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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL NA
GESTÃO DE PESSOAS E ORGANIZAÇÕES NO ATUAL E
COMPETITIVO MUNDO DOS NEGÓCIOS.
Por: Izaque Jerônimo Costa Júnior
Orientador
Professora Adélia Araújo
Niterói
2012
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL NA
GESTÃO DE PESSOAS E ORGANIZAÇÕES NO ATUAL E
COMPETITIVO MUNDO DOS NEGÓCIOS.
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Gestão de Recursos
Humanos.
Por: Izaque Jerônimo Costa Júnior
3
AGRADECIMENTOS
A Deus em primeiro lugar, aos amigos,
colegas de curso e familiares.
4
DEDICATÓRIA
Dedico esta vitória aos meus amados pai,
mãe e noiva.
5
RESUMO
Este trabalho apresenta um estudo a respeito da comunicação
empresarial, especificamente no que tange a importância da comunicação
empresarial na gestão de pessoas e organizações no atual cenário competitivo
dos negócios. Para tanto, fez-se inicialmente uma apresentação conceitual e
uma abordagem geral a respeito do tema comunicação. Na seqüência
abordou-se a importância de alguns acontecimentos históricos para o
surgimento e expansão da comunicação empresarial. Após, foram
demonstrados os principais modelos de comunicação e suas ferramentas a
serem utilizadas pelo administrador na gestão dos recursos humanos e da
imagem da organização e de seus produtos e serviços. Em seguida,
comentou-se sobre a comunicação eficaz. Por último, conclui-se que
comunicação empresarial é, na atualidade, uma importante ferramenta
estratégica a ser utilizada pela organização, pois contribui diretamente para a
realização dos objetivos organizacionais.
6
METODOLOGIA
O método utilizado foi a pesquisa de caráter exploratório tendo como fonte de
coleta de dados a bibliografia disponível sobre o tema, publicada no Brasil e no
exterior, nas últimas duas décadas, nas áreas de gestão de pessoas,
comunicação e marketing. Para elaboração do trabalho foram consultadas
obras de diversos autores como: Chiavenato (2000), Nassar (1995), Bekin
(2004) e outros. Foi também utilizado como fonte de pesquisa os artigos e
trabalhos de pesquisa disponíveis na internet.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - Comunicação empresarial uma visão geral. 10
CAPÍTULO II - Principais modelos de comunicação empresarial. 19
CAPÍTULO III – Eficiência e eficácia na comunicação empresarial. 36
CONCLUSÃO 40
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 42
ÍNDICE 44
FOLHA DE AVALIAÇÃO 45
8
INTRODUÇÃO
No atual e competitivo mundo empresarial saber se comunicar bem
é fundamental para as empresas que desejam se manter ou obter maior
inserção no mercado.
A comunicação empresarial está presente em todas as
organizações, sejam estas públicas ou privadas, ela é o meio pelo qual as
organizações se comunicam com seus públicos interno e externo. Pode-se
dizer também que ela é uma atividade estratégica e tornou-se uma das mais
importantes ferramentas utilizadas pelas empresas no atual mundo dos
negócios, pois, a comunicação além de agregar valor para a empresa tanto
interna como externamente, ela contribui diretamente para o sucesso da
organização.
Para Nassar (1995), está claro que a comunicação empresarial é
uma das mais poderosas ferramentas estratégicas de gestão:
Num universo em que a Comunicação Organizacional administrada se transforma em vantagem competitiva, as organizações e os seus gestores passam a ser usinas de imagens que estão permanentemente direcionadas a públicos com poder político e econômico. (Nassar, 1995, p.34).
Muitas ações são desenvolvidas e implementadas pelas empresas
no sentido de maximizar a qualidade e os resultados da comunicação interna e
externa. Outras ações visam identificar e inibir forças e barreiras que
prejudicam o perfeito fluxo de informações dentro da organização. Falhas no
processo de comunicação podem manchar a imagem da organização, além de
gerar conflitos entre as pessoas.
A fim de evitar conflitos e contribuir para um bom clima
organizacional é necessário a adoção de uma política estratégica bem
elaborada de recursos humanos integrada a uma estrutura de comunicação
empresarial eficiente. A união destas duas áreas fundamentais para o sucesso
9
da organização gera um ambiente propício a criatividade, inovação e
satisfação das necessidades das pessoas.
A comunicação empresarial é um instrumento estratégico que deve
ser priorizado na organização, os obstáculos que a prejudicam devem ser
transpassados. A comunicação empresarial se bem executada dá a instituição
que a pratica um diferencial competitivo, porém se mal administrada ela pode
acabar com a empresa, mesmo que esta possua bons funcionários, produtos
ou serviços.
10
CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL UMA VISÃO GERAL
A necessidade de comunicar-se acompanha o homem desde os
primórdios da humanidade, sendo como forma de sobrevivência ou para
perpetuar um fato ou conhecimento para posteridade. Os meios utilizados pelo
homem para se comunicar evoluíram, indo de desenhos cravados em rochas
até meios eletrônicos de alta tecnologia capazes de transmitir a informação em
tempo real para qualquer parte do mundo.
Muitos autores elaboraram conceitos para definir a comunicação
humana, e neste grande número de definições existentes uma característica
principal da comunicação se repete: sua complexidade. A comunicação
humana é um processo permanente, variado e ativo que se diferencia da
comunicação dos seres irracionais por seu conteúdo e forma, isto é, as
pessoas são capazes de compreender, interpretar, elaborar e modificar signos
e símbolos. Vejamos alguns exemplos destas definições:
Segundo Matos (2009, p. 27), “a palavra comunicação é originária
do latim communicare, significa: “tornar comum”, “partilhar”, “repartir”,
“associar”, “trocar opiniões”, “conferenciar”.”
Para Chiavenato (2000):
Comunicação é a troca de informações entre os indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informação. Constitui um dos processos fundamentais da experiência humana e da organização social.” (Chiavenato, 2000, p. 142).
Diante destas definições para a comunicação surge a pergunta: o
que seria a Comunicação Empresarial?
11
Há na literatura administrativa contemporânea um grande número
de definições a respeito do tema comunicação empresarial e sua importância
para as organizações no atual cenário competitivo dos negócios.
