UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SANTOS

ELIAS DA SILVA CARVALHO

LAYLA COSTA GARCIA CARVALHO

ABORDAGEM SISTÊMICA DA ORGANIZAÇÃO

SANTOS – SP

AGOSTO/2012

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO...............................................................................................................3

1. Introdução à abordagem sistêmica.........................................................................4

2. Teoria Geral dos Sistemas.......................................................................................4

3. Principais conceitos da Teoria de sistemas............................................................5

3.1 Níveis de Complexidade.....................................................................................5

3.2 Sistemas abertos e sistemas fechados.................................................................5

4. Propriedades fundamentais dos sistemas...............................................................6

5. Definição de sistemas...............................................................................................8

6. Dicas para uma abordagem sistêmica....................................................................8

7. Visão sistêmica das Organizações...........................................................................9

7.1 Os elementos da organização..............................................................................9

7.2 As relações entre os elementos.........................................................................10

7.3 O meio ambiente da organização......................................................................11

7.4 O objetivo da organização................................................................................11

8. Importância do enfoque sistêmico........................................................................13

CONCLUSÃO................................................................................................................14

BIBLIOGRAFIA...........................................................................................................15

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INTRODUÇÃO

Uma das teorias que tiveram maior repercussão e que influenciou diversos campos do saber foi a teoria de sistemas. Foi somente a abordagem sistêmica que ligou os descobrimentos comportamentais com o tratamento estrutural. Pode-se dizer que a base da abordagem sistêmica está diretamente relacionada com a teoria geral de sistemas, elaborada pelo biólogo alemão Bertalanffy, através da qual se buscou definir um corpo único para a ciência que pudesse integrar todas as abordagens, até então apresentadas por pesquisadores e cientistas de outras disciplinas.

No âmbito da Administração, a abordagem de sistemas permitiu uma visão mais ampla e integrada da organização. Um dos pressupostos básicos da teoria de sistemas é que as organizações são sistemas abertos que interagem com o ambiente. A organização é vista como um conjunto de comportamentos inter-relacionados. Katz e Kahn destacaram a tendência das organizações se desorganizarem até a morte, também chamado de processo entrópico, e a necessidade destas se reabastecerem de energia para manter sua estrutura. Para evitar o processo entrópico, as organizações buscam manter uma certa constância de importação e exportação de energia, ao que se chama de homeostase dinâmica.

Os autores também afirmam que uma organização pode alcançar um mesmo objetivo por vários caminhos diferentes, o que difere a abordagem de sistemas das abordagens mais racionalistas.

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1. Introdução à Abordagem Sistêmica

O biólogo alemão Ludwig von Bertalanffy elaborou, por volta da década de 50, uma teoria interdisciplinar capaz de transcender aos problemas exclusivos de cada ciência e proporcionar princípios gerais e modelos gerais para todas as ciências envolvidas, de modo que as descobertas efetuadas em cada ciência pudessem ser utilizadas pelas demais.

Essa teoria interdisciplinar - denominada Teoria Geral dos Sistemas - demonstra o isomorfismo das várias ciências, permitindo maior aproximação entre as suas fronteiras e o preenchimento dos espaços vazios entre elas. Essa teoria é essencialmente totalizante: os sistemas não podem ser plenamente compreendidos apenas pela análise separada e exclusiva de cada uma de suas partes.

Assim, os diversos ramos do conhecimento - até então estranhos uns aos outros pela intensa especialização - passam a tratar seus objetivos de estudos como sistemas.

2. Teoria Geral dos Sistemas

O aparecimento da Teoria geral dos sistemas forneceu uma base para a unificação dos conhecimentos científicos nas últimas décadas. Ludwig von Bertalanffy (1901-1972) concebeu esse nome no início da década de 1920, criando em 1954 a Society for General Systems Research. Bertalanffy introduziu esse nome para descrever as características principais das organizações como sistemas, pouco antes da Segunda Guerra Mundial.

