UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES FACULDADE … · salientado como positivo a dinâmica e a facilitação de comunicação. Os elementos tecnológicos inseridos no processo de Gestão de

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES FACULDADE INTEGRADA AVM

Pós-Graduação em Gestão Empresarial

A GESTÃO DE PESSOAS NA ERA CIBERNÉTICA

CHARLENE BRAGA CRESPO Mat. k228894

Rio de Janeiro Fevereiro/2015

DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES FACULDADE INTEGRADA AVM

Pós-Graduação em Gestão Empresarial

A GESTÃO DE PESSOAS NA ERA CIBERNÉTICA

Dissertação apresentada ao Curso de Pós-Graduação em Gestão Empresarial da Universidade Candido Mendes, como requisito parcial para obtenção da certificação.

Orientador: ANTONIO MEDINA

Rio de Janeiro Fevereiro/2015

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Para minha família, os amores da minha vida, que sempre me dão alegrias e incentivos.

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AGRADECIMENTOS

A minha madrinha, irmãs e tias, principalmente a tia Nica, minha heroína e

grande incentivadora para que eu caminhasse em busca do conhecimento.

A Deus e aos meus amigos espirituais pela minha vida, minhas lutas e

vitórias, pela permanente vigilância e proteção.

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RESUMO

A Era Cibernética chegou para ficar e, no que tange as questões

relacionadas à Gestão de Pessoas, suas influências estão intrínsecas e

definitivamente fomentando a evolução da Gestão de Pessoas. Em meio a Era

Cibernética o processo de Gestão e Gerenciamento de Pessoas obteve avanços e

praticidades significativas. Os elementos antes conhecidos e componentes das

organizações passaram pelo processo de evolução e implementação tecnológica,

também evoluindo e adequando-se, além do surgimento de elementos da tecnologia

de informação de suporte para modernização nos atendimentos, nas relações

interpessoais e no próprio gerenciamento. Mediante a pesquisa realizada, foi

salientado como positivo a dinâmica e a facilitação de comunicação. Os elementos

tecnológicos inseridos no processo de Gestão de Pessoas possibilitaram a

comunicabilidade em rede e diminuíram os contatos presenciais, agilizando todo o

sistema de gerenciamento. O reconhecimento dos avanços e a necessidade

cotidiana de utilização da tecnologia como garantia de funcionamento, é uma

realidade para os telemarketings. Sem a tecnologia os parâmetros que envolvem o

processo de atuação das funções do mesmo, não seriam os mesmos. A Era

Cibernética é simplesmente fomentadora de um processo evolutivo da Gestão de

Pessoas inteiramente adaptado e imprescindível.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.............................................................................................. 07

JUSTIFICATIVA........................................................................................... 08

OBJETIVO GERAL...................................................................................... 09

OBJETIVOS ESPECÍICOS.......................................................................... 09

HIPÓTESE................................................................................................... 09

DELIMITAÇÃO 09

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 09

CAPÍTULO I Conceito de Gestão de Pessoas....................................................... Elemento da Gestão de Pessoas na Era Cibernética..................... Elemento Humano na Gestão de Pessoas.......................................

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CAPÍTULO II Mudanças e Avanços na Gestão de Pessoas Desencadeados pela Era Cibernéticas.........................................................................

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CAPÍTULO III Reconhecer os Meios Tecnológicos Facilitadores da Gestão de Pessoas................................................................................................

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ANÁLISE DA PESQUISA DE CAMPO......................................................... 33 CONCLUSÃO............................................................................................... 35 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 36 ANEXOS

Questionário da Pesquisa de Campo................................................

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INTRODUÇÃO

A Era Cibernética é notoriamente de livre alcance para todas as faixas

etárias em todas as camadas sociais. Presente na vida das pessoas, seja qual for a

função que exerça ou não. A menos de uma década, acompanhando a evolução

imposta pelo capitalismo, ninguém poderia imaginar que o uso necessário do

telefone, passaria a ser constante, ininterrupto, incondicionalmente imprescindível.

As pessoas estão vinte e quatro horas conectadas, se comunicando, trocando todos

os tipos de assuntos em todos os espaços que ocupam.

Dos diversos passos para se criar uma relação produtiva de auto realização,

que propicie a organização e fomentação de colaboradores, pode-se ressaltar a

honestidade de propósito como ponto de partida. A validação da essência de Owen1

(1771-1858), mais do que nunca, no que tange aos desafios empresariais, em meio

a constantes mudanças, a solução destes continuam na responsabilidade daqueles

que a buscam e tem determinação para um trabalho realizador com produtividade.

As mudanças promovidas pela Era Cibernética são gritantes no cotidiano

das pessoas. É o resultado triunfante dos avanços tecnológicos, que simplesmente

tomaram a atenção e dedicação humana. Não é possível pensar gestão sem

operacionalizar estes instrumentos cibernéticos e interagir com outras pessoas sem

a utilização dos mesmos.

Quando se pensa em gestão e interioriza a proposta moral de Owen de

forma a desenvolvê-la preservando os benefícios da saúde organizacional, onde se

visa a produtividade que garanta a sobrevivência de todos, em plena Era cibernética,

pensa-se também que a gestão detenha, não só o domínio desses equipamentos

para saber utilizá-lo, como também na utilização coletiva/compartilhada que

possibilite os proveitos positivamente necessários para uma boa gestão.

1Rober Owen – Irlandês precursor do movimento cooperativista, fundou várias colônias socialistas na Inglaterra e USA.

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JUSTIFICATIVA

O mundo cibernético do século XXI, que conecta pessoas de todas as

partes, desconecta pessoas do que estão ao seu redor. A gestão de pessoas

envolve treinamento e desenvolvimento pessoal, recrutamento e seleção,

remuneração por competência e habilidade, e sistema de avaliação. A concentração

e foco são elementos pertinentes para apreciação de competência e habilidades. É

notório a facilidade com que as pessoas prendem sua atenção na tela dos seus

celulares. A tecnologia favorece os avanços em diversos setores, proporciona

evolução e mais meios de comunicação, mas ao mesmo tempo, distancia os que se

encontram lado a lado na vida cotidiana. A tecnologia nos oferece desde um envio

de e-mail até uma vídeo conferência, o que facilita a comunicação e gerenciamento.

Todo o processo de gestão de pessoas, em meio a era cibernética, constatando que

os benefícios pouco se fazem perceber.

A era cibernética oferece a ligação mundial entre os seres, descortina as

curiosidades culturais, configura novos comportamentos e hábitos e renova

cotidianamente seus atrativos.

No período de opção de vanguarda em gestão de pessoas, pelo qual as

empresas passaram para inovar seu setor de Recursos Humanos e, permitir sua

evolução enquanto simples departamento pessoal, no início do século XXI, as

iniciativas de transformação eram valorizadas e, resultados de elevação de

produtividade, além da manutenção do negócio de forma saudável.

A gestão de pessoas nessa era tecnologicamente, perfeita como

instrumento, intrigante como elemento dissolvedor da atenção e relação

interpessoal, tão importante na eficácia da gestão de pessoas, gerou o interesse em

aprofundar os estudos e realizar este trabalho de conclusão de curso, tendo-o como

tema.

É um tema que inspira, pois está no nosso cotidiano, na manutenção das

relações diversas, seja de amizade, de trabalho, virtuais, todos estão conectados e

plenamente habituados à tecnologia da Era Cibernética.

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OBJETIVO GERAL

• Identificar como ocorre o processo de gestão de pessoas em meio a Era

Cibernética.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Apurar os elementos da gestão de Pessoas na Era Cibernética;

• Identificar as mudanças e avanços advindos à Gestão de pessoas

desencadeados pela Era Cibernética;

• Reconhecer os meios Tecnológicos facilitadores da Gestão de Pessoas.

HIPÓTESE

- A Era Cibernética promoveu avanços na Gestão de Pessoas.

- A tecnologia é um elemento fundamental no desenvolvimento do processo de

Gestão de Pessoas.

DELIMITAÇÃO

A Gestão de Pessoas, em plena Era Cibernética em uma Empresa privada

de prestação de serviços de telemarketing.

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Os estudos foram desenvolvidos através de pesquisa bibliográfica, onde

foram levantados dados relevantes ao tema. Os dados levantados foram apurados

em consonância com a temática proposta. Problemas e soluções que se percebeu

com o usos da tecnologia na Gestão de Pessoas, foi o questionamento que

envolveu a parte dos estudos com a mostra – pesquisa de campo. As informações

de ambas, levantamento bibliográfico e pesquisa de campos, permitiu a elaboração

e desenvolvimento dos elementos dos estudos.