Exemplificando:
Segundo Cahen (1990):
Comunicação Empresarial é uma atividade sistemática, de caráter estratégico, ligada aos mais altos escalões da empresa e que tem por objetivos: criar - onde já existir ou for neutra – manter - onde já existir - ou, ainda, mudar para favorável - onde for negativa - a imagem da empresa junto a seus públicos prioritários. (Cahen,1990, p.29)
Para Bahia (1995):
A Comunicação Empresarial deve informar empregados, acionistas, consumidores, governo, etc, com eficiência e objetividade. Tornou-se uma necessidade, mais exigida a medida que cresce a responsabilidade social das empresas. (Bahia, 1995,p.10)
Com isso, é possível dizer que a comunicação empresarial é uma
atividade de caráter estratégico, ela é um conjunto de instrumentos de ação
que a empresa utiliza para falar e ser ouvida, ela engloba nas empresas: a
supervisão da assessoria de imprensa, o planejamento, implementação e
condução das ações de comunicação interna, e todo e qualquer
relacionamento com o público externo, representando assim um importante
papel na obtenção dos objetivos finais das organizações.
A Comunicação Empresarial tem assumido, nos últimos anos, maior
complexidade, tendo em vista a necessidade de trabalhar com: diferentes
públicos (portanto diferentes conteúdos, discursos ou linguagens), o
acirramento da concorrência, a segmentação da mídia e a introdução
acelerada das novas tecnologias.
12
De acordo com Bueno (2000):
A comunicação empresarial evoluiu de seu estágio embrionário, em que se definia como mero acessório, para assumir, agora, uma função relevante na política negocial das empresas. Deixa, portanto, de ser atividade que se descarta ou se relega a segundo plano, para se firmar como insumo estratégico, de que uma empresa ou entidade lança mão para idealizar clientes, sensibilizar multiplicadores de opinião ou interagir com a comunidade. (Bueno, 2000, p.50)
Hoje, exige-se dos profissionais algo além do conhecimento em
suas respectivas áreas, é necessário uma visão abrangente do mercado e do
universo dos negócios. Mais do que um simples executor de tarefas (bom
redator, bom conhecimento das mídias...), o profissional de comunicação
empresarial deve ser um executivo, um gestor, capaz de planejar,
estrategicamente o esforço de comunicação da empresa ou entidade.
O mercado brasileiro e internacional já dispõe de empresas
especializadas na realização deste trabalho e, internamente, as empresas ou
entidades também têm experimentado gradativa profissionalização.
Atualmente, a comunicação empresarial já desempenha papel
fundamental, definindo-se como estratégica para grande maioria das
organizações, superando o passado em que suas ações, produtos e
profissionais eram visto como acessórios e descartáveis ao primeiro sinal de
turbulência.
1.1 - O processo de comunicação
O processo de comunicação deve ser encarado sempre como uma
prioridade estratégica para a organização. Nas organizações de sucesso a
13
comunicação recebe máxima prioridade de todos os seus gestores. Para
compreender o conceito de comunicação, é necessário envolvê-lo em mais 2
conceitos: o de dados (registro ou anotação de um determinado evento) e o de
informação (conjunto de dados com um significado).
A comunicação é composta de um processo de seis de seis etapas:
I. Emissor ou fonte: É a pessoa, coisa ou processo que emite a
mensagem.
II. Transmissor ou codificador: É o instrumento que liga a fonte ao
canal transportando a mensagem codificada através deste canal até o receptor
que recebe a mensagem. O transmissor codifica a idéia ou significado através
de meios verbais, escritos ou não verbais (símbolos, sinais ou gestos).
III. Canal: É o espaço situado entre o transmissor e o receptor, ou
seja, é o meio escolhido através do qual a mensagem caminha da fonte até
seu destino.
IV. Receptor ou decodificador: É o instrumento que liga o canal ao
destino. O receptor capta a mensagem codificada no canal e a interpreta
oferecendo assim um significado.
V. Destino: É a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem
é enviada. Trata-se do destinatário da mensagem, que a recebe e a
compreende.
VI. Ruído: É um elemento que atua sobre o processo de comunicação
prejudicando seu funcionamento. É uma interferência estranha à mensagem,
tornando a comunicação menos eficaz induzido a erros. Cabe destacar que o
processo de ruído age principalmente no canal. Em todo processo de
comunicação há sempre algum grau de ruído.
Para Chiavenato (2005, p.151) “O processo da comunicação é
contingencial, pelo fato de que cada pessoa é um microsistema diferenciado
dos demais pela sua constituição genética e pelo seu histórico psicológico”.
14
Cada pessoa tem suas próprias características de personalidade
que funcionam como um padrão pessoal de referência para quase tudo ocorre
no ambiente externo e dentro do próprio indivíduo. A comunicação
contingencial é uma comunicação onde praticamente tudo depende, ou seja,
tudo é relativo. Podemos comunicar uma mesma mensagem para duas
pessoas e cada uma compreender de uma determinada forma.
A comunicação nas organizações é um processo complexo e na
maioria das vezes imperfeito, pois a mensagem é transformada ou alterada no
decorrer do processo o que faz com que o receptor da mensagem muita das
vezes receba algo diferente do que lhe foi enviado.
Existem três problemas principais que alteram o sentido e qualidade
da comunicação:
I. A omissão: é a supressão de informações das mensagens;
II. A distorção: é a alteração no sentido da mensagem em
decorrência de sua passagem pelos diversos agentes do sistema;
III. A sobrecarga: é o acumulo de informações que provoca a
omissão e contribui para a distorção.
A omissão pode ocorrer quando o receptor não tem capacidade
para traduzir o conteúdo da mensagem e somente recebe e passa aquilo que
ele pode traduzir. A omissão também pode ser intencional e ocorre quando o
receptor tem a capacidade, mas comunica apenas uma parte da mensagem
que lhe é conveniente transmitir.
O boato, presente na maioria das organizações, é um exemplo claro
de comunicação distorcida que provoca sérios problemas não só no sistema
de comunicação, mas também tem influência direta sobre o clima
organizacional.
15
Dificilmente a comunicação ocorre sem nenhum tipo de problemas.
Quase sempre uma barreira surge perante a comunicação. Estas barreiras,
que também podem ser chamadas de restrições ou limitações, ocorrem dentro
e entre as etapas do processo de comunicação fazendo com que nem tudo
que foi transmitido chegue ao seu destino. A remoção destas barreiras é
fundamental para que se consiga um ambiente de comunicação aberto entre
os colaboradores internos da empresa.