A Teoria Geral dos Sistemas, segundo o próprio Bertalanffy, tem por finalidade identificar as propriedades, princípios e leis característicos dos sistemas em geral, independentemente do tipo de cada um, da natureza de seus elementos componentes e das relações entre eles.

De acordo com o autor, existem certos modelos ou sistemas que, independentemente de sua especificidade, são aplicáveis a qualquer área de conhecimento. Tais modelos impulsionariam uma tendência em direção a teorias generalizadas.

Um sistema se define como um complexo de elementos em interação de natureza ordenada e não fortuita. A Teoria Geral dos Sistemas é interdisciplinar, isto é, pode ser utilizada para fenômenos investigados nos diversos ramos tradicionais da pesquisa cientifica. Ela não se limita aos sistemas materiais, mas aplica-se a todo e qualquer sistema constituído por componentes em interação. Além disso, a Teoria Geral dos Sistemas pode ser desenvolvida em várias linguagens matemáticas, em linguagem escrita ou ainda computadorizada.

A aplicação do pensamento sistêmico tem uma particular importância para as ciências sociais. A teoria de sistemas possibilitou, por exemplo, a unificação de diversas áreas do conhecimento, pois “sistema é um conjunto de elementos em interação e intercâmbio com o meio ambiente”.

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Para entendermos a teoria de sistemas e sua difusão, devemos levar em conta duas características obrigatórias aos sistemas sociais:

- Funcionalismo: cada elemento tem uma função a desempenhar no sistema mais amplo. Isto significa que cada elemento de um subsistema tem um papel a desempenhar em um sistema mais amplo.

- Holismo: um conceito estreitamente relacionado ao do funcionalismo, é a concepção de que todos os sistemas se compõem de subsistemas e seus elementos estão inter-relacionados. Isto significa que o todo não é uma simples soma das partes, e que o próprio sistema só pode ser explicado como uma globalidade. O holismo representa o oposto do elementarismo, que encara o total como soma das partes individuais.

Assim, o conceito de organização como um sistema complexo de variáveis torna-se cada vez mais importante na sua análise e compreensão.

3. Principais Conceitos da Teoria de sistemas

3.1 Níveis de Complexidade

Existem algumas noções que são comuns a todas as abordagens sistémicas. A primeira é a de que toda a realidade está organizada em níveis de complexidade ascendente. Assim, um átomo é composto de partículas (e estas de outras partículas), uma molécula é composta de átomos, uma célula de moléculas, um organismo é um conjunto muito complexo de células, e uma comunidade é formada por organismos. Estes níveis não existem só no que respeita ao mundo vivo e natural, mas podem ser encontrados no próprio sistema linguístico e nos sistemas lógicos e teóricos. E é bem possível que eles sejam detectados nos sistemas de comportamento e sistemas de transformação de energia. Assim, em cada nível emerge um sistema (macrossistema) que é composto dos sistemas do nível inferior (microssistemas).

3.2 Sistemas abertos e sistemas fechados

Uma segunda noção é a de sistema aberto à troca de matéria, energia e informação com o ambiente, nele incluídos outros sistemas. É esta noção que permite entender como os sistemas se desenvolvem e crescem caminhando para uma maior complexidade e uma melhor organização. Assim se opõem aos sistemas fechados que, entregues a si próprios, caminham para um estado de maior probabilidade e desorganização, sob efeito da lei da entropia (ou morte térmica, anunciada pelo 2º. princípio da termodinâmica). Podem ainda existir algumas dificuldades na explicação destes desenvolvimentos. Contudo, eles constituem um desafio à melhor definição da matéria, energia e informação e às relações que entre elas existem.

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A ciência clássica estuda, sobretudo, os sistemas fechados que, dentro do possível, isola em condições experimentais. Contudo, tem-se acentuado recentemente que os sistemas fechados correspondem a artifícios teóricos e não existem na natureza, onde todos os sistemas estão submetidos a trocas inevitáveis de energia, informação e matéria. Um dos exemplos mais simples de influência energética inevitável é a força da gravidade, que se tem tentado atenuar nos laboratórios espaciais. Mas mesmo nestas últimas condições, as experiências acabam por sofrer a influência de outros fatores.

