Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração

Universidade do Vale do ItajaíPrograma de Pós-Graduação em Administração

ESTRATÉGIAS PARA A HOTELARIA EXECUTIVA CATARINENSE: UMA ANÁLISE ENTRE AS CAPACIDADES MERCADOLÓGICAS,

DIFERENCIAÇÃO DE SERVIÇOS E DESEMPENHO

Doutorando: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior(Março/2010 - Março 2013 / 3 Anos e 6 dias)

Orientador: Dr. Cláudio Reis GonçaloCoorientador: Dr. Carlos Ricardo Rossetto

14 de Março de 2013 Defesa de Tese


INTRODUÇÃO Fundamentação Teórica Metodologia

Estudos que objetivam compreender de que maneira a administração das organizações conseguem aumentar a performance não são novidades em pesquisas sobre gestão. Continuam sendo muito populares entre os pesquisadores que buscam aumentar a sua compreensão sobre a forma com que se dá essa relação.

Aluno:Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior

Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho

Nesse sentido, emergem as capacidades dinâmicas, como alternativa aos gestores para a melhoria dos resultados. Tal competência procura analisar as fontes de recursos e métodos considerados estratégicos em seus ambientes (dinâmicos e heterogêneos), gerando vantagem competitiva para a sua organização.

Estudos que objetivam compreender de que maneira a administração das organizações conseguem aumentar a performance não são novidades em pesquisas sobre gestão. Continuam sendo muito populares entre os pesquisadores que buscam aumentar a sua compreensão sobre a forma com que se dá essa relação.

Análise dos dados



Os diferentes tipos de capacidades possuem um ponto em comum, o fato de serem vistas como uma variante dos estudos da visão da firma baseada em recursos (KOTABEE; SRINIVASAN; AULAKH, 2002; PROENÇA, 2003; BURLAMAQUI; VORHIESE; MORGAN, 2005; KRASNIKOV; JAYACHANDRAN, 2008; FLORIANI; BORINI; FLEURY, 2009, DAY 2011).



Morgan et al. (2003), Vorhies e Morgan (2005), Day (2011) e Morgan e Katsikeas (2012) verificam a importância da capacidade mercadológica para o desempenho da firma, e, em seu entendimento, cobram mais estudos empíricos sobre essa relação para aprofundar os conhecimentos e comparar os resultados encontrados.

Os diferentes tipos de capacidades possuem um ponto em comum, o fato de serem vistas como uma variante dos estudos da visão da firma baseada em recursos (KOTABEE; SRINIVASAN; AULAKH, 2002; PROENÇA, 2003; BURLAMAQUI; VORHIESE; MORGAN, 2005; KRASNIKOV; JAYACHANDRAN, 2008; FLORIANI; BORINI; FLEURY, 2009, DAY 2011).

Análise dos dados





Análise dos dados

Para Robinson, Clarke-Hill e Clarkson (2002), as firmas que ofertam produtos e serviços com diferenciação, apresentam uma rentabilidade acima da média, uma vez que conseguem cobrar o preço premium.

Kotabe, Srinivasan e Aulakh (2002) concluem que a capacidade mercadológica de uma empresa reflete-se na sua capacidade de diferenciar produtos e serviços de concorrentes.

Kotabe, Srinivasan e Aulakh (2002) concluem que a capacidade mercadológica de uma empresa reflete-se na sua capacidade de diferenciar produtos e serviços de concorrentes.



- Existe relação entre capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços com o desempenho na hotelaria executiva em Santa Catarina?

- Analisar o relacionamento entre capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho dos hotéis executivos em Santa Catarina.

PERGUNTA DE PESQUISAOBJETIVO GERAL

- Existe relação entre capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços com o desempenho na hotelaria executiva em Santa Catarina?

PERGUNTA DE PESQUISA



Análise dos dados



INTRODUÇÃO

– Correlacionar e mensurar a capacidade mercadológica com o desempenho;

OBJETIVOS ESPECÍFICOS



– Testar e avaliar se existe relação entre capacidade mercadológica e desempenho, quando mediada pela diferenciação de serviços em suas três dimensões.

– Correlacionar e mensurar a diferenciação de serviços em suas dimensões com o desempenho;

– Correlacionar e mensurar as capacidades mercadológicas com a diferenciação de serviços em suas dimensões (Pessoas, Processo e Ambiente);

– Correlacionar e mensurar a capacidade mercadológica com o desempenho;

– Correlacionar e mensurar as capacidades mercadológicas com a diferenciação de serviços em suas dimensões (Pessoas, Processo e Ambiente);

– Correlacionar e mensurar a diferenciação de serviços em suas dimensões com o desempenho;

Análise dos dados



INTRODUÇÃO

Originalidade

JUSTIFICATIVA

Relevância

Contribuição



Análise dos dados



INTRODUÇÃOJUSTIFICATIVA: Originalidade

CONSTRUTOS PESQUISAS

Capacidade Mercadológica x

Desempenho

Dutta, Narasimhan e Rajiv (1999); Morgan et al. (2003); Desarbo et al. (2005); Song et. al. (2008); Bruni e Verona (2009); Wang; Ahmed, 2007; Alves; Zen; Padula, 2011; Carvalho (2011).

Capacidade Mercadológica x

Diferenciação

Kotabe, Srinivasan e Aulakh (2002); Krasnikov e Jayachandran (2008); Bruni e Verona (2009); Vorhies, Morgan e Autry (2009).

Diferenciação x

Desempenho

Porter (1985), Lees; Dale (1988); Morrison (1998); Armisted et al. (1999); Naipaul (2000); Robinson, Clarke-Hill, Clarkson, 2002).



Análise dos dados



INTRODUÇÃOJUSTIFICATIVA: Contribuição

Edvardsson e Mattsson (1993) e Pitt, Jeantrout (1994), Afirmam que os gestores são responsáveis pela interação da estratégia e a operação; projetar estrategicamente os serviços, objetivando que o processo de serviços seja mais eficaz e eficiente nas configurações de seus recursos.

Harrington e Aakehurst (2000) e Yang (2007) destacam que embora as implicações competitivas de aderir a uma agenda de pesquisas em serviços tenham sido muito mencionadas na literatura, as evidências de uma revisão de estudos publicados sugerem que serviços e aspectos da estratégia foram abordados como questões separadas por pesquisadores.



Edvardsson e Mattsson (1993) e Pitt, Jeantrout (1994), Afirmam que os gestores são responsáveis pela interação da estratégia e a operação; projetar estrategicamente os serviços, objetivando que o processo de serviços seja mais eficaz e eficiente nas configurações de seus recursos.

Análise dos dados




Newbert (2007) e Vorhies et al. (2009) Murray, Gao e Kotabe (2011) afirmam que nos artigos sobre RBV, surpreendentemente não há estudos empíricos que tenham examinado o papel importante das capacidades mercadológicas (ou seja, a ação estratégica) sobre o desempenho.

Newbert (2007) e Vorhies et al. (2009) Murray, Gao e Kotabe (2011) afirmam que nos artigos sobre RBV, surpreendentemente não há estudos empíricos que tenham examinado o papel importante das capacidades mercadológicas (ou seja, a ação estratégica) sobre o desempenho.

Segundo Morgan e Katsikeas (2012), embora a literatura há muito tempo tenha destacado a importância da implementação da estratégia de marketing no desempenho da empresa, esta questão necessita de atenção empírica.

Análise dos dados

Usuario




Hung e Lin (2012), afirmam que a indústria do turismo é uma das importantes políticas nacionais para desenvolver a economia. Sugerem que os estudiosos da indústria do turismo e lazer / governo a concentrar-se na avaliação subsequentes de turismo e indústrias conexas, para propor uma opinião mais perspicaz e relacionados com resultados empíricos.



Análise dos dados

Hrebiniak (2008) destaca a árdua função de administrar as mudanças, como sendo um problema crítico enfrentado para a realização da estratégia empresarial. Cabe aos gestores desenvolver as capacidades e ser capazes de identificar e gerir estas mudanças.

Hrebiniak (2008) destaca a árdua função de administrar as mudanças, como sendo um problema crítico enfrentado para a realização da estratégia empresarial. Cabe aos gestores desenvolver as capacidades e ser capazes de identificar e gerir estas mudanças.



INTRODUÇÃOJUSTIFICATIVA: Relevância

A formulação de estratégia e a utilização de seus recursos buscam a vantagem competitiva, atendendo as necessidades de seu mercado consumidor com maior eficácia e eficiência que seus competidores no ambiente dinâmico e heterogêneo.



Morgan et al. (2003) e Zou, Fang e Zhao (2003) postulam que a aquisição e a utilização de conhecimentos relevantes são a chave para a compreensão do desempenho organizacional.

