TAI Turismo Acessível e Inclusivo - Perfil, Psicologia e ...€¦ · módulo 2 – turismo acessível e inclusivo conceito. competÊnci as transversais 4 package de formação brendait

PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016

Módulo 2

TAI – Turismo Acessível e Inclusivo

CONCEITO. COMPETÊNCIAS TRANSVERSAIS

25 horas

Módulo 2 – Turismo Acessível e Inclusivo CONCEITO. COMPETÊNCIAS TRANSVERSAIS

2

Package de Formação BRENDAIT 2016

FICHA TÉCNICA

TÍTULO

Módulo 2: Turismo Acessível e Inclusivo - CONCEITO. COMPETÊNCIAS TRANSVERSAIS

PROJETO

BRENDAIT – “Building a Regional Network for the Development of Accessible and Inclusive

Tourism” (2015-2017)

CONSÓRCIO CONSTITUÍDO POR:

AHP – Associação da Hotelaria de Portugal

ENAT – European Network for Accessible Tourism

ESHTE – Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril

PERFIL – Psicologia e Trabalho, Lda.

TCP – Turismo do Centro de Portugal

COM O APOIO FINANCEIRO:

do Programa COSME da União Europeia, do Turismo de Portugal IP, do Turismo do Centro de

Portugal e da Associação da Hotelaria de Portugal.

MISSÃO

Conceber e aplicar uma metodologia de desenvolvimento de uma Rede de Turismo Acessível e

Inclusivo numa região, que pudesse ficar disponível para poder ser replicada noutras regiões.

TERRITÓRIO-TESTE

Portugal, Litoral Oeste; território constituído por 8 municípios: Alcobaça, Batalha, Caldas da

Rainha, Lourinhã, Nazaré, Óbidos, Peniche e Torres Vedras.

EQUIPA TÉCNICA

Coordenação: Acácio Duarte (PERFIL)

Ana Garcia (PERFIL)

Dinis Duarte (PERFIL)

Sara Duarte (PERFIL)

Cláudia Nunes (TCP)

Viriato Dias (TCP)

Jorge Umbelino (ESHTE)

Maria João Martins (AHP)

DATA

Nov. 2016


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ÍNDICE

1. APRESENTAÇÃO ................................................................................................................. 5

2. DESTINATÁRIOS .................................................................................................................. 7

3. PRÉ-REQUISITOS ................................................................................................................ 7

4. OBJETIVO ............................................................................................................................. 8

5. COMPOSIÇÃO DO MÓDULO ............................................................................................... 8

6. DURAÇÃO ESTIMADA ......................................................................................................... 8

7. METODOLOGIA E ESTRATÉGIAS DE FORMAÇÃO ........................................................... 9

8. AVALIAÇÃO .......................................................................................................................... 9

9. CONTEÚDOS ........................................................................................................................ 9

9.1. UNIDADE TEMÁTICA 1: O QUE É O TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO ..................... 9

9.1.1. DIMENSÃO DO UNIVERSO-ALVO DO TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO ........................... 10

9.1.2. O CONTEXTO POLÍTICO E NORMATIVO EM QUE O TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO SE TEM

VINDO A DESENVOLVER .............................................................................................................. 17

9.1.3. DIMENSÃO DO UNIVERSO-ALVO DO TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO ........................... 20

9.1.4. PROJETO ESPECÍFICO EM QUE A AÇÃO DE FORMAÇÃO ESTÁ INSERIDA ........................... 23

9.2. UNIDADE TEMÁTICA 2: OS CLIENTES/TURISTAS COM LIMITAÇÕES MOTORAS ..... 23

9.2.1. NOÇÃO DE PESSOA COM LIMITAÇÕES MOTORAS ........................................................... 23

9.2.2. NECESSIDADES ESPECIAIS, REQUISITOS DE ACESSIBILIDADE E REQUISITOS DE

ATENDIMENTO ............................................................................................................................ 24

9.2.3. ATITUDES E TÉCNICAS DE AJUDA PESSOAL .................................................................. 25

9.2.4. ATIVIDADES E RECURSOS ........................................................................................... 28

9.3. UNIDADE TEMÁTICA 3: OS CLIENTES/TURISTAS COM LIMITAÇÕES VISUAIS ......... 29

9.3.1. NOÇÃO DE PESSOA COM LIMITAÇÕES VISUAIS .............................................................. 29


ATENDIMENTO ............................................................................................................................ 30


9.4. UNIDADE TEMÁTICA 4: OS CLIENTES/TURISTAS COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS .... 34

9.4.1. NOÇÃO DE PESSOA COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS .......................................................... 34


ATENDIMENTO ............................................................................................................................ 36


9.5. UNIDADE TEMÁTICA 5: OS CLIENTES/TURISTAS COM LIMITAÇÕES INLECTUAIS .. 39

9.5.1. NOÇÃO DE PESSOA COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ..................................................... 39


ATENDIMENTO ............................................................................................................................ 40



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9.6. UNIDADE TEMÁTICA 6: OS CLIENTES/TURISTAS COM LIMITAÇÕES DECORRENTES

DO PROCESSO DE ENVELHECIMENTO E DE OUTRAS SITUAÇÕES RELACIONADAS

COM AS SUAS CONDIÇÕES GERAIS DE SAÚDE................................................................ 44

9.6.1. OS CLIENTES/TURISTAS SENIORES COM LIMITAÇÕES DECORRENTES DO PROCESSO DE

ENVELHECIMENTO ...................................................................................................................... 44

9.6.2. OS CLIENTES /TURISTAS COM LIMITAÇÕES DECORRENTES DE OUTRAS SITUAÇÕES

RELACIONADAS COM AS SUAS CONDIÇÕES GERAIS DE SAÚDE ....................................................... 46

10. REFERÊNCIAS E RECURSOS ...................................................................................... 48


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1. APRESENTAÇÃO

O presente módulo integra o PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016,

concebido para desenvolver as competências pessoais e profissionais

necessárias para o processo de transformação de um determinado território

num destino turístico acessível e inclusivo.

A preparação de um território / região para acolher, com qualidade, as pessoas

com necessidades especiais que o visitam, implica duas grandes frentes de

trabalho complementares:

A frente de trabalho que visa capacitar as entidades prestadoras de

serviços turísticos (hotelaria, restauração, património natural e cultural,

informação turística, animação turística, etc.) para atenderem

adequadamente este tipo de visitantes e conquistarem clientes no

mercado do turismo acessível e inclusivo;

A frente de trabalho que visa melhorar a qualidade inclusiva dos

contextos em que decorrem as estadias de quem visita o território e

que contribuem decisivamente para a sua maior ou menor satisfação e

vontade de voltar:

○ Acessibilidade do espaço público e da rede de transportes;

○ Atendimento nos serviços comuns abertos ao público (comercio,

farmácias, correios, bancos, serviços de saúde, serviços de

segurança, etc.);

○ Interação social com o cidadão comum no espaço público.

De um modo geral, no contexto do turismo, consideram-se “necessidades

especiais” aquelas que decorrem de limitações motoras, visuais, auditivas e

intelectuais relacionadas com as condições gerais de saúde da pessoa

(deficiência, envelhecimento, acidente, doença e outras situações pontuais de

diminuição da mobilidade).

Consideram-se necessidades “especiais” ou “específicas” por serem

necessidades diferentes, necessidades que o turista comum normalmente não

apresenta e por a oferta turística, de um modo geral, precisar de se preparar

para lhes responder com a qualidade requerida.

O Package de Formação “BRENDAIT” integra um conjunto de módulos

concebidos como instrumentos de apoio ao desenvolvimento das diversas

vertentes ou etapas do processo de transformação do território, visando os

correspondentes estratos profissionais e sociais intervenientes.


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COMPOSIÇÃO DO PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016

VERTENTE DESCRIÇÃO MÓDULO PÚBLICO-ALVO

A

Constituição de uma Parceria Regional para desenvolvimento do projeto de transformação de um território num destino turístico acessível e inclusivo.

1. Turismo Acessível e Inclusivo – OPORTUNIDADES E

DESAFIOS (6 h)

Dirigentes de entidades que possam vir a estar interessadas em participar no projeto de transformação do território num destino turístico acessível e inclusivo e integrar a Parceria Regional a criar para esse efeito.

B

Capacitação das entidades prestadoras de serviços turísticos para atenderem “clientes com necessidades especiais” e para virem a integrar a rede regional de turismo acessível e inclusivo.

2. Turismo Acessível e Inclusivo – CONCEITO. COMPETÊNCIAS

TRANSVERSAIS (25 h)

Multiprofissional (dirigentes, quadros, técnicos) e multissetorial (hotelaria, restauração, transportes, turismo cultural, turismo ativo, informação turística, promoção, etc.).

3. Empresa turística acessível e inclusiva - AUTODIAGNÓSTICO E

PLANO DE AJUSTAMENTOS (25 h)

“Task-force”/ 2 ou 3 profissionais de cada empresa/ entidade que possam constituir uma referência interna para os assuntos da acessibilidade e de serviço inclusivo.

4. Empresa turística acessível e inclusiva – COMPETÊNCIAS DE

SERVIÇO – ALOJAMENTO E

RESTAURAÇÃO (25 h)

Profissionais de cada empresa/entidade de Hotelaria e Restauração que intervêm na prestação dos serviços em contacto direto com os clientes.

5. Empresa turística acessível e inclusiva – COMPETÊNCIAS DE

SERVIÇO – ANIMAÇÃO

TURÍSTICA (25 h)

Profissionais de cada empresa/entidade de Animação Turística que intervêm na prestação dos serviços em contacto direto com os clientes.

6. Empresa turística acessível e inclusiva – ORGANIZAÇÃO, QUALIDADE E

CERTIFICAÇÃO (25 h)

Profissionais de cada empresa / entidade com funções relacionadas com a conceção e organização dos serviços, com a gestão de recursos humanos e com a gestão da qualidade.

7. Empresa turística acessível e inclusiva – GESTÃO, MARKETING E

COMERCIALIZAÇÃO (25 h)

Dirigentes e profissionais da área comercial.


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VERTENTE DESCRIÇÃO MÓDULO PÚBLICO-ALVO

C

Desenvolvimento de contextos locais acessíveis e inclusivos, em termos de serviços de utilização comum, e de cidadania inclusiva.

8. ATENDIMENTO INCLUSIVO

EM SERVIÇOS LOCAIS (comuns a residentes, visitantes e turistas) (25 h)

Profissionais dos serviços abertos ao público, comuns a residentes, visitantes e turistas, com funções de acolhimento/atendimento dos clientes ou utentes.

9. Cidadania inclusiva – RELACIONAMENTO

INTERPESSOAL (25 h)

Cidadãos interessados em adquirir as competências pertinentes para se relacionarem adequadamente com pessoas com” necessidades especiais”.