De qualquer modo, existem sistemas mais fechados e outros mais abertos. Para darmos exemplos simples, os átomos de Hélio, Néon e Argon, são sistemas relativamente fechados, uma vez que as suas órbitas estão saturadas de elétrons. Podem sofrer pequenas influências exteriores que os modificam a longo prazo, mas são relativamente imunes ao contato com outros átomos, e não se combinam com eles: não oxidam, não se prestam a combinações com carbono. Por essa razão, eles preenchem o interior de algumas lâmpadas, de modo a evitar reações combustíveis ou oxidantes. Pelo contrário, o carbono, o oxigênio e o hidrogênio, têm as órbitas pouco saturadas de elétrons, pelo que tendem a interagir entre si e com outros átomos, levando à formação de moléculas cada vez mais complexas. Por essa razão, estes três átomos estão na base de todos os sistemas vivos.

Do mesmo modo, podemos considerar uma comunidade, como uma família ou uma empresa, como mais fechada ou mais aberta ao exterior. No primeiro caso ela não sofre mudanças nem crescimento, caminhando para a estagnação. No segundo caso, ela corre o risco de se descaracterizar pelas mudanças incessantes. Mas é a única hipótese que tem de se desenvolver, evoluir e crescer.

Outra noção comum é a de que os sistemas estão em interação uns com os outros. Significa isto que exercem ações recíprocas. As ações de um sistema (emissor) sobre outro sistema (receptor) podem-se estudar em várias disciplinas, como a mecânica, a termodinâmica, a biologia ou as teorias da comunicação informativa. Existe uma tendência geral para preferir o paradigma desta última disciplina, em particular nos seus aspectos pragmáticos, tentando-se generalizar tal paradigma. Põe-se, portanto o problema da relação e organização entre os sistemas emissores, que são simultaneamente receptores. Assim, qualquer ação ou informação que seja emitida por um dos sistemas ou elementos, acaba por ser, através da mediação dos outros, recebida por ele próprio, o primeiro elemento emissor. Este fenômeno não é senão a retroação (feedback) que pode ser negativa, estabilizadora e homeostática, ou positiva, amplificadora e transformadora.

4. Principais fundamentos dos sistemas

a) Entropia: conceito emprestado da termodinâmica, diz respeito à tendência que todos os sistemas fechados apresentam de passar a um estado caótico ou aleatório, caminhando para a desordem e consequente declínio;

b) Equifinalidade: é a capacidade de os sistemas poderem, em virtude da sua organização e diversidade dos elementos, atingir o mesmo objetivo por vias diversas, revelando uma persistência nestes objetivos apesar de várias

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perturbações externas. Tais objetivos acabam por se impor ao comportamento do sistema, como se pode constatar nas atividades instintivas, na sobrevivência, no crescimento e diferenciação dos seres vivos ou mesmo em certos comportamentos sem sentido claro, seja de sistemas naturais ou artificiais (robôs). Estas duas características levam a desaconselhar as abordagens analíticas, que implicam a decomposição em partes para, a partir delas, reconstruir o todo. Ao contrário, aconselham a abordagem por simulação com modelos funcionantes que possam desprezar os pormenores elementares mas simulem o funcionamento global e possam atingir os objetivos dos sistemas que modelizam.

c) Mecanismos de feedback: Os mecanismos de feedback correspondem a respostas a uma perturbação externa. Partindo das saídas do sistema, o feedback remete às suas entradas, de forma a controlar o funcionamento do sistema, para manter um estado desejado ou orientá-lo para uma meta específica. O feedback pode ser positivo ou negativo, dependendo do modo que o sistema lhe responde. O feedback negativo ocorre quando há um desvio em relação a um padrão e o sistema ajusta-se reduzindo ou neutralizando esse desvio. Esse tipo de feedback é o mecanismo mais importante para a homeostase. Por outro lado, diante do desvio, o sistema pode também responder ampliando ou mantendo esse desvio. A isso se dá o nome de feedback positivo. Esse tipo de mecanismo é importante no desenvolvimento do sistema.