A formulação de estratégia e a utilização de seus recursos buscam a vantagem competitiva, atendendo as necessidades de seu mercado consumidor com maior eficácia e eficiência que seus competidores no ambiente dinâmico e heterogêneo.

Análise dos dados



INTRODUÇÃOJUSTIFICATIVA: Relevância

As capacidades dinâmicas permitem às empresas criarem ou readequarem novos produtos e processos e responder às condições de mercado. Sugerem os autores que se faz necessário pesquisas empíricas sobre as capacidades dinâmicas (HELFAT, 1997; MORGAN ET AL., 2003; ZOU, FANG E ZHAO 2003).



A tarefa nunca é fácil em um ambiente estático, torna-se um desafio ainda maior porque as empresas competem em ambientes cada vez mais complexos e dinâmicos. No entanto, há relativamente pouca evidência empírica para apoiar ou refutar várias proposições importantes em relação ao desempenho organizacional e as capacidades mercadológicas.

As capacidades dinâmicas permitem às empresas criarem ou readequarem novos produtos e processos e responder às condições de mercado. Sugerem os autores que se faz necessário pesquisas empíricas sobre as capacidades dinâmicas (HELFAT, 1997; MORGAN ET AL., 2003; ZOU, FANG E ZHAO 2003).

Análise dos dados


Introdução FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Metodologia

CONSTRUTOS

Capacidade Mercadológica

Diferenciação de Serviços:- Pessoas- Processos- Ambiente

Modelo conceitual e relação entre construtos e hipótesesModelo conceitualRelações entre os construtos e hipóteses

Desempenho – (metodologia)



Análise dos dados



INTRODUÇÃO Capacidade Mercadológica

A capacidade mercadológica diz respeito a competência superior em identificar as necessidades do cliente, desta forma entendendo melhor o comportamento do seu consumidor, além dos fatores que influenciam a sua escolha por produtos e serviços, apresentando como consequência um desempenho superior aos seus concorrentes (DUTTA; NARASIMHAN; RAJIV, 1999).

PESQUISAS

Fahy et al. (2000); Kotabe, Srinivasan e Aulakh (2002); Morgan et al. (2003); Slotegraaf e Dickson (2004); Vorhies e Morgan (2005); DeSarbo et al. (2005, 2006); Song, Nason e Benedetto (2008) ; Krasnikov e Jayachandran (2008) ; Bruni e Verona (2009) ; Vorhies, Morgan e Autry (2009); Day e Moorman (2010); Murray, Gao e Kotabe (2011); Day (2011); Morgan e Katsikeas (2012).

A capacidade mercadológica diz respeito a competência superior em identificar as necessidades do cliente, desta forma entendendo melhor o comportamento do seu consumidor, além dos fatores que influenciam a sua escolha por produtos e serviços, apresentando como consequência um desempenho superior aos seus concorrentes (DUTTA; NARASIMHAN; RAJIV, 1999).



Análise dos dados




DeSarbo et al. (2005).

• Conhecimentos sobre o consumidor

• Conhecimentos sobre os competidores

• Habilidades de segmentar e atingir mercados

• Habilidades de estabelecimento de preços

• Habilidades de percepção de mercados



Análise dos dados



Diferenciação de Serviço

Levitt (1980), Booms e Bitner (1981) e Lovelock (1983) a diferenciação de serviço é conceituada como sendo ato de relacionar um montante de diferenças significativas para distinguir o serviço prestado por uma empresa, dos serviços prestados pela sua concorrência.

PESQUISAS

Booms e Bitner (1981) ; Bitner e Carl (1985) ; Lehtinen e Lehtinen (1991); Zeithaml e Bitner (2003); Sarquis (2004); Sheppard (2003); Lee (2005); Ibastez, Hartmann e Calvo (2006); Sichtmann, Selasinsky e Diamantopoulos (2011) e Snell e White (2011).



Levitt (1980), Booms e Bitner (1981) e Lovelock (1983) a diferenciação de serviço é conceituada como sendo ato de relacionar um montante de diferenças significativas para distinguir o serviço prestado por uma empresa, dos serviços prestados pela sua concorrência.

Análise dos dados



Diferenciação de Serviço

Booms e Bitner (1981)• Pessoas;• Processos;• Ambiente físico.

o Para a dimensão de pessoas foi utilizado o conceito de competência (conhecimento, habilidade e atitude) de McClelland (1973, 1990) além dos estudos de Ahmad, Solnet e Scott (2010) e Li e Krit (2012).

o Para a dimensão de processos foi utilizado os critérios (velocidade, custo, flexibilidade e confiabilidade) de Morrison (1998), Armisted et al. (1999) e os estudos de Ahmad, Solnet e Scott (2010) e Estevão, Ferreira e Braga (2011).

o Para a dimensão do ambiente hoteleiro foram utilizados como base os estudos de Morrison (1998), Clark e Chen (2008), Tchetchik, Fleischer e Finkelshtain (2008).



Análise dos dados



Capacidades Mercadológicas

ConsumidorConcorrênciaSegmentação

PrecificaçãoMercado

DesempenhoH1

H1: Capacidades mercadológicas tem relação com desempenho.

DeSarbo (2005), Song et al (2007); Carvalho (2011)

Hipóteses

Análise dos dados


H4



H3

H2: Capacidades mercadológicas tem relação com diferenciação de serviços, dimensão Pessoas.

Kotabe, Srinivasan e Aulakh (2002); Bruni e Verona (2009)

Diferenciação de Serviços: Dimensão Pessoas

Diferenciação de Serviços: Dimensão Processos

Diferenciação de Serviços: Dimensão Ambiente

H2

H3: Capacidades mercadológicas tem relação com diferenciação de serviços, dimensão Processos.H4: Capacidades mercadológicas tem relação com diferenciação de serviços, dimensão Ambiente.

Booms e Bitner (1981)

Análise dos dados

Hipóteses


H7


DesempenhoH6

H5: Diferenciação de serviços, dimensão Pessoas tem relação com o Desempenho.

Booms e Bitner (1981); Robinson; Clarke-Hill; Clarkson, (2002); Vorhies, Morgan e Autry (2009).




H5

H6: Diferenciação de serviços, dimensão Processos tem relação com o Desempenho.H7: Diferenciação de serviços, dimensão Ambiente tem relação com o Desempenho.

Análise dos dados

Hipóteses





Desempenho

H8

H8: Diferenciação de serviços na Dimensão Pessoas, media a relação entre Capacidades mercadológicas e desempenhoH9: Dif. Serv. na Dimensão Processos, media a relação entre Capacidades mercadológicas e desempenhoH10: Dif. Serv. na Dimensão Ambiente, media a relação entre Capacidades mercadológicas e desempenho


H9


H10

Efeito Mediado

Análise dos dados

Hipóteses


Pro2

Pro3

Pro4

Pro5

Pro1 Amb1

Amb3

Amb5

Amb4

Pes5

Pes4

Pes3

Pes2

Pes1

CapacidadesMercadológicas

Cam2 Cam3 Cam4 Cam5

Desempenho

Des5Des4Des3Des2Des1

Cam1

Processo AmbientePessoas

Amb2


MODELO CONCEITUAL

A

A

A

Efeito DiretoEfeito Mediado

Análise dos dados


Introdução Fundamentação Teórica METODOLOGIA

Classificação da Pesquisa

CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA QUANTITATIVA

ESTRATÉGIA DA PESQUISA SURVEY

CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA QUANTITATIVA

Estratégia da Pesquisa

UNIVERSO 204

ESTRATÉGIA DA PESQUISA SURVEY

Universo

AMOSTRA 153

UNIVERSO 204

Amostra



Análise dos dados


Introdução Fundamentação Teórica METODOLOGIA

Variáveis e Medidas

VARIÁVEIS E MEDIDAS

Desarbo et al. (2005) Castro Jr (2013) Carvalho (2011)


Diferenciação de Serviços

Desempenho Hoteleiro

Desarbo et al. (2005)


Castro Jr (2013)

Diferenciação de Serviços



Análise dos dados


Introdução Fundamentação Teórica METODOLOGIA Análise dos dados

Coleta de Dados

A coleta dos dados foi obtida pelo levantamento/survey com gestores dos hotéis executivos nas cidades de Joinville, Blumenau, Balneário Camburiú, Florianópolis e São José. Cidades com maior PIB em Santa Catarina.



No período de 28/11/2012 até 07/12/2012 após a análise fatorial exploratória, foram realizados os ajustes, e coletado 153 questionários completos e validados. A coleta dos dados finais para a tese, foram coletados junto aos gestores dos hotéis executivos nas cidades de Joinville, Blumenau, Balneário Camburiú, Florianópolis e São José.

