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Turismo Acessível e Inclusivo
”Quadro conceptual e metodológico”
PROJETO BRENDAIT
Equipa Técnica Coordenação Geral: Acácio Duarte (PERFIL)
Coordenação do WP1: Jorge Umbelino (ESHTE)
Ana Garcia (PERFIL) Dinis Duarte (PERFIL) Sara Duarte (PERFIL) Cláudia Nunes (TCP) Viriato Dias (TCP) Rita Duarte (AHP) Joana Soares (ESHTE)
1
Pág. Parte A: Dos conceitos, das terminologias e da sua evolução 2
1. A evolução do quadro social da deficiência 2
a. Imagens da pessoa com deficiência ao longo dos tempos 3 b. Uma evolução terminológica que foi acompanhando o quadro social 9
2. O turismo, as Pessoas com Deficiência e outros públ icos com necessidades especiais
12
a. O turismo e as Pessoas com Deficiência 12 b. O turismo e as Pessoas com Necessidades Especiais 13 c. Designações para este tipo de turismo 18
3. Síntese 27 Parte B: Da procura e da oferta turística acessível – bases
para a prossecução dos objetivos do Projeto BRENDAI T 30
4. Uma nova procura turística. Uma nova procura turíst ica com
necessidades especiais 30
a. Breve evolução histórica da procura turística 30 b. As principais linhas de evolução do turismo na ótica do turismo
acessível e inclusivo 32
c. Características da procura turística constituída por pessoas com necessidades especiais
33
d. Quantificação potencial e atual da procura 41 e. Pistas de reflexão para o futuro desta temática 46
5. Oferta Turística acessível 48 a. Uma mudança de paradigma 48 b. Mitos e Preconceitos culturais 49 c. Sustentabilidade 50 d. Destino Turístico 51 e. Trabalho em Rede 53 f. Qualificação da Oferta 54
6. O Projeto BRENDAIT – Metodologia de intervenção 63 a. Obstáculos 63 b. Estratégia de Intervenção 65 c. Eixos de Ação 68 d. Articulação da dinâmica do Projeto BRENDAIT com os apoios do
Programa Portugal 2020 75
Anexo 1 – Iniciativas -chave pa ra o desenvolvimento e promoção do Turismo e dos Destinos para Todos
76
Referências Bibliográficas e Outra Bibliografia 78 Anexo 2 - Frequently Asked Questions – FAQ’s 94
2
Parte A
Dos conceitos, das terminologias e da sua evolução
1. A evolução do quadro social da deficiência
A ideia que a sociedade tem e que os media (televisão, jornais, rádio e web)
passam da pessoa com deficiência moldam a imagem, algo estereotipada,
que se tem daqueles que se afastam de um padrão universal de normalidade.
A generalização de uma imagem da deficiência enquanto défice (implicando
uma comparação ao dito padrão) no que toca às capacidades e estruturas
biológicas, físicas e funcionais torna-se redutora e impeditiva numa
sociedade que diz respeitar a diferença e que, pelo menos teoricamente,
assume a diversidade enquanto oportunidade criativa. Num momento em que
a ciência e a técnica aumentam as hipóteses de reabilitação e melhoram a
qualidade de vida das pessoas com deficiência, torna-se essencial criar
condições para que também a sua capacidade real de inclusão seja
reabilitada e melhorada. Na verdade, não parece ser de grande utilidade uma
reabilitação física, intelectual e profissional do indivíduo se a sua imagem não
for recuperada perante a sociedade, para que esta o aceite naturalmente.
Este aspeto é particularmente relevante no contexto do turismo, no qual as
ideias de glamour e de prazer têm dificuldade em se confrontar com clientes
diferentes.
3
a. Imagens da pessoa com deficiência ao longo dos t empos
Ainda hoje somos herdeiros de um passado (nuns casos mais longínquo,
noutros mais recente) em que a deficiência era vista como algo de mau ou
perigoso, o castigo por algum pecado, algo a esconder ou mesmo a
exterminar. A oposição entre a beleza do corpo saudável e a tragédia do
corpo errado ou estragado marcam os vários momentos da história da
humanidade e refletem-se nas manifestações culturais de todos os tempos,
surgindo de forma estereotipada nos mitos e lendas e no nosso imaginário.
No Renascimento, retoma-se o ideal Clássico da perfeição, pelo que a
deficiência era escondida. Estudavam-se meios para corrigir o defeito. No
entanto, entre os génios da época figuravam já pessoas com deficiência:
Galileu, Milton, Kepler e Luís de Camões, por exemplo, todos partilharam a
particularidade da deficiência visual. Entre o século XVII e XIX desenvolveu-
se uma abordagem clínica/médica da deficiência e reconheceu-se a
necessidade de se encontrarem soluções para que estas pessoas pudessem
ter uma vida mais normal. O enfoque estava na adaptação da pessoa com
deficiência ao seu meio envolvente, cabendo a si o esforço de se ajustar às
condições ambientais em que se encontrava. Desenvolveram-se ajudas
técnicas (cadeira de rodas, por exemplo), criaram-se códigos gestuais para a
comunicação com pessoas surdas e o Braille para as pessoas cegas.
Davam-se, assim, os primeiros passos para o acesso das pessoas com
deficiência à vida comum.
O século XX trouxe grandes avanços para as pessoas com deficiência. Na
primeira metade do século, aperfeiçoaram-se as ajudas técnicas (hoje
chamados produtos de apoio) e desenvolveram-se tecnologias de
assistência, criaram-se associações e instituições para a reabilitação de
4
pessoas com deficiência (essencialmente aquelas adquiridas na guerra). E os
deficientes passam a ser vistos como cidadãos de pleno direito.
As oscilações económicas, políticas e ideológicas que caracterizaram este
período também se refletiram, objetivamente, no âmbito da deficiência. Se,
por um lado, Hitler procurava apurar a raça ariana exterminando também
pessoas com deficiência, homens de poder, como Roosevelt, ele próprio
paraplégico, lutavam para que as pessoas com deficiência pudessem ter uma
vida independente.
Com o fim da Segunda Guerra Mundial tornou-se necessário reorganizar a
sociedade, surgindo organismos como a ONU - Organização das Nações
Unidas (que recentemente criou o ENABLE), a UNESCO - Organização das
Nações Unidas para a Educação, Ciência e Cultura, a UNICEF - Fundo das
Nações Unidas para a Infância, a OMS - Organização Mundial da Saúde, etc.
Em 1948 foi aprovada a Declaração Universal dos Direitos Humanos, que no
seu artigo 25º faz menção à pessoa com deficiência, pondo a tónica na sua
invalidez:
Toda a pessoa tem direito a um padrão de vida capaz de assegurar a si e à
sua família saúde e bem-estar, inclusive alimentação, vestuário, habitação,
cuidados médicos e os serviços sociais indispensáveis, e direito à segurança
em caso de desemprego, doença, invalidez, viuvez, velhice ou outros casos
de perda dos meios de subsistência fora do seu controlo.
A Declaração Universal dos Direitos Humanos foi o primeiro de vários marcos
– congressos, convenções, tratados – que, a partir de então, atribuíram
direitos às pessoas com deficiência. O final do século XX, início do século
XXI são fecundos em formulações internacionais que se traduziram, depois,
5
na alteração de posturas nacionais. As leis mais específicas começam a
refletir a consciência de que as pessoas com deficiência têm direitos e têm
deveres: têm direito à proteção, à saúde, à educação e ao trabalho; têm
direito à informação e ao lazer; podem e devem dar um contributo válido à
sociedade; têm vontade própria e o direito a uma vida completa e preenchida;
têm o direito a serem diferentes.
É já no século XXI que o peso da diferença é retirado da pessoa, em si
mesma, para ser transferido para a sociedade. Com a CIF (Classificação
Internacional de Funcionalidade, Incapacidade e Saúde da Organização
Mundial da Saúde – World Health Organization Family of International
Classifications) – passa-se do modelo médico da deficiência, que
caracterizara o século XX, em que se considerava a deficiência como um
atributo inerente à pessoa, para um modelo biopsicossocial, que é entendido
como o resultado da interação entre a pessoa e o ambiente, incluindo neste
as estruturas físicas (o design dos edifícios, os sistemas de transporte, etc.),
as relações sociais e as construções sociais e crenças que conduzem à
discriminação das pessoas. Desculpabiliza-se a pessoa com deficiência para
se chamar a atenção daqueles que com ela interagem, num processo de
corresponsabilização e promoção dos direitos.
A CIF sintetiza o modelo médico e o modelo social numa visão coerente das
diferentes perspetivas de saúde: biológica, individual e social (CIF-OMS,
2001). A funcionalidade e incapacidade de uma pessoa são concebidas como
uma interação dinâmica entre os estados de saúde (doenças, perturbações,
lesões, etc.) e os fatores contextuais (fatores ambientais e pessoais) (CIF-
OMS, 2001). A incapacidade não é um atributo da pessoa, mas sim um
conjunto complexo de condições que resulta da interação da pessoa com o
meio que a envolve. Na verdade, também a palavra incapacidade traz em si
6
uma carga negativa. O prefixo in traduz a tal falta ou incompletude a que a
própria CIF parece querer fugir.
Existem várias referências de autores que propõem uma nomenclatura
bioética – a diversidade funcional – para caracterizar pessoas apenas
diferentes na forma como funcionam. Contudo, a nomenclatura corrente é a
de pessoa com deficiência, considerando-se a mesma minimamente eficaz,
ainda que o termo deficiência possa também carregar conotações negativas
em razão do d que antecede aquilo que reforça o êxito, a eficiência.
Para além de uma extensa lista de iniciativas-chave, referenciadas em
documentos de diversas Organizações Internacionais, que recordamos em
anexo, a ONU apresentou, em 2006, a Convenção dos Direitos das Pessoas
com Deficiência, ratificada por Portugal, com entrada em vigor na ordem
jurídica portuguesa a 23 de outubro de 2009. No artigo 30º, esta Convenção
consagrou o direito à participação na vida cultural, recreativa e no desporto,
sendo que explicitamente se exige “(…) assegurar que as pessoas com
deficiência tenham acesso aos serviços prestados por pessoas ou entidades
envolvidas na organização de atividades recreativas, turísticas, desportivas e
de lazer (…)”.
Apesar de todos estes progressos, a sociedade atual, mesmo tendo leis,
convénios e determinações legais progressistas, continua frequentemente a
veicular as ideias de um passado preconceituoso.
Alguns dos estereótipos/situações identificados com as pessoas com
deficiência, em diversos contextos, podem dá-las como digno(a) de pena,
objeto de curiosidade ou violência, sinistro(a) ou maldoso(a), herói ou
heroína, criador(a) de atmosfera, risível, o seu/sua próprio(a) inimigo(a), um
peso, assexuado(a), incapaz de participar na vida diária, etc.
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Muitos aspetos desta lista refletem posturas frequentemente encontradas no
convívio entre cidadãos comuns e pessoas com deficiência. Numa síntese
breve, podemos falar de uma generalização indevida, que se dá quando uma
pessoa com deficiência física é tida também como deficiente mental e as
suas eficiências são ignoradas; ou de uma coisificação ou infantilização,
quando um cidadão comum decide pela pessoa com deficiência, ignorando
ou desvalorizando a sua capacidade de entendimento; ou ainda a ideologia
da (falta de) força de vontade ou de culpabilização da vítima.
Esta postura cultiva-se através de um processo de repetição constante, de
padrões que acabam por reforçar as imagens que passam e se perpetuam,
tanto entre quem não tem deficiência como, em particular, entre as próprias
pessoas com deficiência e as suas famílias. Assim, a presença das pessoas
com deficiência em ambiente de turismo e lazer, por exemplo, assume um
papel importantíssimo na construção real da sociedade. Clichés,
estereótipos, arquétipos e generalizações, sejam negativos ou positivos, são
sempre limitativos. Reforçam padrões contra os quais se medem qualidades
e defeitos e influenciam inevitavelmente de forma negativa, tanto no caso da
desvalorização como no da hipervalorização.
Pretende-se, ao abordar esta temática em contexto turístico, realçar que é
importante não branquear as marcas da deficiência ou das limitações, mas
antes criar condições para que as mesmas não sejam inibidoras da criação
de um contexto favorável à fruição turística. Por exemplo, a inclusão de
profissionais com deficiência nas diferentes áreas da cadeia turística ajudaria
à alteração de estereótipos, ao empowerment dessas pessoas e da atividade
turística inclusiva.
8
Ao serem contratados profissionais com deficiência estimula-se a melhoria da
autoestima de milhares de outros que, num processo dinâmico, se reflete em
valores socioculturais que ditarão a aceitação da diferença com naturalidade.
9
b. Uma evolução terminológica que foi acompanhando o quadro social
A força das palavras intensifica a realidade ou a perceção da mesma. No que
toca ao tratamento da temática da deficiência, a escolha das palavras é
primordial, porque revela posturas e molda efeitos. A sua utilização tem
implicações tanto na perceção das próprias pessoas com deficiência e das
suas famílias, quanto nas crenças que o público, em geral, tem sobre a
deficiência.
A escolha dos termos a utilizar é uma causa de frequentes embaraços
sociais: invisual, deficiente visual ou cego? Surdo-mudo? É por isso que é tão
importante clarificar os conceitos e terminologias associáveis à deficiência,
mesmo aqueles que têm um sentido mais geral: inválido, aleijado, defeituoso,
incapacitado, deficiente, pessoa deficiente, pessoa portadora de deficiência,
pessoa com deficiência. Trata-se de um caminho até à inclusão, à aceitação
da diversidade humana como parte de um todo que deveria ser, todo ele,
aceite como normal. O politicamente correto de um momento e contexto
poder-se-á revelar desagradável e errado num outro momento e contexto. As
próprias pessoas com deficiência não partilham das mesmas opiniões no
momento de fazer escolhas.
No contexto português, é frequente i) ver-se realçada a deficiência em
detrimento da pessoa (o arquiteto cego/invisual), ii) fazerem-se
generalizações (os cegos, os deficientes, os gagos), iii) perpetuar-se o defeito
nas diversas conjugações do verbo ser, ter ou sofrer e em escolhas de
significado pejorativo (vítima de, sofre de, uma perna defeituosa, defeito
congénito). Em contextos mais populares, mas frequentemente plasmados
em programas de televisão e na imprensa escrita, surgem termos ofensivos
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na referência a certas deficiências: mongoloide/mongolismo, surdo-mudo,
tolinho, ceguinho.
