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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍCENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ
CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS ESECRETARIADO
IVONE DA SILVA SCHLICHTING
RELATÓRIO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
A COMUNICAÇÃO ESCRITA INTERNA E EXTERNA DODEPARTAMENTO COMERCIAL DA EMPRESA REIVAX
AUTOMAÇÃO E CONTROLE
Área de concentração: Comunicação Organizacional
São José2005
IVONE DA SILVA SCHLICHTING
A COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA DODEPARTAMENTO COMERCIAL DA EMPRESA REIVAX
AUTOMAÇÃO E CONTROLE
Relatório de Conclusão de Estágioapresentado como requisito parcial paraobtenção do título de Bacharel emAutomação de Escritórios eSecretariado, pela Universidade do Valedo Itajaí, Centro de Educação São José.
Orientadora: Profª. Cláudia Andrea Rost
São José2005
IVONE DA SILVA SCHLICHTING
A COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA DODEPARTAMENTO COMERCIAL DA EMPRESA REIVAX
AUTOMAÇÃO E CONTROLE
Este Relatório de Conclusão de Estágio foi julgado adequado para a obtenção do título de
Bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado e aprovado pelo curso de Automação
de Escritórios e Secretariado da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José.
Área de Concentração: Comunicação Organizacional
São José, 22 de junho de 2005.
Profª. Cláudia Andrea Rost, MScUNIVALI – CE de São José
Orientadora
Profª. Denise de Mesquita Corrêa, MScUNIVALI – CE de São José
Membro
Profª. Emília Marta Schveitzer, MScUNIVALI – CE de São José
Membro
À minha filha Amanda e a meuesposo Alessandro, que tiverampaciência para compreender os
momentos mais difíceis, durante osquatro anos de faculdade e souberam
suportar minha ausência. Aos dois,minha gratidão e meu amor.
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, o agradecimento é a Deus, porque sem ele não seria possível ter concluídoesse curso de graduação e superar as dificuldades encontradas ao longo de tantos anos deestudo.
À minha filha e meu esposo, por suportarem minha ausência nesses anos, por compreender aimportância desse sonho, por suportar meu cansaço e mau humor, pois, sem o carinho e aatenção deles, jamais teria conseguido concluir mais essa etapa de minha vida.
Em especial, à minha querida orientadora, professora Cláudia Andrea Rost, pela disposição eempenho com que me atendeu, por acreditar em minha capacidade para a realização destapesquisa.
Aos professores, contribuintes direto para o meu crescimento intelectual e pessoal. Atransmissão de conhecimento de estudos e vida foram primordiais para meu desenvolvimentoacadêmico.
À empresa Reivax, por sua contribuição, proporcionando-me a realização desse sonho e doestágio, aos meus colegas do departamento comercial, pelo apoio em participar destapesquisa.
Aos meus colegas do curso de Automação de Escritório e Secretariado, que contribuíram,direta ou indiretamente, para a realização deste sonho. Em especial, à Dalcira da Silva SoaresCosta, Luciana Vieira e Andressa Bianchini, das quais tenho orgulho de dizer que sou amiga,pois, com elas, aprendi que o desempenho profissional requer constante dedicação eaprendizado. Desejo que esse laço se perpetue por muitos anos.
Tenho de viver comigo, portantotenho de me sentir competente, quero
me sentir capaz sempre, sempre poderme olhar nos olhos. Não quero me
sentar perante o crepúsculo e meodiar pelas coisas que não fiz.
Edgar Quest
RESUMO
A comunicação nas organizações é considerada um dos pontos mais importantes para aempresa que tem por objetivo obter clareza e sucesso na realização de seus processosadministrativos. Desse modo, a informação eficiente torna-se parte relevante na efetivaçãocorreta de cada processo, seja interno ou externo. Logo, esta pesquisa teve por objetivo geralinvestigar o sistema de comunicação escrita, interna e externa, do departamento comercial daempresa Reivax e como objetivos específicos buscou-se: (i) descrever os canais decomunicação escrita, interno e externo, do departamento comercial da empresa Reivax; (ii)verificar a variação que ocorre quanto à estrutura dos documentos e das correspondências dodepartamento comercial; (iii) identificar aspectos que comprometem e/ou favorecem acomunicação escrita do departamento comercial; e (iv) sugerir a retomada da padronização dadocumentação do departamento comercial da empresa Reivax proposta pelo Manual deIdentidade Visual. A metodologia utilizada na presente pesquisa foi a investigaçãoexploratória e a pesquisa descritiva de caráter qualitativo e quantitativo. Adotaram-se comoinstrumentos de coleta de dados a técnica de questionário aplicado a seis colaboradores, apesquisa documental e a observação participativa. Os dados foram analisados de forma quali-quantitativa. Os resultados da pesquisa indicaram que havia necessidade de retomar apadronização da documentação do departamento comercial da empresa Reivax. Sugeriu-se:uma nova divulgação e treinamentos para utilização do manual.
Palavras-chave: Comunicação; Informação; Padronização.
RESUMEN
La comunicación en las organizaciones, es considerada uno de los puntos más importantespara la empresa, que tiene por objetivo ser clara y obtener suceso en la realización de susprocesos administrativos. Sin embargo, se considera que la información se vuelve parterelevante en la efectivación correcta de cada proceso, sea interno o externo. Por lo tanto, estainvestigación tuvo por objetivo general, investigar el sistema de comunicación escrita, internay externa, del departamento comercial de la empresa Reivax. Y como objetivos específicos sebuscó (i) describir los canales de comunicación escrita, interno y externo, del departamentocomercial de la empresa Reivax; (ii) verificar la variación que ocurre en la estructura de losdocumentos y de las correspondencias del departamento comercial; (iii) identificar aspectosque comprometen y/o favorecen la comunicación escrita del departamento comercial. Lametodología utilizada en la presente investigación se dió a través del estudo de caso y por lainvestigación descriptiva de caracter cualitativo y cuantitativo. Se adoptó como instrumentosde coletas de datos la técnica de cuestionario, la investigación documental y la observaciónparticipativa. Los datos fueron analizados de forma cualitativa y cuantitativa El resultadoobtenido de la investigación con los colaboradores del departamento indicaron que haynecesidad de retomar la patronización de la documentación del departamento comercial de laempresa Reivax. Se sugiere la retomada de la patronización de la documentación deldepartamento comercial de la empresa Reivax por el Manual de Identidad Visual, haciendouna nueva divulgación y entrenamiento para la utilización del manual.
Palabras-clave: Comunicación; Información; Patronización.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1: Processo da comunicação .........................................................................................20
Figura 2: Sede da empresa Reivax ...........................................................................................36
Figura 3: Organograma.............................................................................................................41
LISTA DE TABELAS
Tabela 1– Canais de comunicação internos..............................................................................50
Tabela 2- Canais de Comunicação externos.............................................................................53
Tabela 3 - Funções e número de funcionários..........................................................................55
Tabela 4- Tempo que executa função na empresa....................................................................56
Tabela 5- Na atividade diária costuma redigir alguma comunicação.......................................57
Tabela 6- Canais de comunicação escrita utilizado no departamento comercial .....................57
Tabela 7 - Interlocutores do departamento comercial na redação de uma comunicação .........58
Tabela 8 - Apresentação da comunicação escrita interna do departamento comercial ............59
Tabela 9 - Apresentação da comunicação escrita externa do departamento comercial............60
Tabela 10 - Linguagem dos documentos enviados pelo departamento comercial é adequada 61
Tabela 11 - Orientação quanto à redação e à estrutura antes de enviar uma comunicação......61
Tabela 12 - Conhecimento do logotipo da empresa sugerido pelo Manual .............................62
Tabela 13 - Tipos de fontes usados nas comunicações escritas ...............................................63
Tabela 14 - Tamanhos de fontes usados nas comunicações escritas........................................63
Tabela 15 - Cor no plano de fundo no e-mail redigidos...........................................................64
Tabela 16- Cor no plano de fundo nas comunicações escritas impressas ................................64
Tabela 17- Importância da padronização na estrutura das comunicações impressas ...............65
Tabela 18 - Importância da padronização na estrutura das comunicações virtuais..................66
Tabela 19- Normas sugeridas para as comunicações escritas ..................................................66
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
NEG - NegóciosCOM - ComercialENG - EngenhariaP&D - Pesquisa e DesenvolvimentoCTR - ControladoriaADM/FIN - Administrativo/FinanceiroRH - Relações HumanasFAT - FaturamentoPAG - PagamentoINFO - InformáticaDOC - DocumentaçãoIND - IndustrialPCP - Planejamento, Controle e ProduçãoCOMP - ComprasALM - Almoxarifado
SUMÁRIO
RESUMO................................................................................................................................... 7
RESUMEN ................................................................................................................................ 8
LISTA DE ILUSTRAÇÕES.................................................................................................... 9
LISTA DE TABELAS............................................................................................................ 10
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS ........................................................................... 11
1 INTRODUÇÃO................................................................................................................ 14
1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA E DO PROBLEMA .................................................................141.2 OBJETIVOS ...................................................................................................................16
1.2.1 Objetivo Geral ......................................................................................................161.2.2 Objetivos Específicos ...........................................................................................16
1.3 JUSTIFICATIVA .............................................................................................................16
2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS...................................................................................... 18
2.1 COMUNICAÇÃO ............................................................................................................182.1.1 Conceitos ..............................................................................................................18
2.2 ELEMENTOS DE COMUNICAÇÃO ...................................................................................192.2.1 Comunicação verbal e não-verbal ........................................................................21
2.3 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ..............................................................................222.3.1 Comunicação interna e externa: definições ..........................................................24
2.3.1.1 As correspondências e os documentos do ambiente organizacional.................262.3.2 O aspecto formal dos documentos e da correspondência empresarial .................27
2.4 QUALIDADE E PADRONIZAÇÃO.....................................................................................282.4.1 Problemas na padronização ..................................................................................30
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS ................................................................................ 31
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA..................................................................................313.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA..............................................................................................323.3 COLETA DE DADOS ......................................................................................................323.4 ANÁLISE DOS DADOS ...................................................................................................34
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS............................................... 35
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ..................................................................................354.1.1 Histórico ...............................................................................................................354.1.2 Política de Qualidade............................................................................................384.1.3 Principais Clientes ................................................................................................384.1.4 Principais Produtos e Serviços .............................................................................394.1.5 Estrutura Organizacional ......................................................................................40
4.1.6 Organograma ........................................................................................................404.1.7 Departamento Comercial......................................................................................41
4.1.7.1 Setor de Comercialização..................................................................................424.1.7.2 Setor de Marketing............................................................................................42
4.1.8 Manual de Identidade Visual Reivax ...................................................................424.1.8.1 Marca.................................................................................................................434.1.8.2 Tipologia ...........................................................................................................434.1.8.3 Papel timbrado e envelope ................................................................................43
4.2 OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO ESCRITA DO DEPARTAMENTO COMERCIAL ....................434.2.1Correspondências internas expedidas e recebidas pelo departamento comercial daReivax ................................................................................................................................444.2.2 Correspondências e documentos externos expedidos pelo departamento comercialda Reivax ...........................................................................................................................46
4.3 A VARIAÇÃO NA ESTRUTURA DOS DOCUMENTOS E DAS CORRESPONDÊNCIAS DODEPARTAMENTO COMERCIAL..................................................................................................49
4.3.1 Comunicação interna: e-mail e murax..................................................................494.3.2 Comunicação externa: e-mail, carta, fax, declaração e procuração......................51
4.4 ASPECTOS QUE COMPROMETEM E/OU FAVORECEM A COMUNICAÇÃO ESCRITA DODEPARTAMENTO COMERCIAL..................................................................................................55
4.4.1 Objetivos, respostas e comentários.......................................................................554.4.2 Síntese das respostas dos colaboradores...............................................................67
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................................... 69
6 RECOMENDAÇÕES...................................................................................................... 71
ASSINATURAS...................................................................................................................... 74
APÊNDICES ........................................................................................................................... 75
ANEXOS ................................................................................................................................. 81
1 INTRODUÇÃO
1.1 Apresentação do Tema e do Problema
A vida humana é um processo contínuo de comunicação, logo, aprimorar a capacidade
comunicativa do homem permite ampliar seu relacionamento com o mundo e compreender
melhor a realidade a fim de transformá-la. Assim, comunicação é uma necessidade vital
humana tão importante quanto às demais, embora os homens tendem a comunicar-se mesmo
quando se esforçam em sentido contrário (INFANTE, 1995, p. 11).
Para Paschoaleto (2002), a comunicação significa o "ato ou efeito de emitir, transmitir
e receber mensagens por meio de métodos e/ou processos convencionados. Capacidade de
trocar e discutir sobre uma única interpretação, um conjunto de informações".
No ambiente organizacional, considera-se a comunicação empresarial ferramenta
básica para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer empresa.
As organizações procuram sempre alcançar um bom desenvolvimento econômico no
mercado em que atuam, embora tenha se verificado que a concorrência tem aumentado cada
vez mais. Assim sendo, torna-se fundamental a comunicação eficaz, clara e perfeita. Percebe-
se, assim, que essas organizações necessitam de canais de comunicação para sobreviverem e
proporcionarem um relacionamento agradável com o ambiente organizacional interno e
externo.
O nível de progresso de uma empresa está ligado também à qualidade de sua
comunicação escrita interna e externa. Para ser bem sucedida e se manter num mercado
altamente competitivo e dinâmico, observa-se que, cada vez mais, as organizações estão
buscando a implementação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade, visando
melhorar continuamente a sua eficácia nos processos internos.
Nesse sentido, o processo comunicativo precisa ser continuamente otimizado, a fim de
dar condições para que a organização continue competindo no mercado.
A Reivax Automação e Controle é uma empresa pioneira na aplicação de
Controladores Microprocessados em Sistemas de Excitação de Geradores e Reguladores de
Turbinas. Associa-se a marca REIVAX ao controle e supervisão da Geração de Energia
15
Elétrica. Em curto espaço de tempo, a empresa consolidou-se como fabricante de
equipamentos para controle da geração e hoje é reconhecida no mercado pela excelência de
seus produtos, seu espírito inovador e experiência adquirida nas Empresas de Energia Elétrica
do Brasil e América Latina. Único fabricante nacional de Reguladores de Velocidade e
Tensão, a Reivax gera soluções integradas e customizadas para projetos de modernização e
automação de Centrais Elétricas. Além disso, tem expandido seu mercado, não apenas no
Brasil, como também na América Latina.
Como o intuito da empresa é fornecer equipamentos e soluções completas que
agregam alta qualidade e confiabilidade a preços competitivos, decidiu-se investigar de que
forma ocorria a comunicação interna e externa do departamento comercial. Preliminarmente,
apesar de a comunicação escrita funcionar de maneira precisa e coerente, identificava-se, no
departamento comercial da Reivax, certa fragilidade relacionada a essa forma comunicativa.
Partindo dessa constatação inicial, a estagiária observou, por exemplo, que os
documentos e as correspondências que circulavam no departamento comercial não seguiam
um padrão, conforme proposto no Manual de Identidade Visual já existente na empresa.
Nesse sentido, o estágio permitiu observar ainda se existiam muitas variações quanto à
estrutura escrita desses documentos e dessas correspondências, e se essa multiplicidade de
formas podia comprometer a identidade visual da organização.
Aplicou-se os conhecimentos, notadamente da área de Comunicação Organizacional,
adquiridos no decorrer do curso de Automação de Escritórios e Secretariado, na melhora das
tarefas comunicativas escritas existentes no departamento comercial da empresa Reivax. O
curso prepara profissionais capazes de gerenciar escritórios, aplicando recursos de tecnologias
da informação e os conhecimentos de secretariado, assessorando executivos na qualificação e
inovação dos processos administrativos.