No período de 19/11/2012 até 23/11/2012 foram coletados 50 questionários, dentre os hotéis que reuniam as características de hotel executivo, para a realização da análise fatorial exploratória.

A coleta dos dados foi obtida pelo levantamento/survey com gestores dos hotéis executivos nas cidades de Joinville, Blumenau, Balneário Camburiú, Florianópolis e São José. Cidades com maior PIB em Santa Catarina.

No período de 19/11/2012 até 23/11/2012 foram coletados 50 questionários, dentre os hotéis que reuniam as características de hotel executivo, para a realização da análise fatorial exploratória.


Introdução Fundamentação Teórica ANÁLISE DE DADOS

Tratamento dos Dados

-Pré-tratamento dos dados: Detecção de dados ausentes, outliers e erro de digitação.

- Análise Descritiva: Visão Geral da distribuição de frequência das respostas dos dados coletados.

* Cálculo da média, desvio padrão, valores de assimetria e curtose.



-Pré-tratamento dos dados: Detecção de dados ausentes, outliers e erro de digitação.

Metodologia


Introdução Fundamentação Teórica

Análise Descritiva



Média Desvio Padrão

Assimetria Curtose

Estatística Erro Padrão Estatística Erro padrãoCam1 5,78 ,881 -,441 ,196 -,411 ,390Cam2 5,84 ,874 -,406 ,196 -,190 ,390Cam3 5,75 ,962 -,337 ,196 -,429 ,390Cam4 5,84 ,928 -,368 ,196 -,725 ,390Cam5 5,80 ,946 -,211 ,196 -,966 ,390


Assimetria Curtose

Estatística Erro Padrão Estatística Erro padrão

Pes1 4,92 1,911 -1,067 ,196 ,028 ,390Pes2 5,08 1,564 -1,240 ,196 1,370 ,390Pes3 5,66 1,252 -1,531 ,196 3,564 ,390Pes4 5,68 1,122 -1,408 ,196 4,119 ,390Pes5 5,49 1,405 -1,384 ,196 2,318 ,390


Assimetria Curtose

Estatística Erro Padrão Estatística Erro padrãoCam1 5,78 ,881 -,441 ,196 -,411 ,390Cam2 5,84 ,874 -,406 ,196 -,190 ,390Cam3 5,75 ,962 -,337 ,196 -,429 ,390Cam4 5,84 ,928 -,368 ,196 -,725 ,390Cam5 5,80 ,946 -,211 ,196 -,966 ,390

ANÁLISE DE DADOSMetodologia

Kline (1998) e Reichelt (2007)



Análise Descritiva


Assimetria Curtose


Pro1 5,71 1,185 -1,372 ,196 3,281 ,390Pro2 5,75 1,072 -0,854 ,196 1,352 ,390Pro3 5,68 1,116 -1,209 ,196 2,834 ,390Pro4 5,69 1,132 -1,036 ,196 1,891 ,390Pro5 5,73 1,147 -1,445 ,196 3,490 ,390Pro6 5,70 1,153 -1,241 ,196 2,285 ,390Pro7 5,88 ,996 -1,126 ,196 3,018 ,390Pro8 5,87 ,985 -0,697 ,196 0,074 ,390


Assimetria Curtose


Amb1 5,84 ,954 -0,556 ,196 -0,345 ,390Amb2 5,82 ,940 -0,507 ,196 -0,136 ,390Amb3 5,63 1,312 -1,494 ,196 3,067 ,390Amb4 4,32 2,178 -0,604 ,196 -1,214 ,390Amb5 5,52 1,220 -1,647 ,196 4,147 ,390Amb6 5,37 1,394 -1,461 ,196 2,454 ,390Amb7 5,78 1,013 -0,479 ,196 -0,517 ,390


Assimetria Curtose

Estatística Erro Padrão Estatística Erro padrãoPro1 5,71 1,185 -1,372 ,196 3,281 ,390Pro2 5,75 1,072 -0,854 ,196 1,352 ,390Pro3 5,68 1,116 -1,209 ,196 2,834 ,390Pro4 5,69 1,132 -1,036 ,196 1,891 ,390Pro5 5,73 1,147 -1,445 ,196 3,490 ,390Pro6 5,70 1,153 -1,241 ,196 2,285 ,390Pro7 5,88 ,996 -1,126 ,196 3,018 ,390Pro8 5,87 ,985 -0,697 ,196 0,074 ,390





Análise Descritiva




Assimetria Curtose


Des1 5,01 ,956 -,471 ,196 -,338 ,390Des2 5,10 ,933 -,260 ,196 -,184 ,390Des3 5,03 ,963 -,469 ,196 ,322 ,390Des4 5,09 ,962 -,499 ,196 ,033 ,390Des5 5,03 ,973 -,313 ,196 -,281 ,390Des6 4,69 ,995 -,120 ,196 -,741 ,390





Análise Exploratória

Análise Fatorial Exploratória: - Unidimensionalidade de cada Construto = Verificar se cada variável do construto se relaciona com um único fator.

•Nível de correlação entre as variáveis:- Comunalidades; MSA e Carga do Fator 1.

•Adequação dos dados: - KMO (Kaiser, Meyer e Olkin) e Teste de Esfericidade de Bartlett.

• Variância Mínima: - Variância Explicada

• Confiabilidade:- Alfa de Cronbach.


Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: E Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho




Componentes 1Pes1 ,817Pes2 ,887Pes3 ,885Pes4 ,817Pes5 ,774

Componentes 1Pro1 ,774Pro2 ,822Pro3 ,818Pro4 ,901Pro5 ,888Pro6 ,864Pro7 ,830Pro8 ,741

Componente1 Componentes 2Amb1 ,792 -,342Amb2 ,848 -,349Amb3 ,804 ,121Amb4 ,435 ,757Amb5 ,680 ,272Amb6 ,793 ,270Amb7 ,739 -,350

Componentes 1Cam1 ,812Cam2 ,815Cam3 ,870Cam4 ,834Cam5 ,862

Componentes 1Des1 ,786Des2 ,830Des3 ,868Des4 ,849Des5 ,829Des6 ,576

Componentes 1Amb1 ,830Amb2 ,892Amb3 ,798Amb6 ,759Amb7 ,779

Componentes 1Des1 0,813Des2 0,849Des3 0,873Des4 0,836Des5 0,830


Carga no Fator 1 > 0,7Componentes 1Cam1 ,812Cam2 ,815Cam3 ,870Cam4 ,834Cam5 ,862



Componente1 Componentes 2Amb1 ,792 -,342Amb2 ,848 -,349Amb3 ,804 ,121Amb4 ,435 ,757Amb5 ,680 ,272Amb6 ,793 ,270Amb7 ,739 -,350


Componentes 1Des1 ,786Des2 ,830Des3 ,868Des4 ,849Des5 ,829Des6 ,576





Componentes 1Cam1 ,812Cam2 ,815Cam3 ,870Cam4 ,834Cam5 ,862

Carga no Fator 1 > 0,7


Componentes 1Des1 0,813Des2 0,849Des3 0,873Des4 0,836Des5 0,830




Análise dos Dados: AFE


MEDIDAS VALORES MÍNIMOS ESPERADOS

Comunalidades 0,50

Carga fatorial (para n até 200) 0,70

Medida de adequação da amostra (MSA) 0,50

KMO 0,50

Teste de esfericidade de Bartlett p ≤ 0,05

Alfa de Cronbach 0,70

Correlação inter-itens 0,30

Correlação item-total 0,50

Fonte: Hair et al. (2009)






Cam1 Cam 2 Cam 3 Cam 4 Cam 5Comunalidades ,660 ,664 ,757 ,696 ,744Carga fatorial ,812 ,815 ,870 ,834 ,862

Construto: Capacidades Mercadológicas

Cam1 Cam 2 Cam 3 Cam 4 Cam 5

Anti-imagemCovariância

Cam1 ,493 -,125 -,113 -,078 -,033Cam2 -,125 ,493 -,073 -,108 -,051Cam3 -,113 -,073 ,363 -,049 -,165Cam4 -,078 -,108 -,049 ,452 -,129Cam5 -,033 -,051 -,165 -,129 ,369

CorrelaçãoAnti-imagem

Cam1 ,897a -,254 -,266 -,166 -,077Cam2 -,254 ,902a -,172 -,229 -,120Cam3 -,266 -,172 ,846a -,121 -,449Cam4 -,166 -,229 -,121 ,889a -,316Cam5 -,077 -,120 -,449 -,316 ,841a




Cam1 Cam 2 Cam 3 Cam 4 Cam 5Comunalidades ,660 ,664 ,757 ,696 ,744Carga fatorial ,812 ,815 ,870 ,834 ,862