Foi montado um cronograma e um questionário para atender às pesquisas e

levantar os dados necessários. Um cronograma que se dividiu em primeiro

momento, onde ocorreu a elaboração da estratégia de pesquisa e o questionário e,

no segundo momento, após a pesquisa realizada, a apuração dos dados par

elaboração da monografia.

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CAPÍTULO I – Elementos da Gestão de Pessoas na Era Cibernética

Conceito de Gestão de Pessoas

Dentre os conceitos declinado a respeito de Gestão de Pessoas, de

conhecimento acadêmico e de área, salientamos aqui o constituído segundo

CHIAVENATO (1999), que considerou um conjunto de políticas necessárias para

conduzir os aspectos da posição gerencial relacionados com as pessoas ou

recursos humanos, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, recompensas e

avaliação de desempenho.Como é a função na organização que se encontra

relacionada com provisão, desenvolvimento, motivação, manutenção dos

empregados e treinamento, a gestão de pessoas não fica limitada apenas ao

processo de recrutamento e seleção de pessoas ou somente ao treinamento de

funcionário, como podemos constatar.

É necessário salientar que outros conceitos de Gestão de Pessoas são

abordados. Para os estudos aqui levantados, a percepção definida por

CHIAVENATO (1999) tem maior alcance, chegando a contemplar os argumentos e

fundamentos destes.

A visão de CHIAVENATO (1999), aborda um diferencial na definição quando

visualiza a Gestão de Pessoas como um conjunto de políticas. Essa cadeia de

relações que hierarquicamente, importará em comando e gerenciamentos direitos,

sem dúvidas tem toda uma política de articulações que permita,

organizacionalmente, que caminhem em função, muitas vezes, voltadas para um

único foco.

Existem conceitos que equiparam a Gestão de Pessoas a um modelo de

departamento, se detendo, na conceituação, ao aspecto estrutural. A funcionalidade

humana em qualquer meio social, vai além do espaço que ocupa, podendo ir,

também, além das funções técnicas.

No século XXI, da Era cibernética, a definição e conceito de Gestão de

pessoas ganha em seu conjunto o auxílio dos equipamentos, da informatização,

comunicabilidade virtual, da agilização do sistema operacional impresso na mesma

e, principalmente se adapta aos novos tempos. A Gestão de Pessoas emerge do

período industrial, com considerações acerca de elementos que resumia-se a RH

(recursos humanos) e, assimila uma Era inteirada e avançada, que lhe permite

ampliação de funções e metas.

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Elementos de Gestão de pessoas e a Era Cibernética

Uma boa estrutura implícita no modelo de Gestão de Pessoas, exige

elementos essenciais como: princípios, políticas, processos, estrutura e estilo

gerencial, que irão promover, sintonizados e harmonizados, os resultados positivos

e, na maioria das gestões de sucesso, a conquista da mesma.

Na boa gestão, cada elemento dos citados acima, tem seu desenvolvimento

atrelado pelo comprometimento individual. Os percursos comuns a caminhada

coletiva, em prol de um objetivo, devem ser regidos pelo “espírito” de

comprometimento modelado pelos princípios que envolve a formação de cada ser.

Fonte:www2.anhembi.br/html/ead01/gestao_pessoas/Aula1.pdf

Os Princípio, identificado como um dos elementos da Gestão de Pessoas,

referem-se às orientações de valores e crenças básicas adotadas pela empresa,

onde outros componentes englobados, dentre eles a honestidade, integridade,

respeito, determinação e diversidade, estabelecerá parâmetros de relacionamento

entre pessoas e das pessoas com a organização. Esses valores, exigirão,

comprometimento e valorização por parte de todos que compõe o grupo. Este

elemento podemos considerá-lo intrínseco e imprescindível para fomentar e, até

mesmo gerar, outros elementos de formação e caráter humano, que é parte

movedora social e empresarial.

As Políticas estabelecem as diretrizes que compreendem a atuação de longo

e médio prazo para as relações organizacionais. Elas orientam e integram os

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processos voltados para a gestão de pessoas, lhes permitindo a identificação do

norte a ser tomado, além das regras de estratégias que modelam o caminhar da

gestão.

Nos cursos de ações que visam alcançar objetivos orientados por políticas

específicas, nos deparamos com os processos, que podem ser instrumentalizados

por mais de uma ferramenta de gestão, ou não, com procedimentos específicos.

As pesquisas salariais e de clima são ferramentas que podem ser inseridas

em processos de gestão de pessoas devendo estar alinhadas com os princípios e

políticas definidos.

O Estilo Gerencial se identifica pela forma como o gestor atua, estimula

padrões de comportamento e estabelecer limites, levando à equipe, ao grupo, uma

certa segurança, também, do perfil que o gestor tem.

A capacitação gerencial da organização modelará, através de orientações de

valores e perfil de comportamentos desejados, interferindo, dessa forma, no Estilo

Gerencial de cada gestor, desencadeando para a equipe ou grupo os efeitos e

moldes que efetue, na postura, a imagem gestora que a organização almeja.

Segundo FONSECA (2004), vale ressaltar, que o estilo gerencial é um dos

elementos mais críticos do modelo, uma vez que os princípios e principalmente as

políticas, processos e suas ferramentas de gestão são utilizadas, colocadas, em uso

pelos gestores e, portanto, a boa ou má utilização determina o sentido que tem o

Modelo de Gestão de Pessoas para a organização.

E, ainda, no que diz respeito a Estrutura, que na definição de FONSECA

(2004), é o desenho organizacional, a maneira pela qual o modelo opera, a

estrutura específica da organização, esta demonstra relação entre área, bem como

aspectos da cultura organizacional. Uma estrutura departamental orientada para

cadeia de comando e controle, FONSECA (2004), considera que implica em práticas

segmentadas. Enquanto que a estrutura matricial, demanda práticas de gestão de

pessoas em que perceba a empresa como totalidade.

Essa visão bipartida com foco diversificado em relação a estrutura e tendo

como modelo de ressalva a organização oriunda de desenho, tem em sua

contemplação uma observação de cunho limitador, pois não contém e, nem é

necessário, os arranjos sociais do cotidiano da relação empresa e mercado. No

entanto, vale, também, a ressalva destes, pelo simples motivo de que eles são o

foco final da organização. O público-alvo é a meta e encerra nele o sentido do todo

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organizacional que o gestor equipe ou grupo se voltam para desenvolver suas

estratégias de trabalho.

Os elementos que compõe o modelo gestão de pessoas, prescindem

alinhamento entre si para obter mais solidez fazendo sentido para a organização,

que por sua vez, poderá demonstrar nos meus padrões de comportamento humano,

nas relações que estabelecem com seus diversos públicos, sejam eles internos,

clientes, acionistas, fornecedores e comunidade.

Nesta vasta relação, o sentido cibernético atual, ganha seu poder de

interferência direta e eficaz, dinamizando a comunicação e exigindo mais

habilidades dos elementos humanos que a desenvolve.

A Era cibernética, não apenas avançou como promoveu avanços

significativos nos processos de comunicação, relação interpessoal, gerenciamento e

gestão, além de lhes possibilitar a economia de tempo, fator importante da Era da

Globalização, que fomentou a Era Cibernética.

Enquanto máquinas substituíam pessoas e criavam o medo do desemprego,

no decorrer do avanço tecnológico, tão almejado pelo homem, o gerenciamento

adquiria instrumentalização tecnológica aliada, que lhe alavancava as relações, na

praticidade, abrangendo as redes de comunicação e expandindo os meios.

Nesse sentido, o pessoal passa a ser formalmente distanciado e o tempo

ganho, determina o fator principal da rápida absorção tecnológica, atingida pela Era

Cibernética nos meios de gestão de pessoal. É a Era Cibernética acoplando-se

como elemento facilitador de comunicação.

A dúvida que atualmente paira, é se esse mesmo avanço na comunicação,

não distancia as relações humanas e lhe furta o corriqueiro estado das mesmas. A

Era Cibernética não é limitadora, mas limita, por sedução, as relações humanas

próximas. Notoriamente, as pessoas se prendem em seus smartphones e celulares,

em meio as outras, em qualquer local, externo ou interno, se desligando das demais

ou ao menos tendo aqueles gestos antigos de tentar se comunicar ou ficar à

disposição, aberto à comunicação direta, sem meios tecnológicos.

Esse fator envolve a competência essencial, que segundo PRAHALAD2

(1995), esta seria um conjunto de habilidades e tecnologias que permite a uma

2C.K. Prahalad é professor de Estratégia Corporativa e Negócios Inrternacionais da University of Michigan. Escreveu junto com Gary Hamel o best seller Competindopelo o futuro – Estratégias inovadoras para obter o controle de seu setor e criarmercados de amanhã (Ed. Campus, 1995), entre outros. É um dos principais autores da atualidade que estuda estratégias.