Em síntese, esperava-se responder ao seguinte questionamento: As correspondências e
os documentos que circulavam no departamento comercial seguiam as normas propostas no
Manual de Identidade Visual já existente na empresa?
16
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Investigar o sistema de comunicação escrita, interna e externa, do departamento
comercial da empresa Reivax.
1.2.2 Objetivos Específicos
- Descrever os canais de comunicação escrita, interno e externo, do departamento
comercial da empresa Reivax;
- Verificar a variação que ocorre quanto à estrutura dos documentos e das
correspondências do departamento comercial;
- Identificar aspectos que comprometem e/ou favorecem a comunicação escrita do
departamento comercial;
1.3 Justificativa
A estagiária se sentiu motivada a pesquisar sobre esse tema após ter feito um
levantamento documental preliminar juntamente com a gerente da área comercial. No geral,
percebeu-se que havia variedade na confecção da comunicação escrita do departamento, de
modo que essa diversidade, algumas vezes, prejudicava o relacionamento interpessoal dos
colaboradores. Com isso, notou-se que era importante estudar como ocorria a comunicação
interna e externa nesse departamento.
Portanto, por meio desse estágio, pretendia-se propor a melhoria na confecção dos
documentos e das correspondências que circulavam no departamento, fazendo uso do Manual
de Identidade Visual disponibilizado pela empresa, a fim de manter o bom relacionamento
interno e externo, bem como a imagem positiva da área comercial e da Reivax.
17
Além disso, a estagiária atuante como secretária há 14 anos nessa organização,
acompanhou o processo de implantação do sistema de qualidade e é conhecedora das
atividades do departamento comercial. Logo, por meio do estágio, buscou-se uma melhor
organização escrita e manutenção dessa regularização nos documentos que circulavam nesse
departamento, conforme os conhecimentos obtidos no Curso de Automação de Escritórios e
Secretariado.
Sendo assim, o conhecimento do processo comunicativo escrito proporcionou
segurança e eficiência à elaboração de textos significativos à atividade da empresa.
A fim de se atingir o objetivo geral desta pesquisa, realizou-se uma investigação
bibliográfica e documental na área da comunicação organizacional, assim como observação
participativa e aplicação de questionários com os colaboradores do departamento comercial da
Reivax.
2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS
As pessoas de maneira geral dedicam boa parte de seu tempo ao processo de
comunicar, dentro de suas funções de liderar, organizar, controlar e planejar. Dentro desse
contexto é preciso considerar as diferentes culturas no intuito de provocar engajamento e
participação dos colaboradores na organização e para que possam desenvolver um sistema de
comunicação eficiente entre os indivíduos que nela trabalham. A comunicação deve estar
direcionada aos interesses e objetivos da organização (SANTOS, 2002).
Nesse sentido, a seguir, se faz necessário discutir pontos considerados importantes, na
fundamentação teórica desta pesquisa.
2.1 Comunicação
2.1.1 Conceitos
Comunicação é o ato ou efeito de comunicar-se; processo de emissão, transmissão e
recepção de mensagens por meio de métodos e/ou sistemas convencionados; capacidade de
trocar ou discutir idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre
pessoas (FERREIRA, 1977, p. 134).
Penteado (1980, p. 15) afirma que a palavra comunicação é oriunda do latim
communicare, que significa “tornar comum, trocar opiniões”. Para o autor, comunicação é
convivência e só há comunicação quando as pessoas envolvidas participam dela, quando há
um entendimento entre elas, desde que ambas dominem um código comum, o qual pode ser
gestual, olfativo, visual. Nesse sentido, é necessário que os indivíduos se compreendam
mutuamente para que haja o processo de comunicação.
Segundo Medeiros (1993, p.17), comunicação significa tornar comum, trocar opiniões,
fazer saber, implica participações, interação, troca de mensagens. É um processo de
experiências que modifica a disposição mental das partes envolvidas.
Para Medeiros e Hernandes (2003, p. 210), comunicar é tornar conhecido, participar,
transmitir algo a alguém. Comunicação é o ato de emitir, transmitir e receber mensagens por
19
meio de processos previamente estabelecidos ou convencionados, quer por meio de
linguagem falada ou escrita, quer mediante outros sinais, signos ou símbolos.
A partir dos conceitos aqui citados, pode-se concluir que a comunicação é essencial ao
ser humano para a transmissão de informações chegando ao entendimento comum entre os
indivíduos. Essa permite à sociedade aprimorar seus conhecimentos possibilitando uma visão
melhor do mundo.
Assim, objetivando um melhor reconhecimento do processo de comunicação, é
necessário que se identifiquem os elementos que o constituem, que serão vistos a seguir.
2.2 Elementos de Comunicação
Para que a comunicação ocorra é fundamental que a mensagem seja compreendida por
quem está recebendo. Assim, toda comunicação necessita de uma ou mais pessoas para que
possa ser efetivada. Objetivando um melhor reconhecimento do processo de comunicação, é
necessário que se verifiquem os elementos que o constituem.
Infante (1995, p. 11 e 12) menciona que os elementos envolvidos no processo
comunicativo são: mensagens, emissor e receptor. Esses termos designam alguns dos
componentes e cada um dos atos de comunicação que realizamos diariamente.
Já Kotler (1995, p. 389) define comunicação como um processo que consiste em “um
emissor transmitindo uma mensagem, através de um meio, para um receptor que reage”.
De uma forma simples, esse modelo de Kotler pode ser esquematizado da seguinte
maneira:
Emissor→Mensagem→Receptor
Esse modelo indica que existem três elementos essenciais na comunicação, porém, se
faltar um deles, o ato comunicativo não ocorre.
Nesse sentido, a comunicação é um sistema aberto semelhante à empresa. Como
sistema, deve ser organizada pelos elementos – fonte, codificador, mensagem, canal, receptor,
decoficador, feedback, esses são ingredientes que vigoram o processo, conforme segue:
1. A fonte ou emissor: é quem inicia o processo de comunicação;
2. A codificação: é a conversão de um pensamento ou mensagem em uma forma simbólica;
20
3. A mensagem: é o produto físico concreto da codificação da fonte;
4. O canal: é o meio pelo qual a mensagem “caminha”;
5. O receptor: é o destinatário a quem a mensagem é dirigida;
6. A decodificação: é a retradução da mensagem enviada por um emissor;
7. Feedback: é a verificação do sucesso obtido na transferência das mensagens tais como
originalmente pretendidas.
Esquematicamente, tem-se, segundo Robins, o processo de comunicação ilustrado, na
figura 1, abaixo:
Fonte Codificação Canal Decodificação Receptor
Feedback
Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem
Figura 1: Processo da comunicaçãoFonte: Robins (2002, p. 424, adaptado pela pesquisadora)
Optou-se por apresentar os elementos da comunicação em consonância com a
denominada “teoria da comunicação”, criada pelo lingüista russo Roman Jakobson, já que se
tinha o propósito de apresentar os papéis de cada um desses elementos de forma mais
objetiva, melhor definida.
Não seria possível pensar em emissor e receptor como elementos tão definidos em
que, o primeiro emite, transmite a mensagem e o segundo, apenas a recebe.
Segundo essa teoria, emissor e receptor de mensagens, os interlocutores interagem,
por meio da linguagem.
Procurando deixar mais clara a compreensão da teoria, Orlandi (1999, p. 21) salienta
quena realidade, a língua não é só um código entre outros, não há essa separação entreemissor e receptor, nem tampouco eles atuam uma seqüência em que primeiro umafala e depois o outro decodifica et. Eles estão realizando ao mesmo tempo oprocesso de significação e não estão separados de forma estanque.
Desse modo, percebe-se que o conhecimento dos componentes do ato de comunicação
permite exercer posição nas diferentes situações comunicativas do cotidiano.
As situações do cotidiano exigem variados tipos de canais de comunicação. Canal é a
via de circulação das mensagens. São os meios técnicos aos quais o emissor tem acesso, a fim
21
de assegurar o encaminhamento de sua mensagem para o destinatário (VANOYE, 1983, p.
15).
Medeiros e Hernandes (2003, p. 211) conceituam que “canal é o suporte material que
possibilita veicular uma mensagem de um emissor a um receptor, através do espaço e do
tempo. Já Infante (1995, p. 12) diz que “canal de comunicação ou contato é o meio pelo qual a
mensagem é transmitida”.
As dificuldades encontradas, quanto à clareza das mensagens, nos relacionamentos
interpessoais, também são encontradas nas organizações.
No ambiente organizacional, as formas de comunicação são os instrumentos oficiais,
os quais passam as informações que visam a assegurar o funcionamento ordenado e eficiente
da empresa (REGO, 1986, p. 63). Nesse sentido, será explicado a seguir algumas formas
sobre a comunicação encontradas nas organizações.
2.2.1 Comunicação verbal e não-verbal
A comunicação verbal é aquela que utiliza as palavras, sejam faladas ou escritas. A
oralidade é a forma mais comum de troca de informações, ao passo que a escrita torna
possível registrar de modo duradouro as mensagens construídas com as palavras.
As pessoas não se comunicam apenas por palavras, os movimentos faciais e corporais,
os gestos, os olhares, a entoação, também são elementos importantes da comunicação não-
verbal.
Para Terra (1997, p.12), comunicação não-verbal é aquela que utiliza para atos de
comunicação outros sinais que não as palavras. A linguagem dos sinais utilizada pelos surdos-
mudos, as placas de trânsito e os gestos são exemplos da comunicação não-verbal.
Os gestos fazem parte do cotidiano do homem e podem complementar a comunicação.
Muitas vezes uma simples expressão facial como o rubor ou ainda uma careta podem
representar mais o que se deseja ou se sente do que a própria palavra. Um simples olhar pode
denunciar o que uma pessoa está sentindo ou ainda um balançar a cabeça pode ser uma
resposta a uma pergunta, seja negativa ou positiva.
Segundo Medeiros (1999, p. 57), “a comunicação estabelece-se mediante o uso da
linguagem, verbal (uso das palavras) ou não-verbal (sinais, imagens, expressão corporal,
mímica)”. A comunicação verbal tanto pode ser aquela que se fala como aquela que se redige,
22
em virtude de já estar implícito no termo verbal que se utiliza do verbo, ou seja, da palavra
para expressar assim a comunicação desejada.
Portanto, ao falar ou escrever utiliza-se o código lingüístico, dando vida às palavras.
Dessa forma, pode ser prudente para um administrador ou outro profissional saber utilizá-las
no intuito de informar se os resultados foram bons ou não.
A implicação da fala dentro de uma organização é mais séria e complexa do que se
pode imaginar. Para cada palavra deve existir uma intenção firme de todo profissional de ser
verdadeiro e honesto com o seu semelhante.
É preciso cuidar do que se fala, com quem se fala e de como se fala, para que se possa
considerar a dimensão ética da palavra comunicação verbal. A comunicação verbal, por meio
da palavra, tem a sutileza de aproximar as pessoas ou de afastá-las. Em síntese, a palavra
como expressão verbal, seja ela falada ou escrita, é imprescindível nas relações interpessoais.
É ela que qualifica e revela as lideranças ou não.
Dessa forma, acerca da fala e da escrita, Medeiros (1999, p. 58) destaca que “a
primeira é livre, desativada de componentes situacionais; a segunda é presa às regras de
gramática e ao padrão considerado culto”. Assim, segundo o autor (1999, p. 58), “ainda que a
língua seja a mesma, a expressão escrita difere da oral, podendo-se facilmente comprovar que
ninguém fala como escreve, ou vice-versa”.
A linguagem verbal é constituída por um sistema de sinais convencionados. A
mensagem será possível se existir um código, que é denominado língua. Ao comunicar-se
uma pessoa vale-se de um sistema de signos, que ela deve conhecer previamente. Assim,
podem-se distinguir um sistema comum a todos os falantes e os atos de comunicação de cada
um. Portanto, um sistema coletivo, com atos individuais de comunicação (LUFT, 1981, p.2).
Como visto, a comunicação verbal e não-verbal está presente em muitos momentos da
vida das pessoas e, mesmo inconsciente, faz-se seu uso constantemente. Além dos recursos
verbais e não-verbais, no próximo item será abordada a comunicação organizacional.
2.3 Comunicação Organizacional
Desde os primórdios, a comunicação é extremamente importante em qualquer
contexto social, seja familiar ou organizacional.
23
A comunicação nas organizações é um sistema de informação estabelecido para
fornecer aqueles que ocupam funções administrativas (MEDEIROS e HERNANDES, 2003,
p.209). Para Stoner e Freeman (1985, p.388), comunicação na visão organizacional é “o
processo através do qual os administradores realizam as funções de planejamento,
organização, liderança e controle”. Conforme Paschoaletto (2002), comunicação
organizacional é o processo de transmissão compreensão entre um emissor e um receptor. É
um mecanismo de linguagem de co-relação entre os códigos emitidos e a correta interpretação
destes. A comunicação, nesse ambiente, conforme visto, pode ser verbal ou não, admitindo-se
uma linguagem silenciosa, incluindo cores, expressões, formas, lógicas ou ilógicas,
conscientes ou não.
Cada vez mais se pressupõe que as organizações buscam inovação nos ambientes. Ao
mesmo tempo que lidam com a memória organizacional, as empresas motivam-se a aprender,
mas isso só será possível se as pessoas se identificarem e considerarem as missões
organizacionais como um crescimento conjunto e ilimitado.
Segundo Alonso (2002, p. 35),
a visão global possibilita a criação de sistemas organizacionais em função dasnecessidades culturais de cada país, promovendo um maior apoio ao crescimentodos negócios. Além disso, proporciona uma melhor comunicação entre osparticipantes do processo, possibilitando um maior envolvimento e motivação. Hánecessidade de integração entre a estrutura organizacional, os processosadministrativos, os recursos humanos e a cultura, pois eles compreendem os valorese regras que controlam o comportamento organizacional.
Aceitando as situações, entendendo por que elas acontecem e o que significam, os
colaboradores partem para a participação. Como conseqüência do engajamento, os autores
destacam que os métodos são internalizados pelos colaboradores e que estes passam a ter uma
atitude de predisposição pró-ativa, mostrando os interesses e sentimentos comunitários aos
objetivos da organização.
Chiavenato (2000, p. 324) diz que a comunicação é uma permuta ou um intercâmbio
de informações que devem ser transmitidas e compreendidas dentro da empresa.
Portanto, para competir em igualdade de condições, as organizações precisam
reavaliar a maneira como agem, inclusive como se comunicam com seu público interno e
externo. Mas é necessário que os colaboradores também se comuniquem de maneira contínua
e informal, tornando-se comprometidos com os objetivos da organização e com a busca da
integração dentro do ambiente organizacional.
24
Harlow (1980, p. 9) afirma que “a comunicação eficaz sempre foi o principal
ingrediente do sucesso empresarial. Por outro lado, as falhas de comunicação podem causar
frustrações, problemas de trabalho e até a falência.”
Com isso, percebe-se que os autores expressam que a comunicação organizacional,
quando transmitida com eficácia, é fator de suma importância para a sinergia entre setores e
para a garantia da longevidade das empresas.
Em muitas organizações, encontram-se problemas na comunicação e ela está longe da
perfeição, porque, muitas vezes, as mensagens são transformadas ou alteradas quando passam
do emissor ao receptor. Para evitar que essas transformações e alterações ocorram, é
necessário saber escolher o canal de comunicação adequado.
Assim, a comunicação organizacional, se bem utilizada, pode melhorar o
relacionamento interpessoal nos setores de uma empresa. Portanto, uma comunicação
continuamente otimizada pode tornar acessíveis informações e mensagens que circulam
dentro de uma organização. Com o avanço tecnológico cada vez mais acelerado, percebe-se
que, dentro e fora de um sistema organizacional, existem várias maneiras dos indivíduos se
comunicarem oralmente e por escrito. No próximo tópico, apresentam-se esses meios de
comunicação.