d) Homeostase: O funcionamento autônomo do sistema e seu impulso para realizar certos movimentos representa o princípio da homeostase, que focaliza exclusivamente uma tendência para o equilíbrio. Umas das tarefas primárias do muitos subsistemas interatuantes é a manutenção do equilíbrio no sistema. A homeostase é, essencialmente, referente à manutenção da constância durante certo lapso de tempo.

e) Diferenciação: Como existe um meio ambiente circundante em constante mudança, o sistema deve ser adaptável e capaz de ele próprio efetuar mudanças e reordenar-se na base de pressões ambientais.

f) Hierarquias: Todo sistema compõe-se de sistemas de ordem inferior, que, por sua vez, fazem parte de um sistema de ordem superior. Desse modo, há uma hierarquia entre os componentes do sistema.

g) Fronteiras: Qualquer sistema possui fronteiras, que estabelecem uma separação entre o sistema e o meio ambiente e fixam o domínio em que devem ocorrer as atividades dos subsistemas. Isso significa que toda organização possui fronteira, isto é, uma determinação de seu campo de ação. Uma organização só pode ser eficaz à medida que conhece suas fronteiras, seu limite organizacional.

h) Entradas (inputs) e Saídas (outputs): O fenômeno denominado em matemática de “transformação” é algo que transforma um determinado tipo de entrada (input) em determinado tipo de saída (output). A organização procura introduzir o input certo e obter o output desejado. Daí a importância do controle, tanto em sistemas quanto em atividades.

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5. Definição de sistemas

Um dos problemas que confundem a abordagem sistêmica (ou as várias abordagens sistémicas) diz respeito à definição dos termos usados e à própria definição de sistema.

Várias definições de sistema são apresentadas por diferentes autores, algumas dando ênfase à interação das partes constituintes do sistema, outras acrescentando o aspecto da organização e outras, ainda, incorporando a noção de finalidade. Com base nessas contribuições, pode-se definir um sistema como sendo um conjunto de elementos em interação dinâmica, organizados em função de um objetivo. O conceito de sistema é abstrato e pode ser aplicado em variados níveis como por exemplo: uma célula, um animal, um vegetal, um estabelecimento rural ou uma região. Esse sistema pode ser integrado por outros sistemas de níveis hierárquicos diferentes. A definição de fronteiras estabelece os limites do domínio interno e o desempenho do sistema em relação ao meio ambiente no qual está inserido, que geralmente é dinâmico, diversificado e imprevisível.

6. Dicas para uma abordagem sistêmica

1) Dividir para conquistar - Procure dividir o problema em problemas menores. Alguém que quer ir de uma cidade a outra, divide o caminho em partes por onde deve passar (estradas a tomar, saídas, entradas, conexões).

2) Identificar todas as partes do sistema - Procure identificar tudo o que faz parte do sistema. Algumas partes podem fazer a diferença. Um exemplo clássico é o cavalo de tróia na guerra entre gregos e troianos. Se os gregos vissem o problema apenas como uma cidade (Tróia) com muros altos e fortes portões, não teriam conseguido entrar. A diferença aconteceu porque eles entenderam que o sistema ainda era composto de pessoas e, neste caso, supersticiosos e religiosos (que não poderiam rejeitar um presente dos deuses).

3) Atentar para os detalhes - A falta de uma caneta pode gerar o insucesso de um sistema automatizado. Os analistas se preocupam geralmente com as coisas grandes como computadores, redes e software de banco de dados. Mas num supermercado, se não houver uma caneta para o cliente assinar o cheque, de nada terá adiantada gastar milhares de dólares com hardware, software e treinamento de pessoal.

4) Olhar para o todo (visão holística) - Se alguém está perdido numa floresta, sobe numa árvore para poder enxergar onde está a saída. O mesmo acontece com labirintos. A visão do todo permite entender como as partes se relacionam.

