIM

NÃO

38,46%

61,54%

SIM

NÃO

IV- NÍVEL DE INSATISFAÇÃO COM O SERVIÇO PRESTADO

- FOI A PRIMEIRA VEZ QUE TEVE PROBLEMA COM A OPERADORA?

FOI A PRIMEIRA VEZ QUE TEVE

PROBLEMA COM A OPERADORA ?

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

SIM 85 82,52NÃO 18 17,48TOTAL 103 100

- ANTES DE PROCURAR O PROCON, TENTOU RESOLVER O PROBLEMA JUNTO À OPERADORA?

ANTES DE PROCURAR O PROCON, TENTOU RESOLVER O PROBLEMA

JUNTO À OPERADORA ?

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

SIM 103 100,00NÃO 0 0,00TOTAL 103 100

- PENSA EM TROCAR DE OPERADORA ?

PENSA EM TROCAR DE OPERADORA ? NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

SIM 73 70,87NÃO 30 29,13TOTAL 103 100

- SE NÃO PENSA EM TROCAR, QUAL O MOTIVO?

MOTIVO NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

MANUTENÇÃO DO NÚMERO 12 40,00FOI SÓ ESSE PROBLEMA 7 23,33O PROBLEMA É COM A SEGURADORA 3 10,00TODAS AS OPERADORAS SÃO IGUAIS 2 6,67PREJUÍZO NA TROCA DO APARELHO 2 6,67MAIOR ABRANGÊNCIA DE ÁREA 2 6,67FIDELIZAÇÃO 1 3,33JÁ TROCOU DE OPERADORA 1 3,33TOTAL 30 100

82,52%

17,48%

SIMNÃO

70,87%

29,13%

SIMNÃO

40,00%

23,33%

10,00%

6,67%

6,67%

6,67%

3,33%

3,33%

MANUTENÇÃO DONÚMERO

FOI SÓ ESSEPROBLEMA

O PROBLEMA É COMA SEGURADORA

TODAS ASOPERADORAS SÃOIGUAIS PREJUÍZO NA TROCADO APARELHO

MAIOR ABRANGÊNCIADE ÁREA

FIDELIZAÇÃO

JÁ TROCOU DEOPERADORA

SIM

100%

V- PRINCIPAIS PROBLEMAS APONTADOS

PROBLEMAS NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 117 86,03NÃO CUMPRIMENTO À OFERTA 14 10,29RESTRIÇÃO CONTRATUAL REF. À FIDELIZAÇÃO

5 3,68TOTAL 136 100

1 - MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

(DETALHAMENTO)

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

ADMINISTRATIVO 53 45,30SEGURO 21 17,95ATENDIMENTO 19 16,24VÍCIO DE QUALIDADE DO SISTEMA / APARELHO 13 11,11SEGURANÇA (INDÍCIOS DE CLONAGEM) 11 9,40TOTAL 117 100

1.1 - ADMINISTRATIVO

MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ADMINISTRATIVO

(DETALHAMENTO)

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS %

LIGAÇÕES NÃO RECONHECIDAS/ NÃO REALIZADAS 22 41,51(*) PROBLEMAS OPERACIONAIS 10 18,87COBRANÇA INDEVIDA / SERVIÇO NÃO SOLICITADO 7 13,21NÃO ENVIO DE DEMONSTRATIVO DE LIGAÇÕES / ENVIO DE DEMONSTRATIVO INCOMPLETO/ NÃO ENVIO DE BOLETOS 6 11,32FALTA DE CONTROLE INTERNO DE PAGAMENTOS

4 7,55OUTROS (VIDE OBS.) 4 7,55TOTAL 53 100 OBS.:(LINHA INOPERANTE APÓS PAGTO. DO DÉBITO OU INCLUSÃO DO CRÉDITO/ FALTA DE HABILITAÇÃO DO APARELHO/ LINHA DESATIVADA)

(*) PROBLEMAS OPERACIONAIS (DETALHAMENTO) NÚMERO DE OCORRÊNCIAS

%

SISTEMA NÃO REGISTROU OU NÃO LIBEROU ENTRADA DE CRÉDITO 9 90,00SISTEMA ANTECIPOU O CRÉDITO SEM AUT. DO CONSUMIDOR 1 10,00TOTAL 10 100

