HISTÓRIA DE SUCESSO: UPMC HEALTH PLAN

University of Pittsburgh Medical Center Health Planproporciona uma experiência personalizada e de alta tecnologia a seus pacientes

UPMC Health Plan é a segunda maior seguradora de saúde do oeste da Pensilvânia e uma das empresas do setor de saúde com maior crescimento a nível nacional. Pertence ao University of Pittsburgh Medical Center (UPMC), uma empresa global de serviços de saúde composta por 22 hospitais e uma rede de centros de saúde localizados no oeste da Pensilvânia e no resto do mundo.

UPMC Health Plan oferece uma gama completa de produtos, incluindo seguros de saúde para grupos e para crianças, Medicare, cobertura odontológica, oftalmológica e indenização por acidentes de trabalho para mais de 2,2 milhões de segurados. O compromisso integral da organização com a experiência do cliente é visto como um grande diferencial no mercado de seguros de saúde. Mais de 240 agentes em seis call centers diferentes cumprem esta meta, proporcionando suporte omnichannel através de chamadas telefônicas de entrada e de saída (com marcador preditivo e URA automatizada), chat e e-mail para os membros da UPMC Health Plan.

“Simplesmente, a nossa principal motivação é o atendimento”, diz Mary Beth Jenkins, vice-presidente e diretora de operações da UPMC Health Plan. As responsabilidades de Mary Beth Jenkins na UPMC Health Plan incluem supervisão de reclamações, afiliações, atendimento ao cliente e desempenho organizacional geral. Ela é reconhecida nacionalmente como especialista em excelência no atendimento e otimização de reclamações.

“Consideramos que devemos proporcionar um atendimento superior a todos os nossos clientes e outras partes interessadas. Podemos fazê-lo graças aos nossos representantes de atendimento ao cliente altamente qualificados e comprometidos, à excelência dos processos e à tecnologia mais adequada para apoiar a nossa abordagem”, diz Jenkins. “A Genesys é o fator essencial que nos ajuda a ser mais sofisticados em nossas interações com os clientes e a alcançar a nossa meta de estabelecer conversações proativas inbound e outbound com nossos membros em todos os canais.

Cliente: UPMC Health PlanSetor: Seguros de saúde ServiçosLocalização: Pittsburgh, PA

Desafios:�• O segmento de clientes que gerava 25%

dos negócios estava utilizando 45% dos recursos.

• Diferenciar-se no complexo mercado de serviços de saúde.

• Contatar proativamente os membros que talvez não estejam recebendo a prestação ou os serviços que necessitam.

• Fornecer orientações às pessoas idosas que estão doentes sobre o complexo sistema de saúde.

• Substituir a administração rudimentar baseada em planilhas de cálculo.

HISTÓRIA DE SUCESSO: UPMC HEALTH PLAN

Estamos utilizando a tecnologia da Genesys para que nos ajude a refinar o atendimento e a compreender a voz do cliente.”

O Programa Concierge (assistente pessoal) para pessoas idosas proporciona um excelente atendimento proativo e personalizadoKurt Rutherford, supervisor de contact centers da UPMC compartilha a opinião de Jenkins. “Estamos muito entusiasmados com o engagement dos membros. Uma das estratégias mais inovadoras de atendimento ao cliente na UPMC é nosso Programa Concierge, um assistente pessoal para os membros de Medicare Advantage”, diz Rutherford. Os pacientes idosos e membros com deficiências cognitivas muitas vezes precisam de ajuda para navegar no frequentemente complexo mundo dos serviços, cobertura, prescrições médicas e custos dos planos de Medicare. O programa combina pessoas, processos e tecnologia para cumprir o objetivo da UPMC de proporcionar um excelente atendimento ao cliente, porque conecta cada membro com a pessoa certa e que dispõe das informações que necessita.

A cada membro do programa UPMC for Life Medicare Advantage é designado um assistente pessoal para quem são automaticamente encaminhadas as chamadas. Estes assistentes também se conectam proativamente com os membros, desejando-lhes feliz aniversário, conversando sobre problemas no serviço de saúde, auxiliando no agendamento de consultas médicas, notificando-os de alterações nos benefícios e informando de forma proativa sobre diferentes benefícios, como a disponibilidade de exames para detecção de glaucoma ou vacinas contra a gripe. Um membro pode ligar, por exemplo, para obter informações sobre cirurgia de cataratas e ser informado pelo agente de que também tem direito a um par de óculos de grau gratuitamente após o procedimento. “Na maioria das vezes, esses pacientes não sabem que com a cirurgia têm direito ao benefício dos óculos gratuitamente”, diz Korey Luciow, coordenador de atendimento ao cliente da UPMC.

Estas chamadas de saída geram excelentes resultados, porque aumentam a satisfação dos membros e incrementam a eficiência da empresa. Jenkins comenta: “No primeiro ano de execução do programa, como aumentamos nossas chamadas de saída, as chamadas de

entrada diminuíram quase na mesma proporção. As chamadas de saída custam quase a mesma coisa que as de entrada, mas a vantagem é que estão nos ajudando a proporcionar uma melhor prestação aos nossos membros.”