2.3.1 Comunicação interna e externa: definições
O sucesso de uma organização depende, em grande parte, da troca de informações que
deve existir entre seus colaboradores e destes com o ambiente externo. O administrador que
não comunica seus objetivos a seus subordinados, que não avalia o efeito de suas informações
não pode esperar um desempenho positivo de sua empresa.
Atualmente, percebe-se que a organização de uma empresa depende basicamente das
informações relacionadas com as pessoas, interna e externamente, e sobre ela. A comunicação
interna permite à organização ter consciência de si mesma e adaptar-se ao ambiente; a
externa permite a realização de negócios.
A comunicação interna é um meio simples e eficaz para a organização comunicar-se
com seus colaboradores. Segundo Medeiros e Hernandes (2003, p. 227), “a organização de
uma empresa depende basicamente do fluxo de informações relacionadas com as pessoas”.
25
Como exemplos de comunicação interna, pode-se citar o memorando e a comunicação
interna, o e-mail e a intranet.
Nesse sentido, a comunicação interna deve ser efetiva. Com isso, poderá haver maior
dedicação e empenho dos funcionários e como resultado lógico a produtividade aumentará.
Para Hamptom (1990, p. 249), a comunicação interna
[...] é o processo pelo qual as pessoas que trabalham em uma empresa transmiteminformações entre si e interpretam o seu significado. O que a comunicação faz parauma empresa se parece como o que a corrente sangüínea faz para o organismo. Acorrente sangüínea supre todas as células do organismo com oxigênio; o sistema decomunicação supre todas as unidades, departamentos, pessoas – da empresa cominformação. Privadas de oxigênio as células funcionam mal e morrem; seminformação necessária, as pessoas e os departamentos dentro da empresa funcionammal.
Dentro desse contexto, observa-se que existem também aspectos que devem ser
considerados para que a comunicação interna obtenha sucesso em seus objetivos. Esses
fatores estão relacionados com políticas, estratégias, qualidade, linguagem e conteúdos
sempre atualizados às novidades tecnológicas.
Segundo Medeiros e Hernandes (1999, p. 227) “a comunicação externa é realizada da
empresa para fora e vice-versa. O sucesso de uma empresa depende em grande parte das
transações de comunicação que deve haver entre seus membros e dos membros com o
ambiente externo.”
A comunicação externa é essencial para que as pessoas consigam obter algum tipo de
informação da empresa, como as regras, os objetivos e que tipo de serviço essa empresa
presta.
De acordo com Kaspary (1994, p. 13), “a comunicação externa é aquela trocada entre
a empresa e quaisquer pessoas ou entidade com as quais ela deva ou deseja relacionar-se, com
a finalidade de promover os interesses a que visa seu ramo de atividade.”
Pode-se citar como comunicação externa a carta comercial, o fax, o e-mail, a
procuração, entre outros canais.
Assim, a comunicação interna como externa são importantes para a integração de
qualquer grupo de trabalho. Trata-se de muito mais do que o emprego de uma mesma
linguagem, pois envolve as diferenças entre indivíduos com relação aos modos de pensar e
agir.
26
Logo, torna-se necessário abordar como são as correspondências e os documentos do
ambiente organizacional, pois é através delas que se realiza a comunicação dentro e fora das
organizações.
2.3.1.1 As correspondências e os documentos do ambiente organizacional
No exercício da vida profissional, documentos e correspondências oficializam o que
foi previamente combinado por meio dos canais orais. De acordo com Medeiros (1999,
p.159), correspondência é um meio de comunicação escrita entre pessoas; ato ou estado de
corresponder, adaptar, relatar ou o acordo de uma pessoa com outra; uma comunicação que se
efetiva por meio de papéis, cartas ou documentos. Para Beltrão (1998, p. 13), correspondência
é o conjunto de normas regedoras das comunicações escritas entre pessoas ou entidades;
orientam a feitura e a transmissão dos documentos.
Beltrão e Beltrão (1998) e Medeiros (1999) apresentam alguns meios de comunicação
comerciais, abaixo:
• Fax - um aparelho que possibilita a transmissão de informações na forma original,
entre terminais remotamente instalados. Ele proporciona a reprodução de
documentos na sua forma original, seja manuscritos, digitados, gráficos, tabelas,
etc. As transmissões devem ser o mais legível possível, também deve-se evitar
falhas nos manuscritos, as letras pequenas devem ser evitadas. (Anexo A).
• Declaração – é um documento em que se manifesta uma opinião, conceito,
resolução ou observação. Em diplomacia, dá-se o nome de declaração a um
documento e órgão colegiado, espécie ou manifesto. (Anexo B).
• Memorando – deve ser sempre escrito no formato meio-ofício, destina-se
inicialmente a tratar de parte de assunto focado em mensagem anterior, passando
depois a ser empregado para veicular mensagens menos solenes de poucas
palavras, como sejam perguntas, consultas rápidas, avisos e informações breves.
(Anexo C).
27
• Procuração – instrumento pelo qual uma pessoa recebe de outra poderes para, em
nome dela, praticar atos ou administrar bens. Pode ser pública, se lavrada em
cartório, ou particular, se passada de próprio punho pela pessoa que a dá, todavia,
deve subordinar-se a certas regras formais para que se identifique como ato
perfeito. (Anexo D).
• E-mail – por seu baixo custo e celeridade, transformou-se na principal forma de
comunicação para transmissão de documentos, e um de seus atrativos de
comunicação é sua flexibilidade, não necessita definir uma forma rígida para sua
estrutura. (Anexo E).
• Carta Comercial - É utilizada na troca de informações entre pessoas jurídicas,
onde pode-se tratar de assuntos administrativos ou comerciais, a função da carta
comercial é informar, persuadir e solicitar informações. (Anexo F).
• Murax (Intranet) – É um informativo interno da Reivax que serve para divulgar
assuntos relevantes aos funcionários da empresa.
Desse modo, percebe-se que, com o advento da escrita, inúmeros meios de
comunicação surgiram, alguns citados acima, e estes podem estabelecer a comunicação entre
grandes distâncias com rapidez. Para conseguir uma comunicação eficaz, no entanto,
necessitam-se alguns cuidados quanto à escrita e à apresentação de documentos e
correspondências do contexto empresarial.
2.3.2 O aspecto formal dos documentos e da correspondência empresarial
A importância da correspondência comercial reside no fato de que não se pode
considerá-la como simples atividade que tem seus objetivos. Sendo instrumento para
fechamento de negócios, não só deve propor negócios, como levá-los a bom termo e criar uma
imagem positiva da organização emitente. Desse modo, não deve ser usada como simples
veículo de comunicação.
28
Correspondência é um ato que se caracteriza pela troca de informação, pela emissão e
recepção de mensagens. Ela indica todas as formas de comunicação escrita que ligam
indivíduos distantes com finalidade de manterem uma troca de idéias (MEDEIROS &
HERNANDES, 1999).
Segundo Beltrão e Beltrão (1998, p. 94), correspondência empresarial é o conjunto de
preceitos orientadores da elaboração e circulação de papéis próprios ao comércio e à indústria,
destinados a criar, manter e encerrar transações.
Já Kaspary (1994, p. 29) diz que a carta não comunica idéias, de forma eficaz,
somente pelo seu conteúdo, pela propriedade de seus termos e a clareza da construção da
frase. Ela produz uma primeira impressão favorável, pela sua aparência, o leitor se predisporá
favoravelmente ao seu conteúdo. Por essas razões e por ser uma carta, ela é um poderoso
agente de relações públicas para a empresa.
De acordo com Beltrão (1998) e Kaspary (1994), percebe-se que a correspondência
empresarial não é só um meio de comunicação, ela é um instrumento de marketing, pois é
responsável pela imagem da organização perante todo seu público, interno ou externo.
Para que haja expansão em uma organização, é necessário que ela se comunique com
ambientes externos, ou seja, por meio de correspondências há possibilidade de realizar à sua
divulgação, ampliar territórios, pois, assim a organização pode expressar suas decisões para a
sociedade.
Por fim, percebe-se que as correspondências empresariais são utilizadas tanto para
comunicação interna quanto para a externa e necessitam de uma linguagem formal e com
qualidade para sua formulação. Assim, nota-se que as organizações estão cada vez mais
empenhadas na busca da qualidade de seus produtos e serviços, assunto a ser tratado a seguir.
2.4 Qualidade e Padronização
Na era de economia global, não é mais possível garantir sobrevivência das empresas
apenas exigindo que as pessoas façam o melhor que puderem ou cobrando apenas resultados.
Hoje percebe-se que são necessários métodos que possam ser utilizados por todos
direcionando aos objetivos de sobrevivência da empresa.
Para isso, deve-se conhecer quais são os resultados desejados para uma empresa.
Como o objetivo de uma organização humana é satisfazer as necessidades das pessoas, então
29
pode-se dizer que o objetivo, o fim, o resultado desejado de uma empresa é a qualidade total.
Campos (1992, p. 15) ressalta que qualidade total é o controle exercido por todas as pessoas
para a satisfação das necessidades delas próprias.
Com um sistema de qualidade total implantado na empresa, essa pode definir e
garantir a execução da visão estratégica da alta direção. Ainda, constata-se que a qualidade
total determina e mantém critérios e métodos para assegurar que o controle dos processos
sejam eficazes. Um desses processos dar-se-á através da padronização que será estudado no
próximo item.
Atualmente, pode-se perceber que as organizações não têm se preocupado somente
com a análise do trabalho e o estudo de seus funcionários, mas também com a apresentação,
tanto estética como lingüística, de suas correspondências e seus documentos, ou seja,
acreditam que, com uma comunicação uniforme, possam transmitir aos clientes internos e
externos uma informação mais clara e concisa.
No entanto, não existe propriamente um padrão oficial da linguagem, o que há é a
indicação quanto ao uso do padrão culto das língua nos atos comunicativos. Essa
padronização da linguagem dos documentos tem a finalidade de informar o leitor com o
máximo de clareza e precisão.
Flôres (2002, p. 13) conceitua padronização como a
observância de todas as regras de feitura dos textos - quer aquelas tratadas no estudode cada modalidade textual, que prevêem as constituintes e sua diagramação, que ascompiladas nesta seção relativas à linguagem - estabelece o caráter de padronizaçãode redação oficial. Cada modalidade de texto tem seu jeito de ser formalizado eformulada. É este feitio peculiar que lhe dá padronização.
A formalidade e a padronização são imprescindíveis para a uniformidade dos textos,
desse modo, percebe-se que as categorias de documentos e correspondências requerem que a
linguagem seja padrão e formal, obedecendo as regras específicas de feitura, que lhes incutem
acentuado caráter de formalidade.
Segundo Chiavenato (2000, p. 63), padrão é uma unidade de medida adotada e aceita
comunente como critério. A padronização é a aplicação de padrões em uma organização para
obter uniformidade de seus documentos.
Portanto, com o uso formal de linguagem é recomendável no ambiente organizacional
e espera-se que os colaboradores façam uso dos padrões de linguagem e estrutura de textos já
existentes na empresa, possibilitando assim, a uniformização dos documentos e das
30
correspondências, haja vista que essas podem trazer imagem positiva perante seus clientes
internos e externos.
2.4.1 Problemas na padronização
A padronização na empresa pode apresentar problemas decorrentes de uma série de
fatores, entre os quais citam-se:
a) Falta de implantação prática, muito embora já existem padrões disponíveis.
b) Falta de dados para revisão ou rescisão.
c) Falta de determinação para ação quando é observado trabalho fora do padrão.
d) Falta de um procedimento de transferência de tecnologia para toda a empresa, que
é feito apenas entre pessoas.
e) Falta de um completo entendimento do mecanismo de implantação da
padronização.
Esses problemas podem ser evitados, mas, para isso, é preciso que a empresa faça um
“check-list” das observações acima e conduzam ações preventivas.
Assim tanto a qualidade quanto a padronização têm por objetivo adotar um critério nos
procedimentos internos da empresa. No próximo capítulo apresentaremos os aspectos
metodológicos.
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS
3.1 Caracterização da Pesquisa
Para desenvolver este trabalho, optou-se por pesquisar vários autores na busca de
conceitos e características da comunicação, pois se teve por objetivo investigar o sistema de
comunicação escrita, interna e externa, do departamento comercial da empresa Reivax e
sugerir a retomada da padronização de documentos e correspondências, conforme Manual de
Identidade Visual da Organização.
Existem vários tipos de pesquisas, todavia, de acordo com os objetivos específicos,
optou-se pelo estudo de caso e pela pesquisa descritiva de caráter qualitativo e quantitativo.
Para Santos (2001, p. 28), estudo de caso é selecionar um objeto de pesquisa restrito,
com objetivo de aprofundar-lhe os aspectos característicos. Quanto à pesquisa descritiva, o
autor a define como “um levantamento das características conhecidas, componentes do
fato/fenômeno/problema”. De acordo com Bardin (apud RICHARDSON, 1999, p. 223),
pesquisa descritiva “é um conjunto de técnicas de análise das comunicações visando obter,
através de procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens
[...]”.
Pesquisa quantitativa é aquela em que são importantes a coleta e a análise quantificada
dos dados e, de cuja quantificação, resultados automaticamente apareçam. Qualitativa é
aquela pesquisa cujos dados só fazem sentido através de um tratamento lógico secundário,
feito pelo pesquisador (SANTOS, 2001, p. 30).
Neste trabalho, a pesquisa qualitativa se deu por meio da coleta de uma amostra de
documentos e correspondências para compará-los com a estrutura proposta pelo Manual de
Identidade Visual e a dos textos que circulavam no departamento. Já a quantitativa serviu para
garantir a precisão dos resultados, evitar distorções de análise e interpretação dos dados do
questionário aplicado aos colaboradores do departamento comercial.
32
3.2 População e Amostra
Na realização deste trabalho, contou-se com dois universos de investigação. No
primeiro, teve-se como população os 10 colaboradores, a qual era composta por 5 (cinco)
funcionários, 2 (dois) estagiários e 3 (três) terceirizados do departamento comercial da
empresa Reivax. No entanto, optou-se por se utilizar uma amostra formada por 4 funcionários
e 2 terceirizados, perfazendo um total de 6 (seis) informantes. Não se incluiu nessa amostra a
estagiária para não desviar os dados, bem como se excluíram os estagiários, por se tratar de
uma função com alta rotatividade na empresa. O segundo universo foi constituído pelos
documentos que circulavam no departamento. Todavia, como havia um grande volume desses
documentos, analisou-se uma amostra de cinco documentos e correspondências enviados e
recebidos no período de 15 de março a 15 de abril de 2005.
De acordo com Marconi e Lakatos (1999, p. 108),
população é o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam, pelomenos, uma característica em comum. Por outro lado, a amostra constitui umaporção de parcela, convenientemente selecionada do universo (população); é umsubconjunto do universo.
Assim sendo, a população de uma pesquisa, pouco provavelmente pode ser igual a
amostra desta, em virtude de que, para uma pesquisa, pode-se considerar apenas, parte de sua
população.
3.3 Coleta de Dados
Para a coleta de dados, foram utilizadas a técnica de questionário, a pesquisa
documental e a observação participativa.
O questionário foi elaborado com questões abertas e fechadas, com intuito de buscar
informações acerca do processo comunicativo escrito do departamento comercial da Reivax.
De acordo com Gil (1999, p. 131), nas questões abertas, “apresenta-se a pergunta e deixa-se
um espaço em branco para que a pessoa escreva sua resposta sem qualquer restrição”. Quanto
às questões fechadas, conforme Gil (1999, p. 129), “apresenta-se ao respondente um conjunto
33
de alternativas de respostas para que seja escolhida a que melhor representa sua situação ou
ponto de vista”.
