NATUREZA DA QUALIDADE

A qualidade de um produto ou serviço é a percepção do cliente do grau que o produto ou serviço atende a suas expectativas.

DIMENSÕES DA QUALIDADE

Ao avaliar a qualidade os clientes levam em consideração vários aspectos diferentes dos produtos e serviços.

ALGUMAS DIMENSÕES DE QUALIDADE DO PRODUTO

Desempenho: Quão bem o produto ou serviço desempenha o uso esperado pelo cliente. Por exemplo, a velocidade de uma impressora a laser.

Características: As características especiais que atraem os clientes. Por exemplo, assentos ajustáveis por comandos eléctricos de um carro.

Confiabilidade: A probabilidade de quebra, mau funcionamento ou a necessidade de conserto.

Utilidade: A velocidade, o custo e a conveniência de consertos e manutenção.

Durabilidade: O tempo ou o uso necessário antes de ser preciso efectuar um conserto ou substituição.

Aparência: Os efeitos nos sentidos humanos – visão, tacto. Paladar. Olfacto e audição.

Atendimento ao cliente: Como os clientes são tratados antes, durante e depois da venda.

Segurança: Quanto o produto protege os usuários antes, durante e depois do uso.

DETERMINANTES DA QUALIDADE

Qualidade do projecto: Depois de identificar quem são os clientes, uma empresa tem de determinar o que seus clientes querem de seus produtos e serviços.

Capacidade1 dos processos de produção: Os processos de produção têm de ser elaborados e desenvolvidos para ter capacidade de produzir produtos com os atributos desejados pelos clientes.

Qualidade de conformidade: Os locais de produção devem então ser dirigidos para produzir produtos e serviços que atendem às especificações de projecto e desempenho voltadas para as expectativas de qualidade dos clientes.

Qualidade do atendimento ao cliente: Todos os contactos com os clientes e as empresas têm de ser administrados de forma que os clientes sintam que foram tratados de forma justa e educada, com suas necessidades sendo atendidas imediatamente e com interesse.

Cultura de qualidade da empresa: Toda empresa tem de trabalhar com afinco para fazer o que é necessário para projectar, produzir e dar assistência técnica aos produtos e serviços que atendam às expectativas dos clientes.

CUSTOS DE QUALIDADE

Há custos associados com a qualidade do produto e do serviço.Alguns desses custos estão associados com evitar má qualidade e outros surgem depois de má qualidade ocorrer.

Sucata e trabalho – quando os produtos são defeituosos são sucateados ou consertados.

Produtos defeituosos nas mãos dos clientes- quando os produtos são enviados aos clientes, são custos difíceis de medir.

Detectar defeitos – custos para detectar defeitos. Evitar defeitos – custo de treinar, fazer mudanças

A QUALIDADE IMPULSIONA A PRODUTIVIDADE

A visão tradicional de controle da qualidade era de que custa mais obter um produto de maior qualidade. Mas actualmente não é essa a visão que predomina. Atribui-se aos fabricantes japoneses a popularização de que a qualidade impulsiona a produtividade. Isso significa que se o sector de produção fizer custo de 1ª vez e produzir produtos e serviços sem defeitos, elimina-se o desperdício e reduz-se os custos os custos.

OUTROS ASPECTOS DO QUADRO DA QUALIDADE

A fabricação just-in-time (JIT): O JIT tem sido chamado de sistema de solução de problemas. Pelo facto de os estoque dos produtos em processo de fabricação serem reduzidos drasticamente, diminuindo-se o tamanho dos lotes, qualquer interrupção faz com que a produção pare até que o problema que provocou a interrupção seja resolvido. Isso tende a melhorar a qualidade do produto de várias maneiras.

Padronização do produto: Com menos projectos de produtos e menos produção repetitiva, produz-se os mesmos produtos padronizados todos os dias, as tarefas dos trabalhadores são bem entendidas, os trabalhadores são familiarizados com suas tarefas, e a qualidade do produto pode ser melhorada.

