O nosso jeito de ser e fazer

Um Projeto de Comunicação

16 de abril de 2015

Anne Elise de Oliveira Candal Gerente de Comunicação

Comunicação é...

Marketing

Publicidade

Propaganda

Internet

Intranet

Produto

Imprensa

Mídia

Redes sociais

Jornalismo

Palavra derivada do latim communicare, cujo significado seria “tornar comum”, “partilhar”, “repartir”, “associar”, “trocar opiniões”, “conferenciar”. Implica participação, interação, troca de mensagens, emissão ou recebimento de informações novas

(Barbosa & Rabaça: 2001, 155)

Processo pelo qual se conduz o pensamento de uma outra pessoa, ou de um grupo a outro.

Transmissão de qualquer estímulo que venha a alterar ou revigorar qualquer comportamento, por meio dos veículos de comunicação ou da interação pessoal

(Andrade: 1975, 33)

Mas também é...

“Para o desenvolvimento de trocas solidárias no processo de humanização, um desafio a ser

enfrentado é o que se refere à comunicação. O diálogo entre os vários setores e segmentos

(profissionais, gestores, usuários) envolvidos no trabalho institucional é um passo importante

para a melhoria da qualidade das condições de trabalho e atendimento aos usuários”

Artigo: “Humanização e processos comunicacionais: reflexões sobre a relação entre o profissional de saúde e o usuário”

Em saúde

Hospital Público 100% SUS

Leitos hospitalares 153 Leitos

População Total: 243.442 Vias Principais: Rod. Raposo Tavares e Rodoanel

Quem somos

Valores Ética

Dignidade no atendimento e no trabalho

Pioneirismo e Inovação

Excelência e Economicidade

Compromisso com

a População

Sustentabilidade

Missão Defender a saúde da comunidade e contribuir para o aprimoramento do SUS

Visão Ser reconhecido nacionalmente

pela excelência em gestão de serviços de saúde

Distribuição de Leitos

29 Ginecologia e Obstetrícia

18 Neonatologia (10 de UTI Neonatal)

10 Clínica Pediátrica

32 Clínica Médica

22 Clínica Cirúrgica

12 Clínica Ortopédica

10 UTI Adulto

05 Hospital-Dia

05 Recuperação Anestésica

11 Pronto Socorro Total: 153 Leitos

Média de Permanência em 2014: 4,5 dias Taxa de ocupação em 2014: 86,3%

Atendimento de Urgência e Emergência

Média mensal de atendimentos em 2015: 12.310

Principais Serviços

Internação

Média Mensal Saídas Hospitalares em 201: 946

Principais Serviços

Ambulatório

Média Mensal de atendimentos em 2015: 2.483

Principais Serviços

Atendimento ao Parto

Média Mensal de Partos (normais e cesáreas) em 2015: 288

Principais Serviços

Atendimento Cirúrgico

Cirurgias eletivas e de urgência e emergência

Média de mensal de cirurgias em 2015: 484

Principais Serviços

28.01.1968: Criação da Associação Hospital de Cotia

12.12.1975: Inauguração do Hospital Odair Pacheco Pedroso

1982: Programa de Residência Médica

Final da década de 80/90: Crise Econômica

2001: Intervenção municipal

2005: Desapropriação

Setembro de 2007 Estadualização

Hospital Regional de Cotia

01.10.2007: Convenio de gestão SESSP e SECONCI

Nossa História

Poucos recursos materiais e tecnológicos

Cuidado realizado centrado no médico

Profissionais desmotivados, insatisfeitos, preocupados e sem perspectivas

Gestores sem referência

Radio “Peão” pulsante

Cenário Encontrado

Eixos Estratégicos

Cultura 100% SUS

Foco no cliente: direito e satisfação

Planejamento Estratégico:

Objetivos claros e disseminados

Gestão da clínica: cuidado contínuo e seguro

Gestão local integrada: comunicação transversal

Gestores alinhados para objetivos estratégicos

Comprometimento da alta direção

Proposta de Trabalho

• Sem confiança no serviço prestado pela instituição

População

• Medo de expor sua opinião e ser retaliado

• Dificuldade de estruturar e expressar suas insatisfações.

• Cultura do “não tem jeito” / “sempre foi assim”

Equipe de Saúde

• Foco técnico e não de gestão: fragilidade compensada com “poder” • Falta do hábito da escuta • Pouco tempo para feedback positivo a equipe • Cultura do “bombeiro”

Gestores Intermediários

• Ansiedade em relação às mudanças necessárias

Alta Direção

Percepção dos primeiros meses

Desafio da Gestão:

Criar um ambiente que favorável a interação, troca e relação: estimular a comunicação

Trabalhar os aspectos subjetivos da atenção em saúde: estimular o cuidado integral

Estratégias aplicadas 2007/2008

Definição de Plano de Trabalho

Planejamento Estratégico

Introdução de Canais de Gestão

Conselho Técnico Administrativo

Comitê Gestor

Reuniões Gerenciais

Reuniões Locais

Abertura de canais de comunicação

Canal Aberto

Canal Direto

Encontros e discussões com gestores sobre:

Gestão estratégica

Atenção multiprofissional

Qualidade em saúde

Humanização

Criação de Grupo Multiprofissional para desenvolvimento da Política de Atendimento

