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Voxage Teleinformática LTDA
ALEXANDRE CONSTANTINE
DALCIO TITO DOS SANTOS
DALSON DOS ANJOS CAIVANO
MAGDA GARCIA
MAURO MONTOVANI FILHO
PAULO MARCUS DE RAMOS
RAFAEL LUCRÉDIO
VOXAGECP Bronze
Voxage – São Paulo 2015
2
ALEXANDRE CONSTANTINE
DALCIO TITO DOS SANTOS
DALSON DOS ANJOS CAIVANO
MAGDA GARCIA
MAURO MONTOVANI FILHO
PAULO MARCUS DE RAMOS
RAFAEL LUCRÉDIO
VOXAGECP
Bronze
Relatório final, apresentado a empresa
Voxage, como parte das exigências para
a obtenção do título de certificado bronze.
Local, ____ de _____________ de _____.
BANCA EXAMINADORA
__________________________
ALEXANDRE CONSTANTINE
__________________________
DALCIO TITO DOS SANTOS
__________________________
DALSON DOS ANJOS CAIVANO
__________________________
MAGDA GARCIA
__________________________
MAURO MONTOVANI FILHO
__________________________
PAULO MARCUS DE RAMOS
__________________________
RAFAEL LUCRÉDIO
3
RESUMO
A VoxAge tem como objetivo nesse módulo do curso atingir clientes e funcionários.
As turmas desse curso podem ser mistas ou específicas. O foco é capacitar os
participantes desde a origem da telefonia até a utilização do sistema como
atendente e supervisor. Saber o que a ferramenta pode ou não oferecer é essencial
para que todas as partes fiquem satisfeitas e sugiram melhorias permitindo que
todos se beneficiem dessa evolução. Tendo os profissionais da VoxAge sempre
capacitados e engajados com o sistema, novas propostas de melhoria devem
aparecer com mais assertividade, assim como as soluções para as dúvidas dos
clientes. Tendo os clientes da empresa capacitados, todo o processo fica melhor. O
cliente consegue utilizar muito bem o produto adquirido, possíveis problemas podem
ser resolvidos internamente e rapidamente, as dúvidas tornam-se mais claras com
um escopo muito menor. Portanto, após realizar o curso, o profissional certificado
estará apto a explicar a funcionalidade do sistema vosCenter.
ABSTRACT
The VoxAge aims in this course module reach customers and employees. The
classes of this courses can be mixed or specific. The focus is to enable participants
from the origin of telephony until use the system as a clerk and supervisor. Knowing
what the tool may or not offer is essential for all parties will be met and suggest
improvements allowing everyone will benefit from this evolution. Having professionals
of VoxAge always trained and engaged with the system, new improvement proposals
should come up with more assertiveness, as well as solutions to customer questions.
Having trained company's customers, the whole process gets better. The client can
use very well the purchased product, possible problems can be resolved internally
and quickly, the questions become clearer with a much smaller scope. Therefore,
after conducting the course, the certified professional will be able to explain the
vosCenter system functionality.
4
SUMÁRIO
1.0. INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 6
1.1. HISTÓRIA DO APARELHO TELEFÔNICO ............................................................................................................ 6
1.2. MEUCCI X GRAHAM BELL ............................................................................................................................ 6
1.3. APARELHO TELEFÔNICO UTILIZADO POR MEUCCI ............................................................................................. 8
1.4. APARELHOS TELEFÔNICOS ........................................................................................................................... 8
1.5. CENTRAL TELEFÔNICA MANUAL .................................................................................................................... 9
1.6. CENTRAL TELEFÔNICA AUTOMÁTICA ............................................................................................................ 11
1.7. BIOGRAFIA DE ALMON STROWGER.............................................................................................................. 11
1.8. DTMF – DUAL MULTI-FREQUENCY ............................................................................................................ 12
1.9. PABX ................................................................................................................................................... 14
1.9.1. FXS - Foreign eXchange Subscriber ............................................................................................... 15
1.9.2. FXO - Foreign eXchange Office ..................................................................................................... 15
1.10. NÚMERO DO TELEFONE ............................................................................................................................ 15
1.11. PLANO DE NUMERAÇÃO ........................................................................................................................... 16
1.11.1. Código de Acesso a Serviços de Utilidade Pública e de Apoio ao STFC ................................... 17
1.11.2. Código de Seleção de Prestadoras ........................................................................................... 18
1.12. RAMAL .................................................................................................................................................. 18
1.12.1. Ramal Analógico ...................................................................................................................... 18
1.12.2. Ramal Digital ............................................................................................................................ 19
1.12.3. Ramal VOIP............................................................................................................................... 19
1.13. DDR ..................................................................................................................................................... 20
1.14. TRANSFERÊNCIA ...................................................................................................................................... 20
1.15. CTI – COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION................................................................................................. 20
1.16. PSTN (STFC)......................................................................................................................................... 20
1.17. OPERADORA/CARRIER .............................................................................................................................. 20
1.18. ROTA .................................................................................................................................................... 21
1.19. LINKS DE TELEFONIA................................................................................................................................. 21
1.20. NUMERO DE A / NUMERO DE B ................................................................................................................. 21
1.21. CONTROLE DE CHAMADA .......................................................................................................................... 22
1.22. DUPLO ATENDIMENTO ............................................................................................................................. 22
1.23. RECONHECIMENTO DE VOZ (ASR) ............................................................................................................. 23
1.24. DIALER .................................................................................................................................................. 23
1.25. POWERDIALER ........................................................................................................................................ 23
1.26. BLENDER ............................................................................................................................................... 23
1.27. ATENDENTE/PA/OPERADOR ..................................................................................................................... 24
1.28. DAC – DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (ACD) ............................................................................ 24
1.29. FILA ...................................................................................................................................................... 24
5
1.30. TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO (TMA) ................................................................................................... 24
1.31. TEMPO MÉDIO DE PÓS ATENDIMENTO (T.M.P.) ........................................................................................... 25
1.32. TEMPO MÉDIO OPERACIONAL (T.M.O.) ..................................................................................................... 25
1.33. TEMPO MÉDIO DE FILA/ESPERA (TMF)/(TME) ........................................................................................... 25
1.34. TEMPO MÉDIO DE INTERVALO (TMI) .......................................................................................................... 25
1.35. ABANDONO ............................................................................................................................................ 25
1.36. URA/IVR .............................................................................................................................................. 26
1.37. PLACAS DE TELEFONIA .............................................................................................................................. 27
1.37.1. COMUNICAÇÃO ENTRE PLACAS .............................................................................................................. 28
1.37.2. PLACA DIALOGIC ................................................................................................................................ 29
1.37.3. PLACA KHOMP ................................................................................................................................... 31
1.37.4. PLACA ACULAB ................................................................................................................................... 32
1.37.5. PLACA AI-LOGIX ................................................................................................................................. 32
1.37.6. PLACAS DE MULTICHASSI ..................................................................................................................... 32
1.38. SINALIZAÇÃO OU PROTOCOLO .................................................................................................................... 34
1.39. LUA ..................................................................................................................................................... 35
1.40. VCOM ................................................................................................................................................. 35
2.0. REFERÊNCIAS.....................................................................................................................................36
6
1.0. INTRODUÇÃO
1.1. História do aparelho Telefônico
O telefone é um dos dispositivos de
telecomunicações desenhados para transmitir sons
por meio de sinais elétricos nas vias telefônicas. É
definido como um aparelho eletroacústico que permite
a transformação, no ponto transmissor, de energia
acústica em energia elétrica e no ponto receptor terá
a transformação da energia elétrica em acústica, permitindo desta forma a troca de
informações (falada e ouvida) entre dois ou mais assinantes. Inventado em 1860 por
Antonio Meucci.
