Embed Size (px)
DESCRIPTION
resis
Citation preview
Calidad de Servicio en los Usuarios del Centro
Emergencia Mujer Carmen de La Legua, 2014.
TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE:
MAGISTER EN GESTION PÚBLICA
Autores
Br. Eva Alida Vilca Camacho
Br. Agueda Carbajal Ruiz
Asesora
Mg. Karen Zevallos Delgado
Sección
Ciencias Empresariales y Médicas
Línea de Investigación
Administración del Talento Humano
PERÚ 2015
i
Página de Jurado
----------------------------------------------
Presidente
--------------------------------------------
Secretaria
--------------------------------------------
Mg. Karen Zevallos Delgado
ii
Dedicatoria
En primer lugar, le dedicamos este trabajo a
Dios todo poderoso por ser nuestra guía
espiritual que nos conduce siempre hacia el
camino del bien y del éxito y a nuestros
familiares que nos brindaron su apoyo
incondicional permanente para salir adelante
en la elaboración de la presente investigación.
Este trabajo es producto de una larga
investigación en calidad de servicio en el centro
emergencia mujer Carmen de las leguas es por
ello que dedicamos este logro a todos los
directores y profesores desde huacho para el
Perú
iii
Agradecimiento
Primero y el más importante, mi sincero
agradecimiento a la Mgtr. Karen Zevallos
Delgado, asesora de la tesis, por su inmenso
apoyo su paciencia lo cual ha sido fundamental
para la culminación de esta investigación.
También agradecemos a todos los demás
colegas compañero de trabajo del grupo de
maestría en Gestión Pública por la convivencia
cotidiana, el compartir, por su trato humano,
sus críticas constructivas, ya que cada uno de
ellos con su experiencia ha contribuido al
afianzamiento de nuestra investigación. A la
Escuela de Posgrado con sede en huacho, que
de una manera u otra con su servicio han
aportado su granito de arena a nuestro trabajo.
.
iv
Declaratoria de autenticidad
Yo, Eva Alida Vilca Camacho, estudiante del Programa de Maestría de la Escuela
de Postgrado de la Universidad César Vallejo, identificado(a) con DNI Nº
15741045, con la tesis titulada “Calidad de Servicio en los Usuarios del Centro
Emergencia Mujer Carmen de La Legua, 2014”.
Declaro bajo juramento que:
1) La tesis es de mi autoría.
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las
fuentes consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni
parcialmente.
3) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni
presentada anteriormente para obtener algún grado académico previo o
título profesional.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados,
ni duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la
tesis se constituirán en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a
autores), autoplagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio
que ya ha sido publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o
falsificación (representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias
y sanciones que de mi acción se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente
de la Universidad César Vallejo.
Lugar y fecha: ………………………………..
Firma: …………………………..
Nombres y apellidos: ……………………………
DNI. Nº …………………………………….
v
Declaratoria de autenticidad
Yo, Carbajal Ruiz Agueda, estudiante del Programa de Maestría de la Escuela de
Postgrado de la Universidad César Vallejo, identificado(a) con DNI Nº 44091010,
con la tesis titulada “Calidad de Servicio en los Usuarios del Centro Emergencia
Mujer Carmen de La Legua, 2014”.
Declaro bajo juramento que:
5) La tesis es de mi autoría.
6) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las
fuentes consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni
parcialmente.
7) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni
presentada anteriormente para obtener algún grado académico previo o
título profesional.
8) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados,
ni duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la
tesis se constituirán en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a
autores), autoplagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio
que ya ha sido publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o
falsificación (representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias
y sanciones que de mi acción se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente
de la Universidad César Vallejo.
Lugar y fecha: ………………………………..
Firma: …………………………..
Nombres y apellidos: ……………………………
DNI. Nº …………………………………….
vi
Presentación
Señor presidente.
Señores miembros del jurado calificador:
Presentamos ante ustedes la tesis titulada “Calidad de Servicio en los Usuarios
del Centro Emergencia Mujer Carmen de La Legua, 2014”. Con la finalidad de
describir la calidad de servicio, en cumplimiento del Reglamento de Grados y
Títulos de la Universidad César Vallejo para obtener el grado de magister en
Gestión Pública.
El documento consta de cinco capítulos a través de los cuales se expone el
problema de la investigación, los lineamientos teóricos que sustentan la
investigación, así como los lineamientos metodológicos, los resultados obtenidos
y las conclusiones a la que se llegó en el presente trabajo, con lo cual
contribuimos con conocimientos científicos que pueden ser utilizados en la
elección correcta de las teorías de las variables de estudio.
Ponemos a su consideración el presente trabajo, para su valoración respectiva.
vii
Índice Página
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Declaratoria de autenticidad iv
Presentación vii
Índice viii
Índice de tablas xi
Índice de figuras xii
Resumen xiii
Abstract xiv
Introducción 01
Capítulo I
Planteamiento del problema 03
6.1. Realidad Problemática 04
6.2. Formulación del problema 06
6.3. Justificación 07
I.3.1. Teórica 07
I.3.2. Práctica 07
I.3.3. Metodológica 08
I.3.4. Social 08
6.4. Objetivos 09
I.4.1. Objetivo General 09
I.4.2. Objetivos Específicos 09
Capítulo II
Marco Referencial 10
2.1. Antecedentes 11
2.1.1. Antecedentes Nacionales 11
2.1.2. Antecedentes Internacionales 14
2.2. Marco teórico 22
2.2.1. Calidad de Servicio 22
viii
2.2.2. Calidad 24
2.2.3. Servicio 25
2.2.4. Componentes de la Calidad de Servicio 27
2.3. Perspectiva teórica 29
Capítulo III
Hipótesis y Variables 31
3.1. Hipótesis 32
3.2. Variables 32
3.3. Identificación de variables 32
3.4. Descripción de variables 32
3.4.1. Definición conceptual 32
3.4.2. Definición operacional 33
3.5. Operacionalización de variables 33
Capítulo IV
Marco Metodológico 35
4.1. Tipo de investigación 36
4.2. Diseño de investigación 36
4.3. Población y muestra 37
4.3.1. Población 37
4.3.2. Muestra 38
4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 40
4.4.1. Técnicas 40
4.4.2. Instrumentos 40
4.5. Validación y confiabilidad del instrumento 41
4.5.1. Validación 41
4.5.2. Confiabilidad 42
4.6. Procedimientos de recolección de datos 44
4.7. Métodos de análisis e interpretación de datos 44
4.8. Consideraciones éticas 44
ix
Capítulo V
Resultados 45
5.1. Descripción de resultados 46
5.1.1. Descripción de la variable Calidad de servicio 46
5.1.2. Descripción de la dimensión Confiabilidad 47
5.1.2. Descripción de la dimensión Empatía 49
5.1.2. Descripción de la dimensión Accesibilidad 50
Capítulo VI
Discusión 52
6.1. Discusión de Resultados 53
6.2. Conclusiones 56
6.3. Sugerencias 57
Referencias bibliográficas 58
Anexos
Anexo 1: Matriz de consistencia 63
Anexo 2: Fiabilidad de instrumento por dimensión 64
Anexo 3: Tabla de referencia por items 67
Tabla 12 Recibieron información del CEM y los pasos a seguir 67
Tabla 13 Información Veraz y Oportuna para toma de decisiones 68
Tabla 14 Durante su atención le informaron acerca del avance
Legal de su caso 69
Tabla 15 Recibieron compañía del área Legal en todo momento
que lo requirió 70
Tabla 16 Medidas de protección fue solicitada a través del CEM 71
Tabla 17 Intervención del CEM fue efectiva en su caso 72
Tabla 18 Atención con rapidez por los profesionales en cuanto a su caso 73
Tabla 19 Rapidez de atención de la profesional que la cito 74
Tabla 20 Le aperturaron la Ficha de Atención de casos sin
Hacerles esperar 75
Tabla 21 Recibieron atención Individualizada 76
x
Tabla 22 Recibieron un trato amable y le garantizaron confidencialidad 77
Tabla 23 Fueron derivados a otros servicios para su rehabilitación 78
Tabla 24 Se sintieron acogida por el equipo multidisciplinario 79
Tabla 25 Recibieron Atención con esmero e interés 80
Tabla 26 Durante la atención se sintieron protegidas por CEM 81
Tabla 27 Percibieron haber sido comprendidas por su situación 82
Tabla 28 Fueron atendidas por el profesional
que la cito y mostro interés 83
Tabla 29 Cuando acudió al CEM ubicaron a la profesional que requerían 84
Tabla 30 Cuando acudieron al CEM siempre fue atendida
por un Profesional 85
Tabla 31 Recomendarían al CEM a alguien que sufre de violencia 86
Tabla 32 El CEM está ubicado un lugar fácil constituirse sin impedimento 87
Tabla 33 Usuarios que creen que la ubicación del CEM debe
ser cambiada 88
Tabla 34 Usuarios que tuvieron dificultad para llegar al CEM 89
Tabla 35 El horario que atiende el CEM es adecuado 90
Tabla 36 Dificultad que tuvieron para asistir al CEM
cuando fue citada 91
Anexo 4.Certificado de Validez de contenido 92
Anexo 5. Instrumento para medir la Variable 95
Anexo 5. Base de Datos 97
xi
Índice de Tablas Página
Tabla 1 Matriz de operacionalizacion de la variable Calidad de Servicio 33
Tabla 2 Población de Usuarios de Carmen de la Legua 38
Tabla 3 Técnicas e instrumentos utilizados 40
Tabla 4 Resultado de la confiabilidad del instrumento 42
Tabla 5 Confiabilidad de la dimensión confiabilidad 43
Tabla 6 Confiabilidad de la dimensión Empatía 43
Tabla 7 Confiabilidad de la dimensión Accesibilidad 43
Tabla 8 Distribución de frecuencia y porcentaje en Calidad de servicio 46
Tabla 9 Distribución en la dimensión confiabilidad 47
Tabla 10 Distribución en la dimensión de empatía 49
Tabla 11 Distribución en la dimensión accesibilidad 50
Índice de figuras
Figura 1 Nivel alcanzado en la calidad de servicio 46
Figura 2 Nivel alcanzado en la confiabilidad 48
Figura 3 Nivel alcanzado en la empatía 49
Figura 4 Nivel alcanzado en la accesibilidad 51
xii
Resumen
Esta investigación tiene por finalidad estudiar cómo es la calidad de
servicio en los usuarios que son atendidos por Violencia Familiar en el Centro
Emergencia Mujer de Carmen de la Legua, ubicada el Distrito de Carmen de la
Legua-en la Provincia constitucional de Callao. Para llevar a cabo el estudio se
empleó un tipo de investigación descriptivo.
La población a estudiar será finita y estará constituida por: los usuarios
atendidos en esta institución durante el año 2014, quienes fueron atendidos por
violencia familiar, con el fin de evaluar calidad de servicio que recibieron por parte
del equipo de atención multidisciplinario. Dicha población será medida atraes
dela Variable Calidad de Servicio presentado por tres dimensiones; Confiabilidad,
Empatía y Accesibilidad.
El instrumento utilizado para la recolección de datos sobre la calidad de
servicio en los usuarios se hizo del cuestionario.
En la presente investigación los resultados obtenidos indican que existe
diferencias en las tres dimensiones de calidad de servicios; el cual se aprecia en
la tabla 09 nos dice que la calidad percibida en los usuarios en la dimensión de
confiablidad es alto 70%, un 28% medio, y en un 7 % bajo. En la tabla 10 se
aprecia la calidad percibida en la dimensión empatía el 82,9 % es alto, el 16.4%
es medio, y en un 07 % es bajo. En la tabla 11 en un 48,6 % es alto, un 45,9 %
medio y en un 5,5 % bajo. Estos resultados se llamaría que la calidad percibida en
los tres dimensiones es alto, se explicaría que lo usuarios perciben una buena
atención de los profesionales un buen grado de profesionalismo. Se puede
apreciar en la dimensión accesibilidad que lo usuarios se encuentra pocos
satisfechos la calidad de servicio en este aspecto ha disminuido.
xiii
Abstract
This research aims to study how is the quality of service users who are served by
Family Violence Women's Emergency Center of the League Carmen, located the
District of Carmen de la Legua-on Constitutional Province of Callao. To carry out
the study a type of descriptive research was used.
The study population is finite and will consist of: users treated at this
institution during 2014, who were cared for by family violence, in order to assess
quality of service received by the multidisciplinary care team. This population will
attract as dela Variable Quality of Service presented by three dimensions;
Reliability, Empathy and Accessibility.
The instrument used for data collection on the quality of service users took
the quiz.
In the present investigation the results indicate that there differences in the
three dimensions of quality of services; which are shown in Table 09 tells us that
the perceived quality of the users in the dimension of driveability is higher 70%,
28% medium, and 7% lower. Table 10 shows the perceived quality of empathy
dimension 82.9% is high appreciated, 16.4% is medium, and a 07% is low. Table
11 48.6% is high, 45.9% medium and 5.5% lower. These results call that
perceived quality in three dimensions is high, explain that users perceive good
care professionals a good degree of professionalism. It can be seen in dimension
accessibility few users who are satisfied quality of service has decreased in this
aspect.
xiv
I
INTRODUCCIÓN
xv
Introducción
La presente investigación tiene como objetivo general medir la calidad de servicio
que percibieron los Usuarios que fueron atendidos en Centro Emergencia Mujer
de Carmen de la legua 2014.
Se ha desarrollado una investigación básica bajo el enfoque cuantitativo,
con diseño no experimental de corte trasversal, se llevó a cabo un conjunto de
actividades utilizando los conceptos teóricos básicos como la Calidad de Servicio.
“Si bien algunas medidas de la satisfacción de los usuarios y de la calidad
de los servicios se obtienen comparando las percepciones con las expectativas,
en las definiciones operativas de estos dos conceptos hay diferencias sutiles”
(Hoffman K., Bateson J, 2002)
La calidad de servicio está ligado a un conjunto de actividades y acciones
concretas que desarrollan las profesionales del equipo de atención en el CEM
Carmen de la Legua, quienes brindan orientación y atención a los Usuarios
afectados por Violencia Familiar.
El propósito de esta investigación es con la finalidad de evaluar los
resultados de las acciones e intervenciones del Centro Emergencia Carmen de la
Legua, en el año 2014, se describirá la calidad de servicio en los usuarios
atendidos por violencia familiar, a fin de que cada día se esforzara por seguir
mejorando con lo que respecta en la eficiencia y eficacia del servicio, en función a
las dimensiones de Confiabilidad, empatía y accesibilidad.
Para el usuario, la calidad de servicio depende principalmente de su
interacción con el profesional del CEM, de atributos tales como el tiempo de
espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y, sobre todo,
de que obtenga el servicio que procura.
Siendo las profesionales de la carrera de abogado, psicólogo y trabajadora
social que conforman el equipo de atención multidisciplinaria, en la cual brindan
atención personalizada, orientados sus acciones a resolver o participar en la
solución de problemas de violencia familiar y en la promoción del bienestar de
16
los derechos humanos. Las profesionales de estas instituciones debidamente
capacitadas en temas relacionadas en calidad de servicio en atención al usuario,
que es importante entender las necesidades presentes y futuras, esforzarse en
satisfacer las expectativas de los usuarios. Mediante su compromiso posibilita el
uso de habilidades y conocimientos en beneficio de la calidad.
