UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

OS EFEITOS DA COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE PROJETOS

Por: Mariana Santos de Oliveira Bazeti

Orientador

Prof. Nelsom Magalhães

FOLHA DE ROSTO

Rio de Janeiro

2012

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

OS EFEITOS DA COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE PROJETOS

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Gestão de Projetos.

Por: . Mariana Santos de Oliveira Bazeti

3

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus, pela vida e pela

oportunidade de realizar este curso.

Agradeço à minha mãe, por seu amor

incondicional e por todo apoio

oferecido.

Aos meus irmãos Mônica, Marcelo e

Márcia, os quais desde criança me

espelhei e que sempre me apoiaram.

Ao meu marido e grande amigo Luiz,

pelo amor, apoio e motivação.

In Memorian - Ao meu pai Joaquim e

ao meu padrasto Luiz que me apoiaram

e colaboraram para que eu me tornar-

se a pessoa que sou.

E a todos aqueles que contribuíram de

certa forma para a conclusão deste

trabalho.

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DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho a Deus, minha mãe,

meus irmãos e ao Luiz que no decorrer do

curso me apoiaram, possibilitando assim

que eu continuasse a perseverar nessa

caminhada.

5

RESUMO

O objetivo desta pesquisa é demonstrar a importância de um plano de

comunicação na Gestão de um Projeto. E como os efeitos da não aplicação de

um plano eficaz, pode impactar de forma negativa na Gestão do Projeto.

Foram abordados os diversos tipos de comunicação, bem como seus

elementos e história. Os processos da comunicação no Gerenciamento de

Projetos foram detalhados de acordo com o Guia PMBOK.

Palavras-chaves: Comunicação; Gestão; Projeto.

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METODOLOGIA

Para o desenvolvimento desta pesquisa, a metodologia utilizada foi

baseada em pesquisas bibliográficas, artigos e internet, no qual foram

pesquisadas a abordagem dos efeitos da Comunicaçao na Gestão de Projetos.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ................................................................................................. 10

CAPÍTULO I – A COMUNICAÇÃO ................................................................... 11

CAPÍTULO II – A COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE PROJETOS .................. 23

CAPÍTULO III – OS EFEITOS DA APLICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO NA

GESTÃO DE PROJETOS ................................................................................ 28

CONCLUSÃO .................................................................................................. 37

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ....................................................................... 38

ÍNDICE ............................................................................................................ 42

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Elementos de um Processo de Comunicação

Fonte:(http://www.robertoavila.com.br/arquivos/redacao_aula02.htm) ............. 13

Figura 2 - Modelo de Comunicação

Fonte:(http://opilotoprofissional.blogspot.com.br/2010/07/comunicacao-e-

seguranca-de-voo-primeira.html) ..................................................................... 20

Figura 3 – Comunicação interna Fonte:(http://www.goiasa.com.br/?page_id=52)

........................................................................................................................ 21

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LISTA DE SIGLAS

PMI – Project Management Institute / Instituto de Gestão do Projeto;

PMBOK – Project Management Body of Knowledge / Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos;

10

INTRODUÇÃO

A comunicação está diretamente ligada à qualidade das relações

humanas e, por isso, esta é uma competência extremamente importante para o

ambiente corporativo. Por se tratar de algo inerente ao ser humano, é comum

pensarem que se trata de uma competência fácil de ser desenvolvida.

Entretanto, muitos são os exemplos de uma comunicação ineficaz, que podem

abranger os mais diversos níveis hierárquicos.

A qualidade da comunicação afeta diretamente os resultados de uma

organização, pois é através dela que: a estratégia corporativa é disseminada; o

clima se estabelece; a motivação se mantém, entre outros tantos. Sua

abrangência permeia, ainda, as relações que sustentam uma empresa.

O gerente, deve ter um cuidado especial ao tratar toda a abrangência da

comunicação junto aos membros da sua equipe, pois para influenciar pessoas

é necessário utilizar uma linguagem efetiva. A liderança, vale lembrar, deve

estabelecer uma relação de confiança, um ambiente propício a troca de

informações e ideias, bem como o incentivo ao feedback contínuo é

extremamente importante nas adequações dos processos de uma equipe. E

quando uma relação de confiança é estabelecida, as inseguranças e as

possíveis maledicências internas são diminuídas, pois a equipe sente-se

integrada.

O cuidado com a comunicação também é fundamental para o êxito na

carreira. Saber refletir sobre o que dizer, como dizer, em qual momento dizer

baseado no público-alvo pode minimizar ruídos na comunicação. Esta é uma

competência que deve ser observada continuamente, visando sempre manter

saudável a qualidade das relações e assim, atingindo ou superando os

resultados traçados para a equipe.

Ao contrário do que muitos possam imaginar, a ação de comunicar não

se resume apenas a proferir um número expressivo de palavras, mas sim ter a

capacidade de fazer o outro lado compreender aquilo que realmente queremos

expressar, sem que haja qualquer tipo interpretação errônea.

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CAPÍTULO I

A COMUNICAÇÃO

A comunicação vai além das palavras escritas ou faladas. A raiz da

palavra comunicação tem a ver diretamente com o fato de tornar algo comum

ou compreensível para a maioria, através da troca de informações. Comunicar

é uma tarefa mais ampla e que envolve, também, os gestos, as imagens e a

própria ausência de palavras em determinadas situações.

.

1.1 - História da Comunicação

O homem começou a sentir a necessidade de comunicar-se desde que

começou a viver em sociedade, fosse para alertar sobre alguma coisa ou

expressar sua cultura ou sentimento.

Os historiadores aceitam como certo, o aparecimento da escrita na

Mesopotâmia e no Egito, por volta de 4.000 a.C.

Se o surgimento da escrita marca o início da história, a invenção da

técnica de imprimir ilustrações, símbolos e a própria escrita, promove a

possibilidade de tornar a informação acessível a um número cada vez mais

crescente de pessoas, alterando assim o modo de viver e de pensar de uma

sociedade.