A linguagem comum recorre a imagens de deficiência para se referir a
condições diversas, como será o caso de insultos: és cego, ou quê? Estás
tolo? Ó perneta!, dirigidos, por exemplo, a jogadores e árbitros durante um
jogo de futebol, sendo que o seu efeito gota-a-gota, uma e outra vez repetido
em lugares públicos, reforça imagens que se instalam no subconsciente de
muitos.
Sem prejuízo da importância da linguagem e das suas reproduções, importa
reconhecer que, seja qual for o termo atribuído à incapacidade, ela existe
mesmo, independentemente dos rótulos. O problema não é apenas uma
questão de linguagem, mas também, e principalmente, uma questão ligada
às atitudes face à deficiência e às limitações que existem intrinsecamente na
sociedade.
A rutura com o modelo médico e a mudança de paradigma da deficiência
implicam o reconhecimento de que a incapacidade não é inerente à pessoa,
antes a considera num quadro complexo de condições, muitas das quais
criadas pelo ambiente social. Nesta perspetiva, constata-se a valorização da
responsabilidade coletiva no respeito pelos direitos humanos, na construção
de uma sociedade inclusiva e para todos e no questionamento de modelos
estigmatizantes ou pouco promotores da inclusão social.
Esta evolução é compatível com os avanços efetuados na compreensão do
desenvolvimento humano ao longo da vida, nomeadamente, com as teorias
de ecologia social e bioecologia do desenvolvimento humano e com os
progressos obtidos com os estudos científicos alargados às ciências
biológicas e sociais.
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A Convenção dos Direitos das Pessoas com Deficiência, referida acima, vem
reforçar esta contextualização e trazer para o enquadramento jurídico
nacional alguns meios necessários para fazer progredir esta mudança.
Interessa, no âmbito do BRENDAIT, identificar as principais diferenças
resultantes da mudança de paradigma da deficiência e as suas implicações
no modelo socialmente aceite. Tal tem influência nas linhas de orientação das
políticas e práticas sociais, que, naturalmente, são determinantes nas
práticas sociais e culturais das pessoas, nas quais estão incluídas as
atividades de turismo.
Afinal, como bem refere o World Report on Disability, da Organização Mundial
de Saúde,
“A deficiência é parte da condição humana. Quase todas as pessoas, ao
longo das suas vidas, virão a estar incapacitadas, de forma temporária
ou definitiva, e todos aqueles que sobreviverem até uma idade
avançada experimentarão crescentes dificuldades funcionais.” (OMS,
2011, p. 27).
12
2. O turismo, as Pessoas com Deficiência e outros p úblicos com necessidades especiais
a) O turismo e as Pessoas com Deficiência
Nos últimos 50 anos, assistiu-se a uma grande evolução das condições de
acesso das pessoas com deficiência aos seus diversos direitos – da resposta
às necessidades básicas, aos direitos de cidadania – e, por outro lado,
ocorreu também uma enorme evolução no acesso do cidadão comum ao
turismo e na extensão e diversidade da oferta turística – do turismo para uma
elite, ao turismo para todos.
Entretanto, em Portugal, o percurso de evolução das condições de acesso
das pessoas com deficiência ao exercício dos seus diversos direitos pode ser
descrito sucintamente do seguinte modo: i) inicialmente mais focado na área
da saúde (reabilitação médica), passou, depois, sobretudo ii) a partir da
década de 1970, à área da Educação (Educação Especial), para
posteriormente, com especial relevância iii) a partir do acesso aos apoios do
Fundo Social Europeu, nos anos 1980-90, ir cobrindo também as áreas da
Qualificação e do Emprego (formação profissional e apoios para acesso ao
emprego comum e a emprego protegido), incluindo também a integração em
Atividades Ocupacionais (para as situações mais complexas sem condições
para aceder a emprego); iv) nas últimas décadas foi emergindo, com cada
vez maior relevo, o acesso ao exercício de direitos relacionados com outros
aspetos da vida na comunidade, nomeadamente: habitação, família,
participação social, lazer, saúde e bem-estar e também, naturalmente, o
direito de acesso à viagem, ao turismo.
No mesmo período de tempo, o percurso de evolução do setor do turismo
poderá ser descrito do seguinte modo: i) uma situação inicial caracterizada
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por uma procura constituída por uma elite pouco numerosa e uma oferta de
limitada dimensão e diversidade; ii) um desenvolvimento acelerado ao longo
do período, caracterizado por uma enorme ampliação e diversificação
progressiva da procura (com diferentes origens, características, interesses e
necessidades), e por uma correspondente ampliação e diversificação
progressiva da oferta (mais qualidade e grande diferenciação dos produtos
turísticos); e uma situação atual, em que iii) o acesso ao turismo é
considerado um direito e uma expectativa legítima de todos e cada um dos
cidadãos, e em que praticamente todos os locais do Mundo pretendem ser
destinos turísticos.
A evolução convergente destas duas realidades conduziu, num primeiro
movimento, ao conceito de turismo acessível para pessoas com deficiência e,
num segundo movimento, em razão da ampliação deste universo a outros
públicos com necessidades semelhantes, ao conceito de turismo acessível
para pessoas com necessidades especiais.
b) O turismo e as Pessoas com Necessidades Especiais
Todos os turistas têm necessidades específicas, de natureza pessoal, social
e cultural, relacionadas com as suas características, motivações e interesses
turísticos, cabendo à (oferta) prestação dos serviços turísticos satisfazer
adequadamente tais necessidades. Tal ocorre qualquer que seja a tipologia
de turismo em causa: turismo sénior, turismo jovem, turismo social, turismo
religioso, turismo de negócios, etc.
Para definir o que, neste contexto, se entende por turistas com necessidades
especiais, distinguindo estas das necessidades específicas comuns, ter-se-á
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de recorrer a dois critérios complementares: i) por um lado, um critério que se
refere às condições da própria pessoa e que explicita a natureza particular
deste tipo de necessidades específicas (perspetiva da procura); ii) por outro
lado, um critério que se refere às condições de prestação dos serviços e que
explicita os requisitos específicos (em termos de condições materiais e em
termos de competências de serviço) para responder adequadamente a estas
necessidades (perspetiva da oferta).
As necessidades especiais aqui em causa são as que ocorrem em contexto
de fruição turística e que resultam da interação entre as características-
limitações-condições da pessoa/cliente e as características-condições-
requisitos dos serviços prestados.
• A perspetiva da procura : características-limitações-condições da pessoa/turista
Do ponto de vista das condições da pessoa, o conceito necessidades
especiais tem origem na natureza e tipologia de limitações decorrentes de
situações de deficiência, nomeadamente: limitações motoras, visuais,
auditivas e intelectuais.
Entretanto, no contexto do turismo, foi-se tomando consciência de que este
tipo de limitações não surge apenas relacionado com a deficiência, mas que
emerge também em situações relacionadas com o processo de
envelhecimento, bem como com outras situações de limitação ou
condicionamento da mobilidade, tais como, gravidez, pais com crianças de
colo, obesidade, gigantismo, nanismo, etc., e também com sequelas de
determinadas patologias do foro respiratório, cardíaco, neurológico, etc.
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É esta tomada de consciência que está na origem da
mudança do paradigma “o turismo e as pessoas com deficiência” para o
paradigma o “turismo e as pessoas com necessidades especiais”.
Também se tem vindo a tornar evidente que todas estas situações podem ser
consideradas como integrando um conjunto relacionado com as condições de
saúde da pessoa, entendido aqui o conceito de saúde como ele está definido
pela Organização Mundial de Saúde (Constituição da OMS, 1948), que nos
diz que: “saúde é um estado de completo bem-estar físico, mental e social, e
não apenas a ausência de doenças”.
É neste contexto que se tem vindo a ponderar a integração no conjunto das
necessidades especiais aquelas que decorrem de limitações do foro das
alergias e das intolerâncias, sobretudo as de carácter respiratório e alimentar.
Na verdade, são necessidades também elas relacionadas com as condições
de saúde da pessoa, também elas transversais às diversas motivações e
interesses turísticos e também elas com impacto relevante nos requisitos dos
serviços turísticos prestados, mormente nos serviços de alojamento e de
restauração.
De acordo com as estimativas da OMS e da OMT, podemos situar a
percentagem atual deste conjunto das pessoas com necessidades especiais
num patamar superior a 15% da população (percentagem de pessoas com
deficiência referida no World Report on Disability, OMS, 2011), não havendo
dúvidas, portanto, de que é já uma percentagem muito relevante e ainda com
claros indicadores no sentido de um aumento progressivo.
Na verdade, as situações que estão na origem das deficiências (doenças
congénitas ou adquiridas; acidentes domésticos, de viação, de trabalho, de
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lazer, de desporto, etc.) não tendem a diminuir; a evolução dos cuidados
médicos tende a salvar e a recuperar cada vez mais pessoas em situação de
doença e de traumatismos muito graves, mas de que ficam limitações
permanentes relevantes; por outro lado, a melhoria das condições de
educação, de formação profissional, de acesso ao emprego e de nível de
vida das pessoas com deficiência tende a aumentar a sua capacidade
económica, a consciência dos seus direitos e uma maior vontade e
capacidade para viajar e fruir do turismo, como qualquer outro cidadão.
Evolução semelhante se espera que ocorra nas situações relacionadas com
o envelhecimento da população: salvo alguma ocorrência de colapso
económico dos sistemas de segurança social, que não cabe aqui perspetivar,
aumenta a percentagem da população em situação de reforma; aumenta a
percentagem da população reformada com motivação e capacidade para
viajar; aumenta a esperança de vida com razoáveis condições de saúde;
aumenta o tempo de vida em que permanece a vontade e capacidade de
viajar, apesar das limitações que vão aparecendo.
Também não será de excluir, neste contexto, uma evolução no mesmo
sentido das exigências das pessoas em situações pontuais de limitação ou
condicionamento da mobilidade (gravidez, pais com crianças de colo,
obesidade, etc.) e das pessoas com limitações decorrentes de sequelas de
diversas patologias (do foro respiratório, cardíaco, neurológico, etc.).
• A perspetiva da oferta: características-condições-r equisitos dos serviços prestados
As necessidades especiais decorrentes da tipologia de limitações acima
referidas, quando em contexto de utilização-consumo-fruição de serviços
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turísticos, concretizam-se em necessidades específicas de acesso (locais,
espaços, equipamentos e atividades), mas também em necessidades
específicas de atendimento (comunicação interpessoal, informação,
orientação, apoio).
Para que a oferta turística possa satisfazer adequadamente estas
necessidades especiais tem de assegurar, de forma cumulativa e integrada,
três subconjuntos de requisitos:
� Acessibilidade das infraestruturas, ou seja, acessibilidade dos
edifícios, do mobiliário, dos equipamentos, dos espaços e dos
percursos inerentes à fruição dos serviços turísticos – viagem,
alojamento, alimentação, informação turística, animação – incluindo
os meios de transporte, os meios utilizados para comunicação
online, assim como a acessibilidade das atividades turísticas de
exterior / ar livre / natureza;
� Competências de atendimento / prestação dos serviços; ou seja,
processos, procedimentos e utensílios de trabalho (produtos de
apoio / ajudas técnicas) adequados à prestação dos serviços a este
tipo de clientes e competências dos profissionais intervenientes
(conhecimentos-saberes, capacidades-saber fazer e atitudes-saber
ser) específicas para o efeito;
� Abordagem holística da prestação dos serviços, ou seja, dispor de
uma cadeia articulada de serviços turísticos acessíveis e
qualificados com competências de atendimento, cobrindo, pelo
menos, os elos essenciais da cadeia (viagem, alojamento,
alimentação, informação, animação) e de uma cultura de trabalho
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em rede entre os agentes prestadores de serviços, para poderem
potenciar experiências/estadias turísticas de qualidade a este tipo
de clientes.
c) Designações para este tipo de turismo
Por um lado, se a designação for construída com o foco nas necessidades
específicas de acesso destes clientes/turistas e, consequentemente, no
primeiro dos subconjuntos de requisitos da oferta – acessibilidade das
infraestruturas – o termo que parece mais ajustado é o de turismo acessível.
Por outro lado, se a designação for construída com o foco nas necessidades
específicas de atendimento destes clientes/turistas e, consequentemente, no
segundo dos subconjuntos de requisitos da oferta – competências de
atendimento / prestação dos serviços – o termo que parece mais ajustado é o
de turismo inclusivo.
Na verdade, o adjetivo inclusivo é o termo adequado para significar, na
relação interpessoal e na prestação do serviço, tratar com igualdade
respeitando a diferença; ou seja, no caso concreto do turismo, significa
prestar serviços turísticos a pessoas com necessidades especiais
(decorrentes de limitações relacionadas com as suas condições de saúde),
como clientes-turistas iguais a todos os outros (em direitos, como cidadãos;
em dignidade, como pessoas; em valor, como clientes), respondendo
adequadamente às suas necessidades específicas.
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Neste contexto, um outro aspeto a relevar é que o peso relativo, a
importância de cada um dos tipos de necessidades em causa –
necessidades específicas de acesso e necessidades específicas de
atendimento – é inversamente proporcional na cadeia de tipologias de
limitações: motoras (1) visuais (2), auditivas (3), intelectuais (4); quando
se trata de necessidades específicas de acesso, o peso relativo, a
importância das limitações motoras é maior e diminui sucessivamente
no caso dos outros tipos de limitações, ou seja, a sequência é motoras
(1), visuais (2), auditivas (3) e intelectuais (4); quando se trata das
necessidades específicas de atendimento, acontece o contrário: o peso
relativo, a importância das limitações intelectuais é maior e diminui
sucessivamente no caso dos outros tipos de limitações, ou seja, a
sequência é intelectuais (4), auditivas (3), visuais (2) e motoras (1).
Fonte: Equipa BRENDAIT
Limitações Motoras
Limitações Visuais
Limitações Auditivas
Limitações Intelectuais
Peso Relativo
+
- Necessidades Específicas de Acessibilidade
Necessidades Específicas de Atendimento +
-
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Sendo assim, pode-se concluir que os adjetivos acessível e inclusivo, sendo
cada um adequado para designar uma das perspetivas do objeto em causa,
nenhum deles é suficientemente abrangente para designar o objeto na sua
globalidade.
Donde que, na falta de melhor solução, adotamos para designar este tipo
de turismo, no quadro do projeto BRENDAIT, a expres são turismo
acessível e inclusivo .
• As Pessoas com Necessidades Especiais, o Turismo pa ra Todos, os diferentes tipos de turismo e o Turismo A cessível e Inclusivo
• Turismo para todos
A expressão turismo para todos pode ser e é utilizada com frequência em
diversos contextos e com diversos sentidos.