Equipamento automatizado: A utilização de equipamento automatizado, como robôs, pode ter um papel importante na obtenção de uma qualidade superior de produto.

Manutenção preventiva: Os programas de manutenção preventiva minimizam os consertos de máquina. Isso resulta em máquinas ajustadas e que produzem peças dentro dos padrões de qualidades.

OS PADRÕES ISO 9000

ISO 9000: Uma visão geral e introdução a outros padrões da série, incluindo definições de termos e conceitos ligados à qualidade.ISO 9001: Padrão geral abrangente de garantia de qualidade em projecto, desenvolvimento, manufactura, instalação e serviços.ISO 9002: Padrão mais detalhado concentrando-se especificamente na fabricação e instalação de produtos.ISO 9003: Padrão mais detalhado cobrindo a inspecção final e teste dos produtos concluídos.ISO 9004: Directrizes para gerência de um sistema de controle de qualidade. Mais detalhes sobre sistemas de gerência da qualidade necessários em outros padrões. Elaborado para ser utilizado na auditoria de sistemas de qualidade.

PROGRAMAS DE GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL

Muitos fabricantes americanos revisaram a estrutura de suas organizações, mudaram o clima e redirecionaram seus programas de qualidade do produto para se tornar líderes mundiais em qualidade. Esses esforços geralmente são chamados da gestão de qualidade total (TQM).

COMPROMISSO E ENVOLVIMENTO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO

ENVOLVIMENTO DO CLIENTE

OS ELEMENTOS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (TQM)

Compromisso e envolvimento da alta administração: A alta administração e envolve e continua envolvida desde a definição da estratégia de negócios baseada na utilização da qualidade do produto como uma arma para conquistar uma parcela do mercado internacional até a recompensa dos funcionários por atingirem excelência em qualidade de produto.

Envolvimento do cliente: Os desejos dos clientes impulsionam o sistema TQM. As características que eles valorizam são colocadas nos produtos desde o projecto até o serviço pós-venda.

Projecto voltado para a qualidade: O que os clientes querem define os atributos básicos do projecto de aparência e assistência técnica é extremamente afectada pelo projecto.

Projecto de processos de produção voltado a qualidade: O maquinário de produção e os trabalhadores formam um sistema de produção que deve ser criado para produzir produtos com as dimensões da qualidade que os clientes querem.

Controle dos processos produtivos voltado a qualidade: Á medida que os produtos e serviços vão sendo produzidos, o desempenho da produção em termos de qualidade é controlado e administrado de forma a garantir que só serão produzidos produtos e serviços de qualidade perfeita.

Desenvolvimento de parcerias com os fornecedores: Seleccionar e cultivar fornecedores que se encaixem no sistema TQM é uma propriedade importante. Os relacionamentos de longo prazo são cultivados de forma que os fornecedores entreguem peças de qualidade do cliente.

Atendimento ao cliente, distribuição e iluminação: A embalagem, remessa, instalação e o atendimento ao cliente podem ser extremamente importantes para a percepção de qualidade do cliente.

Empowerment dos funcionários: Fazer a TQM funcionar, no final, está nas mãos dos funcionários. Eles têm de ser treinados, organizados, motivados e têm de ter poder para produzir produtos e prestar serviços de qualidade perfeita.

Benchmarking e melhoria contínua: Os padrões utilizados para medir o progresso são tirados do desempenho de outras empresas de classe mundial. Depois esses padrões se tornam a base para melhorias contínuas de longo prazo.

CRIANDO EQUIPES DE FUNCIONÁRIOS COM MAIS PODER

Programas de treinamento dos funcionários: Quando se visa implantar a filosofia TQM, todos os funcionários – desde a fábrica até a directoria -, bem como fornecedores e clientes, têm de participar de um programa de treinamento abrangente.

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