Passamos por grandes invenções, como o jornal que data o seu

primeiro exemplar de 59 a.C., em Roma por Julio César, com o intuito desejado

de informar o público sobre os mais importantes acontecimentos sociais e

políticos e que, até hoje, tem praticamente a mesma função.

Mas o homem ainda conseguiu inovar a disseminação de ideias com a

invenção do rádio, com sua primeira transmissão datada de 1.900, que foi um

marco na história, pois ao contrário do jornal, as ondas do rádio tinham um

alcance e velocidade muito superiores.

12

O passo seguinte foi o surgimento da televisão, em 1924, que era a

junção dos componentes gráficos de um jornal, como imagens e figuras, com

os componentes de áudio do rádio, a fala, sendo assim possível ver imagens

em movimento juntamente com o áudio.

Na era da Tecnologia o computador é o carro chefe, pois no início em

1943, ele era uma máquina gigantesca de cálculos, que ocupava uma sala

inteira. E em 1971, depois de diversas transformações, surgiu o primeiro micro

computador.

Desde então o homem não teve limites para sua evolução, saindo dos

computadores gigantescos, chegando aos computadores portáteis e até os de

mão, que não são somente máquinas de cálculo e sim abrangendo as mais

variadas funções.

Andando lado a lado com a evolução dos computadores está a Internet,

que nem sempre fora da maneira que a conhecemos, na verdade ela foi

desenvolvida em 1969, para fins militares e não passava de um sistema de

comunicação entre as bases militares dos EUA.

Com o fim da Guerra Fria, o sistema tornou-se praticamente

desnecessário para fins militares, onde os mesmos resolveram dar acesso ao

público e foi em 1971 que ela passou a ser usada por acadêmicos e

professores universitários, principalmente nos EUA, onde os mesmos trocavam

pensamentos e mensagens, passando a ser denominada como Internet. A

disseminação e a popularização da rede deram-se no ano de 1990,

tornado-se gradativamente no que conhecemos. Nos dias atuais, esse mundo

que até então era paralelo, tornou-se indispensável para nossa vida, pois estar

conectado à rede mundial é uma fonte de conhecimento, interatividade,

diversão e acima de tudo comunicação.

1.2 - Os Elementos da Comunicação

Para ocorrer a comunicação, alguém deve se expressar. Também é

necessário que alguém receba a informação, que é transmitida de uma

determinada forma que seja inteligível e através de um meio e contextos

13

coerentes. O processo de comunicação humana, que pode usar sons, figuras,

imagens, expressões, gestos e palavras escritas, não é um processo isolado,

ocupa sempre no mínimo duas partes: o emissor e o receptor.

Na figura 1 podemos observar os elementos de um processo de

comunicação.

.

Figura 1 – Elementos de um Processo de Comunicação

Fonte:(http://www.robertoavila.com.br/arquivos/redacao_aula02.htm)

A complexidade da comunicação já começa quando um emissor

transmite uma ideia ou fatos para um receptor. Ao converter a ideia ou fato

para a palavra o emissor vai usar algumas características pessoais, sua

experiência, sua forma de ver o mundo, sua cultura. O linguajar utilizado, o jeito

de falar, vai sofrer influência da forma do emissor ser. Ao utilizar um canal para

isso, seja a escrita, a fala, ou o uso de uma mídia como o correio-eletrônico,

essa mensagem também vai sofrer mudanças. Ao receber a informação o

receptor decodifica baseado na sua personalidade, forma de pensar, cultura,

experiência e mesmo senso de humor do momento. A mensagem então, sofreu

14

mudanças desde a concepção e sua emissão até a sua recepção. As

mudanças podem ser sutis e não atrapalhar muito. Mas as mudanças podem

tornar a comunicação inefetiva ou pior, fazer com que os interlocutores entrem

em conflito.

1.2.1 - Fonte

É de onde se origina a mensagem e por onde se inicia o processo

da comunicação.

1.2.2 - Emissor

É a pessoa, grupo de pessoas ou organização, que está

produzindo o discurso, aquele que deseja comunicar uma mensagem.

De acordo com Kim Heldman (2006, p. 321) emissor é: “o responsável pela

apresentação das informações de modo claro e conciso; elas devem ser

completas e expostas de maneira que o receptor consiga entendê-las

corretamente. Suas mensagens devem ser relevantes para o receptor;

mensagens inúteis não passam de um grande incômodo.” (HELDMAN, 2006, p.

321).

1.2.3 - Receptor

Aquele a quem o discurso é destinado, aquele que recebe a

mensagem e a decodifica.

1.2.4 - Mensagem

É a informação (comunicação, notícia ou recado verbal ou escrito)

passada do emissor ao receptor. Aquilo que o emissor deseja comunicar.

1.2.5 - Resposta (Feedback)

O receptor confirmar a mensagem recebida do emissor,

representa a volta da mensagem enviada pelo emissor (Feedback). Entretanto,

no processo de comunicação, além da intenção de transmitir uma mensagem,

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é necessário também confirmar o entendimento desta pelo receptor e o

feedback é a melhor forma para isso.

O retorno da mensagem (feedback) é a garantia da continuidade

do processo de comunicação. É tem importante função para a melhoria de

possíveis falhas no processo da comunicação.

1.2.6 - Ruídos na Comunicação

É a perturbação dentro do processo de comunicação. O processo

de comunicação nunca é perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem

perturbações que prejudicam o processo, no qual são denominados ruídos.

Ruído é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação,

que pode provocar perdas ou desvios na mensagem.

De acordo com Carvalho (1995, p. 82), o ruído é identificado na

comunicação humana como o conjunto de barreiras, obstáculos, acréscimos,

erros e distorções que prejudicam a compreensão da mensagem em seu fluxo:

emissor x receptor e vice-versa. Isto significa que nem sempre aquilo que o

emissor deseja informar é precisamente aquilo que o receptor decifra e

compreende.