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empresa oferecer um determinado benefício aos clientes. Ele ainda propõe três

questões para saber se determinado aspecto é realmente uma competência

essencial: saber se aquilo que pensa ser competência é um conjunto único de

habilidades que inclui um componente tecnológico e um componente de

aprendizagem e se este conjunto está presente nas múltiplas unidades de negócios;

verificar se outras empresas têm dificuldade em limitar aquilo; descobrir o aspecto

em análise cria – e se pode ser utilizado em – novas oportunidades de negócio.

O simples domínio de procedimentos informatizados, que uma boa parcela

da população, ainda, não se adaptou, compreende competência essencial no

desenvolvimento das atividades que envolvem um operador de telemarketing. O

manuseio para o atendimento é operacionalizado diversas vezes, tomando como

referência outros suportes incorporados no equipamento, que permita o atendimento

ao cliente, ao mesmo tempo controlado por um supervisor (líder de grupo ou

equipe). Este, terá que observar, auxiliar, liderar as ações de cada operador para a

eficácia do trabalho do mesmo, assim como o equilíbrio da atuação do grupo ou

equipe. Quando estes atuam, aplicam todos os elementos da Gestão de Pessoas e

promovem a competência essencial nos moldes e dentro dos perfis individuais de

atuação.

O Elemento Humano na Gestão de Pessoas

Vale considerações iniciais como as de Chiavenato (2000), a estrutura

organizacional constitui uma cadeia de comando, ou seja, uma linha de autoridade

que informa quem é subordinado e quem comanda. Nessa estrutura de comando

devemos encontrar um cargo superior, ou seja, o presidente executivo, aquele que

comanda os executivos subordinados como, por exemplo: Diretor Financeiro, Diretor

de Marketing,Diretor de R.H entre outros cargos dependendo do organograma de

cada empresa. O fato é que em toda a estrutura o elemento de composição é o

humano, podendo utilizar diversos recursos.

Esse elemento que move e torna possível o processo de Gestão de

Pessoas, não pode deixar de ser abordado. O gestor, ao assumir o desafio de

gerenciar pessoas, se depara com diversidades incorporadas no mundo moderno

que vão desde a composição social das equipes, passando pelos valores, os estilos

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de vida dos integrantes das mesmas e, a formação e orientação profissional de cada

um.

Ao tomar ciência deste cenário, caberá ao gestor a produção da adesão,

direção, empenho, eficiência, inovação, com complicadores a serem administrados,

como a linguagem, o domínio de conceitos diferentes, as visões de mundo

diversificadas, segundo XAVIER (2006).

Ainda, segundo XAVIER (2006), vale a ressalva de que um executivo

principal de uma grande organização, às vezes se diz que ele é responsável pelo

comando de “tantas mil” pessoas. Isso é verdade, no entanto apenas parcialmente

ele comanda de fato. Ele comanda de modo direto um grupo pequeno, variando de

seis a dez pessoas e, as demais, indiretamente. Sua influência é forte sobre o

desempenho de um grupo que vem logo abaixo, passando a cada subgrupo, a ter

influencia cada vez menor. Outros gestores constituídos de diretores, gerentes,

supervisores, chefes, lideres, é que passam a ter maior peso sobre o

comportamento das equipes.

São elementos humanos organizados hierarquicamente, comandando

grupos de composição e atuações diversas, ou sendo comandado, que farão mover

a organização, seja empresarial ou de cunho diferente. O fato é que estas pessoas

que movem a organização são os elementos de “bastidores” que lhe dão forma,

consistência e vida, produzindo resultados para aquilo que se dispõe a desenvolver.

Vale, ainda, ressaltar que o conjunto de elementos necessários a

configuração estrutural, seja de estabelecimento ou organizacional (RH), dentro da

Gestão de Pessoas, necessitam de um estado de harmonia e interação voltados

para o foco principal, seus objetivos e metas, de forma a produzir resultados por

etapas e linearmente. Não há produto – resultados finais - sem esses fatores que

incorporam a organização cotidiana e gestora. Todos os elementos estão

interligados num todo que juntos eles representam. A gestão não caminha sem os

elementos humanos apoiados nos instrumentais físicos – estrutura. E figura ou perfil

do gestor, aliada a capacidade de utilização de instrumentos extrínsecos –

tecnológicos por exemplo e, intrínsecos – domínio dos instrumentos psicológicos de

liderança e comando, que exigem a mobilidade, equilíbrio, condução gerencial,

dentre outros, irá determinar o sucesso do que é produzido pela equipe ou grupo.

Os profissionais que atuam ainda nas empresas de telemarketing,

prolongando seu conhecimento e capacitação para se adequarem as mudanças e

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avanços, pelo levantamento da pesquisa, encontram-se adequados a todos os

meios tecnológicos exigidos no mercado dessa atividades.

Além disso, existem os desafios gerenciais para mapeamento desses

conhecimentos e de incentivo para que esses profissionais, geograficamente

distantes,compartilhem esse conhecimento.

FONSECA (2004), considera a liderança um processo de condução de

ações ou influência sobre o comportamento e a mentalidade de outras pessoas,

pressupondo como dom especial que algumas pessoas possuem para liderar. Mas

também, reconhecendo que a liderança pode se compreendida como um processo

interpessoal dentro de um contexto complexo, no qual outros elementos estão

presentes.

Focando na questão humana, é notório que, de fato nem todos têm o dom

da liderança, da gestão. E características de um gestor ou líder determinará o perfil

de todos aqueles que lhe compõe a equipe ou grupo, no desempenho das missões,

tarefas a serem cumpridas. Dessa forma, ocorre a sinuosa e gradativa modulação e

ao mesmo tempo assimilação comportamental a medida em que o grupo ou equipe

atuem, envolvidos e focados para os propósitos propostos ao mesmo.

Vejamos um organograma de liderança que expressa, por si só, as

considerações anteriores:

Fonte: www2.anhembi.br/html/ead01/gestao_pessoas/revisão de conceitos

Este, faz ainda a colocação das características pessoais do liderado, que é

de suma importante no processo de gestão. É ele que é movido na gestão para a

realização das tarefas por grupo ou equipe visando o sucesso. É ele o elemento

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humano que produzirá, se bem gerido, os resultados esperados e, o contexto

organizacional e social da liderança, proverá os recursos necessários para fazer

acontecer esse mover e essas conquistas que o grupo ou equipe colhe. Lembrando

que a comunicação entre os elementos humanos, com utilização de recursos que

busquem facilitar e dinamizar as relações de trabalho é fundamental e

imprescindível em todo o processo de gestão.

A comunicação organizacional, como processo específico de troca, aliada ao

uso de tecnologia dia-a-dia, produzirá vantagens como: agilidade na distribuição,

disponibilidade, acesso amplo e rápido, além de ser veículo de incentivo à

participação para compartilhar e utilizar as informações necessárias. A comunicação

organizacional, ativa e liga os elementos humanos para a atuação interativa, que,

nos tempos atuais da Era Cibernética pode ocorrer, inclusive, independente da

distância entre esses elementos.

Esse novo sistema exige um novo tipo de profissional, tanto para

gerenciamento como para a execução do trabalho, que pode estar dividido em

departamentos, filiais ou empresas diferentes, em países diferentes (GOMES

FILHO, 2003).

Segundo Gomes Filho (2003), daí surge o conceito de organizações virtuais,

que tem os mesmos objetivos de outras organizações não virtuais, como a venda de

produto se serviços, a diferença se encontra na estratégia utilizada.

Apesar do crescimento de equipes virtuais, pouco sabe-se a respeitos das

mesmas, já que estudos sobre esse assunto apenas ganharam destaque a partir de

1990,com o desenvolvimento da internet (SATO, 2005).

Atualmente, no que diz respeito aos atendimentos virtuais, reclamações se

acumulam, pendências são notoriamente anunciadas e acúmulos de denúncias

aumentaram com o maior usos dos serviços virtuais.

O elemento humano, que foi diminuído para a maior utilização de

equipamentos tecnológicos e, que é gerenciado pelos gestores apresentam

características de capacitação condicionada. Os treinamentos para um profissional

de área de telemarketing buscam prepará-los para atendimentos de grande escalas

com uso de habilidades e competências que envolvam o domínio da tecnologia e

interação total através de equipamentos para agilizar atendimentos e a produção de

resultados em grande escalas.