86,03%

10,29% 3,68%MÁ PRESTAÇÃO DESERVIÇO

NÃO CUMPRIMENTO ÀOFERTA

RESTRIÇÃOCONTRATUAL

41,51%

18,87%13,21%

11,32%

7,55% 7,55%

LIGAÇÕES

PROBLEMASOPERACIONAIS

COBRANÇA / SERVIÇO

DEMONSTRATIVOS

PAGAMENTOS

OUTROS

45,30%

17,95%

16,24%

11,11%9,40%

ADMINISTRATIVO

SEGURO

ATENDIMENTO

VÍCIO DEQUALIDADE

SEGURANÇA

PROBLEMAS OPERACIONAIS10,00%

90,00%

SISTEMA NÃO REGISTROUOU NÃO LIBEROU ENTRADADE CRÉDITO

SISTEMA ANTECIPOU OCRÉDITO SEM AUT. DOCONSUMIDOR

1.2 - SEGURO

MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

SEGURO (DETALHAMENTO)

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS

%

(*) RECUSA DE INDENIZAÇÃO 10 47,62FALTA DE INFORMAÇÕES SOBRE AS CONDIÇÕES CONTRATUAIS 7 33,33DISCORDÂNCIA DO VALOR DA INDENIZAÇÃO 4 19,05TOTAL 21 100

(*) RECUSA DE INDENIZAÇÃO

(DETALHAMENTO)

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS

%

ATRASO DE PAGAMENTO 5 50,00FURTO NÃO QUALIFICADO 2 20,00FURTO OCORRIDO DENTRO DO PRAZO DE CARÊNCIA 1 10,00INFORMAÇÕES INCORRETAS NA NOTA FISCAL 1 10,00APARELHO NÃO TEM COBERTURA 1 10,00TOTAL 10 100

1.3 - ATENDIMENTO

MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

ATENDIMENTO (DETALHAMENTO)

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS

%

(*) FALTA DE AGILIDADE PARA A RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS 11 57,89FALTA DE INFORMAÇÃO SOBRE (REGRAS CONTRATUAIS, CANCELAMENTO DA LINHA) 4 21,05OUTROS (VIDE OBS.) 4 21,05TOTAL 19 100 OBS.: INFORMAÇÕES INCORRETAS, CANCELAMENTO INDEVIDO DA LINHA, ERRO NO PREENCHIMENTO DE DOCUMENTOS)

(*) FALTA DE AGILIDADE PARA A RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS (DETALHAMENTO)

NÚMERO DE OCORRÊNCIAS

%

CANCELAMENTO DA LINHA 10 90,91TRANSFERÊNCIA DE LINHA 1 9,09

TOTAL 11 100

57,89%21,05%

21,05% FALTA DEAGILIDADE FALTA DEINFORMAÇÕES OUTROS

47,62%

33,33%

19,05%

RECUSA DEINDENIZAÇÃO

FALTA DE INF.SOBRE AS COND.CONTRATUAIS

DISCORD. DOVALOR DAINDENIZAÇÃO

RECUSA DE INDENIZAÇÃO

50,00%

20,00%

10,00%

10,00%

10,00%

ATRASO DEPAGAMENTO

FURTO NÃOQUALIFICADO

FURTO NO PRAZO DE CARÊNCIA

INF. INCORRETASNA NOTA FISCAL

APARELHO NÃOTEM COBERTURA

FALTA DE AGILIDADE P/ RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS

90,91%

9,09%

CANCELAMENTO DA LINHA

TRANSFERÊNCIA DE LINHA

1.4 - VÍCIO DE QUALIDADE DO SISTEMA/APARELHO

MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

VÍCIO DE QUALIDADE (DETALHAMENTO)

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS

%

FALTA DE SINAL NA ÁREA DE MOBILIDADE / LINHA INOPERANTE / LIGAÇÕES NÃO COMPLETADAS / DIFICULDADE DE ENVIAR MENSAGENS DE TEXTO 7 53,85RESPONSABILIDADE DA OPERADORA X RESPONSABILIDADE DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA "JOGO DE EMPURRA" 3 23,08OUTROS ( VÍCIOS NÃO IDENTIF. NA RECLAMAÇÃO ) 3 23,08TOTAL 13 100

