Termo de Referência Contratação de serviço especializado em

Termo de Referência

Contratação de serviçoespecializado em Consultoria de

gestão de relacionamento com cliente

1. Sumário 2.DA JUSTIFICATIVA......................................................................................................3 3.RESULTADOS ESPERADOS...........................................................................................5 4.DO OBJETO................................................................................................................6 5.DESCRIÇÃO DETALHADA ............................................................................................6 6.METODOLOGIA DA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E ACEITE DOS SERVIÇOS EXECUTADOS...10 7.DOS PRODUTOS A SEREM ENTREGUES........................................................................10 8.VIGÊNCIA, PRAZO E PERCENTUAL DE DESEMBOLSO.....................................................11 9.CONDIÇÕES DE PAGAMENTO.....................................................................................12 10.CUSTO ESTIMADO...................................................................................................12 11.O ENQUADRAMENTO COMO SERVIÇO COMUM............................................................12 12.QUALIFICAÇÕES MÍNIMAS EXIGIDAS........................................................................12 13.LOCAL E CONDIÇÕES DE TRABALHO.........................................................................13 14.DEVERES E RESPONSABILIDADE..............................................................................16 15.GARANTIA..............................................................................................................17 16.FISCALIZAÇÃO E PENALIDADES................................................................................19ANEXO I......................................................................................................................21

TERMO DE REFERÊNCIACONSULTORIA EM GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

2. DA JUSTIFICATIVA

A gestão de relacionamento com o cliente – CRM é uma estratégia que vem sendo amplamenteadotada pelo mercado como diferencial competitivo para atrair e reter clientes, passando as empresas a ter foco no cliente ao invés do foco no produto, aumentando assim a lucratividade das empresas.

No relatório de consultoria da Accenture, contratado pelo BRB e entregue em 28 de março de 2013, é feita uma análise do estado atual do BRB e dos elementos necessários para que o banco desenvolva melhor suas atividades, agregando valor ao seu negócio. No capítulo “Projeto Evolução Estratégica de Negócios e Operações: Plano de Implantação”, página 11, é dito que “O programa de Evolução de Negócios e Operações foca no aprimoramento da inteligência da gestão de clientes, que inclui desenho e implantação do CRM”.

Em seguida, é detalhado que a evolução das competências de gestão de clientes envolve a “criação de modelo de propensão de consumo dos clientes, organizando os processos pertinentes à sua execução, assim como definindo e desenhando as ferramentas de CRM necessárias”. Portanto, é possível perceber a importância dada ao CRM pela consultoria realizada, demonstrando que a evolução negocial do BRB depende da implementação desta ferramenta.

Com a implementação do CRM o BRB pretende:

2.1. Proporcionar eficiência operacional em marketing:

• Otimização das operações de marketing: gerenciar os investimentos de marketing, processos, tecnologia, recursos e organização.

• Otimização de métricas de marketing

• Gestão de promoção comercial: avaliar promoções anteriores e aprimorar planos futuros.

• Merchandising e marketing comercial: utilizar métodos científicos, identificar e otimizar variedades de produtos disponíveis e portfólios, a fim de satisfazer necessidades rentáveis do cliente.

• Gestão de mídia: maximizar o valor das ações em canais tradicionais e digitais, em todos os sentidos, da mídia de auditoria à definição da estratégia de mídia mais correta.

2.2. Identificar oportunidades mais rentáveis

• Gestão de dados do cliente: integrar dados do cliente de múltiplas fontes com informações que darão suporte a análises.

• Segmentação: definir parâmetros e modelos de segmentos de cliente, e desenvolver estratégias para cada segmento.

2.3. Desenvolver novas ofertas atraentes e rentáveis

• Estratégias de cliente e mercado: oferecer estratégias focadas no cliente para o desenvolvimento de mercado, para apoiar o crescimento rentável e sustentar vantagenscompetitivas.

• Marketing focado no cliente: definir estratégias competitivas que englobem o ciclo

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de consumo. Definir os negócios, a tecnologia e os requisitos operacionais para controlar e gerenciar o impacto no desempenho dos negócios.

• Gestão de fidelidade: aumentar a fidelidade de clientes e tornar esses clientes mais rentáveis.

• Programa de fidelidade: criar o programa de fidelidade para recompensar o relacionamento e aquisição de produtos.

• Categoria, produto e gestão de marcas: inovar o portfólio de produtos e serviços.

• Gestão de preços: permitir a precificação do processo de marketing e vendas.

2.4. Criar interação envolvente com o cliente nos canais certos, na hora certa:

• Otimização do marketing digital: aprimorar o retorno dos investimentos digitais.

• Gestão de campanha de marketing em interações multicanais: implantar capacidades funcionais e técnicas para oferecer produtos e serviços em diferentes canais e interações, para conquistar, reter e/ou reconquistar o cliente.

2.5. Estratégia de vendas e gestão de canal

• Definir estratégias de vendas

• Gestão multicanal de vendas: criar estratégias e implementar iniciativas com foco nocliente, por meio de múltiplos canais, com dados integrados, automação e processos coordenados.

2.6. Gestão de talentos em vendas

• Força de trabalho de vendas com alto desempenho: realizar treinamentos com as equipes de vendas, incluindo gestão do tempo, comportamento, competências, postura e personalidade.

2.7. Otimização das operações de venda

• Otimização das operações de vendas: potencializar a capacidade da equipe de vendas por meio da minimização do tempo de atendimento, reduzindo o custo das operações de suporte de forma inteligente.

• Habilitação de tecnologia em vendas: fornecer soluções de arquitetura e serviços para dar suporte a projetos de vendas.

2.8. Estratégia de serviço diferenciada e integração de canal

• Experiência de serviço diferenciada: avaliar as operações de serviço, segmentar e analisar a base de clientes e desenvolver um plano de experiência do cliente que equilibre o custo do serviço com o potencial e o atual valor do relacionamento.

• Capacitação do cliente e integração de canal: identificar as oportunidades de alto impacto de acordo com as intenções do cliente e o comportamento de canal a canal. Aumentar a participação do cliente, maximizar benefícios de canais específicos e fornecer informação consistente por todos os canais, de forma que os clientes tenham aresposta certa, não importando a forma como escolham interagir.

