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TPG folitécnico1 daiGuardaPoIyechnicof Guarda
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
Licenciatura em marketíng
Diogo Filipe Ferreira Seco
dezembro 1 2015
Escola Superior de Tecnologia e Gestão
Instituto Politécnico da Guarda
R E L A T Ó R I O D E E S T Á G I O
Diogo Filipe Ferreira Seco
Relatório para a obtenção do Grau de Licenciatura em
Marketing
Guarda, dezembro 2015
i
Dedico este relatório
à minha mãe, ao meu pai e à minha tia
ii
Pensamento
“Muitas pessoas devem a
grandeza das suas vidas aos
problemas e obstáculos que
tiverem de vencer.”
Robert Baden-Poweell
iii
Agradecimentos
Ao longo destes anos enquanto aluno do curso de Marketing do Instituto Politécnico da
Guarda muito apoio recebi, foram muitos os obstáculos por que passei, alguns erros
cometi mas, é com os erros que aprendemos a ultrapassar as dificuldades.
Não posso deixar de agradecer a uma senhora que muito faz por mim, a minha grande
mãe; a um senhor fantástico que é o meu pai, à minha tia, que é uma segunda mãe para
mim. Estes sempre estiveram ao meu lado e sem eles não seria possível terminar mais
uma etapa na minha vida.
Quero também agradecer a todos os meus amigos que estiveram presentes ao longo
desta etapa e que muito me ajudaram, agradecer também a uma grande família que
conheci nesta instituição, à Copituna d’Oppidana por estarem sempre presentes.
Quero agradecer a uma pessoa muito especial que me tem acompanhado na fase final da
licenciatura, estando sempre do meu lado, obrigado Solange por tudo.
Por fim agradecer à minha orientadora de estágio, professora Ascensão Braga, por estar
sempre disponível, bem como a todos os professores e membros desta instituição e,
também a todos com quem tive o prazer de trabalhar na agência central da Caixa Geral
de Depósitos na Guarda.
Um bem haja a todos!
iv
Ficha de identificação
Aluno: Diogo Filipe Ferreira Seco
Número de aluno: 9320
Estabelecimento de Ensino: Instituto Politécnico da Guarda, Escola Superior de
Tecnologia e Gestão
Obtenção do Grau: Licenciatura em Marketing
Tema: Relatório de Estágio
Orientadora de Estágio: Professora Ascensão Braga
Entidade onde foi realizado o Estágio: Caixa Geral de Depósitos
Localidade onde foi realizado o Estágio: Guarda
Orientador de Estágio na Caixa Geral de Depósitos: Dr. Nuno Fernandes
Duração de Estágio: 400 Horas
Início de Estágio: 01-10-2012
Conclusão de Estágio: 07-01-2013
v
Plano de estágio
O presente relatório tem como objetivo descrever as atividades desenvolvidas durante o
estágio que foi efetuado na Agência Central da Caixa Geral de Depósitos, na Guarda.
Ao longo deste relatório procura-se caracterizar a experiência enriquecedora pela qual
surgiu a oportunidade de passar, ultrapassando todas as dificuldades que foram
encontradas.
Este plano foi elaborado pelo orientador na instituição, o Dr. Nuno Fernandes. O estágio
baseou-se na área comercial. As atividades desenvolvidas no estágio foram:
1ª e 2ª semanas – Acolhimento/Integração na equipa de trabalho;
3ª e 4ª semanas – Operações bancárias gerais: contas de depósito, movimentação
de meios de pagamento;
5ª , 6ª, 7ª e 8ª semanas – negociação comercial;
Conclusão: integração de forma independente na equipa de trabalho.
Durante a realização do estágio e na sua elaboração, procura-se sempre que possível
conciliar a vertente prática com os conhecimentos que foram adquiridos durante a
licenciatura.
Palavras-chaves: Banca. Marketing, Contas, Depósitos, Front-office, Back-office.
JEL Classification: M30- General, M31- Marketing, M37 - Advertising
vi
Índice Geral
Pensamento .................................................................................................................................. ii
Agradecimentos ....................................................................................................................... iii
Ficha de identificação ................................................................................................................iv
Plano de estágio ........................................................................................................................ v
Índice Geral ...............................................................................................................................vi
Índice de Figuras ..................................................................................................................... viii
Índice de Tabelas ..................................................................................................................... viii
Siglas ........................................................................................................................................ viii
Introdução ................................................................................................................................. 1
Capítulo I – A Caixa Geral de Depósitos ........................................................................................ 2
1.1 Historial ............................................................................................................................... 3
1.2 Visão .................................................................................................................................... 6
1.3 Missão ................................................................................................................................. 6
1.4 Valores ................................................................................................................................. 7
1.5 Estrutura Organizacional do Grupo CGD ............................................................................. 8
1.6 Orientações Estratégicas ................................................................................................... 10
1.7 Expansão Internacional ..................................................................................................... 11
1.8 Imagem de Marca CGD ..................................................................................................... 12
1.9 Agências CGD .................................................................................................................... 13
1.10 Agência Guarda ............................................................................................................... 13
1.11 Estrutura Interna ............................................................................................................. 14
Capítulo II – Produtos e Serviços CGD ......................................................................................... 16
2.1. Abertura de Contas .......................................................................................................... 17
2.2. Depósitos à Ordem ........................................................................................................... 18
2.2.1. Conta Caderneta ........................................................................................................... 19
2.2.2. Conta Extrato................................................................................................................. 19
2.2.3. Caixa Crescer ................................................................................................................. 20
2.2.4. Conta Caixa Jovem ........................................................................................................ 20
2.2.5. Conta Caderneta Condomínio ....................................................................................... 21
2.3. Depósitos a Prazo ............................................................................................................. 21
2.3.1. Depósito a Prazo a 3 Anos ............................................................................................. 22
vii
2.3.2. Depósito a Prazo Variável Mobilizável .......................................................................... 23
2.3.3. Conta Caixa Projeto ....................................................................................................... 23
2.3.4. Caixa Poupança ............................................................................................................. 24
2.3.5. Depósito a prazo Caixa Azul Netprazo 12 Meses .......................................................... 25
2.3.6. Caixa Poupança Habitação ............................................................................................ 25
2.3.7. Cartões .......................................................................................................................... 26
2.3.8. Cartões de Débito .......................................................................................................... 26
2.3.9. Cartões de Crédito ........................................................................................................ 29
2.4. Caixa Direta ...................................................................................................................... 32
Capitulo III – Atividades desenvolvidas no Estágio ..................................................................... 33
3.1. O estágio........................................................................................................................... 34
3.2. Objetivos .......................................................................................................................... 34
3.3. Atividades desenvolvidas no estágio ............................................................................... 35
3.3.1. Front - office .................................................................................................................. 35
3.3.1.1. Abertura de Conta ...................................................................................................... 36
3.3.1.2. Operações com Cadernetas ....................................................................................... 37
3.3.1.3. Operações com Cheques ............................................................................................ 38
3.3.1.4. Cartões Bancários ....................................................................................................... 38
3.3.1.5. Caixa Direta ................................................................................................................ 39
3.3.1.6. Balcão de Informações ............................................................................................... 40
3.3.2. Back-office ..................................................................................................................... 40
3.3.2.1. Correspondência ........................................................................................................ 41
3.3.2.2. Arquivo ....................................................................................................................... 42
3.3.2.3. Campanhas Comerciais .............................................................................................. 42
3.3.2.4. Controlo de Mapas ..................................................................................................... 43
3.3.2.5. Atualização de Dados ................................................................................................. 44
Conclusão .................................................................................................................................... 45
Referências Bibliográficas ........................................................................................................... 47
Bibliografia .............................................................................................................................. 48
Webgrafia – Consultado entre outubro e dezembro de 2015 ................................................ 48
Anexos ......................................................................................................................................... 50
Anexo 1 – Formulário Abertura de Conta ................................................................................... 51
Anexo II – Fichas de Informação Normativas .............................................................................. 52
viii
Índice de Figuras
Figura 1 - Organograma CGD ........................................................................................................ 9
Figura 2 - Estrutura operacional do grupo CGD .......................................................................... 11
Figura 3 - Logotipo Caixa Geral de Depósitos ............................................................................. 12
Figura 4 - Agência Guarda ........................................................................................................... 13
Figura 5 - Localização Agência Guarda ........................................................................................ 13
Figura 6 - Estrutura Interna ......................................................................................................... 14
Índice de Tabelas
Tabela 1- Cartões de Débito ........................................................................................................ 27
Tabela 2- Cartões de Crédito ....................................................................................................... 29
Siglas
ATM – Asynchronous Transfer Mode
CEP – Caixa Económica Portuguesa
CGD – Caixa Geral de Depósitos
CGDIP – Caixa Geral de Depósitos e Instituições de Previdência
CRM - Customer Relationship Management ENI – Empresário em Nome Individual FIN – Ficha de Informação Normalizada JCP – Junta de Crédito Público
MPN – Monte de Piedade Nacional
NIB - Número de Identificação Bancária
PIN - Personal Identification Number
TANB – Taxa Anual Nominal Bruta
1
Introdução
Um estágio curricular é uma experiência que o estudante realiza de modo a pôr em
prática os conhecimentos e as competências adquiridas ao longo do curso. É durante
este período que o aluno tem um primeiro contacto com o mundo do trabalho, bem
como, com as dificuldades e adversidades de quem inicia pela primeira vez uma
atividade.
