Tutorial ABC Certificado

As práticas de excelência operacional, com foco na

satisfação do cliente já são conhecidas e em muitos

segmentos mal representam questão de sobrevivên-

cia, obrigação básica. Mas o que aconteceria se toda

uma região adotasse tais práticas de gestão e

atendimento ao cliente, unindo-se em torno de tal

objetivo?

Acreditamos que esta seja uma lacuna ímpar no

mercado: transformar toda uma região em uma

referência em atendimento e satisfação de clientes.

A região do ABC Paulista possui o perfil ideal para

sair na frente e tornar-se um pólo de excelência.

Muitas das grandes empresas alocadas nessa

região já são consideradas máquinas de eficiência e

qualidade. Precisamos estender tais práticas às

médias e pequenas empresas, ajudando a criar uma

identidade baseada nas melhores práticas de gestão

e atendimento com base em programas de consulto-

ria e treinamentos acessíveis e colaborativos.

Cientes da magnitude de nossos propósitos, a

Qualylife inicia o projeto ABC Certificado com base

em um programa simples e bem estruturado, que

visa atender em 2012 a um pequeno universo de 20

empresas da nossa região.

2

O Projeto

Nivel Tecnológico

Marketing

Gestão Financeira

Gestão da Qualidade e Atendimento

Gestão de Recursos Humanos

Organização Física

Todas as empresas participantes receberão a visita de consultores especializados que realizarão um diagnóstico

inicial baseado em aspectos fundamentais para a manutenção sustentável e crescimento do negócio, envolvendo:

Diagnóstico Organizacional

O diagnóstico organizacional

produzirá um relatório mensu-

rável e sugestões de melhorias

para os aspectos críticos citados

ao lado.

16 horasAtividade 1

3

O Projeto

4

As empresas receberão orientações para que realizem uma pesquisa de satisfação de clientes.

Essas orientações serão fornecidas em um workshop, no qual as empresas poderão adquirir

conhecimento, exemplos e formulários específicos para o desenvolvimento e aplicação da pesquisa

de satisfação de clientes.

A Qualylife fornecerá sistemas on-line para que, quando aplicável, os clientes possam responder

aos questionários. Ao final da pesquisa, será fornecido relatório com os resultados tabulados e

análises com oportunidades de melhoria.

Pesquisa de SatisfaçãoAtividade 2 – Workshop 8 horas

O Projeto

5

Este workshop será dividido em duas etapas. Na primeira, todos os indicados pelos participantes

receberão orientações sobre como elaborar o Planejamento Estratégico e em seguida deverão

produzir e apresentar ao consultor especializado os principais pontos, levando em consideração

toda a teoria aplicada e os resultados dos diagnósticos anteriores (Diagnóstico Organizacional e

Pesquisa de Satisfação de Clientes). Tudo será analisado para que sejam apresentadas sugestões

e validações.

Ao final desta etapa, a empresa estará pronta para iniciar o processo de implantação da ISO

9001:2008, e melhorias/métodos de gestão alinhados com o Planejamento Estratégico.

Planejamento EstratégicoAtividade 3 – Workshop 16 horas

O ProjetoO Projeto

6

A implementação da ISO 9001 ocorrerá em 7

etapas, que deverão ocorrer em 6 meses.

Cada uma das etapas acima é conduzida pela consultoria através de treinamentos, worshops, estudo

de materiais on-line, reuniões presenciais, assessoria por e-mail e telefone, e colabração entre partici-

pantes. Todas as atividades seguirão um rigoroso cronograma, alinhado com o cronograma individual

de cada empresa participante.

Implementação da ISO 9001:2008

O ProjetoO Projeto

Treinamento de interpretação dos requisitos da norma

Mapeamento dos Processos

Desenvolvimento de procedimentos operacionais

Desenvolvimento de procedimentos obrigatórios emanual da qualidade

Implementação do sistema de gestão da qualidade

Auditorias internas

Auditoria de certificação

1

2

3

4

5

6

7

7

Na fase final de implementação, será definido o organismo certificador a ser contratado. O mesmo

organismo deverá certificar todas as empresas preparadas, de modo a obter descontos e vantagens com

base no número de empresas envolvidas na proposta.

A Qualylife acompanhará todas as auditorias, dando suporte às empresas.

Além do certificado ISO 9001:2008 válido por 3 anos, as empresas que forem bem sucedidas na audito-

ria de certificação receberão o título “Qualidade ABC – Excelência do Nosso Jeito” válido por 1 ano,

renovável, associando sua imagem ao selo de qualidade.

A renovação do selo estará associada à manutenção de certificação ISO 9001:2008 e a rigorosas audito-

rias, realizadas pela Qualylife , que comprovarão a evolução organizacional da empresa.