Estratégias aplicadas 2007/2008

Envolvimento do profissional nas questões institucionais: Consulta Pública PGRSS

Escolha do sistema de assistência e de gestão

Capacitação de gestores MASP – Metodologia para Análise e Solução de Problemas

Qualidade em Saúde

Comunicação no processo de cuidado

Estruturação do Serviço de Atenção ao Cliente

Introdução da “PSCI”

Estratégias aplicadas 2009/2010

Lançamento da Política de Atendimento e da Política da Qualidade

Passagem de Plantão informatizada

Apresentações mensais multiprofissionais

Reuniões Mensais de Gestão

Estratégias aplicadas 2009/2010

Grupo de Comunicação Multidisciplinar

Para desenvolvimento de proposta de ações de comunicação na atenção ao paciente: comunicação beira leito

Política de Comunicação

Estratégias aplicadas 2011/2012

Sensibilização:

“Comunicação como ferramenta de liderança”

“Gestão de Conflitos”

Construção do Manual de Ética

Pesquisa com profissionais e usuários

Discurso Coletivo

Consulta Pública

Lançamento

Estratégias aplicadas 2011/2012

Revisão do Planejamento Estratégico

Grupos de discussão com participação de profissionais de todos os níveis hierárquicos da instituição

Formação de grupo de multiplicadores para a disseminação dos conceitos

Revisão da Política de Atendimento

Estratégias aplicadas 2013/2014

Criação do Dia Multi para apresentação e discussão de casos

Lançamento da Política de Direitos do Paciente e Acompanhante Rodas para discutir manifestações de usuários onde a questão

do direito estava presente

Sensibilização: “Atendimento ao Público em Pronto Socorro”

Estratégias aplicadas 2013/2014

Caminhamos na construção de um ambiente

favorável a interação, a troca, as relações humanas

e consequente estimulamos o trabalho em

equipe na produção do cuidado, objetivando as

melhores práticas para uma atenção segura, de

qualidade e humana alinhada às necessidades

dos usuários.

Objetivo Atingido

Transversalidade da Gestão & Cultura Organizacional

Gestão Transversal

Canais de Comunicação com Colaboradores

Gestão de Pessoas

Espaços Gestores

Serviço de Atenção ao Cliente

Atenção segura, de

qualidade e humana

Cultura

Organizacional

A importância da escuta qualificada

Roda como tecnologia: ferramenta de comunicação que gera resultado

Manifestações dos usuários como ferramenta de discussão e transformação

Importância da valorização profissional

Empoderamento (potência)

Cada atividade é importante para a produção do cuidado e a satisfação do usuário.

Todo profissional precisa perceber e entender a importância da atividade que executa

Aprendizado

Integrar profissionais e valorizar os diversos saberes

Mostra de Talentos

Trabalhos em Congressos

Ensino e Pesquisa

Aprendizado

Valorizar capacitações e sensibilizações com metodologias diversificadas

E-learning

Simulação realística

Dinâmicas

Atividades lúdicas

Rodas

Aprendizado

Processo de trabalho sistemático e organizado

Referência da enfermagem na unidade

Avaliação de risco social na urgência/emergência

Abordagem médica horizontal com médico diarista:

Horário fixo diário para informação médica

Contato contínuo com o paciente e sua família

Preparação para a alta

Resultados

Equipe multiprofissional estruturada

na atenção ao usuário

Atenção multiprofissional: médica, enfermagem, fisioterapia, fonoaudiologia, psicologia, serviço social, nutrição e farmácia;

Orientação multiprofissional a beira leito com inserção do cuidador;

Resultados

Aprimoramento de processos

Qualificação do atendimento de Urgência e Emergência com: Acolhimento com Classificação de Risco

Posso Ajudar

Coordenação Administrativa

Gestão de Leitos: Redução do tempo de permanência

no Pronto Socorro

Gestão de Alas

Resultados

Trabalho em Rede

Reuniões mensais com secretários e gestores municipais e DRS 1 Discussão dos pontos frágeis do sistema e estratégias de

mudança

Participação nos Comitês Municipais: Combate à Violência Sexual

Mortalidade Materno Infantil

Urgência e Emergência

Continuidade do cuidado Atenção do paciente vítima de AVC

Resultados

492

327

230

324

236

146

62 24 29

99

61 47

0

100

200

300

400

500

600

2012 2013 2014

HRC - Geral

PRONTO SOCORRO

AMBULATÓRIO

INTERNAÇÃO

Resultados

Número de reclamações recebidas

Prêmio Idéia Saudável 2009

1º Lugar Inclusão do Cuidador na Assistência Nutricional e

Fonoaudiológica ao Paciente Após Alta Hospitalar

2º Lugar Atenção Psicológica a Pacientes e Familiares em Hospital Dia Infantil

Reconhecimento

Prêmio Melhores Hospitais 2010

5º lugar entre as Melhores Maternidades

Públicas do Estado de São Paulo

Reconhecimento

A partir de 2012 selecionado pela SES para ser referência em humanização para os demais

hospitais estaduais de São Paulo

Programa HumanizaSES

Reconhecimento

2012 Acreditação

com excelência

Reconhecimento

Prêmio Melhores Hospitais 2014

Finalista nas categorias

Parto humanizado - Estado

Internação humanizada - Capital

Reconhecimento

98,1% dos usuários entrevistados em 2014 indicariam o Hospital Regional de Cotia para um familiar ou amigo

Obrigada!

Anne Elise de Oliveira Candal anne.candal@hrc.org.br

Fone: (11) 4148-9073 Celular: (11) 97642-8090