Com o intuito de concluir a licenciatura em Marketing, foi realizado um estágio
curricular, com duração de 400 horas, na instituição bancária Caixa Geral de Depósitos
– Agência Central na Guarda.
Este estágio permitiu adquirir conhecimentos externos à formação académica, próprios
de um local com características bem diferentes da instituição de ensino.
O presente relatório é resultante desse estágio e tem como objetivo expor de forma
descritiva as atividades desenvolvidas pelo estagiário na instituição acima referida. Para
a sua realização recorreu-se a informação recolhida na instituição, análise biográfica e
informações recolhidas na internet.
Este relatório é constituído por três capítulos: Capítulo I – A Caixa Geral de Depósitos,
neste capítulo baseia-se na apresentação da instituição. Segue-se o Capítulo II –
Produtos e Serviços CGD, onde são dados a conhecer os produtos e serviços que a CGD
tem para apresentar aos clientes. Posteriormente aparece o Capítulo III – Atividades
desenvolvidas no estágio. Neste capítulo descrevem-se todas as atividades que o
estagiário realizou o longo do seu estágio.
No final será apresentada uma reflexão de toda a experiência adquirida durante o
estágio.
2
Capí tulo I – A Caixa Geral de Depo sitos
3
1.1 Historial1
A Caixa Geral de Depósitos (CGD) foi criada pela Carta de Lei de 10 de abril de 1876,
no reinado de D. Luís. Foi inicialmente administrada pela Junta de Crédito Público,
tendo sido o seu primeiro administrador Luís Miranda Pereira de Menezes.
Sucedeu ao Depósito Público de Lisboa e Porto, donde transitaram alguns dos primeiros
valores entrados na CGD. A sua organização foi influenciada por instituições
estrangeiras idênticas, no qual se destacam a Caisse des Dépôts et Consignations
francesa, fundada em 1816 e a Caisse Générale d’Épargne et de Retraite belga, criada
em 1865.
O objetivo da CGD era essencialmente a recolha dos depósitos obrigatórios, ou seja,
constituídos por imposição da lei ou dos tribunais, estabelecendo o referido diploma
legal que nenhuma entidade pública podia ordenar ou permitir depósitos fora da caixa.
Estava igualmente autorizada a receber depósitos voluntários, bem como, a restituí-los a
pedido dos seus depositantes e cujo montante em dinheiro não podia exceder
determinada quantia por depositante.
Posteriormente, a Carta de Lei de 26 de Abril de 1880 criou junto da instituição,
contudo com patrimónios e gestão separados, a Caixa Económica Portuguesa (CEP),
administrada pela Junta do Crédito Público (JCP), por intermédio da CGD. O seu
desígnio era o recebimento e a administração de depósitos voluntários de pequenas
quantias, com o propósito de promover e incitar, nas classes menos abastadas, o espírito
de economia.
A situação de separação veio a ser abandonada em 1985, passando os fundos da CEP a
ser geridos juntamente com os da CGD e assim se processando a fusão das duas
instituições.
1 Este capítulo foi elaborado com base em informação obtida no site da CGD (www.CGD.pt)
4
Marco fundamental da CGD é a sua autonomia em relação à JCP em 1986. A gestão foi
pela primeira vez confiada a um conselho de administração, presidido por um
administrador geral.
Foram criados junto da CGD e sob a sua administração a Caixa Geral de Aposentações,
para os trabalhadores assalariados e o Monte de Piedade Nacional (MPN), para a
realização de operações de crédito sobre penhores. A instituição passou a denominar-se
Caixa Geral de Depósitos e Instituições de Previdência (CGDIP), abrangendo os
serviços relativos a CGD, à CEP e à caixa de aposentações a trabalhadores assalariados
e ao MPN.
A reforma de 1918 fez desaparecer das competências CGDIP a gestão de previdências
e do MPN e retoma a designação de CGD. É reafirmado o princípio de que todos os
seus fundos deveriam ser centralizados num cofre geral e alargaram-se as suas
atribuições.
Em 1929 surge a reforma geral dos serviços administrativos e de reorganização do
crédito, visando a prossecução de objetivos de política económica e social.
A 5 de abril de 1969 aparece a chamada “Lei Orgânica”, que veio alterar profundamente
o enquadramento jurídico da instituição, conferindo-lhe a estrutura empresarial que está
na origem da sua gradual aproximação às restantes instituições de crédito.
Em 1988, ano representativo de mais um marco importante na história da instituição,
constitui-se então o grupo CGD com a tomada de participações maioritárias no Banco
Nacional Ultramarino e da fidelidade, que haviam sido transformadas em sociedades de
capitais exclusivamente públicos.
A criação da Caixa Geral de Depósitos, S.A. deu-se no dia 20 de agosto de 1993, com a
aprovação do novo regime estatutário nos termos do código económico das sociedades
comerciais.
Atualmente, a CGD está presente de forma integrada em todos os quadrantes do negócio
bancário, nomeadamente na Banca Comercial, Gestão de Ativos, Crédito Especializado,
Banca de Investimento e Capital de Risco, Seguros e Saúde, Serviços Auxiliares, outras
Participações Financeiras e Atividades Culturais. Em cada setor existe uma preocupação
5
clara de assumir a liderança na capacidade de prestação de serviços que permita
satisfazer as necessidades específicas dos clientes. Deste modo, pretende-se assegurar a
sua fidelização ao grupo CGD e promover o crescimento sustentado das quotas de
mercado.
6
1.2 Visão
A visão de uma empresa traduz-se, de uma forma abrangente, num conjunto de
intensões e aspirações da mesma. Esta tem um papel essencialmente motivador servindo
de inspiração, para que todos os membros da organização tirem o máximo partido das
suas capacidades e consigam níveis mais elevados de excelência profissional.
Assim sendo, a visão da CGD é baseada em 4 intensões essenciais:
A otimização de princing e garantia de receita, promovendo o aumento do
produto bancário num contexto de pressão sobre a margem financeira;
Gestão de risco de capital, assegurando gestão muito cuidada do risco e
eficiência adicional na utilização do capital;
Recuperação do crédito, respondendo de forma eficaz e adequada a potenciais
riscos de agravamentos do incumprimento;
Promoção da mobilidade interna e acompanhamento dos custos com recursos
humanos.
1.3 Missão
Segundo Philip Kotler (2007) “ Uma missão bem difundida desenvolve nos
funcionários um senso comum de oportunidade, direção, significância e realização.
Uma missão bem explícita atua como uma mão invisível que guia os funcionários para
um trabalho independente, mas coletivo, na direção da realização dos potenciais da
empresa”.
Deste modo, a missão da CGD é reforçar a sua posição enquanto referência do sistema
financeiro nacional, distinto pela referência e responsabilidade forte na sua contribuição
7
para o desenvolvimento económico, inovação e internacionalização das empresas
portuguesas, bem como para a estabilidade e solidez financeira.