Considerando estos referentes el trabajo de investigación fue estructurado
en 6 capítulos.
En el capítulo I, se presentaran la descripción de la realidad problemática,
formulación de problema, Justificación, relevancia y contribución del Estudio
(teórica, práctica, metodológica y social) y los objetivos de la investigación.
En el Capítulo II, se analizaran los antecedentes de la investigación, marco
teórico y perspectiva teórica.
En el capítulo III, Hipótesis y variables, definición conceptual y definición
operacional. En el capítulo IV, se estudia el tipo de investigación y diseño de
investigación, población y muestra, técnicas e instrumentos de recolección de
datos, validación y confiabilidad de instrumento, procedimiento de datos y
consideraciones éticas. En el capítulo V se trata de presentación de resultados
(descriptivos) (inferenciales) (si corresponde. Capítulo VI Discusión se
presentaran conclusiones y recomendaciones.
17
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA
18
I.1. Realidad Problemática
El acelerado proceso de globalización del sistema económico mundial ha
traído como consecuencia que las empresas reorienten su interés hacia la
excelencia en la calidad de sus servicios dada la necesidad que tienen que
competir para mantenerse y en el mercado mundial.
En el escenario Nacional la calidad de servicio poco a poco toman una
gran importancia en todos estamentos gubernamentales y privados, por el
simple hecho de que los clientes y/o usuarios exigen siempre lo menor y una
buena calidad en el servicio. A finales del siglo pasado la calidad en el
servicio empezó tomar fuerza y hacer considerada un elemento básico para
destacar y dar un valor agregado a las empresas.
En Perú se vive una realidad donde, en menor y mayor magnitud, la
mala gestión de calidad en los servicios de la Administración Publica Nacional
lo perjudica; esto se manifiesta en las demoras para pagar impuestos, las
esperas interminables en los hospitales públicos, los tramites a nivel de
diferentes instituciones públicas que cuestan tiempo y dinero, los sueldos y
jubilaciones que no son cobrados a término, entre otros. A ello se suma los
malos tratos de los servidores públicos, si existe amistades o “conocido” son
atendidos, de no ser el caso el usuario se ve obligado de esperar muchas
horas para ser atendido.
La Administración pública es un conjunto de organismos estatales que
prestan servicios a los habitantes y realizan las funciones administrativas del
estado desde cualquier institución. Entonces generalmente se define este
problema como la insatisfacción, Es decir de existir una alternativa diferente
se optaría por ella.
Se han identificado las siguientes causas asociables a la problemática
planteada: ausencia de competencia, falta de definición de objetivos claros,
indisponibilidad de recurso financieros, ausencia de una cultura
organizacional orientada a la calidad, burocracia en la administración de los
procesos y falta de motivación; siendo esta ultima la de mayor importancia ya
19
que su solución no solo ataca el problema de fondo sino que además resulta
relativamente sencilla su implementación.
Según la teoría de “satisfacción e insatisfacción del trabajo”
(Herzberberg, 1959) se debe de cumplir las necesidades básicas de los
empleados antes de poder cubrir con existo las capacitaciones que le puesto
requiera pero incluso cuando estas se acepten como normales ellas no
motivan la conducta.
Maslow (1987) categoriza las necesidades humanas en 5 niveles: en
primer lugar las básicas que hagan a la supervivencia (hogar, comida y salud)
que una económica como la de Perú se traduce en un salario básico, en esta
categoría encontramos la más útil y sencilla herramienta de motivación. Luego
tenemos la seguridad laboral, esta necesidad es plenamente cubierta en
todos los cargos públicos, en el sector privado se puede aprovechar
convenciendo de que la calidad produce ventas y las ventas ingreso pero esto
remitido al sector publico carece de sentido.
En tercer y cuarto lugar aparecen las necesidades de partencia y
estima; las mismas se satisfacen en el trabajo mediante la necesidad de
pertenecer a un equipo, de sentir aceptación y valoración de las ideas. La
motivación a partir de este punto aparece en la organización de equipos de
trabajo y es que aquí donde la problemática presenta un quiebre; que
importante es las herramientas nombradas anteriormente para llevar a cabo
en cada sector y rango de la institución proyectos que contribuyan a la mejora
continua, comenzando a forjar una cultura organizacional orientado a la
calidad que orienten a su vez al proceso y no a la función (burocráticos y
verticalistas).
En último lugar se encuentran las necesidades de auto actualización
que consisten en el impulso de la creatividad y expresión, la utilización de las
mismas para generar motivación se avoca casi con exclusividad a los altos
rangos y consiste en dar la oportunidad de llevar a cabo ideas y creaciones
originales que pueden conducir e mejoras innovadoras y significativas.
20
Al abordar el tratamiento de problema calidad no se consideran los
recursos financieros dado incluso un supuesto aumento del presupuesto no
levaría a una solución permanente. No se estaría atacando al mismo sino
que, literalmente, se pagarían sus consecuencias sin eliminarlo.
En concreto tenemos la motivación de trabajadores del sistema de la
Administración Publica Nacional llevara en principio al aumento de
productividad y mejorara paulatinamente la calidad de las instituciones ya que
será el mismo sistema quien inducirá la creación de proyectos de mejora
continua y de control de calidad. Este doble beneficio finalmente traducirá a
trabajadores competentes, usuarios conformes y reducción de costos sin
descuidar el bienestar laboral, sino justamente lo contrario.
I.2. Formulación del Problema
1.2.1. Problema General
¿Cuál es la calidad de Servicio en los usuarios atendidos Centro Emergencia
Mujer Carmen de la Legua, 2014?
1.2.2. Problema Específico
Problema Específico 1
¿Cuál es la calidad de servicio en los usuarios en cuanto confiabilidad del
Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014?
Problema Específico 2
¿Cuál es la calidad de servicio en los usuarios en empatía del Centro
Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014?
Problema Específico 3
¿Cuál es la calidad de servicio en los usuarios en accesibilidad del Centro
Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014?
21
I.3. Justificación
1.3.1. Justificación Teórica
La presen te investigación tiene gran importancia, debido a la necesidad de
medir el nivel de calidad de servicio que perciben los usuarios atendidos en el
Centro Emergencia mujer de Carmen de la Legua en el año 2014.
La calidad de servicio constituye hoy en día uno de los elementos
esenciales que toda organización debe de tomar muy en cuenta y por
consiguiente los responsables de los servicios tiene que determinar que los
que sus clientes desean para buscar satisfacerlos.
Las instituciones dedicadas a la atención del usuario en los últimos
años, se suscitaron una serie de cambios en la dinámica del trabajo derivados
del entorno difícil, originando compromisos tendientes a elevar y conservar la
calidad de servicio que se ofrecen en cada institución y áreas de trabajo.
Nuestra institución interesa por mantenerse en la vanguardia para
seguir refrendando un deber como máximo en nuestra entidad, esta
trabajando arduamente para alcanzar los niveles de calidad exigidos por el
público usuario, razón por la cual no solamente están certificados por las
diversas áreas y procesos sino también en algunos programas de estudio.
1.3.2. Justificación Práctica
El resultado de investigación puede contribuir en tener información importante
sobre la calidad de servicio que son percibidos por los usuarios atendidos en
CEM Carmen de la Legua para su posterior desarrollo de alternativas de
mejora institucional.
Dado que en nuestro tiempo la calidad de servicio es una garantía que
tienen los usuarios que los servidos que reciben cumplan con sus
22
percepciones y expectativas a su vez representa los esfuerzos que realiza el
proveedor de los servicios por satisfacer sus necesidades.
Actualmente está intuición pese que ha tenido dificultades para contar
con instalaciones propias y de uso propio, hizo un esfuerzo para brindarles
atención a los usuarios recurrentes, con un trato digno, que satisfaga sus
necesidades. En los últimos años el CEM ha tenido diferentes ubicaciones por
motivo de no contar con local propio, pese a ello el Programa nacional Contra
la Violencia Familiar y Sexual-MIMP, ha venido contratando a profesionales
por el cual el equipo de atención, el uso de software para hacer eficiente el
trabajo y con esto brindar una mejor y mayor atención a los usuarios.
1.3.3. Justificación Metodológica
En el presente trabajo de investigación utilizamos métodos, procedimientos,
técnicas e instrumentos válidos y confiables a través de los cuales,
obtendremos los resultados. Se espera que a partir de este estudio se
obtengan datos que permitan evaluar si está contribuyendo al cumplimiento
de los objetivos de calidad que el CEM Carmen de la legua trata de instituir y
disponer de información que sirva para identificar oportunidades y proponer
medidas que faciliten una mejora en esta área de trabajo.
1.3.4. Social
Con la presente investigación se contribuirá a optimizar la calidad de servicio
en la atención especializada a las personas afectadas por hechos de violencia
familiar, brindando a los usuarios y usuarias un trato más humano diligente y
eficiente, contribuyendo en la protección, recuperación y acceso a la Justicia.
I.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo General
Describir la calidad de servicio en los usuarios atendidos Centro
Emergencia Mujer Carmen de la legua, 2014
23
1.4.2. Objetivos Específicos
Objetivo Especifico 1
Describir la calidad de servicio en los usuarios en cuanto confiabilidad del
Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014.
Objetivo Especifico 2
Describir la calidad de servicio en los usuarios en cuanto empatía del Centro
Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014.
Objetivo Especifico 3
Describir la calidad de servicio en los usuarios en cuanto accesibilidad del
Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014.
24
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
25
2.1.Antecedentes
2.1.1. Antecedentes Nacionales
Lujan, J. (2011) Para optar el Grado Académico de Magíster en Investigación
y Docencia Universitaria en su tesis “Nivel de Satisfacción según Expectativas
y Percepciones de la Calidad de Servicio de Salud en los Usuarios Externos
de la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Niño”.
Teniendo como determinar el nivel de satisfacción según las expectativas y
percepciones de la calidad de servicio de salud en los usuarios externos de la
Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Niño –
Lima, 2009 – 2010. Descriptivo, porque asocia la relación entre las variables
niveles de satisfacción, expectativas y percepciones de la calidad de servicio
de salud. La población, estuvo constituida por los 442 familiares o
acompañantes responsables de los pacientes pediátricos crítico que
ingresaron a la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud
del Niño, siendo el usuario externo mayor de 18 años, orientado en tiempo y
espacio, responder en forma voluntaria la encuesta, familiares de pacientes
no reingresados, que acudieron entre los meses de Junio de 2009, y junio del
2010. Para su cálculo se diseñó una muestra piloto conformado por 10
usuarios aplicando la misma encuesta estructurada, para los valores de P y
Q, resultando solo un 10 % de satisfacción y 90 % de no satisfechos.
Valerio Juan (2007) para obtener el grado de Magister en ciencias de
la salud con su tesis denominado “Calidad de Servicio en la Clínica Ortega
desde la Percepción del Usuario Externo” tuvo como objetivo Evaluar la
calidad de servicio a través del grado de satisfacción de los usuarios externos
en la Clínica Ortega. Determinar el grado de satisfacción del usuario externo
para cada una de las dimensiones de calidad. Método de estudio
observacional, descriptivo. Tipo de investigación Descriptivo, transversal. Es
descriptivo porque se limita a describir y obtener información general en
26
términos de frecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfacción
del usuario externo. Es transversal, porque utiliza información tomada en un
solo momento. La población sujeta a estudio la conformaron los usuarios
externos que acudieron los meses de octubre y noviembre del año 2006, a los
servicios de consultorio externo de la clínica Ortega. Conclusiones la calidad
de servicio percibida por los usuarios externos de la Clínica Ortega es
deficitaria. La dimensión de calidad con mayor insatisfacción es confiabilidad
seguida de seguridad. La fortaleza de la Clínica Ortega se encuentra en sus
ambientes agradables limpios y ordenados y las oportunidades de mejora en
que los usuarios reclaman que la clínica cumpla con el horario establecido y
que el personal informe la hora de atención. La primera dimensión priorizada
es respuesta rápida y la última, aspectos tangibles.
Sosa Alcibiades (2013) Tesis para obtener el grado de doctor en
“Evaluación de Calidad del Docente Universitario desde la Perspectiva del
Alumnado” Universidad José Faustino Sánchez Carrión, Huacho, Perú. La
evaluación del desempeño requiere también disponer de mediciones del
desempeño que son los sistemas de calificador de cada labor. Puede ser
directa e indirecta, la evaluación se puede dar a través de la observación del
desempeño que pueda ser directa e indirecta. La observación directa se da
cuando quien califica el desempeño lo ve en persona. La observación directa
ocurre cuando el evaluador puede basarse en otros elementos. El resultado
de evaluación de calidad de la docencia de profesores de la facultad de
ingeniería de la universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión desde la
perspectiva del estudiante revela que la mayoría la mayoría se ubica en el
nivel bueno y regular que el 50% es considerado como bueno, el 37 % regular
y escasamente un 6% como excelente con como malo un 7%. Reconocer la
limitación de esta evaluación de calidad de la docencia, en el sentido de que
aquí se ha incluido solo el punto de vista de los estudiantes, sin considerar
otras fuentes de información (tales como profesores y autoridades
universitarias). Sin embargo, a pesar de esta limitación, los resultados han
proporcionado datos interesantes y valiosos.
27
Huiza Gladys, (2006) tesis para optar el grado de Magister
“Satisfacción del Usuario Externo sobre la calidad de atención de salud en el
Hospital de la Base Naval de Callao”. La mayoría de los usuarios externos
estuvieron satisfechos con respecto a la dimensión humana de la calidad de
atención de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del
Callao. Los ítems relacionados con el correcto uso del uniforme por el
personal de salud (que favorece la interacción entre los proveedores y
usuarios) y el respeto a la privacidad del paciente, tuvieron un impacto
positivo en la satisfacción del usuario externo en esta dimensión. La mayoría
de los usuarios no estuvieron satisfechos con respecto a la dimensión técnico-
científica de la calidad de atención de salud de la consulta externa en este
nosocomio. Los resultados relacionados con la provisión de Farmacia de
todos los medicamentos recetados por el médico y el tiempo de espera
tuvieron un impacto muy negativo en esta dimensión. En relación con el
objetivo de este estudio, los resultados de este trabajo concluyen que la
mayoría de los usuarios externos se encuentran satisfechos con la calidad de
atención de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del
Callao. Esta satisfacción estuvo influenciada positivamente por los ítems
relacionados con la limpieza y orden del consultorio, y por la limpieza de la
sala de espera; y, negativamente por la provisión en Farmacia de todos los
medicamentos recetados por el médico y el tiempo de espera.
Sarmiento, I., Mendoza, C., Suarez, M., (2010) Tesis para obtener
grado de Magister en Administración Estrategia “Estudio de la Calidad de
Servicio en el aeropuerto de Lima: Expectativas y Percepción del Pasajero
Turística”. Tesis para obtener el grado de Magister en Administración
Estratégica. El estudio utilizado tiene un enfoque cuantitativo con alcance de
tipo descriptivo, la población objetiva del estudio está conformado por los
pasajeros turistas cuyo punto de ingreso y salida del Perú es el Aeropuerto
de Lima. El estudio es una población infinita. El propósito de la investigación
es identificar y analizar qué tan importantes son ciertos atributos planteados
en la expectativa del pasajero turista respecto a la calidad de servicio del
aeropuerto. El análisis de los resultados de la priorización de atributos que los
pasajeros perciben en el servicio del aeropuerto de Lima indicó que no hay un
28
orden e importancia contundente. Sin embargo, la regresión aplicada sobre la
base del medidor de satisfacción global indica que las dimensiones de mayor
influencia son la de elementos tangibles y la seguridad. Esto indica que la
infraestructura, apariencia, seguridad de las instalaciones y la confianza en la
atención del personal son los factores que definen considerablemente la
buena percepción que se evidencia en el servicio brindado en el aeropuerto.