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Um aspecto de interesse e relevância a ser abordado é o mercado de

trabalho. Segundo LACOMBE (2004), oferta e procura de profissionais em

determinada região, influem na determinação do valor da remuneração, dos

benefícios e das condições de trabalho para cada tipo de profissional. Esse mesmo

mercado é visto no que tange a relação entre oferta e a procura de empregados. O

mecanismo de oferta e demanda vai determinar a valorização e ser característica

principal desse mercado.

Para FAISSAL(2005), mudanças na natureza do trabalho, que no momento

requer muito mais características mentais e de relacionamento interpessoal, têm

impacto nas competências que são exigidas dos candidatos a exercer funções na

organização.

O elemento humano na Gestão de Pessoas, na concepção de humano

envereda em panorama e cenário instituído, muito bem sistematizado e

tecnicamente estruturado para mecanização e busca contínua de resultados, bons

resultados e cumprimento de metas para elevação de índices que evidenciem o

sucesso de cada projeto ou processo gerencial. E todo esse sistema está

condicionada a evolução natural imposta pelo avança tecnológico criado pelo

homem que submete o próprio homem.

A avaliação é uma ferramenta de uso periódico e gerencial que determina o

nível de desempenho em diversas modalidades como: Operacional, financeiro,

Marketing/vendas dos funcionários. Para CHIAVENATO(1999), a avaliação do

desempenho é a definição, mensuração e administração do desempenho humano

nas organizações e deve mostrar ao funcionário o que as pessoas pensam sobre o

seu trabalho e sua contribuição à empresa e ao cliente.

Muito importante como ferramenta, a avaliação, para o profissional que

deseja exercer função de maneira correta e evolutiva, é um instrumento, embora

com teor de críticas, de valia para seu aperfeiçoamento e visão. O proceder e como

proceder, é o norte da aplicabilidade das habilidades e competências do elemento

humano, pois ambas tem, no que diz respeito ao telemarketing, o objetivo final, a

meta de bem atender e solucionar os problemas alheios, o que se expande para

outras modalidades de atendimentos que envolva Gestão de Pessoas.

A mecanização que ocorreu com a Revolução Industrial, trouxe a troca do

esforço muscular do homem por utilização de máquinas. Essa realidade histórica do

século passado, como o texto mesmo delineia, é uma realidade histórica. Entretanto

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a era Cibernética provoca a automação e, consequentemente, tarefas que cabiam

ao cérebro dos elementos humanos e por eles eram efetuadas, passaram para a

máquina também.

Com a Teoria do Capital Humano, as considerações acerca do

conhecimento e da qualificação profissional dos indivíduos foram elevadas a

condição de relevância perante às teorias de crescimento econômico. Essa teoria foi

elaborada por FONSECA (1995, p. 72).

Os recursos humanos - a capacidade de iniciativa, a competência profissional, a inventividade, a disciplina e o hábito de agir no recente tendo em vista o futuro – são fatores de produção pelo menos tão importantes para a criação de riqueza quanto qualquer outro tipo de capital. Ao contrário do que acreditavam os teóricos do desenvolvimentismo, para os quais a acumulação de capital físico no setor industrial era a chave do crescimento, a tendência do mundo moderno é clara no sentido de tornar o cérebro humano cada vez mais, o fator decisivo para o sucesso econômico.

O reconhecimento do profissional enquanto Ser, enquanto elemento

motivador e fomentador de uma organização, evidentemente está bem longe de, na

prática, obter maiores resultados sociais, no entanto, os resultados trabalhistas

avançaram bastante. A questão econômica está intrinsicamente ligada e é

fortemente exercida para este fim, o econômico. Trazer a valorização humana não

diminui o almejar das conquistas em números e das metas de cifrões, até porque, a

motivação do indivíduo se faz, principalmente, pela recompensa e, esta, vem em

valores numéricos cifrados.

Em suma, o elemento humano pilar das organizações se move detento de

anseios voltados para os elementos de valores materiais e, ambos, caminham e

devem caminhar em equilíbrio e harmonia. Quando saem desses moldes as

organizações podem não se sustentar mais no seu foto enquanto empresa,

instituições ou sociedades. A gestão de Pessoas move todo esse complexo jogo de

estratégias, finalidades e objetivos, conquistas e crescimento.

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CAPÍTULO II - Mudanças e Avanços na Gestão de Pessoas Desencadeados

pela Era Cibernética

Este século é portador de mudanças e transformações vertiginosas que

influenciam as organizações em sua administração e comportamento, imprimindo

marcas indeléveis na forma de administrar pessoas(CHIAVENATO, 1999).

Se ao final da década de 1990, próximo do início do século XXI, Chiavenato

concluía que o século XX era portador de mudanças e transformações vertiginosas

sobre às organizações, ao ponto de promover marcas indeléveis na forma de

administrar pessoas, o que dizer desse início de fato, do século XXI, que em menos

de duas décadas promove a comunicação em rede e estreitas as relações

interpessoais, independentemente de qual local estejamos, a quanto de distância

nos encontramos?

Essa conclusão de Chiavenato é precursora de concretização do que

assistimos nos dias de hoje com a tecnologia incorporada como ferramenta

imprescindível na atuação de gerenciamento de pessoas.

A evidente constatação de plena Era Cibernética, é uma realidade inegável,

notória que perdurará por algum tempo que não se sabe quanto. Na ansiosa busca

pela evolução tecnológica, desencadeada no século passado, o homem interligou-se

rápido nos quatro continentes e esta interligação e suas ferramentas tecnológico,

difundida e popularizada, trouxe mudanças e avanços significativos para todos os

setores.

No que tange a Gestão de Pessoas, a estrutura física espacial que a torna

atuante e em desenvolvimento, ganhou equipamento com utilidades múltiplas,

sintetizou espaços e falhas de comunicação, que antes se resumia a ligações

telefônicas e reuniões presenciais periódicas. Gerir pessoas implicava em

acompanhamentos próximos, vistorias sem recursos de verificação além dos olhos,

do senso apurado, da confiançabilidade.

Com a utilização da estrutura em rede, a figura tradicional de chefe passa a

funcionar como um coordenador. Essa estrutura encurta distâncias, tornando a

comunicação entre as pessoas mais rápida (GOMES FILHO, 2003)

Mesmo que se justifique intitulando a vigília constante com uso de câmeras

e monitores ligados vinte e quatro horas por dia, com o fator segurança, o fato é que

o mundo ganhou olhos tecnológicos e estes olhos tecnológicos são implantados,

também, com o objetivos de gerenciar pessoas.

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Há uma tranquila sensação de segurança, o que não significa que não

ocorra ou ocorra menos situações que prove o contrário. As mudanças e avanços

consequências da Era cibernética são visíveis desde aos modernos equipamentos

que cercam e suprem o sistema, até o que diz respeito ao comportamento

profissional, que passou a ser mais exigido, mais bem preparado, instrumentalizado

e com domínio do mesmo, pois as atualizações nos meios de comunicação são

geradas rapidamente e a modernização é constantemente.

De acordo com Chiavenato (1999, p. 30), o capital financeiro deixa de ser o

recurso mais importante e o conhecimento torna-se básico: “[...] o desafio maior

passa a ser a produtividade do conhecimento. Tornar o conhecimento útil e

produtivo tornou-se a maior responsabilidade gerencial.”

Vale ressaltar que nesse sentido, as prestações de serviços, como

telemarketing crescem, ampliando o campo de informação, dispondo atendimentos

mais rápidos. E isso é desencadeado, ainda, no final do século XX.

Hoje temos uma estrutura real de atendimentos mecanizados, automáticos,

equipes (telemarketing) montadas, treinadas, capacitadas e equipadas para

atendimentos de longo alcance de público.

A Área de Recursos humanos experimentou diferentes configurações,

incorporando ao longo de uma caminhada, a nomenclatura Gestão de Pessoas. As

pessoas despontam como sujeitos ativos e provocadores das decisões,

empreendedores e inovadores dessa organização, deixando para trás o conceito de

simples recurso organizacionais ou meros objeto passivos do processo.

Segundo GIL (2001, P.17), “Gestão de Pessoas é a função gerencial que

visa à cooperação das pessoas que atuam nas organizações para o alcance dos

objetivos tanto organizacionais quanto individuais [...]”.

Já na concepção de DUTRA (2009, p 17), gestão de pessoas é o “[...]

conjunto de políticas e práticas que permitem a conciliação de expectativas entre a

organização e as pessoas para que ambas possam realizá-las ao longo do tempo”.

Esses conceitos, que nos possibilita definições acerca de Gestão de

Pessoas, promove também a constatação de que a visão de Gestão, de ambos são,

respectivamente pautadas na socialização / atuação e, políticas e práticas.