5) Analogias - A analogia consiste em utilizar uma solução S’ num problema P’, similar a uma solução S que já teve sucesso num problema P similar a P’. Ou seja, é o reuso de soluções em problemas similares, com alguma adaptação da

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solução. Não é a toa que o Homem criou o avião observando os pássaros voarem.

7. Visão sistêmica das organizações

Como toda organização é, a princípio, um sistema (segundo a Teoria Geral dos Sistemas), então deve haver quatro itens principais: um conjunto de elementos ou subsistemas, relações entre estes elementos, um objetivo comum e um meio-ambiente.

7.1 Os elementos da Organização

Os elementos são os recursos da Organização e podem ser classificados em:

Recursos financeiros; Recursos materiais; Recursos energéticos; Recursos humanos; Recursos de informação.

        Cada um destes tipos de recursos passa obrigatoriamente por um ciclo de vida com as seguintes fases: aquisição, uso e perda/disseminação. Somam-se ainda duas outras fases: planejamento e controle (planejar significa traçar um caminho para ser seguido e controle tem a ver com a verificação se este caminho está sendo seguido corretamente).

        A Informação é o único recurso que não se perde com o uso ou com a disseminação. A informação só se perde quando se torna obsoleta.

Podemos dizer que os recursos mais importantes são a informação e o recurso humano, pois de nada adianta os outros três sem estes dois. Além disto, podemos encontrar empresas (como as de consultoria) que a si bastam ter pessoas e informação. A informação sem pessoas não existe e pessoas sem informação não ajudam nas organizações.

         Para ser útil, a informação necessita ter algumas qualidades, entre elas:

Precisão (se alguém deseja saber que loja vende o sapato mais barato, seria adequado dar também o endereço desta loja e não apenas o nome);

Objetividade (na questão anterior, não podemos falar em cintos); Atualização (não adianta dar resposta à questão anterior depois de um mês); Nível de detalhe adequado (não adianta fazer uma lista com todas as lojas

pesquisadas e o preço de cada sapato em cada uma; é claro que a resposta se encontra nesta lista, mas para o solicitante pode ser difícil encontrar a informação ou então ele perderá muito tempo).

A informação é de vital importância para as Organizações, pois com esta base é que serão tomadas as decisões. E quanto mais informações houver, melhor a decisão.

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7.2 As relações entre os elementos

            O que relaciona os elementos de uma organização são os processos ou funções ou atividades executadas dentro da Organização. Em um certo tipo de classificação, estas podem ser divididas em funções/atividades fins ou meio. As primeiras são aquelas diretamente relacionadas ao objetivo da Organização. Por exemplo, numa loja de sapatos, as atividades de venda, compra dos produtos e controle de estoque são funções fins. As funções meio são aquelas que apoiam as demais. No mesmo exemplo, as atividades de limpar a loja, a contabilidade e a segurança dos materiais são meio.

            Hoje, muitas organizações vivenciam o fenômeno conhecido como terceirização, que é o processo de delegar a outras organizações (chamados terceiros) algumas funções da própria Organização. Geralmente, são terceirizadas as funções meio. O principal argumento de quem defende a terceirização é que ela traz redução de custos, já que a empresa terceira conhece melhor as funções terceirizadas. Mas a raiz de tudo está na concentração de esforços no objetivo da empresa. Quando uma organização terceiriza atividades, ela passa a se preocupar mais com suas atividades fins (que levam ao objetivo), sem se confundir com outras tarefas ou se desviar de seu rumo. Já a empresa terceira tende a realizar melhor as atividades terceirizadas porque tem estas como objetivo (como atividades fins), portanto tendo melhor conhecimento deste ramo.

A informática é terceirizada em algumas organizações, mas geralmente só a parte pesada de processamento de dados, como rodar a folha de pagamento, por exemplo. Quando se trata de informações importantes e sigilosas, as atividades de informática não são terceirizadas.