1.2. Meucci x Graham Bell
“Antonio Santi Giuseppe Meucci (Florença, 13
de abril de 1808 — Nova Iorque, 18 de
outubro de 1889) foi um inventor italiano, conhecido
como o criador do teletrofone. Estudou na Academia
de Belas Artes da capital da Toscana, trabalhando
posteriormente como empregado da alfândega e
depois como técnico de cenários do histórico Teatro della Pergola de Florença, onde
conheceria sua futura esposa, Ester Mochi.
Estudou engenharia química e engenharia industrial. Foi preso entre 1833-
1834 por participar no movimento de libertação italiano. Casou no dia 7 de agosto de
1834 com Ester Mochi.
Faleceu
Grahan Bell patentiou a
invenção de Meucci
como sendo sua
Preso
Foi para EUA
1808
Nascimento
1833 1835
Deixou Florença e
foi para Continente
americano (CUBA)
1850 1856
Construiu um
telettrophono
1889 1876
7
Novamente acusado de conspiração por participar do Movimento de
Unificação Italiano, Meucci ficou na prisão por mais três meses.
Em outubro de 1835, ele e sua mulher deixaram Florença para sempre.
Emigraram para o continente americano, parando primeiro em Cuba, onde Meucci
aceitou um emprego no Gran Teatro de Tacon em Havana.
Em 1850 Meucci e a mulher foram para os Estados Unidos, instalando-se
em Clifton, em Staten Island, onde o casal viveu pelo resto da vida. Em 1851
hospedou Giuseppe Garibaldi em seu exílio nos Estados Unidos.
Em 1856 Meucci construiu um telefone eletromagnético - que
denominou telettrofono - para conectar seu escritório ao seu quarto, localizado no
segundo andar da casa, pois sua esposa sofria de reumatismo.
Porém, devido a dificuldades financeiras, Meucci apenas conseguiu pagar
a patente provisória de sua invenção. Acabou vendendo o protótipo do telefone
a Alexander Graham Bell que, em 1876, patenteou a invenção como sua. Meucci o
processou, mas acabou falecendo durante o julgamento e o caso foi encerrado.
Assim, Graham Bell foi considerado durante muitos anos como inventor do telefone.
O trabalho de Meucci foi reconhecido postumamente em 11 de junho de 2002,
quando o Congresso dos Estados Unidos aprovou a resolução N°. 269,
estabelecendo que o inventor do telefone fora, na realidade, Antonio Meucci e não
Alexander Graham Bell.1 “
“Casa Garibaldi-Meucci em Staten Island”
8
1.3. Aparelho Telefônico utilizado por Meucci
1.4. Aparelhos Telefônicos
Um aparelho telefônico comum consiste em:
Um microfone responsável por capturar a voz e converte-la em sinais elétricos;
Um alto-falante que converte os sinais elétricos em ondas sonoras e reproduz a
voz ;
Um “ringer” responsável por avisar quando existe uma chamada ;
Um teclado (10 ou mais teclas) que permite a interação do usuário;
O aparelho telefônico pode estar ligado à rede via cabo (telefone fixo
convencional), via rádio a uma base e esta ligada via cabo (telefone fixo sem fio) ou
diretamente via radio (celular).
9
1.5. Central telefônica manual
Não existe nenhum princípio científico novo envolvido na criação de uma
central telefônica manual. Algumas eram muito complicadas, apenas por causa da
quantidade de linhas telefônicas que chegavam à central, mas os princípios básicos
de funcionamento podem ser compreendidos estudando o funcionamento de uma
central com 10 linhas, por exemplo.
Em uma central de 10 linhas, haverá 10 pares de fios telefônicos vindo das
diversas residências (ou escritórios) até a central, e todos eles ficavam ligados a
interruptores ou tomadas em um painel de controle. Quando as pessoas não estão
conversando, essas linhas não estarão ligadas umas às outras.
Quando uma pessoa quer fazer uma ligação, ela tira a parte móvel do
telefone do corpo que fica na mesa (ou na parede). A parte móvel do telefone fica
normalmente apertando um pequeno botão, que é um interruptor elétrico. Esse
interruptor funciona do modo oposto aos botões de campainha: ele só deixa passar
a corrente elétrica quando não está sendo apertado. Ao tirar o telefone, passa uma
corrente elétrica por esse interruptor, que vai até a central telefônica. Os fios que
vêm desse telefone estão ligados a um dispositivo de sinalização no painel da
central telefônica, que poderia ser uma pequena lâmpada ou uma janelinha que se
abre, quando essa corrente elétrica chega à central.
