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Comunicao Empresarial

Professora conteudista: Iara Yamamoto

SumrioComunicao EmpresarialUnidade I

1 Introduo ............................................................................................................................................................11.1 A comunicao empresarial ................................................................................................................1

1.1.1 Estrutura interna da comunicao escrita ......................................................................................71.1.2 Conciso, coerncia e coeso ...............................................................................................................71.1.3 Funes da linguagem .............................................................................................................................8

Unidade II

2 COMPONENTES PRINCIPAIS DE UM TEXTO ...........................................................................................112.1 Plano de trabalho ..................................................................................................................................112.2 Organizao .............................................................................................................................................112.3 Montagem de pargrafos ................................................................................................................. 12

2.3.1 Tipos de pargrafos .............................................................................................................................. 122.4 Tipos de textos ..................................................................................................................................... 13

2.4.1 Montagem do texto ............................................................................................................................... 182.5 Resumo ..................................................................................................................................................... 18

2.5.1 Caractersticas de um resumo, segundo BARROS e LEHFELD ............................................... 182.6 Esquema ................................................................................................................................................... 19

2.6.1 Caractersticas de um esquema, segundo BARROS e LEHFELD ........................................... 192.7 Resenha .................................................................................................................................................... 192.8 Sinptico .................................................................................................................................................. 202.9 Exemplos de resumo, resenha, esquema e sinptico, a partir doseguinte texto, extrado de BARROS e LEHFELD, p. 23-24 ......................................................... 20

2.9.1 Resumo ....................................................................................................................................................... 212.9.2 Resenha ...................................................................................................................................................... 212.9.3 Esquema ..................................................................................................................................................... 222.9.4 Sinptico .................................................................................................................................................... 22

Unidade III

3 OS NVEIS DE FALA E A COMUNICAO EMPRESARIAL ................................................................. 233.1 A comunicao escrita no cotidiano da empresa: tipos e modelos de redao ........ 253.2 Veculos da redao administrativa (PIMENTA, p. 153) ........................................................ 263.3 Vantagens e desvantagens da comunicao verbal e no-verbal nas empresas ...... 293.4 Anexos ....................................................................................................................................................... 31

3.4.1 Modelo de Memorando Sinttico: ................................................................................................... 313.4.2 Modelo de CI: ........................................................................................................................................... 313.4.3 Modelo de Requerimento: .................................................................................................................. 323.4.4 Modelo de Carta: .................................................................................................................................... 33

3.4.5 Modelo de Ata: ........................................................................................................................................ 343.4.6 Modelo de Circular: ................................................................................................................................ 34

Unidade IV

4 COMUNICAO ORAL: APRESENTAO EM AMBIENTES DETRABALHO, ACADMICOS E EM DEBATES ................................................................................................. 35

4.1 A importncia da comunicao interna e externa no mundo corporativo ................. 374.1.1 Comunicao interna ............................................................................................................................ 384.1.2 Redes de mensagens ............................................................................................................................. 394.1.3 Comunicao externa ........................................................................................................................... 394.1.4 Atendimento ao cliente ....................................................................................................................... 40

4.2 Gerenciando o relacionamento com o cliente:CRM (Customer Relationship Management) ...........................................................................................41

4.2.1 SAC - Servio de Atendimento ao Cliente .................................................................................... 414.2.2 Ombudsman .............................................................................................................................................. 414.2.3 Assessoria de imprensa ......................................................................................................................... 42

4.3 Bases para a boa comunicao na empresa e na vida (MATOS, p. 77) ........................... 424.3.1 Imagem organizacional ........................................................................................................................ 444.3.2 Planeje sua imagem ............................................................................................................................... 444.3.3 Divulgue sua imagem ........................................................................................................................... 454.3.4 Comunicao interna = marketing interno = endomarketing ............................................ 454.3.5 Planejamento estratgico ................................................................................................................... 464.3.6 Aes integradas ..................................................................................................................................... 464.3.7 Plano estratgico de comunicao a soluo? ....................................................................... 47

4.4 PICE Plano Integrado de Comunicao Empresarial(extrado de PIMENTA, p. 111-118) ............................................................................................................ 48

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COMUNICAO EMPRESARIAL

Unidade I1 INTRODUO

Do latim communicare, a expresso comunicar significa pr em comum ou tornar comum. Todas as atividades humanas envolvem a comunicao, de alguma forma, em suas muitas manifestaes. Desde os primrdios, o homem sente a necessidade imperiosa de trocar idias, sentimentos e experincias. At a inveno da escrita, h aproximadamente 5 mil anos, essas transmisses eram passadas oralmente, de gerao a gerao. Com a criao da tipografia, h aproximadamente 500 anos, as informaes passaram a ser registradas, conhecimento esse acumulado e compartilhado. Em pleno sculo XXI, o que vemos uma aldeia global, cujas informaes cruzam o Planeta em questo de segundos e, em muitos casos, concomitantemente aos acontecimentos.