            Outro fenômeno dos dias atuais é a globalização, o qual influencia o modo como as atividades de uma organização são desempenhados. As consequências da globalização podem ser resumidas em dois sub - processos: contração e expansão (conforme a Abordagem Sistêmica). A expansão é o fenômeno ou processo de integração entre partes antes distintas e independentes, e a contração é a divisão de uma parte maior em menores.

            Estes fenômenos ocorrem com os países, com as empresas e também com as pessoas. Os países se expandem quando cooperam entre si (vide MERCOSUL, Comunidade Econômica Européia, etc.) e ao mesmo tempo alguns se dividem.

O mesmo ocorre com as empresas. Como já dito anteriormente, as empresas buscam espalhar suas atividades de produção e venda pelo mundo, num processo de Homeostase (busca do equilíbrio; se alguma parte vai mal, outras que estão melhor podem manter o equilíbrio).

A globalização é sempre orientada pelos objetivos das empresas que ou se integram ou se dividem. Quando é de interesse para os objetivos das empresas, elas se unem (“joint-ventures”). Quando os objetivos já não estão mais tão integrados, as empresas se separam.

 

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7.3 O meio ambiente da Organização

O meio-ambiente de um sistema é tudo o que está fora deste; é aquilo que não pode ser controlado pelo sistema, mas que pode ser influenciado e também influenciar através de trocas com o sistema.

            No caso das organizações, o meio-ambiente é formado por fornecedores, mantenedores, governos (com suas leis e economia), a sociedade e o mercado (através de suas necessidades, costumes, cultura e hábitos), os concorrentes, a natureza, o clima e os clientes. Os clientes são considerados meio-ambiente porque não podem ser controlados pela empresa (ninguém pode forçar a uma pessoa comprar seu produto).

            Existem clientes diretos e indiretos. Por exemplo, uma empresa que fabrique leite industrializado têm como clientes diretos os distribuidores (supermercados, armazéns, etc.) e como indiretos os consumidores finais que vão beber o leite.

            Toda organização deve procurar atingir os dois tipos de clientes. De nada adianta satisfazer um sem o outro.

7.4 O objetivo da organização

Todo sistema possui um objetivo geral ou global, que deve ser dividido em objetivos menores (específicos ou parciais). Isto, conforme a Abordagem Sistêmica permite um melhor controle sobre como alcançar estes objetivos (“dividir para conquistar”).

            As organizações também precisam de objetivos. Não só por serem sistemas, mas para terem um rumo a seguir, o qual permitirá que as pessoas saibam o que fazer e por que e para que os recursos da organização (elementos deste sistema) possam integrar-se.

            O objetivo geral de uma organização também é conhecido como MISSÃO. Este termo é propício caracteriza o papel da organização na sociedade ou mercado, ou seja, o que ela tem a oferecer a seus clientes. A missão não deve ser algo como “buscar lucros”, porque senão não se pode saber o que fazer, porque não se sabe aonde chegar. Se a missão for simplesmente o lucro, a organização tenderá a fazer tudo para alcançá-lo e isto trará o caos, a bagunça.

            Para definir a missão, é preciso conhecer o que o cliente busca na organização e isto não é tão óbvio quanto parece. As pessoas buscam satisfazer suas necessidades e concretizam isto na forma de produtos e serviços. Quando alguém entra numa loja de sapatos, na verdade deseja satisfazer uma necessidade, que pode ser calçar os pés ou encontrar algo para praticar um esporte ou até conseguir um meio de se exibir.

          Neste nosso exemplo, se o vendedor conseguir descobrir qual é esta necessidade, poderá oferecer um sapato mais adequado e que deixe o cliente satisfeito.

Não existe uma regra para definir a missão de uma organização. A princípio, ela não deve ser tão ampla que impossibilite conhecer o rumo da organização, nem tão restrita que limite futuras expansões. O importante é concentrar em algo que atinja um

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grupo de clientes, mas que possa atingir, futuramente sem grandes mudanças, um grupo maior de clientes em potencial.

