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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
Comunicação Interna:
Dificuldades de se comunicar de forma integrada
Por: Átila José Antônio Lopes
Orientador
Prof. Fernando Alves
Rio de Janeiro
2011
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
Comunicação Interna:
Dificuldades de se comunicar de forma integrada
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Comunicação Empresarial
Por: Atila José Antônio Lopes
3
AGRADECIMENTOS
...Agradeço aos professores e amigos
que não me deixaram desistir mesmo
quando as coisas, pessoas e
obstáculos se fizeram fortes no meu
caminho...
4
DEDICATÓRIA
...Dedico a minha amiga Monique Oliveira
que sempre esteve do meu lado, dando
apoio e incentivando com sua amizade...
5
RESUMO
O trabalho acadêmico aborda o estudo da comunicação no ambiente
empresarial, onde se tem um apanhado geral do assunto. Na medida em que o
trabalho segue tende a se tornar mais específico até o ponto que foca na
comunicação interna e por fim retrata o estudo de caso centralizado na intranet
da GLOBOSAT Programadora LTDA. Como um efeito funil em que a abertura é
maior, mas à medida que se aprofunda torna-se mais denso e específico.
Uma pesquisa foi desenvolvida para evidenciar e medir como é a
interação e satisfação dos públicos, que apesar de trabalhar em turnos, dispõe
do mesmo canal com distinções visíveis somente na utilização e na percepção
do veículo de comunicação interna.
6
METODOLOGIA
Esse trabalho foi elaborado a partir do estudo de livros acadêmicos
voltados para área, assim como artigos de internet que abordam o assunto.
Além de pesquisa quantitativa realizada com trinta funcionários da GLOBOSAT
Programadora LTDA no período de 09/01/2012 à 27/01/2012 através de
questionário estruturado.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I - Comunicação Empresarialmente, mas por quê? 11
CAPÍTULO II - Comunicação Interna: Chave para o sucesso 21
2.1 – Definição e importância da comunicação interna. 2.2 – Ferramentas da comunicação interna.
CAPÍTULO III – Estudo de caso sobre intranet da GLOBOSAT 28
3.1 – Intranet ferramenta de fluxo da informação. 3.2 – Breve histórico da GLOBOSAT Programadora LTDA. 3.3 – Pesquisa - Objeto de estudo: Avisanet GLOBOSAT.
CONCLUSÃO 40
ANEXOS 42
BIBLIOGRAFIA 44
ÍNDICE 46
8
INTRODUÇÃO
A proposta do trabalho em questão é avaliar a comunicação, sendo
mais objetivo a comunicação interna da empresa GLOBOSAT Programadora
LTDA através da observação de um dos veículos de comunicação utilizado
pela mesma, senão um dos principais meios de propagação das informações
ao público interno. Colocar em discussão a finalidade e proposta que o veículo
tende a estabelecer como meta, que seria formalmente ser útil a todos
indiferente ao horário que é utilizado.
Muitas empresas atuam em horário comercial, que situa entre as 08hs
da manhã até às 18hs, essas conseguem por via de acesso e tempo
determinado atender a todos em horário padronizado. Não necessariamente
atenta-se a dizer que todos os setores de uma empresa tenham que funcionar
24hs por dia, mas que todos indiferente ao horário que trabalham possam ser
alcançados pela mesma informação sem a sensação de que a comunicação ao
qual foram expostos não faz parte do cotidiano.
Como levar uma mesma comunicação sem que haja interação direta
entre emissor e receptor da mensagem? A pergunta pode parecer um pouco
idiota, afinal hoje a internet consegue integrar todos sem necessariamente
estarmos em mesmo espaço físico, agora cabe a empresa a utilização dos
mecanismos para que isso ocorra, aí surge a participação da intranet para que
exista esse fluxo.
A intranet possui destaque nas grandes empresas da atualidade se
destacando como ferramenta de comunicação mais completa que alcança a
todos indiferente da área ou setor. Necessariamente é não preciso estar ou se
deslocar, ou mesmo interferir no cotidiano de outras áreas para manter algum
contato com outras áreas da empresa com qual tenha que se relacionar. Muitas
empresas ainda vêem como vilão os processos alternativos com qual a
comunicação se estabelece, um deles a rádio corredor, contudo não
disponibilizam de forma eficaz meios para interação, talvez a intranet pudesse
dar conta de sanar algumas fendas oriundas dessa forma de comunicação, que
é defendida por muitos autores e extremamente importante por que de certa
forma diagnostica que existe alguma lacuna no processo de comunicação.
9
A intranet por si só não pode ser a culpada na falha do processo de
fluxo da informação, como muitos autores citam a proposta da intranet dentro
das empresas é potencializar o fluxo da informação promovendo interação, de
modo que interagir agrega todos os funcionários dos mais variados níveis
hierárquicos e um mediador dessa comunicação que atua no segmento de dar
uma ordem na disposição das informações.
Quando é citado da questão do fluxo da informação restringe-se a citar
sobre a falha proposta como tema desse projeto, que é a de investigar como
segue o fluxo dessa mesma informação até o produto final que são os
funcionários dos demais turnos aparte ao horário comercial, que ficam sem
saber das informações principalmente destacando o ponto primordial para
entendimento do mesmo, a motivação para execução de suas tarefas a partir
disso.
O problema em questão não surgiu ao acaso, foi oriundo de uma
interrogação feita por um funcionário que por motivos comuns ao ambiente
questionou como faria para participar de um serviço em vista do horário que
trabalha, como se nas entrelinhas a mensagem passada por ele não só
estivesse fomentando a simples dúvida de não ser atendido, mas também
questionando (Pessoal, também trabalho no mesmo local que vocês, como ter
acesso a isso?).
De início a abordagem não terá como foco o problema em questão por
que para entendê-lo é necessário ter dimensão da estrutura da organização de
forma ampla não especificamente da empresa em questão, mas como de uma
forma universal as empresas tendem a adaptar-se aos mecanismos para
melhor atender seus públicos.
O primeiro capítulo restringe-se a falar sobre a comunicação
empresarial, por que existe? Qual importância e por que foi diagnosticado que
é necessário haver uma cultura de comunicação focada nas empresas? Um
breve histórico da comunicação empresarial no Brasil citando, por exemplo,
alguns modelos.
Já o segundo capítulo atenta-se a falar da comunicação interna, levando
em consideração os modelos vigentes e dando ênfase no modo como as
empresas estão se adaptando em virtude das rápidas transformações no
mercado de trabalho, um exemplo seria a tecnologia que a cada hora passa
10
por constante modificação, percepção essa que é muito mais clara se for
levado em consideração algumas décadas atrás, transformações bastante
visíveis se pensarmos na internet. Também citar através de referências
bibliográficas como os autores da atualidade avaliam o modo que as empresas
comunicam com o público interno.
Por fim o último capítulo mescla informações presente nos dois capítulos
anteriores apresentando como ponto chave a pesquisa e os resultados obtidos
em suma com o esclarecimento da proposta da pesquisa e possível proposta a
ser considerada a partir da identificação do problema.
11
CAPÍTULO I
COMUNICAR EMPRESARIALMENTE, MAS POR QUÊ?
O IMPORTANTE PAPEL DA COMUNICAÇÃO NO CENÁRIO
EMPRESARIAL
... Comunicar não é só informar, vai além. Por isso, quem quiser ter sucesso
precisa de uma boa dose de dedicação. (Cleuza Mattos)
A comunicação, o que seria de tal palavra se não fosse praticamente
executada no sentido literal da palavra, isso mesmo, se não houvesse a
necessidade de interação ou muito menos a relação dependência seria, ou na
verdade não seria tudo, ou pelo menos marcaria o total nada. Dá para viver
sozinho? Talvez a resposta possa ser sim, mas não sem comunicar e até
mesmo os estudiosos relatam que pode se comunicar sem sequer emitir algum
som, a afirmação leva em consideração o ato da fala. Até mesmo a pessoa
mais isolada do planeta comunica ao ponto que sua existência desolada marca
a presença dela no local. Resumindo tudo o que foi dito anteriormente, vivemos
em comunidade, então como disse o famoso filósofo Rene Descartes “Penso,
logo existo” poderia dizer “Existo, logo comunico”.
Mas o que tal filosofia que em certos pontos perde o sentido, tem
relação com o cenário empresarial? Por enquanto talvez nada, se for dito que
tem tudo haver, talvez não tenha sido clara a mensagem. A participação no
cenário atual é tão importante que chega a ser, às vezes, passar despercebida
nos meios de comunicação. Observe a citações dos autores:
“Vamos folhear um grande jornal e procurar as
notícias empresariais do dia. No primeiro caderno – o de
política nacional – um grande empresa, uma empreiteira é
a personagem principal de uma comissão parlamentar
(CPI) instalada no congresso nacional.
No segundo caderno, o de esportes, que azar, uma
nadadora morreu de hipotermia tentando atravessar o
12
Canal da Mancha. A sua aventura era patrocinada por
uma grande empresa de cartões de crédito.
No terceiro caderno, o de economia, o principal
colunista critica as montadoras de automóveis por que
elas não punem os revendedores que estão
comercializando carros populares com ágio.
O quarto caderno – internacional – descreve como
um petroleiro carregado, maior que o Titanic, se fez em
pedaços, poluindo o mar e as praias do Alasca.
No caderno cultural, enfim, traz boas notícias: uma
grande empresa está salvando um dos maiores grupos de
dança moderna do país, patrocinando suas pesquisas e
espetáculos...” (NASSAR E FIGUEIREDO, 2008, p.07/08).
A partir dos trechos mencionados acima já se tem a noção de como
direta ou indiretamente as empresas estão inseridas em diversos contextos da
vida, seja na economia, política, cultura, educação, esporte e etc, sempre
existe a participação empresarial no desenvolvimento da sociedade como um
todo. E os autores reafirmam o que foi dito:
“...Atualmente, as empresas são personagens
extremamente importantes nos cenários político,
econômico, cultural, e social. E as suas atuações não se
restringem a questões de produção e economia.”
(NASSAR E FIGUEIREDO, 2008, p.08).
O que se pode tirar como conclusão que muito mais do que somente
vender produtos e serviços. Hoje em dia, lucro não é mais a única prioridade da
empresa e muito menos dos públicos e consumidores. Pensando até mesmo
no lucro o autor apresenta uma visão de mudança do panorama empresarial,
por que há uma década, por exemplo, o comunicar de uma empresa seria
expresso pela linguagem da propaganda levando as pessoas a um universo
frio e lúdico ao qual tudo era perfeito e não havia problemas. Nas propagandas
a linguagem era sempre a mesma, de que a empresa veio para resolver
13
problemas básicos que eram postos como essenciais. Essa comunicação só
era colocada a prova quando existia efetivamente a utilização do bem ou
serviço oferecido, muitas das vezes, na propaganda o produto faz milagres,
mas na realidade não tinha nem metade das características que a ele foram
atribuídas. E os autores falam desse tipo de comunicação situando o cenário
atual:
“O cotidiano nos mostra que a linguagem da
propaganda é imponente e insuficiente para tratar da
totalidade das tensões criadas nas relações entre
empresas, consumidores e sociedade em geral”
(NASSAR E FIGUEIREDO, 2008, p.10).
Antigamente essa comunicação terminava no mercado ou mesmo no
ponto de venda, mas hoje em dia as empresas de uma forma geral têm sido
muito cobradas quando ao “o quê” e o “como” do modo estabelecido para
comunicar algo, seja para vender, ou mesmo, para divulgar um serviço. A
cobrança não fica restrita somente ao consumidor, a mídia de uma forma
também jamais vista, cobra do outro lado quanto ao posicionamento da
empresa em relação não somente aos clientes, mas a toda sociedade.
Atualmente comunicar significa que desde o processo de produção até
mesmo até o ato da compra, a mídia (que vem a representar o consumidor) o
consumidor e a sociedade de uma forma geral querem saber de que modo a
interferência daquela empresa influi na vida deles, qual é a proposta da
empresa no mercado. A importância da comunicação fica clara nessa citação
dos autores:
“A sociedade e o mercado consumidor tornaram-se
bastante hostis às ‘empresas analfabetas’, que não
aprenderam a escrever, ouvir, falar, se expressar e
principalmente dialogar no ambiente onde atuam. E
hostilidade, no caso, significa boicotar produtos, dificultar
a operação da empresa, tornando-a, de alguma forma,
14
persona nom grata.” (NASSAR E FIGUEIREDO, 2008,
p.12).
Para as empresas conseguirem sucesso, vários aspectos foram
inseridos na relação consumidor / empresa, que não deixa de lado o objetivo
de vender, na verdade ajuda a promover como forma de marketing. Visa muito
mais do que fazer que o consumidor compre fazer também que o cliente tenha
em mente que, além de ser muito bem atendidos, a empresa também se
preocupa com a sociedade de uma forma mais ampla.
“Os olhos da sociedade e dos consumidores querem
ver o que move a empresa além do lucro. As linguagens
da propaganda, relações públicas, jornalismo,
atendimento ao consumidor, lobby, agindo de forma
conjunta e integrada, devem mostrar a personalidade da
empresa para o social e todas as suas ações.”(NASSAR
E FIGUEIREDO, 2008, p.13).
E personalidade é hoje a palavra chave das relações empresa e cliente,
a comunicação surge para dar personalidade à empresa como foi dito acima,
um exemplo claro dessa afirmação é muito perceptível quando pensado, que
sentimento existe quando se pensa na empresa Petrobrás, é óbvio
“patriotismo”, a empresa do Brasil, o petróleo é nosso. Mas a empresa não
surgiu assim, um plano de comunicação foi pensado para que a Petrobrás
fosse atribuído esse status.
Uma vez as empresas percebendo essa necessidade que a sociedade
tem de participar do cotidiano empresarial, muito mais do que ter um produto
de maior qualidade é importante saber como é produzido, o impacto na
natureza, se respeita as normas estabelecidas e principalmente que sentimento
a empresa desperta com suas iniciativas. Os autores citam a primeira empresa
no Brasil a pensar em desenvolver uma comunicação somando todas as ações
adotadas:
15
“A Rhodia, em 1985,por intermédio de sua gerência
de comunicação, comandada na época por Walter Nori,
criou um Plano de comunicação Social que veio a
revolucionar a forma como se pensava em comunicação
empresarial.
Pela primeira vez, a comunicação empresarial foi
concebida como a somatória das ações – sempre
integradas – das várias áreas de comunicação da
empresa, definindo suas tarefas ‘no apoio às estratégias
mercadológicas e na condução dos projetos
institucionais...’ O plano da Rhodia se integrava a
comunicação empresarial no processo do processo de
transformações que se dava na sociedade ( o país
entrava no período que se denominou Nova República),
fazendo participar das mudanças que estavam
acontecendo.”(NASSAR E FIGUEIREDO, 2008, p.14).
Indiferente ao Plano de Comunicação da Rhodia, toda e qualquer
empresa da atualidade desenvolve o mecanismo de comunicação tendo em
mente que aja clareza para todos públicos de interesse. A participação da
empresa assim como a Rhodia tem que considerar as transformações do meio
que assim como na vida de qualquer pessoa, interferem no modo como a
empresa existe.
Por que hoje é tão importante trabalhar empresarialmente na construção
de uma imagem, dar personalidade a uma marca, ou ser transparente quanto
aos objetivos? A resposta é simples, grande parte dos produtos e serviços não
mais exclusivos a ponto de ter o monopólio da área que atuam. Hoje com a
participação ativa da sociedade as empresas tendem a comunicar e ouvir a
sociedade para melhor atender suas necessidades e não serem surpreendidas
pelo fato de que não se vende mais tradição como antigamente, as empresas
investem em comunicação para assim em longo prazo serem lembradas. O
que faz com que as empresas utilizem a comunicação desse modo pode ser
entendido como “Vantagem Competitiva de Difícil Reprodução”, se o produto
16
está suscetível à reprodução a comunicação pode trazer o diferencial ao
mesmo. Significa dizer que podem existir muitos produtos iguais no mercado,
mas esse produto comunicou em especial que merece ser comprado por que é
preocupado com a preservação ambiental, mas pensando na subjetividade ao
qual isso impacta na cabeça do consumidor e efetiva a compra a empresa
resolveu atuar e se destacou por isso, comunicar muito além do essencial.
Não ficou clara a importância da comunicação empresarial no cenário
atual? Será usado um exemplo simples: A Ford vendia carros pretos, daí veio a
GM (General Motors) e inovou com carros coloridos. Hoje não basta serem
simplesmente carros e muito menos coloridos, a marca além de apresentar
tudo isso tem que estar muito bem posicionada em relação à concorrência na
sua comunicação e também ser socialmente responsável. Os autores Nassar e
Figueiredo têm uma posição muito clara em relação à comunicação
empresarial deve ser executada:
“A comunicação empresarial não pode ser considerada
apenas uma definição de dicionário. Ou seja,
simplesmente como ‘um conjunto de métodos e técnicas
de comunicação dentro da empresa dirigida ao público
interno (funcionários) e ao público externo (clientes,
fornecedores, consumidores etc.)’. Até por que definições
como esta precisam ser sempre revistas em função das
mudanças da sociedade e do ambiente empresarial”
(NASSAR E FIGUEIREDO, 2008, p.18).
A comunicação empresarial num é um trabalho fácil visto que não é
somente atender a quem vende, é como “uma frente de batalha” e o objetivo da
mesma é construir sua imagem institucional. Grande parte sucesso das
empresas na atualidade foi construída mediante a imagem institucional criada.
O autor cita todas as frentes de batalha ao qual a empresa esta envolvida:
17
“A comunicação empresarial é uma verdadeira
guerra com muitas frentes de batalha: a frente de batalha
voltada para mostrar que a empresa tem relação de
respeito com a natureza, visando sobre tudo a sua
preservação (se você quiser, pode chamar de frente de
batalha ecológica); a frente para manter e conquistar
novos consumidores; a frente de batalha da comunicação
interna, dirigida para os imensos exércitos de
trabalhadores engravatados e de uniformes que
constituem os recursos humanos das empresas
modernas; a frente de batalha das complicadas relações
da empresa com os governos e os políticos, ou seja, o
lobby empresarial. E a grande frente da batalha da
propaganda e a promoção de produtos.” (NASSAR E
FIGUEIREDO, 2008, p.20/21).
Mediante a todas as frentes citadas vem a necessidade de se construir
a imagem institucional que soma todas as comunicações em uma só. E se não
ficou clara a importância de sua existência dentro do ambiente empresarial, é
só observar a síntese dos autores em relação ao papel da comunicação
empresarial para as empresas.
“Neném Prancha, criatura imortal citada pelo
jornalista João Saldanha, dizia que o pênalti é tão
importante que deveria ser batido pelo presidente do
clube. A comparação é válida: a comunicação empresarial
é, hoje, tão fundamental que deveria envolver diretamente
os presidentes das empresas. Isso por que a
comunicação empresarial é a somatória de todas as
atividades de comunicação da empresa. Elaborada de
forma multidisciplinar – a partir de métodos e técnicas de
relações públicas, jornalismo, lobby, propagando,
promoções, pesquisa e marketing – e direcionada à
sociedade, formadores de opinião, consumidores e
18
colaboradores (trabalhadores, fornecedores e parceiros).
Elaboração esta que sempre tem como referência básica
o planejamento estratégico da empresa.” (NASSAR E
FIGUEIREDO, 2008, p.19).
O próprio autor menciona que para criar uma boa imagem institucional a
condição primária para que isso ocorra é uma boa comunicação empresarial, o
que quer dizer que comunicação empresarial não é para qualquer um, tendo
em mente dito na citação acima, onde essa comunicação integra todas as
atividades de comunicação realizadas pela empresa, os autores se utilizam de
um exemplo comum para explicitar a importância dessa integração na
comunicação.
“A empresa proprietária do Titanic alcançou um
tremendo sucesso em sua propaganda: o navio partiu da
Europa para Nova Yorque superlotado. Um êxito
extraordinário em vendas. No entanto, no que se refere a
qualidade de produto, esta empresa fracassou ao
construir seu navio com chapas metálicas de pouca
resistência. Naufragando, com isso, o navio e sua imagem
institucional. Você viajaria num navio pertencente à
empresa dona do Titanic?
Por essas e outras que o serviço de comunicação
das empresas não é coisa para amadores. Com a melhor
das boas intenções, alguém pode estar construindo um
Titanic “(NASSAR E FIGUEIREDO, 2008, p.23/24).
O sucesso de todas as ações da empresa em relação à sociedade de
uma forma abrangente é fruto do modo como a comunicação é administrada. É
em virtude disso que diversos estudiosos têm dado tamanho destaque na
observação das empresas com seus públicos, para diagnosticar como elas
estão fazendo sua lição de casa. Um exemplo é o Bueno (2011) que em um de
seus artigos destaca o ponto chave que será abordado no próximo capítulo, a
19
relação (Comunicação Empresarial X Comunicação Interna) onde o autor
critica como o modo como as empresas tendem a agrupar a comunicação
interna junto ao departamento de recursos humanos e com um grupo limitado
de profissionais para administrar toda essa comunicação.
“O mercado da comunicação organizacional tem se
caracterizado, em muitos casos, por equívocos
formidáveis no que diz respeito ao planejamento e
execução de políticas e planos de comunicação interna.
De imediato, podemos mencionar a perspectiva,
bastante comum em nossas organizações, de reduzir o
esforço e a responsabilidade pela comunicação interna a
uma única instância: o departamento de Comunicação
(muitas vezes, identificado no organograma por uma
‘caixinha’ pendurada na área de recursos humanos) ou
mesmo a um (a) profissional de relações públicas.
Fica sempre a impressão, quando isso acontece,
que a organização imagina ser possível resolver a
complexa relação com (e entre) os seus públicos internos
a partir de uma equipe reduzida de profissionais (ainda
que eles sejam especialistas em comunicação), como se
a comunicação interna se limitasse à atividade que o
departamento de comunicação realiza”. (BUENO, acesso
em 26/11/2011)
Mas antes mesmo de investir em uma imagem institucional as empresas
precisam construir uma boa imagem não só com os públicos externos ao qual
pretendem atender e a sociedade, mas principalmente com o público interno. E
por que dar destaque em especial à comunicação interna, em virtude de se
tratar de mais uma das partes que constitui a comunicação empresarial? Vou
me atentar a citação abaixo para explicar o que o autor caracteriza como “A
mentira de duas mãos”.
20
“É um conceito cômodo, falso e extremamente
perigoso.
Pressupõe que toda a mensagem emitida terá
necessariamente um retorno, que este se dará na mesma
bitola (a mordacidade é intencional) daquela da emissão...
...Esqueça a Via de Duas Mãos. Pense mesmo em
uma Teia de Aranha, daquelas bem grandes, com
milhares de fios e várias aranhas, das grandes e
cabeludas, espalhadas por ela. Perceba que existem uns
quinze ou vinte fios básicos e centenas de subfios. Puxe
qualquer um e veja o resultado. Pelo menos uns trinta vão
se mexer, mandando ‘ondas de choque’ para quase todo
o resto da teia. Este é o verdadeiro universo da
Comunicação Empresarial.” (CAHEN, 2005, p.37/38).
Em suma relacionando a citação do fluxo da comunicação na relação
entre empresa, cliente e sociedade se puxarmos um fio mesmo que dentro da
empresa e ainda se trate de um subfio o impacto pode não ser diretamente
percebido, mas como na citação acima pelo menos outros se moverão e estes
por sua vez estão interligados a outros fios. Como o autor mesmo destaca essa
é a Comunicação Empresarial, se as empresas não se adaptam a essa forma
de fazer comunicação lhes cabem a citação abaixo.
“’Quem não se comunica, se trumbica’. A frase nem
é minha. Volte para a introdução e leia o que escrevi
sobre analisar lato sensu* tudo o que estiver escrito aqui.
Decodificando e/ou interpretando a frase do Velho
Guerreiro, frase tão pouco levada a sério, pois: quem não
se comunica, perde. Perde visibilidade, perde
transparência, perde agilidade, perde criatividade, perde
canais de comunicação, perde oportunidades, perde
negócios, perde clientes, perde mercado, perde, perde,
perde” (CAHEN, 2005, p.46/47).
21
CAPÍTULO II
COMUNICAÇÃO INTERNA: CHAVE PARA O SUCESSO
O ABRIR OU FECHAR DAS PORTAS PARA O MERCADO
DEPENDE DE COMO AS EMPRESAS UTILIZAM ESSA CHAVE
Ainda fazendo um link na última citação do capítulo anterior abrem-se as
portas para o que se entende como comunicação interna. Milhares de
pessoas falam sobre o tema e no fim sempre esbarram em ponto em comum
que caracteriza a comunicação interna como sendo aquela gerida pela
empresa onde todas as suas ações de comunicação se integram. Ou seja,
toda e qualquer ação que deixa a existência da comunicação empresarial
em evidência.
Os pontos levantados nesse capítulo de certa forma se interligam com o
que será mencionado no estudo de caso, ou seja, o entendimento da
pesquisa carece da compreensão dos assuntos abordados nesse capítulo.
2.1 – A importância e definição da Comunicação Interna
Não é de hoje que homens e mulheres dentro de uma empresa não são
mais vistos como recursos, mas sim como partes fundamentais do sucesso da
organização. Como foi citado no capítulo anterior, as necessidades tanto das
empresas como também dos funcionários se alteraram, o que significa que a
comunicação ou o campo que dá suporte a atender essas necessidades
também teve que se adaptar às exigências para alcançar esse sucesso
independente de se tratar de pequena, média, ou uma empresa de grande
porte.
22
Entender o que é efetivamente Comunicação Interna fica claro a partir da
observação da citação:
“Entende-se por Comunicação Interna o esforço de
comunicação desenvolvido por uma empresa, órgão ou
entidade para estabelecer canais que possibilitem o
relacionamento, ágil e transparente, da direção com o
público interno (na verdade, sabe-se que há vários
públicos internos em uma organização) e entre os
próprios elementos que integram este público.
Deve ficar claro, portanto, que a Comunicação Interna
não se restringe à chamada comunicação descendente,
aquela que flui da direção para os empregados, mas
inclui, obrigatoriamente, a comunicação horizontal (entre
os segmentos deste público interno) e a comunicação
ascendente, que estabelece o feed-back e instaura uma
efetiva comunicação.” (S.M, acesso em 29/01/2012).
Em suma, fica subentendido que o papel da comunicação interna nas
empresas tem como finalidade envolver e incentivar os funcionários,
promovendo a identidade entre o empregado e a empresa. No capítulo anterior
foi mencionada e necessidade de se ter profissionais capacitados para lidar
com a comunicação interna, não foi proposital, pois diariamente nas empresas
circulam-se muitas informações e sem um modelo de comunicação integrado,
ou sistêmico as mensagens podem chegar repleta de ruídos, que consistem
nos boatos, mal entendidos caracterizados como o efeito promovido pela “rádio
peão”. Para Bueno a “radio peão” pelo seu caráter de identificação, que é
entendido como falha pelas organizações, não é corretamente explorado. As
empresas tendem a ver na “rádio peão” um obstáculo quando de acordo com o
autor representa uma oportunidade. Pelo próprio título do artigo já se tem uma
idéia do que a citação tende a explicitar “Sua organização tem medo da Rádio
Peão? Não devia.”. As duas citações abaixo tendem a revelar dois lados da
mesma moeda no que diz respeito à observação desse fenômeno, a parte
visivelmente identificada pelas empresas e em contra partida o ponto ao qual o
23
autor destaca importância dessa cultura na construção da comunicação interna
das empresas.
1º Ponto - A comunicação abre parênteses para o que as empresas vêem
como insatisfação dos funcionários:
“A Rádio Peão, em funcionamento, pode indicar uma
série de situações. Ela aponta para lacunas no processo
de comunicação de uma organização, ou seja, aborda
temas ou assuntos que dizem respeito ao corpo de
funcionários, mas que, por várias razões, estão sendo
deixados de lado pela direção. Por exemplo: a qualidade
ou o tipo de comida servida no restaurante (que não deve
estar agradando); o autoritarismo ou a incompetência de
algumas chefias (puxa, isso acontece em todo lugar, não
é mesmo?) ou mesmo um cheiro estranho no ar
(demissões à vista?). (BUENO, acesso em 26/11/2011)
2º Ponto - Como deve ser administrado transformando-se em oportunidade de
acordo com o autor:
“A Rádio Peão não é tão feia como a pintam e, o
que é mais significativo, ela faz parte do processo de
comunicação de qualquer organização. Ela é democrática
porque freqüenta organizações de qualquer porte e tem a
capacidade de arrebanhar ouvintes atentos em qualquer
lugar do País ou do exterior (ou você pensa que só as
organizações brasileiras têm a sua companhia?). A Rádio
Peão, embora não seja coordenada por profissionais de
comunicação, pode exibir uma competência formidável;
logo, antes de execrá-la como um fenômeno nocivo,
talvez valesse a pena ouvi-la com mais cuidado. Os
comunicadores têm muito a aprender com ela porque, no
fundo, a Rádio Peão traduz uma experiência importante
24
de relacionamento com os colaboradores (eta palavrinha
complicada e hipócrita!). Seria bastante aconselhável que
os profissionais de comunicação organizacional a
sintonizassem com mais regularidade porque há
ensinamentos importantes sendo transmitidos por ela. A
Rádio Peão é uma escola informal construída dentro dos
muros da organização.” (BUENO, acesso em 26/11/2011)
Para Bueno a chave, tendo em vista o modo como as empresas
encaram, por exemplo, a “rádio peão” está no que ele mesmo cita como
“Cultura de Comunicação” que se torna clara e limpa quanto a sua proposta, se
entendidas as afirmações abaixo.
“Para se construir uma cultura de comunicação,
fundamental para a saúde da comunicação interna, é
preciso que as organizações abandonem práticas antigas,
baseadas na perspectiva de que informação é poder e
que, portanto, precisa estar sob o controle dos chefes,
excluídos os que costumam pensar de maneira diferente.
Uma comunicação interna, apoiada em uma
autêntica cultura de comunicação, estabelece canais
personalizados para o relacionamento com os públicos
internos, obedecidos os seus perfis e necessidades,
adeqüa discursos e conteúdos e busca incentivar a
participação dos funcionários pelo fortalecimento dos
fluxos ascendente e lateral de comunicação.
Uma comunicação interna, nestes novos moldes,
não se resume a “caixinhas de sugestões” ou a reuniões
com o presidente, onde, apesar da boa vontade, não
existem as condições ideais para uma comunicação
legítima, onde os funcionários se sintam também
protagonistas e não cúmplices de um processo de
comunicação que apenas reforça as desigualdades e se
25
caracteriza pela adesão ou consentimento.” (BUENO,
acesso em 26/11/2011)
2.2 – Ferramentas da Comunicação Interna.
Todas as ferramentas, ou como podem ser evidenciados produtos e
serviços explorados pela comunicação interna contribuem para fortalecer, tanto
o envolvimento, quanto a integração de toda a empresa e com essa finalidade
são adaptadas ao meio.
As ferramentas de comunicação podem ser classificadas em duas
instâncias a partir do que já apresentado, existindo as ferramentas de
comunicação descendente (parte da chefia para os empregados) e a
ascendente que faz o processo inverso. Muitas das ferramentas integram-se na
rotina do assessor, que através delas consegue identificar deficiências e
potencialidades da comunicação interna, também atuar estrategicamente
avaliando e criando novos caminhos que melhor atendam os objetivos da
organização (empresa e empregados), além de propor inovações e melhorias.
As ferramentas são: Site (intranet, a exemplo do caso a ser estudado no
ultimo capítulo); veículos jornalísticos institucionais; manuais de conduta; jornal
mural ou quadro de avisos; clipping; fotos; banco de dados; brindes; pesquisas
de avaliação de resultados; administração dessa comunicação e apoio às
outras áreas que seria uma das principais ferramentas; contatos estratégicos e
planejamento; e por fim relatórios, que explicitam eficiência e quantificam os
resultados.
Em suma nos dias de hoje o profissional que desempenhe tal papel tem
que estar ciente que depende de todo um contexto empresarial o
desenvolvimento do seu trabalho. Se o trabalho é baseado na integração
significa dizer em miúdos remetendo nas palavras do autor “uma andorinha só
não faz verão”.
26
“Tomemos como exemplo um time de futebol. Se
colocarmos um craque (serve o Ronaldinho Gaúcho ou
quer mais?) num time de pernas de pau, será bem pouco
provável que a equipe vá muito longe, mesmo num
campeonato estadual. O Real Madrid, com Robinho,
Zidane, Ronaldo “Fenômeno”, Roberto Carlos e um
montão de galácticos, não consegue liderar o campeonato
espanhol e já causou a demissão do Wanderley
Luxemburgo. O Ronaldinho Gaúcho não tornaria , ele
sozinho, o Grapiúna campeão baiano! Afinal de contas,
nem mesmo o melhor jogador do mundo tem a
capacidade de bater o escanteio e correr na área para
concluir o seu próprio lançamento. É preciso mais do que
individualidades para se construir uma equipe. A
comunicação interna precisa mais do que um (a)
excelente profissional. Ou, como diz sabiamente o ditado
popular, ‘uma andorinha só não faz verão’. (BUENO,
acesso em 26/11/2011)
Nisso é construída a comunicação interna das empresas, assim como
cita Nassar (2005) em artigo para ABERJE todos os departamentos (vendas,
marketing, recursos humanos, relações públicas, advogados, ombudsman,
serviço de atendimento ao consumidor, telemarketing, lobistas, agências de
publicidade, relações com a imprensa e relações com a comunidade) devem
operar dentro de um mesmo processo de comunicação, mesmo que suas
políticas e estratégias não sejam iguais. Por que, como exemplifica Bueno se
não houver tal integração a ponto das informações fluírem, o processo de
comunicação geral e interna não ocorre, quase como se a comunicação não
mais estabelecesse ruídos e sim perdesse suas teias, remetendo a proposta
abordada no capítulo anterior por Cahen da comunicação como uma teia de
aranha. Essa proposta e conclusão tornam-se explícitas na leitura das palavras
da citação abaixo.
27
“O (a) profissional de comunicação planeja políticas,
elabora planos, desenvolve ações ou estratégias, mas, no
dia-a-dia das organizações, todas as pessoas estão
envolvidas nos relacionamentos com os públicos internos,
de forma mais ou menos intensa. Seria inimaginável que
toda a comunicação de uma organização, mesmo de
pequeno porte, dependesse de uma única pessoa ou
mesmo de um grupo pequeno de pessoas. Não dá para
assobiar e chupar cana ao mesmo tempo. Logo, como
costumamos repetir, a comunicação interna é
responsabilidade de todos em uma organização. E se
todos não estiverem dispostos (para) ou capacitados a
desenvolver este processo, a comunicação interna não
funciona.” (BUENO, acesso em 26/11/2011)
28
CAPÍTULO III
ESTUDO DE CASO SOBRE INTRANET DA GLOBOSAT
PROGRAMADORA LTDA
COMO O FATOR HORÁRIO DE TRABALHO INFLUÊNCIA NA
POSTURA E VISÃO DO FUNCIONÁRIO EM RELAÇÃO Á
EMPRESA
2.2 – Intranet ferramenta de fluxo da informação.
Não é ao acaso que a intranet ferramenta de comunicação interna se
popularizou nas empresas não só pelo Brasil, mas pelo mundo todo, são
inúmeras as vantagens que ela trás se comparada ao modelo vigente anterior a
ela. Podem ser citadas diversas dessas vantagens, mas para não prolongar por
todo o capítulo destacam-se os mais relevantes: A redução na utilização de
papel; A questão da internet como interface única, onde os clientes
administram somente o que seria veiculado ao público; A facilidade na
utilização, com um simples clique tem-se acesso a diversos serviços e etc; O
atendimento rápido aos empregados; Informações dinâmicas; Até mesmo se
não o principal ponto, a estruturação de uma nova cultura na empresa, se
elaborada de forma eficaz pode ajudar a amenizar qualquer problema oriundo,
por exemplo, de um ruído na comunicação seja feita menção à rádio peão.
Utilizando das palavras de Bueno a intranet não existe para responder a
toda comunicação interna de uma empresa, ela terá controle de parte dela que
deve ter seu conteúdo muito bem elaborado e planejado, para poder
apresentar resultados e metas. Um ponto muito importante para entender a
função dela no cenário empresarial se estabelece no esclarecimento dado pelo
autor.
“A Intranet precisa ser pensada como uma rede que
potencializa a circulação de informações de interesse da
29
organização e de seus públicos internos e promove a
interação entre a organização (sua direção e chefias) e os
seus funcionários, bem como dos funcionários entre si. A
Intranet é, primordialmente, um ambiente de
comunicação.
Isso significa, dentro da nossa concepção de
comunicação, que ela deve abrir espaço para uma
interação democrática, para a troca de informações,
conhecimentos e experiências, possibilitando, assim, que,
ainda que não próximos, os funcionários estejam em
interação.” (BUENO, acesso em 26/11/2011)
Mesmo falando de interação, conceito comum à internet, intranet trata-se
de algo distinto ao que conhecemos como internet. Seria muito fácil dizer, por
exemplo, que a intranet é a internet voltada para atender as necessidades da
organização, o que é um equívoco. Intranet entende-se como um espaço
restrito que atende a determinado público administrado na própria empresa,
com servidores locais. Já a internet é todo conglomerado de redes locais
espalhadas pelo mundo, que de certa forma mantém relação entre si.
Segundo Bueno comunicação da intranet está submetida a três
instâncias, ao qual deveria haver (o que pode ser entendido como crítica)
separação das funções de acordo com a finalidade de cada uma delas integra.
De acordo com Bueno, a primeira delas retrata quem efetivamente deve cuidar
da comunicação interna (o profissional de comunicação); a segunda fica restrita
a parte de gestão (cabível ao setor de Recursos Humanos) parte essa em que
o autor critica que em grande parte dos casos assume e engloba o conceito de
comunicação com tendência a enxergá-lo como risco à estabilidade
institucional; e por fim a área de Tecnologia, parte que o autor caracteriza
insensível às formas de utilização dos produtos elaborados, que também ignora
as práticas de uso.
30
Um ponto primordial na separação das atividades desenvolvidas por
cada área está expresso na conclusão de Bueno que delimita essa dissolução
numa das primeiras etapas do desenvolvimento da intranet, o planejamento.
“No planejamento, devem ficar definidas as
responsabilidades de cada uma das áreas, ao mesmo
tempo em que devem ser capacitados os seus gestores
porque se trata de um ambiente novo, com suas
peculiaridades, e que deve ser de conhecimento daqueles
que o administram.” (BUENO, acesso em 26/11/2011)
3.2 – Breve Histórico da GLOBOSAT Programadora LTDA.
De acordo com informações levantadas na página de internet da
empresa, a programadora existe desde 1991 com quatro canais de TV por
assinatura, sendo a primeira no Brasil nesse segmento (Telecine, o Top Sports,
o GNT e o Multishow). A expansão do leque de canais se deu a partir de 1995,
a partir do Top Sports originou o Sportv e quase sucessivamente foi criado a
Globo News e o USA (que futuramente originou o Universal Channel) e o
Shoptime. O Telecine tornou-se uma rede com 5 canais que se diferenciam nos
gêneros de filmes (Telecine Premium, Telecine Action, Telecine Emotion (atual
Telecine Touch), Telecine Happy (atual Telecine Pipoca) e Telecine Classic
(atual Telecine Cult).
Desde 1993 com a criação da NET Brasil a Globosat tornou-se
destinada a geração de conteúdo, cabendo a NET distribuição do mesmo. Já
1996 com a SKY somando forças na distribuição também do sinal via satélite
para miniparabólicas ampliou drasticamente o alcançe da TV por assinatura.
No ano seguinte aos canais foi agregado a marca de canais Globosat o que
tornou a empresa líder no segmento, fator esse que pode ser medido no salto
no quadro de funcionários, de 350 e quatro canais, em 1994, para 38 canais e
mais de 1.400 funcionários, em 2011.
31
A empresa deixa claro que não só foi pioneira no segmento de Tv por
assinatura, mas também foi a primeira com um canal de notícias 24 horas no ar
(Globo News); O primeiro canal dedicado a produção audiovisual nacional
(Canal Brasil); O maior canal de esportes do Brasil (Sportv); E o primeiro canal
de esportes tipo exportação que atende aos brasileiros que vivem no exterior
(PFC Internacional).
3.2 – Pesquisa - Objeto de estudo: Avisanet GLOBOSAT.
A pesquisa avaliou a intranet da GLOBOSAT Programadora LTDA
chamada de Avisanet, conforme pode ser conferido na figura apresenta o
layout da página a de comum acesso aos funcionários.
Figura 1: Layout da página da Intranet da empresa
32
Essa nada mais é que a nova versão da página com uma interface mais
limpa como é a proposta da empresa, para o veículo de comunicação. Atende
aproximadamente 2000 funcionários que são distribuídos em quatro turnos de
trabalho. Através do Avisanet o funcionário tem acesso a vários links que
quando clicados dão acesso a muitas outras informações, por exemplo,
promoções notícias, aniversariantes, trânsito, tem uma aba logo abaixo da
logomarca da empresa em que cada um dos títulos abre um extenso leque de
opções. Somente com login e senha pessoal se tem acesso ao Avisanet, ou
seja, para acessar o perfil pessoal o funcionário precisa necessariamente estar
dentro das imediações da empresa, o que é característico do veículo intranet.
A pesquisa foi estruturada em 12 questões, sendo que duas perguntas
opinativas. Foram passadas a 30 funcionários dos mais variados setores ao
qual não foi solicitada a identificação. Na pesquisa o único dado de
identificação observável é o turno, para questão de mesurar a interação dos
públicos com o veículo de comunicação interna.
Relacionado o objetivo da pesquisa que se propõe avaliar um fator
subjetivo, a percepção do funcionário a respeito de como é atendido pela
comunicação, não priorizei nenhum dos turnos avaliados. A pesquisa foi
passada a partir da disponibilidade dos profissionais, fato que também será
comentado durante a apresentação dos resultados. Foram submetidos ao
questionário 6 funcionários do turno da manhã, 8 funcionários do turno da
tarde, e 16 do turno da noite.
1) A primeira pergunta questiona em ordem de prioridade como os
funcionários buscam informações na empresa, as opções mais
destacadas foram:
1º - Próprio Setor (17 entrevistados marcaram como 1ª opção)
2º - Intranet (8 entrevistados marcaram como 1ª opção)
3º - Rádio Corredor (5 entrevistados marcaram como 1ª opção)
4ª – Recursos Humanos (nenhum entrevistado marcou essa alternativa)
33
Resultados:
No turno da manhã dos seis entrevistados quatro destes buscam
informação no próprio setor e dois utilizam-se da intranet. Dos oito funcionários
do turno da tarde, quatro deles marcaram a intranet como primeira opção de
busca de informação os outros três marcaram a opção intranet e uma pessoa a
opção rádio corredor. Já no turno da Noite onze pessoas marcaram que
primeiramente buscam informações no próprio setor, três pessoas disseram
que utilizam a rádio corredor e duas disseram que buscam informações na
intranet da empresa.
O que delimita que no turno da tarde o aproveitamento da intranet é
maior para busca de informações em relação a prioridade que as pessoas
buscam saber das coisas, se comparado aos dois outros turnos. Sendo que na
manhã a utilização da mesma se dá numa proporção mediana. Se observado
no turno da noite a intranet aparece como ultima opção tendo em vista o
número maior de pessoas que foram entrevistadas nesse turno.
2) Na segunda questão foi questionado o índice de satisfação dos
funcionários com os veículos de comunicação da empresa.
Nº de pessoas que marcaram cada opção
( 3 ) Totalmente satisfeito.
( 4 ) Muito satisfeito.
(15) Satisfeito.
( 8 ) Pouco satisfeito.
( 0 ) Insatisfeito.
Resultados:
Relação de turnos e respostas:
Alternativas: Manhã Tarde Noite Totalmente satisfeito 1 0 2
Muito satisfeito 0 0 4
Satisfeito 5 7 3
Pouco Satisfeito 0 1 7
Insatisfeito 0 0 0
34
No turno da noite sete pessoas marcaram a opção que estão pouco
satisfeitas, já no turno da manhã o grau de insatisfação é menor. No turno da
tarde somente uma pessoa marcou que está pouco satisfeita cabendo às outra
sete a satisfação. O mesmo ocorre no turno da manhã cinco pessoas estão
satisfeitas e uma totalmente satisfeita.
3) A terceira questão aborda a identificação por parte do funcionário de
um espaço neutro para opinar ou mesmo sugerir e também criticar sem
se sentir avaliado de modo que sua opinião possa prejudicá-lo.
Resultado:
Dos trinta entrevistados somente duas pessoas identificaram que existe
um espaço neutro para expor opinião, o que significa que as pessoas carecem
de um espaço para opinar sem a sensação de constante vigilância ao qual se
sentem estar submetidas no ambiente de trabalho.
OBS: A quarta pergunta tem relação direta com a terceira, que destaca
caso a resposta seja sim que o entrevistado diga se está satisfeito com o
espaço.
5) Com que freqüência você acessa a Intranet da empresa?
Manhã Tarde Noite
Todos os dias 3 5 8 Algumas vezes na
semana 2 3 5
Uma vez na semana 1 0 1
Outros 0 0 2
Como pode ser observado ainda sim o turno da tarde se utiliza mais da
ferramenta intranet em relação aos demais turnos. É preciso saber o foco que
se dá nessa utilização, ou o ponto que faz o acesso ser mais efetivo no turno
da tarde.
35
6) Como você avalia a intranet da empresa?
Manhã Tarde Noite
Ótima 2 0 3
Boa 4 8 8
Regular 0 0 4
Ruim 0 0 1
Resultado:
Considerando as questões de simples avaliação o turno da noite tem
uma posição mais crítica se considerarmos a satisfação em termos de atender
as necessidades desse turno em especial, mesmo algumas pessoas citando o
veículo como Ótimo, a relação de Regular se manteve acima, ficando abaixo
do índice Boa.
7) Quais são as ferramentas ou campos mais utilizados por você, ao
acessar a Intranet?
( 7 ) Serviços.
(17) Notícias e informações.
(16) Promoções.
(14 ) Saldo do crachá.
Obs: Os números refletem a quantidade de trinta pessoas e as opções
que marcaram, ou seja, uma pessoa pode vir a marcar mais de uma
opção.
Resultado:
No turno da manhã a busca é variada, sendo que o destaque fica por
conta das notícias e informações. Durante o período da tarde, o que chamou a
36
atenção que as pessoas buscam acessam mais pelas promoções. Já o turno
da noite acessa para ter em grande parte das pesquisas avaliadas,
informações sobre saldo de crachá, seguido das promoções.
OBS: as perguntas 8 e 9 se interligam, ou seja, a segunda só é respondida
dependendo do que foi dito na pergunta anterior.
8) Já deixou de participar de alguma promoção, serviço ou mesmo saber
de alguma informação útil devido ao horário em que trabalha?
( 24) Sim.
( 6 ) Não.
Resultado:
Das pessoas que responderam que o horário não influenciou na
participação das atividades serviços e etc, três dessas trabalham no turno da
tarde, onde somente uma delas se justificou. Já no turno da noite outras três
responderam que não influenciou explicando que não dispõe de computador
para acessar a intranet, por isso da não influência em relação ao horário.
9) Se sua resposta foi sim a pergunta anterior, por algum motivo isso já
influenciou no seu trabalho? (não levo em consideração que deixou de
ser um bom profissional e sim se influenciou, por exemplo, no modo
como desenvolve suas atividades ou na imagem que tem da empresa).
( 5) Sim.
(19) Não.
Resultado:
Das cinco pessoas que responderam que de certa forma influenciou
como vê a empresa, quatro pessoas trabalham a noite e a outra pessoa do
turno da tarde se justificou dizendo que mudou de turno recentemente. Seis
pessoas não opinaram o que implica fazer duas observações: 1º as pessoas
fizeram associação direta de influência com fazer o fazer com mal vontade,
37
marcando essa opção poderiam estar dizendo que trabalham de qualquer jeito
mesmo com a explicação entre parênteses na pergunta; 2ª Motivação impacta
diretamente em potencializar ou não uma atividade, o que não foi percebido na
hora da elaboração da pesquisa, que pode justificar os questionários em
branco.
De certa forma, ficou perceptível que o turno da noite pode até não estar
desmotivado, mas pode vir a apresentar visão diferente da empresa devido a
não ser “contemplado” por uma informação, serviço ou promoção.
10) Em relação ao antigo Avisanet como classifica essa nova versão?
Manhã Tarde Noite
Ótima 1 1 1
Boa 5 7 11
Regular 0 0 4
Ruim 0 0 0
OBS: Como as próximas questões são opinativas colocarei as respostas
relevantes desconsiderando, por exemplo, respostas como: não sei
opinar e etc.
11) Tem Alguma Coisa que sente falta em relação a versão antiga da
página (Avisanet)?
Turno manhã: (somente uma pessoa comentou)
Resposta: “A lista de ramais era melhor.”
Turno tarde: (todas as pessoas acharam que a nova versão está melhor)
Turno noite: (três pessoas comentaram)
Respostas:
1) “A interface era mais auto-explicativa encontrávamos a informação com mais
facilidade.”
38
2) “Sinto falta do cardápio do dia do restaurante”
3) “Era mais prático”
Resultado:
Essa questão em especial tem mera função de coleta de dados, para
melhoria do veículo.
12) De que forma você gostaria de utilizar a intranet? O que não tem que
gostaria que tivesse?
Turno manhã: (somente duas pessoas opinaram)
Resposta: 1) As duas pessoas responderam que gostariam de acessar de casa, para
estarem mais antenados.
Turno tarde: (quatro pessoas opinaram)
Respostas:
1) “Gostaria que a atualização do saldo do crachá fosse diária”
2) “Não acho a ferramenta muito prática para buscar informações”
3) “Espaço neutro para sugestões e maior abrangência das promoções lá
existentes.”
4) “O que eu gostaria que fosse diferente, são as promoções, entrega de
brindes e tudo que é anunciado no Avisanet e fica muito restrito ao horário da
tarde e impossibilitando que as pessoas que trabalham nesse horário busquem
e solicitem as atividades que acontecem. Como a inscrição em uma atividade
oferecida pela empresa, por exemplo, começa às 10hs e termina ás 16hs onde
quem trabalha a noite não consegue se inscrever.
Turno noite: (oito pessoas opinaram)
Respostas:
1) “Poderíamos ter um sistema de alerta no Outlook, com tópicos do dia, por
exemplo. Nem sempre temos tempo disponível para navegar na intranet....”
39
2)”Alguns serviços que podemos utilizar no horário do trabalho (exemplo:
semana da saúde; fisioterapia e oftalmo...”
3)”Gostaria de participar e programas como o “Mexa-se”, por exemplo, porém,
quando as pessoas do turno da noite chegam para trabalhar as vagas já estão
esgotadas, sendo assim, na minha opinião uma pequena parcela dessas vagas
deveriam ser destinadas para os turnos noite e madrugada”
4)”Uma área de sugestões e idéias”
5)”Tirar dúvidas com relação a processo seletivo, e crescimento profissional na
empresa.”
6)”Não faz muita diferença na minha vida...”
7)”Relação de ramais e setores e pessoas.”
8)”Acho que as promoções não deveriam ser em horários específicos...”
Resultado:
Nos dois primeiros turnos as sugestões foram baseadas no melhor e
maior aproveitamento do veículo, e mesmo a pessoa que sugeriu maior
participação do outro turno nas atividades trata-se da pessoa que respondeu
na pesquisa que mudou de turno recentemente, ou seja, pode ser identificado
que o turno da noite carece de alguma forma, de ser estimulado por essa
comunicação. A falta de acesso aos serviços pode ter destaque na visão que
os funcionários da noite, por exemplo, apresentam em diversos pontos da
pesquisa.
40
CONCLUSÃO
Um ponto positivo que auxiliou bastante a coleta de informações foi o
fato de não haver identificação, fator bastante comentado durante a entrega da
pesquisa. O que evidencia que por mais sutil que pareça a sensação já citada
de constante avaliação e vigilância ao qual os meios de comunicação interna
estão submetidos, impedem que as pessoas exponham opinião, seja sugestão,
critica, ou até mesmo dúvida em um local como a intranet.
Muitos identificaram que não há um local neutro para expor sua
opinião, o que evidencia que na intranet da empresa a participação dos
funcionários fica apática às promoções e, quando não contemplados pelas
promoções, os funcionários buscam informações e serviços. Mas ainda sim se
pode perceber que os funcionários são um pouco recessivos às pesquisas
devido ao grande número de pessoas que se isentaram de responder questões
que necessitam “expor” opinião e as questões de impacto na avaliação
pessoal, como se aquela resposta no ambiente de trabalho pudesse significar
uma ameaça.
De acordo com a pesquisa nota-se que os funcionários do turno da
noite em especial têm a necessidade de participar mais do Avisanet, tendo em
vista que esse turno identifica através do atendimento dos serviços, atividades
e promoções (brindes), que o horário melhor atendido é o turno da tarde. Os
funcionários associam que são ignorados quando não recebem o mesmo
atendimento, durante a divulgação da pesquisa alguns relataram esse fato,
mas preferiram não o expor na pesquisa pelos motivos destacados no
parágrafo anterior. Nessa relação se estabeleceu um estigma em que os
próprios funcionários se caracterizam como excluídos, onde a frase a seguir é
recorrente “Isso é normal, o povo da noite sempre foi excluído mesmo.”, fator
esse que evidencia conformismo (não ter uma espaço para sugerir torna-se
uma justificativa) e ao mesmo tempo pode explicar a insatisfação presente na
pesquisa.
41
Outra questão é o fluxo da informação durante a noite, que em sua
maioria é estabelecida quando passada de um funcionário para o outro na
troca de turnos. E quando isso não acontece aí sim se busca na intranet, que
como pode ser observado pelo índice de respostas na primeira pergunta na
busca pela famosa rádio corredor, ou “radio peão”. Cito isso por que mesmo
não se tratando da primeira opção de busca de informação, não ficou muito
abaixo da intranet como segunda opção na pesquisa.
Em suma faz-se necessário o desenvolvimento de alguma ação que
potencialize a divulgação da intranet para os públicos da manhã e tarde, não
somente das notícias e informações, mas que contribuam para uma maior
interação e aumento do sentimento de integração desse público, tendo em
vista que de uma forma geral os públicos observados tem consciência que o
canal de comunicação é bom. Sem esquecer de lembrar que a proposta
principal da intranet é contribuir para o fluxo da informação no ambiente
interno, como abordado pelos autores consultados durante o trabalho
acadêmico.
42
ANEXO
QUESTIONÁRIO DA PESQUISA
Pesquisa de Satisfação: Turno: M ( ) T ( ) N ( ) 1) Em ordem de prioridade (enumere de 1 a 5) o seu principal método de busca de informações? ( ) Próprio setor. (companheiros e gestores) ( )“Rádio Corredor”.(conhecidos dos demais departamentos e terceiros) ( ) Recursos Humanos. ( ) Intranet. ( ) Outros. Quais? _____________________________________________________________________ 2) Qual o seu grau de satisfação com os veículos de comunicação da empresa? ( ) Totalmente satisfeito. ( ) Muito satisfeito. ( ) Satisfeito. ( ) Pouco satisfeito. ( ) Insatisfeito. 3) Em termos de feedback, ou seja, expor opinião em relação aos serviços oferecidos, ou mesmo para sugerir alguma melhoria. Você identifica ou tem conhecimento de um espaço neutro, onde sua opinião possa ser avaliada sem que possa eventualmente se sentir prejudicado? ( ) Sim. Qual? ________________________________________________________________________ ( ) Não. 4) Se sua resposta a questão anterior foi sim, está satisfeito com ele? ( ) Sim. ( ) Não. 5) Com que freqüência você acessa a Intranet da empresa? ( ) Todos os dias. ( ) Algumas vezes na semana. ( ) Uma vez na semana. ( ) Outros. Justifique ___________________________________________________________________ 6) Como você avalia a intranet da empresa? ( ) Ótima. ( ) Boa. ( ) Regular. ( ) Ruim.
43
7) Quais são as ferramentas ou campos mais utilizados por você, ao acessar a Intranet? ( ) Serviços. ( ) Notícias e informações. ( ) Promoções. ( ) Saldo do crachá. ( ) Outros. Quais?___________________________________________________________ 8) Já deixou de participar de alguma promoção, serviço ou mesmo saber de alguma informação útil devido ao horário em que trabalha? ( ) Sim. ( ) Não. 9) Se sua resposta foi sim a pergunta anterior, por algum motivo isso já influenciou no seu trabalho? (não levo em consideração que deixou de ser um bom profissional e sim se influenciou, por exemplo, no modo como desenvolve suas atividades ou na imagem que tem da empresa). ( ) Sim. ( ) Não. 10) Em relação ao antigo Avisanet como classifica essa nova versão? ( ) Ótima. ( ) Boa. ( ) Regular. ( ) Ruim. 11) Tem alguma coisa que sente falta em relação a antiga versão da página? R:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 12) De que forma você gostaria de utilizar a Intranet? O que não tem que você gostaria que tivesse? R:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
44
BIBLIOGRAFIA
NASSAR, Paulo & FIGUEIREDO, Rubens. O que é comunicação empresarial.
São Paulo, Brasiliense, 1995.
CAHEN, Roger. Tudo que seus gurus não lhe contaram sobre Comunicação
Empresarial. 10a. ed. Rio de Janeiro, Editora Best Seller, 2005.
NASSAR, Paulo (org). Comunicação interna: a força das empresas. Vol.2. São
Paulo, Aberje Editorial, 2005.
BUENO, Wilson da Costa. Comunicação Empresarial no Brasil: uma leitura
crítica. São Paulo, All Print Editora, 2005.
BUENO, Wilson da Costa. Você conhece os botos organizacionais? Acesso em
26/11/2011 às 15:27 - Disponível em: <http://www.rp-
bahia.com.br/wilbueno.htm>
BUENO, Wilson da Costa. Os “muitos públicos” da comunicação interna
Acesso em 26/11/2011 às 16:30. Disponível em: <http://www.rp-
bahia.com.br/wilbueno2.htm>
BUENO, Wilson da Costa. O papel da intranet na comunicação interna. Acesso
em 26/11/2011 às 16:48. Disponível em: <http://www.rp-
bahia.com.br/wilbueno6.htm>
BUENO, Wilson da Costa. Sua empresa tem medo da Rádio Peão? Não devia.
Acesso em 26/11/2011 às 17:05 – Disponível em: http://www.rp-
bahia.com.br/wilbueno3.htm
BUENO, Wilson da Costa. A importância de uma cultura de comunicação
Acesso em 26/11/2011 às 19:45 - Disponível em: <http://www.rp-
bahia.com.br/wilbueno4.htm>
45
ASCENSÃO, Carlos Pinto. Como criar uma Intranet. Acesso em 13/12/2011 às
02:23 – Disponível em:
<http://www.gestordeconteudos.com/tabid/3790/Default.aspx>
S.M. Comunicação interna. Acesso em 13/12/2011 às 03:37 – Disponível em:
http://www.comunicacaoempresarial.com.br/comunicacaoempresarial/conceitos
/comunicacaointerna.php
MATOS, Cleusa. A difícil arte da comunicação. Acesso em 25/12/2011 às19:58
– Disponível em: http://www.kplus.com.br/materia.asp?co=268&rv=Literatura
GLOBOSAT Programadora LTDA
http://canaisglobosat.globo.com/index.php/sobre
46
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I - Comunicação Empresarialmente, mas por quê? 11
CAPÍTULO II - Comunicação Interna: Chave para o sucesso 21
2.1 – Definição e importância da comunicação interna.
2.2 – Ferramentas da comunicação interna. CAPÍTULO III – Estudo de caso sobre intranet da GLOBOSAT 28
3.1 – Intranet ferramenta de fluxo da informação.
3.2 – Breve histórico da GLOBOSAT Programadora LTDA.
3.3 – Pesquisa - Objeto de estudo: Avisanet GLOBOSAT.
CONCLUSÃO 40
ANEXOS 42
BIBLIOGRAFIA 44
ÍNDICE 46