1.4 Valores
Os valores apresentam as convicções e os princípios morais de uma empresa, mostram
qual a lógica emocional e moral que a empresa deve respeitar para atingir a sua
finalidade.
Deste modo, a atividade da CGD e a conduta dos seus colaboradores pautam-se pelos
seguintes valores:
Rigor – Objetividade, profissionalismo, competência técnica com vista a
alcançar maiores níveis de qualidade e eficiência económica, financeira, social e
ambiental pela adoção das melhores práticas bancárias e financeiras.
Transparência – condições de prestação de serviços e desempenho da
organização, atuando com verdade e clareza, segurança das aplicações, sendo
critérios indispensáveis a prudência na gestão dos riscos e a estabilidade e
solidez da instituição.
Responsabilidade organizacional – Responsabilidade organizacional e pessoal
pelas próprias ações, procurando corrigir eventuais impactos negativos. Inclui a
atuação socialmente responsável e o compromisso com o desenvolvimento
sustentável.
Integridade – Escrupuloso cumprimento legal, regulamentar, contratual e dos
valores éticos e princípios de atuação adotados.
Respeito – Respeito pelos interesses confiados, atuando com cortesia, discrição
e lealdade, bem como pelos princípios da não discriminação, tolerância e
igualdade de oportunidades.
8
1.5 Estrutura Organizacional do Grupo CGD
Para Peitit e Dubois (2015) “ uma organização é uma construção social e complexa, não
natural e modulável. Ela agrupa um certo número de pessoas dependentes que
trabalham em conjunto para atingir um objetivo comum. Qualquer organização inclui
grupos que são eles próprios constituídos por indivíduos (…)”.
Um organograma consiste na representação gráfica de uma organização, instituição ou
serviço, que indique os seus elementos constitutivos e as relações existentes entre eles.
Ao analisar o organograma (figura 1), verifica-se que o grupo CGD é constituído pela
Assembleia Geral. Segue-se o Conselho de Administração onde estão inseridos a
Comissão de Auditoria e Revisor Oficial de Contas. Ainda sobre a alçada do Conselho
de Administração temos a Comissão de Remunerações, a Comissão de Risco e a
Comissão de Estratégia, Governação e Avaliação. Temos seguidamente a Comissão
Executiva, Gabinetes e Departamentos Técnicos de Apoio, Órgãos Diretivos, Direções
Comerciais, Direções Regionais e Agências.
9
.
Figura 1 - Organograma CGD
Fonte: www.cgd.pt
10
1.6 Orientações Estratégicas
A estratégia empresarial é a ação básica estruturada e desenvolvida pela empresa para
alcançar de forma adequada e preferencialmente diferenciada, os objetivos idealizados
para o futuro, no melhor posicionamento da empresa face ao seu ambiente.
A CGD tem vindo a estimular o desenvolvimento económico e social do país, sendo
deste modo, uma referência no apoio às famílias, às empresas e às instituições. A CGD
apresenta-se como um moderno grupo financeiro, líder de mercado, preparado para a
satisfação das necessidades de milhões de clientes e pronta para enfrentar os desafios da
globalização dos mercados.
O plano estratégico do grupo CGD assenta em dois desafios chave.
Proteger e reforçar a saúde financeira do grupo CGD, em resposta às
necessidades geradas pelo novo contexto económico e do setor financeiro.
Transformar a CGD, focalizando a sua atividade no negócio bancário, de forma
a assegurar a sustentabilidade e a competitividade do grupo a nível organizativo
e de modelo de negócio.
11
1.7 Expansão Internacional
O plano internacional é um pilar estratégico de crescimento do grupo CGD. Diferencia-
se pela sua diversificação de cobertura geográfica, que assenta em critérios de
rentabilidade e de prestação de serviços aos clientes residentes e não residentes em
Portugal.
A presença do grupo CGD é significativa em países ou territórios com laços culturais ou
comerciais mais fortes com Portugal, com um elevado potencial de crescimento
económico e onde se situam grandes centros financeiros.
O grupo marca presença em Portugal, Espanha, França, Alemanha, Bélgica, Holanda,
Luxemburgo, Monaco, Suiça, Reino Unido, África do Sul, Cabo Verde, Moçambique,
S. Tomé e Principe, Brasil, Estados Unidos da América, Ilhas Caimão, México,
Venezuela, China, India e Timor Leste (figura 2).
Figura 2 - Estrutura operacional do grupo CGD
Fonte: www.cgd.pt
12
1.8 Imagem de Marca CGD
As marcas não são mais que meros nomes e símbolos. Elas são um elemento-chave nas
relações da empresa com os consumidores. As marcas representam as perceções e os
sentimentos dos consumidores em relação a um produto e o seu desempenho, tudo o que
um produto significa para os consumidores. As marcas existem sempre na mente dos
consumidores.
A marca Caixa é uma das mais fortes no imaginário dos portugueses e tem como
valores principais, o rigor, a solidez e a confiança. A perceção destes valores unifica
uma presença centenária no mercado bancário onde a sua aplicação, junto de clientes e
dos portugueses, foi sempre a prioridade.
A imagem de marca da CGD foi atualizada em 1999 através da abertura do símbolo e da
ideia da missão na globalidade do grupo, pela transmissão de mais alegria, afabilidade e
harmonia, traduzindo um conceito de confiança, evolução, modernidade e dinamismo.
Os conceitos de lealdade, responsabilidade, segurança e satisfação estão simbolizados
através da escolha das cores: azul e verde (figura 3).
Figura 3 – Logotipo da Caixa Geral de Depósitos
13
1.9 Agências CGD
A CGD procura sempre expandir-se, uma vez que pretende ampliar cada vez mais a sua
rede nacional e internacional com o intuito de oferecer uma maior proximidade e
acessibilidade aos seus clientes.
Atualmente a rede comercial da CGD é composta por 637 agências espalhadas em
Portugal Continental e 37 nas Regiões Autónomas.
1.10 Agência Guarda
Foi na Agência Guarda que se realizou o meu estágio. Esta agência foi constituída em
11 de janeiro de 1888. É considerada agência central pois contem também a parte de
Caixa Empresas (Figuras 4 e 5). Esta agência situa-se na Rua marquês de Pombal, 75,
6300-728 Guarda, assume a forma jurídica de sociedade anónima, o seu capital social é
2 950 000 000 € e a sua atividade está inserida no setor financeiro.
Figura 5 - Localização Agência Guarda Figura 4 - Agência Guarda Figura 4 - Agência Guarda Figura 5 - Localização Agência Guarda
14
1.11 Estrutura Interna
A estrutura interna da CGD da Guarda apresenta-se na figura 6 onde existem três níveis
hierárquicos: Gerente, Sub-Gerente e Gestores de Caixa.
Figura 6 - Estrutura Interna da CGD
Fonte: Elaboração própria
As funções associadas a cada responsável são:
Gerente – Este tem como função, chefiar o trabalho desenvolvido pelos seus
colaboradores, responde pela agência perante a sede. É também da sua
responsabilidade a tomada de decisões sobre o funcionamento da agência.
Sub-gerente – A função do sub-gerente é supervisionar e assistir os gestores e
todos os colaboradores da agência, bem como auxiliar nas decisões tomadas
pelo gerente.
Gestor caixa empresas – É um gestor direcionado para a vertente de empresas,
auxiliando toda a prestação de serviços para empresas.
Gerente
Gestor caixa empresas
Gestor caixa azul
Gestor caixa mais
Caixas
Sub-gerente Sub-gerente
15
Gestor caixa azul – É um gestor de clientes que se encontra disponível todo o
tempo aos clientes caixa azul, tornando-os clientes preferenciais.
Gestor caixa mais – são gestores de clientes, onde a sua função é fazer abertura
de contas, créditos, todo o atendimento em geral.
Caixas – Tem como função, atendimento ao público no balcão, como também
auxiliam os gestores caixa mais nas suas funções.
