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CENTRO UNIVERSITÁRIO LA SALLE
CURSO DE TURISMO
ANDRESSA SILVA DOS REIS
VIABILIDADE DE IMPLEMENTAÇÃO DO SETOR DE EVENTOS NO HOTEL
METROPOLITAN CANOAS-RS
CANOAS, 2009
ANDRESSA SILVA DOS REIS
VIABILIDADE DE IMPLEMENTAÇÃO DO SETOR DE EVENTOS NO HOTEL
METROPOLITAN CANOAS-RS
Trabalho de Conclusão apresentado à banca examinadora do Curso de Turismo do Centro Universitário La Salle - Unilasalle, como exigência parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Turismo, sob orientação da Professora Me. Luciana Raquel Babinski.
CANOAS, 2009
2
AGRADECIMENTOS
Agradeço aos que fazem parte de minha vida, pelas trocas, pelo carinho, e por estarmos juntos em todas as alegrias e nas incertezas.
Agradeço a todos, que de alguma forma contribuíram para a realização deste Trabalho.
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RESUMO
Este trabalho tem por objetivo verificar a viabilidade de implementação do setor de eventos no Hotel Metroplitan, localizado no município de Canoas/RS. A escolha do tema deve-se a partir da inexistência deste serviço no empreendimento, conforme observado pela pesquisadora em seu estágio curricular. O tipo de pesquisa é de caráter exploratório a partir de uma perspectiva qualitativa-quantitativa, tendo como característica o estudo de caso. O instrumento utilizado para complementar este estudo foi um questionário aplicado aos hóspedes deste Hotel, cujos resultados levaram à conclusão de que é possível implementar um setor de eventos na empresa considerando a necessidade de algumas melhorias em sua infra-estrutura, tais como serviços de alimentos e bebidas e salas adequadas para as possíveis reuniões cientificas e técnicas, bem como para o turismo receptivo na Copa do Mundo a ser realizada em 2014, no Brasil.
Palavras-chave: turismo – eventos – Hotel Metropolitan – marketing.
ABSTRACT
This work has for objective to verify the viability of implementation of the sector of events in the Metroplitan Hotel, located in the city of Canoas/RS. The choice of the subject must from the inexistence of this service in the enterprise, as observed for the researcher in its curricular period of training. The type of research is of exploratory character from a qualitative perspective, having as characteristic the case study. Instrument used to complement this study was questionnaire applied to guests of this Hotel, whose resulted they had led to the conclusion of that the necessity of some improvements in its infrastructure is possible to implement a sector of events in the company being considered, such as services of foods and drinks and rooms adjusted for the possible scientific meetings and techniques, as well as for the receptive tourism in the Pantry of the World being carried through in 2014, in Brazil.
Keyword: tourism - events - Metropolitan Hotel - marketing.
4
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Processo de gestão....................................................................................26
Figura 2: Organograma básico de hotel ....................................................................28
Figura 3: Motivo da escolha do Hotel Metropolitan ...................................................53
Figura 4: Preferência do hóspede pelo mesmo Hotel, em Canoas. ..........................54
Figura 5: Localização do Hotel ..................................................................................56
Figura 6: Você utilizaria espaço para eventos neste Hotel?......................................57
5
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Classificação oficial dos meios de hospedagem ......................................24
Quadro 2: Classificação dos estabelecimentos de hospedagem (Guia Quatro Rodas)
..................................................................................................................................25
Quadro 3: Eventos pesquisados no período de setembro/2007 a dezembro/2008...35
Quadro 4: Tipos de eventos ......................................................................................38
Quadro 5: Gasto Total em Porto Alegre ....................................................................40
Quadro 6: Motivo da escolha do Hotel Metropolitan..................................................53
Quadro 7: Preferência do hóspede pelo mesmo Hotel, em Canoas .........................54
Quadro 8: Localização do Hotel ................................................................................55
Quadro 9: Utilização do espaço para eventos...........................................................57
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................7
2 O TURISMO E SUAS TRANSFORMAÇÕES ATRAVÉS DO TEMPO ..................11
2.1 Empresa de Turismo.........................................................................................15
2.2 Empresa Hoteleira: Histórico e Conceituação................................................18
2.2.1 Classificação Hoteleira .....................................................................................21
2.2.2 Gestão de hotéis: operações e serviços...........................................................26
2.3 Eventos: conceituação, evolução histórica e classificação..........................31
2.3.1 Evolução histórica de eventos..........................................................................32
2.3.2 Classificação de eventos..................................................................................36
2.3.3 Planejamento dos Eventos...............................................................................38
2.3.4 Captação de eventos........................................................................................39
2.4 Marketing ...........................................................................................................42
2.4.1 Histórico do Marketing......................................................................................42
2.4.2 Definições de Marketing...................................................................................43
2.4.3 Marketing Turístico e Hoteleiro.........................................................................44
2.4.4 Importância do marketing em eventos .............................................................46
3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ...........................................................48
4 METODOLOGIA, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS .............51
CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................59
REFERÊNCIAS.........................................................................................................62
APÊNDICE A – Questionário Aplicado aos hóspedes do Hotel Metropolitan ...........65
APÊNDICE B - Entrevista Supervisora .....................................................................66
ANEXO A – Decreto 5406/05....................................................................................67
ANEXO B – Regulamento geral dos meios de hospedagem ....................................74
7
1 INTRODUÇÃO
Esta pesquisa pretende apresentar um estudo sobre a viabilidade de
implementação do setor de eventos no Hotel Metropolitan, localizado no município
de Canoas/RS.
A escolha do tema deve-se a partir da inexistência do serviço de eventos
nesse empreendimento, conforme observado pela pesquisadora em sua experiência
de estágio curricular realizada neste Hotel. Observa-se ainda que a procura por esse
serviço no município está restrita a algumas instituições educacionais (La Salle,
Ulbra e Uniritter), a um Hotel (Canoas Parque Hotel) e a Câmara de Indústria e
Comércio.
O município de Canoas, no estado do Rio Grande do Sul, está localizado na
Região Metropolitana de Porto Alegre, atraindo pessoas de outros municípios por
causa de seu centro movimentado, das muitas indústrias e por ser um pólo de
ensino com uma grande universidade e dois centros universitários: Universidade
Luterana do Brasil (Ulbra), Centro Universitário La Salle (Unilasalle), e o Centro
Universitário Ritter dos Reis (Uniritter).
A economia de Canoas é muito desenvolvida, possuindo o segundo maior PIB
do estado do Rio Grande do Sul: mais de 8 bilhões de reais, perdendo apenas para
a capital, Porto Alegre que é a 28ª cidade no ranking do PIB nacional, à frente de
capitais como Goiânia, Belém e Natal (CANOAS, 2005). A economia do município é
forte principalmente devido à presença de grandes nomes da indústria mundial e
brasileira, como Petrobrás, Repsol, Santa Marina, Betanin, AGCO Massey
Fergunson, Springer Carrier, Iriel Siemens, Refap S/A e Ikro, instalados no
município.
O comércio de Canoas é aquecido pelo grande fluxo de pessoas em locais
como o centro e os shoppings. Este conta com cerca de 5,5 mil estabelecimentos
comerciais, com ampla variedade e grande participação no mercado da Região
8
Metropolitana. Atualmente, o segmento é responsável por quase 24% das receitas
canoenses (CANOAS, 2005).
O município de Canoas abriga diversos centros comerciais, como o Conjunto
Comercial de Canoas, um dos mais importantes do município, localizado ao lado do
Hotel Metropolitan Canoas, que hoje abriga sede da Administração Municipal, além
da sua área comercial.
Existe ainda o Canoas Shopping (o maior da localidade), o Shopping Via
Porcello e o Calçadão da Rua Tiradentes. No município também encontram-se os
supermercados Zaffari Bourboun, Carrefour, Big, Nacional e outros de menor
expressão.
No âmbito do intercâmbio comercial, exporta óleo de soja, máquinas,
implementos agrícolas, condicionadores de ar e interruptores elétricos. Além disso, o
município importa grãos de soja e trigo, chapas e barras de ferro.
O turismo em Canoas é ligado diretamente à cultura da região, seus principais
monumentos, praças e atrativos como a Praça do Avião (Praça Santos Dumont),
Parque Getúlio Vargas, Parque Eduardo Prado, Mini Zoológico, Catedral de São
Luiz Gonzaga, Igreja Luterana do Brasil, Fundação Cultural de Canoas, Base Aérea
de Canoas, Canoas Shopping, Praia de Paquetá, Largo da Inconfidência e Jardim
do Lago e cinco museus.
Quanto à hotelaria, os principais hotéis são: Castel Residence, Canoas
Parque Hotel, Hotel Metropolitan, Sumaré Ville e House, Fontana e Classic Ltda.,
além de outros que funcionam como residência temporária de estudantes
universitários.
O transporte se dá em Canoas principalmente em duas rodovias: a BR-116, a
mais movimentada da Região Sul do país e a BR-386, ambas localizadas na zona
norte do município.
A estação rodoviária localiza-se paralelamente a BR-116 podendo ser usada
preferencialmente para fugir dos congestionamentos e deslocar-se mais
rapidamente. Há seis estações de trem pela cidade: Niterói/UniRitter, Fátima,
Canoas/LaSalle, Mathias Velho, São Luiz/Ulbra e Petrobrás. Além disso, localizado
a 10 km de distância de Canoas encontra-se o Aeroporto Salgado Filho, em Porto
Alegre, que apresenta, como facilidade de deslocamento, serviços de táxi e ônibus
integrado com o trem.
9
Diante destas facilidades, entende-se que há a viabilidade de implementar o
setor de eventos no Hotel Metropolitan de Canoas.
Acredita-se que Canoas é um município em expansão no turismo de
negócios, pois entre tantos outros fatores, possui um número razoável de
universidades, indústrias e empresas, além de ser privilegiada pelo fato de estar
localizada a apenas 15 km da capital do estado (Porto Alegre/RS) e a 10 km do
Aeroporto Internacional Salgado Filho.
O comércio e o turismo são bastante desenvolvidos, assim como a cultura, a
indústria e o pólo de ensino que concentra os três centros universitários do
município, o que contribui para que Canoas possua o segundo maior PIB e quarta
maior população do estado.
O município também apresenta alguns eventos que atraem muitos visitantes,
tais como o Festival de Ginástica e Dança, o Carnaval, o Encontro dos Corais, Feira
do Livro, e Associação Gaúcha de Teatro de Bonecos (AGTB), Semana de Canoas,
Semana Farroupilha, shows musicais, futebol, Seminários e Palestras.
Pelo fato de o Hotel Metropolitan estar inserido neste contexto, pois está
instalado junto ao Conjunto Comercial de Canoas e com acesso pela BR-116,
identifica-se uma oportunidade em potencial para o setor de eventos, principalmente
de negócios, pois é um hotel novo, inclusive em construção, possuindo área
suficiente para sua implantação, o que pode gerar assim mais oferta de infra-
estrutura para a cidade.
Diante do exposto, este trabalho procurou responder aos seguintes
questionamentos:
1. Qual a estrutura de eventos, transportes e lazer existentes no
município de Canoas?
2. Qual a estrutura atual do Hotel Metropolitan Canoas?
3. O Hotel Metropolitan Canoas atende a qual público e qual sua
capacidade para tal?
4. Por quais motivos o Hotel Metropolitan Canoas não apresenta um setor
de eventos?
A partir destes questionamentos e do objetivo principal que é a viabilidade de
implementação do setor de eventos no Hotel Metropolitan, foram estabelecidos
objetivos específicos:
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• Apresentar a estrutura de eventos, transportes e lazer existentes no
município de Canoas;
• Descrever o Hotel Metropolitan Canoas, quanto ao seu histórico, estrutura
física e recursos humanos;
• Verificar junto aos gestores do Hotel Metropolitan Canoas os motivos da
ausência de um setor de eventos.
Para alcançar os objetivos propostos neste trabalho, foi definida a pesquisa
de corte qualitativo-quantitativo, utilizando um questionário, como instrumento de
coleta de dados, os quais foram aplicados a vinte clientes do Hotel Metropolitan, e
uma entrevista direcionada à gerente do Hotel.
Sendo assim, este Trabalho de Conclusão de Curso, a partir desta introdução,
está estruturado da seguinte forma:
O segundo capítulo apresenta o turismo e suas transformações através do
tempo, abordando empresa de turismo e hoteleira e dando ênfase ao tema de
eventos e marketing.
A caracterização da organização em estudo faz parte do terceiro capítulo,
seguido pelo quarto capítulo onde é abordada a metodologia aplicada para análise
dos dados coletados com os clientes do Hotel Metropolitan.
O Trabalho é finalizado com as considerações finais e a relação da
bibliografia pesquisada para a sua construção.
11
2 O TURISMO E SUAS TRANSFORMAÇÕES ATRAVÉS DO TEMPO
O turismo é tão antigo quanto o próprio homem. Inicialmente, o homem era
nômade (peregrino/andante), “ao transformar-se em um ser sedentário, suas
viagens não eram mais uma obrigação, e sim uma forma de descanso, distração e
lazer” (ZARDO, 2003, p.03).
Ainda na época dos babilônios (4.000 a.C.), conforme relatos da História
Antiga, ao inventarem o dinheiro, deu-se a origem do turismo (ZARDO, 2003).
Os primeiros jogos olímpicos, no ano 776 a.C., marcaram o início dos fluxos
turísticos. De acordo com Zardo (2003), a Grécia Antiga contribuiu para o início das
atividades turísticas, criando as primeiras hospedarias, estruturando o lazer e
implantando a prática do bem receber. Enquanto que a Antiguidade romana deu sua
contribuição na melhoria das instalações de hospedagem e do sistema viário. Com a
queda do Império Romano, a motivação predominante passou a ser a peregrinação
religiosa dos cristãos para Roma e Jerusalém, e mais tarde, dos maometanos a
Meca (ZARDO, 2003).
Os séculos XV e XVI foram marcados pelas grandes navegações, quando
ocorreram as viagens pelo mundo, como a de Fernão de Magalhães, português, a
serviço do rei da Espanha deu a primeira volta ao mundo no ano de 1519. Eram
viagens que atravessavam os oceanos e duravam vários meses levando centenas
de pessoas. Nos dias de hoje são mais rápidas e as chamamos de cruzeiros
marítimos.
Com o aparecimento do capitalismo nos séculos seguintes, o hábito de viajar
para estações de águas se expandiu nas classes mais favorecidas.
Também é importante citar as ferrovias, que surgiram no século XIX e
propiciaram deslocamento a distâncias maiores em períodos menores. Assim, o
turismo ganhou um grande impulso.
No Brasil, a época do Descobrimento é considerada o início da história do
turismo, caracterizado por um turismo de negócios entre a metrópole e a colônia.
Depois surgiu a necessidade de viagens para intercâmbio cultural, pois os filhos das
classes mais abastadas eram enviados para estudar em Portugal (ZARDO, 2003).
12
De acordo com relatos históricos, o turismo receptivo brasileiro era bastante
precário, não havia hospedarias nas cidades do Rio de Janeiro.
Já no início do século XIX, com a instalação da Corte Portuguesa no Brasil,
houve grande desenvolvimento urbano, principalmente na cidade do Rio de Janeiro.
Cresce, então, a demanda por hospedagens na cidade em função da visita de
diplomatas e comerciantes, iniciando a hotelaria brasileira.
A cidade de Petrópolis se desenvolveu como a primeira estância climática,
local escolhido pela realeza para fugir do calor do Rio de Janeiro.
Ainda no século XIX, se desenvolvem os transportes movidos a vapor. Foi
fundada a Companhia de Navegação a Vapor do Amazonas no ano de 1852 e seis
anos mais tarde (1858), foi inaugurado o primeiro trecho ferroviário no Rio de
Janeiro.
Sem qualquer dúvida, essa evolução dos transportes propiciou um grande
incremento de deslocamentos, tendo como referência a cidade do Rio de Janeiro.
Em 1885, foi inaugurado o trem para subir ao Corcovado, o qual funciona até hoje.
No ano de 1927, a empresa aérea Lufthansa criou no Brasil a Condor
Syndicat, que mais tarde originou à Varig. Esta empresa, juntamente com a Panair
do Brasil, impulsionou o turismo interno e externo.
No entanto, apenas em 1968, o governo brasileiro criou os primeiros
instrumentos que regulam a atividade, com a criação do Conselho Nacional do
Turismo (CNTUR), o Fundo Geral de Turismo (FUNGETUR) e a Embratur, então
Empresa Brasileira de Turismo, hoje denominada Instituto Brasileiro de Turismo.
O Turismo vem transformar-se em fenômeno de massa após a Segunda
Guerra Mundial. Segundo Zardo (2003), o que contribuiu para este desenvolvimento
foi: paz, prosperidade; evolução dos meios de transporte (aéreo); conquista de férias
remuneradas; introdução da técnica de comercialização do turismo (marketing).
No que diz respeito ao conceito de turismo, o termo surgiu no século XVII, na
Inglaterra, referente a um tipo especial de viagem. A palavra tour é de origem
francesa, que significa “viagem circular”, derivada do latim “tornare”, que significa
“girar, arredondar” (CÂNDIDO e VIEIRA, 2003).
A Organização Mundial do Turismo (OMT) define turismo como o
“deslocamento para fora do local de residência por período superior a 24 horas e
inferior a 60 dias, motivado por razões não-econômicas” (ZARDO, 2003, p.06).
13
Segundo o autor citado, essa definição padroniza o conceito de turismo nos vários
países membros desta organização, mas não define a real magnitude desse
fenômeno.
Turismo é uma atividade que está inter-relacionada com outras áreas de
relações humanas, fazendo parte de um sistema onde todas as relações dependem
entre si e se organizam para a realização de um bem comum. Castelli (1984)
denomina a atividade turística de induzida. O autor explica que o Turismo prospera
depois de determinado grau de desenvolvimento do sistema social, econômico,
tecnológico, político e ecológico. Dentre as muitas definições desta atividade, o autor
especifica que Turismo é um fenômeno decorrente do deslocamento caracterizando-
se pela permanência fora do domicílio principal, onde o turista é o consumidor.
Também é importante salientar que o turismo só ocorre devido ao consumidor
de turismo, no entanto, nem toda pessoa que viaja é considerada turista. Segundo
Cândido e Vieira (2003, p.23), turista “é a pessoa que se desloca de sua residência
fixa por mais de 24 horas, com pernoite, em país ou região, efetuando gastos com
fins de recreação, descanso, cultura, saúde ou negócios”. Quando o visitante não
pernoita na destinação turística, este é chamado de excursionista, mesmo que
tenham as mesmas características de consumo de um turista, isso se percebe mais
em turismo local (ZARDO, 2003).