Nossa paixão por um atendimento proativo impacta positivamente na vida e nas experiências dos clientesAnne Palmerine, vice-presidente associada de Serviços de Engagement e Afiliações da UPMC, oferece exemplos reais do impacto positivo do engagement proativo. Ela contou que há pouco tempo um membro chamou para fazer uma pergunta geral sobre a sua cobertura. Enquanto o agente fazia o atendimento, percebeu que a paciente estava no período de realizar sua mamografia anual.

Então, depois de responder às suas perguntas, o agende lembrou-lhe que estava na época de seu exame e se ofereceu para agendá-lo, o que a paciente aceitou com satisfação. Depois disso, a paciente recebeu um e-mail com a confirmação da data e do horário da sua mamografia, junto com informações sobre a importância da realização do exame anual. “Acontece que esta paciente apresentava os primeiros sinais de um câncer de mama que teriam passado desapercebidos se não tivesse realizado este exame a tempo. Por causa deste lembrete, o câncer foi detectado em um estágio inicial, o que terminou salvando a sua vida.”

Resolução no primeiro contato: UPMC utiliza chats internamente e com seus clientes para resolver problemas em tempo realPalmerine deu outro exemplo sobre a capacidade da UPMC para avaliar e resolver rapidamente as necessidades dos clientes, muitas vezes em tempo real, envolvendo o uso do chat entre os diferentes departamentos da empresa. Por causa de um erro, uma mulher teve um pedido de medicação para seu filho doente negado. A mãe ligou para o centro de atendimento da UPMC enquanto estava na farmácia e o agente que a atendeu imediatamente ativou o Genesys Chat para comunicar-se internamente com um agente do departamento de afiliações, que rapidamente forneceu uma resposta.

Solução:• Genesys Customer Experience Platform• Genesys Inbound Engagement• Genesys Outbound Engagement• Genesys Self-Service IVR• Genesys Digital Engagement• Genesys Omnichannel Desktop• Genesys Analytics

HISTÓRIA DE SUCESSO: UPMC HEALTH PLAN

Durante a sessão de chat entre os departamentos, o agente de afiliações identificou o erro e em seguida atualizou o registro desta pessoa. Quase imediatamente, o farmacêutico recebeu a autorização da UPMC, e a mãe, aliviada, recebeu o medicamento tão necessário para o seu filho. O que antes teria demorado dias para ser resolvido, agora levou apenas alguns momentos. Isto ajudou a tranquilizar uma mãe preocupada que pôde receber o medicamento necessário para seu filho doente.

O uso do chat internamente entre os departamentos da UPMC evoluiu: agora os membros, após realizar o login no site, podem conversar ao vivo por chat com um assistente pessoal. O sistema da Genesys identifica a linha do negócio na qual o membro está afiliado e faz o roteamento da comunicação ao grupo de assistentes específico para responder às perguntas e resolver seus problemas. Os membros da UPMC Health Plan podem acessar um chat ao vivo com um assistente através de um site seguro e confidencial e com total privacidade em casa ou no trabalho. O assistente pode responder às perguntas sobre serviços de saúde, benefícios e coberturas. Após o chat, o membro pode obter uma cópia da conversação inteira para consultá-la de acordo com sua necessidade. A tecnologia Genesys Chat permitiu que a UPMC Health Plan proporcionasse um alto nível de atendimento para seus membros e levasse o conceito de resolução no primeiro contato a uma nova categoria. Os comentários e as opiniões dos membros sobre Genesys Chat são excelentes e, com a ferramenta Genesys Survey Tool, as melhorias continuam, resultando em 96 por cento de resoluções no primeiro contato através de qualquer canal, de acordo com as pesquisas. Ao aproveitar essas funcionalidades internamente e com o membros, conseguimos colocar o foco no conceito de resolução no primeiro contato em toda a organização.

Os relatórios e as análises permitem ter visibilidade em tempo real para tomar decisões eficazesCom Genesys CCPulse, a UPMC pode determinar em tempo real que ações devem ser realizadas a nível individual e da equipe para designar e treinar os recursos humanos para cumprir os SLAs de forma eficaz. Por exemplo, podem observar e monitorar a quantidade de transferências realizadas, quantas recomendações e

encaminhamentos foram feitos para os gerentes, quantas consultas foram agendadas pelos assistentes pessoais, quem são os agentes com melhor desempenho em comparação com toda a equipe e assim por diante. Para permitir tomar decisões mais eficazes, estes indicadores são controlados de forma semanal e/ou mensal. “O que observo diariamente é o Genesys CCPulse”, explica o supervisor Rutherford. “Esta aplicação me proporciona excelentes informações sobre o que a minha equipe está fazendo, em que estado se encontram os funcionários em cada momento, que tipo de chamada ou interação estão realizando e quanto tempo estão dedicando a uma interação específica. Eu sei quantas chamadas de entrada foram atendidas de forma diária, semanal ou mensal, quantas chamadas de saída foram realizadas e qual foi o tempo médio de espera. Por exemplo, no ano passado 29 por cento do volume total de chamadas foi de saída e 71 por cento de entrada. Além do mais, o Genesys Outbound garante que tenhamos visibilidade e estatísticas em tempo real, ajudando na criação de campanhas pontuais e na gestão do trabalho do dia a dia, porque agora podemos monitorar situações que mudam ao longo do dia e das horas.”