16
Capí tulo II – Produtos e Serviços CGD
17
A CGD encontra-se sempre na vanguarda no que diz respeito a produtos e serviços,
procurando sempre inovar com o intuito de satisfazer sempre mais o seu cliente. Por
isso possui uma diversificada panóplia de produtos. De seguida faz-se uma breve
apresentação dos diversos produtos e serviços da CGD.2
2.1. Abertura de Contas
A maior confiança que pode haver entre a CGD e os seus clientes é o ato de abertura de
uma conta. Assim, ocorre um passo primordial que inicia uma relação duradoura entre o
cliente e a CGD, que requer um conhecimento completo, seguro e permanentemente
atualizado dos seus clientes, dos seus eventuais representantes e de quem movimenta as
contas. A capacidade de movimentação de contas fica dependente da apresentação dos
documentos originais ou fotocópias autenticadas dos intervenientes que fazem
movimentos nas contas. O banco disponibiliza sempre aos clientes o exemplar das
condições gerais que regem o contrato de depósito e ainda o controlo e atualização dos
dados dos clientes.
Para a abertura de uma conta o cliente deve preencher um formulário3, assinar o
respetivo contrato de abertura de conta assim como também deve facultar os
documentos originais ou fotocópias certificadas dos seguintes documentos:
Bilhete de identidade ou documento equivalente válido onde conste fotografia e
assinatura, emitido por entidade pública competente;
Cédula/boletim de nascimento no caso de menores;
Passaporte ou autorização de residência no caso de cidadãos estrangeiros
residentes em Portugal;
Cartão de contribuinte emitido pela autoridade fiscal portuguesa ou documento
público onde conste o número fiscal de contribuinte;
2 Este capítulo foi elaborado com base na informação disponível do site da CGD (www.cgd.pt) 3 Ver anexo 1
18
Comprovativo de morada. No caso do cônjuge ou dependente que não possua
nenhum documento comprovativo de morada em seu nome, poderá ser
considerado um documento complementar que comprove essa relação (certidão
de casamento, certidão/célula/boletim de nascimento ou cartão de cidadão).
Comprovativo de profissão e entidade patronal – a comprovação destes
elementos far-se-á através de cartão profissional, de recibo de vencimento ou de
qualquer outro documento comprovativo.
Declaração de cargo público (não carece de comprovação documental, bastando
a informação do próprio quanto ao cargo público que é titular, se aplicável).
2.2. Depósitos à Ordem
As contas de depósito à ordem permitem a movimentação dos fundos depositados em
qualquer altura. Assim pode afirmar-se que depósitos à ordem são as quantias de
dinheiro entregues neste caso à CGD. A abertura de uma conta de depósito à ordem está
normalmente associada a possibilidade de aceder à contratação de outras operações e
serviços bancários, bem como a utilização de instrumentos de pagamento como cartões,
cheques, transferências e débitos. Em contrapartida da liquidez que proporcionam,
podendo ser movimentadas a débito e a crédito em qualquer altura, os depósitos à
ordem em geral não vencem juros ou, quando o fazem, a taxa de juro aplicada é muito
reduzida.
19
2.2.1. Conta Caderneta
A conta caderneta da CGD permite controlar permanentemente todos os movimentos na
caderneta, em qualquer serviço de caixa automática Asynhchronous Transfer Mode
(ATM) dispondo de informação sempre atualizada.
A conta caderneta está disponível para pessoas singulares e empresários em nome
individual que abram a conta para uso individual e não para uso profissional.
O montante mínimo para esta conta é de 150€.
A caderneta permite ao cliente realizar no serviço caixa automática todas as operações
que efetua com o cartão, levantamentos, consultas, transferências e depósitos. Para
poder realizar todas estas operações, tem apenas que pedir um código pessoal da sua
caderneta, que pode fazer em qualquer agência.
Com esta conta o cliente pode ter o seu dinheiro sempre disponível e remunerado a uma
taxa crescente em função do saldo, se possuir uma conta ordenado.
2.2.2. Conta Extrato
A conta extrato da CGD é destinada a pessoas singulares, pessoas coletivas ou entidades
equiparadas a pessoas coletivas e empresários em nome individual.
O montante mínimo para a abertura desta conta é de 150€ para pessoas singulares e
500€ para pessoas coletivas.
O cliente pode movimentar a conta extrato através de cartão de débito, cartão de crédito,
ordens de transferência, débito direto ou CaixaDireta.
20
Com esta conta o cliente pode ter o seu dinheiro sempre disponível e remunerado a uma
taxa crescente em função do saldo se possuir uma conta ordenado. Esta condição só se
verifica nas contas de clientes particulares com saldos superiores a 5.000 €.
Com esta conta recebe um extrato com toda a informação, na sua morada ou em formato
digital, se for cliente CaixaDireta.
2.2.3. Caixa Crescer
A conta Caixa Crescer é destinada a clientes particulares com idades compreendidas
entre os 0 e os 14 anos. Esta conta só pode ter um titular.
O montante mínimo para a abertura desta conta é de 100€.
Esta conta pode ser movimentada pelos pais, no serviço CaixaAutomática com
caderneta ou online com o serviço de CaixaDireta. Os jovens a partir dos 12 anos
podem movimentá-la o MegaCartão Jovem.
Os juros desta conta são pagos mensalmente. No final de cada mês será creditado na
conta o montante de juros respetivo, desde que o valor liquido a receber seja superior a
1€.
Esta conta não tem despesas de manutenção e é facultado gratuitamente uma caderneta
para extrato da conta.
2.2.4. Conta Caixa Jovem
A conta Caixa Jovem é destinada a jovens com idades entre os 15 e os 25 anos.
Para a abertura desta conta o montante mínimo é de 100€.
21
Os juros desta conta são pagos mensalmente. No final de cada mês será creditado na
conta o montante de juros respetivo, desde que o valor liquido a receber seja superior a
1€.
Esta conta pode ser movimentada com caderneta, ou cartão de débito. Pode também ser
movimentada pela internet, com a adesão ao CaixaDitreta.
Esta conta não tem despesas de manutenção tem sempre disponível suporte de caderneta
para extrato da conta.
2.2.5. Conta Caderneta Condomínio
A Conta caderneta condomínio destina-se a pessoas coletivas ou entidades equiparadas
a pessoas coletivas.
Esta conta tem como finalidade gerir as necessidades financeiras do dia a dia do seu
condomínio.
O montante mínimo para a abertura desta conta é de 150€.
2.3. Depósitos a Prazo
Os depósitos a prazo pressupõem a imobilização do capital – ou seja, a não
movimentação de fundos – pelo período previamente acordado, sendo em geral
reembolsáveis apenas no final desse período. Contudo, muitas vezes, as instituições
permitem a mobilização antecipada – ou seja, o levantamento de fundos – antes do final
do prazo do depósito, mediante a aplicação, por norma, de uma penalização sobre o
valor dos juros relativos a esse período. Nos depósitos a prazo, os juros podem ser
pagos periodicamente ou apenas na data de vencimento do depósito. Para cada depósito
pode escolher-se o período que melhor se adequa ao plano financeiro de cada cliente.
22
Com a criação destes depósitos, os clientes conciliam de diversas formas para
rentabilizar as suas poupanças, bastando para isso, investir os seus fundos de forma
adequada.
De seguida apresentam-se os diversos tipos de depósitos a prazo que a CGD possui.
2.3.1. Depósito a Prazo a 3 Anos
O depósito a prazo a 3 anos pode ser subscrito por clientes da CDG que sejam pessoas
individuais e empresários em nome individual, que sejam titulares de conta de poupança
aberta na CGD.
O prazo deste depósito é de 3 anos.
O valor mínimo para a constituição deste depósito é de 1.000€. este depósito não
permite reforço financeiro e não é renovável.
A remuneração para montantes inferiores ou iguais a 50.000€ é aplicada uma Taxa
Anual Nominal Bruta (TANB) de 0,350%, para montantes superiores a 50.000€ é
aplicada uma TANB de 0,375%.
O pagamento de juros é semestral por crédito na conta de depósitos à ordem associada.
No último pagamento o capital é creditado juntamente com os juros.
Neste depósito existe a opção de mobilização antecipada, que consiste em qualquer
momento o cliente poder levantar o dinheiro total ou parcial, com penalização nos juros.