10
Assim, quando a pessoa pegava o telefone para falar, aparecia um sinal no
painel da telefonista. Ela ficava sabendo, assim, que uma pessoa estava querendo
fazer uma ligação.
Então, através de interruptores ou de conectores semelhantes aos de fones
de ouvido (“jacks”) ela ligava o seu próprio aparelho telefônico aos fios daquela
linha, e conversava com a pessoa que estava fazendo a ligação. Perguntava então
com que número ela queria falar. Pedia para esperar e então, através de
interruptores ou “jacks”, ligava os fios do telefone que ia ser chamado a um
dispositivo que emitia um sinal para o segundo telefone. Esse dispositivo podia ser
simplesmente um botão que, quando apertado, enviava um sinal elétrico; ou um
“magneto”, que produzia eletricidade quando é girado.
A telefonista enviava então esse sinal ao segundo telefone, e isso fazia com
que tocasse uma campainha no segundo telefone. Quando a segunda pessoa
atendia (tirando o telefone do corpo do aparelho), a campainha era desligada e seu
telefone ficava ligado à telefonista. Ela então informava que a primeira pessoa estva
querendo falar e ligava os fios do primeiro telefone aos fios do segundo (através de
interruptores ou “jacks”). Então, as duas pessoas podiam conversar diretamente, e a
telefonista podia cuidar de outras ligações.
Quando as pessoas terminavam de conversar, colocavam seus telefones no
corpo do aparelho, mas seus fios ainda estavam ligados um ao outro na central
telefônica. Nas centrais telefônicas manuais mais antigas, a telefonista precisava
ficar ouvindo de vez em quando as conversas, para ver se já haviam terminado e
poder desligar as duas linhas. Em outros casos, existiam certos sinais (lâmpadas
que acendiam, ou janelinhas que se abriam) quando as pessoas desligavam seus
aparelhos, avisando assim a telefonista.
11
1.6. Central telefônica automática
“Equipamento eletrônico que realiza a ligação (comutação) entre dois
usuários (assinantes) do serviço de telefonia. A central telefônica automática permite
concentrar e otimizar as linhas telefônicas de acordo com a necessidade já que nem
todas as linhas são utilizadas ao mesmo tempo. A primeira central telefônica
automática foi inventada em 1889 por Almon Brown Strowger.
1.7. Biografia de Almon Strowger
Almon Strowger, durante seus 62 anos de vida, passou
por alguns marcos bons e ruins, mas, o grande feito de Almon
foi a invenção da central telefônica automática.
Nasceu de 1839 em Penfield e foi um dos 14 filhos.
Aos 22 anos alistou-se na oitava cavalaria de Nova Iorque. Ao
se desligar do militarismo, ingressou em uma universidade
como professor em 1864. Seguindo depois para o cargo de diretor.
Em 1882, adquiriu um empreendimento de negócios (funerária). A decadência
desse empreendimento foi a inspiração para o desenvolvimento da automação do
Faleceu
- Primeira Implantação
(La Porte)
- Briga companhia Bell
- Implantação (Europa)
- Aposentou - Corneteiro
- Professor
- Diretor Nasceu o filho
De Almon
1839
Nascimento
1864 1882
Adquiriu um
Empreendimento de
negócios
1888 1891
Patente Adquirida
1902 1892 1898
12
atendimento telefônico. Quando os negócios na funerária começaram a ir mal,
Almon percebeu que uma das atendentes da central telefônica estava envolvida
romanticamente com seu concorrente. Logo, todas as ligações que chegavam na
central eram encaminhadas para o concorrente de Almon. Nesse dia, surgiu a
inspiração para a automatização do atendimento.
A patente do aparelho foi criada em 1891. Em seguida o sobrinho de Strowger
foi a seu encontro e o auxiliou a criar o primeiro protótipo. Quem o desenvolveu foi
um joalheiro a uma proposta de custo $80. Ao final, foram gastos cerca de $4000.
Strowger e os parceiros criaram uma companhia em La porte onde encontrou
problemas sendo acusado de infringir a patente das industrias Bell. Mas Strowger
estava muito entusiasmado e confiante em seu produto. Não ia recuar. O primeiro
telefone automático foi instalado com sucesso em La Porte no dia 3 de novembro de
1892.
Depois de implantado o sistema, foram encontrados alguns defeitos. Dentre
eles, uma ligação se conectando a um telefone que já estava em atendimento.
Esses refinamentos foram feitos em meados 1896.
Mesmo antes do refinamento da automatização, a empresa Bell tomou
medidas legais alegando que todo o sistema de telefonia estava sob seu controle.
Esses processos atrasaram as vendas de Almost. Para a infelicidade das empresas
Bell, o processo foi perdido e os telefones automáticos continuaram em uso.
Em 1898, com o projeto refinado, Almost implantou seu sistema em novos
lugares como: Amsterdam e Europa.
Depois do sucesso, Strowger aposentou-se vendendo sua patente por
$1800,00 e sua sociedade na empresa por $10,000. 18 anos depois as empresas
Bell licenciaram a invenção de Almost por $2,5 milhões. Almost faleceu sofrendo de
aneurisma e anemia no dia 26 de maio de 1902 aos 62 anos.
1.8. DTMF – Dual Multi-Frequency
DTMF é a sigla em inglês de "Dual-Tone Multi-Frequency", são os tons de
duas freqüências utilizados na discagem dos telefones mais modernos.
Nos primeiros telefones a discagem era feita através de um "disco" que
gerava uma seqüência de pulsos na linha telefônica ("discagem decádica" ou
"discagem usando sinalização decádica"). Ao se ocupar a linha, o "laço" ("loop") era
13
fechado e, ao se efetuar a discagem, ocorriam aberturas periódicas deste "laço",
tantas vezes quanto o número discado: para a discagem do 1, uma abertura, para a
discagem do 2, duas aberturas, e assim sucessivamente até o 0 (zero) que, na
verdade, significava 10 aberturas.