1.2.7 - Meios de Comunicação

Os meios de comunicação referem-se aos instrumentos ou à

forma de conteúdo utilizado para a realização do processo comunicacional

(WIKIPÉDIA).

Utilizamos a fala e a escrita, que utilizam o ar e a impressão como

meios de comunicação desde a pré-história, mas a utilização do termo meios

de comunicação, somente “tomou relevância com o surgimento da

comunicação a longa distância mediante a tecnologia - ou a telecomunicação”

(RABOY, 2006).

Podemos utilizar estes meios para nos comunicar, transmitindo

inúmeras informações para diversas pessoas, independente do lugar que

estejam.

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Através da vídeo conferência, pode-se promover reuniões,

palestras e cursos, sem a necessidade de deslocamento e seus custos

decorrentes. Com o uso do e-mail, os processos se tornaram mais ágeis,

devido à diminuição do tempo que decorria na entrega de uma carta ou

memorando, a todas as partes interessadas de um projeto ou de um setor de

uma companhia.

A evolução desses meios de comunicação trouxe diversas

melhorias, principalmente pelo fato de ocorrerem quase que instantaneamente,

mas precisam ser utilizados corretamente, pois o processo de comunicação

tem como princípio básico, o entendimento da informação transmitida pelo

receptor.

1.2.8 - Código

O código é usado para passar a mensagem, é a linguagem

escolhida para se expressar.

Conforme Gustavo Matos. o código no processo de comunicação,

é o: “Conjunto de signos relacionados de tal modo que estejam aptos para a

formação e transmissão da mensagem. Por exemplo, a escrita é um código

que permite transformar uma mensagem acústica em uma mensagem gráfica”

(MATOS, 2009, p. 5-6).

1.2.9 - Codificação

Podemos afirmar que codificação é o “ato de transformar uma

mensagem de acordo com regras predeterminadas, para convertê-la em

linguagem” (Gustavo Matos 2009, p. 6).

1.2.10 - Decodificação

É estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a

mensagem, para que o receptor a compreenda.

De acordo com Gustavo Matos (2009, p. 6) a decodificação, é a

“interpretação de uma mensagem, pelo receptor, de acordo com um código

predeterminado”.

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1.2.11 - Signos

Corresponde à ideia, ao conceito que o emissor deseja

comunicar.

Segundo Gustavo Matos (2009, p. 6) “é uma convenção social e

arbitrária, constituída pela combinação de um conceito, denominado

significado, e uma imagem acústica, ou forma física, denominada significante”.

1.2.12 - Linguagem

A linguagem, segundo Gustavo Matos (2009, p. 6) é “qualquer

sistema de signos (não só vocais ou escritos, como também visuais,

fisionômicos, sonoros, gestuais, etc.) capaz de servir à comunicação entre os

indivíduos”.

1.2.13 - Língua

A língua de acordo com Gustavo Matos (2009, p. 6) “é o produto

social da faculdade da linguagem de uma sociedade. É um conjunto de

convenções necessárias, adotadas pelo corpo social, para permitir o exercício

da linguagem”.

1.3 - Formas de Comunicação

1.3.1 - Comunicação Verbal

Quase toda a comunicação verbal é realizada por escrito e

devidamente documentada por meio de protocolo, mas é composta pela

palavra.

Comunicação Oral: são as ordens, pedidos, conversas,

debates, discussões.

Comunicação Escrita: são as cartas, telegramas,

bilhetinhos, letreiros, cartazes, livros, folhetos, jornais,

revistas.

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1.3.2 - Comunicação Não verbal

De acordo com Gustavo Matos (2009, XIX) “em média, o impacto

de uma mensagem sobre o ouvinte é garantido em apensa 7% pelas palavras

(o que a pessoa diz); 38% pelo tom de voz e inflexão (a maneira como fala); e

55% pelo corpo, olhos, mãos, braços, pernas, dedos, ou seja, pelas

expressões, atitudes e gestos”.

Devido à comunicação não verbal ter um impacto muito grande na

comunicação em geral, é de suma importância que tratemos com mais atenção

este tipo de comunicação dentro de um plano de comunicação, para que a

mensagem transmitida seja compreendida da forma correta.

Através desta comunicação não verbal ocorre a troca de sinais:

olhar, gesto, postura, mímica.

Comunicação por mímica: são os gestos das mãos, do

corpo, da face, as caretas.

Comunicação pelo olhar: as pessoas costumam se

entender pelo olhar.

Comunicação pela postura: o modo como nos sentamos, o

corpo inclinado para trás ou para frente, até mesmo a

posição dos pés. Tudo isso na maioria das vezes é o nosso

subconsciente transmitindo uma mensagem.

Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um

beijo ou um cumprimento. Mas também pode ser

involuntária, como por exemplo, mãos que não param de

rabiscar ou de mexer em algo. Isso é sinal de tensão e, ou

nervosismo.

1.4 - Tecnologia da Comunicação

A comunicação humana desenvolve-se em diversos campos de

diferentes naturezas, dos quais podemos destacar dois pontos distintos: a

comunicação em pequena escala, e a comunicação em larga escala ou

comunicação de "massa". Em ambos os casos, o ser humano passou a utilizar

19

utensílios como o telefone, o e-mail e a internet que passaram a auxiliar e a

potencializar o processo de produção, envio e recepção das mensagens. A

tecnologia passou a fazer parte da comunicação humana, assim como passou

a participar da maioria das atividades desenvolvidas pela humanidade, ao

longo do seu desenvolvimento.O gerente de projetos deverá sempre utilizar a

tecnologia a seu favor, aproveitando da melhor forma possível os recursos

tecnológicos disponíveis, observando os possíveis impactos de suas prováveis

atualizações.

1.5 - Modelo de Comunicação

Em 1949, Os norte-americanos, Claude Shannon e Warren Weaver,

publicaram um modelo de comunicação onde aparece um novo elemento no

esquema da comunicação: o ruído. O ruído é algo que é acrescentado ao sinal,

entre a sua transmissão e a sua recepção e que não é pretendido pela fonte.