El nivel de satisfacción general de la calidad de servicio del aeropuerto es
bueno, lo cual se infiere de los resultados de satisfacción global (cercanos a
seis), así como de la poca variabilidad mostrada. Esto indica que los
pasajeros están satisfechos con el servicio del aeropuerto y califican la
experiencia del servicio con notas cercanas al puntaje máximo. Los resultados
obtenidos indican que existen diferencias en las expectativas según el género,
vale decir, que la fiabilidad es mucho más importante para las mujeres,
mientras que la seguridad lo es para los varones; no obstante, ambos
coincidieron en el poco interés por la apariencia. Sin embargo, los resultados
obtenidos en la percepción señalan que la apariencia es el atributo mejor
catalogado en el grupo de los varones, mientras que para las mujeres lo es la
seguridad; no obstante, la empatía obtuvo la menor calificación en ambos
sexos.
1.1.2. Antecedentes Internacionales
Urbano Alegría, I. J., Perafán Santacruz, R., & Rodríguez Meneses, L. (2012)
para obtener título de magister en “Satisfacción de los usuarios del Centro
Regulador de Servicios Ambulatorios (CRAS) de la Secretaria Departamental
de Salud del Cauca” teniendo como objetivo, evaluar la satisfacción de los
usuarios con respecto al proceso de autorización de servicios en el CRAS de
la Secretaría Departamental de Salud del Cauca.El diseño del estudio
corresponde al tipo cuantitativo, descriptivo de corte transversal. Evaluó el
grado de satisfacción de los usuarios con respecto a los principios de la
calidad en el desarrollo de los procesos de atención en salud del CRAS. Se
realizó en las instalaciones de la Secretaría de Salud Departamental del
Cauca ubicada en la ciudad de Popayán en la Calle 5a # 15 - 57 Barrio
Valencia. Estuvo conformado por la población pobre en lo no cubierto con
29
subsidio a la demanda, es decir, personas sin capacidad de pago clasificadas
por el Sistema de Identificación y Clasificación de Potenciales Beneficiarios
para Programas Sociales (SISBEN), del Cauca en los niveles I, II y III de
pobreza y excluidos del Régimen Subsidiado. También hacen parte las
personas que requieren atención en salud para eventos no cubiertos por el
Plan Obligatorio de Salud del Régimen subsidiado (POS-S). En total a corte
de Mayo del 2010 son 271.544 personas. Para la selección de la muestra del
estudio se realizó un muestreo de tipo aleatorio simple con el uso del paquete
estadístico STAT obteniendo un total de 68 personas, con un error máximo de
aceptabilidad del 10% y un nivel de confianza del 90%.Para la oportunidad de
cita con médico especialista se encontró una Media de 32.97 y la mayoría de
los usuarios fueron atendidos por el especialista en el rango de 11 a 30 días
con un porcentaje de 57,1%. A la mayoría de usuarios se le autorizaron sus
medicamentos en un plazo de 0 a 2 días con una razón de de 4 a 1 con
respecto a los otros rangos y la Media en general fue de 2.86. El mayor
porcentaje de usuarios recibieron sus medicamentos en un plazo máximo de
2 días (57.1%) y sólo el 5.7% de ellos debió esperar más de un mes para la
entrega respectiva. La Media de esta variable fue de 6.9. Al 82.9% de los
usuarios se les entrego sus medicamentos en su totalidad y de ellos al 58.6%
se les entrego en el mismo día. Al 14.3% de la población, los medicamentos
se entregaron parcialmente y en ninguno de los casos se dejaron de entregar.
El 60% de los usuarios califican como buena la ubicación del sitio de entrega
de los medicamentos y solo el 5.7% de los usuarios la califican como malo. La
utilización de la tutela como una herramienta para acceder a la atención
requerida tras la irresolutividad del CRAS se dio en el 13,4% del total. Las
razones del no uso de esta vía legal se asocian a factores de accesibilidad
geográfica, bajo nivel socioeconómico y de escolaridad. En otro aspecto, solo
el 16,4% de los encuestados recibió información completa con respecto a sus
deberes y derechos, similar falencia se presentó en la información sobre la
red de prestadores contratada por la secretaría, ubicándose ambos ítems por
debajo del mínimo aceptable. Se hace necesario el seguimiento a estos
parámetros, de acuerdo a los lineamientos de la Corte Constitucional. Una
posible causa de insatisfacción se presentó en la dificultad para la libre
30
escogencia del médico especialista, situación acaecida en el 82% de la
población. Este resultado está directamente relacionado con la falta de
información de este derecho, y por lo tanto representa una falla grave en la
prestación de una atención con calidad. Se precisa que el grado de fiabilidad, es de
poca fiabilidad para el usuario externo por el servicio prestado, lo que
ocasiona un nivel de baja calidad de servicio de salud. Se identificó, que al
usuario externo, le inspira poca seguridad, en la atención de su paciente
crítico, lo que ocasiona un nivel de baja calidad de servicio de salud
Navas, W.,Navas Y. Silbaja, J. (2008) Tesis para obtener la Maestría
“Grado de Satisfacción de los Usuarios de los servicios que Ofrece La
sección Medicina General de la Consulta Externa de la Clínica Solón Núñez”
Universidad de las Ciencias y el Artes, Costa Rica. Es importante señalar que
este estudio es estructura dada la motivación por realizar una evaluación con
el fin de conocer la opinión, percepción y satisfacción de los usuarios que
utilizan los servicios de la sección de Medicina General para lograr detectar
en qué etapa del proceso el usuario expresa satisfacción o descontento con
respecto al servicio brindado, tomando como parámetro los procesos que se
realizan en recepción, enfermería y consulta externa con la finalidad de
establecer, fortalecer y mejorar y crear las estrategias para mejorar la eficacia
y eficiencia y efectividad de la calidad de los servicios que ofrece la clínica de
Solón Núñez. El tiempo de contacto con el médico tratante en consulta
externa es corta, con relación al tiempo de espera del usuario, lo que resta
calidad en la atención y provoca insatisfacción en el usuario, debido a la alta
demanda de consulta, por agendas muy cargadas. En Cuanto a l calidad del
trato brindado en cada uno de los contactos en la consulta externa, los
usuarios expresaron haberse sentid satisfechos en orden de prioridad, con el
personal de enfermería, la mayoría expresaron que el trato brindado fue
adecuado permitiendo un alto grado de satisfacción; en segundo orden resulto
el personal médico; el lugar donde menos satisfacción percibieron por el trato
brindado fue en registro de médicos. A través de todo el instrumento de
evaluación el resultado obtenido respecto al trato y orientación brindado por
un funcionario hacia el usuario, siempre fue el personal de REMES, el que
obtuvo la calificación menos favorable. En cuanto a la percepción del usuario
31
con respecto al grado de personalización que establece el medico en la
presentación de los servicios de salud es bastante adecuada. Sin embargo se
deben de mejorar en aquellas acciones que el medico realiza, a fin de
mantener y aumentar la calidad de servicio. En cuanto al ambiente físico se
refiere principalmente en lo que respecta al aseo de la planta física la mayoría
de los consultados refieren que la higiene es regular, principalmente en los
servicios sanitarios, aspecto preocupante tratándose de instituciones del
sector salud.
Satorrones Manuel (2008) Tesis para obtener grado de Doctor “Análisis
de Relación entre Calidad y Satisfacción en el Ámbito Hospitalario En Función
del Modelo de gestión establecido”. Castellón de Plana, España. Mediante
este estudio de investigación se detectan los principales elementos o factores
que mayor influencia tiene en la formación de distintas dimensiones de
calidad percibida por los clientes externos, siendo importante ello para
profundizar en su estudio e intentar aplicar los resultados obtenidos a la
gestión del personal sanitario de nuestras instituciones. Cabe destacar la
gran importancia que nuestros pacientes prestan a la atención personal que
se les presta, a las explicaciones que se les dan sobre su patología, empatía,
etc. Es decir a cuestiones estrictamente éticas, sociales y de comportamiento
y no estrictamente científico, por ello una línea futura de investigación seria
abordar estos factores y su estudio detallado, llegando a proponer nuevos
modelos e incluso estructuras organizativas de la licenciatura de Medicina. En
cuanto a la satisfacción como resultado o estado final, existen principalmente
dos perspectivas (Oliver, 1989; Oliver 1993b; Oliver, Ruts, Varki, 1997); En
primer lugar el concepto estar relacionado con un sentimiento de estar
saciado, asociado a una baja activación, a una sensación de contento, donde
se asume que el producto o servicio posee rendimiento continuo y
satisfacción. En segundo lugar, interpretaciones más recientes de la
satisfacción incluye un rango de respuesta más amplio que la mera sensación
de contento. En muchos casos la satisfacción supone, una alta activación, por
lo que se podría hablar de una satisfacción como sorpresa. Son importante
los juicios relativos a la calidad de servicio las cuales se basan en
dimensiones muy específicas, que tienen que ver con la evaluación de
32
atributos del servicio. Sin embargo los juicios de satisfacción en las
transacciones concretas pueden venir determinados por dimensiones de
calidad, pero también por otras que no están relacionadas con calidad.
Parece que los juicios de calidad de servicio no necesitan de la experiencia de
la persona, en cambio los juicios de satisfacción requieren necesariamente de
la experiencia del individuo. Cuando la investigación se centra en la
satisfacción, los objetivos se encuentran centrados en los procesos
evaluativos que llevan a la persona a realizar determinadas conductas de
compra o consumo. Parece que no quedo claro, según la literatura
especializada, es si la calidad de servicio es un antecedente o un
consecuente de la satisfacción. Hay autores que han planteado que es la
satisfacción lo que provoca una percepción de calidad de servicio u otra
(Bitner, 1990; y Drew, 1991; Schommer 1994), en cambio otros autores
consideran que es la calidad de servicio lo que influye sobre la satisfacción
(Bloemer, y de Ruyter, 1995; Cronin y Taylor, 1992). El objetivo de la
investigación es contrastar el modelo que determina las variables
relacionadas con la calidad con el que determina las variables relacionadas
con la satisfacción de los usuarios con un hospital. Junto a ese objetivo
general se pretenden satisfacer una serie de objetivos más específicos,
relacionados, en unos casos con aspecto de modelo y otro con peculiaridades
del sector estudiando. Determinar las variables claves que determinan la
satisfacción con un hospital, tanto con el personal médico, como con el de
enfermería, así como en global.
Hernán, Toniut. (2013) Tesis para obtener el grado de Mater en
Administración de Negocios “La medición de Satisfacción del cliente en
supermercados de la ciudad de Mar de Plata”. El trabajo de investigación
propuso como objetivo general diseñar e implementar un modelo para medir
la satisfacción del cliente en supermercado de Mar y Plata, los objetivos
derivados consisten en: identificar distintas variables que utilizan el cliente
para tomar la decisión de compra, determinar cómo se forman las
expectativas de los clientes, determinar cómo evalúa el cliente la performance
y evaluar la correlación entre el perfil del cliente y los factores de decisión
seleccionados. Del marco teórico se puede extraer tres puntos en común que
33
tiene las diferentes definiciones del concepto de satisfacción del cliente. Por
un lado la existencia de un objetivo que desea alcanzar, en segundo término
la consecución de un objetivo solo puede juzgarse tomando referencia un
estándar de comparación y finalmente el proceso de evaluación de la
satisfacción implica como mínimo la intervención de dos estímulos distintos,
un resultado o desempeño y una referencia o estándar de comparación. Los
modelos que explican cómo satisfacción del proceso pueden ser analizados
desde dos perspectivas, en primer lugar visualización de la satisfacción como
parte de un proceso cognitivo de información. En segundo término, incluye el
componente afectivo implícito en el proceso de consumo o uso. Los modelos
cognitivos estudian al ser humano desde la óptica de procedimiento de
información. Otra forma de poder realizar el análisis de la satisfacción es por
la edad de los encuestados. En el rango de 18 a 25 años, la empresa Marko
obtuvo un puntaje global de 3.51, obtiene un puntaje ponderado de 2.56.
Cabe aclarar que para obtener este puntaje, se ha multiplicado el puntaje
otorgado por los encuestados en relación al grado de importancia dado por
este rango etario a los factores evaluados. Carrefour tienen uno de los
mayores grados de satisfacción en el rango de 46 a 60 años 3.70.
Supermercados Toledo posee un puntaje satisfacción muy estable, sin
grandes fluctuaciones. Sin embargo los indicadores de satisfacción no deben
relajar o desmoralizar a las empresas, estos puntos de comparación o
medición deben servir de base para el diseño de un plan de acción tendiente
a mejorar y profundización.
León, C. (2010) Para obtener el grado de Magister en Ingeniería de
Calidad “Implantación del Índice Mexicano de Satisfacción del Usuario del
Usuario En el Programa se Abasto Social de Leche Liconsa y el Programa 70
y más a cargo de la Secretaría de Desarrollo Social” Para obtener grado de
Maestría en Ingeniería de Calidad. Estudio cualitativo con el objetivo de
identificar las dimensiones del modelo evaluación conocer el lenguaje de los
usuarios e identificar posibles fuentes de variación para el diseño de la
evaluación. El estudio consistió en la entrevista a profundidad a usuarios
beneficiarios del programa. Los resultados de la satisfacción de los usuarios
son las quejas por el servicio recibido en el caso en que hubiera algún tipo de
34
insatisfacción y también la confianza que tienen ahora de los servicios que se
les ofrecen. La competitividad que existe actualmente es muy fuerte, tal es así
que es necesario ser eficiente, porque de lo contrario el resultado no es sólo
perder mercado o quedar rezagado en relación a los demás del mismo sector,
sino quedar borrado definitivamente de ese sector, es esta la razón por la cual
es necesario contar con un enfoque en el usuario y satisfacerlo de forma que
se puedan identificar y resolver las áreas de oportunidad. Es por tal motivo
que es tan importante que el instrumento para llevar a cabo la medición que
conlleve a la evaluación pueda utilizarse sin preocupaciones. En este caso, se
ha utilizado como una prueba piloto la adaptación del ACSI de Estados
Unidos a México por medio del nacimiento de IMSU coordinado por la UIA.
Dicha prueba piloto consistió en evaluar la satisfacción de los usuarios del
programa gubernamental Desarrollo Local de la SEDESOL. Asimismo, se
determinó el Alfa de Cronbach, el cual muestra una confiabilidad mayor de
0.75, lo cual se considera aceptable. Es decir que se obtuvieron respuestas
consistentes con el instrumento empleado. Con lo anterior se puede decir que
la adaptación que realizó el IMSU en México mediante el diseño de muestreo
y realización del instrumento de medición así como las entrevistas para la
prueba piloto que se describe en esta tesis es válida y confiable, fue exitosa.