Cabe ao gestor estar sempre atento a todas estas dissonâncias e
buscar planos de ação criativos para que a informação sempre chegue de
forma eficaz a quem dela necessite.
1.2 – Alguns fatores históricos que contribuíram para o
surgimento e desenvolvimento da comunicação empresarial
Dentre os diversos fatores históricos que contribuíram para o
reconhecimento e fortalecimento do uso da comunicação empresarial nas
organizações pode ser citado:
1.2.1 - A Experiência de Howthorne
A Experiência de Hawthorne realizada nos Estados Unidos em 1927
por Elton Mayo, obteve importantes resultados que modificaram o modo de
trabalho e a maneira de administrar de uma época, tendo como resultado o
surgimento da Teoria das Relações Humanas.
Dentre as fases que constituíram a Experiência Hawthorne, a
terceira fase desta experiência teve uma importância fundamental para o
16
surgimento da comunicação empresarial, a partir desta fase, foram adotados
dentro das organizações sistemas de entrevistas com os funcionários, onde
estes comunicavam diversos aspectos do trabalho como: modo de produção,
relações interpessoais, liderança, satisfação com a organização e sugestões.
Foi a primeira vez que se estabeleceu dentro de uma organização
um sistema de comunicação interna, onde a empresa começou ouvir seu
público interno e verificar sua importância e poder dentro da instituição.
Em uma época em que a preocupação dos administradores estava
direcionada em grande parte apenas para a produção, divisão do trabalho e
especialização, fatores como relações informais e comunicação interna
passaram a ser mais valorizados.
De acordo com Chiavenato (2000):
Assim, em 1928, iniciou-se o Programa de Entrevistas (Interviewing Program) com os empregados para conhecer suas atitudes e sentimentos, ouvir suas opiniões quanto ao trabalho e tratamento que recebiam, bem como ouvir sugestões a respeito do treinamento dos supervisores. O programa foi bem recebido entre os operários e supervisores e os resultados se mostraram animadores. (Chiavenato, 2000, p.112)
1.2.2 - Avanços tecnológicos nas áreas de telecomunicações e
informática
Diversos fatores ao longo do tempo contribuíram para a
aceleração e desenvolvimento da comunicação empresarial, dentre esses
fatos os que tiveram maior impacto sobre a comunicação foram os constantes
avanços tecnológicos nas áreas de telecomunicações e informática.
17
Os avanços tecnológicos nas áreas de telecomunicações e
informática promoveram uma verdadeira revolução na comunicação
empresarial, surgindo em decorrência desses avanços, diversas inovações que
foram amplamente incorporadas ao mundo empresarial como a telefonia
celular, máquinas de fax, internet, videoconferência, mensagens de voz, email,
redes sociais entre outros, remodelando completamente a forma das
organizações estabelecerem suas comunicações, fornecendo a estas,
vantagens como a velocidade na distribuição e facilidade no acesso das
informações.
A comunicação que no passado era pessoal, e na maioria das vezes
era realizada frente a frente, modificou-se drasticamente com o surgimento e
popularização da internet, principalmente com o advento da Web 2.0, a qual é
uma evolução da World Wide Web.
Alex Primo (2007), em seu artigo: O aspecto relacional das
interações na Web 2.0 diz que:
A Web 2.0 é a segunda geração de serviços online e caracteriza-se por potencializar as formas de publicação, compartilhamento e organização de informações, além de ampliar os espaços para a interação entre os participantes do processo. A Web 2.0 refere-se não apenas a uma combinação de técnicas informáticas (serviços Web, linguagem Ajax, Web syndication, etc.), mas também a um determinado período tecnológico, a um conjunto de novas estratégias mercadológicas e a processos de comunicação mediados pelo computador. (p.1)
A troca de informações depois deste evento passou a ser executada
em qualquer lugar e a qualquer hora, possibilitando ao gestor comunicar e
administrar com eficiência de qualquer parte do planeta, fato que era
impossível ser feito alguns séculos atrás. Este fato obrigou as empresas a se
modernizarem e investir pesadamente em novas tecnologias de comunicação
para atenderem as novas exigências do mercado.
18
Atualmente são altos os investimentos feitos em comunicação por
um número considerável de organizações que passaram a enxergar o impacto
positivo das estratégias de comunicação em seus negócios, perceberam
também, que sem uma comunicação eficiente direcionada a seus principais
públicos, dificilmente conseguirão permanecer no mercado.
Porém uma parcela considerável de empresas ainda desconsidera a
importância dos investimentos em comunicação, tal fato muitas das vezes
ocorre em decorrência dos altos custos para modernização dos sistemas de
informação.
Segundo Cahen (1990):
Comunicação Empresarial de fato, tratada seriamente como uma das mais eficientes e poderosas ferramentas estratégicas, ainda é, neste país, privilégio de uns poucos empresários, que aceitam essa atividade como um investimento e não como despesa. (Cahen, 1990, p.56)
Diante do desenvolvimento de novos sistemas e novas estratégias de
comunicação as empresas buscam: inserção e\ou permanência no mercado,
fortalecimento de suas marcas e imagem, produtividade, rentabilidade,
responsabilidade social e ambiental. Isso tornou a comunicação empresarial
uma função complexa dentro das organizações.
19
CAPÍTULO II
PRINCIPAIS MODELOS DE COMUNICAÇÃO
EMPRESARIAL
Podemos dentro da organização categorizar a comunicação
empresarial de vários critérios:
1. Quanto ao escalonamento hierárquico: é aquela que se
divide em ascendente (de cima para baixo), descendente (de
baixo para cima) e horizontal (feita entre departamentos).
Este de comunicação é direcionada ao público interno, ou
seja, os funcionários da corporação.
2. Quanto a forma: temos a comunicação formal, ou seja, todo
processo de comunicação que possui uma regulamentação, e
a comunicação informal, que é aquela que ocorre livremente
dentro da organização.
3. Quanto a metodologia: temos a comunicação verbal,
mediante ao uso de verbos, palavras e expressões, e a
comunicação não verbal, a qual também é conhecida como
semiótica que utiliza símbolos.
4. Quanto a destinação: temos da comunicação interna,
abordada anteriormente, cujo foco são os funcionários da
empresa, e a comunicação externa que é aquela que abrange
o público de fora da organização como os clientes,
fornecedores, governo, etc.