1.5 - SEGURANÇA ( INDÍCIOS DE CLONAGEM )

MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

INDÍCIOS DE CLONAGEM (DETALHAMENTO)

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS

%

DÚVIDAS SOBRE VALORES COBRADOS NA FATURA 9 81,82FALTA DE REGULARIZAÇÃO DA COBRANÇA, APÓS O CANCELAMENTO DA LINHA CLONADA 1 9,09DEMORA NA ENTREGA DO APARELHO RESERVA 1 9,09TOTAL 11 100

2 - NÃO CUMPRIMENTO À OFERTA

NÃO CUMPRIMENTO À OFERTA

(DETALHAMENTO) *

NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS

%

DESCONTO NO VALOR DAS LIGAÇÕES/ BÔNUS8 57,14

CONCESSÃO DE SERVIÇOS ESPECIAIS, POR TEMPO DETERMINADO 5 35,71PREÇOS PROMOCIONAIS DE APARELHOS, NA TROCA DE OPERADORA 1 7,14TOTAL 14 100* CAMPANHAS PROMOCIONAIS

81,82%

9,09%9,09%

DÚVIDAS VALORES NAFATURA

FALTA DE REGULAR. DA COBRANÇA

DEMORA NA ENTREGA DO AP. RESERVA

57,14%35,71%

7,14%DESC. NO VALORDAS LIG. / BÔNUS

CONCESSÃO DESERVIÇOS

PREÇOS PROM. DEAP., NA TROCA DEOPERADORA

53,85%23,08%

23,08%PROB. C/ SINAL / LINHA /MENSAGEM DE TEXTO

RESP. DA OPERADORA XASSISTÊNCIA TÉCNICA

OUTROS

ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES

Os dados coletados são apresentados em cinco grandes tópicos: I – Perfil; II – Contratação; III – Acesso à Informação; IV – Nível de Insatisfação com o Serviço Prestado; V– Principais Problemas Apontados. I – PERFIL A pesquisa apontou que 51,46% dos entrevistados são do sexo masculino; 31,07% concentram-se na faixa etária de 40 a 50 anos; 31,07% têm curso superior completo e 57,28% têm renda mensal de até 6 (seis) salários mínimos (R$ 1.560,00). Quanto à Operadora, há uma predominância de reclamações contra a VIVO (59,22%). Quanto ao Sistema, o que apresenta maior número de reclamações é o Pós-Pago (59,22%). II – CONTRATAÇÃO A maioria dos aparelhos celulares foram adquiridos em estabelecimentos comerciais (grandes magazines, supermercados, etc.): 66,02%. As concessionárias autorizadas ficaram com a segunda maior participação: 20,39%. Indagados sobre o principal motivo que os levaram a adquirir o celular, 42,27% dos entrevistados apontaram o fator “Comodidade/Praticidade”. A segunda maior participação coube à “Necessidade do Trabalho”: 31,96%. A Publicidade não teve influência na decisão de compra, segundo alegação da maioria dos consumidores (78,35%). III – ACESSO À INFORMAÇÃO Em 59,22% dos casos, os consumidores receberam cópia do contrato. Neste particular, os entrevistados não fizeram diferenciação entre contrato e regulamento. A maioria não optou pelo seguro do aparelho (74,76%), no entanto, daqueles que optaram, 73,08% não receberam a apólice. Quanto ao Pacote Promocional, a maioria não o adquiriu (62,14%); no entanto, daqueles que adquiriram, 61,54% não receberam o regulamento.