Do lado do emissor há um processo de codificação e do lado do receptor há a

decodificação. Entre a mensagem enviada e a recebida há um hiato, em que

diversos ruídos podem aparecer, afetando a qualidade da mensagem. Assim, a

comunicação não estará completa enquanto o receptor não tiver interpretado

(percebido) a mensagem. Se o ruído for demasiadamente forte em relação ao

sinal, a mensagem não chegará ao seu destino, ou chegará distorcida. Para

solucionar esse problema Shannon e Weaver introduziram o conceito

de feedback ou retroalimentação, que consiste no conjunto de sinais

perceptíveis que permitem conhecer o resultado da mensagem; é o processo

de fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi

recebida ou não. Na figura 2 podemos observar este modelo de comunicação.

20

Figura 2 - Modelo de Comunicação

Fonte:(http://opilotoprofissional.blogspot.com.br/2010/07/comunicacao-e-seguranca-de-voo-primeira.html)

1.6 - Métodos de Comunicação

A comunicação sempre precisa ser clara, concisa e adequada para cada

situação (MULCAHY, 2008, p. 305). Ela pode ocorrer verticalmente, entre o

gerente de projeto e seus superiores, horizontalmente, entre os patrocinadores

do projeto, dentro da própria organização ou entre a organização e seus

fornecedores.

Para empregarmos o método de comunicação mais apropriado,

devemos levar em consideração essas características:

Escrita formal – Planos de gerenciamento de projeto, termo de

abertura do projeto, comunicação a grandes distâncias;

Verbal formal – Apresentações, palestras;

Escrita informal – Memorandos, bilhetes, e-mails e

Verbal informal – Reuniões, conversas.

1.7 - Canais de Comunicação

A comunicação dentro das empresas para ser clara e precisa, necessita

de um organograma bem planejado, para que a mensagem não chegue

21

distorcida. A seguir veremos os modelos de canais de comunicação que

ocorrem dentro de empresas:

1.7.1 - Comunicação Vertical

Podem ser descendentes (de cima para baixo) e referem-se à

comunicação entre o superior e os subordinados, veiculando ordens ou

instruções. Podem ser ascendentes (de baixo para cima) e referem-se à

comunicação entre o subordinado e o supervisor, veiculando informações a

respeito do trabalho executado.

1.7.2 - Comunicação Horizontal ou Lateral

Refere-se às comunicações laterais entre dois órgãos (dois

departamentos, duas seções) ou dois cargos no mesmo nível hierárquico.

O cálculo dos canais de comunicação é simples, bastando usar a

fórmula [N(N-1)]/2 (MULCAHY, 2008, p. 307), onde N é a quantidade de

participantes.

Em um exemplo suposto, um gerente de um projeto que possui 25

pessoas como partes interessadas, entre clientes, fornecedores,

patrocinadores e equipes de apoio, utiliza a fórmula [25(25-1)]/2. O gerente

chega ao cálculo de 300 canais de comunicação possíveis.

Figura 3 – Comunicação interna

Fonte:(http://www.goiasa.com.br/?page_id=52)

22

Como podemos observar na figura 3, todas as pessoas estão

interligadas entre si através de canais de comunicação utilizando esta fórmula.

Devido a isso, o gerente chega a conclusão que administrar todos esses canais

de comunicação seria muito dispendioso e para isso gera um plano de

comunicação, onde são reprimidos os canais que não são adequados ao

projeto, como por exemplo, onde o cliente não tenha um canal direto com o

fornecedor, ou mesmo, onde o atendente não tenha um canal direto com o

patrocinador, gerando assim um plano de comunicação menos complexo e

onde as partes interessadas do projeto só se comuniquem de acordo com a

necessidade do projeto.

23

CAPÍTULO II

A COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE PROJETOS

A Gerência das Comunicações do Projeto inclui os processos requeridos

para garantir a geração apropriada e oportuna, a coleta, a distribuição, o

armazenamento e o controle básico das informações do projeto. Fornece

ligações críticas entre pessoas, ideias e informações que são necessárias para

o sucesso. Todos os envolvidos no projeto devem estar preparados para enviar

e receber comunicações, e devem entender como as comunicações, que eles

estão individualmente envolvidos afetam o projeto como um todo.

Segundo o Project Management Institute (PMI), 90% do trabalho de

um Gerente de Projetos está ligado com as atividades através da comunicação

pois, ela é a base e essência para o sucesso do Projeto.

Todos os envolvidos no projeto devem entender a real importância da

comunicação e como ela afeta diretamente o projeto como um todo.

Para isso, vamos citar alguns processos que podem ajudar no gerenciamento

das comunicações do projeto, tais como:

2.1 – Identificar as partes interessadas

Os Stakeholders são indivíduos e organizações diretamente envolvidos

no projeto, ou aqueles cujos interesses podem ser afetados, de forma positiva

ou negativa, no decorrer do projeto ou mesmo após sua conclusão, eles podem

também exercer influencia sobre o projeto e seus resultados.

A equipe de gerência do projeto deve identificar as partes envolvidas,

conhecer suas necessidades, e então, gerenciar e influenciar estas

expectativas de forma a garantir o sucesso do projeto. As análises devem

considerar métodos e tecnologias adequados ao projeto que fornecerão as

informações necessárias. Devem ser tomados cuidados para não desperdiçar

recursos com informações desnecessárias ou tecnologias não apropriadas.

24

A identificação das partes envolvidas geralmente é tarefa difícil. Por

exemplo, um trabalhador da linha de montagem, cujo emprego depende do

resultado de um projeto de design de um novo produto, seria uma parte

envolvida?

Em todo projeto existem alguns partes envolvidas principais:

Gerente do projeto - Indivíduo responsável pela gerência do

projeto.

Cliente - Indivíduo ou organização que fará uso do produto do

projeto.

Organização executora - Empresa cujos funcionários estão mais

diretamente envolvidos na execução do projeto.