D Formação de formadores em turismo acessível e inclusivo.

10. Turismo Acessível e Inclusivo - FORMAÇÃO

DE FORMADORES (25 h)

Professores e Formadores do sistema de qualificação profissional existente na região, com oferta de qualificação dirigida ao setor do turismo.

Neste contexto, a finalidade do Módulo 2: Turismo Acessível e Inclusivo –

CONCEITO. COMPETÊNCIAS TRANSVERSAIS é contribuir para a construção

nos profissionais do turismo, de uma base sólida de conhecimento, de atitudes

favoráveis relativamente ao turismo acessível e inclusivo e de uma boa

capacidade de relacionamento interpessoal com os “clientes com necessidades

especiais”, transversais aos diversos estratos profissionais e às diversas áreas

de atividade turística.

2. DESTINATÁRIOS

Sendo um módulo transversal dirigido aos profissionais das diversas áreas de

atividade turística, destina-se a um público-alvo multiprofissional (dirigentes,

quadros técnicos, técnicos-operação) e multissetorial (hotelaria, restauração,

transportes, turismo cultural, turismo ativo, informação turística, promoção,

etc.).

3. PRÉ-REQUISITOS

Trata-se de formação contínua. A realização deste módulo visa enxertar, no

perfil dos profissionais do turismo, conhecimento e competências relacionadas

com o turismo acessível e inclusivo e com o atendimento de turistas com

necessidades especiais. Supõem-se adquiridos o conhecimento geral sobre o

turismo e as competências básicas de atendimento do turista comum.


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4. OBJETIVO

No final da formação, os participantes deverão estar em condições de

demonstrar:

Compreender o conceito de “Turismo Acessível e Inclusivo” e a

relevância estratégica do seu desenvolvimento para o setor do turismo;

Compreender o que são turistas com "necessidades especiais" e os

cuidados específicos que a oferta turística precisa ter para os atender

com qualidade;

Ser capaz de atender com naturalidade e eficiência clientes/turistas com

necessidades especiais” e dominar as técnicas básicas para lhes prestar

apoio nas suas dificuldades de mobilidade, orientação e comunicação.

5. COMPOSIÇÃO DO MÓDULO

O módulo é composto pelas seguintes unidades temáticas:

Unidade temática 1: O que é o Turismo Acessível e Inclusivo

Unidade temática 2: Os clientes/turistas com limitações motoras

Unidade temática 3: Os clientes/turistas com limitações visuais

Unidade temática 4: Os clientes/turistas com limitações auditivas

Unidade temática 5: Os clientes/turistas com limitações intelectuais

Unidade temática 6: Os clientes/turistas com limitações decorrentes do

processo de envelhecimento e de outras situações relacionadas com as

suas condições gerais de saúde

6. DURAÇÃO ESTIMADA

Estima-se uma duração de referência de 25 horas, distribuídas pelas 6

unidades temáticas.


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7. METODOLOGIA E ESTRATÉGIAS DE FORMAÇÃO

A metodologia para o desenvolvimento da 1.ª unidade temática, de

enquadramento geral, poderá apoiar-se numa exposição estruturada sobre o

tema, eventualmente com recurso também a trabalhos de grupo.

Para as unidades temáticas relativas às diversas tipologias de limitações, o

processo de facilitação da aquisição de conhecimentos, de ajustamento de

atitudes e de aprendizagem de procedimentos de ajuda pessoal (mobilidade,

orientação e comunicação), poderá organizar-se em torno de testemunhos

presenciais de pessoas com necessidades especiais / limitações motoras,

visuais, auditivas e intelectuais, relativamente às suas experiências de vida

(nomeadamente relacionadas com situações de viagem e turismo) e da sua

interação com os participantes.

Poderão igualmente preparar-se atividades de simulação das limitações, como

por exemplo: deslocar-se numa cadeira de rodas, vendar os olhos, limitar a

visão simulando a baixa visão, etc.

Ao Formador caberá animar as sessões relativas aos diferentes tipos de

limitações, com recurso a diversas atividades, tais como: exposições

introdutórias (estruturantes anteriores); intervenções de síntese e orientação;

trabalhos de grupo; exercícios práticos de procedimentos de ajuda pessoal;

exposições de síntese / conclusão.

8. AVALIAÇÃO

A avaliação, a ajustar de acordo com o contexto em que a ação de formação

seja realizada, poderá ser efetuada mediante questionários e/ou exercícios

práticos de aplicação, em termos de avaliação contínua e de avaliação final.

9. CONTEÚDOS

9.1. UNIDADE TEMÁTICA 1: O QUE É O TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO

As questões da acessibilidade e da inclusão têm sido abordadas

habitualmente, no contexto do turismo, em relação muito estreita com a

problemática das “pessoas com deficiência” (deficiência motora, deficiência

visual, deficiência auditiva e deficiência intelectual) e muito focada nas

“pessoas com mobilidade reduzida”.


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Contudo, nos últimos anos têm vindo a ganhar visibilidade outros grupos de

pessoas que, não se sentindo nem sendo consideradas “pessoas com

deficiência”, apresentam necessidades semelhantes, quando viajam, quando

fazem turismo.

Pessoas com “necessidades especiais” que decorrem de diversos tipos de

limitações (motoras, visuais, auditivas, intelectuais, alérgicas e outras),

relacionadas com as suas condições gerais de saúde e que requerem dos

serviços turísticos “cuidados especiais”, em matéria de condições de

acessibilidade e em matéria de condições de atendimento/serviço, diferentes

das da pessoa/turista comum e que, de um modo geral, muitas das

empresas/entidades prestadoras dos serviços não estão ainda em condições

de proporcionar.

9.1.1. DIMENSÃO DO UNIVERSO-ALVO DO TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO

O CONCEITO DE TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO 9.1.1.1.

Turismo acessível e inclusivo e “pessoas com deficiência”

O turismo acessível e inclusivo começa por ser um conceito que procura

articular duas realidades que foram evoluindo paralelamente nos últimos 50

anos: a realidade Pessoas com Deficiência e a realidade Turismo.

Na verdade, nos últimos 50 anos, assistiu-se a uma grande evolução das

condições de acesso das pessoas com deficiência aos seus diversos direitos

(da resposta às suas necessidades básicas, aos direitos de cidadania) e, por

outro lado, ocorreu também uma enorme evolução no acesso do cidadão

comum ao turismo e na extensão e diversidade da oferta turística (do turismo

para uma elite, ao turismo para todos).

Em Portugal, o percurso de evolução das condições de acesso das pessoas

com deficiência ao exercício dos seus diversos direitos pode ser descrito de

forma sucinta.

Inicialmente mais focado na área da saúde (reabilitação médica), passou

depois, sobretudo a partir da década de 1970, à área da Educação (Educação

Especial), para posteriormente, com especial relevância a partir do acesso aos

apoios do Fundo Social Europeu, nos anos 1980-90, ir cobrindo também as

áreas da Qualificação e do Emprego (formação profissional e apoios para

acesso ao emprego comum e a emprego protegido), incluindo também a

integração em Atividades Ocupacionais (para as situações mais complexas

sem condições para aceder a emprego).


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Nas últimas décadas foi emergindo, com cada vez maior relevo, o acesso ao

exercício de direitos relacionados com outros aspetos da vida na comunidade,

nomeadamente: habitação, família, participação social, lazer, saúde e bem-

estar e também, naturalmente, o direito de acesso à viagem, ao turismo.

No mesmo período de tempo, o percurso de evolução do setor do turismo

poderá ser descrito do seguinte modo:

Uma situação inicial caracterizada por uma procura constituída por uma

elite pouco numerosa e uma oferta de limitada dimensão e diversidade;

Um desenvolvimento acelerado ao longo do período, caracterizado por

uma enorme ampliação e diversificação progressiva da “procura” (com

diferentes origens, características, interesses e necessidades) e por uma

correspondente ampliação e diversificação progressiva da “oferta” (mais

qualidade e grande diferenciação dos produtos turísticos);

A situação atual, em que o acesso ao turismo é considerado um direito e

uma expetativa legítima de todos e cada um dos cidadãos e em que

praticamente todos os locais do Mundo pretendem ser destinos

turísticos.

A evolução convergente destas duas realidades conduziu, num primeiro

movimento, ao conceito de turismo acessível para pessoas com deficiência e

num segundo movimento, em razão da ampliação deste universo a outros

públicos com necessidades semelhantes, ao conceito de turismo acessível

para pessoas com necessidades especiais.

Turismo acessível e inclusivo e “pessoas com necessidades especiais”

Todos os turistas têm necessidades específicas, de natureza pessoal, social e

cultural, relacionadas com as suas características, motivações e interesses

turísticos, cabendo à “oferta” turística satisfazer adequadamente tais

necessidades. Tal ocorre qualquer que seja a tipologia de turismo em causa:

turismo sénior, turismo jovem, turismo social, turismo religioso, turismo de

negócios, etc.

Para definir o que, neste contexto, se entende por turistas com necessidades

especiais, distinguindo estas das necessidades específicas do cliente/turista

comum, ter-se-á de recorrer a dois critérios complementares:

Por um lado, um critério que se refere às condições da própria pessoa e

que explicita a natureza particular deste tipo de necessidades

específicas - limitações motoras, visuais, auditivas, intelectuais e outras,

relacionadas com as suas condições gerais de saúde (perspetiva da

“procura”);


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Por outro lado, um critério que se refere às condições de prestação dos

serviços e que explicita os requisitos específicos (em termos de

condições materiais e em termos de competências de serviço) para

responder adequadamente a estas necessidades (perspetiva da

“oferta”).

As necessidades especiais aqui em causa são as que ocorrem em contexto de

fruição turística e que resultam da interação entre as características-limitações-

condições da pessoa/cliente e as características-condições-requisitos dos

serviços prestados.

Turismo acessível e inclusivo e “requisitos da oferta turística”

Para que a oferta turística possa satisfazer adequadamente as necessidades

especiais acima referidas precisa de assegurar, de forma cumulativa e

integrada, três subconjuntos de requisitos:

Acessibilidade das infraestruturas dos prestadores de serviços turísticos,

ou seja, acessibilidade dos edifícios, do mobiliário, dos equipamentos,

dos espaços e dos percursos inerentes à fruição dos serviços turísticos

– viagem, alojamento, alimentação, informação turística, animação –

incluindo os meios de transporte, os meios utilizados para comunicação

“online”, assim como a acessibilidade das atividades turísticas de

exterior / ar livre / natureza;

Competências de atendimento / prestação dos serviços, ou seja,

processos, procedimentos e utensílios de trabalho (produtos de apoio /

ajudas técnicas) adequados à prestação dos serviços a este tipo de

clientes e competências dos profissionais intervenientes

(conhecimentos-saberes, capacidades-saber fazer e atitudes-saber-ser)

específicas para o efeito;

Abordagem holística da prestação dos serviços, ou seja:

○ Dispor de uma cadeia articulada de serviços turísticos acessíveis e

qualificados com competências de atendimento, cobrindo os elos

essenciais da cadeia (viagem, alojamento, alimentação, informação,

animação);

○ Dotar os contextos em que decorrem as estadias turísticas (espaço

público, serviços comuns e interação social) com condições físicas e

competências pessoais de cidadania inclusiva;

○ Desenvolver uma cultura de trabalho em rede entre os agentes

envolvidos para poderem potenciar experiências/estadias turísticas

de qualidade a este tipo de clientes.