IV – NÍVEL DE INSATISFAÇÃO COM O SERVIÇO PRESTADO Apesar de 82,52% dos entrevistados terem afirmado que foi a primeira vez que tiveram problema com a Operadora, a maioria (70,87%) pensa em trocar de Operadora em função desse problema. A aparente intransigência do consumidor pode ser melhor compreendida quando se leva em conta que todos (100% dos entrevistados) tentaram resolver o problema junto à reclamada, antes de procurar o PROCON e não houve solução satisfatória. Dos que não pensam em trocar de Operadora, 40% alegam que o principal motivo é o fato de não desejarem trocar o número do telefone. V – PRINCIPAIS PROBLEMAS APONTADOS Os problemas foram distribuídos nos seguintes itens: MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO; NÃO CUMPRIMENTO À OFERTA e RESTRIÇÃO CONTRATUAL. “Má Prestação de Serviço” foi o campeão de indicações, com 86,03% e predominou nas três operadoras analisadas. “Não Cumprimento à Oferta” ficou com 10,29% e “Restrição Contratual referente à Fidelização” com 3,68%. O item Má Prestação de Serviço foi subdividido em 5 (cinco) sub-itens: Administrativo – com 45,30% dos apontamentos, dos quais 41,51% se referem à cobrança de ligações não reconhecidas ou não realizadas. Com 18,87%, destacam-se os problemas operacionais, principalmente quanto ao não registro ou não liberação da entrada de crédito. Seguro – com 17,95% dos apontamentos, dos quais a maior parte (47,62%) se refere à recusa de indenização. Desse total, em 50% dos casos, a recusa se deu por atraso no pagamento do seguro. Observação: O Seguro não é um serviço prestado pela Operadora de Telefonia e sim pela Seguradora. No entanto, na maioria das vezes é através da Operadora que o consumidor faz a contratação do seguro, sendo ela solidariamente responsável pelos esclarecimentos das condições gerais do seguro no momento da venda. Em alguns casos, a cobrança do seguro e das ligações telefônicas são apresentadas no mesmo boleto, vinculando duas obrigações diferentes, sobre as quais está prevista a incidência de multa por atraso. Se há essa penalidade, não fica claro para o consumidor o motivo da recusa de indenização e a possibilidade de desmembramento da fatura. Atendimento – com 16,24% dos apontamentos, dos quais a maior parte (57,89%) se refere à falta de agilidade para a resolução dos problemas, principalmente quanto ao cancelamento da linha (90,91%)

Vício de Qualidade do Sistema/Aparelho – com 11,11% dos apontamentos, dos quais a maior parte (53,85%) se refere a falhas no sistema de comunicação (falta de sinal na área de mobilidade/linha inoperante/ligações não completadas/dificuldades de enviar mensagens de texto). É importante frisar o chamado “jogo de empurra”, apontado por alguns consumidores, entre a Operadora e a Assistência Técnica, nos casos de vício de qualidade do aparelho. Nestes casos, nenhuma das duas assume a responsabilidade pelo fato, ora alegando que o problema é no aparelho, ora alegando que o problema é de software. Segurança (indícios de clonagem) – com 9,40% dos apontamentos, dos quais a maior parte (81,82%) se refere a dúvidas sobre os valores cobrados na fatura, ou seja, cobranças de ligações cuja procedência ou cujos valores estão fora dos parâmetros normais, ensejando a suspeita de clonagem. O item NÃO CUMPRIMENTO À OFERTA diz respeito às campanhas promocionais lançadas pelas Operadoras. Dentre os tipos de promoções citadas nos processos, destacam-se com 57,14%, os descontos no valor das ligações/bônus (na troca de plano, no cadastramento de mais de uma linha, etc.) e com 35,71% a concessão de serviços especiais, por tempo determinado (conexão gratuita à Internet, descontos no valor do torpedo, ligações gratuitas em determinados horários, etc.) O item RESTRIÇÃO CONTRATUAL está ligado à Fidelização (Permanência Mínima), sistema através do qual o consumidor obriga-se a permanecer habilitado junto à Operadora, no prazo de permanência mínima constante do Termo de Contratação, não podendo, nesse prazo, cancelar a linha ou alterar seu plano, sob pena de pagamento de multa.