Medida de adequação da amostra Kaiser-Meyer-Olkin ,872Teste de esfericidade de Bartlet Qui-quadrado aproximado 422,606

GL 10Sig. ,000

Alfa de Cronbach Alfa de Cronbach baseado em itens padronizados No. de itens,895 ,895 5

Cam1 Cam2 Cam3 Cam4 Cam5Cam1 1,000 ,605 ,643 ,584 ,588Cam2 ,605 1,000 ,618 ,609 ,599Cam3 ,643 ,618 1,000 ,632 ,741Cam4 ,584 ,609 ,632 1,000 ,675Cam5 ,588 ,599 ,741 ,675 1,000





GL 10Sig. ,000






Médio da escala, se item excluído

Escala Variância se item excluído

Correção Correlação item-

total

Correlação múltipla

quadradoAlfa de Cronbach se item excluído

Cam1 23,24 10,128 ,706 ,507 ,880Cam2 23,18 10,146 ,709 ,507 ,879Cam3 23,27 9,329 ,784 ,637 ,862Cam4 23,18 9,743 ,735 ,548 ,873Cam5 23,22 9,460 ,774 ,631 ,865

Componente

Autovalores iniciais Somas de extração Cargas quadrado

Total % de Variância Total % de Variância Total % de

Variância1 3,521 70,414 70,414 3,521 70,414 70,4142 ,460 9,193 79,6063 ,411 8,213 87,8194 ,365 7,298 95,1175 ,244 4,883 100,000







total

Correlação múltipla

quadradoAlfa de Cronbach se item excluído

Cam1 23,24 10,128 ,706 ,507 ,880Cam2 23,18 10,146 ,709 ,507 ,879Cam3 23,27 9,329 ,784 ,637 ,862Cam4 23,18 9,743 ,735 ,548 ,873Cam5 23,22 9,460 ,774 ,631 ,865




Construto: Diferenciação de ServiçosDimensão: Pessoas

Pes1 Pes2 Pes3 Pes4 Pes5Comunalidades ,680 ,809 ,862 ,747 ,553Carga fatorial (para n até 200) ,825 ,900 ,929 ,864 ,744

Pes1 Pes2 Pes3 Pes4 Pes5

Anti-imagem Covariância

Pes1 ,352 -,177 -,006 -,014 ,012Pes2 -,177 ,240 -,066 ,022 -,073Pes3 -,006 -,066 ,146 -,136 -,061Pes4 -,014 ,022 -,136 ,214 ,001Pes5 ,012 -,073 -,061 ,001 ,582


Pes1 ,813a -,610 -,028 -,052 ,027Pes2 -,610 ,788a -,353 ,097 -,196Pes3 -,028 -,353 ,742a -,771 -,207Pes4 -,052 ,097 -,771 ,752a ,004Pes5 ,027 -,196 -,207 ,004 ,939a




Pes1 Pes2 Pes3 Pes4 Pes5Comunalidades ,680 ,809 ,862 ,747 ,553Carga fatorial (para n até 200) ,825 ,900 ,929 ,864 ,744






GL 10Sig. ,000


Pes1 Pes2 Pes3 Pes4 Pes5Pes1 1,000 ,759 ,588 ,550 ,521Pes2 ,759 1,000 ,714 ,582 ,639Pes3 ,588 ,714 1,000 ,779 ,604Pes4 ,550 ,582 ,779 1,000 ,505Pes5 ,521 ,639 ,604 ,505 1,000





GL 10Sig. ,000








Correção Correlação item-total

Correlação múltipla ao quadrado

Alfa de Cronbach se item excluído

Pes1 21,20 27,469 ,732 ,648 ,893Pes2 21,24 27,492 ,843 ,760 ,863Pes3 20,68 28,100 ,863 ,854 ,859Pes4 20,52 31,398 ,770 ,786 ,882Pes5 20,52 33,479 ,624 ,418 ,908

Componente

Autovalores iniciais Somas de extração Cargas quadrado

Total % de Variância Total % de Variância Total % de

Variância1 3,652 73,034 73,034 3,652 73,034 73,0342 ,565 11,302 84,3363 ,507 10,133 94,4704 ,184 3,673 98,1435 ,093 1,857 100,000









Pes1 21,20 27,469 ,732 ,648 ,893Pes2 21,24 27,492 ,843 ,760 ,863Pes3 20,68 28,100 ,863 ,854 ,859Pes4 20,52 31,398 ,770 ,786 ,882Pes5 20,52 33,479 ,624 ,418 ,908




Construto: Diferenciação de Serviços

Matriz de Correlação (PROCESSOS)Pro1 Pro2 Pro3 Pro4 Pro5 Pro6 Pro7 Pro8

Correlação

Pro1 1,000 ,576 ,209 ,567 ,452 ,376 ,369 ,329Pro2 ,576 1,000 ,595 ,739 ,609 ,503 ,591 ,508Pro3 ,209 ,595 1,000 ,653 ,529 ,464 ,607 ,750Pro4 ,567 ,739 ,653 1,000 ,839 ,734 ,773 ,741Pro5 ,452 ,609 ,529 ,839 1,000 ,870 ,642 ,654Pro6 ,376 ,503 ,464 ,734 ,870 1,000 ,536 ,615Pro7 ,369 ,591 ,607 ,773 ,642 ,536 1,000 ,756Pro8 ,329 ,508 ,750 ,741 ,654 ,615 ,756 1,000

Sig.

Pro1 ,000 ,073 ,000 ,000 ,004 ,004 ,010Pro2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Pro3 ,073 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Pro4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Pro5 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Pro6 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Pro7 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Pro8 ,010 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Dimensão: Processos







Construto: Diferenciação de ServiçosDimensão: ProcessosMatriz de Correlação (Processos)

Pro2 Pro3 Pro4 Pro5 Pro6 Pro7 Pro8

Correlação

Pro2 1,000 ,595 ,739 ,609 ,503 ,591 ,508Pro3 ,595 1,000 ,653 ,529 ,464 ,607 ,750Pro4 ,739 ,653 1,000 ,839 ,734 ,773 ,741Pro5 ,609 ,529 ,839 1,000 ,870 ,642 ,654Pro6 ,503 ,464 ,734 ,870 1,000 ,536 ,615Pro7 ,591 ,607 ,773 ,642 ,536 1,000 ,756Pro8 ,508 ,750 ,741 ,654 ,615 ,756 1,000

Sig.

Pro2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Pro3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Pro4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Pro5 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Pro6 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Pro7 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Pro8 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000






Construto: Diferenciação de ServiçosDimensão: Processos

Pro2 Pro3 Pro4 Pro5 Pro6 Pro7 Pro8Comunalidades ,664 ,690 ,805 ,770 ,750 ,720 ,582Carga fatorial (para n até 200) ,815 ,831 ,897 ,877 ,866 ,848 ,763

Pro2 Pro3 Pro4 Pro5 Pro6 Pro7 Pro8

Anti-imagem Covariância

Pro2 ,401 -,120 -,102 -,010 ,013 -,034 ,079Pro3 -,120 ,368 -,016 ,008 ,020 ,022 -,163Pro4 -,102 -,016 ,153 -,062 -,010 -,071 -,030Pro5 -,010 ,008 -,062 ,155 -,129 -,012 ,004Pro6 ,013 ,020 -,010 -,129 ,232 ,041 -,044Pro7 -,034 ,022 -,071 -,012 ,041 ,315 -,116Pro8 ,079 -,163 -,030 ,004 -,044 -,116 ,245


Pro2 ,862a -,312 -,410 -,042 ,043 -,097 ,251Pro3 -,312 ,845a -,066 ,035 ,067 ,065 -,541Pro4 -,410 -,066 ,878a -,406 -,052 -,323 -,153Pro5 -,042 ,035 -,406 ,823a -,679 -,054 ,020Pro6 ,043 ,067 -,052 -,679 ,821a ,152 -,186Pro7 -,097 ,065 -,323 -,054 ,152 ,890a -,417Pro8 ,251 -,541 -,153 ,020 -,186 -,417 ,824a



Pro2 Pro3 Pro4 Pro5 Pro6 Pro7 Pro8Comunalidades ,664 ,690 ,805 ,770 ,750 ,720 ,582Carga fatorial (para n até 200) ,815 ,831 ,897 ,877 ,866 ,848 ,763






GL 21Sig. ,000

Alfa de Cronbach Alpha de Cronbach baseado em itens padronizados No. de itens,926 ,929 7