 Como a missão das organizações geralmente é um objetivo amplo e difícil de ser atendido,  ela deve ser dividida em objetivos menores (específicos ou parciais). Estes podem incluir definições de classes de clientes-alvo (por exemplo, vender sapatos para classes A e B), de regiões de atuação, de políticas de preços (vender produtos pelo menor preço da praça), etc. Os objetivos parciais por sua vez são divididos em metas, que são objetivos associados a um tempo. Exemplos de metas: vender mil pares de sapatos por mês, abrir duas filiais até o final do ano, conquistar 20% do mercado em 3 anos. As metas ajudam a controlar se os objetivos estão sendo alcançados, pois são quantificáveis e têm um prazo para serem alcançadas.

A missão da organização não muda com o tempo, mas seus objetivos específicos sim. Daí podem surgir as expansões horizontais e verticais. A primeira ocorre quando a empresa passa a desempenhar mais funções na cadeia de produção.

            Estas expansões e contrações têm como benefícios aproveitar as oportunidades de mercado e realizar a Homeostase. Vejam, por exemplo, o caso dos “holdings”, que são empresas que agrupam e administram empresas de vários ramos. Quando um ramo não vai bem, outro pode estar melhor (mantendo assim o equilíbrio). Assim, uma empresa pode emprestar dinheiro para outra sem passar por juros do mercado.

Para entender o que o cliente deseja e qual a sua necessidade, é preciso também conhecer o que é de valor para ele. O conceito de valor ajuda a entender como um cliente satisfaz suas necessidades. Valor é aquilo que o cliente obtém de uma empresa para satisfazer uma necessidade em troca de um custo ou investimento. Chegar ao topo de uma montanha pode ter valor para alguém, apesar da difícil jornada até lá. Para cada cliente, há valores diferentes. Esta idéia muitas vezes é caracterizada pela relação custo-benefício (os benefícios devem ser maiores que os custos para alcançá-los).

            Cada organização deve identificar os valores que proporciona a seus clientes. Isto ajuda a entender melhor quem são os clientes desta organização e se esta está oferecendo produtos ou serviços adequados.

            Outro conceito importante é o de valor agregado. Todo cliente quer satisfazer sua necessidade, mas sempre da melhor forma possível. Quando um cliente vai a uma loja de sapatos, ele quer, além de algo para satisfazer sua necessidade, ser bem atendido, quer encontrar um ambiente confortável, um local de fácil acesso, etc. Estes chamados valores agregados não são o principal, mas ajudam a satisfazer o cliente.

            A agregação de valores faz com as empresas cooperem entre si, trocando informações ou até mesmo combinando serviços ou produtos para satisfazer mais amplamente os clientes. É por isto que revendas de automóveis se juntam a empresas de colocação de sistemas de áudio e também construtora vendam apartamentos e casas já com carpetes colocados por outras empresas. Esta cooperação é boa para ambas as empresas. A segunda não precisa buscar clientes, enquanto que a primeira oferece um valor agregado para melhor atender o cliente.

            Este fenômeno é conhecido na área econômica pelo ditado: “toda necessidade satisfeita gera uma nova necessidade”.

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            Toda organização deve ter uma grande meta, que é chamada de VISÃO. Pensando nela é que todos devem trabalhar e isto deve ser a motivação principal da organização.

            Esta nova visão tem levado as organizações a concentrarem seus esforços (tanto no planejamento quanto na execução dos planos) no cliente e suas necessidades. O marketing orientado ao cliente parte da importância social da organização, mas não está só condicionado a valores éticos. Por trás disto, há sempre a questão de sobrevivência da organização.

Atender melhor o cliente ajuda, por consequência, nos lucros da empresa. Já o contrário (pensar primeiro nos lucros para depois pensar no cliente) nem sempre garante sucesso. É bom lembrar que um cliente descontente tende a influenciar o triplo de outras pessoas que um cliente satisfeito. E também, é mais barato manter os clientes que conquistar novos. Por isto, cada vez mais as empresa buscam clientes que sejam fiéis. Alguns autores costumam dizer que “a venda começa quando o cliente sai da loja”, ou seja, quando este começa a usufruir o bem ou serviço (satisfazendo a necessidade), aí é que poderemos saber se realmente atingimos o cliente.