O questionário é um instrumento de informação muito utilizado, ele tem vantagem
para os pesquisados, pois os mesmos se sentem mais à vontade, e não necessitam a presença
do pesquisador, assim se torna mais acessível. Outra questão é que o pesquisado não precisa
se identificar, trazendo maior segurança sobre sua opinião, e com isso as respostas ficam mais
verdadeiras.
De acordo com Fachin (2003, p. 147), “no questionário a informação coletada pelo
estudioso limita-se tão-somente às respostas escritas e preenchidas pelo próprio pesquisado.
Trata-se de um instrumento de pesquisa muito popular, utilizado para diversos fins”.
Segundo Richardson (1999, p. 189),
geralmente, os questionários cumprem pelo menos duas funções: descrever ascaracterísticas e medir determinadas variáveis de um grupo social. A informaçãoobtida por meio de questionário permite observar as características de um indivíduoou grupo. Por exemplo: sexo, idade, estado civil, nível de escolaridade, preferência,política, etc.
Além disso, auxiliou na identificação dos aspectos que comprometem e/ou favorecem
a comunicação escrita da empresa. As respostas deverão ser analisadas em consonância com a
fundamentação teórica.
Para Santos (2001, p. 29), os documentos são as fontes de informação que ainda não
receberam organização, tratamento analítico e publicação. São fontes documentais, relatórios
de empresas, documentos informativos, fotografias, epitáfios, obras originais de qualquer
natureza, correspondência pessoal ou comercial. É a pesquisa documental que serve dessas
fontes.
A observação participante caracteriza-se pela “participação real do pesquisador com a
comunidade ou grupo”, de acordo com Marconi e Lakatos (1999, p. 92). Os dados coletados
por meio da pesquisa documental serviram para descrição dos canais de comunicação escrita
do setor comercial e para a verificação quanto à variação da estrutura dos documentos e das
correspondências do departamento comercial da Reivax.
As informações coletadas durante o período de observação participante foram
registradas em uma ficha de observação (Apêndice A). A intenção era que o observador
conseguisse se infiltrar ao grupo de tal modo que fosse atenuada sua vinculação ao processo.
34
Segundo Gil (1999, p. 113),a observação participante, ou observação ativa consiste na participação real doconhecimento na vida da comunidade, do grupo ou de uma situação determinada.Neste caso, o observador assume, pelo menos até certo ponto, o papel de ummembro do grupo. Daí por que se pode definir observação participante como atécnica pela qual se chega ao conhecimento da vida de um grupo a partir do interiordele mesmo.
Portanto, a coleta de dados possibilitou levantar informações necessárias para a
pesquisa, estabelecendo comunicação com os participantes.
3.4 Análise dos Dados
A análise dos dados se deu de forma quali-quantitativa. Através da pesquisa
documental se buscou, de forma qualitativa, descrever os canais da comunicação escrita
externa e interna do departamento comercial e verificar a variação que ocorre quanto à
estrutura dos documentos e das correspondências desse departamento. Os dados válidos e
significativos foram representados estatisticamente por meio de tabelas.
A pesquisa quantitativa ficou em relevo nos resultados obtidos pelo questionário, a fim
de se identificar os aspectos que comprometiam e/ou favoreciam a comunicação escrita do
departamento comercial.
Segundo Cruz (apud RICHARDSON, 1999), a análise de conteúdo pode ser definida
como um conjunto de instrumentos metodológicos aplicados nos diversos discursos, os quais
vêm se aperfeiçoando diariamente, buscando melhorar a interpretação dos conteúdos das
mensagens. [...].
Não existem normas que indiquem os procedimentos a serem adotados no processo de
interpretação dos dados, o que se tem na literatura especializada são recomendações sobre os
cuidados que os pesquisadores devem tomar, para que a interpretação não comprometa a
pesquisa (GIL, 1999, p. 188).
Após a investigação dos dados de forma quali-quantitativa, foi possível sugerir a
retomada a padronização dos documentos e correspondências do departamento comercial
proposta pelo Manual de Identidade Visual da Reivax.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Neste capítulo serão apresentados os resultados referentes aos objetivos desta
pesquisa. Inicialmente, aborda-se a caracterização da empresa, em seguida, por meio de
levantamento documental e observação participativa, descreve-se os canais de comunicação
escrita interna e externa do departamento comercial da Reivax.
Na seqüência, realizou-se através de um questionário aplicado aos seis colaboradores
do departamento a identificação dos aspectos que comprometiam e/ou favoreciam a
comunicação escrita. Por fim, a partir da análise dessas informações, apresentou-se sugestões
para a retomada da padronização da documentação do departamento comercial da Reivax
proposta no Manual de Identidade Visual.
4.1 Caracterização da Empresa
4.1.1 Histórico1
A empresa REIVAX Automação e Controle iniciou suas atividades, em abril de 1987,
com um patrimônio fundamentalmente constituído pelo conhecimento tecnológico e pela
experiência de seus fundadores. A qualificação e especialização em Controle da Geração e
Transmissão de Energia Elétrica eram suas principais credenciais para desenvolver essas
atividades na área de Sistemas de Potência.
Na figura 2, apresenta-se a sede da empresa localizada na Rodovia SC 401 n°. 600, no
Parque Tecnológico, em Florianópolis, Santa Catarina.
1 Fonte: Sistema de Informação – Intranet – Reivax Automação e Controle
36
Figura 2: Sede da empresa ReivaxFonte: Banco de imagens – Reivax Automação e Controle
Em curto espaço de tempo, consolidou-se como fabricante de equipamentos para
controle da geração. Hoje é reconhecida no mercado pela excelência de seus produtos, seu
espírito inovador e pela experiência adquirida nas empresas de energia elétrica do Brasil e da
América Latina.
Com tecnologia própria para projeto e fabricação, a Reivax foi pioneira na aplicação
de Controladores Microprocessados em Sistemas de Excitação de Geradores e Reguladores de
Turbinas, associando a marca REIVAX ao controle e à supervisão da Geração de Energia
Elétrica.
A empresa Reivax é o único fabricante nacional de Reguladores de Velocidade e
Tensão, gerando soluções integradas e customizadas para projetos de modernização e
automação de Centrais Elétricas.
Além disso, a Reivax tem expandido seu mercado, não apenas no Brasil, como
também na América Latina, fornecendo equipamentos e soluções completas que agregam alta
qualidade e confiabilidade a preços competitivos.
Acresce-se também, a experiência de seus profissionais que faz com que a empresa
seja solicitada para execução de serviços e ensaios especiais, relacionados ao levantamento
dos modelos de Reguladores de Velocidade e Reguladores de Tensão Automáticos,
utilizados em estudos de estabilidade, incluindo a identificação de parâmetros e simulações,
realizados por profissionais gabaritados e instrumentos digitais especialmente desenvolvidos
para esse objetivo.
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A metodologia de trabalho é bem definida e certificada segundo a norma
ISO9001:2000, o que agrega maior confiabilidade nos processos e um comprometimento
maior com a qualidade do produto e a satisfação do cliente.
• Missão
Gerar soluções inovadoras e rentáveis para o controle da geração de energia.
• Visão
Ser a referência na América Latina na modernização do controle da geração de
energia, até 2008.
• Declaração de valores
a) Compromisso em implantar, manter e aperfeiçoar os elevados padrões da
Qualidade dentro da empresa.
b) Empenho em usar da melhor forma, e sem desperdícios, os recursos renováveis ou
não que a empresa retirar da Sociedade, agregando-lhes o maior valor possível.
c) Manter a imagem de seriedade empresarial, que tem pautado sua trajetória,
executando instalações com qualidade e confiabilidade, atuando com eficácia e
transparência operacional.
d) Reconhecimento pela excelência de nossos produtos/serviços e integridade ética na
organização.
e) Respeitar a concorrência, preservando contatos pautados pela cortesia e
imparcialidade.
f) Incentivar multiplicadores internos dos conhecimentos adquiridos em treinamentos
específicos e/ou nas atividades rotineiras.
g) Preservar o clima organizacional com valorização do espírito de grupo, do trabalho
em equipe e da ética disseminada no mesmo.
h) Disseminar a cultura da profissão e do trabalho como aliados à qualidade de vida e
realização pessoal.
i) Respeitar e valorizar seus clientes, buscando o cumprimento das negociações.
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j) Buscar a renovação e melhoria constantes, no intuito de garantir a imagem de
empresa de tecnologia de ponta no seu ramo de atuação.
k) Busca contínua para o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente.
l) Prezar pela excelência em treinamento, buscando incentivar o desenvolvimento de
competências e o aprimoramento profissional dos seus colaboradores.
4.1.2 Política de Qualidade
Para estabelecer uma avaliação correta de seu sistema da Qualidade, a REIVAX
selecionou a norma ISO 9001 como modelo, conquistando o certificado em dezembro de
1999 e desde então submete-se à avaliação de organismos certificadores reconhecidos
internacionalmente.
A empresa cresce com o desenvolvimento de todos seus colaboradores - clientes,
fornecedores, colaboradores e diretoria.
4.1.3 Principais Clientes
Abaixo relação dos principais clientes da Reivax:
Aluar – Argentina
CELESC - Centrais Elétricas de Santa Catarina - Brasil
ELETRONORTE -Centrais Elétricas do Norte do Brasil S.A. - Brasil
GERASUL - Centrais Geradoras do Sul do Brasil S.A. - Brasil
Central Hidreléctrica de CHIVOR - Colômbia
Central Hidreléctrica de Futaleufú - Argentina
Central Puerto -Argentina
Coemsa Ansaldo Brasil
CEB - Companhia de Eletricidade de Brasília - Brasil
ELETROPAULO - Companhia de Eletricidade de São Paulo - Brasil
COELBA - Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia - Brasil
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CEMIG - Companhia Energética de Minas Gerais – Brasil
CESP - Companhia Energética de São Paulo – Brasil
CEEE - Companhia Estadual de Energia Elétrica do Rio Grande do Sul – Brasil
CHESF - Companhia Hidro Elétrica do São Francisco – Brasil
COPEL - Companhia Paranaense de Energia – Brasil
CPFL - Companhia Paulista de Força e luz – Brasil
Compañia Administradora del Mercado Mayorista Eléctrico Sociedad Anónima - Argentina
ELETRONUCLEAR - Eletrobrás Termonuclear S.A. – Brasil
ESCELSA - Espírito Santo Centrais Elétricas – Brasil
ICE - Instituto Costarricense de Electricidade – Costa Rica
ISA Interconexión Eléctrica S.A. - Colômbia
Light Serviços de Eletricidade S.A - Brasil
Siemens / Pluspetrol Energy - Argentina
Siemens S/A - Brasil
Stewart e Steveson - EUA
Tecnolatina - Argentina
Toshiba do Brasil S.A. - Brasil
Transener - Argentina
TTI – Guatemala - Guatemala
Westinghouse – EUA
4.1.4 Principais Produtos e Serviços
• Produtos
- Controlador Programável CPX 2000.
- Sistema de Excitação Estática completo com Regulador de Tensão Digital
Programável RTX400.
- Regulador de Tensão RTX1000 para geradores com excitatriz brushless ou
rotativa.
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- Sistema de Regulação de Turbinas, incluindo parte mecânica e hidráulica, com
Regulador de Velocidade programável RVX300.
- Regulador Integrado de Tensão e Velocidade RTVX100.
- Estabilizador de Sistemas de Potência programável PWX600.
- Sistema Digital de Supervisão e Controle.
- Sistema de Aquisição de Dados AQX500.
- Sincronizador Automático de Geradores SNX100
- Registrador Digital de Perturbações SMX200
• Serviços
Prestação de serviço especializado na área de Controle e Supervisão da Geração e
Transmissão de Energia Elétrica, com ênfase nos Reguladores de Velocidade e de Tensão de
Centrais Elétricas.
4.1.5 Estrutura Organizacional
A empresa é composta por 5 (cinco) diretores e 100 (cem) colaboradores, sendo que
80 (oitenta) são funcionários e os demais, estagiários e terceirizados.
4.1.6 Organograma
A estrutura formal de uma empresa é representada graficamente pelo organograma.
Ao analisar um organograma, segundo Azevedo e Costa (2001, p. 122), pode-se observar:
- hierarquia;
- definição de cargos;
- divisão de trabalho;
- responsabilidade;
Na confecção de um organograma, deve ser observada a estrutura organizacional da
empresa.
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Existem vários tipos de organograma: Clássico (ou linear) representado de duas
formas, vertical e horizontal, e circular ou radial. Entre eles, encontra-se, na Reivax, o
organograma vertical, conforme a figura 3, a seguir:
Figura 3: OrganogramaFonte: Banco de imagens – Reivax Automação e Controle
A sigla COM (comercial) em destaque no organograma identifica o departamento
onde o estágio está sendo desenvolvido.
4.1.7 Departamento Comercial
A missão primordial do Departamento Comercial é realizar negócios. Para tanto, o
Departamento comercial conta com a atuação de dois setores que, apesar de terem atividades
distintas, se complementam na consecução desse objetivo: o setor de Comercialização e o de
Marketing.
42
4.1.7.1 Setor de Comercialização
Cabe ao setor de Comercialização, o cadastro de clientes, a elaboração de propostas
técnicas e comerciais a partir de licitações ou qualquer outro pedido de cotação recebido do
cliente, o follow-up destas propostas, a negociação com os clientes, a análise dos contratos e o
encaminhamento destes às outras áreas da empresa.
4.1.7.2 Setor de Marketing
O setor de Marketing cuida da divulgação da empresa no mercado por meio de
contatos, preparo e envio de material, tais como folders e jornais informativos, realiza
palestras e visitas aos clientes e coordena a participação da Reivax em feiras e seminários. É
atividade do departamento, também, identificar as necessidades desse mercado, orientando a
empresa para o desenvolvimento de produtos e novas tecnologias.
4.1.8 Manual de Identidade Visual Reivax
Este manual é um conjunto de normas que visam estabelecer um critério na utilização
da nova marca, sendo parte do processo de implantação do Sistema de Identidade Visual da
empresa. Esse manual foi criado no ano de 2003, pelo estagiário Daniel A. Nunes. No mesmo
ano, deu-se a implantação através de uma comunicação via e-mail, informando os
procedimentos a serem seguidos por todos os colaboradores da empresa. A partir dessa data
esperou-se que todos os funcionários na empresa adotassem os meios sugeridos para
utilização da documentação da empresa.
O objetivo deste manual é orientar os funcionários e colaboradores da Reivax na
utilização correta e uniforme da marca da empresa. Tem como proposta refletir para seus
clientes e colaboradores todo o espírito de inovação e evolução.
Desse modo, apresentam-se, a seguir, alguns itens sugeridos no Manual de Identidade
Visual da empresa.
43
4.1.8.1 Marca
Considera-se que a marca é um dos patrimônios mais valioso de uma empresa, pois é
sua identidade que está frente ao seu público. E o sucesso no processo de fixação desta
depende da responsabilidade e cooperação de todos os envolvidos com a empresa. (Anexo G)
4.1.8.2 Tipologia
As famílias tipográficas especificadas no manual de identidade visual são sugestões de
padrões de utilização para serem empregados na Reivax. A adoção dessas famílias visa
adequar a comunicação da empresa nos meios digitais e impressos. São elas: Verdana e Times
NewRoman. (Anexo H).
4.1.8.3 Papel timbrado e envelope
Deve-se seguir o padrão sugerido no manual, utilizando-se desse para melhor
apresentar os documentos que circulam internamente e externamente na organização, podendo
assim transmitir com seriedade e responsabilidade o uso dos modelos sugeridos pela empresa,
sem que cause qualquer dano à identidade visual da empresa. (Anexo I).
4.2 Os canais de comunicação escrita do departamento comercial
Conforme o capítulo dos aspectos metodológicos, durante o período de 15 de março a
15 de abril de 2005, utilizou-se do levantamento documental e da observação participativa
para realizar a descrição dos canais escritos do departamento comercial da Reivax.
44
De forma geral, observou-se que as correspondências escritas internas enviadas e
recebidas pelo departamento são: e-mail, Murax2 (Intranet3) e memorando impresso. Quanto à
comunicação externa enviada pelo departamento comercial, tem-se: e-mail, fax, carta
comercial, declaração e procuração.
Optou-se por descrever os canais de comunicação escrita do departamento comercial
da seguinte forma: inicialmente, far-se-á a exposição minuciosa da função e dos aspectos
estruturais de cada correspondência interna recebida e enviada; e, posteriormente,
apresentar-se-ão, a função e a estrutura dos documentos e das correspondências externas
expedidas pelo departamento.
4.2.1 Correspondências internas expedidas e recebidas pelo departamento comercial da
Reivax
Internamente, durante o período de um mês, houve envio e recebimento de,
aproximadamente, 1.250 e-mails no departamento comercial. Na Reivax, a função do e-mail é
agilizar/facilitar a troca de informações entre os departamentos da empresa para (i) solicitar o
preparo de documentos para participação de licitações; (ii) solicitar a emissão de passagens
aéreas; (iii) agendar sala para reuniões; (iv) convocar os colaboradores para reuniões internas;
(v) pedir indicadores, entre outras. Assim, dentre os departamentos da Reivax citados no
organograma, são interlocutores do comercial, no envio e recebimento de e-mails,
principalmente a diretoria, o departamento de engenharia, o de controladoria e o industrial.
(Anexo J ).
Quanto aos aspectos estruturais dos cinco e-mails selecionados para amostragem,
observou-se a apresentação de acordo com o modelo disposto no Outlook Express4: no
cabeçalho, há indicação do emissor com a preposição “De”, e do receptor com a “Para”; na
2 É um meio adotado internamente para divulgação de informações relacionadas com a empresa, comoacontecimentos festivos, informações de datas de treinamentos, convocação para reuniões gerais entrecolaboradores da empresa, entre outros.3 A intranet, meio de comunicação interna da empresa, é composta pelas seguintes barras: a barra de menu doprograma, a barra de ferramentas e a barra de endereços disponibilizada pela Microsoft Internet Explore. Logoapós na margem esquerda encontra-se a logomarca da empresa, no centro o título e como fundo têm-se fotos deusinas, mais abaixo uma barra de menu com itens de informações da empresa, compondo-se em 6 itens:empresa, documentação, treinamento, sistemas, links e eventos. Têm-se ainda na margem direita a data com odia da semana e o dia do mês em que a janela é aberta.4 Assistente para conexão com a Internet que ajuda você a se conectar a um ou mais servidores de e-mail ounotícias.
45
linha seguinte, o dia da semana, o dia e mês, o mês e ano correntes e o horário em que foi
enviado; ainda no cabeçalho, tem-se a abreviatura CC (com cópia) que indica que o e-mail
está sendo enviado também para uma ou mais pessoas. Além disso, verificou-se o
encaminhamento de anexos em alguns desses e-mails. Abaixo ao item CC, há o assunto, ou
seja, a referência sintética acerca do que será tratado no corpo do e-mail. Na seqüência, no
corpo do e-mail há a saudação ao destinatário e, em seguida, inicia-se o texto redigido em
fonte de diversos tipos e tamanhos (Arial, Verdana, Times New Roman). Observaram-se
ainda alguns destaques ao longo do texto como negritos e cor da fonte azul em algumas
frases. A despedida foi redigida com o nome da pessoa escrito em caixa alta em alguns e-
mails, já nos outros a redação é normal, o cargo e nome da empresa em negrito. Por fim, o
nome da empresa e endereço, alguns se apresentam com a cor da fonte vermelha, outros na
cor preta.
No mesmo período acima mencionado, observou-se o recebimento de 33 informativos
no Murax (Intranet), sendo que dois foram enviados pelo departamento comercial. O Murax
está disponível no ícone “Sistemas” da Intranet. Normalmente, as informações a serem
publicadas são enviadas pelos departamentos (comercial, controladoria, administrativo-
financeiro, engenharia, industrial e diretoria) para o administrador da rede e, quando
recebidas, o mesmo as publica na rede. Ressalta-se que tais comunicados são feitos de acordo
com normas internas estabelecidas pelo departamento responsável. (Anexo K).
Esse meio de comunicação foi implantado e publicado em julho de 2003, em um
formato html5, em setembro de 2004 passou a ser feito em php6, usando base de dados mysgl7.
Essa mudança facilitou a busca de informações publicadas anteriormente, pois a base de
dados permite uma busca automática por todas as mensagens já publicadas. Constatou-se,
durante o período de investigação, que o Murax tende a substituir o memorando, documento
que, pelo menos, no período de observação participativa e levantamento documental, não foi
utilizado no departamento comercial.
Os informativos publicados no Murax são redigidos em fonte Verdana, tamanho um
(aproximadamente). Na margem superior esquerda está localizado o logotipo da empresa,
5 HTML é a designação abreviada para HyperText Markup Language, uma linguagem de programação compostapor letras e abreviaturas (tags) utilizadas para criar documentos na Internet. Estas tags não são mais do queinstruções que indicam ao browser a forma e o aspecto que a página assume aos olhos de um visitante.6 PHP é uma linguagem que permite criar sites WEB dinâmicos, possibilitando uma interação com o usuárioatravés de formulários, parâmetros da URL e links, possibilitando a interação com banco s de dados e aplicaçõesexistentes no servidor.7 Mysql é um sistema de gerência da base de dados relacional, rápido, confiável e fácil de usar. Trata-se de umrobusto Servidor Banco de Dados, multiusuário, multitarefa que opera com a linguagem SQL.
46
ressalta-se ainda que todo texto é publicado em cor branca, tendo como plano de fundo a cor
cinza .
4.2.2 Correspondências e documentos externos expedidos pelo departamento comercial da
Reivax
Externamente, durante o período de um mês, verificou-se que foram enviados
aproximadamente, 425 e-mails. Tais correspondências servem para envio de propostas
técnicas e comerciais, informações acerca de dados relacionados com negociação para
fechamento de contratos, lançamento de licitações, compra de editais, dados relacionados à
viagem de clientes, pedido de compras de clientes. (Anexo L).
Quanto aos aspectos estruturais dos cinco e-mails selecionados para amostragem,
observou-se que a apresentação segue o modelo do Outlook Express, já mencionado no item
e-mails expedidos internamente.
Quanto ao fax emitido pelo departamento comercial, constatou-se que foram enviados
14 fax durante o período de um mês. Os fax emitidos pela Reivax e coletados como amostra
são um meio de comunicação que tem a função de (i) confirmar a emissão de passagens
aéreas, de reservas de hotéis, de locações de automóveis; e (ii) comunicar a não participação
em licitações. Assim, os fax normalmente são enviados para clientes, fornecedores, agências
de turismo e hotéis. (Anexo M).
Quanto à estrutura, o fax está disposto em papel A4, de 29,7cm x 21cm, não existindo
uma estrutura ou um formulário oficial para este, portanto a Reivax criou o seu padrão de
forma que melhor convinha. Este está disponível na rede, de modo que todos possam ter
acesso. O modelo da empresa consta, na margem esquerda, ao alto da folha, a logomarca da
empresa. No centro, ao alto, está o nome do documento e, na margem direita, o símbolo do
BVQI, órgão certificador da ISO 9001-2000. Logo abaixo, à margem esquerda, há espaço
para o emissor expresso pela palavra “De”, identificando o nome da empresa a qual está
enviando, encontra-se em caixa alta e em negrito, na linha seguinte o nome da pessoa que está
enviando que também está em negrito, mais abaixo, mais ou menos dois espaços, têm-se as
informações do destinatário como o nome da empresa e da pessoa que estará recebendo o fax,
ainda na mesma linha o número do fax e o número de páginas do mesmo, na seguinte o
número referência, número este identificado com a sigla COM (Comercial), número
47
seqüencial adotado pelo departamento e o ano corrente. Na mesma linha, a data do envio do
mesmo. O tipo de fonte utilizado é a Arial.
Ressalva-se que o departamento comercial dispõe de dois modelos de fax expedidos:
um específico para requisições de passagens aéreas e reservas de hotéis (Anexo M) e o outro
para assuntos gerais (Anexo N). O cabeçalho dos dois modelos são iguais, porém o corpo da
mensagem deste último é redigido em forma de tabela. No fecho de ambos, a despedida com
o nome da pessoa, o cargo, o departamento e, no rodapé, encontra-se o nome da empresa com
o endereço. Observa-se a existência de destaques na fonte de algumas frases como negrito.
Conforme a observação realizada, à secretária do departamento cabe a redação do fax
nos casos de confirmação de requisição de passagens aéreas, locações de automóveis, já em
outros casos, apenas recebe o texto para adequar ao modelo criado pela empresa, ou também
para enviá-lo através do aparelho de fac-símile.
Verificou-se também, no período investigado, o envio de 4 cartas comerciais. O
conteúdo das correspondências da amostra tratam de fechamento de negócios entre empresas,
envio e recebimento de contratos, envio de documentação para cadastro entre empresas. São
enviadas para clientes, empresas de divulgação. (Anexo O).
Estruturalmente, a carta comercial é composta de cabeçalho, corpo e fecho. A redação
desse canal de comunicação é efetuada em papel formato A4, de 21 x 29,7cm. No cabeçalho,
à margem esquerda, observa-se a logomarca da empresa, mais abaixo (com três espaços
simples) têm-se a data com o nome a cidade, o dia do mês, o mês e ano corrente, na linha
seguinte a sigla CE (correspondência expedida), logo a sigla do departamento emitente com
um número que é adotado no departamento seguido do ano. Na seqüência, o nome e endereço
do receptor, logo após, há a referência, ou seja, o assunto que será tratado no corpo da carta,
mais abaixo após 2 ou 3 espaços simples a saudação e, em seguida, o corpo da carta com o
texto, que aparece redigido em fonte do tipo Arial normalmente tamanho 12. Por fim, o fecho
com a despedida, o nome da empresa e endereço. observou-se destaques na fonte em negrito e
na cor azul.
A carta comercial da empresa Reivax é redigida em bloco inteiro, ou seja, todos os
componentes iniciais posicionam-se à margem esquerda. O texto não tem recuo de parágrafo
com relação à margem esquerda e espaço interlinear duplo. A empresa disponibiliza na rede
um modelo de carta com o logotipo na margem esquerda e, no rodapé, na margem direita, o
nome e endereço da mesma.
Utiliza-se ainda para envio dessas correspondências envelopes, no tamanho ofício e no
tamanho A4, ambos encontram-se com o logotipo, nome e endereço da empresa.
48
A função da secretária no que diz respeito a essa correspondência é adequar o texto
pronto ao modelo, quando solicitado por algum colaborador do departamento, fazer correções
quando necessárias, redigir, quando o assunto diz respeito a atividades da mesma, e despachar
pelo correio, sempre que solicitado.
Por fim, não se registrou no período observado o envio de nenhuma declaração,
entretanto optou-se por descrever um texto emitido em janeiro de 2004. As declarações são
utilizadas, na maioria das vezes, dentro de processos de licitações, dos quais a empresa
participa enviando uma série de documentos exigidos na especificação do cliente. (Anexo P).
Quanto à estrutura da declaração, esse documento é redigido em papel de formato A4,
de 21 x 29,7cm. Na margem esquerda encontra-se o logotipo da empresa, abaixo após 6
espaços simples tem-se o título. A redação da mesma dá-se em fonte Arial e o modelo
normalmente segue a especificação do cliente que a empresa participa de licitações. Assim, ao
receber o modelo, completa-se com os dados da empresa e outras informações de que a
licitante solicita. Após a redação o texto é finalizado com a data, onde consta o nome da
cidade, dia, mês e ano corrente que se dará a abertura da licitação. Por fim, o nome do
representante legal da empresa, cargo e nome da empresa. No rodapé encontra-se dados da
empresa como o nome, endereço, telefone, fax, site e e-mail de contato.
O papel da secretária na redação desse texto é completar o modelo do cliente com os
dados da empresa, fazer correções e colher assinatura da pessoa responsável para posterior
envio.
Já as procurações, pouco se expediu no período de levantamento documental e
observação participativa, pois, no departamento comercial, utiliza-se desse documento apenas
quando da exigência de clientes para nomear um determinado diretor como representante
legal a responder por atos, correspondente a um determinado processo de compra/venda.
A procuração é redigida em papel formato A4, de 21 x 29. Quanto a sua estrutura, na
margem esquerda, encontra-se o logotipo da empresa e, após 6 espaços simples, há o título.
Em seguida, depois de 6 espaços simples, é iniciada a redação do texto desse documento em
fonte Arial. No departamento comercial, utiliza-se a procuração apenas quando da exigência
de clientes para nomear um determinado diretor como representante legal a responder por
atos, correspondente ao um determinado processo de compra/venda. Desse modo, utiliza-se o
modelo cujos outorgantes (diretores) dão poderes para um quarto diretor (outorgado), para
que esse possa representar a empresa num determinado processo de licitação. As procurações
da Reivax têm um prazo e validade que é quando do término de compra e venda. Têm-se
expedido pouco, nesse período observou-se que nenhuma procuração foi enviada.
49
Após ter concluído este item que tratou da descrição dos canais de comunicação do
departamento comercial, mostra-se, a seguir, a variação na estrutura dos documentos e das
correspondências e a identificação dos aspectos que comprometiam e/ou favoreciam a
comunicação escrita na empresa Reivax.
4.3 A variação na estrutura dos documentos e das correspondências do departamento
comercial
A seguir, apresenta-se uma análise da amostra dos canais de comunicação interna e
externa do departamento comercial da Reivax, comparando-a às recomendações que constam
no Manual de Identidade Visual da empresa.
4.3.1 Comunicação interna: e-mail e murax
Conforme visto nos Fundamentos Teóricos, de acordo com O’ Brien (2004, p. G8), e-
mail (ou correio eletrônico) é uma forma de comunicação para enviar e receber mensagens em
texto entre PCs interconectados por redes de telecomunicações. Por seu baixo custo e
celeridade, transformou-se na principal forma de comunicação para transmissão de
documentos. Confirma-se essa função dos e-mails enviados pelos colaboradores do
departamento comercial da Reivax para comunicação interna e externa. No entanto, na análise
da amostra, verificou-se uma certa variação quanto aos aspectos sugeridos pelo Manual de
Identidade Visual.
Para melhor visualização desse aspecto, a tabela 1 que exemplifica as variações
encontradas nos e-mails e no murax do departamento comercial da empresa Reivax.
50
Tabela 1– Canais de comunicação Internos
Canais de comunicação ExternosE-mail Murax
Verdana ou Times NewRoman8 2
Tipo de fonte utilizadaOutras Fontes 5Logotipo no alto à esquerda 2Logotipo em outras posições 0 0Posição do logotipo da
empresaSem logotipo 3 0Texto Cinza no corpo do texto 5Branco no corpo doCor do plano de fundo
no corpo do textoOutrasEmbaixo à esquerda 4Posição do nome da
empresa Outras posições 1Negrito no nome da empresa 4Outros destaques 2 -Destaque no nome da
empresa Sem informação do nome daempresa 1
Fonte: Manual de Identidade Visual – Reivax Automação e Controle
Constatou-se que outros tipos de fontes aparecem em cinco e-mails internos analisados.
Em nenhum e-mail recebido internamente apresenta-se o tipo de fonte proposto pelo Manual
de Identidade Visual da Reivax.
Observou-se que o logotipo da empresa não aparece em três e-mails internos. Somente
dois e-mails recebidos internamente apresentam-se conforme proposto pelo Manual de
Identidade Visual da Reivax.
Percebeu-se que a cor branca como plano de fundo no corpo do texto aparece em cinco
e-mails internos. Assim, nenhum dos e-mails recebidos internamente apresenta-se com o
plano de fundo em cinza no corpo do texto, conforme proposto pelo Manual de Identidade
Visual da Reivax.
Constatou-se que a posição do nome da empresa embaixo à esquerda aparece em quatro
e-mails internos. E, somente em um e-mail recebido internamente não está de acordo com que
se propõe no Manual de Identidade Visual da Reivax.
Verificou-se que outros destaques no nome da empresa aparecem em dois e-mails
internos e sem informação do nome da empresa aparece em apenas um. E quatro e-mails
recebidos internamente estão conforme proposto pelo Manual de Identidade Visual da Reivax.
8 Alerta-se que o primeiro item que aparece na tabela é o indicado pelo Manual de Identidade Visual.
51
No Murax, os informativos são publicados pelo departamento administrativo, por isso
não foi identificada variação. Todos os comunicados foram publicados sempre em um tipo e
tamanho aproximadamente um, e fonte Verdana. O logotipo sempre aparece na margem
superior esquerda, o texto sempre aparece redigido em cor preta, tendo como plano de fundo
sempre a cor branca, e os títulos sempre aparecem em destaque na cor branca com o plano de
fundo cinza.
Após ter feito a comparação dos documentos que circulam internamente no
departamento comercial, constatou-se que há variação no diz respeito aos e-mails, houve
maioria de aplicação da sugestão quanto à posição do nome e destaque da empresa. No
entanto, o tipo de fonte, a posição do logotipo foram usadas em apenas dois e-mails. Por fim,
nenhum e-mail analisado usou a cor cinza do plano de fundo, conforme sugere o Manual de
Identidade Visual.
4.3.2 Comunicação externa: e-mail, carta, fax, declaração e procuração
De acordo com Azevedo e Costa (2001, p. 76), carta comercial é a troca de
informações entre pessoas jurídicas, tratando de assuntos administrativos ou comerciais entre
diversos ramos de atividades. Percebe-se que a carta comercial tem cumprido o seu papel no
departamento comercial, conforme mencionado pelo autor.
Nas cartas comerciais, houve variação no tipo de fonte e tamanho. Nas cinco cartas
comerciais selecionadas, pode-se perceber variação no tamanho da fonte utilizada, que
aparece em dois tamanhos, 12 e 11, no endereçamento alguns aparecem com destaque em
negrito, outros sem negrito, na referência têm-se a escrita em negrito, caixa alta e texto
normal, no rodapé o nome da empresa e o endereço estão todas de acordo com o manual.
Para Flôres (2002, p.51) fax é um texto de redação oficial, empresarial e particular,
transmitido de aparelho de fac-símile, nacional ou internacionalmente. A redação básica do
texto do fax é a mesma da carta. Esse documento tem cumprido seu papel no departamento
comercial, conforme cita a autora.
Dos modelos de fax selecionados para análise, constatou-se que, no cabeçalho e no
corpo do texto, havia variação quanto ao tipo de fonte e tamanho, pois os mesmos se
apresentavam em Arial e Verdana, nos tamanhos 12, 11 e 10, já no rodapé onde consta o
52
nome da empresa e o endereço, apenas em um houve uma variação na disposição, o mesmo
deveria estar posicionado na margem direita e aparece na margem esquerda.
Memorando é uma modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um
mesmo órgão, que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente.
Trata-se portanto, de uma forma de comunicação eminentemente interna. (Mendes et al.,
1991, p. 52)
Segundo Medeiros (1999, p.229), declaração é a prova escrita, depoimento,
explicação. Nela se manifesta uma opinião, conceito, resolução ou observação. Esse
documento foi utilizado pelos colaboradores do departamento comercial, cumprindo seu
papel, de acordo com que o autor menciona acima. Quanto ao assunto, as declarações
analisadas eram modelos recebidos de outras empresas, pois essas comunicações
normalmente eram utilizadas para fins de participações em licitações.
Procuração é um instrumento de valor legal e oficial, de transferência de poderes de
uma pessoa (outorgante) para outra (outorgada) com vistas a que a segunda pratique atos ou
administre bens em nome da primeira. Quando da utilização da mesma no departamento
comercial, cumpriu-se o papel de acordo com que o autor afirma. Utiliza-se desse documento
apenas quando da exigência de clientes para nomeação um diretor como para responder por
atos perante a empresa, correspondente a um determinado processo de compra/venda.
Nesses documentos, verificou-se variação quanto ao tipo e tamanho de fonte, destaque
em negrito no título e na referência. A data percebeu-se que aparecia disposta de duas formas,
ora no início da página na margem esquerda, ora no final do texto antes do nome da pessoa
que assinou o documento.
De forma a facilitar a visualização desse aspecto, a tabela 2 exemplifica as variações
encontradas nos e-mails, cartas, fax, declarações e procurações da amostra pesquisada.
53
Tabela 2- Canais de Comunicação Externos
Canais de comunicação externos
E-mail CartaComercial Fax Declaração Procuração
Verdana ou TimesNew Roman 4 1 0Tipo de fonte
utilizadaOutras Fontes 5 5 1 4 2Logotipo no alto, àesquerda 2 5 5 5 2
Logotipo emoutras posições 0 0 0 0 0
Posição dologotipo da
empresaSem logotipo 3 0 0 0 0Branco no corpodo texto 3 5 5 5 2
Cinza no corpo dotexto 2
Cor do planode fundo no
corpo dotexto
Outras 0Embaixo à direita 5 4 5 2Embaixo àesquerda 5
Posição donome daempresa
Outras posições 0 1 0 0Negrito e caixaalta no nome daempresa
3 5 1
Negrito no nomeda empresa 1 - - - -
Outros destaques 4 2 0 1
Destaque nonome daempresa
Sem informaçãodo nome daempresa
0 0 0
Fonte: Manual de Identidade Visual – Reivax Automação e Controle
Conforme disposto na tabela 2, constatou-se que outros tipos de fontes apareciam em
todos os canais de comunicação externos. Somente uma declaração apresentava-se com a
fonte Times New Roman, conforme sugerido pelo Manual de Identidade Visual da Reivax.
Também se pode perceber que, em quatro fax, apareciam dois tipos de fontes diferentes.
Observou-se que, em três e-mails externos, não apareciam o logotipo da empresa. Os
demais canais se apresentavam com o logotipo no alto à esquerda, conforme orientação do
manual da empresa
54
Percebeu-se que a cor branca como plano de fundo no corpo do texto aparece em três
e-mails externos. Apenas em dois e-mails enviados externamente aplicou-se o plano de fundo
cinza no corpo do texto, conforme proposto pelo Manual de Identidade Visual da Reivax.
Nos canais externos citados acima, pôde-se verificar que a cor branca do plano de
fundo no corpo do texto apareciam em todos os documentos analisados, de acordo com o
Manual de Identidade Visual da Reivax.
Constatou-se que a posição do nome da empresa embaixo à esquerda era usada em
cinco e-mails externos, mas um desses cinco e-mails enviados externamente não estava de
acordo com a orientação do Manual de Identidade Visual da Reivax.
Verificou-se que a posição do nome da empresa não era empregada somente em um
dos canais externos acima referidos. Nos demais documentos expedidos externamente,
apresentavam a posição embaixo à direita, conforme proposto pelo Manual de Identidade
Visual da Reivax.
Verificou-se que outros destaques no nome da empresa apareciam em três e-mails
externos e sem informação em apenas um. E, quatro e-mails recebidos externamente estavam
de acordo com a orientação do Manual de Identidade Visual da Reivax.
Constatou-se que destaques em negrito e em maiúsculas no nome da empresa, não
foram empregados em duas cartas. Havia negrito e fontes maiúsculas somente em três cartas,
conforme sugerido no Manual de Identidade Visual da Reivax.
Evidenciou-se negrito e maiúsculas no nome da empresa em cinco declarações, de
acordo com o proposto Manual de Identidade Visual da Reivax.
Em duas procurações analisadas, uma não constava negrito e fontes maiúsculas no
nome da empresa e a outra procuração se mostrava segundo o Manual de Identidade Visual da
Reivax.
De forma geral, conforme foi constatado na análise documental, verificou-se que há
variações nos canais de comunicação externos: o tipo de fonte utilizada no fax estava de
acordo com o proposto no Manual de Identidade Visual. A posição do logotipo da empresa
era usada no e-mail, na carta, no fax e na declaração, que empregavam-na conforme o
Manual. A cor do plano de fundo no corpo do texto da carta, do fax e da declaração, também
se encontrava de acordo com o Manual, bem como a posição do nome da empresa no e-mail,
na carta, no fax e na declaração. Já o destaque no nome da empresa somente na declaração era
empregado de acordo com o Manual de Identidade Visual, nos demais documentos (fax, e-
mail, procuração e carta), isso não foi constatado.
55
A seguir, na apresentação e análise do questionário, apresenta-se qual a percepção dos
colaboradores do departamento comercial em relação aos canais de comunicação escrita
existentes.
4.4 Aspectos que comprometem e/ou favorecem a comunicação escrita do departamento
comercial
Relatar-se-á, nesta seção, o detalhamento e a análise do questionário aplicado no
período de 13 a 15 de abril de 2005 aos seis colaboradores (cinco engenheiros e um técnico)
do departamento comercial da empresa Reivax, buscando, assim, a percepção de cada
colaborador pesquisado com relação aos documentos e às correspondências usados nesse
ambiente. O questionário (Apêndice A) foi elaborado com 16 (dezesseis) questões distintas
(abertas e fechadas) que envolviam conteúdos relacionados aos canais de comunicação
internos e externos utilizados no departamento comercial. Quanto à devolução dos
questionários, houve 100% de retorno dos questionários respondidos pelos colaboradores do
departamento comercial.
Com o intuito de facilitar a leitura e a análise dos dados, optou-se por, primeiramente,
apresentar o objetivo de cada questão aplicada, na seqüência, foram evidenciados os
resultados dessas questões sob a forma de tabelas e, por fim, realizou-se a análise.
4.4.1 Objetivos, respostas e comentários
O objetivo da questão 1 foi identificar as funções dos colaboradores que atuavam na
área comercial da empresa Reivax.
Tabela 3 - Funções e número de funcionáriosOpções de respostas No. de respostas Porcentagem
Engenheiro 5 83,3%Técnico 1 16,7%
Total 6 100%
56
Conforme a tabela 3, pode-se verificar que o quadro de colaboradores do
departamento comercial era composto por cinco engenheiros e um técnico, considerando que
os dois estagiários e a pesquisadora (secretária) não fizeram parte desta pesquisa. Totalizando,
assim, nove colaboradores, conforme previsto e especificado no item população e amostra.
Constatou-se que a maior parte dos colaboradores do departamento possuía o nível
superior completo, isso significa que a empresa se preocupa com a qualidade dos serviços de
vendas oferecidos, contratando profissionais especializados com formação específica na área
de engenharia (elétrica ou mecânica) na qual a Reivax atua desde 1987.
A finalidade da questão 2 foi verificar há quanto tempo os seis colaboradores atuavam
no departamento comercial. Considerando que o departamento passou por uma reestruturação,
havendo mudança de um funcionário e remanejo de outros dois colaboradores e a implantação
do Manual de Identidade Visual da empresa se deu em 2003, esperava-se que houvesse uma
divisão nas respostas referentes ao tempo de serviço/atuação dos funcionários deste
departamento.
Tabela 4- Tempo que executa função na empresaOpções de respostas N. de respostas Porcentagem
0 a 2 anos 2 33%3 a 5 anos 2 33%6 a 8 anos 1 17%
Acima de 10 anos 1 17%Total 6 100%
De acordo com a tabela 4, constatou-se o que foi dito anteriormente, pois a maioria, ou
seja, 67% atuava na empresa de 3 a 10 anos. Por outro lado, somente dois colaboradores
ingressaram na empresa após a implantação do manual. Com esse resultado, confirmou-se a
hipótese de que grande parte dos colaboradores tinha conhecimento das normas sugeridas
para padronização de documentos e correspondências da Reivax.
Buscou-se com a questão 3 verificar se, na atividade diária de cada colaborador
pesquisado, era redigida alguma comunicação e se os mesmos buscavam orientação quanto a
sua redação e sua estrutura.
A partir da observação participativa, ficou evidente, na seção de caracterização da
empresa, que o departamento comercial tinha como atividades a realização de vendas e
57
negócios, por isso, esperava-se que a amostra pesquisada respondesse positivamente quanto à
redação de comunicação.
Tabela 5- Na atividade diária costuma redigir alguma comunicação
Opções de respostas N. de respostas PorcentagemSim 6 100%Não 0 0%
Conforme o resultado apresentado na tabela, houve confirmação da expectativa, ou
seja, 100% dos colaboradores confirmaram que redigiam textos durante sua atividade diária
no departamento, ou seja, os cinco engenheiros e o técnico executavam a tarefa de escrever as
comunicações efetuadas no departamento comercial. Isso comprova o cuidado que se deve ter
com a redação das correspondências internas e externas, pois, segundo Kaspary (1994, pág.
9), a comunicação é a vida dos negócios. Logo, conforme Oliveira e Motta (2000, p.6),
escrever bem é [também] projetar uma imagem de eficiência.
A questão 4 teve como objetivo verificar quais os canais de comunicação escrita mais
utilizados pelos colaboradores do departamento comercial, tanto interna como externamente.
De acordo com o levantamento documental e a observação participativa, esperava-se
que o e-mail interno e externo fosse apontado como o canal mais utilizado.
Tabela 6- Canais de comunicação escrita utilizado no departamento comercialTipos de Canais de
comunicação escritaSempre Várias
VezesÀs vezes Nunca Sem
respostaTotal derespostas
E-mail interno 5 1 0 0 0 6Murax (intranet) 1 1 1 1 2 6
Memorando 0 0 1 3 2 6Carta 0 1 2 2 1 6
E-mail externo 5 1 0 0 0 6Declaração 0 0 3 2 1 6Procuração 0 0 1 4 1 6
Fax 0 1 3 1 1 6
Analisando a tabela 6, constatou-se que o e-mail foi apontado como sendo o canal de
comunicação escrita mais usado no departamento comercial, haja vista que esse canal
facilitava a comunicação tanto interna quanto externamente, de forma rápida e precisa.
Ressalta-se também que, para Laudon (1999, p. 156), o e-mail se tornou um meio de eliminar
58
os altos custos de ligações telefônicas a longas distâncias. No mundo da Internet, o e-mail
desempenha papel estratégico, a ponto de substituir gradativamente as formar usuais de
comunicação. Ele conjuga a agilidade do telefonema com a possibilidade de passar enorme
qualidade de informação.
Por outro lado, confirma-se, conforme os resultados apontados na tabela acima, o
descrito no item 4.2.2 quanto à redação de procuração e declaração que raramente eram feitas
pelos engenheiros, mas pela secretária. Destaca-se também que três colaboradores
confirmaram o não uso do memorando no departamento comercial ratificando a substituição
desse canal de comunicação escrita interna pelo Murax.
Objetivou-se com a questão 5, identificar quais eram os interlocutores do
departamento comercial, quando se redigia uma comunicação.
Esperava-se, com base na observação participativa e no levantamento documental, que
os colaboradores do departamento apontassem que os clientes da empresa eram seus maiores
interlocutores, pois o departamento comercial tinha como principal função vender e, para isso,
necessitava-se fazer contatos seja, via e-mail, fax, correspondência, telefone, ou pessoalmente
com clientes da empresa.
Tabela 7 - Interlocutores do departamento comercial na redação de uma comunicaçãoInterlocutores Sempre Várias Vezes Às vezes Nunca Sem resposta
Clientes da Empresa 4 2 0 0 0Diretoria de Negócio 2 2 2 0 0Diretoria Comercial 2 2 2 0 0
Diretoria de Engenharia 2 0 3 1 0Diretoria de
Desenvolvimento2 0 3 1 1
Diretoria Administrativo-Financeira
1 0 3 1 1
CTR 0 3 2 0 1ENG 1 4 1 0 0
ADM-FIN 0 3 2 0 1IND 0 3 3 0 0P&D 0 1 3 1 1
Na tabela 7, verificou-se que, além dos clientes da empresa, outros interlocutores do
departamento apontados eram a diretoria de negócio, a diretoria comercial, a diretoria de
engenharia e a diretoria de desenvolvimento. As duas primeiras diretorias foram citadas
59
porque eram hierarquicamente superiores ao departamento comercial. Ambas negociavam o
fechamento de contratos e buscavam novos clientes. Já a diretoria de engenharia era
responsável pela execução dos projetos após o departamento comercial ter efetuado a venda.
A diretoria de desenvolvimento também foi identificada pela amostra, pois era ela que
desenvolvia novos produtos a serem vendidos. Assim, verificou-se que, na Reivax, a
comunicação é uma “permuta ou um intercâmbio de informações que devem ser transmitidas
e compreendidas dentro da empresa”, conforme Chiavenato (2000, p. 324). Entretanto, perder
a venda porque houve falhas de comunicação podiam causar frustrações, problemas de
trabalho e até a falência.
A finalidade da questão 6, foi verificar se a apresentação da comunicação escrita
interna do departamento comercial atendia às suas necessidades.
Através do levantamento documental e da observação participativa, esperava-se que a
resposta fosse positiva, buscando ainda melhoras.
Tabela 8 - Apresentação da comunicação escrita interna do departamento comercialOpções de respostas N. de respostas Porcentagem
Boa 5 83%Regular 1 17%Ruim 0 0%Total 6 100%
Como pode-se verificar na tabela 8, a maioria dos colaboradores considerou que a
apresentação das correspondências e documentos era boa e justificaram que ela cumpria seu
papel, de forma adequada e suficiente, seguia um padrão, sendo, quando necessária,
complementada com a comunicação verbal [oral] e apresentava boa linguagem. Entende-se
como boa apresentação, quando o documento tem atendido às necessidades do departamento.
Aqueles que disseram que as atividades escritas cumprem sua função porque havia mais
preocupação com a mensagem do texto e, por isso, a maioria justificou que cumpre as
necessidades do departamento. Nesse sentido, é importante transcrever a orientação de
Oliveira e Motta (2000, p. 35) quando afirmam que se “escreva primeiro o texto; depois se
preocupe com a formatação”.
Essa avaliação dos colaboradores é contrária a que foi verificada na análise dos
documentos e das correspondências, pois poucos aspectos relacionados à forma da
apresentação do texto sugeridas pelo Manual eram observados.
60
Já um colaborador apontou a comunicação como regular, justificando que, apesar
de existirem alguns padrões, não se tinha qualidade em alguns documentos, ou seja, atendia as
necessidades, mas faltava padronização.
A pergunta 7 teve como objetivo avaliar com era a apresentação da comunicação
escrita externa do departamento comercial.
Após ter feito o levantamento documental e a observação participativa, teve-se como
expectativa que a resposta fosse satisfatória, haja vista que a empresa tinha à disposição um
manual implantado na Reivax desde 2003.
Tabela 9 - Apresentação da comunicação escrita externa do departamento comercialOpções de respostas N. de respostas Porcentagem
Boa 5 83%Regular 1 17%Ruim 0 0%Total 6 100%
De acordo com a tabela 9, verificou-se que cinco pessoas consideraram que a
apresentação da comunicação escrita externa era boa, justificando que seguia um padrão e,
apesar das características particulares de cada um, era de bom nível e enfoques semelhantes,
tinha boa formatação, com logotipo e dados da empresa, além disso, não havia reclamações,
segundo esse funcionário, ou problemas em função dos mesmos,.
Apenas um colaborador do departamento considerou as correspondências e os
documentos externos regulares, como se verifica na tabela acima e justificou que deveria ser
melhor organizada, pois se pecava na escrita.
Assim, conforme Oliveira e Motta (2000, p. 34), o que é produzido sem esforço
geralmente é lido sem prazer. Não basta escrever bons textos. Conhecer um pouco sobre
layout, fontes, cores pode ajudá-lo bastante a produzir peças mais interessantes e atraentes
para seu público,
Objetivou-se com a pergunta 8 averiguar se a linguagem dos documentos enviados
pelo departamento comercial era adequada à comunicação escrita.
A partir do levantamento documental e da observação participativa e, considerando
que a maior parte da amostra constituía-se por colaboradores com nível superior, esperava-se
que o resultado fosse positivo.
61
Tabela 10 - Linguagem dos documentos enviados pelo departamento comercial é adequada
Opções de respostas N. de respostas PorcentagemSim 5 83%Não 1 17%
Não respondeu 0 0%Total 6 100%
Com a análise das respostas apontadas na tabela 10, confirmou-se a expectativa, pois
cinco dos pesquisados informaram que a linguagem dos documentos enviados pelo
departamento comercial era adequada à comunicação escrita, justificando que existia sempre
o cuidado para que a linguagem fosse clara e adequada, tratando objetivamente as questões, o
que podia ser comprovado pelo bom retorno recebido dos clientes. Observaram também que
em alguns casos, a linguagem era mais formal, e, em outros, menos.
Por outro lado, dos seis colaboradores que responderam ao questionário, um julgou a
linguagem da comunicação escrita ruim, justificando que havia “utilização de muitos jargões
e siglas”.
O autor Kaspary (1994, p. 16 e 17) afirma que clareza, concisão e coesão são
qualidades que facilitam a compreensão do leitor, por isso, acredita-se que, segundo os
colaboradores do departamento comercial, a linguagem dos documentos e das
correspondências era adequada à comunicação escrita.
A questão 9 teve por finalidade investigar se os colaboradores procuravam orientação
quanto à redação e à estrutura antes de enviarem uma comunicação escrita.
Com base na observação participativa e de acordo com o levantamento documental,
esperava-se que a resposta fosse positiva, de modo que se pode perceber grande preocupação
por parte dos colaboradores, no que se referia à apresentação da empresa para com os clientes.
Tabela 11 - Orientação quanto à redação e à estrutura antes de enviar uma comunicaçãoOpções de respostas N. de respostas Porcentagem
Sim 5 83%Não 1 17%
Não respondeu 0 0%Total 6 100%
Analisando a tabela 11, constatou-se que a maioria dos colaboradores buscava
orientação quanto à redação, desse modo confirmou-se a hipótese acima. Segundo Oliveira e
62
Motta (2000, p. 23), tire proveito das críticas e observações de outros profissionais. Esses
resultados revelaram que havia um bom relacionamento entre os colaboradores do setor de
eles tirarem dúvidas entre si, Portanto, a comunicação organizacional, se bem utilizada, podia
melhorar o relacionamento interpessoal nos setores de uma empresa. Se a comunicação fosse
continuamente otimizada ainda podia tornar acessíveis informações e mensagens que
circulavam dentro de uma organização.
Na pergunta 10, objetivou-se verificar se os colaboradores tinham conhecimento do
logotipo Reivax sugerido no Manual de Identidade Visual, para as comunicações escritas
enviadas pelo departamento comercial.
Como a amostra de informantes utilizava documentos com o logotipo da empresa, e a
partir do levantamento documental e da observação participativa, deduzia-se que todos tinham
conhecimento do logotipo da empresa.
Tabela 12 - Conhecimento do logotipo da empresa sugerido pelo ManualOpções de respostas N. de respostas Porcentagem
Sim 6 100%Não 0 0%
Não respondeu 0 0%Total 6 100%
Como a empresa possuía um manual que apresentava o logotipo da empresa,
constatou-se, ao verificar os resultados na tabela 12, que 100% dos pesquisados conheciam o
logotipo da empresa. Entretanto, a análise documental revelou que alguns não tinham
conhecimento quanto à posição do logotipo segundo o Manual de Identidade de Visual. Para
Chiavenato (2000, pág. 63), padronização são critérios adotados e aplicados para obter
uniformidade e redução de custos.
O objetivo da questão 11 foi verificar que tipo de fonte e tamanho os colaboradores
costumavam usar nas comunicações escritas enviadas pelo departamento comercial
Com base no levantamento documental, na observação participativa e no manual de
identidade visual, tinha-se como expectativa que os pesquisados respondessem que usavam
vários tipos e tamanhos de fontes.
63
Tabela 13 - Tipos de fontes usado nas comunicações escritas
Tipos No.de respostas PorcentagemTipo Times New Roman 1 17%
Tipo Arial 3 50%Tipo Verdana 0 0%Tipo Tahoma 0 0%
Times New Roman e Arial 1 17%Arial e Verdana 1 17%
Total 6 100%
Através da tabela 13, relatou-se que metade dos colaboradores usava o tipo Arial, já os
demais pesquisados responderam que utilizavam outros tipos de fontes, confirmando a
hipótese inicial. Todavia, no Manual de Identidade Visual eram recomendadas apenas as
fontes Times New Roman e Verdana.
Tabela 14 - Tamanhos de fontes usado nas comunicações escritasTamanhos No. de respostas Porcentagem
Tamanho 10 0 0%Tamanho 11 2 33%Tamanho 12 1 17%Tamanho 14 0 0%
Tamanho 10 e 12 1 17%Tamanho 11 e 12 1 17%
Tamanho 11,12 e 14 1 17%Total 6 100%
Na tabela 14, verificou-se que 33% responderam que usavam o tamanho 11, e os
quatro colaboradores utilizavam fonte de variados tamanhos, 10, 11, 12 e 14. Com esses
dados, confirmou-se que também havia variedade no tamanho das fontes empregadas nas
correspondências e nos documentos. No entanto, tinha-se como recomendação no Manual
para que se usasse fonte de tamanho 12. Como o objetivo da empresa era manter a qualidade,
a padronização no tamanho e no estilo da fonte é de suma importância.
A finalidade da pergunta 12 foi verificar qual era a cor que se aplicava como plano de
fundo nos e-mails redigidos e enviados pelo departamento comercial.
De acordo com o levantamento documental e a observação participativa e o que se
sugeria no manual de identidade visual, esperava-se que os pesquisados respondessem que a
cor aplicada como plano de fundo fossem em duas cores diferentes.
64
Tabela 15 - Cor no plano de fundo no e-mail redigidosOpções de respostas N. de respostas Porcentagem
Branco 5 83%Cinza 1 17%
Amarelo 0 0%Azul 0 0%
Outro tipo 0 0%Total 6 100%
Como mostra a tabela 15, 83% dos pesquisados apontaram a cor branca como plano de
fundo mais usada, justificando que o documento ficava mais agradável à leitura, normalmente
branco com letras em preto e azul, com destaques em bold, algumas vezes: “comunicação
para cliente, utilizo a assinatura eletrônica com a logo”.
Um colaborador informou que usava a cor cinza como plano de fundo e justificou que
a caixa de texto da assinatura digital possuía fundo cinza claro.
Contudo, houve um pesquisado que relatou que usava a cor branca para envio de e-
mails internos e a cor cinza para envio de e-mails externos, justificando que facilitava a
visualização (devido ao contraste) e evitava perda de foco no conteúdo. Para Oliveira e Motta
(2000, p. 36), as cores devem adaptar-se ao conteúdo do texto e o público.
Como há recomendação no Manual de Identidade Visual quanto a esses aspectos
sugeriu-se que não se alterasse para manter a padronização em todos os textos do
departamento.
Com a pergunta 13, objetivou-se verificar qual a cor aplicada pelos colaboradores do
departamento comercial como plano de fundo nas comunicações escritas impressas.
Através do levantamento documental, da observação participativa e do que foi
sugerido no manual de identidade visual, teve-se como expectativa que os pesquisados
respondessem que a cor aplicada como plano de fundo fosse o branco.
Tabela 16- Cor no plano de fundo nas comunicações escritas impressasOpções de respostas N. de respostas Porcentagem
Branco 6 100%Cinza 0 0%
Amarelo 0 0%Azul 0 0%
Outro tipo 0 0%Total 6 100%
65
Ao verificar os resultados na tabela 16, percebeu-se que 100% dos pesquisados
responderam que utilizavam a cor branca como plano de fundo, desse modo confirmou-se a
expectativa esperada. Segundo os colaboradores, facilitava visualização, havia economia de
tinta, o documento ficava mais agradável à leitura, ou então, não era empregado nenhum
fundo, faltava papel colorido ou timbrado. Segundo Oliveira e Motta (2000, p. 36), “procure
usar cores sem transformar seu texto em uma árvore de natal”.
O objetivo da pergunta 14 foi verificar se era importante a padronização na estrutura
das comunicações impressas enviadas pelo departamento comercial.
Com base no levantamento documental e na análise participativa, pressupôs-se que as
respostas fossem positiva.
Tabela 17- Importância da padronização na estrutura das comunicações impressasOpções de respostas N. de respostas Porcentagem
Sim 6 100%Não 0 0%
Não respondeu 0 0%Total 6 100%
Na análise da tabela 17, verificou-se que 100% dos pesquisados consideravam que era
importante a padronização na estrutura das comunicações e justificaram dizendo que isso
demonstrava organização da empresa e coerência de linguagem no tratamento com os
clientes, o que contribuía para o bom conceito da empresa, ganhava-se tempo, minimizava-se
erros e transmitia aos clientes uma imagem de organização boa, era fundamental, criava
identidade, o cliente se sentia seguro e facilitava a identificação entre materiais de outras
empresas. Ressalta-se que a padronização são critérios adotados e aplicados para obter uma
uniformidade de seus documentos. (CHIAVENATO, 2000, p. 63).
Buscou-se com a pergunta 15, verificar a importância da padronização na estrutura
das comunicações virtuais enviadas pelo departamento comercial.
A partir do levantamento documental e com base na análise participativa, teve-se
como expectativa que a resposta fosse positiva.
66
Tabela 18 - Importância da padronização na estrutura das comunicações virtuais
Opções de respostas N. de respostas PorcentagemSim 5 83%Não 1 17%
Não respondeu 0 0%Total 6 100%
Conforme dados da tabela 18, obteve-se para resposta positiva 83% e para negativa
17%, sendo assim confirmou-se a expectativa inicial. Ressaltando que as respostas positivas
foram acompanhadas de justificativas como: “Imagem perante o cliente, é fundamental, cria
identidade, conforto visual, empresa padronizada dá segurança ao cliente, ganha-se tempo,
minimiza-se erros e transmite aos clientes uma imagem de organização boa”.
A observância de todas as regras de feitura dos textos, quer aquelas tratadas no estudo
de cada modalidade textual, [...] relativas à linguagem estabelece o caráter de padronização.
(FLÔRES, 2002, p. 13).
A pergunta 16 teve como objetivo investigar se os colaboradores costumavam seguir
as normas sugeridas para as comunicações escritas da Reivax que constavam do Manual de
Identidade Visual.
Com base no levantamento documental, na observação participativa e no manual de
identidade visual, considerava-se a hipótese que os colaboradores não seguiam as normas
sugeridas no manual.