Pro2 Pro3 Pro4 Pro5 Pro6 Pro7 Pro8Pro2 1,000 ,725 ,711 ,673 ,578 ,637 ,486Pro3 ,725 1,000 ,706 ,667 ,630 ,633 ,542Pro4 ,711 ,706 1,000 ,765 ,748 ,730 ,612Pro5 ,673 ,667 ,765 1,000 ,824 ,639 ,586Pro6 ,578 ,630 ,748 ,824 1,000 ,684 ,626Pro7 ,637 ,633 ,730 ,639 ,684 1,000 ,688Pro8 ,486 ,542 ,612 ,586 ,626 ,688 1,000





GL 21Sig. ,000

Alfa de Cronbach Alpha de Cronbach baseado em itens padronizados No. de itens,926 ,929 7







total



Pro2 34,36 31,256 ,693 ,599 ,922Pro3 34,54 29,519 ,700 ,632 ,924Pro4 34,34 29,698 ,904 ,847 ,903Pro5 34,32 30,344 ,822 ,845 ,910Pro6 34,34 30,800 ,723 ,768 ,920Pro7 34,26 30,319 ,769 ,685 ,915Pro8 34,20 31,061 ,804 ,755 ,912

ComponenteAutovalores iniciais Somas de extração Cargas quadrado

Total % Variância Total % Variância Total % Variância1 4,980 71,142 71,142 4,980 71,142 71,1422 ,603 8,612 79,7543 ,472 6,749 86,5034 ,311 4,445 90,9485 ,265 3,782 94,7306 ,218 3,107 97,8377 ,151 2,163 100,000






total



Pro2 34,36 31,256 ,693 ,599 ,922Pro3 34,54 29,519 ,700 ,632 ,924Pro4 34,34 29,698 ,904 ,847 ,903Pro5 34,32 30,344 ,822 ,845 ,910Pro6 34,34 30,800 ,723 ,768 ,920Pro7 34,26 30,319 ,769 ,685 ,915Pro8 34,20 31,061 ,804 ,755 ,912




Construto: Diferenciação de ServiçosDimensão: Ambiente

Matriz de Correlação – DS – Dimensão AmbienteAmb1 Amb2 Amb3 Amb4 Amb5 Amb6 Amb7

Correlação

Amb1 1,000 ,860 ,522 -,105 ,454 ,606 ,651Amb2 ,860 1,000 ,609 -,095 ,531 ,628 ,611Amb3 ,522 ,609 1,000 ,194 ,516 ,543 ,437Amb4 -,105 -,095 ,194 1,000 ,159 -,021 -,082Amb5 ,454 ,531 ,516 ,159 1,000 ,425 ,483Amb6 ,606 ,628 ,543 -,021 ,425 1,000 ,401Amb7 ,651 ,611 ,437 -,082 ,483 ,401 1,000

Sig.

Amb1 ,000 ,000 ,234 ,000 ,000 ,000Amb2 ,000 ,000 ,257 ,000 ,000 ,000Amb3 ,000 ,000 ,089 ,000 ,000 ,001Amb4 ,234 ,257 ,089 ,136 ,443 ,286Amb5 ,000 ,000 ,000 ,136 ,001 ,000Amb6 ,000 ,000 ,000 ,443 ,001 ,002Amb7 ,000 ,000 ,001 ,286 ,000 ,002








Amb1 Amb2 Amb3 Amb5 Amb6 Amb7Comunalidades ,766 ,818 ,573 ,491 ,573 ,565Carga fatorial (para n até 200) ,875 ,905 ,757 ,701 ,757 ,752

Amb1 Amb2 Amb3 Amb6 Amb7

Correlação

Amb1 1,000 ,762 ,526 ,499 ,557Amb2 ,762 1,000 ,597 ,537 ,693Amb3 ,526 ,597 1,000 ,650 ,484Amb6 ,499 ,537 ,650 1,000 ,434Amb7 ,557 ,693 ,484 ,434 1,000




Amb1 Amb2 Amb3 Amb5 Amb6 Amb7Comunalidades ,766 ,818 ,573 ,491 ,573 ,565Carga fatorial (para n até 200) ,875 ,905 ,757 ,701 ,757 ,752





Amb1 Amb2 Amb3 Amb6 Amb7Comunalidades ,688 ,796 ,637 ,576 ,607Carga fatorial (para n até 200) ,830 ,892 ,798 ,759 ,779

Amb1 Amb2 Amb3 Amb6 Amb7


Amb1 ,406 -,189 -,028 -,052 -,020Amb2 -,189 ,291 -,073 -,033 -,170Amb3 -,028 -,073 ,485 -,240 -,040Amb6 -,052 -,033 -,240 ,535 -,023Amb7 -,020 -,170 -,040 -,023 ,511


Amb1 ,815a -,550 -,062 -,111 -,043Amb2 -,550 ,759a -,195 -,084 -,441Amb3 -,062 -,195 ,827a -,470 -,079Amb6 -,111 -,084 -,470 ,826a -,044Amb7 -,043 -,441 -,079 -,044 ,856a




Amb1 Amb2 Amb3 Amb6 Amb7Comunalidades ,688 ,796 ,637 ,576 ,607Carga fatorial (para n até 200) ,830 ,892 ,798 ,759 ,779




Construto: Diferenciação de ServiçosDimensão: AmbienteMedida de adequação da amostra Kaiser-Meyer-Olkin ,811Teste de esfericidade de Bartlet Qui-quadrado aproximado 392,266

GL 10Sig. ,000


Amb1 Amb2 Amb3 Amb6 Amb7Amb1 1,000 ,762 ,526 ,499 ,557Amb2 ,762 1,000 ,597 ,537 ,693Amb3 ,526 ,597 1,000 ,650 ,484Amb6 ,499 ,537 ,650 1,000 ,434Amb7 ,557 ,693 ,484 ,434 1,000





GL 10Sig. ,000









total



Amb1 22,60 14,662 ,696 ,594 ,826Amb2 22,62 14,211 ,785 ,709 ,808Amb3 22,82 12,479 ,696 ,515 ,825Amb6 23,08 12,375 ,646 ,465 ,844Amb7 22,66 14,726 ,631 ,489 ,839

Componente Autovalores iniciais Somas de extração Cargas quadradoTotal % Variância Total % de Variância Total % Variância

1 3,305 66,091 66,091 3,305 66,091 66,0912 ,701 14,023 80,1153 ,445 8,890 89,0054 ,347 6,932 95,9375 ,203 4,063 100,000







total



Amb1 22,60 14,662 ,696 ,594 ,826Amb2 22,62 14,211 ,785 ,709 ,808Amb3 22,82 12,479 ,696 ,515 ,825Amb6 23,08 12,375 ,646 ,465 ,844Amb7 22,66 14,726 ,631 ,489 ,839




Construto: DesempenhoDes1 Des2 Des3 Des4 Des5

Comunalidades ,662 ,721 ,763 ,699 ,688Carga fatorial (para n até 200) ,813 ,849 ,873 ,836 ,830

Des1 Des2 Des3 Des4 Des5


Des1 ,467 -,169 -,103 -,033 -,029Des2 -,169 ,414 -,080 -,042 -,101Des3 -,103 -,080 ,371 -,145 -,085Des4 -,033 -,042 -,145 ,428 -,136Des5 -,029 -,101 -,085 -,136 ,455


Des1 ,872a -,383 -,247 -,074 -,063Des2 -,383 ,867a -,205 -,100 -,233Des3 -,247 -,205 ,864a -,364 -,206Des4 -,074 -,100 -,364 ,867a -,309Des5 -,063 -,233 -,206 -,309 ,888a




Des1 Des2 Des3 Des4 Des5Comunalidades ,662 ,721 ,763 ,699 ,688Carga fatorial (para n até 200) ,813 ,849 ,873 ,836 ,830




Construto: Desempenho

Medida de adequação da amostra Kaiser-Meyer-Olkin ,871Teste de Bartlet Qui-quadrado aproximado 427,789

GL 10Sig. 0,000


Des1 Des2 Des3 Des4 Des5Des1 1,000 ,678 ,643 ,557 ,551Des2 ,678 1,000 ,663 ,598 ,627Des3 ,643 ,663 1,000 ,700 ,652Des4 ,557 ,598 ,700 1,000 ,658Des5 ,551 ,627 ,652 ,658 1,000




Medida de adequação da amostra Kaiser-Meyer-Olkin ,871Teste de Bartlet Qui-quadrado aproximado 427,789

GL 10Sig. 0,000







Escala Variância se

item excluído




Des1 20,25 10,823 ,706 ,533 ,881Des2 20,16 10,699 ,756 ,586 ,871Des3 20,23 10,362 ,790 ,629 ,863Des4 20,17 10,629 ,737 ,572 ,874Des5 20,24 10,615 ,729 ,545 ,876

ComponenteAutovalores iniciais Somas de extração Cargas quadrado

Total% de

Variância Total% de

Variância Total% de

Variância1 3,533 70,654 70,654 3,533 70,654 70,6542 ,513 10,262 80,9163 ,369 7,378 88,2944 ,304 6,075 94,3695 ,282 5,631 100,000





Escala Variância se

item excluído




Des1 20,25 10,823 ,706 ,533 ,881Des2 20,16 10,699 ,756 ,586 ,871Des3 20,23 10,362 ,790 ,629 ,863Des4 20,17 10,629 ,737 ,572 ,874Des5 20,24 10,615 ,729 ,545 ,876


Introdução Fundamentação Teórica ANÁLISE DE DADOS Apêndices

Análise dos Dados



Análise Fatorial Exploratória

Análise Fatorial Confirmatória

Índices de AjustesQui²; Qui²/GL; RMSEA , CFI, NFI e TLI

Verificada a Unidimensionalidade de cada Construto, e comprovado que cada variável do construto se relaciona com

um único fator.