Com o advento dos telefones com teclado, das centrais telefônicas mais
modernas e com a disseminação dos filtros (primeiro os analógicos, depois os
digitais), passou-se a utilizar a sinalização multifreqüencial, uma combinação de tons
(os DTMFs vulgarmente conhecidos em inglês por touch tones) para discagem. A
sinalização DTMF foi desenvolvida nos laboratórios Bell (Bell Labs) visando permitir
a discagem DDD, que usa enlaces sem fio como os de micro-ondas e por satélite.
As freqüências destes tons e suas combinações são mostradas na tabela abaixo:
Freqüências Altas
Fre
qü
ênci
as
Ba
ixa
s
Hz 1209 1336 1477 1633
697 1 2 3 A
770 4 5 6 B
852 7 8 9 C
941 * 0 # D
Na tabela acima são mostradas as freqüências "altas" na linha superior e as
baixas na coluna mais à esquerda. No centro o números do teclado. Nos teclados
dos telefones são mostrados apenas os números de 1 até 0 e os caracteres "*" e "#".
A freqüência de 1633 hertz (e conseqüentemente os algarismos "A", "B", "C" e "D") é
utilizada apenas internamente entre equipamentos de teste e medida.
O tom de discagem final, que é enviado à central, é a freqüência obtida do
batimento da freqüência alta e baixa de uma certa tecla, por exemplo, para a
tecla 5 o tom enviado é a soma de uma senóide na freqüência de 1336Hz com uma
outra senóide de 770Hz.
Na central o sinal elétrico é constantemente analisado para detectar a
presença simultânea de uma das freqüências baixas e uma das freqüências altas,
quando então a tecla do cruzamento destas duas freqüências é identificada pela
central.
14
A escolha destas freqüências se deve principalmente pela baixa probabilidade
de se produzir estas combinações de freqüências com a voz humana.
1.9. PABX
PABX é um acrônimo para Private Automatic Branch Exchange (Troca
automática de ramais privados).É uma central telefônica privada, que opera
“teoricamente” dentro de um ambiente corporativo. Um PABX permite efetuar
ligações entre telefones internos sem intervenção manual (ao contrário do PBX), ou
ainda telefonar e receber telefonemas da rede externa (geralmente pública).
Podemos fazer a analogia de um PABX com um roteador de redes, onde os
ramais são os computadores corporativos que possuem endereço IP interno com
permissão de acesso a internet através de um único IP externo.
Um PABX pode suportar linhas analógicas ou troncos digitais (E1 ou T1), bem
como suportar diferentes sinalizações e disponibilizar tanto ramais analógicos
quanto ramais digitais e também pode suportar ramais VOIP.
Um PABX pode também suportar links que atuam como grampos dos ramais.
A quantidade de ramais que um PABX suporta varia de equipamento para
equipamento (alguns modelos são modulares permitindo a expansão a partir de uma
configuração mínima), mas normalmente é mais de 1 ramal para cada linha de
telefone.
Um PABX pode conter módulos que adicionem funcionalidades extras como:
URA, Grupos, Controle de Login/Logout, Música de Espera, Voice Mail, Distribuidor
Automático de Chamadas (DAC), relatórios, entre outros. Estes módulos variam de
acordo com o fabricante e o modelo do PABX.
15
1.9.1. FXS - Foreign eXchange Subscriber
É a interface que fornece a linha analógica ao assinante. Em outras palavras,
é o “plug na parede” que fornece o tom de discagem, corrente de energia e som.
Portas deste tipo são energizadas, normalmente com -48V, que é a energia utilizada
para gerar o “ring” e manter a conversão de pé.
ATENÇÃO: Nunca conecte uma porta FXS a outra porta FXS pois pode
ocasionar queima do equipamento.
1.9.2. FXO - Foreign eXchange Office
É a interface que recebe a linha analógica. É o plug no telefone ou aparelho
de fax, ou o(s) plug(s) no seu sistema de telefonia analógica. Indica se o telefone
está no gancho/fora do gancho (circuito fechado). Como a porta FXO está ligada a
um dispositivo, tal como fax ou telefone, esse dispositivo é normalmente chamado
de ‘dispositivo FXO’.
1.10. Número do Telefone
O número do telefone é o conjunto de números que identificam o usuário na rede
telefônica. O número do telefone é composto por:
16
Código do País: Cada país possui um código único que o diferencia dos demais.
Esta tabela é administrada pela ITU-T. Segue abaixo alguns exemplos:
País Código do país
Alemanha 49
Argentina 54
Brasil 55
China 86
Código de Área – É o código que identifica uma área geográfica específica.
Código de usuário: É o número único que identifica o usuário na rede de
telefonia. No Brasil atualmente é composto por 8 dígitos para telefones fixos e 9
dígitos para os celulares da região de São Paulo.
Código de Seleção de Prestadora (CSP) – É o código da prestadora que será
utilizada para encaminhar uma chamada de longa distancia.