Além disso, os relatórios e as pesquisas pós-interação fornecem à UPMC a informação que necessita para responder às necessidades dos clientes e, quando necessário, realizar melhorias. Em relatórios mensais recentes, a satisfação global em todos os canais foi de 96 por cento, o conhecimento dos agentes sobre todos os canais foi de 95 por cento e a resolução no primeiro contato foi de 96 por cento. “Nossos clientes determinam se estamos fazendo as coisas bem ou não”, diz Palmerine. Adicionar a opção de chat foi uma boa decisão e os clientes ficaram satisfeitos. Em relação ao chat, os últimos relatórios mensais de 2015 mostraram que a satisfação com este canal foi de 93 por cento, o conhecimento dos agentes sobre o chat foi de 93 por cento e a resolução no primeiro contato de chat foi de 92 por cento.

“Genesys Analytcs proporciona um alto nível de visibilidade do serviço de atendimento ao cliente em tempo real”, acrescenta Palmerine. “A nossa maior vitória foi com a ferramenta de pesquisa. Quando um membro não está satisfeito, sei exatamente qual é o número de telefone que está registrado, que agente atendeu este membro, os detalhes da pesquisa, como por exemplo, seus comentários e opiniões, inclusive posso escutar a conversação.”

SUCCESS STORY: UPMC HEALTH PLAN

RESULTADOS

SOBRE DE GENESYS

A Genesys® potencializa mais de 25 bilhões das melhores experiências do cliente do mundo a cada ano. Nosso sucesso consiste em conectar conversações de clientes e colaboradores em todos os canais, sempre. Mais de 10.000 empresas em mais de 100 países confiam na plataforma CX número 1 para obter grandes resultados. As soluções on-premise e na nuvem são fluidas, instintivas e empoderam. Combinamos o melhor da tecnologia e da criatividade para trabalhar como você espera.

Para obter mais informações visite: www.genesys.com/pt, ou ligue para +55 11 3197 8004

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Ganhos na eficiência servindo clientes de diferentes segmentos

Aumento na entrega de um atendimento superior, experiência do cliente proativa

Melhora do atendimento ao cliente solucionando problemas no período de 20 a 30 minutos

Aumento de 96% em Resoluções no Primeiro contato

93% de satisfação do cliente com web chat

“Se um membro afirma que seu problema não foi resolvido, eu recebo um e-mail imediatamente Essa equipe é responsável por ler os comentários, escutar as chamadas desse mesmo dia, determinar o que funcionou mal e o que acontecerá a seguir. Depois, o supervisor ou agente entra em contacto com essa pessoa dentro dos 20 ou 30 minutos para resolver o problema. Isso surpreende positivamente os nossos membros e gera um grande impacto na sua experiência como cliente, e tudo isso graças a esta ferramenta”, comenta Palmerine.

As ferramentas de análise da Genesys também permitem que a UPMC identifique em tempo real problemas que muitas vezes podem complicar o processo de pagamento. “Ontem mesmo encontrei um problema porque a nossa equipe de atendimento estava utilizando um código (conta de despesas flexíveis) que não permitia encaminhar as interações de um cliente a nenhum lugar”, comenta Palmerine.

“Conseguimos modificar o código deste cliente e resolver o problema imediatamente.”

Como supervisor, Rutherford tem observado os benefícios das soluções da Genesys na produtividade. “O chat nos tornou mais produtivos... Provavelmente, não teríamos a capacidade de administrar parte do nosso crescimento se não dispuséssemos de algumas destas novas ferramentas”, diz Rutherford, que anuncia a próxima integração do canal social na UPMC.

“Em breve, incorporaremos outros canais, como aplicativos para dispositivos móveis, chat externo, Facebook e Twitter, porque são outras formas de contato com nossos clientes, outro modo de interagir com eles. A tecnologia chegou para ficar. E estamos decididos a mantê-la e a utilizá-la.”

E continuou: “A história da UPMC é uma história de tecnologia, mas do nosso ponto de vista é uma história de relacionamento humano, do que acontece entre as pessoas quando utilizam a tecnologia como meio para facilitar a prestação de serviços. Quando falamos com as pessoas que contratam os nossos planos ou que decidem permanecer conosco, uma das principais coisas que sempre escutamos é que nos escolhem por causa da qualidade de nosso atendimento. Creio que eles percebem e valorizam o aspecto humano da UPMC.”

“Em todos os níveis da nossa organização, fica claro que somos uma empresa focada no atendimento. Nosso compromisso é oferecer a melhor experiência do cliente do setor, e a Genesys é um fator essencial para ajudar a garantir o sucesso em cada passo do caminho”, conclui Jenkins.

“Nosso compromisso é oferecer a melhor experiência do cliente do setor, e a Genesys é um fator essencial para ajudar a garantir o sucesso em cada passo do caminho.”Mary Beth Jenkins, Chief Operating Officer, UPMC Health Plan