23
2.3.2. Depósito a Prazo Variável Mobilizável
O depósito a prazo variável mobilizável é destinado a pessoas singulares, pessoas
coletivas ou entidades equiparadas a pessoas coletivas com conta de depósitos à ordem
aberta na CGD.
O prazo deste depósito é entre 92 e 366 dias.
O montante mínimo para a sua constituição é de 500€.
A sua remuneração é aplicada uma TANB de 0,200%. Nas renovações do depósito a
taxa a aplicar é variável, indexada à Euribor, em função do prazo.
O pagamento de juros é efetuado na data de vencimento do depósito, por crédito da
conta de depósitos à ordem associada, exceto se o cliente optar pela capitalização dos
mesmos.
Este depósito é renovável automaticamente no fim do prazo, por iguais períodos, salvo
prévia indicação escrita em contrário da Caixa ou do Cliente.
Neste depósito existe a opção de mobilização antecipada, que consiste em qualquer
momento o cliente poder levantar o dinheiro total ou parcial, com penalização nos juros.
2.3.3. Conta Caixa Projeto
A conta Caixa Projeto é destinada a pessoas singulares com idade até 25 anos. Estas
contas só podem ter um titular.
O prazo deste depósito é 181 dias. O depósito renova-se automaticamente no final do
prazo, por iguais períodos sucessivos, salvo prévia indicação escrita em contrário da
Caixa ou do titular.
O valor mínimo para constituição deste depósito é de 10€.
24
Este depósito admite reforços a partir de 1€.
A remuneração deste depósito é feita em função do escalão de capital em que se situar o
saldo global da conta. A partir do 2º ano de vigência da conta, e sucessivamente até ao
final do 5º, a taxa de juro é acrescida de um prémio de permanência.
O pagamento de juros é feito através de Capitalização automática dos juros, por
incorporação dos mesmos no saldo da conta Caixa Projeto.
Neste depósito existe a opção de mobilização antecipada, que consiste em qualquer
momento o cliente poder levantar o dinheiro total ou parcial, com penalização nos juros.
2.3.4. Caixa Poupança
O depósito caixa poupança é destinado a Clientes pessoas singulares e Empresários em
nome individual (ENI) que abram a conta para uso privado e não para uso profissional.
O prazo deste depósito é de 181 dias.
O montante mínimo para a constituição deste depósito é de 10€. Os juros são pagos
semestralmente. O cliente poderá optar crédito da conta de depósitos à ordem indicada
para o efeito ou pela capitalização dos mesmos.
Neste depósito existe a opção de mobilização antecipada, que consiste em qualquer
momento o cliente poder levantar o dinheiro total ou parcial, com penalização nos juros.
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2.3.5. Depósito a prazo Caixa Azul Netprazo 12
Meses
O depósito a prazo Caixa Azul Netprazo 12 Meses é destinado a clientes com o serviço
Caixazul e clientes Caixa Empresas, enquanto pessoas singulares, com o serviço
Caixadirecta ativo. Subscrição exclusiva no serviço Caixadirecta (online e App).
O prazo deste depósito é de 365 dias.
O montante mínimo para a constituição deste depósito é de 500€.
Este depósito é não renovável e não admite reforços.
A sua remuneração é aplicada uma TANB de 0,425%
O pagamento de juros é dado na data de vencimento, por crédito na conta de depósitos à
ordem associada.
Neste depósito existe a opção de mobilização antecipada, que consiste em qualquer
momento o cliente poder levantar o dinheiro total ou parcial, com penalização nos juros.
2.3.6. Caixa Poupança Habitação
O depósito a prazo Caixa Poupança Habitação é destinado a clientes pessoas singulares
e empresários em nome individual que abram a conta para uso privado e não para uso
profissional.
O prazo deste depósito é de 365 dias. Este depósito renova-se automaticamente no final
do prazo, por iguais períodos sucessivos, salvo prévia indicação escrita em contrário da
Caixa ou do titular.
O montante mínimo para a sua constituição é de 10€.
26
Admite reforços a partir de 10€.
A sua remuneração é aplicada uma TANB a partir de 0,200%.
O pagamento de juros é feito por capitalização automática dos juros, por incorporação
dos mesmos no saldo da conta Caixa Habitação.
Neste depósito existe a opção de mobilização antecipada, que consiste em qualquer
momento o cliente poder levantar o dinheiro total ou parcial, com penalização nos juros.
2.3.7. Cartões
Com a evolução das novas tecnologias e o grande crescimento económico constatado
nas últimas décadas, os procedimentos utilizados pelos bancos sofreram uma profunda
alteração. Nos dias de hoje temos o chamado “dinheiro de plástico” que nos proporciona
formas de pagamento mais rápidas, dispensando a utilização clássica do dinheiro e do
cheque.
Estes procedimentos são feitos através de um cartão multibanco, junto de uma caixa
automática multibanco e de terminais de pagamento.
Na CGD existem vários tipos de cartões: cartões de débito, cartões de débito diferido e
cartões de crédito.
2.3.8. Cartões de Débito
O cartão de débito é um cartão bancário que permite fazer levantamentos de dinheiro,
fazer pagamentos, transferências bancárias, compras, entre outros, sendo deduzido o
valor dos movimentos diretamente na conta corrente ou conta poupança do cliente.
27
O cartão de débito apresentou-se como um meio de pagamento mais seguro e cómodo
para o cliente.
Nesta modalidade existem diversos cartões, tanto para particulares como empresas.
Seguidamente apresentam-se os cartões mais usuais e no anexo 2 apresentam-se as
fichas de informação normalizadas.
Tabela 1- Cartões de Débito
Caixa automatica eletron
Tem acesso a descontos,
promoções e muitas outras
vantagens com os nossos
parceiros.
Caixa woman azul
Cartão exclusivo para
clientes Caixazul que lhe
dá descontos, promoções,
campanhas e passatempos
exclusivos.
Cartão caixa azul
O cartão que lhe dá acesso
a um atendimento
privilegiado e
personalizado nas Agências
da Caixa e ainda acesso a
campanhas, promoções e
descontos.
Cartão caixa essencial
Um Cartão que valoriza o
que é indispensável e tem
tudo o que precisa para o
seu dia-a-dia, válido em
Portugal e no estrangeiro.
28
Cartão caixa viva
O Cartão que permite fazer
pagamentos automáticos de
títulos de viagem
ocasionais, nos operadores
de transportes aderentes da
AML.
Cartão caixa woman
Um cartão com um design
exclusivo e ideal para o seu
dia-a-dia. Com parcerias
que lhe proporcionam
descontos e outras
vantagens.
Cartão IU
Cartão de débito, de
descontos e certificados de
matrícula num só.
Anuidades gratuitas.
Cartão Mega jovem
O cartão que dá descontos
em viagens, espetáculos,
compras e serviços.
Fonte: www.cgd.pt
29
2.3.9. Cartões de Crédito
O cartão de crédito é um meio de pagamento automático que permite fazer pagamentos
a crédito. Estes são destinados a clientes que oferecem garantias de reembolso dos
montantes despendidos em compras ou outros pagamentos Quando o seu portador faz
uma compra, a instituição bancária faz o pagamento no momento, retirando mais tarde,
numa data pré-estipulada, o respetivo valor ao cliente.
Tabela 2- Cartões de Crédito
Carão caixa leve
TAEG: 18,4%
Limite crédito (mín.):
2.500€
Poupe, sem sacrificar o
presente. Tem a hipótese
de reforçar a poupança do
seu PPR Leve e direito a
parcerias com descontos.
Cartão Benfica member
TAEG: 18,1%
Limite crédito (mín.):
1.375€
Sempre que o Benfica
marca golo, são euros na
sua carteira e ainda tem
descontos e serviços
especiais em parceiros
oficiais do SLB.
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Cartão caixa classic
TAEG: 17,2%
Limite crédito (mín.):
1.000€
O Cartão Classic é o cartão
para o dia a dia, com um
conjunto de descontos em
serviços associados de
parceiros da Caixa.
Cartão Caixa Drive
TAEG: 18,1%
Limite crédito (mín.):
1.350€
Beneficie de descontos nas
E.S. da Repsol em Portugal
sem a cobrança da
comissão de abastecimento
de combustível.