20
Neste trabalho será dada ênfase na comunicação empresarial
interna e externa.
2.1 - Comunicação empresarial interna
A comunicação empresarial interna é aquela que é realizada dentro
das organizações e destina-se a manter o quadro de pessoal sempre
informado do que ocorre na empresa, ou seja, é a comunicação feita entre os
gestores e seus colaboradores internos. Este tipo de comunicação tem por
objetivo conseguir uma imagem positiva e clima adequado para que se
conheça a filosofia da empresa, os produtos que fabrica os serviços que
oferece, assim como os objetivos finais da empresa. A comunicação interna
causará efeitos positivos ou negativos na comunicação externa da
organização.
Segundo Bahia (1995):
A comunicação interna deriva da necessidade de transmitir ao público da casa, com clareza, o pensamento e ação da empresa, destacando-se as posições que assumem seus dirigentes e a consciência da função social que tem. (Bahia,1995, p.30)
A comunicação interna é extremamente importante, pois é ela que
informa os valores, missões e objetivos da empresa, mantém os empregados
informados de suas atividades, informando também a realidade da empresa.
2.1.2 - Tipos de comunicação empresarial interna
21
A comunicação empresarial interna é composta de três tipos de
comunicação dentro das organizações, são elas:
• Comunicação ascendente: é aquela que é feita a partir dos
níveis hierárquicos mais altos em direção aos níveis
hierárquicos mais baixos. O objetivo deste tipo de
comunicação é passar o maior número de informações
possíveis aos subordinados para que possam desenvolver
suas atividades. Geralmente este tipo de comunicação, é
feita através de reuniões, memorandos, comunicados
internos e outros informes.
• Comunicação descendente: este tipo de comunicação é o
inverso da anterior, ou seja, é a comunicação feita a partir
dos níveis hierárquicos mais baixos em direção aos níveis
hierárquicos mais altos. Este tipo de comunicação é
fundamental, pois através dele é que se promove a
participação mais efetiva dos empregados, que podem
sugerir idéias para melhoria de processos de produção ou do
ambiente de trabalho.
• Comunicação horizontal: é aquela que ocorre entre as
unidades organizacionais, em um mesmo nível hierárquico,
fazendo com que os funcionários trabalhem como uma
equipe multidisciplinar, onde todos têm responsabilidades
iguais.
É importante destacar que, além destes três tipos de comunicação
descritas acima, deve-se ressaltar a forma como a comunicação é realizada
dentro da organização, que pode ser formal ou informal como foi apontado no
início do capítulo.
22
A comunicação informal seria todo o contato espontâneo entre
colegas de trabalho, como um simples “bate-papo”, este tipo de comunicação
se caracteriza pela grande velocidade na obtenção de informações, porém a
qualidade e veracidade das informações são contestáveis.
A comunicação formal é aquela feita através de documentos oficiais,
geralmente possui um tipo de regra definida pela organização. Este tipo de
comunicação é muito utilizada no Modelo Burocrático de Organização devido a
segurança que proporciona.
Chiavenato (2000) relata que:
A burocracia é uma organização ligada por comunicações escritas. As regras, decisões e ações administrativas são formuladas e registradas por escrito. Daí o caráter formal da burocracia: todas as ações e procedimentos são feitos para proporcionar comprovação e documentação adequadas, bem como assegurar a interpretação unívoca das comunicações. Como as comunicações são feitas repetitiva e constantemente, a burocracia lança mão de rotinas e formulários para facilitar as comunicações e rotinizar o preenchimento de sua formalização. (Chiavenato, 2000, p.310)
Deve-se atentar também para o fato de que o tipo de comunicação
que impera em uma organização depende do estilo de liderança estabelecido.
Tradicionalmente, a comunicação interna tem ocupado pouco espaço
no planejamento das empresas, órgãos e entidades, isso ocorre porque falta a
muitos empresários e executivos a consciência que a comunicação é vital para
o desenvolvimento e a sobrevivência das organizações.
Diante a este fato, com muita freqüência ocorre que funcionários de
diversas organizações ficam sem as informações necessárias para exercer
suas funções, devido uma comunicação empresarial interna ineficaz.
23
Há também nessas organizações a ausência de canais de
comunicações claros e abertos e falta de profissionais qualificados na área de
comunicação, o que faz com que a informação não chegue onde deveria
chegar ou se processe de forma incorreta entre gestores e empregados,
gerando diversos conflitos, que podem desmotivar os funcionários e contribuir
para um clima organizacional desfavorável.
Segundo Fígaro (2005):
Ainda há quem pense na comunicação apenas como fluxo e assim, age como se a comunicação fosse transmissão de dados, objetivamente incorporada à produção, sem levar em conta as especificidades da comunicação humana. (Fígaro, 2005, p.107)
2.1.3 - Principais ferramentas de comunicação interna
Dentre as principais ferramentas de comunicação interna destacam-se:
• O jornal, revista ou boletim informativo produzido pela
organização: estes são ferramentas totalmente voltadas para
os colaboradores internos da empresa. Estas ferramentas
contêm informações como: as realizações da empresa e
notícias cotidianas que interessam a todos. Geralmente é
elaborado pelo setor de comunicação e esta sujeito a
aprovação de outros departamentos. Os funcionários podem
participar através de colaborações, mas geralmente não têm
participação ativa nas decisões dos assuntos a serem
tratados.
24
• Mural: canal de comunicação afixado em local frequentado
pela maioria dos funcionários ou disponibilizado na Intranet
da empresa. Nele constarão informações como: modificações
dentro dos setores, aniversariantes do mês, promoções, entre
outros elementos relacionados ao cotidiano do público
interno. É uma ferramenta importante para unir todos os
departamentos, pois contém dados que interessam desde o
cargo mais alto na gerência até o operário.
• Intranet: conjunto de páginas da web com acesso restrito aos
funcionários. Além de disponibilizar o material de apoio ao
trabalho, pode conter novidades da empresa, notas sobre
modificações nos procedimentos, elogios, entre outras
informações. Nesse ambiente, também podem ser arquivados
boletins informativos ou o jornal mural da empresa. Por meio
da Intranet, é possível fazer com que a informação seja
passada de forma mais ágil, facilitando a comunicação
interna.