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2.9. Gestão do serviço de entrega e otimização

• Tecnologia de habilitação de serviços e arquitetura: integrar e otimizar a tecnologia para simplificar operações e fornecer visibilidade em todos os pontos de contato, para quantificar a experiência da perspectiva do cliente. Criar ciclos de contatos com o cliente para melhor opção interação, com base em regras de negócios definidas, como histórico de contato, nível de serviço, qualidade, custo ou tempo de realização.

• Operações de serviços e análises: definir um quadro comum e as capacidades de negócio para gerenciar métricas focadas no cliente, identificando áreas de redução de custo em operações, call center, força de trabalho, ao mesmo tempo em que fornece uma experiência consistente de serviço ao cliente.

• Força de trabalho e processos: medir, gerenciar e maximizar a força de trabalho, com inovação, prestação de serviço e gestão de carreira, para reduzir custos e aumentar receitas.

2.10. Redes Sociais

• Monitoramento da redes sociais: Fazer o monitoramento das redes sociais para medir o grau de satisfação do cliente.

• Aumentar o conhecimento dos nosso clientes: Incrementar o conhecimento dos clientes por meio de coleta de dados das redes sociais para melhorar o relatórios de propensão e tomada de decisão.

• Reclamações/solicitações: Criar um processo que torne o BRB capaz de responder as reclamações/solicitações feitas pelos clientes por meio das redes sociais.

2.11. Segurança

• Detecção de fraudes: Criar processos para identificação de fraudes pelo conhecimentodo comportamento do cliente para que o BRB possa atuar de forma mais rápida e trazermaior segurança as transações financeiras.

Apesar de o CRM ser uma ferramenta essencial para o BRB, sua implementação é extremamente complexa e com grandes chances de fracasso. Segundo Peppers (2001), “A chance de falhas em projetos de CRM é ainda maior do que nos projetos assim chamados tradicionais. Alguns avaliam cerca de 80% de falhas (O Gartner Group, por exemplo, estima que 60% dos projetos de implantação de software de CRM falham)”.1

Considerando a já mencionada necessidade de evolução estratégica de negócios do BRB, a altacomplexidade para a implementação de uma solução de CRM e a falta de recursos humanos especializados nesta tarefa dentro do quadro de funcionários do BRB, propomos a contratação de uma consultoria especializada para a execução do OBJETO deste termo de referência, a fim de mitigar os riscos de não conseguirmos atingir os objetivos da implementação, sofrendo o prejuízo de todo o investimento realizado.

3. RESULTADOS ESPERADOS

Definir a melhor estratégia e obter todos os insumos necessários para a implementação do CRM no BRB, quais sejam:

• Modelo de relacionamento.

1PEPPERS and Rogers Group, CRM Series — Marketing 1to1. 3ª edição, São Paulo, 2004. Disponível para download em www.1to1.com.br

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• Mapeamento dos processos.

• Definição da arquitetura de CRM.

• Gestão da mudança.

• Roadmap de implantação.

• Definição dos requirimentos de negócios e funcionais da tecnologia.

• Comparativa das soluções de CRM de mercado.

• Especificação de requisitos para desenvolvimento interno.

• Termo de referência para contratação de soluções.

• Garantia da qualidade.

4. DO OBJETO

Prestação de serviço de consultoria especializada ao Banco de Brasília S.A. – BRB, com o objetivo de propor um modelo de relacionamento com o cliente, a arquitetura de CRM necessária para suportar esse modelo e auxiliar o BRB na contratação/desenvolvimento das ferramentas necessárias.

5. DESCRIÇÃO DETALHADA

5.1. Planejamento da consultoria

A CONTRATADA deverá fazer o planejamento dos trabalhos a serem realizados para que seja cumprido os prazos previstos no item 8.

Como resultado deverá ser entregue o relatório do planejamento da consultoria.

5.2. Estudos preliminares

A CONTRATADA deverá apresentar um estudo preliminar do projeto de implantação da estratégia de relacionamento com o cliente, suportada por uma arquitetura de CRM, onde deverão ser analisados:

• Os principais GAPs nos processos de relacionamento com o cliente.• A arquitetura de TI BRB disponível para utilização.• Uma estimativa do investimento necessário e a perspectiva de retorno sobre esse

investimento.Como resultado deverá ser entregue o relatório de estudo preliminar.

5.3. Definição do Modelo de Relacionamento com o Cliente:

A CONTRATADA deverá avaliar o atual modelo de relacionamento com o cliente utilizado pelo BRB, identificando falhas e propondo melhorias para a correta abordagem do cliente de acordo o seu perfil, valor, preferências, da forma mais apropriada, nos canais mais apropriados, com oobjetivo de otimizar cada oferta ao cliente, obtendo melhores resultados em suas campanhas de relacionamento e ofertas de produtos e serviços.

A proposta do novo modelo de relacionamento deve conter:• Proposta da forma de segmentação de clientes;

• Proposta de ciclo de vida do cliente dentro do BRB;

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• Proposta de métricas para identificação e acompanhamento do ciclo de vida do cliente;

• Proposta das estratégias para cada fase do ciclo de vida de cada segmento de cliente;

• Avaliação do atual regulamento do programa de fidelização/recompensas e propostas de melhorais;

• Proposta de aprimoramento das interações do cliente nos canais de atendimento com o objetivo de personalizar o atendimento ao cliente, de acordo com seu valor e suas necessidades;

• Proposta de diretrizes e parâmetros objetivos para a definição de estratégias integradasde cada segmento, considerando o desenvolvimento de produtos e a aderência a canais.

• Proposta de política para desenvolvimento, monitoramento e avaliação de campanhas;

• Proposta de métricas para mensuração do desempenho e acompanhamento da gestão do relacionamento com o cliente.

Como resultado deverá ser entregue o relatório de análise do atual modelo de relacionamento do BRB e a proposta do novo modelo de relacionamento.

5.4. Mapeamento de processos

A CONTRATADA deverá fazer o mapeamento dos processos organizacionais que, de alguma forma, se relacionam com o cliente e que por isso trazem impactos sobre o contexto de CRM.