A atividade turística possui várias características, uma delas, é requerer dois
referenciais, o sujeito (homem) e o objeto (oferta). Estes referenciais ajudam a
entender que dentro desta atividade, o homem busca, na oferta, elementos que
satisfaçam seus interesses. Estes elementos são encontrados nas chamadas
localidades turísticas, que Castelli (1984), denomina núcleos receptores - locais
onde o turismo se processa.
Sendo assim, o turismo, na visão de Zardo (2003), pode ser classificado de
acordo com a amplitude da viagem:
• Local: entre municípios vizinhos;
• Regional: em locais em torno de 200 km ou 300 km de distância da
residência do turista;
• Doméstico: dentro do país de residência do turista;
• Internacional: fora do país de residência do turista, podendo ser
intercontinental ou intracontinental.
14
De acordo com a direção do fluxo turístico, o turismo pode ser classificado
como emissivo e receptivo, sendo que o primeiro refere-se a fluxo de saída de
turistas que residem em uma localidade e o segundo é o fluxo de entrada de turistas
em uma localidade (ZARDO, 2003).
Os recursos turísticos no que diz respeito à ambientação, dividem-se em
naturais, culturais, sociais e profissionais, pois, segundo Cândido e Vieira (2003), é o
atrativo turístico que motiva o turista a viajar.
• Naturais: praias, lagos, rios, montanhas, parques nacionais etc.
• Sociais: gastronomia, festas, folclore, tradições, manifestações artísticas
etc.
• Profissionais: eventos, centro de convenções, hotéis, hospitais etc.
• Culturais: museus, lugares históricos, igrejas, palácios, conjuntos
arqueológicos etc.
As construções que permitem a prestação de serviços específicos e
indispensáveis ao turista são chamadas de equipamentos turísticos ou empresa de
turismo e estão classificadas como agências de viagem, operadoras, hotéis,
restaurante, transportadoras locais, diversão (casa de shows, estádios, teatros), etc.
Além desses, existe ainda o serviço complementar, que com o desenvolvimento do
turismo, exige outros serviços indispensáveis, tais como: serviço de atendimento às
empresas (médico, advogados, etc.), serviços de atendimentos a eventos, escritório
de informações turísticas dentro do país e no Exterior, os serviços disponíveis em
aeroportos e rodoviárias (atendimento alfandegário, serviços bancários,
comunicações), etc. (CÂNDIDO e VIEIRA, 2003; CASTELLI, 2006).
No Brasil, atualmente, as classes altas consomem turismo particular e classes
médias, turismo de massa. Barretto (2003, p.24) esclarece que a classe privilegiada
normalmente realiza “um turismo externo, de minorias, por tempo indeterminado,
particular, aéreo, autofinanciado e é a consumidora mais provável de turismo de
interesse específico”. A autora refere a tempo indeterminado por este não estar
atrelado à concessão de férias do turista.
No que diz respeito à classe baixa, esta é a classe que mais pratica o turismo
religioso, viaja de forma coletiva, geralmente de trem ou de ônibus fretado, faz
excursões ou, no máximo, turismo de fim de semana. Muitas vezes esse turismo é
realizado de forma totalmente subvencionada.
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Segundo Barretto (2003), existem algumas instituições que se preocupam
com o turismo social (com subvenção do estado), no entanto, a crise econômica
está fazendo com que cada vez mais seja restrita a faixa de população que tem
acesso a viagens de longa distância ou duração.
O meio de locomoção mais usado é o avião, seguido do carro particular para
distâncias curtas dentro do país. O turismo ferroviário é praticamente desconhecido
no Brasil e uma elite reduzida faz turismo aquático (BARRETTO, 2003).
Diante do exposto, passa-se a conceituação de empresa de turismo na
seqüência deste capítulo.
2.1 Empresa de Turismo
De acordo com Castelli (2006, p.13), “a noção de empresa de turismo está
intimamente ligada à idéia de lazer, sendo o turismo uma das suas formas”.
A empresa turística, segundo Krippendorf (apud CASTELLI, 2006, p.13), é
uma empresa econômica, individual, que produz toda a espécie de prestações
materiais e serviços, contribuindo diretamente para a satisfação de necessidades
turísticas e que, durante a distribuição dessas prestações, entra em contato direto
com o público.
Legalmente, existe o Decreto n. 5406, de 30 de março de 2005, o qual
considera as sociedades empresárias, sociedades simples e os empresários
individuais, que prestem serviços turísticos remunerados, como prestadores de
serviços turísticos, ou seja, empresas de turismo (CASTELLI, 2006). Além do
conceito de cada uma delas, este mesmo Decreto estabelece algumas das suas
finalidades e atribuições (Anexo A):
a) Meios de hospedagem de turismo: são estabelecimentos licenciados
para funcionar como prestador de serviços de hospedagem, cuja licença é expedida
por autoridade competente. Os serviços de hospedagem são aqueles prestados por
empreendimentos ou estabelecimentos empresariais administrados ou explorados
por prestadores de serviços turísticos hoteleiros, que ofereçam alojamento
temporário para hóspedes, mediante adoção de contrato de hospedagem, tácito ou
16
expresso, e cobrança de diária pela ocupação da unidade habitacional (BRASIL,
2005 apud CASTELLI, 2006).
b) Agências de turismo: significa pessoa jurídica que exerce, de modo isolado,
cumulativo ou simultâneo, atividades econômicas próprias de organização e de
intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços
turísticos, assim como atividades complementares a esses serviços. Essas
atividades de organização, intermediação e completar são executados por duas
categorias de agências de turismo:
• Agências de viagem: compreende a oferta, reserva e a venda a consumidores
de um ou mais dos seguintes serviços turísticos prestados por terceiros, tais
como: passagens, acomodações e outros serviços em meios de hospedagem,
programas educacionais e de aprimoramento profissional, serviços de
recepção, transferência e assistência, excursões, viagens e passeios
turísticos, marítimos, fluviais e lacustres (BRASIL, 2005 apud CASTELLI,
2006).
• Operadoras turísticas: compreende a elaboração de programas, serviços e
roteiros de viagem turísticas, nacionais ou internacionais, emissivas ou
receptivas, que incluam mais de um dos serviços prestados pelas agências de
viagens (BRASIL, 2005 apud CASTELLI, 2006).
Também cabe às agências de turismo, de acordo com o Decreto n. 5406/05,
a execução dos seguintes serviços complementares: obtenção de passaportes,
vistos ou qualquer outro documento necessário à realização de viagens, transporte
turístico de superfície, desembaraço de bagagens em viagens e excursões,
intermediação remunerada na locação de veículos, em serviços de carga e na
reserva e venda de ingressos para espetáculos públicos, artísticos, esportivos,
culturais e outras manifestações públicas, operação de câmbio manual para uso
exclusivo dos clientes atendido nas exigências do Banco Central do Brasil,
representação de empresas transportadoras, de meios de hospedagem e de outras
prestadoras de serviços turísticos, assessoramento e execução de atividades que
lhes são próprias em feiras, exposições, congressos e eventos similares, venda
comissionada ou intermediação remunerada de seguros vinculados a viagens,
passeios e excursões e de cartões de assistência ao viajante, venda de livros,
17
revistas e outros artigos destinados a viajantes, prestação de serviços ligados ao
acolhimento turístico, o que consiste na organização de visitas a museus,
monumentos históricos e outros locais de interesse turístico e outros serviços de
interesse de viajantes (BRASIL, 2005 apud CASTELLI, 2006).
c) Transportadoras turísticas: são prestadores de serviços turísticos
autorizados pelos órgãos governamentais competentes a fazer transporte coletivo de
passageiro, na categoria fretamento turístico, e transporte aquaviário na categoria ou
atividade de turismo. O transporte turístico de superfície é aquele realizado por vias
terrestres ou aquáticas, em veículos terrestres ou embarcações, com a finalidade de
realizar excursões, viagens, passeios ou outras programações turísticas,
compreendendo as seguintes modalidades:
• Excursão: realizada em âmbito municipal, intermunicipal, interestadual ou
internacional visando ao atendimento de programas turísticos organizados
por agências de turismo, que incluam, além do transporte, hospedagem
alimentação e visita a locais turísticos.
• Passeio local: realizado para visitas aos locais de interesse turístico de um
município ou de suas vizinhanças, sem o pernoite.
• Traslado: realizada em âmbito municipal, intermunicipal ou interestadual,
entre estações terminais de embarque e desembarque de passageiros,
meios de hospedagem, locais onde se realizem congressos, convenções,
feiras, exposições e suas respectivas programações sociais.
• Especial: é o serviço de transporte ajustado diretamente por entidades
civis associativas, sindicais, de classe, desportivas, educacionais,
culturais, religiosas, recreativas, grupo de pessoas físicas e pessoas
jurídicas, sem objetivo de lucro, e a transportadora turística, realizado em
âmbito municipal, intermunicipal, interestadual e internacional (BRASIL,
2005 apud CASTELLI, 2006).
d) Prestadores de serviços de organização de congresso, convenções e
eventos congêneres: estes têm como finalidade:
• O aperfeiçoamento cultural, científico, técnico ou educacional dos
participantes;
• A divulgação ou o intercâmbio de experiências e técnicas pertinentes a
determinada atividade profissional, empresarial ou área de conhecimento;
18
• O congraçamento profissional dos participantes;
• Prestadores de serviço de organização de feiras, exposições e eventos
congêneres: executam, mediante cobrança de ingresso dos visitantes, e
cujo objeto social contemple expressamente essas atividades (BRASIL,
2005 apud CASTELLI, 2006).
e) Parques temáticos: são os que ofertam serviços de entretenimento, lazer,
diversão ou eventos, mediante cobrança de ingresso dos visitantes, e cujo objeto
social contemple expressamente essas atividades (BRASIL, 2005 apud CASTELLI,
2006).
f) Outros prestadores de serviços: que exerçam atividades reconhecidas
pelo Ministério do Turismo como de interesse para o turismo (BRASIL, 2005 apud
CASTELLI, 2006).
Como prestadores de serviços de hospedagem, tem-se, então, a empresa
hoteleira, que será abordada na seqüência deste trabalho.
2.2 Empresa Hoteleira: Histórico e Conceituação
No que diz respeito à hotelaria, pode-se dizer que a sua expansão está
vinculada à história greco-romana.
O mais antigo registro da hospedaria organizada data da época dos Jogos
Olímpicos. A organização e instalações constavam de recepção e hospedagem, em
um abrigo de grandes dimensões, em forma de choupana. Denominava-se Ásylon
ou Asilo, porque era um “recinto inviolável, com a finalidade de permitir o repouso, a
proteção e a privacidade aos atletas de fora, convidados a participar das cerimônias
religiosas e das competições esportivas” (ANDRADE, 1992, p.165).
Os romanos, na expansão de seu Império, criaram estradas e com isso
desenvolveram a necessidade de criar abrigos para os viajantes. Os meios de
transporte rústicos demoravam muitas vezes dias para chegarem a seus destinos e
os meios de hospedagem proliferaram nas estradas. Os romanos também ditaram
inúmeras normas sendo, umas delas, a apresentação de uma carta escrita por
alguma autoridade para explicar o deslocamento do viajante. Todos os povos
19
influenciados pelos romanos obtiveram deles a característica de ter meios de
hospedagem pelas estradas.
A Via Appia, no tempo do Império Romano, era um conjunto de pequenos
estabelecimentos hoteleiros onde ocorriam orgias, crimes e desordens. Era
obrigatório ter vigilância do Império para controlar os impulsos dos hóspedes e,
preencher o nome, procedência e nacionalidade do viajante no momento de sua
chegada ao estabelecimento. Porém, de acordo com Duarte (1995), foi na França,
em 1407, que foi criada a primeira lei de registro de hóspedes como medida de
segurança aos estabelecimentos.
Com a queda do Império Romano e o início do período Feudal, a insegurança
se instalou nas estradas. Diminuiu o fluxo de viajantes e as pousadas prejudicaram-
se financeiramente a ponto da maioria delas fecharem suas portas. Para suprir a
falta de hospedagem, os monastérios e outras instituições religiosas começaram a
ser utilizadas como pouso. Ainda não preparadas operacionalmente para isso, o
serviço no início era feito informalmente, porém, com o tempo, determinados
monges eram designados a cuidar dos viajantes e peças separadas foram sendo
administradas para este fim, até serem construídos lugares separados próximos dos
monastérios, que seriam as pousadas.
Com o passar do tempo e o lento retorno do comércio, as estradas voltaram a
ser mais utilizadas e as hospedarias tornaram a se estabelecer nas vias. Para
fiscalizar esses estabelecimentos foram implantadas por toda Europa leis e normas
regulamentadoras para estes serviços.
Por volta de 1820, a evolução hoteleira estava diretamente ligada à economia
e desenvolvimento da Europa, principalmente, França e Inglaterra (DUARTE,
1995,p.2).
A partir de 1650, a hotelaria consolidou-se sobre a influência direta da
prosperidade das carruagens puxadas a cavalo. As diligências, como eram
chamadas, foram largamente utilizadas até o ano de 1840. Durante este tempo, até
mesmo os hoteleiros compravam-nas para facilitar o transporte de seus clientes e
assegurar movimento em seus empreendimentos. Muitos empreendimentos
hoteleiros dispunham de espaços que funcionavam como estações ou terminais
transportadores e dispunham de sala de espera e de reservas – as pessoas podiam
20
comprar bilhetes para seu próximo destino. O hotel Royal na Inglaterra, por exemplo,
dispunha de 23 linhas saindo do hotel.
Com a chegada das ferrovias, as diligências deixaram de ser utilizadas em
tão grande número e o tráfego nas estradas diminuiu. Muitos hotéis não
conseguiram sobreviver às mudanças que com as ferrovias chegaram a fecharem
suas portas, entretanto, muitos outros surgiram buscando aproximar seus serviços
às condições de transporte de seus consumidores e instalaram-se próximos das
estações de trens. Acompanhando o crescimento sócio-econômico da época e as
novas exigências dos consumidores.
No final do século XIX surgiram os primeiros hotéis de luxo, iniciando o
processo de diferenciação de oferta e segmentação de demanda.
No Brasil, segundo a Associação Brasileira de Indústria de Hotéis (Abih), são
18.000 meios de hospedagens. Considerando a média de 60 quartos por meio de
hospedagem, chega-se a oferta de 1,1 milhões de quartos. O setor representa cerca
de 0,8% da população economicamente ativa no país (MARTIN, 2003, p.28).
A instalação das principais cadeias hoteleiras internacionais no país provocou
profundas alterações neste setor turístico brasileiro, com a realização de pesados
investimentos na construção, reforma e ampliação de diversos padrões de
estabelecimentos hoteleiros. Situação essa que elevará mais a representatividade
do setor na economia nacional (MARTIN, 2003, p.28).
No ano de 2001, começou a operar em São Paulo o primeiro hotel de
categoria supereconômica no Brasil, o Formule 1 do Grupo Accor, sempre mantendo
taxas de ocupação de 100%. O que confirma a tendência mundial de espaço
garantido com altas taxas de ocupação para hotéis econômicos e supereconômicos
e para resorts e hotéis de luxo. Segundo Martin (2003), a taxa de ocupação média
dos hotéis com tarifas intermediárias, entre os supereconômicos e os mais
sofisticados, tem oscilado entre 35% e 40%, forçando esses estabelecimentos a
buscar soluções criativas para voltar ao equilíbrio financeiro. Entre as adotadas
estão: investir no turismo receptivo, trazendo clientes do exterior, ou seja, cliente que
não se hospeda, mas consome, tais como:
• SPA e academia;
• Eventos sociais (comemorações, festas e coquetéis);
21
• Oferta de serviços e infra-estrutura diferenciados (alimentos e bebidas
inovadores, quartos maiores e com serviços exclusivos etc.) (MARTIN,
2003).
A autora salienta que, embora os investimentos no setor hoteleiro em São
Paulo devam ser raros nos próximos anos, ainda há espaço pelo país afora, para
novos empreendimentos hoteleiros e para a construção ou melhoria da infra-
estrutura turística necessária para concretizar e viabilizar ainda mais o Brasil como
destino turístico de negócios. Especialmente, no Nordeste e interior da Região Sul e
Sudeste, em cidades de médio porte (MARTIN, 2003, p.30).
Enfim, como conceito de empresa hoteleira, Castelli (2006) a entende como
uma organização, que mediante pagamento de diárias, oferece alojamento à
clientela indiscriminada. Conceito este complementado pelo Regulamento Geral dos
Meios de Hospedagem (Anexo B):
Art. 2º - Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada, que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira, observado o Art. 4º do Decreto nº 84.910, de 15 de julho de 1980 (BRASIL, 2008).
Também é importante citar o que consta no Decreto n. 5406 (Anexo A), onde
consta que são meios de hospedagem de turismo, os estabelecimentos com licença
de funcionamento para prestar serviços de hospedagem, expedida por autoridade
competente.
2.2.1 Classificação Hoteleira
As empresas hoteleiras podem ser classificadas de acordo com a maneira
que se quer enfocar. Segundo Castelli (2006) existem três formas de classificação:
por meio de estrutura (organização funcional, por regiões, por produtos ou
departamentais híbridas), com base na organização jurídica (empresas individuais,
comandatárias, anônimas, reguladas pelo Código Civil, pelo Código do Comércio) ou
baseado nos tipos de atividade (empresas extrativas, de transformação, de
transporte, comerciais ou de prestação de serviços).
22
A classificação hoteleira surgiu devido à necessidade dos governos em
controlar os hotéis na medida em que o turismo alcançava proporções mundiais.
Este controle foi o meio encontrado para assegurar ao cliente a qualidade dos
serviços e o grau de conforto dos estabelecimentos hoteleiros.
Não se atendo em uma equiparação internacional das categorias, os órgãos
internacionais de turismo buscam pelo conteúdo, isto é, um hotel cinco estrelas
deverá preencher internacionalmente determinados requisitos de conforto e
qualidade de serviços. Na atualidade, todos os hotéis no Brasil estão reclassificados,
orientados pela EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo) e pela ABIH
(Associação Brasileira de Indústrias de Hotéis).