2.1.4 - O Endomarketing
Podemos definir endomarketing como uma das principais
ferramentas de comunicação empresarial interna, este é um conjunto de ações
direcionadas ao público interno de uma empresa, buscando a conscientização
tanto dos gestores como funcionários para a importância do atendimento de
excelência ao cliente. O endomarketing busca promover canais de
comunicação claros e abertos em todos os níveis e segmentos da organização,
visando favorecer uma correta compreensão de seus ambientes e objetivos.
25
De acordo com Bekin (2004):
O objetivo do endomarketing é tornar transparente ao funcionário os objetivos da organização, de forma a harmonizar o objetivo do funcionário com o objetivo global da empresa. (Bekin, 2004, p.49)
O endomarketing tem como principal objetivo fortalecer as relações
internas da empresa com função de integrar a noção de cliente e fornecedor
interno, faz com que todos os funcionários tenham uma visão compartilhada
sobre o negócio da empresa, incluindo itens como: gestão, metas, resultados,
produtos, serviços e mercados nos quais atua. Isto propicia melhorias na
qualidade dos produtos, na produtividade pessoal e na qualidade de vida no
trabalho.
Esta ferramenta tem se tornado de extrema importância para as
organizações, pois constitui um processo cujo foco é sintonizar e sincronizar
todas as pessoas que trabalham na empresa, outro objetivo defendido é a
implementação e operacionalização de ações mercadológicas, pois antes de
vender alguns produtos para seus clientes, as empresas precisam convencer
seus funcionários a comprá-lo. Sendo assim, o endomarketing surge como
elemento de ligação entre o cliente, o produto/serviço e o colaborador.
Em um ambiente empresarial dinâmico e competitivo, é de extrema
importância que todos saibam a respeito dos objetivos, estratégias, metas e
formas de atuação, só assim é possível atender os clientes externos de forma
mais objetiva e eficaz, diminuindo custos, tempo e possibilitando o surgimento
de um clima interno mais harmônico no qual todos compartilham do mesmo
senso de direção e de prioridades.
26
2.1.5 - A comunicação interna aliada a gestão de pessoas
Neste tópico será abordada a importância da integração entre as
áreas de comunicação empresarial interna e a gestão de pessoas. A gestão de
pessoas busca fazer com que os objetivos pessoais dos funcionários caminhe
lado a lado aos objetivos da organização. Já a comunicação interna é
responsável pelo fluxo de informações, para que o conhecimento dos
funcionários sejam distribuídos e compartilhados. Integradas estas duas áreas
criam vantagens competitivas ao elevar o nível de conhecimento e colaboração
entre as pessoas e departamentos dimensionando assim os relacionamentos
internos.
Em decorrência da globalização, o mercado consumidor passou a
buscar novos produtos e serviços diferenciados para satisfazer suas
necessidades pessoais. Para atender a estas novas demandas, as empresas
necessitam de renovação interna e desenvolver novas formas de interagir com
seus clientes externos e principalmente com seus funcionários.
Os colaboradores internos da organização devem estar capacitados
e preparados para enfrentar as contingências tendo que realizar constantes
ajustes e mudanças em seu comportamento além de saber trabalhar em
equipe, forma de trabalho fundamental hoje em dia que facilita os
relacionamentos e a troca de conhecimentos e informações. O Departamento
de Recursos Humanos é essencial para que este fato ocorra e que o empenho
dos funcionários seja voltado para a missão, visão e os valores da
organização.
O Departamento de Recursos Humanos detém a maior parte das
informações relativas aos funcionários e fornece dados importantes para que a
comunicação se realize de forma eficaz e de acordo com as demandas
internas. A comunicação contribui com o RH na divulgação apropriada de suas
27
ações como por exemplo a utilização de canais internos para conhecimento e
participação de todos nos programas de treinamento e capacitação a serem
realizados. Esta parceria apresenta-se como um instrumento importante para o
sucesso empresarial.
É certo que funcionários bem informados e integrados com a
filosofia da organização não só produzem mais e melhor, mas geram um clima
organizacional positivo de boa vontade transmitindo assim uma boa imagem da
empresa fora do ambiente interno.
Quando as pessoas são respeitadas e valorizadas, elas se tornam
mais criativas e integradas ao seu ambiente de trabalho passando assim a
contribuir de forma mais intensa com o crescimento da empresa.
As empresas precisam investir no desenvolvimento profissional e
pessoal de seus funcionários não só por meio da realização de cursos e
treinamentos, mas também inovando no sistema de trabalho e demonstrando
que acreditam na capacidade e potencial de seus empregados.
Estas organizações devem criar canais abertos de comunicação
para que os funcionários exponham suas críticas, sugestões ou idéias que
possam alterar de forma inovadora o modo que se estabelece o trabalho. Cabe
ao RH traçar meios para que a comunicação descendente se realize sem
medos ou barreiras.
Com frequência ocorre de os trabalhadores não comunicarem
problemas relativos a seu trabalho com receio de seus superiores hierárquicos,
seja pela falta de confiança, pelo estilo de liderança ou por não terem acesso
livre a eles.
Há também aqueles funcionários que retêm o conhecimento e não o
comunicam pelo simples fato de não quererem perder o prestígio de serem os
28
únicos a saber lidar com determinadas situações. Estes indivíduos também
possuem o medo de que ao informar seus conhecimentos outros executem os
processos melhor do que eles. O RH de grandes empresas em conjunto com
outras áreas estratégicas tem investido em canais de comunicação mais
flexíveis que incentivam seus funcionários a comunicarem a qualquer tempo.
Idéias que resultam na redução de custos ou na inovação de processos são
recompensadas com prêmios financeiros, viagens para o funcionário e seus
familiares, destaque perante a empresa, entre outros prêmios.
Relações transparentes e uma comunicação aberta são de vital
importância para que as pessoas sintam liberdade para expor suas idéias e por
em prática novas maneiras de realizar seu trabalho.
O modelo de organização ideal é aquele em que há o
compartilhamento de informações e envolvimento dos funcionários nas
decisões, onde o diálogo é a principal ferramenta de gestão de pessoas.
Segundo Batista (2006):
Diversos sentimentos negativos podem surgir dentro da organização quando esta não se preocupa em criar um eficiente processo permanente de comunicação com os empregados. Um sistema ineficiente de comunicação pode causar nos funcionários frustração e ansiedade por se verem diante do desconhecido, o que acaba provocando medos e incertezas quanto a segurança no emprego (Batista, 2006, p.95)
Ainda segundo Batista (2006, p.69), as empresas devem se
distanciar dos processos burocráticos e dirigir esforços para aproximação das
pessoas, “analisando suas formas de agir e os comportamentos, pois o
sucesso está diretamente ligado à transparência da cultura organizacional”.