A expressão turismo para todos pode ser utilizada no sentido de que o
turismo é para todas as idades, assumindo características específicas em
razão das características de determinados estratos etários. Neste contexto se
enquadram expressões como: turismo juvenil, turismo sénior.
A expressão turismo para todos pode também ser utilizada no sentido de que
o turismo é para todos os tipos de motivações e interesses que possam
conduzir à decisão de viajar, assumindo características específicas em razão
das condições pertinentes para satisfazer essas motivações e interesses.
21
Neste contexto se enquadram expressões como: turismo de férias, turismo
de negócios, turismo religioso, turismo de saúde, etc.
A expressão turismo para todos pode ainda ser utilizada no sentido de que o
turismo é para todas as bolsas, para todos os estratos socioeconómicos,
podendo assumir características específicas em razão da capacidade
económica dos respetivos clientes-turistas. Neste contexto se enquadram
expressões como: turismo social, turismo low-cost.
A expressão turismo para todos também tem vindo a ser utilizada no sentido
de que o turismo é para todos, incluindo nesse todos as pessoas com
necessidades especiais.
• Turismo para todos versus turismo acessível ou turismo
acessível e inclusivo
A utilização da expressão turismo para todos, nos sentidos referidos no ponto
anterior, não parece levantar quaisquer questões.
Contudo, se se utilizar a expressão turismo para todos em substituição das
expressões turismo acessível ou turismo acessível e inclusivo está-se a
atribuir à expressão turismo para todos um sentido estrito que dificilmente se
poderá sobrepor, eliminando os seus outros sentidos.
Esta utilização tornaria mais difícil, menos clara, a perceção do que
realmente está em causa no conceito de turismo acessível e inclusivo, já que
este é, estruturalmente, transversal a todas as outras tipologias de turismo:
há clientes/turistas com necessidades especiais em todos os estratos etários,
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em todos os estratos socioeconómicos, em todos os tipos de motivações e
interesses que originam os diferentes produtos turísticos.
Convém, contudo, a propósito, relevar que o facto de o turismo acessível e
inclusivo ser estruturalmente transversal a todas as outras tipologias de
turismo não implica que não possa haver oferta de serviços turísticos
dirigidos a grupos de clientes/turistas com determinada tipologia ou tipologias
de necessidades especiais (por exemplo, programas de férias para grupos de
clientes em cadeira de rodas, colónias de férias para grupos de clientes com
deficiência intelectual, etc.), nem oferta de serviços turísticos especificamente
adaptados para este tipo de clientes/turistas (por exemplo, golf adaptado, surf
adaptado, mergulho adaptado).
No contexto atual, poder-se-á apontar para uma utilização do conceito
turismo para todos no sentido restrito acima referido, apenas como ideal,
como meta, como visão: o dia em que a sociedade, em geral, e o turismo, em
particular, tenham atingido um tal grau de inclusão que todos (ou quase
todos) os serviços cumpram, nas suas condições físicas e rotinas comuns de
funcionamento, os requisitos de acessibilidade e de atendimento das pessoas
com necessidades especiais, sejam elas quais forem.
Nesse dia, deixará de haver clientes/turistas com necessidades especiais,
mas apenas clientes/turistas com necessidades específicas relacionados com
as suas condições de saúde, tal como qualquer outro cliente/turista tem as
suas necessidades específicas em razão de qualquer outra característica ou
interesse que o torna diferente, diverso, dos outros clientes/turistas.
Entretanto, como estamos ainda muito longe dessa situação ideal, para
intervir na realidade o conceito útil é aquele em que se focam e explicitam as
vertentes da oferta de serviços que é necessário transformar, qualificar,
23
ajustar: a acessibilidade das infraestruturas, as competências de atendimento
e a abordagem holística da prestação dos serviços. Esse conceito é, para
nós e para este efeito, enquanto não for encontrado outro mais adequado, o
de turismo acessível e inclusivo.
• Turismo acessível e inclusivo , turismo sénior, turismo de saúde e turismo social
Porque o turismo acessível e inclusivo se refere a pessoas com determinadas
limitações, a pessoas com necessidades especiais, porque essas limitações
e necessidades especiais se relacionam com situações de deficiência, de
saúde e de envelhecimento, e ainda porque as situações de deficiência e de
envelhecimento estão frequentemente relacionadas com fragilidades
económicas e sociais, surgem com frequência dificuldades para compreender
o que liga e o que distingue todas estes conceitos e termos.
• Turismo acessível e inclusivo e turismo sénior
Por um lado, turistas com necessidades especiais existem em todas as
idades, pelo que o turismo acessível e inclusivo não tem uma relação
exclusiva com o turismo sénior.
Por outro lado, muitos dos turistas seniores não apresentam (ainda)
necessidades especiais relacionadas com as suas condições de saúde que
24
impliquem ajustamentos significativos nas condições de acessibilidade e de
atendimento da oferta de serviços; pelo que pode haver oferta de algum
turismo sénior por estabelecimentos ainda não acessíveis e inclusivos.
Contudo, sendo o processo de envelhecimento um dos fatores de maior
relevância na emergência e progressividade das limitações e consequentes
necessidades especiais, cada vez mais o turismo sénior sustentável terá de
ser também turismo acessível e inclusivo.
• Turismo acessível e inclusivo e turismo de saúde
As pessoas com limitações e necessidades especiais relacionadas com as
suas condições de saúde, consideradas no turismo acessível e inclusivo
(acessibilidade e atendimento), partilham as motivações e interesses que
conduzem aos diferentes tipos de turismo e, naturalmente, também estão
presentes no segmento que viaja com o objetivo específico de aceder a
cuidados/tratamentos de saúde: turismo de saúde e bem-estar, turismo
termal, turismo médico.
O facto de as necessidades a satisfazer, numa e noutra situação, se
relacionarem com condições de saúde pode causar alguma dificuldade na
sua distinção. No caso do turismo acessível e inclusivo, os
cuidados/tratamentos de saúde que se invocam são os que forem
necessários à condição de cada cliente; no caso do turismo de saúde, esses
cuidados/tratamentos são a própria essência do produto turístico.
25
Contudo, como é esperável que seja maior, no turismo de saúde do que
noutros tipos de turismo, a percentagem de clientes com o tipo de
necessidades de acesso e de atendimento consideradas no turismo acessível
e inclusivo, e como referido para o turismo sénior, faz todo o sentido que a
oferta de serviços de turismo de saúde seja cada vez mais, ela também, uma
oferta turística acessível e inclusiva.
• Turismo acessível e inclusivo e turismo social
Existem pessoas com necessidade especiais de acessibilidade e de
atendimento em todos os estratos socioeconómicos e socioculturais, bem
assim como estão presentes, enquanto clientes/turistas, em todos os tipos de
turismo e, naturalmente, também no turismo social.
No entanto, o facto de as limitações e necessidades especiais consideradas
no turismo acessível e inclusivo estarem relacionadas com situações de
deficiência e de envelhecimento, bem assim como o facto de estas situações,
com frequência, poderem ter conduzido a condições de menor capacidade
económica, social e cultural, podem fazer com que a percentagem de
pessoas com necessidades especiais no público-alvo do turismo social seja
mais elevada do que nos públicos-alvo de outros tipos de turismo.
Donde que, como referido para o turismo sénior e para o turismo de saúde,
faz todo o sentido que a oferta de serviços de turismo social seja, cada vez
mais, ela também, uma oferta turística acessível e inclusiva.
26
Como conclusão desta tema, consideramos ser de relevar que, embora
o turismo acessível e inclusivo possa ser olhado como podendo ter uma
relação de maior proximidade com certos tipos de turismo, como o
turismo sénior, o turismo de saúde e o turismo social, nada justifica que
os agentes do setor que intervêm nos outros tipos de turismo não se
qualifiquem para conquistar clientes neste segmento da população e
para serem competitivos neste mercado, já que há clientes com
necessidades especiais em todos eles.
27
3. Síntese
No quadro do projeto BRENDAIT , a orientação que seguimos caracteriza-
se, sinteticamente, pelos seguintes elementos:
• Perspetiva da Procura
A componente da procura turística visada é constituída pelas pessoas/turistas
com necessidades especiais.
As necessidades especiais visadas podem advir de limitações motoras,
visuais, auditivas, intelectuais e ainda de limitações do foro das alergias e
intolerâncias respiratórias e alimentares e da interação entre estas e as
condições de prestação dos serviços turísticos.
As necessidades especiais visadas decorrem de limitações relacionadas com
as condições gerais de saúde associadas a situações de deficiência, de
envelhecimento, de condicionamento pontual da mobilidade e de sequelas de
determinadas patologias.
As necessidades especiais visadas concretizam-se em necessidades
específicas de acesso (locais, espaços, equipamentos, e atividades) e em
necessidades específicas de atendimento (comunicação interpessoal,
informação, orientação, apoio).
• Perspetiva da Oferta
A qualificação da oferta turística para poder satisfazer adequadamente estas
necessidades especiais implica assegurar, de forma cumulativa e integrada,
três subconjuntos de requisitos: acessibilidade das infraestruturas,
28
competências de atendimento e abordagem holística da prestação dos
serviços.
Para designar este tipo de turismo, utilizamos a expressão turismo acessível
e inclusivo, porque os adjetivos acessível ou inclusivo, isoladamente, sendo
cada um adequado para designar uma das perspetivas (acessibilidade das
infraestruturas ou serviço/competências de atendimento), nenhum deles é
suficientemente abrangente para designar a globalidade.
Para poder proporcionar e potenciar experiências/estadas turísticas de
qualidade a este tipo de clientes, a oferta precisa de dispor de uma cadeia
articulada de serviços acessíveis e inclusivos cobrindo, pelo menos, os elos
essenciais da cadeia (viagem, alojamento, alimentação, informação,
animação) e de uma cultura de trabalho em rede entre os agentes
prestadores de serviços na localidade/região.
O turismo acessível e inclusivo é estruturalmente transversal a todas as
outras tipologias de turismo, visto que há turistas com necessidades
especiais em todos os correspondentes segmentos da procura.
Tal característica não exclui que haja oferta de serviços turísticos dirigidos
especificamente a grupos de clientes/turistas com determinada tipologia ou
tipologias de necessidades especiais (por exemplo, programas de férias para
grupos de clientes em cadeira de rodas, colónias de férias para grupos de
clientes com deficiência intelectual, etc.), nem oferta de serviços turísticos
especificamente adaptados para este tipo de clientes/turistas (por exemplo,
golf adaptado, surf adaptado, mergulho adaptado, etc.).
29
Tal característica também não exclui que se possa considerar haver uma
relação de maior proximidade com certos tipos de turismo, como o turismo
sénior, o turismo de saúde e o turismo social, em razão das características e
condições dos respetivos públicos-alvo específicos.
Em termos de designação , a equipa do projeto BRENDAIT opta por
utilizar a expressão Turismo para Todos para significar a Visão , o ideal
a atingir, e a expressão Turismo Acessível e Inclusivo para significar a
Missão , o que é preciso fazer aqui e agora.
30
Parte B
Da procura e da oferta turística acessível – bases para a prossecução dos objetivos do Projeto BRENDAIT
4. Uma nova procura turística . Uma nova procura turística com necessidades especiais
Para clarificar alguns aspetos relacionados com o conceito de procura
turística constituída por pessoas com necessidades especiais, torna-se
necessário usar uma abordagem holística/pluridisciplinar, ou seja, que não se
organize a partir de apenas uma área de conhecimento, por exemplo,
Economia, Psicologia, Sociologia, Geografia, História, etc., por mais
relevantes que cada uma e todas estas perspetivas possam ser.
a) Breve evolução histórica da procura turística
No advento do turismo moderno, no século XIX, a procura turística limitava-
se a uma pequena elite de turistas privilegiados e endinheirados, que
viajavam e desfrutavam de atividades de lazer.
No século XX, nomeadamente após a Segunda Guerra Mundial, assistiu-se a
uma massificação do fenómeno turístico, alimentada pelo crescimento
económico, pelo progresso tecnológico, pela existência de elevados níveis de
concorrência e pela criação de novos destinos turísticos e de novos modos
de viajar.
31
Estes fatores contribuíram para uma redução substancial nos preços, o que
permitiu que também as classes sociais mais baixas, nomeadamente a
classe trabalhadora, tivessem acesso ao turismo, respondendo, assim, ao
seu crescente anseio por viajar, não só no seu próprio país mas também para
países estrangeiros.
Nas últimas seis décadas, o turismo tem demonstrado uma contínua
capacidade de expansão e de diversificação, sendo hoje um fenómeno
reconhecidamente global. A procura turística evoluiu de 25 milhões de visitas
de turistas internacionais, em 1950, para 1133 milhões, em 2014, com o
consequente aumento das respetivas receitas.
Fonte: UNWTO Tourism Highlights, 2015 Edition
32
O perfil da procura turística transformou-se ao longo deste tempo,
acompanhando a evolução verificada. Hoje, não só há mais turistas como
estes são genericamente mais cultos, mais informados e exigentes, mais
experientes enquanto viajantes e com maior sentido crítico em relação a
diversas contextualizações do fenómeno turístico, como sejam as temáticas
ambientais e da inclusão. A particularização dos gostos e das práticas é uma
marca forte do turismo moderno.
b) As principais linhas de evolução do turismo na ótic a do turismo acessível e inclusivo
O facto mais relevante nesta matéria é, provavelmente, o impacto
demográfico do envelhecimento da população mundial, associado ao
aumento da esperança média de vida, que vem gradualmente modificando o
perfil do turista. Hoje, observa-se que milhões de pessoas apelidadas de
idosas mas que viajaram em turismo durante toda a sua vida jovem e ativa
querem continuar a fazê-lo, com ou sem as limitações que normal e
naturalmente surgem com o envelhecimento.
Em segundo lugar, e dada a dimensão global da procura, existe uma
necessidade de segmentar o mercado, ou seja, de encontrar formas de
identificação dos diferentes grupos de interesse que o animam para, depois,
definir a melhor forma de os servir.
A segmentação do mercado atinge a sua máxima expressão no aumento da
procura de férias à medida, na qual os turistas procuram soluções que satisfaçam
as suas necessidades pessoais específicas. A capacidade de atingir a
33
personalização (customização, na versão derivada da língua inglesa) dos
produtos e serviços turísticos, a partir das referências disponíveis, tem cada vez
mais importância.