1.11. Plano de Numeração
Pode-se dizer que é a regra criada no sistema telefônico brasileiro para
coordenar a distribuição e utilização de números telefônicos. Este plano é
administrado pela Anatel. Exemplo:
17
1.11.1. Código de Acesso a Serviços de Utilidade Pública e de
Apoio ao STFC
Código Serviços Públicos de
Emergência
100 Secretaria dos Direitos Humanos
191 Polícia Rodoviária Federal
128 Serviços de Emergência no Mercosul
192
Serviço de Atendimento Médico de Urgência
180 Delegacias Especializadas de Atendimento à Mulher
193 Corpo de Bombeiros
181 Disque Denúncia 194 Polícia Federal
185 Salvamar 197 Polícia Civil
190 Polícia Militar 198 Polícia Rodoviária Estadual
191 Polícia Rodoviária Federal 199 Defesa Civil
Código Demais Serviços de
utilidade pública
103 Prestadoras de Interesse Coletivo do STFC
146 Receita Federal do Brasil
105 Prestadoras de Interesse Coletivo do SMP/SME
148 Justiça Eleitoral
106 Prestadoras de Interesse Coletivo do SCEM
150 Vigilância Sanitária
115 Prestadoras de Água e Esgoto 151 Procon
116 Prestadoras de Energia Elétrica
152 Ibama
117 Prestadoras de Distribuição de Gás Natural
153 Guarda Municipal
118 Transporte Público 154 Detran
123 Child Helpline - Suspenso até novo aviso
155 Serviço Estadual
125 Conselhos Tutelares 156 Serviço Municipal
127 Ministério Público
157 Informações Sobre Emprego
129 Defensorias Públicas
158 Delegacias Regionais do Trabalho
130 Hora Certa 159 Poder Judiciário
132 Assistência a Dependentes Químicos
160
Administração Pública na Área de Saúde
133-1 e
133-2
Anatel
161 Disque Denúncia Sobre Atos do Governo
134 Despertador Automático 162 Ouvidorias Públicas
135 Ministério da Previdência Social
163
ANAC- Agência Nacional de Aviação Civil
136 Sistema Único de Saúde
164 ANP- Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis
138 Governo Federal
166 ANTT- Agência Nacional de Transportes Terrestre
141 Centro de Valorização da Vida
167 ANEEL- Agência Nacional de Energia Elétrica
145 BACEN- Banco Central do Brasil
168 Petrobrás
174+6 Prefeitura do Rio de Janeiro
Código Serviços de apoio ao
STFC
102 Informações Sobre Código de Acesso de Assinantes
142
Centro de Atendimento a Portadores de Necessidades Especiais
18
1.11.2. Código de Seleção de Prestadoras
Operadora CSP Código da peradora
Embratel 21 Stellar 58
Intelig** 23 Nexus 61
Telemar 31 Hello Brazil 63
Brasil Telecom 14 Redevox 69
Telefonica 15 Dollarphone 71
TIM 41 Sermatel 81
Algar 12 BBT Brasil 84
GVT 25 Falkland 91
Transit 17 Amigo 96
IDT 26 Alpha 98
Fonar 13 Cambridge 49
Aerotech 27 CGB VOIP 65
Alpamayo 28 Convergia 32
T-Leste 29 DSLI 36
Epsilon 19 E1 Informática 67
Teledados 34 Hoje 46
Easytone 35 Itavoice 57
Tesa Telecom 38 Konecta 89
GT Group 42 Locaweb 72
Global Crossing (Impsat) 45 Nebracam 95
BT Communications 47 Neotelecom 64
Plenna 48 OTS 62
51 Brasil 51 Primeira Escolha 24
LinkNET 52 Sercomtel 43
Ostara 53 Spin 18
Telebit 54 Trinn 34
Espas 56 Viacom 16
Vipway 75
1.12. Ramal
É uma linha de telefone privada ligada ao PABX. Pode ser analógico, digital
ou VOIP. Pode exigir login para utilização. Em um PABX corporativo ligado apenas
localmente, uma chamada Ramal a Ramal não exige utilização de linha telefônica
externa.
1.12.1. Ramal Analógico
No ramal analógico sua voz e convertida em sinais elétricos que percorre por
um condutor elétrico, e depois é remontada usando um dispositivo que converte
sinais elétricos em "som" autofalante.
A tensão do ramal analógico (-48v) é bem menor que a tensão do ramal
digital. Caso essa ligação seja feita, ocasionará a queima do aparelho.
19
1.12.2. Ramal Digital
Rede comutada. No caso do E1, ligação digital com feche de 2 mega bit com
32 canais de 64 kbits cada um. O canal 0 é a portadora de sincronismo para todo o
áudio, o canal 16 carrega a sinalização e sobre 30 canais para trafegar áudio. Não
tem perda alguma, é absoluto. 2 mega bytes full. Não sofre ação de consumo de
dados de outros sistemas, é absoluto.
No ramal digital sua voz é convertida em linguagem de maquina bits/bytes e
transportada sobre um protocolo onde quebra os bits/bytes em pacotes que são
remontados em um outro computador e depois também e convertida em ondas
mecânicas.
Possui mais funções que os ramais analógicos. Funções como: chamada em
espera e conferência. A qualidade do áudio também se diferencia para melhor em
relação ao Ramal analógico.
1.12.3. Ramal VOIP
Rede de pacotes. É uma simulação de uma ligação usando uma rede de
pacotes. Uma rede IP trafega pacote de dados. Para uma rede IP não faz diferença
o tipo de dado que é trafegado. A rede trafega o pacote. Quem a etiqueta dizendo do
que se trata esse pacote é o ser humano e não a máquina.
O VOIP é dividido em camadas. A camada 3 é a camada de pacote. A camada
4 é a camada de transporte. A camada de transporte é dividida em dois protocolos
importantes. TCP e UDP.
UDP: Não tem garantia de entrega, orientado a mensagens e não tem conexão
nenhuma. Extremamente leve, não causa sobrecarga mas não garante a entrega.
TCP: Orientado a conexão, garante a entrega, mantém a conexão porém,
consome rede.
O VOIP Inicialmente foi criado com protocolo H323, já descontinuado. Hoje
está sendo trabalhado com SIP. O SIP tem duas partes, a do controle de chamadas
e a parte de áudio. O áudio utiliza o UDP. Existe um outro protocolo trabalhado em
cima do UDP, que é o RTP.
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1.13. DDR
Discagem Direta a Ramal, sistema que consiste na discagem automática (sem
intervenção da operadora/telefonista) a um ramal de um PABX, o que se tornou
viável graças à automação dos sistemas de telefonia e à popularização das centrais
privadas automáticas conectadas diretamente à RTP.
1.14. Transferência
A transferência de chamada ocorre quando uma chamada precisa ser
encaminhada para outro operador ou grupo.
Sincronizada: Na transferência sincronizada, o operador intermediário espera o
destino atender para depois transferir a chamada de origem. A transferência
sincronizada pode contemplar a transmissão de dados coletados durante a
passagem do usuário pela ura ou atendimento humano.
Cega: Na transferência cega, o operador intermediário apenas inicia a
transferência, mas não se preocupa se o destino irá atender ou não.
1.15. CTI – Computer Telephony Integration
É a integração entre telefonia e computadores. Também conhecida como a
integração que um PABX permite que se faça com sistemas computacionais.
Quando falamos de integração com PABX, o CTI é um módulo (servidor, API)
que permite que sistemas executem funções como Login/Logout/Dial/Answer etc. A
maioria dos fabricantes de PABX exige equipamento e/ou licença especial para
permitir integrações do tipo CTI.