Com o novo sistema de classificação hoteleira, elaborado em parceria pelo
Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR) e a Associação Brasileira da Indústria
de Hotéis (ABIH), as grandes inovações são, principalmente, a inserção de
conceitos de responsabilidade ambiental. Será exigido dos estabelecimentos
hoteleiros o monitoramento da produção, disposição final de resíduos, além dos
gastos de energia e água.
De acordo com Maria Alice Doria, sócia responsável pela área ambiental do
Stroeter, Royster & Ohno Advogados (SENAC, 1998), diante da exigência de se
fazer o monitoramento da produção e dos gastos, será fundamental o treinamento
dos funcionários. Doria destaca ainda que auditorias ambientais deverão ser
realizadas para que se identifiquem os passivos ambientais eventualmente
existentes e se adeqüe os estabelecimentos à nova realidade. Os hotéis estão
sujeitos à análise da EMBRATUR, que pode aferir se estão em conformidade com o
estabelecido pela nova classificação.
As modalidades de classificação dos hotéis são as seguintes:
• Autoclassificação ou sem classificação: cada estabelecimento se
autoclassifica ou se autodenomina.
• Classificação privada: esta classificação é feita por organizações
profissionais privadas. A Associação Brasileira de Indústria de Hotéis –
ABIH, por exemplo, estabelece os critérios pelos quais se fundamenta a
classificação hoteleira. Cada estabelecimento procura enquadrar-se
nesses critérios.
23
• Classificação oficial: é implantada pelas autoridades que enquadram os
estabelecimentos hoteleiros dentro de critérios e requisitos
predeterminados. Há países que possuem uma classificação hoteleira
oficial sem, entretanto, exigirem dos estabelecimentos particulares que se
enquadrem nessa classificação. Mas só dirigem seus incentivos e
reconhecimento aos hotéis ali enquadrados. Outros países, contudo, são
mais rígidos, só permitindo a implantação de estabelecimentos hoteleiros
mediante o preenchimento de uma série de requisitos, entre eles,
aprovação de projetos, aceitação de fiscalização das atividades, controle
de preços, das instalações e da qualidade do serviço.
• Classificação por marcas: cada marca visa atingir segmentos
específicos de mercado. Como exemplo pode-se citar o que tem feito o
Grupo Accor com as marcas Sofitel, Mercure, Novotel, Íbis, Fórmule 1 e
Parthenon. Isso não impede que essas marcas sejam também
enquadradas na classificação oficial.
• Classificação por preços: neste caso, identificam-se duas grandes
categorias: os hotéis econômicos e os de luxo.
• Classificação por função: integram esta categoria hotéis para:
convenções, negócios, lazer.
• Classificação por localização: centrais (localizados em áreas urbanas
centrais), aeroportos (nas imediações dos aeroportos), industriais
(localizados nas áreas industriais) e trânsito (localizados ao longo das
rodovias) (CASTELLI, 2006).
A classificação oficial é um instrumento utilizado pelo Ministério do Turismo,
sendo que até o ano de 2002, era uma responsabilidade da EMBRATUR, mas, co
ma criação do Ministério, esse controle passou a ser da Secretaria Nacional de
Programas de Desenvolvimento do Turismo.
No dia 23 de abril de 2002 foi aprovada a Deliberação Normativa nº. 429, que
apresentou o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem e o Regulamento do
Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem (ALDRIGUI, 2007).
Entre os destaques deste segundo documento aprovado por essa
Deliberação Normativa, de acordo com Aldrigui (2007), merecem destaques os
seguintes artigos:
24
Art. 3º. A classificação constituirá um referencial informativo de cunho oficial, destinado a orientar os mercados turísticos interno e externos, e também:
I – a sociedade em geral – sobre os aspectos físicos e operacionais que irão distinguir as diferentes categorias de meios de hospedagem;
II – os empreendedores hoteleiros sobre os padrões que deverão prever e executar seus projetos, para obtenção do tipo e categoria desejados.
Art. 4º. O Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem é instrumento para a promoção do desenvolvimento da indústria hoteleira, cabendo-lhe classificar, categorizar, qualificar os meios de hospedagem, em território nacional, simbolizados por estrelas, de acordo com as condições de conforto, comodidade, serviços e atendimento que possuam (ALDRIGUI, 2007, p.38-39).
A denominação e os respectivos símbolos oficiais encontram-se
representados no quadro abaixo:
Categoria Símbolo
Superluxo � � � � �SL
Luxo � � � � �
Superior � � � �
Turístico � � �
Econômico � �
Simples �
Quadro 1: Classificação oficial dos meios de hospedagem Fonte: Aldrigui (2007, p. 39).
Os hotéis que foram classificados no sistema anterior devem solicitar esta
nova classificação e pagar por ela, cujos valores e outras informações estão
disponíveis na página da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis – ABIH
(ALDRIGUI, 2007).
Também existe a classificação comercial, cuja validação é feita pelos
consumidores, ou pelo mercado. Segundo Aldrigui (2007), estão entre os melhores
exemplos de classificação comercial, o Guia Michelin que, embora nascido na
25
França, é hoje referência mundial, e também o americano Fodor’s. No Brasil,
atualmente, o melhor exemplo é o Guia Brasil – Quatro Rodas, com publicação da
Editora Abril, e está mercado há mais de 40 anos. Seus editores esclarecem que:
1. Os critérios para seleção e inclusão de hotéis e restaurantes vêm sendo aprimorados pelo Guia Quatro Rodas há 41 anos. Não é cobrada nenhuma taxa dos estabelecimentos citados e não se aceitam cortesias.
2. Não são publicados todos os hotéis, restaurante e atrações de uma cidade. Faz-se uma seleção dentro dos critérios de avaliação pelo Guia.
3. O Guia classifica hotéis, restaurante e atrações, estabelecendo categorias para cada item. O melhor sempre vem na frente. (GUIA QUATRO RODAS apud ALGRIGUI, 2007, p.40-41).
Os critérios de classificação, ou a matriz de classificação do Guia Quatro
Rodas, não são divulgados; entretanto, fica bem clara para o leitor a proposta de
cada uma das categorias ali apresentadas (ALDRIGUI, 2007).
A classificação feita por este Guia considera o conforto dos estabelecimentos
de hospedagem, usando de uma a cinco “casinhas” para hotéis e flats, e de uma a
três “barraquinhas” para campings. Algrigui (2007) esclarece que os ícones de
categoria precedem o nome do estabelecimento e se estiverem impressos em
vermelho, significa que o hotel, por exemplo, situa-se em local agradável (beira-rio,
beira-mar, fazendo, parque, praia ou serra). A presença do ícone olho na seqüência
do nome do hotel identifica que o mesmo conta com pelo menos metade dos
apartamentos ou chalés com vista panorâmica. A classificação do Guia Quatro
Rodas está representada no quadro 2.
Quadro 2: Classificação dos estabelecimentos de hospedagem (Guia Quatro Rodas) Fonte: Aldrigui (2007, p.42)
26
A classificação independente é bastante similar á comercial, porém, é
restrita a determinadas empresas. Mesmo que alguns hotéis se autodenominem
“seis estrelas”, ou “o melhor”, ainda faltam esclarecimentos a seu público
consumidor, que pode não ter elementos de comparação (ALDRIGUI, 2007).
No caso de redes ou grupos hoteleiros, e mesmo em associações,
especialmente aquelas de presença internacional, foram estabelecidas marcas que
servem como orientação a seus clientes, que sabem quais são os tipos de serviço e
qualidade de produto encontrados em cada um dos hotéis (ALDRIGUI, 2007).
Ainda existem outros tipos de meios de hospedagem, como: hospedarias,
albergues, paradouros, campings e pensões que são denominações simples, e cada
tipo de estabelecimento determina os serviços mínimos que oferecem a seus
hóspedes. Esses estabelecimentos são fiscalizados pelo Sistema de Saúde e
Postura municipal de cada cidade ou estado (CÂNDIDO e VIEIRA, 2003).
2.2.2 Gestão de hotéis: operações e serviços
O termo gestão tem sua origem no latim gestione, que significa o ato de gerir,
gerência, administração. Este é um processo que implica tomar decisões e realizar
ações, voltadas para uma determinada finalidade, articulando, para tanto,
pensamento e ação. Sendo assim, de acordo com Schnorr (2003), a gestão
apresenta quatro processos que devem ser interligados organicamente, os quais
podem ser representados da seguinte forma:
Planejamento
Controle organização
Execução
Figura 1: Processo de gestão Fonte: Schnorr, 2003, p.33.
A figura 1 apresenta o planejamento como o processo que define objetivo,
atividades e recursos; a organização é o processo que define o trabalho de como
27
será realizado e as responsabilidades pela realização, é também o processo de
distribuir os recursos disponíveis segundo critérios apontados no planejamento. A
execução é o processo de realizar, implantar as atividades previstas, utilizando
recursos disponíveis, para alcançar os objetivos ou finalidades propostas. Este
processo envolve outros elementos como: direção, participação, comunicação,
coordenação com o objetivo de direcionar recursos. O controle assegura a
realização dos objetivos e também identifica as necessidades de mudança e
alteração (SCHNORR, 2003).
As organizações são formadas por pessoas. Não somente a sua parte
produtiva, mas a sua própria dinâmica. Ao desenvolverem e realizarem as suas
atividades e processos, as pessoas inovam, criam e recriam contextos e situações
que podem levar a organização a posicionar-se de forma competitiva e diferenciada
com clientes e as demais, em geral. São sistemas de atividades conscientemente
formadas por duas ou mais pessoas. E para que exista uma organização, é
necessário que as pessoas sejam capazes de se comunicar, que estejam dispostas
a contribuir com ação conjunta e que estejam a fim de alcançar um objetivo
comum.
Há uma enorme variedade de organizações: empresas industriais, comerciais,
bancos, hospitais, universidades, escolas, empresa de hospedagem e de turismo,
etc. Estas podem ser voltadas para a produção de bens ou produtos como para
produção ou prestação de serviços, fazendo parte do ambiente que o homem
freqüenta: trabalha, recreia, estuda, compra, enfim, satisfaz as suas
necessidades. As organizações exercem grande influência sobre a vida dos
indivíduos, como também sofrem grandes modificações em função da maneira de
sentir e pensar dos seus participantes.
Enfim, qualquer que seja o tipo ou o nível de sua classificação, hotel é o
edifício onde se exerce o serviço da recepção e da hospedagem de pessoas que
estão em viagem ou não, e o local onde se oferece serviços de acordo com a
capacidade da oferta, as necessidades ou as requisições da demanda (ANDRADE,
1992). O seu funcionamento depende dos funcionários e dos gerentes em suas
diversas funções e atribuições, de acordo com a natureza, os objetivos e a
classificação do estabelecimento, nas seguintes áreas:
28
a) Operacionalidade: área de hospedagem
De acordo com Cândido e Vieira (2003), a Gerência de Hospedagem abrange
a maior área física do hotel, compreendendo: recepção, portaria social, telefonia,
andares, lavanderia, rouparia, higiene e limpeza e áreas internas de serviço, o que
representa além de uma grande área física uma quantidade grande de
colaboradores e profissionais subordinados diretamente ao gerente de hospedagem.
Para exercer a função de gerente de hospedagem, o profissional deverá
preencher pré-requisitos mínimos, e as exigências variam de acordo com o
estabelecimento.
No organograma geral de um hotel, a gerência de hospedagem será
apresentada conforme a estrutura do empreendimento, como exemplo, apresenta-se
o organograma básico na figura a seguir:
Figura 2: Organograma básico de hotel Fonte: Cândido e Vieira, 2003, p.36.
O organograma acima representado demonstra a posição e relação da
gerência de hospedagem com as demais áreas, no entanto a sua diversificação irá
depender e variar conforme a necessidade de setores e áreas a serem
administradas pela gerência geral em cada hotel.
Gerência Geral
Gerência de
Hospedagem
Gerência de A & B
Gerência
Administrativa
29
b) Operacionalidade: alimentos e bebidas
A gerência de alimentos e bebidas (A & B) ocupa lugar de destaque no
organograma de um hotel por ser, juntamente com a gerência de hospedagem, uma
das gerências mais importantes.
O gerente de alimentos e bebidas é responsável pela área que engloba todos
os setores de alimentação, tais como: restaurante, bares, coffee-shop, room service,
cozinha, copa, entre outros (CÂNDIDO e VIEIRA, 2003).
Em hotéis de grande porte, a área de A & B é administrada por um gerente e,
em hotéis de menor porte, por um maître ou por seu proprietário (CÂNDIDO e
VIEIRA, 2003).
De acordo com Andrade (1992), o setor de alimentos e bebidas, quando bem
administrado, produz significativa margem de lucro. Daí a necessidade de ser
administrado por um gerente de alimentos e bebidas que, mesmo sendo subalterno
ao gerente do hotel, é absolutamente autônomo no que se refere à estruturação e
funcionamento da cozinha, do serviço de lavado, do bar das bebidas e dos demais
bares da empresa e do restaurante, que é a vitrine de toda a estrutura de
alimentação e bebidas (ANDRADE, 1992).
Ao gerente de A & B compete adquirir as mercadorias necessárias,
supervisionar seu armazenamento, preparar a comida, os serviços e cardápios,
coordenar a venda de alimentos e bebidas no restaurante, bares, cantinas, boates,
salões, piscinas e jardins do hotel, coordenar a venda de alimentos e bebidas nos
apartamentos. Enfim, os alimentos ou bebidas estão sob sua responsabilidade e
administração, que vai desde a emissão da ordem de compra até a prestação de
suas contas aos competentes setores de administração geral (ANDRADE, 1992).
c) Operacionalidade: área administrativa
Segundo Castelli (2006), as atividades administrativas formam um dos mais
importantes pilares da estrutura organizacional do hotel. Essas atividades assumem
maior ou menor complexidade de acordo com o tamanho da empresa.
A parte administrativa se faz presente em todos os momentos, tanto na
hospedagem quanto na alimentação. Essa área compreende os setores que estão
ligados à direção e à gerência do hotel, tais como: Departamento de Pessoal,
30
controle e custos, manutenção, almoxarifado, compras, contabilidade, tesouraria,
lojas etc.
A área de eventos, em alguns hotéis, está vinculada à Gerência
Administrativa; em outros, é tratada como um setor ou departamento à parte, ficando
vinculada apenas ao marketing e vendas (CÂNDIDO e VIEIRA, 2003).
d) Operacionalidade: eventos, marketing e lazer
Alguns hotéis adotam, em área específica, diversos departamentos
interligados, tais como: eventos, marketing e lazer.
Lazer e recreação nos hotéis são mais uma opção a ser oferecida aos
hóspedes. Segundo Cândido e Vieira (2003), a implantação de um setor de lazer e
recreação não depende do tipo de hotel, pois, muitas vezes, o que importa é a
maneira como esse serviço pode ser ofertado. Daí a importância do planejamento no
processo de organização de um evento. Antes de realizar-se um evento há a
estruturação da idéia, planejamento, marketing, desenvolvimento e realização. Após
o acontecimento são apurados os resultados com base em avaliações tanto técnicas
e administrativas como dos participantes.
Com relação ao serviço de marketing, no entendimento de Andrade (1992,
p.174):
Os bons administradores hoteleiros sabem que vender turismo é mais fácil que administrar seus efeitos, pois o mercado – oscilante e sensível – não admite nem pode correr riscos decorrentes de improvisações. Por isso é importante a existência de uma competente assessoria de marketing não para mudar as leis de mercado ou suas tendências, mas para procurar meios de garantir ocupação lucrativa do estabelecimento, durante o ano todo.
O autor acima citado salienta que a maioria dos hotéis deficitários tem
prejuízo porque não trabalha dentro das técnicas de marketing ou então porque
segue estratégias de campanhas construídas por pessoas que não estão
preparadas ou não entendem de hotelaria.
Portanto, é nesta perspectiva que apresentaremos a seguir o significado de
eventos abrangendo conceituação, histórico e classificação.
31
2.3 Eventos: conceituação, evolução histórica e classificação
Para um melhor entendimento do processo histórico de eventos, torna-se
necessário conceituá-lo inicialmente.
São várias as conceituações de evento, pois depende de sua abrangência,
uma vez que são inúmeros os tipos de eventos hoje existentes. Observa-se que eles
estão presentes na economia, nas classes sociais, religiões, raças e credos. Sendo
assim, dependendo da visão de quem o realiza e dele participa, o termo evento
poderá ter uma definição diferenciada da outra.
Em uma maneira mais abrangente, evento pode ser entendido como um
acontecimento, previamente planejado, com o objetivo de atingir resultados definidos
junto ao seu público alvo (CASTELLI, 2006).
O turismo de eventos é uma modalidade que apresenta características
próprias, pois a sua demanda pode ser planejada para que ocorra na baixa estação.
Segundo Zanella (2003, p.13):
Evento é uma concentração ou reunião formal e solene de pessoas e/ou entidades realizadas em data e local especial, com o objetivo de celebrar acontecimentos importantes e significativos e estabelecer contatos de natureza comercial, cultural, esportiva, social, familiar, religiosa, científica, etc.
No entendimento de Giácomo (apud MATIAS, 2004, p.75):
Evento é componente do mix da comunicação, que tem por objetivo minimizar esforços, fazendo uso da capacidade sinérgica da qual dispõe o poder expressivo no intuito de engajar pessoas numa idéia ou ação.
Enquanto que Martin (2003) restringe o conceito de eventos sob a ótica do
marketing e do turismo de negócios citando Andrade (apud MARTIN, 2003, p.36)
para definir que os eventos
[...] constituem parte significativa na composição do produto turístico, atendendo intrinsecamente as exigências de mercado em matéria de entretenimento, lazer, conhecimento, descanso e tantas outras motivações.
32
Dentro de uma única atividade profissional, o evento, segundo Cesca (1997,
p.14), apresenta uma definição mais específica:
[...] para as relações públicas, evento é a execução do projeto devidamente planejado de um acontecimento, com o objetivo de manter, elevar ou recuperar o conceito de uma organização junto ao seu público de interesse.
Melo Neto (1998, p.20) direciona sua conceituação para os comunicadores da
seguinte forma: “evento é qualquer fato que pode gerar sensação e, por isso, ser
motivo de notícia (seja esta de cunho interno ou externo)”. Com base nesta
definição, o autor acima destaca as seguintes características do evento:
- o evento como um fato;
- o evento como um acontecimento que gera sensação e
- o evento como notícia (MELO NETO, 1998, p.20).