Patrocinador - Indivíduo ou grupo, dentro ou fora da organização

executora, que provê os recursos financeiros, em dinheiro ou

espécie, para o projeto.

Existem diferentes nomes e categorias de partes envolvidas do projeto -

interno e externo, proprietários e acionistas, fornecedores e empreiteiros,

membros da equipe do projeto e seus familiares, agências do governo,

agências de publicidade, cidadãos, intermediadores permanentes ou

temporários e a sociedade em geral.

O ato de se dar nome, ou de se agrupar as partes envolvidas, é um

excelente auxílio para se identificar que tipo de indivíduos ou organizações se

auto-definem como partes envolvidas. Os papéis e responsabilidades dos

partes envolvidas podem se sobrepor como no caso de uma firma de

engenharia que financia, ao mesmo tempo que desenvolve o projeto de uma

fábrica.

2.2 - Planejamento das Comunicações

O planejamento das comunicações envolve determinar as informações e

comunicações necessárias para os interessados: quem necessita de qual

informação, quando necessitarão dela e como isso será fornecido para eles e

25

por quem. Embora todos os projetos compartilhem a necessidade de

comunicar informações, as necessidades das informações e os métodos de

distribuição variam amplamente. Identificar as necessidades de informação dos

interessados e determinar uma forma para atender a essas necessidades, é

fator importante para o sucesso do projeto.

Em quase todos os projetos a maior parte do planejamento da

comunicação é feita como parte das fases iniciais do projeto. Entretanto, os

resultados deste processo devem ser revistos regularmente durante o projeto e

revisados se necessário para garantir aplicabilidade contínua.

2.3 - Distribuição das Informações

Disponibilizar a informações necessárias para os interessados do projeto

da maneira conveniente.

A distribuição das informações envolve disponibilizar as informações

necessárias para os interessados do projeto de forma conveniente. Isto inclui

implementar um plano de gerência de comunicações bem como responder aos

registros não esperados de informações.

2.4 - Gerenciar as expectativas das partes interessadas

De acordo com o PMI (2009, p.217), “gerenciar as expectativas das

partes interessadas é o processo de comunicação e interação com as partes

interessadas para atender às suas necessidades e solucionar as questões à

medida que ocorrerem”.

Gerenciar as expectativas das partes envolvidas pode ser uma tarefa

difícil porque, frequentemente, as partes envolvidas possuem objetivos

diferentes que podem entrar em conflito. Por exemplos:

O gerente de um departamento que solicitou o desenvolvimento

de um novo sistema de informação gerencial, pode desejar um

custo baixo, o projetista de sistema pode dar ênfase à excelência

26

técnica, enquanto a empresa de programação contratada pode

estar mais interessada na maximização de lucros.

O vice-presidente de pesquisa de uma empresa de eletrônica

pode definir o sucesso de um novo produto em relação à

tecnologia moderna, o vice-presidente de manufatura pode defini-

lo em razão de práticas universais e o vice-presidente de

marketing pode estar inicialmente preocupado com a quantidade

de novas funcionalidades.

O proprietário de um projeto de desenvolvimento de um imóvel

pode estar interessado no controle do prazo, o governo local

pode desejar maiores receitas em taxas, uma organização de

proteção do meio ambiente pode estar interessada na redução de

impactos ambientais adversos, enquanto a vizinhança pode ter a

expectativa de transferência do local do projeto.

Em geral, divergências entre os partes envolvidas devem ser resolvidas

em favor do cliente. Isto, entretanto, não significa que as necessidades e

expectativas dos demais partes envolvidas devam ou possam ser

desconsideradas.

2.5 - Relatório de Desempenho

O relatório de desempenho envolve coletar e disseminar informações

de desempenho para fornecer aos interessados informações sobre como os

recursos estão sendo utilizados para alcançar os objetivos do projeto. Este

processo inclui:

Relatório de Progresso - Descrevem o que a equipe do projeto tem

realizado.

Relatório de Situação – Descreve a situação atual do projeto em

relação a linha de base.

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Relatório de Tendências – Examina os resultados ao longo do projeto

para verificar se o desempenho está melhorando ou piorando.

Relatório de Previsão – Prevê a situação e o desempenho futuro do

projeto.

Relatório de Variação – Compara os resultados reais com a linha de

base.

Relatório de Valor Agregado – Integra medições de escopo, custo e do

cronograma para avaliar o desempenho do projeto.

Documentação das lições aprendidas

Os relatórios de desempenho geralmente devem fornecer informações

do escopo, cronograma, custo e qualidade. Muitos projetos também exigem

informações de risco e aquisições . Os relatórios podem ser preparados de

forma abrangente ou baseados em exceções.

Estes processos interagem uns com os outros e também com os

processos das demais áreas de conhecimento. Cada processo pode envolver

esforço de um ou mais indivíduos ou grupos de indivíduos dependendo das

necessidades do projeto. Cada processo geralmente ocorre pelo menos uma

vez em cada fase do projeto.

Embora os processos são apresentados como elementos discretos e

com interfaces bem definidas, na prática eles podem se sobrepor e interagir de

outras maneiras.

28

CAPÍTULO III

OS EFEITOS DA COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE

PROJETOS

3.1 – Efeitos de uma Comunicação Ineficaz

3.1.1 – Falhas na Comunicação

Infelizmente há empresas que mantêm a seguinte mentalidade:

para se estabelecer uma boa comunicação com os funcionários, é suficiente

que o líder repasse as atividades que cada um assumirá e todos se

entenderão no dia a dia. Mas, será que isso é, de fato, suficiente para que

os membros de uma equipe estabeleçam uma boa linha de comunicação

entre eles? Como saber se o time está ou não mantendo um bom nível de

compreensão, capaz de fazer com que o clima organizacional seja saudável

e todos consigam dar o melhor de si, apresentando um desempenho

satisfatório? Abaixo, temos algumas características de revelam que uma

comunicação falha em uma equipe e as consequências que isso pode

gerar, inclusive, à organização.