Este instrumento permite, por tanto, establecer un indicador de la satisfacción
del usuario mediante el Índice Mexicano de Satisfacción del Usuario.
Requena, M y Serrano, G (2007) en su Tesis “Calidad de Servicio de la
perspectiva de cliente, usuarios y auto-percepción de empresas de
Capacitación de Talento” Universidad Católica Andrés Bello, Caracas. En la
calidad de servicios prestados en la calidad de talentos hacia los clientes
(persona contacto) se puede observar en la dimensión tangibilidad (relaciones
con el aspecto de recursos materiales, equipos, personal y materiales de
comunicación), que aunque los gerentes generales creen que están
prestando un buen servicio con un 60% en de acuerdo, es decir, según los
gerentes generales, las organizaciones están recibiendo más de lo que
realmente las organizaciones ven que están percibiendo. Al igual en la
dimensión garantía los gerentes colocan en un 80% en muy de acuerdo
mientras que las organizaciones están de acuerdo con un 76.7 %, finalmente
35
la empatía donde los gerentes tienen un 100% en muy de acuerdo y en las
organizaciones se ubican en un 63,3 % en de acuerdo repitiéndose la misma
situación la tangibilidad donde los gerentes generales no están dando
realmente a las organizaciones el rendimiento que piensan estar dando. La
calidad de servicio ofrecida por las empresas captadoras de talento hacia los
candidatos o usuarios del proceso, también cuentan con una indiferencia de
medias significativas al nivel 05. De 1,03333, siendo estas las diferencias en
las dimensiones. Tipo de Investigación se conceptualiza como descriptiva ya
que los “Estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las
características y los perfiles importantes de las personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis”.
Danhke, 1989, cp. Baptista., Fernández y Sampiere 2004. La población de
estudio es finita y está constituida por empresa de captación de talento (Head
Hunter) venezolanas, del área Metropolitana de Caracas, en el año 2007. Por
las características de la investigación las muestras son de tipo no
probabilístico ya que cada una fue escogida intencionalmente y con
características especiales Muestra I (por las empresas cazadoras de Talento),
Muestra II (representada por las empresas clientes), Muestra III (representado
por los candidatos del proceso).
Cuevas A. C. (2004) Puerto Rico, en su investigación “Modelo para
para medir la calidad en los servicios brindados por los hospitales
puertorriqueños”, presenta una metodología para autoevaluar y mejorar la
percepción de calidad en servicio brindado por los hospitales puertorriqueños,
concluyendo que los pacientes miden la calidad en términos de los factores
como respeto y cuidado, disponibilidad de servicios, atención al paciente,
cuidados especiales, apariencia, eficacia y efectividad, servicios de comida,
evidencia física y servicio a tiempo.Estos factores son similares a los
obtenidos en estudios realizados en Singapur y E.E.U.U.
2.2.Marco teórico
2.2.1. Calidad de Servicio
36
Hofman y Bateson (2002) el mejor camino para empezar una discusión sobre
la calidad de los servicios es tratar de diferencias la medición de calidad de
servicios, de la medición de satisfacción de los clientes” casi todo los expertos
concuerdan en que la satisfacción de los clientes es una medida a corto
plazo, especifica de las transacciones, mientras que la calidad de los servicios
es una actitud a largo plazo debida a una evaluación global, de un
desempeño.
No cabe duda de que el concepto de satisfacción de los clientes y el de
la calidad de los servicios están entrelazados. Sin embargo la relación existe
entre estos dos conceptos no es clara. Hay quienes que la satisfacción de los
clientes produce la Calidad percibida en los servicios, mientras que otros
piensan que la calidad de los servicios lleva a la satisfacción de los clientes.
La relación que existe entre estos dos conceptos, y la forma en que están
relacionadas con el comportamiento adquisitivo prácticamente no ha sido
explicada.
Una explicación probable sería que la satisfacción ayuda a los
consumidores a revisar sus percepciones acerca de la calidad de los servicios
la lógica que sustenta esta posición dice que:
Las percepciones de los consumidores con respecto a la calidad de los
servicios de una empresa, con la cual no han tenido experiencias anteriores,
están fundadas en sus expectativas.
Desde la perspectiva del consumidor, y dentro del estudio de la calidad
del servicio, es necesario entender tres conceptos clave: la percepción, las
actitudes y las expectativas. Dichos conceptos permitirán comprender el
proceso mediante el cual el consumidor atiende y reacciona ante el servicio
que recibe.
Dentro de los estudios más destacados sobre calidad de servicio, se
encuentra el realizado por Parasuraman, Zeithaml y Berry en varias
investigaciones iniciadas en el año 1985 con el planteamiento de las bases
conceptuales del modelo de medición.
37
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) significaba que entregar una
calidad superior de servicio representa un prerrequisito para el éxito de las
organizaciones; pero esta calidad de servicio es un concepto un tanto
abstracto y difícil de enmarcar debido a tres características inherentes:
intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad de la producción y consumo.
Willenborg, Sacco y Clappe, (1976) Debido a la importancia reconocida
de este tema, varios investigadores lo han estudiado por medio de
mediciones, tomando en cuenta indicadores objetivos de la calidad de vida.
La medición de la satisfacción de los usuarios, se debe hacer en base a los
servicios que se les proporcionan, es necesario contar con datos biográficos
para poder estratificar la información de acuerdo a características similares de
los usuarios, ya que como se menciona anteriormente, la satisfacción
depende mucho de cómo los usuarios son afectados por los servicios.
El Diccionario de la Real Academia Española en su edición 2001,
define calidad de la siguiente manera “Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permiten juzgar su valor” 1 Ramos2 hace referencia a
Ruiz quien a partir de esta definición nota dos aspectos esenciales del término
por un lado la subjetividad de su valoración y por otra la relatividad de la
misma, significando que no es absoluta, que se posee o no, ni se refiere
exclusivamente a la perfección y no se puede comprender si no hacemos
referencia a una comparación que nos lleva a emitir un juicio sobre algo. Para
entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los
conceptos de calidad, servicio por separado.
Según Cantú (74) la calidad de servicio o satisfacción del usuario es
más difícil de medir, no se puede almacenar, es complicada de inspeccionar,
no se puede anticipar un resultado, no tiene vida, solo duración muy corta , se
ofrecen bajo demanda, depende mucho de las personas de menores sueldos;
todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el
instante en que lo está recibiendo, lo que Calzan (citado por Cantú H.)
popularizó como “los momentos de la verdad”. Los momentos de la verdad
ocurren durante la interacción personal entre el que proporciona el servicio y
quien lo recibe.
38
2.2.2. Calidad
Se define calidad como la totalidad de funciones, características o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir
por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio
recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir
evaluando todas las características, funciones o comportamientos.
La calidad de un servicio no puede definirse fácilmente, por ser una
apreciación subjetiva; sin embargo se puede decir que es la percepción de
que el usuario tiene del mismo. Es una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con un producto o servicio determinado, que solo
permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones.
La calidad ha evolucionado hasta convertirse es una forma de gestión
que introduce el introduce el concepto de mejora continua en cualquier
organización y a todos los niveles de la misma, que afectad a todas las
personas y a todos los procesos.
Vargas, M. y Aldana, L. (2011) “La calidad ha llevado a definir en el
interior de las organizaciones, políticas, objetivos, tareas, responsabilidades,
métodos de medida y criterios de evaluación que traen como consecuencia un
buen trabajo en equipo y un crecimiento personal y familiar en las personas
que la desarrollan”. No se puede desconocer que la calidad también lleva a
elevar los índices de productividad, para lograr eficiencia y dar un buen
servicio.
La calidad es la búsqueda continua de la percepción, es el proceso que
tiene como centro al hombre y a partir de él construye productos y servicios
que le llevaran a satisfacer deseos, expectativas y necesidades dentro de un
marco razonable.
Thomas Berry (1995) dice “calidad es satisfacer las necesidades de los
clientes y sus expectativas de manera razonable”.
39
Ishikawa Kauro (1986) al respecto a la calidad afirma que es “un
sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo y mejora
de calidad realizada por los diversos grupos de una organización que produce
bienes y servicios económicos y que sean compatibles con la plena
satisfacción de los clientes”.
Según Pérez (1994), de acuerdo con la percepción que tenga el cliente,
sobre la satisfacción de cada una de sus necesidades, existen tres tipos de
calidad: la requerida asociada con el nivel de cumplimiento, de las
especificaciones del servicio. La esperada con los aspectos o especificados o
implícito, y la subyacente que tiene que ver con las expectativas no explicitas
que tiene todo cliente.
La calidad cuenta con principios que se apoya en la voluntad y
ejemplaridad de la dirección, n la cohesión de todo el personal, en la mejora
continua de los procesos, orientada en parte por la evaluación constante de
los procesos y los planes que de ella se derivan, articulados a los grandes
propósitos organizacionales y en los ceros que conducen a la excelencia: cero
stoks, ceo papeleo, cero colas, cero daños.
2.2.3. Servicio
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una propiedad
de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada
para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede
estar vinculada o no con un producto físico.
En cuanto al servicio, finalizando el siglo XX e iniciando el XXI, se
observa un crecimiento en el tercer sector de la economía, los servicios,
configurado como uno de los de mayor expansión en el mundo. De igual
forma, es importante anotar la preocupación de las organizaciones en la
mayoría de los países por entender el verdadero sentido del concepto del
servicio, buscando en el no solo una ventaja competitiva sino una forma de
transformar las personas, los procesos y las empresas en su totalidad por las
implicaciones que su apropiación y desarrollo tienen.
40
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
La calidad de una organización cuyo producto es un servicio, no puede
medirse con unas pruebas efectuadas en el laboratorio, o con unas pruebas
de resistencia, para el cumplimiento de unas especificaciones requeridas.
Cuando el producto es un servicio, son los trabajadores quine lo producen y
su calidad depende básicamente de su interacción con el cliente y/o usuario.
Karl Albretech (1994) lo propone como el “Trabajo realizado por una
persona, para beneficio de otra”.
El mismo autor (1994) lo define como el conjunto de actividades, actos
o hechos aislados o secuencia de actos trabados, de duración y localización
definida, realizados gracias a medios humanos y materiales, puestos a
disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos,
procedimientos y comportamientos que tienen un valor económico y por tanto,
traen beneficios o satisfacciones como factor de diferenciación”. Lo
conceptualiza también como:
“El conjunto de actividades que determinan comportamientos
orientados a satisfac|er al cliente en relación con sus intereses, expectativas,
necesidades y anhelos que originan un serie de procesos para satisfacer una
necesidad, realizando diferentes funciones que el cliente no desea ejecutar”.
Karl Albretech (1994) “es una actitud basada en ciertos valores y
creencias, sobre las personas, la vida y el trabajo, que lleva a una persona a
servir de buena gana a otras y a enorgulleceré de su trabajo”.
2.2.4. Componentes de la calidad en el servicio.
Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta
y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la
primera vez.
41
Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben
facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio
rápido.
Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar
para saber cómo se siente.
Asimismo Delbanco T. y Daley J. (73) refieren que la satisfacción del
usuario es uno de los resultados más importante de prestar servicios de
buena calidad, dado que influye de manera determinante en su
comportamiento. Para estos autores la satisfacción del cliente puede influir
en:
El hecho que el usuario procure o no procure atención.
El lugar al cual acuda para recibir atención.
El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.
El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del
prestador de servicios.
El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de
servicios. El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los
servicios a los demás.
2.2.5. Dimensiones de Calidad de Servicio
Confiabilidad
Para Douglas, H. y John E. (2002, p. 335) refleja la consistencia y la
confiabilidad del desempeño de una empresa. ¿La empresa brinda el mismo
nivel de servicios una y otra vez, o su calidad varía enormemente en cada
encuentro? ¿La empresa cumple sus promesas, lleva registros precisos y
desempeña el servicio correctamente por primera vez? No existe nada que
frustre más a los clientes que los prestadores de servicio poco fiables.
En el mundo industrial moderno, el concepto de Confiabilidad es
sumamente importante. La Confiabilidad es la "capacidad de un ítem de
desempeñar una función requerida, en condiciones establecidas durante un
42
período de tiempo determinado". Es decir, que habremos logrado la
Confiabilidad requerida cuando el "ítem" hace lo que queremos que haga y en
el momento que queremos que lo haga. Al decir "ítem" podemos referirnos a
una máquina, una planta industrial, un sistema y hasta una persona. La
Confiabilidad impacta directamente sobre los resultados de la empresa,
debiendo aplicarse no sólo a máquinas o equipos aislados sino a la totalidad
de los procesos que constituyen la cadena de valor de la organización.
En el mundo industrial moderno, el concepto de Confiabilidad es
sumamente importante. La Confiabilidad es la "capacidad de un ítem de
desempeñar una función requerida, en condiciones establecidas durante un
período de tiempo determinado". Es decir, que habremos logrado la
Confiabilidad requerida cuando el "ítem" hace lo que queremos que haga y en
el momento que queremos que lo haga. Al decir "ítem" podemos referirnos a
una máquina, una planta industrial, un sistema y hasta una persona. La
Confiabilidad impacta directamente sobre los resultados de la empresa,
debiendo aplicarse no sólo a máquinas o equipos aislados sino a la totalidad
de los procesos que constituyen la cadena de valor de la organización.
Empatía
Para Douglas, H. y John E. (2002, p. 337) Empatía quiere decir tener la
capacidad de experimentar los sentimientos de otra persona como si fuera los
propios. La empresa que tiene empatía no ha olvidado lo que siente ser
cliente. Por ello, las empresas que tienen empatía entienden las necesidades
de sus clientes y procuran que sus servicios sean accesibles para estos.
Empatía es la capacidad psicológica o cognitiva de sentir o percibir lo
que otra persona sentiría si estuviera en la misma situación vivida por esa
persona. Viene de un término griego que significa "emocionado". Consiste en
intentar comprender los sentimientos y emociones, intentando experimentar
de forma objetiva y racional lo que siente otro individuo.
Ser empático es tener afinidades e identificarse con otra persona. Es
saber escuchar a los demás, entender sus problemas y emociones. Cuando
alguien dice "hubo una empatía inmediata entre nosotros", quiere decir que
43
hubo una gran conexión, una identificación inmediata. El contacto con la otra
persona genera placer, alegría y satisfacción.
Accesibilidad
Martha, V., y Luzangela A. (2011, p. 104) forma de llegar la información,
refleja rapidez de información, y acceso desde dentro de la organización. Es
la cualidad de aquello que resulta accesible. El adjetivo accesible, por su
parte, refiere a lo que es de comprensión o entendimiento sencillo.
El concepto de accesibilidad, por lo tanto, se utiliza para nombrar
al grado o nivel en el que cualquier ser humano, más allá de su condición
física o de sus facultades cognitivas, puede usar una cosa, disfrutar de
un servicio o hacer uso de una infraestructura.
Existen diversas ayudas técnicas para impulsar la accesibilidad y
equiparar las posibilidades de todas las personas. Esto supone que un
espacio que presenta buenas condiciones de accesibilidad puede recibir a
toda clase de gente sin que exista un perjuicio o una complicación para nadie.
2.3.Perspectiva Teórica
La calidad de servicio está ligada a un conjunto de actividades y acciones
concretas que desarrollan las profesionales del equipo de atención en el CEM
Carmen de la Legua, quienes brindan orientación y atención a los Usuarios
afectados por Violencia Familiar. El marco conceptual de algunas palabras es:
Confiabilidad: los servicios de cuándo, en dónde y cómo se
proporcionan.
Accesibilidad: Las empresas de servicios especialmente deben
facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio
rápido.
Seguridad: Los consumidores deben percibir que los servicios que se
le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
44
Empatía: Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar
para saber cómo se siente.
45
CAPITULO III
HIPOTESIS Y VARIABLES
3.1.Hipótesis
Por ser un estudio descriptivo no presenta hipótesis.
3.2.Variables
Bisquerra (2009) sobre la variable indica: “Una variable es una característica
que varía según lo sujetos, una propiedad que puede adoptar distintos valores
a medir u observarse”.
Es un aspecto o dimensión de un fenómeno que tiene como
característica la capacidad de asumir distintos valores, ya sea cuantitativa o
cualitativamente.
46
3.3. Identificación de Variables
Calidad de Servicio es una variable independiente.
3.4.Descripción de las variables
3.4.1. Definición Conceptual
Calidad de Servicio
Tal como lo manifiesta Hofman y Bateson (2002) sobre la investigación
básica manifiesta:
El mejor camino para empezar una discusión sobre la calidad de los
servicios es tratar de diferencias la medición de calidad de servicios, de la
medición de satisfacción de los clientes” casi todo los expertos concuerdan en
que la satisfacción de los clientes es una medida a corto plazo, especifica de
las transacciones, mientras que la calidad de los servicios es una actitud a
largo plazo.
3.4.2. Definición Operacional
La definición de Calidad de Servicio se efectúa mediante la identificación de
su propiedad medible a través de la tabla 1, medida con el cuestionario de
Calidad de servicio de escala.
Hernández, Fernández y Baptista (2010) sobre la definición operacional
refieren: “conjunto de procedimientos y actividades que se desarrollan para
medir una variable”.
47
La variable se mide a través de sus dimensiones y cada dimensión por
medio de indicadores, que serán medidos por ítems que se encuentran en
instrumento de recolección de datos.
3.4. Operacionalización de las variables
Tabla 1
Matriz de operacionalizacion de la variable Calidad de Servicio
DIMENSIONES INDICADORES ITEMS ESCALA/VALORESNIVEL y
RANGO
ConfiabilidadVeracidad en la
información1,2 y 3 Si (1) Alto
Seguridad en el
proceso4,5 y 6 No (o) 17 - 25
Rapidez en
atención7,8 y 9
EmpatíaAtención
Individualizado10,11 y 12
Medio
Interés al usuario 13 14 y 15 09 -16
Capacidad de
comprender16 y 17
AccesibilidadFacilidad de
Contacto18, 19 y 20
Bajo
Ubicación
Conveniente21,22 y 23 0-08
Horario adecuado 24 y 25
Fuente: elaboración propia
Dimensiones N° ítems
Niveles
Confiabilidad 9 BajoMedioAlto
Empatía 8 BajoMedioAlto
Accesibilidad 8 BajoMedioAlto
Calidad de servicio 25 Bajo
48
MedioAlto
Fuente: Elaboración propia
49
CAPITULO IV
MARCO METODOLOGIO
4.1.Tipo de Investigación
El tipo de estudio es básica cuantitativo- descriptivo tal como lo manifiesta
Valderrama (2013) sobre la investigación básica manifiesta:
Leyes (p. 164). Es conocida también como investigación teórica, pura
o fundamental está destinado aportar un cuerpo organizado de conocimientos
50
científicos y no produce necesariamente resultados de utilidad práctica
inmediata. Se preocupa por recoger información de la realidad para
enriquecer el conocimiento teórico -científico, orientado al descubriendo de
principios y
Sánchez y Reyes (2006) sobre la investigación básica dicen “también
llamada pura o fundamental, lleva a la búsqueda de nuevos conocimientos.
Mantiene como propósito recoger información de realidad para enriquecer el
conocimiento científico (p.36).
No hay manipulación de variables, estas se observan y se describen tal
como se presentan en su ambiente natural. Su metodología es
fundamentalmente descriptiva, aunque puede valerse de algunos elementos
cuantitativos y cualitativos.
4.2.Diseño de Investigación
La presente investigación es un diseño no experimental de corte transversal
descriptivo, ya que se basó solo en las observaciones de los hechos en
estado natural, sin la intervención o manipulación del investigador. Recolecta
datos de un solo momento y en un tiempo único, el propósito de este método
es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento
dado.
Hernández, Fernández y Baptista (2010) sobre la corte transversal
señalan:” Los diseños de investigación transversal recolectan datos en un
solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y
analizar su incidencia e interrelación en un momento dado” (p. 151).
Diseños transversales descriptivos: son aquellos que tienen como
objetivo indagar la incidencia y los valores en que se manifiesta una o más
variables.
Hernández, Fernández y Baptista (2010) señalan: “diseño: plan o
estrategia que se desarrolla para obtener la información que se requiere en
una investigación” (p. 120).
51
Hernández, Fernández y Baptista (2010) manifiestan: “los estudios
descriptivos buscan especificar la propiedades, características y los perfiles
de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro
fenómeno que se sometan a un análisis” (p. 80).
Se denomina no experimental porque no se realizó experimento
alguno, no se aplicó ningún tratamiento o programa, es decir, no existió
manipulación de variables observándose de manera natural los hechos o
fenómenos; es decir, tal y como se dan en su contexto natural.
4.3.Población Muestra y muestreo
4.3.1. Población
Carrasco (2013) “La población es el conjunto de todos los elementos que
pertenecen al ámbito espacial donde se desarrolla el trabajo de investigación”.
Según Bernal (2006) señala que: “La población es el conjunto de
elementos en quienes puede realizarse los elementos u objetos que
presentan un problema”.
La población del presente estudio estará constituida por 234 usuarios
que fueron atendidos en el Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua-
2014.
Tabla 02
Población del CEM Carmen de la Legua atendidos en el 2014
_______________________________________________________
Usuarios Atendidos Total ________________________________________________________
Hombres 40
52
Mujeres 194 ________________________________________________________
Total 234 ________________________________________________________ Fuente: se obtuvo de la oficina de admisión del DEM Carmen de le Legua, 2014.
En tanto en el año 2014 hasta el mes de octubre se han atendido 234 casos
de violencia familiar y sexual, donde 194 (82,9) son personas de sexo
femenino y 40 (17.1%) de sexo masculino.
4.3.2. Muestra
La muestra es un subconjunto representativo de la población.
Hernández, Fernández y Baptista (2010) indica que: “La muestra es,
en esencia, un subgrupo de la población. Digamos que es un conjunto de
elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al
que llamamos población”.
La muestra probabilística todo los elementos de la población tienen la
misma posibilidad de ser escogidos y se obtienen definiendo las
características de la población y el tamaño de la muestra.
La población es de 234, y la muestra es de 146 de usuarios atendidos
en Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua.
Calculo de Muestra
Población Finita
Para el cálculo de tamaño de muestra usando el universo es finito, es decir
contable y la variable de tipo categórica, primero debe conocer “N” ò sea el
número total de casos esperados.
Si la población es finita, es decir conocemos el total de la población y
deseamos saber cuántos del tota tendremos que estudiar la formula seria:
Dónde:
N = Tamaño de la Población 234
53
Z = 1.96 al cuadrado
p = Proporción esperada 0,5
q = 1-0,5=0,5
E = precisión o margen de error 5 % Entonces E= 0,05
n= N Z2 PQE2 (N−1 )+(Z¿¿2PQ )¿
n=(234 )(1,96)2 (0,5 ) (0,5 )
( 0,05 )(234−1)+(1,96)2(o ,5)(0,5)
n ¿224.7336
1,5429 = 145.6566206
n= 146.
4.4.Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos
Tabla 3
Técnicas e instrumentos utilizados
___________________________________________________________
Variable Técnica Instrumento ___________________________________________________________
Calidad de Servicio Encuesta Cuestionario
___________________________________________________________
Fuente: Elaboración Propia
4.4.1. Técnica
Para la presente investigación se utilizó la técnica de la encuesta.
La encuesta es una técnica de adquisición de información de interés
sociológico, mediante un cuestionario previamente elaborado, a través del
54
cual se puede conocer la opinión o valoración del sujeto seleccionado en una
muestra sobre un asunto dado.
El encuestado lee previamente el cuestionario y lo responde por
escrito, sin la intervención directa de persona alguna de los que colaboran en
la investigación. Facilita la evaluación de los resultados por métodos
estadísticos.
4.2.2. Instrumentos
Para Hernández (2010), manifiesta que el instrumento de medición es un
“recurso que utiliza el investigador para registrar información o datos sobre la
variable que tiene en mente los medios que utilizamos en cada técnica para
recolectar la información, en cuya redacción se han tomado en cuenta las
variables e indicadores correspondientes”
El instrumento utilizado para esta investigación es el cuestionario.
Carrasco (2012) Es el instrumento de investigación social más usado
cuando se estudia gran número de personas, ya que permite una respuesta
directa mediante la hoja de preguntas que se entrega a cada una de ellas”.
El cuestionario es un instrumento básico de la observación en la
encuesta. Posibilita observar los hechos a través de la valoración que hace de
los mismos el encuestado o entrevistado, limitándose la investigación a las
valoraciones subjetivas de éste.
4.5.Validación y Confiabilidad del Instrumento
4.5.1. Validación
La validez se refiere; el instrumento sirve para medir lo que realmente
quiere medir. Las clases de validez son: La validez de contenido, de criterio y
de constructo. Por ejemplo, para medir habilidades sociales se tendrá que
usar un test de habilidades sociales y no un test de técnicas de estudio.
La validez es la característica principal de lo correcto o eficaz o de lo
que se ajusta a la ley. Tradicionalmente la validez, se había presentado como
a cualidad de instrumento para medir los rasgos características que se
55
pretenden medir. Por medio de la validación se trata de determinar si
realmente el cuestionario mide aquello para lo que fue creado.
Cronbach J, Lee. (1971) se aplica la fórmula para hallar confiabilidad
de las escalas de Calidad de Servicio y Satisfacción, dice al respecto que:
“(…) la validación es el proceso por medio del cual el investigador que
desarrolla cuestionarios obtiene evidencia para sustentar sus inferencias. Este
proceso de validación requiere un estudio empírico dirigido a recolectar la
evidencia requerida”.
4.5.2. Confiabilidad
Se refiere a la credibilidad que brinda el instrumento, y esto se verifica si al
aplicar repetidas veces dicho instrumento, brinda los mismos resultados o
valores muy cercanos.
Existen diversas pruebas para encontrar la confiablidad de un Cronbah
(usado para valores politónicos como la escala de Likert), Kuder Richardson
(usado para valores dicotómicos), entre otros.
Para la presente investigación se hace uso de instrumento denominado
Kuder Richardson por presente valores dicotómicos.
Hernández (2010) “La confiabilidad de un instrumento de medición se
refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto
produce resultados iguales”.
Quien sino los mismos usuarios, pueden brindar a cualquier
organización la confiabilidad y la validez del adecuado servicio que le presta.
Para determinar la validez, implica someterlo a evaluación de juicio de
experto para verificar si el contenido de los cuestionarios realizados
corresponde a lo que conceptualmente se espera medir, tanto validez y
confiabilidad se obtienen para los instrumentos de recolección de datos del
presente estudio.
Tabla 4
Resultado de la confiabilidad del instrumento
56
_________________________________________ KR20 N° de elementos__________________________________________
0.82161 30 _________________________________________ Fuente: Se obtuvo de los resultados de la prueba piloto.
Prueba de confiabilidad por cada dimensión
Para establecer la confiabilidad del cuestionario, se utilizará la prueba
estadística de fiabilidad KR20, con una muestra piloto de 30 usuarios. Luego
se procesaran los datos, haciendo uso del Programa Estadístico SPSS
versión 21.0.
Tabla 5:
Confiabilidad de la dimensión confiabilidad
Estadísticos de fiabilidad
KR20 N de elementos
0.671 9
Fuente: Elaboración propia
El instrumento es confiable moderado al 0.671
Tabla N° 6
Confiabilidad de la dimensión Empatía
Estadísticos de fiabilidad
KR20 N de elementos
0,510 8
Fuente: Elaboración Propia
El instrumento es confiable moderada al 0.510
Tabla N° 7
Confiabilidad de la dimensión Accesibilidad
Estadísticos de fiabilidad
57
KR20 N de elementos
0.683 8
Fuente: Elaboración propia
El instrumento es confiable moderada 0.683
4.6.Procedimiento para recolección de datos
Para recolectar los datos se aplicó el cuestionario a 30 usuarios para procesar
los datos en el paquete estadístico en spss21 usado con los valores de escala
de Kuder Richardson por ser dicotómicos.
4.7.Método de Análisis de Interpretación de Datos
En este punto se detallan los resultados obtenidos en la metodología. En
primer lugar se aplicó prueba piloto, el cuestionario a 30 usuarios del Centro
Emergencia Mujer del distrito de Carmen de la Legua, usado valores
dicotómicos, culminada la tarea de recolección de información se procedió a
realizar el conteo y tabulación de datos, los cuales fueron procesados,
analizados y sistematizados, a través del programa ssps21 con escala de
Kuder Richardson KR20.
4.8.Consideraciones Éticas
Para llevar a cabo la presente investigación no se solicitó autorización a las
autoridades de esta institución de manera formal es decir mediante
documentos escritos pero se comunicó y se solicitó autorización textualmente
a la coordinadora de esta institución.
Se investigó con documentos existentes y reales que obran dentro de
la institución, es un estudio original no existe plagio, en la cual se mantiene el
anonimato de los sujetos entrevistados y/o investigados.
58
CAPITULO V
RESULTADOS
5.1.Descripción de los resultados
59
Aquí describimos los resultados utilizando tablas y figuras. Las figuras son
coherentes a la naturaleza de las variables. En este caso las figuras son
gráficos.
Tabla 8
Distribución de frecuencia y porcentaje de los usuarios del CEM según nivel
alcanzado en la calidad de servicio
NivelesFrecuencia
(f)Porcentaje
(%)
BajoMedioAltoTotal
1 7,0
33 22,6
112 76,7
146 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Figura 1. Nivel alcanzado en la calidad de servicio Fuente: Elaboración propia.
De la figura 1, un 76,7% de los usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer
Carmen de la Legua, 2014, afirman que el nivel alcanzado en la calidad de
servicio es alto, un 22,6% que es de un nivel medio y un 0,7% que tiene un
nivel bajo.
60
Tabla 9
Distribución de frecuencia y porcentaje de los usuarios del CEM según nivel
alcanzado en la dimensión confiabilidad
Niveles Frecuencia
(f)Porcentaje
(%)
Bajo 1 0,7 Medio 42 28,8Alto 103 70,5Total 146 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Figura 2. Nivel alcanzado en la confiabilidad
Fuente: Elaboración propia.
De la figura 2, un 70,5% de los usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer
Carmen de la Legua, 2014, afirman que el nivel alcanzado en la confiabilidad
de la calidad de servicio es alto, un 28,8% que es de un nivel medio y un 0,7%
que tiene un nivel bajo.