Os termos mais importantes na visão de Melo Neto (1998) são: fato (algo que
acontece com data e horário de início e fim); acontecimento (deve ser bem
sucedido); e notícia (ao virar notícia torna o evento uma mídia disputada pelos
patrocinadores.
Dentro do enfoque de marketing de eventos, Melo Neto (apud MARTIN, 2003,
p.38) afirma que o evento “é a modalidade de marketing promocional que objetiva
criar ambientes interativos onde o negócio do patrocinador se junta a consumidores
potenciais, promove a marca e aumenta vendas”.
Portanto, o evento somente deverá existir quando vier a satisfazer a
necessidade de um determinado público.
2.3.1 Evolução histórica de eventos
A atividade eventos tece suas origens na Antiguidade, com os Jogos
Olímpicos de 776 a.C. mais tarde, outros tipos de eventos foram surgindo e
atravessaram diversos períodos da história da civilização humana. Nessa trajetória,
os eventos foram adquirindo características econômicas, sociais e políticas das
sociedades representativas da época.
33
O sucesso dos Jogos Olímpicos, por exemplo, fez com que outras cidades
gregas (Delfos e Corinto), passassem a organizar seus próprios jogos, concurso e
demais atrações (MATIAS, 2004).
O primeiro evento realizado como congresso, aconteceu em 377 a.C., em
Corinto. O congresso reuniu todos os delegados das cidades gregas, que elegeram
Felipe o generalíssimo da Grécia nas lutas contra a Pérsia (MATIAS, 2004).
Foi em 56 a.C. que aconteceu o último evento da Idade Antiga, a Conferência
de Luca. Com um grande esforço, Cesar conseguiu convocar para Luca, norte da
Itália, o evento que tinha por objetivo reconciliar os dois rivais Pompeu e Crasso. O
objetivo de evento foi alcançado e Cesar aumentou o poder do Triunvirato
derrubando o Senado (MATIAS, 2004).
A Idade Média foi bastante significativa para o turismo de eventos, pois
praticamente plantou as bases para o desenvolvimento desse tipo de turismo. Foi
marcada por uma série de eventos religiosos e comerciais, proporcionado o
deslocamento de um grande número de pessoas, como membros do clero, mercadores e
outros. Os principais tipos de evento que marcaram essa época foram os religiosos
(concílios e representações teatrais) e os comerciais (feiras) (MATIAS, 2004).
A consolidação da atividade eventos e do turismo de eventos ocorreu no
século XVII, com o advento da Revolução Industrial, pois esta trouxe um novo
estímulo para a atividade comercial existente desde a Idade Média, a “feira”. No
entanto, além das feiras, outros eventos, como as Exposições Mundiais, as
Olimpíadas e a Copa do Mundo, tiveram importante papel nesse processo (MATIAS,
2004).
O surgimento da atividade eventos no Brasil ocorreu anterior à chegada da
Família Real, segundo registros do Ministério da Indústria e Comércio. Aconteciam
feiras semelhantes às da Idade Média, em locais abertos, onde os comerciantes
armavam barracas para vender seus produtos (MATIAS, 2004).
O primeiro evento que aconteceu em lugar destinado à realização de eventos
foi um Baile de Carnaval, no ano de 1840. Segundo Matias (2004), o Brasil ainda
não tinha experiência na arte de organizar eventos, então, passou a participar de
vários eventos internacionais para adquirir conhecimentos técnicos e
organizacionais no assunto.
34
Em dezembro de 1861, foi realizada a primeira Exposição Nacional no prédio
da Escola Central do Largo de São Francisco no Rio de Janeiro, a qual servia para a
escola dos produtos que iriam participar da Exposição Internacional de 1862, em
Londres. Mais tarde aconteceram as II e III exposições nacionais e também as
exposições regionais, ambas em 1866 e 1873, no Rio de Janeiro e no Rio Grande
do Sul (MATIAS, 2004).
A confirmação do Brasil como organizador de feiras ocorreu no ano de 1922
quando foi realizada no Palácio de Festas, no Rio de Janeiro, a Exposição
Internacional do Centenário da Independência do Brasil. Vários outros
acontecimentos paralelos ocorreram em outros espaços, como na Escola Nacional
de Belas Artes.
Essa atividade somente tomou impulso, no Brasil, após a Segunda Guerra
Mundial, mais especificamente a partir da década de 1950, com a organização das
classes profissionais e com o desenvolvimento industrial do país.
Nesta mesma década foi inaugurado o Estádio Mário Filho, mais conhecido
por Estádio do Maracanã, no Rio de Janeiro. A sua inauguração coincidiu com a
Copa do Mundo, um dos eventos esportivos mais famosos do mundo. No início,
tinha por objetivo sediar apenas eventos esportivos, mas foi se adaptando a outros
tipos de evento, tornando-se palco de grandes shows nacionais e internacionais.
Esse processo evolutivo provocou a criação do Setor de Eventos, dando
origem a entidades e associações especializadas para planejar e criar mecanismo
de sustentação da atividade no Brasil e no mundo (MATIAS, 2004).
A atividade começa a dar mostras de profissionalização, no Brasil, em
meados de 1967, quando foi fundada, em São Paulo, a Alcântara Machado Feiras e
Promoções Ltda., a primeira empresa brasileira especializada em organização de
congressos e convenções (MATIAS, 2004).
Dez anos depois (1977) foi criada a Associação Brasileira de Eventos e
Empresas Operadoras em Congressos e Convenções – ABEOC, que mais tarde
passou para Associação Brasileira das Empresas de Eventos, cuja meta prioritária
era a geração de eventos, fundamentalmente os congressos cíclicos, visando ao
desenvolvimento nacional (MATIAS, 2004).
Através de uma pesquisa do impacto econômico dos eventos internacionais
realizados no Brasil a EMBRATUR publicou que houve 26.710 participantes em
35
eventos realizados em diversas cidades brasileiras, conforme representado no
quadro abaixo:
Eventos Cidade Período N° de
participantes
Total de participantes 26.710
Quadro 3: Eventos pesquisados no período de setembro/2007 a dezembro/2008 Fonte: EMBRATUR (BRASIL, 2008)
O Relatório apresentado pela EMBRATUR identificou 564 participantes
estrangeiros dos cinco mil congressistas presentes no World Congresso of
Epidemiology, ocorrido no período de 20 a 24 de setembro de 2008. De acordo com
a pesquisa realizada neste evento, 90,60% dos entrevistados visitavam pela primeira
vez a cidade de Porto Alegre e cerca de 67,90% ainda não conheciam o Brasil. O
meio de hospedagem mais utilizado foi o hotel (97,50%).
Estes dados demonstram a importância do turismo de eventos para a
economia do país onde o mesmo está sendo realizado e o quanto é fundamental
36
que as entidades sejam capazes de planejar e executar um evento com eficácia e
competência.
2.3.2 Classificação de eventos
Os eventos podem ser classificados em relação ao público e em relação à
área de interesse da seguinte forma:
• Em relação ao público: podem ser fechados, quando ocorrem dentro de
determinadas situações específicas e com público-alvo definido. Aberto,
quando atinge todas as classes de público (MATIAS, 2004).
• Em relação à área de interesse podem ser classificados em: artístico,
científico, cultural, cívico, desportivo, folclórico, lazer, promocional,
religioso e turístico.
No que diz respeito à tipologia, os eventos podem ser classificados em
diversos tipos, conforme as características e peculiaridades que apresentam. Os
tipos mais comuns de eventos são:
Tipo Descrição
Assembléia Reunião para debater assuntos de grande interesse de grupos, de classes profissionais, de países, regiões ou estados.
Brainstorming Reunião desenvolvida para estimular a produção de idéias.
Brunch Importado dos Estados Unidos. Trata-se de café da manhã e almoço, usado pelos hotéis.
Colóquio Reunião fechada que visa esclarecer determinado tema ou tomar alguma decisão. Utilizada por diversas classes de profissionais.
Concílio Reunião de prelados católicos, na qual são tratados assuntos dogmáticos, doutrinários ou disciplinares.
Concursos Tem como característica principal a competição. Pode ser aplicada em diversas áreas: cultural, artística, desportiva, científica e outras.
Conclave Tem caráter religioso em que são discutidos temas de ordem ética e moral.
Conferência Apresentação de um tema informático por autoridade em determinado assunto para um grande número de pessoas.
Congresso Reuniões promovidas por entidades associativas que visam debater assuntos
37
de interesse de determinado ramo profissional (médicos, engenheiros, professores etc.).
Convenção Reunião promovida por empresas, setores industriais e partidos políticos.
Coquetel Tem como objetivo comemorar alguma data ou acontecimento.
Debate Discussão entre dois oradores, cada um defendendo um ponto de vista.
Desfile Classifica-se na categoria promocional. Geralmente é promovido por confecções para apresentação de seus produtos.
Encontro Reunião de pessoas de uma categoria para debater sobre temas antagônicos, apresentados por representantes de grupos participantes, com coordenador.
Entrevista coletiva Especialista ou representante de empresa, entidade ou governo se coloca à disposição para responder sobre determinado assunto de seu conhecimento; os questionadores são a imprensa.
Exposição Exposição pública de produção artística, industrial, técnica ou científica. Também pode haver objetivo de venda do produto exposto.
Feira Exibição pública para venda direta ou indireta, constituída de vários estandes montados em lugares especiais, onde se colocam produtos e serviços. Podem ser comerciais, industriais e promocionais.
Fórum Tem por objetivo conseguir efetiva participação de um público numeroso, a fim de obter mais informações sobre determinado tema.
Happy hour Reunião de fim de tarde, promovida por bares e restaurantes, caracterizada por disputa entre maitres e clientes, nas quais que ganha não paga a conta.
Jornada Encontro de grupos profissionais, de âmbito regional, para discutir assuntos de interesse comum.
Mega evento Evento de lazer e turismo de larga escala (jogos olímpicos ou feiras mundiais).
Mesa redonda Reunião questionadora de um grupo de quatro a oito pessoas, sentadas em semicírculo, para debater sobre um assunto controvertido e de interesse público. Precisa de moderador.
Mostra Exposição itinerante.
Oficina Semelhante ao workshop, utilizado pela área educacional, pois proporciona a construção do conhecimento.
Painel Derivado da mesa-redonda. Tem como objetivo reproduzir as informações de um pequeno grupo para um grande grupo assistente, permitindo vários ângulos da situação proposta.
Palestra Apresentação de um tema predeterminado para um pequeno grupo, que já possui noções sobre o assunto.
Roda de negócios Tem por objetivo aproximar empresas para realizar parcerias e negociar seus produtos e serviços, ou concluir uma negociação político-econômica.
Road show Consiste na demonstração itinerante, montada sobre um ônibus ou carreta, que se desloca para áreas geoeconômicas de determinado país ou estado, tendo como objetivo mostrar e informar o potencial de uma organização, governo ou entidade, por meio da apresentação de fotos, gráficos, livros, protótipos de produtos e vídeo.
38
Salão Destinado a promover e divulgar produtos e informar sobre eles, com o intuito de criar para os consumidores imagem positiva de quem promove.
Semana Segue o mesmo esquema do congresso, com palestras, conferências e painéis. São pessoas pertencentes a uma categoria profissional que se reúnem para discutir temas de interesse comum.
Seminário Exposição verbal feita para pessoas colocadas no mesmo plano, cujos participantes possuem conhecimento prévio do assunto a ser exposto.
Showcasing Recentemente lançado no Brasil, como uma alternativa para feiras. Insere o conceito de vitrine virtual. Os produtos ou serviços são expostos em vitrines fechadas. A comunicação é feita através de telefones instalados nas cabines e conectados diretamente a uma central de informação.
Simpósio Derivada da mesa-redonda que possui como característica apresentar alto nível de qualidade e contar com a participação de renomados especialistas. As perguntas são feitas pelo público assistente.
Videoconferência ou teleconferência
Ocorre através de uma linha de satélites e um espaço físico adequado, que permitem a interação entre os participantes.
Visita ou open day Usada pelos meios empresariais para mostrar os sistemas, métodos, equipamentos e materiais a determinado segmento de público.
Workshop Grupo de trabalho ou oficina. É uma reunião de especialistas para apresentação de novas técnicas ou desenvolvimento de novos temas.
Quadro 4: Tipos de eventos Fonte: MATIAS, 2004; CESCA, 1997; BRITTO e FONTES, 2002.
Além da tipologia acima citada, pode-se considerar como eventos:
inaugurações, shows, lançamentos, sorteios, rodeio, leilões, comícios, jantares etc.
2.3.3 Planejamento de Eventos
O profissional da área de eventos, para gerenciar as fases do planejamento,
deve levar em consideração os variados tipos de eventos os adequando a cada caso
e buscando os melhores resultados possível.
As fases básicas do processo de planejamento de quaisquer eventos, no
entender de Britto e Fontes (2002), podem ser: pesquisa de mercado, objetivos,
definição das estratégias, e elaboração de projeto do evento.
Com o objetivo de que todas as fases do evento sejam executadas e
acompanhadas se faz necessário estabelecer dois cronogramas: de atividades e o
econômico-financeiro (BRITTO e FONTES, 2002).
39
O Cronograma de atividades, ou check-list, fixam prazos de início, limite e fim
de cada etapa, assim como o representante ou profissional responsável pela sua
execução (BRITTO e FONTES, 2002)
Conforme as características próprias de cada evento, estes são organizados
de maneira diferente, no entanto, todos passam pelas mesmas fases básicas de
organização. Segundo Britto e Fontes (2002), a organização é considerada a parte
mais complexa do processo de preparação e montagem de um evento, exigindo
condições de comando do profissional responsável pelo projeto para coordenar e
controlar todas as suas etapas.
As etapas de um evento, no entendimento de Bettega (2006), estão
distribuídas da seguinte forma:
a) Preparação: é planejamento, montagem da equipe de trabalho,
distribuição de tarefas, cronograma de ação.
b) Instalação: refere-se ao desenvolvimento de projeto, execução do plano e
distribuição dos mapas, montagem dos equipamentos, checagem das
atribuições das comissões.
c) Realização: é a execução do plano, programa e desenvolvimento do
evento em si com a operacionalização das etapas planejadas.
d) Atividades finais: avaliação, confecção e distribuição do evento,
agradecimentos, etc. (BETTEGA, 2006, p. 74-75)
O término do evento é uma fase de grande importância e contribui para
garantir o sucesso dos próximos. É um momento de reflexão e análise dos
resultados onde são apontados os acertos e erros e traçadas novas diretrizes e
estratégias de atuação para um próximo evento (BRITTO e FONTES, 2002).
2.3.4 Captação de eventos
Congressos e feiras têm sido considerados como um dos produtos básicos do
turismo urbano. Segundo Tenan (2002), o participante destes eventos gasta uma
importância acima da média, e que operam a maior parte do ano. Em algumas
cidades, mais de 40 % dos pernoites são desse tipo de turismo, o que pode ser
confirmado pelos dados apresentados pela EMBRATUR no período de setembro de
40
2007 a dezembro de 2008, utilizando o congresso de Epidemiologia com a
participação de 564 profissionais, no período de 20 a 24 de setembro de 2008.
Permanência média (nº de dias) 6,2*
Nº de participantes estrangeiros 564**
Variável Gasto total (US$) Gasto total (%)
Hospedagem 451.567 49,67%
Compras e presentes 128.902 14,18%
Alimentos e bebidas 101.266 11,14%
Transporte 80.770 8,88%
Cultura e lazer 75.914 8,35%
Telecomunicações 32.639 3,59%
Outros gastos 38.126 4,19
Movimentação econômica (US$) 909.185 100%
Quadro 5: Gasto Total em Porto Alegre * Dados primários derivados da pesquisa ** Dados secundários informados pela organizadora do evento Fonte: EMBRATUR (BRASIL, 2008)
A movimentação econômica demonstrada no Quadro 3 não considera os
gastos realizados com passagem aérea e inscrição no evento. O impacto econômico
direto dos gastos efetuados pelos participantes estrangeiros totalizou US$ 909.185,
onde o volume de maior gasto foi com hospedagem (49,67%), seguido por compras
e presentes (14,18%) e alimentos e bebidas (11,14%)
Geralmente as feiras acontecem periodicamente e no mesmo local, o que não
exige captação. O mesmo não acontece com os congressos e os grandes eventos
esportivos, que mudam de local de realização a cada edição, exigem estratégias de
captação por parte das cidades ou regiões que têm interesse em sediá-los,
juntamente com a cidade que o promove. O fato de sediar um evento de grande
porte implica prestígio para a cidade e para a entidade local.
De acordo com Souza e Silva (2007), para selecionar a cidade que sediará o
evento, devem-se levar em conta as características do grupo que participará do
41
mesmo, o que exige estabelecer parâmetros concretos do local e do interesse do
evento.
Andrade (2002) esclarece que, quando se pretende captar e/ou desenvolver
eventos, é necessário que se tenha exata noção da realidade e das possibilidades
de iniciativa no campo da oferta, tais como: equipamentos e serviços; meios de
hospedagem e sua capacidade; alimentação; diversão; transportes; agência de
viagem; empreendimentos específicos para eventos; infra-estrutura.
Além da análise do núcleo receptor para sediar o evento, se faz necessário
elaborar uma avaliação dos tipos de evento que podem ser realizados nesse núcleo,
que deverá englobar:
• Levantamento de eventos a serem realizados e ainda sem definição do
local de instalação;
• Verificar as características de cada evento, incluindo a temática, duração,
perfil do público e quantidade estimada, necessidades técnicas,
possibilidades de patrocínio, apoio e divulgação;
• Análise das condições reais do núcleo para atender às necessidades do
evento que tiver interesse em sediar e,
• Avaliação do significado do evento pretendido para o mercado turístico
local (SOUZA e SILVA, 2007).
A outra atividade é a definição da estratégia de captação de eventos, que
inclui:
• Preparação do projeto de defesa com os dados de interesse do promotor;
• Elaboração de um sistema promocional para o núcleo;
• Efetivação da inscrição para sediar o evento (SOUZA e SILVA, 2007).
A captação de eventos é uma tarefa contínua e, para atrair eventos para uma
determinada região ou núcleo, significa apontar vantagens, suas características
favoráveis no que diz respeito à infra-estrutura, público alvo, serviços e
equipamentos, para a sua realização.
No entanto, o sucesso do empreendimento na realização de eventos está
condicionado a um bom plano de marketing, como verifica-se a seguir.