1.16. PSTN (STFC)
Serviço de Telefonia Fixa Comutada - Public Switched Telephone Network
É a rede de telefonia fixa convencional.
1.17. Operadora/Carrier
É a empresa responsável por prover serviços de telefonia.
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1.18. Rota
Caminho/Circuito/Link que será
utilizado para encaminhar uma chamada.
Dentre as características que um sistema
pode utilizar para escolher uma rota,
citamos:
Custo (LCR – Low Cost Route)
Prioridade
Capacidade de completamento
Qualidade
1.19. Links de Telefonia
Links de telefonia são cabos por onde passam chamadas telefônicas.
Suportam uma quantidade de chamadas telefônicas de acordo com o padrão
utilizado, os mais comuns são E1 e T1. Estes cabos podem ser estilo BNC (um par
de cabos corresponde a 1 link – TX e RX) ou Par trançado (um cabo corresponde a
um link – TX e RX estão contidos no mesmo cabo).
E1: Link com capacidade de 2048Mbps, suportando no máximo 30 chamadas
simultâneas. Composto por 32 canais de 64kbps, sendo que dois são reservados
– Um canal é reservado para sinalização e outro reservado para sincronismo.
T1: Link com capacidade de 1500Mbps, suportando no máximo 23 chamadas
simultaneas. Composto por 24 canais de 64kbps, sendo que 1 canal é reservado
para sinalização e sincronismo.
Analógico: Link com capacidade de 64Kb, suportando no máximo 1 chamada
telefônica convencional.
1.20. Numero de A / Numero de B
Número de A: É sempre o número de quem origina a chamada. Também
conhecido como ANI.
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Número de B: É o número de quem recebe a chamada. Também conhecido como
DNIS, número de serviço, MCDU.
1.21. Controle de Chamada
O controle de chamada é a característica que determina quem possui a
capacidade de encerrar a chamada. No Brasil, o controle da chamada está,
normalmente, com quem paga a chamada.
Em uma chamada residencial convencional quem paga a chamada é quem a
origina, assim, somente quando quem origina encerra a chamada (põe no gancho) é
que a chamada é considera finalizada, e os circuitos alocados são liberados.
Em uma chamada para um serviço 0800, como quem paga a chamada é
quem recebe, somente quando o receptor desliga a chamada é que os circuitos são
liberados.
Quando quem paga a chamada não desliga (prende a linha), os circuitos só
são liberados depois de 90s após o outro lado colocar no gancho.
Na rede de telefonia celular, tanto quem origina quanto quem recebe tem a
capacidade de encerrar a chamada, independente de quem paga a chamada.
ATENÇÃO: Em sistemas de discadores do tipo DIALER, se não houver
interação com usuário, a chamada pode ficar “presa” por até 90s, impactando
na produtividade. Em alguns casos, a central telefônica permite a inversão do
controle da chamada. É que chamamos de “Controle de Chamada em B”.
Para isso, deve-se solicitar este comportamento ao provedor do link.
1.22. Duplo Atendimento
É uma das formas de realizar o bloqueio de chamadas a cobrar. Basicamente
efetua-se o atendimento da chamada, aguarda 1s, desliga a chamada, aguarda 1s,
atende a chamada novamente. Neste cenário, as chamadas a cobrar são
interrompidas imediatamente.
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1.23. Reconhecimento de VOZ (ASR)
São sistemas que tem a capacidade de reconhecer a fala. Podem ter
gramática predefinida (a mais comum) ou não.
Os fornecedores desta tecnologia que a Voxage utilizada no momento são:
Nuance
Loquendo
Verbio
Cada fornecedor tem sua característica de reconhecimento, mas todas elas
usam um software especifico para executar o reconhecimento (servidor de
reconhecimento). Este servidor recebe os “pedaços” (chunks) de voz e através de
seus algoritmos determinam a palavra ou seqüência de palavras que conseguiram
reconhecer e devolvem para o sistema solicitante.
1.24. Dialer
Também conhecido como discadora/metralhadora/URA
Reversa. É o sistema que efetua discagens automaticamente
para o usuário e toca uma mensagem. Pode exigir interação ou
não. Não há atendimento humano nesta modalidade.
1.25. PowerDialer
Similar ao Dialer, porém há atendimento humano, ou
seja, o usuário é transferido automaticamente para um
operador.
1.26. Blender
Semelhante ao powerDialer, entretanto o operador
trabalha tanto com chamadas ativas como receptivas. Do ponto
de vista do sistema não há diferença entre Blender e
PowerDialer.
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1.27. Atendente/PA/Operador
É o responsável por executar o atendimento humano a um usuário.
1.28. DAC – Distribuidor Automático de Chamadas (ACD)
Módulo responsável por distribuir as chamadas para os ramais/operadores
conforme as configurações de grupo e transferências. O DAC cuida para que as
chamadas sejam encaminhadas para o operador quando há operador disponível,
encaminha chamadas para fila quando não operadores disponíveis, e retira o
usuário da fila quando operadores passam a ficar disponíveis.
1.29. Fila
É a parte do sistema que cuida dos usuários que estão aguardando
atendimento pelo atendente. Existem dois tipos de fila (Pessoal e grupo).
Fila Pessoal: O cliente foi transferido diretamente para a fila do atendente.
Fila do Grupo: O cliente foi transferido para a fila de um grupo. O primeiro atendente
disponível desse grupo atenderá o cliente em espera.
1.30. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O TMA é o total do tempo falando sem pós atendimento.
TMA em relatório: É o tempo médio relacionado aos parâmetros escolhidos no
filtro;
TMA no vosMonitor: É o tempo médio dos atendimentos do dia;
TMA na configuração do grupo: De acordo com esse tempo são feitos os alertas
visuais
É tempo total de atendimento humano (tempo que usuário falou com o
operador) dividido pela quantidade total de chamadas em um determinado período.
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1.31. Tempo Médio de pós atendimento (T.M.P.)