O mundo da comunicao vastssimo, embora ainda seja predominante a idia da comunicao verbal, falada e escrita. Existem, porm, muitos outros meios de comunicao, como gestos, imagens, sons, artes e at o sinal do computador, que constituem formas de comunicao no-verbal. (ANDRADE, 2004, p. 15)

1.1 A comunicao empresarial

1. Introduo: a empresa e a comunicao empresarial

O mais importante na comunicao SABER OUVIR, para poder compreender e interpretar, com exatido, o contedo da mensagem transmitida e a inteno do seu emissor,

Processo to natural, como: respi-rar, comer, beber gua, rir, chorar ou caminhar, a comunicao a fora que movimenta a vida das pessoas, das empresas e das sociedades.

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favorecendo, assim, o RETORNO DA INFORMAO, que marca o incio do DILOGO, que, por sua vez, pode garantir a qualidade do RELACIONAMENTO HUMANO. Muitos desentendimentos, brigas, rupturas, guerras e conflitos sociais seriam evitados e solucionados pelo simples entendimento dessa questo de BOM SENSO. (MATOS, 2004, p. 7)

Para Chiavenatto, prefaciando MATOS (op. cit.), muitas definies utilizadas na literatura administrativa enfatizam o uso de smbolos e imagens para transferir o significado da informao. Para muitos autores, a comunicao representa a compreenso no apenas do visvel e suprfluo, mas tambm do invisvel e profundo. Os elementos profundos e simblicos envolvidos na cultura que do o significado para o processo visvel de comunicao. Para outros autores, a comunicao um processo pessoal que envolve o intercmbio de comportamentos. Para outros, a comunicao no depende da tecnologia, mas fundamentalmente das foras nas pessoas e nas situaes. Ela um processo que ocorre dentro das pessoas em diferentes situaes. Essa perspectiva pessoal na comunicao alega que as pessoas tendem a assumir o conhecimento que as outras pessoas tm e se comunicam nessa mesma base. A aprendizagem depende disso. Mas a comunicao pode ter outras implicaes.

Alguns autores enfatizam que o significado mais importante que as pessoas compartilham com outras transmitido atravs do comportamento. O intercmbio de comunicao entre as pessoas proporciona a maneira pela qual elas se influenciam reciprocamente. Em outras palavras, os comportamentos so vitais para o processo de comunicao. O intercmbio pessoal e comportamental da comunicao assume muitas formas, desde a comunicao no-verbal, passando pela comunicao interpessoal at a comunicao massiva atravs da mdia e da tecnologia. E a retroao (feedback) sempre fundamental, pois torna a comunicao um processo de duas vias que se realimenta natural e espontaneamente.

Alm disso, comunicao tem a ver com as influncias externas que recebemos (como sensao, percepo). Tem a ver com os processos internos (como interpretao, compreenso,

Para muitos autores, a comunica-o representa a compreenso no apenas do visvel e suprfluo, mas tam-bm do invisvel e profundo.

...a retroao (feedback) sempre fundamental, pois torna a comunicao um processo de duas vias que se reali-menta natural e espontaneamente.

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significado, atribuio, ateno). E tem a ver com as influncias externas que provocamos em nossos semelhantes (como influenciao, liderana, motivao, sugesto, emulao). Mas, acima de tudo, a comunicao tem a ver com relacionamento, interao, conectividade, convivncia, coeso, compartilhamento, cooperao, comprometimento, aprendizado, mudana, inovao e, tambm, com tica, transparncia e responsabilidade.