É neste contexto que se torna relevante abordar a problemática dos turistas
com necessidades especiais. Pessoas que procuram satisfazer as suas
necessidades mas que, em virtude das suas limitações, exigem respostas
que vão para além daquilo que é comum nos outros cidadãos.
c) Características da procura turística constituída po r pessoas com
necessidades especiais
As principais tipologias das pessoas com necessidades especiais (público-
alvo do turismo acessível e inclusivo) são:
• Pessoas com limitações motoras;
• Pessoas com limitações visuais;
• Pessoas com limitações auditivas;
• Pessoas com limitações intelectuais;
• Pessoas com limitações decorrentes de situação de alergias ou
intolerâncias.
As limitações motoras resultam de alterações morfológicas do esqueleto e
dos membros, das articulações e tecidos musculares ou do sistema nervoso
e provocam dificuldade ou impossibilidade de controlar os movimentos
(reflexos motores, reações motoras involuntárias, controlo do movimento
voluntário, movimentos involuntários, padrão de marcha).
34
Estas limitações afetam significativamente a capacidade de locomoção,
provocando, nomeadamente, sérias dificuldades de andar ou subir escadas,
e foram reportadas por 25% das pessoas que, nos Censos 2011, declararam
ter muita dificuldade ou mesmo não conseguir realizar pelo menos uma das 6
atividades diárias (INE, 2012).
No grupo das pessoas com limitações motoras incluem-se:
• Pessoas com deficiências motoras (limitação motora permanente, ao
nível dos membros superiores ou inferiores, de grau igual ou superior
a 60%):
• monoplegia (ou seja, a paralisia de um membro do corpo);
• hemiplegia (paralisia de metade do corpo);
• paraplegia (paralisia da cintura para baixo);
• tetraplegia (paralisia do pescoço para baixo);
• amputações (falta de um membro do corpo);
• Pessoas com doenças que provocam limitações motoras:
• paralisia cerebral;
• malformações congénitas do sistema nervoso (exemplo:
espinha bífida);
• miopatia / distrofia muscular;
• patologias degenerativas do sistema nervoso central;
• patologias degenerativas da estrutura muscular;
• Pessoas com limitações motoras ligeiras, temporárias ou
permanentes, que influenciam o usufruto da experiência turística,
como sejam:
• pessoas com lesões resultantes de acidentes (pé partido ou
torcido);
35
• grávidas em final de gestão;
• pessoas obesas;
• pessoas com redução da capacidade motora decorrente do
processo de envelhecimento ou decorrente de doenças
(exemplo: Parkinson);
• Pessoas com estatura fora do comum:
• gigantismo;
• nanismo;
• Pais com crianças pequenas/de colo ou transportando bagagens.
Uma forma ágil de distinguir as pessoas com necessidades especiais
relativas à mobilidade é em função da sua prática diária:
• Utilizadores de cadeira de rodas (incluindo utilizadores de cadeiras
manuais, com ou sem necessidade de auxílio, de cadeiras elétricas
e de scooters com 3 ou 4 rodas);
• Pessoas com dificuldades de deslocação pedonal (incluindo
aquelas que utilizam andarilhos, canadianas, bengalas e outros
auxiliares da marcha, muitas vezes referidas como “caminhantes
lentos”);
• Pessoas com dificuldades motoras nas suas mãos e braços.
As limitações visuais decorrem da perda ou redução da capacidade visual em
ambos os olhos, com caráter definitivo, não sendo suscetível de ser
melhorada ou corrigida com o uso de lentes e/ou tratamento clínico ou
cirúrgico.
Estas limitações, que afetam significativamente a capacidade de mobilidade e
orientação, são reportadas por 23% das pessoas que, nos Censos 2011,
36
declararam ter muita dificuldade ou mesmo não conseguir realizar pelo
menos uma das 6 atividades diárias (INE, 2012).
No grupo das pessoas com limitações visuais incluem-se:
• Pessoas com cegueira (incapacidade de ver) congénita ou
adquirida;
• Pessoas com baixa visão / amblíopes (pessoas com reduzida
capacidade visual que não melhora através de correção ótica);
• Pessoas com limitações visuais ligeiras, temporárias ou
permanentes, que influenciam o usufruto da experiência turística,
como sejam pessoas com:
• cataratas;
• miopia severa;
• estigmatismo severo;
• problemas de visão relacionadas com o envelhecimento;
• lesões visuais resultantes de acidentes;
• Pessoas que veem bem de uma vista e mal da outra.
É de referir, em particular, o impacto ao nível da autonomia que alguns
produtos de apoio de uso pessoal, como as lupas ou os óculos, têm para este
tipo de pessoas.
As limitações auditivas consistem na perda parcial ou total da capacidade de
ouvir e têm um impacto significativo ao nível da comunicação e do
relacionamento social; são reportadas por 13% das pessoas que, nos Censos
2011, declararam ter muita dificuldade ou mesmo não conseguir realizar pelo
menos uma das 6 atividades diárias (INE, 2012).
37
No grupo das pessoas com limitações auditivas incluem-se:
• Pessoas com surdez congénita ou adquirida;
• Pessoas com baixos níveis de audição;
• Pessoas com limitações auditivas ligeiras que influenciam o
usufruto da experiência turística, como sejam, pessoas com
prótese auditiva ou com problemas de audição relacionadas com o
envelhecimento;
• Pessoas que ouvem bem de um ouvido e mal do outro.
As limitações de natureza cognitiva revelam-se em dificuldades verificáveis
em vários aspetos da sua vida pessoal e social, tais como na aprendizagem,
na compreensão da linguagem, na orientação no espaço e no tempo e nas
tomadas de decisão.
Estas limitações afetam significativamente as capacidades de concentração e
memorização, realização de atividades básicas diárias (como tomar banho e
vestir-se) e de comunicação (compreender e fazer-se entender).
Estas limitações são reportadas, respetivamente, por 17%, 12% e 10% das
pessoas que, nos Censos 2011, declararam ter muita dificuldade ou mesmo
não conseguir realizar pelo menos uma das 6 atividades diárias (INE, 2012).
No grupo das pessoas com limitações intelectuais incluem-se:
• Pessoas com deficiência intelectual severa ou profunda (Quociente
de Inteligência inferior a 39) que normalmente apresentam um
elevado grau de dependência;
• Pessoas com deficiência intelectual ligeira ou moderada (Quociente
de Inteligência de 40 a 70) que poderão desenvolver um bom nível
38
de comportamento adaptativo; como exemplos, podem-se indicar
pessoas com Síndrome de Down (Trissomia 21), Autismo ou com
défices de aprendizagem;
• Pessoas com diminuição das suas faculdades mentais
relacionadas com o envelhecimento, como é o caso da senilidade
ou da doença de Alzheimer.
A situação de alergia refere-se a uma resposta exagerada do sistema
imunológico a uma substância estranha ao organismo. Os principais
alergénios são o pólen, ácaros, alguns alimentos (leite, glúten, ovos, frutos
secos, peixe, marisco, soja), pelos de animais, medicamentos, venenos de
insetos, mofo e cosméticos.
As alergias, que se estimam afetar diretamente mais de 30% da população
da Europa, têm impactos muito negativos na saúde, podendo mesmo
representar risco de morte (choque anafilático).
No grupo das pessoas com limitações de ordem alérgica incluem-se:
• Pessoas com alergias e intolerâncias alimentares;
• Pessoas com alergias e intolerâncias respiratórias.
Como já antes abordado neste Relatório, as pessoas com necessidades
especiais constituem um segmento relevante da procura turística, sobre o
qual ainda se tem pouco conhecimento. É importante, por isso, começar por
debater e desmistificar algumas ideias, ou mesmo preconceitos, que existem
relativamente a estas pessoas.
39
Um dos primeiros aspetos a ter em conta é que as pessoas com
necessidades especiais são um segmento da procura turística cujo critério de
segmentação parte das suas caraterísticas físicas, sensoriais e mentais e
não das suas motivações de viagem. Esta definição opõe-se àquela que é,
talvez, a segmentação mais convencional da procura turística, na qual se
utiliza como critério de identificação aquilo que leva um certo grupo de
pessoas a viajar (exemplos: turismo de negócio, sol e praia, golfe, cultura).
Logo, torna-se evidente que no segmento das pessoas com necessidades
especiais podemos encontrar pessoas com diferentes e diversas motivações
para viajar, ou seja, é um elemento transversal a todos os segmentos
turísticos tradicionais.
Uma outra caraterística, nem sempre fácil de entender, é que as pessoas
com necessidades especiais podem, numa situação particular, apresentar
limitações e ter determinadas necessidades especiais e noutra situação isso
já não acontecer. As suas necessidades especiais variam em função do
contexto em que a experiência turística ocorre.
Uma pessoa em ambiente de lazer, com a sua família, tem determinadas
necessidades, mas esse(a) mesmo(a) cliente sozinho(a), em ambiente formal
e contexto de trabalho, tem outras necessidades completamente diferentes,
por exemplo, ao nível do vestuário que deve utilizar e consequentes
dificuldades de manuseio, no tempo de que dispõe para as tarefas pessoais,
etc.
Dada a sua situação de desvantagem face ao cidadão comum, as pessoas
com necessidades especiais têm, na sua grande maioria, uma maior
preocupação com as questões de segurança pois, em caso de emergência,
necessitam sempre de maiores cuidados e atenções (por exemplo, numa
40
situação de incêndio, uma pessoa em cadeira de rodas ou uma pessoa cega
têm muito maiores dificuldades de evacuação, assim como uma pessoa
surda, que não terá sequer ouvido o alarme…).
A mais importante das suas necessidades prende-se com o desejo de não
ser discriminado. As pessoas com necessidades especiais, por um lado,
querem ser tratadas como todas as outras pessoas e, por outro lado,
valorizam uma atenção, tolerância e apoio suplementares para as suas
necessidades específicas; necessitam, habitualmente, de recorrer a mais
elos da cadeia de valor turística que não apenas os transportes, alojamento,
restauração e animação turística. Muitas vezes, estas pessoas precisam de
recorrer a serviços especializados, como empresas de aluguer de
equipamentos (produtos de apoio), empresas prestadoras de serviços na
área das AVD’s (Atividades da Vida Diária), farmácias, centros de saúde,
hospitais, polícia ou intérpretes de LGP (Língua Gestual Portuguesa),
revelando-se, assim, a importância da construção de redes de resposta às
necessidades destes clientes. Por norma, gostam de planear as suas viagens
com antecedência, para poderem antecipar possíveis obstáculos que possam
pôr em causa o sucesso da sua experiência turística.
Uma das grandes dificuldades dos turistas com necessidades especiais
reside no acesso a informação pertinente. Muitas vezes, só conseguem ver
respondidas as suas questões através de um contacto direto (por telefone ou
e-mail) com o prestador do serviço turístico.
Há também que ter em conta que a decisão final deve sempre competir ao
cliente, nomeadamente se aceitam, ou não, as condições em que o serviço
vai ser prestado. Não cabe à oferta substituir-se a esta decisão. É errado
presumir que não vale a pena transmitir certa informação aos clientes por se
41
achar que essa informação não é relevante para o mesmo, ou que já se sabe
qual vai ser a resposta. Deve-se sempre atribuir essa responsabilidade ao
cliente.
Infelizmente, em Portugal ainda se encontram poucas pessoas com
necessidades especiais a viajar. Um dos fatores que explica essa
invisibilidade das pessoas com necessidades especiais no universo do
turismo é a sua pouca preparação para viajar, que decorre, precisamente, da
sua pouca experiência de viagem. Ou seja, há um ciclo vicioso que é preciso
romper.
Na sua maioria, estas pessoas não viajam porque acham que ainda não estão
criadas as condições para fazerem turismo com o mesmo nível de qualidade,
conforto e segurança que o cidadão comum. Nuns casos será verdade, noutros
estarão mal informados.
Tem de se investir em iniciativas de capacitação e qualificação destas
pessoas para a prática turística, tocando temas como a pesquisa de
informação sobre a oferta turística, o processo de efetuar reservas, o uso de
meios de transporte, a utilização de serviços de alojamento turísticos, o
usufruto das atividades de animação e restauração, etc.
d) Quantificação potencial e atual da procura
É relevante encontrar formas de quantificar a dimensão desta procura, por
forma a dimensionar a oportunidade de negócio que pode resultar da sua
captação.
42
Estudos recentes da Comissão Europeia que incidem nesta temática (EC,
2014) estimam que existam na União Europeia 138,6 milhões de pessoas
com necessidades especiais, divididas em dois grandes grupos: cerca de um
terço (35,9%) são pessoas com deficiência (com idades compreendidas entre
os 15 e os 64 anos) e os restantes dois terços 64,1% são cidadãos seniores
(com idade superior a 65 anos).
Quanto às pessoas com deficiência, pode-se recorrer a outras fontes de
informação para quantificar esta realidade, como, por exemplo, a
Organização Mundial de Saúde (OMS, 2011), que estima a existência de 1
bilião de pessoas no mundo (15% da população mundial) com algum tipo de
deficiência, ou o Instituto Nacional de Estatística de Portugal que, na análise
aos Censos 2001, estimou que 6% da população residente apresentava
algum tipo de deficiência mas que, em idêntico exercício relativo aos Censos
2011, já alargou para 18% da população com 5 ou mais anos de idade a
circunstância de ter muita dificuldade para realizar, pelo menos, uma das 6
atividades diárias básicas (INE, 2012).
Quanto aos cidadãos seniores, importa conhecer nesse universo aqueles que
revelam ter ou não ter limitações, pois, para os que as não têm,
independentemente da sua idade, não há necessidade de alterar as
condições já existentes e os procedimentos estandardizados da oferta
turística para os conseguir satisfazer com qualidade.
Os seniores com limitações, por seu lado, já requerem que a oferta turística
introduza modificações que permitam satisfazer as suas necessidades, que
decorrem das limitações que vão naturalmente aparecendo à medida que vão
envelhecendo.
43
Como é fácil de compreender, há uma relação direta entre o envelhecimento
e a existência de limitações. De acordo com os Censos 2011, cerca de 50%
da população idosa residente em Portugal tem muita dificuldade ou não
consegue mesmo realizar pelo menos uma das 6 atividades do dia-a-dia
(INE, 2012).
Se cruzarmos este indicador com os dados do estudo da Comissão Europeia
antes referido (EC, 2014), podemos inferir que o número de cidadãos
seniores com limitações está muito perto do número de pessoas com
deficiência, o que nos permite dizer que o número de cidadãos que, na União
Europeia, apresentam limitações que afetam a sua vida quotidiana e a forma
como viajam se aproximará dos 94 milhões de pessoas, ou seja, cerca de
19% da população residente nos países da União.