8. A importância do enfoque sistêmico

O enfoque sistêmico evidencia a importância do pensamento holístico, que é entender e manejar a complexidade de qualquer situação ou problema enfrentado pelas organizações. Também estabelece a importância de considerar o ambiente como determinante da eficácia da organização.

Outro questão é a consolidação da abordagem situacional (contingencial) para o processo administrativo, segundo a qual as práticas administrativas e a estrutura organizacional devem estar em sintonia com o ambiente para serem eficazes.

Além disso, também facilita o tratamento da questão estratégica na administração e de outros enfoques, para os quais a visão global é importante.

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CONCLUSÃO

Um sistema é um conjunto de partes interdependentes que atuam visando a um objetivo comum. As partes podem ter objetivos bem-definidos e nenhuma liberdade para ação individual, como nos sistemas mecânicos, ou exercerem a sua vontade, seguindo ou não os papéis que lhes foram destinados, como nas organizações humanas. No segundo caso, a luta pelo poder individual leva, no limite, à desnutrição da organização como sistema humano.

A sobrevivência da organização depende de ações coordenadas e harmônicas das pessoas que a compõem. Para administrá-la, é preciso que haja uma missão forte e visões de futuro compartilhadas.

Ter visão sistêmica implica trabalhar em equipe, e não em grupo apenas. A equipe é um conjunto de pessoas que se aplicam a um trabalho. Na equipe não se dá atenção apenas às tarefas, mas, sobretudo, às relações entre as pessoas. A equipe mantém a sua união pela confiança mútua, amizade e solidariedade. O mais forte abdica-se da ostentação do seu poder pela união de todos. O mais fraco é ajudado a encontrar uma tarefa adequada, na qual possa dar o melhor de si. Cada membro da equipe contribui para a coletividade com aquilo que tem de ser melhor.

Ter visão sistêmica implica, também, procurar conhecer, a influência das variáveis que afetam os resultados do sistema a curto e longo prazo. Sabe-se que 80% dos resultados podem ser creditados a 10% das variáveis, sendo esse fato um alerta para se aplicar a atenção nas variáveis mais importantes para compreender o sistema e controlá-lo num primeiro momento. Aperfeiçoar o controle exige aprofundamento posterior no conhecimento das muitas variáveis restantes que, entretanto, só afetam pequena parte dos resultados. Nisso, porém, poderá estar a vantagem competitiva em relação ao concorrente.

Os sistemas abertos, como as organizações humanas, são dinâmicos e não podem ser tratados como se fossem estáticos; daí a necessidade de interferir nele com conhecimento de causa e de olho no futuro.

Por meio da visão sistêmica, fica fácil compreender o porquê de se levar em consideração, de forma equilibrada, as necessidades dos clientes, dos empregados, dos acionistas e da sociedade em geral. Não fazê-lo poderá estar associado a três grandes possibilidades: a ética da esperteza; saúde mental deficiente ou falta de conhecimento.

Atualmente, diante de um cenário cada vez mais competitivo, entender e desempenhar cada função com eficiência já não é mais suficiente para obter sucesso. Algo mais se faz necessário. Somos sistemas, vivemos em sistemas, trabalhamos em sistemas e somos formados por sistemas, esse é o entendimento que devemos desenvolver e assegurar.

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BIBLIOGRAFIA

MAXIMIANO, Antônio Cesar Amaru. Teoria Geral da administração: Da escola cientifica a competitividade na economia globalizada. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2000.

MORGAN, Gareth. Imagens da Organização. 1 ed. São Paulo: Atlas, 1996.

PISTORE, Adriano. Ludwig Von Bertalanfy e a Teoria Geral dos Sistemas.

Abordagem Sistêmica da Gestão. Disponível em: <http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/abordsistemgestao.htm> Acesso em 20 de julho de 2012.

Visão Sistêmica. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Vis%C3%A3o_sist%C3%AAmica> Acesso em 20 de julho de 2012.