É o tempo que o atendente pode utilizar para fazer a tabulação do
atendimento. Cada cliente configura a aplicação de uma forma. O vosCenter pode
ter tempo indeterminado, tempo fixo ou nenhum tempo depois do atendimento para
tabular o resultado.
1.32. Tempo Médio Operacional (T.M.O.)
É o tempo médio somando o tempo médio de atendimento com tempo médio
de pós atendimento. TMO = TMP + TMA.
1.33. Tempo Médio de Fila/Espera (TMF)/(TME)
É o tempo total que os usuários esperaram na fila dividido pelo número de
usuários que entraram na fila em um determinado período. Grande parte dos
relatórios do vosCenter contabilizam no tempo médio as ligações que abandonadas
em fila, pois fizeram parte do atendimento.
1.34. Tempo Médio de Intervalo (TMI)
É o tempo que os usuários permaneceram em intervalo. O vosCenter possui
intervalos pré cadastrados mas também permite que o supervisor crie outros
intervalos. Os intervalos pré cadastrados no sistema são: Almoço, café, Descanço
01, descanço 02, Feedback, Ginastica Laboral, Jantar, Lanche, Produtiva, Reunião,
Treinamento e WC. Para que seja calculado o tempo médio, o sistema divide o
tempo total de intervalo realizado pelo atendente pela quantidade de vezes que o
atendente entrou em intervalo. TMI = Tempo Total Intervalo / Quantidade total de
intervalo.
1.35. Abandono
Existem três tipos de abando: abandono na URA, abandono na fila e abandono
chamando.
Abandono na URA: O abandono na URA ocorre no momento em que o cliente está
ouvindo as mensagens (prompts) da URA e finaliza a ligação. Porém, nem sempre
essa ligação é tida como abandonada. Tendo como exemplo uma situação de
desbloqueio de senha de cartão. Logo após desbloquear o cartão, o usuário deve
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desligar o telefone. Essa ligação não será contabilizada como abandono, mas sim
como retida, pois o cliente resolveu o que precisava sem entrar em contato com
nenhum operador.
O momento de retenção e abandono é classificado e configurado pela equipe
do VIS e LUA respectivamente. Essa configuração não é padrão. Cada cliente
possui uma necessidade diferente.
Abandono na fila: Trata-se da fila pessoal do atendente ou da fila do grupo. É o
momento em que o cliente não está sendo atendido pelo auto atendimento da URA
e nem por um ser humano, está esperando. Caso nesse momento o cliente desligue
a ligação, o sistema contabilizará abandono em fila.
Abandono chamando: É o momento entre a transferência da URA e a fila do grupo.
Se o cliente desligar a ligação nesse momento, será contabilizado em chamando.
1.36. URA/IVR
Unidade de Resposta Audível – Sistema ou hardware que trata de forma
automatizada uma chamada telefônica. Os tipos de eventos monitorados na URA
são:
Retenção: O cliente resolveu o que precisava sem precisar do auxilio de um
atendente humano;
Retenção Parcial: O atendente resolveu o que precisava sem precisar do auxilio
de um atendente humano porém, precisou entrar em contato com o atendente por
algum motivo a mais;
Transferência: Transferência para P.A.;
Abandono: Abandono de URA;
Erro máximo: O usuário interage de forma incorreta com a URA. Essa interação
incorreta ocorre quando o usuário digita um número que não foi pedido pela URA
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algumas vezes. Dado esse evento ou o cliente é desligado ou transferido para um
atendente disponível. Cada cliente opta por um tipo, depende da necessidade.
1.37. Placas de Telefonia
A placa de telefonia é um hardware utilizado para realizar a comunicação
entre o link de telefonia e a aplicação. Os modelos, recursos e formas de
comunicação com a aplicação variam de acordo com o fabricante e/ou modelo da
placa.
Os principais fabricantes que a Voxage trabalha atualmente são:
o Dialogic
o Khomp
o Aculab
o Ai-Logix
o Amtelco
Recursos disponíveis: Os modelos de placas são construídos de acordo com os
recursos disponíveis a serem utilizados pela aplicação. Os principais recursos
disponíveis nos modelos atuais são:
o Recurso de Voz (VOX): Recurso responsável por reproduzir e gravar prompts,
reconhecimento de DTMF.
o Recurso de Rede (DTI): Recurso responsável por trafegar a voz da chamada
telefônica. Podemos dizer que este recurso corresponde ao par metálico da
linha telefônica.
o Recurso VoIp: Recurso responsável por trabalhar com chamadas VoIp. Em
placas de telefonia estes recursos são responsáveis por realizar a
transformação de telefonia convencional em telefonia VOIP.
o Recurso de Conferência: Recurso responsável por conectar duas ou mais
chamadas para realização de conferencia.
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o Recurso de ramal: Permite conectar equipamentos FXO.
Alguns fabricantes permitem que estes recursos sejam controlados pela
aplicação, ou seja, a placa fornece um “pool” de recursos e a aplicação se encarrega
de utilizá-los conforme a necessidade. Para outros fabricantes, estes recursos estão
atrelados ao canal do link E1 e uma chamada pode ter um ou mais recursos para
utilizar durante o curso da chamada.
Cada recurso é identificado com um número chamado TimeSlot. As placas
ainda podem ser diferenciadas de acordo com a forma como são conectadas no
chassi do servidor. Podem ser ISA (placas mais antigas), PCI e PCI-Express (PCIe).
Exemplo:
Dialogic: O gerenciamento dos recursos fica a cargo da aplicação;
Khomp: Cada canal do E1 tem um ou mais recursos, e a aplicação usa conforme
a necessidade da chamada.
1.37.1. Comunicação entre placas
Em boa parte dos projetos há necessidade de se utilizar mais de uma placa
(mesmo modelo ou diferentes modelos) por servidor, nestes casos as placas
precisam “conversar” entre si a fim de compartilhar recursos. Esta comunicação
permite que aplicação veja as placas como “uma coisa só” e utilizar seus recursos
conforme a necessidade.
Estes padrões, teoricamente, também permitem que diferentes fabricantes de
placa compartilhem seus recursos. Ex: Placa de Telefonia Dialogic utiliza recursos
de uma placa com Recursos de Fax da Aculab.