Certi�cação ISO 9001:2008

O ProjetoO Projeto

A dinâmica do projeto está baseada em uma filosofia colaborativa, criando entre as empresas partici-

pantes, consultores e instrutores, um vínculo de apoio plurilateral que permite a otimização de recursos e

a viabilidade através de atividades em grupo, planejamento, treinamentos à distância e um rigoroso

cronograma de atividades.

As empresas participantes aderem a um programa de diagnóstico, análise, capacitação e orientação

consultiva, que obedecerá as fases de um programa simples e bem planejado, iniciando pelo diagnóstico

organizacional e culminando na certificação ISO 9001:2008. Os serviços são coordenados por experientes

consultores da Qualylife das áreas de atendimento, gestão de pessoas, qualidade e gestão estratégica.

Etapas jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Jan fev

Adesões

Diagnóstico Organizacional

Pesquisa Satisfação

Planejamento Estratégico

Implantação ISO 9001 e Treinamentos

Auditorias

Certificação 8

Dinâmica do ProjetoDinâmica do Projeto

O programa está baseado em um conceito

colaborativo, ou seja, as empresas partici-

pantes formam um coeso grupo com interesses

individuais respeitados, mas que colaboram

entre si para o cumprimento das principais

metas: melhoria organizacional, melhoria

no atendimento ao cliente e Certificação

ISO 9001:2008.

Diferente do modelo tradicional de consul-

toria e treinamento em que as empresas

individualmente contratam consultores

especializados para a implementação do

Sistema de Gestão da Qualidade ISO

9001:2008, no ABC Certificado as empresas

formam uma espécie de clube, recebem

orientação profissional de alta qualidade,

uma gama mais ampla de serviços, tem

assistência dedicada e custos pelo menos

50% menores.

Questão Modelo Tradicional

ABCCertificado

Oferece Diagnóstico Organizacional incluso?

Não Sim

Realiza Pesquisa de Satisfaçãode Clientes incluso?

Não Sim

Está incluso a elaboração dePlanejamento estratégico?

Não Sim

Tem consultor exclusivo? Sim Sim

Os treinamentos são realizadosem horário alternativo?

Não Sim

Há interação com outras empresas (benchmark)?

Não Sim

Os custos são baixos? Não Sim

Os custos podem baixar durante o projeto? Não Sim

Oferece um selo de qualidade adicional?

Não Sim

Os custos com o organismo cer-tificador podem ser reduzidos? Não Sim

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VantagensVantagens

10

As empresas interessadas no projeto devem se mani-

festar formalmente através de ficha de inscrição

enviada pela Qualylife para posterior assinatura de

contrato. São candidatas potenciais pequenas e

médias empresas de qualquer segmento cuja

sede esteja em cidades da região do ABC.

As adesões do primeiro grupo devem ocorrer até

30/04/2012.

Adesões ao projetoAdesões ao projeto

Santo André;

São Bernardo do Campo;

São Caetano do Sul;

Mauá;

Diadema;

Ribeirão Pires;

Rio Grande da Serra.

Qual é o objetivo geral do programa ABC Certificado?

O programa foi estruturado para permitir que empre-

sas de pequeno e médio porte da região do ABC possam

ter acesso a consultoria e treinamentos que visam a

melhoria de vários aspectos de sua gestão e para que

obtenham a certificação ISO 9001:2008, criando assim

um poderoso diferencial competitivo, a custos reduzi-

dos em até 75% em relação à média praticada pelo

mercado de consultorias.

Qual é o mecanismo que permite tal redução de custos?

Ao formar grupos de empresas com o mesmo objetivo e

assessorá-las de maneira coletiva, reunindo-as em diver-

sos eventos, treinamentos, workshops e sessões de consul-

toria, somados à tecnologia de treinamentos e atividades

à distância, os custos são drasticamente reduzidos, sem

perdas na qualidade dos serviços e trazendo diversas

vantagens adicionais. O Programa também é interes-

sante para governos, grandes empresas patrocinadoras e

outras instituições que podem o apoiar ou patrocinar e

isso é traduzido em descontos à empresas aderentes.

Como posso participar?

Você pode ser uma empresa aderente (cliente) ou um

apoiador ou patrocinador. Para ser uma empresa ade-

rente, ou seja, você está interessado em obter a certificação

ISO 9001:2008 e os demais serviços inclusos no projeto,

você só precisa entrar em contato conosco, que forneceremos

maiores esclarecimentos e/ou agendaremos uma reunião

inicial. Para apoiar e patrocinar o Programa ABC Certifi-

cado, você deve entrar em contato conosco para receber as

propostas de apoio e patrocínio.

Quantas empresas participam de um grupo para a certifi-cação ISO 9001:2008?

Cada grupo tem de 10 a 20 empresas.

Se eu aderir ao Programa, existe algum tipo de contrato formal?

Sim, será firmado um contrato entre sua empresa e a Qualylife Consultoria e Treinamento para a execução dos serviços contratados.

