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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
A QUALIDADE DO SOFTWARE
Por: Daniel Souza
Orientador
Prof. Nelson Magalhães
Rio de Janeiro
2012
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
FOLHA DE ROSTO
A QUALIDADE DO SOFTWARE
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de pós-graduado em gerência de projetos.
Por: Daniel Souza
3
AGRADECIMENTOS
...aos amigos e professores.
4
DEDICATÓRIA
...dedica-se ao meu pai, minha mãe e a
minha esposa, que sempre confiaram em
mim.
5
RESUMO
A presente pesquisa versa sobre a “qualidade do software”. Trata-se de
verificar a importância da qualidade do software para as organizações.
Abordou no decorrer da pesquisa, que atualmente é mais que uma obrigação,
e sim um diferencial das empresas e na área do software. Entretanto, para
definir e mensurar esta qualidade do software, necessita a avaliação de órgãos
especializados e com reconhecimento governamental.
Objetiva-se estudar essa busca da melhoria constante, que se dá pela
grande competitividade do mercado. A definição de qualidade são imprecisas
e difíceis de serem aceitos de uma forma uniforme. A garantia de controle de
qualidade de software está relacionada a atividades de verificação e validação,
e estão ligadas em todo o ciclo de vida do software.
6
METODOLOGIA
A metodologia utilizada na pesquisa comporta dois métodos: a
bibliográfica e a descritiva.
Foram utilizados livros, artigos e matérias publicadas na mídia
eletrônica, como fontes relevantes para a presente pesquisa. Dando todo um
suporte no desenvolvimento, diante da análise de dados, que foram
selecionados de forma cuidadosa, para compor todo o conteúdo do estudo.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - Contextualização do Tema 10
CAPÍTULO II - ISO (Organização Internacional para Normatização) 14
CAPÍTULO III – Objetivos e Ferramentas para alcançar a qualidade do
software 24
CONCLUSÃO 28
ANEXOS 32
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 36
BIBLIOGRAFIA CITADA 37
WEBGRAFIA 38
ÍNDICE 39
FOLHA DE AVALIAÇÃO 40
8
INTRODUÇÃO
A presente pesquisa monográfica versa sobre “Qualidade do software”.
Tendo como idéia central a melhoria e a “medida” da qualidade do software a
ser desenvolvido, através da aplicação de conceitos sobre atributos de
qualidade.
Atualmente, não é mais que uma técnica aplicada para garantir que
todos os produtos e serviços sejam padronizados e executados da mesma
forma, para garantir a exigência e a total satisfação dos seus clientes, o
diferencial de cada empresa esta ligada as técnicas aplicadas em seus
produtos onde a qualidade redução de custo é foco das empresas. A
tecnologia está tornando as empresas semelhantes em muitos aspectos,
como, instalações, equipamentos, produtos, preços, etc.
Nosso objetivo, primordial, será demonstrar que a garantia de controle
de qualidade de software está intimamente relacionada a atividades de
verificação e validação e estão presentes em todo o ciclo de vida do software.
O pleno domínio e controle do processo de produção da empresa, a
eficiência na utilização de materiais, financeiros, e a eficácia no alcance dos
objetivos, são os resultados esperados com a implantação da Qualidade do
software, resultados que garantem a satisfação dos clientes e a perenidade da
empresa.
A justificativa desta monografia é pautada em três critérios: sua
importância, sua oportunidade e sua viabilidade. Primeiramente é importante
dado o interesse das empresas, se manterem em pleno desenvolvimento no
9
mercado. Em segundo lugar o tema é oportuno analisar os princípios
relevantes que norteiam a matéria, e que aplicados de fato nas empresas, nos
projetos de criação de seus softwares, sempre em busca da satisfação plena
de seus clientes. E finalmente, a pesquisa é viável, pois, já existem iniciativas
que possibilitam a obtenção de dados que possam ser consolidados e
analisados gerando trabalhos que possam ajudar a novos estudos e
aprimoramento do tema proposto.
As técnicas de pesquisas utilizadas, por sua vez, foram a bibliográfica,
em livros e artigos extraídos de fonte eletrônica, através da qual foram
reveladas as semelhanças e as oposições existentes entre os entendimentos
formulados.
A monografia será estruturada em três capítulos. No primeiro
abordaremos as definições sobre a qualidade total, os princípios que servem
para nortear a matéria, e uma breve explanação sobre eficiência e eficácia.
Mais adiante, no segundo capítulo, trataremos do próprio tema, abordará a
estratégias e ferramentas utilizadas na aplicação desta política da qualidade do
software. E finalmente, no capítulo três, trataremos da conseqüência e o
impacto da qualidade do software para a empresa, suas premiações e
conseqüências para a empresa que adere a este tipo de plano.
Contudo, não temos a intenção do esgotamento do tema discutido,
atendendo a finalidade pedagógica a que se propõe este trabalho. Muitas
outras hipóteses poderiam ser analisadas a partir deste tema, contudo, não
constitui esta monografia espaço adequado para tal abordagem.
Ademais, esperamos que o desenvolvimento deste trabalho venha, de
alguma maneira, contribuir para o conhecimento da matéria que é de grande
relevância para o homem em sociedade.
10
CAPÍTULO 1
CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA
1.1 DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
Inicialmente para uma melhor compreensão da matéria, estaremos
fazendo uma breve definição do que vem a ser qualidade.
O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de
conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a
visão de Satisfação do Cliente. Não há de se olvidar que a satisfação do
cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as
especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de
entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade,
etc...
Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a
visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da
empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o
planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era
suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então
estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.
11
Nos entendimentos de Edson Paladini1:
"...organizações e pessoas costumam investir, constantemente, em conceitos da qualidade que chamam de modernos, novos, atuais ou contemporâneos Generalizando, são definidos, por organizações e pessoas, conceitos da qualidade que elas consideram como inovadoras, ou seja, diferenciados pela sua aderência ao momento presente ou até por estarem "à frente de seu tempo". Simultaneamente, organizações e pessoas vão descartando conceitos da qualidade que consideram velhos, obsoletos, ultrapassados, inadequados ao instante que elas vivem ou ao contexto em que estão inseridas." (PALADINI, 2008, p.58)
Já nos entendimentos de Vicente Falconi2 entende:
“O Controle de Qualidade Total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de idéias americanas ali introduzidas logo após a Segunda Guerra Mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC ("Total Quality Control"), sendo que em outros países os japoneses preferem utilizar a sigla CWQC ("Company Wide Quality Control") para diferencia-lo do sistema TQC pregado pelo Dr. Armand Feigenbaum. O TQC, como praticado no Japão, é baseado na participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução do controle de qualidade." (CAMPOS, 1999, p.54)
De fato, existem vários conceitos, porém o objetivo primordial é a
busca de aplicar eficazmente o sistema de gestão de qualidade. Esse que
permite o estabelecimento de melhoria dos objetivos e metas, cuja evolução é
á controlada periodicamente com gestão presencial em relação aos processos
e pessoas. Esse compromisso de melhoria resultará no aumento da satisfação
dos clientes e colaboradores.
1 PALADINI, Edson Pacheco, Gestão Estratégica da Qualidade, Princípios, Métodos E Processos, ED
Atlas, São Paulo 2008.
2 CAMPOS, Vicente Falconi, TQC Controle da Qualidade Total no Estilo Japonês, INDG TECS, Belo Horizonte, 1999.
12
Entretanto, o pleno domínio e controle do processo de produção da
empresa, a eficiência na utilização dos recursos humanos, materiais e
financeiros, e a eficácia no alcance dos objetivos, são os resultados esperados
com a implantação da Qualidade Total, resultados que garantem a satisfação
dos clientes e a perenidade da empresa, além de viabilizar a Governança
Corporativa, ponto de convergência entre os interesses dos proprietários e as
decisões dos gestores do negócio.
1.2 EFICIÊNCIA E EFICÁCIA
Segundo Peter Drucker, eficiência é fazer certo um processo qualquer.
Já segundo Leandre Vieira, ser eficiente é fazer mais com menos.
Complementando essas idéias, podemos dizer: eficiência é o meio de fazer
certo um processo correto de boa qualidade, em curto prazo, com o menor
numero de erros.3
No entanto, a eficácia seria ligada ao objetivo em si, seria a relação
entre os resultados almejados e os previstos, e também o processo de
atingimento das metas propostas, aproveitando as oportunidades oferecidas.
Unir os dois conceitos é essencial para o cumprimento desejado,
porém nem todo administrador possui as duas qualidades. A eficácia é a mais
importante, é indispensável ao administrador apresentar os resultados
esperados, pois atualmente são o que as empresas exigem em primeiro lugar.
Já a eficácia conciliada com a eficiência é mais difícil de encontrar nos
profissionais atuais, pois, alguém eficaz e eficiente, apresenta os propostos
resultados em curto prazo, com qualidade e sem cometer muitos erros, seria o
administrador ideal.
3 Disponível em http://www.infoescola.com/administracao_/eficiencia-e-eficacia/, acesso em 04 de abril de 2012 .
13
Estas duas palavras podem ser consideradas parecidas, porém, para a
Administração Moderna, elas vêm ganhando destaque primordial nas ações
das organizações. Elas não estão exclusivamente direcionadas às atitudes dos
profissionais em suas funções dentro da empresa, mas também da
organização e produção da própria companhia para garantir seu nome no
mercado da área a qual pertença. A eficiência e a eficácia são aliadas nas
demandas de uma organização, pois o ideal seria a aliança entre as duas
formas de agir tanto dos profissionais, que fazem a empresa se movimentar,
como da própria empresa, que necessita garantir seu trabalho possuindo uma
visão privilegiada em sua atuação.
14
CAPÍTULO 2
ISO (ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL PARA
NORMATIZAÇÃO)
2.1 PROPÓSITO DA ISO
Poucas vezes a alta administração da organização inicia um programa
para implantação de um sistema de gestão da qualidade. Em geral, essa
decisão é tomada devido às lideranças que querem melhorar a organização da
empresa, por exigência de clientes ou devido à redução de impostos, como é o
caso das empresas fabricantes de produtos de informática.
Quando se trata de exigência de clientes ou redução impostos, os
benefícios são facilmente visíveis pela alta administração, e, neste caso, ela
toma à decisão e apoia a realização do projeto e sua manutenção. Mas mesmo
este apoio tem ressalvas. Se o sistema tiver que ser burlado devido a uma
necessidade de faturamento, normalmente isso vai ocorrer.
Para que a alta administração se mantenha engajada nos projetos
para a melhoria da qualidade, é importante que os números mostrem que o
sistema está efetivamente contribuindo para a melhoria dos resultados. Ao
mesmo tempo, o sistema sempre será mais eficaz se a alta administração
estiver na liderança deste projeto, sendo exemplo para toda organização ao se
manter fiel às diretrizes para a qualidade.