Os principais padrões de comunicação entre as placas em um mesmo
servidor hoje são:
SCBUS: Este padrão permite que 1024 timeslots comuniquem
entre si no mesmo servidor
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H100: Este padrão permite que 2048 timeslots comuniquem
entre si no mesmo servidor
Os modelos de placa variam de acordo com o fabricante assim
como a quantidade de recursos disponíveis. Segue abaixo alguns modelos
utilizados de acordo com o fabricante:
1.37.2. Placa Dialogic
D300 – Interface 1 E1, com 30 recursos de voz, ISA, SCBUS
D600 – Interface 2 E1, com 60 recursos de voz, ISA, SCBUS
D600-JCT 2E1’s – Interface 2E1’s, 60
recursos de voz, PCI, H100
D600-JCT 1E1 – Interface 1E1, 30
recursos de voz PCI, H100
D600-JCT 2E1’s – Interface 2E1’s, 60
recursos de voz, PCI, H100
D600-JCT 1E1 – Interface 1E1, 30
recursos de voz PCI, H100
MSI 240 – Placa de interface FXS para 24
ramais
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D41 – Interface analógica 4 canais
VFX40 – Interface analógica 4 canais, 4
recursos de fax
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1.37.3. Placa Khomp
KGW-IP - 60 canais VOIP, H100, PCI
Kconf 120 – 120 recursos de conferencia, PCI,H100
KGSM – 4 recursos GSM. Placas de interface de celular.
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1.37.4. Placa Aculab
Prosody X PCIe E1/T1 – Placas com interface
E1/T1, podem ter 1, 2, 4 E1/T1
1.37.5. Placa Ai-Logix
Smart TAP NGX – Placa de gravação de
ramais de PABX
Algumas placas khomp permitem que emulem
outros modelos. Por exemplo, uma K2E1 pode
se transformar em uma KCONF.
Placas Aculab permitem trocar a interface E1
para T1 e vice versa via software
1.37.6. Placas de Multichassi
Existem ambientes onde é necessário mais de um servidor contendo placas
de telefonia para atender a necessidade do cliente e, muitas vezes alguns recursos
(links com determinadas operadoras, integrações com pabx) são limitados e
precisam ser compartilhados entre as máquinas. Para resolver este tipo de situação,
existem placas especificas que fazem este trabalho. São as placas de comunicação
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Multichassi. Atualmente o único modelo que temos em operação é a placa da
fabricante Amtelco.
Estas placas se ligam umas as outras via cabos de fibra ótica e fornecem
interface para aplicação de forma a acessar recursos de outras máquinas. Estes
recursos devem ser compartilhados via H100 ou SCBUS.
Exemplo de utilização: Esta placa é utilizada onde temos mais de um servidor
de SWITCH e os operadores estão ligados ao sistema via placa de estação MSI.
Atualmente a funcionalidade de multichassi nos sistemas voxage também é
realizada através do VOIP.
34
34
1.38. Sinalização ou Protocolo
É a forma como uma chamada telefônica é estabelecida, mantida e
encerrada. Para que dois equipamentos telefônicos se conversem é necessário que
eles “falem” o mesmo protocolo ou sinalização. É através da sinalização que os
terminais iniciam, completam e encerram uma chamada.
Analógica: É a forma básica de como uma chamada é estabelecida. Através de
sinais elétricos que trafegam na linha telefônica, a chamada é estabelecida ou não.
Os sinais de estabelecimento de chamada trafegam no mesmo meio em que a voz
humana.
R2 Digital: É ainda a sinalização mais utilizada no Brasil e consiste em estabelecer a
chamada de forma associada - ela utiliza bits e tons. Faz parte do grupo de
“sinalização de canal associado” (CAS) onde o canal de voz é utilizado por uma
parte da sinalização.
Na sinalização R2 digital a ocupação do canal e a informação de chamada
atendida e o encerramento da chamada é feita via troca de bits, enquanto que as
informações de número de A e número de B são enviadas através de tons DTMF.
Cada terminal envolvido na chamada trabalha com 2 bits de transmissão (TX-
AB) e “vê” 2 bits para recepção (RX-AB). A transição de estados destes bits indica o
estado em que se encontra a chamada.
Line Side: Uma variação da sinalização do R2 digital. Utilizada normalmente na
integração com PABX de alguns fabricantes.
ISDN: Integrated Services Digital Network (RDSI - Rede Digital de Serviços
Integrados). Tipo de sinalização entre equipamentos telefônicos mais modernos que
o R2Digital, onde o estabelecimento da chamada (CallControl) e as informações da
mesma (ANI, DNIS, tipo de chamada) trafegam por um canal especifico de dados
(Canal D), separado do canal de voz (canal B). O ISDN foi desenvolvido inicialmente
para comportar tráfego de VOZ, Vídeo, e Fax.
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Um link ISDN pode ser dividido em 2 tipos:
BRI (2B + 1D), suporta 2 canal de voz e 1 canal de dados
PRI (30B + 1D para E1/ 23B + 1D para T1), suporta 30 ou 23 canais de voz
(E1 ou T1) e 1 canal de dados
1.39. LUA
Linguagem de programação script (não compilada) desenvolvida na PUC-
RJ. Extremamente versátil rápida e poderosa.
Foi incorporada a SWITCH da Voxage a fim de permitir desenvolvimento de
URA’s com maior velocidade, “destacando” a complexidade dos protocolos e
hardwares de telefonia. Assim uma URA desenvolvida com este script é
independente do tipo de placa ou da sinalização utilizada.
As funções de telefonia não fazem parte da linguagem oficial e são
implementações de propriedade da voxage.
1.40. VCOM
Framework de desenvolvimento LUA. Contem componentes comuns entre as
implementações e permite rápido de desenvolvimento de URAs onde os estados são
configuráveis, ficando a programação “pesada” apenas para as especificidades de
cada cliente.
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2.0. REFERÊNCIAS
http://pt.wikipedia.org/wiki/Antonio_Meucci
http://www.almonstrowger.com/
http://www.teleco.com.br/num.asp
http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalPaginaEspecial.do?codItemCanal=746
&codCanal=277
http://pt.wikipedia.org/wiki/DTMF