42
2.4 Marketing
Tendo como objetivo analisar a idéia de conquista de hóspedes para a
hotelaria e eventos tomou-se como base descrever o histórico do marketing. Em
seguida, definindo e descrevendo a utilização deste estudo têm-se como fonte Philip
Kotler (2002).
2.4.1 Histórico do Marketing
A evolução do marketing pode ser descrita baseada na transformação da
comercialização. Segundo Las Casas (1993), o marketing passou por três fases.
Era da Produção artesanal - na qual o relacionamento entre demanda e oferta
dava-se desigual: grande demanda para pouca oferta. Após a Revolução Industrial
houve a organização das indústrias para a aplicação da Administração Científica de
Taylor. Castelli (1984), afirma que no setor turístico houve uma excessiva procura
por atratividade que, inexistente, foi-se criando desestruturadamente nos anos
seguintes.
• Era de Vendas – Iniciou-se por volta da década de 1930 o trabalho de ampliação
da oferta passando a superar a demanda. As empresas começaram a utilizar
técnicas de vendas agressivas que induziam os consumidores a comprar os
produtos excedentes. No turismo, também, verificou-se o aumento da oferta e
coube ao marketing, no período seguinte, regularizar esta produção.
• Era do Marketing – A partir da década de 1950, percebeu-se que o método de
venda desenfreada como método de distribuição do produto não era fator de
sucesso empreendedor. As empresas iniciaram um processo de reeducação no
método de vendas. Nessa época passou a existir uma valorização maior do
consumidor. “Todos os produtos deveriam ser vendidos a partir da constatação
dos seus desejos e necessidades” (LAS CASAS, 1993, p.22).
Segundo Castelli (1984), durante as décadas de 1960 e 1970 houve no setor
turístico a expansão de oferta e em alguns países, a igualdade entre quantidade de
demanda e oferta. Na atualidade, vivemos o consumo em massa e a valorização das
43
técnicas de marketing para conquistar o mercado. Para o setor turístico, que em
muitas localidades passa pelo processo de massificação desenfreada, é latente a
preocupação em conquistar e manter o cliente, visto a amplitude de ofertas e a
exigência dos turistas.
2.4.2 Definições de Marketing
Kotler (2002, p.155) define Marketing como “a arte de conquistar e manter
clientes desenvolvendo relacionamentos lucrativos com eles”. Esta sentença define
o Marketing como o estudo da demanda que, conquistando e fidelizando clientes,
gerará receita.
Barretto Filho (1998) afirma que o reconhecimento da soberania do
consumidor é o que justifica a necessidade dos estudos de marketing. Desta forma,
a tarefa do marketing é identificar as perspectivas de futuro tendo como fim a
satisfação do consumidor.
O Marketing como instrumento para a solidificação do relacionamento entre
empresa e consumidor está inserido num contexto onde devem existir pessoas com
necessidade de compra de produtos e serviços a serem ofertados. O local onde
ocorrem estas trocas é definido por Las Casas (1993) como mercado, cujo
significado para Kotler (1998, p.31), este é “composto por clientes que partilham uma
mesma necessidade ou desejo e estão aptos a engajar-se em um processo de troca
para satisfazer aquela necessidade ou desejo”.
Percebe-se que as empresas estão preocupadas em vender o que as
pessoas se pré-dispõe a comprar, de acordo com o que financeiramente estão
preparadas a alcançar. Para se estabelecer estratégias de Marketing capazes de
gerar a ligação entre público externo e interno, o Professor Jerome McCarthy, na
década de 1960 (apud KOTLER, 2002), desenvolveu um estudo que prima pelo uso
de quatro instrumentos ou quatro “Ps”: Produto, Preço, Ponto de Distribuição e
Promoção.Inseridos em um processo chamado Marketing Mix, os quatro “Ps” são
auxiliares no processo de desenvolvimento estratégico mercadológico.
44
A estrutura dos quatro “Ps” requer que os profissionais de marketing decidam
sobre o produto e suas características, definam o preço, decidam sobre como
distribuir o produto e selecionem métodos para promovê-lo (KOTLER, 2002, p.124).
O emprego do sistema de Marketing Mix como facilitador do desempenho
mercadológico tem por objetivo a obtenção de oportunidade de mercado e
desenvolvimento de produto. Entende-se como oportunidade de mercado o
segmento de demanda que a empresa se propõe a atrair e, em desenvolvimento do
produto, o valor agregado à oferta para diferenciá-la, tornando-a atrativa.
Através do controle das ações desenvolvidas obtêm-se os resultados que,
reavaliados e analisados, serão julgados a fim de projetar melhores estratégias de
ação. Assim o Marketing pode ser utilizado como um órgão interdependente que
busca a verificação minuciosa de todos os procedimentos já efetuados e os que
virão a ser para, em busca de problemas, solucioná-los desenvolvendo estrutura
mercadológica interna e externa.
2.4.3 Marketing Turístico e Hoteleiro
Trabalha-se marketing hoteleiro sobre os conceitos de marketing turístico, que
segundo Barreto Filho (1998, p.16) significa:
[...] ações no mercado turístico para atender às necessidades dos clientes consumidores de produtos turísticos e mantê-los, antecipando-se aos seus desejos e procurando uma perfeita relação de trocas, se possível eterna.
O Marketing Turístico se preocupa em satisfazer as necessidades dos
consumidores e seus desejos. Para melhor entender como este processo pode ser
trabalhado será utilizada a caracterização de macro ambiente dada por Leandro
Lemos (1999). Ele descreve o macro ambiente turístico de acordo com as seguintes
características:
• Imobilidade: o produto depende do deslocamento do turista para efetuar
a venda.
45
• Não estocagem: o produto turístico não pode ser estocado. Bens e
serviços turísticos são para o consumo contínuo, os gastos permanecem
mesmo sem demanda.
• Sazonalidade ou descontinuidade: estão sujeitos a sazonalidade da
demanda e sua comercialização obedece à motivação da mesma.
• Diversificação – existem vários tipos de destinos turísticos e, de acordo
com os produtos periféricos que os compõe, eles se diferenciam entre si
e competem, tendo a diversificação como fonte de atratividade.
• Abstraticidade: o consumo deste tipo de produto se efetua na hora em
que se está em contato com o mesmo, são as emoções e sensações do
momento. Não é possível levar para casa o produto.
• Assimetria: todos os serviços turísticos de uma localidade precisam
estar empenhados na função da conquista do cliente. Deve existir uma
organização coletiva no que refere a: localidade, comunidade,
organizações (governamentais ou não) e empresas turísticas (hotéis,
agências de viagem, entre outras) (LEMOS, 1999).
O marketing voltado para o turismo analisa todas essas variantes e planeja,
visando a satisfação do mercado, ações que diminuam os impactos negativos que
os fatores externos incontroláveis podem causar na administração da empresa
turística.
O turismo trabalha com qualidade técnica e qualidade funcional e oferta
serviços além de bens. A presença de pessoas no produto turístico é presente e o
pessoal pode ser o diferencial do produto. Por isso, de acordo com Barreto Filho
(1998) a contratação de pessoas preparadas para receber bem o turista faz parte da
conscientização turística dos envolvidos no mercado turístico.
Segundo Castelli (2006), através do marketing turístico pretende-se diminuir
riscos inúteis, planejar as estratégias operacionais a fim de conhecer o caminho
seguido, criar uma política de investimento e financiamento racionais de acordo com
as circunstâncias do mercado e fixar objetivos e metas que permitam a identificação
de futuros desvios.
O marketing para ser utilizado no setor de serviços pode ser dividido em três
idéias: marketing para o cliente, marketing integrado e satisfação do cliente. Castelli
46
(2006, p.224) define marketing integrado como “a ação inter-relacionada de todos os
setores do hotel e empresas afins para efetuar a comercialização do produto”.
Ressalta-se nos estudos de marketing para as empresas de serviços a importância
do estudo das motivações. O comportamento humano é objeto de destaque nos
conceitos e explicações referentes a este assunto. A motivação do cliente, do
empregado e da diretoria, para Castelli:
O marketing hoteleiro deve deter-se no exame e que necessidades estão em jogo ao promover ou lançar um produto ou apelo publicitário. Tomando como exemplo o produto congresso, verifica-se que a motivação básica que existe entre os participantes é a oportunidade de encontrar opiniões, experiências e chegar a novas conclusões. O trabalho técnico passa, muitas vezes, para segundo plano (CASTELLI, 2006, p.243).
Para tanto é imprescindível conhecer o mercado com suas necessidades e
desejos. O objetivo é compor um produto que determine o público alvo, supra os
desejos do turista e facilite a troca.
2.4.4 Importância do marketing em eventos
O turismo e as viagens já não são um bem de consumo supérfluo e sim um
importante instrumento de desenvolvimento econômico e social, gerando empregos
e distribuindo a renda nacional. E os serviços de eventos estão inseridos neste
contexto, pois, como estratégia de comercialização e marketing, proporciona
visibilidade aos setores produtivos, organizações empresariais e profissionais.
Os eventos bem planejados garantem a vinda de turistas de varias regiões
do país ou do exterior que, em sua maioria, irá consumir todos os tipos de serviços
oferecidos (ver item 2.3.4, p.40), o que evidencia a relação entre o setor de eventos
com o marketing e a sua importância socioeconômica para um determinado local ou
região, uma vez que são criados empregos diretos ou indiretos.
Além disso, o turismo de eventos tem a importância estratégica para o setor
como um todo, visto que alimenta toda a cadeia de serviços turísticos durante a
baixa temporada e divulga localidades, novamente visitadas pelos congressistas
com sua família ou amigos.
47
A maior importância da realização de eventos está em atrair uma demanda
freqüente, de forma sustentável e que se traduz em produtividade, sendo assim, a
localidade certamente irá motivar e atrair um número maior de turistas assegurando
os empregos e o retorno financeiro e econômico.
Para Britto e Fontes (2002, p.29), “o evento está sendo utilizado, hoje, como
um dos instrumentos mais viáveis e de maior sucesso em comunicação”, pois, no
plano de comunicação identifica-se e se caracteriza o nicho de mercado onde a
empresa e seus produtos atuam, desenvolvendo uma mensagem eficaz que busca
atrair a atenção, manter o interesse, despertar o desejo e conduzir à ação da
comunicação direcionada para o público (CANTON, 2003).
Também se faz necessário lembrar que os serviços de eventos, dentro de um
hotel, têm a sua importância. Através deste produto, considerado também como
ferramenta estratégica do marketing hoteleiro, a empresa hoteleira pode tornar-se
mais conhecida, alavancar seus negócios e incrementar as receitas e as taxas de
ocupação.
O próximo capítulo apresenta a caracterização da empresa hoteleira onde foi
realizada a pesquisa para a construção deste Trabalho.
48
3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
O Hotel Metropolitan está localizado na Rua Domingos Martins, nº. 110, no
Centro de Canoas-RS, e tem como razão social Hotel Suarez Canoas Ltda.
A história desta empresa iniciou com a família Suarez, nascida em Orense, na
região da Galícia, Espanha, instalando-se em Buenos Aires no ano de 1950.
Jose Maria Suarez, Carmem Cacheiro de Suarez, e os filhos Ramon Suarez
com dois anos e Manuel Suarez com sete meses faziam parte desta família, cujo pai
trabalhou em curtume em Buenos Aires.
Em 1967, vieram ao Brasil, especificamente a Porto Alegre/RS, movidos pelas
oportunidades que a área de curtume e calçados prometiam e iniciaram o primeiro
negócio próprio em 1970, chamado Curtume Suarez em Novo Hamburgo,
administrado pelo pai, com a colaboração assídua dos dois filhos. No final dos anos
70, atenta à dinâmica do mercado de investimentos, a família Suarez observou a
ascensão da área coureiro calçadista em Novo Hamburgo, resolveu dar um rumo
investindo em empreendimentos. Este ramo estava bastante defasado em relação
ao que os hóspedes, estrangeiros, compradores de couro e calçados estavam
acostumados.
O primeiro hotel foi inaugurado em 1981, o Hotel Executive, no centro da
cidade de Novo Hamburgo. O empreendimento foi um sucesso devido à grande
procura e necessidade da época.
Em 1984, foi inaugurado o segundo hotel, em Campo Bom, localidade em que
se encontravam as melhores fábricas e curtumes.
Em 1985, a família decidiu separar os negócios, sendo que o Curtume
continuou com o filho mais velho Ramon Suarez e os hotéis passaram para Manuel
Suarez. Na continuidade, Manuel já com planos de estender o grupo para a cidade
de São Leopoldo deu seqüência aos empreendimentos naquela cidade.
Em 1994, foi inaugurado um novo hotel em Novo Hamburgo, o Internacional,
ainda mais focado nos clientes que buscavam um hotel mais completo e sofisticado.
49
Com esta inauguração, porém, coincidiram mudanças de mercado bastante
complexas. Neste período, aconteceu uma abertura de comércio internacional, em
que outros mercados produtores começaram a competir com nosso produto, até
então, praticamente sem concorrência.
Manuel Suarez, a frente do Grupo Hoteleiro, resolve dar novo rumo e ampliar
negócios em Porto Alegre, onde inaugurou, no ano de 2000 o Hotel Express,
próximo ao aeroporto da capital. Posteriormente, no centro e próximo da rodoviária,
instalou outro Hotel Express, no ano de 2003.
Em 2007, surge uma oportunidade de ampliar o Hotel Aeroporto Express, com
o então chamado Expressinho, para uma estadia rápida, confortável e econômica
em Porto Alegre.
O mais novo empreendimento do grupo, o Hotel Metropolitan, no centro de
Canoas foi inaugurado em abril de 2008, com 78 apartamentos na primeira torre e
com previsão de ampliação de 120 habitações ainda para 2009.
Conforme informações fornecidas pela Supervisora do Hotel, a escolha do
município de Canoas para a instalação deste empreendimento deve-se ao fato de o
Diretor da Rede atuar no ramo hoteleiro da grande Porto Alegre há 25 anos. Ele já
vinha acompanhando a evolução das empresas em Canoas e percebeu a
necessidade da instalação de novo empreendimento hoteleiro, visto que os
executivos das grandes empresas buscavam alternativas de hospedagem em Porto
Alegre.
O Hotel Metropolitan Canoas possui cadastro na EMBRATUR, sendo 78
apartamentos em uso e 120 em obras, cuja finalização parcial está prevista para
outubro de 2009 (50 apartamentos) e finalização total (70 apartamentos) para o final
de 2010.
A sua média de ocupação mensal nos meses de março a novembro é de 50%
e nos meses de dezembro a fevereiro, 35%. Fazem parte do quadro de funcionários
da empresa 23 colaboradores assim distribuídos:
Gerente – 1 colaborador
Administrativo – 1 colaborador
Comercial – 1 colaborador
Recepção - 8 colaboradores
Camareiras – 6 colaboradores
50
Cozinha – 4 colaboradores
Lavanderia – 2 colaboradores
O tipo de hóspede que o hotel atende, na grande maioria, é de executivos
durante a semana; e hóspedes que ali estão por motivos de eventos esportivos,
formaturas e casamentos nos finais de semana.
Os principais clientes que compram tarifa corporativa são: AGCO, Maxium,
International, Dipesul, Areva, Bettanin.
O programa utilizado para reservas é o Sistema Desbravador de Hotelaria.
Os serviços oferecidos pelo hotel são hospedagem, restaurante, café da
manhã, acesso à Internet, TV a cabo, lavanderia, área de TV, áreas de estar e
estacionamento.
A oferta de serviços do Hotel é divulgada através de visitas feitas pela
Executiva de Vendas e Marketing às Agências de Turismo e às empresas. Também
são utilizados veículos de comunicação como: site, folder, propaganda na Rádio
União, Outdoor, a revista mensal chamada Programa e a participação do
empreendimento como patrocinador de eventos.
Conforme a Supervisora do Metropolitan, o hotel não possui setor de eventos
porque não existe a clareza da necessidade deste serviço na cidade de Canoas.
51
4 METODOLOGIA, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS
O presente capítulo tem como propósito apresentar a metodologia da
pesquisa de caráter exploratório e, também, pode ser considerada como qualitativo-
quantitativa, pois enfoca processos e variáveis, procurando mensurar, e também
verificar o significado dos fatos e a percepção dos fenômenos conforme a
perspectiva da supervisora e dos clientes do empreendimento pesquisado. De
acordo com Gil (2002, p.133):
A análise qualitativa é menos formal do que a análise quantitativa, pois nesta última seus passos podem ser definidos de maneira relativamente simples. A análise qualitativa depende de muitos fatores, tais como a natureza dos dados coletados, a extensão da amostra, os instrumentos de pesquisa e os pressupostos teóricos que nortearam a investigação.
Enquanto que a característica exploratória desta pesquisa está associada ao
levantamento de dados bibliográficos e entrevistas com as pessoas relacionadas ao
estudo de caso apresentado, e tem como objetivo:
[...] proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses. Pode-se dizer que estas pesquisas têm como objetivo principal o aprimoramento de idéia ou a descoberta de intuições (GIL, 2002, p.40).
Diante disso, os dados coletados foram submetidos à análise estatística
procedendo à avaliação e interpretação dos dados obtidos, através da análise de
distribuição de freqüência e média.
Esta pesquisa também é classificada como estudo de caso, pois conforme
Laville e Dionne (1999, p.155), a denominação estudo de caso refere-se ao estudo
de um caso, “talvez o de uma pessoa, mas também o de um grupo, de uma
comunidade, de um meio, ou então fará referência a um acontecimento especial,
uma mudança política, um conflito”.
52
Yin (2001, p.21) esclarece o estudo de caso da seguinte forma:
O estudo de caso contribui, de forma inigualável, para a compreensão que temos dos fenômenos individuais, organizacionais, sociais e políticos. Não surpreendentemente, o estudo de caso vem sendo uma estratégia comum de pesquisa na psicologia, na sociologia, na ciência política, na administração, no trabalho social e no planejamento (YIN, 2001, p.21).
Neste estudo de caso a coleta ocorreu através de uma entrevista aplicada à
supervisora do Hotel (Apêndice B) e, também, um questionário aplicado a vinte
clientes, tanto de fim de semana como executivos, deste mesmo hotel, hospedados
durante o mês de maio de 2009. Além deste instrumento de pesquisa, buscou-se
informações em documentos publicados pela rede hoteleira, os quais esclarecem
sobre a sua estrutura física, administrativa e logística da empresa hoteleira.