Estas organizações devem constantemente se transformar em locais melhores
para as pessoas trabalharem, somente desta forma surgirá um ambiente
29
propício para a criatividade e inovação, fatores essenciais para criação de
vantagem competitiva no concorrido mercado.
Diante deste fato o ideal é que a filosofia e a cultura da empresa
estejam voltadas para as pessoas, unindo esforços com o objetivo de
proporcionar um ambiente favorável a aplicação e desenvolvimento de suas
habilidades e talentos.
O processo de comunicação bem sucedido impacta diretamente na
qualidade das relações interpessoais. Ao conquistar a compreensão do público
fazendo-o compreender e aceitar seus programas, os profissionais de
comunicação são capazes de direcionar o melhor feedback e orientação aos
recursos humanos, além de elevar o nível de entendimento e colaboração
entre funcionários e gerentes, potencializando e facilitando os relacionamentos
internos.
A integração dos profissionais de comunicação com os da área de
gestão de pessoas oferece novas oportunidades e espaços de atuação para
esses profissionais em ambas as áreas. Profissionais de RH com seu
conhecimento na área de gestão de pessoas podem aperfeiçoar a
comunicação interna, preenchendo lacunas e aplicando suas experiências na
busca de melhorias dos processos internos, alcançando-se assim o
alinhamento organizacional.
Por ser uma área de grande ascensão, a comunicação interna
necessita constantemente das informações que o setor de RH possui sobre os
colaboradores internos da empresa, para conhecer de outro ângulo o público
interno e criar formas eficazes de atingi-lo, promovendo desta forma as
mudanças necessárias para o crescimento da organização. Por ser uma via de
mão dupla, a área de recursos humanos necessita do conhecimento de
comunicação para criar meios eficientes de promover suas ações junto aos
funcionários.
30
A gestão de pessoas e a comunicação interna são duas ferramentas
estratégicas que quando aliadas estimulam a cooperação, inovação e
realização dos objetivos da organização, contribuem também para a melhoria
da qualidade e satisfação dos funcionários perpetuando assim sucesso
organizacional.
2.2 - Comunicação empresarial externa
A comunicação empresarial externa é aquela direcionada ao público
localizado fora dos limites internos da organização. Ela é a comunicação feita
diretamente a clientes, sindicatos, fornecedores, governo e outros setores
sociais de influência aos quais se dirigem as ações institucionais.
Este tipo de comunicação é importantíssimo, pois divulga a imagem
da empresa, ela também cria valores para marcas e produtos desenvolvidos
pela organização, para isso, este tipo de comunicação utiliza-se fortemente de
vários tipos de mídia (impressa, internet, televisão, rádio) para alcançar seus
objetivos.
Para Cahen (1990):
As formas visuais assumidas pela empresa emitem mensagens tão poderosas quanto outras manifestações de sua cultura. Podem gerar uma imagem de força e grandeza de organização e equilíbrio; mas também podem denunciar desorganização e desequilíbrio. (Cahen,1990, p.127)
Para que a empresa atinja o principal objetivo da comunicação
externa, que é chamar a atenção do consumidor para os produtos e serviços
prestados pela empresa, ela deverá constantemente aliar seus projetos aos
desejos do consumidor. Para que isso ocorra, ela deverá promover uma
comunicação em duas vias, ou seja, deve atrair as necessidades de seu
31
público alvo e incorporá-las da melhor maneira possível em seus produtos e
serviços.
A comunicação interna, abordada anteriormente reflete diretamente
na comunicação externa, pois quem se relaciona com os clientes são os
colaboradores internos, se a empresa possui funcionários bem informados esta
terá um bom relacionamento com os clientes.
A empresa que investe e acredita em seus funcionários mantendo
com eles um canal aberto de comunicação tende a ter uma maior aceitação e
comprometimento de seu público interno, que trabalhará mais satisfeito e
motivado obtendo assim sempre os melhores resultados. Através deste
processo o empregado adquire maior confiança na empresa mantendo com ela
um relacionamento onde o fluxo e qualidade das informações resultará em um
melhor atendimento ao cliente.
2.2.1 - Principais ferramentas de comunicação externa
Através da Comunicação externa as organizações agregam valor ao
seu nome, marca ou produto. Entre as ferramentas utilizadas pela a
comunicação externa estão: a assessoria de imprensa, relações públicas,
marketing social, marketing cultural e comunicação mercadológica.
• Assessoria de Imprensa: divulga as ações da empresa
através de press-releases (comunicado feito por um indivíduo
ou organização, visando divulgar uma notícia ou um
acontecimento), coordenação de entrevistas, organização de
eventos, entre outros. Além disso, em conjunto com
departamento de marketing, é responsável pela construção
32
da imagem institucional perante seu público externo.
• Relações Públicas: tem como objetivo em conjunto com
outras áreas que formam a comunicação institucional,
construir e preservar a imagem da organização perante seu
público alvo. É responsável pelas pesquisas de mercado e
pelo planejamento estratégico de comunicação na empresa.
• Marketing Social e Cultural: estão relacionados com o
envolvimento da empresa em questões sociais e culturais na
sociedade na qual está inserida. Pode ser apoio a causas ou
campanhas sociais contra o câncer, o uso de drogas, a
preservação do meio ambiente, entre outros. No âmbito
cultural, essas práticas desenvolvem o apoio ou patrocínio ao
esporte, literatura ou a ciência.
• Comunicação Mercadológica: envolve todas as ações
relacionadas à divulgação dos produtos e está diretamente
ligada ao setor de marketing. Tem como objetivo principal
aumentar as vendas e o lucro da empresa. Entre suas
principais atividades estão o serviço de atendimento ao
cliente (SAC), pesquisas de mercado e produtos, promoção
de vendas e propagandas.
33
2.2.2 – A Comunicação Integrada de Marketing (CIM)
A comunicação empresarial externa aliada a estratégias agressivas
de marketing externo configura uma poderosa ferramenta: a Comunicação
Integrada de Marketing, destinada ao processo final da produção que é a
venda.
A comunicação integrada de marketing é responsável pelos
processos nos quais as empresas informam e persuadem os consumidores.