No que diz respeito à quantificação deste segmento de mercado, devemos,
ainda, acrescentar o efeito dos acompanhantes. Sendo certo que a maioria
dos turistas, mesmo aqueles que não têm necessidades especiais, tende a
viajar acompanhado, no caso destes turistas essa tendência é,
compreensivelmente, majorada. O estudo da Comissão Europeia
mencionado anteriormente (EC, 2014) refere que, em média, as pessoas com
necessidades especiais viajam com 1,9 acompanhantes; como é natural,
neste tipo de grupos são as pessoas com maiores dificuldades de acesso aos
serviços as que mais influenciam as escolhas coletivas, o que aumenta
consideravelmente a dimensão do segmento. Assim, partindo dos 94 milhões
da análise anterior, podemos admitir, com mais realismo, 180 milhões de
turistas europeus que se referenciam no turismo acessível e inclusivo.
Podemos ainda somar a esta estimativa as pessoas que, apesar de
44
apresentarem limitações temporárias resultantes de doenças ou lesões
(como, por exemplo, fraturas, entorses ou queimaduras), mantêm o desejo ou
a necessidade de viajar.
Se acrescentarmos, ainda, as pessoas que sofrem de alergias e
intolerâncias, que a European Centre for Allergy Research Foundation
(ECARF) estima serem mais de 30% da população europeia, e mesmo
considerando que uma mesma pessoa pode estar em vários dos grupos
antes invocados e não representar obrigatoriamente uma adição sucessiva, o
número total de pessoas com necessidades especiais assume,
inequivocamente, uma dimensão de enorme relevância.
Se analisarmos o lado económico desta procura potencial e quantificarmos o
número médio de viagens que estes turistas habitualmente fazem (mesmo
sendo apenas no quadro europeu, eles representam a esmagadora maioria
da procura turística portuguesa), assim como as receitas por eles geradas,
constatamos que se atingem valores da ordem de quase 800 milhões de
viagens e de mais de €350 mil milhões (EC, 2014), comprovando que este
segmento representa um potencial gigantesco para o crescimento do turismo
e ainda com tendência para aumentar, numa realidade que Portugal não
pode desaproveitar.
Estes clientes apresentam mais algumas outras caraterísticas que os tornam
especialmente interessantes para o negócio turístico, como:
• pessoas com necessidades especiais apresentam um gasto médio
diário superior ao do turista comum;
• pessoas com necessidades especiais apresentam uma estada
média mais longa do que a do turista comum;
45
• pessoas com necessidades especiais estão mais disponíveis para
viajar em época baixa do que o turista comum;
• pessoas com necessidades especiais têm, em média, uma maior
fidelização aos destinos, atento o ainda baixo número de casos em
que as suas necessidades são preenchidas satisfatoriamente.
O estudo anteriormente mencionado (EC, 2014) mostra que, ao nível da
União Europeia, aproximadamente 45% das pessoas com necessidades
especiais viajou no último ano, sendo que essa percentagem é
substancialmente mais elevada nos países mais desenvolvidos. A maior parte
das viagens é realizada no próprio país, mas as viagens internacionais já
apresentam valores que rondam os 25% do total. Por outro lado, há
evidências que mostram que estes valores poderiam aumentar
significativamente com a melhoria das condições de acessibilidade.
46
e) Pistas de reflexão para o futuro desta temática
É absolutamente necessário investir na qualificação da procura
doméstica, fazendo com que os cidadãos portugueses com limitações
saiam de casa e comecem a viajar e a usufruir dos serviços turísticos
que existem à sua disposição. O desenvolvimento do mercado
doméstico é, também, a melhor forma de estimular as condições de
oferta para os mercados internacionais.
Esta capacitação da procura passa, em primeiro lugar, por ações ao nível do
sistema educativo (desde a pré-primária até aos níveis académicos mais
elevados), que promovam uma necessária mudança de mentalidades.
Por outro lado, através da intervenção dos atores públicos e privados que
trabalham em prol das pessoas com deficiência e dos cidadãos seniores
poderão ser desenvolvidas ações concretas de qualificação para a prática
turística.
É também necessário investir na informação e na promoção para atrair a
procura nacional e internacional, mostrando que Portugal tem condições para
atender pessoas com necessidades especiais com elevados níveis de
qualidade.
Tudo isto se consegue apostando na construção de parcerias e redes de
desenvolvimento do Turismo Acessível e Inclusivo que possam despoletar e
47
desenvolver destinos capacitados para serem promovidos no exterior.
Como fim último, almeja-se atingir um estádio em que não seja preciso
segmentar o mercado entre pessoas com e sem limitações, criando
condições para que a oferta turística consiga atender todos com a mesma
qualidade e dignidade.
48
5. Oferta Turística acessível
a) Uma mudança de paradigma
Do ponto de vista da oferta turística, a problemática da acessibilidade tem
estado demasiado centrada nas obrigatoriedades legais do “quarto adaptado”
e na eliminação de barreiras arquitetónicas. Numa visão ainda mais
retrógrada, alguns responsáveis das unidades turísticas, apesar das
obrigações legais, consideram o “quarto adaptado” como um quarto sem
grande valor e o último a ser vendido e até, por vezes, utilizam as casas de
banho adaptadas como apoio de armazenagem.
Esta visão reduzida e ultrapassada não é coerente, sequer, com as
necessidades de base das pessoas com mobilidade reduzida, e muito menos
permite o desenvolvimento da qualificação do serviço e do atendimento para
o vasto segmento das pessoas com necessidades especiais.
As unidades turísticas necessitam de se preparar para a diversidade, ou seja,
além da acessibilidade física (rampas, corrimãos, espaço entre mobiliário,
portas largas de fácil abertura e acesso, etc.), precisam de sinalética
adaptada (em braille, em relevo, contrastante, etc.), de meios de
comunicação alternativos (escrita simples, áudio-guias, braille, tradutores
online de LGP, etc.), de acesso a equipamentos técnicos de apoio (cadeiras
de banho, barras de apoio, telefone com texto, etc.) e de uma equipa
motivada e com competências específicas de atendimento.
49
b) Mitos e Preconceitos culturais
Retomando algumas ideias já introduzidas em tópicos anteriores deste
Relatório, reconhecemos que, na hotelaria e turismo, ainda hoje se
encontram alguns mitos e preconceitos que têm de ser combatidos e
ultrapassados para se conseguir alcançar o Turismo para Todos.
• O mito de que o turismo é para uma elite, rica e glamourosa, que não
gosta de ver promovidos aos seus espaços gente diferente
(deficientes, pobres, mal vestidos, certas raças e povos, etc.);
preconceito a que a democratização que o turismo sofreu nos últimos
50 anos – em termos do alargamento do espetro da procura a toda a
gente e em termos dos valores sociais da igualdade e da não
discriminação – tirou qualquer espécie de sentido;
• O mito ou o preconceito de que turismo acessível é sinónimo de
turismo para pessoas deficientes em cadeira de rodas, para o qual é
preciso eliminar, nos estabelecimentos, barreiras arquitetónicas e
dispor de um ou mais “quartos adaptados”, requerendo que se invista
bastante dinheiro para conseguir pouco ou nenhum incremento no
negócio.
Dever-se-ia, porventura, combater o efeito perverso da utilização do
desenho de uma cadeira de rodas como Símbolo Internacional de
Acesso (SIA), dada a distorção da perceção pública que essa
realidade provoca relativamente às diferentes situações de deficiência.
Este mito ou preconceito deverá ser completamente ultrapassado, em
razão da extensão dos públicos-alvo do turismo acessível e inclusivo a
50
todas as outras tipologias de deficiência e a outros segmentos da
população com necessidades especiais.
A relação dos empresários com a procura turística com necessidades
especiais não pode ficar apenas pelo cumprimento da obrigatoriedade
legal das condições de acessibilidade e da não discriminação de
pessoas com deficiência, nem sequer pela adoção de uma atitude de
responsabilidade social relativamente a públicos em desvantagem;
precisa situar-se no patamar de opção estratégica de negócio, ou seja,
conquistar clientes também neste enorme segmento da procura.
c) Sustentabilidade
Este segmento de mercado, como tem sido explanado neste documento, é
muito vasto, diversificado e contém um enorme potencial de aumento nos
próximos anos e décadas, tendo em conta, nomeadamente, as estimativas
demográficas do envelhecimento da população.
É agora que o turismo tem de se preparar para esta realidade, i)
desenvolvendo planos de ajustamento das suas condições de acessibilidade
para responder às necessidades especiais destes clientes, ii) fazendo os
investimentos necessários, eventualmente com recurso a apoio financeiro
nacional e/ou europeu, iii) desenvolvendo competências de atendimento e
serviço na sua equipa. Esta é a altura certa para agarrar esta oportunidade,
pois quem estiver na linha da frente irá, com certeza, ganhar vantagens
competitivas.
51
Esta orientação tem de ser entendida e alavancada pelos proprietários,
dirigentes e outros responsáveis como uma estratégia que dará frutos num
futuro próximo e que trará benefícios a todos os clientes em termos de
qualidade de serviço. Pensamos, designadamente, nos benefícios para o
atendimento do crescente mercado dos clientes muito idosos, clientes estes
que já terão necessidades especiais ao nível das limitações motoras, visuais,
auditivas e/ou cognitivas.
Fazendo um paralelismo com a causa ambiental (Eco-Friendly), consegue-se
avaliar como uma orientação praticamente desconhecida (quando não
hostilizada) há apenas duas décadas é hoje em dia uma preocupação real
dos decisores. As unidades turísticas que delinearam como estratégia a
causa ambiental, utilizando-a, inclusive, como uma ferramenta de marketing,
conseguem atualmente o reconhecimento e valorização dos clientes que
utilizam os seus serviços. O segmento de mercado do Turismo Acessível e
Inclusivo (TAI) é uma causa social reconhecida e uma oportunidade concreta
de negócio, que pode vir a fazer rapidamente um caminho semelhante ao já
realizado pelas preocupações ambientais.
d) Destino Turístico
Para ser delineada uma estratégia para o Turismo Acessível e Inclusivo é
importante considerar, em primeira análise, o destino turístico como um todo
e o seu enquadramento legal e político.
52
Na 1ª Conferência da Organização Mundial do Turismo (OMT) sobre Turismo
Acessível na Europa, realizada em novembro de 2014, foi aprovada a
Declaração de San Marino (Turismo de Portugal, 2014), na qual se verifica a
intenção expressa de a OMT e os seus Membros desenvolverem todos os
esforços possíveis para tornar o Turismo Acessível uma realidade.
O Turismo de Portugal, na revisão do PENT 2013-2015 e linha da OMT,
apresenta também como estratégia nacional “Tornar Portugal um destino
acessível para todos” (Turismo de Portugal, 2013, pág. 76), incentivando
dessa forma a mobilização dos agentes públicos e privados, tendo em vista
incrementar, em toda a cadeia de valor, o acesso e a fruição turística a todos.
Cadeia de Valor do Turismo Acessível e Inclusivo
Fonte: Ana Garcia, Accessible Portugal
53
A cadeia de valor para o desenvolvimento do Turismo Acessível e Inclusivo
vai para além das agências e operadores, postos de turismo, serviços de
transportes, hotelaria, restauração, animação turística e cultural, pois inclui
outros produtos e serviços disponíveis para a população, em geral, que
podem fazer toda a diferença na experiência turística das pessoas com
necessidades especiais, tais como: centros de saúde, clínicas e hospitais,
autoridade pública (GNR ou Polícia), lojas e outras atividades culturais, até à
própria movimentação na via pública (acessibilidade e sinalética).
Ainda como parte da cadeia de valor, acresce o recurso a serviços
especializados relacionados com as limitações dos turistas (apoio nas
atividades de vida diária – AVD’s) e a empresas de produtos de apoio / ajudas
técnicas (cadeiras de rodas, aparelhos auditivos, etc.)
e) Trabalho em Rede
Os serviços turísticos e hoteleiros só podem ter sucesso na satisfação das
necessidades especiais dos clientes deste segmento de mercado quando
trabalharem em rede, numa visão holística de serviço. Ter as melhores
condições num único serviço hoteleiro, por exemplo, não significa que a
experiência turística do cliente seja satisfatória, pois ele precisa de circular na
cidade/vila, aceder a restaurantes, ter a possibilidade de visitar e usufruir de
museus, praias, monumentos, atividades culturais ou desportivas, etc.
54
A experiência turística é global para qualquer cliente, criada pela
interligação dos prestadores de serviços da cadeia de valor. Para o
segmento de mercado dos turistas com necessidades especiais, a
interligação funcional dos diferentes interlocutores e as suas sinergias
são ainda mais indispensáveis para a qualidade do serviço que lhes é
prestado e para a sua satisfação.
f) Qualificação da Oferta
Com o enquadramento macro das características de mercado, o passo
seguinte é definir em que condições se encontram cada um destes
interlocutores na prestação de serviços turísticos e hoteleiros, tendo em conta
os clientes com necessidades especiais.
• Percurso / Evolução
Para avaliar o posicionamento deste segmento de mercado dever-se-á
perceber o seu enquadramento atual e qual a abordagem a desenvolver.
O segmento do Turismo Acessível e Inclusivo, mote central deste Relatório e
Projeto, não está excluído do mercado, mas também não está
55
completamente assimilado, o que significa que, por esta altura, o
compreendemos como um caminho para se alcançar o Turismo para Todos.
Entenda-se, por isso, que a estratégia de avançar para a qualificação
dos serviços tendo em conta este segmento de mercado não significa
que só se vai trabalhar exclusivamente para o turista com necessidades
especiais, mas sim que se vai procurar a inclusão dos mesmos nos
produtos e serviços turísticos existentes.
• Estrutura Física / Atendimento
Para fazer uma avaliação da capacidade da prestação de serviços acessíveis
e inclusivos, é imprescindível fazer um diagnóstico prévio das infraestruturas
(em termos de acessibilidade, mobilidade, segurança, sinalética, etc.) e do
atendimento inclusivo da equipa, de forma a preparar um plano de
ajustamento nestas duas dimensões.
Em termos do edifício e do equipamento, devem ser seguidas as orientações
do design universal, sendo reconhecido que essa opção não assegura, por si
só, a satisfação plena de todas as necessidades dos clientes; no entanto,
possibilita a adaptação e utilização com mais facilidade de ajudas técnicas,
as quais vêm complementar as condições para o serviço, de acordo com as
características e necessidades dos clientes.
56
No caso de um edifício novo, é mais fácil fazer a planificação já com a base
do design universal, mas a realidade é que, na maior parte dos casos, é
necessário avaliar quais as alterações a fazer, em termos de acessibilidade
física, em edifícios já existentes.