A fim de verificar a viabilidade de implementação do setor de eventos no Hotel
Metroplitan, localizado em Canoas, por ocasião da experiência de estágio curricular
da pesquisadora, tornou-se importante realizar a entrevista para a coleta de dados e
posterior análise.
A escolha do referido Hotel fundamenta-se na importância do mesmo no
município de Canoas (região metropolitana), estar inscrito na EMBRATUR e ter
localização privilegiada tanto quanto a sua distância de Porto Alegre (10 km) como a
facilidade de acesso. É um hotel novo, pertence a uma rede de hotéis com boa
aceitação no mercado do Rio Grande do Sul, ostentando a bandeira Hotel Suarez.
Por esse motivo, foi realizada uma entrevista com a Supervisora do Hotel
verificando a possibilidade de aplicar um questionário aos hóspedes, cujo conteúdo
foi fundamentado na viabilidade de implementação dos serviços de eventos neste
Hotel.
As informações fornecidas pela supervisora contribuíram para a elaboração
do capítulo 3, e as respostas do questionário aplicado aos hóspedes fazem parte
deste capítulo, as quais serão apresentadas conforme os dados coletados e
analisados a seguir.
53
1. A primeira questão refere-se ao motivo que levou o hóspede a procurar pelo
Hotel em estudo. O resultado está representado no quadro abaixo.
Quadro 6: Motivo da escolha do Hotel Metropolitan Fonte: Coleta de Dados
0,5%
75%
20%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
lazer negócios outros
Figura 3: Motivo da escolha do Hotel Metropolitan Fonte: Dados coletados
Conforme pode ser observado no questionário respondido pelos hóspedes,
em um universo de vinte deles, 75% procuraram o Hotel Metropolitan, no mês de
maio de 2009, com o objetivo de negócios e apenas um deles buscou lazer, os
demais 20%, não especificaram os motivos.
Motivo n %
Lazer 1 0,5
Negócios 15 75
Outros 4 20
Total 20 100
54
2. A segunda questão refere-se à preferência de Hotel quando o cliente vem à
Canoas, cuja representação:
Quadro 7: Preferência do hóspede pelo mesmo Hotel, em Canoas Fonte: Coleta de dados
70%
30%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
sim não
Figura 4: Preferência do hóspede pelo mesmo Hotel, em Canoas. Fonte: Dados coletados
Dentre os vinte hóspedes, 70% dos clientes mencionam buscar o mesmo
Hotel quando vão a Canoas, pelos seguintes motivos: qualidade dos serviços (20%),
localização do Hotel (20%), hospedagem (15%), bom atendimento e conforto (15%)
e, também, localização dos negócios, conforme comentário de um dos
entrevistados.
No que se refere à qualidade de bens e serviços, sabe-se que esta é exigida
no mundo inteiro. Segundo Kanaane e Severino (2006, p.35),
[...] em um mundo pós-globalizado, só haverá perspectivas para as empresas que oferecerem produtos e serviços com qualidade. A qualidade vem sendo incorporada no cotidiano das empresas e se transformou num modelo de como se deve gerir uma empresa. [...] O desafio no contexto atual é possibilitar às empresas e, em específico, às empresas turísticas e hoteleiras, condições para superarem os paradigmas arcaicos que ainda são utilizados no gerenciamento de algumas empresas e, principalmente, em muitos hotéis.
Preferência n %
Sim 14 70
Não 06 30
Total 20 100
55
Por isso, é importante que o empresário dê atenção às necessidades e
desejos do cliente para que sejam identificadas as dimensões e os atributos
necessários para cada um dos produtos e serviços ofertados. E nesta oferta estão
incluídas, além da qualidade dos serviços, a localização do hotel e suas instalações,
bem como o bom atendimento de seus colaboradores.
3. Na questão: Dentre os serviços que o Hotel oferece quais deles parece mais
adequado, os vinte clientes apresentaram como resposta a hospedagem, sendo
que, quatro deles (20%) entendem que o serviço de restaurante atende as suas
expectativas, apenas um referiu-se a reuniões, e os demais respondentes (30%)
fizeram referências a outros serviços sem especificá-los.
Este item complementa o anterior, pois também se refere à qualidade dos
serviços. Então, pode-se reforçar o tema citando Crosby (apud KANAANE e
SEVERINO, 2006, p.36) quando afirma que “qualidade é o fiel cumprimento dos
requisitos que são fixados com o objetivo de conseguir determinado resultado”. E
esses requisitos são estabelecidos a partir das exigências de seus clientes.
4. Quanto à localização deste hotel, obtivemos as respostas representadas na
figura 5.
Quadro 8: Localização do Hotel Fonte: Coleta de dados
Localização n %
Boa 18 90
Ruim 1 0,5
N. respondeu 1 0,5
Total 20 100
56
90%
0,5% 0,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
boa ruim n. respondeu
Figura 5: Localização do Hotel Fonte: Dados coletados
Observa-se que entre os hóspedes pesquisados, 90% responderam que a
localização do Hotel Metropolitan é boa. Os motivos apresentados são: por ser
próximo à BR 116 e ter pouco barulho; por ser central; estar próximo a Porto Alegre;
próximo à empresa; e um deles referiu-se ao fato de seus clientes mais importantes
pertencerem às cidades de Cachoeirinha e Canoas. Apenas um hóspede comentou
sobre a falta de sinalização do Hotel e, por isso considera ruim a sua localização.
Este item também tem relação com a qualidade dos serviços e produtos
oferecidos pela empresa, conforme foi descrito na segunda questão desta pesquisa.
No entanto, se faz necessário citar Nishimura (2000), pois o autor salienta que a
viabilidade de um hotel voltado a negócios deve considerar também a sua
rentabilidade, portanto, o item excelente localização e fácil acesso aos pólos
comerciais e de negócio (empresas, indústrias) também são fundamentais.
5. A outra questão feita aos clientes do Hotel Metropolitan refere-se à utilização do
espaço de eventos, caso o empreendimento oferecesse esse serviço para as
empresas ou de caráter particular.
Os dados coletados neste item estão representados na figura 6.
57
Quadro 9: Utilização do espaço para eventos Fonte: Coleta de dados
75%
20%
0,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
sim não n. respondeu
Figura 6: Você utilizaria espaço para eventos neste Hotel? Fonte: Dados coletados
Nesta questão, 75% dos respondentes apontaram afirmativamente. Os
comentários e sugestões referem-se à localização “no ciclo de empresas”, com
dependências apropriadas. Como sugestão, dois respondentes manifestaram que
seria interessante que houvesse espaço para reuniões ou treinamentos com
estrutura para 30 ou 50 pessoas. 20% dos clientes entrevistados não demonstraram
interesse em utilizar o espaço para eventos, sendo que apenas um deles justificou
essa negativa por não possuir equipe de trabalho.
O índice apresentado no que diz respeito à utilização de espaço para eventos
neste Hotel indica que este pode ser o caminho para um estudo detalhado para a
implantação deste tipo de serviço na empresa hoteleira em estudo.
Espaço n %
Sim 15 75
Não 04 20
N. respondeu 01 0,5
Total 20 100
58
6. A última questão da entrevista refere-se a sugestões para que o Hotel atenda
às expectativas dos respondentes quanto a sua oferta de serviços.
De todos os vinte questionados, oito deles nada sugeriu. No entanto, os
demais (doze) se manifestaram a respeito do que foi perguntado com os seguintes
comentários:
• Atende às minhas expectativas; • Sala para eventos; • Melhorar serviço com opções para o café da manhã; • Restaurante e sala para eventos; • Inovar sempre; • Wireless em todo o andar; • Restaurante; • O serviço está ótimo; • Academia, restaurante e Buffet; • Oferecer restaurante a La Carte à noite, pois seu clientes mais
importantes estão em Canoas e Cachoeirinha; • Oferta de serviços para turismo noturno (futebol, shows etc.), com vans
atendendo hóspedes do hotel (HÓSPEDES).
Observa-se que há preocupação maior dos respondentes quanto aos serviços
de Alimentação e Bebidas (42%), incluindo restaurante e café da manhã. O que vem
comprovar a importância do serviço de alimentação dentro de uma empresa
hoteleira.
Outro item que também deve ser considerado são os serviços de transportes
oferecido pelo Hotel para deslocamento do cliente até lugares que oferecem outros
serviços turísticos diversificados como shows, futebol, city tour e outros.
Os hóspedes questionados demonstraram que a empresa hoteleira em
estudo ainda precisa de melhorias em sua infra-estrutura. Diante disso, sugerem a
melhoria ou instalação de vários serviços ou equipamentos para que se sintam
melhor atendidos em suas necessidades como clientes, tais como: alimentação,
lazer, negócios ou comunicação. Isto sem descartar a facilidade de acesso ao Hotel
e bom atendimento.
Sendo assim, passa-se para as considerações finais deste Trabalho, o que se
apresenta a seguir.
59
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho procurou apresentar um estudo sobre a viabilidade de
implementação do setor de eventos no Hotel Metropolitan, localizado no município
de Canoas/RS, e, para isso, foram feitas algumas considerações fundamentadas
através de teóricos.
O estudo sobre eventos em hotelaria resgatou informações pertinentes ao
turismo, onde se concluiu que este setor é uma atividade em expansão que
movimenta, gera renda e contribui para a economia do país e do mundo. Associado
ao turismo tem-se os serviços hoteleiros, que também, que desenvolvem a cada ano
e são parte essencial para que as atividades turísticas sejam concretizadas, ou seja,
a hotelaria possui lugar de destaque no cenário turístico por fazer parte de sua infra-
estrutura.
Quando se fala em prestação de serviços ou venda de algum produto,
certamente está implícito nesse processo o fator qualidade, que se tornar
importante para a empresa quando esta procura fidelizar seus clientes, conquistando
assim um maior número deles.
A empresa hoteleira oferece diversos serviços, independente de sua
classificação, incluindo o bem receber e o fornecimento dos bens necessários ao
desempenho adequado para o cumprimento de suas funções baseadas nas leis de
mercado. Dentro desses serviços oferecidos pelo hotel, estão os eventos, ou seja,
reuniões de pessoas com interesses de lazer, treinamento profissional, científico,
cultural, comercial ou outros. E é este turista de eventos que vem conciliar atividades
de trabalho e lazer contribuindo para impulsionar o turismo nacional. O que pode ser
confirmado pela Pesquisa de Impacto Econômico dos Eventos Internacionais
(REVISTA DE EVENTOS, 2009), quando informa que entre setembro de 2007 a
abril de 2008, foram injetados US$ 8,5 milhões na economia nacional em gastos
pessoais (hospedagem, alimentação e compras) pelos participantes estrangeiros de
seis eventos internacionais. O impacto econômico coloca Porto Alegre no quarto
lugar entre as cidades brasileiras que sediam eventos internacionais.
60
Com essas informações, pode-se dizer que o município de Canoas, por fazer
parte da região metropolitana de Porto Alegre e ser de fácil acesso, com certeza tem
potencial para ampliar seu mercado na captação de eventos.
O estudo sobre a viabilidade de implementar o setor de eventos no Hotel
Metropolitan possui limitações devido ao período da pesquisa com seus clientes, no
entanto, da pequena amostra de dados coletados, percebe-se que a maioria dos
hóspedes procura o estabelecimento com fins de negócios e três deles
manifestaram a necessidade do espaço para reuniões profissionais. Então,
pergunta-se: se o Hotel Metropolitan oferecesse esse espaço, a sua ocupação não
seria maior?
É bom lembrar que o mercado de eventos cresce sensivelmente, uma vez
que o turismo de eventos tem ligação estreita com outros setores turísticos:
agências de viagens, hotéis, transporte, comércio de roupas, alimentos etc. Além
disso, o evento é um gerador de empregos, de impostos e incentiva o investimento
privado, ou seja, com alternativas para outras realizações como a procura de
serviços oferecidos pela hotelaria e atrativos do município.
Outro fator importante diz respeito à realização da Copa do Mundo de 2014.
Segundo Merker (DIÁRIO DE CANOAS, 2009), a proximidade com Porto Alegre é
um dos principais trunfos do município de Canoas, que conta com o Complexo
Esportivo da Ulbra (um campo de futebol oficial e dois suplementares); a ampliação
da rede hoteleira, incluindo o Metropolitan; e as obras de mobilidade, como o
alargamento da BR 116.
Além dessa estrutura, o Sindicato Intermunicipal da Hotelaria no Estado do
Rio Grande do Sul (Sindihotel-RS) está desenvolvendo ações com a Fecomércio
junto ao empresariado para aumentar a capacidade de hospedagem no município.
Outra preocupação refere-se à Secretaria de Desenvolvimento Econômico que
pretende atrair restaurantes renomados de Porto Alegre para abrir filiais em Canoas.
Ainda dentro das melhorias está a potencialização do pólo turístico da Prainha de
Paquetá (faz parte do Rio dos Sinos, em Canoas), com a criação de um calçadão na
orla do rio (DIÁRIO DE CANOAS, 2009).
Esta movimentação vai além do estado do Rio Grande do Sul, pois a
Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) e toda a hotelaria brasileira
comemoram com entusiasmo a escolha do Brasil como País sede da Copa do
61
Mundo de Futebol pelo Comitê Executivo da Fifa. A realização do Mundial em terras
brasileiras significará um extraordinário ganho social, econômico e institucional para
o País como um todo.
Enfim, considerando o resultado do estudo feito no Hotel Metropolitan de
Canoas/RS e um evento de caráter mundial, como o da Copa do Mundo, entende-se
que é possível implementar um setor de eventos na empresa a partir de algumas
melhorias em sua infra-estrutura, tais como serviços de alimentos e bebidas e salas
adequadas para as possíveis reuniões científicas e técnicas.
É fundamental reforçar que, além da geração de empregos diretos pela
empresa, os eventos impulsionam os setores produtivos, através da cadeia do
turismo e geram empregos em vários ramos de atividades. Sendo assim, promove-
se o turismo em diferentes épocas do ano, equilibrando a relação entre oferta e
demanda de atrativos e serviços.
A Copa do Mundo de 2014 parece distante do calendário de quem pretende
participar do evento, no entanto, a preparação precisa começar agora. O setor de
eventos brasileiro já deve iniciar suas articulações para receber turistas nacionais e
internacionais e o município de Canoas não pode ficar para trás nesta corrida.
62
REFERÊNCIAS
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63
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KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, Planejamento Implementação e Controle. São Paulo: Atlas, 1998.
_______Marketing para o Século XXI: Como Criar, Conquistar e Dominar Mercados. São Paulo: Futura, 2002.
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64
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ZANELA, Luiz Carlos. Manual de organização de eventos: planejamento e operacionalização. São Paulo, 2003.
65
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO APLICADO AOS HÓSPEDES DO HOTEL
METROPOLITAN
PESQUISA DE OPINIÃO
Você está sendo convidado(a) a responder este questionário anônimo que faz parte
da coleta de dados da pesquisa “Viabilidade de implementação do setor de eventos no Hotel
Metropolitan-Canoas/RS”, sob responsabilidade da pesquisadora Andressa Silva dos Reis,
vinculada ao Centro Universitário La Salle – curso de Turismo.
1. Você procurou este Hotel para:
( ) lazer ( ) negócios ( ) Outro _______
2. Você procura sempre o mesmo Hotel quando vem à Canoas?
( ) sim ( ) não Por quê?
3. Quais os serviços que o Hotel oferece que lhe são mais adequados?
( ) hospedagem ( ) restaurante ( ) reuniões ( ) outro ________
4. Quanto à localização deste hotel, lhe parece:
( ) boa ( ) ruim Por quê?
5. Você ou sua empresa utilizaria espaço para eventos caso fosse oferecido pelo hotel?
( ) sim ( ) não Comente.
6. Qual a sua sugestão para que o Hotel atenda às suas expectativas quanto a sua oferta de
serviços?
OBRIGADA PELA PARTICIPAÇÃO!
ANDRESSA SILVA DOS REIS
ACADÊMICA DO CURSO DE TURISMO – UNILASALLE
66
APÊNDICE B - ENTREVISTA SUPERVISORA
1) Quando foi inaugurado o Hotel Metropolitan? Abril de 2008. 2) Porque o hotel foi instalado em Canoas? Como o Diretor da Empresa já atua no ramo hoteleiro da grande Porto Alegre ha 25 anos, vinha acompanhando a evolução das Empresas em Canoas, e percebia a necessidade da instalação de novo empreendimento hoteleiro, visto que os executivos das grandes empresas se viam obrigados a buscar alternativas em Porto Alegre. 3) O Hotel Metropolitan possui cadastro na EMBRATUR? Sim. 4) Quantos apartamentos o hotel possui? 78 apartamentos em uso, 120 em obras - prevista finalização parcial em outubro/09 (50 apartamentos) e finalização total (70 apartamentos) no final de 2010. 5) Qual é sua média de ocupação? Média mensal nos meses de março a novembro – 50% Média mensal nos meses de dezembro a fevereiro – 35% 6) Quantos colaboradores fazem parte do quadro de funcionários da empresa? 23 colaboradores: Gerente – 1 colaborador Administrativo – 1 colaborador Comercial – 1 colaborador Recepção - 8 colaboradores Camareiras – 6 colaboradores Cozinha – 4 colaboradores Lavanderia – 2 colaboradores 7) Que tipo de hóspede o hotel atende? Na grande maioria, executivos durante a semana e eventos esportivos, formaturas e casamentos nos finais de semana 8) Quais são os principais clientes que compram tarifa corporate? AGCO, Maxium, International, Dipesul, Areva, Bettanin. 9) Qual o programa utilizado para reservas? Sistema Desbravador de Hotelaria. 10) Quais os serviços oferecidos pelo hotel? Hospedagem, Restaurante, Café da Manhã, Internet, NET, Lavanderia, Área de TV, Áreas de estar, Estacionamento. 11) Como está sendo divulgada a oferta de serviços do Hotel? Através de visitas feitas pela Executiva de Vendas e Marketing as Agências de Turismo e as empresas. Site, folder, propaganda na Rádio União, Outdoor, revista Programa mensalmente, participação como patrocinador de eventos. 12) O hotel possui setor de eventos? Sim, não. Por quê? Não, porque não existe clareza da necessidade deste serviço na cidade de Canoas.