O mapeamento deverá ser um estudo minucioso do processo, rastreando-se toda a sequência de atividades, identificando-se os respectivos produtos dessas atividades, os pré-requisitos dessas atividades, os membros e os setores envolvidos, os prazos e os tempos de execução, as falhas e o responsável ou dono do processo.

Ao concluir as investigações sobre os processos, um relatório deverá ser elaborado contendo o fluxograma de cada processo e a apresentando as seguintes informações:

• A sequência de atividades de cada processo sob a forma de fluxo;

• Um texto explicativo sobre a sequência de atividades de cada processo;

• Os pré-requisitos de cada atividade e, sobretudo, para cada processo;

• Os resultados finais (produtos e serviços) de cada processo;

• As ligações, dependências e hierarquia entre os processos;

• Os membros e os setores envolvidos em cada processo;

• Uma tabela com os prazos para realização das atividades e respectivo processo;

• Os responsáveis por cada processo;

• Os principais problemas;

• Os impactos daquele processo no relacionamento com o cliente;

• Sistemas utilizados para automatização de cada processo;

• Identificação da existência ou ausência de indicadores de desempenho dos processos;

• Proposta de melhoria e mudanças necessárias para os processos já existentes;

• Proposta de criação de processos ainda não adotados pelo BRB.

Como resultado deverá ser entregue o mapeamento dos processos.

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5.5. Definição da Arquitetura de CRM para suportar o Modelo de Relacionamento:

A CONTRATADA deverá definir a arquitetura necessária para suportar o modelo de relacionamento proposto, dando condições de trabalho a CONTRATANTE para uma base de 700mil clientes com previsão de expansão para 2 milhões de clientes nos próximos 5 anos.

A arquitetura deve evidenciar os componentes e capacitação de pessoal necessária, onde:• Componentes: É o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais necessários

para suportar o processo de relacionamento com o cliente. A CONTRATADA deverá fazeruma análise para entendimento da situação atual da tecnologia da informação existentee fazer a definição dos requerimentos de negócios e funcionais de cada componente da arquitetura proposta.

• Capacitação de Pessoal Necessária: A CONTRATADA deverá definir o perfil desejado e a quantidade de pessoal para suportar a estratégia de relacionamento de cliente, evidenciando as competências necessárias e os papeis de cada responsável pelo processo.

Como resultado deverá ser entregue a definição da arquitetura de CRM e a definição de papeis e responsabilidades.

5.6. Promoção da Gestão da Mudança.

A CONTRATADA deverá disseminar entre os colaboradores o conceito de CRM e a cultura organizacional norteada para o atendimento com excelência ao cliente, sendo composto de umplano de comunicação, criação da visão e plano de treinamento.

• Plano de Comunicação: Definição dos briefings, criação/fornecimento de conteúdo de suporte, recomendação das peças e cronograma de execução;

• Criação da Visão: Definição do escopo e planejamento para introdução dos novos conceitos necessários para o entendimento do projeto de CRM e disseminação do conhecimento técnico necessário para a sua implantação.

• Plano de Treinamento: Visa a capacitação de todos os colaboradores do BRB por meio de formação de multiplicadores, treinamento em técnica de vendas, atitudes ao telefone e no contato presencial com o cliente, técnicas de pesquisas e no atendimento a reclamações. A contratada deverá fornecer o planejamento e o conteúdo do programade treinamento.

Como resultado deverá ser entregue:1. Relatório com a estratégia de Gestão da Mudança; 2. Relatório sobre a criação da visão a ser executado por meio de workshops e palestras; 3. Planode comunicação; 4. Relatório contendo o Planejamento do Programa de Treinamento a ser executado; 5. Conteúdos programáticos do Programa de treinamento ; 6. O plano de comunicação.

5.7. Definição do Roadmap de implantação.

A CONTRATADA deverá definir o roadmap de implantação da estratégia de CRM, contendo a metodologia, as fases de implantação, as frentes de trabalho, o cronograma, a perspectiva de investimento, os resultados esperados e os riscos envolvidos de cada fase. As fases devem ser definidas de forma que o BRB possa medir o resultado obtidos daquela fase.

Como resultado deverá ser entregue o relatório com o roadmap de implantação.

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5.8. Comparativo das soluções de CRM.

A CONTRATADA deverá identificar pelo menos três fornecedores para suportar cada componente especificado, deverá também fazer uma análise comparativa dos componentes entre os fornecedores (vantagens, desvantagens, riscos e oportunidades da adoção de cada componente) e fazer uma análise da viabilidade das alternativas de implantação das soluções (escolha entre construção interna das ferramentas vs. aquisição de pacotes de software de fornecedores)

O relatório deverá abranger características técnicas e funcionais, arquitetura, ambiente e linguagem, modularidade, facilidade de integração e requerimentos de infraestrutura física, softwares básicos e bancos de dados.

Como resultado deverá ser entregue o relatório com o comparativo das soluções de CRM.

5.9. Elaboração do termo de referência.

A CONTRATADA deverá preparar o termo de referência com os requisitos para a contratação decada componente que precisa ser feita pelo BRB, conforme as definições da Instrução Normativa 04 de 12 de novembro 2010 do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.

Como resultado deverá ser entregue os termos de referência de cada componente.

5.10. Especificação dos requisitos para desenvolvimento interno.

A CONTRATADA deverá realizar a especificação dos requisitos das evoluções que precisarão serfeitas internamente conforme metodologia de desenvolvimento vigente adotada pela área TI do BRB sendo atualmente adotados os seguintes artefatos:

• Documento de Visão Negocial;• Especificação de requisitos;• Especificação de caso de uso;• Lista de mensagens;• Regras de Negócio.

Como resultado deverá ser entregue os artefatos para desenvolvimento interno.

5.11. Garantia da qualidade.

A CONTRATADA deverá auxiliar o BRB a garantir a qualidade das implementações realizadas, seguindo as seguintes atividades abaixo. Como essas atividades dependem de contratações e implementações por outras empresas, elas poderão levar mais de 60 meses para serem executadas.

• Apoio na Implantação

• Definição da alocação dos recursos

• Definição dos multiplicadores;

• Reuniões para implantação dos Processos;

• Acompanhamento da implantação das Réguas de Relacionamento.