Como complemento a estas reflexões, é importante ter em conta que já
existem no mercado algumas empresas que alugam equipamentos / produtos
de apoio para este segmento de mercado (exemplo: cadeiras de banho,
gruas elevatórias, barras de apoio amovíveis, etc.), o que permite, sem
custos de investimento, proporcionar os produtos / serviços necessários aos
clientes.
No que diz respeito ao atendimento inclusivo, é determinante conhecer os
processos de trabalho existentes e as competências da equipa. É de salientar
que nas competências base dos técnicos de atendimento turístico
(rececionistas, empregados de mesa / bar, empregadas de andares, agentes
de viagens, motoristas de turismo, guias turísticos, técnicos dos postos de
turismo, monitores de atividades desportivas e culturais, etc.) ainda não estão
“enxertadas”, de modo sistemático e obrigatório, as competências de
atendimento de pessoas com necessidades especiais (nomeadamente:
conhecimento das limitações motoras, visuais, auditivas, intelectuais,
alergénicas; relacionamento interpessoal e adaptações ao seu próprio
processo de trabalho).
57
• Qualidade do Serviço
A prestação de serviços da hotelaria e turismo centra-se, de um modo geral,
no cliente e na sua satisfação. Na génese da Qualidade de Serviço de
Excelência está o objetivo de perpetuar o relacionamento com o cliente,
tornando-o duradouro. O atendimento deve estar alinhado com o cliente para
corresponder e superar as suas expectativas, necessidades e desejos, com
uma boa dose de personalização e até de encantamento. O foco não é o que
o prestador de serviços julga ser importante, mas aquilo a que cada cliente
atribui importância.
Nesse sentido, o mais importante não é direcionar o foco do
atendimento NO cliente, mas no foco DO cliente.
A conquista da Qualidade de Serviço de uma forma alargada visa a
satisfação de diferentes tipos de clientes. Se os diversos serviços turísticos
desenvolverem competências para receberem as pessoas com necessidades
especiais estarão também a criar mais conforto, segurança e, em última
análise, Satisfação a todos os clientes.
Como em qualquer serviço de atendimento ao público, quanto mais clientes
os serviços turísticos receberem com diferentes características mais
experiência vão ganhando (saber-fazer), desenvolvendo uma qualidade de
serviço baseada na melhoria contínua, pois a avaliação do desempenho
58
(tendo em conta a satisfação dos clientes), permite o ajustamento dos
procedimentos.
• Motivações do Cliente
No âmbito do turismo acessível e inclusivo, nos atos de prestação dos
serviços temos de ter sempre em conta a capacidade de cada pessoa e as
suas motivações. O mesmo cliente pode necessitar de mais apoio se viajar
sozinho, normalmente em trabalho, do que se viajar acompanhado,
provavelmente com a família.
Em termos gerais, apesar de existirem equipamentos de apoio, ajudas
técnicas e várias opções de serviço às pessoas com necessidades especiais,
não é aconselhável que a decisão acerca do que utilizar seja apenas do
prestador de serviço, de uma forma estandardizada (por exemplo, uma
pessoa em cadeira de rodas nem sempre precisa, ou gosta, de uma cama
articulada). Ou seja, quem deve decidir quais as necessidades especiais que
precisam de ser satisfeitas e como, é o próprio cliente. O contacto direto é
muitas vezes aconselhado e requerido para estes clientes, pois necessitam
de avaliar as condições de acessibilidade e serviço e decidir se as mesmas
servem as suas necessidades e limitações. Ninguém está mais bem
preparado para indicar o que precisa e como precisa do que o próprio cliente,
dependendo das circunstâncias da sua viagem.
59
• Condições de Segurança
Para pessoas com necessidades especiais, a questão da segurança é
fundamental, uma vez que precisam de cuidados adicionais numa situação
de emergência.
Como exemplos: numa unidade hoteleira, museu ou monumento, os sinais de
alarme são sonoros (como alertar os clientes surdos?) e normalmente os
elevadores, quando dispara o alarme do SADI – Sistema Automático de
Deteção de Incêndios –, têm como procedimento de segurança descer ao
piso 0, abrir as portas, mas não continuarem a trabalhar (o que impossibilita
as pessoas com mobilidade reduzida de serem evacuadas do edifício por
esse meio); uma empresa de animação turística que efetue passeios pela
natureza terá que preparar procedimentos alternativos aos convencionais
para clientes surdos, cegos ou com deficiência intelectual, etc.
Têm de ser encontradas soluções funcionais, normalmente de serviço, que
sejam treinadas nas equipas e que possam transmitir segurança a quem
necessita destes cuidados adicionais.
• Comunicação
Do ponto de vista da informação e de como disponibilizá-la aos clientes, este
segmento de mercado também tem necessidades muito particulares. É de
60
extrema relevância que a informação existente seja correta e detalhada; por
motivos operacionais, deve ser partilhada por toda a equipa que tem contacto
com o público. Outra ressalva essencial é que, durante a prestação do
serviço, a informação recolhida diretamente com o cliente durante a estada
ou serviço prolongado seja passada a toda a equipa, mesmo com mudança
de turnos.
Se se tratar de informação partilhada nos websites, redes sociais, folhetos,
plataformas, vídeos, etc., além da veracidade e detalhe da informação ela
deve também poder ser acedida por todos os clientes (incluindo pessoas
cegas e de baixa visão, ou pessoas surdas com acesso a texto mais simples
ou com tradução em LGP) e, para isso, a forma da informação é relevante,
não só o conteúdo.
Gradualismo da Qualificação da Oferta
Os produtos e serviços turísticos podem não estar preparados, à
partida, para todas as diferentes necessidades dos clientes, i.e., podem
ter condições para receber pessoas surdas ou com limitações auditivas,
por exemplo, mas estar menos preparados para receber pessoas com
mobilidade reduzida. O que significa que o plano de ajustamento pode
ser faseado, tendo em conta as características do produto/serviço
existente e a capacidade de investimento, quer financeira, quer
temporal, que os responsáveis decidam implementar tendo em conta o
segmento do turismo acessível e inclusivo.
61
Para que as condições existentes sejam validadas, é vital um
acompanhamento próximo de pessoas com necessidades especiais,
provavelmente através de parcerias com associações representantes de
pessoas com deficiência, assim como consultores especializados.
Com esta orientação em mente, o objetivo é promover as condições reais
para receber com qualidade o público-alvo. É muito importante que as
experiências sejam positivas, para que a segurança e conforto destes
clientes possam trazer outros num futuro próximo.
• Marketing e Promoção
Para complementar o plano de ação, o plano de marketing deve posicionar
os agentes turísticos em relação a este segmento de mercado, para atrair a
respetiva procura.
Conhecendo com rigor os produtos e serviços acessíveis e inclusivos, resta
utilizar as ferramentas existentes para divulgar e promover, tendo em conta
as características específicas fundamentais de comunicação (a informação
deve ser correta, detalhada e validada).
Os websites devem ser acessíveis, de acordo com as orientações de W3C
(http://www.w3.org/standards/webdesign/accessibility), as brochuras, folhetos
e outras apresentações devem ter em conta outros meios de comunicação
alternativos (braille, escrita simples, em relevo, áudio-guias com
audiodescrição, etc.). Existem já algumas plataformas ao nível europeu
direcionadas para este segmento de mercado, como, por exemplo, a
http://pantou.org/.
62
A promoção deverá ser direcionada para os seguintes targets da procura
turística: operadores turísticos especializados, as próprias pessoas com
necessidades especiais, seus acompanhantes (amigos, familiares), entidades
prestadoras de serviços e associações representativas de pessoas com
necessidades especiais, etc.
Poder-se-ão utilizar os meios convencionais de promoção (feiras
especializadas, porta-a-porta, fam trips, press trips) e outros específicos
deste segmento (parcerias com associações representantes de pessoas com
deficiência e suas famílias, entidades prestadoras de serviços para pessoas
com necessidades especiais, redes de atividade sénior como a RUTIS
(Associação Rede de Universidades da Terceira Idade), etc.
Em termos de estratégia, não se deverá trabalhar em exclusivo só este
segmento de mercado, mas não implica que não se criem pacotes
específicos que possam aliciar os turistas com determinadas tipologias de
deficiência.
• Certificação
Como complemento da ação, existe a possibilidade de certificação de
determinados produtos e/ou serviços, a qual permite a validação de
procedimentos e condições, garantindo aos turistas com necessidades
especiais que estas entidades certificadas estão especialmente bem
preparadas para os receber. Estas certificações e selos podem e devem ser
utilizados como ferramentas de marketing, pois realçam as entidades que
dão importância a esta temática e que dão mais garantias de serviço.
63
Exemplos:
• TÜV Rheinland - baseado na norma 4523-2014 – Turismo Acessível -
Estabelecimentos Hoteleiros. Ver em:
http://www.tuv.com/pt/portugal/sobre_nos_pt/noticias/noticias-pdf_234538.jsp
• Selo de Qualidade ECARF – Produtos e Serviços Amigos das Pessoas com Alergias.
Ver em:
http://www.ecarf-institute.org/en/ecarf-seal-of-quality/the-ecarf-seal-of-quality.html.
É importante realçar que a certificação TÜV está preparada para avaliar os
procedimentos e condições por tipologia de limitações (motoras, visuais,
auditivas e intelectuais), o que permite uma avaliação mais real e de acordo
com um potencial faseamento das condições existentes.
6. O Projeto BRENDAIT – Metodologia de intervenção
a) Obstáculos
A metodologia que o projeto adota para “Building a Regional Network for the
Development of Accessible and Inclusive Tourism” está estreitamente
relacionada com o tipo de obstáculos ao desenvolvimento de destinos
acessíveis e inclusivos a ultrapassar.
Quer os esforços públicos, associativos e privados que têm vindo a ser
desenvolvidos em Portugal para o desenvolvimento do turismo acessível e
inclusivo, quer os estudos que a Comissão Europeia apresentou em 2014
apontam para os seguintes obstáculos principais:
• a inércia e o pouco interesse que uma grande parte dos agentes do
setor do turismo continuam a manifestar pelo turismo acessível;
64
• a falta de conhecimento sobre este segmento do mercado turístico, os
preconceitos negativos ainda relativamente frequentes em relação às
pessoas com deficiência, assim como a falta de competências de
gestão e de competências de atendimento relativas ao turismo
acessível e inclusivo, sobretudo ao nível das PME que, constituem a
esmagadora maioria do tecido empresarial do setor;
• a falta de uma abordagem holística das necessidades do cliente/turista
com necessidades especiais e de uma cultura de trabalho em rede
entre os diferentes prestadores de serviços, absolutamente
indispensáveis a uma estada turística bem sucedida.
65
b) Estratégia de intervenção
A estratégia de intervenção para ultrapassar os obstáculos identificados
passa pelas seguintes dimensões estruturais:
i) Transformação das atitudes de indiferença e desinteresse dos
decisores dos operadores locais relativamente ao turismo acessível,
em atitudes de adesão informada e decidida à ideia da expansão do
seu negócio mediante conquista de clientes no segmento de mercado
constituído pelos turistas com necessidades especiais.
Os principais meios para estimular essa transformação de atitudes
assentarão, essencialmente: em interações pessoais diretas com e
entre os decisores (partilha de informação e de experiências de
sucesso entre eles); interações pessoais dos decisores com elementos
da equipa técnica (contactos diretos nos estabelecimentos, entrevistas,
reuniões); trabalho conjunto no estabelecimento de parcerias bilaterais
e multilaterais; contactos pessoais e trabalho conjunto no contexto das
reuniões da Parceria Regional.
ii) Transformação de atitudes negativas para com as pessoas com
deficiência, para com a diferença, baseadas em preconceitos e mitos
culturais antigos, ainda presentes no subconsciente de muitos dos
agentes do setor e que contribuem decisivamente para o seu
desinteresse pelo turismo acessível e inclusivo.
O principal meio para estimular a transformação destas atitudes é
proporcionar aos decisores e profissionais do setor oportunidades de
interação pessoal direta, espontânea e natural com estas pessoas; a
experiência mostra que, ultrapassados possíveis sentimentos iniciais
66
de estranheza e inibição, as diferenças relacionadas com a deficiência
passam rapidamente para segundo plano e o relacionamento
posiciona-se espontaneamente numa relação interpessoal como com
qualquer outra.
O projeto promoverá oportunidades para estas interações, através de
várias iniciativas, nomeadamente: mobilização de pessoas e entidades
representativas de diferentes tipologias de deficiência para integrarem
a Parceria Regional BRENDAIT; integração de testemunhos de vida de
pessoas com deficiência nas ações de sensibilização dos decisores e
nas ações de formação dos profissionais; estimulação de
estabelecimento de parcerias entre entidades das duas áreas de
prestação de serviços (serviços turísticos e serviços de apoio a
pessoas com deficiência).
iii) Transformação do preconceito, comum entre muitos dos decisores, de
que o turismo acessível é mais uma questão de responsabilidade
social, com algum prejuízo económico (gastar em obras de
acessibilidade e vender pouco), numa convicção informada de que o
turismo acessível e inclusivo pode constituir, de facto, uma boa opção
para a expansão e sustentabilidade do seu negócio.
Os principais meios de transformação do preconceito serão: o
aumento da informação e conhecimento sobre o assunto, o contacto
com experiências de sucesso de outras empresas e a vivência direta
de experiências próprias de sucesso da sua empresa, neste campo.
iv) Privilégio de uma estratégia de realização de ajustamentos
progressivos nas condições materiais dos estabelecimentos, em
concomitância com o alargamento progressivo da complexidade e
67
natureza das diferentes tipologias de necessidades especiais dos
clientes que podem acolher, em vez da abordagem tradicional do tudo
ou nada, ou seja, para se ser um estabelecimento acessível, para se
poder começar a trabalhar neste mercado, tem que se ter, desde logo,
todas as condições necessárias para atender as situações mais
complexas (clientes em cadeiras de rodas, por exemplo).
v) Estímulo para uma abordagem holística da qualificação e gestão do
destino turístico, envolvendo os diversos subsetores de atividade
turística, mas também as áreas de atividade conexas (transportes,
comércio, saúde, segurança pública, etc.), entidades responsáveis
pelos espaços públicos e as próprias comunidades locais.
Todos estes setores serão chamados a participar na parceria regional
do turismo acessível e inclusivo e a trabalharem em rede neste campo.