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Turismo acessível e inclusivo: diversidade humana, diferenças

individuais e competências de cidadania

Diversidade humana e diferenças individuais

A diversidade humana, sendo um dado óbvio da realidade, não deixa de

ser também um assunto bastante complexo. É verdade que, por um

lado, nós, seres humanos, somos todos iguais: iguais em dignidade e

em valor, como pessoas; iguais em direitos, como cidadãos, mas

também é verdade que somos todos diferentes: características físicas,

histórias de vida, interesses, necessidades, capacidades, etc.

Os mercados da oferta de bens e de serviços têm de lidar com essa

dupla complexidade: conceber e disponibilizar produtos o mais possível

“à medida” das características, condições, interesses e necessidades de

cada um e o mais possível standards, comuns ao maior número possível

de consumidores.

A diversidade humana é um enorme desafio para o “design universal” de

edifícios, espaços, equipamentos, mobiliário, produtos, serviços,

comunicação, etc. Mas também é um grande desafio para as nossas

atitudes, os nossos comportamentos do dia-a-dia.

Na verdade, o modo como lidamos com as nossas próprias “diferenças”

e com as “diferenças” das outras pessoas também não é linear.

Frequentemente, temos dificuldade em aceitar e conviver de forma

positiva com essas “diferenças”.

Quando, em comparação com o que somos e o que temos, as

“diferenças” dos outros nos parecem ser “para mais”, surgem, por vezes,

sentimentos e atitudes relacionadas com inveja, tristeza, rivalidade,

agressividade, por exemplo.

Quando, em comparação com o que somos e o que temos, as

“diferenças” dos outros nos parecem ser “para menos”, surgem, por

vezes, sentimentos de pena, desvalorização, indiferença, rejeição,

exclusão.

Até mesmo, no interior de cada um de nós, muitas vezes temos

dificuldades para lidar de forma adequada, quer com os nossas

“qualidades” (vaidade, autoelogio, presunção …), quer com os nossos

“defeitos” (ansiedade, medo, rejeição, negação …).


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Necessidades especiais e competências de cidadania

Diferenças individuais decorrentes de limitações motoras, visuais,

auditivas e intelectuais, relacionadas com as condições gerais de saúde

das pessoas, induzem “necessidades especiais”, nomeadamente no que

se refere à acessibilidade aos locais, edifícios, equipamentos, serviços,

comunicação, etc. e à interação com as outras pessoas nos seus

contextos de vida quotidiana, incluindo o atendimento nos diversos

serviços que precisa utilizar.

Uma resposta adequada a estas necessidades por parte do meio

envolvente requer também, naturalmente, “cuidados especiais”, em

termos de condições físicas de acessibilidade, de competências de

relacionamento interpessoal e de ajuda a essas pessoas.

“Cuidados especiais” que as condições das infraestruturas físicas

(espaço público, edifícios, mobiliário, equipamentos) frequentemente

ainda não conseguem assegurar cabalmente.

“Cuidados especiais” que exigem competências específicas do cidadão

comum e dos profissionais que prestam serviços:

○ conhecimentos sobre as situações de deficiência, sobre o processo

de envelhecimento, sobre as sequelas de diversas patologias;

○ atitudes de compreensão, respeito e apoio;

○ capacidades, procedimentos técnicos de ajuda à mobilidade, à

orientação e à comunicação.

Competências que a grande maioria dos cidadãos e dos profissionais

nunca tiveram oportunidade de adquirir; oportunidade de aprender a

relacionar-se naturalmente com essas pessoas e a prestar-lhes apoio na

ultrapassagem das suas dificuldades de mobilidade, orientação e

comunicação.

Turismo acessível e inclusivo: um espaço de convergência de interesses

e de vontades

O turismo acessível e inclusivo proporciona oportunidade e convoca

convergências que tradicionalmente tenderiam a correr paralelas, se não

mesmo em conflito:

Convergência de motivações económicas e motivações de cidadania

inclusiva. O turismo acessível e inclusivo, quer como atividade

económica quer como atividade profissional, permite fazer convergir

motivações de caracter económico: negócio / ganhar dinheiro; emprego /


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ganhar ordenado e motivações de cidadania inclusiva: contribuir para

que mais pessoas possam fruir do prazer da viagem e do turismo,

apesar das limitações que a deficiência, o envelhecimento, as doenças,

os acidentes, etc. lhes tenham trazido;

Convergência entre os contributos, os esforços de adaptação de quem

precisa dos serviços e os contributos, os esforços de adequação de

quem presta os serviços;

Convergência de contributos, de atividades, de vontades, de 3 frentes de

trabalho complementares:

○ das empresas e entidades públicas prestadoras de serviços

turísticos;

○ das empresas e entidades públicas prestadoras de serviços locais

comuns;

○ da própria comunidade de cidadãos que querem receber bem quem

visita a sua terra.

Turismo acessível e inclusivo e outras designações utilizadas

Turismo acessível

Se a designação for construída com o foco nas necessidades

específicas de acesso dos clientes/turistas e, consequentemente, no

primeiro dos subconjuntos de requisitos da “oferta” (acessibilidade das

infraestruturas), o termo que parece mais ajustado é o de turismo

acessível.

Turismo inclusivo

Se a designação for construída com o foco nas necessidades

específicas de atendimento dos clientes/turistas e, consequentemente,

no segundo dos subconjuntos de requisitos da “oferta” (competências de

atendimento / prestação dos serviços), o termo que parece mais

ajustado é o de turismo inclusivo.

Na verdade, o adjetivo inclusivo é o termo adequado para significar, na

relação interpessoal e na prestação dos serviços, “tratar com igualdade

respeitando a diferença”, ou seja, no caso concreto do turismo, significa

prestar serviços turísticos a pessoas com necessidades especiais

(decorrentes de limitações relacionadas com as suas condições de

saúde), como clientes-turistas iguais a todos os outros (em direitos,


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como cidadãos; em dignidade, como pessoas; em valor, como clientes),

respondendo adequadamente às suas necessidades específicas.

A cobertura que cada uma das designações faz da realidade que

pretende representar é parcelar e inversamente proporcional, de acordo

com a tipologia de limitações em causa (vide figura abaixo).

Turismo para todos

É uma expressão mais atraente do que as duas anteriores, já que evita

qualquer conotação com o conceito de “diferença”.

Só que, ao esconder as “diferenças” (as que estão em causa no turismo

acessível e inclusivo) e todas as outras, é aplicado indiscriminadamente

a várias outras realidades:

○ Turismo para todos: todas as idades (turismo juvenil, turismo sénior,

etc.);

○ Turismo para todos; todas as motivações e interesses (turismo de

férias, turismo de negócios, turismo religioso, turismo de saúde, etc.);

○ Turismo para todos: todas as bolsas (turismo social, turismo “low-

cost”, etc.).

A questão é que o turismo acessível e inclusivo é um conceito

estruturalmente transversal a todas as tipologias de turismo: há

clientes/turistas com necessidades especiais em todos os estratos

etários, em todos os estratos socioeconómicos, em todos os tipos de

motivações e interesses que originam os diferentes produtos turísticos.

No contexto atual, poder-se-á apontar para uma utilização do conceito

“turismo para todos” como ideal, como meta, como visão: o dia em que a

sociedade em geral e o turismo em particular, tenham atingido um tal


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grau de inclusão que todos (ou quase todos) os serviços cumpram, nas

suas condições físicas e rotinas comuns de funcionamento, os requisitos

de acessibilidade e de atendimento de todas as pessoas com as suas

necessidades específicas, sejam elas quais forem.

Entretanto, como estamos ainda muito longe dessa situação ideal, para

intervir na realidade, o conceito que nos parece mais útil é aquele em

que se focam e explicitam as vertentes da oferta de serviços que é

necessário transformar, qualificar, ajustar: a acessibilidade das

infraestruturas, as competências de atendimento e a abordagem

holística da prestação dos serviços.

Esse conceito é, para nós e para este efeito, enquanto não for

encontrado outro mais adequado, o de “turismo acessível e inclusivo”.

9.1.2. O CONTEXTO POLÍTICO E NORMATIVO EM QUE O TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO SE TEM VINDO A DESENVOLVER

A evolução do contexto político e normativo no que refere à relação entre o

turismo e as pessoas com necessidades especiais inclui várias vertentes,

nomeadamente:

a) A vertente dos direitos das pessoas com deficiência

A evolução vem desde uma pequena referência à “invalidez” que é feita na

Declaração Universal dos Direitos Humanos (ONU 1948) até à Convenção

dos Direitos das Pessoas com Deficiência (ONU 2006) que no seu artigo

30º expressamente refere o acesso ao turismo:

“(…) assegurar que as pessoas com deficiência tenham acesso aos

serviços prestados por pessoas ou entidades envolvidas na organização de

atividades recreativas, turísticas, desportivas e de lazer (…)”.

b) A vertente do posicionamento da Organização Mundial do Turismo

relativamente ao Turismo Acessível

A evolução vem desde:

○ A referência expressa que é feita no Código Mundial de Ética do

Turismo (OMT 1999) ao direito das pessoas com deficiência ao

turismo – art. 7.º n.º 4:

“(…) O turismo das famílias, dos jovens e dos estudantes, das

pessoas de idade e dos deficientes deve ser encorajado e facilitado”;


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○ Às recomendações específicas sobre o turismo acessível aprovadas

na Assembleia Geral da OMT em 2013, que podem ser sintetizadas

com a seguinte frase do seu Secretário Geral:

“A acessibilidade é um elemento central de qualquer política de

turismo responsável e sustentável. Constitui simultaneamente um

imperativo dos direitos humanos e uma oportunidade de negócio

excecional. Acima de tudo, temos que começar a compreender que o

turismo acessível não beneficia apenas as pessoas com deficiência

ou com necessidades especiais, beneficia-nos a todos”;

○ À Declaração da Cimeira Mundial dos Destinos para TODOS (2014),

em que “mulheres e homens de vários países e regiões de todo o

mundo, incluindo profissionais, representantes de ONGs e diversos

setores da sociedade civil, universidades, agências internacionais e

multilaterais, e funcionários de instituições governamentais”, se

comprometem “a manter a cooperação a um nível internacional, nas

nossas regiões e países específicos por forma a apoiar e monitorizar

a implementação das Recomendações para o Turismo Acessível da

OMT”, recomendando um conjunto de medidas: “para o turismo,

operadores de viagens e transportes e intermediários; para as

autoridades locais; para os governos e autoridades nacionais; para

os agentes internacionais”;

○ Até à decisão da OMT de escolher o Turismo Acessível para tema

central da celebração do Dia Mundial de Turismo (2016).

c) A vertente do posicionamento da União Europeia relativamente ao

Turismo Acessível

Para além da “Estratégia Europeia para a Deficiência 2010-2020”,

relevamos as seguintes iniciativas:

○ A Conferência Europeia “MIND the Accessibility GAP” (2014), em

que a EU apresentou os resultados dos três Estudos que efetuou

sobre o Turismo Acessível:

Estudo - Impacto económico e padrões de viagem do turismo

acessível na Europa;

Estudo - Mapeamento e análise da performance da oferta turística

acessível na Europa;

Estudo - Mapeamento das competências e necessidades de

formação para melhorar a acessibilidade nos serviços de turismo;


19


e em que foi apresentado também um conjunto de Boas Práticas1, neste

âmbito, identificadas em diversos países europeus.