CONCLUSÃO

A entrada de novos competidores no mercado de telefonia móvel provocou um aumento das campanhas publicitárias e promoções de todos os tipos. Hoje, o serviço atinge praticamente todas as faixas etárias e classes sociais. A Pesquisa mostra que essa explosão de oferta não foi acompanhada de uma estrutura suficientemente adequada, capaz de atender aos consumidores em suas demandas fundamentais: informações claras e precisas, agilidade na resolução dos problemas e cumprimento à oferta. A má prestação de serviço é a tônica da maioria das reclamações. Problemas administrativos, aparentemente fáceis de resolver, resultam em grande número de ocorrências, que vão desde cobranças não reconhecidas até a falta de controle interno de pagamentos. As promoções e vantagens oferecidas, por vezes confundem o consumidor e suas regras parecem não estar claras, nem mesmo para os atendentes das Operadoras. A substituição dos postos de atendimento pessoal pelos “Call Centers”, neste caso, não resulta em maior eficiência. Ao contrário, pode estabelecer um distanciamento perigoso entre a empresa e seu cliente. Nos casos em que a Operadora intermedeia a contratação do seguro do aparelho celular, o consumidor não é informado satisfatoriamente sobre as condições contratuais que regem, por exemplo, a indenização por roubo ou furto do aparelho. Em alguns casos, ainda, não há a informação clara, por parte da Operadora, quanto aos serviços disponíveis para a utilização do aparelho. Ao encontrar dificuldade em acessar os serviços ou recursos do aparelho, o consumidor acredita que o produto está com problemas e vai à autorizada, na tentativa de cancelar a compra. Quando descobre que o produto não tem vício e que é a Operadora que ainda não oferece tal serviço, decide cancelar a linha e não consegue fazê-lo de imediato porque assinou um contrato de fidelização. O item Segurança focaliza a clonagem que é um tipo de fraude, na qual pessoas inescrupulosas obtém a combinação código do aparelho/código do assinante por meio de monitoração ilegal de telefone celular habilitado. O consumidor, em geral, só se dá conta que seu celular pode ter sido clonado, quando os débitos de prestação de serviço vêm muito acima da média. Ao solicitar o bloqueio da linha, começam os problemas com as Operadoras, tendo em vista a dificuldade de identificação da fraude e a posterior regularização da fatura ou reativação da linha. Diante desse quadro, não é de se estranhar que mais de 70% dos entrevistados pensem em trocar de Operadora. Se não o fazem, na maioria das vezes, é por não quererem mudar o número de seu telefone. A portabilidade numérica já é obrigatória no contrato de concessão das empresas. Porém, para ser posta em prática, depende de regulamentação pela Anatel.

PROJETO TELEFONIA MÓVEL

Data da Entrevista: _____/_____/_____ Nº da F.A.: ___________________________________ Nome do Consumidor: ________________________________________________ Tel.:_______________________ 1- Operadora : 1.1- ( ) VIVO 1.2- ( ) CLARO 1.3- ( ) TIM 1.4- ( ) TESS 2- Sistema : 2.1- ( ) PRÉ 2.2- ( ) PÓS 3- Sexo : 3.1- ( ) FEMININO 3.2- ( ) MASCULINO 4- FAIXA ETÁRIA: 4.1- ( ) DE 18 A 28 ANOS 4.2- ( ) DE 29 A 39 ANOS 4.3- ( ) DE 40 A 50 ANOS 4.4- ( ) ACIMA DE 50 ANOS 5- ESCOLARIDADE: 5.1- ( ) ENSINO FUNDAMENTAL INCOMPLETO 5.2- ( ) ENSINO FUNDAMENTAL COMPLETO 5.3- ( ) ENSINO MÉDIO INCOMPLETO 5.4- ( ) ENSINO MÉDIO COMPLETO 5.5- ( ) SUPERIOR INCOMPLETO 5.6- ( ) SUPERIOR COMPLETO 6- QUAL É A SUA FAIXA DE RENDA MENSAL? 6.1- ( ) ATÉ R$ 520,00 ( ATÉ 2 SM ) 6.2- ( ) ACIMA DE R$ 520,00 ATÉ R$ 1040,00 ( ACIMA DE 2 SM ATÉ 4 SM ) 6.3- ( ) ACIMA DE R$ 1040,00 ATÉ R$ 1560,00 ( ACIMA DE 4 SM ATÉ 6 SM ) 6.4- ( ) ACIMA DE R$ 1560,00 ATÉ R$ 2080,00 ( ACIMA DE 6 SM ATÉ 8 SM ) 6.5- ( ) ACIMA DE R$ 2080,00 ATÉ R$ 2600,00 ( ACIMA DE 8 SM ATÉ 10 SM ) 6.6- ( ) ACIMA DE R$ 2600,00 ( ACIMA DE 10 SM ) 7- COMO O(A) SR.(A) ADQUIRIU O CELULAR (APARELHO + LINHA) ? 7.1- ( ) ESTABELECIMENTOS COMERCIAIS 7.2- ( ) CONCESSIONÁRIAS AUTORIZADAS 7.3- ( ) PRESENTE/DOAÇÃO 7.4- ( ) ADQUIRIU DE TERCEIROS 7.5- ( ) N.D.A.