E se eu fizer parte de um determinado grupo e outras empresas desistirem no meio do caminho?

Há uma cláusula contratual que garante que o projeto

será conduzido até o final, mesmo que reste apenas a

sua empresa. Nós iremos cumprir com o objeto do

contrato de qualquer maneira, sem qualquer aumento

de custos.

Se a Qualylife irá fornecer toda a consultoria para a imple-mentação da ISO 9001:2008, qual será a empresa que realizará a certificação propriamente dita?

Caso você não saiba, as empresas de consultoria não

podem fornecer o certificado ISO 9001:2008, essa é

uma atribuição da própria ISO, que no Brasil conta

com o INMETRO como parceiro, que por sua vez,

delega tal atividade aos chamados organismos certifi-

cadores, empresas e instituições que realizam as audi-

torias e confirmam que o solicitante realmente possui

um sistema de gestão da qualidade apto à certificação

ISO 9001:2008. Ao final do projeto, quando sua

empresa e as demais de seu grupo já estiverem

preparadas para a certificação a Qualylife promoverá

uma ampla negociação com os organismos certificadores

a fim de obter o melhor custo possível para esta etapa.

Vocês tem uma idéia de quanto custará o trabalho do organismo certificador para nos auditar e fornecer o certifi-cado ISO 9001:2008?

Os custos para a certificação junto aos organismos certifi-

cadores costumam variar em função do número de

funcionários da empresa e complexidade dos processos ou

atividades das mesmas. Apenas como exemplo, para

uma empresa com cerca de 20 funcionários e processos

de pouca complexidade, o custo de certificação giraria em

torno de R$ 6.000,00. Este valor é para um contrato de 3

anos (tempo padrão para os organismos certificadores) e

provavelmente seu desembolso seria gradual, com cerca de

40% no momento da certificação (1ª auditoria) e 30% em

cada um dos dois anos seguintes, quando são realizadas as

chamadas auditorias de manutenção da certificação. Após

este período (3 anos) um novo contrato pode ser realizado.

Reiterando que o caso acima é apenas um exemplo, para

obter maiores detalhes você pode falar conosco ou até

mesmo entrar em contato com um organismo certifica-

dor de sua escolha para obter um orçamento, há vários

deles cadastrados no site do INMETRO.

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Dúvidas frequentesDúvidas frequentesSe eu desistir do projeto após seu início, tenho que pagar alguma multa ou taxa?

De maneira nenhuma, no Programa ABC Certificado

não existe nenhuma carência, multa ou taxa por

desistência. Nós não poderíamos oferecer um programa

que tem a pretensão de promover a melhoria organi-

zacional, com base em uma certificação para a gestão da

qualidade utilizando-se de artifícios legais. Você fica

conosco somente se estiver satisfeito.

Como me farei representar nos grupos de trabalho do Programa ABC Certificado?

Você poderá indicar de 1 a 3 pessoas para participarem

das atividades, desta forma você capacita mais

pessoas, garantindo a continuidade do Projeto em sua

empresa no caso de desligamento de uma delas. Esses

participantes receberão todos os treinamentos, partici-

parão de todas as atividades e receberão toda a consul-

toria para o atendimento dos abjetivos do programa,

incluindo a certificação ISO 9001:2008.

De maneira geral, qual será a dinâmica de eventos do Programa ABC Certificado?

O Programa ABC Certificado é gerenciado através de

um cronograma de atividades, que você receberá assim

que assinar o contrato, todos com o objetivo de avançar

em alguma etapa do programa. Lá especificamos as

datas e períodos de encontros que você deverá participar.

Os formatos desses encontros podem ser presenciais

(você irá até o local do encontro para participar de um

treinamento ou workshop) ou virtual (você participa de

uma atividade programada em nosso portal de treina-

mento à distância).

Com que frequência ocorrerão esses encontros?

Eles ocorrerão semanalmente e em alguns casos a cada

quinze dias.

Qual a duração média de cada encontro com meu grupo?

Nos encontros presenciais, a duração média é de 4

horas, ou pela manhã ou a tarde.

Caso eu falte em algum encontro, reunião, treinamento ou workshop, há como recuperar?

Por isso é importante indicar mais de uma pessoa para

representar sua empresa, de qualquer forma, é claro

que existe um limite mínimo de presença, sem o qual

seria impossível equalizar o conhecimento transferido.

Mas em caso de falta inevitável, o consultor poderá dar

suporte por telefone, e-mail, EAD e, em casos críticos,

reunir-se pessoalmente com sua equipe.








































de custos.


































Se eu desistir do projeto após seu início, tenho que pagar alguma multa ou taxa?






























quinze dias.












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de custos.


































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Se eu desistir do projeto após seu início, tenho que pagar alguma multa ou taxa?






























quinze dias.












Para maiores informações:(11) 4365-3755 Ramal -19Para maiores informações:

(11) 4365-3755 Ramal -19

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