Cartão Caixa IN
TAEG: 18,4%
Limite crédito (mín.):
500€
Para quem procura um
meio de pagamento
simples e seguro, para
fazer compras a crédito em
Portugal, no Estrangeiro,
ou na Internet.
Cartão caixa ISIC erasmus
TAEG: 17,3%
Limite crédito (mín.):
1.100€
Sem comissões adicionais
em transações no país de
destino
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Cartão gold
TAEG: 18,4%
Limite crédito (mín.):
2.650€
Um cartão de prestígio para
usar em Portugal ou no
estrangeiro, em compras ou
levantamentos a crédito.
Pacote alargado de seguros.
Cartão miles & more
lufhansa
TAEG: 18,4%
Limite crédito (mín.):
10.000€
O Cartão de Crédito Miles
& More Gold tem milhas e
mais benefícios para quem
viaja com frequência de
avião.
Cartão platina
TAEG: 16,0%
Limite crédito (mín.):
5.000€
Um cartão único que
oferece um serviço de
Concierge & Life Style
Management, disponível
24h/dia, para lhe facilitar a
vida.
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2.4. Caixa Direta
O serviço Caixa Direta online é um serviço que permite ao cliente realizar um conjunto
de operações sem o mesmo ter de se deslocar a uma agência. Pode serviço pode ser
realizado através de qualquer aparelho que tenha ligação à internet.
Este serviço permite ao cliente consultar as suas contas, consultar os seus cartões e fazer
as suas respetivas atualizações, realizar transferências, fazer pagamentos, requisitar e
consultar os seus cheques entre outras operações.
Este serviço não existe só para pessoas singulares, as empresas e instituições também
podem aderir a este serviço, que nesta vertente tem a designação de CaixaeBanking.
Cartão Visabeira exclusive
TAEG: 18,2%
Limite crédito (mín.):
1.300€
Um Cartão que lhe oferece
vouchers para rebater em
hotéis, viagens,
restaurantes e em inúmeras
unidades do Grupo
Visabeira.
Cartão Made by
TAEG: 17,3%
Limite crédito (mín.):
1.000€
Ideal para o dia a dia,
permite-lhe escolher rede
Visa ou MasterCard e
ainda uma imagem
personalizada.
Fonte: www.cgd.pt
33
Capitulo III – Atividades desenvolvidas no Esta gio
34
3.1. O estágio
Ao longo da aprendizagem, o ser humano gradualmente vai deparando-se com novos
desafios, os conhecimentos desenvolvem-se e vão-se tendo novos modos de
aprendizagem. Estes modos são necessários para o nosso crescimento. Para finalizar
mais uma etapa de crescimento realiza-se um estágio curricular.
O estágio realizou-se na Caixa Geral de Depósitos, agência central da Guarda, e teve
uma duração de 400 horas ao longo de 14 semanas.
Esta experiência tornou-se bastante enriquecedora, pois o contacto com o mercado de
trabalho foi sem dúvida, muito diferente da realidade que se está habituado quando se
estuda. Com este estágio, surgiu a oportunidade de pôr em prática alguns
conhecimentos adquiridos durante os anos de estudo, mas também, a oportunidade de
aprender novas coisas, ter contacto com outras realidades e nem sempre foi fácil esta
integração. Contudo a integração foi facilitada, devido ao excelente grupo com quem o
estagiário teve o prazer de trabalhar, e desde o primeiro momento, estenderam a mão e
sempre se dispuseram a ajudar e a ensinar para que a aprendizagem fosse a melhor
possível.
3.2. Objetivos
Os objetivos do estágio curricular são, fundamentalmente, mostrar capacidade
organizativa e adaptação às tarefas propostas, adaptação ao trabalho bem como
fomentar o espírito de iniciativa, trabalho em equipa, capacidade de decisão e
aprendizagem.
Estes objetivos foram apresentados diariamente. Tendo em conta a evolução e a
capacidade para lidar com os procedimentos, foram atribuídas tarefas a realizar,
começando por acompanhar um funcionário da CGD no atendimento ao público,
35
contactando os clientes via telefone, seguido de algum trabalho administrativo como,
organizar documentos, fazer arquivo. De seguida veio a experiência mais desejada,
começar a fazer atendimento “pessoal” ao cliente, interagir diretamente com o cliente,
inicialmente no balcão (realizando atividades mais simples) e depois na ilha, tratando de
todos os problemas que eram apresentados pelo cliente. Realizou-se também contacto
telefónico, atualização de base de dados e serviço bancário não assistido.
3.3. Atividades desenvolvidas no estágio
De seguida serão descritas todas as atividades realizadas durante o estágio, que
aparecem agrupadas em atividades de Front-Office e Back- Office.
3.3.1. Front - office
As atividades de Front-office são atividades que exigem contacto direto com o cliente.
Consiste numa abordagem mais pessoal e mais cuidada, aprofundando o relacionamento
entre o gestor e o cliente, apostando na acessibilidade, disponibilidade, facilidade e
complementaridade, onde se transmite a imagem e os valores da CGD.
Nestas atividades destacam-se algumas que o estagiário teve oportunidade de realizar
como aberturas de conta, operações com cadernetas, operações com cheques, cartões
bancários, a adesão ao serviço caixa Direta e o balcão de informações.
36
3.3.1.1. Abertura de Conta
A abertura de uma conta é a maior confiança que pode haver entre um cliente e a CGD.
É o primeiro passo e é muito importante na medida em que cria uma relação com o
cliente. É o momento em que se pode começar a identificar as necessidades e traçar um
pequeno perfil financeiro do cliente.
Para a abertura de uma conta o estagiário solicita ao cliente o cartão de cidadão que
contem o número de contribuinte, o comprovativo de morada e o comprovativo de
profissão. Se o cliente for menor de idade deve fazer-se representar com o responsável
dele e terá que ter a cédula ou boletim de nascimento.
Logo após a recolha de documentos e a verificação da sua veracidade, o estagiário
averigua se o cliente que quer abrir a conta já tem alguma relação com a CGD, se já é
cliente ou não. Se já for um cliente da CGD, informa-se que já existia uma conta e
procede-se à atualização dos seus dados. Se ainda não for cliente é necessário “criar o
cliente” e só depois se procede á abertura da conta. O primeiro passo é preencher-se o
modelo 94 (anexo1) que consiste nos elementos informativos e, através de um programa
informático, cria-se o cliente com os dados recolhidos anteriormente. A partir deste
momento a CGD tem um novo cliente. Para finalizar o contrato de abertura de conta, o
estagiário pede ao titular ou titulares da conta que assinem um documento que tem
como finalidade a recolha de assinaturas do cliente no ato da abertura de conta.
É neste momento que se criam oportunidades para a CGD, pois o cliente apenas quer
fazer uma abertura de conta e é abordado pelo colaborador sobre os produtos que lhe
poderão trazer vantagens como cartões de débito ou de crédito, adesão a uma Caixa
Direta ou mesmo uma aplicação financeira.
Este é um processo demorado pois o colaborador precisa de reter toda a informação
possível do novo cliente para lhe poder apresentar os produtos mais adequados e as
campanhas que estão em vigor.
37
3.3.1.2. Operações com Cadernetas
As cadernetas são uma forma de movimentar as contas e são atribuídas ao cliente no
momento da abertura de uma conta. Com a caderneta e se solicitado pelo seu titular,
pode ser atribuído um PIN (Personal Identification Number), número de identificação
pessoal, este é facultado no ato da abertura da conta ou posteriormente. Com o PIN é
permitido ao cliente realizar operações como levantamento, consulta de saldo,
transferências bancarias e interbancárias, depósitos e pagamentos nas caixas
automáticas.
Para a atribuição deste PIN o cliente tem de preencher devidamente o modelo –
CaixaAutomática Caderneta, com os dados e assinatura do cliente, fazendo de seguida o
pedido no computador para atribuição do PIN.
Posteriormente é entregue ao cliente um envelope com um código, que tem que ser
obrigatoriamente alterado por razões de segurança. O estagiário acompanhava sempre
os clientes, que pedissem a adesão do PIN, à CaixaAutomática e ajudava-os a efetuar os
passos necessários para a alteração do código.