Para DUTRA (2009), mudanças significativas ocorreram, no entanto, ele

considera que a mudança no elemento estilo de gestão foi a principal. Dessa forma,

salientando a questão do estilo de gestão, evidencia-se que o acompanhamento das

22

novas formas de gerenciar trouxe a necessidade de se adaptar aos novos tempos,

acompanhar a evolução, se adaptar. É a lei da sobrevivência profissional, da

sobrevivência de mercado, acompanhamento de tendências.

Diante de tantas demandas mais complexas que o mercado globalizado

apresenta às empresas, os modelos mecanicistas, que respondiam às necessidades

em épocas de futuros previsíveis e de crescimento contínuo, não mais conseguem

dar respostas adequadas ao aumento de complexidade das sociedades e das

organizações (FLEURY; OLIVEIRA JÚNIOR,2010).

Essa realidade ressaltada por FLEURY & OLIVEIRA JUNIOR (2010)

identifica a instigação à competitividade, o que gera o aumento da necessidade de

se trabalhar a questão da competência. É ela que vai fazer a grande diferença, que

será responsável de peso dos resultados positivos.

Para levantarmos dados referentes as mudanças ocorridas na Gestão de

pessoas e os avanços, ambos proporcionados pela Era Cibernética, foi realizada

uma pesquisa de campo. Essa pesquisa buscou, também, obter de gestores a visão

que têm de mudanças e avanços, após a completa implementação de novas

tecnologias.

De acordo com os profissionais de telemarketing entrevistados, que atuam

há mais de 10 anos e, encontram-se em função de gestores as mudanças e avanços

mais significativos foram:

ü A facilitação na comunicação, inclusive, aumentando-a significativamente

(entrevistados B, E, H, I),;

ü Dinamizou mais o trabalho e as relações interpessoais (entrevistados E);

ü Diminuiu o número de pessoas para o atendimento, aumentou o poder de

controle da equipe (entrevistados E)

ü Mudou conceitos e criou novos modelos de Gestão de Pessoas

(entrevistados H, I)

ü Melhores equipamentos, mais potentes com maiores recursos (entrevistados

B, C)

A questão da facilitação na comunicação foi mais ressaltada, evidenciando-a

como fator de supremacia em um meio em que essa comunicação tem como recurso

a máquina, a mesma que substituiu o homem, promovendo a diminuição do número

de profissionais por equipe ou grupo, que atendem em telemarketing. A tecnologia

abreviou as distâncias, dinamizou o trabalho, aumentou o poder de controle sobre a

23

equipe ou grupo gerenciado, pois podem ser monitorados sem o uso da locomoção

do “chefe”. Os operadores são monitorados através de seus próprios computadores,

recebendo número de codificação e registros de suas atividades enquanto exercem

suas funções de atendimento.

É interessante ressaltar que o aumento e facilitação de comunicação,

mesmo que à distância, não preocupa os profissionais. A relação interpessoal mais

humanizada, próxima e direta está o passado recente e, não é parte da preocupação

dos envolvidos e absorvidos pelo poder das máquinas.

As máquinas ganharam maior poder, também, de acumular funções, foram

modernizadas e aprimoradas, a medida que o mercado tecnológico avançou. Esse

avanço, muito rápido, atendeu a demandas fomentadas pelo próprio uso das

máquinas, promovendo sua diversificação de novos implementos tecnológicos.

Em meio a tantas, diversas mudanças e avanços que cabem em uma

década, o aproveitamento das facilidades que são percebidas é uma realidade

positiva, tornando esses profissionais um humano que acompanha a evolução da

tecnologia. Uma corrida para aprimoramentos e aperfeiçoamentos.

O crescente descarte de equipamento durante apenas uma década, ocorre

da mesma forma, com os elementos humanos e, é um fato ressaltado por um dos

entrevistados (E). Esse é um problema que atravessa toda a história de

desenvolvimento tecnológico, o que suscita a constatação de que os entrevistados

não o apontou como fato relevante.

Quando o foco das mudanças ressalta a questão dos modelos de

gerenciamento, apontando, inclusive, os conceitos que já não são os mesmos, se

detecta um uso comum dos equipamentos na forma de gerenciar os grupos e

equipes, pois estes foram agregados como suporte para o Gestor.

Nesse cenário, onde as máquinas são aliadas ao gerenciamento a

tecnologia assume um papel no ambiente organizacional, onde os indivíduos se

sentem pressionados a mudar paradigmas e de comportamento, sendo obrigados a

adequarem-se à essa modernidade. Todavia, para incentivar a inserção desses

indivíduos no ambiente tecnológico é preciso, antes de tudo, conscientizá-los no

sentido de utilizar os novos recursos da melhor forma possível, a fim de proporcionar

uma qualidade de vida satisfatória. Até porque para FERREIRA (2006, P 20), o

trabalhador “não percebe o condicionamento ao qual está sendo submetido,

assumindo as consequências da tecnologia, no instante em que ele toma para si a

24

necessidade de estar sempre atualizado para não ser descartado da estrutura, e

para ser competitivo tem-se de conhecer cada vez mais, e desta maneira maioria

das vezes não discute a velocidade com que avança a tecnologia, e sim apenas

procurando adequar-se a essa realidade.”

Para SENNETT (2000) não é apenas a inserção de novas tecnologias, mas

também a importância exagerada no sentido de usar, no maior tempo possível, a

força intelectual e física dos indivíduos para a produtividade.

O número elevado de público atendido pelas equipes de telemarketing,

aliado a diminuição dos profissionais por substituição por máquinas, mas ao mesmo

tempo, promoção de facilitação de comunicação, na visão dos entrevistados, não

permite perceber os apontamentos e ressalva de SENNETT (2000). O tempo,

notoriamente ressaltado como pivô, aquele que é curto para tantas funções, pode

representar a corrida por acompanhar o dinamismo das máquinas. O indivíduo

absorve, sem perceber, mais funções e mais uso das máquinas, que

inconscientemente o leva a usas todo o seu tempo, condicionadamente e, acreditar

que está sendo facilitado, já que usa um alto nível de tecnologia para atuar nas suas

funções.

A Era Cibernética imprime ritmo forte de trabalho e aumenta as funções a

serem desempenhadas. Traz o conforto da facilidade, juntamente com a

operacionalização de vários equipamentos que evoluem a cada momento numa

velocidade significativamente empolgante e comprometedora do tempo que

dispomos. E quem passa a correr é o profissional que tem que administrar as

máquinas, as equipes ou grupos, profissionais e pessoais, englobando e impondo

uma dinâmica constante.

Essa realidade faz parte, é aceita, adequa-se e o ponto final que as

máquinas objetivamente impõe é uma mudança que torna nossos dias atuais

dinâmicos e, lembrando de menos de duas décadas atrás, quando saíamos do

século XX, a comparação imediata traz a tona o quanto estamos em velocidade

máxima. Eis uma mudança e tanto promovida pelo avanço que a tecnologia

estabeleceu.

Era Cibernética é a responsável por avanços universais que se difundem

nos diversos setores, promovendo mudanças de todo tipo, desde o comportamento

até ao estilo de vida individual e coletivo. É a total mudança sócio econômica que

25

tomou conta do mundo todo. É ela a responsável pela interação dos mundos e

povos do século XXI.

As empresas de telemarketing ligam o mundo todo e prestam serviços de

comunicação, atendimentos virtuais, em diversos idiomas e compõe um processo de

rede de comunicação para diversos tipos de atendimento, cujo comprometimento da

tecnologia está presente desde a estrutura física até o condicionamento e

habilidades dos profissionais que atuam nesses e outros setores que dependem

dessa tecnologia toda.

A Gestão de Pessoas está intrínseca nesse processo de desenvolvimento

sócio tecnológico e tecendo novas tendências de comunicação, modelos de gestão,

comportamentos sociais, além de suporte e orientação.

E uma questão salientada notoriamente em todos os setores e cotidianos

sociais, seria para onde vamos?

No que diz respeito a Gestão de Pessoas, pode-se considerar que ao longo

de toda a história da humanidade mudanças foram sendo processadas, sendo que

ao longo do século XX ocorreram três eras organizacionais distintas:

ü Era Industrial Clássica – Período após a Revolução Industrial que tem como

característica a intensificação do fenômeno da industrialização em amplitude

mundial. Segundo Chiavenato (1999), as empresas passaram a adotar a

estrutura organizacional burocrática, com ênfase na departamentalização

funcional, regras e regulamentos internos para disciplinar o comportamento

das pessoas e centralização das decisões;

ü Era da Industrialização Neoclássica – Período que se estende entre 1950 e

1990. Segundo Chiavenato (1999), o modelo burocrático foi redimensionado

pela teoria estruturalista, foi quando houve a substituição da teoria clássica

para teoria neoclássica.