Validação de cada dimensão dos construtos






Índice Valores Final Valores EsperadosX² 8,761 (GL=5)

X² / GL 1,752 < 3,000P 0,119 > 0,050

RMSEA 0,070 < 0,100CFI 0,991 > 0,900TLI 0,982 > 0,900NFI 0,980 > 0,900

Análise dos Dados: AFC


Construto Variável Fator

Capacidades Mercadológi

cas

Cam1 Conhecimento das características do consumidor.

Cam2 Conhecimento sobre os principais concorrentes.

Cam3 Habilidade de segmentar e atingir mercados.

Cam4 Habilidades de estabelecimento de preços.

Cam5 Capacidade de percepção dos mercados.


Capacidades Mercadológi

cas

Cam1 Conhecimento das características do consumidor.

Cam2 Conhecimento sobre os principais concorrentes.

Cam3 Habilidade de segmentar e atingir mercados.

Cam4 Habilidades de estabelecimento de preços.

Cam5 Capacidade de percepção dos mercados.





CAM1 CAM2 CAM3 CAM4 CAM5Coeficiente 0,746 0,746 0,850 0,781 0,841

P 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

CapacidadeMercadológica

,56

Cam1

e1

,75

,56

Cam2

e2

,75

,72

Cam3

e3

,85

,61

Cam4

e4

,78

,71

Cam5

e5

,84

Construto: Capacidades Mercadológicas Análise dos Dados: AFC




Construto: D. S. - Dimensão Pessoas

Índice Valores Modelo Final Valores EsperadosX² 4,243 (GL=2)

X² / GL 2,121 < 3,000P 0,120 > 0,050

RMSEA 0,086 < 0,100CFI 0,995 > 0,900TLI 0,976 > 0,900NFI 0,991 > 0,900



Construto

Dimensão Variável Fator

Diferenciaçãode

ServiçosPessoas

Pes1 Treinamento da equipe operacional em Alimentos e Bebidas.

Pes2 Treinamento da equipe operacional de Governança.

Pes3 Treinamento da equipe operacional de Recepção.

Pes4 Treinamento da equipe Administrativa.

Pes5Capacitação, formal ou informal, da equipe da Recepção em línguas estrangeiras (Espanhol, Inglês, Italiano, Alemão).

Construto

Dimensão Variável Fator

Diferenciaçãode

ServiçosPessoas

Pes1 Treinamento da equipe operacional em Alimentos e Bebidas.

Pes2 Treinamento da equipe operacional de Governança.

Pes3 Treinamento da equipe operacional de Recepção.

Pes4 Treinamento da equipe Administrativa.

Pes5Capacitação, formal ou informal, da equipe da Recepção em línguas estrangeiras (Espanhol, Inglês, Italiano, Alemão).





PES1 PES2 PES3 PES4 PES5Coeficiente 0,815 0,918 0,790 0,680 0,697

P 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Construto: D. S. - Dimensão Pessoas Análise dos Dados: AFC


Pessoas

,66

Pes1

e1

,81

,84

Pes2

e2

,92

,62

Pes3

e3

,79

,46

Pes4

e4

,68

,49

Pes5

e5

,70

-,15 -,12,53



Construto: D. S. - Dimensão Processos Análise dos Dados: AFC


Construto Dimensão Variável Item

DiferenciaçãoDe

ServiçosProcesso

Pro2 Procedimento Operacional Padrão (POP) para rapidez na higienização da Unidade Habitacional

Pro3 Procedimento Operacional Padrão (POP) focada na eficiência de custos na Governança

Pro4 Procedimento Operacional Padrão (POP) focado na flexibilidade e ajuste rápido as exigências do mercado

Pro5 Procedimento Operacional Padrão (POP) para recrutamento e seleção de colaboradores

Pro6 Procedimento Operacional Padrão (POP) para Manutenção responsável por obter o máximo do equipamento

Pro7 Procedimento Operacional Padrão (POP) baseado na qualidade pela satisfação do seu cliente

Pro8 Procedimento de comercialização: (Site, Portal de internet e Operadoras de Turismo on-line)





Construto: D. S. - Dimensão Processos


X² / GL 1,634 < 3,000P 0,090 > 0,050

RMSEA 0,065 < 0,100CFI 0,992 > 0,900TLI 0,984 > 0,900NFI 0,981 > 0,900




X² / GL 1,634 < 3,000P 0,090 > 0,050

RMSEA 0,065 < 0,100CFI 0,992 > 0,900TLI 0,984 > 0,900NFI 0,981 > 0,900

PRO2 PRO3 PRO4 PRO5 PRO6 PRO7 PRO8Coeficiente 0,776 0,775 0,890 0,855 0,833 0,834 0,718

P 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000





Construto: D. S. - Dimensão Processos Análise dos Dados: AFC


Processos

,60

Pro2

e2

,60

Pro3

e3

,77

,79

Pro4

e4

,73

Pro5

e5

,86

,69

Pro6

e6

,83

,70

Pro7

e7

,52

Pro8

e8

,30,39

-,24

,89,78 ,72

,83

-,19



Construto: D. S. - Dimensão Ambiente Análise dos Dados: AFC


Construto Dimensão Variável Fator

Diferenciação

de ServiçosAmbiente

Amb1 Manutenção do Ambiente da Estrutura Física: (Parede, Elétrica, Hidráulica, Carpete, Louça, Pintura, etc)

Amb2 Manutenção no Ambiente da Unidade Habitacional: (Colchão, Enxoval, TV, Refrigeração e Wi-Fi)

Amb3 Oferta do Espaço para Eventos: (Conforto, Cadeiras, Mesas e Estrutura Física)

Amb6 Satisfação com a terceirizada pelos Alimentos e Bebidas

Amb7 Disponibilidade de estacionamento do hóspede


X² / GL 0,441 < 3,000P 0,724 > 0,050

RMSEA 0,000 < 0,100CFI 1,000 > 0,900TLI 1,014 > 0,900NFI 0,997 > 0,900

Construto Dimensão Variável Fator

Diferenciação

de ServiçosAmbiente

Amb1 Manutenção do Ambiente da Estrutura Física: (Parede, Elétrica, Hidráulica, Carpete, Louça, Pintura, etc)

Amb2 Manutenção no Ambiente da Unidade Habitacional: (Colchão, Enxoval, TV, Refrigeração e Wi-Fi)

Amb3 Oferta do Espaço para Eventos: (Conforto, Cadeiras, Mesas e Estrutura Física)