Quando a caderneta chega ao fim, existe a necessidade do cliente se dirigir ao balcão
para pedir outra, ou seja, acontece o processo de substituição de caderneta, sem
qualquer custo para o cliente.
No caso de roubo ou extravio da caderneta, o cliente deve imediatamente dirige-se ao
balcão e informar o colaborador da CGD. Neste caso, procede-se ao pedido da 2ª via da
caderneta e após a autorização precede-se à emissão da mesma.
Também pode acontecer a deterioração da banda magnética da caderneta, neste caso,
deve proceder-se a uma atualização regular ou irregular da caderneta4.
4 Atualização regular é feita diretamente na máquina. Atualização irregular tem que o colaborador inserir no sistema para ocorrer a atualização
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3.3.1.3. Operações com Cheques
Um cheque consiste numa ordem de pagamento a ser feito ao portador ou à sua ordem,
que apresenta o mesmo tamanho e o mesmo tipo de informação seja qual for a
instituição bancária.
A prática deste meio de pagamento ou recebimento apresenta muitas vantagens. Facilita
os movimentos de grandes valores, economiza o tempo de contagem de grandes
quantias em numerário, é um meio muito mais seguro, diminuindo a possibilidade de
roubos e impede a acumulação de dinheiro.
Em qualquer conta à ordem, o cliente pode movimentar cheques, desde que o seu saldo
médio assim se justifique e os seus titulares não estejam proibidos do seu uso pelo
Banco de Portugal.
A requisição de cheques pode ser feita de duas maneiras, directamente na ATM
(Automated Teller Machine), numa Caixautomática, ou dirigindo-se ao balcão para
efetuar a requisição dos mesmos. Se o cliente optar por efetuar a requisição dos cheques
ao balcão tem que preencher o modelo de requisição de cheques que deve ser assinado
pelo titular. Em seguida o próprio decide se os levanta na agência levantar ou vão
diretamente para a sua morada. Se forem para a sua morada o colaborador deve verificar
sempre com o cliente se a morada está correta.
3.3.1.4. Cartões Bancários
Os cartões bancários, são cartões de pagamento e podem ser agrupados em três grupos,
de débito, débito diferido e crédito. Estes, hoje em dia, ocupam cada vez mais um lugar
de extrema importância entre os diversos meios de pagamento, havendo um leque
variado de oferta de cartões segmentado para cada cliente.
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Como foi referido anteriormente no capítulo II o cartão de débito possibilita ao cliente o
levantamento, pagamento de compras e serviços, transferências entre outros serviços,
com o reflexo imediato na conta de depósitos à ordem do cliente.
O cartão de débito diferido, como o próprio nome indica, permite efetuar compras com
um diferimento de pagamento e permite levantamentos diretos da sua conta. Este cartão
também pode comportar-se como cartões de débito, tendo um plafond diferido igual a
zero.
O cartão de crédito, proporciona a flexibilidade da gestão financeira do cliente,
possibilitando o levantamento e pagamento de compras a crédito. Estes cartões
permitem realizar as operações a débito também.
Para a aquisição, de cartões de débito e débito diferido, o cliente/titular tem que requerer
o cartão junto do colaborador. Este entrega-lhe o modelo de aquisição de cartões
bancários para o cliente preencher e assinar. Depois do cliente fazer este processo e o
colaborador verificar se tudo está em conformidades, o mesmo entrega um envelope
fechado com um código secreto do cartão. O cartão será entregue em casa do cliente.
Para a sua substituição ou anulação é necessário recolher a assinatura do titular do
cartão e depois no sistema fazer o pedido de substituição ou anulação.
Relativamente aos cartões de crédito, tem que se avaliar primeiro o perfil do cliente e
ver se o cliente pode receber um cartão de crédito. Este pedido é feito no programa
“Base banca” da CGD.
3.3.1.5. Caixa Direta
A adesão a este serviço pode ser feita em qualquer agência. O colaborador depois de
verificar se os dados do cliente estão todos atualizados, entrega o modelo de adesão à
Caixa Direta para o cliente preencher. Realiza-se o pedido e entrega-se ao cliente FIN
(Ficha de Informação Normalizada), o respetivo número e um envelope com os códigos
iniciais, que terão de ser ativados e alterados pelo cliente através de telefone ou na
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agência. O colaborador no final dá uma breve explicação de como este serviço é
utilizado bem como a segurança do mesmo.
3.3.1.6. Balcão de Informações
O balcão de informações que também se designa por “ilha”. Situa-se logo à entrada da
agência e é um dos locais ideais para se efetuar marketing direto. Neste balcão recebe-se
qualquer cliente e tenta-se satisfazer o seu pedido, muitas vezes são tarefas simples
como atualizar a caderneta, requisição ou levantamento de cheques. É o primeiro
contacto com o cliente e após analisar rapidamente o seu perfil alerta-se para vários
investimentos que poderá fazer. Neste primeiro contacto, tem-se acesso ao seu número
de cliente e ao seu número de conta, consulta-se a sua ficha obtendo informação sobre o
seu saldo, as suas contas e aplicações. Este é considerado logo um ponto de partida para
analisar o perfil de cliente. Sendo que nessa informação consta todas as suas aplicações,
torna muito mais fácil a abordagem ao cliente, uma vez que, se consegue saber as suas
preferências em termos de aplicações, a curto e a longo prazo.
Este balcão é oportuno para efetuar uma primeira abordagem ao cliente, contudo, não se
deve proceder a negociação. O colaborador deve ter o cuidado de encaminhar o cliente
para um local confortável e discreto. Deste modo, o cliente sente-se mais cómodo e
mais predisposto a ouvir as informações sobre o produto, facilitando assim a abordagem
negocial e finalizar a adesão do serviço.
3.3.2. Back-office
As atividades de Back-office são atividades mais na retaguarda, ou seja, atividades que
reforçam a qualidade do serviço prestado, ou seja, são atividades fundamentais para o
funcionamento interno dentro da CGD.
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Nestas atividades destacam-se algumas que o estagiário teve oportunidade de realizar
como tratar de correspondência, arquivo, campanhas comerciais, controlo de mapas, e
atualização de dados.
3.3.2.1. Correspondência
Toda a correspondência que dá entrada na CGD tem de ser registada. A CGD dispõe de
dois tipos de correspondência, a correspondência externa e a correspondência interna.
A correspondência externa é aquela que entra e sai da agência. Esta é rececionada pelo
gerente da agência, analisada e posteriormente é distribuída. A mesma é devidamente
carimbada por um carimbo da agência, datada e inserida num programa informático. No
fim de analisada a correspondência segue para um arquivo. A correspondência é
enviada em envelopes timbrados e poderão ser ou não registados, dependendo do
assunto e da urgência do conteúdo. Estes envelopes são postos num separador e ao final
são inseridos num saco próprio. Um funcionário dos correios desloca-se à agência a fim
de levantar o correio e depois distribui-lo.
A correspondência interna é recebida todas as manhãs em sacos lacrados com selos
devidamente numerados. Este tipo de correspondência é usada apenas entre agências, de
modo a fazer circular entre elas a correspondência com segurança e rapidez todo o tipo
de documentação.
Para que não aconteça o desvio destes documentos, estes são inseridos dentro de
envelopes continuados e identificados com o número da agência de origem e a agência
de destino. O colaborador responsável por esta tarefa, é obrigado a registar o correio
recebido e entregá-lo aos vários departamentos. O estagiário esteve encarregue desta
tarefa durante todo o estágio. Esta tarefa é muito importante e deve ser feita com rapidez
pois por vezes implicam-se a celebração de contratos ou pedido de informação para
esses contratos serem realizados. Ao final do dia, depois do recolhida e separada, a
correspondência interna é inserida em sacos que depois são lacrados e com um código
de fecho e segue por correio interno, para serem recebidos no dia seguinte de manhã.
42
3.3.2.2. Arquivo
O arquivo da CGD serve como comprovativo de tudo o que é realizado pelos
colaboradores e de todos os contratos celebrados entre os clientes e a CGD.