ü Era da Informação – Período que teve inicio na década de 1990 até os dias

de hoje. Segundo Chiavenato (1999), a característica principal da Era da

Informação são as mudanças, que se tornaram rápidas, imprevistas,

turbulentas e inesperadas. A tecnologia da informação basicamente

transformou o mundo em uma verdadeira aldeia global.

Essas três eras são base para descrevermos as três etapas de Gestão de

Pessoas nesse processo evolutivo, o que nos facilita o entendimento do panorama

atual. Seriam essas três etapas contadas após período industrial:

26

ü Relações industriais - o formato do trabalho consiste na centralização total

das operações no órgão de RH Já seu nível de atuação é burocratizada e

operacional.

ü Administração de Recursos Humanos - Seu formato de trabalho é de

responsabilidade de linha e função de staff. Seu nível de atuação consiste na

departamentalização e tática.

ü Gestão de Pessoas – o formato é descentralizado. O nível de atuação

focaliza a estratégia global no negócio.

A descentralização, característica da etapa final, acima demonstrada, utiliza

para sua atuação, uma gama de equipamentos tecnológicos funcionalmente

eficazes e capazes de atender a um número maior, no que diz respeito ao

telemarketing. Essa funcionalidade é percebida pelos entrevistados, no ângulo de

visão deles, quando citam as facilidades de comunicação e monitoramento de

equipe.

Numa visão histórica evolutiva, é possível perceber um cadenciamento

econômico motivando mudanças gradativamente. A estrutura funcional da Gestão

atual tece teias de comunicação instantânea e abrevia o tempo da relações

gestoras, vai além da facilitação na comunicação.

Quando a estratégia se faz elemento importante nos novos modelos de

gestão de pessoas e detém nela o formato de ação gestora, é com o advento

tecnológico que ela se faz mais evidente. Tecer estratégias, mesmo elas, são

através de programas elaborados pelo mundo tecnológico, auxiliando de maneira

calculada e sinuosa cada procedimento que lhe desencadeia.

Vale salientar que com o advento do computador tendendo a substituir o

homem em diversas atividades e, com grande vantagem podemos citar duas

consequências de relevância da Era Cibernética que seriam a automação e a

informática.

A automação promoveu a ultra-mecanização, a super-racionalização, os

processamentos contínuos e controle automático em diversos setores, desde

comércios até os serviços de atendimento público como é o caso do telemarketing.

A informática que, em nosso caso não deve ser confundida com

computadores ou a eles se resumir, é a parte da cibernética que trata da relação

entre coisas e suas características, de maneira a representá-las por meio de suporte

de informação.

27

A vinculação de funcionalidade computador/informática, é que vai oferecer o

suporte tecnológico que dinamiza as relações operacionais na gestão de Pessoas e,

ao mesmo tempo, aniquila a funcionalidade humana substituindo-a por elemento

“pensante” ou, melhor adequando, por elemento tecnológico.

O elemento humano ainda é presente no sistema de gestão de pessoas,

levando em consideração que o avanço tecnológico invadiu de forma considerável,

as organizações e se implementaram de tal forma que tangem na

imprescindibilidade para manter empresas funcionando.

28

CAPÍTULO III - Reconhecer os meios tecnológicos facilitadores da Gestão de

Pessoas

Os meios tecnológicos da Era Cibernética são fáceis de serem identificados,

imprescindíveis para a nova geração e uma adequação permanente para aqueles

que vem de outras gerações. É a Era da tecnologia de ponta que invadiu a vida do

homem e está em plena ascensão.

Antes do mais popular meio tecnológico da Era Cibernética chegar ao topo

da evolução, tornar-se imprescindível e prender todas as gerações em redes, o

computador da década de 1990 fazia sucesso soberano e, era difundido e

implementado para usos diversos.

Como ferramenta tecnológica, o computador foi invadindo nossas vidas e se

tornando equipamento de manipulação para fins diversos. Adequar-se a ele teve

resistências, mas não houve outra alternativa de sobrevivência profissional. A

rejeição natural a eles, foi curta, pois a dependência de seus benefícios, mesmo que

obrigatoriamente, como é o caso dos bancos e setores de atendimento ao público é

uma realidade de fato.

Os computadores evoluíram rapidamente, mostrando que veio para ficar por

anos. Se a adaptação do homem a eles foi necessária, a concorrência abriu

precedentes para que eles também evoluíssem mais e, de adaptassem às novas

necessidades fomentadas no mercado.

Foram os computadores os grandes responsáveis pela viabilidade dos

telemarketing, pois neles a operacionalização de diversos serviços tornou-se

possível, além de um número maior de atendimento, dinamizado pela fácil

acumulação e armazenamento de informações disponíveis em apenas um telinha.

Com a chegada, ao mercado, dos celulares, primeiramente tamanho “tijolo”

como foi apelidado no início, mudanças de comportamento sócio-tecnológico,

fomentando novas necessidades de mercado, a evolução do mesmo e integração

computadores celular foi uma consequência inevitável e real. A ciência se voltou

para aprimoramentos, adequações, criação e avanços ainda mais elaborados.

Constatar o uso de celulares para tudo e, nesse sentido o tudo vai desde uma

simples ligação até o uso deste para pagar as contas sem sair da conversa que se

trava por horas pelos celulares. É a rede de internautas e a rede da nova geração

que domina o uso dessas pequenas, cada vez mais pequenas máquinas, que

carregam nossa vida, nossas amizades e nos eleva o número de amizades virtuais.

29

Apontados pelos entrevistados (E, H, I),os smartphones são tops e

respondem pela satisfação individual em grande escala, pois ligam e coletivam o

homem à distância. Os tablets que impressionaram com seu surgimento há poucos

anos, estão nas mãos de adultos, crianças, senhores e senhoras, seja se divertindo,

entretendo ou usando-os para fins profissionais.

No caso dos Gestores de Telemarketing não é diferente, eles dominam

como meio de comunicação fácil, dentre outras utilidades para o exercício de

diversas funções e adiantamento dos trabalhos em equipe ou coletivamente

obrigatórios.

No entanto, não basta a simples utilização dos meios de comunicação para

obter o sucesso ou produtividade desejada. Os meios de comunicação utilizados no

mercado de trabalho, inseridos na sociedade, presentes na vida de todos, pode

facilitar ou não o desenvolvimento no processo de Gestão de Pessoas.

Num reconhecimento mais definido, os meios tecnológicos que tem

expressão social, tanto para o desenvolvimento de atividades profissionais, quanto

para demais atividades ou utilidades são:

ü Computadores

ü Celulares

ü Smartphones

ü Internet

Os computadores, comuns elementos tecnológicos, já adequados e a

totalmente aceitos como elemento fundamental na vida da sociedade, está presente

e cada vez mais moderno na vida dos profissionais de telemarketing e significa a

base estrutural para o desenvolvimento de inúmeras funções. São eles os

armazenadores de informações, suporte para atendimento ao público, instrumentos

incorporados ao trabalho dos gestores.

Reconhecidos, encontram-se no auge da naturalidade de seu uso com uma

população adaptada a eles, bem significativa nas grandes metrópoles. Ganharam

espaços e se incorporaram nas moradias. Em se tratando de reconhecê-los como

facilitadores no mercado de trabalho, como meio tecnológico, ele passou a ser

imprescindível para a atuação dos profissionais e a busca maior se deu em função

das habilidades dos mesmos e maior segurança na sua utilização.

Empresas que armazenam dados importantes de clientes e, o telemarketing

tem essa propriedade, passaram a se assegurar mais e no desenvolvimento dessas

30

máquinas as falhas na segurança é o ponto de maior preocupação, sem deixar de

serem facilitadores, agora, quase natos.

Os celulares alcançaram todo tipo e faixa etária da população e, evoluem na

velocidade da sua aceitação e adaptação social. Seu poder de alcance atinge todas

as camadas sociais, seus recursos prendem as pessoas nas redes sociais e ele é o

recurso para muitas empresas que prestam serviços virtuais de entendimento,

entretenimentos, como por exemplo os jogos. Na gestão de pessoas, liga todos e

tem como característica fundamental a acumulação de utilidade, pois incorpora

todas as funções de um computador, além de desempenhar seu papel inerente.

Os celulares são os dominadores em comunicação à distância, do século

XXI, até agora e, ganhou esse status por utilidade própria. A gestão de pessoas com

o advento de aperfeiçoamento dos celulares adquiriu habilidades apontadas pelos

entrevistados que vão desde a dinâmica na comunicação até a facilidade de controle

de equipe ou grupo que seus aplicativos e recursos permitem.

Segundo os dados preliminares da Agência Nacional de Telecomunicações

(Anatel), a base de linhas em uso no país em janeiro de 2014 somou 122,86 milhões

de linhas de celulares. A indústria de telefonia celular brasileira registrou adição de

1,88 milhão.

Os smartphones, incorporados mais recentemente e reunindo tudo que a

tecnologia pode oferecer de mais moderno e útil, apresentam-se com um alto nível

de tecnologia e elevaram as funções que atraem mais ainda as pessoas. Os

entrevistados apresentaram intimidade com os smartphones, além de usá-los pra

tudo nas suas vidas. Para o gerenciamento e o gerenciado é um meio facilitador e,

atualmente acumula a função de intermediador constante, pois facilita o controle e

gerenciamento do Gestor.

Permitindo essa interatividade constante, temos a internet, seja de que

“banda” for. A internet é o marco de fomentação do mundo virtual. É ela a

responsável pelas redes sociais, interação e desenvolvimento das relações

interpessoais que se fazem presentes nos dias de hoje, independentemente da

distância.

A internet trouxe novas formas de comunicação, os comunicadores

instantâneos como o MSN, o telefone pela internet como o Skype, o e-mail, as redes

sociais como o Orkut, entre outros, são ferramentas baseados em internet que

possibilitou uma verdadeira revolução na forma como comunicamos com outras

31

pessoas. Este é um ponto muito positivo, pois não só barateou o custo da

comunicação como tornou as pessoas mais próximas.

É inevitável o reconhecimento dos meios tecnológicos como facilitadores da

Gestão de pessoas. Seu uso é imprescindível e, alavanca o atendimento virtual em

suas diversas funções. Bem como, também inevitável o reconhecimento dos demais

meios listados anteriormente.

São facilitadores e fomentadores ao mesmo tempo, pois possibilita novos

meios de atuação, modelos e conceitos de atendimentos. Os entrevistados ainda

salientaram o gerenciamento a distância, possível em decorrência desse aparato

tecnológico facilitador.

As ferramentas da Tecnologia da informação (TI), para CARVALHO (2000),

podem ajudar na identificação das habilidades e competências dos funcionários, no

relacionamento das competências dos funcionários com as competências essenciais

para a empresa, no recrutamento e seleção, identificação de necessidades de

treinamento e localização de especialistas.

Essas considerações de CARVALHO (2000), ainda na década anterior a que

vivemos, demonstra o reconhecimento da tecnologia na Gestão de Pessoas, como

ferramenta de sentidos diversos, que trariam modelos novos de gestão de Pessoas

e novos formatos também.

Podemos reconhecer, conforme tabela abaixo, alguns tipos de ferramentas

da Tecnologia de Informação no suporte à gestão no que tange o conhecimento.

Vejamos:

Fonte: http://portal2.tcu.gov.br/portal/pls/portal/docs/2055726.PDF

http://portal2.tcu.gov.br/portal/pls/portal/docs/2055726.PDF

32

O levantamento dos tipos de ferramentas da tecnologia da informação,

demonstra a sua funcionalidade que, embora na prática tenha os efeitos de

dinamização e avanço, vistos por agrupamento podem evidenciar, melhor, a

estrutura tecnológica dos bastidores, que sustentam os efeitos positivos obtidos no

conjunto, ou seja na organização.

33

ANÁLISE DA PESQUISA DE CAMPO

Os entrevistados somaram ao todo dez pessoas e, as perguntas foram

elaboradas a partir do tempo que estes profissionais de telemarketing atuam no

mercado de trabalho. O tempo de consideração para prosseguimento da entrevista,

foi de no mínimo dez anos de experiência e que compreendesse gerenciamento

(Gestão) de Pessoas.

A primeira pergunta focou a questão das mudanças e avanços percebidos

por esses profissionais, na Gestão de Pessoas promovidos pela Era Cibernética. O

apurado foi que a comunicação ganhou facilidade e dinâmica, mudou conceitos na

Gestão, diminuiu o número de profissionais e abreviou as distâncias. Valendo

salientar que dos dez entrevistados, seis fizeram as colocações apontadas.

Em relação a facilitação promovida pelos meios tecnológicos e, quais meios

são mais utilizados na Gestão de Pessoas, de fato os computadores, celulares,

smartphones e internet, despontam disparados no gosto, uso e dependência sócio e

econômica.

A eficácia desses meios no que tange uma questão que incluímos, com o

intuito de analisar os resultados finais, que é o atendimento ao público, foi apurada

como conquista parcial, pois depende de outros fatores. E essa pergunta se tornou

pertinente, tendo em vista que a elaboração de missão a ser cumprida na Gestão de

Pessoal, tem como fundamental o alcance do sucesso. Este sucesso inclui o público

que faz uso e depende dos serviços de telemarketing para muitas funções do dia-a-

dia. A parcialidade constatada não é paritária, ou seja, ela está dentro dos índices

que giram em torno do atendimento satisfatório pela maioria.

Cada vez mais modernos os meios tecnológicos que atendem esse

mercado, suprem de forma eficaz às necessidades apresentadas pela sociedade e

fomentam mais avanços tecnológicos. Essa rotatividade de evolução gradativa é

acelerada e contínua, o que evidencia que o mercado irá produzir sempre o que

ainda nem imaginamos precisar. Por outro lado as pessoas demonstram se

adaptarem facilmente a toda essa tecnologia em uso para atender e em avante uso

por necessidades, entretenimento e lazeres virtuais.

O fato é que os atendimentos de telemarketing está sendo facilitado por

esses equipamentos tecnológicos e o reconhecimento é notório.

34

A tecnologia trouxe, com o passar dos anos, uma modernização nos

utilitários de produção,comunicação, estudo e interação. O avanço nos aparelhos

eletrônicos como telefones celulares,computadores, câmeras fotográficas, aparelhos

de som são alguns exemplos dessa modernização obtida pela melhoria da

tecnologia. Ela também veio a influenciar o mundo econômico, incentivando a

competitividade global, já que as inovações tecnológicas servem de suporte para o

desenvolvimento econômico, estando presente na administração e produção de

pequenas e grandes empresas.

35

CONCLUSÃO

Os estudos e pesquisas realizadas, seja nos levantamentos bibliográficos ou

na pesquisa de campo, demonstraram que os elementos da Gestão de Pessoas na

Era Cibernética, além dos princípios, são as políticas, estilo gerencial, estrutura e

processos. Todos com comprometimentos de interação para gerar harmonia e

equilíbrio na Gestão de Pessoas e refletir na organização de forma positiva e

produtiva.

Ainda foi ressaltado o elemento humano, que move a organização e

dinamiza, com os elementos acima citados os papéis de Gestor e gerenciados e

compõe a própria organização.

No que tange o Telemarketing, a troca de pessoas por máquinas é

perceptível, mas não relevante, segundo a pesquisa de campo, já que só houve

menção deste fato evidente, por parte de um entrevistado. Essa evidência só nós faz

constatar que a troca (ser humano / máquina), que envolve diversos motivos e, o

principal deles é o econômico, moderniza o atendimento, dinamiza as tarefas

interpessoais e facilita o controle.

No que ser refere às mudanças e avanços, ocorreram mudanças e avanços

inevitáveis, acompanhando a própria evolução tecnológica e todos os elementos

foram atingidos por essas mudanças, passando por transformações e evoluindo.

Sem mudanças políticas, conceitos novos de estilo gerencial, mudança nos

processos e modernização na estrutura as organizações não teriam sobrevivido. No

entanto, a velocidade com que as mudanças tecnológicas foram sendo

implementadas, não permite uma auto percepção, por parte dos entrevistados, eles

se focaram no momento, no panorama atual para suas impressões.

Todos os elementos, inclusive, o elemento humano, compuseram o

processo de transformação e sobrevivência, adequação e evolução. O elemento

humano transformador e transformado, fomentador das mudanças, promove os

novos comportamentos e efetivam essas mesmas transformações. E é esse

elemento humano que reconhece os meios tecnológicos como facilitadores da

Gestão e também dos gerenciados.

36

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ALBUQUERQUE, L. G. – O papel estratégico de recursos humanos. São Paulo: FEA/USP, 1987. CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999. DUTRA, J. S. Competências: conceitos e instrumentos para a gestão de pessoas na empresa moderna. São Paulo: Atlas, 2009. FAISSAL, R. Atração e seleção de pessoas. Rio de Janeiro: FGV, 2005. FERREIRA, Ana Paula Cavalcanti. (2006) “Tecnologia de Informação Controle e Mundo do Trabalho: Pensar Tecnologia na Ótica do Trabalhador”. - Revista Eletrônica de Ciências Sociais,nº 11, pág. 14-24. FLEURY, M.T.L. E FISHER, R.M. Tese de livre-docência.(org.) – Cultura e poder nas organizações. São Paulo: Atlas, 1989. OLIVEIRA JÚNIOR, Moacir de Miranda. Gestão estratégica do conhecimento:integrando aprendizagem, conhecimento e competências. São Paulo: Atlas, 2010 FONSECA, G. F. Modelo de Gestão de Pessoas: definição, elementos, componentes e fatores condicionantes. Universidade Anhembi Morumbi. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, v. 6, n. 14, p. 7-18, Janeiro-Abril, 2004. FONSECA, V. da Introdução às dificuldades de aprendizagem. 2ª edição rev. Porto Alegre: Artes Médicas, 1995. GIL, A. C. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo: Atlas,2001. GOMES FILHO, A.C.Gerenciamento de equipes virtuais. Guarapava: Revista Capital Científico 2003(v.1, n.1, p.43-57, jan/dez). LACOMBE,F. J. M.Dicionário de administração. São Paulo: Saraiva, 2004 LIMONGI-FRANÇA, A. C. e outros autores – As pessoas na organização. São Paulo: Ed. Gente, 2002.

37

SATO, A. A. Diferenças sócio comportamentais entre o trabalho em equipes virtuais e equipes presenciais.2005. 127 f. Dissertação (Mestrado em Administração de Empresas)– UNIFECAP, São Paulo, 2005. SENNET, R. Street and Office: Two Sources of Identity. In Will & Anthony Giddens. On The Edge. UK; Jonathan Cape, 2000. XAVIER, R de A. P. Gestão de pessoas, na prática. Os desafios e as soluções. São Paulo: Ed. Gente, 2006.

38

ANEXOS

39

QUESTIONÁRIO

Entrevistado [ ]

1- Há quanto tempo você opera em telemarketing?

( ) 0 - 5 anos ( ) 5 – 10 anos ( ) 10 – 15 anos ( ) 15 – 20 anos

Se opera há mais de 10 anos, continue respondendo.

2- Diretamente com público ( ) ou gerenciando equipes ou grupos ( )?

Se gerenciando equipes ou grupos, continue respondendo.

3- Quais mudanças e avanços você percebeu na Gestão de Pessoas promovidos

pela Era Cibernética?

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

4- Que meios tecnológicos, você identifica, como facilitadores da Gestão de Pessoas

e qual você considera o mais aliado, o mais imprescindível?

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

5- A eficácia desses meios tecnológico, abrange e atende o seu público-alvo, como

elemento facilitador?

( ) não ( ) parcialmente ( ) inteiramente

Este questionário destina a apuração de alguns dados a serem utilizados, enquanto pesquisa de campo, na elaboração de uma monografia, cujo Título é A Gestão de Pessoas na Era Cibernética. Não é necessária a identificação e agradecemos, desde já a sua colaboração.

Charlene Braga Crespo

40

QUESTIONÁRIO

Entrevistado[ A ]


( ) 0 - 5 anos ( X ) 5 – 10 anos ( ) 10 – 15 anos ( ) 15 – 20 anos






___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

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___________________________________________________________________

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41

QUESTIONÁRIO

Entrevistado[ B ]


( ) 0 - 5 anos ( ) 5 – 10 anos ( X ) 10 – 15 anos ( ) 15 – 20 anos


2- Diretamente com público ( ) ou gerenciando equipes ou grupos ( X )?




A maior mudança, que percebo, foi a facilidade de comunicação, já que temos maior

poder tecnológico implantado. E a ideia é esta, melhores equipamentos para maior

facilitação da comunicação.



Os computadores evoluíram muito. São os soberanos no ponto de partida dos

avanços. Agora, juntar tecnologia de computador com telefonia em smartphone...

tetonou o avanço na comunicação, deu rapidez, enfim... É ponta de linha como o

mais importante.


elemento facilitador? Justifique

( ) não ( X ) parcialmente ( ) inteiramente

No gerenciamento das equipes sim, mas o público-alvo tem várias faixas etárias e, boa parte deles, não tem a total absorção dos benefícios que a tecnologia pode lhes oferecer. Por isso temos, também, tanta reclamação.



42

QUESTIONÁRIO

Entrevistado[ C ]








Vejo mais a rapidez com que a tecnologia tornou-se imprescindível, do que,

essencialmente, apontar cada uma delas. No entanto, pode-se considerar que a Era

Cibernética nos trouxe computadores muito potentes e eficazes, a internet facilitou a

comunicação e outros procedimentos que envolvem a Gestão e a acumulação disso

tudo em um telefone. Temos o conjunto da obra em um celular ou tablete, que

facilita muito a nossa vida profissional e pessoal.



Os que apontei na resposta anterior.



( ) não ( ) parcialmente ( X ) inteiramente

Eu considero inteiramente porque atendemos muita gente com a equipe, são bem treinados e temos análises de pesquisa de atendimento a cada 45 dias. Os índices são bons e, um pequeno índice que desliga ante mesmo da pesquisa. Todos são atendidos, com exceção das falhas de sistema de comunicação que, também é previsível.



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QUESTIONÁRIO

Entrevistado[ D ]








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QUESTIONÁRIO

Entrevistado[ E ]








Ah!! A mais significativa foi a diminuição do número de pessoas para atendimento,

porque as gravações e o sistema já configurado para atendimento, faz esse papel,

em parte dos atendimentos. Com isso o número de pessoas, de equipes para cada

tido de atendimento direto e inicial ao público, diminuiu bastante. Por outro lado

facilitou o gerenciamento, há um controle do atendimento, mais eficaz e na

comunicação dos componentes das equipes, o computador, o telefone, em todas as

versões, abreviou, digamos assim, o gerenciamento, ficou mais dinâmico.



O próprio computador, que avançou muito. Os celulares e Smartphones, além dos

tablets.




É necessário uma maior adaptação do público-alvo às novas tecnologias. Tem pessoas que não são familiarizadas e até xingam gravações. Não sabem utilizar os serviços mais tecnológicos e, é claro, eles ainda não são 100% eficazes.



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QUESTIONÁRIO

Entrevistado[ F ]








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QUESTIONÁRIO

Entrevistado[ G ]


( X ) 0 - 5 anos ( ) 5 – 10 anos ( ) 10 – 15 anos ( ) 15 – 20 anos






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QUESTIONÁRIO

Entrevistado[ H ]


( ) 0 - 5 anos ( ) 5 – 10 anos ( ) 10 – 15 anos ( X ) 15 – 20 anos






As mudanças, ao meu ver, se percebem no aumento do poder de comunicação.

Sem esquecer que a gestão de pessoas mudou muitos conceitos em decorrência da

Era Cibernética.



Smartphone, Celular, Tablet são os mais usados, por nós, a cada dia, para

dinamizar cada vez mais o gerenciamento à distância, tanto curtas (o pessoal que

trabalha nos centros de atendimento), quanto as longas (os setores hierárquicos que

compõe a organização)




Acredito que parcialmente, o público-alvo, isso é notório, tem ainda dificuldades com o atendimento de telemarketing, um índice considerável, que falta aprimoramento, mas depende de vários fatores, dentre eles a noção mínima de habilidade com as novas tecnologias. Nós temos uma boa parcela do público que ainda não domina.



48

QUESTIONÁRIO

Entrevistado[ I ]








Avanços importantes na relação interpessoal e os novos modelos de gerenciamento

tem um suporte de ressalva nos equipamentos da Era Cibernética. Maior

comunicação, com certeza!!! Facilitou muito!.



Smartphones, Tablet são os mais utilizados. São tõ utilizados que, as vezes, em

plena reunião, a pessoa simplesmente se desliga e se conecta nas redes. São

dispersivos se você não souber manter o controle.



( ) não ( ) parcialmente ( X ) inteiramente

Eu considero que sim, devido ao fato de nosso atendimento ser baseado em receber

as reclamações e encaminhá-la. Isso todos conseguem ter suas reclamações

protocoladas, até porque nosso telemarketing atende um público-alvo específico e

muito restrito. Se atendêssemos mais, aí já ficava complicado, não seria

inteiramente, teríamos que mexer no quantitativo, mesmo que usássemos

gravações.



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QUESTIONÁRIO

Entrevistado[ J ]


( X ) 0 - 5 anos ( ) 5 – 10 anos ( ) 10 – 15 anos ( ) 15 – 20 anos






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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES FACULDADE … · salientado como positivo a dinâmica e a facilitação de comunicação. Os elementos tecnológicos inseridos no processo de Gestão de