À deriva - Uma equipe que não estabelece uma boa comunicação entre

seus membros passa a impressão de um barco à deriva. As pessoas

não assumem as responsabilidades pelas atividades e sempre

argumentam que "pensei que fulano faria isso".

Espírito de equipe - Um requisito fundamental para que as pessoas

forme uma equipe é a presença da comunicação clara. Sem a presença

dela, não adianta "tentar" disseminar a importância do espírito de

equipe, pois isso será sempre uma utopia para as pessoas que atuam

na empresa.

29

O líder - Quando ocorre falha na comunicação interna é sinal de que o

gestor deve entrar logo em ação, para que ele possa neutralizar a raiz

do problema. Se o gestor não sentir que seu time está com dificuldades,

é o momento de entrar em ação com outras ferramentas de

comunicação interna, entre as elas a "tradicional" reunião presencial.

Retrabalho - Sem uma comunicação estabelecida, as pessoas ficam

perdidas e passam a adotar o "eu me viro". Isso faz com que as chances

de que ocorram erros sejam significativas e essa realidade traz consigo

o retrabalho.

Desempenho prejudicado - Uma vez que o retrabalho surge a partir da

falha de comunicação entre os profissionais, tanto o desempenho

individual quanto o da equipe será prejudicado, uma vez que os

colaboradores poderiam estar usando o tempo para se dedicarem a

novas atividades e desafios.

Conflitos - A falha da comunicação na equipe cria uma bola de neve.

Surge o erro e, consequentemente, o retrabalho. E de quem é a culpa?

Dificilmente alguém chegará para assumir a falha diante do líder e da

empresa com receio de represálias. Provavelmente, a "bola do erro"

será jogada de mão em mão e isso provocará arranhões no

relacionamento das pessoas. O conflito torna-se quase que inevitável.

Fofocas - Surgem os conflitos e a falta de comunicação permanece. A

situação não melhora e isso dá margens ao surgimento de um fator

nada saudável à vida da empresa: o surgimento de ruídos nos

corredores, ou seja, as fofocas.

Resistências à mudança - Quando a empresa decide instituir um

processo de mudanças, os profissionais entram em caos. Isso porque se

no dia a dia, se eles mal conseguem assegurar que suas atividades

fluam e compartilhar o que já lhes são comuns, quanto mais uma

bagagem de informações novas que chegarão em breve. Lidar com o

30

novo torna-se muito mais complicado quando a comunicação é falha ou

praticamente inexiste.

Imagem da empresa - Uma vez que a comunicação é prejudicada, não

é apenas o profissional que corre o risco de ter a sua imagem

comprometida. A empresa também corre o mesmo risco. Imagine que

um cliente deixou de ser atendido ou recebeu um serviço que o fez

desistir da sua empresa. Provavelmente, o fato não ficará guardado a

"sete chaves" e a imagem da organização que prestou atendimento será

arranhada. Quem agradece é a concorrência.

Turnover - Não há profissional que se sinta feliz em um ambiente de

trabalho, onde as pessoas parecem falar idiomas completamente

diferentes. É muito mais estimulante ir à busca de novos desafios. É

bom lembrar que a falha na comunicação dentro de uma empresa pode

contribuir para o aumento do turnover (rotatividade de profissionais) e

isso é algo que se apresentado em índices significativos, desestrutura

qualquer gestão.

3.1.2 – Barreiras na Comunicação

Limitação da Capacidade do Receptor - O receptor tem uma

capacidade, relativa ao seu grau cultural, aos seus interesses e ao seu

modo de ver o mundo. A expressão “perda da informação” sugere

um déficit mecânico, como o vazamento de água por um cano.

Distração - São todos os fatores extrínsecos que interferem na

recepção da mensagem. É mais conhecido como os ruídos na fórmula

E-c-M-d-R, onde E (emissor), c (código), M (mensagem), d

(decodificação) e R (receptor). Fatores extrínsecos são aqueles que não

se relacionam com o significado nem com a interpretação do tema.

Podem ser: clarão ofuscante, um ribombo atroador, telefonema

inesperado, conversa sobre o mesmo tema de que o receptor está

tentando seguir.

31

Presunção Não Enunciada - Muitas informações são perdidas

porque o orador pressupõe que o receptor já saiba o significado do

termo que lhe vai comunicar. Nesse caso, deve-se considerar

a ignorância do receptor e não a sua predisposição.

Apresentação Confusa - A comunicação de assuntos, sem uma

ordem lógica e coerente, dificulta a formação de imagens na cabeça do

receptor. Não a tendo de imediato, começa a focar outras imagens, que

nada têm a ver com o tema em questão. Nesse caso, o receptor opõe-

se, tanto afetivamente quanto inconscientemente, ao teor da mensagem

do emissor.

Representação Mental - O ouvinte não é uma estátua. Ao

mesmo tempo em que ele recebe os dados, ele vai formando uma

imagem afetiva do que está sendo comunicado. Observe quanto

o carisma de um emissor consegue que sua mensagem seja recebida.

Uma voz melodiosa, como a dos radialistas, também chama a atenção

do ouvinte. Por outro lado, pense naquela pessoa que tem fama de

faladora. Mal começa a falar, o seu discurso parece que não tem mais

fim.

Credibilidade - Como algumas pessoas contam com mais

credibilidade que as outras, temos a tendência de acreditar nessas

pessoas e descontar a informações recebidas de outros. A autoridade e

o status têm um peso muito grande.

Distância Física - Resultados de pesquisas têm sugerido que a

probabilidade de duas pessoas se comunicarem decresce

proporcionalmente ao quadrado da distância entre elas.

Defensidade - Quando os ouvintes têm um conceito já formado

de algum orador, eles acabam se colocando na defensiva, impedindo

que os seus ouvidos participem da comunicação interpessoal.