Segundo Shimp (2001):
Comunicação Integrada de Marketing (CIM) é um sistema de gerenciamento de integração dos elementos de comunicação de marketing, publicidade, acessória de imprensa, promoção de vendas, marketing de patrocínio e comunicação no ponto de venda; seu resultado é que todos os elementos comunicam a mesma mensagem. (Shimp, 2001, p.367).
A comunicação integrada de marketing ligada ao ambiente interno e
externo da organização encaixa-se como um dos meios, se não o mais
importante, para as empresas atingirem os seus resultados. Os profissionais
de marketing utilizam-se dessa ferramenta de comunicação para atingir
objetivos estratégicos bem específicos, tais como: criar consciência da marca
do produto ou da empresa; construir imagens favoráveis, identificar clientes
potenciais, formar e intensificar relacionamentos, reter clientes e vender.
2.2.3 – Uso das redes sociais como ferramenta de
comunicação externa
A internet tornou-se cada vez mais imprescindível nos planos de
comunicação das grandes empresas. Muitas empresas através de seus sites
34
traçam objetivos de comunicação e realizam on-line o contato e
relacionamento com os diferentes públicos.
Segundo Nassar (1995):
A internet cada vez mais se forma como mídia. Suas características mais importantes para a atividade e o negócio da Comunicação Social são: a facilidade operacional, o baixo custo de operação e a interatividade. (Nassar, 1995, p.136).
É nesse contexto que surgem as redes sociais, onde milhões de
pessoas de todas as partes do mundo se encontram e trocam informações
sobre os mais variados assuntos. O bate papo que era realizado em locais
físicos determinados e pessoalmente deu lugar a um cyber-espaço onde a
velocidade e alcance da informação se multiplicou.
As redes sociais mais populares da internet atualmente são: o
Orkut, Facebook e Twitter, onde milhares de comunidades virtuais são criadas
e visitadas todos os dias. Segundo matéria intitulada: Internet: o fenômeno das
redes sociais nas páginas de VEJA, publicada no site da revista Veja relata
que no ano de 2010 as redes sociais na internet reuniram cerca de 29 milhões
de brasileiros por mês. Nada menos que oito em cada dez pessoas
conectadas no Brasil têm o seu perfil estampado em algum site de
relacionamentos.
De olho nestes números diversas empresas estão utilizando as
redes sociais para pesquisarem o nível de aceitação de seus produtos
serviços e imagem, bastando para isso digitar o nome da marca ou produto no
campo de busca de uma rede social qualquer para que em questão de
segundos surjam centenas de comunidades virtuais a respeito do tema.
Além de obter informações valiosas as empresas estão investindo
na venda de seus produtos e serviços através destas comunidades virtuais. É
35
comum promoções e preços exclusivos oferecidos para usurários de uma rede
social específica.
Sem dúvida é uma grande oportunidade de entrar em contato com
os desejos, necessidades e insatisfação dos clientes, mas não só isso, as
redes sociais tornaram-se também um ambiente perfeito para as empresas
empreendedoras com a criação de novos produtos e serviços específicos que
criam um diferencial competitivo contra a concorrência.
Todas estas ações apontadas acima estão voltadas para o público
externo das organizações. Porém algumas empresas inovadoras estão
investindo neste modelo criando redes sociais voltadas para dentro de suas
próprias organizações com o intuito de melhorar a comunicação e grau de
integração entre seus funcionários, como descreve matéria intitulada: Redes
sociais nas empresas, publicada no site da revista IstoÉ, a qual demonstra que
esta tendência vem sendo seguida e tornando-se sucesso em diversas
organizações.
36
CAPÍTULO III
EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NA COMUNICAÇÃO
EMPRESARIAL
O processo de globalização, acentuado a partir da década de 90,
resultou na abertura dos mercados proporcionando o aumento da
competitividade entre as empresas a níveis internacionais. Com a finalidade de
permanecer no mercado e superar a concorrência as empresas foram
obrigadas a investir pesadamente na eficiência e eficácia dos sistemas de
comunicação a fim de promover o bom relacionamento com seus públicos
internos e externos.
O conceito de eficiência e eficácia segundo Chiavenato (2000):
Eficiência: é a relação entre custos e benefícios, entre entradas e saídas, ou seja, a relação entre o que é conseguido e o que pode ser conseguido. Significa fazer corretamente as coisas e enfatizar os meios pelos quais elas são executadas. Relaciona-se com os meios, isto é, com os métodos utilizados. (Chiavenato, 2000, p.215)
Eficácia: é a medida de alcance de resultados, ou seja, a capacidade de atingir objetivos e alcançar resultados. Em termos globais, significa a capacidade de uma organização satisfazer necessidades do ambiente ou mercado. Relaciona-se com os fins almejados. (Chiavenato, 2000, p.215)
De acordo com os conceitos acima para que a comunicação se
torne eficiente e eficaz ela precisa alcançar seus objetivos pretendidos e
produzir o mínimo de erros possíveis. Para isso os sistemas e estruturas de
comunicação empresarial necessitam ser simples, claros e objetivos, fazendo
com que a informação chegue rapidamente ao seu destino percorrendo o
menor espaço possível em um curto período de tempo.
37
Para haver eficácia na comunicação de acordo com Pimenta (2009)
é necessário:
• Reconhecer a importância estratégica e a necessidade da
comunicação, essa é a base para o empenho em promovê-la;
• Realizar a retroação, checando a compreensão das
mensagens, requisitando e valorizando as informações dos
funcionários;
• Melhorar a capacidade de ouvir, sendo empático, paciente,
interessado, concentrado e criando um ambiente em que o
outro se sinta à vontade para falar.
Porém, nem sempre isso é possível, pois, durante o processo de
comunicação surgem diversas barreiras que comprometem a qualidade das
informações comunicadas gerando conflitos e erros de interpretação, estas
barreiras são decorrentes da enorme e complexa rede de conexões e
interações entre os indivíduos que dela participam.
Segundo Angeloni (2010):
Identificar as barreiras que atrapalham o processo da comunicação dentro da organização é necessário e importante para que o sistema de comunicação se torne eficaz. Por isso mecanismos para eliminar ou amenizar as distorções devem ser implementados visando um melhor entendimento entre os interlocutores e consequentemente o bom andamento das atividades organizacionais” (Angeloni, 2010, p. 56).