61
Tabla 10
Distribución de frecuencia y porcentaje de los usuarios del CEM según nivel
alcanzado de empatía
NivelesFrecuencia
(f)Porcentaje
(%)
Bajo 1 0,7
Medio 24 16,4
Alto 121 82,9
Total 146 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Figura 3. Nivel alcanzado en la empatía
Fuente: Elaboración Propia
De la figura 3, un 82,9% de los usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer
Carmen de la Legua, 2014, afirman que el nivel alcanzado en la empatía de la
calidad de servicio es alto, un 16,4% que es de un nivel medio y un 0,7% que
tiene un nivel bajo.
62
Tabla 11
Distribución de frecuencia y porcentajes de los usuarios del CEM según nivel
alcanzado en la dimensión accesibilidad
NivelesFrecuencia
(f)Porcentaje
(%)
Bajo 8 5,5Medio 67 45,9Alto 71 48,6Total 146 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Figura 4. Nivel alcanzado en la accesibilidad
Fuente: Elaboración Propia
De la figura 4, un 48,6% de los usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer
Carmen de la Legua, 2014, afirman que el nivel alcanzado en la accesibilidad
de la calidad de servicio es alto, un 45,9% que es de un nivel medio y un 5,5%
que tiene un nivel bajo.
63
CAPITULO VI
DISCUSIONES
64
6.1.Discusión de Resultados
El trabajo concuerda con lo presentado por Lujan, J. (2011) en su
investigación descriptivo la población de estudio estuvo constituida por 442
familiares siendo el usuario externo mayor de 18 años, orientado en tiempo y
espacio, responder en forma voluntaria la encuesta, familiares de pacientes
no reingresados, que acudieron entre los meses de Junio de 2009, y junio del
2010. Para su cálculo se diseñó una muestra piloto conformado por 10
usuarios aplicando la misma encuesta estructurada, para los valores de P y
Q, resultando solo un 10 % de satisfacción y 90 % de no satisfechos. En esta
investigación la población de estudio fue 234 usuarios para el cálculo se
diseñó una muestra piloto de 30 usuarios aplicando la misma encuesta
estructurada para los valores de P y Q resultado solo un 5% margen de error
y 95% confiable.
Los resultados obtenidos en la presente investigación evidencian el
resultado de la variable calidad de servicio en el centro emergencia mujer
Carmen de la legua 2014. El grupo de estudio fue encuestado a través de un
cuestionario elaborado para medir la calidad de servicio de los usuarios
atendidos en el Centro Emergencia Mujer los resultados obtenidos nos
permiten apreciar la percepción de los usuarios en lo que respecta en calidad
de servicio es óptimo en uno se aprecia en la tabla 08 76,7 % es alto, 22,6 %
es medio, y 7 %, bajo. De ello se difiere que la calidad de servicio percibido
por los usuarios es alto.
Mientras que se discrepa en cuanto los resultados obtenidos con el
trabajo presentado por Valerio Juan (2007), Concluyeron que la calidad de
servicio percibida por los usuarios externos de la Clínica Ortega es deficiente,
los usuarios reclaman que la clínica cumpla con el horario establecido y que el
personal informe la hora de atención. El método de estudio observacional,
descriptivo tipo de investigación Descriptivo, transversal, porque utilizaron
información tomada en un solo momento. En la presente investigación
coincide con el tipo de estudio descriptivo transversa, por la naturaleza de la
65
investigación, pero en los resultados existe una diferencia, en nuestra
investigación la calidad de servicio percibida por los usuarios es alto.
Así mismo Huiza Gladys, (2006) en su trabajo de investigación obtiene
como resultado que la mayoría de los usuarios externos se encuentran
satisfechos con la calidad de atención de salud de la consulta externa en el
Hospital de la Base Naval del Callao. Esta satisfacción estuvo influenciada
positivamente por los ítems relacionados con la limpieza y orden del
consultorio, y por la limpieza de la sala de espera; y, negativamente por la
provisión en Farmacia de todos los medicamentos recetados por el médico y
el tiempo de espera. Discrepamos con esta investigación, mientras que en la
calidad de servicio los usuarios están satisfechos en el tiempo de espera el
resultado es negativo.
Nuestra investigación concuerda con los resultados que hemos
desarrollado, se aprecia que en los usuarios en el Centro Emergencia Mujer
de Carmen de la Legua la calidad de servicio es alto, así como en sus
dimensiones confiabilidad, empatía y accesibilidad, en general se encuentran
satisfechos teniendo en los resultados una ligera disminución en el porcentaje
en dimensión accesibilidad.
Así mismo se concuerda con el trabajo desarrollado por Sarmiento, I., ,
Mendoza, C., Suarez, M., Investigo Calidad de Servicio en el aeropuerto de
Lima, su estudio fue una población infinita, indica que las dimensiones
definen considerablemente la buena percepción que se evidencia en el
servicio brindado en el aeropuerto. El nivel de satisfacción general de la
calidad de servicio del aeropuerto es bueno, no obstante, la empatía obtuvo la
menor calificación y la fiabilidad es mucho más importante para las mujeres,
mientras que la seguridad lo es para los varones.
Con el desarrollo de nuestra investigación se comprueba
estadísticamente que los usuarios atendidos en Centro Emergencia Mujer de
Carmen de la Legua, se encuentran satisfecho, quiere decir que la calidad de
servicio en su aspecto confiabilidad, empatía tuvieron una buena percepción
no obstante la accesibilidad tuvo menor calificación.
66
Según los resultados de la tabla 08 la calidad de servicio del centro
emergencia mujer Carmen de la legua 2014 nos confirma que la Calidad de
servicio es medible y confiable ya que la atención es favorable para los
usuarios atendidos y coinciden con la teoría de Hofman y Bateson (2002) el
mejor camino para empezar una discusión sobre la calidad de los servicios es
tratar de diferencias la medición de calidad de servicios, de la medición de
satisfacción de los clientes” casi todo los expertos concuerdan en que la
satisfacción de los clientes es una medida a corto plazo, especifica de las
transacciones, mientras que la calidad de los servicios es una actitud a largo
plazo debida a una evaluación global, de un desempeño.
En la presente investigación los resultados obtenidos indican que existe
diferencias en las tres dimensiones de calidad de servicios; el cual se aprecia
en la tabla 09 nos dice que la calidad percibida en los usuarios en la
dimensión de confiablidad es alto 70%, un 28% medio, y en un 7 % bajo. En
la tabla 10 se aprecia la calidad percibida en la dimensión empatía el 82,9 %
es alto, el 16.4% es medio, y en un 07 % es bajo. En la tabla 11 en un 48,6 %
es alto, un 45,9 % medio y en un 5,5 % bajo. Estos resultados se llamaría que
la calidad percibida en los tres dimensiones es alto, se explicaría que lo
usuarios perciben una buena atención de los profesionales un buen grado de
profesionalismo. Se puede apreciar en la dimensión accesibilidad que lo
usuarios se encuentra pocos satisfechos la calidad de servicio en este
aspecto ha disminuido.
Nuestra población de estudio fue finita, el presente trabajo se desarrolló
con 146 usuarios atendidos, quienes fueron atendidos en el Centro
Emergencia Mujer Carmen de la legua 2014, la recolección de los datos se
realizó mediante el cuestionario aplicado a los usuarios, el instrumento fue la
encuesta, luego se aplicó los estudios estadísticos mediante el SPSS21.
67
DISCUSIONES
68
Primero: Se determinó que la calidad de servicio perciba por los usuarios de
forma general es alto, por lo que los existe un nivel de alta calidad en
los servicios brindados por los profesionales del Centro Emergencia
mujer Carmen de la Legua.
Segundo:Se aprecia que el grado de confiabilidad, es fiable para los usuarios del
CEM por el servicio prestado, por concerniente encontramos un alto
nivel en la calidad de servicio que percibieron los usuarios.
Tercero: Se observa en cuanto a la dimensión empatía que los profesionales de
la Institución, tiene adecuada disposición, en la atención con esmero y
comprensión al usuario, ocasionado un nivel de alta calidad de servició
en el CEM Carmen de la Legua.
Cuarto: Se ha identificado, que en los usuario del CEM, les inspira poca
seguridad, en la atención con lo que respecta a la dimensión
accesibilidad, sin embargo esto no ocasiona el nivel bajo de calidad de
servicios en esta institución.
Quinto: En relación con el objetivo de este estudio, los resultados de este
trabajo concluyen que la mayoría de los usuarios del Centro de
Emergencia Mujer Carmen de la Legua se encuentran satisfechos con
la calidad de atención recibida. Esta satisfacción estuvo influenciada
positivamente por las dimensiones de confiabilidad y empatía, porque
fueron atendidas oportunamente y con esmero sin hacerlas esperar; y,
negativamente en lo que respecta en la dimensión accesibilidad por
que tuvieron dificultad de acudir al CEM por la ubicación del CEM.
69
RECOMENDACIONES
70
Primero: Se recomienda realizar otros estudios y trabajos de investigación de los
servicios de la Institución para comprobar con mayor precisión la
situación real en cuanto la calidad de servicio.
Segundo:Se sugiere que la alta Dirección del Ministerio de la Mujer y
Poblaciones Vulnerables a través de sus unidades ejecutoras, formulen
un Proyectos o Plan de gestión, donde se consideren presupuestos
para la construcción de su propio local a fin de que los CEM se puedan
ubicarse en un lugar determinado, cuenten con local propio, de esta
manera brindar un mejor servicio en cuanto accesibilidad a los usuarios
que acuden.
Tercero: Continuar realizando un plan de gestión para para el fortalecimiento y
el buen desempeño del personal profesional, relacionados con la
calidad de servicio en los Centros Emergencia Mujer.
71
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
72
Albrecht, K., (1994) Todo al Poder del Cliente. Editorial Paidos: Madrid España.
Bernal, C. (2006). Metodología de la investigación. Pearson educación: México
Berry, T., (1995) Hacia una Transformación de Calidad Total. Mc Graw Hill:
Buenos Aires
Bisquerra, R. (2009). Metodología de la investigación educativa (2da ed.). Lima:
La Muralla, S.A.
Blogger. (31 de Julio 2010). Metodología de la investigación.
Recuperado de http://metodologia02.blogspot.com/
Carrasco, S. (2013). Metodología de la Investigación Científica. Editorial San
Marcos: Perú
CRONBACH, Lee J. Desarrolló la Teoría de la Generalizabilidad, para identificar las fuentes de error de las pruebas, 1971.
Hayes, B., (1999) Cómo medir la satisfacción del cliente: diseño de encuestas, uso
y métodos de análisis estadístico. Segunda Edición, Oxford University
Press.
Hernández Sampiere, R. Fernández, C. y Baptista, P. (2010). Metodología de la Investigación (5ta ed.). México: McGraw-Hill.
Hoffman, K. y Bateson, John (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios conceptos y estrategias y casos. 2da edición, Thomson Learnig, México.
Huiza, G., (2006). Tesis de grado de Maestría en “Satisfacción del Usuario
Externo sobre la calidad de atención de salud en el Hospital de la Base
Naval de Callao”. Universidad Nacional de San Marcos. Recuperado de:
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/1891/1/huiza_gg.pdf.
Kauro, I. (1986) ¿Qué es el control Total de la Calidad” Editorial Norma: Bogotá.
León, C. (2010).Tesis para obtener grado de Maestría en “Implantación del Índice
Mexicano de Satisfacción del Usuario del Usuario En el Programa se
Abasto Social de Leche Liconsa y el Programa 70 y más a cargo de la
Secretaría de Desarrollo Social”. Universidad Iberoamericana, México.
73
Recuperado de:
http://www.bib.uia.mx/tesis/pdf/015302/015302.pdf.
Lujan Donayre, J.H. (2011) Nivel de Satisfacción según Expectativas y
Percepciones de la Calidad de Servicio de Salud en los Usuarios Externos
de la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del
Niño. (Tesis de Maestría) Universidad Inca Garcilaso de la Vega, Lima
Perú.
Recuperado de:
http://www.insn.gob.pe/investigaciones/sites/default/files/Informe%20Final
%20PE-09-2009.pdf
María, R., y Gabriela, C., (2007) Tesis Para Obtener grado de Maestría “Calidad de
Servicio desde la perspectiva de Clientes, Usuarios y Auto –Percepción
de Empresa de Captación de Talento”. Universidad Católica Andrés Bello,
Bogotá. Recuperado de:
hTTp://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/mar/texto.
Navas, W., Navas, Y., Sibaja, J., (2008) Tesis para obtener la Maestría “Grado de
Satisfacción de los Usuarios de los servicios que Ofrece La sección
Medicina General de la Consulta Externa de la Clínica Solón Núñez”
Universidad de las Ciencias y el Artes, Costa Rica. Recuperado de:
http://www.binasss.sa.cr/bibliotecas/bhp/textos/tesis9.pdf.
Sarmiento, I., Mendoza, C., Suarez, M., (2010) Tesis para obtener grado de
Magister en Administración Estrategia “Estudio de la Calidad de Servicio en
el aeropuerto de Lima: Expectativas y Percepción del Pasajero Turística”.
Pontificia Universidad católica del Perú. Recuperado de:
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/4562/
ONTON_MENDOZA_PONCE_AEROPUERTO_LIMA.pdf?sequence=1
Sánchez, H. y Reyes, C. (2006). Metodología y diseños en la investigación
científica. Lima, Perú. Visión Universitaria.
74
Toniut. (2013) Tesis para obtener el grado de Magister en Administración de
Negocios “La medición de Satisfacción del cliente en supermercados de
la ciudad de Mar de Plata”. Universidad Nacional de Mar de Plata.
Recuperado de:
http://nulan.mdp.edu.ar/1773/1/toniut_h_2013.pdf
Parasuranman, A., Berry, L., y Zeithaml, V. (1991). Refinement and reassessment
of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing.
Roel Rodríguez, S. (1996). “Estrategias para un gobierno competitivo: Cómo lograr
administración pública de calidad: un nuevo paradigma” en Prominix
Recuperado de:
http://www.prominix.com/libros/estrategia_gobierno_competitivo.doc
Urbano Alegría, I. J., Perafán Santacruz, R., & Rodríguez Meneses, L. (2012).
Satisfacción de los usuarios del Centro Regulador de Servicios
Ambulatorios (CRAS) de la Secretaria Departamental de Salud del Cauca.
Junio, 2012. Popayán Colombia.
Recuperado de:
https://scholar.google.com.pe/scholar?start=10&q=related:Nw0JvKM7y-
ZXbM
Valderrama, S. (2013). Pasos Para elaborar proyectos de investigar (2ª ed.). Lima:
San Marcos.
Vargas, M. y Aldana, Luz (2011). Calidad de Servicio Conceptos y Herramientas.
2da edición, Universidad de la Sabana: Bogotá.
Valerio Juan (2007) Titulo para obtener el grado de Magister “Calidad de Servicio
en la Clínica Ortega desde la Percepción del Usuario Externo”
Universidad peruana los Andes – UPLA.
Recuperado de:
ttp://www.concytec.gob.pe/portalsinacyt/images/stories/corcytecs/junin/tesis_upla_posgrado_la_calidad_de_servicio_en_la_clinica_ortega.pdf
75
ANEXOS
76
Anexo 1MATRIZ DE CONSISTENCIA
Calidad de Servicio en los Usuarios del Centro Emergencia Mujer Carmen de La Legua, 2014.PROBLEMA OBEJTIVOS METODOLOGIA VARIABLES E INDICADORESPROBLEMA GENERAL
¿Cuál es la calidad de servicio en los usuarios del Centro Emergencia Mujer Carmen de las leguas 2014?
OBJETIVO GENERALDescribir la calidad de servicio en los usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014.
HipótesisPor ser un estudio descriptivo no presenta hipótesis.Variable: Calidad de Servicio
Tipo: BásicaNivel: Descriptiva
Variable : Calidad de Servicio
Dimensiones Indicadores ÍtemsEscalas y valores
Niveles y Rango
1.- Confiabilidad
-Veracidad en la información
1,2 y 3 Si. (1)No (0)
Alto (18-25)
Medio(09-17)
Bajo(0-08)
-Seguridad en el proceso
4,5 y 6
-Rapidez en atención 7,8 y 9
PROBLEMA ESPECIFICO:1.- ¿Cuál es la calidad de servicio en los usuarios en cuanto confiabilidad del Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014?
2.- ¿Cuál es la calidad de servicio en los usuarios en empatía del Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014?
3.- ¿Cuál es la calidad de servicio en los usuarios en accesibilidad del Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014?
OBJETIVOS ESPEFICICOS1.Describir la calidad de servicio en los usuarios en cuanto confiabilidad del Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
2.-Describir la calidad de servicio en los usuarios en cuanto empatía del Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
2.-Describir la calidad de servicio en los usuarios en cuanto accesibilidad del Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua,
Diseño: No experimental de corte transversal
Población: 234 usuarios en total. 146 usuarios atendidos en el CEM Carmen de la Legua 2014.
Muestra: 146 probabilística
Método:Basico
Técnica: Encuesta
Instrumento: Cuestionario
Método de análisis de datos: estadística descriptiva usando tablas de distribución de frecuencias y gráficos de barra.
2.Empatia
- Atención Individualizado
10,11 y 12
-Interés al usuario 13,14 y 15-Capacidad de comprender.
16 y 17
3.-Accesibilidad -Facilidad de Contacto
18,19 y 20
-Ubicación Conveniente
21,2 2y 23
-Horario adecuado 24 y 25
76
2014
77
Anexo 2Fiabilidad de instrumento por dimensión
Prueba de confiabilidad por dimensión
Para establecer la confiabilidad del cuestionario, se utilizará la prueba estadística
de fiabilidad KR20, con una muestra piloto de 30 usuarios. Luego se procesaran
los datos, haciendo uso del Programa Estadístico SPSS versión 21.0.
En la dimensión Confiabilidad
El instrumento es confiable moderado al 0.671
Ítems
Media de la escala si se elimina el elemento
KR20 si se elimina el elemento
¿Le brindaron información de cada uno de los servicios del CEM y los pasos a seguir en su caso? 6,79 0,591
¿La información que Ud., recibió le pareció veraz y oportuna para la toma de decisiones? 6,58 0,643
¿Durante su atención en el CEM se le mantuvo informado(a) acerca del avance legal de su caso? 6,66 0,621
¿El servicio legal del CEM acompaño su caso legal en todo momento que lo requirió? 6,64 0,607
¿Se solicitaron a través del CEM medidas de protección para su caso?
6,64 0,685
¿En general usted cree que la intervención del CEM en su caso ha sido efectiva, sintió seguridad de alguna forma?
6,68 0,675
¿Recibió atención oportuna y con rapidez por los profesionales en cuanto comunico su problema?
6,65 0,616
¿Fue atendida con rapidez por el profesional que la cito?
6,55 0,662
¿Le hicieron apertura de ficha de registro de caso sin hacerla esperar en cuanto ingreso al CEM?
6,60 0,674
77
En la dimensión Empatía
El instrumento es confiable al 0.510
ÍtemsMedia de la escala
si se elimina el elemento
KR 20 si se elimina el
elemento
¿Siempre que ha acudió al CEM, ha sido atendida de manera individual? 6,08 0,498
¿Ha recibido un trato amable y le garantizaron absoluta reserva' 6,14 0,461
¿De acuerdo a su caso usted ha sido referida(o) a algún servicio externo para su rehabilitación física o psicológica?
6,18 0,422
¿Se ha sentido acogida por el equipo multidisciplinario las veces que ha requerido? 6,19 0,538
¿Ud. ha percibido que ha sido escuchada con interés y esmero por la profesional que la atendió? 6,12 0,491
¿Durante la atención del CEM usted se ha sentido protegida(o) y apoyada(o) en todo momento respecto de su caso?
6,10 0,509
¿Se ha sentido comprendida por todo los profesionales del CEM, por la situación que usted está atravesando?
6,20 0,336
¿Fue atendida por el profesional que la cito y se mostró comprensiva(o), y mostro interés por ayudarlo?
6,12 0,511
78
En la dimensión Accesibilidad
El instrumento es confiable al 0.683
ÍtemsMedia de la escala
si se elimina el elemento
KR20 si se elimina el elemento
¿Las veces que ha acudido al CEM, se encontraba disponible la(o) profesional que Ud. requería?
4,37 0,503
¿En el momento que acude al CEM, siempre ha logrado ser atendida por algún profesional?
4,18 0,484
¿Si usted tuviera que asistir a una institución por violencia o recomendar a alguien que lo sufre, su opinión sería el CEM?
4,16 0,505
¿Le parece que el CEM está ubicado en un lugar de fácil acceso para que pueda constituirse sin ningún impedimento?
4,72 0,520
¿Crees que deberían de ser cambiado el lugar de ubicación del CEM? 4,75 0,546
¿Usted ha tenido dificultad para poder llegar al CEM?
4,39 0,297
¿En general el horario que atiende el CEM es adecuado para que usted pueda acudir sin ninguna inconveniencia?
4,56 0,301
¿Usted ha tenido dificultades para poder asistir al CEM en el horario que ha sido citada por alguno de los profesionales?
4,53 0,308
79
Anexo 3
Tabla de frecuencia por items
Tabla 1
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
80
Recibieron información de cada uno de los servicios del CEM y los pasos a seguir.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 47 32,2 32,2 32,2
Si 99 67,8 67,8 100,0
Total 146 100,0 100,0
Tabla 2
Información Veraz y Oportuna para toma de decisiones
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 15 10,3 10,3 10,3
Si 131 89,7 89,7 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por ítems
81
Tabla 3
Durante su atención le mantuvieron informada acerca del avance legal de su caso
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 27 18,5 18,5 18,5
Si 119 81,5 81,5 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por ítems
82
Tabla 4
Recibieron acompañamiento del área Legal en todo momento que lo requirió
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 24 16,4 16,4 16,4
Si 122 83,6 83,6 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
83
Tabla 5
Medidas de protección fue solicitada a través del CEM
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 24 16,4 16,4 16,4
Si 122 83,6 83,6 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
84
Tabla 6
Intervención del CEM fue efectiva en su caso
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 30 20,5 20,5 20,5
Si 116 79,5 79,5 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
85
Tabla 7
Atención con rapidez por todos los profesionales en cuanto comunico el caso
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 26 17,8 17,8 17,8
Si 120 82,2 82,2 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
86
Tabla 8
Rapidez de atención de la profesional que la cito
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 12 8,2 8,2 8,2
Si 134 91,8 91,8 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por ítems
87
Tabla 9
Le aperturaron de Ficha de Atención de casos sin hacerles esperar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 18 12,3 12,3 12,3
Si 128 87,7 87,7 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
88
Tabla 10
Recibieron atención Individualizada
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 8 5,5 5,5 5,5
Si 138 94,5 94,5 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
89
Tabla 11
Recibieron un trato amable y le garantizaron confidencialidad
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 18 12,3 12,3 12,3
Si 128 87,7 87,7 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
90
Tabla 12
Fueron derivados a otros servicios complementarios para su rehabilitación
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 24 16,4 16,4 16,4
Si 122 83,6 83,6 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
91
Tabla 13
Se sintieron acogida por el equipo multidisciplinario
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 25 17,1 17,1 17,1
Si 121 82,9 82,9 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
92
Tabla 14
Recibieron Atención con esmero e interés
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 15 10,3 10,3 10,3
Si 131 89,7 89,7 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
93
Tabla 15
Durante la atención se sintieron protegidas por CEM
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 12 8,2 8,2 8,2
Si 134 91,8 91,8 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
94
Tabla 16
Percibieron haber sido comprendidas por su situación
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 26 17,8 17,8 17,8
Si 120 82,2 82,2 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
95
Tabla 17
Fueron atendidas por el profesional que la cito y mostro interés
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 15 10,3 10,3 10,3
Si 131 89,7 89,7 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
96
Tabla 18
Cuando acudió al CEM ubicaron a la profesional que requerían
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 40 27,4 27,4 27,4
Si 106 72,6 72,6 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
97
Tabla 19
Cuando acudieron al CEM siempre fue atendida por algún Profesional
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 13 8,9 8,9 8,9
Si 133 91,1 91,1 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
98
Tabla 20
Recomendarían al CEM a alguien que sufre de violencia
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 10 6,8 6,8 6,8
Si 136 93,2 93,2 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
99
Tabla 21
El CEM está ubicado en un lugar de fácil acceso para que se puedan constituirse sin impedimento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 91 62,3 62,3 62,3
Si 55 37,7 37,7 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
100
Tabla 22
Usuarios que creen que la ubicación del CEM debe ser cambiado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 95 65,1 65,1 65,1
Si 51 34,9 34,9 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
101
Tabla 23
Usuarios que tuvieron dificultad para llegar al CEM
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 43 29,5 29,5 29,5
Si 103 70,5 70,5 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por items
102
Tabla 24
El horario que atiende el CEM es adecuado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 68 46,6 46,6 46,6
Si 78 53,4 53,4 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel de alcanzado por items
103
Tabla 25
Dificultad que tuvieron para asistir al CEM en el horario que fueron citadas.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
No 64 43,8 43,8 43,8
Si 82 56,2 56,2 100,0
Total 146 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014
Nivel alcanzado por itms
Distribución porcentual de los usuarios según dificultad para asistir al CEM en el horario que fueron citadas. El 43,8 respondieron no tuvieron dificultad para asistir en el horario citado y el 56,2% respondieron si tuvieron dificulta
104
Anexo 04
Certificado de Validez del Contenido
105
106
107
Anexo 5
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJOEscuela de Postgrado
ENCION: GESTIÓN PÚBLICA
CUESTIONARIO ANONIMA SOBRECalidad de Servicio
I.-INTRODUCCION
Estimada sra. (o) solicito su participación en la presente investigación cuyo objetivo es determinar “Calidad de Servicio en los Usuarios del Centro Emergencia Mujer Carmen de La Legua, 2014” , para el cual lo entrevistare, acerca de la atención que Ud. Ha recibido por los o las profesionales del CEM, es de carácter anónimo y servirá para mejorar la calidad de servicio con respecto; Confiabilidad, empatía y accesibilidad del CEM.
II. DATOS DE IDENTIFICACIÓN:
1. Sexo: M F
2. Edad:..........Años
3. Grado de Instrucción: Sin Nivel
Primaria
Secundaria
Superior
IFORMACION ESPECÍFICA:
A continuación le entrevistare en base a las siguientes preguntas elaboradas, que tienen solo dos respuestas de las cuales Ud. Responderá de lo que crea conveniente sobre la base de las alternativas siguientes:
SI NO
CALIDAD DE SERVICIO si no
Confiabilidad 1 0
1.- ¿Le brindaron información de cada uno de los servicios del CEM, y los pasos a seguir en su caso?
2.- ¿La información que Ud. recibió le pareció veraz y oportuna para la toma de sus decisiones?3.- ¿Durante su atención en el CEM se le mantuvo informada(o) acerca del avance legal de su caso?4.- ¿El servicio legal del CEM acompaño su caso legal en todo momento que lo requirió?
108
5.- ¿Se solicitaron a través del CEM medidas de protección para su caso?6.- ¿En general usted cree que la intervención del CEM en su caso ha sido efectiva,
sintió seguridad de alguna forma?7- ¿Recibió atención oportuna y con rapidez por los profesionales en cuanto comunico su problema?8.- ¿Fue atendida con rapidez por el profesional que la cito?9- ¿Le hicieron apertura de ficha de registro de caso sin hacerla esperar en cuanto
ingreso al CEM?Empatía
10.- ¿Siempre que ha acudió al CEM, ha sido atendida de manera individual?11.- ¿Ha recibido un trato amable y le garantizaron absoluta reserva?12.- ¿De acuerdo a su caso usted ha sido referida(o) a algún servicio externo para su rehabilitación física o psicológica?
13.- ¿Se ha sentido acogida por el equipo multidisciplinario las veces que ha requerido?14.- ¿Ud. Ha percibido que ha sido escuchada con interés y esmero por la profesional que la atendió?15.- ¿Durante la atención del CEM usted se ha sentido protegida(o) y apoyada(o) en todo momento, respecto de su caso?16.- ¿Se ha sentido comprendida por todo los profesionales del CEM, por la situación que Usted está atravesando? 17.- ¿Fue atendida por el profesional que la cito y se mostró comprensiva(o), y mostro interés por ayudarlo?
Accesibilidad18.- ¿Las veces que ha acudido al CEM se encontraba disponible la (o) profesional que Ud. requería?19.- ¿En el momento que acude al CEM, siempre ha logrado ser atendida por algún profesional?20.- ¿Si usted tuviera que asistir a una institución por violencia o recomendar a alguien que lo sufre, su opinión seria el CEM?21.- ¿le parece que el CEM está ubicado en un lugar de fácil acceso para que pueda constituirse sin ningún impedimento?22.- ¿Crees que deberían de ser cambiado el lugar de ubicación del CEM?23.- ¿Usted ha tenido dificultad para poder llegar al CEM?24.- ¿En general el horario que atiende el CEM es adecuado para que usted pueda acudir sin ninguna inconveniencia?25.- ¿Usted ha tenido dificultades para poder asistir al CEM en el horario que ha sido citada por alguno de los profesionales?
109
TABLA DE DATOS
110
Anexo 5Bases de Datos
Nª
Calidad de servicioConfiabilidad Empatía Accesibilidad ST
1 V1P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
S1 D1
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
S2 D2
P18
P19
P20
P21
P22
P23
P24
P25
S3 D3
1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 1 0 1 1 1 6 Alto 22 Alto
2 0 0 1 1 1 1 1 0 1 6Medi
o 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 0 1 1 0 0 0 0 0 2 Bajo 15Medi
o3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 1 6 Alto 23 Alto
4 0 1 1 1 1 1 1 0 0 6Medi
o 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 0 0 0 3Medi
o 17 Alto
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 0 0 1 1 1 5Medi
o 22 Alto
6 1 1 1 1 1 0 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 0 5Medi
o 1 1 1 0 0 0 0 0 3Medi
o 16Medi
o7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 1 6 Alto 23 Alto
8 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7 Alto 1 1 0 1 1 1 1 1 7 Alto 1 1 1 0 0 0 0 0 3Medi
o 17 Alto9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 0 7 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 23 Alto
10 1 1 0 0 1 1 0 1 1 6Medi
o 1 1 0 0 1 1 1 1 6 Alto 1 1 1 0 0 0 0 0 3Medi
o 15Medi
o11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto
12 0 1 1 0 1 0 1 0 0 4Medi
o 1 0 1 1 0 1 0 1 5Medi
o 0 1 1 0 0 0 0 0 2 Bajo 11Medi
o13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto
14 0 1 0 1 1 1 1 1 1 7 Alto 1 0 1 1 0 1 1 1 6 Alto 1 1 1 0 0 1 0 0 4Medi
o 17 Alto15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto
16 0 1 0 1 1 0 0 1 1 5Medi
o 1 0 0 1 1 1 0 1 5Medi
o 1 1 1 0 1 0 0 0 4Medi
o 14Medi
o17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 0 0 6 Alto 23 Alto19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 1 6 Alto 23 Alto
111
Nª
Calidad de servicioConfiabilidad Empatía Accesibilidad ST
1 V1P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
S1 D1
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
S2 D2
P18
P19
P20
P21
P22
P23
P24
P25
S3 D3
20 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7 Alto 0 1 0 1 1 1 0 0 4Medi
o 1 0 1 1 0 0 0 0 3Medi
o 14Medi
o
21 1 0 1 1 0 1 0 1 0 5Medi
o 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 0 0 0 1 0 1 4Medi
o 17 Alto
22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 0 7 Alto 0 0 1 1 0 1 1 0 4Medi
o 20 Alto23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 1 6 Alto 23 Alto24 1 1 1 1 1 0 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 0 0 6 Alto 22 Alto25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 24 Alto
26 0 1 1 1 0 1 0 1 1 6Medi
o 1 0 0 1 1 1 0 1 5Medi
o 1 1 1 0 0 0 0 0 3Medi
o 14Medi
o27 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto
28 1 1 0 0 0 1 0 1 1 5Medi
o 1 1 1 1 0 0 1 0 5Medi
o 0 1 1 0 0 0 0 0 2 Bajo 12Medi
o29 1 1 1 0 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 1 6 Alto 22 Alto
30 0 1 0 0 1 1 0 1 1 5Medi
o 1 1 0 1 0 1 1 1 6 Alto 1 0 1 1 0 1 0 0 4Medi
o 15Medi
o31 1 1 1 1 1 1 1 0 1 8 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 0 1 1 0 1 1 1 1 6 Alto 21 Alto
32 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 0 1 1 0 1 5Medi
o 22 Alto
33 1 1 1 1 0 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 0 1 1 0 1 5Medi
o 21 Alto
34 0 0 0 0 1 0 1 0 1 3Medi
o 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 0 0 1 1 1 1 5Medi
o 16Medi
o
35 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 0 1 1 0 1 5Medi
o 22 Alto
36 0 1 0 0 1 1 0 1 1 5Medi
o 1 0 1 1 1 1 0 1 6 Alto 1 0 1 0 0 1 0 1 4Medi
o 15Medi
o37 1 1 1 1 1 0 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 0 0 0 0 1 3 Medi 19 Alto
112
Nª
Calidad de servicioConfiabilidad Empatía Accesibilidad ST
1 V1P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
S1 D1
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
S2 D2
P18
P19
P20
P21
P22
P23
P24
P25
S3 D3
o38 1 1 1 1 1 0 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 1 0 1 1 1 6 Alto 22 Alto39 1 1 1 1 0 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 0 1 7 Alto 23 Alto
40 0 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 0 1 0 0 1 1 0 0 3Medi
o 17 Alto
41 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 0 1 0 0 0 3Medi
o 20 Alto
42 0 0 0 0 1 0 0 1 1 3Medi
o 1 1 0 0 1 0 0 1 4Medi
o 1 1 0 0 1 1 0 1 5Medi
o 12Medi
o
43 0 1 0 0 1 1 0 1 1 5Medi
o 1 1 0 1 0 1 1 1 6 Alto 1 0 1 1 0 1 0 0 4Medi
o 15Medi
o44 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 0 1 1 1 1 1 1 1 7 Alto 0 1 1 0 1 1 1 1 6 Alto 22 Alto45 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 0 1 1 0 1 1 1 1 6 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 22 Alto
46 1 1 1 1 0 0 1 1 1 7 Alto 1 1 1 1 1 0 1 1 7 Alto 0 1 1 1 0 0 1 0 4Medi
o 18 Alto47 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 0 1 0 1 1 6 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 22 Alto48 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 23 Alto
49 0 1 0 0 1 1 1 1 1 6Medi
o 1 1 1 0 1 0 0 1 5Medi
o 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 18 Alto
50 0 1 1 1 0 0 0 1 1 5Medi
o 1 1 1 1 1 1 0 1 7 Alto 1 1 1 1 0 0 1 0 5Medi
o 17 Alto
51 1 0 0 0 0 1 1 1 1 5Medi
o 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 20 Alto52 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 0 1 0 6 Alto 23 Alto
53 0 0 1 1 1 1 1 1 1 7 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 0 1 1 1 0 5Medi
o 20 Alto
54 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7 Alto 1 1 0 1 1 1 1 1 7 Alto 1 1 1 0 0 0 0 0 3Medi
o 17 Alto55 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 0 7 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 23 Alto
113
Nª
Calidad de servicioConfiabilidad Empatía Accesibilidad ST
1 V1P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
S1 D1
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
S2 D2
P18
P19
P20
P21
P22
P23
P24
P25
S3 D3
56 1 1 0 0 1 1 0 1 1 6Medi
o 1 1 0 0 1 1 1 1 6 Alto 1 1 1 0 0 0 0 0 3Medi
o 15Medi
o57 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto
58 0 1 1 0 1 0 1 0 0 4Medi
o 1 0 1 1 0 1 0 1 5Medi
o 0 1 1 0 0 0 0 0 2 Bajo 11Medi
o59 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto
60 0 1 0 1 1 1 1 1 1 7 Alto 1 0 1 1 0 1 1 1 6 Alto 1 1 1 0 0 1 0 0 4Medi
o 17 Alto61 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto
62 0 1 0 1 1 0 0 1 1 5Medi
o 1 0 0 1 1 1 0 1 5Medi
o 1 1 1 0 1 0 0 0 4Medi
o 14Medi
o63 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto64 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 0 0 6 Alto 23 Alto65 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 1 6 Alto 23 Alto
66 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7 Alto 0 1 0 1 1 1 0 0 4Medi
o 1 0 1 1 0 0 0 0 3Medi
o 14Medi
o
67 1 0 1 1 0 1 0 1 0 5Medi
o 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 0 0 0 1 0 1 4Medi
o 17 Alto
68 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 0 7 Alto 0 0 1 1 0 1 1 0 4Medi
o 20 Alto69 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 1 6 Alto 23 Alto70 1 1 1 1 1 0 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 0 0 6 Alto 22 Alto71 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 24 Alto
72 0 1 1 1 0 1 0 1 1 6Medi
o 1 0 0 1 1 1 0 1 5Medi
o 1 1 1 0 0 0 0 0 3Medi
o 14Medi
o
73 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 0 0 1 1 1 5Medi
o 22 Alto74 1 1 1 1 1 0 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 0 5 Medi 1 1 1 0 0 0 0 0 3 Medi 16 Medi
114
Nª
Calidad de servicioConfiabilidad Empatía Accesibilidad ST
1 V1P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
S1 D1
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
S2 D2
P18
P19
P20
P21
P22
P23
P24
P25
S3 D3
o o o75 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 1 6 Alto 23 Alto
76 1 1 1 1 0 0 1 1 1 7 Alto 1 1 1 1 1 0 1 1 7 Alto 0 1 1 1 0 0 1 0 4Medi
o 18 Alto77 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 0 1 0 1 1 6 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 22 Alto78 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 23 Alto
79 0 1 0 0 1 1 1 1 1 6Medi
o 1 1 1 0 1 0 0 1 5Medi
o 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 18 Alto
80 0 1 1 1 0 0 0 1 1 5Medi
o 1 1 1 1 1 1 0 1 7 Alto 1 1 1 1 0 0 1 0 5Medi
o 17 Alto
81 1 0 0 0 0 1 1 1 1 5Medi
o 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 20 Alto
82 0 0 1 1 1 1 1 0 1 6Medi
o 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 0 1 1 0 0 0 0 0 2 Bajo 15Medi
o83 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 1 6 Alto 23 Alto
84 0 1 1 1 1 1 1 0 0 6Medi
o 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 0 0 0 3Medi
o 17 Alto
85 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 0 0 1 1 1 5Medi
o 22 Alto
86 1 1 1 1 1 0 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 0 5Medi
o 1 1 1 0 0 0 0 0 3Medi
o 16Medi
o87 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 1 6 Alto 23 Alto
88 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7 Alto 1 1 0 1 1 1 1 1 7 Alto 1 1 1 0 0 0 0 0 3Medi
o 17 Alto89 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 0 7 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 23 Alto
90 1 1 0 0 1 1 0 1 1 6Medi
o 1 1 0 0 1 1 1 1 6 Alto 1 1 1 0 0 0 0 0 3Medi
o 15Medi
o91 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto92 0 1 1 0 1 0 1 0 0 4 Medi 1 0 1 1 0 1 0 1 5 Medi 0 1 1 0 0 0 0 0 2 Bajo 11 Medi
115
Nª
Calidad de servicioConfiabilidad Empatía Accesibilidad ST
1 V1P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
S1 D1
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
S2 D2
P18
P19
P20
P21
P22
P23
P24
P25
S3 D3
o o o93 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto
94 0 1 0 1 1 1 1 1 1 7 Alto 1 0 1 1 0 1 1 1 6 Alto 1 1 1 0 0 1 0 0 4Medi
o 17 Alto95 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto
96 0 1 0 1 1 0 0 1 1 5Medi
o 1 0 0 1 1 1 0 1 5Medi
o 1 1 1 0 1 0 0 0 4Medi
o 14Medi
o97 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto98 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 0 0 6 Alto 23 Alto99 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 1 6 Alto 23 Alto100 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7 Alto 0 1 0 1 1 1 0 0 4
Medio 1 0 1 1 0 0 0 0 3
Medio 14
Medio
101 1 0 1 1 0 1 0 1 0 5
Medio 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 0 0 0 1 0 1 4
Medio 17 Alto
102 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 0 7 Alto 0 0 1 1 0 1 1 0 4
Medio 20 Alto
103 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 1 6 Alto 23 Alto
104 1 1 1 1 1 0 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 0 0 6 Alto 22 Alto
105 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 24 Alto
106 0 1 1 1 0 1 0 1 1 6
Medio 1 0 0 1 1 1 0 1 5
Medio 1 1 1 0 0 0 0 0 3
Medio 14
Medio
107 1 1 1 1 1 1 1 0 1 8 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 0 1 1 0 1 1 1 1 6 Alto 21 Alto
108 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 0 1 1 0 1 5
Medio 22 Alto
109 1 1 1 1 0 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 0 1 1 0 1 5
Medio 21 Alto
116
Nª
Calidad de servicioConfiabilidad Empatía Accesibilidad ST
1 V1P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
S1 D1
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
S2 D2
P18
P19
P20
P21
P22
P23
P24
P25
S3 D3
110 0 0 0 0 1 0 1 0 1 3
Medio 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 0 0 1 1 1 1 5
Medio 16
Medio
111 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 0 1 1 0 1 5
Medio 22 Alto
112 0 1 0 0 1 1 0 1 1 5
Medio 1 0 1 1 1 1 0 1 6 Alto 1 0 1 0 0 1 0 1 4
Medio 15
Medio
113 1 1 1 1 1 0 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 0 0 0 0 1 3
Medio 19 Alto
114 1 1 1 1 1 0 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 1 0 1 1 1 6 Alto 22 Alto
115 1 1 1 1 0 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 0 1 7 Alto 23 Alto
116 0 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 0 1 0 0 1 1 0 0 3
Medio 17 Alto
117 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 0 1 0 0 0 3
Medio 20 Alto
118 0 0 0 0 1 0 0 1 1 3
Medio 1 1 0 0 1 0 0 1 4
Medio 1 1 0 0 1 1 0 1 5
Medio 12
Medio
119 0 1 0 0 1 1 0 1 1 5
Medio 1 1 0 1 0 1 1 1 6 Alto 1 0 1 1 0 1 0 0 4
Medio 15
Medio
120 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 0 1 1 1 1 1 1 1 7 Alto 0 1 1 0 1 1 1 1 6 Alto 22 Alto
121 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 0 1 1 0 1 1 1 1 6 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 22 Alto
122 1 1 1 1 0 0 1 1 1 7 Alto 1 1 1 1 1 0 1 1 7 Alto 0 1 1 1 0 0 1 0 4
Medio 18 Alto
123 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 0 1 0 1 1 6 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 22 Alto
124 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 23 Alto
125 0 1 0 0 1 1 1 1 1 6
Medio 1 1 1 0 1 0 0 1 5
Medio 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 18 Alto
117
Nª
Calidad de servicioConfiabilidad Empatía Accesibilidad ST
1 V1P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
S1 D1
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
S2 D2
P18
P19
P20
P21
P22
P23
P24
P25
S3 D3
126 0 1 1 1 0 0 0 1 1 5
Medio 1 1 1 1 1 1 0 1 7 Alto 1 1 1 1 0 0 1 0 5
Medio 17 Alto
127 1 0 0 0 0 1 1 1 1 5
Medio 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 20 Alto
128 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 0 1 0 6 Alto 23 Alto
129 0 0 1 1 1 1 1 1 1 7 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 0 1 1 0 1 1 1 0 5
Medio 20 Alto
130 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7 Alto 1 1 0 1 1 1 1 1 7 Alto 1 1 1 0 0 0 0 0 3
Medio 17 Alto
131 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto
132 0 1 1 0 1 0 1 0 0 4
Medio 1 0 1 1 0 1 0 1 5
Medio 0 1 1 0 0 0 0 0 2 Bajo 11
Medio
133 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto
134 0 1 0 1 1 1 1 1 1 7 Alto 1 0 1 1 0 1 1 1 6 Alto 1 1 1 0 0 1 0 0 4
Medio 17 Alto
135 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto
136 0 1 0 1 1 0 0 1 1 5
Medio 1 0 0 1 1 1 0 1 5
Medio 1 1 1 0 1 0 0 0 4
Medio 14
Medio
137 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 0 1 1 1 7 Alto 24 Alto
138 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 0 0 6 Alto 23 Alto
139 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 1 6 Alto 23 Alto
140 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7 Alto 0 1 0 1 1 1 0 0 4
Medio 1 0 1 1 0 0 0 0 3
Medio 14
Medio
141 1 0 1 1 0 1 0 1 0 5
Medio 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 0 0 0 1 0 1 4
Medio 17 Alto
118
Nª
Calidad de servicioConfiabilidad Empatía Accesibilidad ST
1 V1P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
S1 D1
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
S2 D2
P18
P19
P20
P21
P22
P23
P24
P25
S3 D3
142 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 0 7 Alto 0 0 1 1 0 1 1 0 4
Medio 20 Alto
143 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 0 1 1 1 6 Alto 23 Alto
144 1 1 1 1 1 0 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 1 1 1 0 0 6 Alto 22 Alto
145 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Alto 1 1 1 0 1 1 1 1 7 Alto 24 Alto
146 0 1 1 1 0 1 0 1 1 6
Medio 1 0 0 1 1 1 0 1 5
Medio 1 1 1 0 0 0 0 0 3
Medio 14
Medio
119