32

3.2 – Efeitos de uma Comunicação Eficaz

Os pontos para uma comunicação mais eficaz são:

Saiba ouvir - Podemos dizer que isso é o segredo de uma boa

comunicação. Muitas pessoas nos falam que temos dois ouvidos, dois

olhos e só uma boca; que devemos pensar duas vezes antes de falar

ou ouvir mais. Isto é verdade. É constrangedor quando queremos falar

algo e uma pessoa não deixa, interrompendo com comentários e com

suas razões, não é verdade?

O líder, muitas vezes, é aquele que ouve as pessoas, e com isso tira

conclusões ou decisões sábias, que conseguem agradar praticamente

a todos ou a maioria. Portanto, devemos ouvir mais as pessoas (todas

elas), mesmo que seja algo sem importância; mas só de ouvir e dar

atenção podemos ganhar respeito e confiança do interlocutor, além de

sempre aprendermos com o que ouvimos. Uma outra dica é repetir o

que a pessoas está falando, deixando entendido o recado ou a

mensagem, evitando conflitos e deixando a outra pessoa (emissora)

mais segura sobre o fato da mensagem ter sido compreendida.

Saiba ouvir críticas - Se saber ouvir já é difícil, imagina ficar ouvindo

críticas sobre os outros e sobre você. Muitas pessoas não aceitam que

outros falem "mal" sobre elas mesmas, principalmente se estas

pessoas são de níveis hierárquicos mais baixos na empresa. Porém,

ouvir críticas e realizar autocríticas fazem parte de uma aprendizagem

que nos leva a saber trabalhar e viver em equipe e conhecermos

melhor nós mesmos.

Ouvir críticas e pensar sobre isso é algo sábio e proveitoso, mas é um

exercício que leva tempo e paciência; mas que, com certeza, nos

fazem ser pessoas melhores, principalmente num relacionamento

interpessoal.

33

Conheça a cultura do lugar - Nosso país é composto por diversas

culturas, que influenciam nos costumes, nos gostos, nos gestos e nas

falas. Antes de expressar, saiba entender o que se passa no local ou

com as pessoas, no modo delas falarem e ouvirem, as palavras ou

expressões características etc. Isso é um exercício que faz com que

você se aproxime das pessoas e consiga transmitir recados de um

modo mais eficiente. Essa integração pode ser fundamental para

empresas que trabalham em várias regiões e com muitas pessoas.

Saiba expor - Expor bem o que deseja é fundamental para a qualidade

da comunicação. Qualquer que seja a forma de expressar a

comunicação (falada, escrita, gestual e outras).

Fazer com que a pessoa realmente entenda é uma tarefa um tanto

difícil; muitas vezes ficamos com a impressão de que a pessoa

entendeu o recado, por exemplo, sobre como fazer um trabalho e no

momento de vermos o resultado, este está diferente do esperado, pois

a pessoa não entendeu o que procuramos explicar, fazendo da forma

que ela pensou ter entendido.

Exponha com objetividade e clareza o que você deseja, repetindo se

for necessário, usando de palavras adequadas e fáceis de serem

lembradas. Ser calmo ou paciente ajuda numa comunicação e numa

exposição de ideias mais seguras, gerando melhor receptividade do

interlocutor.

Seja breve e objetivo - Além de saber expor bem as ideias e o que

deseja, seja breve. Isto não cansa tanto o interlocutor e cria menos

confusão. Tenha objetividade, sem fazer "círculos", ou seja, indo mais

direto ao assunto; isto evita expectativas negativas e faz com que a

comunicação seja mais proveitosa. Um exemplo: num quadro de avisos

as pessoas preferem ler aqueles que possuem letras grandes e poucas

palavras, pois recebem o recado de forma rápida, do que o contrário,

pois há uma "resistência" em algumas pessoas em ficarem lendo ou

ouvindo avisos, comunicados ou conversas demoradas e cansativas.

34

O uso de expressões chamativas e agradáveis também ajuda neste

caso. Perguntar algumas vezes se as pessoas ou interlocutores

entenderam a mensagem é uma forma de obter feedback da

comunicação e saber melhor se o recado foi claro e objetivo.

Evite excessos - Este ponto aprofunda um pouco mais sobre sermos

claros e eficazes com a comunicação. Evitar excessos significa diminuir

as repetições de palavras ou da mensagem. Repetir pode ajudar a

outra pessoa ou receptor entender, mas uma repetição exagerada pode

gerar conflitos e tornar a comunicação monótona ou desagradável.

Deve-se evitar também o excesso de jargões, sendo aconselhável falar

numa tonalidade compreensível, sem gritarias ou tons baixos de voz,

mas sim com uma tonalidade agradável, frisando o que é importante. É

importante reforçar que deve-se evitar palavras "chulas" ou aquelas

complicadas.

Mantenha padrões - É importante saber manter o padrão da

comunicação. Se você costuma usar exemplos, é interessante manter

isso. Porém, a forma de expressar as mensagens e seus conteúdos,

com objetividade e clareza, deve ser adequada ao público, podendo ser

mais formal ou mais informal dependendo da situação, das pessoas, do

assunto etc.

O importante é manter o estilo, a fim de evitar confusões e conflitos;

mas evitar gírias e o excesso de formalidade (palavras não muito

usuais, por exemplo) ajudam a manter um padrão bom de

comunicação, além de saber se expressar da forma correta o idioma,

pois muitas vezes o que falamos ou comunicamos tornam-se exemplos

para os interlocutores, especialmente aqueles com quem relacionamos

em nossa família e no ambiente de trabalho. Mas acompanhar

tendências e ser flexível é importante também.

Faça associações - O uso de exemplos pode ser eficiente quando

foca a realidade ou quando é algo próximo da realidade do interlocutor,

especialmente no seu cotidiano. Assim, há uma comprovação maior do

35

que está sendo comunicado, gerando uma confiança e uma

compreensão maior da mensagem. Neste sentido, o uso de fatos

passados ou históricos também podem reforçar o que se deseja com o

comunicado, fazendo associações com o que já foi feito antes, usando

também de exemplos sobre outros lugares ou pessoas (comparando

empresas, por exemplo) ou do cotidiano como já falado, é sempre uma

forma de reforçar a importância da mensagem, sua aplicação e

utilidade.