8- QUAL O PRINCIPAL MOTIVO QUE O(A) LEVOU A ADQUIRIR O CELULAR ? (SE A QUESTÃO 7 FOI RESPONDIDA PELO(A) ENTREVISTADO(A) COMO: 7.3 - PRESENTE/DOAÇÃO, PULAR ESTA QUESTÃO) 8.1- ( ) NECESSIDADE FAMILIAR 8.2- ( ) NECESSIDADE TRABALHO 8.3- ( ) NÃO POSSUI LINHA FIXA 8.4- ( ) COMODIDADE/PRATICIDADE 8.5- ( ) MODERNIDADE/AVANÇO TECNOLÓGICO 8.6- ( ) SEGURANÇA 8.7- ( ) N.D.A. 9- O(A) SR.(A) FOI INFLUENCIADO(A) PELA PUBLICIDADE (TV, RÁDIO, JORNAL E ETC. )? (SE A QUESTÃO 7 FOI RESPONDIDA PELO(A) ENTREVISTADO(A) COMO: 7.3 - PRESENTE/DOAÇÃO, PULAR ESTA QUESTÃO) 9.1- ( ) SIM 9.2- ( ) NÃO

10- O(A) SR. (A) RECEBEU CÓPIA DO CONTRATO ? 10.1- ( ) SIM 10.2- ( ) NÃO

11- O(A) SR. (A) OPTOU PELO SEGURO?

11.1- ( ) SIM RECEBEU APÓLICE ? 11.1.1- ( ) SIM 11.1.2- ( ) NÃO 11.2- ( ) NÃO 12- O(A) SR.(A) ADQUIRIU PACOTE PROMOCIONAL ?

12.1- ( ) SIM RECEBEU O REGULAMENTO ? 12.1.1- ( ) SIM 12.1.2- ( ) NÃO 12.2- ( ) NÃO

13- FOI A PRIMEIRA VEZ QUE O(A) SR.(A) TEVE PROBLEMA COM ESTA OPERADORA ? 13.1- ( ) SIM 13.2- ( ) NÃO 14- ANTES DE PROCURAR O PROCON TENTOU RESOLVER O PROBLEMA JUNTO A OPERADORA ? 14.1- ( ) SIM 14.2- ( ) NÃO 15- PENSA EM TROCAR DE OPERADORA EM FUNÇÃO DO PROBLEMA REGISTRADO NO

PROCON ? 15.1- ( ) SIM 15.2- ( ) NÃO POR QUÊ? 15.2.1 ( ) PELA MANUTENÇÃO DO Nº DO APARELHO 15.2.2 ( ) FOI SÓ ESSE PROBLEMA 15.2.3 ( ) TODAS SÃO IGUAIS/JÁ TROQUEI 15.2.4 ( ) A ATUAL É MAIS BARATA 15.2.5 ( ) NÃO USO COM FREQÜÊNCIA 15.2.6 ( ) PREJUÍZO NA TROCA DO APARELHO 15.2.7 ( ) MAIOR ABRANGÊNCIA DE ÁREA 15.2.8 ( ) FIDELIZAÇÃO CONTRATUAL 15.2.9 ( ) N.D.A.

Nome Completo e Assinatura do Entrevistador: _____________________________________________________________________________________________

DEP/PESQUISA/JUNHO/04

ANEXO À RESOLUÇÃO Nº 316 DE 27 DE SETEMBRO DE 2002

REGULAMENTO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL - SMP

TÍTULO II DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS E DAS PRESTADORAS DO SMP