15
A ISO trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de
subcomitês e grupos de trabalho. A ISO 9000 é uma série de cinco normas
internacionais sobre o gerenciamento e a garantia da qualidade, que
compreende a ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004. A ISO
9000 serve de roteiro para implementar a ISO 9001, ISO 9002 ou a ISO 9003.
Estas três normas da qualidade podem ser entendidas pela diferença entre
suas abrangências. A mais abrangente, a ISO 9001, incorpora todos os 20
elementos de qualidade da norma da qualidade; a ISO 9002 possui 18
daqueles elementos e a ISO 9003 tem 12 elementos básicos.
Um passo importante para o sucesso dos programas de gestão de
qualidade é a padronização de todos os processos internos da organização.
Uma vez padronizado, o processo pode ser melhorado continuamente em
bases conhecidas. É neste contexto que a implantação da norma ISSO 9001
vem auxiliar o gerenciamento na padronização das operações internas.
Não é modismo, pois um sistema de qualidade adequado aos
requisitos prescritos nas normas traz benefícios constantes para a empresa
além de se consolidar com o passar do tempo.
A empresa certificada pela norma ISO 9001 aprende a trabalhar com
planejamento e organização, reduz seus custos em perdas diretas (produtivas)
e indiretas (administrativas) e passa a direcionar sua cultura interna à melhoria
contínua dos padrões fixados.
Para o perfeito desenvolvimento e implantação de um Sistema de
Gestão da Qualidade – SQG – os seguintes fatores são fundamentais:
Envolvimento e participação da alta administração que deve, em todas
as fases do projeto, estar envolvida e comprometida, dedicando tempo
necessário às atividades planejadas.
16
Gerenciamento do projeto: a implantação da ISO 9001 é um projeto
que exige muita disciplina e organização. Deve ser escolhido um coordenador
para o projeto que tenha experiência, conhecimento de sistemas de gestão,
perfil adequado e tempo disponível para a coordenação das atividades.
Comprometimento dos profissionais: todos os profissionais que
participarão das diversas etapas propostas devem ser comunicados e
esclarecidos do seu escopo, para que possam estar envolvidos e
comprometidos com os assuntos, viabilizando a implantação dos projetos a
serem propostos e trabalhados.
2.1.1 - ISO – International Organization for Standardization
ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização
(International Organization for Standardization), organização não-
governamental com sede em Genebra – Suíça –, fundada em 1946, hoje
presente em cerca de 157 países (o Brasil é representado pela ABNT –
Associação de Normas Técnicas), cuja função é a de elaborar e promover
padrões de aceitação mundial, através da normatização de produtos e
serviços, para que a qualidade destes seja permanentemente aprimorada.
A sigla ISO, contudo, não é meramente um acrônimo, mas faz também
referência à isonomia, posto ser este o propósito da International Organization
for Standardization: desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas
igualmente por todos os países do mundo, e por isso, a ISO atua nos mais
diferentes segmentos, de normas e especificações de produtos, matérias-
primas a sistemas de gestão, em todas as áreas. As normas ISO mais
conhecidas são aquelas que tratam de Sistemas para Gestão da Qualidade
nas empresas.
A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações porque
lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade – elementos
17
facilmente identificáveis pelos clientes –, aumentando a sua competitividade
nos mercados nacional e internacional. Isso é possível porque as normas ISO,
a exemplo da família ISO 9000, estabelecem a necessidade de verificação dos
processos organizacionais por meio de auditorias internas e externas
independentes.
2.1.2 - ISO 9000
ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um
modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja
o seu tipo ou dimensão.
A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que auxiliam a
melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o
monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos
clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do
sistema de gestão da qualidade, aplicando-se a campos tão diversos como
materiais, produtos, processos e serviços.
A versão 2000 da norma ISO 9000 apresenta uma metodologia
fantástica para a implantação de melhorias na organização, na qual se
baseiam todas as outras normas de gestão: identificação, análise e
monitoramento dos processos.
A certificação ISO 9000 faz com que os clientes e demais partes
interessadas sintam-se mais seguros com relação à capacidade da
organização de fornecer produtos e serviços de qualidade.
A série ISO 9000 é constituída por três normas destinadas ao
Gerenciamento da Qualidade e à Qualidade Assegurada. O objetivo é o de
complementar os requisitos dos produtos e serviços prestados por uma
organização que pretenda implementar os seus padrões de qualidade e tornar-
18
se mais competitiva nos mercados interno e externo. A normatização ISO 9000
refere-se aos elementos do Sistema da Qualidade que devem ser
implementados.
Implementação das normas ISO 9000
A implementação das normas da série ISO 9000 é baseada no ciclo
PDCA (Plan – Planejar; Do – Fazer; Check – Verificar; Act – Agir):
FONTE: www.rasotron.com.br/solucao/cons08.html
2.2 CONSEQUÊNCIA PARA A EMPRESA
2.2.1 - NBR ISO 9001
A NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional ISO
9001, que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (ou
Sistema de Gerenciamento da Qualidade – SGQ) de uma organização, não
significando, necessariamente, conformidade de produto às suas respectivas
especificações. Em 1987, a ISO editou a série 9000 com o objetivo de
estabelecer critérios para implantação de Sistemas de Garantia da Qualidade.