Amb6 Satisfação com a terceirizada pelos Alimentos e Bebidas

Amb7 Disponibilidade de estacionamento do hóspede



Construto: D. S. - Dimensão Ambiente Análise dos Dados: AFC


AMB1 AMB2 AMB3 AMB6 AMB7Coeficiente 0,801 0,950 0,636 0,604 0,724

P 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000



Ambiente

,64

Amb1

e1

,80

,90

Amb2

e2

,95

,40

Amb3

e3

,64

,36

Amb6

e4

,60

,52

Amb7

e5

,72

-,14

,43


Introdução Fundamentação Teórica ANÁLISE DE DADOSMetodologia

Processos

,60Pro2e2

,60Pro3e3

,79Pro4e4

,74Pro5e5

,70Pro6e6

,68Pro7e7

Ambientes

,54Amb7e8

,48Amb3e10

,81Amb2e11

,68Amb1e12

Pessoas

,70Pes1e13

,73Pes2e14

,56Pes3e15

,75

,45Pes4e16

,63Pes5e17

,56

,37

,30

-,44

-,23

,21

-,20

,79

,84

,85

,67

,86 ,43

,64

,54

,69

,52Pro8e18

,42Amb6e19

,65

,72

,78

,83,84

,74

-,13

,77

,89

,83

,90

Coeficientes Padronizados

Amb1 ,826 Pro2 ,777

Amb2 ,898 Pro3 ,773

Amb3 ,693 Pro4 ,891

Amb6 ,649 Pro5 ,858

Amb7 ,736 Pro6 ,838

Pes1 ,839 Pro7 ,826

Pes2 ,853 Pro8 ,723

Pes3 ,747

Pes4 ,669

Pes5 ,793






X² / GL 2,196 < 3,000P 0,000 > 0,050

RMSEA 0,089 < 0,100CFI 0,944 > 0,900TLI 0,925 > 0,900NFI 0,903 > 0,900









X² / GL 2,265 < 3,000P 0,060 > 0,050

RMSEA 0,091 < 0,100CFI 0,988 > 0,900TLI 0,970 > 0,900NFI 0,979 > 0,900




Desempenho

Des1 Vendas totais

Des2 Taxa de Ocupação

Des3 Margem de lucro sobre as vendas totais

Des4 Vendas por unidade habitacional

Des5 Diária média


Desempenho

Des1 Vendas totais

Des2 Taxa de Ocupação

Des3 Margem de lucro sobre as vendas totais

Des4 Vendas por unidade habitacional

Des5 Diária média






Des1 Des2 Des3 Des4 Des5Coeficiente 0,750 0,826 0,836 0,817 0,775

P 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Desempenho

,56

Des1

e1

,75

,68

Des2

e2

,83

,70

Des3

e3

,84

,67

Des4

e4

,82

,60

Des5

e5

,77

-,24




Ajuste do modeloMODELO



Teste de hipóteses

,42

Processos

,62Pro2

e2

,79

,61Pro3

e3

,78

,80Pro4

e4

,90

,74Pro5

e5

,86

,69Pro6

e6

,83

,66Pro7

e7

,82

,32

Ambientes

,57Amb7

e8

,75

,36Amb6

e9

,60

,43Amb3

e10

,65,83

Amb2

e11

,91

,69Amb1

e12

,83

,36

Pessoas

,74Pes1 e13

,86 ,73Pes2 e14,86

,53Pes3 e15

,73

,44Pes4 e16

,66

,60Pes5 e17

,77


,80Cam5e18

,89

,57Cam4e19

,76

,36Cam3e20 ,60

,62Cam2e21

,79

,51

Desempenho

,51Des1 e23

,71 ,62Des2 e24,79

,70Des3 e25

,84

,70Des4 e26

,84

,61Des5 e27

,78

,47Pro8

e28

,69

,26

,49

Cam1e33

,70

-,03

e34

e35

e36

e37

,65

,57

,26

,36

,60

,57

,42

,39,28

,29

,25

-,16

-,44

-,19

,24

-,21

-,38

-,19


Índices de ajuste do modelo geralÍndice Valores Modelo Final Valores Esperados

X² 493,855 (GL=258)X² / GL 1,914 < 3,000

P 0,000 > 0,050RMSEA 0,078 < 0,100

CFI 0,914 > 0,900TLI 0,900 > 0,900NFI 0,837 > 0,900

AJUSTE DO MODELOmodelo Teste de hipóteses

,42

Processos

,62Pro2

e2

,79

,61Pro3

e3

,78

,80Pro4

e4

,90

,74Pro5

e5

,86

,69Pro6

e6

,83

,66Pro7

e7

,82

,32

Ambientes

,57Amb7

e8

,75

,36Amb6

e9

,60

,43Amb3

e10

,65,83

Amb2

e11

,91

,69Amb1

e12

,83

,36

Pessoas

,74Pes1 e13

,86 ,73Pes2 e14,86

,53Pes3 e15

,73

,44Pes4 e16

,66

,60Pes5 e17

,77


,80Cam5e18

,89

,57Cam4e19

,76

,36Cam3e20 ,60

,62Cam2e21

,79

,51

Desempenho

,51Des1 e23

,71 ,62Des2 e24,79

,70Des3 e25

,84

,70Des4 e26

,84

,61Des5 e27

,78

,47Pro8

e28

,69

,26

,49

Cam1e33

,70

-,03

e34

e35

e36

e37

,65

,57

,26

,36

,60

,57

,42

,39,28

,29

,25

-,16

-,44

-,19

,24

-,21

-,38

-,19



Estimativas de cargas padronizadas do modelo estrutural


Predito Preditor Carga Padronizada C.R. P

Processos_2d Capacidades_Mercadologicas ,645 8,097 ***

Ambiente_3d Capacidades_Mercadologicas ,558 6,791 ***

Pessoas_1d Capacidades_Mercadologicas ,596 7,032 ***

Desempenho_vd Ambiente_3d ,253 2,958 ,003

Desempenho_vd Processos_2d -,023 -,255 ,799Desempenho_vd Pessoas_1d ,269 3,021 ,003

Desempenho_vd Capacidades_Mercadologicas ,362 2,889 ,004

AJUSTE DO MODELOModelo Teste de hipóteses


Resumo das relações hipotéticas testadas

Ajuste do modeloModelo TESTE DE HIPÓTESES

CAMINHO ESTRUTURAL DIRETO HIPÓTESE P COEFICIENTE PADRONIZADO RELAÇÃO SUPORTE

DesempCap_Mercad H1 0,004 ,362 Positiva Suportada


Pessoas_1dCap_Mercad H2 0,000 ,596 Positiva SuportadaProcessos_2dCap_Mercad H3 0,000 ,645 Positiva SuportadaAmbiente_3dCapac_Mercad H4 0,000 ,558 Positiva Suportada


Desemp_vdPessoas_1d H5 0,003 ,269 Positiva Suportada

Desemp_vdProcessos_2d H6 0,799 -,023 Não Suportada

Não Suportada

Desemp_vdAmbiente_3d H7 0,003 ,253 Positiva Suportada

CAMINHO ESTRUTURAL INDIRETO HIPÓTESE P COEFICIENTE PADRONIZADO RELAÇÃO SUPORTE

Desemp_vdPessoas_1d H8 1,000 0,000 Media SuportadaDesemp_vdProcessos_2d H9 1,000 0,000 Media SuportadaDesemp_vdAmbiente_3d H10 1,000 0,000 Media Suportada


DesempCap_Mercad H1 0,004 ,362 Positiva Suportada


Pessoas_1dCap_Mercad H2 0,000 ,596 Positiva SuportadaProcessos_2dCap_Mercad H3 0,000 ,645 Positiva SuportadaAmbiente_3dCapac_Mercad H4 0,000 ,558 Positiva Suportada


Desemp_vdPessoas_1d H5 0,003 ,269 Positiva Suportada


Não Suportada



Resumo das relações hipotéticas testadas

Ajuste do modeloModelo TESTE DE HIPÓTESES

CAMINHO DIRETO HIPÓTESE P COEFICIENTE PADRONIZADO RELAÇÃO SUPORTE

DesempCap_Mercad H1 0,004 ,362 Positiva SuportadaPessoas_1dCap_Mercad H2 0,000 ,596 Positiva SuportadaProcessos_2dCap_Mercad H3 0,000 ,645 Positiva SuportadaAmbiente_3dCapac_Mercad H4 0,000 ,558 Positiva SuportadaDesemp_vdPessoas_1d H5 0,003 ,269 Positiva Suportada


Não Suportada


CAMINHO INDIRETO HIPÓTESE P COEFICIENTE PADRONIZADO RELAÇÃO SUPORTE

Desemp_vdPessoas_1d H8 1,000 0,000 Media SuportadaDesemp_vdProcessos_2d H9 1,000 0,000 Media SuportadaDesemp_vdAmbiente_3d H10 1,000 0,000 Media Suportada


CONSIDERAÇÕES FINAIS Recomendações

Com a intenção de atender ao objetivo geral proposto, alguns obstáculos tiveram que ser superados no decorrer desta pesquisa. Destacando-se, dentre os maiores entraves, a construção de um modelo estatístico que conseguisse abarcar a realidade teórica e empírica.

Verificou-se o relacionamento entre as capacidades mercadológicas e o desempenho. Foi utilizado o instrumento de pesquisa desenvolvido por DeSarbo et al. (2005) para as capacidades mercadológicas, contribuindo com um estudo empírico conforme a sugestão de Day (2011) e Morgan e Katsikeas (2012) .

Foi desenvolvimento um instrumento de pesquisa eficaz na verificação da diferenciação de serviços em suas três dimensões.

Foi identificado e aplicado um software com condições técnicas para o pleno desenvolvimento do modelo da tese apresentada.