67
ANEXO A – DECRETO 5406/05
Presidência da República Casa Civil Subchefia para Assuntos Jurídicos DECRETO Nº 5.406 DE 30 DE MARÇO DE 2005. Regulamenta o cadastro obrigatório para fins de fiscalização das sociedades empresárias,
das sociedades simples e dos empresários individuais que prestam serviços turísticos remunerados, e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso
IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto nos arts. 2º, 3º e 5º da Lei nº 6.505, de 13 de dezembro de 1977, nos arts. 3º, § 2º, e 8º da Lei nº 8.181, de 28 de março de 1991, no art. 27, inciso XXIII, alínea "f", da Lei nº 10.683, de 28 de maio de 2003, e no art. 1º do Decreto nº 4.898, de 26 de novembro de 2003,
DECRETA: Art. 1º As sociedades empresárias, sociedades simples e os empresários individuais
que prestem serviços turísticos remunerados, doravante denominados, para efeitos deste Decreto, prestadores de serviços turísticos, observarão as normas e diretrizes aqui previstas, relativas ao cadastro obrigatório e à fiscalização e, no que couber, aos demais atos de regulamentação expedidos por órgãos do Poder Executivo.
Parágrafo único. O cadastro de que trata este artigo tem por objetivo a identificação dos
prestadores de serviços turísticos, com vista ao reconhecimento de suas atividades, empreendimentos, equipamentos e serviços, bem como do perfil de atuação, qualidade e padrões dos serviços por eles oferecidos.
Art. 2º Estão sujeitos ao cadastramento no Ministério do Turismo os seguintes
prestadores de serviços turísticos, definidos em legislações específicas: I - meios de hospedagem de turismo; II - agências de turismo; III - transportadoras turísticas; IV - prestadores de serviços de organização de congressos, convenções e eventos
congêneres; V - prestadores de serviço de organização de feiras, exposições e eventos congêneres; VI - parques temáticos; e VII - outros prestadores de serviços que exerçam atividades reconhecidas pelo Ministério
do Turismo como de interesse para o turismo. § 1º Sujeitam-se também ao cadastramento de que trata este artigo as filiais dos
prestadores de serviços turísticos.
68
§ 2º Somente poderão prestar serviços de turismo a terceiros, ou intermediá-los, os prestadores de serviços turísticos referidos neste artigo, quando devidamente cadastrados no Ministério do Turismo.
Art. 3º Consideram-se meios de hospedagem de turismo os estabelecimentos com
licença de funcionamento para prestar serviços de hospedagem, expedida por autoridade competente.
§ 1º Serviços de hospedagem são aqueles prestados por empreendimentos ou
estabelecimentos empresariais administrados ou explorados por prestadores de serviços turísticos hoteleiros, que ofertem alojamento temporário para hóspedes, mediante adoção de contrato de hospedagem, tácito ou expresso, e cobrança de diária pela ocupação da unidade habitacional.
§ 2º Os empreendimentos ou estabelecimentos empresariais que explorem ou
administrem a prestação de serviços de hospedagem mediante unidades mobiliadas e equipadas e outros serviços oferecidos aos hóspedes, quaisquer que sejam as suas denominações, inclusive os conhecidos como flats, apart-hotel ou condohotel, estão sujeitos às normas legais que regem as atividades comerciais e empresariais hoteleiras, ao cadastramento obrigatório de que trata este Decreto e ao Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem em vigor.
§ 3º Entende-se por diária o preço da hospedagem correspondente à utilização da
unidade habitacional e dos serviços incluídos, no período de vinte e quatro horas, compreendido entre os horários fixados para entrada e saída de hóspedes.
§ 4º Estão excluídos das obrigações estabelecidas neste Decreto os empreendimentos
ou estabelecimentos que disponibilizem a totalidade de suas unidades para serem utilizadas por terceiros, por períodos superiores a trinta dias, conforme legislação específica.
Art. 4º Compreende-se por agência de turismo a pessoa jurídica que exerce, de modo
isolado, cumulativo ou simultâneo, atividades econômicas próprias de organização e de intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos, bem como atividades complementares a esses serviços.
§ 1º A atividade de intermediação própria de agências de turismo, comumente
chamadas "agências de viagens", compreende a oferta, a reserva e a venda a consumidores de um ou mais dos seguintes serviços turísticos fornecidos por terceiros:
I - passagens; II - acomodações e outros serviços em meios de hospedagem; III - programas educacionais e de aprimoramento profissional; IV - serviços de recepção, transferência e assistência; e V - excursões, viagens e passeios turísticos, marítimos, fluviais e lacustres. § 2º A atividade de organização própria de agências de turismo, comumente chamadas
"operadoras turísticas", compreende a elaboração de programas, serviços e roteiros de viagens turísticas, nacionais ou internacionais, emissivas ou receptivas, que incluam mais de um dos serviços referidos nos incisos I a V do § 1º.
§ 3º As atividades complementares das agências de turismo, observada a legislação
aplicável, compreendem a intermediação, organização ou execução dos seguintes serviços: I - obtenção de passaportes, vistos ou qualquer outro documento necessário à
realização de viagens; II - transporte turístico de superfície;
69
III - desembaraço de bagagens em viagens e excursões; IV - intermediação remunerada na locação de veículos, em serviços de carga e na
reserva e venda de ingressos para espetáculos públicos, artísticos, esportivos, culturais e outras manifestações públicas;
V - operação de câmbio manual para uso exclusivo dos clientes, atendidas as exigências
do Banco Central do Brasil; VI - representação de empresas transportadoras, de meios de hospedagem e de outras
fornecedoras de serviços turísticos; VII - assessoramento e execução de atividades que lhes são próprias em feiras,
exposições, congressos e eventos similares; VIII - venda comissionada ou intermediação remunerada de seguros vinculados a
viagens, passeios e excursões e de cartões de assistência ao viajante; IX - venda de livros, revistas e outros artigos destinados a viajantes; X - prestação de serviços ligados ao acolhimento turístico, consistente na organização
de visitas a museus, monumentos históricos e outros locais de interesse turístico; e XI - outros serviços de interesse de viajantes. § 4º A intermediação prevista no § 1º não impede a oferta, reserva e venda direta ao
público pelos fornecedores dos serviços nele elencados. § 5º As agências de turismo que pretendam operar diretamente, com frota própria,
excursões, passeios ou traslados, deverão atender aos requisitos específicos exigidos para o transporte turístico, inclusive quanto à vistoria e classificação individualizada de seus equipamentos, sejam veículos ou embarcações de turismo.
Art. 5º Consideram-se transportadoras turísticas os prestadores de serviços turísticos
autorizados pelos órgãos governamentais competentes a fazer transporte coletivo de passageiros, na categoria fretamento turístico, e transporte aquaviário, na categoria ou atividade turismo.
§ 1º Transporte turístico de superfície é o serviço remunerado prestado no deslocamento
de pessoas por vias terrestres ou aquáticas, em veículos terrestres ou embarcações, para o fim de realização de excursões, viagens, passeios ou outras programações turísticas, compreendendo as seguintes modalidades:
I - excursão: é realizada em âmbito municipal, intermunicipal, interestadual ou
internacional para o atendimento de programas turísticos organizados por agências de turismo, que incluam, além do transporte de superfície, hospedagem, alimentação e visita a locais turísticos;
II - passeio local: é realizado para visitas aos locais de interesse turístico de um
Município ou de suas vizinhanças, sem incluir pernoite; III - traslado: é realizado em âmbito municipal, intermunicipal ou interestadual, entre
estações terminais de embarque e desembarque de passageiros, meios de hospedagem, locais onde se realizem congressos, convenções, feiras, exposições e as suas respectivas programações sociais; e
IV - especial: é o serviço de transporte ajustado diretamente por entidades civis
associativas, sindicais, de classe, desportivas, educacionais, culturais, religiosas, recreativas, grupo de pessoas físicas e pessoas jurídicas, sem objetivo de lucro, e a transportadora turística, realizado em âmbito municipal, intermunicipal, interestadual e internacional.
70
§ 2º O Ministério do Turismo, ouvidos os demais órgãos governamentais competentes,
fixará: I - os tipos de veículos terrestres para o turismo e as condições e padrões para sua
classificação individualizada por categorias de conforto e serviços; e II - os padrões para a identificação oficial a serem usados nos veículos terrestres
referidos no inciso I. Art. 6º Compreende-se por organizadora de congressos, convenções e atividades
congêneres os prestadores de serviços turísticos promotores de eventos que tenham por finalidade: I - o aperfeiçoamento cultural, científico, técnico ou educacional dos participantes; II - a divulgação ou o intercâmbio de experiências e técnicas pertinentes a determinada
atividade profissional, empresarial ou área de conhecimento; e III - o congraçamento profissional e social dos participantes. §1º Constituem serviços de organização de eventos: I - o planejamento do evento, mediante a elaboração de projeto compreendendo a
definição de todas as etapas, ou partes delas, e as providências necessárias à sua execução; II - o gerenciamento do evento, compreendendo a organização e a supervisão da
distribuição das tarefas de instalação e funcionamento de todos os serviços, ou parte deles, e atividades necessárias à sua realização e à consecução dos seus objetivos;
III - a montagem, decoração e a adequação dos espaços a serem utilizados no evento; IV - os serviços de secretaria relativos à programação e aos trabalhos apresentados e
produzidos no evento, disponibilizando pessoal e equipamentos adequados a essa finalidade; V - o fornecimento e montagem, nas instalações onde se realizará o evento, dos
equipamentos necessários à interpretação e tradução simultânea, bem como a alocação do pessoal necessário à operação desses equipamentos;
VI - a interpretação e tradução simultânea, mediante a utilização de intérpretes e
tradutores; VII - os serviços de recepção, cerimonial, atendimento e assistência ao público no local
de realização do evento; VIII - a prestação de serviços de som e projeção; IX - a sinalização, orientando o público quanto aos espaços e serviços disponíveis; e X - outros serviços que atendam às necessidades específicas dos eventos. § 2º Os prestadores de serviços turísticos de organização de eventos dividem-se nas
seguintes categorias: I - organizadoras de eventos - responsáveis, mediante contrato ou outra forma de ajuste,
pela prestação direta ou indireta dos serviços de planejamento e gerenciamento de eventos, constantes dos incisos I e II do § 1º;
71
II - prestadoras de serviços especializados - responsáveis, mediante contratação pela organizadora do evento, pela prestação remunerada dos serviços constantes dos incisos III a X do § 1º, ou daqueles serviços que, por sua natureza e especialização técnica, destinem-se exclusiva ou predominantemente à realização de eventos.
§ 3º Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto e dos atos dele decorrentes os
eventos patrocinados e promovidos por empresas, entidades ou associações, exclusivamente para seus empregados, funcionários ou sócios, bem como aqueles organizados por instituições de ensino autorizadas a funcionar na forma da legislação própria, desde que não haja prestação remunerada de serviços.
Art 7º Compreende-se por organizadora de feiras, exposições e eventos congêneres os
prestadores de serviços turísticos que executem, mediante remuneração, serviços de promoção de eventos de natureza comercial ou industrial de bens ou serviços, que tenham por finalidade:
I - fomentar o intercâmbio entre produtores e consumidores, a nível regional, nacional e
internacional; II - estreitar vínculos de cooperação econômica entre mercados; III - divulgar produtos, técnicas e serviços contribuindo para o seu aprimoramento; IV - apresentar inovações nos processos de produção, industrialização e
comercialização; V - favorecer a troca de informações e a transferência de experiências; e VI - divulgar conhecimentos ou informações sobre outros ramos de atividades que
possam influir no processo de desenvolvimento econômico do País. § 1º Constituem serviços de organização de feiras, exposições e eventos congêneres o
planejamento, a promoção, a administração, a locação de espaços, materiais e equipamentos de infra-estrutura necessários à montagem e ao funcionamento do evento.
§ 2º O disposto neste Decreto não se aplica às feiras livres, regidas por legislação local
e destinadas ao abastecimento supletivo de produtos essenciais à população, nem aos eventos educativos, culturais, científicos e outros, sem fins lucrativos e que não se caracterizem, direta ou indiretamente, pela finalidade comercial ou industrial de bens ou serviços.
Art. 8º Para os efeitos deste Decreto, consideram-se parques temáticos os
empreendimentos ou estabelecimentos empresariais administrados ou explorados comercialmente por prestadores de serviços turísticos, implantados em local fixo e de forma permanente, ambientados tematicamente, que ofertem serviços de entretenimento, lazer, diversão ou eventos, mediante cobrança de ingresso dos visitantes, e cujo objeto social contemple expressamente essas atividades.
Parágrafo único. Para os efeitos deste Decreto, não são considerados parques como
atividades turísticas: I - o conjunto de equipamentos de diversão com cobrança individual de ingressos,
instalados de forma permanente em equipamentos urbanos; II - empreendimentos ou estabelecimentos instalados de forma temporária ou itinerante;
e III - empreendimentos que tenham, conjuntamente com a cobrança de ingressos, a
modalidade de clube social com titularidade de sócios, mesmo que remidos, ou direito de uso
72
individual ou familiar mediante pagamento de títulos, anuidades ou mensalidades, com ou sem emissão de carteira de associados.
Art. 9º O Ministério do Turismo especificará, em norma própria, os procedimentos e os
requisitos a serem cumpridos pelos prestadores de serviços turísticos elencados no art. 2º para a solicitação de seu cadastramento, bem como as condições a serem observadas pelos órgãos oficiais competentes na análise e no deferimento do cadastramento a que se refere este Decreto.
Art. 10. São mantidos os atos e normas complementares à Lei nº 6.505, de 13 de
dezembro de 1977, não expressamente revogados pelo Decreto-Lei nº 2.294, de 21 de novembro de 1986, e à Lei nº 8.181, de 28 de março de 1991, relativos às atividades, direitos, prerrogativas, obrigações e responsabilidades dos prestadores de serviços turísticos de que trata este Decreto.
Art. 11. O Ministério do Turismo exercerá a fiscalização das atividades dos prestadores
de serviços turísticos, verificando o cumprimento do estabelecido na legislação em vigor e neste Decreto, procedendo:
I - à apuração de reclamações ou constatação de infrações praticadas pelos prestadores
de serviços turísticos, cabendo aos órgãos de defesa do consumidor os procedimentos relativos às denominadas infrações de consumo; e
II - à orientação aos prestadores de serviços turísticos para o perfeito atendimento às
normas reguladoras de suas atividades. § 1º Para os fins deste artigo, os agentes da fiscalização terão livre acesso às
instalações, áreas, equipamentos, arquivos, livros e documentos fiscais dos prestadores de serviços turísticos fiscalizados, sendo obrigação destes, nos limites da lei, fornecer todos os esclarecimentos e informações solicitados.
§ 2º Estão sujeitas à fiscalização toda e qualquer pessoa física ou jurídica que
efetivamente exerça atividades de prestação de serviços turísticos, cadastrada ou não, ou que adote, por extenso ou de forma abreviada, expressões ou termos que induzam o público a erro quanto à regularidade do prestador do serviço.
Art. 12. A inobservância de obrigações estabelecidas na legislação em vigor e nas
normas complementares pelas prestadoras de serviços turísticos de que trata este Decreto constituirá infração, sujeitando-se o infrator às penalidades previstas no art. 5º da Lei nº 6.505, de 1977, a saber:
I - advertência por escrito; II - multa; III - suspensão ou cancelamento do cadastro; IV - interdição de local, atividade, veículo, instalação, estabelecimento, empreendimento
ou equipamento. § 1º É punível com aplicação de penalidade pecuniária, sem prejuízo da interdição do
estabelecimento, o exercício das atividades e serviços turísticos tratados neste Decreto por qualquer pessoa física ou jurídica que não esteja devidamente cadastrada.
§ 2º As penalidades previstas nos incisos II a IV deste artigo poderão ser aplicadas
isolada ou cumulativamente. § 3º Caberá ao Ministério do Turismo a disciplina e aplicação das penalidades
estabelecidas neste artigo. § 4º Os infratores serão notificados da aplicação da penalidade na forma e nos prazos a
serem fixados pelo Ministério do Turismo.
73
§ 5º As importâncias devidas por multas não pagas nos prazos estabelecidos pelo Ministério do Turismo serão atualizadas na data do efetivo pagamento e recolhidas ao Tesouro Nacional.
§ 6º Os débitos decorrentes de multas aplicadas e não recolhidas serão inscritos na Dívida Ativa da União.
§ 7º Ao procedimento administrativo de apuração de infração e imposição de penalidade
aplicam-se, subsidiariamente, as normas da Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999. Art. 13. Da decisão que impuser penalidade caberá: I - pedido de reconsideração à autoridade que aplicou a penalidade, no prazo de dez
dias, contados da data em que o interessado tomar ciência da decisão; II - recurso hierárquico ao Ministro de Estado do Turismo, apresentado junto à
autoridade que expediu a notificação sobre a penalidade aplicada, no prazo de dez dias, contados da data em que o interessado tiver tido ciência do indeferimento do pedido de reconsideração.
Art. 14. O Ministério do Turismo poderá delegar competência, com ou sem reserva de
poderes, ou transferir, mediante convênio, o exercício das atividades e atribuições específicas estabelecidas neste Decreto, a quaisquer órgãos e entidades da administração pública, em especial as funções relativas ao cadastramento e fiscalização dos prestadores de serviços turísticos, assim como a aplicação de penalidades.
Art. 15. Será deferido cadastro provisório aos empreendimentos ou estabelecimentos
empresariais denominados flats, apart-hotel ou condohotel, de que trata o § 2º do art. 3º, que deverão adaptar-se ao disposto neste Decreto no prazo de dezoito meses, contados da data de sua publicação.
Parágrafo único. O Ministério do Turismo especificará, em norma própria, as informações a serem prestadas pelos empreendimentos ou estabelecimentos empresariais elencados no caput para a solicitação de sua inscrição, bem como os procedimentos a serem observados pelos órgãos oficiais competentes, na análise e no deferimento do cadastro provisório.
Art. 16. Os prestadores de serviços turísticos, inclusive os empreendimentos e estabelecimentos empresariais mencionados no art. 15, deverão requerer o cadastramento de que trata este Decreto, no prazo de até sessenta dias, contados da data de sua publicação.
Parágrafo único. Os prestadores de serviços turísticos, quando da renovação do cadastro, deverão adequar-se às exigências deste Decreto.