A organização de um arquivo deve sem bem estruturada face às necessidades existentes
no seu meio. No caso da CGD o arquivo tem que ter em conta as necessidades presentes
como também as necessidades de consulta futuras, pois o arquivo é alvo de consulta não
só por questões decorrentes ao serviço, como também por qualquer dúvida que haja ou
possa existir de algum cliente.
O arquivo da CGD está dividido em diversos dossiers e pastas. Todos os documentos
que entram na agência A posteriori da sua receção ou criação, são arquivados. Cada
funcionário é responsável pelo arquivo dos seus documentos. O estagiário no fim do seu
trabalho diário realizava a arquivação dos seus documentos. Estes documentos são
arquivados segundo a sua natureza e por número de conta. Nesta tarefa, é importante
haver um conhecimento dos conteúdos e ter um sentido de organização na arquivação,
pois pode causar problemas se algum colaborador não arquivar como deve de ser.
A agência possui um arquivo bem estruturado dividido em correspondência enviada e
recebida, todas as propostas de adesão de cartões, criação de contas, pedidos de PIN´s
tanto de caderneta como de cartões bancários, processos de crédito pessoal e habitação,
aplicações financeiras entre outros.
3.3.2.3. Campanhas Comerciais
As campanhas comerciais são destinadas a produtos não contínuos, produtos
estruturados e investimentos financeiros, que têm data de início e de fim. Estas
campanhas normalmente têm um período curto.
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São tarefas de cariz comercial e têm como objetivo levar o cliente a adquirir esse
produto. O estagiário por diversas vezes realizou esta tarefa ao longo do estágio,
contactando os clientes e apresentando produtos de seguros de casa, cartões e
investimentos. A partir de uma análise ao perfil do cliente, este é contactado por via
telefone e é-lhe apresentado o produto, explicando-lhe as vantagens. Tenta-se persuadir
o cliente a adquirir o produto, pois todos os colaboradores têm objetivos mensais para a
venda desses produtos.
3.3.2.4. Controlo de Mapas
Eram entregues ao estagiário diariamente mapas para este fazer uma análise cuidada de
consulta de efeitos sem autorização de débito CGD; Consulta de cobranças não
efetuadas; consulta de efeitos de débitos não cobrados, consulta de efeitos sem
autorização de débito e consulta de contas com saldo negativo.
Estas análises consistem em consultar os saldos das contas identificadas nos mapas,
verificando se era possível realizar os pagamentos em divida ou não, verificar se o saldo
está negativo e a conta a descoberto pois irá criar juros que posteriormente serão
debitados na conta do cliente. Esta tarefa é muito importante pois por vezes os clientes
podem ter créditos ou contas ordenado e se não têm um controlo na conta podem pagar
juros e débitos diretos podem não ser realizados entre outras situações. Esta análise tem
que ser pormenorizada e deve ter-se sempre o cuidado com as contas dos clientes
preferenciais, que são clientes que possuem um gestor de conta, devido à relação
continua que estes estabelecem com a CGD. Estes casos são comunicados ao gestor de
conta do cliente, para que conjuntamente com o cliente se resolva a situação.
44
3.3.2.5. Atualização de Dados
Segundo Yaeckel, Alan e Kania (2001), “Customer Relationship Management (CRM) é
um processo de integração de tecnologias que permitem a uma empresa comunicar com
cada cliente de várias maneiras. Cada vez que um cliente contacta uma empresa, que
tem um sistema de CRM eficaz implantado, o cliente é reconhecido e recebe
informações e atenção personalizada aos seus requisitos. Isso proporciona muitos
benefícios tanto para a empresa como para os seus clientes.”
Cada vez mais se procura ganhar clientes, fidelizando-os, do que propriamente fazer
vendas. Deve ter-se em atenção que nem todos os clientes têm o mesmo tipo de
comportamento, o que exige diferentes formas de tratamento. Existem os clientes de
transação, que são aqueles que embora o banco invista neles, não são fiéis, isto porque,
este tipo de clientes apenas procuram preços baixos, não se apercebendo do valor
acrescentado aos produtos e serviços. E existem clientes de relacionamento, que são
aqueles em que o banco deve investir, pois valorizam o valor acrescentado e por isto
pretendem um relacionamento de longa duração.
A CGD trabalha cada vez mais na relação estabelecida com o cliente, fazendo sempre
crescer a sua relação com o cliente mediante a venda de maior número de serviços.
A CGD adotando essa política e traçando uma estratégia de Cross-Selling5 consegue
gerar mais valor para o cliente, aumentar a lealdade do cliente, aumentar as
oportunidades de novas vendas, vender mais e melhor em sectores centralizados, crescer
em mercados maduros, aumentar o know-how e a oferta de soluções para os seus
clientes e alcançar um conhecimento pormenorizado do cliente.
O estagiário realizou a tarefa de atualização de dados, contactando os clientes onde
pedia aos mesmos: morada, contacto telefónico, e-mail, cartão de cidadão, entre outros.
5 Estratégia de Cross-Selling envolve a venda de um produto ou serviço adicional, para além do produto que o cliente já comprou.
45
Conclusa o
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O estágio curricular é um marco importante na integração do estudante na vida
profissional, patenteia na maioria dos casos, o primeiro contacto com o mercado de
trabalho.
O estágio foi muito compensador, uma vez que o compromisso da CGD para com os
seus colaboradores passa por um ambiente de trabalho saudável, prevalecendo a
comunicação entre todos os colaboradores, o ensinamento e a criação de oportunidades,
transpõe genuinamente, não só a produtividade como transmite motivação, o que leva a
um grau elevado de satisfação de todos os seus colaboradores.
A primeira semana de estágio foi uma semana diferente, pois serviu para a integração e
conhecimento tanto da instituição como dos seus colaboradores, de produtos e serviços.
Esta semana foi uma semana de observação, onde deu para adquirir conhecimentos
básicos de atendimento ao público e das atividades internas da CGD.
Ao longo do decorrer do estágio, houve a possibilidade de interligação de
conhecimentos obtidos a nível académico, com as atividades praticadas no dia a dia de
um bancário, proporcionando o desenvolvimento de análise e raciocínio, que ajudaram
na resolução dos problemas que foram surgindo.
A nível da aprendizagem do curso de marketing, os conhecimentos adquiridos nas
disciplinas de marketing de serviços, e sistemas de apoio à decisão a marketing
contribuíram em muito para desenvolver capacidades de análise e ultrapassar alguns
obstáculos que foram surgindo ao longo do estágio.
Deste modo, conclui-se que a experiência foi enriquecedora, dando para ter a perceção
do quão grande é o grupo da CGD, bem como todos os objetivos que propõem a todas
as Agências, potencializando assim, fazer com que todos os clientes sejam bem
recebidos e tendo sempre um atendimento personalizado.
Em suma, ultrapassado o desafio proposto, enalteço a Caixa Geral de Depósitos e os
seus colaboradores que souberam acolher, integrar e ensinar uma parte do mundo
bancário. O espírito de equipa, a simpatia, a ajuda de todos os colaboradores fizeram
com que o estágio fosse uma mais valia para o meu final de percurso académico.
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Refere ncias Bibliogra ficas
48
Bibliografia
Alan, C.; Kania, D.; Yaekel, B. (2001). One to One Web Marketing. 2ª Edição
– Wiley
Kotler, P. e Armstrong, G (2007). Princípios de Marketing. 12ª Edição –
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Webgrafia – Consultado entre outubro e dezembro
de 2015
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49
https://www.cgd.pt/Investor-Relations/Informacao-aos-Investidores/Informacao-
Financeira/CGD/Relatorios-Contas/2015/Documents/Atividade-Consolidada-
30-Junho-2015.pdf;
http://www.todoscontam.pt/pt-
PT/Principal/FazerPagamentos/ContadepositosOrdem/Paginas/ContaDepositosO
rdem.aspx;
http://clientebancario.bportugal.pt/pt-
PT/ContasdeDeposito/Tiposdeposito/Modalidades/Paginas/default.aspx;
http://www.economias.pt/diferencas-entre-cartao-de-credito-e-cartao-de-debito/;
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Anexos
51
Anexo 1 – Formula rio Abertura de Conta
52
Anexo II – Fichas de Informaça o Normativas