• Relatórios de Acompanhamento Semanais da Implantação

• Avaliação de aderência da especificação funcional;

• Apoio no Desenvolvimento dos Dashboards e Relatórios;

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• Análise de GAPS.

Como resultado deverá ser entregue o relatório da garantia da qualidade.

6. METODOLOGIA DA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E ACEITE DOS SERVIÇOS EXECUTADOS

6.1. Condições de Aceite

Todos os produtos serão considerados concluídos depois da aprovação por parte da equipe técnica do CONTRATANTE.

A equipe técnica do CONTRATANTE emitirá, após a análise dos documentos entregues, um termo de Aceite do Serviço que representa a formalização da aprovação. Sendo certo que deverão ser emitidos Termos de Aceite dos Serviços individuais para cada fase do projeto, conforme cronograma físico-financeiro.

O contrato será acompanhado pelo Comitê Executivo do Projeto e pela SUPIF, que ficarão encarregados de atestar a execução dos serviços e das entregas estabelecidas e submeter à anuência da Diretoria do BRB, Comitê Patrocinador, para posterior encaminhamento para o pagamento. Os valores a serem pagos estão condicionados à execução satisfatória dos serviços contratados.

As faturas deverão ser emitidas após o aceite dos serviços a elas referidos.

6.2. Qualidade dos Serviços

O acompanhamento e o gerenciamento dos serviços deverão ter como base a metodologia proposta pelo Project Management Institute (PMI), com a aplicação de conhecimentos, qualificações, ferramentas e técnicas específicas, visando ao atingimento das necessidades e expectativas do CONTRATANTE quanto à qualidade e prazo dos serviços prestados.

Seguindo a metodologia proposta, a CONTRATADA realizará todas as atividades necessárias para atingir o objetivo estabelecido, administrando as eventuais mudanças de escopo e mantendo a qualidade e o prazo acordados com o CONTRATANTE, para a realização dos trabalhos.

A CONTRATADA deverá apresentar, nas reuniões semanais de acompanhamento, cópia digitalizada do arquivo de gerenciamento dos serviços para o CONTRATANTE atualizar o planejamento dos trabalhos como um todo.

Para assegurar os níveis de qualidade dos produtos do projeto, a CONTRATADA deverá informar o contato de representantes com funções hierárquicas superiores aos dois profissionais indicados como líderes administrativo e técnico, até o primeiro gestor da CONTRATADA, para escalonamento de assuntos, conforme nível de criticidade.

As dúvidas que surgirem sobre a condução/realização dos serviços pela CONTRATADA deverão ser dirimidas pela equipe técnica da CONTRATANTE.

7. DOS PRODUTOS A SEREM ENTREGUES

A empresa contratada ficará obrigada a entregar os seguintes produtos obedecendo os prazos descritos no item 8.

• Entrega 1: Relatório de planejamento da consultoria, conforme item 5.1

• Entrega 2: Relatório de estudo preliminar, conforme item 5.2

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• Entrega 3: Relatório de análise do atual modelo de relacionamento do BRB e proposta do novo modelo de relacionamento, conforme item 5.3

• Entrega 4: 1. Definição da arquitetura de CRM; 2. Mapeamento dos processos; 3. Definição de papeis e responsabilidades, conforme itens 5.4 e 5.5.

• Entrega 5: 1. Relatório com a estratégia de Gestão da Mudança; 2. Relatório sobre a criação da visão a ser executado por meio de workshops e palestras; 3. Plano de comunicação; 4. Relatório contendo o Planejamento do Programa de Treinamento a ser executado; 5. Conteúdos programáticos do Programa de treinamento; 6. O plano de comunicação. Conforme item 5.6.

• Entrega 6:1. Relatório com o comparativo das soluções de CRM; 2. Os artefatos para desenvolvimento interno; 3. Termos de referências para a contratação de cada componente necessário; 4. Relatório com o Roadmap de implantação da estratégia de CRM. Conforme itens 5.7, 5.8, 5.9 e 5.10.

• Entrega 7: 1. Relatório da garantia de qualidade, conforme item 5.11.

8. VIGÊNCIA, PRAZO E PERCENTUAL DE DESEMBOLSO

O contrato terá vigência até o final da implementação das ferramentas uma vez que a CONTRATADA terá que auxiliar o BRB na garantia da qualidade e no treinamento da ferramenta implementada.

As entregas e o desembolso para pagamento deverão obedecer o cronograma abaixo.

Entrega Prazo da entrega Percentual de desembolso

Entrega 1 Até 12 dias úteis após a assinatura do contrato

5%

Entrega 2 Até 90 dias corridos após a assinatura do contrato

5%


15%


25%

Entrega 5 Até 180 dias após a assinaturado contrato

10%

Entrega 6 Até 180 dias após a assinaturado contrato

25%

Entrega 7 Até 30 dias após a finalização das implementações

15%

A definição das entregas está descrita no item 7 desse termo de referência. O percentual de desembolso poderá ser redefinido após a consulta pública.

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9. CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

O pagamento será realizado através de crédito em conta corrente, no 5° (quinto) dia útil subsequente à emissão do Termo de Aceite dos produtos previstos para as respectivas entregas.

10. CUSTO ESTIMADO

Somente depois das propostas pela Empresas.

11. O ENQUADRAMENTO COMO SERVIÇO COMUM

Conforme disposto no decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005 que regulamenta a lei 10.520,de 17 de julho de 2002, o serviço contratado se enquadra como serviço comum, já que os padrões de desempenho e qualidade esperados podem ser objetivamente definidos pelo edital,por meio de especificações usuais no mercado.

Como comprovação deste fato, há a contratação de consultorias sobre CRM através de pregão eletrônico do tipo menor preço pela Caixa Econômica Federal, empresa pública federal.

12. QUALIFICAÇÕES MÍNIMAS EXIGIDAS

12.1. Qualificações técnica da empresa licitante.

A CONTRATADA deverá comprovar que tem experiência prévia na prestação dos serviços objeto deste projeto, comprovando essa experiência por meio da apresentação de:

• Atestado de Capacitação Técnica, atestando que executou com sucesso projetos de consultoria em Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM – Customer Relationship Management) com o escopo compatível ou de maior abrangência ao objeto do presente edital a instituições financeiras de grande porte com pelo menos 300 mil cliente. Consideramos como escopo compatível as seguintes atividades:◦ Estratégia de relacionamento;◦ Modelagem e Desenho de Processos;◦ Segmentação de clientes;◦ Gestão de Mudança de projetos de CRM;◦ Programas de recompensas/fidelização;◦ Processo de seleção de fornecedor de TI.◦ Quality Assurance.

A CONTRATADA deve comprovar que tem objeto social compatível com o objeto deste Termo de Referência, inclusive quanto à documentação, constante neste documento e seus Anexos.

12.2. Qualificações técnica da equipe.

No momento da assinatura do contrato, a CONTRATADA deverá indicar os profissionais alocados para execução dos serviços, que deverão ter as seguintes qualificações mínimas:

• Diretor ou Mentor Intelectual do Projeto: responsável pelo direcionamento estratégico do projeto, por seu embasamento teórico e por direcioná-lo de acordo com as melhorespráticas de Marketing de Relacionamento e CRM, além da realização de workshops, palestras e treinamento, dentre outras funções. Deverá ser um profissional com notável conhecimento na área de Marketing de Relacionamento ou CRM, com vasta experiência profissional, atuação, como Diretor ou Mentor Intelectual, em , pelo menos

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1 projeto de Consultoria de CRM executado em atendimento a instituições financeiras de grande porte com pelo menos 300 mil clientes e deverá ter um título de Pós-Graduação, Mestrado ou Doutorado na área de Marketing de Relacionamento ou áreas afins de Marketing e Administração.

• Gerente de Projeto: Profissional especializado em Gerenciar Projetos de Consultoria e Implantação de CRM. Deverá ter a certificação PMP.

• Consultor de Customer Relationship Management – CRM: Deverá ter um título de Pós-Graduação, Mestrado ou Doutorado na área de Marketing de relacionamento ou apresentar um atestado, contendo o nome do profissional, comprovando que exerceu a mesma função em projetos realizados em Pessoas Jurídicas de Direito Privado ou Direito Público de médio ou grande porte.

• Consultor de Processos: Deverá ter um título de Pós-Graduação, Mestrado ou Doutorado na área de mapeamento de processos ou apresentar um atestado, contendo o nome do profissional, comprovando que exerceu a mesma função em projetos realizados em Pessoas Jurídicas de Direito Privado ou Direito Público de médio ou grande porte.

• Consultor de Marketing: Deverá ter um título de Pós-Graduação, Mestrado ou Doutorado na área de Marktenig ou apresentar um atestado, contendo o nome do profissional, comprovando que exerceu a mesma função em projetos realizados em Pessoas Jurídicas de Direito Privado ou Direito Público de médio ou grande porte.

• Consultor de Business Intelligence: Deverá ter um título de Pós-Graduação, Mestrado ou Doutorado na área de Business Intelligence ou apresentar um atestado, contendo o nome do profissional, comprovando que exerceu a mesma função em projetos realizados em Pessoas Jurídicas de Direito Privado ou Direito Público de médio ou grande porte.

Para a comprovação das qualificações mínimas, a CONTRATADA deverá apresentar o currículo de cada profissional indicado, contendo todas as comprovações exigidas.

Os profissionais apresentados como membros da equipe técnica não poderão ser substituídos, salvo os casos de extrema necessidade, desde que justificado e aceito pelo BRB. Os profissionais substitutos devem possuir a mesma, ou superior, qualificação técnica daqueles que estão sendo substituídos.

O critério adotado para a classificação do porte da empresa será o mesmo adotado pelo BNDES que atualmente pode ser encontrado no endereço: http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Institucional/Apoio_Financeiro/porte.html

13. LOCAL E CONDIÇÕES DE TRABALHO

13.1. Requisitos tecnológicos

Será feita a transferência total das informações utilizadas, com repasse de toda a documentação, em papel e mídia eletrônica, de acordo com o “Item 7 Dos Produtos a serem entregues”. Neste sentido, as soluções deverão ser desenvolvidas em conjunto com a equipe do Banco, visando o repasse mútuo de informações, tanto para o desenvolvimento, de acordo com as necessidades, como para o conhecimento completo da solução final por parte do Banco.

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13.2. Local de realização dos trabalhos

Os trabalhos deverão ser realizados na sede do Banco de Brasília, em Brasília/DF e caso seja necessário o deslocamento e/ou permanência da equipe da Contratada no local indicado, as despesas deverão ser de responsabilidade da Contratada.

13.3. Requisitos de segurança

Deverá ser firmado Termo de Sigilo e Confidencialidade por parte da Contratada e por parte dos técnicos por ela designados, que farão parte do Projeto. Cumprirá à Contratada obedecer àPolítica de Segurança da Informação vigente no BRB.

A Contratada será responsável pela segurança, guarda, manutenção e integridade dos dados, programas e procedimentos físicos de armazenamento e transporte das informações existentesou geradas durante a execução dos serviços, em conformidade com a legislação vigente.

Guardar o mais absoluto sigilo em relação aos dados, informações ou documentos de qualquer natureza, que venha a tomar conhecimento, respondendo administrativa, civil e criminalmente por sua indevida divulgação e/ou incorreta ou descuidada utilização.

Reconhecer, ainda, como prestadora de serviço por força de um Contrato, sem vinculação direta com as atividades desenvolvidas, que todo e qualquer trabalho realizado ou desenvolvido será de exclusiva propriedade do BRB.

13.4. Documentação

Todo o processo de desenvolvimento dos trabalhos deverá ser documentado, e em particular as reuniões deverão ser sempre formalmente agendadas e seus resultados registrados em atasde reunião.

A Contratada deverá entregar ao Banco, ao final de cada Atividade , relatório detalhado contendo toda a documentação referente aos serviços realizados, os principais empecilhos, oportunidades de melhorias vislumbradas e sugestões de próximos passos, custos e cronograma.

Toda a documentação produzida é de propriedade exclusiva do Banco de Brasília - BRB e deverá ser entregue na forma impressa e em meio eletrônico, sem proteção de senha ou qualquer meio que restrinja o acesso aos dados, textos, valores, fórmulas ou códigos de programação, nos prazos estipulados pelo cronograma do projeto, não podendo a Contratada utilizá-la, para qualquer fim alheio ao deste projeto, sem autorização do Banco.

13.5. Estrutura padrão dos entregáveis

Os produtos deverão estar organizados de acordo com a estrutura abaixo:

a) Objetivos - Identificação dos objetivos do produto;b) Escopo - Descrição do que compõe o escopo do produto e daquilo que não faz parte de seu escopo;c) Premissas - Lista de premissas utilizadas no desenvolvimento do produto ou a serem consideradas para a sua aplicação;d) Metodologia - Descrição da metodologia utilizada para desenvolver o produto; e) Produto - O entregável em si, que pode se tratar de um modelo, metodologia, planilha, especificação, diagnóstico, etc., ou um conjunto desses;

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f) Encaminhamentos: recomendações de encaminhamento quanto a aplicação/implantação do produto contemplando custos e prazos, quando couber;

13.6. Infraestrutura e recursos

O BRB disponibilizará para a equipe da Contratada, nas dependências do Banco, sala com mobiliário e infraestrutura necessária com os perfis a serem definidos pelo grupo de trabalho. Os demais recursos serão de responsabilidade da Contratada.

Todos os recursos logísticos necessários ao perfeito atendimento dos serviços a serem demandados correrão por conta da Contratada.

Para garantir a celeridade e a qualidade da prestação dos serviços, a Contratada deverá manter à disposição do BRB, equipe técnica mínima que obrigatoriamente cumprirá as exigências de formação básica e experiência profissional comprovada, de acordo com o disposto neste Termo de Referência.

A Contratada deverá manter suporte administrativo inerente às atividades a serem executadas, garantindo um serviço de alto padrão, sem nenhum custo adicional para o Banco.

13.7. Forma de prestação e execução

Os serviços somente deverão ser executados após a expressa e obrigatória autorização do BRBe todos os serviços deverão ser executados e documentados atendendo, no mínimo, aos critérios estabelecidos pelo BRB.

Os serviços serão acompanhados e monitorados pelo Comitê Executivo constituído pelo Banco para este fim e a execução dos trabalhos deverá ser realizada pela Contratada e coordenada pelo Comitê Executivo, prevendo a participação direta, durante todas as suas etapas, de técnicos indicados pelo Grupo.

Quaisquer visitas, reuniões ou entrevistas junto às unidades do BRB deverão ser previamente agendadas e comunicadas ao Comitê Executivo.

Quaisquer ações ou decisões decorrentes de informações obtidas deverão estar respaldadas em documentos ou atas de reunião devidamente assinados e aprovados pelo Comitê Executivo. Durante a execução do projeto, a equipe da Contratada poderá fazer uso de bases de conhecimento proprietárias para auxiliar os seus trabalhos. Essas bases de conhecimento serão utilizadas apenas pelos funcionários da Contratada e não serão parte integrante dos produtos finais do projeto, constituindo parte da propriedade intelectual e/ou licenciada para a empresa.

A empresa Contratada assumirá a contrapartida dos esforços adicionais necessários para corrigir os desvios provocados por falhas apresentadas em atividades de sua responsabilidade exclusiva, de forma a cumprir integralmente os compromissos estabelecidos.

Ficará a cargo do BRB a implementação ou não de quaisquer recomendações feitas pela Consultoria, sendo também responsável pela utilização dada aos resultados dos serviços prestados.

13.8. Mecanismos formais de comunicação

A comunicação entre a Contratante e a Contratada será realizada por meio de carta, e-mail, fax ou chamadas telefônicas.

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14. DEVERES E RESPONSABILIDADE

Após a assinatura do contrato, a Contratante designará formalmente um “Gestor do Contrato” com autoridade para representar o Banco, para toda e qualquer ação de orientação geral, acompanhamento e fiscalização da execução contratual.

A Contratada deverá designar um representante, denominado “Preposto”, funcionário daContratada, responsável por acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutorprincipal junto à Contratante, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder àsprincipais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual.

14.1. Deveres e responsabilidades da Contratante

• Prestar as informações e os esclarecimentos que por ventura venham a ser solicitados pelaContratada;

• Providenciar a permissão de acesso dos empregados da Contratada ao local da execução daprestação dos serviços, quando necessário;

• Solicitar reparação do objeto do contrato, que esteja em desacordo com a especificaçãoapresentada e aceita;

• Promover a conferência e a fiscalização dos produtos entregues atestando suaconformidade ou não com relação às especificações propostas;

• Cumprir os prazos de pagamento previstos no contrato;

• Assegurar-se da boa prestação dos serviços, verificando sempre o seu bom desempenho;

• Fiscalizar o cumprimento das obrigações assumidas pela Contratada, inclusive quanto àcontinuidade da prestação dos serviços que, ressalvados os casos de força maior, justificados eaceitos pela autoridade superior, não devem ser interrompidas;

• Emitir, por intermédio da autoridade superior, relatórios sobre os atos referentes àexecução do contrato que vier a ser celebrado, em especial, quanto ao acompanhamento efiscalização da prestação dos serviços, à exigência de condições estabelecidas e à proposta deaplicação de sanções;

• Para os serviços que forem realizados nas dependências do BRB, este disponibilizará aestrutura necessária para o desenvolvimento das atividades;

14.2. Deveres e responsabilidades da Contratada

• Executar fielmente o objeto contratado, utilizando-se de todos os recursos materiais ehumanos necessários;

• Responder, em relação aos seus empregados, por todas as despesas decorrentes daexecução do objeto;

• Responder por quaisquer danos causados diretamente à contratante ou a terceiros,decorrentes de sua culpa ou dolo na execução do contrato;

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• Arcar com a despesa decorrente de qualquer infração, seja ela qual for, desde quepraticada por seus empregados nas instalações da contratante;

• Participar das reuniões de ponto de controle definidas para o Projeto ou sempre que forconvocado pelo Comitê Patrocinador;

• Prestar os esclarecimentos desejados bem como dar ciência imediata e por escrito ao BRBsobre qualquer anormalidade que possa afetar a execução do contrato;

• Manter os seus empregados devidamente identificados, devendo substituí-losimediatamente caso sejam considerados pela Contratante inconvenientes ou sem qualificaçãonecessária para o desenvolvimento dos trabalhos;

• Assumir inteira responsabilidade pelas obrigações sociais e trabalhistas com seusempregados;

• Assumir inteira responsabilidade pelas obrigações fiscais decorrentes da execução docontrato e apresentar durante a execução do contrato, se solicitado, documento que comproveestar cumprindo a legislação em vigor quanto às obrigações assumidas no contrato;

• Responsabilizar-se por quaisquer ônus decorrentes de possível chamamento do BRB emjuízo, como litisconsorte, em ação trabalhista ou de reparação civil em decorrência daexecução dos serviços;

• Prestar os serviços por meio de pessoal adequadamente qualificado e capacitado para suasatividades, contratados na forma da Lei, com o grau de escolaridade e a experiênciacompatível com as atividades a serem exercidas;

• Cumprir rigorosamente com todas as programações e atividades inerentes ao objeto desteTermo de Referência e levar, imediatamente, ao conhecimento do Comitê Executivo, qualquerfato extraordinário ou anormal que ocorra durante a execução dos serviços, para adoção demedidas cabíveis, bem como, comunicar por escrito e de forma detalhada, todo tipo deacidente que, eventualmente, venha a ocorrer;

• Obedecer às normas e rotinas do BRB, em especial as que disserem respeito à segurança,à guarda, à manutenção e à integridade das informações existentes ou geradas durante aexecução dos serviços;

• Guardar o mais absoluto sigilo em relação às informações ou documentos de quaisquernaturezas a que venham tomar conhecimento, respondendo administrativa, civil ecriminalmente por sua indevida divulgação e/ou incorreta ou descuidada utilização.

• A CONTRATADA não poderá participar como implementadora das ferramentas de softwaresque serão compradas com o auxilio do trabalho desta consultoria.

15. GARANTIA

A CONTRATADA obriga-se a apresentar, em até 10 (dias) após a assinatura do Contrato, comprovante de garantia, de valor igual a 5% (cinco por cento) do valor total do Contrato.

15.1 A garantia se fará mediante escolha por uma das seguintes modalidades:a) caução: em dinheiro ou em títulos da dívida pública;b) seguro-garantia; ouc) fiança bancária.

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15.2 Na hipótese de insuficiência de prazo para emissão da apólice de seguro ou da carta de fiança, no prazo estabelecido no caput desta Cláusula, a garantia deverá ser prestada mediante caução em dinheiro, que será restituída após a entrega da garantia definitiva.

15.3 Nos casos das modalidades “b” ou “c” do item 15.1 deverá ser observado o disposto nos parágrafos seguintes: a) a validade mínima da garantia deverá cobrir 1 (um) mês além do prazo pactuado para aexecução dos serviços; b) deverá assegurar o cumprimento de todas as obrigações assumidas pela CONTRATADA, bem como garantir o reembolso ou o pagamento das indenizações, multas contratuais, inclusive despesas processuais e honorários advocatícios que o BRB venha a ser condenado, direta ou solidariamente à CONTRATADA, resultantes de ações trabalhistas diretas, restrita ao âmbito da relação da CONTRATADA com o autor/reclamante, ou que caracterize tal relação empregatícia como passível de execução fiscal/trabalhista, durante o período em que o autor/reclamante prestou, ou ainda esteja prestando, serviços nas dependências do BRB, restrito ao período de vigência da apólice ou da fiança; c) a inadimplência da CONTRATADA quanto à execução do Contrato principal e seus aditivos, que ocorrer dentro do prazo de vigência da apólice ou fiança, e a reclamação de dano por inadimplência contratual deverão ser comunicadas pelo BRB à Seguradora ou Banco fiador,observando que o prazo limite para tal reclamação será a data do final de vigência da apólice ou fiança;c.1) a expectativa de dano por inadimplência contratual ocorrerá quando o BRB tomar conhecimento de indícios de inadimplência na execução do Contrato, devendo notificar extrajudicialmente a CONTRATADA, indicando claramente os itens não cumpridos do Contrato, concedendo-lhe prazo para regularização;c.2) esgotado o prazo para regularização sem que esta tenha se efetivada, fica comprovada a inadimplência da CONTRATADA e o BRB comunicará o fato à Seguradora ou ao Banco fiador para oficializar a reclamação do dano por inadimplência contratual, encaminhando a documentação necessária à comprovação do sinistro, informando no expediente a conta corrente para pagamento da indenização devida;c.3) comprovada a inadimplência da CONTRATADA, em relação às obrigações cobertas pela apólice e/ou fiança, que foram objetos de comunicação de expectativa de dano por inadimplência contratual e/ou reclamação, tornar-se-á exigível a garantia do seguro ou fiança, devendo a Seguradora ou o Banco fiador liberar o valor referente ao dano causado ao BRB, no prazo de 30 (trinta) dias, contados da comunicação do fato, conforme subitem c.2; d) os danos por inadimplência contratual referente à cobertura de riscos trabalhistas, bem como eventual dívida fiscal/trabalhista, poderão ser reclamados, desde que a ação tenha sido distribuída pelo autor/reclamante até o limite de 2 (dois) anos após a extinção do Contrato garantido pela Seguradora ou Banco fiador e/ ou após o término de vigência do seguro ou fiança, o que ocorrer primeiro; e) a carta de fiança ou a apólice de seguro não poderá conter regras que contrariem as disposições do Contrato ou estabeleçam ressalvas ou critérios ou hipóteses que desobriguem àinstituição garantidora de depositar o valor referente ao dano no prazo acima indicado.

15.4 A garantia prestada servirá para o fiel cumprimento do Contrato, podendo ser utilizada para cobrir eventuais multas aplicadas, inclusive indenização a terceiros, e/ou não cumprimento de outras obrigações contratuais assumidas pela CONTRATADA, devendo a apólice de seguro-garantia ou carta fiança fazer constar tal responsabilidade.

15.5 No caso de utilização da garantia, a CONTRATADA providenciará o reforço da garantia no montante utilizado, de forma a manter o valor compatível com o valor da contratação, devidamente atualizado.

15.6 A garantia escolhida pela CONTRATADA deverá ser complementada sempre que houver

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defasagem em relação ao valor inicial, mantendo-se o percentual de 5% (cinco por cento) sobre o valor do Contrato atualizado. Da mesma forma, também deverá atualizar o prazo da garantia, em caso de prorrogação do Contrato, em até 1 (um) mês contado da assinatura do Termo Aditivo, mantendo-se o percentual de 5% (cinco por cento) sobre o valor do Contrato atualizado.

15.7 No caso de a CONTRATADA não cumprir o disposto nos Parágrafos Quinto e Sexto, poderáter os pagamentos retidos até a regularização da situação, podendo inclusive ter o Contrato rescindido.

15.8 A garantia somente será levantada após o encerramento do Contrato, não devendo juros ou correção monetária, salvo quando prestada em dinheiro, caso em que será atualizada monetariamente.

15.9 A garantia escolhida pela CONTRATADA poderá ser substituída por outra no decorrer da execução do Contrato, com anuência do BRB.

16. FISCALIZAÇÃO E PENALIDADES

Pela inexecução total ou parcial do Contrato o BRB poderá, garantida a prévia defesa, aplicar àCONTRATADA as seguintes sanções:

I. advertência;

II. multa;

III. suspensão temporária de participar em licitação e impedimento de contratar com o BRB,pelo prazo de até 2 (dois) anos;

IV.declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública, enquantoperdurarem os motivos determinantes da punição, ou até que seja promovida a suareabilitação perante a autoridade que aplicou a penalidade.

16.1 A penalidade de advertência poderá ser aplicada nos seguintes casos:

I. descumprimento das obrigações assumidas contratualmente, desde que não acarretemprejuízos para o BRB, independentemente da aplicação de multa;

II. execução insatisfatória ou inexecução dos serviços, desde que a sua gravidade nãorecomende o enquadramento nos casos de suspensão temporária ou inidoneidade;

III. pequenas ocorrências que possam acarretar transtornos no desenvolvimento dosserviços do BRB.

16.2 O atraso injustificado na execução das obrigações assumidas sujeitará a Contratada àmulta de 0,25% (vinte e cinco centésimos por cento) ao dia, calculada sobre o valor da parcelaem atraso, limitada a 10% (dez por cento) do valor total do Contrato atualizado.

Decorridos 10 (dez) dias de atraso na execução dos serviços, sem que tenham sidoapresentadas justificativas plausíveis, estará caracterizado o descumprimento total dasobrigações assumidas, caso em que, poderá o BRB optar pela rescisão do Contrato.

As multas acima referidas não impedem que o BRB rescinda unilateralmente o Contrato eaplique outras sanções, facultada a defesa prévia da Contratada, no respectivo processo.

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O valor da multa será descontado dos pagamentos devidos pelo BRB.

Inexistindo pagamento devido pelo BRB ou sendo este insuficiente, a multa deverá ser pagapela Contratada, no prazo máximo de 10 (dez) dias corridos, contado da data da comunicaçãoda confirmação da multa.

Não se realizando o pagamento no prazo definido nesta Cláusula, o BRB poderá valer-se dovalor dado em garantia e, não sendo este suficiente, far-se-á a sua cobrança judicialmente.

16.3 A penalidade de suspensão temporária do direito de licitar e contratar com o BRB podeser aplicada nos seguintes prazos e situações:

a) por 6 (seis) meses:

I. quando ocorrer atraso no cumprimento das obrigações assumidas contratualmente, quetenha acarretado prejuízos ao BRB;

II. quando ocorrer execução insatisfatória dos serviços, se antes tiver havido aplicação dapenalidade de advertência;

b) por 01 (um) ano, quando a Contratada:

I. der causa à rescisão do Contrato;

c) por 05 (anos), quando a Contratada:

I. demonstrar não possuir idoneidade para contratar com a Administração Pública em virtudede atos ilícitos praticados;

II. cometer atos ilícitos que acarretem prejuízo ao BRB;

III. apresentar ao BRB qualquer documento falso ou falsificado, no todo ou em parte;

IV. tiver sofrido condenação definitiva por praticar fraude fiscal no recolhimento de quaisquertributos.

16.4 A penalidade de declaração de inidoneidade para licitar e contratar com a AdministraçãoPública do Distrito Federal será proposta se constatada má fé, ação maliciosa e premeditada daContratada em prejuízo do BRB, evidência de atuação com interesses escusos ou reincidênciade faltas que acarretem prejuízos ao BRB ou aplicações sucessivas das outras penalidadesanteriormente descritas.

A esta penalidade é de competência exclusiva do Secretário de Estado de Fazenda do DistritoFederal, facultada a defesa prévia do interessado no respectivo processo, no prazo de 10 (dez)dias úteis da abertura de vista.

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ANEXO I

PLANILHA DE PREÇOSNOME DA EMPRESA:_______________________________________________________

Local e data,

____________________________________NOME DA EMPRESA

Assinatura do representante da empresa(nome e número da identidade do declarante)

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ITEM DESCRIÇÃO ESPECIFICAÇÕES UN-MED QTDE VALOR TOTAL

1 Entrega 1 unidade 1 R$ 0,00 R$ 0,00







VALOR TOTAL

VALOR UNITÁRIO

Relatório de planejamento da consultoria, a partir das definições estratégicas, incluindo cronograma com todas as etapas de desenvolvimento e o prazo de entrega dos demais produtos; Relatório de estudo de viabilidade.

Relatório de análise do atual modelo de relacionamento do BRB e proposta do novo modelo de relacionamento.

1. Definição da arquitetura de CRM; 2. Mapeamento dos processos; 3. Definição de papeis e responsabilidades.

1. Relatório com a estratégia de Gestão da Mudança; 2. Relatório sobre a criação da visão a ser executado por meio de workshops e palestras; 3. Plano de comunicação; 4. Relatório contendo o Planejamento do Programa de Treinamento a ser executado; 5. Conteúdos programáticos do Programa de treinamento.

1. Relatório com a definição dos requirimentos de negócio e funcionais do CRM;2. Relatório com o comparativo das soluções de CRM 3. Relatório contendo a especificação de requisitos para desenvolvimento interno; 4. Termos de referências para a contratação de cada componente necessário; 5. Relatório com o Roadmap de implantação da estratégia de CRM.1. Relatório da garantia de qualidade.

Documents

Termo de Referência Contratação de serviço especializado em