Como vimos, o processo da comunicao no se limita apenas falada e escrita. O importante no desenvolvimento das funes organizacionais interagir com os diversos meios. Da ser to importante o sistema organizacional no processamento das funes internas e do relacionamento das organizaes com o meio externo. Empresas de destaque em qualquer lugar do mundo montam departamentos exclusivos de comunicao para trabalhar seus pblicos interno e externo, visando a desempenhar melhor a comunicao entre seus pblicos, como a sociedade de uma maneira geral, formadores de opinio, consumidores, colaboradores (trabalhadores, distribuidores, fornecedores e parceiros), sindicatos e rgos governamentais. Sempre tendo como referncia bsica o planejamento estratgico da empresa.

Todas as aes de comunicao, nos dias atuais, esto preocupadas em agir de forma conjunta e integrada, para mostrar a personalidade da empresa. Essa mostra, geralmente, bem- aceita principalmente se as empresas mostram preocupao com o social.

A sociedade quer saber de que modo a empresa trata o meio ambiente e de onde retira as matrias-primas para a produo. Onde joga seus resduos, seus efluentes, se tem projetos de logstica reversa, se usa materiais biodegradveis, se possui projetos de reutilizao da gua, se respeita a camada de oznio, entre outros.

As empresas esto investindo na construo de imagens confiveis.

A verdadeira ao de comunicao empresarial faz a integrao entre a empresa e seu pblico, arrebentando com as ilhas internas de informao guetos, e transforma a comunicao na interface entre todos os pblicos de interesse da empresa.

Empresas de destaque em qual-quer lugar do mundo montam depar-tamentos exclusivos de comunicao, para trabalhar seu pblico interno e ex-terno...

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2. Elementos da comunicao

A comunicao um processo e, como todo ele, envolve alguns elementos fundamentais, como:

Fonte: Nascente de mensagens e iniciadora do ciclo da comunicao (pessoa, mquina, organizao e instituio); de onde provm a mensagem, no processo comunicacional;

Emissor: Um dos protagonistas do ato da comunicao, aquele que, num dado momento, emite uma mensagem para um receptor ou destinatrio;

Receptor: Um dos protagonistas do ato da comunicao, aquele a quem a mensagem dirigida, aquele que recebe a informao e a decodifica, isto , transforma os impulsos fsicos (sinais) em mensagem recuperada;

Mensagem: Comunicao, notcia ou recado verbal ou escrito. Estrutura organizada de sinais que serve de suporte comunicao. A mensagem o objeto da comunicao, um produto fsico real do codificador/fonte (David Berlo). Quando conversamos, o discurso a mensagem; quando sorrimos, a alterao caracterstica da face a mensagem; quando somos surpreendidos, o silncio e a imobilidade momentnea so a mensagem. (Marcelo Casado dAzevedo);

Rudo: Todo sinal considerado indesejvel na transmisso de uma mensagem por um canal. Tudo o que dificulta a comunicao, interfere na transmisso e perturba a recepo ou a compreenso da mensagem;

Canal (meios de comunicao): Todo suporte material que veicula uma mensagem de um emissor a um receptor, pelo espao e o tempo. Meio pelo qual a mensagem, j

A comunicao s se realiza quando os seus elementos funcionam adequa-damente.

Elementos fundamentais da comu-nicao:

Fonte; Emissor; Receptor; Mensagem; Referente; Canal; Cdigo; Feedback.

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codificada pelo emissor, atinge o receptor, que a recebe (em cdigo) e a interpreta (decodifica);

Contexto: A situao a que a mensagem se refere, tambm chamado de referente;

Cdigo: Conjunto de signos relacionados de tal modo que estejam aptos para a formao e transmisso da mensagem. Por exemplo: a escrita um cdigo que permite transformar uma mensagem acstica em uma mensagem grfica;

Signos: Combinao de um significado com um significante. Em bola, por exemplo, a seqncia de sons b-o-l-a o significante e a idia do objeto o significado;

Linguagem: Qualquer sistema de signos (no s vocais ou escritos, como tambm visuais, fisionmicos, sonoros, gestuais, entre outros), capaz de servir comunicao entre os indivduos;

Lngua: o produto social da faculdade da linguagem de uma sociedade. um conjunto de convenes necessrias, adotadas pelo corpo social, para permitir o exerccio da linguagem.

Fontes: Dicionrio de Comunicao. Carlos Alberto Rabaa e Gustavo Barbosa, Elsevier Editora e Novo Aurlio Dicionrio da Lngua Portuguesa Sculo XXI, apud MATOS.

3. Comunicao escrita

Precisamos ter em mente que colocar palavras no papel no escrever um texto! Para que a escrita seja considerada um texto, necessrio haver significao, isto , precisamos trabalhar as palavras, combin-las de tal forma que o produto tenha significao, isto , seja um texto.

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Falar muito mais simples, pois no h grande preocupao com as regras gramaticais. Mas, quando escrevemos, h esse cuidado maior com a gramtica normativa, preocupao com a clareza e seleo do vocabulrio.

Para PIMENTA, escrever bem :

obedecer s regras gramaticais, evitando erros de sintaxe, pontuao, ortografia, entre outros;

procurar a clareza, evitando palavras e frases obscuras ou de duplo sentido;

agradar o leitor, empregando expresses elegantes e fugindo de um estilo muito seco.

Para que a comunicao escrita seja eficaz, necessrio:

clareza e objetividade, para que a mensagem implique uma resposta;

preciso, para que o outro compreenda o que se est pensando;

persuaso, para obter a colaborao e resposta esperadas.

preciso tomar cuidado com:

interferncia fsica: dificuldade visual, m grafia das palavras, cansao, falta de iluminao, entre outros;

interferncia cultural: palavras ou frases complicadas ou ambguas, diferenas de nvel social;

interferncia psicolgica: mensagem que contenha agressividade, aspereza, antipatia, entre outros.

No ato comunicativo, as idias do remetente podero ser conhecidas pelo destinatrio quando:

o remetente transformar suas idias em mensagem, associando-as a signos;

No cotidiano da empresa, expressar-se por meio da palavra escrita, redigir, uma prtica comum e necessria entre os profissionais que nela trabalham.

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o remetente enviar a mensagem, constituda de signos, ao destinatrio;

o destinatrio receber os signos, captando os significantes e entendendo os significados ou idias a eles associados. A partir do momento em que o destinatrio entender o significado, ele estar apto a produzir uma resposta, isto , dar o feedback.

Para escrever um texto de maneira original e criativa, para formar frases fluentes, bem-estruturadas e de fcil assimilao, basta utilizar palavras conhecidas por todos.

bom lembrar que um texto simples no implica, necessariamente, a repetio de formas e frases desgastadas.

1.1.1 Estrutura interna da comunicao escrita

O texto formado de pargrafos ou raciocnios progressivos. Normalmente, introduzimos no incio do pargrafo a idia central, tambm chamada de tpico frasal. Ele, uma vez identificado, ajuda-nos a separar o que relevante do que no o . Ao redor dessa idia central, giraro as idias secundrias ou complementares.

1.1.2 Conciso, coerncia e coeso

1. Conciso: Em oposio a textos prolixos que subestimam a compreenso (e a pacincia) dos leitores, tornando-se enfadonhos, repetitivos e at irritantes. Ser conciso escrever pouco e transmitir muito, com o cuidado de no prejudicar a clareza; no encher lingia:

a - Comunica com a medida precisa de palavras e idias;b - Dispensa clichs;c - Preserva a exatido e nitidez da informao;d - Evita excessos.2. Coerncia: Responsvel pela construo de sentido que

Um texto pode ser vazado em di-versas formas, consoante a sua funcio-nalidade. Nunca demais lembrar que uma redao comporta trs partes:

1. Introduo;2. Desenvolvimento;3.Concluso.

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garante a interpretabilidade do texto, a harmonia dos fatos ou idias transmitidos, evita rudos ou contradies que poderiam dificultar a compreenso da comunicao ou impossibilitar a proposio:

a - Coerncia interna (no contradio do texto elementos intratextuais):

Ex.: Maria disse a Joo que iria na casa de Pedro. Logo de-pois, chegando casa de Marcelo...;

b - Coerncia externa (no contradio do contexto elementos extratextuais):

Ex.: Chegando ao Rio de Janeiro ensolarado, o frio deixava nas plancies da cidade uma camada de neve que refletia as luzes da noite.

3. Coeso: H coeso em um texto quando se empregam, de modo adequado, conjunes, pronomes e vocbulos, quando no h ambigidades, regncias incorretas, entre outros:

Ex.: Achei a obra na biblioteca estragada. O fazendeiro vinha com um bezerro e a me dele.

1.1.3 Funes da linguagem

H uma correspondncia entre os elementos da comunicao e as funes da linguagem, pois os objetivos a serem alcanados por meio da comunicao so variados, como:

1. Funo emotiva (ou expressiva): Ocorre quando o emissor posto em destaque, revelando sua emoo, sua opinio. a linguagem dos livros autobiogrficos, de memria, poemas lricos, bilhetes e cartas de amor. Subjetiva, nela prevalecem a 1 pessoa do singular, interjeies e exclamaes.

Funo da linguagem a colocao das palavras na composio do texto, segundo a inteno do emissor de co-locar algo, para que acontea a comuni-cao desejada.

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Leia este texto de Lygia Fagundes Telles:

No quero nem devo lembrar aqui por que me encontrava naquela barca. S sei que em redor tudo era silncio e treva. E me sentia bem naquela solido. Na embarcao desconfortvel, tosca, apenas quatro passageiros. Uma lanterna nos iluminava com sua luz vacilante: um velho, uma mulher, uma criana e eu.

2. Funo referencial (ou denotativa): Ocorre quando o referente posto em destaque. O emissor procura oferecer informaes; a linguagem das notcias de jornal, dos textos cientficos, uma vez que o importante traduzir a realidade. Objetiva, direta e denotativa, nela prevalece a 3 pessoa do singular.

Leia o texto:

CHUVA CIDA AFETA REGIES DO MUNDO

Parte dos 120 mil km cbicos de chuvas que, em mdia, a cada ano caem sobre os continentes, j no trazem mais a vida, mas a morte lenta e penosa para lagos, florestas, animais e pessoas numa escala sem precedentes, desde que a Segunda Revoluo Industrial criou o motor a exploso e com ele libera a cada ano milhares de toneladas de resduos combustveis fsseis na atmosfera da Terra. (Folha de S. Paulo)

3. Funo metalingstica: Ocorre quando o cdigo posto em destaque. o uso da linguagem para falar dela prpria. Dizemos tambm que h metalinguagem ou funo metalingstica da linguagem em, por exemplo, um poema que reflete a criao potica; um filme que tematiza o prprio cinema; um programa de televiso que debate o papel social da televiso; entre outros. O melhor exemplo da funo metalingstica da linguagem so as aulas, os livros de gramtica e os dicionrios de lngua.

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Leia este texto do lingista Ferdinand de Saussure:

A lngua um sistema de signos que exprimem idias, e comparvel, por isso, escrita, ao alfabeto dos surdos-mudos, aos ritos simblicos, s formas de polidez, aos sinais militares, etc. Ela apenas o principal desses sistemas.

4. Funo ftica: Ocorre quando o canal posto em destaque. o estabelecimento do contato, cujo objetivo prolongar ou no o contato com o receptor, ou testar a eficincia do canal. a linguagem das falas telefnicas e dos prefixos radiofnicos. Linguagem carregada de expresses, como: al (que pode ter carga emotiva, dependendo da entonao de quem o falar), ento, entende?, a ento, est-me ouvindo?, ento tchau, aqui a Rdio... Pronto! Oi, Tudo bem? Boa-tarde! As primeiras palavras de uma aula tambm so exemplos dessa funo: Sentem-se, Vamos comear?, Ateno, gente!

5. Funo conativa (ou apelativa): Ocorre quando o receptor posto em destaque. O emissor procura influenciar o comportamento do receptor. a linguagem de discursos, sermes, propagandas que se dirigem diretamente ao consumidor. Como o emissor se dirige ao receptor, comum o uso dos pronomes voc e tu, ou o nome da pessoa, alm de vocativos e imperativos. Ex.: Crianas, fiquem quietas!

6. Funo potica: Ocorre quando a mensagem posta em destaque; a valorizao da mensagem em si mesma por recursos estilsticos, bem-elaborada, com jogos de sons, por meio de trocadilhos, a disposio das palavras no papel, entre outros. Na mensagem, o emissor revela recursos imaginativos, com uma linguagem afetiva, sugestiva, conotativa e metafrica. a linguagem figurada presente em obras literrias tanto em prosa, como em verso, letras de msicas, algumas propagandas, a fala fantasiosa de crianas. Ex.: A vida pra valer / A vida pra levar. (Vincius de Moraes)

bom observar que no teremos sempre todas as funes da linguagem presentes em um texto. Mas sempre haver a predominncia de uma delas.

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