Limitações

Com a intenção de atender ao objetivo geral proposto, alguns obstáculos tiveram que ser superados no decorrer desta pesquisa. Destacando-se, dentre os maiores entraves, a construção de um modelo estatístico que conseguisse abarcar a realidade teórica e empírica.

Foi identificado e aplicado um software com condições técnicas para o pleno desenvolvimento do modelo da tese apresentada.

Foi desenvolvimento um instrumento de pesquisa eficaz na verificação da diferenciação de serviços em suas três dimensões.

Para mensurar o desempenho, utilizou-se o instrumento desenvolvido por Carvalho (2011). Os resultados desta análise desses indicadores demonstrou que as capacidades mercadológicas, possui uma relação positiva ao desempenho conforme a teoria (DUTTA; NARASIMHAN; RAJIV, 1999; MORGAN, et al. 2003).

Verificou-se o relacionamento entre as capacidades mercadológicas e o desempenho. Foi utilizado o instrumento de pesquisa desenvolvido por DeSarbo et al. (2005) para as capacidades mercadológicas, contribuindo com um estudo empírico conforme a sugestão de Day (2011) e Morgan e Katsikeas (2012) .


Foram encontradas correlações positivas entre as capacidades mercadológicas e as três dimensões da diferenciação de serviços. Portanto, as capacidades mercadológicas da hotelaria executiva em Santa Catarina, encontram-se relacionadas positivamente com as dimensão de Pessoas, Processos e Ambiente, para a diferenciação de serviços (BOOMS; BITNER, 1981).

As dimensões com a relação positiva ao desempenho com efeito direto, são: Pessoas e Ambiente. Desta maneira, pode-se afirmar que investimento nestas dimensões afetam positivamente o desempenho na hotelaria executiva, possibilitando a cobrança de um preço premium.

Não obstante, não foi possível afirmar a relação direta da dimensão Processos, sobre o desempenho. Entende-se, pelo fato dos hotéis pesquisados, possuírem procedimentos muito similares, e seus cliente já possuírem a expectativa, não existe neste momento nenhuma diferenciação ou inovação, no que tange aos processos na hotelaria executiva.

CONSIDERAÇÕES FINAIS RecomendaçõesLimitações

A presente pesquisa confirmou a teoria de Booms e Bitner (1981) que a diferenciação se dá por meio das variáveis controláveis pela organização. Sendo portanto preditas pelas capacidades mercadológicas.

Foram encontradas correlações positivas entre as capacidades mercadológicas e as três dimensões da diferenciação de serviços. Portanto, as capacidades mercadológicas da hotelaria executiva em Santa Catarina, encontram-se relacionadas positivamente com as dimensão de Pessoas, Processos e Ambiente, para a diferenciação de serviços (BOOMS; BITNER, 1981).

A presente pesquisa confirmou a teoria de Booms e Bitner (1981) que a diferenciação se dá por meio das variáveis controláveis pela organização. Sendo portanto preditas pelas capacidades mercadológicas.

As dimensões com a relação positiva ao desempenho com efeito direto, são: Pessoas e Ambiente. Desta maneira, pode-se afirmar que investimento nestas dimensões afetam positivamente o desempenho na hotelaria executiva, possibilitando a cobrança de um preço premium.




Segundo a recomendação de Vieira (2009) e pelo embasamento teórico, testou-se a diferenciação de serviços em suas três dimensões, na função mediadora da relação entre as capacidades mercadológicas e o desempenho. Contribuindo com a uma pesquisa empírica com a contribuição da mediação.

Sendo possível afirmar, pelos resultados conseguidos nesta pesquisa, que as capacidades mercadológicas são preditoras da diferenciação de serviços em suas três dimensões, e que tanto as capacidades mercadológicas quanto as dimensões da diferenciação de serviços são preditoras ao desempenho.

Ao se averiguar os efeitos mediadores da diferenciação de serviços sobre a relação das capacidades mercadológicas e o desempenho observou-se que existe mediação nas três dimensões da diferenciação de serviços: Pessoas, Processos e Ambiente.

Segundo a recomendação de Vieira (2009) e pelo embasamento teórico, testou-se a diferenciação de serviços em suas três dimensões, na função mediadora da relação entre as capacidades mercadológicas e o desempenho. Contribuindo com a uma pesquisa empírica com a contribuição da mediação.

Ao se averiguar os efeitos mediadores da diferenciação de serviços sobre a relação das capacidades mercadológicas e o desempenho observou-se que existe mediação nas três dimensões da diferenciação de serviços: Pessoas, Processos e Ambiente.





Por fim, tem-se a convicção da resolução do problema de pesquisa, identificado no início deste trabalho, onde a resposta para a seguinte questão de pesquisa: se existe relação entre capacidades mercadológicas e diferenciação de serviços com o desempenho na hotelaria executiva em Santa Catarina?





Alguns foram os aspectos que limitaram o âmbito de análise desta pesquisa, gerando dúvidas durante o processo de investigação. Dentre estas condições, destaca-se o tamanho da amostra.

Esta restrição da amostra refere-se a segmentação do objeto sobre a hotelaria executiva, o que poderia gerar resultados diferenciados se não existisse esta segmentação.

Alguns foram os aspectos que limitaram o âmbito de análise desta pesquisa, gerando dúvidas durante o processo de investigação. Dentre estas condições, destaca-se o tamanho da amostra.

Considerações finais RecomendaçõesLIMITAÇÕES

Esta limitante, ainda impossibilitou que outras configurações de modelo de equações estruturais testando, por exemplo, a intervenção de outras variáveis externas, devido à fragilidade do poder de presunção estatística que, muito provavelmente, impossibilitaria o processamento pelo software, devido à insuficiência de casos em comparação a complexidade do modelo.

Esta restrição da amostra refere-se a segmentação do objeto sobre a hotelaria executiva, o que poderia gerar resultados diferenciados se não existisse esta segmentação.




Considerações finais RecomendaçõesLIMITAÇÕES

Ademais, a última limitante está ligada à falta de generalização da amostra. A presente pesquisa foi por conveniência, devido ao acesso as empresas serem todas localizadas no estado de Santa Catarina.




A presente pesquisa suscitou algumas importantes conclusões, todavia, a mesmas levam à formulação de outros direcionamentos que possibilitam fazer algumas ponderações para o prosseguimento deste tipo de estudo. Assim sendo, na sequência apresentam-se algumas sugestões, tendo em vista os resultados obtidos.

Considerações finais RECOMENDAÇÕESLimitações

Tendo em vista o setor hoteleiro, possui uma grande gama de segmentação, recomenda-se a replicação da presente tese não somente na hotelaria executiva, considerando-se outros tipos de hotelaria. Verificar o comportamento da diferenciação de serviço, em sua dimensão Processos, por meio do efeito direto ao desempenho organizacional.

Considerando o embasamento teórico, o presente modelo considera a percepção dos aspectos de um ambiente, das organizações, o interno, e o seu efeito no desempenho. Recomenda-se que em uma futura pesquisa, busque-se confrontar a percepção de ambos os contextos, interno e externo.

A presente pesquisa suscitou algumas importantes conclusões, todavia, a mesmas levam à formulação de outros direcionamentos que possibilitam fazer algumas ponderações para o prosseguimento deste tipo de estudo. Assim sendo, na sequência apresentam-se algumas sugestões, tendo em vista os resultados obtidos.

Considerando o embasamento teórico, o presente modelo considera a percepção dos aspectos de um ambiente, das organizações, o interno, e o seu efeito no desempenho. Recomenda-se que em uma futura pesquisa, busque-se confrontar a percepção de ambos os contextos, interno e externo.




Por oportuno, sugere-se uma pesquisa tipo Cross-Cultural Research (CCR), estudos transculturais, e comparações são utilizados nas ciências humanas e na ciências sociais aplicadas, por abordarem tópicos que abrangem as sociedades, nações e culturas, proporcionando estratégias para o teste sistemático de teorias sobre a sociedade e o comportamento humano. Portanto, a aplicação desta pesquisa em outros países que também possuam, o padrão da nossa hotelaria executiva, a exemplo da Argentina, Uruguai e Chile, dentre outros, comparando com os resultados identificados na presente pesquisa.

Considerações finais RECOMENDAÇÕESLimitações


ESTRATÉGIAS PARA A HOTELARIA EXECUTIVA CATARINENSE: UMA ANÁLISE ENTRE AS CAPACIDADES MERCADOLÓGICAS,

DIFERENCIAÇÃO DE SERVIÇOS E DESEMPENHO

Doutorando: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior(Março/2010 - Março 2013 / 3 Anos e 6 dias)

Orientador: Dr. Cláudio Reis GonçaloCoorientador: Dr. Carlos Ricardo Rossetto

14 de Março de 2013 Defesa de Tese

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Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração