UNIVERSIDADE FEDERAL DE OURO PRETO INSTITUTO DE …...com consignação, foi autorizado pela Lei n° 10.820, sendo publicada no Diário Oficial da União em dezembro de 2003. As primeiras

UNIVERSIDADE FEDERAL DE OURO PRETO

INSTITUTO DE CIEcircNCIAS SOCIAIS E APLICADAS - ICSA

NATHAacuteLIA MOURA VIANA

VULNERABILIDADE DO CONSUMIDOR DE SERVICcedilOS FINANCEIROS UMA

ANAacuteLISE DAS PRAacuteTICAS DE MARKETING DOS INTERMEDIAacuteRIOS

BANCAacuteRIOS

Mariana MG

2017




BANCAacuteRIOS

Artigo cientiacutefico apresentado agrave Universidade

Federal de Ouro Preto como parte das

exigecircncias para a obtenccedilatildeo do tiacutetulo de

administrador

Orientador Profordf Karla Costa

Mariana MG

2017

Catalogaccedilatildeo fichasisbinufopbr

V614v Viana Nathaacutelia Moura Vulnerabilidade do consumidor de serviccedilos financeiros uma anaacutelise das

praacuteticas de marketing dos intermediaacuterios bancaacuterios [manuscrito] Nathaacutelia Moura Viana - 2017

30f

Orientadora Prof Dr Karla Luisa Costa e Costa

Monografia (Graduaccedilatildeo) Universidade Federal de Ouro Preto Instituto de Ciecircncias Sociais Aplicadas Departamento de Ciecircncias Econocircmicas e Gerenciais

1 Intermediaacuterios bancaacuterios 2 Creacutedito consignado 3 Consumidor vulneraacutevel 4 Consumidores hipervulneraacuteveis I Costa Karla Luisa Costa e II Universidade Federal de Ouro Preto III Titulo

CDU 33677(0423)

AGRADECIMENTOS

A Deus e a Satildeo Geraldo por estarem sempre presentes no meu dia-a-dia dando-me proteccedilatildeo

para prosseguir e nunca me desemparando nos momentos difiacuteceis

Aos meus avoacutes meu porto seguro e exemplo de vida

Aos meus pais presentes em boa parte da graduaccedilatildeo

Ao meu irmatildeo pela amizade

Aos meus tios e tias em especial agrave Clecircnia pelo apoio e compreensatildeo

Ao meu namorado pela confianccedila e companheirismo

Agraves sinceras amizades construiacutedas na Repuacuteblica Luluzinhas responsaacuteveis pela retomada da

minha caminhada e por tornar a Repuacuteblica minha segunda famiacutelia

Ao professor Faacutebio pelo o estiacutemulo disponibilidade e contribuiccedilatildeo em grande parte da

pesquisa

Agrave professora Karla orientadora pela colaboraccedilatildeo no artigo

Aos professores pelos ensinamentos adquiridos

Aos membros da banca pela presenccedila e disponibilidade

Agrave Universidade pela oportunidade da realizaccedilatildeo deste curso de graduaccedilatildeo

A todos os colaboradores direccedilatildeo teacutecnicos administraccedilatildeo e terceirizados desta Instituiccedilatildeo

por contribuiacuterem no funcionamento da UFOP na qual satildeo importantes para a caminhada de

cada discente

Aos colegas de curso durante o percurso na UFOP

Em suma agradeccedilo a todos que de forma direta e indireta contribuiacuteram para a concretizaccedilatildeo

deste trabalho

RESUMO

O presente estudo busca analisar as praacuteticas de Marketing empregadas pelos intermediaacuterios

bancaacuterios com relaccedilatildeo aos contratadores do creacutedito consignado Esta modalidade de

empreacutestimo tem sido utilizada por idosos aposentados e pensionistas do INSS pelo fato de

apresentar um acesso faacutecil ao puacuteblico em questatildeo mas por outro lado verifica-se que nessa

relaccedilatildeo de consumidor e fornecedor o segundo eacute o mais beneficiado jaacute que o primeiro

encontra-se em um estado de vulnerabilidade O objetivo do trabalho eacute compreender ateacute que

ponto essas estrateacutegias satildeo desenhadas visando tirar proveito dos consumidores vulneraacuteveis

Contudo por se tratar de uma pesquisa descritiva foi possiacutevel efetivar uma pesquisa de

campo atraveacutes de entrevistas realizadas com sete bancaacuterios (as) e trecircs estagiaacuterios (as) da

regiatildeo de Mariana Ouro Preto e Itabirito Os resultados contidos indicaram que os

consumidores do creacutedito consignado satildeo atraiacutedos pelos bancaacuterios (as) e estagiaacuterios (as)

atraveacutes de teacutecnicas como artifiacutecios de linguagem isto eacute modificam a forma de comunicar

para exercer uma forte influecircncia na hora da compra Outro aspecto eacute a omissatildeo de

informaccedilotildees visto que o cliente natildeo possui as informaccedilotildees suficientes sobre qual produto que

estaacute contratando Aleacutem disso o puacuteblico idoso que utiliza do empreacutestimo consignado eacute

caracterizado como consumidor hipervulneraacutevel uma vez que circunstacircncias como fator

idade niacutevel de instruccedilatildeo formal e analfabetismo acarreta o grau de vulnerabilidade Dessa

forma as instituiccedilotildees financeiras tendem a persuadir e influenciar o consumidor idoso nas

relaccedilotildees consumeristas buscando estimular maiores vendas na contrataccedilatildeo do creacutedito

consignado

PALAVRAS-CHAVE

Intermediaacuterios Bancaacuterios Creacutedito Consignado Consumidor Vulneraacutevel Consumidores

Hipervulneraacuteveis

ABSTRACT

The present study seeks to analyze the marketing practices appointed by banking

intermediaries in relation to contractors of payroll loans This type of loan has been used by

the elderly retirees and pensioners of the INSS because it presents easy access to these

public but on the other hand it is verified that in this relation of consumer and supplier the

second is the most benefited whereas the former is in a state of vulnerability The purpose of

the essay is to understand the extent to which these strategies are designed aiming to take

advantage of vulnerable consumers However because it was a descriptive research it was

possible to actualize a field research through interviews made with seven bankers and three

interns from the regions of Mariana Ouro Preto and Itabirito The results indicated that the

consumers of payroll loans are attracted by bankers and interns through techniques such as

language artifices that is they modify the way of communicating to practise a strong

influence on the time of purchase Another aspect is the omission of informations since the

customer does not have sufficient information about which product he is hiring In addition to

that the elderly public that uses the payroll loan are characterized as hypervulnerable

consumers since circumstances such as age level of formal education and illiteracy brings

the degree of vulnerability This way financial institutions tend to persuade and influence the

elderly consumer in consumer relations seeking to stimulate higher sales in the contracting of

payroll

KEY WORDS

Banking Intermediary Payroll loans Vulnerable Consumer Hypervulnerable Consumers

SUMAacuteRIO

1 INTRODUCcedilAtildeO 7

2 REVISAtildeO DE LITERATURA 9

21 Creacutedito Consignado 9

22 Consumidor (Hiper) Vulneraacutevel e o Coacutedigo de Defesa do Consumidor 10

221 O analfabetismo e o baixo niacutevel de instruccedilatildeo formal como fator de

vulnerabilidade 12

3 METODOLOGIA 13

31 Descriccedilatildeo da Amostra 15

4 ANAacuteLISE DOS RESULTADOS 17

41 Categoria I 17

411 O analfabetismo e o baixo niacutevel de instruccedilatildeo formal na contrataccedilatildeo dos serviccedilos

financeiros 17

42 Categoria II 19

421 Omissatildeo de dados na hora da contrataccedilatildeo de creacutedito 19

43 Categoria III 23

431 Artifiacutecios de linguagem na contrataccedilatildeo de creacutedito 23

5 CONCLUSAtildeO 25

REFEREcircNCIAS 26

APEcircNDICE A 29

7

1 INTRODUCcedilAtildeO

No cenaacuterio brasileiro o termo creacutedito teve notoriedade somente apoacutes 1994 com a

alteraccedilatildeo do Plano Real Posteriormente a esse periacuteodo notou-se que uma parcela da

populaccedilatildeo brasileira estava sendo excluiacuteda do sistema financeiro de creacuteditos A partir desse

momento surge a preocupaccedilatildeo de dar acesso ao creacutedito agraves classes mais desfavorecidas na

qual as famiacutelias mais pobres deveriam ser incluiacutedas no mercado de creacutedito (BERTONCELLO

e LIMA 2008)

De acordo com Bertoncello e Lima (2008) o governo Lula proporcionou uma poliacutetica

de estiacutemulo ao creacutedito popular isto eacute motivou o consumo da populaccedilatildeo de baixa renda Os

aposentados tambeacutem tiveram notoriedade nesse momento econocircmico Conforme o autor estes

estavam sendo seduzidos por publicidade veiculada aos meios de comunicaccedilatildeo como tambeacutem

estavam sendo assediados por agenciadores e correspondentes dos bancos

Conforme Cavalcante (2015) essa maior notoriedade da terceira idade no mercado de

creacutedito eacute em razatildeo do aumento da populaccedilatildeo idosa e a maior expectativa de vida aleacutem disso

esse puacuteblico contabiliza 16 milhotildees de idosos que utilizam do creacutedito consignado Mas o que

seria o empreacutestimo consignado

O creacutedito consignado surgiu no contexto explicitado acima esse tipo de creacutedito eacute

definido como um empreacutestimo disponibilizado para pessoas fiacutesicas onde o valor das parcelas

eacute descontado diretamente na folha de pagamento as pessoas que utilizam desse creacutedito satildeo

idosos aposentados e pensionistas do INSS Aleacutem disso essa operaccedilatildeo eacute realizada por

intermediaacuterios bancaacuterios (COSTA 2014)

Os autores Barone e Sader (2008 p1258) definem o esse tipo de creacutedito como

ldquoum tipo de creacutedito oferecido para os empregados do setor formal eou aposentados

e pensionistas do INSS com baixas taxas de juros (bem menores que as praticadas

para empreacutestimo pessoal no mercado) em que as prestaccedilotildees satildeo descontadas

diretamente de seus salaacuterios eou aposentadorias e pensotildeesrdquo

Segundo os autores retrocitados o programa de empreacutestimo a esse tipo de puacuteblico

com consignaccedilatildeo foi autorizado pela Lei ndeg 10820 sendo publicada no Diaacuterio Oficial da

Uniatildeo em dezembro de 2003 As primeiras operaccedilotildees foram realizadas em maio de 2004

inicialmente pela Caixa Econocircmica Federal

Pode-se perceber o estiacutemulo da concessatildeo do creacutedito consignado esse estiacutemulo ao

creacutedito ocorre por meio de estrateacutegias de marketing De acordo com Bertoncello e Lima

(2008) as estrateacutegias utilizadas pelas instituiccedilotildees financeiras possuem argumentos

convincentes isto eacute creacutedito faacutecil e raacutepido sem consultas agraves entidades de proteccedilatildeo ao creacutedito

8

acessiacutevel a quem tem restriccedilotildees creditiacutecias e prazos maiores para pagamento Contudo eacute

dessa forma que os bancos visam atrair atuais e futuros consumidores do creacutedito consignado

Atraveacutes da concessatildeo do empreacutestimo consignado surge a relaccedilatildeo de consumo entre os

intermediaacuterios bancaacuterios (fornecedores) e os tomadores de creacutedito consignado

(consumidores) Nessa relaccedilatildeo pode-se dizer que os consumidores satildeo vistos como

vulneraacuteveis Conforme Chertman (2011) o consumidor vulneraacutevel eacute fraacutegil pois natildeo conhece

todas as informaccedilotildees existentes num processo de compra Sendo assim os fornecedores tiram

vantagens na contrataccedilatildeo de um produto ou serviccedilo

Logo pode-se inferir que os fornecedores do empreacutestimo consignado detecircm maiores

informaccedilotildees sobre o serviccedilo oferecido desta maneira os consumidores do empreacutestimo satildeo

considerados a parte mais fraca da relaccedilatildeo jaacute que natildeo possuem na maior parte das vezes

informaccedilatildeo necessaacuteria para uma segura contrataccedilatildeo do creacutedito

Visando mitigar tais problemas ou oferecer apoio a parte vulneraacutevel na relaccedilatildeo de

consumo foi criado o CDC (Coacutedigo de Defesa do Consumidor) Ele busca reduzir os

problemas existentes entre o fornecedor-consumidor uma vez que os consumidores

necessitam de proteccedilatildeo em especial aqueles chamados (hiper)vulneraacuteveis

Desse modo a vulnerabilidade do consumidor quanto agrave contrataccedilatildeo de creacutedito seraacute o

assunto principal abordado ao longo deste trabalho Mais especificamente esta proposta de

pesquisa buscou analisar possiacuteveis accedilotildees de marketing de instituiccedilotildees financeiras e seus

intermediaacuterios que de alguma forma se aproveitam da fragilidade do consumidor de serviccedilos

financeiros O tema em questatildeo eacute multifacetado isto eacute percebe-se que o puacuteblico ao adquirir

um produto ou serviccedilo acaba sendo influenciado pelos bancaacuterios e seus equivalentes estes satildeo

pressionados e induzidos pelas instituiccedilotildees financeiras a utilizarem de praacuteticas de marketing

para efetuaccedilatildeo de maiores nuacutemeros de vendas do creacutedito consignado Logo eacute possiacutevel

concluir que os bancos estatildeo compreendendo que esse tipo de puacuteblico idosos aposentados e

pensionistas pode ser responsaacutevel pela expansatildeo dos negoacutecios bancaacuterios (BUAES 2015)

Por conseguinte este estudo eacute relevante para que a sociedade possa entender e

compreender o efeito que as estrateacutegias de marketing exercem sobre as suas escolhas Aleacutem

disso pode-se salientar conforme Buaes (2015) que a educaccedilatildeo financeira eacute significativa

para a equidade da relaccedilatildeo entre consumidor e fornecedor onde o primeiro possa agir com

discernimento e conhecimento sobre suas atitudes Mas para que esse cenaacuterio se modifique

haacute a necessidade de uma maior atenccedilatildeo a esse tema por parte do governo dando importacircncia

agraves praacuteticas educativas voltadas para alfabetizaccedilatildeo financeira

9

Em virtude dos fatos mencionados acima pode-se indagar Ateacute que ponto agraves praacuteticas

de Marketing dos bancos satildeo desenhadas visando tirar proveito da vulnerabilidade dos

consumidores de serviccedilos financeiros Deste modo tem-se por objetivo geral analisar esse

problema enfrentado pela sociedade desfavorecida Aleacutem disso busca-se explicar as

caracteriacutesticas desses consumidores bem como buscar evidecircncias na qual os bancos se

aproveitam dessa vulnerabilidade

2 REVISAtildeO DE LITERATURA

21 Creacutedito consignado

A expansatildeo do creacutedito no Brasil foi fomentada nos uacuteltimos 10 anos provocando um

aumento na demanda por tal serviccedilo financeiro e consequentemente um aumento do

endividamento das classes menos favorecidas (SBICCA FLORIANI JUK 2012) Por outro

lado o maior acesso ao creacutedito pela populaccedilatildeo acarretou um aumento no consumo bens e

serviccedilos jaacute que as classes desfavorecidas comeccedilaram a ter maior participaccedilatildeo na economia

Com relaccedilatildeo ao cenaacuterio brasileiro a economia do paiacutes se expandiu fortemente no

periacuteodo compreendido entre os anos de 2004 e 2007 provocando relevante impacto sobre a

ampliaccedilatildeo do creacutedito bancaacuterio Dentre os serviccedilos que contribuiacuteram para a ampliaccedilatildeo do

creacutedito bancaacuterio podemos destacar a criaccedilatildeo do empreacutestimo consignado que por sua vez

ajudou a estimular o ambiente econocircmico (ARAUacuteJO 2012) Ainda segundo Arauacutejo (2012) a

introduccedilatildeo do creacutedito consignado foi autorizada atraveacutes da Medida Provisoacuteria nordm130 de

setembro de 2003 convertida na Lei nordm 10820 logo no mecircs de dezembro

O creacutedito consignado eacute um empreacutestimo realizado pelos intermediaacuterios bancaacuterios onde

as parcelas satildeo descontadas diretamente na folha de pagamento do tomador do empreacutestimo

Aleacutem disso deve-se salientar que o desconto maacuteximo na folha para operaccedilotildees desta natureza

eacute de ateacute 30 do valor da remuneraccedilatildeo ou benefiacutecio previsto na Lei Nordm10820 de 17 de

dezembro de 2003

Gonccedilalves e Saacute (2013 p08) explicitam quem satildeo os principais consumidores do

serviccedilo financeiro de empreacutestimo consignado descrevendo como ldquoo puacuteblico alvo da

modalidade de consignados satildeo as pessoas idosas beneficiaacuterios da Previdecircncia Social quer

aposentados quer pensionistasrdquo

Os contratadores de creacutedito consignado geralmente satildeo idosos pessoas de baixa renda

e baixa escolaridade Os consumidores dessa modalidade de serviccedilo financeiro satildeo geralmente

atraiacutedos pelas instituiccedilotildees financeiras que costumam apresentar serviccedilos ldquovantajososrdquo como

10

juros mensais inferiores aos do mercado tradicional e a natildeo necessidade de avalista haja vista

que o risco do negoacutecio eacute pequeno para o fornecedor jaacute que o valor retido eacute descontado na

fonte o que reduz os riscos de inadimplecircncia

A facilidade que os consumidores tecircm de adquirir dinheiro via creacutedito consignado e

dos bancos realizarem tais operaccedilotildees de baixiacutessimo risco faz com que os bancos tirem

vantagem na contrataccedilatildeo do creacutedito consignado Visto que os idosos ao contratarem esse tipo

de creacutedito desconhecem a quantidade de parcelas e o periacuteodo que levaratildeo para quitaacute-las

Aleacutem disso estes natildeo compreendem qual o valor dos juros mensal preocupam-se apenas com

o valor da parcela a ser liquidada (GONCcedilALVES SAacute 2013)

22 Consumidor (Hiper) Vulneraacutevel e o Coacutedigo de Defesa do Consumidor

O termo vulnerabilidade estaacute relacionado com as relaccedilotildees de consumo na aquisiccedilatildeo de

um bem Desta maneira pode-se definir o termo como uma incapacidade ou fragilidade no

ato do consumo Ou seja essa vulnerabilidade do consumo traz como consequecircncia situaccedilotildees

em que os consumidores se enganam erram ou desconhecem todas as informaccedilotildees que

existem num processo de compra Logo a vulnerabilidade do consumidor faz com que os

fornecedores tirem vantagens na contrataccedilatildeo de um produto ou serviccedilo Isto eacute os fornecedores

omitem certas informaccedilotildees sobre os produtos aos clientes (CHERTMAN 2011)

Na contrataccedilatildeo do creacutedito consignado deve-se ressaltar diante do exposto acima que

os tomadores de creacutedito estatildeo em desvantagem com relaccedilatildeo aos fornecedores desse serviccedilo jaacute

que as instituiccedilotildees natildeo transferem as informaccedilotildees necessaacuterias quando esses consumidores

estatildeo obtendo o serviccedilo Segundo Barbosa (2002 p4)

O consumidor eacute a parte mais fraca nas relaccedilotildees de consumo Por isso tem ele direito

agrave boa informaccedilatildeo sobre os produtos e serviccedilos que recebe e quanto aos contratos que

assina Tem tambeacutem direito de ser protegido quando se dirige ao Poder Judiciaacuterio

podendo o Juiz determinar medidas para assegurar os seus direitos no tocante agraves

soluccedilotildees alternativas que a Justiccedila pode encontrar para dar - ao Consumidor - o

resultado equivalente ao do adimplemento das obrigaccedilotildees do fornecedor

Nessa relaccedilatildeo onde o fornecedor ganha vantagem sobre o consumidor de creacutedito

consignado o segundo tem direito a ser amparado no acircmbito judiciaacuterio atraveacutes do Coacutedigo de

Defesa do Consumidor De acordo com o CDC no artigo 4 da Lei ndeg 8078 (BRASIL 1990)

pode-se afirmar que todos os consumidores satildeo vulneraacuteveis

Conforme Pfeiffer (2010) o Coacutedigo de Defesa do Consumidor preocupa-se com a

isonomia na relaccedilatildeo de consumo reconhecendo a vulnerabilidade do consumidor Dessa

forma atraveacutes das normas estabelecidas pelo CDC (Coacutedigo de Defesa do Consumidor) os

consumidores possuem amparo seguranccedila e proteccedilatildeo na contrataccedilatildeo de um bem ou serviccedilo

11

Com relaccedilatildeo ao CDC (Coacutedigo de Defesa do Consumidor) um aspecto que deve ser

ressaltado dentro desse coacutedigo eacute o direito agrave informaccedilatildeo De acordo com Tribunal de Justiccedila do

Distrito Federal e dos Territoacuterios (2016)

O direito agrave informaccedilatildeo eacute direito baacutesico do consumidor e visa assegurar ao mesmo

tempo uma escolha consciente permitindo que suas expectativas em relaccedilatildeo ao

produto ou ao serviccedilo sejam de fato atingidas manifestando o que vem sendo

denominado de consentimento informado ou vontade qualificada

Em outras palavras o consumidor ao adquirir um bem ou produto tem como direito a

informaccedilatildeo necessaacuteria para que faccedila uma compra consciente isto eacute o consumidor deve ter

clareza das condiccedilotildees favoraacuteveis e desfavoraacuteveis do produto Dessa forma eacute relevante que o

fornecedor na hora da compra informe para o cliente o que eacute de fato o seu produto natildeo

omitindo informaccedilotildees que prejudique o consumidor na hora da compra

O artigo 6ordm da Lei nordm 8078 incIII (BRASIL 1990) que retrata o CDC apresenta os

direitos baacutesicos do consumidor dentre eles pode-se destacar o direito ldquoa informaccedilatildeo adequada

e clara sobre os diferentes produtos e serviccedilos com especificaccedilatildeo correta de quantidade

caracteriacutesticas composiccedilatildeo qualidade tributos incidentes e preccedilo bem como sobre os riscos

que apresentamrdquo

Aleacutem da vulnerabilidade do consumidor ser defendida no CDC (Coacutedigo de Defesa do

Consumidor) os idosos contam com a proteccedilatildeo do Estatuto do idoso prevista em Lei nordm

1074103 (BRASIL 2003) no artigo 20 eacute possiacutevel inferir que ldquoo idoso tem direito a

educaccedilatildeo cultura esporte lazer diversotildees espetaacuteculos produtos e serviccedilos que respeitem

sua peculiar condiccedilatildeo de idaderdquo Desse modo para assegurar os direitos do consumidor idoso

eacute importante que o fornecedor seja claro com esse tipo de puacuteblico visando facilitar as

relaccedilotildees consumeristas

Quando a vulnerabilidade do consumidor eacute agravada ou possui condiccedilotildees para uma

maior fragilidade nas relaccedilotildees de consumo podemos definir que este consumidor eacute

hipervulneraacutevel De acordo com Meire e Alves (2016) circunstacircncias como fator idade

conhecimento ou condiccedilatildeo social afetam no grau da vulnerabilidade isto eacute os idosos por

exemplo estatildeo mais propensos a se enquadrar no estado de hipervulnerabilidade

Os autores Rosa Bernardes e Feacutelix (2017 p548) afirmam que

[] fatores tais quais idade avanccedilada ou reduzida situaccedilatildeo de enfermidade e outros

mais que importem fragilizaccedilatildeo e vulnerabilidade do consumidor em niacutevel maior

que o comum na exposiccedilatildeo ao produto ou serviccedilo oferecido pelo fornecedor

ocasionam um grau intensificado de inferioridade na relaccedilatildeo de consumo e assim

configuram um tipo de vulnerabilidade mais grave ao que se convencionou chamar

hipervulnerabilidade

12

Conforme o exposto relato os consumidores hipervulneraacuteveis possuem certa

fragilidade Dessa forma a abordagem dos fornecedores aos idosos eacute visando tirar proveito da

situaccedilatildeo na qual se encontram Os autores citados anteriormente destacam

O puacuteblico idoso revela-se como alvo potencial de propagandas e praacuteticas comerciais

abusivas que se aproveitam da reduzida capacidade de discernimento do idoso para

impor a contrataccedilatildeo de serviccedilos Um dos exemplos mais paradigmaacuteticos eacute a

celebraccedilatildeo de contratos de empreacutestimos consignados entre instituiccedilotildees financeiras e

consumidores idosos pois a loacutegica da sociedade de consumo visualizou lucros

certeiros com tal contrataccedilatildeo eis que via de regra idosos possuem rendimentos

mensais fixos sendo por isso a contrataccedilatildeo mais segura (ROSA BERNARDES

E FEacuteLIX 2017 p548)

Gonccedilalves e Saacute (2015) tambeacutem expotildeem a vulnerabilidade do consumidor em meio agraves

publicidades agressivas antieacuteticas onde o consumo eacute apelado utilizando um conteuacutedo forte

emotivo para atrair os consumidores agrave adquirirem determinado produtoserviccedilo

O Projeto de Lei do Senado nordm283 (BRASIL 2012) presume a alteraccedilatildeo do CDC

(BRASIL1990) visando combater essas praacuteticas de marketing com referecircncia a oferta de

creacutedito Logo esse Projeto de Lei no inciso IV do paraacutegrafo 4 recomenda que ldquoEacute vedado

expressa ou implicitamente na oferta de creacutedito ao consumidor publicitaacuteria ou natildeo [] IV ndash

ocultar por qualquer forma os ocircnus e riscos da contrataccedilatildeo de creacutedito dificultar sua

compreensatildeo ou estimular o endividamento do consumidor em especial se idoso ou

adolescenterdquo (BRASIL 2012)

Desta forma nota-se que o Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) e os estatutos

funcionam como paracircmetros para garantir a isonomia Com isso os hipervulneraacuteveis possuem

um maior amparo com relaccedilatildeo agraves praacuteticas abusivas de marketing vendas omissatildeo de

informaccedilotildees como tambeacutem as propagandas enganosas sobre o produto ou serviccedilo na qual

estatildeo contratando

221 O analfabetismo e o baixo niacutevel de instruccedilatildeo formal como fator de vulnerabilidade

Na conjuntura atual brasileira eacute possiacutevel observar a ascensatildeo das classes populares

para as camadas meacutedias como tambeacutem o aumento de poder de compra dos idosos Logo eacute

possiacutevel perceber uma maior atenccedilatildeo dada pelas empresas a esse tipo de puacuteblico em especial

as instituiccedilotildees financeiras Esse poder de compra dos idosos fez com que as empresas

bancaacuterias estimulassem a contrataccedilatildeo de creacutedito por parte dessas pessoas em especial o

creacutedito consignado (BUAES 2015) Atraveacutes disso pode-se indagar Por que o interesse dos

bancos nesse puacuteblico

13

Conforme Buaes (2015) o aumento do poder de compra do idoso fez com que esse

puacuteblico apresentasse interesse na contrataccedilatildeo de produtos e serviccedilos financeiros visto que os

bancos apresentam certa facilidade na obtenccedilatildeo de creacuteditos Um fato destacado por Buaes

(2015) eacute a falta de percepccedilatildeo dos idosos quanto a suas limitaccedilotildees financeiras ou ateacute mesmo a

dificuldade em aceitar essa insuficiecircncia Desta maneira pode-se observar a vulnerabilidade

em duas dimensotildees neste perfil do consumidor idoso isto eacute a falta de conhecimento formal e

a anaacutelise na contrataccedilatildeo de um creacutedito

Quanto a vulnerabilidade do consumidor Chertman (2011) afirma que pode ser

identificada atraveacutes de caracteriacutesticas natildeo observaacuteveis o que eacute o caso do analfabetismo

Entende-se por analfabeto a pessoa com a incapacidade da linguagem de forma geral seja na

leitura intepretaccedilatildeo compreensatildeo e na produccedilatildeo de conhecimento Logo o analfabetismo

possibilita o indiviacuteduo tornar-se um consumidor vulneraacutevel

Aleacutem da questatildeo de pessoas analfabetas tomadores de creacuteditos haacute tambeacutem o perfil de

consumidores de baixa instruccedilatildeo Essas pessoas satildeo capazes de assinar seu proacuteprio nome

quanto agrave leitura apresentam alguma dificuldade no entendimento ou necessitam de ajuda para

uma melhor compreensatildeo Esse tipo consumidor como foi dito acima tambeacutem se enquadra

como vulneraacutevel

Dado o exposto compreende-se que o analfabetismo e o baixo niacutevel de instruccedilatildeo

formal agravam ainda mais a vulnerabilidade do consumidor em questatildeo Os idosos aleacutem de

possuiacuterem o fator idade na qual afeta a relaccedilatildeo entre consumidorfornecedor (MEIRE

ALVES 2016) apresentam tambeacutem a presenccedila dessas duas caracteriacutesticas que podem

delimitar uma escolha consciente e clara no momento da contrataccedilatildeo de um produto ou

serviccedilo

3 METODOLOGIA

O estudo foi embasado em pesquisas bibliograacuteficas online e impressas como tambeacutem

trabalhos acadecircmicos e perioacutedicos A metodologia utilizada foi qualitativa do tipo descritiva

de acordo Godoy (1995 p62) os pesquisadores de orientaccedilatildeo qualitativadescritiva executam

suas pesquisas baseadas em trabalho de campo a partir de entrevistas e observaccedilotildees aleacutem

disso os pesquisadores possuem um contato direto com o local da pesquisa e seus sujeitos

portanto eacute possiacutevel analisar dados escrever resultados obtidos e descrever o que foi dito

pelos entrevistados

14

A pesquisa de campo foi realizada atraveacutes de entrevistas semi-estruturadas

(APEcircNDICE A) sendo composta por treze questotildees discursivas Segundo Boni e Quaresma

(2005 p 75) as teacutecnicas desse tipo de entrevista

[] tecircm como vantagem a sua elasticidade quanto agrave duraccedilatildeo permitindo uma

cobertura mais profunda sobre determinados assuntos Aleacutem disso a interaccedilatildeo entre

o entrevistador e o entrevistado favorece as respostas espontacircneas Elas tambeacutem satildeo

possibilitadoras de uma abertura e proximidade maior entre entrevistador e

entrevistado o que permite ao entrevistador tocar em assuntos mais complexos e

delicados ou seja quanto menos estruturada a entrevista maior seraacute o favorecimento

de uma troca mais afetiva entre as duas partes Desse modo estes tipos de entrevista

colaboram muito na investigaccedilatildeo dos aspectos afetivos e valorativos dos informantes

que determinam significados pessoais de suas atitudes e comportamentos As

respostas espontacircneas dos entrevistados e a maior liberdade que estes tecircm podem

fazer surgir questotildees inesperadas ao entrevistador que poderatildeo ser de grande

utilidade em sua pesquisa

Em suma pode-se perceber que esse tipo de entrevista proporcionou aos entrevistados

certa autonomia em discutir sobre o tema em questatildeo Visto que no percorrer das

interlocuccedilotildees houve a possibilidade de introduzir novos assuntos sobre o estudo como

tambeacutem a exemplificaccedilatildeo de situaccedilotildees vivenciadas pelos entrevistados

Para a realizaccedilatildeo das entrevistas no presente estudo foi indispensaacutevel entrevistar um

nuacutemero de sete bancaacuterios(as) e trecircs estagiaacuterios(as) de instituiccedilotildees financeiras privadas da

cidade de Mariana Ouro Preto e Itabirito visto que cinco deles eram do sexo masculino e os

demais do sexo feminino Visando buscar nesses gecircneros perspectivas diversas sobre as

teacutecnicas utilizadas na operaccedilatildeo do empreacutestimo consignado agrave aposentados e pensionistas Estas

entrevistas realizadas tiveram duraccedilatildeo meacutedia de quinze a trinta minutos sendo que todas as

interlocuccedilotildees foram gravadas e posteriormente transcritas para entatildeo serem analisadas

Portanto as anaacutelises das respostas foram fundamentadas em anaacutelises de conteuacutedos e

posteriormente buscou-se categorizar os elementos relevantes discutidos durante as

interlocuccedilotildees

De acordo com Cavalcante Calixto e Pinheiro (2014) a anaacutelise de conteuacutedo permite a

ldquoanaacutelise do fenocircmeno em profundidade elencando as subjetividades suas relaccedilotildees bem

como interlocuccedilotildees na malha socialrdquo logo atraveacutes das entrevistas com os bancaacuterios pode-se

verificar suas percepccedilotildees

Conforme Caregnato e Mutti (2006 p 683)

A teacutecnica de anaacutelise de conteuacutedo se compotildee de trecircs grandes etapas 1) a preacute-anaacutelise

2) a exploraccedilatildeo do material 3) o tratamento dos resultados e interpretaccedilatildeo A

mencionada autora descreve a primeira etapa como a fase de organizaccedilatildeo que pode

utilizar vaacute- rios procedimentos tais como leitura flutuante hipoacuteteses objetivos e

elaboraccedilatildeo de indicadores que fundamentem a interpretaccedilatildeo Na segunda etapa os

dados satildeo codificados a partir das unidades de registro Na uacuteltima etapa se faz a

categorizaccedilatildeo que consiste na classificaccedilatildeo dos elementos segundo suas

semelhanccedilas e por diferenciaccedilatildeo com posterior reagrupamento em funccedilatildeo de

15

caracteriacutesticas comuns Portanto a codificaccedilatildeo e a categorizaccedilatildeo fazem parte da AC

As autoras afirmam que aleacutem das teacutecnicas utilizadas na anaacutelise de conteuacutedo o

pesquisador pode categorizar fragmentos do texto que se repetem atraveacutes de frases ou

expressotildees Atraveacutes disso as entrevistas realizadas com os bancaacuterios foram categorizadas da

seguinte maneira

Categoria I- O analfabetismo e o baixo niacutevel de instruccedilatildeo formal na contrataccedilatildeo dos

serviccedilos financeiros

Categoria II- Omissatildeo de dados na hora da contrataccedilatildeo de creacutedito

Categoria III- Artifiacutecios de linguagem na contrataccedilatildeo de creacutedito

Por conseguinte essas respostas foram analisadas com o intuito de verificar como os

consumidores hipervulneraacuteveis satildeo abordados pelos(as) bancaacuterios(as) e quais as praacuteticas que

as instituiccedilotildees financeiras adotam para convencer esse puacuteblico Contudo compreende-se que

por meio das entrevistas pode-se construir consideraccedilotildees em relaccedilatildeo ao objetivo da pesquisa

31 Descriccedilatildeo da Amostra

Para a anaacutelise das praacuteticas de marketing utilizadas pelos intermediaacuterios bancaacuterios

estudaram-se sete bancaacuterios(as) e trecircs estagiaacuterios(as) atuantes na concessatildeo de empreacutestimos

consignados Estes operam nas localidades de Mariana Ouro Preto e Itabirito Em vista disso

para a execuccedilatildeo da pesquisa foi relevante a realizaccedilatildeo de entrevistas a partir desse

pressuposto foi possiacutevel inferir interpretaccedilotildees diversas sobre esses sujeitos no momento da

concessatildeo do creacutedito

As interlocuccedilotildees com os bancaacuterios e seus correspondentes foram marcadas

antecipadamente via celular informando-lhes a data o local a preferir a duraccedilatildeo em meacutedia e

do que se tratava o estudo As entrevistas foram sucedidas no periacuteodo de julho a agosto de

2016 Outro aspecto a ser relatado aos entrevistados sobre o estudo foi a importacircncia destes

para pesquisa visto que o nuacutemero de informaccedilotildees fornecidas possibilitaria uma anaacutelise

satisfatoacuteria para a exploraccedilatildeo do tema O quadro a seguir resume as caracteriacutesticas da amostra

analisada

16

Quadro 1 Caracteriacutesticas da amostra analisada

Bancaacuterios Estagiaacuterios Nomes Fictiacutecios Idade Cidades

B1 Maria Claacuteudia 41 Mariana (MG)

B2 Carlos Eduardo 22 Ouro Preto (MG)

B3 Daniel 25 Ouro Preto (MG)

B4 Leandro 27 Mariana (MG)

B5 Maacutercia 34 Mariana (MG)

B6 Antocircnio 38 Mariana (MG)

B7 Camila 27 Mariana (MG)

E1 Ana Luiacuteza 25 Itabirito (MG)

E2 Marcela 22 Itabirito (MG)

E3 Marcos 24 Ouro Preto (MG)

Fonte Dados da pesquisa

Com relaccedilatildeo a populaccedilatildeo do estudo foram levantados dados buscando alcanccedilar a

quantidade aproximada de bancaacuterios e estagiaacuterios na regiatildeo de Mariana Ouro Preto e

Itabirito Para a identificaccedilatildeo dos dados foi necessaacuterio entrar em contato via telefone em todas

as agecircncias privadas dessas localidades Atraveacutes do quadro abaixo pode-se concluir o nuacutemero

da populaccedilatildeo desse puacuteblico

Quadro 2 Quantidade da populaccedilatildeo de bancaacuterios e estagiaacuterios

Localidade Bancaacuterios Estagiaacuterios

Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14


Em suma a pesquisa de campo foi desenvolvida nessas localidades visto que esses

municiacutepios possuem um nuacutemero representativo de idosos puacuteblico alvo das instituiccedilotildees

financeiras De acordo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatiacutestica (IBGE 2010) a cidade de

Mariana conta com proximamente 5200 idosos jaacute Ouro Preto possui cerca de 7994 idosos e

Itabirito dispotildee em meacutedia 4998 idosos Por conseguinte surge a iniciativa de analisar os perfis

dos bancaacuterios visando compreender as praacuteticas que estes utilizam para alcanccedilar um maior nuacutemero

de idosos para efetivar a contrataccedilatildeo do creacutedito

17

4 ANAacuteLISE DOS RESULTADOS

Como explicitado anteriormente a vulnerabilidade do consumidor existe a partir da

relaccedilatildeo entre empresa e cliente E considerando todas as peculiaridades e caracteriacutesticas que

fazem do consumidor de serviccedilos financeiros um consumidor vulneraacutevel esta seccedilatildeo do texto

tem por propoacutesito retratar por meio da apresentaccedilatildeo e anaacutelise dos dados extraiacutedos das

entrevistas realizadas ao longo deste estudo a forma como os bancaacuterios e seus

correspondentes operam na regiatildeo de Mariana Ouro Preto e Itabirito especialmente no que se

refere ao modo como oferecem e conduzem as negociaccedilotildees de serviccedilos financeiros Quanto agrave

anaacutelise dos resultados o estudo utilizou a categorizaccedilatildeo dos discursos dos entrevistados em I

II III Logo as categorias baseiam-se em fragmentos das interlocuccedilotildees aspectos recorrentes

mencionados pelos bancaacuterios

A seguir satildeo apresentados trechos das falas dos dez respondentes que participaram

desta pesquisa Tais falas foram gravadas durante as entrevistas Os nomes adotados a seguir

para marcar que os trechos transcritos satildeo de falas de diferentes entrevistados satildeo fictiacutecios

Todas as entrevistas foram transcritas respeitando integralmente a linguagem e sinais

transmitidos por cada entrevistado

41 Categoria I


financeiros

O analfabetismo e falta de instruccedilatildeo impactam no momento da contrataccedilatildeo dos

serviccedilos financeiros visto que esse tipo de puacuteblico eacute persuadido pelos bancaacuterios a tomar

determinadas decisotildees pois este natildeo possui informaccedilotildees necessaacuterias sobre o que seria esse

creacutedito o qual estaacute contratando Atraveacutes dos trechos das entrevistas foi possiacutevel identificar

que os bancaacuterios estagiaacuterios influenciam na hora da aquisiccedilatildeo do serviccedilo ateacute mesmo nas

formas como os clientes iratildeo pagar o empreacutestimo O quadro abaixo apresenta trechos da

entrevista que demonstram a falta de conhecimento financeiro dos consumidores do

empreacutestimo consignado

18

Quadro 3 - O analfabetismo e o baixo niacutevel de instruccedilatildeo formal na contrataccedilatildeo dos


Entrevistados Trechos da entrevista

Maria Claacuteudia ldquoTem muita gente eacute Natildeo tatildeo instruiacuteda gente mais

simples Bom existem vaacuterias pessoas que pegam

aqui com a gente que satildeo analfabetas entendeurdquo

Ana Luiacuteza ldquoMuitas pessoas natildeo satildeo instruiacutedas poucas

pessoas sabem assinar seu proacuteprio nome mas

existem pessoas alfabetizadas simrdquo

ldquoA maioria acredito que natildeo tenha uma noccedilatildeo

esclarecimento ateacute porque quanto mais vezes vocecirc

dividir mais juros incidem e eacute melhor para o

bancordquo

Marcela ldquoEu acho que a grande maioria tinha um grau de

instruccedilatildeo reduzido e isso facilitava na hora de

vender neacuterdquo

ldquoEntatildeo a gente sempre tentava colocar de setenta

e duas vezes ou setenta e cinco satildeo seis anos de

consignado Entatildeo quanto maior o prazo maior a

taxa de juros Agraves vezes vocecirc pegava um capital

um volume muito pequeno e virava pra pessoa e

falava assim -Natildeo Por que aiacute soacute vai descontar

soacute R$3000 reais no seu pagamento e a pessoa natildeo

tinha dimensatildeo que por a gente taacute dividindo

aquele valor pequeninho sai muito grande depois

por conta da taxa que ela aumentava de acordo

com o prazordquo

Carlos Eduardo ldquoO mais comum satildeo pessoas de baixa renda e sem

informaccedilatildeo Exemplo A maioria dos consignados

os clientes nem perguntam as taxas de juros ele

natildeo estaacute preocupado com o prazo ele estaacute

preocupado com o valor da parcela se ele vai

conseguir pagar ou natildeo e o valor que vai sobrar

pra ele vai conseguir passar o mecircsrdquo

Leandro ldquoGrande parte natildeo satildeo instruiacutedas mas eu atendo

mais alta renda entatildeo meus clientes satildeo mais

seletivos eles pegam valores maiores natildeo eacute

qualquer empreacutestimo que ele pega eacute mais para

investimento mesmo ou pra sair de alguma coisardquo

19

Aacutercia ldquoEntatildeo assim muitas vezes as pessoas natildeo vem

com o conhecimento financeiro real eles querem

o imediato querem o empreacutestimo naquele

momento Muita gente natildeo tem a noccedilatildeo de como

vai ficar aquilordquo

Antocircnio ldquoEntatildeo no puacuteblico de menor renda esse

discernimento eacute menos eles olham mais se a

parcela cabe no bolso deles do que no montante

de juros que eles vatildeo pagar no finalrdquo


Diante destes dois perfis de consumidores vulneraacuteveis os analfabetos e os com baixa

instruccedilatildeo pode-se verificar por meio das gravaccedilotildees que tanto as pessoas analfabetas e as com

baixa instruccedilatildeo natildeo possuem compreensatildeo suficiente para realizar uma contrataccedilatildeo de creacutedito

A entrevistada Marcela afirma que vender para esse determinado tipo puacuteblico facilitava pelo

fato da falta de conhecimento financeiro

Outra situaccedilatildeo comentada durante a gravaccedilatildeo das entrevistas foi sobre as parcelas dos

empreacutestimos os bancaacuterios e os estagiaacuterios induzem os clientes a dividirem em mais vezes A

entrevistada Marcela tambeacutem afirma que sempre propunha aos seus clientes dividir em

setenta e duas vezes alegando para essas pessoas que o valor iria ldquocaber no bolsordquo Mas na

verdade os bancaacuterios aproveitam do analfabetismo financeiro dos tomadores de creacutedito

visando a lucratividade das instituiccedilotildees financeiras dado que as taxas aumentam de acordo

com prazo

A partir dessa anaacutelise eacute possiacutevel perceber de forma clara as limitaccedilotildees dos idosos no

processo de compra Conforme Chertman (2011 p21) as consequecircncias da idade

ldquopotencializam a vulnerabilidade de compra pela dificuldade de comprar em escala (podendo

negociar preccedilos)rdquo De fato nota-se que a questatildeo do analfabetismo baixa instruccedilatildeo e idade

afetam na tomada de decisatildeo consciente do consumidor

42 Categoria II

421 Omissatildeo de dados na hora da contrataccedilatildeo de creacutedito

A informaccedilatildeo no momento da compra eacute essencial para que o cliente natildeo faccedila uma

escolha errocircnea quanto ao produto Em relaccedilatildeo as entrevistas realizadas foi possiacutevel inferir

que na contrataccedilatildeo de creacutedito os bancaacuterios e seus intermediaacuterios natildeo informam o valor da

taxa de juros e acabam focando nos valores das parcelas no prazo e em quantas vezes o

parcelamento ficaraacute Sendo assim os atendentes procuram natildeo informar aos consumidores

20

quanto ficaraacute o valor total do empreacutestimo ao incidirem os juros Atraveacutes do quadro abaixo

pode-se comprovar que no momento da contrataccedilatildeo do creacutedito os bancaacuterios e estagiaacuterios

omitem determinadas informaccedilotildees aos clientes

Quadro 4 - Omissatildeo de informaccedilotildees na hora da contrataccedilatildeo de creacutedito


Ana Luiacuteza ldquoNormalmente eu natildeo falo o valor dos juros

dificilmente eu falo o valor do juros soacute falo que

ele eacute mais baixo e informo que independe do que

a aconteccedila na economia brasileira a partir do

momento que a pessoa estaacute fazendo o contrato o

juros nunca vai aumentar que aquele juros e

sempre seraacute aquelerdquo

Marcela ldquoEntatildeo na verdade o que eu aprendi no Banco X

a regra clara Eu tinha que omitir Eu natildeo

precisava mentir mas eu precisava omitir

algumas informaccedilotildees Entatildeo eu abordava o

cliente sempre eacute Buscando saber do sonho dele

para depois eu vender o empreacutestimo Eu tentava

omitir informaccedilotildees como taxas prazo de

pagamento que eram coisas que eu soacute falava se o

cliente me perguntasse Eu achava muito

tranquilo assim vender Eu natildeo tinha muita

dificuldade natildeordquo

ldquoA gente omitia o valor total que o cliente ia

pagar justamente porque se vocecirc falar ele natildeo vai

levar entatildeo eacute A gente omitia e tentava fazer o

cliente fechar a venda na hora Principalmente

quando a venda era no caixa eletrocircnico que era

muito mais faacutecil porque agraves vezes o cliente

fechava a venda ali naquele momento naquele

instante natildeo refletia muito era mais faacutecil vender e

muitas vezes eles tavam sozinho muitas vezes os

aposentados vatildeo para agecircncia sozinho natildeo

estavam acompanhados dos filhos de ningueacutemrdquo

Carlos Eduardo ldquoNo contrato fala dos juros mas eu soacute respondo

quando o cliente perguntardquo

Marcos ldquoQuando o cliente fazia por exemplo um

empreacutestimo a gente falava o valor da parcela

21

quanto que ele vai pegar quando vai descontar do

pagamento falava a taxa de juros tambeacutem mas

acabava que eles nem sabiamrdquo

ldquoSe perguntasse alguma coisa a gente falavardquo


Como jaacute foi dito o cliente tem como direito obter informaccedilotildees necessaacuterias do que ele

estaacute adquirindo mas quando isso natildeo ocorre pode-se dizer que estaacute ocorrendo uma omissatildeo

dos fatos O autor Silva (2009 p146) expotildee o art 14 do CDC destacando ldquoo dever de

informaccedilatildeo cuja omissatildeo caracteriza defeito do serviccedilo ensejador do dever de indenizarrdquo

Logo pode-se concluir que quando o cliente natildeo eacute alertado sobre o produto ou serviccedilo e este

causa danos o consumidor deve ser reparado

Diante do que foi explicitado acima pode-se perceber atraveacutes das gravaccedilotildees feitas

quatro entrevistados falaram que natildeo davam as informaccedilotildees necessaacuterias para os contratadores

de creacuteditos A entrevistada Marcela usa o termo ldquoomissatildeordquo ela afirma que agraves vezes era

necessaacuterio omitir para que a venda do empreacutestimo consignado fosse realizada mais

rapidamente Jaacute os demais entrevistados alegam que normalmente natildeo falam as taxas de juros

eles informam as taxas apenas se o cliente perguntar Percebe-se tambeacutem que por se tratar de

um puacuteblico mais vulneraacutevel os bancaacuteriosestagiaacuterios tinham maior facilidade em convencecirc-

los na hora da compra jaacute que grande parte desse puacuteblico natildeo possui instruccedilotildees suficientes

para adquirir esse tipo de produto

Dessa forma eacute expliacutecito que os bancaacuterios e os estagiaacuterios natildeo davam as informaccedilotildees

necessaacuterias aos seus clientes pelo fato de terem que apresentar maior lucratividade aos

bancos Uma vez que como foi relatado por Marcela a instituiccedilatildeo financeira onde trabalhava

alegava que certas informaccedilotildees deveriam ser ldquoomitidasrdquo Dessa forma pode-se evidenciar a

violaccedilatildeo do direito do consumidor

Dentre a vulnerabilidade do consumidor quanto a omissatildeo dos fatos por partes dos

bancaacuterios e seus correspondentes haacute tambeacutem outro recurso utilizado pelos fornecedores o

linguiacutestico Isto eacute satildeo termos palavras usadas que suavizam na hora da contrataccedilatildeo de

creacutedito Pode-se dizer que eacute a comunicaccedilatildeo existente entre o fornecedor e o cliente a fim de

que o primeiro consiga induzir o segundo a comprar seu produto

O marketing de vendas retrata esta relaccedilatildeo citada acima de consumidor e fornecedor

De acordo com Bernardi (2012 p75) ldquoo marketing de vendas possui uma relaccedilatildeo estreita com

o elemento do composto mercadoloacutegico denominado de promoccedilatildeo que se refere a todas as

accedilotildees relativas agrave comunicaccedilatildeo e agrave venda dos produtos de uma organizaccedilatildeordquo

22

Atraveacutes dessa relaccedilatildeo construiacuteda pela comunicaccedilatildeo pode-se verificar por parte das

entrevistas que os bancaacuterios e os estagiaacuterios utilizam de recursos linguiacutesticos para convencer o

cliente a comprar tal produto Isto eacute estes tinham certo cuidado na maneira de falar para que

os clientes se sentissem agrave vontade e consequentemente efetivar a venda do produto

A comunicaccedilatildeo exerce influecircncia na venda de um produto ou seja esse diaacutelogo entre

cliente e fornecedor facilita a compra de um produto por parte do consumidor O autor

Bernardi (2012 p77) acresce o termo merchandising este eacute visto como um dos principais

meacutetodos de marketing associado agrave venda

Eacute um termo que pode ser usado como instrumento de comunicaccedilatildeo que apresenta o

produto ao consumidor e favorece a sua compra Merchandising no entanto eacute criar

um cenaacuterio de um produto serviccedilo ou marca de forma casual Os principais

conceitos do merchandising estatildeo voltados agrave boa estrateacutegia de comunicaccedilatildeo no

ponto de venda pois visa destacar o produto ou serviccedilo buscando assim motivar as

compras por impulso jaacute que possui uma comunicaccedilatildeo muito proacutexima agrave venda

Logo compreende-se que o merchandising eacute uma ferramenta que aproxima o cliente e

o fornecedor atraveacutes da comunicaccedilatildeo

Como jaacute foi mencionado anteriormente a forma de comunicar exerce uma forte

influecircncia no ato da compra Todavia atraveacutes das entrevistas pode-se notar certa preocupaccedilatildeo

em como abordar o cliente ou seja a forma de dialogar com seus clientes Percebeu-se entatildeo

que determinadas palavras eram trocadas por outras como por exemplo o termo

ldquoempreacutestimordquo muitas vezes era substituiacutedo pelo termo ldquodinheirinhordquo ou creacutedito A partir do

quadro abaixo pode-se concluir que a forma de falar eacute utilizada como um artifiacutecio na hora da

contrataccedilatildeo do creacutedito consignado

23

43 Categoria III

431 Artifiacutecios de linguagem na contrataccedilatildeo de creacutedito

Por se tratar de um puacuteblico de idade com baixo grau de instruccedilatildeo ou ateacute mesmo analfabetos

os bancaacuterios estagiaacuterios se beneficiam dessa relaccedilatildeo A forma de falar induz os consumidores

de serviccedilos financeiros a adquirirem certo produto O Quadro 5 apresenta as respostas

referentes agrave forma de falar dos intermediaacuterios bancaacuterios

Quadro 5- Artifiacutecios de linguagem na contrataccedilatildeo de creacutedito


Marcela ldquoAcredito que para vender esse tipo de produto que eacute

um produto difiacutecil que as pessoas agraves vezes quando

vocecirc fala ldquoempreacutestimordquo a pessoa fica com o peacute atraacutes

entatildeo tem que ser assim Coisas que a gente natildeo usa eacute

falar empreacutestimo natildeo existe no banco entendeu Eacute

um dinheirinho suavizar realmente a expressatildeo

empreacutestimo porque quando vocecirc fala a expressatildeo

empreacutestimo as pessoas se fechamrdquo

ldquoMuitas vezes eles natildeo entendiam o que vocecirc estava

falando entatildeo Ah fulano vocecirc tem um dinheirinho

aqui disponiacutevel para vocecirc pegar aiacute eles perguntavam

Mas vocecirc estaacute me dando esse dinheirordquo

Marcos ldquoOutra coisa o termo empreacutestimo o pessoal mesmo

falava que era uma coisa muito pesada de se dizer a

maioria das pessoas natildeo vecirc com bons olhos entatildeo a

gente falava um dinheirinho pro cliente pois ameniza

um pouco o termo Querendo ou natildeo o modo de falar

influencia um poucordquo

Daniel ldquoEu por exemplo falo creacutedito porque eu tocirc

conversando com o cliente e ele vecirc que tem outras

pessoas em volta agraves vezes eu falar empreacutestimo ele

pode ficar um pouco chateado daquilo nem todo

mundo gosta de ir no banco pra pegar empreacutestimo

gosta de ir laacute para sacar dinheiro Eu prefiro trabalhar

com a palavra creacutedito rdquo

Antocircnio ldquoGeralmente a gente utiliza o termo creacutedito vocecirc tem

um creacutedito aprovado Porque agraves vezes a pessoa tem

ateacute medo resistecircncia em empreacutestimo Geralmente a

24

gente fala que vocecirc tem um creacutedito aprovado e aiacute a

gente fala em qual linha a pessoa tem creacutedito

pessoal financiamento para veiacuteculos financiamento

imobiliaacuterio consignado que eacute o creacutedito que vem da

folha de pagamento Entatildeo a gente normalmente

oferta creacutedito ldquo


Conforme alguns entrevistados esses natildeo utilizam o termo correto que eacute ldquoempreacutestimo

consignadordquo Nas gravaccedilotildees os bancaacuterios e seus correspondentes alegam que os clientes tecircm

eacute um ldquodinheirinhordquo disponiacutevel para pegarem no banco Outros afirmam que o vocaacutebulo

empregado por eles eacute o ldquocreacuteditordquo pois ameniza um pouco o termo Este possui o mesmo

significado do primeiro mas para muitos o termo quer dizer credibilidade ldquocreacutedito na praccedilardquo

apesar de ser sinocircnimo do vocaacutebulo ldquoempreacutestimordquo essa palavra soa de forma positiva

Ao verificar a forma de comunicaccedilatildeo com os clientes do empreacutestimo consignado

pode-se perceber que essa substituiccedilatildeo de ldquopalavrasrdquo ocorre com o intuito amenizar o termo

ldquoempreacutestimordquo visto que por se tratar de um puacuteblico vulneraacutevel as pessoas assustam quando

pronunciam a palavra empreacutestimo Para muitos esse termo soa de forma negativa como

pessoas que possuem desorganizaccedilatildeo financeira ou inadimplecircncia Por este fato tanto os

bancaacuterios quanto os estagiaacuterios procuram utilizar vocaacutebulos que suavizem e que soem de uma

forma positiva para o cliente Sendo assim a forma de se comunicar pode alterar a venda de

determinado produto ofertado Mas essa forma de suavizar os termos empregados durante a

venda do serviccedilo financeiro fora de certos limites eacutetico-legais pode ser vista como uma

espeacutecie de ldquoomissatildeordquo do que realmente esses tomadores de creacutedito estatildeo comprando Pois

como jaacute foi retratado de acordo com o CDC os termos devem ser informados de forma clara

ao cliente

Podemos exemplificar de acordo com um entrevistado que afirma utilizar o termo

ldquodinheirinhordquo por ser mais faacutecil dos aposentados e pensionistas entenderem jaacute que muitos

desses clientes possuiacuteam dificuldades sobre o que de fato estavam comprando Aleacutem disso o

bancaacuterio acredita que modo de falar pode alterar a execuccedilatildeo da venda

Tendo em vista os aspectos observados tanto o artifiacutecio linguiacutestico quanto a omissatildeo

das informaccedilotildees pelos bancaacuteriosestagiaacuterios possui objetivos em comum pelas instituiccedilotildees

financeiras na qual visam a obtenccedilatildeo de maiores lucros para essas empresas Aleacutem disso os

bancos satildeo os maiores beneficiados pois natildeo levam em consideraccedilatildeo a isonomia das relaccedilotildees

entre consumidor e fornecedor Portanto conclui-se que em meio a essa relaccedilatildeo o consumidor

eacute parte mais fraca onde seus direitos satildeo violados pelos fornecedores de creacutedito

25

5 CONCLUSAtildeO

O creacutedito consignado eacute um tipo de empreacutestimo recente que vem sendo utilizado com

maior frequecircncia por um determinado puacuteblico (LOPES et al2014) Com isso as instituiccedilotildees

bancaacuterias estatildeo apresentando certo interesse sobre esse ldquonovordquo tipo de puacuteblico em ascensatildeo

Os intermediaacuterios bancaacuterios vecircm buscando formas para atrair os idosos seja atraveacutes das

facilidades da obtenccedilatildeo do creacutedito ou ateacute mesmo no modo de comunicar utilizando de

artifiacutecios de linguagem Em suma os bancos utilizam de praacuteticas de marketing tensionados a

obter vantagens sobre esses consumidores De acordo com o Coacutedigo de Consumidor (CDC)

estes satildeo considerados como vulneraacuteveis

Perante o estudo notou-se que a vulnerabilidade do idoso eacute agravada jaacute que

enquadram como consumidores hipervulneraacuteveis Essa vulnerabilidade acontece atraveacutes das

relaccedilotildees de consumo onde os fornecedores do empreacutestimo tiram proveito do estado em que

esses consumidores se encontram Para que estes cidadatildeos hipervulneraacuteveis sejam amparados

haacute o Estatuto do idoso e Coacutedigo do Consumidor ambos dispotildeem de normas que regem a

relaccedilatildeo entre consumidor-fornecedor Deve-se ressaltar que apesar da existecircncia das

legislaccedilotildees os bancos continuam praticando ldquoexcessosrdquo com os consumidores no momento da

contrataccedilatildeo do creacutedito Eacute relevante a imposiccedilatildeo do Estado visando inibir a lesatildeo do direito

sendo especificado ao idoso

Logo atraveacutes dos resultados da pesquisa pode-se concluir que essa vulnerabilidade

acentuada ocorre atraveacutes de fatores como idade baixa escolaridade e baixo grau de instruccedilatildeo

que interferem nas relaccedilotildees consumeristas isto eacute os contratadores de creacutedito consignado natildeo

possuem domiacutenio para realizar uma compra consciente Sendo assim os consumidores

apresentam limitaccedilotildees sobre o serviccedilo financeiro na qual estaacute adquirindo A partir da anaacutelise

foi possiacutevel verificar atraveacutes dos entrevistados que o puacuteblico idoso natildeo possuiacutea conhecimento

sobre as taxas juros que incidiam sobre as parcelas Aleacutem disso os bancaacuterios afirmavam que

iriam dividir em mais pagamentos para natildeo atrapalhar no orccedilamento mensal do consumidor

Por conseguinte aspectos como estes facilitavam a induzir os idosos a adquirem o creacutedito

mostrando a estes o quatildeo era vantajoso o produto oferecido

Tambeacutem deve-se ressaltar que por se tratar de um puacuteblico com baixo grau de instruccedilatildeo

e alguns analfabetos tanto os bancaacuterios quanto os estagiaacuterios omitiam informaccedilotildees bem

como tambeacutem utilizavam os recursos linguiacutesticos Estas duas formas contribuiacuteram para que as

vendas fossem efetuadas de uma maneira mais raacutepida Uma vez que a forma de falar ou a

26

omissatildeo influenciavam aos idosos comprarem o produto de uma forma irrefletida visto que

esses consumidores acreditavam no que estava sendo falado por parte do fornecedor

Portanto diante da fragilidade do consumidor em questatildeo eacute perceptiacutevel que na

contrataccedilatildeo do creacutedito consignado boa parte dos idosos muitas vezes natildeo estatildeo acompanhados

por nenhum membro da famiacutelia Desta maneira para os bancaacuteriosestagiaacuterios a forma de

abordar o cliente fica mais acessiacutevel ainda mais por se tratar de um puacuteblico vulneraacutevel com

pouco grau de instruccedilatildeo ou conhecimento Logo situaccedilotildees como estas contribuem para os

fornecedores tirarem proveito do puacuteblico idoso Outro fato que deve ser destacado eacute a

presenccedila do Estado incentivando programas de alfabetizaccedilatildeo financeira independente do fator

idade para que a sociedade no geral saiba ter consciecircncia clareza sobre as relaccedilotildees de

consumo

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contratos de muacutetuo Revista de Estudos Juriacutedicos n 02 2013 VI

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hipervulneraacutevel na sociedade de consumo poacutes moderna Revista Juriacutedica da Presidecircncia v

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consignado pelos idosos Revista Brasileira de Ciecircncias do Envelhecimento Humano v

11 n 1 2014

29

APEcircNDICE A

Roteiro de Entrevista qualitativa aplicada aos bancaacuterios e seus correspondentes

1 Idade

2 Formaccedilatildeo acadecircmica ( ) Ensino Meacutedio

( ) Superior

3 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha ou jaacute trabalhou vendendo serviccedilos financeiros Em

qual cidade Descreva os serviccedilos financeiros que vocecirc mais estava habituado a

venda

4 Fale um pouco sobre as atividades que vocecirc realizava dentro da empresa Me conte

como era o seu dia a dia como era o processo de venda Da captaccedilatildeo do cliente ao

fechamento do contrato ou da venda do serviccedilo DEcirc EXEMPLOS

5 Quais produtos financeiros vocecirc estava ou estaacute mais habituado a vender

Creacutedito consignado creacutedito pessoal seguros empreacutestimos financiamentos

Qual vocecirc eacute mais estimulado a fazer

Tem diferenccedila na venda desses produtos

A abordagem ao cliente muda Quais satildeo mais diferentes

Vocecirc pode descrever para mim cada um deles por favor

Quais produtos satildeo os mais procurados

6 Qual eacute o tipo de puacuteblico que busca pelo empreacutestimo Descreva para mim as

caracteriacutesticas que vocecirc julga como mais marcantes Geralmente satildeo pessoas de que

faixa etaacuteria Satildeo pessoas de classe baixa meacutedia ou alta Satildeo pessoas instruiacutedas

7 Essas pessoas possuem um esclarecimento sobre o que seria esse tipo creacutedito

Compreendem as vantagens e as desvantagens relacionadas ao serviccedilo O que vocecirc

acha disso

8 No momento da contrataccedilatildeo de creacutedito o que eacute falado Como se daacute Todos os temos

do contrato ficam claros Vocecircs bancaacuterios explicitam o que estaacute no contrato Haacute

30

alguma avaliaccedilatildeo criteriosa do perfil do cliente de suas condiccedilotildees financeiras

9 O que vocecirc jaacute verificou por parte das pessoas que tomam esse creacutedito Qual seria os

maiores motivos para a procura do creacutedito consignado

10 Quanto agrave contrataccedilatildeo de creacutedito vocecirc concorda com as vantagens oferecidas no

contrato ou acredita que algo deveria ser alterado O que vocecirc natildeo estaria de acordo

11 Qual o limite de desconto mensal da folha de pagamento do trabalhador o banco

oferece Por algum momento o banco excedeu o valor de desconto da folha Comente

essefato

12 Quanto agraves poliacuteticas bancaacuterias proposta pelos bancos para a venda de produtos

financeiros vocecirc concorda Ou algum momento jaacute discordou Discorra sobre o fato

13 Frequentemente vocecircs bancaacuterios satildeo estimulados a bater metas sobre os produtos que

vocecircs oferecem Vocecirc concorda que existe uma certa pressatildeo em vender cada vez mais

produtos Em alguma situaccedilatildeo vocecirc natildeo esteve de acordo como a forma que deveria

induzir os clientes a comprar um produto na qual vocecirc estaria oferecendo




BANCAacuteRIOS

Artigo cientiacutefico apresentado agrave Universidade

Federal de Ouro Preto como parte das

exigecircncias para a obtenccedilatildeo do tiacutetulo de

administrador

Orientador Profordf Karla Costa

Mariana MG

2017




30f




CDU 33677(0423)

AGRADECIMENTOS











pesquisa







cada discente



deste trabalho

RESUMO




















consignado

PALAVRAS-CHAVE



ABSTRACT


















payroll

KEY WORDS


SUMAacuteRIO






vulnerabilidade 12

3 METODOLOGIA 13



41 Categoria I 17


financeiros 17

42 Categoria II 19


43 Categoria III 23


5 CONCLUSAtildeO 25

REFEREcircNCIAS 26

APEcircNDICE A 29

7







e LIMA 2008)




























8


































9

























dezembro de 2003








10




































11

















que apresentamrdquo




















12



































13























serviccedilo

3 METODOLOGIA







pelos entrevistados

14











































15





seguinte maneira






















analisada

16





















Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14









17

















41 Categoria I


financeiros









18













bancordquo



vender neacuterdquo











com o prazordquo













19






















com prazo






42 Categoria II







20







































21



































22
























23

43 Categoria III




































24

























ao cliente











25

5 CONCLUSAtildeO
































26











consumo

6 REFEREcircNCIAS





2017




Novembro 2012 75-79










27





Acesso em 13022017




















Paradigma n 22 2014







2016







28



170 2014




2006


Satildeo Paulo 2010






18 n 116 p 533-558 2017



de janeiro de 2017





11 n 1 2014

29

APEcircNDICE A


1 Idade


( ) Superior



venda
















acha disso



30








essefato










30f




CDU 33677(0423)

AGRADECIMENTOS











pesquisa







cada discente



deste trabalho

RESUMO




















consignado

PALAVRAS-CHAVE



ABSTRACT


















payroll

KEY WORDS


SUMAacuteRIO






vulnerabilidade 12

3 METODOLOGIA 13



41 Categoria I 17


financeiros 17

42 Categoria II 19


43 Categoria III 23


5 CONCLUSAtildeO 25

REFEREcircNCIAS 26

APEcircNDICE A 29

7







e LIMA 2008)




