Seja coerente - Além de manter um certo padrão, comunicar algo

coerente transmite credibilidade e torna a compreensão e a execução

da comunicação mais fácil e eficaz. Fazer aquilo que fala também torna

coerente o que está sendo comunicado. Quantas vezes não

percebemos, por exemplo numa empresa, a situação em que um líder

ou "chefe" nos fala para fazermos algo (ordem), mas ele mesmo não

cumpre o que foi pedido? Isso gera descrédito, uma certa

desmotivação e o ambiente organizacional fica confuso, podendo as

pessoas perderem respeito pelas decisões. Então, o importante é

sempre ser transparente com aquilo que fala e faz, tornando-se

comprometido com a sua própria comunicação.

Acompanhe as mudanças – Sempre surgem novos conceitos, ideias,

tecnologias etc. Ser um comunicador voltado para as tendências,

novidades e atualidades é fundamental para transmitir maior

credibilidade e mostrar competência com a comunicação. Sempre

surgem novos termos, novas definições, novas formas (meios e canais)

de se comunicar; usar tudo isso de forma bem aplicada, coerente e

eficiente, gera uma comunicação igualmente eficaz, com credibilidade,

respeito e entendimento correto.

Sempre surgem novos exemplos, novas situações e novas

aprendizagens. Cabe a cada um de nós percebemos estas mudanças,

sendo flexíveis, para sempre buscarmos uma comunicação franca,

aberta e moderna, sempre respeitando a realidade do meio

36

organizacional ou de outros meios em que vivemos (cultura,

expressões, nível de conhecimento, entre outros) para sermos

realmente eficazes.

37

CONCLUSÃO

A comunicação é um item muito importante numa sociedade em geral e

também num ambiente corporativo de projeto.

Como o gerente de projetos dedica 90% do seu tempo se comunicando,

ele deve adotar as práticas dos processos criados pelo PMI, que garantem que

essa comunicação atinja seus objetivos.

A comunicação, pode sofrer influências positivas e negativas durante o

processo. Devido a isso o gerente de projetos, e todas as partes interessadas,

devem conhecer a sua importância e seus efeitos para melhorar o processo de

comunicação do projeto.

Esta pesquisa demonstra que no processo da comunicação, além de

termos que nos atentar com o gerenciamento da comunicação, definidos pelo

PMI para a Gestão de Projetos, precisamos também focar a comunicação

interpessoal. Pois a comunicação entre as partes interessadas durante a vida

do projeto, pode influenciar no sucesso ou no fracasso do projeto.

A comunicação, para se tornar eficaz, precisa do comprometimento de

todos as partes interessadas e é alcançada quando o emissor e o receptor

passam a se preocupar com os elementos que compõem a comunicação.

38

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

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42

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO ....................................................................................................... 1

AGRADECIMENTOS ................................................................................................... 3

DEDICATÓRIA .............................................................................................................. 4

RESUMO ......................................................................................................................... 5

METODOLOGIA ........................................................................................................... 6

SUMÁRIO ....................................................................................................................... 7

LISTA DE FIGURAS ..................................................................................................... 8

INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 10

CAPÍTULO I ................................................................................................................. 11

A COMUNICAÇÃO ..................................................................................................... 11

1.1 - História da Comunicação ..................................................................................... 11

1.2 - Os Elementos da Comunicação ........................................................................... 12

1.2.1 - Fonte ................................................................................................................ 14

1.2.2 - Emissor ............................................................................................................ 14

1.2.3 - Receptor ........................................................................................................... 14

1.2.4 - Mensagem ........................................................................................................ 14

1.2.5 - Resposta (Feedback) ........................................................................................ 14

1.2.6 - Ruídos na Comunicação .................................................................................. 15

1.2.7 - Meios de Comunicação ................................................................................... 15

1.2.8 - Código ............................................................................................................. 16

1.2.9 - Codificação ...................................................................................................... 16

1.2.10 - Decodificação ................................................................................................ 16

1.2.11 - Signos ............................................................................................................ 17

1.2.12 - Linguagem ..................................................................................................... 17

1.2.13 - Língua ............................................................................................................ 17

1.3 - Formas de Comunicação ...................................................................................... 17

1.3.1 - Comunicação Verbal ....................................................................................... 17

1.3.2 - Comunicação Não verbal ................................................................................ 18

1.4 - Tecnologia da Comunicação ................................................................................ 18

1.5 - Modelo de Comunicação ...................................................................................... 19

1.6 - Métodos de Comunicação .................................................................................... 20

1.7 - Canais de Comunicação ....................................................................................... 20

1.7.1 - Comunicação Vertical ..................................................................................... 21

1.7.2 - Comunicação Horizontal ou Lateral ................................................................ 21

CAPÍTULO II ............................................................................................................... 23

A COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE PROJETOS ................................................ 23

2.1 – Identificar as partes interessadas ....................................................................... 23

2.2 - Planejamento das Comunicações ........................................................................ 24

2.3 - Distribuição das Informações .............................................................................. 25

43

2.4 - Gerenciar as expectativas das partes interessadas ............................................ 25

2.5 - Relatório de Desempenho .................................................................................... 26

CAPÍTULO III .............................................................................................................. 28

OS EFEITOS DA COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE PROJETOS .................... 28

3.1 – Efeitos de uma Comunicação Ineficaz ............................................................... 28

3.1.1 – Falhas na Comunicação ............................................................................ 28

3.1.2 – Barreiras na Comunicação .............................................................................. 30

3.2 – Efeitos de uma Comunicação Eficaz .................................................................. 32

CONCLUSÃO ............................................................................................................... 37

WEBGRAFIA ............................................................................................................... 39

ÍNDICE .......................................................................................................................... 42