Capítulo I

Dos Direitos e Deveres do Usuário

Art. 6º Respeitadas as disposições constantes deste Regulamento bem como as disposições constantes do Termo de Autorização, os Usuários do SMP têm direito a: I - liberdade de escolha de sua prestadora; II - tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço e das facilidades e comodidades adicionais; III - informação adequada sobre condições de prestação do serviço, facilidades e comodidades adicionais e seus preços; IV - inviolabilidade e sigilo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações; V - conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de prestação do serviço que lhe atinja; VI - suspensão ou interrupção do serviço prestado, pelo prazo de até 180 (cento e oitenta) dias, quando solicitar; VII - não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese de débito diretamente decorrente de sua utilização ou por descumprimento de condições contratuais ou de deveres constantes do art. 4º da LGT; VIII - prévio conhecimento das condições de suspensão do serviço; IX - privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela prestadora; X - resposta eficiente e pronta às suas reclamações e correspondências, pela prestadora; XI - encaminhamento de reclamações ou representações contra a prestadora junto à Anatel, outras entidades governamentais ou aos organismos de defesa do consumidor; XII - reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos; XIII - obter, gratuitamente, mediante solicitação, a não divulgação ou informação do seu Código de Acesso para a estação de telecomunicações chamada, respeitadas as restrições técnicas; XIV - não-divulgação de seu nome associado a seu Código de Acesso, salvo expressa autorização; XV - substituição do seu Código de Acesso, desde que haja viabilidade técnica, sendo facultado à prestadora a cobrança pela alteração; XVI - portabilidade de Código de Acesso, observadas as disposições da regulamentação; XVII - não ser obrigado a consumir serviços ou a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse; XVIII - ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da purgação da mora, nos termos previstos no art. 45 (*); (*) Art. 45. Caso o Usuário inadimplente efetue o pagamento do débito antes da rescisão do Contrato de Prestação do SMP a prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito.

XIX - bloqueio da utilização de quaisquer comodidades ou facilidades não previstas no Plano de Serviço ao qual está vinculado, bem como de serviços de valor adicionado, com a correspondente redução no valor devido pelo Usuário, independentemente de prazo de carência ou multa, ressalvados os débitos já constituídos junto à prestadora; XX - obter, gratuitamente, mediante solicitação, a interceptação pela prestadora das chamadas dirigidas ao antigo Código de Acesso e a informação de seu novo código, pelo prazo mínimo de 60 (sessenta) dias; XXI - livre escolha e opção do Plano de Serviço ao qual estará vinculado dentre os oferecidos pela prestadora; XXII - transferência de titularidade de seu Contrato de Prestação do SMP.

Art. 7º. O Usuário do SMP, em todos os Planos de Serviço oferecidos pela prestadora, tem direito ainda ao recebimento, sem ônus, de relatório detalhado dos serviços dele cobrados incluindo, no mínimo, para cada chamada, as seguintes informações: I - a Área de Registro de origem e Área de Registro ou localidade de destino da chamada; II - o Código de Acesso chamado; III - a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada; IV - a duração da chamada (hora, minuto e segundo); V - valor da chamada, explicitando os casos de variação horária. §1º O Usuário pode exigir da prestadora o relatório detalhado relativo aos 90 (noventa) dias imediatamente anteriores a seu pedido. §2º O Usuário de Plano Pós-Pago de Serviço pode requerer que lhe seja enviado periodicamente o relatório detalhado previsto neste artigo com freqüência igual ou superior a um mês. §3º Na hipótese do §1º, a prestadora deve tornar disponível ao Usuário, em até 48 (quarenta e oito) horas, o relatório detalhado. §4º Somente pode ser expedido o relatório detalhado de Usuário de Plano Pré-Pago de Serviço que estiver devidamente cadastrado junto à prestadora.

Art. 8º Constituem deveres dos Usuários do SMP: I - levar ao conhecimento do Poder Público e da prestadora as irregularidades de que tenha conhecimento referentes ao SMP; II - utilizar adequadamente o SMP, respeitadas as limitações tecnológicas; III - cumprir as obrigações fixadas no Contrato de Prestação do SMP, em especial efetuar pontualmente o pagamento referente à prestação do serviço, observadas as disposições deste Regulamento; IV - somente fazer uso de Estação Móvel que possua certificação expedida ou aceita pela Anatel; V - manter a Estação Móvel dentro das especificações técnicas segundo as quais foi certificada; VI - indenizar a prestadora por todo e qualquer dano ou prejuízo a que der causa, por infringência de disposição legal, regulamentar ou contratual, independentemente de qualquer outra sanção.