Todos estes setores serão estimulados e apoiados a adquirirem as
competências profissionais e cívicas necessárias a uma prestação de
serviços e a um relacionamento interpessoal inclusivos, mediante a
participação em ações de formação para esse fim organizadas.
vi) Operacionalização no terreno de uma equipa técnica competente e
diferenciada, para interagir direta e pessoalmente com os diferentes
agentes (privados, públicos, associativos) potencialmente interessados
no desenvolvimento do turismo no território em que estão inseridos.
A composição da equipa procura ser ela também holística, cobrindo,
da melhor forma possível, as diversas vertentes de conhecimento e
experiência profissional que o plano de intervenção implica: quer no
que respeita à extensão e diversidade da cadeia de serviços turísticos
68
(distribuição, transportes, alojamento, restauração, animação); quer no
que respeita aos eixos do processo de animação do desenvolvimento
da rede regional de turismo acessível e inclusivo (cooperação,
aprendizagem e inovação).
c) Eixos de Ação
Eixo 1: Cooperação
Este eixo de intervenção visa desenvolver uma cultura de cooperação
empresarial, de trabalho em rede e de abordagem holística da gestão do
destino; estrutura-se em torno dos seguintes elementos:
• Criação e funcionamento da Parceria Regional BRENDAIT . Trata-
se de uma parceria com a missão de: i) dinamizar o processo de
adesão de pessoas e entidades ao desenvolvimento de turismo
acessível e inclusivo no território; ii) promover a dinâmica de
qualificação das empresas e outras organizações locais para poderem
prestar serviços a clientes/turistas com necessidades especiais e
conquistar clientes nesse segmento de mercado; iii) e promover uma
cultura de cooperação empresarial e de trabalho em rede, na cadeia
de serviços turísticos do território, assim como de disponibilidade das
empresas e organizações para participarem em processos de gestão e
promoção da dimensão acessível e inclusiva do destino turístico
regional.
69
A Parceria Regional BRENDAIT será uma parceria informal, flexível e
aberta, constituída por empresas, organizações e pessoas a título
individual, que voluntariamente entendam aderir e que representem,
na Parceria, interesses, necessidades e vontades de agir existentes
nos estratos económico-sociais pertinentes (serviços turísticos,
naturalmente, mas também comércio e serviços especializados,
serviços públicos, representantes das diferentes tipologias de
necessidades especiais e cidadãos comuns / comunidades locais).
O núcleo inicial será constituído por empresas e organizações já com
alguma sensibilização e/ou experiência em turismo acessível e
inclusivo e que, em colaboração com a equipa do projeto BRENDAIT,
dinamizará a adesão de novos parceiros.
Será a partir da experiência da Parceria BRENDAIT ao longo da
duração do projeto que os agentes do território decidirão as formas de
organização que entendam pertinentes para a continuidade da rede
regional de turismo acessível e inclusivo.
• Melhoria do conhecimento dos parceiros e de outros agentes locais
interessados, relativamente à temática da cooperação empresarial,
mediante a realização de workshops técnicos e/ou ações de
formação sobre o assunto.
• Experiência/Vivência concreta de práticas de cooperação , tais como:
práticas de partilha de informação e de experiências relativas ao
turismo acessível; estabelecimento de parcerias e práticas de trabalho
em rede na prestação de serviços a clientes/turistas com
necessidades especiais; ações conjuntas de marketing e de promoção
70
da região como destino acessível; participação na construção de
bases de dados sobre a oferta acessível e inclusiva da região e sobre
o acesso / comunicação com a procura; participação nas reuniões de
coordenação e nas atividades da Parceria BRENDAIT.
• Eixo 2: Aprendizagem
Este eixo de intervenção visa desenvolver uma cultura de conhecimento, de
competência, de continuous / life long learning, ao nível individual,
organizacional e regional; estrutura-se em torno dos seguintes elementos:
• Melhoria do conhecimento dos empresários, dirigentes, quadros
técnicos e operadores dos serviços, relativamente à temática da
aprendizagem contínua (continuous learning), e das suas duas
dimensões: aprendizagem formal e aprendizagem informal; o
tratamento deste tema será integrado nos workshops técnicos e/ou
nas ações de formação previstas.
• Aprendizagem formal. Aquisição de conhecimentos e de
competências, em contextos formais de aprendizagem,
nomeadamente através das seguintes atividades:
� Workshops de sensibilização para empresários e
dirigentes , acerca dos Clientes com necessidades especiais,
no quadro da evolução atual da procura turística, da qualidade
da oferta de serviços e da sustentabilidade do negócio turístico;
� Ações de formação profissional dirigidas aos ativos
empregados das empresas e dos organismos do setor do
turismo ; estas ações destinam-se a dotar os profissionais com
as competências específicas requeridas pelo turismo acessível
71
e inclusivo, nas áreas da gestão, comercialização e prestação
dos serviços;
� Ações de formação profissional dirigidas aos ativos
empregados em empresas e outras organizações prestadoras
de serviços não especificamente turísticos, mas com
impacto relevante na qualidade da estada turística das pessoas
com necessidades especiais no território (transportes, comércio,
saúde, segurança, etc.); estas ações destinam-se a dotar os
profissionais com as competências específicas requeridas para
atendimento adequado dos clientes/turistas com necessidades
especiais, nos respetivos serviços;
� Ações de formação cívica , sobre relacionamento interpessoal
inclusivo, dirigidas aos cidadãos comuns; estas ações
destinam-se a melhorar a capacidade dos cidadãos comuns
para interagirem de forma adequada com os cidadãos com
necessidades especiais, contribuindo, assim, para uma cultura
global de acolhimento inclusivo nas comunidades locais do
território.
� Ações de formação/aperfeiçoamento de formadores em
turismo acessível e inclusivo, a fim de potenciar a
desmultiplicação da formação, visando as competências
profissionais necessárias ao desenvolvimento do turismo
acessível e inclusivo na região.
Nota: a equipa BRENDAIT especificará os conteúdos, elaborará os
módulos de formação e apoiará os parceiros na viabilização do
acesso dos seus profissionais à formação, nomeadamente através
72
de oportunidades de formação cofinanciadas pelo Programa
“Portugal 2020”.
• Aprendizagem informal
Será dinamizada uma abordagem sistemática no sentido de tirar partido
das atividades e das vivências individuais e coletivas inerentes ao
desenvolvimento do projeto BRENDAIT, para consolidar o conhecimento e
as competências relacionadas com o turismo acessível e inclusivo.
As referidas atividades e vivências ocorrerão em cada empresa
participante, envolvendo gestores, quadros técnicos e operadores dos
serviços, na abordagem das diversas vertentes do seu próprio projeto
(opção estratégica pelo turismo acessível e inclusivo, diagnóstico
participado das condições de acessibilidade e de atendimento,
planeamento das ações de qualificação a prosseguir, acesso a
certificação, adequação das estratégias de marketing e comercialização
dos serviços).
Estas atividades e vivências de partilha de conhecimento e de experiência
ocorrerão no contexto do funcionamento da parceria regional BRENDAIT,
nas iniciativas de cooperação bilateral e multilateral entre os diversos
atores, no trabalho em rede na prestação dos serviços, na colaboração
em iniciativas de gestão e promoção do destino.
73
Eixo 3: Inovação
Este eixo de intervenção visa desenvolver uma cultura de permanente
inovação , ou seja, de busca de novas soluções para os problemas
emergentes no presente e futuro previsível, quer em cada empresa, quer na
rede regional de turismo acessível e inclusivo, quer na qualificação, gestão e
promoção do destino.
Para além dos elementos estreitamente relacionados com a cultura e a
prática da inovação inerentes ao desenvolvimento dos dois eixos anteriores,
este terceiro eixo estrutura-se sobretudo em torno da dimensão Gestão da
Qualidade.
No quadro desta dimensão, relevamos os seguintes elementos: i)
posicionamento estratégico da empresa, da rede de oferta de serviços e do
destino, no mercado do turismo, em geral, e do turismo acessível e inclusivo,
em particular, mediante estímulo e assessoria do projeto à elaboração dos
correspondentes planos estratégicos; ii) diagnóstico das condições de
acessibilidade e de atendimento inclusivo dos prestadores dos serviços
turísticos requeridos para uma estada bem-sucedida de clientes/turistas com
necessidades especiais e planeamento dos ajustamentos a fazer para a sua
adequada qualificação; o projeto apoiará o autodiagnóstico inicial e, quando
necessário, a organização do processo de recurso a serviços externos
especializados; iii) diagnóstico das condições de comunicação oferta-procura
e ajustamento do plano de marketing e comercialização para conquista de
clientes no mercado do turismo acessível e inclusivo, mediante estímulo e
74
assessoria da equipa do projeto para o efeito; iv) certificação do sistema de
gestão da qualidade das condições de acessibilidade e de atendimento
inclusivo, mediante recurso a entidade certificadora; v) plano de melhoria
contínua do sistema, mediante estímulo e assessoria da equipa do projeto
para o efeito.
Nota : As atividades relativas aos três eixos de intervenção referidos não são
sequenciais; realizam-se de forma articulada e/ou integrada no mesmo
período de tempo.
75
d) Articulação da dinâmica do Projeto BRENDAIT com os apoios
do Programa Portugal 2020
A sustentabilidade e continuidade da dinâmica de desenvolvimento do
turismo acessível e inclusivo, desencadeada pelo Projeto BRENDAIT,
depende em grande medida do estabelecimento de uma estreita articulação
com o acesso a apoios e incentivos proporcionados pelo Programa Portugal
2020, especialmente no caso das PME.
Apoios e incentivos que potenciem os esforços das empresas para a sua: i)
Qualificação (diagnóstico, planeamento, redesenho dos processos de
trabalho, recurso a novas tecnologias, formação profissional, etc.); ii)
Internacionalização (estudos de mercado, promoção, plataformas de
comercialização, etc.); iii) e Requalificação de Infraestruturas e Equipamentos
(produtos de apoio/ajudas técnicas específicas, sinalética, equipamentos,
eliminação de barreiras arquitetónicas, etc.).
Apoios e incentivos que potenciem também os esforços de outras entidades
locais e regionais para: i) melhorar a acessibilidade dos espaços públicos, do
património edificado e de outros recursos turísticos; ii) melhorar a capacidade
de atendimento de clientes com necessidades especiais por parte dos
diversos serviços da comunidade que contribuem para a qualidade da estada
turística proporcionada aos visitantes.
76
Anexo 1
Iniciativas-chave para o desenvolvimento e promoção do Turismo e dos Destinos para Todos 1
• Declaração dos Direitos das Pessoas com deficiência (ONU, 1975)2; • Princípios do Desenho Universal, Versão 2.0. Raleigh, NC: North Carolina State
University, o Centro para o Design Universal (1997)3; • Código Mundial de Ética do Turismo (OMT, 1999)4; • 2010: Uma Europa acessível a todos (Comissão Europeia, 2003)5; • Carta do Rio sobre Desenho Universal para um Desenvolvimento Sustentável e
Inclusivo (2004)6; • Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência (ONU, 2006)7; • Declaração de Takayama sobre o Desenvolvimento de Comunidades para Todos na
Ásia e no Pacífico (Comissão Económica e Social das Nações Unidas para a Ásia e Pacífico, ESCAP, 2009)8;
• Norma ISO 21542: 2011, Edificado - Acessibilidade e usabilidade do ambiente construído fornecendo uma referência mundial para a conceção de edifícios, incluindo infraestruturas turísticas (2011)9;
• Manifesto Italiano para a Promoção do Turismo Acessível (2011)10; • Relatório Mundial sobre a Deficiência concluindo que mais de 1 bilhão de pessoas no
mundo vivem com uma deficiência (Organização Mundial de Saúde de 2011)11; • 5ª Conferência Internacional sobre Turismo Responsável nos Destinos sobre o
Acesso para Todos (ICRT, Canadá, 2011)12; • Práticas recomendadas e padronizadas do Anexo 9 - Facilitação da Convenção
sobre Aviação Civil Internacional (Convenção de Chicago, 1944) e o Manual de
1 Declaração “Um Mundo para Todos”. Declaração da Cimeira Mundial dos Destinos para Todos, Montreal, 2014 2 Declaração dos Direitos das Pessoas com deficiência (UN, 1975) http://www.ohchr.org/EN/ProfessionalInterest/Pages/RightsOfDisabledPersons.aspx 3 Centro de Design Universal (1997) http://www.ncsu.edu/ncsu/design/cud/about_ud/udprinciples.htm 4 Código Global de Ética em Turismo (OMT, 1999) http://ethics.unwto.org/en/content/global-code-ethics-tourism 5 Uma Europa acessível a todos 2010 (EU, 2003) http://www.etcaats.eu/resources/2010-a-europe-accessible-for-all-3.pdf 6 http://siteresources.worldbank.org/DISABILITY/Resources/280658-1172672474385/RioCharterUnivEng.doc 7 http://www.un.org/disabilities/convention/conventionfull.shtml 8 http://www.accessibletourism.org/resources/takayama_declaration_top-e-fin_171209.pdf 9 http://www.iso.org/iso/catalogue_detail?csnumber=50498 10 http://www.accessibletourism.org/resources/il-manifesto-en-2.pdf 11 http://www.who.int/disabilities/world_report/2011/en/ 12 http://www.keroul.qc.ca/DATA/PRATIQUEDOCUMENT/43_fr.pdf
77
Acesso ao transporte aéreo por parte das Pessoas com Deficiência (Organização da Aviação Civil Internacional, de 2013)13;
• Recomendações da OMT sobre Turismo Acessível, desenvolvidas com o apoio da Fundação ONCE e da Rede Europeia de Turismo Acessível (ENAT) (OMT, 2013)14;
• A série de Congressos Internacionais de Turismo para Todos, organizadas e promovidas em Espanha pela Fundação ONCE em 2004, 2007, 2010 e 201315;
• A Visão 2020 da Catalunha por um Turismo Responsável: a Declaração de Barcelona (2013)16;
• A série de Congressos sobre Turismo Acessível no Sudeste de Ásia em 2005, 2007, 2009, 2011 e Dezembro de 201417;
• Relatório e Apelo à Ação Acesso à Cultura 2012 pela União Europeia de Cegos18; • Visão e Plano de Ação 2011, 2015, Caminho a Seguir da Federação Mundial de
Surdos19; • Modelo de regulamentações proposto para os táxis acessíveis e os veículos de
aluguer (Associação Internacional de Reguladores de Transportes, 2014); • Proposta do Grupo de Trabalho Aberto para Fins de Desenvolvimento Sustentável
produzidos na 13ª sessão da Assembleia Geral das Nações Unidas, que contém o objetivo de «Tornar as cidades e assentamentos humanos inclusivos, seguros, resilientes e sustentáveis» (OWG, agosto de 2014);
• Esforço de cooperação internacional realizado pela OMT, ENAT, ISTO, a Fundação ONCE, o Centro Mundial de Excelência de Destinos (CED), Kéroul, e os numerosos participantes da Cimeira Mundial dos Destinos para Todos , em estarem comprometidos a partilhar os seus conhecimentos para o benefício da comunidade internacional.
13 http://store1.icao.int/index.php/manual-on-access-to-air-transport-by-persons-with-disabilities-doc-9984-english-printed.html 14 http://dtxtq4w60xqpw.cloudfront.net/sites/all/files/pdf/a20_res_final_en.pdf 15 http://www.fundaciononce.es/es/pagina/eventos 16 http://rtd7.org/home/declaration 17 http://icat2014.beautifulgate.org.my/ 18 http://www.euroblind.org/working-areas/access-to-culture/nr/1315 19 http://wfdeaf.org/wp-content/uploads/2011/09/WFD-Action-Plan-2011-2015.pdf
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Anexo 2
FREQUENTLY ASKED QUESTIONS – FAQ’S PROJETO BRENDAIT
A. Terminologia associada ao turismo acessível e in clusivo
1. O que se entende por turismo acessível e inclusi vo?
O turismo acessível e inclusivo é uma oferta turística que cumpre tanto os requisitos específicos de acesso dos clientes/turistas com necessidades especiais como os que relevam do seu adequado atendimento.
Na relação interpessoal e na prestação do serviço, o adjetivo inclusivo é o termo adequado para significar o tratamento com igualdade, respeitando a diferença e respondendo adequadamente às suas necessidades específicas.
2. Turismo acessível e inclusivo é sinónimo de turi smo para todos?
A expressão turismo para todos significa a Visão, o ideal a atingir; a expressão turismo acessível e inclusivo significa a Missão, o que é preciso fazer aqui e agora para cumprir os objetivos de acessibilidade e inclusão.
3. Como se relaciona o turismo acessível e inclusiv o com o turismo sénior?
Turistas com necessidades especiais existem em todas as idades, pelo que o turismo acessível e inclusivo não tem uma relação exclusiva com o turismo sénior.
Por outro lado, muitos dos turistas seniores não apresentam (ainda) necessidades especiais relacionadas com as suas condições de saúde que impliquem ajustamentos significativos nas condições de acessibilidade e de
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atendimento da oferta de serviços, pelo que pode haver oferta de algum turismo sénior por estabelecimentos ainda não acessíveis e inclusivos.
Contudo, sendo o processo de envelhecimento um dos fatores de maior relevância na emergência e progressividade das limitações e consequentes necessidades especiais, cada vez mais o turismo sénior sustentável terá de ser também turismo acessível e inclusivo.
B. A procura em turismo acessível e inclusivo
4. Quem são os turistas com necessidades especiais?
Do ponto de vista das condições da pessoa, o conceito necessidades especiais tem origem na natureza e tipologia de limitações motoras, visuais, auditivas e intelectuais.
5. Turistas com necessidades especiais são apenas a queles que sofrem de algum tipo de deficiência?
As limitações que determinam as necessidades especiais em turismo não surgem apenas relacionadas com a deficiência, mas emergem também de situações relacionadas com o processo de envelhecimento, bem como com outras situações de limitação ou condicionamento da mobilidade, tais como, gravidez, pais com crianças de colo, obesidade, gigantismo, nanismo, etc., e também com sequelas de determinadas patologias do foro respiratório, cardíaco, neurológico, etc.
6. Como se traduzem as necessidades especiais nos s erviços turísticos?
As necessidades especiais, quando em contexto de utilização-consumo-fruição de serviços turísticos, concretizam-se em necessidades específicas
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de acesso (locais, espaços, equipamentos e atividades), mas também em necessidades específicas de atendimento (comunicação interpessoal, informação, orientação, apoio).
7. Qual é o principal objetivo e desejo da procura turística com necessidades especiais?
O mais importante dos objetivos dos turistas com necessidades especiais prende-se com o desejo de não serem discriminados. As pessoas com necessidades especiais querem ser tratadas como todas as outras pessoas, mas valorizam uma atenção, tolerância e apoio suplementares para as suas necessidades específicas.
8. Quais os principais gostos e preferências da pro cura turística com necessidades especiais?
As pessoas com necessidades especiais são um segmento da procura turística cujo critério de segmentação parte das suas caraterísticas físicas e mentais e não das suas motivações de viagem, que em nada se distinguem das da procura global.
9. Enquanto turistas, as pessoas com necessidades e speciais têm sempre o mesmo tipo de limitações, independentement e das suas circunstâncias?
Não. Uma realidade nem sempre fácil de entender é que as pessoas com necessidades especiais podem, numa situação particular, apresentar limitações e ter determinadas necessidades especiais e noutra situação isso já não acontecer. As suas necessidades especiais variam em função do contexto em que a experiência turística ocorre.
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10. A segurança é um valor fundamental para a procu ta turística com necessidades especiais?
Sim. Dada a sua situação de desvantagem face ao cidadão comum, as pessoas com necessidades especiais têm, na sua grande maioria, uma maior preocupação com as questões de segurança pois, em caso de emergência, necessitam sempre de maiores cuidados e atenções (por exemplo, numa situação de incêndio, uma pessoa em cadeira de rodas ou uma pessoa cega têm muito maiores dificuldades de evacuação, já para não falar de uma pessoa surda, que não terá sequer ouvido o alarme.
Contudo, a sua noção de segurança estende-se, também, às condições de viagem e de prestação global do serviço; por norma, gostam de planear as suas viagens com antecedência, para poderem antecipar possíveis obstáculos que possam pôr em causa o sucesso da sua experiência turística.
11. Quais os principais obstáculos da procura turís tica acessível e inclusiva?
As pessoas que integram a procura turística acessível e inclusiva precisam frequentemente de recorrer a serviços especializados, como empresas de aluguer de equipamentos (produtos de apoio), empresas prestadoras de serviços na área das AVD (Atividades da Vida Diária), farmácias, centros de saúde, hospitais, polícia ou intérpretes de LGP (Língua Gestual Portuguesa), revelando-se, assim, por um lado, a importância da construção de redes de resposta às necessidades destes clientes e, por outro lado, o elevado risco de essa rede poder não funcionar na sua plenitude.
Por outro lado, outra grande dificuldade com a qual se confrontem os turistas com necessidades especiais reside no acesso a informação pertinente, a qual, muitas vezes, só conseguem obter através de um contacto direto com o prestador do serviço turístico.
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C. A dimensão e a oportunidade económica do turismo acessível e inclusivo
12. Qual a proporção efetiva dos turistas com neces sidades especiais, face ao total de turistas?
De acordo com estimativas da Organização Mundial de Saúde e da Organização Mundial de Turismo, podemos situar a percentagem atual do conjunto das pessoas com necessidades especiais num patamar superior a 15% da população (World Report on Disability, OMS, 2011), uma percentagem sem dúvida já muito relevante mas que ainda deverá crescer no futuro próximo, atenta a progressão favorável da esperança média de vida.
13. Qual a dimensão absoluta deste segmento, inclui ndo os turistas com necessidades especiais e os seus acompanhantes?
Um estudo recente da Comissão Europeia, publicado em 2014, refere que, em média, as pessoas com necessidades especiais viajam com 1,9 acompanhantes; como é natural, neste tipo de grupos são as pessoas com maiores dificuldades de acesso aos serviços as que mais influenciam as escolhas coletivas, o que aumenta consideravelmente a dimensão do segmento. Se considerarmos que as estimativas para a população com necessidades especiais se aproximam dos 100 milhões, então, podemos considerar, com mais realismo, que 180 a 200 milhões de turistas europeus se referenciam no turismo acessível e inclusivo.
14. Qual o potencial europeu ao nível do número de viagens e da receita do turismo acessível e inclusivo?
Segundo um estudo recente da Comissão Europeia, publicado em 2014, se analisarmos o lado económico desta procura potencial e quantificarmos o
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número médio de viagens que estes turistas habitualmente fazem, assim como as receitas por eles geradas, constatamos que se atingem valores da ordem de quase 800 milhões de viagens e de mais de €350 mil milhões, comprovando que este segmento representa um potencial gigantesco para o crescimento do turismo.
15. Quais as iniciativas que poderão contribuir par a o aumento da nova procura turística com necessidades especiais?
Sem prejuízo de todas as iniciativas que, por via do progresso da oferta, possam estimular a procura, é fundamental investir em iniciativas de capacitação e qualificação destas pessoas para a prática turística, tocando temas como a pesquisa de informação sobre a oferta turística, o processo de efetuar reservas, o uso de meios de transporte, a utilização de serviços de alojamento turísticos, o usufruto das atividades de animação e restauração, etc.
Neste quadro de capacitação da procura, é absolutamente necessário investir na qualificação da procura doméstica, fazendo com que os cidadãos portugueses com limitações saiam de casa e comecem a viajar e a usufruir dos serviços turísticos que existem à sua disposição. O desenvolvimento do mercado doméstico é, também, a melhor forma de estimular as condições de oferta para os mercados internacionais.
D. A oferta em turismo acessível e inclusivo
16. De que forma é que a oferta em turismo acessíve l e inclusivo pode satisfazer as necessidades especiais?
A qualificação da oferta para poder satisfazer as necessidades especiais em turismo acessível e inclusivo implica assegurar, de forma cumulativa e integrada, três subconjuntos de requisitos: acessibilidade das infraestruturas,
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competências de atendimento e abordagem holística da prestação dos serviços.
Para poder proporcionar e potenciar experiências/estadas turísticas de qualidade a este tipo de clientes, a oferta precisa de dispor de uma cadeia articulada de serviços acessíveis e inclusivos cobrindo, pelo menos, os elos essenciais da cadeia (viagem, alojamento, alimentação, informação, animação) e de uma cultura de trabalho em rede entre os agentes prestadores de serviços na localidade/região.
17. Do ponto de vista da oferta, quais as principai s vantagens da captação dos turistas referenciados no turismo aces sível e inclusivo?
Os turistas referenciados no turismo acessível e inclusivo apresentam algumas caraterísticas que os tornam especialmente interessantes para o negócio turístico: apresentam um gasto médio diário superior ao do turista comum; apresentam uma estada média mais longa do que a do turista comum; estão mais disponíveis para viajar em época baixa do que o turista comum; têm, em média, uma maior fidelização aos destinos, atento o ainda baixo número de casos em que as suas necessidades são preenchidas satisfatoriamente.
18. Quais as medidas a implementar para melhorar a oferta turística acessível e inclusiva?
Para melhorar a oferta acessível e inclusiva as unidades turísticas necessitam de se preparar para a diversidade, ou seja, além da acessibilidade física (rampas, corrimãos, espaço entre mobiliário, portas largas de fácil abertura e acesso, etc.), precisam de sinalética adaptada (em braille, em relevo, contrastante, etc.), de meios de comunicação alternativos (escrita simples, áudio-guias, braille, tradutores online de LGP, etc.), de acesso a equipamentos técnicos de apoio (cadeiras de banho, barras de
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apoio, telefone com texto, etc.) e de uma equipa motivada e com competências específicas de atendimento.
19. Em turismo acessível e inclusivo, qual a import ância do estabelecimento de parcerias e de um processo de qu alificação gradual da oferta?
Para que as condições existentes na oferta de turismo acessível e inclusivo sejam integralmente validadas, é fundamental um acompanhamento próximo das pessoas com necessidades especiais, provavelmente através de parcerias com associações representantes de pessoas com deficiência, assim como consultores especializados.
Como complemento da ação, existe a possibilidade de certificação de determinados produtos e/ou serviços, a qual permite a validação de procedimentos e condições, garantindo aos turistas com necessidades especiais que estas entidades certificadas estão especialmente bem preparadas para os receber. Estas certificações e selos podem e devem ser utilizados como ferramentas de marketing, pois realçam as entidades que dão importância a esta temática e que dão mais garantias de serviço.
20. Em turismo acessível e inclusivo, quem deve tom ar decisões acerca dos equipamentos e outros recursos a utiliza r pelo cliente?
Quem deve decidir quais as necessidades especiais que precisam de ser satisfeitas e como o devem ser, é sempre o próprio cliente. O contacto direto é muitas vezes aconselhado e requerido para estes clientes, pois necessitam de avaliar as condições de acessibilidade e serviço e decidir se as mesmas servem as suas necessidades e limitações. Ninguém está mais bem preparado para indicar o que precisa e como precisa do que o próprio cliente, dependendo das circunstâncias da sua viagem.
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21. De que forma é que a oferta pode tornar a comun icação mais acessível e inclusiva?
Se se tratar de informação partilhada nos websites, redes sociais, folhetos, plataformas, vídeos, etc., além da veracidade e detalhe da informação ela deve também poder ser acedida por todos os clientes (incluindo pessoas cegas e de baixa visão, ou pessoas surdas com acesso a texto mais simples ou com tradução em LGP) e, para isso, a forma da informação é relevante, não só o conteúdo.
22. Quais os meios de promoção apropriados para atr air a procura turística com necessidades especiais?
Os websites devem ser acessíveis, de acordo com as orientações de W3C (http://www.w3.org/standards/webdesign/accessibility), as brochuras, folhetos e outras apresentações devem ter em conta outros meios de comunicação alternativos (braille, escrita simples em relevo, áudio-guias com audiodescrição, etc.). Existem já algumas plataformas ao nível europeu direcionadas para este segmento de mercado, como, por exemplo, a http://pantou.org/ .
Poder-se-ão, também, utilizar os meios normais de promoção (feiras especializadas, porta-a-porta, fam trips, press trips) e outros específicos deste segmento (parcerias com associações representantes de pessoas com deficiência e suas famílias, entidades prestadoras de serviços para pessoas com necessidades especiais, redes de atividade sénior como a RUTIS (Associação Rede de Universidades da Terceira Idade), etc.
23. A quem se deve destinar a promoção da oferta tu rística acessível?
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A promoção de oferta turística acessível deverá ser direcionada para operadores turísticos especializados, para as próprias pessoas com necessidades especiais e seus acompanhantes (amigos, familiares), para entidades prestadoras de serviços e associações representativas de pessoas com necessidades especiais, etc.
Em termos de estratégia, não se sugere um trabalho em exclusivo só para este segmento de mercado, mas isso não implica que não se criem pacotes específicos que possam aliciar os turistas com determinadas tipologias de deficiências ou necessidades especiais.