8


































9

























dezembro de 2003








10




































11

















que apresentamrdquo




















12



































13























serviccedilo

3 METODOLOGIA







pelos entrevistados

14











































15





seguinte maneira






















analisada

16





















Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14









17

















41 Categoria I


financeiros









18













bancordquo



vender neacuterdquo











com o prazordquo













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com prazo






42 Categoria II







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23

43 Categoria III




































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ao cliente











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5 CONCLUSAtildeO
































26











consumo

6 REFEREcircNCIAS





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Novembro 2012 75-79










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Acesso em 13022017




















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2006


Satildeo Paulo 2010






18 n 116 p 533-558 2017



de janeiro de 2017





11 n 1 2014

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APEcircNDICE A


1 Idade


( ) Superior



venda
















acha disso



30








essefato







AGRADECIMENTOS











pesquisa







cada discente



deste trabalho

RESUMO




















consignado

PALAVRAS-CHAVE



ABSTRACT


















payroll

KEY WORDS


SUMAacuteRIO






vulnerabilidade 12

3 METODOLOGIA 13



41 Categoria I 17


financeiros 17

42 Categoria II 19


43 Categoria III 23


5 CONCLUSAtildeO 25

REFEREcircNCIAS 26

APEcircNDICE A 29

7







e LIMA 2008)




























8


































9

























dezembro de 2003








10




































11

















que apresentamrdquo




















12



































13























serviccedilo

3 METODOLOGIA







pelos entrevistados

14











































15





seguinte maneira






















analisada

16





















Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14









17

















41 Categoria I


financeiros









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bancordquo



vender neacuterdquo











com o prazordquo













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com prazo






42 Categoria II







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43 Categoria III




































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ao cliente











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5 CONCLUSAtildeO
































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consumo

6 REFEREcircNCIAS





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Novembro 2012 75-79










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APEcircNDICE A


1 Idade


( ) Superior



venda
















acha disso



30








essefato







RESUMO




















consignado

PALAVRAS-CHAVE



ABSTRACT


















payroll

KEY WORDS


SUMAacuteRIO






vulnerabilidade 12

3 METODOLOGIA 13



41 Categoria I 17


financeiros 17

42 Categoria II 19


43 Categoria III 23


5 CONCLUSAtildeO 25

REFEREcircNCIAS 26

APEcircNDICE A 29

7







e LIMA 2008)




























8


































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dezembro de 2003








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que apresentamrdquo




















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serviccedilo

3 METODOLOGIA







pelos entrevistados

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seguinte maneira






















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Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14









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41 Categoria I


financeiros









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com o prazordquo













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com prazo






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ao cliente











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( ) Superior



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KEY WORDS


SUMAacuteRIO






vulnerabilidade 12

3 METODOLOGIA 13



41 Categoria I 17


financeiros 17

42 Categoria II 19


43 Categoria III 23


5 CONCLUSAtildeO 25

REFEREcircNCIAS 26

APEcircNDICE A 29

7







e LIMA 2008)




























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dezembro de 2003








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que apresentamrdquo




















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3 METODOLOGIA







pelos entrevistados

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Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14









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41 Categoria I


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SUMAacuteRIO






vulnerabilidade 12

3 METODOLOGIA 13



41 Categoria I 17


financeiros 17

42 Categoria II 19


43 Categoria III 23


5 CONCLUSAtildeO 25

REFEREcircNCIAS 26

APEcircNDICE A 29

7







e LIMA 2008)




























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que apresentamrdquo




















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serviccedilo

3 METODOLOGIA







pelos entrevistados

14











































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seguinte maneira






















analisada

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Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14









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41 Categoria I


financeiros









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com o prazordquo













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com prazo






42 Categoria II







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ao cliente











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1 Idade


( ) Superior



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que apresentamrdquo




















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serviccedilo

3 METODOLOGIA







pelos entrevistados

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seguinte maneira






















analisada

16





















Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14









17

















41 Categoria I


financeiros









18













bancordquo



vender neacuterdquo











com o prazordquo













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com prazo






42 Categoria II







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ao cliente











25

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( ) Superior



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dezembro de 2003








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que apresentamrdquo




















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serviccedilo

3 METODOLOGIA







pelos entrevistados

14











































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seguinte maneira






















analisada

16





















Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14









17

















41 Categoria I


financeiros









18













bancordquo



vender neacuterdquo











com o prazordquo













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com prazo






42 Categoria II







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23

43 Categoria III




































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ao cliente











25

5 CONCLUSAtildeO
































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consumo

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( ) Superior



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acha disso



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dezembro de 2003








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que apresentamrdquo




















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serviccedilo

3 METODOLOGIA







pelos entrevistados

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seguinte maneira






















analisada

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Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14









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41 Categoria I


financeiros









18













bancordquo



vender neacuterdquo











com o prazordquo













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com prazo






42 Categoria II







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ao cliente











25

5 CONCLUSAtildeO
































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que apresentamrdquo




















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3 METODOLOGIA







pelos entrevistados

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analisada

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Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14









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41 Categoria I


financeiros









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com o prazordquo













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com prazo






42 Categoria II







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que apresentamrdquo




















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3 METODOLOGIA







pelos entrevistados

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seguinte maneira






















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Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14









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41 Categoria I


financeiros









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com prazo






42 Categoria II







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3 METODOLOGIA







pelos entrevistados

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Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14









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41 Categoria I


financeiros









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com o prazordquo













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com prazo






42 Categoria II







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ao cliente











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5 CONCLUSAtildeO
































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seguinte maneira






















analisada

16





















Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14









17

















41 Categoria I


financeiros









18













bancordquo



vender neacuterdquo











com o prazordquo













19






















com prazo






42 Categoria II







20







































21



































22
























23

43 Categoria III




































24

























ao cliente











25

5 CONCLUSAtildeO
































26











consumo

6 REFEREcircNCIAS





2017




Novembro 2012 75-79










27





Acesso em 13022017




















Paradigma n 22 2014







2016







28



170 2014




2006


Satildeo Paulo 2010






18 n 116 p 533-558 2017



de janeiro de 2017





11 n 1 2014

29

APEcircNDICE A


1 Idade


( ) Superior



venda
















acha disso



30








essefato







15





seguinte maneira






















analisada

16





















Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14









17

















41 Categoria I


financeiros









18













bancordquo



vender neacuterdquo











com o prazordquo













19






















com prazo






42 Categoria II







20







































21



































22
























23

43 Categoria III




































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ao cliente











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5 CONCLUSAtildeO
































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consumo

6 REFEREcircNCIAS





2017




Novembro 2012 75-79










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Acesso em 13022017




















Paradigma n 22 2014







2016







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170 2014




2006


Satildeo Paulo 2010






18 n 116 p 533-558 2017



de janeiro de 2017





11 n 1 2014

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APEcircNDICE A


1 Idade


( ) Superior



venda
















acha disso



30








essefato







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Mariana 55 3

Ouro Preto 63 3

Itabirito 52 8

TOTAL 170 14









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41 Categoria I


financeiros









18













bancordquo



vender neacuterdquo











com o prazordquo













19






















com prazo






42 Categoria II







20







































21



































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23

43 Categoria III




































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ao cliente











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5 CONCLUSAtildeO
































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consumo

6 REFEREcircNCIAS





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Novembro 2012 75-79










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Acesso em 13022017




















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Satildeo Paulo 2010






18 n 116 p 533-558 2017



de janeiro de 2017





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APEcircNDICE A


1 Idade


( ) Superior



venda
















acha disso



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essefato







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41 Categoria I


financeiros









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bancordquo



vender neacuterdquo











com o prazordquo













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com prazo






42 Categoria II







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23

43 Categoria III




































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ao cliente











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5 CONCLUSAtildeO
































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consumo

6 REFEREcircNCIAS





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Novembro 2012 75-79










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Acesso em 13022017




















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Satildeo Paulo 2010






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APEcircNDICE A


1 Idade


( ) Superior



venda
















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essefato







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bancordquo



vender neacuterdquo











com o prazordquo













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com prazo






42 Categoria II







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43 Categoria III




































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ao cliente











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5 CONCLUSAtildeO
































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consumo

6 REFEREcircNCIAS





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Acesso em 13022017




















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Satildeo Paulo 2010






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de janeiro de 2017





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APEcircNDICE A


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( ) Superior



venda
















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essefato







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com prazo






42 Categoria II







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43 Categoria III




































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ao cliente











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5 CONCLUSAtildeO
































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6 REFEREcircNCIAS





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Novembro 2012 75-79










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Satildeo Paulo 2010






18 n 116 p 533-558 2017



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APEcircNDICE A


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ao cliente











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Satildeo Paulo 2010






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Satildeo Paulo 2010






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de janeiro de 2017





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essefato







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43 Categoria III




































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ao cliente











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5 CONCLUSAtildeO
































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consumo

6 REFEREcircNCIAS





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Satildeo Paulo 2010






18 n 116 p 533-558 2017



de janeiro de 2017





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APEcircNDICE A


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( ) Superior



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essefato







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43 Categoria III




































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ao cliente











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Satildeo Paulo 2010






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de janeiro de 2017





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Novembro 2012 75-79










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Satildeo Paulo 2010






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de janeiro de 2017





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Novembro 2012 75-79










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Satildeo Paulo 2010






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Novembro 2012 75-79










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Acesso em 13022017




















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Satildeo Paulo 2010






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de janeiro de 2017





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Satildeo Paulo 2010






18 n 116 p 533-558 2017



de janeiro de 2017





11 n 1 2014

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APEcircNDICE A


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( ) Superior



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170 2014




2006


Satildeo Paulo 2010






18 n 116 p 533-558 2017



de janeiro de 2017





11 n 1 2014

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APEcircNDICE A


1 Idade


( ) Superior



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UNIVERSIDADE FEDERAL DE OURO PRETO INSTITUTO DE …...com consignação, foi autorizado pela Lei n° 10.820, sendo publicada no Diário Oficial da União em dezembro de 2003. As primeiras