Art. 17. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação. Brasília, 30 de março de 2005; 184º da Independência e 117º da República. LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA Walfrido Silvino dos Mares Guia Neto Este texto não substitui o publicado no D.O.U. de 31.3.2005
Fonte: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2004-2006/2005/Decreto/D5406.htm
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ANEXO B – REGULAMENTO GERAL DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM
Art. 1º - O presente Regulamento dispõe sobre os Meios de Hospedagem,
estabelecendo:
I - o conceito de empresa hoteleira, meio de hospedagem e as expressões
usualmente consagradas no exercício da atividade;
II - os requisitos exigidos para operação e funcionamento dos
estabelecimentos;
III - as condições para contratação dos serviços de hospedagem.
Art. 2º - Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica, constituída na
forma de sociedade anônima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada,
que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos
sociais o exercício de atividade hoteleira, observado o Art. 4º do Decreto nº 84.910,
de 15 de julho de 1980.
Art. 3º - Considera-se meio de hospedagem o estabelecimento que satisfaça,
cumulativamente, às seguintes condições:
I - seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviços de
hospedagem;
II - seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e
que adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as
características definidas neste Regulamento e nas demais legislações aplicáveis;
Parágrafo único - Observadas as disposições do presente Regulamento, os
meios de hospedagem oferecerão aos hóspedes, no mínimo:
I - alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unidades Habitacionais
(UH) específicas a essa finalidade;
II - serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes em:
a) Portaria/recepção para atendimento e controle permanentes de entrada e
saída;
b) Guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local
apropriado;
75
c) Conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e
equipamentos.
III - padrões comuns estabelecidos no Art. 7º deste Regulamento.
Art. 4º - Unidade Habitacional - UH é o espaço, atingível a partir das áreas
principais de circulação comuns do estabelecimento, destinado à utilização pelo
hóspede, para seu bem-estar, higiene e repouso.
Art. 5º - Quanto ao tipo, as UH dos meios de hospedagem são as seguintes:
I – quarto – UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso exclusivo
do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais.
II - apartamento - UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso
exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos
pessoais, servida por banheiro privativo;
III - suíte - UH especial constituída de apartamento, conforme definido no
inciso II, deste artigo, acrescido de sala de estar.
§ 1º - Poder-se-á admitir, especialmente para determinados tipos de meios de
hospedagem a serem definidos pela EMBRATUR, Unidades Habitacionais distintas
daquelas referidas neste artigo.
§ 2º - As UH poderão ser conjugadas e adaptadas para funcionamento como
sala de estar e/ou quarto de dormir, sendo, entretanto, sempre consideradas, para
efeito de avaliação, como duas ou mais UH distintas.
Art. 6º - Entende-se por diária o preço de hospedagem correspondente à
utilização da UH e dos serviços incluídos, observados os horários fixados para
entrada (check-in) e saída (check-out).
§ 1º - O estabelecimento fixará o horário de vencimento da diária à sua
conveniência ou de acordo com os costumes locais ou ainda conforme acordo direto
com os clientes
§ 2º - Poderão ocorrer formas diferenciadas de cobrança de diária, conforme
conveniência e acordo entre o meio de hospedagem e os hóspedes.
§ 3º - Quando não especificado o número de ocupantes da UH, a diária
básica referir-se-á, sempre, à ocupação da UH por duas pessoas.
Art. 7º - Os padrões comuns a todos os meios de hospedagem são os
seguintes:
I - Quanto a posturas legais:
76
a) licenciamento pelas autoridades competentes para prestar serviços de
hospedagem, inclusive dos órgãos de proteção ambiental;
b) administração ou exploração comercial, por empresa hoteleira, conforme o
Art. 2º deste Regulamento;
c) oferta de alojamento temporário para hóspedes, mediante adoção de
contrato, tácito ou expresso, de hospedagem e cobrança de diária, pela ocupação
da UH;
d) exigências da legislação trabalhista, especialmente no que se refere a
vestiários, sanitários e local de refeições de funcionários e Comissões de Prevenção
de Acidentes de Trabalho – CIPA.
II - Quanto a aspectos construtivos:
a) edificações construídas ou expressamente adaptadas para a atividade;
b) áreas destinadas aos serviços de alojamento, portaria/recepção,
circulação, serviços de alimentação, lazer e uso comum, e outros serviços de
conveniência do hóspede ou usuário, separadas entre si e no caso de edificações
que atendam a outros fins, independentes das demais;
c) proteção sonora, conforme as normas da Associação Brasileira de Normas
Técnicas - ABNT - e legislação aplicável;
d) salas e quartos de dormir das UH dispondo de aberturas para o exterior,
para fins de iluminação e ventilação;
e) todos os banheiros dispondo de ventilação natural, com abertura direta
para o exterior, ou através de duto;
f) serviços básicos de abastecimento de água que não prejudiquem a
comunidade local, bem como de energia elétrica, rede sanitária, tratamento de
efluentes e coleta de resíduos sólidos, com destinação adequada;
g) facilidades construtivas, de instalações e de uso, para pessoas com
necessidades especiais, de acordo com a NBR 9050 – 1994, em prédio com projeto
de arquitetura aprovado pela Prefeitura Municipal, como meio de hospedagem, após
12 de agosto de 1987. Em caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem
deverá dispor de sistema especial de atendimento.
III - Quanto a equipamentos e instalações:
a) instalações elétricas e hidráulicas de acordo com as normas da Associação
Brasileira de Normas Técnicas - ABNT - e legislação aplicável;
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b) instalações de emergência, para a iluminação de áreas comuns e para o
funcionamento de equipamentos indispensáveis à segurança dos hóspedes;
c) elevador para passageiros e cargas, ou serviço, em prédio com quatro ou
mais pavimentos, inclusive o térreo, ou conforme posturas municipais;
d) instalações e equipamentos de segurança contra incêndio e pessoal
treinado a operá-lo, de acordo com as normas estabelecidas e pelo Corpo de
Bombeiros local;
e) quarto de dormir da UH mobiliado, no mínimo, com cama, equipamentos
para a guarda de roupas e objetos pessoais, mesa-de-cabeceira e cadeira.
IV - Quanto a serviços e gestão:
a) portaria/recepção apta a permitir a entrada, saída, registro e liquidação de
conta dos hóspedes, durante as 24 horas do dia;
b) registro obrigatório do hóspede no momento de sua chegada ao
estabelecimento, por meio de preenchimento da Ficha Nacional de Registro de
Hóspedes - FNRH, aprovada pela EMBRATUR;
c) limpeza e arrumação diária da UH, fornecimento e troca de roupa de cama
e banho, bem como de artigos comuns de higiene pessoal, por conta do
estabelecimento;
d) serviços telefônicos prestados aos hóspedes de acordo com os
regulamentos internos dos estabelecimentos e as normas e procedimentos adotados
pelas concessionárias dos serviços, ou pelo poder concedente;
e) imunização permanente contra insetos e roedores;
f) pessoal de serviço em quantidade e com a qualificação necessárias ao
perfeito funcionamento do meio de hospedagem;
g) pessoal mantido permanentemente uniformizado e/ou convenientemente
trajado, de acordo com as funções que exerçam;
h) meios para pesquisar opiniões e reclamações dos hóspedes e solucioná-
las;
i) observância das demais normas e condições necessárias à segurança,
saúde/higiene e conservação/manutenção do meio de hospedagem, para
atendimento ao consumidor.
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§ 1º - Nas localidades não servidas ou precariamente servidas por redes de
serviços públicos, a satisfação dos itens obrigatórios, cujo atendimento dependa da
existência dessas redes, será apreciada, caso a caso, pela EMBRATUR.
§ 2º - Serão exigidas condições específicas de proteção, observadas as
normas e padrões estabelecidos pelos órgãos governamentais competentes, para os
meios de hospedagem localizados no interior ou nas proximidades de:
a) unidades de conservação, ou protegidas pela legislação ambiental vigente;
b) aeroportos, estações viárias, vias industriais, ou estabelecimentos que
ofereçam problemas especiais de poluição ambiental e sonora.
§ 3º - As portas entre UH conjugáveis deverão dispor de sistema que somente
possibilite sua abertura, quando por iniciativa mútua dos ocupantes de ambas as
UH.
§ 4º - As condições dos locais de trabalho e de uso dos empregados, no
estabelecimento, serão mantidas, no que se refere à segurança, higiene e medicina
do trabalho, em estrita observância ao disposto na Consolidação das Leis de
Trabalho, ou nos atos que a modifiquem.
Art. 8º - Os contratos para reserva de acomodações e hospedagem deverão
ser sempre consubstanciados por documentos escritos, constituídos de:
I - no caso de reserva de acomodações: troca de correspondências (inclusive
via fax e Internet) entre os responsáveis pelo meio de hospedagem, ou seus
prepostos, e o hóspede,
ou agente de turismo contratante;
II - no caso do contrato de hospedagem propriamente dito pela entrega pelo
estabelecimento, durante o registro do hóspede (check-in), de ficha Nacional de
Registro de Hóspede - FNRH, em modelo aprovado pela EMBRATUR, para
preenchimento, assinatura e devolução pelo hóspede;
§ 1º - Respeitadas as reservas confirmadas, o estabelecimento não poderá se
negar a receber hóspedes, salvo por motivo justificável ou previsto na legislação em
vigor.
§ 2º - Será vedada a utilização, em qualquer procedimento ou documento que
consubstancie o contrato referido neste artigo, de condição ou cláusula abusiva a
que se refere o artigo 51, da Lei nº 8.078, de 11/09/90 (Código de Defesa do
Consumidor).
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§ 3º - Para os fins deste artigo, todos os compromissos do meio de
hospedagem e os em relação a seus hóspedes, bem como as obrigações destes
deverão ser divulgados adequadamente.
§ 4º - As informações referidas no parágrafo anterior deverão estar à
disposição, do hóspede, sempre que solicitado.
§ 5º - Os responsáveis pelos meios de hospedagem deverão garantir
prioridade de ocupação a pessoas portadoras de deficiência, nas UH adaptadas
para seu uso.
Art. 9º- Os meios de hospedagem deverão fornecer mensalmente, ao Órgão
Estadual de Turismo competente, da Unidade da Federação em que se localizarem,
as seguintes informações:
I - perfil dos hóspedes recebidos, distinguindo os estrangeiros dos nacionais;
II - registro quantitativo de hóspedes, com taxas de ocupação e permanência
médias e número de hóspedes por UH.
Art. 10 - Para os fins do artigo anterior, os meios de hospedagem utilizarão,
obrigatoriamente, as informações previstas nos impressos Ficha Nacional de
Registro de Hóspedes - FNRH - e Boletim de Ocupação Hoteleira - BOH, constantes
dos anexos I e II, deste Regulamento.
§ 1º - Às informações da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes - FNRH -
poderá ser acrescida alguma outra, de interesse do hoteleiro, desde que não
prejudique o entendimento e o preenchimento do modelo de ficha oficial.
§ 2º - A FNRH poderá ser preenchida, individualmente, pelo hóspede, ou pelo
próprio estabelecimento, devendo suas informações serem encaminhadas,
juntamente com o BOH, até o dia 10 do mês seguinte ao de referência, por meios
magnéticos, de acordo com o sistema oferecido pela EMBRATUR, ou através dos
impressos utilizados.
§ 3º - As informações relativas a cada hóspede, constantes da FNRH, serão
mantidas pelo período determinado pela autoridade policial competente em cada
Estado, ou, na ausência desta determinação, por um período mínimo de três meses.
Art. 11 - A FNRH e o BOH, após devidamente processados, informarão,
respectivamente, o perfil dos hóspedes e as taxas de ocupação médias, que serão
postos à disposição do mercado, sem identificação individualizada dos
estabelecimentos, pelos Órgãos Estaduais de Turismo.
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Art. 12 - O meio de hospedagem deverá incluir nos impressos distribuídos, ou
nos meios de divulgação utilizados, ainda que de forma sintética e resumida, todos
os compromissos recíprocos entre o estabelecimento e o hóspede, especialmente
em relação a:
I - serviços incluídos no preço da diária;
II - importâncias ou percentagens que possam ser debitadas à conta do
hóspede, inclusive, quando aplicável, o adicional de serviço para distribuição aos
empregados;
III - locais e documentos onde estão relacionados os preços dos serviços não
incluídos na diária, tais como estacionamento, lavanderia, telefonia, serviços de
quarto e outros;
IV - possibilidade da formulação de reclamações para a EMBRATUR, para o
Órgão Estadual de Turismo e para o órgão local de Defesa do Consumidor, cujos
telefones devem ser divulgados.
Parágrafo único - Os Regulamentos Internos dos estabelecimentos deverão
observar, fielmente, as disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº
8078/90).
Art. 13 - Os meios de hospedagem devem manter, na portaria/recepção, à
disposição de seus hóspedes e usuários, livro ou outro documento próprio para
registro das impressões, elogios e reclamações sobre o estabelecimento, cuja
consulta periódica deverá orientar a sistematização de ações preventivas e
corretivas de controle e de melhoria de qualidade do empreendimento.
Art. 14 - Todo e qualquer preço de serviço prestado e cobrado pelo meio de
hospedagem deverá ser previamente divulgado e informado em impressos e outros
meios de divulgação de fácil acesso ao hóspede.
Art. 15 - Para os fins do artigo anterior, os meios de hospedagem afixarão:
I - na portaria/recepção:
a) nome do estabelecimento;
b) relação dos preços aplicáveis às espécies e tipos de UH;
c) horário do início e vencimento da diária;
d) os nomes, endereços e telefones da EMBRATUR, de seus órgãos
delegados competentes, e de Defesa do Consumidor, aos quais os hóspedes
poderão dirigir eventuais reclamações.
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e) a existência e quantidade de UH adaptadas para pessoas portadoras de
necessidades especiais
II - Nas Unidades Habitacionais - UH: além das informações referidas no
inciso anterior, mais as seguintes:
a) a espécie e o número da UH;
b) os preços vigentes em moeda nacional;
c) os serviços incluídos na diária, especialmente, quando aplicáveis, os de
alimentação;
d) a data de início de vigência das tarifas;
e) todos os preços vigentes dos serviços oferecidos pelo estabelecimento, tais
como minirefrigerador, lavanderia, ligações telefônicas, serviço de quarto e outros,
afixados junto ao local em que esses serviços são oferecidos;
Parágrafo único – Havendo na mesma edificação, além das UH destinadas ao
funcionamento normal do meio de hospedagem, outras para locação ou quaisquer
finalidades diversas, o estabelecimento deverá expor em local de fácil visibilidade,
na recepção, quantas e quais UH se destinam a cada finalidade.
Art. 16 - Os preços serão livremente fixados e praticados por todos os meios
de hospedagem, observada a legislação pertinente.
Parágrafo único - Os preços serão sempre expressos em moeda nacional,
admitindo-se, para fins promocionais, que os mesmos sejam divulgados no exterior
em moeda estrangeira, observada a cotação correspondente prevista no câmbio
oficial.
Art. 17 - É expressamente vedada a utilização de qualquer espécie de artifício
ou documento, por meio de hospedagem, com o intuito de induzir o consumidor
sobre classificação inexistente, ou diversa daquela efetivamente atribuída ao
estabelecimento.
Parágrafo único - A adoção do procedimento referido neste artigo
caracterizará a prática de propaganda enganosa mencionada na Lei nº 8.078/90
(Código de Defesa do Consumidor).
Art. 18 - Os meios de hospedagem que dispuserem de UH e áreas acessíveis
a pessoas portadoras de deficiência deverão colocar, junto a entrada principal do
estabelecimento, da placa com o Símbolo Internacional de Acesso a essa faixa de
clientela.
82
Art. 19 - O serviço de portaria/recepção do meio de hospedagem — prioritário
ao atendimento do consumidor — deverá dispor de pessoal qualificado e material
promocional adequado a prestar as informações e atender as providências
requisitadas pelos hóspedes.
Parágrafo único - O disposto neste artigo não justificará, em qualquer
hipótese, a intermediação de serviços que constituam prática de atos atentatórios
aos bons costumes e à legislação em vigor.
Art. 20 - O controle e fiscalização da EMBRATUR sobre os meios de
hospedagem aplicar-se-ão, indistintamente, sobre os estabelecimentos
classificados, ou não, pela EMBRATUR.
Art. 21 – As vistorias de controle e fiscalização serão realizadas diretamente
pela EMBRATUR, ou por intermédio dos Órgãos Governamentais a quem a
autarquia delegar estas atribuições, com o objetivo de:
I – Orientar os meios de hospedagem sobre as normas que regem sua
atividade;
II – Verificar, no caso dos meios de hospedagem não classificados pela
EMBRATUR, se existem padrões adequados ao exercício da atividade e se está
sendo exercida de acordo com as normas governamentais de defesa do consumidor
e com os compromissos prometidos ou explicitados para com o público e os clientes;
III – Apurar reclamações contra os meios de hospedagem ou indícios de
infração por eles praticada.
Art. 22 – É dever dos meios de hospedagem cumprir e honrar,
permanentemente, os contratos ou compromissos divulgados, explicitados ou
acordados com o consumidor, especialmente as reservas e preços de hospedagem
previamente ajustados.
Art. 23 - A EMBRATUR deverá providenciar instrumental específico para
controle e fiscalização dos meios de hospedagem não classificados, com o fim de
verificar:
I – Se as posturas legais e os padrões de operação e funcionamento, previsto
neste Regulamento, estão sendo fielmente observados pelos estabelecimentos;
II – Se existem padrões mínimos de qualidade adequados ao funcionamento
do estabelecimento, como meio de hospedagem;
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III – Se estão sendo atendidos os direitos do consumidor, previstos na
legislação vigente.
Parágrafo único - Nos casos dos incisos II e III, deste artigo, a EMBRATUR e
os Órgãos Governamentais por ela delegados comunicarão os fatos às autoridades
competentes para aplicação das penalidades correspondentes, inclusive de
interdição do exercício da atividade, quando for o caso.
Art. 24 - Os descumprimentos às disposições deste Regulamento, bem como
das demais legislações aplicáveis, sujeitarão os meios de hospedagem às
penalidades de advertência, pena pecuniária, suspensão ou cancelamento da
classificação e/ou interdição do estabelecimento e fechamento da empresa,
conforme o caso.
Art. 25 - As disposições constantes deste Regulamento serão aplicadas, a
todos os meios de hospedagem.
Art. 26 - Os casos omissos e as interpretações de situações especiais de
meios de hospedagem com condições atípicas serão decididas pela EMBRATUR.
Art. 27 - O presente Regulamento entra em vigor na data da publicação desta
Deliberação Normativa no Diário Oficial da União.