Os principais motivos que impedem um sistema eficaz de
informações dentro das organizações de acordo com Matos (2009) são:
38
• Critério vicioso: os escalões gerenciais em geral já recebem a
informação por “filtros”, o que acaba por favorecer a distorção
sobre a realidade dos fatos;
• Símbolo de status: muitos chefes retêm informações na
pretensão de que com isso tornem-se mais importantes,
transmitindo-as, muitas vezes, apenas quando as mesmas
podem garantir-lhes prestígio junto aos subordinados.
Acredita, dessa forma, que a “confiabilidade” que atribuem às
informações reforçam seu poder;
• Escamoteação de informações para obter vantagens
pessoais: não revelam informações que possam ser úteis a
possíveis.concorrentes;
• Criação de “abismos”: profissionais que mantêm “distância”
com os subordinados, inibindo-os à manifestação e, com
isso, limitando as comunicações ao fluxo descendente;
• Rivalidades interdepartamentais: divergências, mal-
entendidos ou especializações exageradas geram, com
freqüência, permanentes rivalidades no trabalho e
comunicações deficientes.
Para maximizar o processo da comunicação, a empresa deve
buscar a todo custo: integração de todas as partes que a compõe, unificar
posicionamentos e compartilhar informações entre os diversos públicos
corporativos internos e externos, esses três pontos compõem a tríade da
comunicação empresarial eficaz.
39
Como já foi abordado anteriormente o endomarketing destaca-se
como uma eficiente ferramenta estratégica no processo de comunicação,
compreendendo ações dirigidas ao público interno, o qual, em essência, é o
primeiro público de qualquer organização. Um programa de endomarketing
bem feito é capaz de tornar o funcionário um ser comprometido com a postura
e missão da empresa.
A empresa que busca uma comunicação eficiente e eficaz em todos
os níveis, deve buscar também uma postura de transparência no
relacionamento com os seus distintos públicos de interesse.
A organização transparente está, por definição, aberta ao diálogo.
Isso significa que ela se empenha tanto em falar quanto em ouvir, estabelece
canais permanentes com os seus públicos e busca diligentemente adaptar-se
as novas demandas ou desafios. Ela esta pronta para incorporar as sugestões
dos seus colaboradores e admite rever ações e estratégias, se elas não se
mostrarem adequadas. A organização transparente prioriza o atendimento,
favorece o contato e, sob nenhuma hipótese, manipula dados ou informações,
com o objetivo de conseguir vantagens. Ela pratica, como diz o mercado, o
jogo limpo.
Sistemas eficientes e eficazes de comunicação contribuem para a
manutenção de um clima organizacional positivo, ajuda a diminuir custos,
educa e conscientiza, aproxima o empresário e a empresa da sociedade,
cooperando assim para que a organização atinja seus objetivos.
40
CONCLUSÃO
O presente trabalho teve como objetivo principal destacar a
importância da comunicação na gestão de pessoas e organizações no atual e
competitivo mundo dos negócios. Para isso foram analisados diversos fatores
que contribuem e tornam a comunicação dentro da organização mais eficiente
e eficaz, e também aqueles que prejudicam o eficiente fluxo de informações
dentro as organizações.
Com o estudo da comunicação empresarial o gestor encontra as
ferramentas necessárias para divulgar sua imagem de maneira correta perante
seu público externo, constrói um ambiente organizacional interno produtivo e
eficiente, reduz conflitos, integra os colaboradores internos, contribui para a
geração de um clima organizacional positivo e informa os objetivos a serem
alcançados.
O processo de comunicação dentro da organização deve ser claro e
objetivo devendo integrar todos os níveis da organização para que todas as
pessoas envolvidas neste processo obtenham a quantidade de informação
necessária para desenvolverem seu trabalho. Para que isto ocorra, os gestores
devem constantemente identificar as barreiras que podem interferir e distorcer
o processo de comunicação empresarial e criar estratégias para inibir estas
forças.
Dentro da organização a comunicação deve estar sempre apoiada
numa sólida visão estratégica. A comunicação organizacional não pode
resumir-se a uma visão fragmentada ou isolada. Ela deve refletir a missão
visão e valores da organização. Concebendo a comunicação organizacional
com todo o seu papel estratégico, estaremos lançando as bases para uma
comunicação eficaz.
Por fim, para obter sucesso as organizações devem estabelecer
uma comunicação ética e transparente estimulando a responsabilidade social
41
da empresa. Somente uma comunicação ética e transparente irá garantir um
bom relacionamento da organização com os seus públicos garantindo a
sobrevivência da empresa e a realização dos objetivos planejados.
42
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SHIMP, Terence A. Marketing: as melhores práticas. Porto Alegre: Bookman,
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44
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO........................................................................................... 2
AGRADECIMENTO............................................................................................3
DEDICATÓRIA...................................................................................................4
RESUMO............................................................................................................5
METODOLOGIA.................................................................................................6
SUMÁRIO...........................................................................................................7
INTRODUÇÃO....................................................................................................8
CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL UMA VISÃO GERAL..................................10
1.1 - O processo de comunicação..........................................................12
1.2 - Alguns fatores históricos que contribuíram para o surgimento e
desenvolvimento da comunicação empresarial................................................15
1.2.1 - A Experiência de Howthorne.........................................................15
1.2.2 - Avanços tecnológicos nas áreas de telecomunicações e
informática........................................................................................................16
CAPÍTULO II
PRINCIPAIS MODELOS DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL......................19
2.1 - Comunicação empresarial interna.................................................. 20
2.1.2 - Tipos de comunicação empresarial interna..................................20
2.1.3 - Principais ferramentas de comunicação interna...........................23
2.1.4 – O Endomarketing.........................................................................24
2.1.5 - A comunicação interna aliada a gestão de pessoas...................26
2.2 - Comunicação empresarial externa..................................................30
2.2.1 - Principais ferramentas de comunicação externa..........................31
2.2.2 – A Comunicação Integrada de Marketing (CIM).... .......................33
2.2.3- Uso das redes sociais como ferramenta de comunicação
externa..............................................................................................................33
CAPÍTULO III
EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL....................36
CONCLUSÃO.................................................................................................. 40
45
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA........................................................................42
ÍNDICE..............................................................................................................44
FOLHA DE AVALIAÇÃO...................................................................................45
46
FOLHA DE AVALIAÇÃO