Tabela 19- Normas sugeridas para as comunicações escritasOpções de respostas N. de respostas Porcentagem
Sempre 1 17%Várias vezes 3 50%
Às vezes 2 33%Nunca 0 0Total 6 100%
Com base na análise dos dados da tabela 19, confirmou-se a hipótese, pois se percebeu
que somente 17% seguiam as normas sugeridas no manual, porém, para justificar sua
resposta, informou que normalmente esse tipo de correspondência, que eram poucas, tinham a
sua formatação final feita pela secretária do departamento e de acordo com as normas
vigentes.
67
Já 83%, que afirmaram usar várias vezes e às vezes, contrariando o que se verificou na
análise do levantamento documental (seção 4.3), justificaram dizendo que procuravam sempre
inovar para melhorar, utilizavam a documentação padrão e que não sabiam bem claramente
quais as normas sugeridas.
4.4.2 Síntese das respostas dos colaboradores
Após o detalhamento dos questionamentos feitos aos colaboradores do departamento
comercial, passa-se a apresentar, na seqüência, um apanhado de suas respostas a fim de se
identificar os aspectos que comprometem e/ou favorecem a comunicação escrita do setor.
De forma geral, observou-se que os seis colaboradores executavam a tarefa de redigir
as comunicações escritas efetuadas no departamento comercial. O e-mail foi apontado como o
canal de comunicação escrita mais usado no departamento e o seu principal receptor,
considerando que era através dele que a empresa fechava negócios e efetuava vendas, eram os
clientes da empresa, já os internos as diretorias (de negócio, comercial, engenharia e
desenvolvimento).
Além disso, percebeu-se que os colaboradores confirmaram que a apresentação da
comunicação escrita interna e externa do departamento era boa, bem como a linguagem dos
documentos adequada.
Por outro lado, os colaboradores afirmaram que, quando necessário procuravam
orientações quanto à redação e à estrutura antes de enviarem um documento ou uma
correspondência. Na pergunta dez, os pesquisados se mostraram conhecedores do logotipo da
Reivax, sugerido no Manual de Identidade Visual, entretanto não utilizavam a posição do
logotipo recomendada.
Quanto ao tipo e tamanho de fontes usados nas comunicações redigidas pelos
colaboradores, destacaram-se a Arial tamanho 11, enquanto que a sugerida pelo manual era
Times New Romam e Verdana, tamanho 12. Constatou-se também que a cor usada como
plano de fundo nos e-mails e nas comunicações impressas é o branco, sendo que, no manual, é
sugerida para o e-mail a cor cinza.
Com a aplicação do questionário, constatou-se, segundo os colaboradores, que se
devia padronizar a estrutura das comunicações impressas e virtuais, pois julgaram-na ser
importante. Um deles justificou que “empresa padronizada dá segurança ao cliente”. Mas,
68
quando perguntou-se sobre as normas sugeridas pelo Manual de Identidade Visual para as
comunicações escritas, eram seguidas, confirmou-se que apenas um colaborador a segue.
Portanto, através do levantamento documental, da observação participativa e com a
análise do questionário, confirma-se a hipótese inicial de que a maioria dos informantes não
seguem os padrões proposto no Manual de Identidade Visual da Reivax.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A comunicação surgiu da necessidade de o homem relacionar-se, tornando-se um fator
primordial no desenvolvimento da humanidade, assim ela é indispensável em qualquer tempo
e situação. Também a comunicação escrita, hoje, é tão necessária quanto a fala e se faz
presente no cotidiano das pessoas e das organizações, exercendo assim uma função
importante na sociedade.
Diante disso, a comunicação é fundamental inclusive para o profissional de
secretariado, já que, a fim de melhor desenvolver seu trabalho, o ato de comunicar, entre
outros fatores, é extremamente imprescindível.
Com o desenvolvimento da comunicação, o mercado de trabalho evoluiu e se tornou
mais exigente, buscando profissionais qualificados não exclusivamente na área em que atuam.
Essa diversidade que o mercado busca está bem evidente no profissional de secretariado, o
qual desempenha várias funções como assessor, digitador, tradutor, orientador, assistente,
entre outras qualificações que esse possui e desenvolve.
A empresa Reivax, que atua no mercado de controle e supervisão da Geração de
Energia Elétrica, consolidou-se como fabricante de equipamentos para controle da geração e
hoje é reconhecida no mercado pela excelência de seus produtos, seu espírito inovador e
experiência adquirida nas Empresas de Energia Elétrica do Brasil e América Latina.
Na fundamentação teórica, identificou-se que as organizações estão cada vez mais
preocupadas com um bom desenvolvimento econômico no mercado em que atuam, desse
modo é essencial que possuam um diferencial. Essa diferença pode ser representada por
canais de comunicação escritos internos e externos que atendam às suas necessidades, a fim
de obter resultados positivos junto a seus colaboradores e clientes.
A comunicação interna e externa de qualquer empresa exerce poder de informação, de
integração e de liberdade em mudanças consideradas essenciais para o avanço na realização
das atividades de um departamento.
Com relação ao questionamento feito na introdução deste relatório, se as
correspondências e os documentos que circulavam no departamento comercial seguiam as
normas propostas no Manual de Identidade Visual já existente na empresa, observou-se que,
embora existissem recomendações quanto à redação e à apresentação dessas atividades
escritas e os colaboradores julgarem-nas importantes, eles não as seguiam.
70
No que se refere ao primeiro objetivo específico, buscou-se descrever os canais de
comunicação escrita, interno e externo, do departamento comercial da empresa Reivax, e para
isso, utilizou-se de uma amostra de cinco documentos e correspondências usados pelo
departamento comercial, (e-mail, murax, fax, carta comercial, declaração e procuração).
Quanto ao segundo objetivo, procurou-se verificar a variação que ocorria na estrutura
desses documentos e dessas correspondências. Novamente foram utilizados o levantamento
documental e a observação participativa. Ao se comparar a comunicação escrita que circulava
no departamento com o Manual de Identidade Visual, evidenciou-se que a amostra coletada
apresentava variações quanto ao tipo e tamanho de fonte, à cor de plano de fundo, à posição
do logotipo da empresa, à posição e ao destaque do nome da empresa. Esses aspectos podem
ser constatados por meio das tabelas apresentadas na seção 4.3.
Por último, no terceiro objetivo, buscou-se identificar por meio da aplicação e análise
do questionário para seis colaboradores os aspectos que comprometiam e/ou favoreciam, a
comunicação escrita do departamento comercial, o que pôde ser claramente identificado, e
que a maioria dos informantes não seguem os padrões propostos no Manual de Identidade
Visual da Reivax.
Outro fator relevante identificado na pesquisa foi o fato de a empresa possuir uma
conduta de qualidade, a qual justifica a utilização de procedimentos nas comunicações escritas
exigidas pelo sistema de qualidade, pois a padronização proporciona qualidade nos serviços
que a empresa presta aos clientes internos e externos, no entanto não há grande rigor por parte
dos seis integrantes da amostra, pelo menos, no que diz respeito aos processos escritos.
Ressalta-se que o profissional de secretariado executivo pode intervir de maneira a
contribuir com a melhora da comunicação da organização, pois, com os conhecimentos
adquiridos no decorrer do curso, a estagiária pretendeu aplicá-los na comunicação escrita
interna e externa do departamento, fazendo com que os colaboradores percebessem que as
atividades escritas padronizadas transmitiam segurança e organização para seus clientes.
A partir das constatações do levantamento documental, da observação participativa e
da aplicação do questionário, sugeriu-se a adoção efetiva da padronização da documentação
do departamento comercial da empresa Reivax proposta pelo Manual de Identidade Visual.
Dessa forma, a seguir, serão apresentadas as recomendações a respeito desta pesquisa.
6 RECOMENDAÇÕES
Com o levantamento documental e a análise das respostas dos questionários, pode-se
constatar que, mesmo havendo preocupação por parte dos colaboradores na padronização dos
documentos, as correspondências e os documentos que circulavam no departamento comercial
não adotavam as normas propostas no Manual de Identidade Visual.
Recomenda-se, tendo em vista a variação encontrada nas atividades escritas, a
retomada do Manual de Identidade Visual, disponibilizado na rede interna da empresa.
Pretende-se, portanto, realizar uma nova divulgação no Murax, através de um informativo
para todos os departamentos, mostrando que a padronização pode fixar boa imagem da
empresa perante seus clientes.
Após ter concluído esta pesquisa e com os conhecimentos adquiridos no decorrer do
Curso de Automação de Escritórios e Secretariado, sugere-se que a estagiária/secretária atue
junto aos engenheiros e técnicos do departamento comercial, no sentido de estar ministrando
treinamentos acerca das recomendações do Manual de Identidade Visual e,
conseqüentemente, que todos os colaboradores apliquem suas orientações. Propõe-se ainda a
expansão desta pesquisa paras outras áreas da empresa, pois 80% das atividades estão
relacionadas à comunicação escrita e eqüivalem ao envio de correspondências. Com isso,
estar-se-á mostrando a todos os colaboradores a importância do uso do Manual de Identidade
Visual.
Por fim, recomenda-se, também, que seja feita uma supervisão nos procedimentos
descritos no manual, de modo que se possa reverter o resultado desta pesquisa, isto é, os
colaboradores fazem pouco uso do manual. Assim, espera-se ter colaborado ainda para
acrescentar aspectos positivos para a organização no que tange à preservação da imagem da
empresa.
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STONER, J.A.F.; FREEMAN, R.E. Administração. 5.ed. Rio de Janeiro: Prentice-Hall,1985.
TERRA, Ernani. Linguagem, língua e fala. São Paulo: Scipione, 1997.
VANOYE, Francis. Usos da linguagem: problemas e técnicas na produção oral e escrita. SãoPaulo: Martins Fontes, 1983.
ASSINATURAS
Ivone da S. Schlichting Cristina A. Gonçalves Cláudia Andrea RostEstagiária Supervisora de campo Professora Orientadora
APÊNDICES
76
APÊNDICE A
Ficha de Observação
Data: Hora:
Observação:
77
APÊNDICE B - Modelo de questionário aplicado
QUESTIONÁRIO
Prezado Colaborador,
Este questionário pretende verificar a comunicação escrita que circula no Departamento
Comercial desta empresa. Solicito, portanto, que você o preencha procurando exprimir o
máximo possível da realidade, pois essas informações servirão para complementar meu
trabalho de conclusão de curso em Automação de Escritórios e Secretariado, que está sendo
realizado na UNIVALI, em São José.
Agradeço antecipadamente sua colaboração.
1- Qual sua função na empresa?
( ) Engenheiro
( ) Técnico
2- Quanto tempo executa sua função na empresa?
( ) 0 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos ( ) 6 a 8 anos ( ) acima de 10 anos
3- Durante sua atividade diária na empresa, você costuma redigir alguma comunicação?
( ) sim
( ) não
Caso negativo, quem executa essa atividade no departamento
comercial?___________________________
Caso positivo, você procura orientação quanto à redação e à estrutura de uma comunicação
escrita antes de enviá-la?
( ) Sim ( ) Não
Se sim, onde?
78
4- Numere, conforme o código a seguir, os canais de comunicação escrita que você utiliza no
departamento comercial.
( ) Sempre
( ) várias vezes
( ) às vezes
( ) nunca
Comunicações internas Comunicações externas
( ) e-mail ( ) carta
( ) Murax (intranet) ( ) e-mail
( ) Memorando ( ) declaração
( ) procuração
( ) fax
5- No departamento comercial, quando você redige uma comunicação, quem são seus
interlocutores? Numere-os, conforme o código a seguir:
( ) Sempre
( ) várias vezes
( ) às vezes
( ) nunca
Interlocutores
( ) Clientes da empresa ( ) CTR
( ) Diretoria de Negócio ( ) ENG
( ) Diretoria Comercial ( ) ADM-FIN
( ) Diretoria de Engenharia ( ) IND
( ) Diretoria de Desenvolvimento ( ) P&D
( ) Diretoria de Administrativa-Financeira
6- Na sua opinião, a apresentação da comunicação escrita interna do departamento comercial
é:
79
( ) Satisfatória ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim
Por quê?
7- Na sua opinião, a apresentação da comunicação escrita externa do departamento comercial
é:
( ) Satisfatória ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim
Por quê?
8- Na sua opinião, a linguagem dos documentos enviados pelo departamento comercial são
adequadas à comunicação escrita?
( ) sim
( ) não
Por quê?
9- Você procura orientação quanto à redação e à estrutura antes de enviar uma comunicação
escrita?
( ) Sim ( ) Não
10– Você tem conhecimento do logotipo Reivax sugerido pelo Manual de Identidade Visual
para as comunicações escritas enviadas pelo departamento comercial?
( ) Sim ( ) Não
11– Assinale que tipo de fonte e tamanho você costuma usar nas comunicações escritas
enviadas pelo departamento comercial?
Tipo de fonte Tamanho de fonte
( ) Times New Roman ( ) 10
( ) Arial ( ) 11
( ) Verdana ( ) 12
( ) Tahoma ( ) 14
( ) outra. Qual?____________ ( ) outra. Qual?____________
80
12– No departamento comercial, os e-mails redigidos e enviados por você, aplica que cor no
plano de fundo?
( ) branco
( ) cinza
( ) amarelo
( ) azul
( ) outra Qual? ___________
Justifique:
13– Nas comunicações escritas impressas, que cor você aplica no plano de fundo?
( ) branco
( ) cinza
( ) amarelo
( ) azul
( ) outra Qual? ___________
Justifique:
14 – Para você, é importante a padronização na estrutura das comunicações impressas
enviadas pelo departamento comercial?
( ) Sim ( ) Não
Justifique:
15 – Para você, é importante a padronização na estrutura das comunicações virtuais enviadas
pelo departamento comercial?
( ) Sim ( ) Não
Justifique:
16 – Você costuma seguir as normas sugeridas para as comunicações escritas da Reivax que
constam do Manual de Identidade Visual?
( ) Sempre
( ) várias vezes
( ) às vezes
( ) nunca
Justifique:
81
ANEXOS
ANEXO A – MODELO DE FAX
82
ANEXO B – MODELO DE DECLARAÇÃO
83
ANEXO C – MODELO DE MEMORANDO
84
ANEXO D – MODELO DE PROCURAÇÃO
85
ANEXO E – MODELO DE E-MAIL
86
ANEXO F – MODELO DE CARTA COMERCIAL
87
ANEXO G – LOGOTIPO DA EMPRESA REIVAX
88
ANEXO H – TIPOLOGIA
Verdana RegularABCDEFGHIJKLMNOPRSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstuvwxyz1234567890
Verdana BoldABCDEFGHIJKLMNOPRSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstuvwxyz1234567890
Verdana ItalicABCDEFGHIJKLMNOPRSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstuvwxyz1234567890
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Times New Roman BoldABCDEFGHIJKLMNOPRSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstuvwxyz1234567890
Times New Roman ItalicABCDEFGHIJKLMNOPRSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstuvwxyz1234567890
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ANEXO I – PAPEL TIMBRADO
REIVAX AUTOMAÇÃO E CONTROLE
Rodovia SC 401 km 1 - Parque Tecnológico Alfa CEP 88030-000 Florianópolis - SC Fone: (048) 3027-3700 / Fax: 3027-3735
90
ANEXO I – ENVELOPE
Reivax Automação e Copntrole - Rodovia SC 401 km 1 - Parque Tecnológico Alfa CEP 88030-000 Florianópolis - SC - BrasilFone: (048) 3027-3700 / Fax: 3027-3735
91
ANEXO J – E-MAIL EXPEDIDO INTERNO.
92
ANEXO K – MURAX
93
ANEXO L – E-MAIL EXPEDIDO EXTERNAMENTE
94
ANEXO M – FAX EXPEDIDO
95
ANEXO N – FAX EXPEDIDO GERAL
96
ANEXO O – CARTA EXPEDIDA
97
ANEXO P – DECLARAÇÃO
98
ANEXO Q – PROCURAÇÃO