Na sequência dos Estudos da EU acima referidos, foi divulgada uma

“call” do programa europeu COSME, no quadro do qual se inseriu o

projeto BRENDAIT (2015-2017), sendo um dos seus produtos o

presente “Package de Formação”).

○ O AccessibilityACT (2015/2016) – Proposta de Diretiva Comunitária,

“A fim de maximizar a sua utilização previsível por pessoas com

limitações funcionais, nomeadamente as pessoas com deficiência e

as pessoas com dificuldades relacionadas com a idade, os produtos

e serviços devem ser concebidos e prestados para que sejam

acessíveis a todas as pessoas, assegurando a máxima autonomia

possível, de acordo com as suas necessidades especiais”.

d) A vertente política e normativa relativa ao turismo acessível no

âmbito nacional

O quadro político-normativo nacional em matéria de turismo acessível e

inclusivo pode ser caracterizado pelos seguintes elementos principais:

Diplomas legais, nomeadamente:

○ A Lei n.º 46/2006, que proíbe e pune a discriminação em razão da

deficiência e da existência de risco agravado de saúde, referindo

entre as práticas discriminatórias, nomeadamente:

a recusa de fornecimento ou o impedimento de fruição de bens ou

serviços;

a recusa ou a limitação de acesso ao meio edificado ou a locais

públicos ou abertos ao público;

a recusa ou a limitação de acesso aos transportes públicos, quer

sejam aéreos, terrestres ou marítimos;

○ O Decreto-Lei 163/2006, que define as condições de acessibilidade

a satisfazer no projeto e na construção de espaços públicos,

equipamentos coletivos e edifícios públicos e habitacionais;

○ O Decreto-Lei 39/2008, que estabelece o regime jurídico da

instalação exploração e funcionamento dos empreendimentos

1 Uma das boas práticas apresentadas na Conferência foi o Estudo Turismo Inclusivo –

Competências de Atendimento - CECD-PERFIL 2011


20


turísticos e que, no seu Artigo 6.º se refere às condições de

acessibilidade nos seguintes termos:

“1 — As condições de acessibilidade a satisfazer no projeto e na

construção dos empreendimentos turísticos devem cumprir as

normas técnicas previstas no Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de

Agosto.

2 — Sem prejuízo do disposto no número anterior, todos os

empreendimentos turísticos, com exceção dos previstos na alínea e)

e f) do n.º 1 do artigo 4.º, devem dispor de instalações, equipamentos

e, pelo menos, de uma unidade de alojamento, que permitam a sua

utilização por utentes com mobilidade condicionada.”

Referenciais de boas-práticas e de gestão da qualidade,

especificamente dirigidos ao turismo acessível e inclusivo, nomeadamente:

○ Guia de Boas Práticas de Acessibilidade na Hotelaria, editado pelo

Turismo de Portugal em 2012.

○ Guia de Boas Práticas de Acessibilidade – Turismo Ativo, editado

pelo Turismo de Portugal em 2014.

○ Norma Portuguesa n.º 4523 / 2014 sobre Turismo Acessível em

Estabelecimentos Hoteleiros, editada pelo IPQ, Instituto Português

da Qualidade, em 2014.

Estratégia de desenvolvimento do turismo

Nos dez desafios traçados para os próximos dez anos pela “Estratégia Turismo

2027” consta um desafio especificamente focado no turismo acessível:

“5. Acessibilidades - Reforçar a acessibilidade ao destino Portugal e promover

a mobilidade dentro do território”.

9.1.3. DIMENSÃO DO UNIVERSO-ALVO DO TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO

O universo-alvo do turismo acessível e inclusivo integra um conjunto de (novos)

grupos da população que se encontram às portas do turismo e para os quais,

de um modo geral, a oferta turística não tem ainda condições de acessibilidade

e de prestação dos serviços adequadas para os receber.

O primeiro grande grupo é o das pessoas com deficiência. Trata-se de um

grupo que sempre existiu na sociedade humana, mas que foi sendo quase

sempre bastante marginalizado ao longo dos séculos e que nas últimas


21


décadas tem vindo a conquistar progressivamente o acesso aos direitos

comuns a qualquer cidadão (saúde, educação, qualificação, emprego, família,

convívio social, etc.), incluindo também o acesso ao lazer, à viagem, ao

turismo.

De acordo com as estatísticas, a dimensão deste grupo na população situa-se

na ordem dos 10 a 15%.

Admitindo que nem todas estas pessoas, quando fazem turismo, precisam de

“cuidados especiais” diferenciados dos prestados ao turista comum, pode-se

considerar como estimativa pertinente para as preocupações do turismo

acessível e inclusivo uma percentagem de 10% da população.

O segundo grande grupo é o das pessoas seniores em processo de

envelhecimento. Trata-se de um grupo que, em razão da evolução das

condições gerais de saúde da população, da evolução demográfica e da

extensão do período de vida após o termo da “vida ativa” nas sociedades

modernas, tem vindo a aumentar progressiva e aceleradamente nas últimas

décadas.

As estatísticas apontam para uma percentagem de cidadãos com mais de 65

anos da ordem dos 20% da população.

Sabe-se que o processo de envelhecimento conduz à diminuição progressiva

das capacidades das pessoas, perturbando / diminuindo não apenas as suas

capacidades físicas (mobilidade, força, resistência, equilíbrio, …), mas também

as suas capacidades sensoriais (visão, audição, …) e as suas capacidades

intelectuais/cognitivas (compreensão, memória, atenção, raciocínio, orientação

no espaço, orientação no tempo,…).

Limitações que também elas, em contexto de viagem e de turismo, conduzem a

“necessidades especiais”, requerendo da oferta turística “cuidados especiais”

em matéria de acessibilidade, de comunicação e de serviço.

Se estimarmos que em metade das pessoas seniores, o processo de

envelhecimento terá começado já a fazer surgir limitações do tipo das acima

referidas, podemos considerar que este grupo vem acrescentar à dimensão do

universo-alvo do turismo acessível e inclusivo mais 10% da população.

Num terceiro grande grupo podemos incluir três subgrupos de situações,

também elas requerendo da oferta turística “cuidados especiais” em termos de

acessibilidade e/ou de prestação dos serviços, semelhantes aos dos dois

grupos anteriores:

i. Pessoas com sequelas de diversas patologias (cardíacas,

respiratórias, neurológicas, oncológicas, etc.), patologias que a medicina


22


já consegue controlar, mas que podem deixar limitações nas

capacidades das pessoas, nomeadamente nos âmbitos motor, visual,

auditivo, intelectual / psicológico;

ii. Pessoas com características físicas excecionais, nomeadamente em

termos de baixa estatura (nanismo), em termos de altura (gigantismo) ou

em termos de obesidade (grandes obesos), que podem beneficiar

também da cultura de ajustamento dos requisitos da oferta turística às

características físicas dos clientes;

iii. Pessoas com redução pontual na sua mobilidade, devida a acidentes

(de viação, de trabalho, nos desportos, domésticos, etc.), a

circunstâncias de gravidez ou de deslocação com crianças de colo ou

com carrinhos de bebé, também elas podendo beneficiar do ajustamento

das condições de acessibilidade da oferta turística às necessidades das

pessoas com mobilidade reduzida.

Não conhecemos estimativas estatísticas sobre as percentagens destes

subgrupos na população, mas certamente que este terceiro grupo terá uma

dimensão também muito significativa.

Um quarto grupo é o das pessoas com alergias e intolerâncias

alimentares e respiratórias. Trata-se de pessoas com “necessidades

especiais”, quando em contexto de fruição turística, com implicações relevantes

sobretudo para os serviços de Alojamento e para os serviços de Restauração.

Estima-se que a sua percentagem na população seja superior a 30%.

Presumindo que pelo menos um terço das pessoas deste grupo apresentem

necessidades que requerem da “oferta” turística cuidados especiais/

específicos, acresce à dimensão do universo do turismo acessível e inclusivo

mais 10% da população.

A estimativa da dimensão global do universo-alvo do turismo acessível e

inclusivo não corresponde à soma aritmética dos quatro grupos acima

referidos, já que há elementos que são comuns aos diversos grupos. No

entanto, é óbvio que representa uma grande parte da população que julgamos

razoável situar na ordem dos 30 a 40% da população.

Uma grande parte destas pessoas ainda não viaja ou viaja muito pouco porque

não tem para onde ir, ou não sabe para onde possa ir com segurança. Não se

está, portanto, apenas perante um “nicho” de mercado ou de um problema de

mera “responsabilidade social”.

Estamos basicamente perante uma questão típica da evolução da oferta

turística: estar atenta às alterações nas características da população e ajustar a


23


conceção dos seus produtos e as condições de prestação dos serviços para

poder responder com qualidade a essas alterações / novas necessidades.

COMPOSIÇÃO E DIMENSÃO DO UNIVERSO-ALVO DO TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO

9.1.4. PROJETO ESPECÍFICO EM QUE A AÇÃO DE FORMAÇÃO ESTÁ INSERIDA

Sempre que o presente módulo de formação seja realizado no contexto de um

projeto de transformação de um território/região em destino de turismo para

todos, faz sentido incluir a informação pertinente sobre esse contexto

específico de desenvolvimento do turismo acessível e inclusivo, em particular.

9.2. UNIDADE TEMÁTICA 2: OS CLIENTES/TURISTAS COM LIMITAÇÕES MOTORAS

9.2.1. NOÇÃO DE PESSOA COM LIMITAÇÕES MOTORAS

A limitação das capacidades motoras de uma pessoa manifesta-se em diversos

aspetos, tais como: na redução ou perturbação da sua mobilidade (membros

inferiores); na redução ou perturbação da sua motricidade manual (membros

superiores); na dificuldade ou impossibilidade de controlo de determinados

movimentos; em dificuldades de equilíbrio; em diminuição do vigor/energia

física.

As limitações motoras, no sentido em que são entendidas no contexto do

turismo acessível e inclusivo, integram basicamente as limitações que

decorrem das situações de “deficiência motora”.

LIMITAÇÕES PESSOAS COM

DEFICIÊNCIA SENIORES/

ENVELHECIMENTO

SEQUELAS

DE PATOLOGIAS

C. FÍSICAS NANISMO

GIGANTISMO OBESIDADE

ACIDENTES GRAVIDEZ PAIS COM

BEBÉS

ALERGIAS

RESPIRATÓRIAS E

ALIMENTARES

MOTORAS X X X X X

VISUAIS X X X

AUDITIVAS X X X

INTELECTUAIS X X X

ALÉRGICAS X

OUTRAS X X X

% DA

POPULAÇÃO

ESTIMATIVAS

10% 10% 10% 10%


24


A deficiência motora decorre de alterações morfológicas do esqueleto e dos

membros, das articulações, dos tecidos musculares ou do sistema nervoso, em

consequência de dois tipos de causas:

Circunstâncias externas, tais como: acidentes (de trânsito, de trabalho,

de desporto/lazer, domésticos) e outros traumatismos cranioencefálicos,

medulares ou vertebrais; problemas durante o parto; violência física;

desnutrição.

Doenças, tais como: paralisia cerebral; espinha bífida; distrofia muscular;

tumores.

Os principais tipos de paralisia são designados por: monoplegia (paralisia de

um membro do corpo); hemiplegia (paralisia de metade do corpo); paraplegia

(paralisia da cintura para baixo); tetraplegia (paralisia do pescoço para baixo).

No conjunto das pessoas com limitações motoras, nomeadamente daquelas

que decorrem de situações de deficiência, existe uma grande diversidade de

situações individuais em termos de níveis de gravidade e de níveis de

autonomia pessoal, em razão da extensão e profundidade dos movimentos

afetados e das suas implicações no desempenho das atividades do dia-a-dia.

9.2.2. NECESSIDADES ESPECIAIS, REQUISITOS DE ACESSIBILIDADE E REQUISITOS DE ATENDIMENTO

As consequências das limitações motoras concretizam-se nos seguintes

aspetos:

condicionamento da mobilidade, ou seja, deslocação em cadeira de

rodas ou com uso de auxiliares de marcha (bengalas, canadianas,

andarilho, scooter, etc.);

dificuldades na coordenação dos movimentos;

dificuldades de equilíbrio;

tremuras;

redução da agilidade, vitalidade e vigor;

fadiga;

dificuldades de expressão oral (não confundir com comprometimento

das capacidades intelectuais).


25


As necessidades especiais que as pessoas com limitações motoras

apresentam no contexto do turismo têm a ver sobretudo com as condições de

acessibilidade das infraestruturas físicas (locais, edifícios, mobiliário,

equipamentos), mas também com algumas condições materiais e

procedimentos específicos de atendimento, de organização e de prestação dos

diversos serviços.

Nomeadamente, quando se desloca em cadeira de rodas, a pessoa com

limitações motoras precisa que:

A sua mobilidade horizontal se possa fazer sem obstáculos, em piso

contínuo, uniforme e não derrapante, com portas de dimensão e

funcionalidade adequadas;

A sua mobilidade vertical seja possível mediante rampas e elevadores

com as condições requeridas;

Seja possível aceder a instalações sanitárias com as condições

requeridas;

O acesso a materiais, utensílios e comandos esteja à altura de quem se

encontra na posição de sentado;

Existam certas condições materiais e certos procedimentos específicos

de atendimento e de prestação dos serviços que lhe permitam utilizá-

los, apesar das suas limitações;

As informações que lhe sejam fornecidas, sobre as condições de

acessibilidade dos serviços que irá ter necessidade de utilizar, sejam

verdadeiras, precisas e estejam atualizadas.

9.2.3. ATITUDES E TÉCNICAS DE AJUDA PESSOAL

ATITUDES DE RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 9.2.3.1.

A pessoa com limitações motoras, qualquer que seja a causa das limitações, permanece sendo, para todos os efeitos, uma pessoa; uma pessoa, um cliente, que merece o mesmo respeito e consideração que qualquer outro. As suas “necessidades especiais”, neste particular, podem resumir-se do

seguinte modo:

Necessidade de que a sua situação seja compreendida e aceite com

naturalidade;


26


Necessidade de que a outra pessoa compreenda que a cadeira de rodas

é um seguimento do corpo da pessoa com deficiência;

Necessidade de não ser discriminado em razão das suas limitações;

Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outra pessoa;

Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outro cliente;

Necessidade que o profissional adote uma atitude simpática, tranquila,

disponível, mas sem se tornar intrometido;

Necessidade de ser atendido com paciência e afabilidade/calor humano,

mas sem amabilidade excessiva, sem paternalismo, sem demonstrações

de "pena", ou sem negligenciar a autonomia e autoconfiança que o leva

a recusar ajuda de que não precise;

Necessidade de que o profissional lhe preste apoio, mas sem impor a

sua ajuda.

TÉCNICAS DE MANIPULAÇÃO DA CADEIRA DE RODAS 9.2.3.2.E DE AJUDA À PESSOA.

Para ajudar a pessoa a sentar-se na cadeira de rodas, deve posicionar

corretamente a cadeira de rodas, certificando-se que está travada, e afastando

os apoios de pés.

Depois, deve colocar-se de frente para a pessoa e pedir-lhe que incline o

tronco para a frente; segure-a, por exemplo na zona do tronco mais adequada,

e ela deverá ajudar dando um impulso para trás, para que fique bem

encostada.

Não se esqueça que não deve levantar a cadeira pelas partes amovíveis pois

elas podem sair do lugar, não estão fixas.

Para subir degraus ou passeios, incline a cadeira para trás para levantar as

rodas. Deve depois pousar levemente as rodas da frente quando estiverem já a

alguma distância do lancil.

Para subir ou descer escadas, será melhor pedir ajuda ou utilizar equipamentos

auxiliadores.

Para subir uma escada é necessária ajuda de duas pessoas. Uma vai subindo

e recuando, aproximando as rodas grandes dos degraus e inclinando

ligeiramente a cadeira para trás até um ponto de equilíbrio, vai subindo degrau

a degrau, enquanto a outra, de frente para a pessoa a ajudar, segura a cadeira


27


de rodas e ajuda a empurrar a mesma. Quando o último degrau for

ultrapassado, deve afastar a cadeira de rodas das escadas e pousar

lentamente as rodas todas no chão.

Para subir ou descer rampas com inclinação acentuada, a pessoa deve

recorrer a ajuda e também deve solicitar auxílio em situação de declives com

inclinação transversal ao movimento, pois existe o perigo de queda.

Para descer um degrau, é mais seguro fazê-lo de marcha atrás. A pessoa que

ajuda deve colocar-se por trás da cadeira de rodas e segurar firmemente nas

pegas nas costas da cadeira, inclinando-a para trás, de modo a que o peso

seja suportado pelas rodas grandes ao descer os degraus. Aproxime as rodas

do degrau e deixe cair, lentamente, a cadeira para a frente. Quando, no último

degrau, as duas rodas grandes estiverem novamente no chão, deve-se deixar

descair, lentamente, as duas rodas pequenas. Caso a pessoa em cadeira de

rodas possa ajudar, pode ir controlando manualmente os movimentos das

rodas grandes.

Para descer uma escada é necessária ajuda de duas pessoas, em que uma

deve aproximar a cadeira do degrau um a um, segurando bem os punhos da

cadeira e dando tempo para reencontrar o ponto de equilíbrio, enquanto a

segunda pessoa desce recuando, fazendo contrapeso e segurando a cadeira

nos braços para que não caia para a frente.

É necessário ter em atenção que as referências atrás mencionadas são

relativas à utilização de cadeiras de rodas manuais. Se se tratar de uma

cadeira de rodas elétrica, a situação é diferente, sendo aconselhável obter

informação do seu utilizador de qual a melhor forma de proceder.

Para efetuar a transferência para outros assentos (a transferência é o ato de

entrar ou sair da cadeira de rodas com ou sem a ajuda de terceiros):

Comece por travar a cadeira para evitar que ela se mova antes que a

pessoa se consiga transferir para outros assentos e retire as partes

amovíveis da cadeira de rodas, se for o caso;

Certifique-se que foram tomadas precauções no sentido de reduzir ao

máximo a distância;

Se for para ajudar a pessoa a pôr-se de pé

○ deverá colocar-se de frente para ela, junte as pernas e os joelhos

dela entre os seus, se possível dobre os joelhos, mantendo as suas

costas direitas;


28


○ faça com que a pessoa coloque os braços à volta do seu pescoço ou

ombros;

○ agarre-a debaixo das axilas, cruze as mãos com força nas costas da

mesma ou o mais baixo possível;

○ conte até 3, e vá-se endireitando lentamente; a pessoa está apoiada

pelos joelhos, pelas costas e pelos braços.

9.2.4. ATIVIDADES E RECURSOS

Participação de pessoas-recurso/testemunhos presenciais

É de enorme interesse a participação na sessão de formação de uma ou mais

pessoas com este tipo de limitações/necessidades especiais que dê

testemunho direto, presencial, da sua experiência, das dificuldades que foi

encontrando, das reações das outras pessoas, das estratégias que utiliza para

ultrapassar as dificuldades e da importância que as ATITUDES podem ter na

sua experiência turística.

Este tipo de participação tem revelado uma grande utilidade e eficácia:

para a assimilação de conhecimentos sobre as limitações e

necessidades especiais em causa;

para a ultrapassagem de eventuais atitudes de receio, estranheza e

inibição dos formandos relativamente à interação / relacionamento direto

com a pessoa com limitações;

para compreensão das técnicas de ajuda que se torna necessário

aprender;

para proporcionar uma oportunidade para as próprias pessoas com

deficiência darem o seu contributo para o processo de melhoria das

competências de atendimento inclusivo no setor do turismo.

Imagem

Utilização de imagens (desenhos, fotografias, vídeos) que exemplifiquem

situações e comportamentos, positivos e/ou negativos, no âmbito do

atendimento de pessoas com limitações motoras no setor do turismo.


29


Exercícios

Simulação de situações em que o formando se coloque no “lugar do outro” (p.

ex. movimentar-se em cadeira de rodas, com utilização de canadianas ou

andarilhos, etc.).

Exercícios práticos de técnicas de manipulação da cadeira de rodas e de ajuda

à pessoa.

9.3. UNIDADE TEMÁTICA 3: OS CLIENTES/TURISTAS COM LIMITAÇÕES VISUAIS

9.3.1. NOÇÃO DE PESSOA COM LIMITAÇÕES VISUAIS

As limitações visuais, no sentido em que são entendidas no contexto do

turismo acessível e inclusivo, correspondem basicamente às comummente

consideradas no conceito de deficiência visual.

A deficiência visual pode resultar de diversas situações, tais como:

doenças infeciosas, por exemplo: tracoma ou sífilis;

doenças sistémicas, por exemplo: diabetes, nefrite, deficiências

nutricionais;

traumas oculares, por exemplo: pancadas na área ocular, ação de

ácidos, acidentes;

doenças congénitas, por exemplo: catarata, glaucoma, miopia maligna.

No conceito de deficiência visual, consideram-se duas situações:

a cegueira, que corresponde a ausência total da visão;

e a baixa-visão (antes designada por ambliopia), que corresponde a uma

redução da capacidade visual que não se consegue melhorar através

de correção ótica.

Limitações visuais mais ligeiras do que as consideradas no conceito de

deficiência não são especificamente contempladas no âmbito do turismo

acessível e inclusivo por, em princípio, não requererem cuidados especiais

relativamente àqueles que são proporcionados às pessoas, clientes ou utentes

comuns.


30


Não obstante, as condições especiais dos serviços que visam responder às

necessidades específicas das pessoas com limitações visuais mais graves,

acabam por favorecer também as pessoas com limitações visuais mais ligeiras.


As limitações visuais manifestam-se sobretudo em dificuldades na mobilidade e

orientação, na comunicação e acesso à informação e na manipulação de

objetos e equipamentos.

Para poder ultrapassar ou lidar com as dificuldades decorrentes da sua

deficiência, a pessoa com limitações visuais, desenvolve várias estratégias, tais

como:

Melhorar o desempenho dos seus outros sentidos (tato, audição, olfato,

gosto, capacidade propriocetiva2), para poder interpretar melhor o

mundo que a rodeia e a sua interação com ele.

Recorrer a ajudas materiais / produtos de apoio, tais como, a tradicional

“bengala”, mas também a produtos eletrónicos e aplicações digitais que

as novas tecnologias vão proporcionando, tais como:

○ Leitor de ecrã: software que permite aos cegos aceder por voz a toda

a informação existente no computador ou na internet e usar os

programas disponíveis, ou seja captar a informação de um

computador e enviá-la em tempo real para um sintetizador de fala ou

um terminal de Braille;

○ Ampliador de ecrã: programa de computador que amplia uma parte

do ecrã;

○ Linha Braille: permite aceder à informação do computador ou da

internet, mas em formato Braille; ou seja, é um dispositivo composto

por uma fila de células Braille eletrónicas que podem reproduzir o

texto que se encontra no ecrã do computador;

○ Impressora Braille: permite imprimir texto em papel no formato

Braille, a partir do computador.

2 Capacidade propriocetiva, também designada por cinestesia, é a capacidade para

reconhecer a localização espacial do corpo, sua posição e orientação, a força exercida pelos músculos, a posição de cada parte do corpo em relação às demais, que permite à pessoa, por exemplo, sem utilizar a visão, identificar uma curva, um desnível ou a quantidade de passos que deve dar num percurso efetuado antes.


31


Recorrer à ajuda de um cão-guia.

Recorrer à ajuda de pessoas amigas-guias-acompanhantes e/ou

aceitar/utilizar a ajuda de cidadãos comuns que vai encontrando nas

suas deslocações.

Aprender a ler com os dedos, utilizando uma escrita especial: a escrita

Braille.

Em contexto de utilização de serviços turísticos, as pessoas com limitações

visuais:

Precisam que a sua mobilidade se possa fazer sem obstáculos e sem

risco de acidentes (piso contínuo, uniforme, não derrapante; escadas e

rampas com corrimão; portas fáceis de abrir; sinalética adequada;

pontos de orientação; boas condições de iluminação; sem objetos e

mobiliário salientes não detetáveis pela bengala);

Precisam de ter acesso à informação em condições adequadas (sites

acessíveis, escrita ampliada, Braille, suporte digital, suporte áudio,

audiodescrição3 de espaços, percursos, objetos, etc.);

Precisam que existam certas condições materiais e certos

procedimentos específicos de atendimento e de prestação dos serviços

que lhe permitam utilizá-los, apesar das suas limitações;

Precisam que as informações que lhe sejam fornecidas, sobre as

condições de acessibilidade dos serviços que irá ter necessidade de

utilizar, sejam verdadeiras, precisas e atualizadas.



A pessoa com limitações visuais permanece sendo, para todos os efeitos, uma

pessoa; uma pessoa, um cliente, que merece o mesmo respeito e

consideração que qualquer outro.

As suas “necessidades especiais”, neste aspeto, podem resumir-se do seguinte

modo:

3 Audiodescrição é a técnica que permite a criação de imagens mentais segundo

informação recebida em áudio.


32



naturalidade;


Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outra pessoa ou

qualquer outro cliente;

Necessidade de que o profissional adote uma atitude simpática,

tranquila, disponível, mas sem se tornar intrometido;

Necessidade de que o profissional lhe preste apoio, mas sem impor a

sua ajuda.

PROCEDIMENTOS DE APOIO / AJUDA PESSOAL 9.3.3.2.

Para guiar uma pessoa cega:

Flexione o braço e deixe que a pessoa cega o segure na altura do

cotovelo ou no ombro (assim ela acompanhará todos os seus

movimentos) devendo caminhar ligeiramente à frente da pessoa que

está a guiar;

Respeite o ritmo da passada da pessoa cega;

Efetue uma breve paragem antes das escadas e indique se vão subir ou

descer;

Avise com antecedência a existência de obstáculos, tais como buracos,

degraus ou piso escorregadio;

Quando quiser guiar uma pessoa com deficiência visual até a uma

cadeira, coloque a mão dessa pessoa nas costas da cadeira, de modo

que esta perceba onde e como a cadeira se encontra exatamente e qual

a sua posição. Informe se a cadeira tem braços ou não.

Para explicar direções e endereços deve fornecer indicações precisas, deve

usar referências de distância em medidas, de preferência em metros; deve usar

termos como "à direita" e "à esquerda".

Para comunicar com uma pessoa cega:

Chame a pessoa pelo nome, para que saiba que lhe está a dirigir a

palavra, ou, se não souber o seu nome, toque-lhe no braço, identifique-

se quando chega e ao ir embora mencione que vai sair;


33


Pergunte, delicada e calmamente, se pode ajudar;

Utilize um tom de voz normal (não é necessário aumentar o tom porque

a cegueira não implica perda de audição);

Fale diretamente para a pessoa com deficiência visual e não com o seu

acompanhante (a perda de visão não implica perda de inteligência ou de

capacidade de comunicar).

Se a pessoa se fizer acompanhar de um cão-guia:

Aceite o cão-guia com naturalidade;

Não brinque com o cão, não lhe ofereça comida e não intervenha na sua

tarefa de guia;

Não acaricie o cão-guia, (trata-se de um “profissional” em atividade, não

o distraia).

ATIVIDADES E RECURSOS 9.3.3.3.



pessoas com este tipo de limitações/necessidades especiais que dê

testemunho direto, presencial, da sua experiência, das dificuldades que foi

encontrando, das reações das outras pessoas, das estratégias que utiliza para

ultrapassar as dificuldades e da importância que as ATITUDES podem ter na

sua experiência turística.






com a pessoa com limitações;


aprender;



competências de atendimento inclusivo no setor do turismo.


34


Imagem



atendimento de pessoas com limitações motoras no setor do turismo.

Exercícios


ex. movimentar-se em cadeira de rodas, com utilização de canadianas ou

andarilhos, etc.).

Exercícios práticos de técnicas de manipulação da cadeira de rodas e de ajuda

à pessoa.

9.4. UNIDADE TEMÁTICA 4: OS CLIENTES/TURISTAS COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS

9.4.1. NOÇÃO DE PESSOA COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS

As limitações auditivas, no sentido em que são entendidas no contexto do

turismo acessível e inclusivo, correspondem basicamente às comummente

consideradas no conceito de deficiência auditiva.

A deficiência auditiva consiste na perda parcial ou total da capacidade de ouvir.

A surdez é uma condição que se manifesta com diferentes graus, desde perdas

auditivas mais leves até a surdez profunda.

Deficiência auditiva profunda (perda auditiva superior a 90 dB):

Não possui informações auditivas, o que impede a pessoa de identificar

a voz humana;

Não adquire linguagem nem fala para poder comunicar, devido à

ausência de modelo.

Deficiência auditiva severa (com perda de 70 a 90 dB):

A pessoa só percebe vozes muito fortes e alguns ruídos do ambiente

familiar;

A compreensão verbal depende do apoio visual e da observação do

contexto em que se desenvolve a comunicação.


35


Deficiência auditiva média ou moderada (com perda de 40 a 70 dB):

Para a pessoa compreender a fala, é necessário uma voz forte,

principalmente em ambientes ruidosos;

Apresenta atraso de linguagem e alterações articulatórias;

As dificuldades na compreensão da fala são mais notórias quando as

frases são complexas;

Apresenta dificuldades na compreensão de terminações verbais e na

concordância de género e de número dos nomes e adjetivos;

Geralmente, precisa de apoio visual para o entendimento da mensagem.

Deficiência auditiva leve (com perda de 20 a 40 dB):

A pessoa é considerada desatenta e distraída;

Por não perceber todos os sons da palavra, olha sempre para o rosto de

quem está a falar;

Costuma pedir para repetir as informações;

Consegue adquirir linguagem, naturalmente.

A surdez pode ser congénita, provocada por hereditariedade, doença durante a

gravidez ou traumatismo no parto, entre outras situações, conduzindo à

impossibilidade ou a grandes dificuldades no desenvolvimento da fala ou pode

ser adquirida, provocada por fatores, como acidentes, otite ou ruído muito alto,

por exemplo, em qualquer idade, podendo conduzir a maiores ou menores

dificuldades de comunicação.

O próprio processo de envelhecimento também conduz com frequência a

diminuições mais ou menos graves da capacidade auditiva.

A capacidade auditiva é, para o ser humano, uma capacidade muito

importante, interferindo em muitos aspetos da vida. Interfere, nomeadamente:

com a segurança do indivíduo - desde muito cedo as funções auditivas

são um sistema de aviso que nos informam dos estímulos do meio

envolvente;

com o desenvolvimento da linguagem - ouvindo falar aprendemos a

falar, aprendemos a língua materna, apendemos línguas estrangeiras;


36


na integração social - a comunicação oral é um meio de grande

relevância na nossa integração social num mundo de ouvintes.

Donde, o recurso a formas alternativas de comunicação:

O recurso ao gesto e a emergência de uma língua própria da

comunidade surda (LGP – Língua Gestual Portuguesa4) e da função de

“intérprete / tradutor” desta língua;

O recurso à escrita, quando a pessoa surda teve oportunidade de

adquirir um domínio, maior ou menor, da língua do seu grupo

cultural/país e da sua escrita;

O recurso ao sistema de SMS proporcionado pelos novos meios

tecnológicos de comunicação, às videochamadas;

O recurso à imagem, ao desenho, ao vídeo.


Em contexto de utilização de serviços turísticos, as pessoas com limitações

auditivas não apresentam necessidades especiais em matéria de condições de

acessibilidade das infraestruturas.

O foco das suas necessidades especiais tem a ver com a comunicação

interpessoal, com o acesso a informações comummente veiculadas em suporte

vocal, sonoro, áudio, e com o acesso a informações em suporte escrito,

utilizando linguagem complexa (dado o escasso domínio que frequentemente

têm das línguas, incluindo da do seu próprio grupo cultural/país).

Donde que, o esforço de relação interpessoal e de atendimento nos serviços

turísticos passa pela utilização de processos alternativos de comunicação:

Posturas adequadas na comunicação oral / fala, acompanhada de um

maior recurso a expressão facial e gestual;

Recurso a informação escrita em linguagem simples e a desenhos e

imagens;

4 A LGP-Língua Gestual Portuguesa é a língua materna das pessoas que nascem Surdas,

em famílias Surdas.


37


Utilização de alguns elementos da Língua Gestual que se tenha

aprendido;

Ter como recorrer a interpretação de Língua Gestual, presencial e/ou a

distância (videochamadas), quando necessário.



A pessoa com limitações auditivas permanece sendo, para todos os efeitos,

uma pessoa; uma pessoa, um cliente, que merece o mesmo respeito e


As suas “necessidades especiais”, neste aspeto, podem resumir-se do seguinte

modo:


naturalidade;


Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outra pessoa;

Necessidade de que o profissional adote uma atitude simpática,

tranquila, disponível e paciente;

Necessidade de que não a isolem das conversas em grupo.


Para comunicar com a pessoa surda, usando a fala:

Fale quando a pessoa surda estiver a olhar para si, estabeleça contacto

visual com ela (a pessoa surda interpreta as suas expressões faciais e

muitos surdos fazem leitura labial);

Evidencie a boca, tenha boa dicção, fale pausadamente, não use termos

complicados ou demasiado técnicos; use frases curtas e simples e repita

sempre que necessário;

Evite esconder o rosto e os lábios enquanto fala, com as mãos, cabelos

e objetos, não fale a comer (por exemplo pastilhas elásticas);


38


Não se esqueça da iluminação na face (facilita a boa visibilidade para a

leitura labial);

Não se perturbe com os sons emitidos pela pessoa surda;

Chame a atenção com um toque no ombro ou no braço;

Se tiver conhecimentos, mesmo que apenas básicos, use Língua

Gestual.

Para comunicar com a pessoa surda, utilize meios alternativos de

comunicação que a possam ajudar a compreender a mensagem (gestos e

expressividade corporal, bloco de notas, imagens, desenhos, computador,

telemóvel).

A pessoa surda pode também utilizar um “cão de assistência”. Se tal

acontecer, aceite com naturalidade a situação e respeite as funções de apoio

que o cão desempenha (nomeadamente no que refere à identificação e

indicação de fontes sonoras, como equipamentos, campainhas e alarmes de

incêndio).

ATIVIDADES E RECURSOS 9.4.3.3.



pessoas com este tipo de limitações/necessidades especiais, (com apoio de

um intérprete de Língua Gestual), que dêem testemunho direto, presencial, das

suas experiências, das dificuldades encontradas, das reações das outras

pessoas, das estratégias que utiliza para ultrapassar as dificuldades.






com a pessoa com deficiência auditiva;


aprender;




39


competências de atendimento no setor de turismo de pessoas com

deficiência auditiva.

Imagens



atendimento no setor de turismo de pessoas com deficiência auditiva.

Exercícios


ex. procurar comunicar com outras pessoas com tampões nos ouvidos).

Realização de exercícios práticos de técnicas de comunicação alternativa com

pessoas surdas.

9.5. UNIDADE TEMÁTICA 5: OS CLIENTES/TURISTAS COM LIMITAÇÕES INLECTUAIS

9.5.1. NOÇÃO DE PESSOA COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS

As pessoas com limitações intelectuais, no sentido em que são entendidas no

contexto do turismo acessível e inclusivo, correspondem basicamente às

comummente consideradas no conceito de deficiência intelectual.

A deficiência intelectual não é considerada uma doença, mas é uma condição

que aparece frequentemente ligada a doenças genéticas, metabólicas ou

infeciosas, a problemas durante a gravidez ou no parto e a problemas de saúde

ou perturbações no processo de desenvolvimento biopsicossocial na infância.

A situação de uma pessoa com deficiência intelectual caracteriza-se por dois

aspetos principais:

Limitações no seu funcionamento cognitivo, que se organiza num

patamar bastante abaixo da média, em termos de diversos tipos de

capacidades, tais como: raciocínio, pensamento abstrato, memória,

atenção, compreensão de situações complexas, aprendizagem,

planeamento, resolução de problemas, etc.

Limitações no seu comportamento adaptativo às condições de

funcionamento da sociedade em que vive, que se organiza também num

patamar bastante abaixo da média, nomeadamente:


40


○ Na capacidade de cuidar de si própria em termos de

autonomia/independência pessoal;

○ Na capacidade de adquirir e dominar os instrumentos culturais

básicos da sociedade, como sejam a leitura, escrita e cálculo, acesso

a informação e comunicação;

○ Na capacidade de compreender e assumir responsabilidades sociais

complexas;

○ Na capacidade de organizar e gerir com autonomia e sucesso as

diversas vertentes da sua vida pessoal, familiar, profissional, social,

lazer/tempos livres, participação cívica, política, religiosa, etc..

Dentro do conjunto das pessoas com deficiência intelectual, a diversidade de

níveis de deficiência é muito grande e são comummente classificados em

quatro graus: deficiência ligeira, moderada, severa e profunda.


Em contexto de utilização de serviços turísticos, podemos considerar o

conjunto das pessoas / clientes com limitações intelectuais, composto por 2

subconjuntos principais:

Subconjunto A: Pessoas, clientes, cujas limitações decorrem de

deficiência intelectual ligeira ou moderada e que apresentam níveis

importantes de autonomia.

Apresentam níveis de autonomia, em termos de mobilidade, agilidade,

visão e audição, em termos de domínio das atividades da vida

quotidiana e em termos de interação / comunicação pessoal, que fazem

com que estas pessoas, muitas vezes, não pareçam apresentar

necessidades especiais significativamente diferenciadas das pessoas

comuns.

De facto, em matéria de requisitos de acessibilidade das infraestruturas,

não apresentam relevantes necessidades especiais.

Contudo, em termos de atendimento e de interação social, uma

observação mais fina indica claramente a necessidade de alguns

cuidados especiais, em razão do impacto que as suas limitações

intelectuais têm sobre aspetos tais como:


41


○ A compreensão da informação sobre os serviços, disponibilizada em

suporte escrito, áudio ou visual, utilizando normalmente uma

linguagem relativamente complexa;

○ A compreensão de explicações, instruções, recomendações,

formuladas em linguagem comum, utilizando com frequência

conceitos abstratos e vocabulário bastante elaborado;

○ A comunicação interpessoal, com dificuldades na expressão e na

compreensão da linguagem, mas também na compreensão de

situações de interação social mais complexas;

○ A utilização da leitura, da escrita e do cálculo, de que detêm um

domínio muito limitado ou mesmo nulo;

○ A interpretação de símbolos/sinalética com desenhos de difícil

descodificação;

○ A capacidade de orientação no espaço (percursos, direções,

distâncias) e no tempo (antes, depois, quanto tempo, etc.);

○ A capacidade de lidar adequadamente com situações novas, não

previstas, de resolver problemas que surjam;

○ A tomada de decisões (o que podem ou não podem comer ou beber,

que serviços podem ou não podem utilizar, que atividades podem ou

não podem fazer, o que podem ou não podem comprar, …).

Subconjunto B: Pessoas, clientes, utentes, cujas limitações decorrem

de deficiência intelectual severa ou profunda e que apresentam níveis

elevados de dependência.

Nestas situações, é frequente estarem associadas à deficiência

intelectual outras deficiências de natureza física (a nível motor, sensorial,

equilíbrio, fala/comunicação, etc.), correspondendo, nestes casos, a

situações comummente referidas como multideficiência.

Este subconjunto de pessoas, clientes, corresponde a uma percentagem

muito diminuta do conjunto das pessoas com deficiência intelectual.

São pessoas que se deslocam com acompanhamento da família ou de

técnicos especializados, que requerem dos serviços cuidados

específicos, mediados pelos seus acompanhantes.


42




A pessoa com limitações intelectuais permanece sendo, para todos os efeitos,

uma pessoa; uma pessoa, um cliente, que merece o mesmo respeito e


Na interação pessoal com ela:

Aja naturalmente ao comunicar com ela

○ Trate-a com respeito e consideração;

○ Se for uma pessoa adulta, trate-a como tal, e não como se fosse uma

criança;

○ Não a ignore, não a desvalorize;

○ Cumprimente-a e despeça-se dela normalmente, como faria com

qualquer outra pessoa;

○ Dê-lhe atenção, converse com ela.

Não a "superproteja"

○ Deixe que ela faça ou tente fazer sozinha tudo o que puder;

○ Ajude apenas quando for realmente necessário;

○ Não subestime as suas capacidades.

Não a "desproteja"

○ Não lhe sirva o que não deve;

○ Não goze com ela;

○ Não a deixe utilizar o que não pode;

○ Não lhe venda o que ela não deve consumir;

○ Não a engane nos pagamentos;

○ Não a deixe sair para fora do envolvimento previsto;

○ Não lhe proponha atividades que sabe que não estão ao seu

alcance.


43


No caso de se tratar de uma pessoa com deficiência intelectual severa ou

profunda não finja que ela não existe, não presuma que ela não compreende

ou que não sente nada; interaja com ela; tenha em atenção que a oportunidade

de um pouco de participação, um pouco de sucesso nas atividades que lhe

sejam proporcionadas, podem ter um enorme efeito, podem provocar uma

enorme alegria nessa pessoa, assim como nos seus acompanhantes.


O objetivo é assegurar, por parte dos profissionais que fazem atendimento nos

serviços turísticos, os cuidados especiais correspondentes aos aspetos em que

podem ter interferência as limitações intelectuais da pessoa em causa, tais

como:

Comunicação interpessoal: uso de linguagem simples.

Apoio no acesso à informação: explicações claras e precisas, sobre os

serviços e bens disponíveis, sobre as condições e as regras de

utilização dos bens e serviços; sobre como operar os equipamentos;

sobre as pessoas a contactar em caso de necessidade.

Disponibilização de informação em suporte escrito, visual ou áudio em

linguagem simples e com recurso a imagens.

Apoio na descodificação da sinalética das instalações, na localização

dos serviços e na aprendizagem dos percursos.

Supervisão de eventuais comportamentos desajustados; exemplos:

saída das instalações não autorizada; manifestações excessivas na

comunicação com outros clientes; comportamentos ruidosos.

Previsão das necessidades especiais de apoio em caso de emergência.

Preservação do contacto com o acompanhante ou pessoa de referência

do cliente.


44


9.6. UNIDADE TEMÁTICA 6: OS CLIENTES/TURISTAS COM LIMITAÇÕES DECORRENTES DO PROCESSO DE ENVELHECIMENTO E DE OUTRAS SITUAÇÕES RELACIONADAS COM AS SUAS CONDIÇÕES GERAIS DE SAÚDE

9.6.1. OS CLIENTES/TURISTAS SENIORES COM LIMITAÇÕES DECORRENTES DO PROCESSO DE ENVELHECIMENTO

NOÇÃO DE PESSOA SÉNIOR COM LIMITAÇÕES 9.6.1.1.DECORRENTES DO PROCESSO DE ENVELHECIMENTO

A enorme e progressiva melhoria das condições de vida e o concomitante

aumento da esperança de vida nas nossas sociedades tem vindo a fazer com

que tenha aumentado muito a quantidade e a percentagem de pessoas

seniores na população e tenha aumentado muito também a duração, a

quantidade de anos vividos nesse patamar.

Acresce que, apesar dos avanços da ciência, o processo de envelhecimento

vai conduzindo, lenta mas inevitavelmente, à diminuição progressiva das

capacidades das pessoas.

As limitações induzidas pelo envelhecimento atingem as diversas áreas de

funcionalidade e de atividade das pessoas, perturbando / diminuindo não

apenas as suas capacidades físicas (mobilidade, força, resistência,

equilíbrio,…), mas também as suas capacidades sensoriais (visão, audição, …)

e as suas capacidades intelectuais/cognitivas (compreensão, memória,

atenção, raciocínio, orientação no espaço, orientação no tempo,…).

Estas limitações têm semelhanças com as limitações motoras, visuais,

auditivas e intelectuais tratadas nos pontos anteriores, mas não são sentidas

nem consideradas como “deficiências”. Sendo, quase sempre, cumulativas,

não são consideradas “multideficiência”.

De facto, a génese e progressão destas limitações, o período da vida em que

acontecem, o modo como são reconhecidas, aceites (ou não aceites) pelos

próprios, a forma como podem ser compensadas, as consequências que

provocam na autoimagem, no projeto de vida, nas atividades da vida

quotidiana, o modo como a elas reage o meio envolvente (família, comunidade,

prestadores de serviços, etc.), fazem com que sejam, bastante diferenciadas

daquelas relacionadas com as situações de deficiência.


45


Contudo, sendo o envelhecimento da população um fenómeno historicamente

bastante recente, o conhecimento técnico-científico já disponível, sobre

aspetos como aqueles acima referidos, é ainda escasso.

NECESSIDADES ESPECIAIS E REQUISITOS DE 9.6.1.2.ACESSIBILIDADE E REQUISITOS DE ATENDIMENTO

Para o setor do Turismo, a faixa da população designada por “sénior” tem uma

importância estratégica claramente reconhecida, não só por razões

quantitativas (percentagem cada vez maior da população) mas também por

razões qualitativas (nomeadamente pela sua disponibilidade para viajar ao

longo de todo o ano).

Ao Turismo interessa atrasar o mais possível o momento em que uma pessoa

sénior na qual o processo de envelhecimento vai deixando já as suas marcas,

decida deixar de viajar, por não estar seguro que as condições com que

funcionam os serviços turísticos o possam acolher e responder

adequadamente às “necessidades especiais” que foi adquirindo.

Se e enquanto não houver mais informação técnica e científica:

que ajude a caracterizar melhor as limitações motoras, sensoriais e

intelectuais que decorrem do processo de envelhecimento, as formas e

os tempos em que aparecem, como se acumulam e potenciam umas às

outras, como são aceites e geridas, como a elas reage o meio

envolvente;

que ajude a compreender melhor as “necessidades especiais” que delas

derivam nos diversos contextos de vida (familiar, social, espaço público,

serviços comuns, serviços turísticos);

poder-se-á utilizar como referência útil, em matéria de requisitos de

acessibilidade e de requisitos de atendimento e de relações interpessoais, o

conhecimento já disponível relativamente às limitações relacionadas com as

situações de deficiência.

ATITUDES E TÉCNICAS DE AJUDA 9.6.1.3.

Atitudes de relacionamento interpessoal

A pessoa, cliente, sénior valoriza atitudes que mostrem conhecimento, respeito

e consideração pela sua pessoa e pela sua condição, tais como:

Atenção às suas necessidades especiais, mas também respeito pela

sua autonomia e valor pessoal;


46


Atenção à sua provável menor facilidade de utilização dos meios

tecnológicos de uso corrente para as novas gerações;

Atenção ao sentimento de maior fragilidade e insegurança que a idade

vai trazendo e ao valor que a pessoa sénior atribui a um serviço

simpático, carinhoso e acolhedor;

Atenção à maior importância que as rotinas vão assumindo e a maiores

dificuldades em aceitar, gerir e adaptar-se a alterações não previstas ou

de última hora;

Atenção a que as suas disponibilidades de energia vão diminuindo e a

que a programação do ritmo das atividades e a previsão de momentos e

condições de descanso deverão ser tidas em conta.

Procedimentos de apoio / ajuda pessoal

As necessidades de apoio/ajuda variam muito de pessoa para pessoa e, na

mesma pessoa, podem variar de situação para situação e de idade para idade.

De um modo geral as suas limitações expressam-se numa, ou em mais do que

uma das áreas motora, visual, auditiva e intelectual, pelo que os procedimentos

de apoio são semelhantes aos descritos, nos pontos anteriores, para as

correspondentes tipologias de limitações.

9.6.2. OS CLIENTES /TURISTAS COM LIMITAÇÕES DECORRENTES DE OUTRAS SITUAÇÕES RELACIONADAS COM AS SUAS CONDIÇÕES GERAIS DE SAÚDE

Neste ponto, incluímos outros grupos de pessoas que, não pertencendo ao

grupo das “pessoas com deficiência” nem ao grupo das “pessoas seniores em

processo de envelhecimento”, apresentam também limitações relacionadas

com as suas condições gerais de saúde.

A oferta turística ganha em poder ser divulgada e promovida como “friendly”

para estes grupos.

PESSOAS COM REDUÇÃO PONTUAL NA SUA 9.6.2.1.MOBILIDADE DEVIDA A ACIDENTES

Acidentes que acontecem no dia-a-dia com cada vez maior frequência e a que

qualquer cidadão pode estar sujeito: acidentes de viação, de trabalho, nos

desportos, em casa, etc., que nos podem deixar incapacidades permanentes,

ou condicionar a utilizar transitoriamente uma cadeira de rodas ou auxiliares de


47


marcha, apresentando, consequentemente também necessidades especiais

semelhantes às acima descritas para as “pessoas com limitações motoras”.

PESSOAS GRÁVIDAS EM FIM DE GESTAÇÃO, PAIS 9.6.2.2.COM CRIANÇAS DE COLO E COM CARRINHOS DE BEBÉ

Este grupo tem sido trazido para o âmbito do turismo acessível, em razão do

quanto pode beneficiar do ajustamento das condições de acessibilidade da

oferta turística às necessidades das pessoas com mobilidade reduzida.

PESSOAS COM CARACTERÍSTICAS FÍSICAS 9.6.2.3.EXCECIONAIS (ESTATURA E/OU PESO)

Características físicas tais como: baixa estatura – nanismo; alta estatura –

gigantismo; grande obesidade.

Trata-se de um grupo de situações, de menor frequência, mas que podem

beneficiar também da cultura de ajustamento dos requisitos da oferta turística

às características “físicas” dos clientes (altura da sinalética/informação, dos

comandos, dos objetos; banquinho de apoio; assentos largos; pontos de

descanso; etc.).

PESSOAS COM SEQUELAS DE DIVERSAS PATOLOGIAS 9.6.2.4.(CARDÍACAS, RESPIRATÓRIAS, NEUROLÓGICAS, ONCOLÓGICAS, ETC.)

Os progressos na medicina têm vindo a permitir uma cada vez maior eficácia

no tratamento de diversas doenças, não evitando contudo que delas

permaneçam certas sequelas, certas limitações.

Limitações das capacidades físicas/motoras, sensoriais, intelectuais /

psicológicas das pessoas que, não sendo sentidas nem consideradas como

“deficiências”, resultam em “necessidades especiais” semelhantes, quando

consideradas em contexto turístico, no que se refere a requisitos de

acessibilidade e de serviço.

PESSOAS COM ALERGIAS E INTOLERÂNCIAS 9.6.2.5.ALIMENTARES E RESPIRATÓRIAS

Trata-se de um outro grupo, cujas “necessidades especiais” têm também a ver

com as suas condições gerais de saúde.


48


São pessoas que, no contexto do turismo, precisam também de cuidados

especiais, nomeadamente nos serviços de Alojamento (cuidados requeridos

pelas alergias respiratórias: localização e envolvimento externo do

estabelecimento, decoração, colchões, roupas, produtos de higiene, matérias

de limpeza, etc.), e nos serviços de Restauração e Bebidas (cuidados

requeridos pelas intolerâncias e alergias alimentares nas áreas

aprovisionamento, de cozinha, de restaurante, de bar).

10. REFERÊNCIAS E RECURSOS

Convenção das Nações Unidas sobre os direitos das pessoas com deficiência

(2007)

Diploma da não Discriminação - Lei n.º 46/2006

Diploma da Acessibilidade - Decreto-Lei 163/2006

Estudo “Turismo Inclusivo – Competências de Atendimento de Pessoas com

Deficiência”, CECD-PERFIL 2011

Norma portuguesa de acessibilidade nos estabelecimentos hoteleiros – NP

4523/2014

“Turismo Acessível e Inclusivo - Quadro Conceptual e Metodológico – Projeto

BRENDAIT”, 2016

Projeto BRENDAIT, Dez. 2016

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TAI Turismo Acessível e Inclusivo - Perfil, Psicologia e ...€¦ · módulo 2 – turismo acessível e inclusivo conceito. competÊnci as transversais 4 package de formação brendait