A primeira versão criou uma estrutura de três normas sujeitas a
certificação, a ISO 9001, a ISO 9002 e a ISO 9003, além da ISO 9000 que era
19
uma espécie de guia para seleção da norma mais adequada ao tipo de
organização. Três anos depois, a ABNT publicou a primeira versão (tradução)
da série ISO 9000 no Brasil.
A série brasileira foi nomeada série NBR 19000. Em 1994, a série foi
revisada, porém, sem grandes modificações, apenas com uma pequena
ampliação e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma
estrutura, ou seja, três normas sujeitas a certificação; em paralelo, a ABNT
revisou as normas brasileiras, adotando o nome "série NBR ISO 9000",
alinhando-se com o resto do mundo que já adotava nomenclatura similar para
suas versões nacionais. Em dezembro de 2000, a série foi totalmente revisada,
restando apenas a ISO 9001 com requisitos para certificação.
As últimas estatísticas da ISO revelam que existe mais de um milhão
de organizações certificadas de acordo com a norma ISO 9001 em todo o
mundo. Infelizmente, muitas dessas organizações estão apenas familiarizadas
com os requisitos básicos da ISO 9001 e não aprofundam o conhecimento dos
princípios de gestão da qualidade nos quais esta norma se baseia, nem
investigam as potencialidades da informação disponível, que permite
implementar um sistema de gestão da qualidade eficiente.
2.2.2 - Objetivos da NBR ISO 9001
O objetivo da NBR ISO 9001 é construir um modelo de gerenciamento
na organização para que os processos de trabalho sejam padronizados, e, com
isso, ajudem a organização na realização de serviços e produção de bens que
atendam aos requisitos dos clientes. O objetivo de um Sistema de Gestão da
Qualidade (SGQ) é, portanto, complementar os requisitos dos produtos e
serviços realizados por uma organização, e ajudar a organização a se tornar
mais competitiva nos mercados interno e externo.
20
2.2.3 - ISO 9001:2008
Periodicamente, a ISO examina e atualiza suas normas para assegurar
sua evolução de acordo com as transformações das empresas e as
expectativas do mercado. O processo de revisão da norma ISO 9001 manteve
sua essência inalterada, isto é, os oito princípios de gestão, a abordagem de
processos, os títulos, campos de aplicação e estrutura. As alterações da
versão ISO 9001:2008 foram pequenas e não modifica o conteúdo da norma,
apenas esclarecem melhor os requisitos já existentes na versão ISO
9001:2000.
A norma NBR ISO 9001:2008 contém oito tópicos: Introdução; Escopo;
Referência Normativa; Termos e Definições; Sistema de Gestão da Qualidade;
Responsabilidade da Direção; Gestão de Recursos; Realização do Produto;
Medição, Análise e Melhoria.
Os seis procedimentos documentados obrigatórios da norma NBR ISO
9001:2008 são: Controle de Documentos; Controle de Registros; Auditorias
Internas; Controle de Produtos/Serviços Não-Conformes; Ação Corretiva; Ação
Preventiva. Em acréscimo a estes procedimentos devem ser elaborados outros
documentos como uma “Política da Qualidade” e um “Manual da Qualidade”.
2.3 RECONHECIMENTO DE QUALIDADE
Entre os principais benefícios da certificação ISO 9001 pode-se
apontar a melhoria de produtos e serviços; a redução de custos; a melhoria da
qualidade dos processos de trabalho e do moral dos funcionários; maior
eficiência e eficácia na organização; ganho de vantagem competitiva e maiores
oportunidades de marketing e vendas.
Ao implementar a ISO 9001, a empresa mostra ao colaborador que
pensa no futuro, que não quer ficar estagnada no mercado, e acredita que
21
melhorias devem ser realizadas e sugeridas continuamente. Assim, é muito
provável que o profissional se sinta motivado a trabalhar melhor, rever
conceitos, e abraçar as mudanças que a certificação acarreta.4
Além disso, o funcionário irá entender melhor os processos internos do
lugar onde trabalha, e compreenderá que faz parte do processo, sendo
inclusive, uma das peças fundamentais para o sucesso ou fracasso do mesmo.
Contudo é possível a organização através da premiação obter algumas
vantagens, vejamos:
2.3.1 - Melhorar seus produtos ou serviços
A aplicação de uma norma pode conduzir a uma melhora na qualidade
de seus produtos ou serviços, resultando certamente no aumento das vendas.
Alta qualidade é sempre uma poderosa proposta de venda. Consumidores são
raramente tentados a comprar mercadorias de qualidade questionável. Além
disso, agregar qualidade a seu produto ou serviço aumenta o nível de
satisfação dos consumidores e é uma das melhores formas de mantê-los.
2.3.2 - Atrair novos consumidores
Gerar a correta percepção de seu negócio e seus produtos ou serviços
é vital quando você quer atrair novos consumidores. As normas são um
caminho efetivo para convencer potenciais consumidores de que você atende
aos mais altos e amplamente respeitados níveis de qualidade, segurança e
confiabilidade.
2.3.3 - Aumentar sua margem de competitividade
4 Disponível em http://certificacaoiso.com.br/principais-beneficios-da-implementacao-da-iso-9001-no-dia-
22
O atendimento às normas aumentará sua reputação de ter um negócio
comprometido com a busca por excelência. Isto pode lhe dar uma importante
vantagem sobre os seus concorrentes que não aplicam as normas – auxiliando
inclusive no ganho de concorrências. Além do foto que muitos consumidores
em certos setores só comprarão de fornecedores que podem demonstrar
conformidade com determinadas normas.
2.3.4 - Agregar confiança ao seu negócio
Acreditar na qualidade de seus produtos ou serviços é provavelmente
uma das razões chave da existência de consumidores para esses produtos ou
serviços. Quando o consumidor descobre que você utiliza normas há o
aumento da confiança em seus produtos ou serviços. Além do fato de que a
utilização de certas normas pode propiciar uma boa imagem.
2.3.5 - Diminuir a possibilidade de erros
Seguir uma norma técnica implica em atender a especificações que
foram analisadas e ensaiadas por especialistas. Isso significa que você terá,
provavelmente, menos gasto de tempo e dinheiro com produtos que não
tenham a qualidade e desempenho desejáveis.
2.3.6 - Reduzir seus custos de negócio
A utilização de uma norma pode reduzir suas despesas em pesquisas
e em desenvolvimento, bem como reduzir a necessidade de desenvolver peças
ou ferramentas já disponíveis. Além disto, a utilização de uma norma de
sistema de gestão pode permitir a dinamização de suas operações, tornando
seu negócio muito mais eficiente e rentável.
a-dia/, acesso em 22 de março de 2012.
23
2.3.7 - Tornar seus produtos compatíveis
Aplicando as normas pertinentes, pode-se assegurar que seus
produtos ou serviços são compatíveis com aqueles fabricados ou fornecidos
por outros. Essa é uma das mais efetivas formas de ampliar o seu mercado,
em particular o de exportação.
2.3.8 - Atender a regulamentos técnicos
Diferentemente dos regulamentos técnicos, as normas são voluntárias.
Não há obrigatoriedade em adotá-las. Entretanto, o atendimento a estas pode
auxiliá-lo no cumprimento das suas obrigações legais relativas a determinados
assuntos como segurança do produto e proteção ambiental. Haverá
impossibilidade de vender seus produtos em alguns mercados a menos que
estes atendam certos critérios de qualidade e segurança. Estar em
conformidade com normas pode poupar tempo, esforço e despesas, lhe dando
a tranqüilidade de estar de acordo com suas responsabilidades legais.
2.3.9 - Facilitar a exportação de seus produtos
A garantia de que seus produtos atendem a normas, facilita a sua
entrada no mercado externo, devido à confiança gerada pela utilização de
normas.
2.3.10 - Aumentar suas chances de sucesso
Incluir normas como parte de sua estratégia de marketing, pode
conferir a seu produto uma enorme chance de sucesso. Isto porque – através
de sua natureza colaborativa - a normalização pode auxiliar na construção do
conhecimento das necessidades de mercado e dos consumidores. Iniciativas
24
de negócios em mercados que utilizam normas reconhecidas possuem
maiores chances de sucesso.
CAPÍTULO 3
OBJETIVOS E FERRAMENTAS
PARA ALCANÇAR A QUALIDADE DO SOFTWARE
3.1 OBJETIVOS E FERRAMETAS
Entende-se que o momento é oportuno para reflexão sobre aplicações
da Gestão da qualidade do software, uma vez que avanços na área de
informática e instrumentação propiciam que experimentos, anteriormente
realizados apenas com o produto físico, possam ser realizados de forma
virtual. Além disso, existe uma carência de dados empíricos na realidade
brasileira, tanto no que concerne à manufatura como em serviços. No contexto
da Europa Ocidental, estudos que compararam o padrão de implementação da
ISO 9000 versus TQM em três períodos, de 1992 a 2002, observaram que a
tendência dominante no primeiro período era a implementação das normas
ISO 9000 em um grau mais alto do que modelos TQM, o que nos períodos
subseqüentes mostra uma transição da ISO para a TQM (Sun et al, 2004).
No Brasil, estudos apontam para a predominância do modelo ISO
9000, presente em 83% das empresas da amostra, contra 23% que adotam o
programa Seis Sigma e apenas e 16% que adotam o TQM (Boarin Pinto et al,
2006; Carvalho et al, 2007).
Na área de qualidade de serviços a carência de dados empíricos é
ainda maior. Embora existam vários casos de implementação que ainda faltam
dados estratificados por tipo de setor para análises de tendências e
dificuldades na implementação.
25
Sobreviver em um mercado cada vez mais disputado representa o
grande desafio das pessoas e empresas nos dias de hoje. Todos nós sabemos
que vai sobreviver somente o melhor. Face as constantes mudanças no
cenário, mais do que nunca, é necessário que mudemos algum paradigma
com absorção de novos conceitos em termos de gestão de nossos negócios.
Acreditamos que a prática intensiva de conceitos de qualidade nas atividades
do dia-a-dia, somará pontos a sobrevivência e crescimento dos negócios.
Buscar a qualidade do software é uma filosofia de gestão baseada na
satisfação dos clientes internos e externos envolvidos na empresa, ou seja, é
um meio para atingir os objetivos e resultados desejados, e como tal, faz uso
de um conjunto de técnicas e ferramentas integradas. Sendo assim a seguir
mostraremos algumas ferramentas.
3.2 PDCA
O PDCA, aplicado à solução de problemas é o caminho racional para
atingir as metas. Ao analisar o PDCA, se a meta foi alcançada com eficácia
então essa pode tornar-se uma “meta padrão” e o ciclo será novamente
aplicado para manter o resultado.
A empresa procura não apenas sobreviver no mercado, mas também,
conquistar novas fatias e para isso desenvolve novos projetos. O “ciclo PDCA”,
aplicado no método para o desenvolvimento de novos projetos, tem como
objetivo elevar o desempenho a níveis inéditos, ou seja, um melhoramento
contínuo como sinônimo de avaliação.
O método PDCA pode ser empregado, no sistema, para solucionar os
problemas, manter as metas alcançadas, melhorar os resultados e até mesmo
auxiliar o desenvolvimento de novos projetos.
26
No sistema de gestão, o planejamento é uma antecipação do processo
decisório, porque determina o quê, como e quando fazer, antes da execução.
O ato de tomar uma decisão é apenas um dos itens importantes do que se
denomina “ciclo de decisão”, que pode ser apresentado em quatro etapas:
tomada de decisão, implementação, avaliação e recomendação.
Na fase de execução (Do) de um ciclo decisório, procurará determinar
um ou mais caminhos de ação a serem seguidos, face à missão e metas da
organização empresarial.
No “ciclo de decisão”, uma vez escolhido o curso de ação, é
necessário colocar em prática a fase mais difícil, a implementação da decisão,
e posteriormente, avaliar os resultados obtidos, para propor as recomendações
para manter os resultados alcançados ou corrigir o que for preciso.
Portanto, as diversas áreas de atividades serão realimentadas por:
decisão, implementação, avaliação e recomendação, resultando pontos a
serem observados, quando da formulação de novo planejamento.
Assim, aplicando os princípios do PDCA ao sistema de gestão, haverá
um fluxo constante de informações, necessárias ao ciclo de tomada de
decisão, assegurando que os recursos materiais, financeiros, humanos e
tecnológicos sejam empregados com eficiência para obter a eficácia da
realização das metas estabelecidas, e como conseqüência, cumprir a missão
da organização.
27
CONCLUSÃO
Por todo o exposto, chegamos a um conjunto de conclusões, que
se articulam entre si.
Qualidade é um conceito complexo, porque ela significa
diferentes coisas para diferentes pessoas, ela é altamente dependente do
contexto. Então, não há uma simples medida para qualidade de software que
seja aceitável para todos os projetos de todas as empresas.
Para estabelecer ou melhorar a qualidade de software, o que se
deve fazer é definir os aspectos de qualidade nos quais se está interessado e,
então, decidir como fazer para medi-los. Antes de projetar a qualidade num
software, os desenvolvedores devem concordar nas características que
denotam a qualidade e nos termos que vão descrever essas características.
Apesar dos custos elevados para a introdução de certos sistemas
de gerenciamento de qualidade de software, como o CMM ou o ISO 9001, é
importante tais métodos serem introduzidos, a fim de que uma empresa
sobreviva por um longo tempo e possa estar sempre atualizada, com um nível
de produção de software de alta qualidade, satisfazendo sempre as
necessidades de seus clientes.
Entre os principais benefícios da certificação ISO 9001 pode-se
apontar a melhoria de produtos e serviços; a redução de custos; a melhoria da
qualidade dos processos de trabalho e do moral dos funcionários; maior
eficiência e eficácia na organização; ganho de vantagem competitiva e maiores
oportunidades de marketing e vendas.
Ao implementar a ISO 9001, a empresa mostra ao colaborador que
pensa no futuro, que não quer ficar estagnada no mercado, e acredita que
28
melhorias devem ser realizadas e sugeridas continuamente. Assim, é muito
provável que o profissional se sinta motivado a trabalhar melhor, rever
conceitos, e abraçar as mudanças que a certificação acarreta.
Além disso, o funcionário irá entender melhor os processos
internos do lugar onde trabalha, e compreenderá que faz parte do processo,
sendo inclusive, uma das peças fundamentais para o sucesso ou fracasso do
mesmo.
Contudo é possível a organização através da premiação obter
algumas vantagens.
A aplicação de uma norma pode conduzir a uma melhora na
qualidade de seus produtos ou serviços, resultando certamente no aumento
das vendas. Alta qualidade é sempre uma poderosa proposta de venda.
Consumidores são raramente tentados a comprar mercadorias de qualidade
questionável. Além disso, agregar qualidade a seu produto ou serviço aumenta
o nível de satisfação dos consumidores e é uma das melhores formas de
mantê-los.
Gerar a correta percepção de seu negócio e seus produtos ou serviços
é vital quando você quer atrair novos consumidores. As normas são um
caminho efetivo para convencer potenciais consumidores de que você atende
aos mais altos e amplamente respeitados níveis de qualidade, segurança e
confiabilidade.
O atendimento às normas aumentará sua reputação de ter um negócio
comprometido com a busca por excelência. Isto pode lhe dar uma importante
vantagem sobre os seus concorrentes que não aplicam as normas – auxiliando
29
inclusive no ganho de concorrências. Além do fato que muitos consumidores
em certos setores só comprarão de fornecedores que podem demonstrar
conformidade com determinadas normas.
Acreditar na qualidade de seus produtos ou serviços é provavelmente
uma das razões chave da existência de consumidores para esses produtos ou
serviços. Quando o consumidor descobre que você utiliza normas há o
aumento da confiança em seus produtos ou serviços. Além do fato de que a
utilização de certas normas pode propiciar uma boa imagem.
Seguir uma norma técnica implica em atender a especificações que
foram analisadas e ensaiadas por especialistas. Isso significa que você terá,
provavelmente, menos gasto de tempo e dinheiro com produtos que não
tenham a qualidade e desempenho desejáveis.
A utilização de uma norma pode reduzir suas despesas em pesquisas
e em desenvolvimento, bem como reduzir a necessidade de desenvolver peças
ou ferramentas já disponíveis. Além disto, a utilização de uma norma de
sistema de gestão pode permitir a dinamização de suas operações, tornando
seu negócio muito mais eficiente e rentável.
Aplicando as normas pertinentes, pode-se assegurar que seus
produtos ou serviços são compatíveis com aqueles fabricados ou fornecidos
por outros. Essa é uma das mais efetivas formas de ampliar o seu mercado,
em particular o de exportação.
Diferentemente dos regulamentos técnicos, as normas são voluntárias.
Não há obrigatoriedade em adotá-las. Entretanto, o atendimento a estas pode
auxiliá-lo no cumprimento das suas obrigações legais relativas a determinados
30
assuntos como segurança do produto e proteção ambiental. Haverá
impossibilidade de vender seus produtos em alguns mercados a menos que
estes atendam certos critérios de qualidade e segurança. Estar em
conformidade com normas pode poupar tempo, esforço e despesas, lhe dando
a tranqüilidade de estar de acordo com suas responsabilidades legais.
A garantia de que seus produtos atendem a normas, facilita a sua
entrada no mercado externo, devido à confiança gerada pela utilização de
normas.
Incluir normas como parte de sua estratégia de marketing, pode
conferir a seu produto uma enorme chance de sucesso. Isto porque – através
de sua natureza colaborativa - a normalização pode auxiliar na construção do
conhecimento das necessidades de mercado e dos consumidores. Iniciativas
de negócios em mercados que utilizam normas reconhecidas possuem
maiores chances de sucesso.
31
ANEXOS
Índice de anexos
Anexo 1 Entrevista
Anexo 2 Reportagem
32
ANEXO 1
ENTREVISTA COM EDERSOM MELO
PARA REVISTA TI DIGITAL
MAIO/2009.
É difícil pensar em empresas que não testam seus softwares
(quando falo em software também me refiro a aplicações para web).
Atualmente, custos e qualidade são definidos tendo como partida o princípio de
que tudo será testado e terá uma qualidade mínima exigida pelo “cliente”.
E quando falamos em cliente, falamos de clientes internos e externos
(tradicionais). Dependendo de cada organização o tipo de cliente é definido. A
estrutura de algumas pode definir o cliente interno, que pode ser um
departamento responsável pelo produto, um departamento comercial, etc.
Mesmo tendo a hierarquia de um cliente interno, o teste e a qualidade do
software deve ser mantida com a mesma eficácia que para um cliente externo
(isso é meio que obvio, mas é sempre importante ressaltar).
A qualidade deve ser mantida independente da transição que o software
venha a fazer dentro de uma linha de desenvolvimento. A equipe responsável
pela definição de requisitos, arte e desenvolvimento deve ter uma integração
tanto em código quanto em qualidade. Casos como este que tem uma
delicadeza de percepção individual devem ter boa integração.
O bom é que na maioria das empresas a integração entre
departamentos e qualidade da certo.
33
ANEXO 2
REPORTAGEM
QualiPSo: parque irá abrigar centro internacional de
software livre5
O Parque Eco-Tecnológico de São Carlos deverá abrigar, em breve, um
Centro Internacional de Competência em Software Livre, por meio do Projeto
QualiPSo (Quality Platform for Open Source Software). O programa é uma
iniciativa da União Européia para melhorar a qualidade dos programas de
computador de código aberto (open source) e formar recursos humanos para
trabalhar na área, considerada estratégica para a inovação nos países em
desenvolvimento.
A instalação de uma unidade no município foi definida em janeiro pela
direção do projeto e mais 50 representantes de universidades, empresas e
institutos de pesquisa de diversos países, que se reuniram no Instituto de
Ciências Matemáticas e de Computação (ICMC) da USP.
5 Disponível em http://www.institutoinova.org.br/index.php/inova/Inova/Imprensa/Reportagens/QualiPSo-parque-ira-abrigar-centro-internacional-de-software-livre, acesso em 12 de maio de 2012.
34
Um centro semelhante no país já funciona em São Paulo, no Instituto de
Matemática e Estatística (IME) da USP. Há unidades também em três capitais
européias: Berlim, Roma e Madri. Outra será construída em Salvador (BA), na
Universidade Federal da Bahia. Com isso, pretende-se atender à demanda de
empresas, universidades, instituições de pesquisa e órgãos de governo pelos
programas de código aberto, conferindo uma espécie de “selo de qualidade” do
grupo QualiPSo para esses softwares, geralmente desenvolvidos de modo
colaborativo por comunidades de programadores em diversas partes do
mundo.
Entre os softwares a serem desenvolvidos no Brasil estarão aplicações
voltadas a governo eletrônico, difusão científica e cultural e sistemas críticos
embarcados O centro são-carlense deve iniciar suas atividades com uma
equipe de 30 pessoas, instalado provisoriamente em um escritório na sede do
Instituto Inova.
De acordo com Penido Stalbergh, vice-presidente do Instituto, quando o
Parque estiver concluído será oferecida uma área para a construção de um
prédio exclusivo para o centro de software livre do projeto QualiPSo.
“Tecnologia de informação é uma área estratégica para São Carlos”, disse.
“Daremos toda a infra-estrutura e o apoio logístico necessário para que este
novo centro se instale aqui em condições ideais e possa ampliar ainda mais a
oferta de tecnologias inovadoras no município.”
A iniciativa tem apoio do coordenador internacional do Projeto QualiPSo,
Matteo Melideo. “As instituições de pesquisa e de fomento tecnológico de São
Carlos proporcionam as condições ideais para estabelecermos esse modelo de
cooperação e disseminação de conhecimento”, disse. O projeto QualiPSo é
financiado pela União Européia e por empresas privadas envolvidas com
desenvolvimento de software livre, como a Siemens (Alemanha), Bull (França)
e Engineering (Itália). A instalação dos centros no Brasil tem como
contrapartida a alocação de recursos da USP e da Financiadora de Estudos e
Projetos (Finep) na viabilização das instalações.
35
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
BRUNSTEIN, I.; BUZZINI, R.R. Análise da integração e sinergia entre as
estratégias de produção e estratégias de qualidade: estudo de casos, in Anais do
XVI ENEGEP, Piracicaba, 1996.
FALCONI, Vicente, TQC: Controle de Qualidade Total (No Estilo Japonês).
Rio de Janeiro: Bloch, 1992.
_____________ Vicente, TQC: Gerenciamento da Rotina do Trabalho do
Dia a Dia. Rio de Janeiro: Bloch, 1994.
36
BIBLIOGRAFIA CITADA
PALADINI, Edson Pacheco, Gestão Estratégica da Qualidade, Princípios,
Métodos E Processos, ED Atlas, São Paulo 2008.
PALADINI, Edson Pacheco, Gestão da Qualidade, 2º ed. Ed. Atlas, São Paulo,
2009.
CAMPOS, Vicente Falconi, TQC Controle da Qualidade Total no Estilo Japonês,
INDG TECS, Belo Horizonte, 1999.
VERGARA, Sylvia Constant. Começando a definir a metodologia. Métodos de
Pesquisa em Administração. 7ª. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
SIQUEIRA, Wagner. Ética empresarial. Oportunidades, desafios e ameaças:
uma reflexão sobre o modelo brasileiro. 1ª ed. Rio de Janeiro: Reichmann &
Affonso, 2002. s/cap. p.165.
37
WEBGRAFIA
http://certificacaoiso.com.br/principais-beneficios-da-implementacao-da-iso-
9001-no-dia-a-dia/, acesso em 22 de março de 2012.
http://www.infoescola.com/administracao_/eficiencia-e-eficacia/, acesso em 04
de abril de 2012 .
38
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO ........................................................................................... 2 AGRADECIMENTOS ......................................................................................... 3 DEDICATÓRIA .................................................................................................. 4 RESUMO ........................................................................................................... 5 METODOLOGIA ................................................................................................ 6 SUMÁRIO .......................................................................................................... 7 INTRODUÇÃO ................................................................................................... 8 CAPÍTULO 1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA .................................................................. 10
1.1 DEFINIÇÃO DE QUALIDADE ................................................................ 10 1.2 EFICIÊNCIA E EFICÁCIA ...................................................................... 12
CAPÍTULO 2 ISO (ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL PARA NORMATIZAÇÃO) .............. 14
2.1 PROPÓSITO DA ISO ............................................................................. 14 2.1.1 - ISO – International Organization for Standardization .................... 16 2.1.2 - ISO 9000 ....................................................................................... 17
2.2 CONSEQUÊNCIA PARA A EMPRESA ................................................. 18 2.2.1 - NBR ISO 9001 ............................................................................... 18 2.2.2 - Objetivos da NBR ISO 9001 .......................................................... 19 2.2.3 - ISO 9001:2008 .............................................................................. 20
2.3 RECONHECIMENTO DE QUALIDADE ................................................. 20 2.3.1 - Melhorar seus produtos ou serviços .............................................. 21 2.3.2 - Atrair novos consumidores ............................................................ 21 2.3.3 - Aumentar sua margem de competitividade ................................... 21 2.3.4 - Agregar confiança ao seu negócio ................................................ 22 2.3.5 - Diminuir a possibilidade de erros ................................................... 22 2.3.6 - Reduzir seus custos de negócio .................................................... 22 2.3.7 - Tornar seus produtos compatíveis ................................................ 23 2.3.8 - Atender a regulamentos técnicos .................................................. 23 2.3.9 - Facilitar a exportação de seus produtos ........................................ 23 2.3.10 - Aumentar suas chances de sucesso ........................................... 23
CAPÍTULO 3 OBJETIVOS E FERRAMENTAS24PARA ALCANÇAR A QUALIDADE DO SOFTWARE ..................................................................................................... 24
3.1 OBJETIVOS E FERRAMETAS .............................................................. 24 3.2 PDCA ..................................................................................................... 25
39
CONCLUSÃO .................................................................................................. 27 ANEXOS .......................................................................................................... 31 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ...................................................................... 35 BIBLIOGRAFIA CITADA ................................................................................. 36 WEBGRAFIA ................................................................................................... 37
40
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
OLHA DE ROSTO
A QUALIDADE DO SOFTWARE
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada, como requisito parcial para obtenção do
grau de pós-graduado em gerência de projetos.
Por: Daniel Souza
APROVADA: ____/ ____/ _____
________________________________________________ Prof. Nelson Magualhães
(Orientador)
________________________________________________ (Examinador 1)
________________________________________________ (Examinador 2)
![[ ref ] Convergência - Mobilidade](https://img.document.onl/doc/110x75/5499404bac795959288b5976/-ref-convergencia-mobilidade.jpg)
